Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

Введение

Наиболее конструктивным из прикладных системных исследований является системный анализ, как признано на данный момент. Системный анализ - это «формализованный здравый смысл», или просвещённый здравый смысл, на службу которому поставлены математические модели. Системный анализ даёт основу для сочетания знаний и опыта специалистов многих областей при нахождении решений, трудности которых не могут быть преодолены на основе суждений любого отдельного эксперта. Более того, часто указывается, что основной особенностью методик системного анализа является сочетание в них формальных методов и неформализованного (экспертного) знания.

Поэтому, можно сказать, что в определение системного анализа должны войти аспекты, отражающие, что системный анализ:

1.      Применяется для решения таких проблем, которые не могут быть полностью формализованы;

2.      Использует не только формальные методы, но и методы качественного анализа («формализованный здравый смысл»), т.е. методы, направленные на активизацию использования интуиции и опыта специалистов (лиц, принимающих решение);

.        Объединяет разные методы с помощью единой методологии;

.        Даёт возможность объединить знания, суждения и интуицию специалистов различных областей знаний и обязывает их к определённой дисциплине мышления;

.        Основное внимание уделяет целям и целеполаганию.

§  Системный анализ - это совокупность определённых научных методов и практических приёмов решения разнообразных проблем, возникающих во всех сферах целенаправленной деятельности общества, на основе системного подхода и представления объекта исследования в виде системы.

§  Системный анализ предназначен для решения в первую очередь слабоструктурированных проблем, т.е. проблем, состав элементов и взаимосвязей которых установлен только частично, задач, возникающих, как правило, в ситуациях, характеризуемых наличием факторов неопределённости и содержащих неформализуемые (непереводимые на язык математики) элементы.

§  Системный анализ помогает ответственному за принятие решения лицу более строго подойти к оценке возможных вариантов действий и выбрать наилучший из них с учётом дополнительных, неформализуемых факторов и моментов, которые могут быть неизвестны специалистам, готовящим решение.

Следует отметить, что в каждом конкретном случае задачи системного анализа весьма специфичны. Тем не менее определённые моменты указывают на существенную общность направлений разработок в науке, технике и организации производства. Именно эта общность и позволяет говорить о системном подходе как о некоторой особой и внутренне единой исследовательской позиции.

1. Описание предметной области

Жилищно-коммунальное хозяйство - это сложная социально-экономическая система, обеспечивающая жизнь и работу населения, а также предприятий различных отраслей народного хозяйства необходимыми ресурсами воды, газа, тепла.

Специфика ЖКХ состоит в его многопрофильности, многоотраслевой структуре, которая требует соответствующих организационно-правовой и экономической основ. Современная Финансово-экономическая ситуация такова, что без изменения системы финансирования и управления жилищно-коммунальной сферой её эффективное функционирование невозможно. В течение длительного времени государство компенсировало значительную часть расходов этой сферы, контролировало строительство и размещение жилья и объектов коммунального хозяйства, ограничивало параметры проектирования, эксплуатации, объёмы и уровень предоставляемых коммунальных услуг. Проводимая политика исключала рыночный спрос на услуги и жильё, снижала активность населения и хозяйствующих субъектов в формировании требований к качеству эксплуатационных услуг.

Актуальность данной контрольной в том, что жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

Таким образом, можно определить цель данного исследования как создание оптимального плана действий по созданию условий для повышения качества услуг ЖКХ.

Исходя из цели исследования, были поставлены следующие задачи:

·        выявить проблемную ситуацию;

·        детализировать проблему;

·        решить проблему с помощью методов системного анализа.

 

Расчет коэффициентов относительной важности

Расчет коэффициентов относительной важности (КОВ) подцелей (1-й уровень дерева целей):

Матрица опроса экспертов:

Здесь эксперты присваивают ранги (места) подцелям выполняя следующее задание: «Расставьте подцели по местам, исходя из их важности для достижения главной цели».

Подцели	Эксперты
	1	2	3	4	5
Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ	3	2	3	2	3
Повышение профессионализма работников ЖКХ	1	1	2	3	1
Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников	2	3	1	1	2

Наша задача определить КОВ подцелей, т.е. их удельный вес в составе главной цели. Это значит, что более важной подцели должно соответствовать большее число (в отличие от присвоения рангов в исходной матрице опроса), поэтому нам необходимо выполнить расчет преобразованных рангов по формуле (max ранг - ранг эксперта).

Матрица преобразованных рангов

Подцели	Эксперты					Сумма	КОВ
	1	2	3	4	5
Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ	0	1	0	1	0	2	0,133
Повышение профессионализма работников ЖКХ	2	2	1	0	2	7	0,467
Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников	1	0	2	2	1	6	0,400
						15	1

Вывод на основе расчета КОВ на первом уровне:

При детализации главная цель «Повысить уровень качества услуг ЖКХ» была разбита на неравнозначные подцели:

·        Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ - 13,3%.

·        Повышение профессионализма работников ЖКХ - 46,7%.

·        Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников - 40%.

На основе анализа КОВ мы видим, что эксперты определили важнейшей подцелью в достижении главной цели повысить уровень профессионализма работников (0,467). Из этого следует, что эксперты считают, что именно повышению уровня профессионализма следует уделить наибольшее внимание. На втором месте оказалась подцель осуществления мероприятий по набору новых сотрудников (0,40). Она также важна, т. к. необходим точный расчет числа сотрудников службы, а также их квалификации, исходя из размера организации, специфики ее деятельность и прочих условий. На третьем месте изучение запросов потребителей услуг ЖКХ (0,133), что, конечно, необходимо для самой возможности осуществления их деятельности.

Все эти подцели в детализированном виде представляют нашу главную единую цель и поэтому, эффективно распределяя ресурсы для достижения всех этих подцелей и достигая их, мы достигаем и главную цель.

Расчет КОВ дерева целей 2-й уровень:

Матрица опроса экспертов:

При определении КОВ подцелей второго уровня мы используем ту же методику, что и на первом уровне, рассматривая последовательно разбиение подцелей 1-го уровня на составные части. При этом мы вначале определяем пропорцию, в которой данная подцель разбивается на составные части, а затем в такой же пропорции разделяем КОВ вышестоящей подцели. Это обеспечит выполнение следующих необходимых требований расчета КОВ:

сумма КОВ подцелей равна КОВ вышестоящей подцели (цели);

сумма КОВ всех подцелей одного уровня дерева целей равна 1.

Матрица опроса экспертов:

Подцели	Эксперты
	1	2	3	4	5
Организация собраний жильцов	1	3	1	3	1
Работа мастеров ЖКХ с населением	2	1	2	2	3
Создание абонентских ящиков для пожеланий клиентов	3	2	3	1	2

Матрица преобразованных рангов:

Подцели	Эксперты					Сумма		КОВ
	1	2	3	4	5
Организация собраний жильцов	2	0	2	0	2	6	04	0,053
Работа мастеров ЖКХ с населением	1	2	1	1	0	5	0,333	0,044
Создание абонентских ящиков для пожеланий клиентов	0	1	0	2	1	4	0,267	0,036
						15	1	0,133

Матрица опроса экспертов:

Подцели	Эксперты
	1	2	3	4	5
Организация обмена опытом	3	1	3	3	1
Своевременное проведение аттестации	2	2	1	2	3
Организация обучения работников	1	3	2	1	2

Матрица преобразованных рангов:

Подцели	Эксперты					Сумма		КОВ
	1	2	3	4	5
Организация обмена опытом	0	2	0	0	2	4	0,267	0,124
Своевременное проведение аттестации	1	1	2	1	0	5	0,333	0,156
Организация обучения работников	2	0	1	2	1	6	0,4	0,187
						15	1	0,467

Матрица опроса экспертов:

Подцели	Эксперты
	1	2	3	4	5
Организовать поиск кандидатов	3	2	2	3	2
Провести собеседования	2	3	1	1	3
Оформить подходящих работников в соответствии с ТК РФ	1	1	3	2	1

Матрица преобразованных рангов:

Подцели	Эксперты					Сумма		КОВ
	1	2	3	4	5
Организовать поиск кандидатов	0	1	1	0	1	3	0,2	0,08
Провести собеседования	1	0	2	2	0	5	0,333	0,133
Оформить подходящих работников в соответствии с ТК РФ	2	2	0	1	2	7	0,467	0,187
						15	1	0,400

2. Дерево целей с рассчитанными КОВ

Вывод на основе расчета КОВ на 2-м уровне дерева целей.

На основе исследования второго уровня подцелей можно определить участие подцелей в достижении главной подцели более подробно. Из рисунка видно, что достаточно весомой подцелью эксперты сочли «Организовать обучение работников ЖКХ» (18,7%). Столько же процентов получилось на оформление новых сотрудников (18,7%). Также важную роль играет организация проведение аттестации работников ЖКХ (15,6%). Еще очень важно провести собеседования (13,3%) и организовать обмен опытом между работниками (12,4%). Далее по важности идет подцель «Организовать набор новых кандидатов» (8%). Также важно организовать собрания жильцов (5,3%), провести работу мастеров ЖКХ с населением (4,4%) и создать абонентские ящики для пожеланий клиентов (3,6%).

Полученные значения КОВ позволяют нам оценивать в какой степени реализация той или иной подцели продвигает нас к главной цели. Таким образом, мы используем КОВ как критерий уровня достижения цели при достижении отдельных подцелей, что необходимо при управлении всем процессом выполнения мероприятий по достижению цели.

Критерии, которые необходимо брать в учет при взвешивании альтернатив:

·        эффективность варианта;

·        сложность реализации варианта;

·        денежные затраты на реализацию варианта.

Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 1:

Матрица опроса экспертов:

Критерии (факторы)	Эксперты
	1	2	3	4	5
Эффективность варианта (время до получения результата)	3	3	3	1	2
Сложность реализации варианта	2	2	1	2	1
Денежные затраты на реализацию варианта	1	1	2	3	3

Матрица преобразованных рангов:

Критерии (факторы)	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Эффективность варианта (время до получения результата)	3	2	2	1	1	0,2
Сложность реализации варианта	0	1	1	2	0	7	0,467
Денежные затраты на реализацию варианта	1	3	0	0	2	5	0,333
						15	1

Расчет весов альтернатив 1-го семейства:

Фактор 1 - эффективность варианта (время до получения результата)

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Самостоятельное обучение	2	2	2	1	1
Приглашение специалистов	1	1	1	2	2

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Самостоятельное обучение	0	0	0	1	1	2	0,4
Приглашение специалистов	1	1	1	0	0	3	0,6
						5	1

Фактор 2 - сложность реализации варианта

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Самостоятельное обучение	1	1	1	1	2
Приглашение специалистов	2	2	2	2	1

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Самостоятельное обучение	1	1	1	1	0	4	0,8
Приглашение специалистов	0	0	0	0	1	1	0,2
						5	1

Фактор 3 - денежные затраты на реализацию варианта:

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Самостоятельное обучение	1	1	2	2	1
Приглашение специалистов	2	2	1	1	2

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Самостоятельное обучение	1	1	0	0	1	3	0,6
Приглашение специалистов	0	0	1	1	0	2	0,4
						5	1

Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 1:

Критерии (факторы)	КВ	Самостоятельное обучение	Приглашение специалистов	Сумма
Эффективность варианта (время до получения результата)	0,2	0,4	0,6	1
Сложность реализации варианта	0,467	0,8	0,2	1
Денежные затраты на реализацию варианта	0,333	0,6	0,4	1
Итоговые оценки	1	0,654	0,346	1

Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 2:

Матрица опроса экспертов:

Критерии (факторы)	Эксперты
	1	2	3	4	5
Эффективность варианта (время до получения результата)	3	3	3	1	2
Сложность реализации варианта	2	2	1	2	1
Денежные затраты на реализацию варианта	1	1	2	3	3

Матрица преобразованных рангов:

Критерии (факторы)	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Эффективность варианта (время до получения результата)	3	2	2	1	1	3	0,2
Сложность реализации варианта	0	1	1	2	0	7	0,467
Денежные затраты на реализацию варианта	1	3	0	0	2	5	0,333
						15	1

Расчет весов альтернатив 2-го семейства:

Фактор 1 - эффективность варианта (время до получения результата)

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Обучение на дому	1	1	2	1	2
Обучение на предприятии, вне рабочее время	2	2	1	2	1

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Обучение на дому	1	1	0	1	0	3	0,6
Обучение на предприятии, вне рабочее время	0	0	1	0	1	2	0,4
						5	1

Фактор 2 - сложность реализации варианта

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Обучение на дому	2	1	2	2	2
Обучение на предприятии, вне рабочее время	1	2	1	1	1

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Обучение на дому	0	1	0	0	0	1	0,2
Обучение на предприятии, вне рабочее время	1	0	1	1	4	0,8
						5	1

Фактор 3 - денежные затраты на реализацию варианта:

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Обучение на дому	1	2	1	1	2
Обучение на предприятии, вне рабочее время	2	1	2	2	1

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Обучение на дому	1	0	1	1	0	3	0,6
Обучение на предприятии, вне рабочее время	0	1	0	0	1	2	0,4
						5	1

Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 2

Критерии (факторы)	КВ	Обучение на дому	Обучение на предприятии, вне рабочее время	Сумма
Эффективность варианта (время до получения результата)	0,2	0,6	0,4	1
Сложность реализации варианта	0,467	0,2	0,8	1
Денежные затраты на реализацию варианта	0,333	0,6	0,4	1
Итоговые оценки	1	0,413	0,587	1

Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 3:

Фактор 1 - эффективность варианта (время до получения результата)

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Пригласить специалистов со своего предприятия	2	2	1	2	2
Пригласить специалистов с других предприятий	1	1	2	1	1

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Пригласить специалистов со своего предприятия	0	0	1	0	0	1	0,2
Пригласить специалистов с других предприятий	1	1	0	1	1	4	0,8
						5	1

Фактор 2 - сложность реализации варианта

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Пригласить специалистов со своего предприятия	1	2	2	1	1
Пригласить специалистов с других предприятий	2	1	1	2	2

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Пригласить специалистов со своего предприятия	1	0	0	1	1	3	0,6
Пригласить специалистов с других предприятий	0	1	1	0	0	2	0,4
						5	1

 

Фактор 3 - денежные затраты на реализацию варианта:

Матрица опроса экспертов:

Альтернативы	Эксперты
	1	2	3	4	5
Пригласить специалистов со своего предприятия	1	2	2	2	1
Пригласить специалистов с других предприятий	2	1	1	1	2

Матрица преобразованных рангов:

Альтернативы	Эксперты					Сумма	КВ
	1	2	3	4	5
Пригласить специалистов со своего предприятия	1	0	0	0	1	2	0,4
Пригласить специалистов с других предприятий	0	1	1	1	0	3	0,6
						5	1

Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 3

Критерии (факторы)	КВ	Пригласить специалистов со своего предприятия	Пригласить специалистов с других предприятий	Сумма
Эффективность варианта (время до получения результата)	0,2	0,2	0,8	1
Сложность реализации варианта	0,467	0,6	0,4	1
Денежные затраты на реализацию варианта	0,333	0,4	0,6	1
Итоговые оценки	1	0,453	0,547	1

Теперь все результаты расчетов отражаем непосредственно на дереве мероприятий и выполняем окончательные расчеты весомости каждого альтернативного варианта мероприятий по достижению подцели «Организовать обучение работников».

В дереве мероприятий каждая веточка представляет собой отдельный альтернативный вариант мероприятий достижения подцели. Определение коэффициента весомости варианта осуществляется путем перемножения полученных выше весов альтернатив в каждой веточке. Например, коэффициенты весомости вариантов мероприятий 1-го дерева рассчитываются следующим образом:

.654*0.413 = 0.270

.654*0.587 = 0.384 (max)

0.346*0.459 = 0.159

.346*0.547 = 0.190

коммунальный важность альтернатива качество

Заключение

В заключении можно сделать вывод, что с помощью системного анализа мне удалось рассмотреть данную проблему всесторонне. Выявив главную цель и сформировав основные мероприятия, удалось найти наилучшее решение.

Безусловно данная работа является рассмотрением упрощенной ситуации, в действительности есть еще множество аспектов, способных оказывать влияние на нашу проблему. Однако даже в упрощенном варианте мы показали, что проблема носит комплексный характер и методы примененные в работе позволяют более глубоко оценить отдельные ее аспекты и сделать правильные выводы.

Список литературы

1.   Кричевский А.И. Системный анализ. - Новосибирск: НГУЭУ, 2005. - 124 с.

2.      Лекции по системному анализу