Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

  • Вид работы:
    Дипломная (ВКР)
  • Предмет:
    Туризм
  • Язык:
    Русский
    ,
    Формат файла:
    MS Word
    6,44 Кб
  • Опубликовано:
    2014-05-05
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!

Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг















"Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг"

Введение

Гостиничная индустрия зародилась очень давно, со временем обслуживание улучшалось, и отрасль гостеприимства становилась все популярнее и необходимее по всему миру.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем предоставления разнообразных услуг. Современное гостиничное предприятие предоставляет своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты, бизнес-центра и другие.

Качество и порядок предоставления услуг обслуживания гостей так же очень важны, ведь услуга - главный товар в гостиничном бизнесе.

Данная тема является актуальной, так как гостиничные услуги относятся к отрасли неосязаемого производства, что в настоящее время приобрело большую популярность и распространилось по всему миру. Высоко ценится качество предоставления услуг и их разнообразие, поэтому отели пяти звезд наиболее популярны. На своде современного рынка, жестокой конкуренции различных организаций данного направления важным для их деятельности является изучение и совершенствование качества гостиничных услуг, обеспечение рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение дохода и расширение целевых аудиторий.

Можно сказать, что совершенствование качества гостиничных услуг позволяет обеспечить их требуемыми ресурсами, организовывать отлаженный и непрерывный процесс предоставления услуги, в конечном счете, приводит к высочайшему уровню обслуживания, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, а так же позволяет устанавливать более высокий уровень цен на гостиничные услуги в целом, повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Цель данной курсовой работы - проанализировать организацию обслуживания в гостиницах пяти звезд с учетом предоставления основных и дополнительных услуг, выявить качественную систему организации предоставления услуг в гостиничном предприятии.

Из поставленной цели можно выявить следующие задачи:

Рассмотреть организацию обслуживания в гостиницах пяти звезд;

Обозначить понятие услуг и определить их характеристику;

Раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;

Выявить технологию обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов;

Предметом исследованияявляютсятехнология обслуживания, отношения, складывающиеся во время обслуживания, услуги отеля, а так же этика взаимодействия с клиентами во время предоставления данных услуг.

1. Организация обслуживания в гостиницах 5 звезд

.1 Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд

Уровень комфорта является неоднозначным показателем и сложным для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные критерии оценки. К ним, в частности, относятся:

Состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;

Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

Наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.;

Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;

Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания.

Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же гостиницы могут находиться в исторических зданиях или рядом с памятниками архитектуры и культурного наследия.

Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».

Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной и беспроводной Интернет. Для проведения необходимых мероприятий в гостиницах имеются конференц-залы, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.

Касательно предприятий питания, в отелях очень богатая мировая кухня, в зависимости от того, какими ресторанами отель располагает. Услуги релаксации так же очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до сауны или бассейна. Для активного времяпровождения существуют тренажерные залы.

Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. В отелях пяти звезд уровень обслуживания всегда выше, чем в гостиницах меньшей категории.

Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах:

Принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят;

Обязанность всегда быть готовым предложить помощь гостю;

Установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас;

Всегда заговаривать с гостем, который находится в радиусе двух метров от вас;

Незамедлительно давать гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты;

Всегда, когда это возможно, использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя (постараться узнать его фамилию);

Помнить, что гости должны чувствовать себя уютно, как дома;

Предлагать гостям точную и полную информацию;

Требованиями гостей следует заниматься немедленно;

Всегда, когда это возможно, лично заниматься требованиями гостя вместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку.

Необходимо быть знакомым с особыми пожеланиями постоянных гостей и автоматически ускорять их выполнение;

С гостями запрещено обсуждать личные или рабочие проблемы;

В помещениях обслуживания следует понижать уровень шума/голоса;

Служащим не следует собираться в группы и разговаривать между собой;

Соблюдать стандарты обслуживания при приеме, размещении и выписки гостей;

Показатели обслуживания в гостиницах пяти звезд должны строго соблюдаться, в противном случае гостиница не будет соответствовать должному уровню обслуживания, будет терять рейтинг и репутацию.

Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежеланным.

Трудно дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в программы обучения. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя и культуры своей страны. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.

В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, абсолютно каждым работником предприятия.


1.2 Технологический цикл обслуживания

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены служба бронирования, обслуживания, приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Технологический цикл обслуживание гостей состоит из 6 этапов:

Бронирование;

Регистрация по прибытию;

Предварительная оплата;

Похожие работы на - Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

 

Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу
Без плагиата!