Совершенствование сервиса на примере мини-отеля 'Петр'

Совершенствование сервиса на примере мини-отеля 'Петр'

Введение

Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Отрасль охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

Чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и регионах.

Тенденция развития туризма создает объективные условия для, так называемой, конкуренции, которая с каждым годом становится все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами обслуживания, что заставляет туристские регионы совершенствовать свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.

В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.

Индустрия гостеприимства - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты.

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов.

Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия гостеприимства на мировую экономику.

Итак, индустрия гостеприимства - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, индустрия гостеприимства принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и моровой экономики. Например, жители России тратят на зарубежные туристские поездки уже сейчас сотни миллионов долларов в год. В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы. Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятельность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма, и заплатить сбор в размере 50 МРОТ.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Как отрасль мирового хозяйства индустрия гостеприимства началась с 1988 года. Занимает 1 место по обороту услуг, 2 место по валютным поступлениям, уступив первое место нефтепереработки.

Функции индустрия гостеприимства:

Способствует восстановлению сил и трудоспособности человека и соответственно психо-физиологических ресурсов общества.

Способствует рациональному использованию свободного времени людей.

Способствует увеличению занятости и повышению жизненного уровня местного населения.

Обогащает социально - экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран, государств, народов.

Социальная сущность индустрии гостеприимства:

Организация досуга населения.

Сглаживание различий и предупреждение конфликтов в обществе.

Формирование новых связей между отдельными людьми и группами.

Образование и повышение культурного уровня населения.

Распространение культурных ценностей.

Социальный эффект от индустрии гостеприимства выражается в рационализации свободного времени населения, расширение духовных и физических способностей населения.

Каждый сотрудник, имеющий намерение повысить свой профессиональный и должностной статус, участвует в таких программах.

Объект исследования: профессиональное мастерство в индустрии гостеприимства.

Предмет исследования: эффективность системы управления в гостинице «Петр».

Цель работы: проанализировать проблемы профессионального мастерства в индустрии гостеприимства на примере предприятия мини-отель «Петр».

Задачи исследования:

рассмотреть особенности организации труда на современных предприятиях;

показать пути оптимизации процесса управления в гостинице;

рассмотреть вопросы оценки, мотивации и обучения персонала.

В работе использованы труды ведущих отечественных и зарубежных авторов в области управления персоналом: Виханский О.С., Наумов А.И.; Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т.; Егоршин А.П.; Оганесян И. А.; Травин В.В., Дятлов В.А. Шекшня С.В., также отчетные данные, статистика и служебные инструкции конкретного предприятия; нормативные документы.

Глава 1. Специфика системы управления гостиницами

.1 Требования по стандартам обслуживания

В гостиничном бизнесе удовлетворенность клиента (а значит и его дальнейшее желание пользоваться услугами данной сети или конкретной гостиницы) напрямую связано не только с работой персонала, но и довольно большим количеством факторов, касающихся санитарных и гигиенических норм, комфорта, внешнего оформления и множеством других.

Но при этом качество обслуживания гостей сотрудниками гостиницы становится одним из самых важных элементов хорошего сервиса. Операционные стандарты (чистота, опрятность, комплектация номеров, освещение, внешний и внутренний дизайн, функционирование оборудования и т.д.) можно довести до совершенства, особенно если для этого есть финансовые возможности. Но даже идеальная внешне гостиница не сможет привлечь клиентов, если о ее персонале ходит дурная слава. Качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с гостем - один из самых важных инструментов создания у клиента ощущения гостеприимства и внимания в выбранной им гостинице. Мало кто вернется даже в самую великолепную и современную гостиницу, сверкающую чистотой и убранством номеров, если персонал в ней груб и негостеприимен. Правда, и при отсутствии элементарных удобств и несоблюдении простых санитарных норм вероятность наличия у гостиницы постоянных клиентов также близка к нулю.

Услуги гостиницы, на взгляд участников сервис - рынка, имеют наиболее сложную структуру среди всех предприятий этого сектора. Огромное количество внешних элементов, различные категории обслуживающего персонала, с которым сталкивается клиент (портье, горничные, администраторы), время, которое он проводит в отеле, дополнительные сервисы (ресторан, конференц-зал) - все это выделяет гостиничный бизнес в особый, сложный класс в управлении качеством обслуживания.

Независимо от того сеть ли это гостиниц, или единичный отель, в обеспечении качественного сервиса важна, прежде всего, тщательная стандартизация услуг, контроль выполнения стандартов, мотивация персонала к качественному обслуживанию клиентов, система обучения персонала и коммуникации с персоналом в контексте качества сервиса - в общем, все элементы современной "системы сервис-менеджмента". И как в любом секторе сервис - рынка, контроль за соблюдением этих стандартов и требований дает преимущество компаниям про него не забывающим.

Классическая структура стандартов сервиса в гостиничной отрасли включает в себя:

• Бронирование номера

• Парковка у гостиницы

• Рецепция

• Вселение в номер

• Комплектация/чистота номера

• Услуги горничной

• Сервис в ресторане

• Внешний вид сотрудников

Количество стандартов для гостиницы составляет 250-400, примерно 50% которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и 50% - внешние и операционные аспекты. И для успешного развития гостиницы очень важная не только разработка этих стандартов, но и строгое их соблюдение, и, конечно же, контроль их исполнения.

Если первый этап (разработки) практически не вызывает затруднений, так как существует система требований, что и как должно быть в гостиницах определенного уровня, а также у профессионалов этого бизнеса есть представление, что и как должно быть, то вот со вторым (соблюдение стандартов обслуживания клиентов) в тот или иной момент проблемы возникают практически всегда. И дело здесь не только в низком уровне зарплаты обслуживающего персонала (что является распространенной причиной, но не всегда первоначальной), а чаще в отсутствии его мотивации соблюдения правил или недоработанной системе обучения.

По мере открытия новых гостиниц, усовершенствования услуг существующих, появления иностранных операторов и территориального насыщения рынка, качество обслуживания клиентов, в особенности качество персонального обслуживания, станет главным конкурентным оружием гостиниц и основным критерием выбора гостиницы клиентом. Именно поэтому стоит задуматься о разработке стандартов обслуживания заранее, и, потратив определенное количество времени и вложив в систему качества сервиса гостиницы, ее владельцы могут с большей вероятностью рассчитывать на успех, а соответственно и на получение прибыли.

Ниже приведены основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей:

Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

Внимательность: нужно давать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

Форма одежды:

требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

носки только темного цвета;

туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Именной знак: именной знак - это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 - 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.

Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Мужчины: костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщины: рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.

У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены. У женщин волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.

Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем - естественных, не темных тонов.

Украшения: не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя, лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Особое внимание следует уделять каждодневной личной гигиене: ежедневно принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь дезодорантом, волосы должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умерено.

Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.

Обслуживание - сложный и многогранный процесс, состоящий из 2-х составляющих: технической и функциональной.

Стандарт обслуживания - это зафиксированное в письменном виде требование к той или иной услуге. Описание стандарта (требование) необходимо для обеспечения гарантированного качества обслуживания предприятия средства размещения того или иного уровня (класса, категории).

Существующая система добровольной классификации в основном отражает формальные технические требования к услуге, например площадь номера, его оборудование, количество точек питания и их вместимость и т.п., или, другими словами, характеризует материальную часть услуги. Сам процесс предоставления услуги, или её нематериальная часть, в данном документе фактически не регламентируются.

Задачей гостиничного предприятия в первую очередь является привлечение как можно большего количества клиентов через обеспечение максимального качества обслуживания для удовлетворения их потребностей. Простого соответствия гостиничного объекта требованиям классификации для этого недостаточно. Гостю важен процесс предоставления услуги и персонализированный подход, то есть функциональное качество.

.2 Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы - руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.

Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность - выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал отеля: общее отношение к работе - вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

Обслуживание - это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств: образование; профессиональные навыки; личные качества; антропометрические данные. Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа: сбор информации о профессиональной деятельности; анализ и синтез полученной информации; выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы.

Профессиограмма - это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма.

Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:

профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития);

трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);

психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);

профессиональные знания и умения;

требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

Профессиограмма должна иметь следующую структуру:

общие положения профессии;

подготовка кадров;

типовые производственные показатели профессии;

санитарно-гигиенические условия труда;

медицинские противопоказания;

квалификационный профиль.

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда.

Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

Модели профессионального профиля сотрудника на примере сотрудника ресторанной службы - официанта.

Образование:

не ниже среднего специального;

желательно иметь специализированную подготовку.

Профессиональные знания и навыки:

знание иностранного языка (английский - обязательно) в пределах специфики;

знание правил международного этикета ресторанного обслуживания;

знание основ психологии сервиса и социальной психологии;

знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;

профессиональное владение картой вин;

знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;

знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;

знание основных правил сервировки стола;

знание техники быстрого счета.

Личные качества:

ответственность;

коммуникабельность;

доброжелательность;

эмоциональная стабильность;

стрессоустойчивость;

неконфликтность.

Антропометрические характеристики:

рост: не ниже среднего;

вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;

физическое здоровье и выносливость;

психическая устойчивость.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

знание основных правил сервировки стола.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

В решении интерьера учитывается специализация предприятий, контингент клиентов, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы.

Особое значение для оформления интерьера помещений имеет решение вопроса цвета и оформления. Цвет и свет должны быть подчинены процессу облуживания клиентов. Научно доказано, что цветовое окружение в значительной степени влияет на эмоциональное состояние человека, его настроение, самочувствие и работоспособность. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах облуживания атмосферы уюта, комфорта, безопасности, спокойствия.

Цветовые предпочтения индивидуальны. При дизайне собственной квартиры каждый волен выбирать приятные для него цвета и цветовые композиции. При дизайне пространства общественных помещений следует исходить из научно обоснованных данных о воздействии каждого цвета на психологию человека.

Установлено, что голубой и зеленый цвета вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой цвет снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли. Зеленый расширяет капилляры и успокаивает. Синий цвет уменьшает частоту пульса и мускульное напряжение. Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности и понижение температуры тела, поэтому благоприятно воздействует на людей в жаркое время и в душных помещениях. Теплые оттенки красного и желтого обладают терапевтическим действием, в частности хорошо воздействуют на аппетит. Оранжевый цвет является самым физиологически благоприятным, он тонизирует и вызывает радость. Красный учащает сердцебиение и повышает кровяное давление, возбуждает мозг, стимулирует аппетит. Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции парализуют произвольные движения и способствуют возникновению чувства усталости, утомления.

Решая, в какой цветовой гамме будет выдержан интерьер, важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, в то время как в малом банкетном зале этот вариант вряд ли применим. Недостаток площади можно зрительно компенсировать (т.е. иллюзорно расширить), используя холодные оттенки, в большому помещению придать уют и ощущение защищенности, оперируя теплыми оттенками цвета.

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта обслуживания;

познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Среди психологических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Персонал обслуживания предприятий должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно иная тактика.

Клиенту нужно предлагать только то, что ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

У разных клиентов принятие решения о приобретении услуги происходит по-разному: одни принимают решение самостоятельно, другие прибегают к совету персонала обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.

Посетителей привлекают интерьер и чистота зала, гигиена кухни, внешний вид персонала, качество блюд, культура, эффективность и эффектность обслуживания. Оборудование и инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам потребителей и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служат соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен.

Фирменный стиль - это то, что отличает данную гостиницу от множество подобных предприятий. Он проявляется, буквально, во всем: в стиле ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в гостинице и вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то что создает внутренний облик гостиницы; в проводимой рекламной компании. Имидж - это обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также имя, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т.п.

У входа должна висеть аккуратная вывеска - название гостиницы. На фасаде - световая реклама.

Интерьер гостиницы очень важен. Клиенту, который приезжает в отель, должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах красивая, легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере и при его уборке. В гостинице широко должны использоваться предметы декоративного искусства: керамика, мозаика, панно. Холлы и вестибюли украшают картинами. Оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями.

Персонал, работающий в службе приема и размещения, старается поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка. Все сотрудники службы приема и размещения начинают разговор по телефону единой формулой приветствия.

Кроме того, описание и представление гостиницы осуществляться всегда в единой форме. Персонал всегда должна быть готов одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными, в том числе возможно использовать следующий вид (табл. 1). Анализ социально-психологических свойств персонала должен опираться на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями. Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.

Таблица 1 - Профессиональный профиль должности «портье стойки размещения»

отель сервис персонал мотивация

1.3 Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Сервисная деятельность, по сути, область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Реализация сервисной деятельности в практическом аспекте придает реабилитационную направленность жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить гостиничный бизнес. Эффективность его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данной отрасли. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

Гостиничное хозяйство - это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства.

Главная черта гостиничного хозяйства - расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства - посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида. По такой схеме и должна формироваться сервисная деятельность на нашем предприятии.

Гостиничное хозяйство как самостоятельный элемент инфраструктуры территориально-поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции при её получении;

побудка к определённому времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. На рис. 1 приведен пример графического изображения процесса обслуживания при предоставлении услуги размещения. Аналогично графическим образом можно представить оказание услуг ресторанного и банкетного обслуживания, спа-обслуживания и т.п.

Рисунок 1 - Технологическая цепочка взаимодействия гостиничных служб при оказании услуги размещения

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Для этого рекомендуется использовать следующий комплекс факторов в управлении персоналом при организации гостиничного сервиса:

Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности трудовых ресурсов, необходимых для выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т.п.

Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отеле должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности. Набор проводится в соответствии с будущими потребностями в трудовых ресурсах, с учетом количества имеющейся в наличии рабочей силы, текучести, увольнений, выхода на пенсию и т.п. Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью испытаний, собеседований и при участии специализированных центров оценки персонала. Отбирается такой человек, который имеет наилучшую подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества.

Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Обычно проводится ориентация - теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

Внутренняя дисциплина и обязанности сотрудников. Основы внутреннего распорядка содержатся в разработанном в компании Положении о персонале. В нем прописаны нормы поведения, распорядок работы, дисциплина, внешний вид и стандарты униформы. Должностные инструкции, где описываются обязанности и функции сотрудника, выдаются на руки для ознакомления и дальнейшего использования.

Добиться от работников максимальной отдачи можно с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных (зарплата, премии, оплачиваемые отпуска, больничные, повышение зарплаты) и нематериальных (престижность работы, возможность профессионального роста, обучение, уважение коллег, возможность самосовершенствования) стимулов. При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода: комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов; дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников, и гибкость - пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.

Оценка результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.

Организации имеют постоянную потребность в обеспечении высокой производительностью труда работников. Многие организации при этом заботятся и о качестве трудовых ресурсов. Одним из способов достижения этой цели является набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников. Однако этого не достаточно. Руководство должно также проводить программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей в организации.

Подготовка представляет собой обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда. Конечная цель обучения заключается в обеспечении своей организации достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения целей организации.

Обучение - это большая специализированная область. Специфические методы обучения весьма многочисленны, причем их нужно приспосабливать к требованиям профессии и организации. Некоторые основные требования, обеспечивающие эффективность программ обучения, сводятся к следующему:

.Для обучения нужна мотивация. Люди должны понимать цель программы, каким образом обучение повысить их производительность и тем самым их собственное удовлетворение своей работой.

.Руководство должно создать климат, благоприятствующий обучению. Это подразумевает поощрение учащихся, их активное участие в процессе обучения, поддержку со стороны преподавателей, желание отвечать на вопросы. Важным моментом может оказаться и создание определенной физической среды. Некоторые организации предпочитают проводить обучение в специальных центрах, а не в помещениях своей организации.

.Если навыки, приобретенные по средствам обучения, являются сложными, то процесс обучения следует разбить на последовательные этапы. Участники программы должен иметь возможность отработать на практике навыки, приобретенные на каждом этапе обучения, и уже только затем двигаться дальше.

. Учащиеся должны почувствовать обратную связь по отношению к результатам обучения, необходимо обеспечить положительное закрепление пройденного материала. Это может происходить в форме похвалы или признания успехов со стороны преподавателя либо в случае компьютеризированных современных систем обучения в виде непосредственной обратной связи при правильном решении задач, предложенных программой.

Следующим шагом, после того как работник адаптировался в коллективе и получил необходимую подготовку для эффективного выполнения своей работы, будет определение степени эффективности труда. В этом заключается цель оценки результатов деятельности, которую можно представить себе как продолжение функции контроля. Процесс контроля предусматривает учреждение стандартов и измерения результатов для определения отклонения от установленных норм и при необходимости принятия корректирующих мер. Аналогичным образом оценка результатов деятельности требует, чтобы руководители собирали информацию о том, насколько эффективно каждый работник выполняет делегированные ему обязанности. Сообщая эти сведения своим подчиненным, руководитель информирует их о том, как хорошо они справляются со своей работой, и дает им возможность дает им возможность исправить свое поведение, если оно не соответствует принятому. Вместе с тем оценка результатов деятельности позволяет руководству определить наиболее выдающихся работников и реально поднять уровень их достижений, переводя их на более привлекательные должности.

Глава 2. Анализ деятельности предприятия индустрии гостеприимства на примере мини-отеля «Петр»

.1 Краткая характеристика отеля, исследование удовлетворенности потребителей сервисом мини-отеля «Петр»

Мини-отель «Петр» расположен в городе Петрозаводске, по адресу Шуйское шоссе, дом 16.

Туристско-гостиничный комплекс «Петр» предлагает гостям одно-, двух-, трехместные комфортабельные номера, номера люкс. В нем есть ресторан, бар, сауна, бильярд и охраняемая автостоянка.

Четырехэтажный корпус отеля находится в 6 км от центра города Петрозаводска. Гостиница «Петр» одна из первых частных гостиниц в России, была построена в 1991 году.

Сегодня отель может предложить 18 уютных и комфортабельных номеров. В номерах к услугам гостей: телевизор, телефон, душ, туалет.

Таблица 2

Дополнительные услуги:

ресторан, бар;

сауна на 5 человек с комнатой отдыха;

бильярд;

охраняемая автостоянка.

Бар и ресторан находятся на первом этаже отеля. Современный интерьер зала выполнен в элегантном стиле. Здесь можно провести не только официальную встречу на самом высоком уровне, но и корпоративную вечеринку или просто отдохнуть в компании друзей.

Ежедневно ресторан предлагает завтрак, обед, ужин в спокойной обстановке.

В баре круглосуточно можно заказать в номер завтрак, обед, ужин и любые напитки.

Изучение характера колебания наполняемости номеров во времени дают возможность установить их количественное изменение по часам суток, дням недели, месяцам года и вскрыть основные факторы, влияющие на формирование наполняемости номеров. Кроме того, систематическое изучение наполняемости номеров позволяет выявить основные закономерности их колебания для последующего использования результатов изучения при планировании и организации работы гостиницы. Формирование наполняемости номеров происходит под влиянием множества разнообразных факторов. Определяющими факторами наполняемости номеров являются, распределение по территории обслуживающего района и календарное время (месяц, день недели, время суток).

Наполняемость номеров изменяется по часам суток, дням недели и сезонам года. Графически наполняемости номеров изображается в виде эпюр, где по оси ординат откладываются их величины, а по оси абсцисс дискретно время суток, дни недели, месяцы года. Характер колебания наполняемости номеров по дням недели в гостиницах загородного типа значительно отличается от колебания в городских гостиницах, что в основном связано с целью поездок населения. Существенное влияние на увеличение наполняемости номеров в один из дней недели может оказать базарный день. Поездки в базарный день пассажиры совершают в большинстве случаев с багажом. Наблюдаемое значительное увеличение наполняемости номеров в пятницу и субботу связано с преобладанием в эти дни культурно-бытовых поездок населения.

2.2 Анализ структуры управления

Следующим объектом анализа выступает структура предприятия.

Во главе гостиницы «Петр» стоит генеральный директор, который является распорядителем и юридически ответственным лицом. Он отвечает за выполнение всех плановых показателей и совместно с главным бухгалтером несет ответственность за соблюдение финансовой дисциплины. Директору подчинены непосредственно старший администратор, бухгалтерия. Директор координирует совместную работу всех подразделений гостиницы «Петр».

Генеральный директор ведет коммерческую и предпринимательскую деятельность. Старший администратор представляет интересы предприятия во всех государственных и иных органах, суде, арбитраже.

Главный бухгалтер предприятия ведет бухгалтерский учет и отчетность согласно законодательству.

Руководство придерживается демократического стиля управления, который предусматривает открытый рынок продаж, конкуренцию по критерию цена - потребительские качества, инфраструктуру, ориентированную на клиента и соответствующую требованиям получения максимальных доходов. Этих принципов управления фирма придерживается до сих пор.

При демократическом стиле управления дирекция принимает основополагающие решения, связанные с функционированием предприятия:

планирование;

организация работ (процесс);

управление персоналом;

контроль.

Начальники отделов принимают решения, связанные с деятельностью предприятия:

производительностью труда;

качеством работы;

издержками производства;

прибылью;

текучестью кадров.

Исполнительный уровень принимает решения, связанные с выполнением задач.

На сегодняшний день такой стиль управления может обеспечить полноценное функционирование предприятия и положительные результаты в работе.

Выполненный анализ позволил определить основные направления совершенствования управления предприятием мини-отель «Петр».

. Проектирование оптимальной системы управления.

. Экономия средств при одновременном увеличении зарплаты персонала.

. Совершенствование действующей системы обслуживания.

2.3 Проблема профессионального мастерства и анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала на предприятии в мини- отеле «Пётр»

Определяя тип управления в мини-отеле «Петр», следует подчеркнуть, что хоть предприятие и не является само по себе крупной организацией, но исторически в нем сформировался бюрократический тип управления. В основе этой модели - представление о предприятиях как об "организованных организациях", предъявляющих достаточно жесткие требования как к людям, так и структурам, в рамках которых они действуют.

Ключевые концептуальные положения нормативной модели рациональной бюрократии таковы:

четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов;

иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;

наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей;

дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей;

осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.

Главные понятия бюрократического типа структуры управления - рациональность, ответственность и иерархичность.

Центральным пунктом концепции является исключение смещения "человека" и "должности", так как состав и содержание управленческих работ должны определяться исходя из потребностей организации, а не людей в ней работающих. Отель является четко отрегулированным механизмом, всякие неполадки в работе которого исключены.

Эта модель обеспечивает слаженную четкую работу больших коллективов людей, работающих на единую цель. Эти структуры позволяют мобилизовать человеческую энергию и кооперировать труд людей при решении сложных проектов, в массовом и крупносерийном производстве. Однако им присущи недостатки, особенно заметные в контексте современных условий и задач экономического развития.

Существует и изъян в работе этой модели в отеле «Петр»: бюрократический тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также: коль скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением "спускаемых сверху" решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления).

Поэтому одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству предприятия - это совершенствование структуры управления.

Премирование работников гостиницы осуществляется на основании Положения о премировании, утвержденного Генеральным директором. В нем предусмотрены следующие показатели и порядок премирования работников.

. Показатели премирования работников отеля:

.1. Надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работника должностной инструкцией.

.2. Соблюдение трудовой дисциплины.

.3. Соблюдение требований к внешнему виду и правил санитарии и гигиены.

.4.Соблюдение требований техники безопасности и противопожарной безопасности.

.5. Бережное отношение к имуществу Предприятия.

.6. Качественное обслуживание клиентов Предприятия.

.7. Коммуникабельность.

.8. Инициативность.

.9. Повышение квалификации.

.10. Способность к принятию оптимальных решений в пределах своей компетенции.

П. Порядок премирования работников отеля «Петр».

.1. Руководители структурных подразделений, отделов и цехов ежедневно ведут учет выполнения подчиненными им работниками возложенных на них обязанностей и показателей для их премирования.

.2. За невыполнение или ненадлежащее выполнение одного или нескольких показателей премирования работники отеля «Петр» по решению Генерального директора могут быть лишены премии полностью или частично.

.3 Предложения о премировании и депремировании работников руководители служб передают начальнику отдела кадров не позднее 30 числа каждого месяца.

.4. Начисление премии работникам предприятия производится на основании приказа Генерального директора отеля «Петр».

Анализируя приведенные выше показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее:

работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять свои обязанности,

размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.

Такая система не может увеличивать мотивацию работника. Она, к сожалению, сохранилась в практике работы гостиницы со времен нерыночной экономики, когда платили премию за то, что работник приходил на работу и выполнял свои должностные обязанности.

Руководству гостиницы желательно пересмотреть принцип формирования премии.

Гораздо эффективнее повышает мотивацию принятая программа социального обеспечения сотрудников. Она, в частности включает:

бесплатное питание

униформа, чистка

отпуск 30 календарных дней

медицинское обследование - 1 раз в год,

стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год

рождественский вечер

поощрение к годовщине открытия гостиницы

путевки в санатории, пионерские лагеря

профессиональное обучение

обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Через 3 месяца работы выплачивается ежемесячная премия - до 50% должностного оклада

Через 6 месяцев работы предоставление бесплатного номера в гостиницах IHC - 5 ночей + 20% скидка на питание, перемещения в другие службы на другие должности.

Через 12 месяцев - премия по итогам работы за год.

Стимулирование труда - это прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Вместе с тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и работника одновременно.

Стимулирование труда довольно сложная процедура. Существуют определенные требования к его организации: комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.

Мотивация трудовой деятельности - основной рычаг стимулирования роста производительности труда. Существует много способов и методов стимулирования как материальных, так и нематериальных. Наиболее эффективно сочетание материальных и моральных стимулов.

Заключение

В заключение следует остановиться на тех моментах, которые определяют эффективность работы сотрудника на предприятии гостиничного бизнеса, а равно и в других организациях с аналогичным или схожим типом работы. Ряд из них зависит от него самого и связан либо с умением организовать свою деятельность и деятельность подчиненных, либо с его отношением к ним. Так, положительно влияет на эффективность деятельности умение ее планировать, правильно определять порядок важности и срочности дел, последовательность выполнения операций, количество принимаемых решений. На эффективность работы влияет умение использовать возможности подчиненных, знание их, вера в сотрудников, способность откровенно с ними разговаривать, постановка задач вместо непосредственного руководства.

Отрицательно влияет на результативность работы отсутствие уважения коллег при обсуждении и решении важнейших вопросов, присвоение себе результатов работы коллектива, пристрастное отношение к сотрудникам. Однако в некоторых случаях эффективность работы зависит от подчиненных. Сложности для руководителя возникают и в том случае, когда подчиненный не умеет с ним разговаривать, толком объяснить свои проблемы и желания, но постоянно ожидает указаний и инструкций. Руководство - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Руководство - это функция, вид деятельности по управлению людьми в самых разнообразных организациях.

Среди проблем, с которыми сталкиваются все гостиницы, автор отмечает слабый уровень английского языка и проблемы высшего образования в сфере гостиничного бизнеса, которое очень далеко от практического опыта. Ну, и конечно, индустрию гостеприимства не обошла всеобщая проблема дефицита квалифицированных кадров. Налицо недостаток специалистов и управленцев среднего звена: те, кто работает в этом бизнесе с последнего курса института, только начинают выходить на позиции среднего менеджмента. Трудно закрывать и позиции низшего уровня: люди часто и легко меняют работу, молодежь стремится к слишком быстрому карьерному росту, переоценивая собственные возможности и претендуя на руководящие позиции, а люди старшего поколения не владеют иностранными языками.

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы.

Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.

Большое внимание должно уделяться обучению персонала.

Подготовка, осуществляемая кадровой службой, должна включать в себя: разработку принципов и методики проведения аттестации; издание нормативных документов по подготовке и проведению аттестации (приказ, список аттестационной комиссии, методика проведения аттестации, план проведения аттестации, программа подготовки руководителей, инструкция по хранению персональной информации); подготовку специальной программы по подготовке и проведению аттестационных мероприятий (при проведении аттестации в первый раз по новой методике); подготовку материалов аттестации (бланки, формы и т.д.).

Тренинговые и развивающие программы, по мнению автора, должны стать неотъемлемой частью системы управления для удовлетворения нужд, вызванных технологией и изменениями трудовой силы.

В результате проведенного анализа также выявлены пути и возможности совершенствования организации работы гостиницы «Петр»:

совершенствование структуры управления предприятием, что позволит уделить необходимое внимание условиям труда, условиям для отдыха, улучшит социально-психологический климат в работе, усилит роль коллектива, улучшит коммуникационные процессы в коллективе, увеличит прибыль от реализации;

предложена принципиально новая система вознаграждения для портье, что увеличит объемы реализации до 400 тыс. руб. в год, а прибыль, соответственно, на 304 тыс. руб.

При раннее приведённому предложению 3.1 это позволит высвободить ряд работников, получить экономию от сокращения рабочих мест и уменьшить расходы на оплату труда на 480000 рублей в год. Полученные средства предприятие может вложить в обучение персонала .

В гостинице «Петр» работает хорошо слаженный коллектив с незначительной долей текучести кадров. Уровень экономического развития стабилен, предприятие твердо занимает свою нишу на рынке индустрии гостеприимства в РК.

В результате грамотно разработанной маркетинговой политики и политики оплаты труда в гостинице «Петр», принятия разработанных в настоящей курсовой работе, предложений возможно увеличение экономических показателей работы предприятия, извлечения дополнительной прибыли и, как следствии, расширение существующей доли на рынке.

Библиографический список

1.   Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.).

2.      Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.).

.        ГОСТ Р 50646-94 « Услуги населению. Термины и определения».

.        ГОСТ Р 50690-2000 «Туристические услуги. Общие требования».

.        ГОСТ Р 511185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования».

.        Акбердин Р.З., Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования: Учебное пособие. / Р.З. Акбердин, А.Я. Кибанов - М.: Наука, 2005. - 345 с.

.        Аксенова Е.А. Управление персоналом. / Учебник для вузов. / Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Б.А. Еремин - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2005. - 725 с.

.        Базаров Т.Ю. Методы оценки управленческого персонала государственных и коммерческих структур: методическое пособие. / Т.Ю. Базаров, Х.А. Беков, Е.А. Аксенова - М.: ИПК Госслужбы, 2005. - 389 с.

.        Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

.        Верховцев А.В. Заработная плата / А.В. Верховцев - М.: ИНФРА-М, 2005. - 378 с.

.        Веснин В.Р. Менеджмент персонала / В.Р. Веснин- М.: Т.Д. “Элит-2000”, 2006, - 304 с.

.        Виханский О.С. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс. / О.С. Виханский, А.И. Наумов - М.: Гардарика, 2007. - 614 с.

.        Государственная кадровая политика и механизм ее реализации: Кадроведение: Курс лекций / Под ред. Е.В. Охотского. - М.: РАГС, 2005. - 468 с.

.        Дурович А.П. Маркетинг в туризме. / А.П. Дурович, А.С. Копанев - Минск: Экономпресс, 2005. - 615 с.

.        Егоршин А.П. Управление персоналом. / А.П. Егоршин - Н. Новгород, 2007. - 678 с.

.        Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - 2-е изд., испр. и доп. / Н.А. Зайцева- М.: Издательский центр “Академия”, 2005. - 240 с.

.        Иванцевич Дж.М. Человеческие ресурсы управления, / Дж.М. Иванцевич, А.А. Лобанов- М.: Дело, 2003. - 729 с.

.        Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания / А.Ю. Калашников - М.: ТК Велби, 2004. - 345 с.

.        Карелия туристическая. - М.: ИНФРА-М, 2006.

.        Квартальнов В.А. Туризм и отраслевые системы / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2001. - 378 с.

.        Кириллова А.Т. Маркетинг в туризме. / А.Т. Кириллова, Л.А. Волкова - СПб., 2006. - 456 с.

.        Книга работника кадровой службы. Учебно-практическое пособие. - М.: Экономика, 2008. - 456с.

.        Лаптев А.А. Стратегический и оперативный маркетинг: Учебное пособие / А.А. Лаптев, И.П. Конев, Л.П. Силантьева – Петр-ск: ПетрГУ, 1999. - 248 с.

.        Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова - М., 2006. - 546 с.

.        Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. / Е.В. Маслов - Новосибирск-Москва: Инфра-М-НГАЭиУ, 2004. - 654 с.

.        Менеджмент туризма: Экономика туризма. / Под ред. В.А. Квартальнова, И.В. Зорина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 695 с.

.        Мескон М. Основы менеджмента. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - М.: Наука, 205. - 825 с.

.        Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / М.А. Морозов - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 425 с.

.        Муромкина И. Особенности использования методов маркетинга в гостиничном бизнесе / И. Муромкина // Маркетинг. - 2000. - №4. - С. 19.

.        Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса / З.А. Нагимова - СПб.: Питер, 2004. - 144 с.