Принципы менеджмента качества по международному стандарту ИСО
Министерство
образования и науки Российской Федерации
Федеральное
агентство по образованию
Государственное
образовательное учреждение
высшегопрофессионального
образования
«Тверской
государственный технический университет»
(ТвГТУ)
Кафедра
менеджмента
Курсовая
работа
по
дисциплине «Управление качеством»
на
тему:
Принципы
менеджмента качества по международному стандарту ИСО
Выполнил студент
Алланазаров Р.К.
ФМАС
спец. МО - 1005
Тверь
Содержание
Введение
. Основные принципы
менеджмента качества
.1 Основные понятия менеджмента
качества
.2 Основные этапы развития
менеджмента качества
.3 Принципы менеджмента качества
.4 Стандарты серии ИСО 9000 и
менеджмент качества
. Заключение
. Список использованной
литературы.
Введение
Качество является главным фактором социального
устройства и деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для
развития общества.
Стремление управлять качеством первоначально
возникло в результате потребности общества в высококлассном товаре и передовых
технологиях, а затем появилась необходимость создания достойного качества
жизни.
В начале XX века проблемы качества в основном
воспринимались как инженерно-технические. В середине прошлого века теория и
практика управления качеством развивались благодаря системному подходу. Этот
период характеризовался формированием и развитием зарубежных и отечественных
школ управления качеством.
Одной из авторитетнейших международных
организаций, чья компетентность и объективность не требует подтверждений,
является Международная Организация по Стандартизации - ISO (International
Organization for Standartization). Этой организацией была разработана серия
стандартов по качеству ISO 9000, применимых к любым предприятиям независимо от
масштаба и сферы деятельности. Базовой основой стандартов ISO 9000 стал
комплексный подход к управлению качеством - Total Quality Management.
Компания, способная предъявить сертификат серии
ISO 9000, обладает самой неоспоримой рекомендацией и серьезной поддержкой
авторитетнейшей международной организации ISO, так как сертификат на
соответствие стандартам ISO 9000 является официальным подтверждением гарантии
качества продукции, работ и услуг. Наличие сертификата ISO 9000 - это признак
динамичного развития компании, который придает ей вес в глазах потенциальных клиентов
и партнеров.
Актуальность данной темы заключается в том, что
стратегическое решение высшего руководства о развертывании эффективной системы
менеджмента качества (управление качеством работ, направленное на наиболее
полное удовлетворение потребностей клиентов), позволяет реализовать следующие
принципы TQM:
"улучшению нет предела";
"стремление к отсутствию дефектов";
"ноль непроизводительных затрат"
(Анализ затрат на качество);
"поставка точно в срок".
Таким образом, снижается себестоимость продукции,
отсутствие случаев предоставления некачественных услуг, отказа продукции или
возникновение несоответствий при их производстве и как следствие снижаются
затраты на качество продукции.
1. Основные принципы
менеджмента качества
1.1 Основные
понятия менеджмента качества
На сегодняшний день существует довольно большое
количество определений системы менеджмента качества, разработанных ISO. Если их
объединить, то можем получить следующее определение термина система менеджмента
качества по исо - это система, созданная в организации для формирования
политики в области качества и достижения поставленных задач.
Таким образом, можно сказать, что система
менеджмента качества, в первую очередь, это система. И ей характерны такие
признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие
определенных элементов и, конечно, их взаимосвязь.
Назначение системы менеджмента качества
заключается в том, чтобы обеспечить качество продукции, производимой
предприятием. Качество продукции должно соответствовать ожиданиям потребителей
или быть максимально приближенным к ним. На сегодняшний день нет необходимости
проверять каждую единицу продукции, выпускаемой на заводе. Для контроля за
качеством достаточно настроить систему таким образом, чтобы обеспечивалась
бесперебойная и безошибочная работа как оборудования, так и рабочего персонала.
Ведь именно причинами низкого качества продукции или оказываемой услуги
являются неправильные действия со стороны руководства предприятия и работников.
Для того, чтобы избежать данных последствий, достаточно разработать инструкции,
которые позволят добиться высокого качества продукции либо услуг, и выполнять
их.
1.2 Основные
этапы развития менеджмента качества
Менеджмент качества в своем развитии прошел к
настоящему времени 6 основных фаз. Каждая фаза соответствует технологиям
качества, которые применяются на предприятиях.
Методы менеджмента качества развивались под
давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя -
обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением
положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности
производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это
противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело
свою специфику и по-разному разрешалось.
Фундамент (0-я фаза). Фундаментом обеспечения
качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов
продуктов. Исторически этот фундамент начал создаваться, начиная со второй
половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности. Главным
"завоеванием" этой фазы стала концепция стандартного качества -
создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем
воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. Конечно, нужно решить
задачи и оценки качества стандарта, и измерения отклонений от стандарта
тиражируемых продуктов (задачи метрологии). При этом все компоненты продукта
также соответствуют идее "стандартного качества", т.е. являются
взаимозаменяемыми. Если такой стандарт перешагивает границы предприятия, т.е.
становится отраслевым стандартом, становится возможным разделение труда в
масштабах отрасли - одни производят стандартные взаимозаменяемые компоненты,
другие собирают из них стандартные продукты. К концу XIX века стандарт - образец
заменился стандартом - техническими требованиями, записанными в документе.
Для развивающегося предприятия задача осознания
концепции стандартного качества - важнейшая из задач. Пока не будет создана
нормативная база, включающая стандарты предприятия, национальные и
международные стандарты, пока не будут решены задачи оценки соответствия
готового продукта требованиям этих стандартов, о менеджменте качества и
говорить не приходится.
Фаза контроля качества. Научным обобщением и
обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского
ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Именно им предложена
концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый
менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в
обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного
нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и
Г. Форда была создана концепция организации машинного производства
(производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах
просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации
производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на
смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).
Основу концепции обеспечения качества этой фазы
можно сформулировать так:
"Потребитель должен получать только годные
изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть
направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от
потребителя".
В рамках этой концепции повышение качества
всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения
эффективности производства и повышения качества изделий являются
противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).
Для развивающегося предприятия выстраивание
системы технического контроля - крайне важный момент. Это предполагает:
наличие процедур входного,
внутрипроизводственного (операционного) и выходного контроля и процедур
обращения с бракованной продукцией;
наличие методик всех видов контроля, учитывающих
законодательные требования (например, Закона "О единстве измерений"),
требования государственных и отраслевых стандартов и т.д.;
наличие исправных средств контроля, поверенных и
калиброванных;
наличие соответствующей службы и персонала в
ней, обладающего необходимой квалификацией.
При этом руководство предприятия должно
осознавать, что решить проблему обеспечения качества только за счет контроля -
не удастся.
Фаза управления процессами. Эта фаза начинается
с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в
форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления
процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить
усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки
покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.
Одним из замечательных достижений практики
управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в
отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции,
а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла
работоспособность системы обеспечения качества на производстве.
Ядром концепции обеспечения качества на этой
фазе стало:
"Сохраняется главная цель - потребитель
должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие
стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения
качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными
процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий".
Внедрение концепции обеспечения качества в
практику позволило значительно повысить эффективность производства при
достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования
глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что
каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных
изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то
есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда,
управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с
новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели
повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся
противоречивыми.
Для развивающегося предприятия переход к данной
фазе - важный, но достаточно болезненный процесс. Основная проблема состоит в
том, что для того, чтобы управлять процессом, его сначала необходимо
организовать (см. Раздел ), т.е. и исполнители, и руководители должны
осознаватьдеятельность как совокупность процессов. Если процессы организованы,
т.е. известны продукты на входе и выходе процесса, показатели качества этих
продуктов, то построить статистическое управление процессами уже относительно
не сложно.
Фаза менеджмента качества. Начало фазы
постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным
событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии
доктора Эдвардса Деминга. Им была разработана программа, основной идеей которой
было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный
менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей,
когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".
Программа базировалась не на совершенствовании
отдельно взятых производственных процессов, а на совершенствовании
производственной системы в целом, на непосредственном участии высшего
руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний
сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию
сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к
потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция
"0 дефектов".
Можно сказать, что именно на этой фазе
обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании.
Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в
его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило
одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель
практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества
по доступной цене.
Для развивающегося предприятия переход к данной
фазе - своеобразная революция в сознании как руководителей, так и сотрудников.
Такой переход знаменует вступление предприятия в ряды современных предприятий,
устойчиво чувствующих себя на рынке.
Фаза планирования качества. Эта фаза стала
зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении
более полного удовлетворения запросов потребителей и связана с одной стороны, с
развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением
вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции
новой фазы стали:
идея, что большая часть дефектов изделий
закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных
работ;
перенос центра тяжести работ по созданию изделия
с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое
моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства
изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое
дефекты еще до начала стадии производства;
высокое качество необходимо предоставить
потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция
на рынках очень высока.
В рамках фазы планирования качества удается
практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью
производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении
новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не
только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не
наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только
зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.
менеджмент качество гарантия
2.3 Принципы
менеджмента качества
В качестве некоего итога развития Менеджмента
качества на данный момент можно сформулировать основные принципы менеджмента
качества.
Система качества создается и внедряется на
предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и
достижение поставленных целей в области качества. Система управления качеством
представляет собой согласованную структуру, действующую на предприятии и
включающую эффективные технические, управленческие и организационные методы,
обеспечивающие наилучшие и наиболее полное взаимодействие всех подсистем
предприятия, в том числе людей, машин и информации с целью удовлетворения
требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии
расходов на качество.
Система управления качеством включает в себя 3
ключевых принципа, которые лежат в основе технических, управленческих и
организационных методов, обеспечивающих функционирование и развитие системы
качества :
Обеспечение качества;
Управление качеством;
Улучшение качества.
Под обеспечением качества понимаются все
планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы
качества, а также действия по предоставлению доказательств качества,
необходимые для создания у потребителя достаточной уверенности в том, что
поставщик будет выполнять требования к качеству. К систематически проводимым
мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются
предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут
относиться работы по контролю качества продукции, организация труда персонала
направленная на повышение качества и т.д.
Обеспечение качества реализует как внутренние,
так и внешние цели обеспечения качества. Внутренние цели обеспечения качества в
рамках организации создает уверенность у руководства, в том, что требования
заказчиков будут выполнены. Внешние цели обеспечения качества - в контрактных
или других ситуациях создает уверенность у потребителей или других лиц, что
требования контракта будут выполнены.
Управление качеством - к нему относятся методы и
виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения
требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности
направленные как на контролирование процесса, так и на устранение причин
неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех
стадиях жизненного цикла продукции для достижения экономической эффективности.
Улучшение качества - это постоянная
деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества
ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и
производства, а также системы качества.
Объектом процесса улучшения качеством может
стать любой элемент производства или системы управления предприятием. Идеология
постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения
конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем
качества при более низкой цене.
Действие указанных трех основных принципов
заложенных в систему качества можно проиллюстрировать следующим примером:
Рис.1.
Как видно из рисунка, первоначальный уровень
развития предприятия в состоянии обеспечить качество выпускаемой продукции с
достаточно высоким уровнем потерь (иными словами низкого уровня качества).
Существующие процессы предприятия, технологии производства и управления не
позволяют гарантировать качество более высокого уровня. Зона управления
качеством определяется условиями реализации тех или иных процессов предприятия
в рамках существующих технологий.
В результате улучшения качества предприятие становится
в состоянии обеспечивать качество выпускаемой продукции на более высоком
уровне, значительно сократив потери. Зона управления качеством после
совершенствования технологий определяется настройкой конкретных процессов в
новых условиях.
Приведенный рисунок относится не только к
предприятиям, производящим продукцию, но и вообще к любым предприятиям.
Таким образом, становится очевидным, что система
управления качеством охватывает все уровни управления предприятием, а именно:
Рис. 2
Стратегическое управление;
Оперативное управление;
Управление на уровне ежедневных транзакций.
Стратегическое управление - связано с тем, что
обеспечить более высокий уровень качества без совершенствования технологий
производства и управления невозможно, а задача такого совершенствования
относится к задачам стратегического развития предприятия.
Оперативное управление связано с управлением
качеством всех процессов предприятия при достигнутом уровне развития, т.е.
зоной управления качеством.
Управление на уровне ежедневных транзакций
связано с контролем и мониторингом выполнения процессов, что является исходной
информацией для улучшения качества.
.4 Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент
качества
История формирования и развития принципов качества
имеет глубокие корни. Историю развития управления качеством можно представить
следующим графиком.
Рис. 3.
В начале ХХ столетия Тейлор предложил систему,
которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска,
вводила измерительные инструменты как шаблоны и калибры, а также обосновывала
необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную
систему штрафов для "бракоделов" и т.д., формы и методы воздействия
на качество.
На 2-ом этапе (20-50-е годы) развитие получили
статистические методы контроля качества - SQC (Шухарт, Додж, Роминг и др.).
Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества
продукции и регулирования технологических процессов. На западе именно Шухарта
называют отцом современной философии качества. Он оказал большое влияние на
своих соотечественников Деминга и Джурана, которые известны своими работами в
области управления качеством во всем мире.
И Деминг и Джуран не только активно пропагандировали
статистические подходы к производству, но первыми обратили внимание на
организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего
руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже
трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных
проблем менеджмента.
-80-е годы (3-й этап) появились внутрифирменные
системы, которые называют системами контроля качества: TQC, CWQC (семь
инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD и т.д. В этот период
начинается сближение методов обеспечения качества с представлениями общего
менеджмента. За рубежом это система ZD (ноль дефектов), в России - БИП,
КАНАРСПИ, КС УКП.
В 80-е годы (4-й этап) появляются системы, в
которых управление качеством продукции рассматривается как управление всем
производством. Поэтому решение задач качества требует создания такой
организационной структуры, в которую должны входить все подразделения, более
того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла
продукции.
Поэтому стандарты ИСО 9000, вышедшие в 1987 году
включали в себя требования не только относящиеся к качеству продукции. Эти
стандарты вышли за рамки производства, включив в стандарты и другие основания
для выполнения заказа, например, анализ контракта и закупки плюс такие
основополагающие компоненты как Политика в области качества, потребность в
документировании и системе аудита и корректирующие воздействия.
Стандарты выпуска 1987 года включали в себя 5
основополагающих стандартов.
Рис. 4.
С первого же выпуска в ИСО были определены три
уровня систем качества, которые были представлены в стандартах ИСО 9001, ИСО
9002, ИСО 9003.
ИСО 9003 - представлял собой модель для
обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. - самые
минимальные требования к системе качества.
ИСО 9002 - Модель обеспечения качества при
производстве и монтаже. В этом стандарте требования были немного расширены за
счет расширения зоны ответственности производителя. Производитель отвечал не
только за контроль и испытания продукции, но и за операции связанные с
монтажом, погрузочно-разгрузочными работами, хранением, упаковкой и поставкой.
ИСО 9001 - Модель для обеспечения качества при
проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Этот
стандарт включал в себя самые широкие требования и в нем зона ответственности
производителя уже расширялась до самых начальных стадий проектирования изделий.
В стандартах по версии 1994 года требования были
расширены в сторону более активной политики качества путем добавления таких
процессов, как планирование качества и предотвращающие действия. Состав
стандартов и их направленность в версии 1994 года был значительно расширен.
Требования к системам качества стали подразделяться в зависимости от того,
какую продукцию выпускает предприятия, и работает ли оно по полному или
неполному циклу выпуска продукции. Кроме того, в семейство вошел ряд стандартов
общего применения, включая стандарты на терминологию.
Стандарт стал предъявлять требования по качеству
практически ко всем элементам системы управления предприятия на всех стадиях
жизненного цикла выпускаемой продукции или услуги.
Международные стандарты семейства ИСО 9000
описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы
внедрения конкретной организации этих элементов. Эти стандарты не навязывают
единообразие систем качества, поскольку система управления организации зависит
от задач организации, вида производимой ею продукции и присущего ей конкретного
практического опыта, и система качества одного предприятия неминуемо будет
отличаться от системы качества другого предприятия. Эти стандарты описывают
лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию с точки
зрения доказательства производителем своей способности к качеству при
поставках.
Минимальный состав элементов, которые должна
включать система качества по стандарту ИСО 9001:1994 года:
Ответственность руководства
Система качества
Анализ контракта
Управление проектированием
Управление документацией
Закупки продукции
Продукция, предоставленная потребителем
Идентификация продукции и прослеживаемость
Управление процессами
Контроль и проведение испытаний
Контрольное, измерительное и испытательное
оборудование
Статус контроля и испытаний
Управление несоответствующей продукцией
Корректирующие и предупреждающие действия
Погрузочно-разгрузочные работы, хранение,
упаковка и поставка
Регистрация данных о качестве
Внутренние проверки качества
Подготовка кадров
Техническое обслуживание
Рис. 5.
Редакция стандартов ИСО версии 2000 года
расширяет требования дальше - через введение таких понятий, как
удовлетворенность потребителей и постоянное улучшение, фокусируясь на измеримых
целях и улучшении показателей. Кроме того, этот стандарт впервые провел
различия между инспекцией качества, ориентированной на продукт и подтверждением
качества, ориентированным на процесс.
Заключение
Работающая система менеджмента
качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования
деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет
документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых
производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями
международного стандарта обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и
непрерывное совершенствование деятельности предприятия.
Если собственник ставит целью
повышение стоимости предприятия (для дальнейшей продажи, капитализации,
привлечения инвестиций, пр.), то получение сертификата на систему менеджмента
качества по стандарту ISO 9000 может стать реальным инструментом достижения
данной цели. Система менеджмента качества, выстроенная в соответствии с
требованиями международного стандарта, реально может увеличить стоимость
предприятия на 5-10%.
И, наконец, система менеджмента
качества может быть использована как эффективный инструмент не только
совершенствования системы управления, но и ее существенной реорганизации. При
этом легче и безболезненнее проходит процесс внедрения нововведений на
предприятии: за счет использования постановки системы менеджмента качества как
"легенды изменений" при проведении реорганизации предприятия
достигается существенное снижение сопротивления изменениям со стороны персонала.
Список использованной
литературы
1. Сажин Ю.В., Плетнева Н.П. К вопросу о
результативности СМК в России // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 10. -
С. 20 -23.
. Разумов-Раздолов К.Л. Повышение эффективности
управления качеством в инструментальном производстве // Материалы международной
научно-технической конференции 5 -6 апреля 2007 г., Брянск.
. Гришан И.А. Качественный менеджмент: формула
успеха в условиях конкурентного рынка // Стандарты и качество. - 2008. - № 2. -
C. 60, 61.
. Шестаков А.Л. Методы внедрения систем, или
Скупой платит дважды // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 8. - С. 14
-18.
. ГОСТ Р ИСО 9000: 2005 Системы менеджмента
качества. Основные положения и словарь.
. Левеску Дж., Уокер Г.Ф. Инновационный процесс
и методы качества // Стандарты и качество. - 2008. - № 1. - С. 80 -84.
. Копнов В.А, Рогов А.А. Измеряем эффективность
СМК // Стандарты и качество. - 2008. - № 3. - С. 60 -64.