Организация обслуживания в гостиницах для отдыха (на примере гостиницы 'Покровка Люкс SPA')
Содержание
Введение
Глава 1. SPA-услуги
1.1История появления слова SPA
1.2 Классификация SPA-услуг, предоставляемых гостиницами
.3 Реклама SPA в гостиницах
Глава 2. Сравнительный анализ гостиниц
.1 Краткие характеристики гостиниц
.2 Сравнительный анализ гостиниц
. Описание, анализ и предложения отеля «Покровка Люкс SPA»
.1 Описание отеля «Покровка Люкс SPA»
.2 Анализ гостиницы Покровка Люкс SPA Отель
Заключение
Список используемой литературы
Введение
гостиница spa услуга
Для сохранения баланса и гармонии каждый человек должен следить за своим здоровьем. Ведь, как известно, чтобы хорошо работать, необходимо хорошо отдыхать. А современному человеку, измученному постоянной усталостью, частыми стрессами на работе, нарушение режимов сна и зачастую плохой экологией жизненно необходим какой-нибудь эффективный способ сохранения здоровья, восстановления утраченных сил и жизненной энергии. Поэтому человек, получивший развитие своего организма в водной среде, снова возвращается к воде… теперь уже в виде SPA-отдыха.[2,с.66]
Актуальность выбранной мной темы заключается в том, что в последние годы интерес к такому новому виду отдыха, как SPA, так же высок как и ценовая планка всемирно известных SPA-курортов. Они по всему миру предлагают своим клиентам самые разнообразные SPA-процедуры, поэтому, сегодня туроператоры наряду с предложениями SPA-туров предлагают своим клиентам включить некоторые SPA-услуги в программу обычного тура. Мода на SPA во всем мире вызвала появление многочисленных SPA-салонов в отеле, которые предлагают различные услуги.
Мода на SPA во всем мире вызвала появление многочисленных SPA-салонов и в России - в мегаполисах Р.Ф. только за последние годы появилось большое количество SPA-салонов, которые предлагают различные услуги гидротерапии и физиотерапии, различные виды горячих обертываний, кислородную терапию, ингаляции и т.д.
Часто в оздоровительный комплекс включаются занятия йогой и медитация. Однако SPA-услуги недостаточно развиты в России и, как правило, 80%услуг в SPA-салонах приходятся на косметические и парикмахерские услуги, и только 20%-на собственно SPA-услуги. Но постепенно доля SPA-услуг возрастает по сравнению с дополнительными услугами, и это еще раз доказывает то, что рынок SPA в России лишь начинает зарождаться и развиваться, предоставляя своим клиентам более широкий и более качественный спектр SPA-услуг.
SPA -услуги получают все большее распространение, в связи с тем, что среди проживающих в гостинице, значительное количество составляют женщины. Именно женщинам SPA-гостиницы уделяют большое внимание, относя их к особой категории проживающих.
Женщины уделяют внимание мелочам, надеясь получить комфортный отдых с качественным обслуживанием. Согласно данным исследования Национального гостиничного менеджмент - клуба, траты у женщин в гостиницах больше, чем у мужчин. Женщины в большей мере склонны питаться в гостинице и пользоваться предоставляемыми там услугами, когда они останавливаются в отеле без спутника. Представительницы прекрасной половины человечества обычно ходят в сауну, посещают парикмахерскую и косметические процедуры. Как сообщает "Голос России", женщины готовы заплатить большую сумму за пребывание и предпочитают отели - люкс с хорошей охраной. Согласно исследованию, мужчины гораздо экономнее, а питаться предпочитают за пределами гостиницы, зачастую ужиная сэндвичами.
Целью данной курсовой работы является анализ сегмента SPA-отдыха в отелях. За последние несколько лет SPA как отдых стал настолько модным в нашей стране, что любая гостиница 4-5 звезд предлагает услуги SPA-салона.
Для достижения цели, были поставлены следующие задачи:
1.Изучить рынок SPA-услуг.
2.Выяснить, чем привлекателен для гостей SPA-отдых в отеле.
.Чем SPA-отдых выгоден для отеля.
.Почему имея хороший спрос, SPA находится лишь на стадии зарождения.
.Проанализировать на примере гостиницы Покровка Люкс SPA организации SPA отдыха в гостинице и дать рекомендации по дальнейшему развитию SPA-услуг.
Глава 1. SPA-услуги
.1 История появления слова SPA
нынче в моде. Про это говорят, про это пишут, это рекламируют. Можно подумать, что моду на SPA изобрели только вчера. На самом деле у SPA-терапии - богатая история, уходящая корнями в далекое прошлое. И не менее перспективное будущее.[4,с.19]
Существует несколько версий появления термина SPA. По одной из них, слово SPA появилось с легкой руки императора Нейрона, большого ценителя красивых видов и водных процедур. Именно его авторству приписывается фраза «Sanilias Per Agyas, что в переводе значит «Здоровье через воду». Согласно другой версии, SPA-это небольшой бельгийский городок, который еще в середине века прославился своими лечебными водами. Генералы враждующих в те времена между собой армий Франции и Бельгии считали, что завладевший этим чудным городок и одержит все победы, поскольку солдаты, проведя всего несколько часов в чудодейственных минеральных источниках SPA, набирались сил и готовы были сражаться и сражаться с новыми силами. Существует и Русская версия возникновения слова SPA. 1717году российский император Петр 1 посещал бельгийскую здравницу, где принимал ванны, пил лечебную минеральную воду, любовался прекрасными видами гор и лесов. Позже бельгийцы построили еще несколько лечебниц, а курорт в память о своем великом госте назвали SPA- от наиболее часто произносимого Петром русского слова «спасибо».[2, с.66-68]
Само слово SPA произошло от названия бельгийского курорта <#"justify">К SPA можно также отнести:
·Сауны <#"justify">Специально оборудованный бизнес-центр располагается на трех этажах общей площадью 4200 кв. м. Бизнес-центр предлагает широкий набор бизнес - услуг: оборудованные офисы с рабочими местами; аренда офисных помещений площадью от 30 до 116 кв. м.; все виды связи - телефонная, факсимильная, высокоскоростной Интернет. Организация видеоконференций. Ксерокопирование, ламинирование и переплет документов. Аренда различного оборудования: компьютеры, проекторы, DVD проигрыватель, флипчарт и маркеры, караоке, видеоплеер и т.д. [6]
Гостиница Foresta Festival Park
июля 2006 года открылся новый отель Фореста - Фореста Фестиваль (Foresta Festival Park). Отель Foresta Festival Park находится в одном из самых живописных и экологически-чистых мест Подмосковья, в 30-ти км по Симферопольскому шоссе - необычный многоуровневый ландшафт, дубовая роща, яблоневый сад. Особенностью отеля является его направление «курортный отдых».
Сервисные услуги:
·Итальянская траттория "Сан-Ремо" - шоу-программы, европейская и итальянская кухни; шведский стол, заказ А-ля-карт, 200 мест.
·Чешско-немецкий пивной ресторан "Кайзер" - чешско-немецкая кухня; заказ А-ля-карт, суши-меню, кальянное меню. Бильярд - русский и американский пул. 140 мест.
·Лобби-бар - легкие закуски, салаты, сэндвичи, кондитерские изделия. Интернет-кафе.
·Восточное открытое кафе - шашлычное и грильное меню.
·5 Саун
Банный комплекс 3 русские бани:
·1 домик до 8-10 человек
·2 домика до 4 человек
·Банные уходы
·Старорусские венечные массажи
Широкий выбор косметологических программ на основе косметических линий класса люкс Thalion, Payot, La Sultane de Saba, Germaine de Capuccini. Программы предлагаются индивидуально в соответствии с типом кожи и результатам диагностики, обеспечивают прекрасный эстетический результат с первой процедуры.[7]
Гостиница Arthurs SPAhotel, Москва
Современный загородный отель с атмосферой европейской сдержанности, эклектичным стилем и безупречным сервисом.
В отеле, расположенном всего в 20 километрах от Москвы по Дмитровскому шоссе, есть все условия для семейного и корпоративного отдыха.
Просторные номера, рестораны, кафе, бары и качественное обслуживание обеспечат максимальный комфорт. Термальный комплекс с бассейном в SPA&WELLNESS центре, теннис, футбол, катание на лошадях, поездки на квадроциклах, рыбалка, лесные прогулки, боулинг, бильярд, вечерние шоу-программы. Для маленьких гостей отеля оборудована детская площадка, работает клуб «Настенька» и организуются замечательные анимационные программы. В Артурс SPA Отель несколько залов для проведения конференции, семинара или тренинга и праздничного банкета.[8]
2.2 Сравнительный анализ гостиниц
Современная концепция SPA сильно расширена не только в SPA-салонах, но и в гостиницах ориентированных на предоставление SPA-услуг.
Таблица 1
Характеристика гостиниц
Характеристика гостиницИмпериал Парк Отель & SPAГостиница Foresta Festival ParkГостиница Arthurs SPA hotelАдресМосковская область, Наро-Фоминский район, п/о ПервомайскоеМосковская область, Чеховский район, Любучанский сельский округ, д. Прохорово, ул. Санаторная, владение 3.Московская область, Мытищинский р-н, д. ЛаревоНомерной фонд49-Стандартных номеров 31-Студия 4-Люкс А 5-Люкс В 10-Сьют 1-Президентский Сьют85-стандартных номеров 17-семейных номеров (2-х комнатные и 2-х комнатные с холлом) 22-люкса 30-одноэтажных коттеджей 1-двухэтажный коттедж75-Стандартных номеров 10- Студия 5-De Luxe 2-х комнатных 15-STUDIO+ 1-комнатных номеров 10-De Luxe+ 2-х комнатных 5-De Luxe Family 2-х комнатных семемейных номеров 4-Apartment 2-х этажные апартаменты с каминомРесторан«Пивная Ассамблея» «Дворянский» «Купеческий»итальянская траттория "Сан-Ремо" пивной ресторан "Кайзер"«Аранс» ресторан-театр «Портер»Бар«Панорама»суши-бар лобби-барлобби-барКафе-Интернет-кафе восточное открытое кафе«Бульвар» «Артурс»SPA центрSPA-Клуб «Аквамарин»SPA центрSPA - центр «Термариум»Клубсигарный клуб «Сенатор» ночной клубхобби-клуб "Пропеллер" тематический пейнтбольный клуб "7,62" детский клуб "Академия Волшебства"диско - клуб детский клуб «Настенька»Дополнительные услуги:подземная парковка+--открытая парковка+++оборудованные места на территории отеля для барбекю и активного отдыха+--летняя и зимняя рыбалка+-+спорткомплекс+-+круглосуточная служба приема и размещения+++Бассейн+++детский бассейн++-площадка для большого тенниса, баскетбола, волейбола; ++- круглосуточное обслуживание в номерах+++Бильярд-++Боулинг+-+курьерские услуги+--Банкомат+--Магазины+--служба консьержа: заказ билетов в театры, музеи, концерты; заказ авиа-и ж/д билетов; экскурсии., заказ конных прогулок+--Зоопарк-+- тренажерный зал+++прачечная и химчистка+++магазин сувениров+++игровые автоматы-+-SPA-услуги:Массажные кабинеты +++Солярий+++Парикмахерская +++Кабинеты маникюра-педикюра +++Кабинеты косметологии +++
По результатам сравнения услуг, предоставляемых гостиницами, следует, что, к сожалению, в настоящее время в гостиницах, направленных на SPA, не всегда присутствует полный набор SPA-услуг. Выбранные для сравнения гостиницы классифицируются как гостиницы со SPA. Из них с наиболее развитой инфраструктурой является Империал Парк Отель & SPA, т.к. в ней есть практически все вышеперечисленные услуги.
Из анализа видно что, гостиница Foresta Festival Park ориентирована на семейный отдых, Империал Парк Отель & SPA на - развлечения, Гостиница Arthurs SPA hotel не имеет выраженной ориентации, в ней есть все понемногу. Не смотря на то, что все перечисленные гостиницы классифицируются как SPA-отели, они не включают в себя всех нужных требований SPA.
Наличие тех или иных услуг обуславливается, как и экономическим фактором, так и постоянным спросом у гостей (постояльцев). И все же, даже в специализированных SPA гостиницах внимание уделяют предоставлению развлекательных и бизнес-услуг, т.к. именно SPA гостиницы чаще всего не выдерживают конкуренции со специализированными медицинскими клиниками.
Вывод
Организация и предоставление SPA-услуг одна из дополнительных задач гостиницы. Поддерживая свою репутацию и статус, гостиница старается предложить разнообразный спектр не только спортивно-оздоровительных, но и медицинских услуг. Ведь многие гости, не зависимо от цели поездки, могут воспользоваться этими услугами, непосредственно в самой гостинице, не тратя время на поиски, например, бассейна или врача-косметолога. Поэтому SPA-гостиницы и предлагают легкий и относительно доступный отдых, направленный на здоровый образ жизни. SPA - гостиницы предлагают не только уход за лицом и телом, но и путь к гармонии души и тела.
3. Описание, анализ и предложения отеля «Покровка Люкс SPA»
.1 Описание отеля «Покровка Люкс SPA»
Покровка Люкс SPA Отель удобно расположен на улице Покровка в самом сердце оживленной и космополитичной российской столицы, недалеко от Бульварного кольца, в северной части центра Москвы. Отель открыл свои двери в 2007 году. Неповторимый дизайн создан компанией Jestico+Whiles, отель стал первым истинным suite отелем в Москве. В состав гостиничного комплекса вошли изысканный ресторан Цифры от Doucet X.O., СПА-центр от французской компании Algotherm и подземная автостоянка. Гостям также предоставлена возможность воспользоваться широким спектром бизнес - услуг и самой современной техникой круглосуточно.
Особым предметом гордости гостиницы Покровка Люкс SPA Отель, Москва являются просторные и комфортабельные люксы, аналогов которым не может предложить ни одна московская гостиница. Элегантность и уникальное дизайнерское решение каждого люкса в сочетании с самыми современными технологиями, позволяют каждому гостю почувствовать теплую, почти домашнюю атмосферу. Задача отеля Покровка Люкс SPA Отель, Москва - дать каждому гостю ощущение уюта и комфорта, как в частном особняке класса люкс. Покровка Люкс SPA Отель располагает 84 люксами, где каждая категория имеет свою неповторимую планировку, декор и вид из окна. Дизайн люксов, навеянный последними тенденциями в сфере жилого интерьера, сочетает в себе такие элементы тридцатых годов, как открытость и обилие света - с такими атрибутами пятидесятых годов, как необычные формы и пастельные цвета. Теплая атмосфера и роскошь подчеркнуты высококачественным паркетом, мебелью в домашнем стиле.
Талассотерапия «ALGOTHERM»
Новый центр SPA от известной французской компании Algotherm предлагает эксклюзивные программы по уходу, объединяющие комфорт SPA и эффективность талассотерапии. Базируясь на концепции SPA & Thalasso и предлагая SPA-технологии самого высшего качества, программы с применением эффективных природных препаратов, отражающих основу философии SPA - оздоровление и омоложение организма естественным образом.центр располагается на двух этажах элегантного, стильного и уникального по дизайнерскому решению отеля, и занимать 800 кв. м. Полный ассортимент SPA - программ, включает сеансы гидро- и бальнеотерапии с морской, минеральной, цветочной водой или лечебными грязями. Незабываемые массажи: восточные SPA ритуалы, арома, подводный массаж, шиатцу, тайский, баллийский, Ломи-Ломи, испанский релаксирующий. Отдых и релаксация в аква-зоне с бассейном. Паровые процедуры в «Санариуме», «Хамаме» и «Рассул». Специальная SPA диета - все для создания уникальных условий для прекрасного самочувствия, красоты и молодости.
Ресторан «Цифры» от брэнда Doucet X.O. - это классическая гастрономия, приправленная необычным дизайном, изысканная атмосфера летней веранды и бар.
Бар «Tezon», назван в честь одного из самых известных брендов текилы Olmeca Tezon. Это единственная на сегодняшний день текила, в производстве которой используется сложный старинный метод «Тахона». Этот уникальный способ получения сока голубой агавы основан на использовании колеса-пресса, изготовленного из вулканического минерала «Тезонтл». Этот метод позволяет текиле Ольмека Тезон (Olmeca Tezon) идеальным образом сохранить вкус спелой голубой агавы и полностью раскрыть её уникальный аромат.
Переговорная комната "Meeting room" расположена на первом этаже отеля. Широкие окна и обилие дневного света делают ее идеальным местом для проведения деловых встреч, приемов и презентаций.
Переговорная комната Boardroom расположена на первом этаже отеля. Эта современная и комфортабельная переговорная комната с эксклюзивной дизайнерской мебелью и естественным освещением является идеальным решением для проведения семинаров, тренингов и переговоров.[9]
Таблица 2
Характеристика Покровка Люкс SPA Отель
Характеристика гостиницыПокровка Люкс SPA ОтельАдресМосква, ул. Покровка, 40, строение 2Номерной фонд84 люксаРесторан«Цифры»Бартекила-бар сигарный лаундж «Tezon»Переговорная комната BoardroomБизнес-центрMeeting roomКафе-SPA центрAlgothermКлуб-Дополнительные услуги:подземная парковка+Услуги парковщика+Открытая парковка-оборудованные места на территории отеля для барбекю и активного отдыха-Летняя и зимняя рыбалка-фитнесс-центр+Спорткомплекс-химчистка и прачечная +круглосуточная служба приема и размещения+Бассейн+детский бассейн-площадка для большого тенниса, баскетбола, волейбола; -круглосуточное обслуживание в номерах+Бильярд-Боулинг-курьерские услуги-Банкомат+Магазины+служба консьержа: заказ билетов в театры, музеи, концерты; заказ авиа-и ж/д билетов; экскурсии., заказ конных прогулок+Зоопарк- тренажерный зал+обливочные ведра -магазин сувениров-игровые автоматы-SPA-услуги:Массажные кабинеты +Солярий+Парикмахерская +Кабинеты маникюра-педикюра +Восточные SPA ритуалы +Арома, подводный, шиатцу, тайский, баллийский, Ломи-Ломи, испанский релаксирующий массажи+Сеансы гидро- и бальнеотерапии с морской, минеральной, цветочной водой или лечебными грязями+Кабинеты косметологии +
В курсовой работе подробно рассмотрен отель Покровка Люкс SPA, который относится к категории SPA - отелей. Для сравнения, с данным SPA - отелем, изучены похожие по структуре отели: Империал Парк Отель & SPA, Foresta Festival Park, Arthurs SPA hotel, которые составляют конкуренцию отелю, Покровка Люкс SPA.Все эти отели и отель Покровка Люкс SPA имеют категорию 4 звёзд.
Сравнив SPA - отели, можно заметить, что SPA - услуги разнообразны и их количество и виды не зависят от номерного фонда отеля.
В результате сравнительного анализа, можно сформулировать следующие рекомендации:
1.В первую очередь направленность гостиницы должна быть - медицинская, оздоровительная. Для этого нужно нанять персонал с медицинским образованием, получить разрешение и приобрести специальное оборудование.
2.Гостиница должна быть нацелена на индивидуальное обслуживание: все SPA-процедуры следует проводить в индивидуальных номерах, для этого нужно расширить помещение или установить перегородки.
.Расширить SPA-центр за счет пристройки или построения отдельного здания. Средства на постройку можно взять:
·Кредит,
·Из имеющихся резервных средств,
·Путем экономии на других сферах гостиницы.
4.Усовершенствовать SPA-центр путем расширения предлагаемых SPA-услуг, нанять профессионально обученных людей
5.Приобрести более новое оборудование. Можно привлечь инвесторов.
.Предложить, дополнительно, возможность порадовать себя - подарочными сертификатами и всевозможными подарками.
.Включить в стоимость номера плату за пользование бассейном и термальной зоной с релаксацией.
Вывод
Каждый отель, независимо от формата, месторасположения, уровня и т.д., должен предлагать своему гостю хорошее самочувствие, оказывать косвенное воздействие на его тело, дух и душу.
Атмосфера SPA как нельзя лучше способствует погружению человека в «самого себя», восстановлению физических и психологических ресурсов организма, надолго оставляя у гостя хорошее впечатление от отеля.
Заключение
Подобно цветку все услуги SPA центра направлены на обновление жизненных сил и продления молодости.
Принцип работы сводится к тому, что моральное состояние человека, его настроение, взгляд, как на себя, так и на окружающий мир является отражением его физического состояния. Снятие стресса и напряжения, нормализация работы нервной системы есть первый шаг на пути к оздоровлению.
SPA для отеля - это:
·Инструмент для повышения лояльности гостя,
·Способ увеличения показателя среднегодовой загрузки,
·Способ продлить сезон,
·Дополнительный источник прибыли.
SPA для гостя - это:
·Способ быстрого восстановления жизненных сил,
·Источник удовольствия и положительных эмоций.[5]
Целью данной курсовой работы являлся анализ сегмента SPA-отдыха в отелях. В результате рассмотрения гостиниц: Империал Парк Отель & SPA, Foresta Festival Park, Arthurs SPA hotel, Покровка Люкс SPA и проведения сравнительных анализов было выявлено, что сегмент SPA-отдыха в отелях развивается и является весьма востребованным, так как современный человек испытывает постоянные и очень высокие нагрузки от высокого ритма жизни, «плохой» экологии, неправильного образа жизни, множества стрессов, переизбытка информации. Поэтому для эффективного отдыха и восстановления жизненных сил современного человека была создана система SPA отелей. Идея создания оздоровительно-развлекательных комплексов по типу курортов SPA внутри отеля, оказалась настолько удачной, что в настоящее время без наличия SPA, отель не может претендовать на уровень звездности выше 3.
Современный российский потребитель при выборе того или иного средства размещения желает знать, какую услугу и какого качества он получает. Его интересует многое; и комфорт проживания в гостиничном номере, и питание, и наличие дополнительных услуг. Сегодня каждая из гостиниц предлагает разнообразные услуги, направленные на поддержание здоровья и хорошего настроения гостей. Так что создание SPA в отелях стало следующей стадией развития SPA бизнеса.
Хороший результат SPA во многом определен наличием в отеле современного SPA-центра, который располагает ассортиментом новейших методик и технологий. Среди них процедуры парения в термах с различными температурными режимами, экзотические виды массажа, изысканные ванны, процедуры для двоих, грязелечение и талассотерапия, косметические уходы за лицом и телом. Как правило, современные SPA-технологии с успехом сочетаются с древними духовными практиками, такими как аюрведа, тибетская медицина, йога.
К SPA-процедурам относятся все технологии, в которых задействован SPA-терапевт, массажист или косметолог. Это разнообразные пилинги, грязевые, водорослевые обертывания, косметические уходы за лицом и тело, а так же все виды массажа.
В курсовой работе подробно рассмотрены предоставляемые услуги. Покровка Люкс SPA отель имеет благоустроенный SPA - центр и огромное разнообразие SPA - услуг. Так же проведена сравнительная характеристика отеля Покровка Люкс SPA с другими SPA - отелями и были выявлены преимущества и недостатки данного отеля. На основе этого сделаны вывод и рекомендации.