Порядок и способы проведения экспертизы услуг сферы жилищно-коммунального хозяйства

Содержание

Введение

1. Понятие и цели проведения экспертизы качества услуг ЖКХ

1.1 Понятие экспертиза качества услуг

1.2 Цель проведения экспертизы услуг в сфере ЖКХ

2. Порядок и способы проведения экспертизы услуг сферы ЖКХ

2.1 Порядок проведения экспертизы

2.2 Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг

2.3 Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи"

Заключение

Список использованных источников

Введение

Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из основных отраслей народного хозяйства Российской Федерации, охватывающей многоотраслевой производственно-технический комплекс, потребность в продукции которого практически не ограничена.

Система ЖКХ представлена жилыми, общественными зданиями, эксплуатационными, ремонтно-строительными, транспортными, энергетическими и другими предприятиями, составляющими сложную социально-экономическую систему, от результативности, функционирования которой зависит развитие городских объектов и состояние среды обитания жителей города.

ЖКХ города - это самостоятельная сфера в системе народного хозяйства, основной целью функционирования которой является удовлетворение потребностей населения и предприятий в услугах, обеспечивающих нормальные условия жизни и работы.

Вопросы, касающиеся сферы жилищно-коммунального и бытового хозяйства, а точнее вопросы качества предоставляемых коммунальных услуг, тарифная политика в сфере ЖКХ являются очень актуальными.

На сегодняшний день, качество услуг, оказываемых населению, ресурсоснабжающими организациями, зачастую оставляет желать лучшего, но, несмотря на это тарифы на эти услуги растут чуть ли не с каждым днем. В подобных ситуациях, права потребителя, неудовлетворенного таким соотношением цены и качества, помогает отстоять экспертиза по части жилищно-коммунального и бытового хозяйства.

Поэтому актуальность темы реферата, связана со значительным распространением экспертизы в сфере ЖКХ и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию методов экспертизы в рассматриваемой области.

Объектом исследования являются независимые организации, занимающиеся экспертизой качества коммунальных услуг, предоставляемых потребителю.

Предметом исследования являются методы, с помощью которых проводится экспертиза качества жилищно-коммунальных услуг.

Целью работы является рассмотрение понятия и порядка проведения экспертизы качества предоставляемых коммунальных услуг, а также поиск способов ее проведения.

Реализация цели исследования достигается в результате решения следующих задач:

·        раскрыть понятие экспертизы качества коммунальных услуг;

·        выявить цель проведения экспертизы;

·        проанализировать порядок проведения экспертизы;

·        исследовать метод измерения качества предоставляемых коммунальных услуг;

·        разработать метод оценки качества услуг ЖКХ.

Теоретико-методологическую основу работы составляют материалы из журнала "Мир измерений", материал с интернет-сайтов независимых организаций проводящих экспертизы качества предоставляемых коммунальных услуг, а также стандарты ISO 9000: 2000.

Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемых источников. Введение раскрывает актуальность, определяет объект, предмет, цели и задачи исследования.

В первой главе рассматривается понятие и цель проведения экспертизы качества услуг. Во второй главе раскрываются способы проведения экспертизы качества коммунальных услуг. В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.

1. Понятие и цели проведения экспертизы качества услуг ЖКХ

1.1 Понятие экспертиза качества услуг

Под экспертизой услуг понимают компетентное исследование точно сформулированного вопроса о качестве и безопасности услуг их соответствия определенным нормам и стандартам. [1]

Проведение экспертизы поручается экспертам. Эксперты могут быть специалистами, учеными, которые владеют специальными (профессиональными) знаниями, необходимыми для решения вопросов, связанных с исследованием качества предоставляемых услуг. В случае необходимости проведения подобных исследований экспертизе подвергается сама услуга как нематериальный объект.

Эксперты изучают способ предоставления услуги, качество отношений исполнителя услуги к потребителю, соблюдение установленных правил, указаний и законов, норм безопасности при ее оказании.

Экспертиза услуг является, чаще всего, маркетинговым исследованием, так как объект исследования не материален, здесь исследуются больше взаимоотношения между представителями (исполнителями) услуг и их потребителями.

По проведению экспертизы, эксперты должны представить мотивированное заключение или акт.

1.2 Цель проведения экспертизы услуг в сфере ЖКХ

Качество услуг, оказываемых жилищно-коммунальными хозяйствами, оставляет желать лучшего, но, несмотря на это тарифы на услуги продолжают расти день ото дня, и в подобных ситуациях, права потребителя, неудовлетворенного таким соотношением цены и качества помогает отстоять экспертиза в сфере ЖКХ.

Специалисты, выполняющие для клиентов подобные исследования не оспаривают решения правительства в отношении тарифов на услуги, экспертизам подлежат расценки повышаемые исполнителями данных решений, то есть предприятиями жилищно-коммунального хозяйства.

Например, поставщик тепловой и электрической энергии может объяснить повышение тарифов утечками продукта на определенных участках сети снабжения, однако если эти утечки происходят по вине поставщика, то потребитель не обязан компенсировать чужие ошибки из собственного бюджета.

Следовательно, в задачу экспертов входит: анализ предоставленных клиентом документарных материалов (акты приема - передачи поставляемых продуктов, деловая переписка с поставщиком, утвержденные нормативные акты на потребление газа, воды, электроэнергии и других ресурсов).

Специалисты по экспертизам в ЖКХ должны дать ответы на следующие вопросы:

·        что является причинами утрат продукта (газа, воды, электроэнергии) на пути его прохождения от поставщика до конечного потребителя;

·        на каком участке сети возникают потери поставляемого продукта;

·        на кого должна быть возложена ответственность за утерю тепла (воды, газа, электроэнергии);

·        может ли потребитель проверить или опровергнуть тарифы устанавливаемые поставщиком на горячее и холодное водоснабжение, газоснабжение, электроснабжение и водоотведение. [2]

На основе аналитических исследований, в соответствии с поставленными клиентами вопросами, эксперт составляет заключение, которое в дальнейшем может служить официальным аргументом при рассмотрении спора судом.

Таким образом, основной целью экспертизы в сфере ЖКХ является получение экспертной оценки уровня качества предоставляемых услуг.

2. Порядок и способы проведения экспертизы услуг сферы ЖКХ

2.1 Порядок проведения экспертизы

При предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, размер платы за каждую коммунальную услугу подлежит уменьшению в размере не предоставленных коммунальных услуг. Объем (количество) не предоставленного коммунального ресурса рассчитывается исходя из норматива потребления коммунальной услуги, количества потребителей (для водоснабжения, водоотведения, электроснабжения и газоснабжения) или общей площади жилых помещений (для отопления), а также времени не предоставления коммунальной услуги.

Коммунальные услуги должны соответствовать характеристикам по допустимой продолжительности отключения, по давлению, температуре (горячая вода, отопление), напряжению (электроснабжение) определенным постановлением правительства РФ "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов" от 06.05.2011 г. № 354 <#"697207.files/image001.gif">

Рис. 2.1 Измерительная шкала порядка

Оценка качества услуг потребителями должна быть доведена до сведения поставщиков. Последние сопоставляют субъективные мнения потребителей с объективными данными, полученными с помощью приборов учёта и средств измерений. Сравнение производится по измерительной шкале порядка, показанной на рис. 2.1 Если с помощью неопровержимых аргументов, основанных на результатах инструментальных измерений, поставщики услуг сумеют опровергнуть мнения экспертов, то последние должны их изменить.

Для того, чтобы перейти к коллективному мнению всей экспертной комиссии относительно каждой услуги, выраженной в числовом формате, воспользуемся формулой 2.1:

где Q - числовое значение показателя качества;

n_H - число мнений, обозначенных буквой Н;

n_С - число мнений, обозначенных буквой С;

n - общее число мнений, равное количеству экспертов.

Результаты приведены в таблице 2.3:

Таблица 2.3

Количественная оценка качества жилищно-коммунальных услуг позволяет грамотно подойти к перерасчёту размера платы за жилищно-коммунальные услуги при предоставлении ЖКУ ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность. Перерасчёт производится по формуле (2.2):

Ц_ф = kЦ_д, (2.2)

где Ц_ф - фактическая цена услуги с учетом её качества;

Цд - договорная цена, предполагающая надлежащее качество услуги;

k - коэффициент перерасчёта.

В простейшем случае,

k = 2Q,

где Q - числовое значение показателя качества, полученное путём обработки мнений экспертов. Оно находится в интервале от 0 до 1, причём надлежащему качеству соответствует значение Q = 0,5 (рис.2.2).

Рис. 2.2 Зависимость коэффициента перерасчета от числового значения показателя качества услуги

В первом случае малейшее отклонение качества от надлежащего немедленно влечёт за собой серьезные экономические санкции или, наоборот, значительное материальное вознаграждение. Это функция оперативного управления качеством ЖКУ. Она используется на уровне заказчиков (потребителей или представляющих их интересы управляющих организаций) и подрядчиков (исполнителей работ, поставщиков услуг). В рамках договорных отношений она позволяет отслеживать нюансы в изменении качества услуг и оперативно реагировать на них методами экономического воздействия.

Во втором случае незначительное повышение или снижение качества по отношению к надлежащему не влечёт за собой заметных финансовых последствий. Только радикальное изменение качества ЖКУ, связанное с большими достижениями или, наоборот, с серьёзными упущениями в этой области, приводит в действие рычаги экономического управления.

Это стратегическое управление качеством услуг. Оно связано с большими капиталовложениями и реализуется на уровне крупных инвесторов, органов государственного регулирования и местного самоуправления.

2.3 Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи"

Для того чтобы определить качество ЖКУ, можно использовать количество жалоб потребителей ЖКУ. Данный метод достаточно эффективен, поскольку чем меньше жалоб от потребителей ЖКУ, тем качественней они предоставляются.

В качестве показателя используется соотношение числа жалоб и числа потребителей ЖКУ. Под жалобами понимаются зафиксированные обращения потребителей ЖКУ в связи с неисправностями, авариями, перебоями в поставке, ненадлежащем качестве ЖКУ. Количество жалоб можно получить из круглосуточно работающей диспетчерской службы.

где К_потр - количество потребителей ЖКУ;

К_ЖА - количество "жалоб" за анализируемый период (год). [5]

Таким образом, "жалобоотдача" показывает количество потребителей ЖКУ, приходящееся на 1 "жалобу". Подразумевается, что показатель "жалобоотдачи" должен увеличиваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (2.3)), тем качественнее поставляются услуги потребителю.

Однако очень часто ЖКП находятся изначально в неравных условиях, например, разная степень износа оборудования, зданий, технологий и прочих основных фондов самого ЖКП и обслуживаемых потребителей (например, одно ЖКП предоставляет свои услуги потребителям недавно построенных многоэтажных домов, а другое - потребителям ветхого фонда, где количество аварий будет значительно больше, а выручка - меньше). Поэтому необходимо дополнить показатель жалобоотдачи неким выравнивающим коэффициентом Кв, учитывающим разную степень износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ.

В настоящее время в подавляющем большинстве случаев единственным источником информации о степени износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ являются материалы технической инвентаризации: на каждое здание заполняется инвентарная карточка, в которой указывается степень износа. Так как физический износ зданий неоднороден (то есть ЖКП обслуживает потребителей, проживающих в зданиях с различным износом), для практического использования необходимо взять средневзвешенную по размерам жилого фонда степень износа всего жилого фонда, обслуживаемого ЖКП (формула 2.4):

где И_i - износ i-го объекта;_i - доля i-го объекта жилого фонда.

В качестве выравнивающего коэффициента используем повышающую шкалу:

В итоге, для определения качества предоставляемых ЖКУ можно предложить использовать скорректированный (выровненный по величине износа) показатель жалобоотдачи (формула 2.5):

Конечно, скорректированный показатель жалобоотдачи достаточно скупо иллюстрирует качество предоставляемых ЖКУ, но его несомненным преимуществом является его универсальность - независимо от характера и вида предоставляемых ЖКУ, размеров ЖКП данный показатель будет "работать".

Следующим этапом создаваемой методики является взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены (стоимости). Очевидно, что при оценке стоимости ЖКУ критерий должен быть один - чем дешевле, тем лучше для потребителя. Однако дешевизна ЖКУ может обернуться их низким качеством. Чтобы этого не случилось, необходимо рассматривать скорректированный показатель жалобоотдачи совместно с ценой ЖКУ, то есть комплексно.

Все виды ЖКУ можно разделить для анализа на 3 категории:

·        зависящие от размера площади (содержание и ремонт жилья);

·        зависящие от температуры окружающего воздуха (теплоснабжение);

·        зависящие от числа живущих на данной площади (остальные виду ЖКУ).

По каждому виду ЖКУ потребитель должен сравнивать цены (тарифы) в отдельности, и какой поставщик (ЖКП) предложит наименьший тариф - тот является предпочтительным при прочих равных условиях. Но условия, как правило, неравны, так как более высокий тариф может быть обоснован более высоким качеством ЖКУ. Таким образом, необходимо сравнивать ЖКП именно по соотношению "цена/качество" ЖКУ. Для потребителей числитель этого соотношения должен минимизироваться, а знаменатель - максимизироваться, т.е. (формула 2.6):

Так как для оценки качества ЖКУ выше уже разработана методика - скорректированный показатель жалобоотдачи (2.5). Подставив формулу (2.5) в формулу (2.6), получим соотношение цены и качества ЖКУ (формула 2.7):

В формуле (2.7) показатель "цена" необходимо рассчитывать разными способами в зависимости от категории ЖКУ. Выше было сказано, что таких категорий 3:

·        зависящие от размера площади - средняя цена 1 кв. м;

·        зависящие от температуры окружающего воздуха - средняя цена 1 ГКал;

·        зависящие от числа живущих на данной площади - средняя цена на 1 чел.

Очевидно, что используемая в формуле (2.7) так называемая "цена" - это усредненный по потребителям тариф на оказание конкретного вида ЖКУ (Т), следовательно, получаем окончательную формулу показателя "цена/качество" ЖКУ" (формула 2.8):

Подводя итоги, необходимо пояснить трактовку различных значений, полученных по формуле (2.8): чем больше получаемое значение, тем более качественные ЖКУ предоставляет ЖКП за определенную цену, и наоборот. Рассчитав значения показателя "цена/качество ЖКУ" для различных ЖКП заинтересованные стороны (потребители ЖКУ, контролирующие, статистические органы и т.д.) могут сделать соответствующие выводы о качестве ЖКУ различных ЖКП, сравнивая полученные значения.

экспертиза жалоба жилищный коммунальный

Заключение

Более 80% семей России, проживающих в многоквартирных домах, являются не покупателями, а лишь потребителями жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). Население лишено элементарных "рыночных прав" - не может контролировать объем и качество предоставляемых услуг, торговаться по цене и даже отказаться от их потребления, объем которого остается неизвестным и, возможно, неизменным. По многим видам услуг даже поставщики не могут следовать принципу "за сколько заплатил, столько и получи".

Более того, непонятно, что именно является приобретаемым продуктом: ресурсы, по которым рассчитываются нормативы потребления (Гкал, литры, кВт/ч), или параметры комфорта, на основе которых оценивается качество работы предприятий ЖКХ (температура и влажность в помещении, работа водоразборных приборов, освещенность и чистота улиц). И чтобы оценить качество ЖКУ, потребители пользуются услугами независимой экспертизы.

Центры, проводящие экспертизу качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг, широко распространены в России. К сожалению, полностью показать все аспекты проведения экспертизы жилищно-коммунальных услуг не позволяет объем реферата. Однако, опираясь на поставленные задачи, удалось раскрыть понятие экспертизы услуг, а также описать несколько способов ее проведения в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

В заключение проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Экспертиза услуг - компетентное исследование точно сформулированного вопроса о качестве и безопасности услуг и их соответствия определенным нормам и стандартам.

Проведение экспертизы поручается экспертам. По проведению экспертизы, эксперты должны представить мотивированное заключение или акт, которое в дальнейшем может служить официальным аргументом при рассмотрении спора судом.

Таким образом, в задачу экспертов входит анализ предоставленных клиентом документарных материалов (акты приема - передачи поставляемых продуктов, деловая переписка с поставщиком, утвержденные нормативные акты на потребление газа, воды, электроэнергии и других ресурсов).

Далее, были рассмотрены два способа проведения экспертизы. Первый способ: экспертный метод, включающий в себя социологический опрос. Второй способ: метод определения качество ЖКУ, по показателю "жалобоотдачи", показывающим количество потребителей ЖКУ, приходящихся на 1 жалобу.

В результате исследования данной темы можно сделать вывод, что основной целью проведения экспертизы в сфере ЖКХ является получение экспертной оценки уровня качества предоставляемых услуг.

Список использованных источников

1.      <http://centrekspertiza.ru> - сайт официального представительства АНО "Центр Экспертиза"

.        <http://ekspertiza-chelyabinsk.ru> - сайт Всероссийского экспертного учреждения автономной некоммерческой организации "Центр судебных экспертиз"

. http://gkh1.ru/encyclopedia/kommunalnye_uslugi/okazanie_nekachestvennykh_kommunalnykh_uslug/ - Информационный портал ЖКХ №1

.        А.И. Фатахетдинова. Измерения качества жилищно-коммунальных услуг. // Журнал "Мир измерений". [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ria-stk.ru/mi/adetail. php? ID=36775

.        Чалиев А.А. Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг. // Международная научно-практическая конференция "ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭКОНОМИКИ. РЕГИОНАЛЬНЫЙ АСПЕКТ". [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://chaliev. narod.ru/articles/kachestvo-uslug-gkh.html