Внедрение CRM-системы на предприятии
Внедрение CRM-системы на предприятии
Введение
инновационный инвестиция автоматизация
В соответствии с международными стандартами инновация определяется как: конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам. Инновация может быть рассмотрена как в динамическом, так и в статическом аспекте. В последнем случае инновация представляется как конечный результат научно-производственного цикла.
Разработка и внедрение в производство новой продукции имеют для фирм важное значение, они выступают как средство повышения конкурентоспособности и устранения зависимости фирмы от несовпадения жизненных циклов производимой продукции. В современных условиях обновление продукции идет довольно быстрыми темпами.
Инновационный процесс представляет собой подготовку и осуществление изменений (улучшений, нововведений) и складывается из взаимосвязанных фаз, образующих единое, комплексное целое. В результате этого процесса появляется реализованное, использованное изменение - инновация.
Объектом исследования в курсовой работе является ООО «Ником Реклама», рекламное агентство, расположенное в г. Нижний Тагил. Целью работы является разработка программы предприятия по внедрению CRM-системы.
В рамках этой цели должны быть решены следующие задачи:
1.сформулирована инновационная цель предприятия;
2.описано нововведение;
.оценены инновационный потенциал и климат;
.составлена программа освоения новшества с описанием основных преобразований - номенклатуры и характеристик выпускаемой продукции, технологии, материально-технической базы, информационной базы, трудовых и финансовых ресурсов, оргструктуры;
.определены издержки на реализацию инновационной программы;
.дана оценка эффективности инновационной программы.
Глава 1. Выбор и характеристика нововведения
.1 Формулирование инновационной цели фирмы
ООО «Ником Реклама» было создано в 1996 г в г. Нижнем Тагиле, миссия которого - способствовать развитию бизнеса клиентов. Основным инструментом для достижения этой цели является предоставление качественных рекламных услуг. Основными сферами деятельности компании является размещение наружной рекламы и изготовление вывесок и фасадов <#"justify">·Свердловская область;
·Тюменская область;
·Курганская область;
·Челябинская область;
·Ямало-ненецкий АО;
·Пермский край;
Кроме того, «Ником Реклама» является лидером по количеству рекламных носителей <#"justify">Сеть рекламных конструкций развиваются по следующим основным принципам: охват всех районов, стратегические городские магистрали и въезды в город, места скопления торговых и бизнес - объектов, остановок и парковок городского и личного автотранспорта. Все щиты, призмы, суперсайты, крышные установки подсвечиваются в темное время суток.
За годы работы рекламного агентства «Ником Реклама» изготовлено более 7000 крупных объектов в Свердловской, Челябинской, Пермской, Курганской и Тюменской областях, а также ХМАО и ЯНАО. Рекламное агентство «Ником Реклама» отличается от других компаний собственным современным производством <#"justify">1.Изготовление вывесок и фасадов;
2.Изготовление крышных установок и отдельно стоящих рекламных конструкций;
.Изготовление интерьерных вывесок;
.Иная полиграфическая деятельность.
Миссия фирмы заключается в придании информации привлекательного вида. Исходя из этого, целями «Ником Реклама» являются:
·Повышение качества оказываемых услуг;
·Расширение ассортимента оказываемых услуг;
·Повышение доступности услуг для потребителя.
Инновационными целями «Ником Реклама» является: внедрение новых полиграфических технологий для оказания услуг бизнес-класса, а также внедрение CRM-системы.
Новые технологии позволят занять более стабильное положение в этой нише, расширить присутствие предприятия на указанном сегменте рынка. С этой целью происходит также объединение дизайн-студии с производственным отделом, занимающимся цветной продукцией, поскольку создание цветной продукции зачастую требует участия дизайнеров.
При этом CRM-система позволит маркетинговой службе сосредоточиться на изучении клиентов, чтобы предлагать им наиболее востребованные услуги, скоординировать направление развития типографии в соответствии с изменениями рынка.
Таким образом, предметом исследования курсовой работы является внедрение компьютерной CRM-системы в ООО «Ником Реклама». CRM-система - это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации работы с клиентами, с их заказами. В её задачи входят учёт заказов с предоставлением сводной информации для анализа как по продуктам (какие продукты как покупаются), так и по клиентам (кто что покупает).
.2 Приобретение и описание новшества
На Западе CRM-технологии обретают все большую популярность, и многие фирмы успешно используют их преимущества в сравнении с другими коммуникационными средствами.
Однако до сих пор главный упор российских компаний делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой товаров и услуг, т.е. на операционной активности. Это является частью стратегии создания, поддержания и расширения прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными потребителями.
Организация CRM-кампании, помимо громадных преимуществ для своей торговой марки, связана и со всевозможными рисками. Например результат будет отрицательным, т.е. отношения с клиентами ухудшатся за счёт усложнения процесса работы с каждым клиентом, а также за счёт того, что информация обо всех контактах с клиентом может не дать информации о тенденциях развития отношений или запланированных им закупках.
Внедрение CRM-системы преследует две цели. Во-первых, это увеличение продаж за счёт более полного учёта пожеланий клиентов и дифференцированного подхода к каждому из них. Как показывает практика отрасли полиграфии, выручка при использовании CRM-систем возрастает в среднем на 10%. Во-вторых, это повышение имиджа предприятия, которое произойдёт за счёт изменения отношений между предприятием и его клиентами, налаживания долгосрочного партнёрства. Повышение имиджа позволит сократить затраты предприятия на собственную рекламу в среднем на 50 тыс. рублей в год.
В современных условиях развития и внедрения достижений информационных технологий разработан целый ряд программных продуктов, которые в той или иной степени могут использоваться на различных стадиях управления продажами. Многообразие подходов, выполняемых функции и в большинстве случаев достаточно высокая стоимость данных программных продуктов ставит инновационного менеджера перед выбором. С одной стороны, необходимо определиться с тем, использовать ли готовый программный пакет или осуществлять расчеты "вручную" (например, с использованием стандартного табличного пакета Miccrosoft Excel). С другой стороны, широкое многообразие клиентуры затрудняет существование стандартного обеспечения, которое могло бы учесть все специфические особенности в каждой сфере деятельности и в различных экономических условиях. При выборе конкретного варианта специализированного программного обеспечения принимаются во внимание следующие параметры пакета:
·Принципы управления данными;
·Механизмы планирования, оценки и анализа;
·Удобство работы с пакетом;
·Обеспечение совместной работы.
Исследование рынка показало, что оптимальным вариантом будет приобретение продукта фирмы Expert Systems: Quick Sales. Quick Sales - это CRM (Customer Relationship Management) система, которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Она обеспечивает решение следующих задач:
·ведение клиентской базы данных,
·планирование и выполнение работы с клиентом,
·контроль работы менеджеров по продажам,
·получение аналитических отчетов.
Система Quick Sales полностью интегрирована с 1С. Система предоставляет очень мощный механизм поиска клиентов, товаров, сделок и т.п.
Поскольку клиентская база ООО «Ником Реклама» очень обширна и включает в себя весьма разнородные группы клиентов - предприятия крупные, средние и мелкие, индивидуальные предприниматели и частные лица - требуется постоянное отслеживание их требований к выпускаемой продукции, её ассортименту и качеству.
Оптимальным способом приобретения новшества является следующий:
)приобретается недостающее количество компьютерной техники с предустановленной операционной системой;
)оформляется заказ на поставку требуемого количества ПО с выездом специалистов в офис ООО «Ником Реклама» и обучением сотрудников работе с программой;
)в течение некоторого периода (от 3 до 6 месяцев) происходит внедрение системы: её наполнение информацией о клиентах и обучение сотрудников эффективным приёмам работы с программой.
.3 Оценка инновационного потенциала
Прежде чем описывать инновационный потенциал фирмы, необходимо описать экономические условия, в которых действует предприятие. Предприятие находится в Нижнем Тагиле. Своей деятельностью предприятие занимается с 1996 г., принимая заказы на размещение рекламы.
ООО "Ником Реклама" выпускает полный спектр полиграфической продукции. Производимая продукция постоянно модифицируется, при этом обеспечивается высокое качество.
Одно из ведущих направлений деятельности компании «Ником Рреклама» - изготовление вывесок и фасадов. Предлагается весь комплекс услуг: разработка эскиза, проектирование, согласование, монтаж и регистрация объекта.
Сегодняшние производственные мощности позволяют ежемесячно изготавливать от 25 до 50 вывесок и 200 - 500 сопутствующих изделий рекламного оформления.
Наружная реклама - обязательное составляющее любой качественной и полноценной рекламной кампании.