Разработка и автоматизация информационной системы гостиницы

Разработка и автоматизация информационной системы гостиницы

1.     
Предметная область

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания.

Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические и вспомогательные службы.

. Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации.

В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (Front-Office), персонал по обслуживанию номерного фонда (Housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др. Основные функции: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

. Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением отелем в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

. Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.

С информационной точки зрения основной блок необходимой информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

. В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей.

Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

. Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

. Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.

Любая гостиница - это единый организм, слаженное функционирование которого требует комплексной автоматизации.

Программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы отеля, называются автоматизированными системами управления (АСУ) или PMS (Property Management System).

Основой PMS-системы является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда.

Развитие PMS-систем начиналось именно с такого функционала, а PMS - системы ранее так и назывались - Front-Office (системы портье).

В данной работе в качестве исследуемой организации рассматривается гостиница, которая предоставляет номера постояльцам с целью получения прибыли.

Гостиница оказывает следующие услуги:

предоставление номеров,

их обслуживание,

администрирование телефонных переговоров.

При разработке ИС гостиницы был использован системный структурный подход. Методология этого подхода заключается в разработке модели на основе представления о функциях ИС или на элементах (планах, данных, оборудовании и т.д.). Модели ИС (активностные модели) согласно методологии представляются в виде диаграмм, которые иерархически упорядочены. Активностная модель представляет собой совокупность активностей взаимосвязанных через объекты (элементы) системы.

Для проведения анализа и организации бизнес-процессов гостиницы используется CASE-средство верхнего уровня BPWin.

2. Создание модели ИС с AllFusion Process Modeler 4.0 (Bpwin 4.0)

Для проведения анализа и реорганизации бизнес - процессов предназначено CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin), поддерживающее методологии:(функциональная модель);

DFD (DataFlow Diagram);

IDEF3 (Workflow Diagram).

2.1 Модель AS_IS. Создание модели в стандарте IDEF0

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес - процессов на предприятии (так называемая модель AS-IS) и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ). Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. На Рис. 1 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница»:

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис. 1 это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса - «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» - это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

«Клиенты» - те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли - цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

Рис. 1. Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» - это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» - обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.Name: Гостиница: Модель описывает деятельность гостиницы, а именно следующие предоставляемые ею услуги:

·        предоставление номеров,

·        их обслуживание,

·        администрирование телефонных переговоров.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (Рис. 2).

Рис. 2. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на 3:

) «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией;

) «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;

) «Обеспечение телефонных переговоров» - это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (на рис. 2).

Общие стрелки, перешедшие с диаграммы верхнего уровня, опишем с помощью отчета.

for Diagram:

Рис. 3. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров

Опишем диаграмму, представленную на рис. 3, с помощью отчета, сгенерированного Bpwin.

Report for Diagram: А1, Предоставление номера

Работа «Проверка счетов «иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии.

Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня:

Неоплаченные счета - итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.

Счёт - частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.

Зарезер. Номера - номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.

Ключи от номеров - получаемые при въезде ключи от номера.

Выбранные тарифы - категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.

Рис. 4. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров

Опишем диаграмму, представленную на рис. 4, с помощью отчета, сгенерированного Bpwin.

Report for Diagram: А2, Обслуживание номеров

Эта диаграмма напоминает контекстную диаграмму (рис. 1). Обе работы (на рис. 4) не зависят друг от друга и имеют на входах - «Клиентов» и «Плату за услуги», на выходах - «Оказанные услуги» и «Прибыль», на управлении - «Законы РФ» и «Устав гостиницы», влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах - «Материальную базу», «Помещение» и «Персонал» - ресурсы, необходимые для выполнения этих работ).

for Diagram: A3, Обеспечение телефонных переговоров

Счёт - платежи за телеф. переговоры по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы.

Переговоры - данные о времени, номере телефонного звонка.

Рис. 5. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных переговоров.

2.2. Модель TO_BE. Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами

Если в процессе моделирования нужно осветить специфические стороны технологии предприятия, BPwin позволяет переключиться на любой ветви модели на нотацию IDEF3 или DFD и создать смешанную модель.

2.2.1 Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming)

Диаграммы потоков данных (DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Нотация DFD включает такие понятия, как «внешняя ссылка» и «хранилище данных», что делает ее более удобной (по сравнению с IDEF0) для моделирования документооборота.

На рис. 6 представлена «Диаграмма декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров.», описывающая деятельность по резервированию номеров. На диаграмме представлены:

) «Клиента» и «Персонал» - это внешние ссылки, источник данных из вне модели.

) «Устав гостиницы» и «Данные о номерах гостиницы» - хранилища данных.

Эти данные хранятся на данный момент в бумажном эквиваленте. Создание клиентского приложения позволит все эти данные хранить в электронном виде и облегчит обновление данных о номерах гостиницы и постояльцах.

В отличие от стрелок IDEF0, которые представляют собой жесткие взаимосвязи, стрелки DFD показывают, как объекты (включая данные) двигаются от одной работы к другой. Например, «Заказ» в какой-либо форме (телеф. звонок или электрон. письмо на адрес гостиницы), приходит от клиента и инициирует процедуру «Обработки заказа».

Рис. 6. Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров

Эту процедуру выполняет «Персонал», в чьи обязанности это входит. Персонал запрашивает «Данные о номерах» из хранилища данных (гостиничный журнал или электрон. БД) и, согласуясь с «Правилами предоставления номеров» (содержащимися в уставе гостиницы), отказывает клиенту в резервировании номера или:

·        резервирует номер;

·        после «оформления заказа номера» обновляет данные о номерах - заносит «Обновленные данные о номерах» в хранилище «Данных о номерах гостиницы».

На рис. 7 представлена «Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения.», описывающая деятельность по оформлению поселения. На диаграмме представлены:

) «Клиента» и «Персонал» - это внешние ссылки, источник данных из вне модели.

) «Устав гостиницы», «Документы клиенты» (паспорт в бумажном виде или другой удостоверяющий личность документ), «Законы РФ», «Данные о номерах гостиницы» - хранилища данных.

Все работы, представленные на диаграмме выполняются «Персоналом» в соответствие с «Перечнем обязанностей». Клиент запрашивает номер в гостинице («Отказ» возможен в случае отсутствия свободных номеров в гостинице) или активизирует свой «Зарезервир. номер». Если после «Обработки запроса» с участием «Данных о номерах» из хранилища, запрос удовлетворяется:

·        «Персонал» оформляет въезд постояльца и обновляет данные о номерах гостиницы в хранилище «Данных о номерах гостиницы»

Все это «Персонал» делает, руководствуясь «правилами поселения», прописанными в «Уставе гостиницы», и «Законами и постановлениями» РФ, регламентирующими, например, обязательную идентификацию личности граждан при поселении в гостинице.

Рис. 7 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения

2.2.2 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)

Для описания логики взаимодействия информационных потоков более подходит workflow diagramming (Маклаков С.В. «Создание информационных систем с AllFusion Modeling Suite»). Диаграммы Workflow могут быть использованы в моделировании бизнес-процессов для анализа завершенности процедур обработки информации.

На Диаграмме декомпозиции в нотации IDEF3. Проверка счетов. (на рис. 8) иллюстрируется «Проверка счетов».

Как только счет запрошен, запускаются все последующие за перекрестком (AND) процессы:

·        «Формирование счета за тел. переговоры»;

·        «Формирование счета за услуги»;

·        запускается «Анализ сроков пребывания» постояльца в гостинице, по окончании которого запускается процесс «Формирования счет за проживание», учитывающий в своей работе «Результаты анализа».

«Учет» - это стрелка отношения (Relational Link). Мы использовали ее для изображения связи между процессом «Формирования счета за проживание» объектом ссылки «Внесенная предоплата», учет которого важен для результатов процесса.

Стрелки с двумя наконечниками: «Счет за проживание», «Счет за тел. переговоры» и «Счет за услуги» - обозначают потоки объектов (Object Flow). В данном случае, мы их применяем для описания того факта, что эти объекты порождается в одной работе («Формирование счета…») и используется в процессе «Формирования итогового счета».

Диаграмма дерева узлов показывает иерархию работ в модели и позволяет рассмотреть всю модель целиком, но не показывает взаимосвязи между работами.

Рис. 8. Диаграммы декомпозиции в нотации IDEF3. Проверка счетов.

На рис. 9 представлено итоговое расположение работ в дереве узлов:

·        диаграмма «Функционирование гостиницы» - 1-ый уровень дерева узлов (top level activity);

·        диаграммы «Предоставление номеров», «обслуживание номеров» и «Обеспечение телефонных переговоров» - 2-ой уровень дерева узлов;

·        диаграммы «Резервирование номеров», «Оформление поселения», «Прием предоплаты», «Проверка счетов», «Подготовка номеров» - 3-ий уровень;

·        диаграммы «Обработка заказа», «Обновление данных о номерах», «Обработка запроса», «Обновление данных» и «Оформление въезда» - 4-ый уровень дерева узлов, последний уровень декомпозиции - необходимая в ходе нашего курсового проектирования степень подробности.

3. Обзор существующих продуктов автоматизации гостиниц

Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.

4. Автоматизация рабочего места администратора гостиницы

В данной курсовой работе я автоматизирую рабочее место администратора гостиницы. Работа реализована на языке программирования Visual Basic программного продукта Microsoft Excel.

Подсистема «Автоматизация рабочего места администратора гостиницы» предназначена для автоматизации процесса ведения базы данных, для уменьшения затрат связанных со временем, редактированием и поиском необходимой и точной информации по конкретному клиенту гостиницы, что является целью создания автоматизированной информационной системы администратора гостиницы (далее АИС администратора гостиницы).

Поддержка информационной деятельности, при выполнении операций осуществляется прикладными модулями. Доступ к свойствам АИС со стороны пользователя осуществляется через «Меню» программного продукта, основное назначение заключается в организации автоматизированного рабочего места пользователя, в соответствии с его должностью.

В настоящей курсовой работе, при создании базы данных, предпочтение отдается обычным рабочим листам Excel, так как т. к. эта программа разрабатывается для отеля всего на 10 номеров (2 номера люкс, 2 одноместных и 4 двухместных).

С выбором формы отображения данных, сам собой определяется и метод отображения информации, т.е. на рабочем листе Excel.

Далее необходимо ознакомиться с классификацией гостиниц в российской федерации, для определения статуса гостиницы.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому, все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-й до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-й до 4-х звезд.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6 - 10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь, как правило, не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. Иногда имеются так называемые «люксы» (один, максимум два номера).

Разрабатываемый, в данной работе, отель подходит под категорию однозвездный. Это необходимо учесть при разработке программы.

4.1 Разработка структуры программы

Данная АИС создается для гостиницы, в которой может забронировать номер, вновь прибывший клиент. В зависимости от выбора клиента его могут заселить в один из номеров: одноместный, двуместный, либо в номер - люкс. По решению администрации гостиницы, стоимость одних суток проживания в одноместном номере составляет 100 рублей, двуместном - 200, в номере люкс - 300 рублей. Т.е. при разработке программы необходимо учесть эти инструкции.

Так как создание АИС администратора гостиницы происходит в среде программирования VBA, то возникает необходимость определения структуры программы управления БД. Другими словами, надо определить, какие создавать окна программы, их назначение и взаимосвязь?

Администратору гостиницы требуется потратить как можно меньше времени на выполнение операций с базой данных. Исходя из этого, определяется такая структура программы, где имеется главное меню, из которого можно выполнить любую операцию манипулирования данными. Элементы манипулирования данными (например, кнопки) вызывают вспомогательные окна программы для осуществления того или иного действия, либо для подтверждения выбранного действия (Например, диалоговое окно подтверждения закрытия файла). Разработанная структура программы требует, от пользователя, минимум времени для осуществления, намеченного действия.

Структурная схема, составленная для настоящей программы, показана на рис. 10.

Рис. 10. Структурная схема программы

4.2 Определение основных компонентов программы

Разработанную структуру программы (см. подраздел 4.1), необходимо реализовать в четко организованную рабочую книгу. Для этого определим, какие рабочие листы будут входить в разрабатываемую книгу MS Excel.

На рис. 10 видно, что основой структуры обмена данными является меню программы, поэтому первым листом рабочей книги будет являться лист «Меню» (см. рис. 11). На нем располагаем необходимые кнопки - «Регистрация», «Вселить», «Выселить» и «Выход», с помощью которых будут выполняться, необходимые пользователю, действия с данными.

Рис. 11. Главное меню программы (лист 1)

Вторым листом будет являться лист «база данных», в котором будут храниться необходимые сведения (номер клиента, фамилия, имя, отчество, пол, тип номера, подтверждение оплаты, паспорт, продолжительность проживания, индексирование оплаты с учетом количества суток (начисление), дата и время регистрации) обо всех зарегистрированных клиентах гостиницы. Эти сведения могут вноситься как с помощью вспомогательного окна «Регистрация клиентов» (см. рис. 12), так и вручную, непосредственно на рабочий лист «база данных».

Рис. 12. Вспомогательное окно для регистрации клиентов на этапе инженерной разработки

Окно рис. 12 разрабатывается как основное функциональное окно программы, так как в нем будут сосредоточены все основные операции (регистрация, поиск, изменение записи и удаление записи о клиенте) с базой данных. Данное решение было принято для удобства работы пользователя.

Третьим будет являться рабочий лист «Переменные», который будет использован как хранилище переменных, необходимых для правильной работоспособности создаваемой программы.

Четвертым листом размещаем диалоговое окно «Поиск по фамилии» (см. рис. 13). Данное окно будет использоваться как на форме рис. 12 (при нажатии кнопки «Поиск»), так и в главном меню программы рис. 11 (при нажатии кнопки «Поиск клиента»).

Рис. 13. Окно для поиска клиентов на этапе инженерной разработки программы

информационный номер гостиница allfusion

Пятый лист - диалоговое окно «Подтверждения регистрации клиента», показанное на рис. 14. Оно необходимо для того, чтобы уберечь пользователя от ошибок ввода.

Рис. 14. Диалоговое окно подтверждения регистрации клиента на этапе инженерной разработки программы

Подробное описание работы каждого элемента этого подпункта рассмотрено ниже (см. пункт 4.4).

Теперь, после создания структуры программы, можно создавать, необходимые для функционирования программы, макросы.

Список литературы

1.     Маклаков С.В. Создание информационных систем с AllFusion Modeling Suite. - М.: ДИАЛОГ - МИФИ, 2002. - 224 с.

2.      Маклаков С.В. BPWin и ERWin. CASE - средства разработки информационных систем. - М.: ДИАЛОГ - МИФИ, 1992. - 256 с.

.        Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин В.С. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии. - Производственное издание, 2002. - 192 c.

4.     Кузьменко В.Г. VBA 2000: - М. «Издательство БИНОМ», 2000. - 408 с.: ил.

5.      Символоков Л.В. Microsoft Excel 2002. Самоучитель. - М.: ООО «Бином-Пресс», 2003 г. - 400 с.: ил.

.        Справочная система Microsoft Excel.

.        Справочная система Visual Basic.

8.     Техническое задание на создание автоматизированной системы. ГОСТ 34.602-89;

9.      Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем. ГОСТ 34.201-89;

10.   Процессы жизненного цикла программных средств. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99