Мотивационные аспекты в туристской деятельности

Содержание

Введение

1. Теоретические основы мотивации сферы туризма и путешествий

1.1 Сущность и виды мотивов туристских путешествий

1.2 Основные факторы туристской мотивации

1.3 Формирование спроса как способ удовлетворения мотивов потребителей

2. Анализ и оценка влияния мотивации на развитие туризма в Республике Казахстан

2.1 Анализ мотивационных факторов выездного туризма в Республике Казахстан

2.2 Анализ мотивационных факторов въездного и внутреннего туризма в Республике Казахстан

2.3 Оценка уровня мотивации клиентов отечественных туристских фирм

3. Направления повышения мотивации въездного и внутреннего туризма в Республике Казахстан

3.1 Совершенствование качества туристского продукта

3.2 Выбор приоритетных направлений развития туристской отрасли

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Туристская мотивация может быть определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т.д.

В мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествия, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности туриста.

Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора туристского продукта и его составных элементов. Мотивация выбора туристского путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и свершении тура. Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

Первоначальное отличие туристских мотивов предопределяет не только решение о путешествии и выбор конкретного туристского продукта, но и многочисленные возможности появления и развития новых мест туристского назначения, а также новых форм и видов туризма. Четкое знание того, что именно побуждает человека к путешествию и выбору конкретной поездки, является залогом успешного продвижения туристского направления.

При выборе сегмента потребительского рынка следует четко разграничивать виды отдыха, для каждого из них находить своего потребителя, более точно и полно учитывать его потребности и уровень развлечения.

Для участия в туре высокой категории сложности следует вводить ограничения по возрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом и требуя от туриста рекомендацию или разрешение на участие в туре.

Туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продукта и услуг.

Одни из этих влияний могут быть доминирующими, другие - побочными, однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.

Таким образом, актуальность и практическая значимость мотивационных аспектов в туризме очевидны. Острая необходимость современного развития туризма в Республике Казахстан, недостаточная изученность многих вопросов данной проблемы подтверждает актуальность выбранной темы дипломной работы.

Целью дипломной работы является определение мотивации туристского путешествия в Республике Казахстан и разработка рекомендаций по ее увеличению.

Исходя из поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

·   выявление сущности и видов мотивов туристских путешествий;

·   исследование основных факторов туристской мотивации;

·   анализ мотивации в сфере туризма Республики Казахстан;

·   разработка предложений по увеличению мотивации казахстанских туристов.

Теоретической и методологической основой работы составили основные принципы экономической теории, менеджмента, теории воспроизводства в области управления предприятием, а также материалы Национального агентства по статистике, данные, опубликованные в монографиях и сети Интернет.

Объектом исследования является сфера туризма Республики Казахстан.

туристская мотивация спрос казахстан

1. Теоретические основы мотивации сферы туризма и путешествий

1.1 Сущность и виды мотивов туристских путешествий

Туризм давно стал насущной необходимостью и неотъемлемой частью жизни человека. Рано или поздно он ощущает потребность отправиться в путешествие. Стремление человека к разнообразию впечатлений приобретает четкие очертания, когда он приходит к решению провести свободное время вне дома, рассчитывая с переменой мест снять нервное напряжение и усталость, порождаемые работой.

Туристская мотивация может быть определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т.д.

В мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествия, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности туриста [1].

Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора туристского продукта и его составных элементов. Мотивация выбора туристского путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и свершении тура.

Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме. Нет такого продукта, который может быть реализован на рынке, если он не произведен в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот туристский продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Туристская мотивация - это та необходимая база, на которой должна строиться эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта [2].

Мотивов, которыми руководствуется турист, много. Причем у туриста всегда присутствует целая гамма побудительных мотивов, из которых лишь определенные могут иметь существенную значимость и влиять на механизм и результат принятия окончательного решения. Однако любой мотив в конкретной ситуации под воздействием определенных обстоятельств способен оказывать влияние на поведение потребителя в процессе принятия им решения о путешествии и выбор турпродукта.

Активное и закономерное участие различных предприятий и организаций в развитии туризма вызывает насущную необходимость не только выявления, изучения и понимания туристских мотивов, но и их использования и усиления к ним профессионального внимания.

Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте.

Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией туристского предприятия, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынков. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности турфирмы с расчетом, что производимый туристский продукт сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность турпродукта; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование [3].

Первоначальное отличие туристских мотивов предопределяет не только решение о путешествии и выбор конкретного туристского продукта, но и многочисленные возможности появления и развития новых мест туристского назначения, а также новых форм и видов туризма. Четкое знание того, что именно побуждает человека к путешествию и выбору конкретной поездки, является залогом успешного продвижения туристского направления.

Таким образом, актуальность и практическая значимость мотивационных аспектов в туризме очевидны. Понимание, знание и использование туристских мотивов, влияющих на выбор конкретного туристского продукта и принятие решения о путешествии, могут стать залогом успешного функционирования туристского предприятия, продвижения и популяризации туристского направления. Выявив мотивы, можно вырабатывать эффективные приемы, способствующие привлечению туриста и придания ему статуса постоянного, что, в конечном итоге, прямым или косвенным образом может повлиять на характер и объем спроса и сбыта [4].

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями. На практике они могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т.д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы.

Термины "турагент" и "туроператор" определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании. [5]

Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов, досугово-развлекательные предприятия, шоу-, кино-, видео-бизнес, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать необходимые услуги.

Комплектацией туристского продукта, т.е. формированием набора услуг под названием "тур", занимаются туроператоры. Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).

Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Обычно туроператор - это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.

При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно больше туристов, выше прибыль, успешнее дела.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными обществами - суть предпринимательской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются.

Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.

Основные различия между туроператором и турагентом [6]:

. По системе доходов. Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

. По принадлежности туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

-       полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

-       продвижение этой информации с помощью рекламы;

-       организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

-       чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

-       транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиацион-но-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов;

-       турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений [7].

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

-       специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

-       специального места назначения (например, Англия, Франция и т.д.);

-       определенной клиентуры (бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

-       специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т.д.);

-       использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).

По месту деятельности туроператоры бывают:

. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.

. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т.е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристских организаций:

-       комплектующая;

-       сервисная;

-       гарантийная.

Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг - для турагента.

Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному законодательству перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Таким образом, основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:

-       маршрут, специально разработанный;

-       тур с утвержденной программой обслуживания;

-       услуги, предоставляемые дополнительно;

-       товары, соответствующие туристскому обслуживанию.

Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более - универсальных туров.

Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства.

С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т.д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о "продаже" мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование, т.е. фактически в получении всего указанного во временную аренду.

Мотивы в определенной степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя турпродукта, влияя на выбор практически всех его составных элементов. Не все туристские мотивы могут быть четко сформулированы и определены, но их можно систематизировать.

Цели путешествия являются основой первоначального отличия туристских мотивов. Среди целей путешествия можно выделить следующие:

-       отдых, досуг, развлечение;

-       познание;

-       спорт и его сопровождение;

-       лечение, спа-туризм;

-       паломничество;

-       деловые цели;

-       гостевые цели.

Виды отдыха позволяют составить условную классификацию туристских мотиваций при выборе путешествия.

. Забота о здоровье. Для реализации этого мотива предусмотрены туры культурно-оздоровительные, лечебные, с использованием оздоровительных видов спорта, а также экзотические туры, например для желающих бросить курить.

. Занятия спортом. Туры, содержащие разнообразные виды спорта.

. Обучение. Туры, связанные с изучением иностранных языков и разговорной практикой, предусматривающие ежедневные занятия и различные виды рекреационной деятельности; туры, обучающие различным видам спорта; а также профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Наибольшую группу составляют обучающие туры по интересам (например, кулинария, астрономия и т.д.).

. Возможность самовыражения и самоутверждения. Приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, сафари, охота, покорение горных вершин, экспедиции и пр.

. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Специальные туры для автолюбителей, фанатов и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады; туры для паломников, коллекционеров, гурманов. Например, существуют "сырный тур" по Швейцарии и "пивной тур" по Чехии.

. Решение деловых проблем. Деловые, конгресс-туры и др. В частности, крупнейший российский туроператор ВАО "Интурист" предлагает специализированные деловые поездки и инсентив-туры, организует конгресс-обслуживание, культурную и туристско-экскурсионную программу, а также весь комплекс необходимого обеспечения для проведения такого рода мероприятий.

. Развлечение и потребность в общении с людьми. Путешествия в праздничные дни и туры с развлекательно-познавательными программами.

. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Этот туристский мотив реализуется во всех вышеперечисленных турах, но наиболее характерен для познавательных туров (например, туры по известным городам, столицам, историческим и культурным центрам) [8].

Специфические интересы различных туристских групп позволяют выделить четыре категории туристских мотивов, элементы которых определяют выбор туриста.

. Природные и климатические мотивы. Рельеф местности, растительность, температура воздуха и т.д. чрезвычайно привлекательны для туриста, играют существенную роль в создании таких форм туризма, как спортивный, водный, горнолыжный и т.д. Отражают психологические и биологические потребности населения урбанизированных городов, которое ищет в туризме отдых и смену окружающей обстановки.

. Культурные мотивы. Исторические места, музеи, картинные галереи, выставки, археологические памятники, народные ремесла и другие составляют культурное наследие страны.

. Экономические мотивы. Охватывают стоимость жизни в месте туристского назначения, стоимость путешествия и т.д.; играют существенную роль в формировании недорогостоящих пакет-туров, оказывают существенное влияние на количество туристов со средним доходом.

. Психологические мотивы. Побуждают человека путешествовать, отвечают психологическим потребностям туриста. Доказано, что не многие туристы приезжают снова в те места, где они уже были, за исключением случаев, когда туристом движут сентиментальные причины или сильный экономический мотив.

При выборе турпродукта турист, как правило, руководствуется целой гаммой мотивов, из которых лишь определенные имеют существенную значимость. Эти мотивы часто объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о выборе путешествия, соответствующего одновременно нескольким мотивационным исходам.

Соотношение главной и вторичных целей отдыха, которые определяют выбор туриста, позволяет классифицировать мотивационные исходы следующим образом.

. Единый четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход оказывается решающим при выборе места туристского назначения, например горнолыжного курорта, элитного и дорогостоящего вида отдыха и развлечения. Подготовленный турист окажет предпочтение горнолыжному маршруту на известном курорте с хорошо оснащенной лыжной станцией и по возможности будет максимально использовать предлагаемые туристские ресурсы для реализации своей главной цели - катания на лыжах. Все остальные цели - вторичные и не имеют решающего значения при выборе.

Группу мотиваций при выборе этой поездки составят следующие мотивы:

-       спортивный интерес - катание на лыжах по горным склонам и (или) участие в спортивных соревнованиях, а также, в зависимости от опыта, в спортивно-развлекательных лыжных шоу;

-       развлекательный интерес - элитарное общество, интересные знакомства, встречи, общение, приятное времяпрепровождение, присутствие в качестве зрителя на соревнованиях, показательных выступлениях по фристайлу и сноубордингу, лыжных развлекательных супер-шоу;

-       оздоровительный интерес - свежий воздух, отличные, хорошие или сносные (по средствам) условия проживания и питания, интенсивные нагрузки, весенний загар.

Положительный комплекс туристских впечатлений (хороший курорт, отдых и общество) способен оказывать влияние на выбор туристом данного места отдыха в течение многих лет.

. Один превалирующий мотивационный исход и несколько вторичных, или ожидаемых, исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующем стечении обстоятельств во время поездки. Таковы познавательные туры в желаемую страну, например во Францию, где набор экскурсий и развлечений часто отдается на выбор туристам: одни могут посетить Евро-Дисней, другие - Лувр и т.д.

Группу мотиваций при выборе этой поездки составят следующие мотивы:

-       познавательный - посещение страны, достопримечательности которой (Эйфелева башня, Монмартр, Сена) известны каждому с детства из литературных произведений;

-       престижно-имиджевый - отрицательный ответ на вопрос: "Как, вы не были во Франции?" может поставить собеседника в неловкое положение;

-       культурно-развлекательный - посещение Лувра, других музеев, спектаклей Лидо и т.д.

Несмотря на то что мотивы поездки четко ограничиваются группой близких познавательных целей, возможны различные направления тура. На принятие решения о познавательной поездке во Францию, Италию или другую страну могут повлиять разные обстоятельства, однако два раза в одно и то же место с четко выраженными познавательными целями турист, как правило, не поедет.

. Главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов, например при выборе пляжного отдыха. Выбор географического направления (конкретного курорта) и уровня отдыха в значительной степени зависит от компании, наличия денежных средств и опыта предыдущих поездок. Как правило, для отдыха на пляже достаточно двух-трех дней, далее его хорошо дополнить развлечениями, экскурсиями, другой активной деятельностью.

Группу мотиваций при выборе этой поездки составят следующие мотивы:

-       пляжно-оздоровительный - море привлекает всех, кто не проживает в прибрежной полосе; морской воздух и морская вода полезны для укрепления здоровья;

-       пляжно-активный и спортивный - море располагает не только к пассивному отдыху, но и к активным развлечениям;

-       транжирно-покупательный - отдых на море не препятствует, наоборот, способствует проявлению интереса к трате накопленных средств (приобретение легкой одежды и пляжных атрибутов, сувениров и безделушек);

-       развлекательный - по мере пресыщения процессом загара у туриста появляется интерес к различным видам развлечений.

Изучение мотивационных исходов следует вести на примере среднестатистического туриста, который совершает путешествие в период своего ежегодного отпуска (полного или частичного) [9].

Цели путешествия позволяют классифицировать мотивационные исходы следующим образом.

1. Отдых:

-       снять стресс, накопленный за определенный период времени; сменить обстановку и природно-климатические условия;

-       побыть в окружении других людей;

-       познакомиться с другой культурой, образом жизни других людей, их бытом;

-       сравнить чужой образ жизни со своим в целях самоутверждения правильности его организации или заимствования новшеств;

-       побыть в новой для себя роли - получить на определенный период времени высокий уровень обслуживания и ухода;

-       ощутить волнующие переживания (непременно с благополучным исходом), чтобы потом рассказывать об этом друзьям и знакомым;

-       получить удовольствие от необычных ощущений;

-       принять участие в азартных играх;

-       испытать романтическое приключение, легкий (в разумных пределах) флирт;

-       расслабиться вне дома;

-       потратить деньги, которые независимо от уровня дохода турист всегда копит на отдых.

2. Познание:

-       увидеть достопримечательности и явления природы, красивые виды и пейзажи, национальные парки и др.;

-       познакомиться с достижениями культуры, науки и техники (музеи, галереи, культовые сооружения, архитектурные ансамбли и т.п.);

-       посетить экологически чистые или, наоборот, очень загрязненные объекты;

-       увидеть экзотический животный и растительный мир;

-       посетить исторические места и сооружения;

-       сделать уникальные фотографии, снять видеофильм.

3. Развлечение:

-       посетить аттракционы, тематические и аквапарки;

-       посетить известные театры, цирки, казино, кабаре, стриптиз-шоу;

-       посетить карнавалы, фестивали, национальные праздники;

-       посетить в качестве зрителей или болельщиков крупные спортивные состязания, игры.

4. Лечение. Любой отдых может иметь оздоровительные цели, а лечение - различную функциональную нагрузку и, в экстремальном случае, быть основной целью поездки. В зависимости от доли лечебной составляющей целевой функции выделяют три вида мотивационных исходов:

-       оздоровительный - общая цель всех туров (климат, отдых, полезные для здоровья моральные и физические воздействия);

-       лечение в качестве сопутствующей программы, т.е. не как основная цель;

-       лечение по предписанию врача как основная цель туристского путешествия (посещение курорта, водолечебницы, специализированного санатория, клиники и пр.).

5. Паломничество:

-       празднование культовых обрядов;

-       самосовершенствование и утверждение духовного состояния;

-       достижение внутренних конфессиональных целей, служащих для утверждения в сане и определенного положения в общине;

-       познание духовного "нового", получение заряда духовной энергии [10].

1.2 Основные факторы туристской мотивации

В общем представлении туризм - это удовольствие, активный или пассивный отдых, досуг и развлечение. Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально, в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют некоторую общность в понимании принципов желаемого отдыха и принимают аналогичные решения при выборе путешествия.

Туризм - наилучший способ знакомства с другой культурой. Гуманитарное значение туризма заключается в использовании его возможностей для развития личности, ее творческого потенциала, расширения горизонта знаний. Стремление к знанию всегда было неотъемлемой чертой человека. Совмещение отдыха с познанием жизни, истории и культуры другого народа - одна из задач, которую в полной мере способен решать туризм. Увидеть мир своими глазами, услышать, ощутить - важные части восстановительной функции туризма, они несут в себе большой гуманитарный потенциал. Знакомство с культурой и обычаями другой страны обогащает духовный мир человека [11].

Культурное самовыражение народа всегда вызывает интерес. Природная любознательность туриста в отношении различных уголков мира и населяющих их народов образуют один из наиболее сильных побудительных туристских мотивов.

Давно выделился и стал самостоятельным такой вид туризма, как культурный, или познавательный. Его основой является историко-культурный потенциал страны, включающий всю социокультурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Минимальный набор ресурсов для познавательного туризма может дать любая местность, но для его массового развития требуется определенная концентрация объектов культурного наследия, среди которых можно выделить:

-       памятники археологии;

-       культовую и гражданскую архитектуру;

-       памятники ландшафтной архитектуры;

-       малые и большие исторические города;

-       сельские поселения;

-       музеи, театры, выставочные залы и др.;

-       социокультурную инфраструктуру;

-       объекты этнографии, народные промыслы и ремесла, центры прикладного искусства;

-       технические комплексы и сооружения.

При посещении другой страны туристы воспринимают в целом культурные комплексы, составной частью которых является природа. Аттрактивность культурных комплексов определяется их художественной и исторической ценностью, модой и доступностью по отношению к местам спроса [12].

Особенности культуры различных регионов мира все чаще побуждают людей проводить отпуск в путешествии. Объекты, посещаемые туристами, способствуют их духовному обогащению, расширению кругозора. Культура является одним из основных элементов туристского интереса.

Познавательный туризм охватывает все аспекты путешествия, посредством которого человек узнает о жизни, культуре, обычаях другого народа. Туризм, таким образом, является важным средством создания культурных связей и международного сотрудничества. Развитие культурных факторов внутри региона является средством расширения ресурсов для привлечения туристских потоков. Во многих странах туризм может быть включен в так называемую политику культурных отношений.

Решение о путешествии предполагает принятие других взаимосвязанных решений и включает не только оценку и выбор единственного турпродукта из альтернативного ряда, но ориентировано на выбор подходящей "смеси" из различных услуг, предлагаемых предприятиями индустрии туризма. В идеале каждый из элементов этой "смеси" должен быть оценен индивидуально, чтобы цель - максимально возможное удовлетворение потребностей - была достигнута.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до свершения акта купли-продажи. На принятие потребителем решения о покупке большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личностного и психологического характера. Путь к принятию решения о покупке состоит из нескольких этапов.

. Осознание нужды или проблемы. Потребитель осознает цель путешествия, например поправить здоровье или отправиться к святым местам.

. Поиск информации. Потребитель обращается к источникам: личным (семья, друзья), коммерческим (реклама) и общедоступным (средства массовой информации). В результате сбора информации повышается осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях, их предложениях и т.д. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект вариантов, из которых сделает окончательный выбор.

. Оценка вариантов. Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, гостиница - это месторасположение, специализация, категория, стоимость, обслуживание и др.). Каждый считает для себя приоритетными свойства, имеющие отношение непосредственно к личным нуждам и мотивам.

. Решение о покупке. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом ожидаемого семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:

) отношение других людей;

) непредвиденные факторы обстановки.

В первом случае супруг может настаивать на выборе тура с проживанием в более дешевой гостинице, что уменьшит вероятность покупки другого варианта.

Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерение совершить конкретную покупку (например, знакомый потребителя может поделиться с ним своими разочарованиями от поездки на данный курорт).

Кроме того, у потребителя существуют определенные приоритеты при выборе туристской фирмы.

. Реакция на покупку. Потребитель получает (или не получает) удовлетворенность от приобретенного турпродукта, степень которой измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от сотрудников туристских предприятий, друзей, из других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие ожидания, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность потребителя.

Таким образом, можно утверждать, что потребитель редко приступает к действиям, руководствуясь лишь одним побудительным мотивом. Реальное поведение потребителя на рынке предопределено разнообразием туристских мотивов, часто не совпадающих во времени и отражающих его личные интересы и потребности, что в каждом конкретном случае приводит к разному результату.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.

. Возраст. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

-       дети до двух лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха;

-       дети дошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением - в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка;

-       школьники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;

-       молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Согласно преобладающей на Западе концепции, до создания семьи предпочитают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;

-       туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории "новых русских", мотивации которых непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасыванию денежных средств, требованию из ряда вон выходящих развлечений даже не столько в целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к себе внимания окружающих;

-       туристы 35-50 лет. Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив - за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;

-       туристы от 50 лет и старше. За редким исключением, обладают относительно слабыми физическими возможностями, склонны к недомоганиям. Им показаны существенные климатические ограничения. Предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация - возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация - "успеть увидеть". Высокие требования по внешним воздействиям [8].

2. Образование. Этот фактор инициирует позывы увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события. Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и др. Не исключение туристы, у которых нет образования, а есть только жизненный опыт.

При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровень образования туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.

. Социальная принадлежность. Оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха. Выделяют следующие социальные группы:

-       рабочие и служащие. Занятые монотонной работой, они подвержены стремлению к активному отдыху и составляют значительный контингент туристов. В развитых странах имеют четко оговариваемый трудовым договором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм;

-       учащиеся и студенты. В силу своих возрастных и социальных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп познавательного туризма. Испытывают большое влияние познавательных исходов;

-       пенсионеры. В большинстве стран имеют льготы и дотации, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в "средний" и "низкий" сезоны;

-       фермеры и работники подсобных хозяйств. Из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых являются исключительно неблагоприятной для туризма группой. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в "средний" и "низкий" сезоны, а также в зимнее время. Активно участвуют в рождественских и новогодних тypax.

4. Менталитет. Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени, что, в свою очередь, зависит от уровня образования и занимаемого в обществе положения. При выборе вида отдыха этот фактор имеет большое значение, особенно для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость). Тезис "бытие определяет сознание" очень актуален при изучении принципов мотивации. Обычно во время отдыха имеет место стремление к восполнению недостающих эмоций и ощущений.

. Конфессия. Влияние этого фактора проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино. Представители религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

. Доход. Играет в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющих потенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха.

. Семейное положение. Существенным образом влияет на мотивацию выбора путешествия. Выделяют следующие группы семейной принадлежности:

-       дети и школьники. Способны оказывать влияние на родителей в выборе тех стран, где были их школьные товарищи;

-       молодежь. Свободна от семьи и поэтому имеет все предпосылки для активных путешествий;

-       супруги с детьми или лица, сопровождающие детей. Стремятся обеспечить отдых ребенка. Относительно ограничены в возможности выбора вида отдыха и развлечений;

-       семейные пары. Как правило, располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида отдыха, обладают преимуществом не подыскивать себе партнера на период путешествия. Реже выбирают познавательные туры, чаще - пляжный отдых.

8. Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня [9].

Исследования известной консультационной фирмы "Horwath UK" подтвердили тенденцию к сокращению, причем быстрыми темпами, отпускного времени, что в будущем может отразиться на развитии международного туризма. Судя по результатам исследований, продолжительность отпуска в будущем может составлять три-четыре дня, включая выходные, но они будут предоставляться с большей частотой. Люди будут отдавать предпочтение проводить такие отпуска в регионе, где они проживают, в одном часовом поясе.

Исследования "Horwath UK" выявили нового потребителя туристских услуг - с более высоким уровнем дохода, но с лимитированным временем. Это значит, что туристским организациям предстоит разрабатывать новую маркетинговую стратегию и создавать новый турпродукт для потребителя, который вправе требовать от туристской индустрии предоставления ему высокоэффективных методов выбора и приобретения турпродукта без отсрочки и ожидания.

. Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе "Ski-extreme", как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта.

Инвалиды и люди с физическими недостатками могут составить специфический сегмент потребительского рынка, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время в путешествии.

Исследования показывают разницу в количестве ночевок вне дома семей, в которых есть люди с физическими недостатками, и семей, где таковых нет.

Семьи, в которых есть люди с физическими недостатками, скрупулезно подходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможные трудности и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием данной категории туристов. Например, в Колорадо создан горнолыжный курорт со специальными программами для слепых, калек и т.д. Туристская индустрия предлагает специальные услуги для данного сегмента потребительского рынка, в частности: некоторые авиакомпании - программы обслуживания, гостиницы - помещения, сконструированные с учетом специфики данной категории туристов [10].

Существует ряд не явно выраженных физических недостатков, которые ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Следует помнить, что высокий процент людей с физическими недостатками может создать предпосылки для возникновения экстренных ситуаций во время путешествия.

. Численность туристской группы. Принято выделять следующие группы туристов:

-       индивидуальный тур или малая группа (до 10 человек). Для туриста этой группы предполагается наибольшая степень учета его потребностей, высокая степень самостоятельности, малая коммуникабельность и приспосабливаемость к интересам группы. Туроператор при составлении тура учитывает все возможные пожелания туриста;

-       группа более 30 человек. Слабоуправляема, с существенными отличиями в требованиях к организации отдыха. Для группы численностью более 30 человек требуются более разнообразные возможности выбора туристских услуг по их содержанию и уровню цен.

Участие в групповом туре характеризуется следующими мотивационными исходами:

-       подавление индивидуальных требований в целях приспо собления к общим интересам;

-       а подавление негативных моментов (незнание языка, географии, культуры и обычаев посещаемой страны, страх потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки и др.) при посещении незнакомого места;

-       возможность обрести новых знакомых и друзей;

-       наличие компаньона во время путешествия.

12. Географическое направление. Мотив выбора географического направления может быть неопределенным и во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назна чения. На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Решение относительно путешествия концентрируется вокруг выбора места туристского назначения. Выбор определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей. Географическое направление может привлекать: месторасположением (природные или искусственные факторы, культурные элементы и пр.), событием (фестиваль, спортивные игры и др.), возможностями для определенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры и т.п.

. Сезонность. Туристские ресурсы в силу их географического положения и климатических особенностей обладают сезонной привлекательностью. Никто не поедет в Индию в период муссонных дожей. В туристской практике годовой цикл принято делить на сезоны, способствующие или, наоборот, препятствующие отдыху в конкретной местности в определенный период времени. Выделяют сезоны:

-       "высокий" - период, наиболее благоприятный для отдыха в конкретной местности в определенное время;

-       "средний" - период, когда отдых возможен, но при менее комфортных условиях, чем в "высокий" сезон;

-       "низкий" - относительно неблагоприятный период для отдыха в конкретном месте в определенное время.

Турист предпочитает посещать курорт именно в "высокий" сезон, и в мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

. Активность. Туризм предполагает пассивный и активный отдых. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки, эмоциональной встряски и т.д., На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиять сезонность.

При выборе сегмента потребительского рынка следует четко разграничивать виды отдыха, для каждого из них находить своего потребителя, более точно и полно учитывать его потребности и уровень развлечения. Для участия в туре высокой категории сложности следует вводить ограничения по возрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом и требуя от туриста рекомендацию или разрешение на участие в туре.

Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продукта и услуг. Одни из этих влияний могут быть доминирующими, другие - побочными, однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.

1.3 Формирование спроса как способ удовлетворения мотивов потребителей

Спрос на туристические товары и услуги зависит от многих переменных, некоторые из которых являются независимыми и находятся вне контроля со стороны производителей туристического продукта и со стороны потенциальных туристов, в то время как другие могут быть изменены и зависят друг от друга. Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристические товары и услуги определяется количеством человек, которые желают путешествовать. Действительный спрос представлен теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения. Усилия маркетологов должны быть направлены на количественную разницу между потенциальным и действительным спросом. К элементам спроса на туристические услуги относятся [13]:

-       подготовка путешествия (информация, консультации, продажа билетов, обмен валюты, покупка одежды, снаряжения и т.д.);

-       передвижение (перевозка к месту пребывания, экскурсии и т.д.);

-       проживание и питание (в отелях, кемпингах, ресторанах);

-       деятельность в местах размещения (развлечения, спорт, покупки, музеи и т.д.);

-       покупки и личные нужды (покупка предметов первой необходимости, медицинская помощь).

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (тура-гентов, туроператоров), а также на свои контактные "аудитории" (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

-       привлечь внимание потенциальных потребителей;

-       вызвать интерес у потребителей к продукту;

-       вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

-       стимулировать покупателей к реальному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда [14].

Реклама. Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Техники личной продажи. Это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу [15].

Стимулирование сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:

) привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар;

) предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

) содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку.

Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки турпродуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в турорганизацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы.

Концепция прямого маркетинга предполагает:

-       выявление целевых групп, на которые должны быть направлены маркетинговые мероприятия;

-       разработку комплекса мероприятий по стимулированию продажи туруслуг;

-       создание банка данных по клиентуре фирмы;

-       создание эффективной системы стабильной обратной связи и быстрого реагирования производителя туруслуг на жалобы и претензии со стороны клиента.

Кроме того, необходимо учитывать факторы потребительского спроса:

. Покупательская способность. Высокая степень зависимости между уровнем жизни и интенсивностью путешествий является одним из важнейших факторов туризма. Увеличение личных доходов приводит к перераспределению общих расходов в целом, и туризма в частности. Положительная эластичность спроса на туристические услуги по отношению к доходу объясняет быстрый рост спроса на туризм.

. Демографическая структура и тенденции. В данном случае значимым является не размер и рост населения, а изменение возрастной структуры. Увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющий им путешествовать.

. Социальные и культурные факторы. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средства самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Стрессы также способствуют росту спроса на туризм в области развлечений, отдыха и восстановительной активности. [16]

. Мотивация и отношение к путешествиям. Так как выгоды, получаемые от туризма в большинстве случаев неосязаемы, абстрактны и субъективны, не удивительно, что конкретные туристические товары и услуги могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Это должно учитываться при разработке стратегии продвижения и планировании продвижения.

. Возможности для путешествия и интенсивность маркетинга. Объем спроса определяется не только желанием и нуждами, но также покупательской способностью и имеющимся предложением. Другими словами спрос на туризм тем выше, чем больше выбор туристических возможностей.

Все эти факторы вместе определяют спрос на данном рынке и, следовательно, их необходимо учитывать при определении рыночных условий и оценки будущего рыночного потенциала. Большинство из них могут быть количественно изменены и относительно легко определены. По этой причине прогнозы общего спроса обычно более достоверны и точны, чем прогнозы специфического спроса.

Ряд взаимовлияющих факторов определяют необычайно высокую степень нестабильности спроса в туризме. Они повышают маркетинговый риск в общем и создают особые проблемы в области продвижения турпродукта. В частности, нестабильность спроса зависит от:

-       высокой степени зависимости от цен и доходов населения;

-       сильных сезонных колебаний;

-       сильного и, часто, неожиданного и непредсказуемого влияния внешних факторов окружающей среды;

-       низкой степени привязанности потребителя к маршрутам, и еще меньшей привязанности к видам путешествия, способам путешествия и торговым посредникам;

-       изменений в структуре спроса - количественные и качественные;

-       широкого спектра однородных и, часто, противоречивых и несовместимых мотиваций и желаний, которые лежат в основе туристского спроса.

В ближайшем будущем можно прогнозировать следующие направления развития туризма:

-       Создание новых и развитие существующих туристских услуг и рынков, учитывающих состояние туристских ресурсов в странах пребывания туристов;

-       Рост благосостояния местного населения, устранение налоговых, таможенных и других трудностей, которые могут препятствовать развитию туризма при этом особое внимание должно быть уделено поддерживанию цен на услуги области туризма на уровнях, которые являются приемлемыми для туристов и выгодными для туристской отрасли;

-       При инвестировании капитала следует принимать во внимание вопросы защиты окружающей среды (строительство, архитектура, антропогенные нагрузки);

-       Осуществление более четкого маркетинга и выделение большего количества ресурсов для продвижения услуг, поиск определенных групп туристов и организация для них адресной информации по предлагаемым услугам;

-       Повышение профессионального уровня сотрудников сферы индустрии туризма;

-       Развитие системы владения клубным отдыхом (таймером).

Для поддержки и развития указанных направлений в Республике Казахстан, что безусловно положительно отразится на величине спроса, необходимо развитие туроперейтинга и туроператоров.

Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров. Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга [17].

Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для предоставления наиболее полной информации как агентам, так и самим туристам достигается, чаще всего, только в результате командировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вторичных источников информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением.

В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туристического оператора и авиакомпаний (в связи с тем, что настоящее время авиакомпании становятся ведущими поставщиками туристических услуг на рынке) можно классифицировать международных туроператоров на флайтеров и нон-флайтеров.

Флайтер-аутгоинговый туроператор, являющийся активным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. Это такая ступень развития как самого туроператора, так и туроперейтинга в регионе, на которой активные игроки туристического рынка получают возможности (и финансовые, и рыночные) организации чартерных перелетов к местам отдыха. То есть, туроператор - организатор чартерного рейса - получает возможность не только предварительно оплатить стоимость чартера, но и реализовать максимальное количество путевок или авиабилетов на заказанный рейс с целью обеспечения максимальной рентабельности рейса.

Нон-флайтеры - это аутгоинговые туроператоры, форма работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях.

В отличие от аутгоинга, инкаминг - есть функция туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан. Как видно из определения, инкаминг напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребывания. Именно инкаминг является для властей наиболее приоритетным направлением тур-оперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Экономическую зависимость от инкаминга испытывают на себе практически все известные мировые курорты либо государства с открытой туристической экономикой. Организация въездного туризма также требует от туроператора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем: проектирование и планирование туристического продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям можно отнести как обычную стыковку тура под время прибытия и отправления туристов в страну-реципиент, количество дней, проводимых инкам-туристами, так и возможные модификации тура (ассортимент предлагаемых отелей, количество и качество трансфера и экскурсий, условия страхования, организацию досуговых мероприятий), необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, самоцелями путешествия и т.д. Например, классический инкам-тур, включающий прием, трансфер, расселение и обзорную экскурсию туристов в курортном местечке должен иметь возможности к модификации в зависимости от того, каким рейсом (чартерным или более дорогостоящим регулярным), откуда (Берлин или Ростов-на-Дону) и с какими целями (семейные пары, группа студентов, команда дайвингистов) прибыли туристы; инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристических рынках. Помимо традиционных каталогов предлагаемых отелей, программ туров и ценовых приложений, икам-оператор должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своейстране, об особенностях и уникальности ее туристического потенциала, убедить их в необходимости собственными глазами увидеть памятники, достопримечательности, объекты природы своей родины, уверить в полной безопасности как туристов, так и их имущества. Для донесения столь большого объема информации специализирующийся на инкаминге туроператор обязан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в зарубежных, организовывать инфо - и фам-туры для своих зарубежных коллег. Помимо участия в выставочной работе необходимы мероприятия рекламного и PR-плана, проводимые на интересующих оператора зарубежных рынках. Однако, в отличие от аутгоингового оператора, инкам-туроператор может рассчитывать наподдержку властей своей страны, которые не меньше него самого заинтересованы в увеличении объемов инкам-туризма.

Мировой опыт свидетельствует о многочисленных совместных проектах пропаганды международного туризма, финансировавшихся за счет объединенных бюджетов туроператоров и государств, либо регионов-реципиентов. В настоящее время Правительства отдельных государств (Испания, Португалия, Турция, Египет и т.д.) полностью финансируют рекламные акции, направленные на увеличение собственного инкам-туризма в перспективных странах-донорах; инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Если взять во внимание факт увеличения активности международного терроризма, сепаратистских тенденций во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами-реципиентами, можно предположить, что сегодня для сворачивания инкам-туризма, какого бы уровня он ни достигал, достаточно только одного происшествия, подорвавшего положительный имидж страны-реципиента. Благодаря развитой системе средств массовой информации такими происшествиями может стать что угодно: от террористических актов, повлекших смерть сотен туристов, и военного переворота, до бандитского нападения на туриста уличных грабителей или поднятая СМИ шумиха вокруг отравившегося местной кухней путешественника. Причем роль СМИ в формировании имиджа принимающей страны трудно переоценить. Став четвертой властью в любом государстве, они также получили возможность как непосредственного, так и косвенного влияния на развитие международного туризма, на направления туристических потоков в мире. Именно по этой причине страницы газетных полос или эфиры телеканалов зачастую становились ареной битвы для сторонников отдыха в той или иной географической местности.

Хотя нельзя и не упомянуть о преимуществах инкаминга перед аутгоингом. Прежде всего, это большие возможности в процессе планирования туров. Туроператор прекрасно владеет информацией о туристическом потенциале своей страны, о состоянии инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии, легче договорится с хотельером или перевозчиком, более профессионально организует экскурсии или досуг. И все это с гораздо более низкими издержками, чем аутгоинговый туроператор. Кроме того, инкаминговый туроператор находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможности контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликтные ситуации, избегать нестыковок и накладок.

Наконец, инсайдинг - вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт - то есть туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих сограждан. Внутренний туризм, также как и инка-минг, является важным приоритетом развития национального туристического рынка, так как не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной туристической индустрии (отели, дороги, транспортные предприятия, рестораны, досуговые заведения и т.д.), увеличивает размеры капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровней жизни в регионах страны (можно отметить, что путешествуют обычно жители более экономически развитых регионов государства, в то время как курортные регионы лишены инфраструктуры развитой промышленности, сельского хозяйства, и их жители вынуждены существовать только на доходы, получаемые от обслуживания приезжающих путешественников), чем способствует снятию социальной напряженности и ликвидирует сепаратистские тенденции. Отличительными чертами инсайдинга можно назвать максимально недорогую информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан - потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала. Планируя внутренний туристический продукт, инсайд-туроператор может, основываясь как на собственном опыте, так и на опыте конкурентов, а также прибегнув к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных агентств, провести маркетинговое исследование туристического рынка, выделив потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристической индустрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять ту или иную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующийся турпродукт. Таким образом, инсайд-туроператору значительно проще и дешевле, чем двум остальным, разрабатывать турпродукт, максимально отвечающий требованиям потенциальных клиентов.

Одновременно инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений (например, с хотельерами или перевозчиками), необходимую для планирования и ценообразования тура, снимает необходимость оформления и распространения информации о местах пребывания на туристическом рынке (зачастую предлагаемые курортные или туристические центры известны как агентам, так и потенциальным путешественникам), организацию инфо- и фам-туров (исключение может составить только инсайдинг ранее неизвестных или малоизвестных направлений), не требует столь агрессивной (как в международном туризме) рекламы и пропаганды. Помимо всего прочего, инсайд-туроператор с положительной репутацией и большим опытом работы может воспользоваться разнообразного рода способами стимулирования со стороны местных или государственных властей (от общественного признания заслуг и награждений до совместной рекламы и государственного заказа - в целях развития социального туризма).

С целью выживания в условиях конкуренции и получения максимально возможной прибыли инсайд-туроператоры нашли единственный выход - приобретение комитментов в наиболее популярных среди сограждан отелях курортов, либо туристических центров. Такая стратегия, во-первых, отсекает возможности внутреннего туриста расселиться в гостинице самостоятельно, заставляя его прибегнуть к услугам оператора, во-вторых, позволяет туроператорам, получая прибыль, держать продажную цену на комнаты ниже, чем цена стойки самого отеля (за счет договорных отношений с хотельером, приобретения комитментов по среднегодовой цене с хорошими комиссионными, возможных бартерных операций хотельера и оператора и т.д.). Придерживаясь описанной стратегии, внутренние операторы получают возможность оказывать клиентам услуги размещения и питания отелей по ценам значительно более привлекательным, чем это сделает сам отель для неорганизованных туристов, а также строить собственную агентскую сеть по реализации комнат на внутреннем рынке.

2. Анализ и оценка влияния мотивации на развитие туризма в Республике Казахстан

2.1 Анализ мотивационных факторов выездного туризма в Республике Казахстан

В мире наблюдается динамичное увеличение, как числа туристов, так и количества стран и мест, ставших популярными туристскими направлениями. Массовый туризм как культурный феномен развивается под воздействием перемен, происходящих в обществе. Современная индустрия туризма является одной из самых высокодоходных и динамично развивающихся отраслей мировой экономики.

Изменения, произошедшие за последние годы в социально-экономической жизни Казахстана, позволяют значительно расширить предложения в сфере туризма, максимально приблизив их к имеющемуся спросу. Всевозрастающий интерес к республике, имеющей современный облик и инфраструктуру, подтверждается и многими показателями, характеризующими сферу туризма [18].

В таблице 1 и 2 предоставлены географические размеры и динамика развития выездного туризма в Республике Казахстан за 2005-2009годы.

Таблица 1

Численность граждан Казахстана, выехавших в страны СНГ

	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	2 974 869	3 687 849	4 544 440	5 242 643	6 413 943	100,0
в том числе:
страны СНГ	2 577 026	3 179 915	3 749 996	4 557 146	5 797 478	90,4
Кыргызстан	915 032	922 096	1 635 276	2 648 326	41,3
Российская Федерация	1 879 724	1 921 271	2 357 692	2 470 932	2 277 713	35,5
Узбекистан	196 771	279 875	411 488	411 467	795 429	12,4
Туркменистан	5 809	5 439	9 117	8 274	40 081	0,6
Украина	42 832	40 720	23 982	8 595	15 381	0,2
другие государства	16 898	17 578	25 621	22 602	20 548	0,4
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Как видно из таблицы, за рассмотренный период динамика увеличения численности выехавших граждан Казахстана выросла более чем в 2 раза, с 3 млн. человек до 6,4 млн. человек.

Причем пунктом назначения у 90% выехавших граждан являются страны СНГ.

На первом месте находится Кыргызстан, в эту страну в 2009 г. выехало 2,6 млн. казахстанцев, что составляет 41,3% от общей численности выехавших казахстанцев.

Учитывая специфику данного региона, можно предположить, что большая масса казахстанцев выехала на пляжный отдых в Иссык-куль, кроме того, значительный вес занимают коммерческие шоп-туры в г. Бишкек за трикотажной продукцией [20].

В 2009г. около 2,3 млн. казахстанцев посетили Российскую Федерацию - это 35,5% от общей численности выехавших граждан Республики Казахстан. Значительна численность казахстанцев, выехавших в Узбекистан - порядка 795 тысяч человек, что составляет 12,4% от общей численности выехавших граждан Республики Казахстан.

Таблица 2

Численность граждан Казахстана, выехавших в страны дальнего зарубежья

	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	2 974 869	3 687 849	4 544 440	5 242 643	6 413 943	100,00
в том числе:
страны вне СНГ	397 843	507 934	794 444	685 497	616 465	9,61
КНР	185 605	252 857	414 696	284 874	263 690	4,11
Турция	90 817	102 487	160 732	171 979	133 054	2,07
ОАЭ	34 502	43 373	64 523	66 296	67 500	1,05
Германия	33 124	36 019	41 269	39 150	35 377	0,55
Нидерланды	24 828	22 005	28 558	30 788	26 089	0,41
Тайланд	3 037	5 652	20 383	23 831	19 956	0,31
Великобритания	7 856	10 586	13 327	13 347	12 718	0, 20
Чехия	88	652	2 951	4 781	8 251	0,13
Южная Корея	4 501	4 524	6 335	7 843	7 568	0,12
Египет	3 608	5 133	10 710	9 406	6 850	0,11
Индия	3 448	3 925	5 542	6 475	7 069	0,11
другие государства	6 429	20 721	25 418	26 727	28 343	0,44
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Анализируя динамику выезда граждан Казахстана в страны дальнего зарубежья необходимо отметить следующее.

Во-первых, динамика увеличения граждан Казахстана, выезжающих в страны дальнего зарубежья заметна уступает динамике роста граждан Казахстана выезжающих в страны СНГ. В 2005г. страны дальнего зарубежья посетили порядка 400 тысяч казахстанцев, в 2009г. численность увеличилась до 616 тысяч, прирост составил 55%, тогда как в целом, динамика выезжающих казахстанцев выросла в 2,2 раза.

Во-вторых, на эти страны приходится менее 10% от общей численности казахстанцев, выезжающих за рубеж. Страны дальнего зарубежья в 2009 г. посетили 616 тысяч человек, тогда как общая численность выехавших за рубеж казахстанцев составила 6,4 млн. человек.

Среди стран дальнего зарубежья, по итогам 2009 г. Китай стал самой популярной страной по посещаемости казахстанцами. 263,4 тысячи человек посетили данную страну из 616,5 тысячи, что составляет порядка 43%.

Затем необходимо отметить Турцию. В 2009 г. эту страны посетили 133 тысячи казахстанцев.

Среди лидеров также необходимо отметить Объединенные Арабские Эмираты. В эту страну в 2009 г. прибыло 67,5 тысяч граждан Казахстана.

Доли остальных стран незначительны и не превышают 1% от общей численности граждан Казахстана, выехавших за рубеж.

В таблице 3 сведена информация, характеризующая основной мотив посещения данных стран.

Таблица 3

Численность посетителей-резидентов Республики Казахстан, выехавших за границу

	2009	Структура в 2009г.
Всего	6 413 943	100,00
Туризм	193 951	3,02
Служебная	92 862	1,45
Частная	5 170 574	80,61
Обслуживающий персонал транспорта заграничного следования	946 297	14,75
Транзит	10 259	0,16
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Из таблицы видно, что более 80,6% казахстанцев - порядка 5 млн. человек из 6,4 млн. человек - предпочитают совершать туристские поездки самостоятельно.

Обслуживающий персонал транспорта заграничного следования составляет 14,75%, что в количественном выражении составляет 946,3 тысячи человек.

Только 3% выезжающих казахстанцев предпочитают пользоваться услугами туристических фирм при выезде за пределы Казахстана. В этой связи, необходимо отметить, что в Республике Казахстан наблюдаются тенденция выезда туристов-резидентов без помощи туристских фирм.

Данная тенденция, в первую очередь обусловлена несовершенством организации туристского бизнеса и низкого качества услуг, оказываемых турфирмами. Кроме того, значительна проблема территориальной диспропорции туристского рынка. На конъюнктуру рынка и соответственно туристского спроса влияют региональные особенности развития туризма, которые радикально отличаются в пропорциях и темпах развития. В таблице 4 сведена дифференциация региональных различий туризма.

Таблица 4

Региональные различия конъюнктуры туристского рынка и спроса Республики Казахстан в 2009 г.

	Количество туристских фирм	Количество обслуженных посетителей объектами размещения	Количество объектов размещения	Стоимость проданных путевок, тыс тенге	Обслужено посетителей по внутреннему туризму туристскими фирмами	Объем выполненных работ и услуг туристскими фирмами	Обслужено посетителей по выездному туризму (резидентов) туристскими фирмами
1	2	3	4	5	6	7	8
Республика Казахстан	1 203	1 544 506	562	19 281 603,7	122 216	17 453 671,5	193 951
Акмолинская	26	50 693	53	144 536,2	37 716	38 928,6	2 997
Актюбинская	26	40 514	17	580 709,6	368	23 639,2	7 684
Алматинская	43	66 109	37	73 077,8	10 323	449 336,5	756
Атырауская	18	248 610	33	786 901,2	750	74 582,3	5 073
Западно-Казахстанская	10	26 276	12	729 658,3	21	43 250,0	3 160
Жамбылская	21	30 472	14	68 845,0	1 163	7 795,6	2 991
Карагандинская	76	90 332	60	791 110,3	5 530	139 744,0	8 174
Костанайская	26	29 062	12	150 996,4	2 603	210 678,4	5 223
Кызылординская	2	12 844	10	10 835,0	371	21 932,6	96
Мангистауская	29	125 596	19	310 864,3	1 686	201 335,7	9 433
Южно-Казахстанская	22	57 429	25	230 534,8	936	15 139,8	4 409
Павлодарская	56	61 058	37	673 634,1	3 682	102 547,6	6 181
Северо-Казахстанская	23	10 790	10	397 673,8	1 777	41 836,5	2 932
Восточно-Казахстанская	48	118 749	75	331 221,2	17 446	149 393,5	3 908
г. Астана	87	239 136	59	847 384,9	12 954	851 268,5	15 402
г. Алматы	690	336 836	89	13 153 620,8	24 890	15 082 262,7	115 532
Примечание: составлена автором по источнику [19]

В первую очередь, необходимо отметить, неравномерное распределение туристских фирм. В 2009 г. большая часть фирм сконцентрирована в г. Алматы. В этом городе находятся 690 туристских фирм, что в процентном соотношении составляет 57,36% от общего количества фирм по республике.

Лидерство города Алматы как туристического центра объясняется, на наш взгляд, выведенными пропорциями на рисунке в распределении туристов. Поскольку основным мотивом является деловые и профессиональные цели, то турист должен быть требовательным к средствам размещения и индустрии города.

В таблице 5 приведена информация, характеризующая цель поездки казахстанцев, выезжающих за границу и обслуженных отечественными туристскими фирмами.

Таблица 5

Распределение туристов по цели пребывания, обслуженных турфирмами

	2005	2006	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	210 692	255 626	286 691	261 070	193 951	100,00
досуг, рекреация и отдых	94 346	122 281	145 191	174 479	138 368	71,34
коммерческая (шоп-туры)	61 275	69 773	97 766	51 479	27 377	14,12
деловые и профессио - нальные цели	39 577	44 769	27 302	20 661	16 766	8,64
посещение знакомых и родственников	13 848	11 074	8 508	9 261	7 766	4,00
лечение	819	6 239	5 996	4 388	2 280	1,18
религия-паломничество	799	1 213	1 918	609	917	0,47
прочие цели	28	277	10	193	477	0,25
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Из таблицы видно, что основным мотивом совершения туристского путешествия являются досуг, рекреация и отдых. Порядка 71% казахстанцев - 138 тысяч из 194 тысяч человек - выезжают за границу для отдыха, проведения отпуска.

На втором месте находится туризм с коммерческой целью - шоп-туров. Таких туристов можно охарактеризовать как турист-коммерсант. Особенностью таких туристов является выбор крупного города для размещения и осуществления своей коммерческой цели, при этом часть свободного времени готов потратить на изучение национальных особенностей принимающей страны. Коммерческий мотив наблюдается у 14% выехавших казахстанцев, что в количественном выражении составляет 27 тысяч человек.

Незначительной долей обладают следующие мотивы туристских путешествий:

-       деловые и профессиональные цели - 8,64%;

-       посещение знакомых и родственников - 4,00%;

-       лечение - 1,18%;

-       религия-паломничество - 0,47%;

-       прочие цели - 0,25%.

Для определения типа мотивации воспользуемся результатами маркетингового исследования по разработке услуг для регулярных деловых путешественников компании Master Card. Эта компания проводила исследование, где был поставлен вопрос "При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?" [21]

Результаты сведены в таблице 6.

Таблица 6

Результаты исследования по услугам отелей

Вариант ответа	Доля респондентов
наличие ресторана	32%
уровень качества обслуживания	22%
обстановка комнат	14%
контингент гостей	11%
наличие тренажеров и оборудования для отдыха	14%
предшествующий опыт	10%
безопасность	3%
Примечание: составлена автором по источнику [21]

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Исходя из этого, можно охарактеризовать первый тип туристов: Организованный деловой турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный деловой турист приобретает пэкидж-тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Как правило, кроме деловых целей, в стране принимающей турист не задерживается.

На первом месте мотивации туристских путешествий в Казахстане находится - досуг, рекреация и отдых.

Как правило, основная часть туристов во время путешествия испытывает необходимость в наличии чего-либо "знакомого", распространенного в месте их проживания. "Знакомыми" могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на одном языке. Например, встреча с земляком вызывает у любого туриста такой восторг, какого он никогда не испытает на родине. Наличие "знакомого" позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, "погружение" в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

Для определения типов туристов, необходимо, на наш взгляд, учитывать особенности внутреннего, выездного и въездного туризма.

Как правило, любой иностранный турист, въезжающий в Республику Казахстан, а также определенная часть туристов-резидентов, путешествующих по Казахстану, ставят своей целью изучение традиций народа, особенностей природных условий, памятников культуры и истории, а затем уже отдых и досуг в средствах размещения.

В этой связи, такого туриста можно классифицировать как турист-исследователь. Такой турист, прежде чем совершить поездку, изучает все свои маршруты, избегая избитых туристских маршрутов, но, предпочитая комфорт при размещении, перевозке и т.п. Турист-исследователь пытается сблизиться с местным населением. "Новое" доминирует, но существует небольшая приверженность к "знакомому".

Для выезжающих казахстанских туристов, множество туристских фирм предлагают туры зарубежных туроператоров по фиксированным маршрутам. Исходя из этого, такого туриста можно охарактеризовать как организованного массового туриста. Соотношение между "новым" и "знакомым" - максимум "знакомого", минимум "нового".

Туристов, путешествующих по внутреннему туризму, не вошедших в группу туристов-исследователей, а также некоторая часть туристов по выездному туризму, можно охарактеризовать как турист-бродяга. Активно уходит от "знакомого", отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм "пресным", лишенным привлекательности. Турист-бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. "Новое" полностью доминирует над "знакомым".

По итогам 2009 г. развития туризма в Казахстане 4% туристов в цели поездки указали посещение друзей и родственников. Такого туриста можно охарактеризовать турист-родственник, который привлекает турфирму только для приобретения билетов и туристической визы, а от остальных услуг по размещению, досуга и отдыха, как правило, отказывается.

В 2009 году Агентством по статистике РК было проведено выборочное обследование посетителей в аэропортах, на железнодорожных вокзалах, на автостанциях, в театрах, в парках отдыха, ресторанах (кафе, бары).

Целью данного обследования является определение объема товаров и услуг, потребляемых туристами.

В анкетировании приняли участие 3 840 респондентов, из них 463 (12%) иностранцы, 3 377 (88%) - жители нашей республики.

Количество респондентов по выездному туризму составляет 225 человек.

В таблице 7 сведены расходы опрошенных туристов, выезжающих за границу.

Таблица 7

Расходы опрошенных туристов по выездному туризму, включая однодневных, тысяч тенге

	Сумма	Структура, %	Совокупная доля	Сумма, приходящаяся на 1 чел.
Всего расходов	64996,3	100,00	100,00	288,9
бронирование и стоимость билетов на автобусных станциях	1018,7	1,57	42,37	4,5
бронирование и стоимость билетов на железнодорожных станциях	3734,3	5,75		16,6
бронирование и стоимость билетов в аэропортах	20861,2	32,10		92,7
аренда транспортных средств	431,6	0,66		1,9
финансовые услуги и страхование	574,4	0,88		2,6
оформление виз	920,3	1,42		4,1
услуги гостиниц и прочих средств размещения	12460,2	19,17	27,84	55,4
услуги предприятий общественного питания	5633,5	8,67		25,0
посещение музеев, ботанических и зоологических садов, природных заповедников	281,8	0,43	9,91	1,3
посещение кинотеатров, театров, концертов и т.д.	638	0,98		2,8
посещение спортивных комплексов, фитнес-клубов	225,1	0,35		1,0
посещение оздоровительных центров	2552	3,93		11,3
экскурсионное обслуживание	741,5	1,14		3,3
услуги в области развлечения и отдыха (казино, игровые автоматы, парки отдыха, боулинг-клуб)	2004,1	3,08		8,9
посещение магазинов	12005,5	18,47	18,47	53,4
прочие расходы на услуги, не включенные в другие группы	914,1	1,41	1,41	4,1
Количество респондентов-резидентов Казахстана, выехавших за границу	225
Примечание: составлена автором по источнику [22]

По итогам опроса мной составлена следующая классификация расходов:

. Услуги транспорта (оформление виз, страхование, бронирование и стоимость билетов) - ее доля составляет 42,37%. В среднем на 1 туриста на долю транспорта приходится порядка 122,4 тысячи тенге, из них самый дорогой вид транспорта - авиатранспорт - в среднем на 1 человека 92,7 тысяч тенге, самый дешевый - автотранспорт - порядка 4,5 тысяч тенге на 1 человека.

. Услуги размещения и питания. Эта доля расходов занимает порядка 28%. На 1 туриста расходы на размещение составляют 55,4 тысяч тенге, питание - 25 тысяч тенге.

. Шоппинг. Расходы на посещение магазинов доходят до 19%, в среднем на 1 человека до 53,4 тысяч тенге.

. На последнем месте находятся культурно-ознакомительные услуги. Их доля доходит до 10%. Следует отдельно выделить оздоровительные услуги с долей 3,93% и развлечения с долей 3,08%, в среднем по 10 тысяч тенге на 1 человека.

Необходимо заметить, что подробных данных у нас не было, и расчеты на 1 человека и сама классификация достаточно условны. К примеру, если человек купил билет на самолет, он не должен быть учтен в определении расходов на железнодорожный, автотранспорт на 1 человека. Или неясно, сколько конкретно человек из 225 опрошенных туристов воспользовались экскурсией, возможно только 50 человек, тогда средний расход будет намного выше чем, 3,3 тысячи тенге.

Но она все же дает представления об основных статей расходов туристов, выезжающих за границу.

В целом, необходимо отметить, что рынок выездного туризма в Казахстане развивается недостаточными темпами. Потенциальная стремительность прежде всего сдерживается отсутствием у менеджмента стратегии роста.

Растущие столбики статистики свидетельствуют об увеличении потока казахстанских туристов за рубеж: улучшение уровня благосостояния казахстанцев стимулирует интерес к путешествиям. Но эти индикаторы развития не внушают оптимизма. В индустрии отдыха наблюдается острый дефицит грамотных менеджеров, от которых зависит продвижение компании на рынке и удовлетворение запросов клиентов с самым взыскательным вкусом. Именно эта проблема ограничивает потенциальный рост туристического рынка.

Развитие выездного туризма в Казахстане ограничено в первую очередь объективными причинами. У страны уникальное географическое расположение, которое, впрочем, не является преимуществом для туристов. Чтобы добраться в Европу или в Азию, нужно преодолеть несколько тысяч километров и затратить свыше пяти часов. Самая главная статья расходов для казахстанских туристов - транспортная: в структуре стоимости путевки на нее приходится порядка 60−70%, что предопределяет особенность казахстанского туристического рынка.

Выездной туризм имеет ощутимые пределы и не может претендовать на массовость. Здесь он индивидуальный в отличие от, скажем, российского массового рынка. В Москве туроператоры отправляют в среднем по 20−50 рейсов в сутки. Это продиктовано доступными ценами - семье из 5 человек на заграничный недельный отдых достаточно тысячи долларов. Учтите, что это совсем небольшая сумма для их уровня жизни. Аналогичный отдых для казахстанской семьи зашкалит за 3 тысячи.

Отсутствие посольств некоторых стран в Казахстане заставляет туристические компании работать через коллег в столице России. Нередко местные агенты заказывают и путевки у московских туроператоров, когда есть спрос на туры по тем направлениям, на которые казахстанские операторы еще не вышли.

2.2 Анализ мотивационных факторов въездного и внутреннего туризма в Республике Казахстан

До обретения Казахстаном независимости туризм, как и все другие отрасли экономики, был жестко регламентирован центром. Основными регионами туристской деятельности в СССР были Кавказ, Крым, Прибалтика, исторические центры России, Средней Азии. В то же время историческая значимость целого ряда архитектурных, археологических, культурных памятников и природных достопримечательностей Казахстана фактически не рекламировалась и оставалась невостребованной. Такое положение стало одной из причин неразвитости индустрии туризма в Казахстане. Фактором, тормозящим развитие отрасли, является также непризнание туристской деятельности приоритетом со стороны местных органов управления, несмотря на то, что большая часть доходов от туризма поступает в местный бюджет.

В Республике Казахстан функционирует 1203 туристских организаций, но, к сожалению, их деятельность в основном сосредоточена на выездном туризме, так как этот вид туризма пользуется большим спросом, с одной стороны, и приносит больший доход туристским организациям, с другой стороны. Но хотелось бы отметить, что многие казахстанские туристские фирмы рады принять иностранных туристов и готовы предложить им свои услуги.

Сегодня Казахстан предоставляет практически все существующие виды туризма - познавательный, развлекательный, этнический, экологический и другие. Для туристов предлагается большое количество маршрутов путешествий по всей территории Казахстана. На территории Казахстана находится знаменитый на весь мир космодром Байконур. В Байконуре планируется создать нечто подобное тому, что существует на американском мысе Канавералл - развлекательный комплекс с современными гостиницами и объектами индустрии. Это мини-центр, имитирующий управление полетами в космос, планетарий, музей по истории освоения космоса, сеть магазинов и супермаркетов, ресторанов, а также молодежные космические кафе.

В республике находятся 7 природных парка:

-       На западных отрогах хребта Джунгарский Алатау расположен Национальный Парк Алтын-Эмель, крупнейший заповедник Казахстана. Площадь в 460 000 гектаров предназначена для сохранения редких видов животных и растений. Здесь можно насладиться неповторимым видом разноцветных гор Актау, песчаных гор Катутау;

-       Павлодарская область знаменита своим замечательным Национальным Природным Парком Баянаул, одним из самых живописных уголков страны;

-       На севере Акмолинской области расположен Национальный парк "Бурабай". Это рекреационная жемчужина Казахстана находится в фантастической горной местности, наполненной мистическими чудесами. Великолепные сосновые леса, громадные скалы, фантастические по форме вершины иногда напоминающие египетские пирамиды разделены тихими озерами;

-       Каркаралинский Природный Парк - удивительный горный массив с уникальной природой. Каркаралы предлагает 6 туристских маршрутов: 1 конный, 3 пеших, 1 лыжный, 1 велосипедный;

-       Катон-Карагайский Национальный Парк в Восточном Казахстане - это действительно уникальный район Центральной Азии на границе с Россией, Китаем и Монголией. Здесь проходило ответвление Шелкового Пути, связывавшее Южную Сибирь, Алтай, Среднюю Азию и Западный Китай;

-       Кокшетау Регион расположен на севере Акмолинской области и представлен горно-лесными ландшафтами Зерендинской, Шалкарской, Имантауской и Айртауской природных зон включающие озерные акватории озер Зеренда, Шалкар, Имантау, Саумалколь. Регион часто сравнивают со Швейцарией;

-       Сайрам-Угамский Национальный Парк Казахстанская часть Угамского хребта (Угам) - Общее географическое название региона расположенного в Южно-Казахстанской области в Толебийском районе. [23]

Кроме того, в Казахстане насчитывается 7 национальных заповедника, представляющих большой интерес для туристов:

-       Аксу-Жабаглы. Аксу-Жабаглинская территория расположена в южной части Казахстана, в Тюлькубасском районе Южно-Казахстанской области Южного Казахстана, недалеко от границ Таласской области Кыргызстана.

-       Западно-Алтайский Природный заповедник. Заповедник создан для обеспечения сохранности и проведения исследований природного комплекса, присущего горной местности, таежным лесам Западного Алтая.

-       Коргалжынский заповедник остается неизвестным местом даже для местных жителей, несмотря на то, что он находится всего в трех часах езды на автомобиле от Астаны, и именно там сосредоточено множество различных видов птиц. Необходимо отметить, что Коргалжын числится в списке природных территорий, являющихся, согласно квалификации ЮНЕСКО, частью мирового природного наследия.

-       Кулуджунский природный заповедник расположен в 180 км. от г. Усть-Каменогорск, 3,5 часа время пути. Дорога проходит через живописную Калбинскую горную цепь, вдоль пути можно наблюдать степь и густые сосновые леса, маршрут передвижения джунгарских племен, территорию где проживали воинственные племена казахов Аргын и Найман.

-       В Восточном Казахстане расположен один из самых удивительных уголков республики - Маркакольский национальный заповедник. Озеро Маркаколь называют жемчужиной этого региона.

-       Наурзымский заповедник расположен на территории Наурзымского и Семиозерского районов Костанайской области, в 190 км к югу от Костаная, в Тургайской ложбине, куда входят урочища Терсек, Сыпсын и Наурзым. Основную часть последнего урочища занимает уникальный Наурзумский бор.

-       Устюртский Национальный Биосферный заповедник. Наиболее привлекательным туристическим маршрутом, проходящим по территории Устюртского Национального биосферного заповедника, является путешествие по Великому Шелковому пути, пролегающему по Мангистауской области с юга на север к северо-западу к Устюртскому Плато и через Шетпинские ворота к побережью Каспия.

Казахстан вступил в ЮНВТО в 1993 году в качестве Действительного члена Всемирной Туристской Организации. За время членства в ВТО, Казахстану впервые в 1997 году, была оказана техническая помощь в предварительном исследовании туристского потенциала страны.

ВТО совместно с ЮНЕСКО разработан специальный проект, продвигающий туризм в странах Шелкового пути - "Комплексное исследование Шелкового пути - пути диалога".

Основной задачей Проекта является содействие реконструкции памятников, созданию музеев истории и проведение рекламных компаний на туристском рынке, а также изучение истории данных стран и исследование туристских маршрутов. Работа по продвижению турпродукта включает: издательскую деятельность, брошюры и видеоматериалы, ознакомительные туры и специальные мероприятия на больших туристских ярмарках.

ВТО призывает государственный и частный сектора, включая центральные правительства и региональные власти, местные сообщества и туристскую индустрию развивать туризм на устойчивой основе, проявляя должное уважение к окружающей среде и объектам наследия, а также активно продвигать туристские центры Шелкового Пути на перспективных направляющих рынках.

ВТО считает необходимым Правительствам стран Шелкового пути изучить преимущества, связанные с упрощением визовых и таможенных формальностей, такие меры, одновременно с учетом законных интересов обеспечения безопасности, позволят устранить ненужные барьеры для доступа международных туристов в страны Шелкового пути, в том числе и в Казахстан.

ВТО был разработан инструмент измерения и сопоставления потребностей членов Организации в области профессиональной подготовки - "TEDQUAL" (Tourism Education Quality). Учебные заведения, которым предоставляется сертификат "TEDQUAL" в отношении их учебных туристских программ, могут становиться специальными партнерами ВТО и ее членов. Важным достижением в области образования и профессиональной подготовки явилось распространение и постепенная реализация на практике текстов GTAT (General Tourism Achievement Test). После сопоставления Организацией структуры, содержания и порядка анализа систем обучения в сфере туризма в мире, широкое применение в учебных заведениях в странах-членах Организации нашли методология и содержание экзаменов, диагнозов и стандартных курсов GTAT. GTAT используется для определения потребностей в профессиональной подготовке групп государственных служащих и профессионалов сферы туризма в странах-членах Организации. Национальная туристская администрация Казахстана направляла в учебные заведения страны, готовящие кадры туристской отрасли, информацию касательно необходимости прохождения сертификации "TEDQUAL" с целью повышения качества туристского образования и обеспечения признания данного диплома как диплома международного образца.

Одним из важных разделов сотрудничества с ВТО является предлагаемая помощь в формировании среди стран - членов организации позитивного туристского имиджа Казахстана. В целях продвижения турпродукта страны на мировой туристский рынок Всемирная туристская организация предоставила возможность Казахстану бесплатно разместить информацию о туристском потенциале страны в Интернет-сайте ВТО (www.world-tourism.org.). В этих же целях, при поддержке ЮНВТО с 24 по 30 апреля 2002 года был организован первый информационный тур в Казахстан группы авторитетных международных журналистов из Австрии, Германии, Греции, Италии, Испании, Канады, Нидерландов, Франции, Южной Кореи для ознакомления с туристскими возможностями Казахстана и их дальнейшей популяризации за рубежом. В 2006 году совместно с ЮНВТО проведен второй пресс-трип по четырём наиболее привлекательным туристским центрам Казахстана.

С 1993 года казахстанские делегации принимают активное участие в Генеральных Ассамблеях ЮНВТО в гг. Сеуле (Республика Корея) и Осаке (Япония), в г. Пекине (Китай) и в г. Дакар (Сенегал).

Большое значение для Казахстана, имеет сотрудничество с региональной комиссией ЮНВТО для Европы. Начиная с 39-го заседания Комиссии Всемирной туристской организации для Европы в г. Дубровнике (Хорватия) в 2002 году, Казахстан участвует в работе данной комиссии, а с последующего заседания Еврокомиссии ЮНВТО в Сан - Мариино в 2004 году, Национальная Туристская Администрация Республики Казахстан, совместно с Министерством иностранных дел и Акиматом г. Алматы, последовательно выдвигали кандидатуру г. Алматы в качестве места проведения очередного заседания комиссии ВТО для Европы.

Для путешествия по Казахстану турист-нерезидент должен иметь туристическую визу. Туристическая виза выдается посольством Казахстана после получения письма-приглашения, выданного туристическим бюро от имени Министерства Иностранных Дел Казахстана. Гражданам России, Украины, Азербайджана, Армении, Белоруссии, Узбекистана, Молдовы для посещения Казахстана виза не требуется. Необходимо иметь только заграничный паспорт.

В течение 10-12 дней после получения необходимой информации. Срочное приглашение для туристов и обычная виза - в течение 4 рабочих дней. Стоимость однократной въездной визы составляет - 40 Евро за чел., двукратной въездной визы - 50 Евро за чел. [24]

Граждане следующих стран могут получить однократную туристическую визу в дипломатических представительствах Казахстана без приглашения: Австралия, Австрия, Бельгия, Великобритания, Греция, Дания, Ирландия, Исландия, Испания, Италия, Канада, Лихтенштейн, Люксембург, Малайзия, Монако, Голландия, Норвегия, Португалия, Сингапур, США, Финляндия, Франция, Германия, Швейцария, Швеция, Япония, Новая Зеландия.

Перечень стран в отношении граждан которых приняты упрощенные визовые процедуры: Австралия, Австрийская Республика, Королевство Бельгия, Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии, Греческая Республика, Королевство Дания, Ирландская Республика, Республика Исландия, Королевство Испания, Итальянская Республика, Канада, Княжество Лихтенштейн, Великое Герцогство Люксембург, Федерация Малайзия, Княжество Монако, Королевство Нидерланды, Новая Зеландия, Королевство Норвегия, Португальская Республика, Республика Сингапур, Соединенные Штаты Америки, Финляндская Республика, Французская Республика, Федеративная Республика Германия, Швейцарская Конфедерация, Королевство Швеция, Япония, Республика Корея, Королевство Саудовская Аравия, Словацкая Республика, Венгерская Республика, Республика Польша, Объединенные Арабские Эмираты. Визы выдаются по письменным обращениям без приглашения и визовой поддержки.

По мнению Казахстанской туристской ассоциации, въездной туризм в Республике Казахстан только экстремальный - слишком дорого и не всегда комфортно. Развивать интерес к местным достопримечательностям турфирмам невыгодно. На сегодняшний день в Алматы работают свыше 900 туристских фирм, и только считанные единицы из них занимаются непосредственно внутренним туризмом. Работа на внутреннем туристическом рынке в режиме экономии чревата тем, что отбивает всякий интерес у туристов к красотам родной страны. Некоторые фирмы максимально удешевляют туры, нанимая разбитые старые автобусы, в которых умещают в два раза больше туристов, чем положено, привлекают наспех обученных гидов, готовых работать за маленькую заработную плату. "И люди, вернувшись с такого тура, уставшие и недовольные, считают, что потеряли время зря. И часто так оно и есть! Можно съездить на Тамгалы и вернуться, так и не поняв, для чего ты ходил под палящим солнцем вокруг груды камней, не узнав, что видел уникальные петроглифы!" - говорит директор одной из алматинских турфирм Анна Загоруйко. [20]

В таблице 8 и 9 предоставлены географические размеры и динамика развития въездного туризма в Республике Казахстан за 2005-2009 годы.

Таблица 8

Численность иностранных граждан из стран СНГ, прибывших в Казахстан

	2005	2006	2007	2008	2009	Структура  в 2009г.
1	2	3	4	5	6	7
Всего	5 990 691	7 129 648	9 261 554	9 388 207	8 689 571	100,00
в том числе страны СНГ	5 601 571	6 640 893	8 637 857	8 772 259	8 141 977	93,70
Узбекистан	1 862 251	2 212 491	3 069 979	3 123 916	2 661 651	30,63
Российская Федерация	2 089 857	2 258 501	2 679 011	2 533 309	2 494 910	28,71
Кыргызстан	1 163 028	1 612 044	2 152 956	2 441 006	2 317 810	26,67
Таджикистан	311 710	391 759	552 999	486 234	452 397	5,21
Украина	55 578	54 776	54 105	59 813	81 224	0,93
Азербайджан	67 030	49 417	46 523	46 067	55 923	0,64
Остальные государства с посетителями менее 50 000 чел.	52 117	61 905	82 284	81 914	78 062	0,90
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Как видно из таблицы, за рассмотренный период динамика увеличения численности въехавших нерезидентов в Казахстан выросла более чем в 1,45 раза, с 6 млн. человек до 8,6 млн. человек. Причем до 94% - 8,1 млн. человек - въехавших в республику нерезидентов являются граждане стран СНГ.

На первом месте находится Узбекистан, с этой страны в 2009г. въехало 2,7 млн. человек, что составляет 30,6% от общей численности въехавших нерезидентов.

В 2009г. около 2,5 млн. россиян посетили Республику Казахстан - это 28,71% от общей численности нерезидентов, въехавших в Республику Казахстан. Значительна численность граждан Кыргызстана - порядка 2,3 млн. человек, что составляет 26,7% от общей численности въехавших нерезидентов [23].

Анализируя специфику пребывания и экономические связи с этими странами, необходимо отметить, что основным мотивом посещений являются деловые цели, и поиск работы.

Таблица 9

Численность иностранных граждан из стран дальнего зарубежья, прибывших в Казахстан

Всего	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
1	2	3	4	5	6	7
Всего	5 990 691	7 129 648	9 261 554	9 388 207	8 689 571	100,00
в том числе: страны вне СНГ	389 120	488 755	623 697	615 948	547 594	6,30
КНР	85 696	117 279	171 753	169 866	1,95
Германия	84 534	92 429	102 210	97 831	83 869	0,97
Турция	58 034	88 070	121 455	97 209	67 744	0,78
Великобритания	19 659	22 855	27 694	26 947	27 296	0,31
США	25 346	26 077	25 956	26 353	23 981	0,28
Италия	8 462	9 640	11 939	13 212	14 178	0,16
Южная Корея	10 412	13 450	21 079	17 096	12 775	0,15
Индия	6 160	7 197	9 280	11 732	11 790	0,14
Другие государства с посетителями менее 10 000 чел.	90 817	111 758	132 331	135 323	136 095	1,57
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Анализируя динамику въезда граждан стран дальнего зарубежья необходимо отметить следующее. С периода 2005-2009 гг. численность нерезидентов выросла с 389 тысяч человек до 547,6 тысяч человек.

В 2009 г. на эти страны приходится 6,3% от общей численности нерезидентов, посетивших республику. Их общее количество составляет 547,6 тысяч человек.

Основными посетителями являются граждане следующих стран:

-       Китай - 169,9 тысяч человек - 1,95% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан;

-       Германия - 83,9 тысяч человек - 0,97% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан;

-       Турция - 67,7 тысяч человек - 0,78% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан;

-       Великобритания - 27,3 тысяч человек - 0,31% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан;

-       США - 23,9 тысяч человек - 0,28% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан.

Остальные страны имеют меньшие доли посетителей.

В качестве негативного момента необходимо выделить незначительный процент туристов, непосредственно посетивших через туристские фирмы. Данные о характере посещения представлены в таблице 10.

Таблица 10

Численность посетителей-нерезидентов, въехавших в Республику Казахстан

	2009	Структура в 2009г.
1	2	3
Всего	8 689 571	100,00
Туризм	31 246	0,36
Служебная	215 268	2,48
Частная	5 533 799	63,68
Обслуживающий персонал транспорта заграничного следования	1 062 165	12,22
Транзит	1 847 093	21,26
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Как видно из таблицы, основная масса нерезидентов посетила республику самостоятельно, более 63,6%, что в количественном выражении составила 5,5 млн. человек.

Посредством туристских фирм посетила только 31,3 тысяча туристов, что по отношению к общей численности нерезидентов составила только 0,36%.

% нерезидентов следовало через республику транзитом.

,2% нерезидентов являлась обслуживающим персоналом транспорта заграничного следования.

Данная тенденция, в первую очередь обусловлена несовершенством организации туристского бизнеса и низкого качества услуг, оказываемых турфирмами.

В таблице 11 приведена информация, характеризующая цель поездки нерезидентов, посетивших республику и обслуженных отечественными туристскими фирмами.

Таблица 11

Распределение туристов по цели пребывания, обслуженных турфирмами

	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	39 872	56 203	62 117	37 937	31 246	100,00
деловые и профессиональные цели	23 276	35 527	38 360	27 518	22 651	72,49
досуг, рекреация и отдых	12 017	15 741	21 359	7 765	6 221	19,91
посещение знакомых и родственников	4 065	4 716	1 950	1 264	1 877	6,01
коммерческая (шоп-туры)	499	219	399	921	311	1,00
лечение	-	-	35	464	179	0,57
религия-паломничество	15	-	-	-	-	0,00
прочие цели	-	-	14	5	7	0,02
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Из таблицы видно, что основным мотивом совершения туристского путешествия являются деловые и профессиональные цели. Порядка 72,5% нерезидентов - 22,6 тысяч из 31,2 тысяч человек - нерезиденты, приехавшие по деловым целям.

На втором месте находится туризм с целью проведения досуга, отдыха - 19,9%, это порядка 6,2 тысячи человек.

Порядка 1,8 тысячи туристов въезжали в республику с целью посещения знакомых и родственников.

Незначительной долей обладают следующие мотивы туристских путешествий:

-       Шоп-туры - 1%;

-       Лечение - 0,57%;

-       Прочие цели - 0,2%.

В таблице 12 приведена информация, характеризующая цель поездки казахстанцев, путешествующих по внутреннему туризму и обслуженных отечественными туристскими фирмами.

Таблица 12

Распределение туристов по цели пребывания по внутреннему туризму, обслуженных турфирмами

	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	184 379	209 143	193 122	174 940	122 216	100,00
досуг, рекреация и отдых	107 470	143 132	161 944	149 295	106 026	86,75
деловые и профессио - нальные цели	60 999	48 552	19 199	17 272	11 451	9,37
лечение	7 116	6 218	7 585	7 191	4 207	3,44
посещение знакомых и родственников	8 686	10 784	4 143	1 016	453	0,37
религия-паломничество	30	30	38	25	39	0,03
коммерческая (шоп-туры)	60	200	213	140	40	0,03
прочие цели	18	227	-	1	-	0,00
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Из таблицы видно, что основным мотивом совершения туристского путешествия являются досуг, рекреация и отдых. Порядка 86,75% казахстанцев - 106 тысяч из 122 тысяч человек - путешествуют внутри Казахстана для отдыха, проведения отпуска.

На втором месте мотивом совершения туристского путешествия являются деловые и профессиональные цели. Порядка 9,4% казахстанцев - 11,5 тысяч из 122 тысяч человек - казахстанцы, приехавшие по деловым целям.

Незначительной долей обладают следующие мотивы туристских путешествий:

-       лечение - 3,44%;

-       посещение знакомых и родственников - 0,37%;

-       религия-паломничество - 0,0,3%;

-       шоп-туры - 0,03%.

В анкетировании, проведенном Агентством по статистике РК, приняли участие 3 840 респондентов, из них 263 (12%) иностранцы, 3 577 (88%) - жители нашей республики.

Количество респондентов по въездному туризму составляет 263 человек.

В таблице 13 сведены расходы опрошенных туристов, въезжающих из-за границу.

Таблица 13

Расходы опрошенных туристов по въездному туризму, включая однодневных, тысяч тенге

	Сумма	Структура, %	Совокупная доля	Сумма,  приходящаяся  на 1 чел.
1	2	3	4	5
Всего	35044,5	100,00		133,2
бронирование и стоимость билетов на автобусных станциях	989,4	2,82	42,11	3,8
бронирование и стоимость билетов на железнодорожных станциях	2291,5	6,54		8,7
бронирование и стоимость билетов в аэропортах	9833,4	28,06		37,4
аренда транспортных средств	1217,9	3,48		4,6
финансовые услуги и страхование	197,6	0,56		0,8
оформление виз	228,6	0,65		0,9
услуги гостиниц и прочих средств размещения	6960,2	19,86	30,68	26,5
услуги предприятий общественного питания	3790,6	10,82		14,4
посещение музеев, ботанических и зоологических садов, природных заповедников	150,4	0,43	8,68	0,6
посещение кинотеатров, театров, концертов и т.д.	337,4	0,96		1,3
посещение спортивных комплексов, фитнес-клубов	149,2	0,43		0,6
посещение оздоровительных центров	924,3	2,64		3,5
экскурсионное обслуживание	275,1	0,79		1,0
услуги в области развлечения и отдыха (казино, игровые автоматы, парки отдыха, боулинг-клуб)	1203,6	3,43		4,6
посещение магазинов	6213,7	17,73	17,73	23,6
прочие расходы на услуги, не включенные в другие группы	281,8	0,80	0,8	1,1
Количество респондентов-нерезидентов	263
Примечание: составлена автором по источнику [22]

По итогам опроса мной составлена следующая классификация расходов:

. Услуги транспорта (оформление виз, страхование, бронирование и стоимость билетов) - ее доля составляет 42,11%. В среднем на 1 туриста на долю транспорта приходится порядка 56,2 тысячи тенге, из них самый дорогой вид транспорта - авиатранспорт - в среднем на 1 человека 37,4 тысяч тенге, самый дешевый - автотранспорт - порядка 3,8 тысяч тенге на 1 человека.

. Услуги размещения и питания. Эта доля расходов занимает порядка 30,68%. На 1 туриста расходы на размещение составляют 26,5 тысяч тенге, питание - 14,4 тысяч тенге.

. Шоппинг. Расходы на посещение магазинов доходят до 17,7%, в среднем на 1 человека до 23,6 тысяч тенге.

. На последнем месте находятся культурно-ознакомительные услуги. Их доля доходит до 9%. Следует отдельно выделить оздоровительные услуги с долей 2,64% и развлечения с долей 3,43%, в среднем от 3 до 5 тысяч тенге на 1 человека.

В этой связи, можно отметить крупные проблемы развития въездного туризма. Рынок выездного туризма в Казахстане развивается недостаточными темпами. В Казахстане, в силу его удаленности от основных мировых туристических центров и высокой стоимости авиабилетов, отдых до сих пор недоступен массовому туристу. Не в полной мере используется и потенциал туристической привлекательности Казахстана в плане въездного туризма. Потенциальная стремительность, прежде всего, сдерживается отсутствием у менеджмента стратегии роста.

Это в первую очередь, говорит о несовершенстве туристской индустрии и нормативно-правовой базы. В индустрии туризма и отдыха наблюдается острый дефицит грамотных менеджеров, от которых зависит продвижение компании на рынке и удовлетворение запросов клиентов с самым взыскательным вкусом. Именно эта проблема ограничивает потенциальный рост туристического рынка.

Подводя итог, хотелось бы отметить, что на развитие въездного туризма стоит обратить пристальное внимание, так как это позволит решить большое количество проблем экономического и социального характера. Что касается туристских ресурсов, то, опираясь на такой потенциал, каким обладает Республика Казахстан, можно развивать разнообразные виды туризма, такие как культурно-познавательный, лечебно-оздоровительный, экологический, религиозный, транзитный и т.д.

2.3 Оценка уровня мотивации клиентов отечественных туристских фирм

Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, большей наступательностью в реализации туристского продукта.

Таким образом, степень удовлетворения спроса на туристские услуги с позиции туристского предприятия можно оценить посредством соотношения количества реализованных и нереализованных туров и объемов использования маркетинговых приемов стимулирования спроса.

Для объекта исследования мы выбрали турфирму ТОО "Гульнар Тур" из г. Алматы, пр. Райымбека, 120/124 и турфирму ТОО "Глобус" из г. Темиртау, пр. Металлургов, 21.

ТОО "Гульнар Тур" является одной из самых крупных туристских фирм не только Алматы, но и Казахстана, причем можно отметить, что для некоторых маршрутов ТОО "Гульнар Тур" является еще и туроператором. ТОО "Глобус", успешно работает в сфере туристического бизнеса с августа 1992 года, которая как видно из таблицы 14, является второй по размеру в г. Темиртау, и предлагает туристские туры как по Казахстану, так и за рубеж.

На сегодняшний день многие туристические фирмы предоставляют достаточно широкий спектр туристических услуг: отдых и лечение по Казахстану и за рубежом, пляжный отдых, групповые и индивидуальные путешествия в любую страну мира, экзотический отдых, активный отдых на горнолыжных курортах, отдых для детей и многое другое. В таблице 14 приведены сравнительные данные о количестве обслуженных туристов ТОО "Гульнар Тур", ТОО "Глобус".

Таблица 14

Виды	Количество клиентов ТОО "Гульнар Тур"	Структура, %	Количество клиентов ТОО "Глобус"	Структура, %
Въездной	561	18,6	0	0,0
Внутренний туризм	315	10,5	115	14,9
Выездной туризм	2135	70,9	658	85,1
Всего	3011	100	773	100
Примечание: составлена автором по первоисточникам

Как видно из таблицы, преобладает выездной туризм. У ТОО "Гульнар Тур" доля выездного туризма составляет 70,9%, что в количественном выражении равняется 2135 туристов, у ТОО "Глобус" этот показатель еще больше - 85,1%, что равно 658 туристам. На втором месте по количеству обслуженных туристов ТОО "Гульнар Тур" находится въездной туризм, в 2009 году фирма обслужила 561 чел., что составляет 18,6% от общего количества обслуженных туристов, ТОО "Глобус" иностранных туристов в 2009г. не обслуживала.

Учитывая большую долю выездного туризма, необходима более детальная характеристика выезжающих туристов (таблица 15).

Таблица 15

Количество выехавших туристов ТОО "Гульнар Тур", ТОО "Глобус" за 2009 г. по странам прибытия

Виды	Количество клиентов ТОО "Гульнар Тур"	Структура,%	Количество клиентов ТОО "Глобус"	Структура,%
1	2	3	4	5
выездной туризм	2135	100,0	658	100,0
Кыргызстан	487	22,8
Турция	416	19,5	215	32,7
Китай	398	18,6	320	48,6
Российская Федерация	215	10,1	65	9,9
ОАЭ	114	5,3	29	4,4
Германия	111	5,2	29	4,4
Египет	94	4,4
Великобритания	87	4,1
Таиланд	74	3,5
Франция	49	2,3
Индия	28	1,3
Другие	62	2,9
Примечание: составлена автором по первоисточникам

Как видно из таблицы, количество географических направлений у ТОО "Гульнар Тур" намного больше чем у ТОО "Глобус".

Можно отметить, что в 2009 г. ТОО "Гульнар Тур" направляло туристов в 12 стран. У ТОО "Гульнар Тур" наиболее посещаемыми странами является Кыргызстан (непродолжительный, дешевый пляжный отдых на берегу Иссык-куля) - в 2009 г. в этой стране отдыхали 487 туристов-алматинцев, их доля составила 22,8%.

На втором месте наиболее популярным отдыхом является пляжи Турции (в основном пляжный отдых, шопинг), в 2009 г. эту страну через ТОО "Гульнар Тур" посетили 416 казахстанцев, чья доля составляет 19,5%.

На третьем месте по популярности находится Китай (не только шоп-туры, но и отдых, лечение - горный массив Тибета, остров Хайнань - "Восточные Гавайи", Далянь - лечение, основанное на Традиционной Китайской медицине, буддизме, даосизме, традициях императорского дворца с применением нефритовых ванн с родниковой водой, травами). В 2009 г. эту страну через ТОО "Гульнар Тур" посетили 398 казахстанцев, чья доля составляет 18,6%.

Также можно отметить посещение казахстанцев Российскую Федерацию - 10,1% от общего количества обслуженных туристов ТОО "Гульнар Тур" в 2009 г. или 215 туристов. Основной целью поездки являются деловые поездки, посещение друзей и родственников.

По итогам 2009 г. туристы ТОО "Глобус" отправлялись только в 5 стран. У ТОО "Глобус" наиболее посещаемыми странами является Китай (не только шоп-туры, но и отдых, лечение), Турция (в основном пляжный отдых, шопинг). Менее посещаемыми странами являются Германия, ОАЭ, Российская Федерация - не более 10% от общего количества туристов.

В целом, несмотря на широту географического охвата туров, и постоянное изменение географической направленности каждой из фирм, необходимо отметить, что, к сожалению, большинство фирм предлагают одинаковый выбор стран и даже не пытаются как-то позиционировать свой продукт.

Практически все туристские фирмы Казахстана предоставляют примерно одинаковый набор услуг:

-       выбор вида туризма и места отдыха (маршрута);

-       определение продолжительности поездки;

-       выбор категории отеля;

-       выбор тайлера (т.е. средства доставки туристов до места пребывания);

-       организация культурной программы.

В качестве вспомогательных услуг предлагаются:

-       визовая поддержка;

-       оформление авиабилетов и багажа;

-       доставка до тайлера;

-       медицинское и пр. страхование.

Более детальная сравнительная характеристика услуг турфирм ТОО "Гульнар Тур" и ТОО "Глобус" представлена в таблице 16.

Таблица 16

Сравнительная оценка методов стимулирования спроса

	ТОО "Гульнар Тур"	ТОО "Глобус"
Количество партнеров	466 туристских фирм и операторов	8 туроператоров
Направления выездного туризма	23 стран прибытия	11 стран прибытия
Направления въездного и внутреннего туризма	15 направлений размещения (Чарынский каньон, Заилийский Алатау, Тургеньский водопад, Боровое, Чимбулак, Медео и пр.)	4 направления (Жартас, Каркаралинск, Боровое,  Сары-агаш)
Методы маркетинга	Дисконтные карты, лотерея, беспроцентные кредиты на путевки	Фотоконкурсы с розыгрышем ценных призов
PR	Наличие сайта с указанием направлений, прайса цен (с отзывами туристов) Выпуск путеводителя и советов туристам Услуги on-line бронирования авиабилетов	Наличие сайта с указанием направлений, прайса цен Услуги on-line бронирования авиабилетов
Примечание: составлена автором

В целом, туристический рынок Казахстана всё ещё находится на стадии становления. На это указывают такие тенденции, наблюдаемые на рынке, как:

-       постоянный рост количества турфирм, работающих на данном рынке;

-       ужесточение конкуренции, деление фирм на специализированные (работающие на одном тур направлении) и универсальные;

-       увеличение количества предлагаемых услуг. Появились такие дополнительные услуги, как страхование клиентов и багажа, предоставление индивидуальных гидов и переводчиков, и т.д.;

-       постепенное выравнивание цен на однородные услуги, оказываемые различными фирмами;

-       изменение потребительского поведения ввиду повышение информированности потребителей, полученного опыта пользования турпродуктом, расширение возможностей выбора альтернатив турпродукта и т.д.;

Помимо вышеуказанных тенденций, наблюдается также непрерывное изменение географической направленности туров, особенно для Алматы. Это явление характерно для туристического рынка в любой стадии его развития и зависит от множества различных факторов - моды, потребительских предпочтений, стоимости авиабилетов, условий получения виз и т.д.

В целом, на туристский спрос в Республике Казахстан влияют следующие факторы:

. Цена и спрос на туристические услуги. Цена - один из главных факторов, определяющих спрос. До 60% стоимости туристического тура составляет стоимость авиаперелета. Россиянам дорога, например, в Анталью обходится в 150-200 долларов (в оба конца) и при выборе недорогих трехзвездочных отелей (от 15 долларов) затраты на проживание вполне разумно соотносятся со стоимостью перелета. Наши же туристы вынуждены платить за авиабилет по 450 долларов, что значительно сокращает число тех, кто может позволить себе отдых в Турции. Решения о местах назначения, о способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий, об условиях проживания, о продолжительности путешествия в значительной степени определяются ценовыми решениями. Цена является также важным фактором в конкуренции между туроператорами. Очень часто программы различных тур-операторов включают одни и те же места назначения, способы перемещения, отели, экскурсионные туры и т.д. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной степени определяют выбор потребителя.

Доход играет в туризме одну из определяющих ролей. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющих потенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха [15].

. Способы привлечения к месту назначения, возможности и услуги. Самое важное решение потенциальный путешественник принимает, когда решает куда ему поехать. Этот выбор определяется его оценкой разнообразных способов привлечения, которыми обладают различные места назначения. Путешественника привлекают возможности удовлетворения его нужд, желаний и ожиданий. Привлекать может место расположения, события или наличие возможностей для определенной деятельности. Место расположения может привлекать своими природными факторами или искусственными. Привлечение с помощью деятельности означает наличие возможностей участия в спортивных мероприятиях, различных фестивалях, конференциях. Недостатки количества и качества услуг имеет отрицательное влияние на поток туристов к местам назначения.

. Доступность. Принимаются во внимание способы передвижения, их стоимость, время, необходимое для путешествия, комфорт, скорость, надежность, условия оформления визовых медицинских проверок, контроля валюты, таможни.

Кроме того, анализ Интернет-форумов мнения казахстанских туристов по качеству предоставления услуг туроператоров позволяет разделить поток жалоб в туризме на четыре основные категории:

) недостоверная реклама;

) дополнительные денежные сборы;

) низкий уровень сервиса;

) нарушение права потребителя на безопасность услуги.

С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг.

Рост числа жалоб на казахстанском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

) туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах;

) возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом [18].

По наблюдениям, жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:

. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам - отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице. Представьте, турист приобрел тур на международный чемпионат по футболу во Францию, но не получил обещанных билетов на полуфинал и финал. В этой ситуации возврат денег или другой способ компенсации не имеет смысла, так как время прошло, а турпродукт, как известно, является "скоропортящимся" товаром.

. Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения - изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения - замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

. Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбрать турфирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены.

. Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор - это соглашение сторон (турфирмы и туриста), содержащее условия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон. Туристский договор должен содержать четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированном туре происходят не по вине турфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей, некоторые из них находятся в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом. Успех путешествия также зависит от многих других факторов (погода, политическая и экономическая ситуация в стране, межнациональные и межличностные отношения). Обычно турфирма имеет свой типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Следует заметить, что турфирма в пункте договора "Права, обязанности и ответственность сторон" старается оставить за собой как можно больше прав, а за туристом - как можно больше обязанностей. Часто именно этот пункт договора, нечетко сформулированный, слишком пространный и исключающий всякую ответственность турфирмы, является источником жалоб туристов. В периодической печати, в том числе в профессиональных изданиях, неоднократно поднимался вопрос о необходимости заключения правильного и действенного договора между турфирмой и клиентом. Но отечественный турист не привык внимательно изучать договор с турфирмой до того, как его подписать. Анализ жалоб показывает, что во многих случаях претензии вызваны именно этим обстоятельством. Своевременно не поинтересовавшись своими правами и обязанностями, турист попадает в ситуацию, когда факт неисполнения турфирмой обязательств или обещаний нельзя подтвердить и, следовательно, обосновать свои претензии к турфирме.

Согласно закону, турагент отвечает за планирование, подготовку и бронирование тура, который включает несколько видов туристских перевозок и наземное обслуживание. Формирование комплекса услуг по размещению, перевозке, экскурсионному обслуживанию и др., а также продвижение и реализацию тура турагенту обеспечивает туроператор. Жалобы, рассмотренные выше, относятся как к планированию и формированию тура, так и к маркетингу его реализации, хотя следует подчеркнуть, что турагент может поддерживать качество обслуживания, выбирая надежных партнеров.

В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений - саморегулирование. Многие турфирмы обеспечивают своих клиентов брошюрами, например "Советы в дорогу", в которых дают информацию по стране, традициям, вылетам, прокату машин, чаевым, медицинской страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежать неприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы. На последних страницах договора туроператор обычно публикует "Общие условия продажи туров туристам и тураген-там", предлагаемых турфирмой на туристский рынок, с учетом требований соисполнителей (перевозчиков, отелей, ресторанов и др.), что является важным элементом общего комплекса договорной документации и дает туристу дополнительную возможность ознакомиться с условиями договора, своими правами и обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы. Правила в самом общем виде как рекомендации могут разрабатываться также крупными ассоциациями.

Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, строгое соблюдение которых является одним из важных условий членства в этих объединениях и ассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами своей ответственности, разъясняя потребителю его права и обязанности.

Систематизировать регулирование туристской деятельности можно с помощью превентивных и корректирующих мер. К превентивным мерам относится соответствие турфирмы условиям лицензирования, а турпродукта - условиям сертификации. К корректирующим мерам, или мерам защиты, относится контроль над соблюдением прав потребителя.

Кроме того, существуют причины, по которым человек либо не путешествует, либо делает это чрезвычайно редко. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:

. Стоимость турпродукта. Потребитель действует в условиях ограниченности денежной массы и при составлении бюджета вынужден прежде всего учитывать другие статьи расхода (например, предметы первой необходимости). Суждение, что путешествие является слишком дорогим удовольствием, можно рассматривать как интерпретацию мнения о бесполезности туризма. Но при этом стоимость туристской поездки является для туриста объективной и принципиальной причиной того, чтобы оставаться дома.

. Дефицит времени. Многие люди не могут оставить работу (дела) ради путешествия.

. Ограничения по здоровью. Плохое здоровье или физические недостатки не позволяют человеку покинуть свой дом, заставляют отказаться от путешествия.

. Жизненный цикл семьи. Родители малолетних детей не путешествуют часто из-за семейных обязанностей или возможных неудобств, связанных с переездом. Одинокий человек (вдовец), как правило, не путешествует из-за отсутствия в поездке попутчика.

. Дефицит интереса. Незаинтересованность, как и незнание тех видов туристской деятельности и туристских направлений, которые могут принести необходимую удовлетворенность от поездки, часто являются серьезным барьером к путешествию.

. Страх и безопасность. Туристская поездка предполагает столкновение с "новым", что часто пугает туриста. Войны, беспорядки, негативные публикации в средствах массовой информации о конкретной местности сеют в душе потенциального туриста страх и предубеждение относительно конкретного туристского направления. Серьезным барьером, не только сдерживающим, но и дискредитирующим туризм, является терроризм.

Таким образом, знание барьеров к путешествию (реальных и потенциальных), их выявление и четкое формулирование являются первыми шагами на пути разработки специальных мер по ослаблению их действия и даже полного преодоления.

3. Направления повышения мотивации въездного и внутреннего туризма в Республике Казахстан

3.1 Совершенствование качества туристского продукта

Туристическую отрасль Казахстана можно охарактеризовать как уже сформировавшуюся структуру, которая при этом продолжает развиваться. Всего лишь полтора года назад пошли инвестиции в отрасль, сейчас наблюдается становление частного туристического бизнеса, правительство выделяет деньги на инфраструктуру - строительство и реконструкцию дорог, инженерных коммуникаций. Реклама Казахстана на международных туристических рынках и стабильный экономический рост страны придают положительный импульс развитию отрасли. Это подтверждается хотя бы увеличением количества приезжающих к нам туристов. Конечно, большая их часть преследует деловые цели: заключение контрактов, ознакомление с местной экономикой, участие в конференциях. Но все же системный сдвиг в развитии отрасли заметен [24].

Для того, чтобы туризм занял подобающее ему место в экономике Республики Казахстан и стал эффективным средством обеспечения устойчивого экономического роста, необходимо создать условия для повышения качества туристского продукта, которое определяет его конкурентоспособность на международном и внутреннем туристском рынках.

Важнейшими стратегическими задачами в повышении качества туристского продукта являются:

-       улучшение экологической обстановки;

-       создание современной туристской инфраструктуры, соответствующей международным стандартам;

-       развитие системы гостиничного сервиса;

-       подготовка квалифицированных кадров для туристского и гостиничного бизнеса [25].

На состояние дел в современной сфере гостинично-туристского обслуживания казахстанцев и гостей республики определяющее значение имеет уровень профессиональных отношений. На сегодняшний день назрела необходимость унифицировать содержание не только договоров участников туристской деятельности, но и требования к договорам найма персонала, что позволит строить отношения между работодателем и персоналом на нормальной цивилизованной основе [26].

Повышение мотивации туристских путешествий невозможно без применения информационного обеспечения туристской отрасли. В этом направлении необходимо:

-       создать Центр инновационных и информационных технологий для внедрения интерактивной географической информационной системы (ГИС) во все смежные с туризмом отрасли;

-       разработать систему и механизм мониторинга туристской индустрии республики на базе использования современных компьютерных и информационных технологий для сбора, передачи и обработки туристской информации, в том числе по районам в привязке к транспортным путям, инженерным и инфраструктурным объектам;

-       осуществить интеграцию Казахстана в международные коммуникационные сети бронирования услуг;

-       внедрить современные корпоративные сети бронирования предприятий гостеприимства с предложением пакетов туров различных туроператоров;

-       осуществить разработку информационной модели статистики туризма;

-       обеспечить разработку методологии сбора туристской информации (системы статистической отчетности, в том числе по спортивному туризму, анкетного социологического опроса и др.) с учетом рекомендаций ВТО;

-       обеспечить своевременное и постоянное обновление базы данных для поддержания ее в актуальном состоянии;

-       осуществлять проведение анализа данных для выявления основных тенденций и перспектив развития туристской индустрии республики.

Наличие огромного культурно-исторического потенциала делает перспективным продвижение города на мировой рынок культурных и туристских услуг. Основными задачами в этой сфере являются: создание устойчивого образа уникальности Казахстана, формирование через рекламно-информационную деятельность его имиджа как центра туристской привлекательности и доведения его через каналы распространения до потенциальных рынков за рубежом.

В этих целях необходимо формирование единой городской системы рекламно-информационной деятельности, включающей:

-       создание координационного Совета по рекламно-информационной деятельности;

-       подготовку и распространение брошюр, плакатов и других печатных материалов;

-       создание аудиовизуальных демонстративных материалов (слайды, фильмы, видеокассеты);

-       публикации на туристскую тематику в газетах и журналах, рассчитанных на массового потребителя;

-       рекламу на радио и телевидении;

-       подготовку и издание туристских карт, путеводителей и книг с общей информацией о городе и прилегающих районов;

-       развитие выставочной деятельности;

-       активное участие города во всех ежегодных международных и внутренних выставках в качестве экспонента со своей собственной экспозицией и рекламно-информационным материалом на всех современных носителях;

-       превращение культурных и спортивных событий, происходящих в городе и в окрестностях в туристский продукт для широких слоев населения внутри республики и за рубежом;

-       оказание содействия предприятиям туризма в продвижении их продукта на внутреннем и внешнем туристских рынках.

В целом, основной задачей развития туристской отрасли региона является более активное развитие выездного и въездного, а также внутреннего туризма, поскольку это положительно влияет на доходы местной инфраструктуры туризма, и, соответственно, пополняет бюджет и увеличивает налогооблагаемую базу. Для этого необходимо стимулировать создание туроператоров, оказывать содействие в разработке новых и совершенствовании действующих туристских маршрутов, способствовать развитию инфраструктуры туризма [27].

К сильным сторонам, способствующим увеличение мотивации к въездному туризму относятся:

-       Богатство природы, растительного и животного мира; уникальных архитектурно - исторических памятников. В районах области имеется большой потенциал для развития активного, спортивного, исторического, лечебного туризма, что может способствовать развитию въездного туризма.

-       Достаточно благоприятные природные и климатические условия. Климат юга области благоприятен для летнего отдыха, в горах Каркаралинского района имеется возможность для хорошего зимнего отдыха.

-       Благоприятная политическая ситуация, отсутствие межнациональных и других конфликтов позитивно отражается на развитии туризма.

-       Развитый экономический потенциал позволяет инвестировать развитие туризма, как за счет бюджетных так и за счет частных финансовых средств.

-       Наличие объектов развлечения и досуга, развитая сеть гостиничных услуг и общественного питания во многом определяет формы и виды туризма.

К слабым сторонам, способствующим снижению мотивации к въездному туризму относятся:

-       Неравномерность качества услуг, предоставляемых рекреационными объектами Карагандинской области: единичные ведомственные объекты имеют высокий уровень обслуживания, услуги остальных можно позиционировать как "туризм одного дня".

-       Отсутствие каналов сбыта за пределами области. Недостаточное количество собственных WEB-сайтов для рекламы и привлечения клиентов из-за границы сдерживает развитие туризма в области;

-       Низкая кооперация усилий государственных, туристических фирм и объектов размещения не создает достаточных условий для формирования туристского кластера.

-       Плохая инфраструктура дорог.

-       Отсутствие инвестиций и вложений частного капитала в туристскую отрасль.

-       Отсутствие концептуального обеспечения исторического туризма на международный и внутренний рынок.

-       Сложная процедура регистрации иностранных граждан при въезде.

-       Долгий срок окупаемости строительства домов отдыха, санаториев вследствие отсутствия государственной поддержки туризма.

-       обязательное ежегодное дорогостоящее подтверждение сертификации гостиничных услуг.

К основным направлениям развития туризма относятся:

-       Строительство соответствующих международным стандартам и модернизации существующих домов отдыха и санаториев, небольших гостевых домов и кемпингов;

-       Казахстан имеет неиспользованный потенциал в сфере развития внутреннего исторического туризма, так как Северная и Восточная ответвления Великого Шелкового Пути проходят через территорию области, но из-за слабо развитой инфраструктуры область не может предложить для иностранных туристов широкий спектр услуг;

-       Создание этноаула, национальных кафе, эффективных служб бытового и технического обслуживания, качественного сервиса.

-       Улучшение дорожной инфраструктуры облегчит передвижению туристов автомобильным транспортом.

-       Подготовка квалифицированных специалистов, гидов, экскурсоводов, инструкторов туризма, экскурсоводы-историки и переводчики.

-       Изготовление сувенирной продукции.

В настоящее время в Казахстане уделяют достаточно много внимания. К примеру, можно привести некоторые проекты, реализация которых будет способствовать

. Название проекта: Convention center and convention bureau, местоположение: Алматы, объем необходимых инвестиций: $100 млн. Как известно бизнес в Казахстане растет и как следствие спрос на конференц-услуги (организация бизнес встреч, проводимых иностранными и Казахстанскими компаниями) будет расти (рост составит порядка 10-15 % ежегодно). Спрос на такого рода услуги превышает предложение и продолжает расти. В стране ощущается нехватка специализированного конференц-центра, отелей и бизнес центров, которые имеют такие конференц-холлы. Продажи благодаря туризму составили порядка USD 40-70 миллионов в год только в г. Алматы. Строительство конференц-центра будет стимулом для дальнейшего развития бизнес туризма: это привлечет новых туристов в регион, а также будет способствовать развитию малого и среднего бизнеса.

Название проекта: Жемчужина Шелкового пути, местоположение: Казахстан - Узбекистан - Казахстан - Кыргызстан, объем необходимых инвестиций: $4 млн. Великий Шелковый путь является одним из наиболее значительных достижений в истории мировой цивилизации. Широкая сеть караванных путей через Европу и Азию от Средиземноморского побережья до Китая в древние времена служила важной составляющей для развития торговли и культурного обмена между Востоком и Западом. Одна из самых длинных частей Шелкового пути проходит через территорию Средней Азии и Казахстана. Участники данного тура буду иметь возможность почувствовать древнюю культуру во время путешествия и посетить одни из самых красивых мест на территории трех стран. Приобретение специальных туристских поездов позволило бы усилить атмосферу древнего Шелкового пути и сделать этот тур уникальным в международном масштабе, что значительно увеличит приток туристов.

. Название проекта: Строительство сети 2-3 звездочных отелей. Местоположение: Вблизи туристических точек в Казахстане, объем необходимых инвестиций: приблизительно 800,000 USD на один отель. Строительство 2-3 звездочных отелей является значительным вкладом в развитие туризма в регионе и в стране. Привлечение туристов невозможно без обеспечения доступных и в то же время соответствующих международным стандартам туристской отрасли.

Таким образом, конкурентоспособность Казахстана в области туризма зависит от взаимодействия всех участников, причастных к созданию туристического продукта страны и формированию позитивного имиджа. Министерством туризма и спорта РК разработана Государственная программа развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 годы, в которой предусмотрено решение конкретных вопросов по дальнейшему совершенствованию нормативной правовой базы туризма, направленной на развитие внутреннего и въездного туризма, создание благоприятных условий для инвестиций в приоритетные направления туристической деятельности, повышение уровня государственной поддержки прорывных проектов туризма, которые обеспечат экономический рост страны. В первую очередь, мы занялись проектами по созданию туристических центров в регионах, где имеются колоссальные возможности для привлечения туристов с ближнего и дальнего зарубежья. Например, большие надежды возлагаем на развитие горнолыжного туризма. В Казахстан были приглашены международные эксперты для исследования гор Заилийского Алатау от Ассы до Коныр-Тобе для строительства 10-15 горнолыжных баз. Также привлекаем инвесторов для возведения горнолыжных баз в Алматинской и Восточно-Казахстанской областях. Одним из первых реализованных проектов является "Ак-Булак", что в Солдатском ущелье Талгарского района Алматинской области.

На казахстанском отрезке Великого шелкового пути и других значимых туристских маршрутах содействуем строительству гостиниц и других объектов туризма. Решаются вопросы развития имеющихся турбаз, строительства малых зон отдыха и привлечения инвестиций в курортно-оздоровительные объекты.

Таким образом, взаимные усилия, направленные на создание конкурентоспособной туристической индустрии, сделают Республику Казахстан центром туризма Центрально-Азиатского региона. Проведение Азиады в 2011 году также станет новым витком в развитии туризма. Таким образом, за пять лет мы должны выстроить конкурентоспособную туристическую индустрию, чтобы обеспечить занятость населения, стабильный рост доходов страны.

3.2 Выбор приоритетных направлений развития туристской отрасли

Туристский спрос является категорией массовой и социальной. Он формируется на основе многочисленных факторов, воздействие которых может повышать или понижать спрос. Наиболее важными и значительными факторами, влияющими на изменение спроса на туристическом рынке, являются следующие [28]:

Общеэкономические факторы

уровень материального благосостояния массового потребителя

соотношение рабочего и свободного времени у трудового населения

Социо-демографические факторы

возраст

пол

профессия

образование

социальная группа

семейное положение

имущественное положение

состав семьи

регион проживания

город/сельская местность

величина населенного пункта, где живут туристы

род занятий

Факторы культурного и общественно-психологического характера

приоритеты в системе духовных ценностей общества

психология потребления

Личностно-поведенческие факторы

личные особенности

стиль жизни

интересы в свободное время

система духовных ценностей

целевые установки

мотивы

Все эти факторы оказывают воздействие на так называемый "черный ящик сознания покупателя", который в конечном счете является определяющем элементом поведения потребителя на рынке.

Совокупность тех или иных факторов определяет возникновение и характер поведения потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены, например, такими показателями, как:

частотность туризма;

предпочтения в выборе географии туризма;

предпочитаемая форма организации тура;

представления туриста о цене тура и т.д.

Чтобы выявить поведенческие особенности потребителей туристских услуг, необходимо подробнее рассмотреть воздействие на структуру туристского спроса общеэкономических и социо-демографических факторов, а также факторов культурного порядка.

Общеэкономические факторы

Благосостояние общества и увеличение свободного времени

Туризм как отрасль экономики, занимающаяся в первую очередь организацией свободного времени клиента, может успешно существовать и развиваться при наличии как минимум двух составляющих: свободного времени и достаточных материальных средств для его организации. Проще говоря, основу современного туристического рынка как в качественном, так и в количественном отношении составляют оплачиваемые отпуска работников с учетом того, что в последнее время в международном туризме значительно возрастает роль деловых поездок, а также путешествий лиц пенсионного возраста, хотя последнее, к сожалению, не относится к России.

Существует прямая связь между тенденциями в развитии индустрии туризма и общими экономическими, техническими и социальными достижениями.

Растущий уровень жизни в развитых странах мира ведет к росту продолжительности отпусков работников и достаточно высокому уровню их обеспечения, что оказывает значительное влияние на развитие туристической отрасли.

Таким образом, необходимыми предпосылками возникновения массового туризма, его развития и поддержания высоких объемов спроса являются увеличение свободного времени и рост материального благосостояния общества.

Тенденция к увеличению свободного времени является важным фактором дальнейшего успешного развития туризма как отрасли. Вместе с тем "потребность в отдыхе относится к верхнему этажу пирамиды потребностей человека". Известно, что "…потребности человека в туризме - потребности в восстановлении и развитии физических и психических сил человека, в его физическом, интеллектуальном и духовном совершенствовании". Но для того, чтобы эти потребности приобрели массовый характер, общество должно достичь достаточно высокого уровня благосостояния.

Формирование правильного понимания социальных процессов в туризме исходит из следующих принципов:

§  потребитель независим;

§  поведение потребителей постигается с помощью исследований;

§  поведение потребителей социально законно.

Поведение потребителей поддается воздействию. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента, тогда становится возможным оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей [29].

Таким образом, на рисунке 1 представлены социальные факторы, оказывающие влияние на туриста потребителя услуг туризма (въездного, выездного, внутреннего). Она является собственной разработкой.

ФАКТОРЫ, влияющие на туристский спрос
Внешние побудительные		Личностные
Факторы маркетинга	факторы среды Экономические  Политические  Культурные  Социальные	возраст и этап жизненного цикла  род деятельности  Образование  экономическое положение  тип личности и самомнение  образ жизни

Рисунок 1 Факторы, влияющие на потребителей туристских услуг

Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать, не только принимая какое-либо серьезное управленческое решение, но и в повседневной деятельности.

Особенно сильное влияние на принятие решений потребителем о покупке того или иного туристского продукта оказывают многочисленные референтные группы.

Референтная группа - это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение. Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом.

Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг.

Туристская фирма на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми (таблица 17).

Задача фирмы сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них. Степень воздействия неконтролируемых факторов на работу турфирмы сопоставима по масштабу и силе воздействия с такими предугадываемыми факторами как, например, сезонность.

Таблица 17

Система контролируемых и неконтролируемых факторов в туризме

Контролируемые факторы	Неконтролируемые факторы
природно-географические климатические культурно-исторические демографические социально-экономические материально-технические политические	политические (в т. ч. законодательные) психологические (поведение и запросы туристов, поставщиков туруслуг и т.п.) другие (работа консульств, технические неполадки, услуги коммунальных служб и т.п.)
Примечание: составлена автором по источнику [30]

Необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений, выбора (предпочтений) вида отдыха, главных и сопутствующих целей, направления путешествия, выбора партнера и турфирмы. Без изучения и понимания мотивации желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму эмоций. Мотивы совершения путешествия самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности, принадлежности к тому или иному социальному слою, кругу общества, и многих других факторов. Проявление невнимания к моде, настроениям, общей политико-экономической ситуации и множеству других факторов, существенным образом влияющих на мотивационный исход, определяющий направление туристских потоков, влечет за собой утрату клиентов и экономические трудности в туристской деятельности. Так, например, Гонконг и Китай являлись крупными туристскими объектами длительный период, но эпидемия атипичной пневмонии 2002-2003 годов негативно повлияла на снижение объемов туристских потоков в эти страны и Юго-Восточную Азию вообще и вызвала кризис в сфере туризма данного региона. [31]

Методы социологии позволяют исследовать процессы распространения информации на рынке, выявить отношение потребителей к нововведениям и новым политико-экономическим ситуациям. Изучаются поведение и мотивации людей в различных аспектах: в зависимости от возраста, национальности, социального положения, образования, места проживания, культурных устоев. Достаточно произойти крупному событию в экономической системе, как состояние и динамика развития туризма сразу отражает состояние развития общества. Региональные финансовые кризисы сотрясали Азию в конце 1990-х годов и нанесли мощный удар по туристскому рынку этого региона, туризм сократился на 10%, а отдельных регионах и более. Социология с применением методов психологии и антропологии рассматривает поведение различных групп людей в множественных ситуациях.

Развитие отрасли будет направлено на создание конкурентоспособной инфраструктуры индустрии туризма, формирование национальных туристских продуктов, его продвижение на международном и внутреннем рынках.

В сфере туризма Карагандинской области наиболее приоритетными направлениями развития выступают:

) Формирование национального туристского продукта на уровне региона;

) Развитие туристской и транспортной инфраструктуры региона;

) Повышение уровня качества и сервиса туристских услуг (таблица 18).

Таблица 18

Логика и критерии выбора приоритетных направлений в Карагандинской области

Привлекательность	Критерии	Комментарии
	Потенциал роста внутреннего спроса	Богатство природы, растительного и животного мира; уникальных архитектурно - исторических памятников. В районах области имеется большой потенциал для развития активного, спортивного, исторического, лечебного туризма, что может способствовать развитию въездного и внутреннего туризма.
	Производительность труда в сегменте	Ввод и модернизация туристских объектов, средств размещения, индустрии развлечений позволит увеличить уровень производительности труда в сфере услуг к 2015г. в 2,5 раза.
Реализуемость	Текущий уровень развития инфраструктурного обеспечения	Гостевые дома, дома отдыха: дом отдыха "Шахтер" АО "Арселор Миттал Темиртау" (Каркаралинский район, г. Каркаралинск), санаторий "Жартас" АО "Арселор Миттал Темиртау" (Абайский район, пос. Жартас), cанаторий "Жосалы", дом отдыха "Сосновый бор" ТОО "Корпарация Казахмыс" (Каркаралинский район, г. Каркаралинск), дом отдыха "Тасбулак" (Каркаралинский район, г. Каркаралинск), охотничний дом "Беркутчи" (Шетский район, с. Аксу-Аюлы), горнолыжный комплекс (г. Темиртау, с. Гагаринское) и др. Гостиничная инфраструктура представлена такими объектами как "Косманавт", "Достар Алем", "Алатау", "Чайка", "Созвездие", "Премьер-отель", "Меридиан", "Караганда", "Грация", "Турист", "Тулпар", "Металлург", "Байконур", "Бизнес-Центр", "Азия", "Бота", "Спутник", "Темиртау", "Чайка", "Жасмин", КПИт ПО "БГМК", "Жемчужина", "Досжан", "Альпина Treastars", "Балхаш" и др.
	Уровень конкуренции и рисков в сегменте	Значительный уровень рисков в части реализуемости развития сегмента обусловлен отсутствием высокого качества сервиса гостиничной и развлекательной инфраструктуры, недостаточное развитие инженерной, транспортной и социальной инфраструктуры в местах туризма и отдыха.
Примечание: составлена автором

Равномерное распределение производства по территории области на базе специализации туризма и использования всех природных богатств, культурно-исторических, рекреационных и трудовых ресурсов следует рассматривать как один из основополагающих принципов размещения.

Исходя из выявленных направлений и существующего потенциала развития туризма в Карагандинской области необходимо определить цели и задачи данной сферы до 2015 г. (рисунок 2).

В рамках 1 задачи "Формирование национального туристского продукта на уровне региона" планируется решение двух подзадач:

.1 Эффективная поддержка притока новых технологий в сферу туризма:

. Завершение реконструкции горного отеля "Тас-Булак" (Каркаралинск).

. Завершение строительства "деревни" для отдыха вблизи отдыха "Шахтер" (Каркаралинск).

. Содействие реализации международного оздоровительно-туристского центра "Балхаш-Нурсая" (г. Приозерск).

. Содействие реализации проекта "Оздоровительная база отдыха" (Каркаралинский район)

. Содействие реализации проекта Туристско-оздоровительный комплекс "Вымпел" (г. Приозерск)

. Содействие реализации проекта Гостиничный комплекс "Ласточкино гнездо" (г. Приозерск)

. Содействие реализации проекта комплекса отдыха "Санаторий" государственного фонда "Центр комплексного развития "Сары-Арка" (г. Приозерск).

. Содействие реализации проекта строительства туристско-оздоровительного комплекса "Улытау-Ел" (Улытауский район)

. Содействие реализации проекта Международная школа-центр "Кусбеги" (село Аксу-Аюлы Шетского района)

. Строительство гостиничного комплекса ИП Абильдиной на 10 мест (Нуринский район)

. Строительство придорожного сервиса (АЗС, СТО, автомагазин, гостиница на 10 мест, кафе) ТОО "Нура астык 2005" (Нуринский район).

. Создание Call-центра информационной помощи туристам "Hot Line"

.2 Обеспечение господдержки процессов туроператорской деятельности в регионе:

Разработка туристских маршрутов и 10-дневных туров по молодежному и детско-юношескому, спортивному туризму, в частности в оздоровительных лагерях "Бригантина" (ДЮСШ "Жалын") и "Барс" (ГУ УТФКиС) с последующим распространением опыта на другие объекты туризма (восстановление и строительство зданий, спортивных площадок, палаточных городков, разработка категорийных походов, горных переходов, ориентирование на местности, присвоение разрядов и званий инструкторов и пр.).

Разработка оздоровительных 10-дневных туров по социальному туризму (пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам) в рамках заключения двусторонних и многосторонних меморандумов между заинтересованными лицами.

Рисунок 2 Цель, задачи, подзадачи по развитию туристской отрасли Карагандинской области до 2015г.

В рамках 2 задачи "Повышение уровня качества и сервиса туристских услуг" планируется решение двух подзадач:

.1 Районирование туристских объектов и объектов инфраструктуры сервиса:

Инвентаризация привлекательных туристских ресурсов по городам и районам области с определением краткосрочных и долгосрочных программ развития (природно-рекреационных, исторических социально-культурных и иных объектов).

Разработка концепции развития экологического, спортивно-рекреационного туризма в зоне национального парка "Каркаралы".

Разработка концепции развития исторического туризма в урочище Улытау (Улытауский район).

.2 Планирование региональной системы размещения производительных сил в сфере туризма:

Проведение маркетинговых исследований спроса потребителей на туристский продукт Карагандинской области на туристских рынках Казахстана и за границей.

Разработка туристского бренда Карагандинской области для позиционирования региональных туристских продуктов на внутреннем и международных туристских рынках.

Участие в международных туристских мероприятиях, а также проведение и участие в ярмарках, выставках на территории республики.

В рамках 3 задачи "Развитие туристской и транспортной инфраструктуры региона" планируется реализация 3 подзадач:

.1 Поддержка открытия новых современных предприятий в сфере услуг, сервиса и туризма:

Отбор и подготовка инвестиционных проектов в области туризма для представления в координационный совет, СПК "СарыАрка", региональный центр ГЧП.

Сбыт туристских продуктов (публикация брошюр, листовок, путеводителей и специальной туристской информации).

Внедрение спортивно-оздоровительного туризма в систему учебно-образовательных заведений и учреждений любых типов.

для вновь созданных туристских предприятий в МИТ, МТС.

.2 Развитие кадрового потенциала:

Создание специализированных учебно-производственных центров по освоению новых технологий в сфере туризма.

Проведение мастер-классов, семинаров-тренингов для представителей туристских организаций по усовершенствованию предоставляемых услуг.

Организация курсов по подготовке гидов-экскурсоводов.

Удовлетворение дополнительной потребности в кадрах (персонал развлечений, торгово-коммерческий персонал).

.3 Развитие поддерживающей инфраструктуры и обеспечение доступа к ней:

Развитие сети гостиниц туркласса, 2* и 3*, отбор и финансирование в регионах в рамках "Дорожной карты бизнеса 2020".

Инициация и лоббирование ремонта дорог к привлекательным туристским объектам области.

Инициация и лоббирование выделения земельного участка под строительство туристических объектов.

Инициация и лоббирование мероприятий по берегоукреплению, увеличению пляжной полосы, строительству искусственных насыпных сооружений.

Заключение

Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора туристского продукта и его составных элементов. Мотивация выбора туристского путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и свершении тура. Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме.

За 2009 год туристскими фирмами Казахстана обслужено 521 тыс. туристов, в том числе въездной туризм составил 56,0 тыс. человек, выездной - 255 тыс. человек, внутренний - 209 тыс. человек. По итогам 2009 г. наибольший удельный вес занимает выездной туризм - 49,07%, на втором месте находится внутренний туризм, его доля в 2009 г. составляет 40,14%, на последнем месте находится въездной туризм - 10,79%. В тоже время можно утверждать, что несмотря на минимальную долю в структуре видов туризма, темп роста въездного туризма наибольший, так по сравнению с 2008 годом количество въезжающих туристов увеличилось на 40,96% или на 16,3 тыс. человек.

Основным мотивом совершения туристского путешествия является деловые и профессиональные цели. Как показывают данные Агентства РК по статистике, в Республике Казахстан въездной туризм зафиксирован в г. Алматы, что характеризует город как сосредоточение средств размещения, культурно-исторических памятников и современной индустрии.

Лидерство города Алматы как туристического центра объясняется, на наш взгляд, выведенными пропорциями на рисунке в распределении туристов. Поскольку основным мотивом является деловые и профессиональные цели, то турист должен быть требовательным к средствам размещения и индустрии города.

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов-деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов-деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Исходя из этого, можно охарактеризовать первый тип туристов: Организованный деловой турист.

На втором месте мотивации туристских путешествий в Казахстане находится - досуг, рекреация и отдых. Для 29% резидентов и нерезидентов этот мотив явился решающим для совершения поездки.

Для определения типов туристов, необходимо, на наш взгляд, учитывать особенности внутреннего, выездного и въездного туризма.

Как правило, любой иностранный турист, въезжающий в Республику Казахстан, а также определенная часть туристов-резидентов, путешествующих по Казахстану, ставят своей целью изучение традиций народа, особенностей природных условий, памятников культуры и истории, а затем уже отдых и досуг в средствах размещения.

В этой связи, такого туриста можно классифицировать как турист-исследователь.

Для выезжающих казахстанских туристов, множество туристских фирм предлагают туры зарубежных туроператоров по фиксированным маршрутам. Исходя из этого, такого туриста можно охарактеризовать как организованного массового туриста.

Туристов, путешествующих по внутреннему туризму, не вошедших в группу туристов-исследователей, а также некоторая часть туристов по выездному туризму, можно охарактеризовать как турист-бродяга.

По итогам 2009 г. развития туризма в Казахстане 4,5% туристов в цели поездки указали посещение друзей и родственников. Такого туриста можно охарактеризовать турист-родственник, который привлекает турфирму только для приобретения билетов и туристической визы, а от остальных услуг по размещению, досуга и отдыха, как правило, отказывается.

На последнем месте с долей 2,2% от общего количества туристов занимает туризм с коммерческой целью - шоп-туров. Таких туристов можно охарактеризовать как турист-коммерсант. Особенностью таких туристов является выбор крупного города для размещения и осуществления своей коммерческой цели, при этом часть свободного времени готов потратить на изучение национальных особенностей принимающей страны.

Кроме того, анализ Интернет-форумов мнения казахстанских туристов по качеству предоставления услуг туроператоров позволяет разделить поток жалоб в туризме на четыре основные категории:

) недостоверная реклама;

) дополнительные денежные сборы;

) низкий уровень сервиса;

) нарушение права потребителя на безопасность услуги.

Важнейшими стратегическими задачами в повышении качества туристского продукта являются:

-       улучшение экологической обстановки;

-       создание современной туристской инфраструктуры, соответствующей международным стандартам;

-       развитие системы гостиничного сервиса;

-       подготовка квалифицированных кадров для туристского и гостиничного бизнеса.

В сфере туризма Карагандинской области наиболее приоритетными направлениями развития выступают:

) Формирование национального туристского продукта на уровне региона;

) Развитие туристской и транспортной инфраструктуры региона;

) Повышение уровня качества и сервиса туристских услуг.

Список использованной литературы

1.       Ананьев М. Международный туризм и его развитие после второй мировой войны, М. 2005г. - 179 с.

2.       Герчиков И. Маркетинг и международная коммерческое дело М., внешторгиздат 2000. - 503 с.

.        Гуляев В.Г. Добрецов А. Экспорт услуг и международный туризм. экономика и жизнь. 2005 № 42.

.        Организация туристической деятельности, М. 2005 г. - 294 с.

.        Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997.

.        Вуколов В.Н. История и теория международного туризма. Часть 1,2. Алматы, 2000.

.        Надыров Ш.М. Экономическая и социальная география Казахстана: теория и практика/ География в школах и вузах Казахстана, (22. - Алматы, 2006. - С.2-3.

.        Мироненко Н.С., Твердохлебов И.Т. Рекреационная география. - М., 1981.

.        Сапрунова В.Н. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. - М.: Ось - 89, 1997. - С.169;

.        Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.

11.     Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 1998.

.        Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Финансы и статистика, 1999.

.        Тихонов Д.В. Как избежать неприятностей, отдыхая и путешествуя за границей. - М., 1998.

.        Козырев В.М. Основы современной экономики: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 1998.

.        Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник. М., 1992.

.        Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учебно-метод. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.

.        Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1. С.111 (MasterCard International Frequent Business Traveler Study. Prepared by MasterCard International, New York, NY 10106).

.        Концепция развития туризма в Республике Казахстан. // О развитии туризма как доходной отрасли экономики Республики Казахстан. Алматы "Раритет" 2001г. с.25.

.        Туризм Казахстана 2005-2009/Статистический сборник / Астана, 2010 - Под редакцией А.А. Смаилова

20.     Информационные данные Агентства Республика Казахстан по туризму. http://news. caspianworld.com/ru/ <http://news.caspianworld.com/ru/>

21.     Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме, М. 2004г. - 255 с.

.        Обследование посетителей (туристов) в Республике Казахстан / Агентство Республики Казахстан по статистике, 2009

23.     Информационный сайт Агентства РК по статистике: www.stat. kz <http://www.stat.kz>

.        О Государственной программе развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 годы Указ Президента Республики Казахстан от 29 декабря 2006 года N 231 "Казахстанская правда" от 1 января 2007 года N 1 (25246)

.        Голуб Л.А. Социально-экономическая статистика: Учеб. пособие. М., 2001.

.        Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М., 1998.

.        Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие. - М., 1999.

.        Иванов Ю.Н. Экономическая статистика: Учебник. М., 1999.

.        Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, Мн. БГЭУ. - 2003 г. - 425 с.

.        Легорнев С.Ф. Туризм в экономике открытого типа. Вестник московского Университета 2004 № 2.

.        Экономика и организация международного туризма / Под ред. Л.Ф. Ходоркова М., 1984.