Система стандартов ИСО семейства 9000
Содержание
Введение........................................................................................................... 2
1. Термины, их определение и взаимосвязь, согласно
международным стандартам ИСО–9000................................................................................................................... 4
2. Характеристика требований, предъявляемых к системе
менеджмента качества в соответствии с международными и российскими стандартами..................... 5
3. Характеристика основных принципов менеджмента качества,
позволяющие организации эффективно функционировать....................................................................... 10
Заключение..................................................................................................... 12
Список использованной литературы............................................................. 14
Введение
Система менеджмента
качества является той частью системы менеджмента организации, которая
направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области
качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования
заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели
организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью,
окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы
менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента
качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может
облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и
оценку общей эффективности организации.
Система менеджмента
организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям
организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям
международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты
(проверки) могут проводиться отдельно или совместно.
История стандартов
качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были
одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute – BSI) в
1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к
американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США.
Стандарты серии ИСО 9000
– это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества,
подготовленный членами международной организации, известной как
"ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). Ныне стандарт BSI 5750
известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года. Термин "версии"
означает, что в настоящее время данный стандарт пересмотрен. Причиной
пересмотра стала необходимость учесть в стандартах требования к качеству ряда
специфических продуктов, которые не были учтены при разработке первой версии
стандартов. Кстати, одним из таких специфических продуктов было программное
обеспечение, которое теперь тоже подлежит сертификации по ИСО.
В настоящее время
семейство (серия) ИСО 9000 включает:
- все международные стандарты с
номерами ИСО 9000-9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться
отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;
- все международные стандарты с
номерами ИСО 10001-10020, в том числе все их разделы;
- ИСО 8402 и в отдельных случаях –
некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика.
Три стандарта из серии
ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальными документами
Системы Качества, определяют методологию обеспечения качества и представляют
собой три различные модели функциональных или организационных взаимоотношений
между участниками системы качества (как правило "поставщик",
"потребитель", "субконтрактор" или
"субпоставщик"). Собственно именно по этим стандартам и проводится
сертификация "поставщика" являющегося основным объектом управления
качеством.
Цель работы: провести
исследование менеджмента качества.
Данная цель решается с
помощью раскрытия следующих основных задач:
– описать термины, их
определение и взаимосвязь, согласно международным стандартам ИСО – 9000;
– дать характеристику
требований, предъявляемых к системе менеджмента качества в соответствии с
международными и российскими стандартами;
– дать характеристику
основных принципов менеджмента качества, позволяющим организации эффективно
функционировать.
Рассмотрим термины,
которые используются в международных стандартах ИСО – 9000.
Качество – это степень, с
которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.
Требование – это потребность
или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является
обязательным
Градация – класс, сорт,
категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции,
процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение
Удовлетворенность
потребителей – это восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Возможности – это способность
организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать
требованиям к этой продукции.
Представим взаимосвязь
представленных выше понятий, согласно международным стандартам ИСО – 9000
На рис. 1 представлено
графические изображения понятий.
Требования –
потребность или ожидание, которое
установлено, обычно предполагается или является обязательным
|
|
Градация –
класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различными
требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое
функциональное применение
|
|
|
|
Качество –
степень, с которой совокупность собственных характеристик
выполняет требования
|
|
возможности –
способность организации, системы или процесса производить
продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции
|
|
|
|
|
Удовлетворенность потребителей –
восприятие потребителями степени выполнения их требований
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 1 Понятия, относящиеся
к качеству
2. Характеристика требований, предъявляемых к системе
менеджмента качества в соответствии с международными и российскими стандартами
Настоящий международный
стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества, являющихся
объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.
Настоящий международный
стандарт может использоваться:
а) организациями,
стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента
качества;
6) организациями,
стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции
будут выполнены поставщиками;
в) пользователями
продукции;
г) теми, кто
заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте
качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
д) теми сторонами,
внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему
менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001
(например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);
е) теми сторонами,
внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или
проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим данной
организации;
ж) разработчиками
соответствующих стандартов.
Системы менеджмента
качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности
потребителей.
Потребителям необходима
продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания.
Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на
продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть
установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом
случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель.
Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также
испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они
должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Системный подход к
менеджменту качества побуждает организации анализировать требования
потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции,
приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом
состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного
улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как
потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой
организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью
соответствующую требованиям.
Семейство стандартов ИСО
9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и
требованиями к продукции.
Требования к системам
менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и применимыми
к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от
категории продукции. ИСО 9001 как таковой не устанавливает требований к
продукции.
Требования к продукции
могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых
запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции, и в
ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в
технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы,
контрактных соглашениях и регламентах.
Подход к разработке и
внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней,
включающих:
а) установление
потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработку политики и
целей организации в области качества;
в) установление процессов
и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и
определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в
области качества;
д) разработку методов для
измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение результатов
этих измерений для определения результативности и эффективности каждого
процесса;
ж) определение средств,
необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработку и
применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также
применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы
менеджмента качества.
Организация, принимающая
указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и
качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного
улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и
других заинтересованных сторон и успеху организации.
Любая деятельность, или
комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов
в выходы, может рассматриваться как процесс.
Предназначение
международного стандарта ИСО 9000 – побуждать принятие процессного подхода к
менеджменту организации.
Рис. 1 иллюстрирует
основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в
семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны
играют существенную роль в предоставлении организации входных данных.
Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки
информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени
выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рис.1, не
показывает процессы на детальном уровне.
Условные обозначения:
|
Деятельность,
добавляющая ценность
|
|
Поток информации
|
Примечание. Формулировки,
данные в круглых скобках, не применимы к ИСО 9001.
Рис. 1 Модель системы
менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Политика и цели в области
качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они
определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов
для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает
основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области
качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и
приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми.
Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на
качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и,
следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
3. Характеристика основных принципов менеджмента качества, позволяющие
организации эффективно функционировать
Для успешного руководства
организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять
систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате
внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества,
разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех
заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества
наряду с другими аспектами менеджмента.
Восемь принципов
менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло
руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
а) Ориентация на
потребителя
Организации зависят от
своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности,
выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают
единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и
поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации.
в) Вовлечение работников
Работники всех уровней
составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность
организации с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход
Желаемый результат
достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами
управляют как процессом.
д) Системный подход к
менеджменту
Выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в
результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
е) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение
деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений,
основанное на фактах
Эффективные решения
основываются на анализе данных и информации.
и) Взаимовыгодные
отношения с поставщиками
Организация и ее
поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность
обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов
менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента
качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Заключение
Различие между подходами
систем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства
заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат
требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению
деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение
этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную
оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и
ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства
обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью
других организаций.
Семейство стандартов ИСО
9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и
размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента
качества.
– ИСО 9000 описывает
основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для
систем менеджмента качества.
– ИСО 9001 определяет
требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации
необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и
направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
– ИСО 9004 содержит
рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы
менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности.
организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
– ИСО 19011 содержит
методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны
окружающей среды.
Вместе они образуют согласованный
комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий
взаимопониманию в национальной и международной торговле.
Получившая система
стандартов (точнее ее подмножество - 9001-9003) обладает определенной
вложенностью, то есть каждый последующий стандарт определяет систему качества
для более узкой области нежели предыдущей. Стандарты 9000 и 9004 определяю
общие требования к системе качества и модели управления качеством.
Подходы систем
менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО 9000, и модели
совершенства основаны на общих принципах. Оба эти подхода:
а) дают возможность
организации выявить свои сильные и слабые стороны;
б) содержат положения по
оцениванию в сравнении с общими моделями;
в) обеспечивают основу
для постоянного улучшения; и
г) включают способы
внешнего признания.
1.
Аронов
И. О моделях систем управления: нужна ли альтернатива моделям МС ИСО серии
9000? Какова стратегия действий в этой области?/ //Стандарты и качество. – 2005.
– № 2. – С. 56-58.
2.
ИСО
9001:2000 для компаний малого и среднего бизнеса. – Н. Новгород: Приоритет,
2002. – 120 с.
3.
Никитин
В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: Политика, оценка,
формирование. – М. и др.: Питер, 2007. – 125 с.
4.
Попов
В. Приведение системы качества в соответствие с требованиями МС ИСО серии 9000
//Стандарты и качество. – 2006. – № 3. – С. 68-69.
5.
Терехова
Т.В. ИСО 9001: 2000: Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000. – Н. Новгород:
Приоритет, 2005. – 39 с.
6.
Фихман
Ю.Н. Система менеджмента качества на промышленном предприятии: по стандарту ИСО
9001: 2000:Пособие по разработке систем. – М.: НТК "Трек", 2007. –
215 с.
7.
Хилл
Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000. – М.:
Технологии, 2006. – 186 с.
8.
Шадрин
А.Д. Менеджмент качества: От основ к практике. – М.: Трек, 2005. – 357 с.