Анализ качества услуг на предприятии ООО 'Гранвиль'

Анализ качества услуг на предприятии ООО 'Гранвиль'

Содержание

Введение

. Основы обеспечения качества услуг на предприятиях общественного питания

.1 Понятие качества

.2 Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях общественного питания

.3 Общие принципы управления качеством

. Анализ хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»

.1 Общая характеристика пиццерии ООО «Гранвиль»

.2 Анализ организационной структуры пиццерии «Гранвиль»

.3 Анализ основных технико-экономических показателей пиццерии «Гранвиль»

.4 Анализ конкурентоспособности пиццерии «Гранвиль»

.5 Анализ качества услуг пиццерии ООО «Гранвиль»

.6 Выводы по аналитической части

. Разработка мероприятий по повышению качества услуг пиццерии «Гранвиль»

.1 Общая характеристика предлагаемых мероприятий

.2 Разработка системы контроля организации и качества работы персонала пиццерии

.3 Организация элементов развлекательной программы в пиццерии

.4 Переустройство интерьера пиццерии «Гранвиль»

.5 Организация бизнес-ланча в пиццерии «Гранвиль»

.6 Организация летней площадки при пиццерии «Гранвиль»

. Оценка экономической эффективности проекта

.1 Затраты на реализацию проекта

.2 Прогноз доходов от реализации проекта

.3 Показатели экономической эффективности проекта

. Анализ организации охраны труда и техники безопасности

.1 Охрана труда

.2 Пожарная безопасность

.3 Техника безопасности при работе с электро оборудованием

.4 Оказание первой медицинской помощи

Заключение

Литература

Введение

. Рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг в отрасли общественного питания.

. Провести анализ хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль».

. Разработать мероприятия по повышению качества услуг пиццерии «Гранвиль» и их привлекательности для населения.

. Оценить экономическую эффективность проекта мероприятий посредством сравнения планируемых затрат и прогнозируемых доходов и расчета системы необходимых показателей.

Данная цель и задачи предопределили структуру дипломного проекта. Он состоит из введения, четырех частей: теоретической, аналитической, проектной и экономической, заключения и списка литературных источников, использованных при написании работы.

1. Основы обеспечения качества услуг на предприятиях общественного питания

.1 Понятие качества

Качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике термин "качество" прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления является в первую очередь качество продукции и услуг.

. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством. Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг. Потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране. Следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок;

развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель данный товар приобрел;

достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания категории "качество", которое характеризует такое состояние объекта, такую совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Именно данное определение качества было закреплено в международных стандартах ИСО серии 9000 в 1994 году, содержание которых заключалось в установлении требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Следование данным стандартам является добровольным, однако их соблюдение признается международным сообществом как доказательство высокой эффективности предприятия и стабильного уровня качества выпускаемой продукции (услуг). Названные стандарты определяли качество как "совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности". Притом под объектом понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

В последнем варианте МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 году, дана новая трактовка категории "качество", согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Таким образом, стандарты исходят из того, что качество объекта определяется его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности. Однако, более полным можно считать следующее определение: «Качество - это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни потребностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании». Такое определение относится не только к качеству продукции и услуг, которые выступают объектом купли-продажи на рынке, но также к качеству различных социальных процессов и явлений, таких, как качество образования и качество трудовой жизни. Оно отражает современный уровень понимания проблемы качества, решение которой является приоритетом социально-экономического развития во всем мире.

Таким образом, с философской точки зрения любой объект обладает качеством в силу сущностной определенности, в то время как социально-экономический аспект качества проявляется лишь в случае наличия потребности, которую призван удовлетворять объект. При этом трактовки категории "качество" не исчерпываются рассмотренными выше. Можно констатировать, что интерес к данному понятию не угасает, несмотря на наличие нормативных документов, отражающих его содержание.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;

предупредительность;

доверительность;

доступность;

коммуникативность;

внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

.2 Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях общественного питания

Качество услуги общественного питания - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Для всех предприятий сервиса решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находиться личность потребителя. При оценки качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желает получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартам сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектом отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

базового качества;

требуемого качества;

желаемого качества.

Базовое качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем, производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качеств не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Требуемое качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемое свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

критические;

нейтральные;

приносящие удовлетворение;

разочаровывающие.

Критические элементы - это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжит в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Критическими эти элементы называют потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автостоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызывать благодарную реакцию, если ожидания удовлетворены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Никто не будет возражать например, против бесплатного угощения или цветов. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающие элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала и т.д.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Качество кулинарной продукции определяется ее пищевой ценностью в зависимости от энергетических и биологических показателей, вкусовыми особенностями и внешним видом.

Решающим фактором повышения качества обслуживания являются мастерство и уровень подготовки работников - как руководителей, так и представителей массовых профессий. Это достигается четкой системой подготовки и повышения квалификации кадров.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определятся через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;

знание основных правил сервировки стола.

Важным фактором повышения культуры обслуживания является организация социалистического соревнования, направленного на достижение наивысшей эффективности и оказывающего огромное воздействие на становление и развитие личности человека.

Таким образом, понятие качества рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, а также правильное предоставление услуг, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предлагаемых потребностей потребителей. Культура обслуживания - это умение персонала предприятия правильно обслужить клиентов на основе определенных правил, практических навыков и умений. Качество и культура обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Повышению качества обслуживания способствует увеличению количества потребителей, росту товарооборота, повышению рентабельности предприятий, снижению издержек обращения. Все эти вопросы приобретают особую актуальность на современном этапе экономического развития нашей страны - этапе решающего перелома в деле интенсификации всех отраслей нашего народного хозяйства, в том числе и общественного питания.

.3 Общие принципы управления качеством

Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством (ВУК, или TQM - Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э. Деменгу и Дж. Джурану. Разработанные ими философия качества и методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК. В изданной в 1982 году книге Э. Деминга «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» содержится 14 знаменитых постулатов менеджмента, практическая реализация которых в сущности и составляет концепцию ВУК.

Постулаты Деминга:

. У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что в меняющихся экономических условиях руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами. Изучив сложившуюся ситуацию, он должен периодически брать на себя руководство переходом предприятия к деятельности новых условиях.

. Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо устранить инспекции как способ достижения качества.

. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой.

. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности.

. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач.

. Искоренить страх. Работники предприятий работают значительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуждение и страх играют незначительную роль.

. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны восприниматься как единая команда.

. Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются.

. Не следует преувеличивать значение, придаваемое в организации работы всевозможным нормативам. Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства.

. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или оказываемые услуги не пользуются хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

. Поощрять образование и самообразование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность высшего руководства в необходимости этого вовлечения. Руководство должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Только при условии, что руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества.

Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии. Учитывая опыт Японии и ряд стран Запада, при реализации постулатов Деминга особое внимание следует уделить следующим моментам:

эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и руководством;

мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых неконкретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;

развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;

взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помогать подчиненным в их работе;

взаимоотношения между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

Важнейшими элементами ВУК являются:

акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели - максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости;

постоянное и непрерывное улучшение качества;

обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворить запросы потребителей;

базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников.

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и желаниях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступающей информации, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Так, клиент получает первое впечатление от гостиницы, в которую решил поселиться, от сотрудников служб обслуживания, приема и размещения. От того, каким будет это впечатление, зависит имидж гостиницы.

Основное требование ВУК - рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Наиболее популярными являются следующие методы:

письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты;

личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону), обеспечивающее более быстрый ответ;

групповое обсуждение проблемы в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8 - 12 человек, согласившихся встретиться в свободное от работы время;

наблюдение за потребителем.

Помимо вышеуказанных прямых методов контакта производителя с потребителем, существует ряд косвенных методов, позволяющих получить необходимые данные. Примерами таких методов являются учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка, специальных отзывов, жалоб потребителей, принятие на себя роли клиента и т.д. В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину «желаний и нужд потребителя».

Акцент на процесс. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование), которые должны быть распределены в нем. Поэтому процесс в соответствии с МИ ИСО 8402 - это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ресурсы рассматриваются как вход процесса.

По своей сущности процессы могут быть:

индивидуальными, выполняемыми отдельными индивидами;

функциональными, или вертикальными, отражающими деятельность предприятия по вертикали и соответствующими его структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих;

деловыми, или горизонтальными, которые пересекают по горизонтали деятельность предприятий и представляют собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих финальные результаты, соответствующие интересам предприятия.

С точки зрения ВУК процесс необходимо рассматривать как источник качества. Отсюда следует, что качество процесса равно качеству результата этого процесса. Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление ошибок.

Влияние на процесс, а не на результаты процесса - базовая концепция управления процессами предприятия, работающего в условиях ВУК. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки. Необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Постоянное улучшение качества. Непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным или постоянным мелким. Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса т требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципиально новых технологий, широкой реконструкцией и т.д. Улучшения такого рода японцы называют «КАЙРИО» (KAIRYO). Они характерны для западного предпринимательства.

Система улучшения КАЙРИО характеризуется следующими особенностями:

не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

только несколько специалистов вовлечены в систему учшения;

необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

подход используется для решения только поставленных целей.

При мелких улучшениях эффект «отдельного шага» очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивается улучшениями первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента. Систему улучшения такого рода японцы называют «КАЙЗЕН» (KAIZEN).

Система улучшения КАЙЗЕН характеризуется следующими особенностями:

требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;

все вовлечены в систему улучшения;

необходимо большое число мелких шагов;

системе присущ философский подход, соответствующий философии ВУК.

Привлечение к работе по улучшению качества всех участников процесса. Система улучшения КАЙЗЕН, используя по сравнению с системой КАЙРИО небольшие инвестиции, требует постоянных усилий всех участников процесса в улучшении качества. Вот почему ни один участник процесса не должен оказываться в стороне от этой работы не по причине личной незаинтересованности, ни потому, что ему не была предоставлена возможность быть вовлеченным.

Для эффективного участия каждого сотрудника (начиная от низшего звена и кончая высшим руководством) в стратегии качества необходимо:

обучение персонала основам ВУК, концепциям постоянного улучшения работы;

наделение всех работников ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе;

выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда;

поощрение улучшений результатов работы.

Выполнение всех перечисленных требований позволит успешно выполнить программы улучшения качества.

Участие каждого в процессе улучшения качества определяется его возможностями влиять на протекание процесса. А это, в свою очередь, во многом зависит от политики руководства. В этой связи в ВУК используется понятие «политика рассредоточения».

Политика рассредоточения - это наделение каждого элемента организационной структуры управления предприятием определенными функциями по улучшению качества за счет передачи им функций руководства. Возможно, в частности, рассредоточение по предприятию прав руководителя, соответствующих определенным обязанностям исполнителя в вопросах улучшения качества.

Существует две схемы политики рассредоточения:

. Вертикальная - характерная для предприятий с авторитарным стилем управления, когда руководство «спускает» приказы отделам и подразделениям, работающим на потребителя. В этом случае цели и стратегии рассредоточиваются одним путем - сверху вниз. При такой политике не ясны и поэтому, как правило, из-за функциональных барьеров отсутствуют связи между целями на различных уровнях и запросами потребителей.

. Горизонтальная - имеет очень тесную связь с потребителями на определенном (горизонтальном) уровне, хотя учет их требований производится лишь на этом уровне и не вызывает изменений в целях остальных уровней. В этом случае ослаблено централизованное руководство, что мешает реализации долговременных и перспективных планов улучшения качества продукции и услуг.

Базирование решений только на фактах. Незыблемое требование ВУК - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решения.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения качества терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решения о стратегии бизнеса предприятия. Объяснениями такого положения могут быть следующие моменты:

отсутствует полная оценка того, что действительно хотят потребители и как много они готовы заплатить за это. Решения не базируются на конкретных цифрах;

предприятие имеют недостаточные знания о своих услугах и продуктах в период, предшествующий появлению услуг и продуктов.

В отношении неполноты знаний люди либо признают ее, либо не признают. Наиболее опасна вторая ситуация. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследования или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто.

Принятие правильного решения требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

. Больше доверия конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

. Выражение фактов в количественной форме, непосредственно связанной с проводимыми исследованиями, а не с помощью слов и эмоций.

. Осознание, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.

. Выявление в результате многочисленных и длительных наблюдений устойчивой тенденции, предоставляющей собой надежную информацию.

Таким образом, важнейшими принципами в управлении качеством, разработанные Э. Демингом и Дж. Джураном являются: акцент на потребителя, фокусирование внимания на процессе, постоянное и непрерывное улучшение качества, привлечение к работе по улучшению качества всех участников процесса, базирование решений только на фактах.

2. Анализ хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»

.1 Общая характеристика пиццерии ООО «Гранвиль»

Пиццерия «Гранвиль», принадлежащая обществу с ограниченной ответственностью «Сонас», находится в Красноармейском районе г. Волгограда. Она существует на рынке с 2007 года. Юридический адрес общества «Сонас»: Волгоград, 400082, ул. 50 лет Октября,17. Фактический адрес пиццерии: Волгоград, 400112 ул. Пролетарская, 24. Она функционирует в отдельном, хорошо отремонтированном капитальном здании, располагающемся недалеко от остановки общественного транспорта «Судоверфь».

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Сонас», созданное в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» для осуществления хозяйственной деятельности и обладающее полной хозяйственной самостоятельностью, действует на основании установленных гражданским кодексом Российской Федерацией норм и правил. Общество является юридическим лицом, имеет в собственности имущество, учитываемое на своем балансе, круглую печать со своим фирменным логотипом и полным наименованием. От своего имени несет права и обязанности, может выступать истцом и ответчиком в суде, приобретать и продавать свое имущество.

ООО «Сонас» осуществляет следующие виды деятельности

оказание услуг общественного питания;

приобретение, хранение, переработка, и реализация сельскохозяйственных и других продуктов питания;

приобретение, хранение, и реализация безалкогольных напитков и минеральной воды;

приобретение, хранение, и реализация алкогольных напитков и коктейлей;

розничная торговля;

проведение маркетинговых исследований;

другие виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.

«Гранвиль» позиционирует себя на рынке предприятий общественного питания как пиццерия, хотя по ассортименту предлагаемых блюд она ближе к кафе. Потребителям предлагается 14 видов пиццы весом 500-600 гр по цене 200-260 руб., 10 видов холодных закусок из мяса, рыбы, овощей, 9 видов горячих закусок из птицы, овощей, морепродуктов, 16 видов салатов (95-160 руб.), 5 видов гарниров, 9 видов десертов (блинчики и мороженное с различными наполнителями, фруктовый салат, 55-85 руб. за порцию) и широкий выбор алкогольных напитков. Таким образом, «Гранвиль» предлагает своим посетителям весьма широкий ассортимент блюд по вполне демократичным ценам.

В качестве дополнительных услуг «Гранвиль» осуществляет организацию банкетов, свадеб, поминок.

В пиццерии два зала: основной и банкетный. В основном зале 6 столов на четыре места и 2 двухместных столика, в банкетном 5 столов на пять персон каждый. Таким образом, общая вместимость пиццерии - 53 места.

В пиццерии «Гранвиль» стильный и весьма оригинальный интерьер. Интерьер обоих залов пиццерии выдержан в песочных и синих тонах. Стену напротив входа украшает изображение дерева на котором находится панно из декоративной штукатурки, на котором изображено мифическое существо -сирин и часы. Барная стойка отделана декоративной штукатуркой «под камень». Она стилизована под капитанскую рубку и она оформлена макетом корабельного руля. В барную стойку встроен аквариум с искусственными растениями. Вдоль окна, украшенного прозрачной цветной занавеской, расположены декоративные заборчики с искусственными подсолнухами (на некоторых из них искусственные воробьи). Между плиточным полом и окном выложена линия из камней. Слева от входа на стене установлена плазменная панель.

Таким образом, пиццерия «Гранвиль» функционирует на рынке г. Волгограда более 4-х лет. Она предлагает своим клиентам широкий выбор относительно недорогой пиццы, а также салатов, горячих и холодных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

.2 Анализ организационной структуры пиццерии «Гранвиль»

Организационная структура пиццерии ООО «Гранвиль» построена по линейно-функциональному признаку, что способствует обособленному разделению труда, то есть предполагает выделение отдельных работников для выполнения определенных функций. С учетом этого весь персонал можно подразделять на три основные категории:

управленческий;

аппаратный;

вспомогательный.

Организационная структура ООО «Гранвиль» изображена на рис. 2.2.1.

Рис. 2.2.1 Организационная структура управления пиццерии ООО «Гранвиль»

Актом, устанавливающим в пиццерии ООО «Гранвиль» структуру управленческого аппарата, штаты и должностные оклады работающих, является штатное расписание.

Основное руководство осуществляется директором пиццерии ООО «Гранвиль». Он же руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность. Также он занимается координацией работы начальников отделов. На него возложена административная ответственность за все заведение, включая планирование бюджета, пополнение запасов, контроль расходов.

В состав экономического отдела входят бухгалтер, занимающийся ведением учета и анализа всей хозяйственной деятельности и экономист, главной задачей которого является планирование хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль».

Заведующий кафе курирует работу шеф-повара, бармена и официантов. Также, в его непосредственные функции входит работа с корпоративными клиентами, организация в проведение встреч, банкетов.

Шеф-повар разрабатывает рецептуры новых блюд, обеспечивает на основе изучения спроса разнообразие ассортимента блюд. Он постоянно контролирует качество сырья, поступающего в производство, строгое соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья и санитарных правил. Шеф-повар распределяет обязанности среди поваров, проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам, составляет и предоставляет отчеты в установленном порядке.

Непосредственно приготовлением холодных, первых, вторых, третьих блюд и кулинарных изделий занимаются повара, которые также приготавливают различные виды соусов, горячие и холодные напитки и сладкие блюда, замешивают тесто и выпекают из него основу для пиццы.

Кухонный работник доставляет продукты из кладовой в производственное помещение, открывает банки, ящики, мешки с продуктами. Он также уносит использованную кухонную посуду, осуществляет сбор и сдачу отходов производства.

Отпуск потребителям готовой продукции и напитков осуществляют официанты и бармены.

Хозяйственный отдел состоит из завхоза, водителя, уборщицы и подсобных рабочих. Эти работники не принимают прямого участия в организации и планировании деятельности пиццерии ООО «Гранвиль», но они способствуют нормальному функционированию аппаратного и управленческого персонала.

Организационная структура ООО «Гранвиль» является оптимальной для пиццерии такого размера и обеспечивает выполнение всех необходимых задач работниками.

2.3 Анализ основных технико-экономических показателей пиццерии «Гранвиль»

Для того, чтобы оценить эффективность финансово-хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль», рассчитаем ее основные технико-экономические показатели за 2009 и 2010 гг. и проанализируем их динамику.

В число этих показателей входят:

выручка от реализации и себестоимость продукции предприятия;

размер валовой прибыли, прибыли до налогообложения и чистой прибыли;

затраты в расчете на 1 рубль реализации;

общая величина активов, стоимость основных средств, величина годового фонда оплаты труда;

рентабельность продаж, совокупных активов, основной деятельности;

производительность труда на предприятии и средний размер заработной платы;

фондоотдача и фондовооруженность.

Динамика основных технико-экономических показателей пиццерии приведена в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1

Основные технико-экономические показатели деятельности пиццерии ООО «Гранвиль» в 2009 - 2010 гг.

В 2010 г. выручка от реализации продукции увеличилась на 1076,4 тыс. руб. (7,25%), а ее себестоимость - на 1114,9 тыс. руб. (10,15%). Из-за того, что себестоимость выросла больше, чем выручка, валовая прибыль пиццерии упала на 1%, а затраты на 1 рубль реализации возросли на 2 копейки. Это говорит об увеличении затратности производственного процесса в ООО «Гранвиль», а значит и о снижении эффективности основной деятельности пиццерии.

Коммерческие, управленческие и прочие расходы пиццерии увеличились на 15%. Прочих доходов не было ни в 2009, ни в 2010 г. Как следствие, налогооблагаемая и чистая прибыль уменьшилась на 1,12%.

Общая величина активов ООО «Гранвиль» сократилась на 178,1 тыс. руб. (1,05%), а стоимость основных средств - на 296,42 тыс. руб. (2,42%). Это объясняется тем, что руководство пиццерии не инвестировало средств в обновление материально-технической базы предприятия, а стоимость имеющихся основных средств снижается в результате начисления износа.

Поскольку чистая прибыль пиццерии выросла меньше, чем выручка и себестоимость, уменьшились показатели рентабельности: продаж на 1,61%, основной деятельности на 2,85%, совокупных активов на 0,01%.

Численность работников пиццерии в 2010 г. не изменилась. Производительность труда и среднегодовая заработная плата при этом увеличились на 7,25 и 10,17% соответственно. Таким образом, эффективность использования трудовых ресурсов пиццерии возросла.

Повысилась эффективность эксплуатации основных средств предприятия: фондоотдача возросла на 9,91%, поскольку выручка в 2010 г. не смотря на отсутствие инвестиций в обновление основных средств пиццерии.

Итак, проведенный анализ выявил снижение ряда важнейших показателей эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»: уменьшились валовая, налогооблагаемая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности, выросли затраты на 1 рубль реализации. При этом, однако, несколько улучшились показатели, характеризующие эффективность использования основных средств и трудовых ресурсов: увеличилась фондоотдача и производительность труда.

2.4 Анализ конкурентоспособности пиццерии «Гранвиль»

Проведем сравнительный анализ конкурентов пиццерии «Гранвиль» с целью определения положения данного предприятия на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г. Волгограда. Основную конкуренцию «Гранвилю» составляют те предприятия общественного питания, которые

а) так же, как и «Гранвиль» занимаются производством и реализацией пиццы.

б) располагаются в той же части Красноармейского района, что и «Гранвиль», то есть вдоль основной магистрали, от въезда в район до моста через Волго-Донской канал.

Согласно данным критериям, основными конкурентами ООО «Гранвиль» являются:

Пиццерия «Оригами»

Бисквит-кафе «Кофеин»

Пиццерия «Крокодил»

Графически дола рынка каждого из данных предприятий представлена на рис. 2.4.1.

Рис. 2.4.1 Доли рынка основных пиццерий Красноармейского района г. Волгограда

Сравним данные предприятия общественного питания, чтобы определить конкурентные позиции пиццерии «Гранвиль».

Таблица 2.4.1

Сравнительная характеристика основных конкурентов пиццерии «Гранвиль»

Из таблицы 2.4.1 видно, что все рассматриваемые пиццерии имеют выгодное местоположение в районе: они находятся в оживленных местах, вблизи многих учреждений, мест досуга и магазинов. Все заведения, за исключением пиццерии «Крокодил», расположены рядом с остановками общественного транспорта вдоль основной транспортной магистрали района. При этом «Крокодил» выделяется тем, что находится в парковой зоне, где отдыхает большинство населения района и проходят массовые гуляния. Все пиццерии оснащены парковой для автомобилей.

Наибольший ассортимент услуг предлагает бисквит-кафе «Кофеин» за счет того, что данное заведение позиционирует себя на рынке не только как пиццерия, но и как бисквит-кафе и суши-бар. «Оригами» наряду с пиццей и салатами предлагает твоим гостям холодные и горячие закуски, первые блюда, в обеденное время реализует несколько видов меню бизнес-ланча, имеет отдельный бар, где обычно проводят корпоративные вечеринки, свадебные застолья и прочие мероприятия.

Пиццерия «Гранвиль» предлагает наименьшее по сравнению с другими предприятиями общественного питания число услуг. Но зато по количеству видов пиццы, салатов и пива не уступает конкурентам. Дополнительных услуг в «Гранвиле» по сравнению с конкурентами практически нет.

Конкурентным преимуществом пиццерии «Гранвиль» является достаточно низкий уровень цен. Как видно из таблицы, цены на «основные» для пиццерии продукты находятся на среднем для города уровне и чуть ниже цен пиццерии «Оригами». В «Кофеине» цены немного подороже, а наиболее дорогим заведением является старейшая в районе пиццерия «Крокодил».

«Гранвиль» позиционирует себя как вечернее заведение, и основной поток посетителей прибывает в нее после 18.00, при этом утром и в обед в «Гранвиль» весьма пустынно. По вечерам с пиццерии собираются в основном молодые пары без детей с целью отдохнуть.

Бисквит-кафе «Кофеин» - более популярное заведения. Клиенты посещают его практически целый день, особые «наплывы» бывают в период обеденных перерывов (с 12.00 до 14.00) и вечером, поле 17.00. Люди приходят сюда семьями, чтобы приятно провести время, а также кафе охотно посещает работающее население, чтобы пообедать.

Пиццерия «Оригами» также предлагает клиентам услуги бизнес-ланча, поэтому в обед в ней много посетителей. «Крокодил» привлекает большинство клиентов в выходные, вечерами и в период массовых гуляний. Его охотно посещают семьи с детьми, молодежь.

Таким образом, рассмотренные предприятия общественного питания Красноармейского района существенно отличаются друг от друга по многим параметрам. Для того, чтобы оценить конкурентоспособность пиццерии «Гранвиль» дадим количественную оценку таких их параметров, как:

Местоположение;

Ассортимент продукции и услуг;

Качество продукции;

Уровень цен;

Популярность и посещаемость заведения;

По каждому критерию конкурентоспособности группой экспертов была выставлена оценка по десятибалльной шкале каждому исследуемому предприятию сферы общественного питания. Присвоенная оценка умножается на удельный вес критерия в общей системе показателей конкурентоспособности, в результате чего получается балл по каждому критерию для каждого предприятия.

Таблица 2.4.2

Рейтинг основных конкурентов пиццерии «Гранвиль»

Из приведенной таблицы видно, что лидирующее положение на рынке Красноармейского района г. Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Оно опережает всех конкурентов по ассортименту продукции и услуг, наиболее популярно и посещаемо. При этом у него выгодное расположение и достойное качество продукции.

Самым близким его конкурентом является пиццерия «Крокодил», которое выделяется среди конкурентов высоким качеством продукции и проигрывает всем остальным пиццериям по уровню цен.

На третьем месте пиццерия «Оригами», которая предлагает своим клиентам достаточно широкий ассортимент продукции высокого качества по доступным ценам.

Пиццерия «Гранвиль» является наименее конкурентоспособным предприятием района. Ее единственным преимуществом является уровень цен - здесь они самые дешевые. Не отстает она и по качеству продукции. При этом у нее не самое удачное расположение и наиболее узкий ассортимент продукции и услуг, и как следствие - самая низкая популярность и посещаемость.

Таким образом, сравнительный анализ конкурентов пиццерии показал, что лидирующее положение на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г. Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Пиццерия «Гранвиль» является аутсайдером рынка, поскольку она удалена от основных мест отдыха людей, и при этом ассортимент ее продукции и услуг весьма узок и ориентирован на узкий сегмент потребителей - молодежь, которая приходит в пиццерию отдохнуть в вечере время.

.5 Анализ качества услуг пиццерии ООО «Гранвиль»

Одной из проблем и особенностью сервисного бизнеса можно отнести проблему контроля качества услуги. Услуга предприятия общественного питания, (такого, как пиццерия) представляет собой ценный комплекс составляющих, таких, как:

услуга по изготовлению блюда, заказанного клиентом;

услуга по обслуживанию гостя (приветствие гостя, принятие заказа, подача блюд и напитков, осуществление расчетов с клиентом);

услуга по созданию комфортных условий для отдыха гостя в процессе пребывания в пиццерии, организация его досуга и т.п.

Поэтому оценка качества услуги пиццерии осуществляется клиентом исходя из его субъективных оценок каждой из данных составляющих.

Для того, чтобы изучить мнение потребителей относительно качества оказанных услуг, было проведено анкетирование посетителей пиццерии. Всем клиентам заведения, ожидающим, пока официант принесет им счет, было предложено заполнить небольшие анкеты. В них по десятибалльной шкале необходимо было оценить степень своего удовлетворения различными аспектами оказанных услуг. Анкета содержала следующие вопросы:

Остались ли Вы довольны качествам блюд, которые вы заказали?

Насколько оптимальным является соотношение цена/качество у услуг пиццерии «Гранвиль»?

Довольны ли Вы тем, как Вас обслужили? Насколько официанты и бармен были вежливы, расторопны, внимательны?

Как вы оцениваете интерьер, обстановку и общий уровень комфорта в пиццерии?

Чем вы остались недовольны? Укажите Ваши пожелания к деятельности пиццерии «Гранвиль».

В анкетировании приняли участие 195 человек. По его окончании анкеты были обработаны, и по каждой позиции (с 1 по 4) был рассчитан средний балл, выставленный потребителями. На основании данных оценок был рассчитан интегральный показатель качества услуг пиццерии как средняя сумма баллов, выставленных по каждой позиции.

Результаты исследования представлены в таблице 2.5.1.

Таблица 2.5.1

Средняя оценка потребителями различных составляющих качества услуг пиццерии ООО «Гранвиль» (в баллах по десятибалльной шкале)

Очевидно, что потребители достаточно высоко оценивают качество продукции ООО «Гранвиль» и, прежде всего, самой пиццы. Большинство считает, что цена блюд вполне соответствует их качеству и не является завышенной. Достойные оценки были даны также интерьеру, обстановке и общему уровню комфорта в пиццерии. Гораздо более низко потребители оценили качество обслуживания.

Также в ходе анкетирования были выявлены те факторы, которые вызывают недовольство клиентов и объясняют невысокие оценки, данные посетителями некоторым параметрам деятельности пиццерии.

Так, среди факторов, снижающих мнение потребителей о качестве услуг пиццерии «Гранвиль», неоднократно были названы следующие:

Нерасторопность официантов (приходится долго ждать, пока официант подойдет для принятия заказа; трудно привлечь его внимание, для того, чтобы попросить счет или дополнить заказ) - 21 % опрошенных;

Долгое время обслуживания (в меню пиццерии указано время, за которое должно быть приготовлены и поданы блюда данной категории, фактическое же время приготовления оказывается гораздо дольше указанного) - 24 % опрошенных;

Превышение разумных установленных норм поведения официантами (в случае, если в меню не было блюд, которые клиенты хотели бы приобрести, официанты достаточно бесцеремонно напоминали посетителям о специфики данного заведения) - 2% респондентов;

Отпуск напитков в объеме, меньшем порционного (бармены не доливали пиво до краев) - 8% респондентов;

Легкая пыль на поверхностях (подоконниках, столах, вешалках) - 6% респондентов.

Остальные жалобы клиентов носили единичный характер. Как видно из результатов опроса, недовольство клиентов связано с чрезмерно длительным временем облуживания, невозможностью «быстро перекусить» в пиццерии, с недостаточно внимательным и вежливым поведением персонала, халатным исполнением своих служебных обязанностей некоторыми работниками. С учетом данных факторов необходимо совершенствовать деятельность пиццерии в дальнейшем для повышения конкурентоспособности ее услуг и их привлекательности для населения.

.6 Выводы по аналитической части

Пиццерия «Гранвиль», принадлежащая обществу с ограниченной ответственностью «Сонас», находится в Красноармейском районе г. Волгограда по адресу ул. Пролетарская, 24. Она функционирует в отдельном, хорошо отремонтированном капитальном здании, располагающемся недалеко от остановки общественного транспорта «Судоверфь». Она предлагает своим клиентам широкий выбор относительно недорогой пиццы, а также салатов, горячих и холодных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Организационная структура пиццерии ООО «Гранвиль» построена по линейно-функциональному признаку. Она является оптимальной для пиццерии такого размера и обеспечивает выполнение всех необходимых задач работниками.

Анализ технико-экономических показателей выявил, что в 2010 г. произошло снижение эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»: уменьшились валовая, налогооблагаемая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности, выросли затраты на 1 рубль реализации. При этом, однако, несколько улучшились показатели, характеризующие эффективность использования основных средств и трудовых ресурсов: увеличилась фондоотдача и производительность труда.

Сравнительный анализ конкурентов кафе показал, что лидирующее положение на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г. Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Пиццерия «Гранвиль» является аутсайдером рынка, поскольку она удалена от основных мест отдыха людей, и при этом ассортимент ее продукции и услуг весьма узок и ориентирован на узкий сегмент потребителей - молодежь, которая приходит в пиццерию отдохнуть в вечере время. Ее единственным преимуществом является уровень цен - здесь они самые дешевые.

Для того, чтобы изучить мнение потребителей относительно качества оказанных услуг, было проведено анкетирование посетителей пиццерии. Оно показало, что потребители достаточно высоко оценивают качество продукции ООО «Гранвиль» и, прежде всего, самой пиццы. Большинство людей считает, что цена блюд вполне соответствует их качеству и не является завышенной. Достойные оценки были даны также интерьеру, обстановке и общему уровню комфорта в пиццерии. Гораздо более низко потребители оценили качество обслуживания.

Было установлено, что недовольство клиентов связано с чрезмерно длительным временем облуживания, невозможностью «быстро перекусить» в пиццерии, с недостаточно внимательным и вежливым поведением персонала, халатным исполнением своих служебных обязанностей некоторыми работниками. С учетом данных факторов необходимо совершенствовать деятельность пиццерии в дальнейшем для повышения конкурентоспособности ее услуг и их привлекательности для населения.

3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг пиццерии «Гранвиль»

.1 Общая характеристика предлагаемых мероприятий

Для устранения данных недостатков предлагаются мероприятия:

Создание системы контроля за организацией работы персонала, стимулирующей работников к добросовестному исполнению своих обязанностей, основанной на применении штрафов и поощрений за качественное обслуживание потребителей;

Организации элементов развлекательной программы за счет проведения кабельного телевидения и размещения акустической системы;

Переустройством интерьера основного зала пиццерии «Гранвиль».

Организация бизнес-ланча в будние дни, чтобы люди могли быстро и недорого пообедать;

Открытия рядом с пиццерией летней площадки

Рассмотрим содержание данных мероприятий.

.2 Разработка системы контроля организации и качества работы персонала пиццерии

Поскольку целью проекта является повышение конкурентоспособности пиццерии за счет повышения качества обслуживания клиентов, то оценку добросовестности работы персонала целесообразно возложить на потребителей. Посетители пиццерии должны получить возможность не только пассивно воспринимать оказанные услуги, но и давать свою оценку различным аспектам работы ее сотрудников.

Следует учитывать, что часть обслуживающего персонала пиццерии контактирует с клиентами непосредственно: это, прежде всего официанты, встречающие посетителей, принимающие у них заказы, приносящие блюда и напитки, осуществляющие расчеты. Работу данной категории персонала оценить легче всего. Для этого нужно сделать бейджики с именем и фамилией каждого официанта и обязать официантов носить их постоянно.

Вместе со счетом каждому клиенту будет даваться небольшой опросный лист с просьбой оценить работу официанта. Клиенту нужно будет вписать имя официанта, который его обслуживает, и высказать свое мнение о качестве обслуживания, заполнив форму следующего содержания.

Официанта, который Вас обслуживал, зовут _________________

Оценить, пожалуйста, качество его работы, в том числе:

вежливость Отлично □ Средне □ Плохо □

расторопность Отлично □ Средне □ Плохо □

точность исполнения заказа Отлично □ Средне □ Плохо □

Ваши комментарии_______________________________________

Спасибо за сотрудничество! Ваше мнение очень важно для нас.

Будем рады видеть вас снова!

Рис. 3.1 Форма анкеты для оценки работы официантов

Как видно, анкета является вполне компактной и не требует много времени для заполнения. Посетители будут охотно отвечать на вопросы, получив возможность высказать свое мнение о понравившемся или нагрубившем сотруднике.

Заполненные анкеты посетители будут бросать в специальную урну, распложенную у выхода в заведение. Таким образом, официант не сможет изъять анкету с нелесными отзывами о себе. В конце рабочего дня администратор будет вскрывать урну, забирать оттуда все отзывы и обрабатывать полученные данные.

За каждую оценку «Отлично» официант будет получать + 1 балл; за оценку «Средне» - 0 баллов; за оценку «Плохо» - 1 балл (минус 1). Тем самым, каждая заполненная анкета может дать официанту от +3 до -3 баллов.

Все баллы, полученные сотрудником в течение месяца, будут суммироваться. По итогам месяца в зависимости от суммы набранных баллов будет выплачиваться премия либо налагаться штрафы. Если сумма баллов положительна, работки получает премию, размер которой прямо пропорционален сумме набранных баллов.

Если сумма баллов равна нулю, то сотрудник не получает премию, но никакие взыскания на него не налагаются.

Если сумма балов по итогам месяца отрицательна, это значит, что большинство посетителей оценивали те или иные стороны деятельности официанта «Плохо». В этом случае администратору следует подробно проанализировать причины таких оценок. В этом ему помогут как личные наблюдения, так и комментарии, которые посетители иногда оставляют в анкетах. По результатам анализа руководство проводит беседу с работником, в ходе которой необходимо попытаться найти решение выявленных проблем. Также на работника будет налгаться штраф, величина которого будет пропорциональна сумме набранных отрицательных баллов.

Если сотрудник имеет отрицательную сумму баллов в течение двух месяцев подряд, ему объявляется замечание. Если ситуация не меняется и после этого - по итогам третьего месяца он получит выговор. Три выговора дадут руководству пиццерии возможность уволить нерадивого официанта, если тот до этого времени не уволится по собственному желанию.

Также есть определенные категории обслуживающего персонала, которые не контактирует с клиентами непосредственно: бармены, повара, клинеры. От добросовестности их труда также зависит мнение потребителей о качестве услуг. Но посетители, приходя в пиццерию, не встречаются с этими работниками, а едят блюда, приготовленные поварами, пьют напитки, налитые барменами, сидят в помещении, убранном клинерами.

Для оценки качества их работы целесообразно разработать еще одну мини-анкету, которая в данном случае будет безличной. То есть потребителям не придется называть по имени исполнителя услуги. Необходимо будет лишь высказать свое согласие или несогласие с определенными утверждениями (рис. 3.2).

Уважаемый посетитель! Если среди данных утверждений есть те, с которыми Вы согласны, отметьте их.

При сегодняшнем посещении пиццерии «Гранвиль»

□ все блюда были приготовлены отлично;

□ блюда были приготовлены плохо;

□ спиртные напитки были правильно сервированы, не разбавлены, поданы в объеме, соответствующем порционному;

□ спиртные напитки были разбавлены и/или поданы в объеме, меньше порционного;

□ в помещении пиццерии очень чисто, комфортно, уютно;

□ в помещении пиццерии пыльно и/или грязно, неуютно.

Благодарим за сотрудничество!

Рис 3.2 Форма анкеты для оценки системы обслуживания в пиццерии

Как видно из анкеты, посетителям предлагается отметить, были ли «крайние» состояния в работе поваров, барменом, клинеров, то есть когда они выполнили свою работу исключительно хорошо либо на редкость плохо. Если ничего выдающегося в их работе не было, посетитель не согласен ни с одним утверждением и может просто не заполнять анкету. Если же клиенты сочтут нужным высказаться, свои анкеты они также должны бросить в урну у входа. Администратор, разбирая анкеты в конце дня, должен определить, кому адресованы полученные отзывы в зависимости от того, кто из поваров, барменов и клинеров работала в данную смену. На счет этого сотрудника будет записывать определенное количество баллов: по +3 балла за положительную оценку и по -3 за отрицательную. По итогам месяца будет приятно решение о премировании и штрафовании работников в зависимости от суммы набранных баллов аналогично тому, как это проводилось с официантами.

Таким образом, данная система даст каждому работнику почувствовать, что за ним постоянно наблюдают и его оценивают, и любое недобросовестное исполнение служебных обязанностей чревато финансовыми потерями. Каждый работник будет заинтересован в качественном обслуживании клиентов, в том, чтобы все посетители, с которыми он контактирует прями или косвенно, остались довольными и не высказали нелестных отзывов об оказанных услугах. Такая систем контроля способна предупредить халатность и хамство и стимулировать обслуживающий персонал к добросовестному труду и вежливому, доброжелательному обращению с посетителями.

.3 Организация элементов развлекательной программы в пиццерии

Как было отмечено выше, единственное, что предлагается посетителям пиццерии «Гранвиль» в качестве развлечения - это постоянный просмотр телеканала «fashion time» по телевизору. Это устраивает далеко не всех.

Вместе с тем, пиццерия - это заведение не того уровня, где имеет смысл организовывать полноценную развлекательную программу с живой музыкой, танцами, выступлениями артистов и т.п. Люди приходят в пиццерию поесть, и все, что им нужно - это приятная непринужденная атмосфера. Для создания такой атмосферы предлагается:

Провести в кафе кабельное телевиденье, что поможет разнообразить телепрограмму для клиентов;

Купить и установить в помещении стереосистему.

Для проведения кабельного телевиденья предлагается воспользоваться услугами компании «Диван-ТВ» Кабельное Телевидение Диван-ТВ - федеральный брэнд, крупнейшая в стране сеть кабельного телевидения, присутствующая в крупных городах России. Диван-ТВ предлагает подключение к сети кабельного телевидения с возможностью просмотра порядка 60 эфирных и спутниковых телевизионных каналов. На сегодняшний день сеть действует в 17 городах России, в том числе и в Волгограде.

Волгоградское Кабельное Телевидение «ДИВАН-ТВ» - услуга, которую предлагает жителям Волгограда компания «ЭР-Телеком». Сеть строится по технологии «оптика до дома» - волоконно-оптические линии до каждого дома. Это первое настоящее кабельное телевидение в Волгограде, когда телевизионный сигнал передается до каждого дома по оптоволоконным кабелям, что обеспечивает высокое качество звука и изображения.

Пакет каналов принимается на головную станцию, расположенную в центре города, и передается в цифровом виде по оптоволоконным кабелям до подключаемых районов. В каждом районе установлены оптические приемники, от которых пакет телевизионных каналов раздается по микрорайонам и кварталам.

Далее сигнал попадает в каждый дом на вход конвертора телевизионного сигнала. Для того чтобы довести сигнал до отдельно взятой квартиры или офиса, в доме оборудуются металлические стояки для кабеля, устанавливаются металлические распределительные щиты. И, наконец, от общего стояка до каждой квартиры или офиса проводится кабель.

Волгоградское Кабельное Телевидение «ДИВАН-ТВ» предлагает:

спутниковых и эфирных каналов

самой разнообразной тематики: фильмы, сериалы, ток-шоу, спорт, новости, музыка, путешествия, детские и познавательные программы и многое другое;

24 часа в сутки каждый день.

Качественное изображение и звук, так как сигнал, передаваемый по кабельной сети, защищен от внешних воздействий и помех.

Абонентская плата - 220 рублей в месяц.

При наличии кабельного телевиденья возможно будет транслировать в пиццерии не только «время моды», но и музыкальные клипы, которые постоянно идут по пяти каналам. Во время, когда проходят крупные политические или спортивные события, которые никого не могут оставить равнодушными (выборы президента, олимпийские игры, чемпионаты мира по отдельным видам спорта) можно будет показывать по телевизору репортажи с места событий. Если в дневное время в пиццерии соберется много родителей с детьми, можно будет поставить для них специальные детские каналы, чтобы увлечь малышей.

Таким образом, проведение в пиццерию «Диван-ТВ» даст возможность разнообразить программу передач и варьировать ее в зависимости от вкусов потребителей.

Также для того, чтобы дать возможность посетителям слушать музыку с качественным звуком, предлагается купить стереосистему, состоящую из 4 колонок, которые будут расположены по углам пиццерии, создавая эффект объемного звука, и саббуфер.

Для этого предлагается воспользоваться акустикой фирмы Waterfall. Французская компания Waterfall c 1996 года производит высококачественную элегантную акустику, которая растворится в любом интерьере, при этом полностью изменив его. Разрабатывая свои колонки, компания Waterfall опирается на три момента: сочетаемость с любым интерьером, элегантный облик и первоклассное звучание - живое, натуральное, позволяющее слушателю почувствовать себя в самом центре действия. Инновационное использование стекла и разработка эксклюзивных технологий позволили компании Waterfall отказаться от традиционной конструкции громкоговорителей. Акустика Waterfall - это настоящее произведение искусства в мире звука.

В пиццерии «Гранвиль» предлагается установить потолочную акустику данной фирмы. Акустические системы Hurricane Sat были специально разработаны для настенного размещения, хотя теоретически их можно установить на полку или на стойку. При использовании этих громкоговорителей вместе с саббуфером Hurricane High Force получается восхитительное звучание при минимуме пространства.

Характеристика данных колонок представлены в таблице 3.3.1

Таблица 3.3.1

Технические характеристики потолочной акустики Waterfall Hurricane Sat

Кроме колонок, необходимо приобрести активный ультракомпактный, сверхмощный сабвуфер Hurricane High Force, поддерживающий невероятно низкие для такого небольшого корпуса частоты. Его характеристики представлены в таблице 3.3.2.

Таблица 3.3.2

Технические характеристики потолочной акустики Waterfall Hurricane High Force

Таким образом, установка качественной акустики и проведение кабельного телевидения позволит разнообразить времяпровождения гостей пиццерии «Гранвиль» и сделает его более приятным.

.4 Переустройство интерьера пиццерии «Гранвиль»

Изменение интерьера пиццерии ООО «Гранвиль» заключается более удобной расстановке столиков и в строительстве мини фонтана внутри основного зала, который предполагается разместить в центре заведения.

В результате повысится комфорт в помещении и посетителям будет более приятно проводить время в пиццерии «Гранвиль».

В настоящее время основной зал пиццерии ООО «Гранвиль» имеет следующую расстановку предметов быта и барной стойки (рис. 3.4.1.).

Как показано на рисунке 3.4.2., будет изменена ее некоторая часть пиццерии, точнее, торговая площадь. Изменения не затронут барную стойку и подсобные помещения (склад, кухню, санузел) Будет изменено расположение столов и телевизора, парадный вход будет сдвинут к центру пиццерии ООО «Гранвиль».

В результате перепланировки произойдут следующие положительные изменения:

Напротив входа в пиццерию больше не будет располагаться столиков, и входящие посетители не будут мешать тем, кто сидит за близлежащими столами;

Телевизор будет находиться над барной стойкой, и будет хорошо виден всем сидящим за столиками лицом к нему.

В центре помещения будет находиться фонтан, что придаст более приятный вид помещению.

Таким образом, предполагаемые изменения в интерьере обеспечат своим посетителям дополнительный комфорт при посещении пиццерии ООО «Гранвиль».

Рис. 3.4.1. План - интерьер основного зала пиццерии ООО «Гранвиль» на настоящее время

План пиццерии после перепланировки представлен на рисунке 5.2.

Рис. 3.4.2 План - интерьер основного зала пиццерии ООО «Гранвиль» после изменения интерьера и строительства мини фонтана

.5 Организация бизнес-ланча в пиццерии «Гранвиль»

В настоящее время очень актуальна проблема организации полноценного питания работающего населения, поэтому на предприятиях общественного питания большой популярностью пользуется организация бизнес-ланчей. Это комплексный обед, состоящий из первого и второго горячего блюда, салата и третьего. По цене это доступно для населения со средним заработком - средняя стоимость бизнес-ланча колеблется около 120 рублей. Бизнес-ланч позволяет посетителям быстро, вкусно и сытно пообедать.

Время проведения бизнес-ланча - между 11.30 и 15.30 часами дня. Это - время обеденных перерывов, за короткий промежуток времени обслуживается большое число посетителей, так как, это в основном, работающие люди, стремящиеся быстро пообедать и не задерживаться надолго. Рядом с пиццерией находятся офисы многих фирм, торговые предприятия, сотрудники которых с удовольствием согласились бы иметь полноценный, не дорогой обед.

При высоком качестве обслуживания и вкусной кухне велика вероятность того, что люди, не работающие вблизи, но имеющие личный транспорт будут приезжать на бизнес-ланч в ООО «Гранвиль». Для этого данному предприятию необходима реклама предоставляемых услуг.

Меню бизнес-ланча как правило разрабатывается в трех-четырех вариантах, чтобы разнообразить стол и не подавать каждый день одно и то же. Посетители могут выбрать как один комплексный обед соответствующий определенному варианту меню, так и блюда из различных вариантов, максимально соответствующие их вкусу.

В пиццерии «Гранвиль» меню бизнес-ланча будет выполнено в итальянском стиле и сами блюда, входящие в него будут из итальянской кухни. Шеф-повар «Гранвиль» проходил соответствующие курсы и способен организовать производство несложных и относительно недорогих повседневных блюд итальянской кухни. Меню бизнес-ланча в четырех вариантах представлено в таблице 3.6.1.

Таблица 3.6.1

Меню бизнес-ланча пиццерии «Гранвиль»

Данное меню необходимо издать художественно оформленным в отдельной папке с твердым переплетом. Посетителям, приезжающим в «Гранвиль» на бизнес-ланч, официант предлагает меню бизнес-ланча, а также обычное «вечернее» меню: в последнем цены дороже, но потребители могут захотеть заказать из него отдельные блюда. Это, согласно сложившейся практике, еще больше увеличивает доходы заведения.

Для организации бизнес-ланчей не потребуется прием дополнительных работников, покупка нового оборудования, посуды и т.д. В приготовлении блюд бизнес-ланча будут задействованы повара и обслуживающий персонал, состоящий в штате предприятия. Заведующему производством предприятия и бухгалтеру необходимо разработать калькуляцию меню бизнес-ланча и обеспечить предприятие необходимыми продуктами

.6 Организация летней площадки при пиццерии «Гранвиль»

Еще одним мероприятием по повышению качества услуг вялятся летнее кафе, расположенное на свободной территории возле заведения. Летняя площадка - прекрасное решение для кафе, баров и даже для ресторанов, и многие заведения широко используют возможность разместить посетителей на свежем воздухе.

Кафе «Гранвиль» находится в оживленной части Красноармейского района г. Волгограда, где любят проводить досуг местные жители. Поэтому недостатка в клиентах оно испытывать не будет.

Летнее кафе - это тентовый павильон, в котором приятно провести время в жаркий летний день. Летнее кафе организуется на сезон - с мая по сентябрь - в зависимости от погодных условий.

При изготовлении летнего кафе важно знать, что конструкция должна быть легко разборной, простой и прочной, а ткань в ближайшие несколько лет не должна выгореть на солнце или прорваться. Таким образом, тент - одно из самых ранимых элементов в оборудовании летнего кафе. Тент должен быть водонепроницаемый, огнеупорный, устойчивый к многократным изгибам. Конструкция должна быть проветриваемой - кафе изготавливают из виниловой ткани, она дает парниковый эффект. Можно оставить зазор между стенами и крышей - его не видно, но воздух не застаивается.

Дизайн-проект кафе должен с самого начала включать летнюю площадку как элемент общего дизайна, она должна быть выполнена в том же стиле, что и главное помещение, то есть соответствовать общему уровню. Шатер, будет делаться на заказ в коричневых тонах, с тематическими рисунками и надписями.

Ставить на площадке пластмассовые столики с такими же креслами - это просто преступление против собственного бизнеса. Поэтому вся мебель в кафе будет деревянной.

Перед тем как установить шатер, необходимо заложить всю территорию тротуарной плиткой, общая площадь которой составляет 70 кв.м. Договор аренды предусматривает выполнение следующих условий: обустройство близ лежащей территории и арендную плату.

В ассортимент кафе будут входить: пицца, холодные, горячие закуски, первые и вторые горячие блюда, десерты, алкогольные и безалкогольные напитки. Основное приготовление блюд будет осуществляться кухонными работниками пиццерии «Гранвиль». А затем выноситься в кафе официантами.

Для работы летней площадки понадобится следующее:

Подключить электричество.

Застелить поверхность пола ковролином, так как площадка летняя, цвет выберем зеленый. К тому же он не плохо сочетается с коричневым. Таковым будет общий тон.

Установить барную стойку. Она будет «живая», соответственно возле нее предусмотрены барные стулья.

Закрепить полку для напитков.

Расставить столы (круглой формы) и стулья (с гредушкой)

Закупить посуду.

Для работы летней площадки потребуется дополнительный персонал. Режим работы кафе будет таким же, как и всей пиццерии, есть 11.00 до 00.00. Рабочий график будет осуществляться в две смены, работающих в режиме два дня через два. Среднее число сотрудников летнего кафе - пять человек в смене. Для обслуживания понадобится: два охранника, приходящих через ночь, два бармена, два официанта - один из них выполняющий обязанности старшего по смене и кассира, уборщик.

Также необходимо будет нанять дополнительный персонал на срок 5 месяцев:

Старший официант - 2 чел.,

Официант - 2 чел.,

Бармен - 2 чел.,

Уборщик- 2 чел.,

Бармен - 2 чел.

График работы персонала - 2 через 2.

4. Оценка экономической эффективности проекта

.1 Затраты на реализацию проекта

Затраты, которые понесет пиццерия «Гранвиль» в связи с реализацией предложенного проекта мероприятий, будут складываться из следующих составляющих:

затраты на введение системы контроля за организацией качеством работы персонала;

затраты на изготовление меню бизнес-ланча;

расходы на проведение кабельного телевидения «Диван-ТВ» в пиццерию и абоненткою плату;

затраты на приобретение и установку в пиццерии стереосистемы;

затраты на проведение работ по перепланировке интерьера, на строительство фонтана.

затраты на обустройство летней площадки.

Рассмотрим подробнее каждую статью расходов.

Организация системы контроля за организацией качеством работы персонала требует регулярного анкетирования потребителей. Необходимо изготовить бейджики для официантов, регулярно печатать на плотной цветной бумаге мини-анкеты, разместить специальную урну по типу почтового ящика у входа в пиццерию. Величина этих расходов рассчитана в таблице 4.1.1.

Таблица 4.1.1

Расходы на проведение регулярного анкетирования потребителей пиццерии «Гранвиль» в расчете на 1 год

Ориентировочная величина расходов на анкетирование потребителей составит 2,5 тыс. руб. По результатам оценок труда работников, обслуживающему персоналу будут начисляться премии или штрафы. Поэтому на предприятии нужно создать премиальный фонд, средств которого будут расходоваться на выплату премий. Величина это фонда составит 25 тыс. руб. в месяц. Численность обслуживающего персонала, которого коснется новая система, составляет 15 человек. Следовательно, средний размер премии на одного работка может быть около полутора тысяч. Но учитывая, что величина премии зависит от оценок, выставленных работникам потребителями, некоторые работники ее не получат, а у других ее величина будет постоянно меняться.

Величина годового премиального фонда составит 300 тыс. руб. К затратам кафе на данное мероприятие также относится уплата с этой суммы отчислений на социальное страхование, поскольку премии, выплаченные не из чистой прибыли, как и все прочие выплату в пользу работника по действующему законодательству подлежат обложению по ставке 34%.

Значит, величина налоговых отчислений составит 102 тыс. руб., и общая сумма затрат на премирование работников - 402 тыс. руб. в год.

Определенные расходы понесет пиццерия «Гранвиль» на печать меню бизнес-ланча. Эти расходы представлены в таблице 4.1.2.

Таблица 4.1.2

Расходы на печать меню бизнес-ланча и листовок с полезной информацией о блюдах в расчете на 2012 г.

Расходы на проведение кабельного телевидения состоят из двух составляющих:

Затраты на подключение

Абонентская плата.

У «Диван-Тв» существуют разные тарифы на подключения в зависимосто от его сложности и требований абонента. В нашем случае подходит тариф «Стандарт», который включает оформление договора, регистрацию абонента, выделение Лицевого счета, формирование абонентской линии до одного телевизионного приемника. Стоимость подключения при этом составит 300 руб.

Абонентская плата за услуги кабельного телевидения не различается для юридических и физических лиц и составляет 220 руб. в месяц. Следовательно, в год сумма затрат на услуги кабельного телевидения составит 2640 руб.

Существенную статью затрат по проекту составит приобретение дорогостоящей акустики французской фирмы Waterfall. Предстоит купит 4 колонки и саббуфер, сумма расходов на которые с учетом стоимости их установки рассчитана в таблице 4.1.3.

Таблица 4.1.3

Расходы на приобретение и установку в пиццерии «Гранвиль» акустической системы

Самым затратным элементом проекта является перепланировка интерьера пиццерии, включая перенос входа, строительство фонтана внутри зала, а также приобретение и установка соответствующего оборудования и материалов. Затраты на реализацию данного мероприятия представлены в таблице 4.1.4.

Таблица 4.1.4

Калькуляция затрат на перепланировку торгового зала пиццерии «Гранвиль» и строительство фонтана

Затраты на обустройство летней площадки складываются из двух составляющих:

Единовременные затраты на открытие летней площадки;

Текущие затраты на оплату туда дополнительного персонала.

Материальные затраты на обустройство летней площадки представлены в таблице 4.1.5.

обслуживание общественное питание персонал

Таблица 4.1.5

Затраты на обустройство летней площадки

Материальные затраты на оплату труда персонала летней площадки представлены в таблице 4.1.6.

Таблица 4.1.6

Затраты на оплату труда персонала летней площадки 

Обобщим совокупные затраты на проект в таблице 4.1.7

Таблица 4.1.7

Совокупные затраты на проект, тыс. руб.

.2 Прогноз доходов от реализации проекта

Реализация предложенных в третьей части работы мероприятий безусловно должна увеличить общий объем реализации услуг пиццерии. Увеличение объема реализации будет происходить за счет:

продажи новых видов продукции - «бизнес-ланчей»;

притока новых потребителей - посетителей летней площадки;

притока посетителей в результате улучшении качества услуг.

В среднем, по экспертным оценкам руководства пиццерии успешная реализация предложенного проекта мероприятий сможет увеличить доходы «Гранвиль» на 40 % в первый год и на 20% ежегодно в последующие годы.

Для расчета будущего прироста прибыли рассчитаем показатель рентабельности продаж по валовой прибыли для пиццерии «Гранвиль» за прошлые периоды по данным таблицы 2.3.1.

Отсюда средняя рентабельность продаж по валовой прибыли составляет:

Примем, что в 2012 - 2014 гг. рентабельность продаж останется на прежнем уровне и составит 25%.

Плановая выручка от реализации услуг пиццерии «Гранвиль» в 2011 г. составляет 16 000 тыс. руб. Именно это величина увеличится в 2012 г. на 40%, а в 2013 и 2014 г. на 20%.

Расчеты прироста выручки от реализации и валовой прибыли представлены в таблице 4.2.1.

Таблица 4.2.1

Прогнозирование доходов от реализации проекта (тыс. руб.)

Итак, проект с первого года своей реализации будет приносить дополнительный доход, величина которого с каждым годом будет увеличиваться.

.3 Показатели экономической эффективности проекта

Для расчета показателей экономической эффективности проекта определим величину притока и оттока денежных средств, которые возникнут в результате реализации проекта.

Притоком денежных средств будет являться прирост валовой прибыли, рассчитанный в таблице 4.2.1.

Оттоком денежных средств будут затраты на проект, рассчитанные в таблице 4.1.7.

Разность между притоком и оттоком денежных средств - это чистый денежный доход предприятия.

Важнейшим показателем эффективности проекта является дисконтированный доход предприятия. Это чистый денежный доход, скорректированный с учетом фактора времени. Для реальной оценки денежных потоков по проекту необходимо скорректировать их во времени таким образом, чтобы представить их будущую стоимость в текущих ценах, то есть провести процесс дисконтирования. При дисконтировании денежных потоков необходимо определить ставку дисконтирования, которая будет включать в себя безрисковую ставку дисконта, инфляционную премию, премию за риск.

В качестве безрисковой ставки дисконта может быть принята реальная величина следующих ставок:

ставка Центрального Банка РФ;

средняя депозитарная или кредитная ставка;

индивидуальная норма доходности инвестиций;

средневзвешенная стоимость капитала;

альтернативная норма доходности по другим возможным видам инвестиций;

реальная ставка по валютному вкладу «до востребования» в Сбербанке РФ.

В качестве безрисковой ставки дисконта примем ставку рефинансирования ЦБ, которая в настоящее время составляет 8,25%.

В сценарных условиях социально-экономического развития страны на среднесрочную перспективу уровень инфляции прогнозируется в 2012 году в объеме 5-5,4%, в 2013 году - 5,5-6%. В дальнейших расчетах будем исходить из максимальных темпов инфляции.

Поскольку проект оценивается при единственном его сценарии, целесообразно введение поправки на риск. В соответствии с ориентировочной величиной поправок на риск недополучения предусмотренных проектом доходов, представленной в таблице 4.3.1, премия за риск находится на низком уровне и составит в среднем 4 % на весь период реализации проекта.

Таблица 4.3.1

Риск недополучения предусмотренных проектом доходов

Рассчитаем ставку дисконтирования по следующей формуле:

                                               (4.3.1)

где Е - ставка дисконтирования, %;- инфляционная премия, %;- безрисковая ставка дисконта, %;- премия за риск.

Исходя из величины ставки дисконтирования, определим коэффициент дисконтирования по следующей формуле:

 (4.3.2)

где - коэффициент дисконтирования;

Е - ставка дисконтирования, %;- временной шаг.

Расчет величины ставки и коэффициента дисконтирования приведены в таблице 4.3.2.

Таблица 4.3.2

Расчет коэффициента дисконтирования денежных потоков

На основе полученных коэффициентов дисконтирования рассчитаем комплексную таблицу денежных потоков

Таблица 4.3.3

Денежные потоки по проекту, тыс. руб.

Графически финансовый профиль проекта изображен на рисунке 4.3.1

Рис. 4.3.1 Финансовый профиль проекта

Из таблицы и рисунка видно, что величина накопленного чистого дисконтированного денежного потока станет положительной в 2013 г. Интегральный эффект в конце изучаемого периода (чистый дисконтированный доход, NPV) находится на уровне 943,3 тыс. рублей. В соответствии с установленными нормативными значениями показателя чистой текущей приведённой стоимости:

если NPV<0, то в случае принятия проекта владельцы понесут убытки;

если NPV=0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев не изменится, но в то же время объёмы производства возрастут;

если NPV>0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев увеличится.

В предлагаемом проекте NPV составляет почти 1 млн. рублей, соответственно данному критерию проект экономически эффективен.

Очевидно, что проект окупится и начнет приносить прибыль на втором году реализации. Более точный срок окупаемости проекта можно рассчитать по следующей формуле:

                         (4.3.3)

где ∆DDP - прирост срока окупаемости проекта;- последняя отрицательная величина накопленного чистого дисконтированного потока денежных средств;- следующая за ней положительная величина чистого дисконтированного потока денежных средств.

Подставляя данные таблицы 4.3.3 в формулу 4.3.3. получим:

Прирост срока окупаемости составляет 0,387 года или 4 месяца 20 дней. Отсюда совокупный срок окупаемости проекта - 1 год 4 месяца 20 дней.

Для определения относительной эффективности проекта необходимо рассчитать индекс прибыльности инвестиции (PI). Он определяется как отношение дисконтированной стоимости совокупного притока денежных средств к величине дисконтированных капиталовложений, которые понесет предприятие за анализируемый период. Рассчитаем PI по формуле:

                                     (4.3.4.)

где CIFt - дисконтированные денежные поступления;- дисконтированные денежные выплаты;- индекс рентабельности.

При этом: если PI > 1, то проект следует принять;

если PI < 1, то проект следует отвергнуть;

если PI = 1, можно принять любое решение.

Для расчета данного показателя следует составить вспомогательную таблицу 4.3.4:

Таблица 4.3.4

Вспомогательная таблица для расчёта индекса рентабельности (тыс. руб.)

По данным таблицы 4.3.4

Данный показатель свидетельствует о том, что на 1 рубль затрат пиццерия впоследствии получит 1,30 рубля выручки, это значит, что проект следует принять.

Расчет показателей экономической эффективности проекта выявил, что по истечении расчетного периода будет получен чистый доход в сумме 943,3 тыс. руб., затраты окупятся за 1 год 4 месяца и 20 дней, а на каждый рубль инвестированных средств пиццерия получит 30 копеек чистой прибыли. Следовательно, проект эффективен, и его внедрение в пиццерии ООО «Гранвиль» целесообразно.

5. Анализ организации охраны труда и техники безопасности

.1 Охрана труда

Управление охраной труда на рабочих местах осуществляет начальник по технике безопасности. Для организации работы по охране труда начальник по технике безопасности при необходимости назначает ответственных лиц из числа работников, заключивших с ним трудовое соглашение (контракт и т.д.).

Ответственные лица подчиняются непосредственно диретору.

Начальник по технике безопасности осуществляет управление и организацию мероприятий по охране труда на рабочих местах во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти и органом исполнительной власти соответствующего субъекта Российской Федерации в области охраны труда, органами государственного надзора и контроля за соблюдением требований охраны труда и органами общественного контроля.

Директор, ответственные лица по охране труда и наемные работники в своей деятельности руководствуются законами и иными нормативными правовыми актами об охране труда Российской Федерации и соответствующего субъекта Российской Федерации.

Основные задачи организации работы по охране труда на рабочих местах.

Основными задачами проводимой работы по охране труда являются:

Организация работы по обеспечению выполнения работниками требований охраны труда.

Организация профилактической работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных заболеваний и заболеваний, обусловленных производственными факторами, а также работы по улучшению условий труда.

Информирование и консультирование работников организации о вопросам охраны труда.

Изучение и распространение передового опыта по охране труда, пропаганда вопросов охраны труда.

Функции предпринимателя (ответственных лиц по охране труда) при проведении работы по охране труда на рабочих местах.

Для выполнения поставленных задач по организации работы на предпринимателя (ответственное лицо) возлагаются следующие функции:

Учет и анализ состояния и причин производственного травматизма, профессиональных заболеваний и заболеваний, обусловленных производственными факторами.

Проведение совместно проверок, обследований технического состояния зданий, сооружений, оборудования, машин и механизмов, приспособлений, средств коллективной и индивидуальной защиты работников, состояния санитарно - технических устройств, работы вентиляционных систем на соответствие требованиям охраны труда.

Участие в работе комиссий по приемке в эксплуатацию законченных строительством или реконструированных объектов производственного назначения, а также в работе комиссий по приемке из ремонта установок, агрегатов, станков и другого оборудования в части соблюдения требований охраны труда.

Разработка планов, программ по улучшению условий и охраны труда, предупреждению производственного травматизма, профессиональных заболеваний, заболеваний, обусловленных производственными факторами.

Организация расследования несчастных случаев на производстве в соответствии с действующим законодательством; участие в работе комиссии по расследованию несчастного случая; оформление и хранение документов, касающихся требований охраны труда (актов и других документов по расследованию несчастных случаев на производстве, протоколов измерений параметров опасных и вредных производственных факторов, оценки оборудования по фактору травмобезопасности, материалов аттестации рабочих мест по условиям труда, сертификации работ по охране труда и др.), в соответствии с установленными сроками.

Составление отчетности по охране и условиям труда по формам, установленным Госкомстатом России, органами местного самоуправления и контроля.

Разработка программ обучения по охране труда работников; проведение вводного инструктажа по охране труда со всеми лицами, поступающими на работу (в том числе временно), командированными.

Организация своевременного обучения по охране труда работников и проверка знаний требований охраны труда.

Разработка перечня профессий и видов работ, на которые должны быть разработаны инструкции по охране труда.

Обеспечение работников правилами, нормами, инструкциями по охране труда, наглядными пособиями и учебными материалами по охране труда.

Ведение пропаганды по вопросам охраны труда с использованием для этих целей наглядной агитации.

Доведение до сведения работников действующих законов и иных нормативных правовых актов об охране труда Российской Федерации и соответствующего субъекта Российской Федерации.

Осуществление контроля за:

а) соблюдением работниками требований законов и иных нормативных правовых актов об охране труда Российской Федерации и соответствующего субъекта Российской Федерации, других локальных нормативных правовых актов;

б) обеспечением и правильным применением средств индивидуальной и коллективной защиты;

в) выполнением мероприятий, предусмотренных программами, планами по улучшению условий и охраны труда, а также за принятием мер по устранению причин, вызвавших несчастный случай на рабочем месте, выполнением предписаний органов государственного надзора и контроля за соблюдением требований охраны труда, других мероприятий по созданию безопасных условий труда;

г) наличием на рабочих местах инструкций по охране труда для работников согласно перечню профессий и видов работ, на которые должны быть разработаны инструкции по охране труда, своевременным их пересмотром;

д) своевременным проведением соответствующими службами необходимых испытаний и технических освидетельствований оборудования, машин и механизмов;

е) эффективностью работы аспирационных и вентиляционных систем;

ж) состоянием предохранительных приспособлений и защитных устройств;

з) своевременным проведением обучения по охране труда, проверки знаний требований охраны труда и всех видов инструктажа по охране труда;

и) организацией хранения, выдачи, стирки, химической чистки, сушки, обеспыливания, обезжиривания и ремонта специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной и коллективной защиты;

к) санитарно - гигиеническим состоянием производственных и вспомогательных помещений;

л) организацией рабочих мест в соответствии с требованиями охраны труда;

м) своевременным и правильным предоставлением работникам компенсаций за тяжелую работу и работу с вредными или опасными условиями труда, бесплатной выдачей лечебно - профилактического питания, молока и других равноценных пищевых продуктов;

н) использованием труда женщин и лиц моложе 18 лет.

.2 Пожарная безопасность

Противопожарная техника представляет собой ряд мероприятий, предупреждающих возникновение пожаров и организацию их тушения. В кондитерском цехе организуется пожарно-сторожевая охрана, а также добровольная пожарная дружина. По пожарной опасности все производства подразделяются на пять категорий: А, Б, В, Г и Д.

Предприятия общественного питания и кондитерские цехи относятся к категории Г, так как связаны с обработкой несгораемых веществ в горячем состоянии, сопровождающейся выделением лучистой теплоты, искр и пламени.

Чердачные помещения необходимо содержать в чистоте и запирать на замок; ключи от чердачных помещений должны храниться в определенном месте, доступном для получения их в любое время суток. В чердачных помещениях воспрещается: устраивать склады, архивы и т. п., хранить какие-либо вещи или материалы, особенно горючие, за исключением оконных рам.

В подвалах запрещается устраивать склады для хранения огнеопасных веществ и материалов, а также легковоспламеняющихся и горючих жидкостей.

Для удаления пара и продуктов сгорания в кондитерских цехах устанавливают искусственную приточно-вытяжную вентиляцию. При эксплуатации вентиляции необходимо своевременно очищать ее от пыли и смолистых продуктов, так как они могут загореться и воспламенить расположенные поблизости легко загорающиеся предметы.

Топки плит и котлов с огневым обогревом выносят в специальные помещения. Для предупреждения проникновения топочных газов в помещение шибером регулируют поступление воздуха в зольник. Дверцы топок должны иметь отражатели, предохраняющие их поверхность от накаливания. Не разрешается выгребать горячую золу и шлак на пол, для этой цели используется металлический ящик.

При эксплуатации газового оборудования необходимо следить за кранами горелок, по окончании работы закрывать общий газовый кран перед счетчиком.

Если в помещении ощущается запах газа, не разрешается включать или выключать электроосвещение, вентиляцию и прочие электроприборы, а также зажигать огонь.

При работе на электротепловой аппаратуре для предотвращения возгорания изоляции при перегрузке сети устанавливают плавкие предохранители.

Все помещения цеха, кладовые должны иметь как средство пожаротушения по одному огнетушителю и одному ящику с песком.

План эвакуации вывешивается на стене.

Переноска груза массой более 50 кг допускается на расстояние не более 60 м или на высоту не более 3 м по наклонным сходням. Поднимать груз на спину и снимать его со спины следует с помощью другого рабочего.

Тепловое оборудование применяется в кондитерских цехах на огневом, газовом или электрическом обогреве. Каждый вид топлива требует особой предосторожности и соблюдения правил техники безопасности. Однако необходимо придерживаться и общих правил охраны труда. Нельзя работать на тепловом оборудовании без исправной арматуры. На циферблате манометра должна быть нанесена красная черта предельного рабочего давления.

Предохранительный клапан и продувочный кран следует проверять ежедневно, манометр - один раз в 6 месяцев. У каждого аппарата вывешивают инструкцию по технике безопасности.

Топки огневых плит и пищеварочных котлов отделяют от цеха перегородкой. При растопке плиты или котла не разрешается пользоваться керосином или бензином, охлаждать топку или настил плиты водой. Ручки топок и дверец тепловых шкафов должны быть хорошо изолированы. В плитах, оборудованных водонагревателями, нельзя нагревать воду свыше 80 °С.

Кипятильники должны быть наполнены водой и обеспечено беспрепятственное ее поступление. Проверяют, нормально ли действует поплавковый клапан и открывается ли вентиль на выходе горячей воды.

Особую осторожность следует соблюдать при работе на газовом топливе.

Газовоздушные смеси взрывоопасны, газ ядовит и может вызвать отравление. К обслуживанию газовой аппаратуры допускаются лица, получившие удостоверение о прохождении технического минимума по его эксплуатации. Проверка проводится ежегодно.

Во избежание утечки газа не реже одного раза в месяц проверяют герметизацию системы газовых труб и аппаратуры.

Горелки зажигают от запальной свечи и следят за полнотой сгорания газа. Существует автоматика безопасности, предотвращающая поступление из горелок негорящего газа.

.3 Техника безопасности при работе с электрооборудованием

Вопросы электробезопасности имеют большое значение как в производственных, так и в бытовых условиях.

Чаще всего электротравмы возникают при случайных прикосновениях к токоведущим частям, находящимся под напряжением, или к конструктивным металлическим частям электрооборудования (корпус, кожух и т.п.) при повреждении электроизоляции. Человек начинает ощущать действие тока начиная с 0,6-1,5 мА (миллиампер), а при токе 10-15 мА судорожное сокращение мышц не позволяет ему самостоятельно отключить цепь поражающего его тока. Ток силой в 50- 60 мА поражает органы дыхания и сердечно-сосудистую систему.

Для уменьшения опасности поражения током применяют ряд мер, основными из которых являются: защитное заземление; зануление; изоляция токоведущих частей; применение пониженного напряжения; применение изолирующих подставок, резиновых перчаток и т.п.

Защитное заземление - специальное соединение с землей корпусов электрических машин и аппаратов, которые могут оказаться под напряжением. Защитное заземление делается для снижения напряжения между землей и корпусом машины (попавшим под напряжение) до безопасного значения. В случае пробоя изоляции между фазой и корпусом машины ток, проходящий через человека, не представляет опасности. Защитное заземление состоит из заземлителя (металлические конструкции в земле) и заземляющих проводников (стальные или медные шины, соединяющие корпуса машин с заземлителем, которые приваривают или соединяют с ними болтами).

Зануление - соединение корпусов электрических машин и аппаратов, которые могут оказаться под напряжением, не с землей, а с заземленным нулевым проводом. Это приводит к тому, что замыкание любой из фаз на корпус аппарата или машины превращается в короткое замыкание этой фазы с нулевым проводом. Ток короткого замыкания вызывает срабатывание защиты, и поврежденная установка отключается. Нулевой провод не должен иметь предохранителей и выключателей.

Опасность поражения электрическим током резко увеличивается при наличии повышенной влажности, высокой температуры, технологической пыли и др. В зависимости от этого помещения, в которых устанавливается электрооборудование подразделяют на сухие (температура 27-30 °С и влажность до 60 %), влажные (не более 75 %), сырые (выше 75 %), особо сырые (около 100 %) и жаркие (длительное время более 30-35 °С).

Большое влияние на условия безопасности труда в помещениях с электрооборудованием оказывает особенность строительного материала полов. Особую опасность представляет пол с достаточно высоким сопротивлением (деревянный, асфальтовый) и меньшую опасность - пол с более низким сопротивлением (бетонный, каменный).

По степени опасности различают следующие производственные помещения:

особо опасные (очень сырые или с химически активной средой);

с повышенной опасностью (влажные или с токопроводящей пылью, токопроводящим полом, высокой температурой, большим количеством заземленного оборудования);

без повышенной опасности (не имеющие указанных выше признаков).

В соответствии с правилами безопасности требуется снабжать надежной изоляцией и прочными ограждениями доступные для возможного прикосновения человека токоведущие части оборудования, напряжение которых превышает 65 В (для помещений без повышенной опасности); 36 и 24 В (с повышенной опасностью); 12 В (для особо опасных помещений). Таким образом, при работе в условиях повышенной опасности для электропитания элементов оборудования, освещения и инструмента следует применять источники энергии с пониженным напряжением.

Для защиты персонала от возможности поражения электрическим током при выполнении включений и отключений, осмотрах высоковольтных установок и других операциях обязательным является применение слесарно-монтажного инструмента с изолированными ручками, изолирующих подставок, резиновых ковриков, обуви и перчаток.

Поражения электрическим током можно разделить на два вида: электрический удар и электрическая травма. Электрический удар происходит при относительно небольшом токе и сравнительно длительном (несколько секунд) времени его протекания. Возникновение электрического удара начинается с судорожного сокращения мышц и может закончиться смертельным исходом при параличе сердца.

Электрические травмы представляют собой поражения внешних частей тела (ожоги, электрические метки, электрометаллизация кожи, поражение глаз под воздействием лучистой энергии электрической дуги). При электрических травмах требуется оказание квалифицированной медицинской помощи. В случае электрического удара надо срочно освободить пострадавшего от воздействия электрического тока. При обморочном состоянии пострадавшему необходимо оказать первую помощь до прибытия врача: освободить его от стесняющей одежды, дать понюхать нашатырный спирт, открыть окна. При необходимости применяется искусственное дыхание (методы искусственного дыхания изучаются на занятиях по охране труда и технике безопасности).

.4 Оказание первой медицинской помощи

При несчастном случае необходимо пострадавшему оказать первую помощь до прибытия врача.

При отравлении газом пострадавшего выносят на воздух, освобождают от стесняющей дыхание одежды, дают понюхать с ватки нашатырный спирт и не разрешают уснуть.

При потере сознания тело согревают грелками и применяют искусственное дыхание.

При поражении электрическим током немедленно выключают ток при помощи рубильника или резиновыми перчатками отводят провод от пострадавшего и вызывают врача.

При воспламенении одежды на горящее место набрасывают любую ткань или заливают водой. При ожоге первой степени (покраснение) на обожженное место кладут тампон из ваты, смоченный раствором марганцевого калия или спирта. При ожогах второй и третьей степеней (пузыри, обугливание) пострадавшего направляют к врачу.

При отравлении фреоном принимают чайную ложку двууглекислой соды и запивают ее стаканом воды. Если фреон попал в глаза, вводят капли стерильного минерального масла, затем промывают глаза слабым раствором борной кислоты.

При ушибах пострадавшему прикладывают пузырь со льдом или смоченное холодной водой полотенце.

При ранении необходимо не только остановить кровотечение из раны, но и защитить ее от загрязнения. На рану накладывают повязку, пользуясь стерильным пакетом первой помощи. При сильном кровотечении на ногу или руку накладывают жгут до прекращения кровотечения.

Заключение

При написании дипломного проекта были получены следующие выводы.

Эффективность функционирования предприятия питания связано с качеством оказываемых услуг. Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики. Оценка потребителем качества услуг основывается на его восприятии и заключается в формировании положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к предприятию общественного питания. Высшее руководство должно периодически оценивать качество предоставляемых услуг своего предприятия для того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим фактором в развитии организации.

Пиццерия «Гранвиль», принадлежащая обществу с ограниченной ответственностью «Сонас», находится в Красноармейском районе г. Волгограда по адресу ул. Пролетарская, 24. Она функционирует в отдельном, хорошо отремонтированном капитальном здании, располагающемся недалеко от остановки общественного транспорта «Судоверфь». Она предлагает своим клиентам широкий выбор относительно недорогой пиццы, а также салатов, горячих и холодных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Организационная структура пиццерии ООО «Гранвиль» построена по линейно-функциональному признаку. Она является оптимальной для пиццерии такого размера и обеспечивает выполнение всех необходимых задач работниками.

Анализ технико-экономических показателей выявил, что в 2010 г. произошло снижение эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»: уменьшились валовая, налогооблагаемая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности, выросли затраты на 1 рубль реализации. При этом, однако, несколько улучшились показатели, характеризующие эффективность использования основных средств и трудовых ресурсов: увеличилась фондоотдача и производительность труда.

Сравнительный анализ конкурентов кафе показал, что лидирующее положение на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г. Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Пиццерия «Гранвиль» является аутсайдером рынка, поскольку она удалена от основных мест отдыха людей, и при этом ассортимент ее продукции и услуг весьма узок и ориентирован на узкий сегмент потребителей - молодежь, которая приходит в пиццерию отдохнуть в вечере время. Ее единственным преимуществом является уровень цен - здесь они самые дешевые.

Для того, чтобы изучить мнение потребителей относительно качества оказанных услуг, было проведено анкетирование посетителей пиццерии. Оно показало, что потребители достаточно высоко оценивают качество продукции ООО «Гранвиль» и, прежде всего, самой пиццы. Большинство людей считает, что цена блюд вполне соответствует их качеству и не является завышенной. Достойные оценки были даны также интерьеру, обстановке и общему уровню комфорта в пиццерии. Гораздо более низко потребители оценили качество обслуживания.

Было установлено, что недовольство клиентов связано с чрезмерно длительным временем облуживания, невозможностью «быстро перекусить» в пиццерии, с недостаточно внимательным и вежливым поведением персонала, халатным исполнением своих служебных обязанностей некоторыми работниками. С учетом данных факторов необходимо совершенствовать деятельность пиццерии в дальнейшем.

С целью повышения качества услуг пиццерии «Гранвиль» был разработан проект мероприятий, включающий:

Создание системы контроля за поведением персонала, стимулирующей работников к добросовестному исполнению своих обязанностей, основанной на применении штрафов и поощрений за качественное обслуживание потребителей;