значимость и ответственность задания.
Разнообразие навыков предполагает разнообразие действий, способностей работника при выполнении профессиональных задач. Законченность задач - это возможность выполнения работы от начала и до конца. Самостоятельность - это принятие самостоятельных решений, что повышает чувство личной ответственности за выполняемую работу. Обратная связь - это получение работниками информации об эффективности своей работы. Работники должны иметь знания о результатах своей работы, это обеспечивает их информацией о том, насколько эффективно они работают. Значимость задания - это степень влияния выполняемой работы на других людей внутри организации или в широком окружении.
Работа, удовлетворяющая всем описанным характеристикам, повышает трудовую мотивацию, рабочее поведение. Она создает ощущение личного вклада в выпускаемую продукцию или оказываемые услуги, дает работникам чувство сопричастности. Только такая работа дает возможность человеку к самовыражению.
Менеджеры должны постоянно обдумывать возможные способы улучшения работы и мотивации людей, работающих с ними. Также должны воздействовать на факторы результативной работы членов трудового коллектива. К ним в первую очередь относятся: разнообразие работы по содержанию, рост и расширение профессиональной квалификации работающих, удовлетворение от полученных результатов, повышение ответственности, возможности проявления инициативы и осуществления самоконтроля и т.д. [25].
Повышение мотивации персонала помогает организации достичь самых высоких результатов, увеличить конкурентоспособность компании, помогает и вдохновляет людей направлять своё поведение и отдавать работе свои лучшие способности. Только имея достаточную мотивацию сотрудники будут успешно работать [29].
1.2 Особенности системы мотивации персонала малых предприятий
Основой современного малого бизнеса является персонал. От уровня подготовки персонала, его дисциплинированности, профессионализма, творческой активности во многом зависит конкурентоспособность предприятия и его продукции, позиция на рынке, перспективы дальнейшего развития и возможности наращивания прибыли.
Учитывая важнейшую роль персонала для успешного развития малого предпринимательства, где люди работают в тесном контакте, владельцы бизнеса пытаются привлечь для работы на свои предприятия достойные кадры при известных финансовых ограничениях.
Базовые требования, предъявляемые к наемным работникам, обычно имеют универсальный характер. В идеальном варианте работодатель хотел бы получить на рынке труда сотрудника, обладающего набором положительных качеств при минимальном списке недостатков.
В зависимости от сферы предпринимательской деятельности или должности сотрудника одни качества допустимы и могут присутствовать (в том числе и негативные, так как идеальных людей не бывает), в других они совершенно недопустимы. К числу последних можно с уверенностью отнести склонность к хищениям, злоупотребление алкоголем, потребление наркотических средств [41].
Как известно, в малом бизнесе функционируют сотни тысяч фирм и индивидуальных предпринимателей. Владельцы каждого предприятия хотели бы получить наилучшие трудовые ресурсы, с высокими личностными и профессиональными качествами. В этом аспекте задача по поиску и формированию конкурентоспособного персонала значительно усложняется, так как квалифицированные работники редко остаются незанятыми. Более того, найденных и трудоустроенных квалифицированных сотрудников надо каким-то способом удержать, сделать из них единомышленников, лояльных своему коллективу и предприятию.
Необходимо также учитывать и то обстоятельство, что бизнес развивается циклами, с периодами подъема и спада. Естественно, на этапе подъема производства и увеличения объема продаж малое предприятие расширяет штат сотрудников, принимаемых на вновь созданные рабочие места. И, напротив, в период ухудшения конъюнктуры руководство компании вынуждено сокращать персонал, прибегая для этого к увольнениям. Причем процедура увольнения - очень тонкий психологический и социально-экономический процесс; предприятию-работодателю следует организовать его так, чтобы не приобрести себе врагов в лице уволенных сотрудников.
Высокие требования к персоналу, его знаниям, умениям и опыту, делает процесс поиска, найма и удержания сотрудников задачей сложной и многогранной, включающей в себя целый ряд этапов и подзадач.
Отобрать и привлечь квалифицированный и работоспособный персонал для бизнеса - важный и ответственный этап. Для его реализации предприятием могут быть потрачены большие усилия и финансовые ресурсы. Однако все эти затраты могут оказаться малоэффективными и даже бесполезными при неэффективном управлении персоналом [32].
Персонал любой организации нуждается в целенаправленном воздействии на него, то есть управлении. Управление персоналом в сфере торговли схоже и с управлением персоналом в любой другой сфере, будь то производственный либо банковский персонал. Но сфера деятельности организации неизбежно накладывает отпечаток и на особенности системы управления персоналом конкретной организации. Как показывает практика, чисто техническое перенесение управленческого опыта из одной сферы в другую часто вызывает негативные явления. В первую очередь это касается мотивации персонала. К примеру, если мотивировать персонал крупного завода и магазина одинаково - мало что получится хорошего. Приходится адаптировать классические методы управления персоналом к каждой из сфер деятельности.
Сфера торговли отличается следующими специфическими чертами, значимыми для управления персоналом:
) прямой контакт с клиентом;
) большое и чаще всего критическое количество контактов типа «человек - человек»;
) крайне низкий имидж сферы торговли;
В процессе управления персоналом необходимо следование определенным принципам - фундаментальным основам. Особенность принципов состоит в том, что состояние их полного соблюдения невозможно. Задача руководителей состоит в стремлении к их максимально полной реализации [13].
Базовые принципы управления персоналом:
) подчиненность системы управления персоналом общей стратегии функционирования организации. Изначально разрабатываются и приводятся в жизнь стратегические ориентиры организации: миссия, цели, задачи и т.д. Только после этого производится включение в них стратегии управления персоналом и системы управления торговым персоналом. Последствия нарушения этой соподчиненности не сразу дадут о себе знать. Организация все также будет функционировать. Но в последствии неизбежно будут возникать разнообразные конфликты, а также проблемы в управлении персоналом и всей организации в целом. Как показывает практика, первопричина большинства возникающих проблем управления персоналом кроется именно в нарушении соподчинения. А чаще всего в отсутствии взаимосвязи между стратегией функционирования организации и стратегией управления персоналом. Решить ее можно только, изменив их таким образом, чтобы они находились в иерархическом соподчинении и органичной взаимосвязи;
) стабилизация численного состава персонала - минимизация «текучки» персонала. Основная цель управления персоналом состоит в стабилизации численного состава работников. Дело в том, что высокая текучка персонала, особенно торгового персонала, ведет к громадным финансовым потерям. Найти адекватную замену высококвалифицированным специалистам очень сложно. В сумму затрат входит подготовка, подбор, адаптация, обучение нового персонала;
3) профессиональное совмещение. Следование принципу профессионального совмещения предполагает создание профессиональной компетенции сотрудника с максимально широким охватом профессиональных знаний и умений. Например, при построении системы управления персоналом небольшого магазина, общая численность персонала которого не превышает 15 человек, более оптимально отойти от строгого деления персонала по должностям. Максимальная эффективность будет достигнута при совмещении профессий сотрудников, в целях реализации необходимого объема работ;
4) конкурсный отбор персонала. Отбор персонала, который будет выполнять свои обязанности длительное время, должен осуществляться на конкурсной основе. В основном этот принцип относится к высшему управленческому персоналу и частично может касаться торгового персонала, занятого продажей сложного или элитного товара (дорогостоящего). В рамках конкурсного отбора внимание должно быть отдано сотрудникам, обладающим, прежде всего, способностью к самостоятельной работе, высокой степенью адаптируемости, динамичности;
) следование основным нормам трудового и других отраслей права. Управление персоналом любой организации обязательно должно строиться на соблюдении норм трудового права: порядок приема, режим и условия труда, социальные гарантии и т.д.;
) ориентация на мотивацию как основной способ управления персоналом. В процессе управления персоналом необходимо максимально полно учитывать мотивацию и модифицировать ее сообразно конкретным целям организации. Ориентироваться на постоянное усложнение и повышение степени эффективности системы мотивации. При формировании системы мотивации следует опираться на основную тенденцию - изменение ценностных ориентиров персонала, долгосрочное сотрудничество, партнерство персонала и организации [18].
Зачем же нужно мотивировать сотрудников? Мотивация трудовой деятельности - это стремление работника удовлетворить свои потребности в определенных благах посредством труда, направленного на достижение целей организации.
Мотивация персонала представляет собой ключевой управленческий ресурс, позволяющий ей динамично развиваться и достигать поставленных целей и задач. Мотивация позволяет достичь баланса между интересами отдельного сотрудника и в целом организации [14].
Эффективность деятельности компании и, в конечном счете, прибыльность напрямую зависят от мотивации персонала. Мотивация предполагает не только стремление к повышению результативности и эффективности работы конкретного сотрудника, но и его направленность на внедрение в компанию инноваций, улучшение условий труда, совершенствование инструментов работы и в целом развитие компании. Мотивация предполагает и постоянное стремление к увеличению сотрудником своего профессионального и квалификационного уровня, то есть обучению.
Разнообразие проявлений мотивации требует для ее управления на уровне компании использования комплекса различных факторов и инструментов, которые объединяются в определенную систему.
Приоритетный объект управления - направленность и интенсивность трудовой активности сотрудника. Они зависят, прежде всего, от действий руководства компании. Вторая составляющая - это личность самого сотрудника. Таким образом, эффективная мотивация сотрудника складывается под влиянием личности самого сотрудника и руководства. Третьим фактором является организационная культура, организационная действительность [18].
Чтобы добиться сплоченности коллектива, руководитель малого предприятия может использовать следующие факторы мотивации:
) заработная плата - работник оценивает свой вклад в общий результат в соответствии с денежной суммой, которую он получает. Заработная плата должна быть конкурентной с той, которую он мог бы получать на другом предприятии;
) условия труда - работодатель должен обеспечить безопасную рабочую обстановку и комфортные условия труда. Работники должны понимать, что их руководитель стремится создать им такие условия;
) социальные возможности - предоставление персоналу предприятия субсидированного питания, скидок на товары и услуги, помощи в оплате проезда, беспроцентных ссуд или ссуд с низким процентом на различные цели, страхование здоровья, оплата обучения и другие социальные льготы являются стимулом для улучшения работы персонала;
) предоставление работникам большей самостоятельности и ответственности в их повседневной работе является также стимулом к работе (например, поручить работу, оставив за работником право выбора способа ее выполнения, или привлекать работников к постановке целей и рабочих задач).
Руководитель малого предприятия должен проявлять интерес к работе каждого сотрудника, ставя перед ним индивидуальные цели и задачи на неделю, месяц, квартал. Большинство работников имеют личные или связанные с работой проблемы, часто перерастающие в конфликты, которые могут повлиять на выполнение ими работы. На малом предприятии руководитель имеет тесные рабочие отношения с персоналом. Это дает возможность выявить трудности и проблемы на ранней стадии. Работник должен знать, что может обратиться к руководителю за помощью и советом [34].
Конечно, полное удовлетворение всех запросов работника - задача практически невыполнимая, на это у подавляющего большинства компаний не хватит ни сил, ни ресурсов. Но в таком ракурсе задача и не ставится, она состоит в другом - найти оптимальное сочетание интересов фирмы и персонала. Забота работодателя о наемных работниках создает предпосылки для закрепления и удержания персонала с одной стороны, и эффективности труда - с другой.
Для закрепления и удержания персонала на многих малых предприятиях в настоящее время используются механизмы социальной поддержки работников, которые получили название соцпакетов. Обычно соцпакеты представляют собой набор инструментов материального обеспечения сотрудников компании, который улучшает их самоощущение, создает атмосферу заботы и уверенности в завтрашнем дне. В состав соцпакета, как правило, входят:
- пакет медицинских услуг по добровольному медстрахованию, включающий медицинскую страховку в частных страховых компаниях;
- бесплатное питание и внутрикорпоративный вендинг (получение через торговые автоматы кофе, минеральной воды, бутербродов);
- помощь в приобретении жилья - субсидирование покупки готовых квартир, коттеджей или предоставлением льгот (льготного кредита) на приобретение жилья;
- оплата транспортных услуг, коммунальных платежей, отдыха сотрудников.
Довольно большое число предпринимателей и владельцев малых предприятий считают, что вышеперечисленные инструменты социальной поддержки работников излишни, затратны и пригодны лишь для социализма. Подобная точка зрения ошибочна, так как современный бизнес требует надлежащих инвестиций в «человеческий капитал» для соответствующей отдачи в виде увеличения производительности труда, повышения качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции. Иными словами, финансовые средства, направленные на социальную поддержку персонала, следует рассматривать не как затраты, а как инвестиции в человеческий фактор.
Рассматривая способы мотивации персонала к высокопроизводительному труду, а также в аспекте его закрепления на предприятии, нельзя обойти вниманием и меры морального стимулирования работников. Сотрудники предприятия нуждаются в психологической награде за труд, в самоутверждении, уважении со стороны коллег по работе. В определенной мере решить эту важнейшую задачу помогают инструменты морального поощрения. К их числу относятся: похвала, благодарность, награждение дипломом, памятным подарком, внутрикорпоративным почетным званием. Высокое стимулирующее значение имеет предоставление сотрудников на Доске почета, признание лучшим по профессии, предоставление стажировки в зарубежные фирмы и организации [7].
1.3 Проблемы мотивации персонала в малом бизнесе
Залог успешной деятельности коллектива практически всегда заключается в лидерских качествах его руководителя, который, впрочем, далеко не всегда справляется с поставленной задачей. Иногда проблемы мотивации персонала затмевают абсолютно любое дело, тогда в первую очередь Вам нужно решить проблему со своими подчиненными, какими бы важными делами на данный момент Вы не занимались. Если Вы этого не сделаете моментально, Вашему делу в будущем может грозить крах, ведь практически всё держится на персонале.
Каждый человек в коллективе, по сути - небольшой механизм, который достаточно легко можно заменить, но если дело касается всего коллектива, в таком случае нужно действовать уверенно, грамотно, и самое главное - без ошибок. Проблемы мотивации персонала возникают, однако, не только при ужесточении норм профессиональной этики, или снижении зарплаты. Существует множество ситуаций, которые могут привести к трудностям. Такие ситуации всегда должны быть отслежены руководством, то есть хороший руководитель не должен допускать каких-либо непредвиденных ситуаций, которые могут ухудшить атмосферу в коллективе [4].
Другими словами, руководитель должен решать всевозможные проблемы мотивации персонала еще до того, как они могут появиться, то есть, предвосхищать их наступление. Но, если они все-таки появятся, их нужно решать в первую очередь, во что бы то ни стало, или эта ситуация может привести к ужасным последствиям, таким как банкротство фирмы.
Кроме того, успешный менеджер должен не просто знать основные теории трудовой мотивации, а ещё умело их анализировать, и применять на практике.
Ведь системный подход к построению системы мотивации позволяет достаточно сильно повысить лояльность, и, самое главное, результативность работы персонала, благодаря оптимальному сочетанию схем стимулирования.
Самой сложной задачей для менеджеров является - узнать, какими именно мотивами руководствуются в своей работе их подчиненные? Самые наблюдательные управляющие знают, что именно поступки людей, и манеры поведения сигнализируют об их мотивационных потребностях.
При всём этом, управляющий должен выполнять простое правило: фиксировать не отдельные черты, а общую модель поведения человека. Модель поведения - самый часто повторяющийся, а, следовательно, характерный для человека набор реакций.
Такой набор достаточно сильно связан с потребностями. Именно по выявленному набору реакций можно выявить тот или иной мотивационный тип подчиненного - и, после решить, чем именно можно стимулировать его желание работать [11].
Не так просто понять, что у человека нет стимула эффективно трудиться. Он не всегда говорит о том, что чувствует, и не всегда признается, что неудовлетворен. Но неудовлетворенность рано или поздно дает о себе знать. Успех создает особую атмосферу энергии и интереса. Если руководитель ее не ощущаете - есть повод насторожиться.
Неудовлетворенность своим положением дел часто отражается на поведении человека, которое характеризуется:
-нежеланием прикладывать дополнительные усилия;
-нежеланием выполнять какую-либо работу, помимо основной;
-поздним приходом на работу и досрочным завершением рабочего дня, прогулами без уважительных причин;
-слишком длинными перерывами на чашечку кофе и обед, чтобы для работы оставалось как можно меньше времени;
-несвоевременным выполнением поставленных задач;
-низкой отдачей;
-постоянными жалобами по мелочам;
-обвинениями в адрес окружающих, когда что-то идет не так, как надо;
-пренебрежением инструкциями.
Наличие одного из этих признаков само по себе не указывает на отсутствие мотива для деятельности, но сочетание двух или трех признаков является серьезным сигналом [5].
По поведению человека можно однозначно судить о том, в каких условиях он работает или как им руководят. Руководители должны выяснить у сотрудника причину его неудовлетворенности положением и создать ему стимул, чтобы добиться от него наибольшей отдачи.
Когда у человека дела идут не так хорошо, как хотелось бы, часто можно услышать типичные фразы:
-я знал, что все так получится (человек не ждет от работы ничего хорошего и не рассчитывает на лучшее);
-мне никогда ничего не говорят (отсутствие инициативы, нежелание выяснять, что происходит);
-этого не должно было произойти (сетование на неприятности вместо принятия мер по решению проблемы);
-если бы только они нас послушали (зацикленность на прошлом, невозможность забывать неприятности);
-я обо всем узнаю последним (неумение общаться или отсутствие общения как такового);
-это они виноваты (обвинения в адрес других людей и уход от ответственности);
-так что у нас нового (вынужденное принятие ситуации и неподготовленность к ней)?
-на кого приходится работать (пожалуй, самая яркая защитная реакция: если компания настолько плоха, почему в ней до сих пор работают люди?)!
-да какая разница (уход от ответственности за плохо выполненную работу)?
В основе каждого из этих высказываний лежит чувство неудовлетворенности положением, которое рано или поздно становится заметно окружающим [16]. Стоит помнить, что по-настоящему проблемы мотивации персонала можно успешно решать при наличии определенного багажа специальных знаний, и системном подходе к его применению на практике. Ведь каждый человек индивидуален, и не всех людей можно «подогнать» под общепринятые мотивационные теории [11].
В компании, где присутствует низкая мотивация сотрудников, могут возникнуть основные проблемы:
-текучесть кадров. Серьезная проблема в турфирмах. В основном связана с сезонностью работы. Многие компании набирают персонал к высокому сезону и расстаются с ним по его окончанию;
-низкая дисциплина. Увы, типичная проблема для турфирм. Руководство компаний пытается бороться с этим. Но особенно в крупных турфирмах это слабо получается. Опоздания на работу, длительные или частые перекуры и т.п.;
-отсутствие условий для самореализации сотрудников и их карьерного роста - характерная проблема для небольших агентств, где минимальный штат сотрудников и директор компании является ее владельцем;
-почти в каждой операторской компании вы столкнетесь с низким профессиональным уровнем сотрудников. Иногда достаточно позвонить по телефону за дополнительной информацией по предлагаемому турпродукту, и уже на уровне телефонного общения ясно, что сотрудник не знает продукт, который продает его компания. Он пытается отправить вас на сайт компании или просто уйти от конкретного ответа;
-безынициативность сотрудников часто встречается у сотрудников, проработавших много лет в одной компании, или у тех, кто получает твердые оклады независимо от сезона;
-неблагоприятная морально-психологическая атмосфера и конфликтность характерна для крупных операторских компаний, особенно там, где четко не прописаны должностные обязанности. У сотрудника появляются мысли, что он работает больше, чем коллега по цеху;
-незаинтересованность сотрудников в результатах деятельности компании при слабой связи результата труда с их вознаграждением. К счастью, руководство компаний все-таки старается материально стимулировать своих сотрудников. Хотя на практике приходилось сталкиваться с сотрудниками небольших турецких агентств, где они не знали какую зарплату они получат за месяц и получат ли ее вообще. При этом она совсем не зависела от объема обслуженных клиентов и полученной прибыли;
-противоречия между руководством и средним звеном могут возникнуть в любой сфере бизнеса [13].
Исходя из вышеперечисленных проблем, можно сформулировать основные принципы построения мотивации персонала:
-поддержание имиджа компании как одной из ведущих компаний на рынке. Ряд операторских компаний начинают вводить элементы фирменного стиля, работают над имиджем своих компаний, но в конечном итоге все упирается в конкретного сотрудника компании, который может оставить впечатление от компании как очень положительное, так и негативное;
-разумное соотношение затрат на оплату труда персонала с доходом компании. Этого принципа придерживается здравомыслящее руководство любой компании. В противном случае, такая компания долго не продержится на рынке;
-регулярный пересмотр оплаты труда персонала с учетом инфляции и уровня зарплат в целом по стране, и на данном рынке в частности. Уровень инфляции в нашей стране позволяет пересматривать размер зарплаты не чаще 1 раза в год. Да и резких скачков зарплат в последнее время, к счастью, наблюдать не приходилось. Как правило, уровень заработных плат пересматривается в конце текущего года, на следующий и вносятся позитивные поправки;
-гибкость в определении ежемесячной суммы материального вознаграждения. В турфирмах применяется несколько форм такого стимулирования. Это могут быть проценты к окладу, размер которых оговаривается заранее. Но сумма в зависимости от сезона меняется как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения. Другой вариант. Отработав сезон на неизменных окладах, по его окончанию сотрудники получают премию по результатам работы. Это может быть и поощрение за выполнение конкретного объема работ (например, разработка нового турпродукта);
-анализ действующей системы оплаты труда и ее корректировка под влиянием внешних факторов, изменении стратегии и тактики компании в области управления персоналом. Безусловно, туристический рынок очень подвержен внешним факторам, и понятно, что любой экономический кризис в стране ударит по туристической активности ее граждан, по уровню их зарплат. Любые внутренние изменения в компании: смена руководства, неясность перспектив, отсутствие стабильности, просчеты с выходом на рынок с новым турпродуктом, неоправданные затраты на рекламу и т.п. неминуемо скажутся на уровне заработных плат ее сотрудников;
-социальная политика компании, направленная на сплочение коллектива. В небольших агентствах это, как правило, совместные празднования общенародных и внутрифирменных праздников за счет компании. В крупных операторских компаниях это организация праздников с приглашением крупных партнеров, представителей авиа и транспортных компаний, представителей принимающих сторон, оплата отдыха сотрудников, подарки на Новый год детям сотрудников компании.
Очевидно, что размер заработной платы - это безусловно сильный рычаг стимулирования сотрудников компании. И в туристической отрасли является безусловным лидером в вопросе мотивации сотрудников [7].
Мотивация - важнейшая составляющая эффективной деятельности. От нее зависит, насколько хорошо люди выполняют свою работу и добиваются поставленных целей, в том числе, например, и цели заработать больше денег. Если в организации нет мотивации к деятельности, сотрудники, скорее всего, оставят такую работу [34].
2. Система мотивации персонала в туристической компании ООО «ЛА-ТУР» г. Краснодар
.1 Характеристика системы управления персоналом компании
Туристическая компания «ЛА-ТУР» была образована 2 сентября 2002 г. и в настоящий момент является одной из ведущих на рынке туристических услуг города Краснодара и Краснодарского края.
В основе деятельности фирмы с первого дня и до настоящего времени всегда было внимательное отношение к каждому клиенту и его требованиям к туру, профессионализм и постоянное стремление к самосовершенствованию всех менеджеров компании, а также стабильное развитие компании в целом путем укрепления достигнутых позиций на каждом из направлений ее деятельности.
Изначально компания создавалась как туристическое агентство (Лицензия ТД №0017137 рег. №23-аф 12621 от 02 сентября 2002 г.), но рост объемов продаж и диверсификация направлений деятельности, а также ряд успешно проведенных проектов, таких как прием в Краснодаре делегации футбольного клуба «БЕНФИКА» (Португалия), ФК «Партизан» (Сербия) в феврале-марте 2005 г., французской делегации сельхозпроизводителей во время проведения выставки «ЮгАгроПром», побудили менеджмент компании к получению лицензии на туроператорскую деятельность (Лицензия ТК №0000114 рег. №23-оф-02131 от 31 мая 2005 г.). А участие в ведущих туристических выставках, выпуск собственных каталогов по приему в г. Краснодаре и отдыху на Черноморском побережье закрепило уже достигнутые позиции и поспособствовало стремлению к дальнейшему развитию туроператорской деятельности.
Таким образом, сейчас «ЛА-ТУР» является успешно работающим турагенством, реализующим туры наиболее достойных и проверенных туроператоров. И, в тоже время, надежным туроператором, формирующим свой собственный турпродукт, и работающим с рядом турагентств по всей России.
По итогам 2010 года компания «ЛА-ТУР» была награждена администрацией города Краснодара грамотой, как «Лучшее предприятие отрасли». Своеобразным промежуточным итогом нашей деятельности можно назвать также признание в 2009 году ООО «ЛА-ТУР» одной из пятидесяти крупнейших туристических компаний в России, и 17-й - среди региональных (по рейтингу специализированного издания «ТУРИНФО»). Все наши менеджеры проходят аттестацию и повышают уровень своей квалификации, принимая участие в многочисленных семинарах, конференциях и ознакомительных турах по профильным направлениям.
Ряд крупнейших туроператоров России, такие как «Туртранс Вояж», «Южный крест», «Русский экспресс» и другие выбрали компанию «ЛА-ТУР» в качестве уполномоченного агентства в городе Краснодаре, что говорит о высокой степени доверия профессиональных игроков туристского рынка России. Подтверждением этой оценки являются многочисленные грамоты и сертификаты компании, выданные крупнейшими туроператорами России.
Правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью (форма объединения капитала, сочетающаяся с возможностью личного участия в деятельности организации).
Миссия организации - максимальное удовлетворение потребностей туристов; предоставление качественных услуг; стабильность и успешность на туристическом рынке; получение прибыли от реализации туристических услуг, постоянное внедрение инноваций.
Стратегия организации - многостороннее развитие компании, усиление позиций на рынке внутреннего и внешнего туризма.
Цель деятельности - расширение сферы влияния, привлечение новых клиентов и увеличить размера прибыли.
Задачи (перспективы) развития - преобразование компании в крупного туроператора по Черноморскому побережью и зарубежным направлениям; увеличение ассортимента и объема продаж туристических путевок; улучшение качества обслуживания клиентов; расширение базы постоянных клиентов и привлечение новых; конкурентоспособность; создание положительного имиджа организации, увеличение количества турагентств-партнеров по всей России.
Основными направлениями деятельности туристической компании «ЛА-ТУР» являются:
-прием в городе и крае индивидуальных туристов и групп, включая бронирование гостиниц, организацию трансферов, транспортного и экскурсионного обслуживания на маршруте, предоставление гидов-экскурсоводов, а также переводчиков с различных языков, аренда конференц-залов и подготовка проведения семинаров и конференций для корпоративных заказчиков;
-реализация групповых туров, стандартных турпакетов в зарубежные страны;
-формирование сложных индивидуальных туров согласно требованиям заказчика в любую страну мира;
-обучение за рубежом (как языковые курсы, так и академическое обучение в ведущих ВУЗах мира);
-визовое обслуживание;
-лечение, талассотерапия, SPA и wellness программы за рубежом;
-путевки в гостиницы, отели, пансионаты и санатории Черноморского и Азовского побережья Краснодарского края, а также в горы для индивидуальных туристов и групп;
-туры «выходного дня» по Краснодарскому краю;
-экскурсионные туры по России: Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо, Валаам, Кижи и т.д.;
-круизы по рекам России и по зарубежным морям;
-детский отдых в России и за рубежом, организация поездок для школьников;
-встреча и проводы, трансферы для VIP-туристов в аэропорту и на ж/д вокзале Краснодара, а также VIP-обслуживание в аэропортах по всей России.
Количество собственных офисов продаж компании «ЛА-ТУР» постоянно увеличивается. Головной офис «ЛА-ТУР» расположен по адресу: г. Краснодар, ул. Промышленная, 13.
В 2006 году был открыт дополнительный офис №1 по адресу: г. Краснодар, ул. Седина, 177. А в 2009 году открылся дополнительный офис №2: г. Краснодар, ул. Рашпилевская, 144. В 2012 году открылся дополнительный офис №3: г. Краснодар ул. Ленина / Рашпилевская, 47/1.
Расширяется также количество представительств компании «ЛА-ТУР» в других городах России за счет партнерских агентств, в настоящее время успешно работает представительство в г. Ростов-на-Дону и г. Ставрополь.
На данный момент ООО «ЛА-ТУР» находится на этапе «Расширение фирмы». На этой стадии туристическая компания находится в точке появления прибыли, продвигаясь от убыточности к прибыльности. Поэтому она совершенствует свой продукт и выходит на новые рынки с целью дальнейшего увеличения прибыли.
Организационная структура туристической компании ООО «ЛА-ТУР» относится к линейно-функциональному типу (см. рисунок 3). Данный тип структуры компании характеризуется следующими особенностями:
) подчинение персонала линейному и функциональному руководителю;
) специализация управленческого процесса по функциональному признаку;
) «шахтный» принцип построения организации.
Достоинства линейно-функционального типа организации:
-освобождение Директора от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением;
-построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю;
-стабильность полномочий и ответственности за персоналом.
Недостатки линейно-функционального типа организации:
-отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями;
-чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.
В компании «ЛА-ТУР» создано такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные - консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.
Основой структуры управления ООО «ЛА-ТУР» является единоличное управление директором всей деятельностью компании, он несет полную ответственность за полученные результаты. Для оказания квалифицированной помощи руководителю были созданы функциональные подразделения. В их задачу входит подготовка управленческих решений и профессиональная консультация Директора.
Руководитель функционального подразделения осуществляет влияние на подразделение формально. Функциональная основа организации позволяет решать сложные управленческие задачи, обеспечивает эффективность управления за счет его специализации и роста профессиональной квалификации работников управления. В ООО «ЛА-ТУР» работает творческий коллектив профессионалов, который имеет высокий уровень.
Таблица 1 - Персонал ООО «ЛА-ТУР»
Годы201020112012Общая численность персонала161623Половозрастной состав сотрудниковМужчины: 2 чел. 30-35 лет Женщины: 19 чел. 20-35 лет 2 чел. 35-45 летОбразованиеВысшее: 19 чел. Высшее незаконченное: 4 чел.Стаж работы6 лет: 7 чел. 1-5 лет: 10 чел. до 1 года: 6 чел.
Основные требования к работникам, к их личным и профессиональным качествам. Профессиональные требования:
-использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, профессиональный компьютер);
-владение коммуникативной технологией телефонных переговоров
-предоставление информации клиентам;
-культура межличностного общения;
-владение техникой приема и переговоров с клиентами;
-оформление турпакета: владение техникой оформления туристской документации, ведение учета и хранения туристской документации;
-бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
-продажа туристского продукта;
-послепродажное обслуживание;
-введение деловой корреспонденции: Регистрация и обработка входящей / исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов, соблюдение правил деловой переписки;
-техника организации рабочего места;
-проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках.
Личностные требования:
-коммуникабельность;
-умение работать в команде;
-ответственность;
-трудолюбие;
-стрессоустойчивость.
Критерии отбора и принципы найма. Процесс отбора является многоэтапным. Основные этапы:
-оценка должности;
-поиск и отсев кандидатов;
-подготовка собеседования;
-процесс собеседования;
-выбор лучшего кандидата и заключение контракта.
При отборе кадров принято руководствоваться следующими принципами:
-ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека и поиск кандидатов наиболее подходящих для данной должности. Отбор прекращается, если несколько человек не удовлетворяют предъявленным требованиям, так как, скорее всего эти требования завышены и их необходимо пересмотреть;
-обеспечение соответствия индивидуальных качеств претендента требованиям, предъявляемым содержанием работы (образование, стаж, опыт, а в ряде случаев пол, возраст, здоровье, психологическое состояние);
-ориентация на наиболее квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее место.
Основными критериями отбора считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности [15].
Личностные и деловые качества руководителя. Эффективное управление персоналом невозможно без активного и постоянного участия высшего руководства организации в определении задач управления человеческими ресурсами, моделировании производственного поведения, создании и внедрении систем управления, оценке их эффективности. Поскольку люди являются наиболее важным организационным ресурсом, руководитель должен уделять основную часть своего времени именно управлению персоналом.
Управление фирмой, организацией, учреждением, его подразделением, группой сотрудников - это, прежде всего, работа с людьми, с каждым человеком в отдельности.
ООО «ЛА-ТУР» управляет руководитель, который обладает как деловыми, профессиональными качествами, используя методы и приёмы управленческой деятельности, так и интеллектуальными и личностными качествами: знания, способности, интеллект, эмоционально-волевая сфера, характер.
Любой руководитель значительную часть своего рабочего времени тратит на общение. Поэтому важным профессиональным качеством для руководителя ООО «ЛА-ТУР» является также умение осуществлять деловое общение с людьми вне зависимости от собственных эмоциональных оценок. Он контролирует своё поведение так, чтобы негативное отношение к кому-либо не влияло отрицательно на характер деловых отношений с ним.
Руководителю ООО «ЛА-ТУР» присущи следующие положительные качества:
1)может установить и поддерживать отношения с равными себе людьми;
2)способен быть лидером;
3)способен построить систему коммуникаций в организации, получать надёжную информацию и эффективно её оценивать;
4)способен найти оптимальный вариант решения в условиях ограниченного времени;
)может идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации;
)поощряет участие членов коллектива в обсуждении проблем, способен отказаться от своей точки зрения, если докажут, что она не оптимальна;
)способен удерживать высокий уровень усилий, энергичен;
)компетентен в специфических проблемах управления;
)переводит свои идеи на язык, понятный для людей;
)предоставляет подчинённым как можно больше свободы для служебных действий, допуская при этом компромиссы, но не проявляя беспринципности;
)способен вызвать к себе расположение;
)концентрирует внимание на поставленных приоритетных целях, по вкладу в их реализацию оценивает подчинённых;
)умеет ясно, точно, коротко выразить свои мысли словами;
)способен видеть изменения, происходящие как внутри организации, так и вне её;
)способен нести ответственность за порученное дело;
)открыт для общения со всеми подчинёнными. Внимателен к их деловым предложениям. В разнообразных формах выражает за это благодарность.
Личностные качества являются фундаментом, на котором строится профессиональная, управленческая компетентность руководителя, они гораздо труднее, чем деловые качества, поддаются коррекции: изменить стиль мышления или характер несравненно сложнее, чем усвоить методику принятия решений или технологию управления [39].
Уровень развития коллектива и неформальная структура организации. Рассматриваемая турфирма работает уже более 10 лет практически не меняя своего состава, поэтому в ООО «ЛА-ТУР» работает творческий коллектив профессионалов, который имеет высокий уровень развития,
В процессе прохождения практики был проведен устный опрос, среди сотрудников ООО «ЛА-ТУР» - считают ли они своего руководителя неформальным лидером? Практически все сотрудники главного офиса положительно ответили на данный вопрос. Но так как фирма имеет дополнительные офисы, то можно сказать, что в них также образовались свои неформальные лидеры - старшие менеджеры.
За всю работу ООО «ЛА-ТУР» не было выявлено ни одного значительного конфликта. Если конфликты и были, то они носили незначительный и недолговременный характер (например, причина конфликта: менеджер по продажам зарубежных туров из дополнительного офиса №1 сделала ошибку при оформлении туристской путевки, чем вызвала раздражение и недовольство своей коллеги). Многие такие конфликты не доходят до руководства и урегулируются самими конфликтующими в кратчайшие сроки.
Анализ организации рабочих мест. Культура труда заключается в правильной организации своего рабочего места. Рабочее место - это зона трудовых действий рабочего или группы рабочих, оснащенная всем необходимым для выполнения трудового задания. Рабочее место является первичным звеном предприятия, где осуществляется трудовой процесс и определяется эффективность и качество труда.
Организация рабочего места - это система мероприятий, направленных на создание благоприятных условий для эффективного использования рабочей силы и средств труда.
Рабочие места классифицируются по следующим признакам:
) уровень механизации труда;
) количество исполнителей;
) количество обслуживаемого оборудования;
) по уровню статичности;
) степень специализации;
) уровень комфортности;
) планировка.
Рассмотрим три примера организации рабочих мест в ООО «ЛА-ТУР». Рабочее место руководителя ООО «ЛА-ТУР»:
) механизированное рабочее место;
) индивидуальное;
) многоагрегатное;
) стационарное;
) универсальное рабочее место;
) комфортное (я бы оценила на 7 баллов);
) ярусное, внутри помещения, основная рабочая поза - сидя.
Рабочее место бухгалтера ООО «ЛА-ТУР»:
) механизированное рабочее место;
) индивидуальное;
) многоагрегатное;
) стационарное;
) универсальное рабочее место;
) комфортное (я бы оценила на 8 баллов);
) ярусное, внутри помещения, основная рабочая поза - сидя.
Рабочее место менеджера ООО «ЛА-ТУР»:
) механизированное рабочее место;
) индивидуальное;
) многоагрегатное;
) стационарное;
) комфортное (я бы оценила на 7 баллов);
) ярусное, внутри помещения, основная рабочая поза - сидя.
В фирме созданы все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер), телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение. Но недостатками рабочего места менеджера я бы выделила то, что в небольшом помещении находится слишком большое количество работников, это создает неудобства в работе и передвижении персонала. Также на рабочем месте лежит в беспорядке большое количество документов, поэтому происходит путаница в документации. В шкафах много ненужных и устаревших каталогов турфирмы.
Направление совершенствования организации труда менеджера: расширение помещения и наведение порядка в каталогах, упорядочить документы на рабочем столе.
2.2 Анализ системы мотивации персонала ООО «ЛА-ТУР»
Система мотивации персонала включает в себя все, что наемный работник может ценить и желать, и что работодатель в состоянии или желает предложить в обмен на вклад наемного работника в выполнение организацией ее миссии [36].
Путь к эффективному управлению человеком лежит через понимание его мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы и потребности лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления человеком.
Важным фактором личности является система ее потребностей, мотивов, интересов, то есть то, что определяет причины поведения личности, помогает объяснить принимаемые решения.
Применительно к трудовой деятельности, потребности - это то, что возникает и находится внутри человека, что достаточно общее для разных людей, но в то же время имеет определенное индивидуальное проявление у каждого человека. Наконец, это то, от чего человек стремится освободиться, так как, пока потребность существует, она дает о себе знать и требует своего устранения. Люди по-разному могут пытаться устранять потребности, удовлетворять их, подавлять или не реагировать на них. Потребности могут возникать как осознанно, так и неосознанно. При этом не все потребности осознаются и осознанно устраняются. Если потребность устранена, то это не предполагает, что она устранена навсегда. Большинство потребностей периодически возобновляются, хотя при этом они могут менять форму своего конкретного проявления, а также степень настойчивости и влияния на человека [8].
Количество и разнообразие потребностей огромно. Потребности можно классифицировать, в соответствии с теорией Маслоу, как первичные и вторичные. Первичные потребности вызваны физиологией человека, и они, как правило, врожденные. Это потребности в пище, воде, воздухе, сне, которые человек должен удовлетворять, чтобы выживать, чтобы поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии. Вторичные потребности по природе своей психологические. Они вырабатываются в ходе развития и обретения жизненного опыта. Они намного разнообразнее первичных, во многом зависят от психологической развитости личности, условий жизни, социальных норм, принятых в обществе, группе [29]. Например, что касается ООО «ЛА-ТУР», это потребности в успехе, уважении, привязанности, власти или потребность в принадлежности кому или чему-либо.
Первичные потребности заложены генетически, а вторичные обычно появляются с опытом. Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, то вторичные потребности людей различаются в большей степени, чем первичные.
Самое главное, что потребности определенного уровня появляются только тогда, когда потребности предыдущего уровня уже удовлетворены. Людям необходимо удовлетворять потребности в определенном порядке - когда удовлетворяется одна группа, на первый план поступает другая. Чем выше поднимаются потребности, тем сложнее их удовлетворить. Человек редко достигает состояния полного удовлетворения, на протяжении всей жизни он чего-то желает. Так, возможность самореализации есть только у некоторых людей - общество не достаточно обеспечено для того, чтобы эта потребность была удовлетворена у многих, по крайней мере, в профессиональной жизни [20].
Потребности невозможно непосредственно наблюдать или измерять. Об их существовании можно судить лишь по поведению людей. Потребности обнаруживаются в мотивах, побуждающих человека к деятельности и становящихся формой их проявления. Все множество потребностей личности составляет источник, мотив деятельности индивида.
Мотив - это то, что вызывает определенные действия человека. Мотив находится внутри человека, имеет персональный характер, зависит от множества внешних и внутренних по отношению к человеку факторов, а также от действия других, возникающих параллельно с ним мотивов. Мотив не только побуждает человека к действию, но и определяет, что надо сделать и как будет осуществлено это действие. В частности, если мотив вызывает действия по устранению потребности, то у различных людей эти действия могут быть совершенно отличны, даже если они испытывают одинаковую потребность. Мотивы поддаются осознанию. Человек может воздействовать на свои мотивы, приглушая их действие или даже устраняя их из своей мотивационной совокупности.
Поведение человека обычно определяется не одним мотивом, а их совокупностью, в которой мотивы могут находиться в определенном отношении друг к другу по степени их воздействия на поведение человека. Поэтому мотивационная структура человека может рассматриваться как основа осуществления им определенных действий. Мотивационная структура человека обладает определенной стабильностью. Однако она может меняться, в частности, сознательно в процессе воспитания человека, его образования [8].
Мотивы могут активизироваться (мотивация) посредством принятия условий работы (стимулов) и вследствие этого отражаться на поведении каждого человека. Разделить подходы к мотивационному потенциалу можно в соответствии с видами мотивации:
поведение мотивировано самим человеком (внутренние стимулы), когда он добивается свих целей; получает удовлетворение непосредственно от работы (мотивы: продуктивность, власть, контакты, деятельность и самосовершенствование);
поведение мотивировано из вне (внешние стимулы), когда дает возможность достичь определенных целей (например, больших доходов, дополнительной продуктивности или абсолютно конкретного удовлетворения определенных потребительских желаний).
Таблица 2 - Виды мотивации
Внешние стимулыВнутренние стимулыМатериальныеНематериальные- премии - прибавки к зарплате за высокую продуктивность- похвала - награждение грамотами, значками - объявление благодарности за хорошую продуктивность - увеличение ответственности - возможность продвижения - направление на семинары - стимулирующие поездки- улучшение условий работы - организация работы, направленная на создание внутренней мотивации
Если стимулировать мотивы, то можно ожидать готовности к продуктивной работе [20].
В ООО «ЛА-ТУР» в основном выделяются 2 вида мотивов сотрудников, благодаря которым и производится их стимулирование:
) мотив материального вознаграждения;
) мотив нематериального одобрения.
В ООО «ЛА-ТУР» создана система стимулирования труда всех её сотрудников: от курьеров до топ-менеджеров. Правильно построенная система материального стимулирования порождает и моральную мотивацию к труду. Необходимо отметить, что материальное стимулирование - один из мощных инструментов управления коллективом для его руководителя, с целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда. Более того, в ряде случаев, не имея этого инструмента, руководитель вообще лишён возможности управлять коллективом. В данной турфирме оплата труда её сотрудников складывается из двух частей: постоянной и переменной.
Постоянная часть зарплаты (оклад) фиксируется в виде твёрдой суммы в рублях при приёме сотрудника на работу. Как правило, оклад изменяется достаточно редко. Обычно это случается в результате достижения сотрудником каких-либо новых уровней квалификации, переоценке работодателем вклада сотрудника в общее дело или перехода на новую должность. Оклад призван защитить интересы работника, безотносительно к производительности его труда в данный момент. Поэтому роль оклада в мотивации труда чаще всего минимальна. Обычно она сводится только к стимулированию карьерного роста. Тем не менее, слишком низкий уровень окладов отпугивает потенциальных работников. С другой стороны, неоправданно высокий уровень окладов вызывает рискованный рост постоянных затрат турфирмы, снижая её финансовую устойчивость и поднимая точку безубыточности. Т.е. для работодателя гораздо выгоднее вообще не иметь в составе оплаты труда сотрудников постоянной части, а только переменную. Однако среди самих работников найдётся очень мало людей, согласных на такие условия сотрудничества [23].
Переменная часть оплаты труда. Основную роль в материальном стимулировании труда играет переменная часть зарплаты. В ООО «ЛА-ТУР» она складывается из премий за продажи, имеющих целью обеспечить качественное выполнение сотрудниками возложенных на них задач, поддержать их разумную инициативу и воспрепятствовать злоупотреблениям. Премия за продажи является основным видом премии для турменеджеров [21]. В ООО «ЛА-ТУР» - это 10% с продаж за каждый месяц. Также по окончании года изучается книга отзывов клиентов фирмы и выдается годовое вознаграждение сотрудникам за отмеченные в ней отзывы-благодарности.
Помимо выше перечисленных премий работникам также выплачивается доплата за все время сверхурочной работы и за выходные дни в двойном размере (Трудовой кодекс РФ).
Деньги, безусловно, являются мощным стимулом к труду. Однако следует иметь в виду, что люди сильно различаются по своему отношению к деньгам, по своей восприимчивости к этому виду стимулов. Тот уровень оплаты, который еще вчера мотивирован его на высокую рабочую отдачу, очень скоро становится привычным и теряет свою побудительную силу [35].
Конечно, достойная заработная плата играет значимую роль в формировании положительного образа работодателя. Однако не следует забывать и о нематериальном стимулировании работников, которое является мощным фактором, способствующим эффективному выполнению служебных обязанностей, одним из ключевых элементов корпоративной культуры.
Целью нематериального стимулирования является повышение интереса работника к выполнению служебных обязанностей, что в свою очередь влияет на увеличение производительности труда, и, конечно, на увеличение дохода организации [24].
Одним из примеров нематериального стимулирования в ООО «ЛА-ТУР», который является мощным мотивационным фактором это прежде всего система рекламных туров, которые организуют туроператоры для ознакомления работников с принимающей страной, отелями, различными экскурсионными программами. Данная турфирма поощряет лучших менеджеров такими рекламными турами, оплачивая поездку или предоставляя большую скидку. Поэтому у менеджера появляется дополнительный стимул для увеличения объемов продаж и повышения своей квалификации.
При приеме на работу обязательно проводится обучение персонала, так как какой бы опыт не был у человека, в каждой компании свои правила игры, свои правила работы с клиентом, своё «нельзя» и своё «нужно». За этот период людей становится лучше видно.
Отсутствие же системы адаптации может привести к высокой текучести новых сотрудников, в первую очередь молодых специалистов. Если новичок приходит в компанию, где для него долго не находится рабочее место и никто не объясняет ему, что делать, то скорее всего этот сотрудник покинет компанию еще до истечения испытательного срока. Непосредственно адаптацией новых сотрудников занимается в ООО «ЛА-ТУР» линейный руководитель или назначенный им наставник из числа опытных сотрудников [26]. Представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством, больничный, который оплачивается согласно больничному листу.
Отношения в коллективе - важная составляющая удовлетворенности в работе каждого человека. От того, какая ситуация сложится на работе и в какой коллектив человек попадет, зависит его спокойствие, уравновешенность и хорошее настроение.
В ООО «ЛА-ТУР» работает творческий коллектив профессионалов, который имеет высокий уровень развития. Большая часть коллектива работает друг с другом достаточно длительный срок. Поэтому можно говорить, что сотрудники давно знакомы и уже успели привыкнуть и приспособиться к условиям работы, к друг другу. За время прохождения практики у них не возникало существенных конфликтных ситуаций. Если конфликты и были, то они носили незначительный и недолговременный характер.
Сотрудники ООО «ЛА-ТУР» с удовольствием общаются между собой и в свободное от работы время и на совместных корпоративах. Говоря об отношении сотрудников к своему руководителю, можно сказать, что наблюдается уважительное отношение к директору, руководитель вкладывает много усилий в создание атмосферы открытости и доверия.
Для улучшения психологического климата, повышения сплоченности коллектива организовывается проведение совместных праздников (Новый Год, 8 Марта и т.д.). Среди традиций ООО «ЛА-ТУР» можно выделить одну интересную особенность - на каждый День Рождения турфирмы, коллектив «ЛА-ТУР» делает совместные фотографии в главном офисе организации. В ООО «ЛА-ТУР» существует специальный альбом с этими фотографиями. Также часть фотокарточек находится на большом стенде в главном офисе турфирмы. Все эти традиции показывают высокий уровень сплоченности коллектива и теплое отношение между сотрудниками турфирмы. Ведь одним из главных факторов благоприятной рабочей обстановки на фирме является дружелюбная атмосфера, взаимопомощь и взаимоуважение между коллегами.
Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. Культура труда заключается в правильной организации своего рабочего места. В фирме созданы все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: просторный офис, функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер), телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение.
Условия труда, выступают не только потребностью, но и мотивом, побуждающим трудиться и следствием определенной производительности труда и его эффективности. Культура труда на туристской фирме «ЛА-ТУР» зависит не только от управляющего фирмы, но и самого персонала.
2.3 Проблемы мотивации персонала в ООО «ЛА-ТУР»
Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом остаются главными темами в организационном поведении, поскольку считается, что они оказывают большое влияние на деятельность и поведение в организациях. Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом рассматриваются в качестве очень важных человеческих ресурсов в организациях, ресурсов, с которыми следует не только считаться всерьез в контексте организационной культуры и своеобразия, но также принимать во внимание в управлении эффективностью и качеством [6].
Учет в рамках управления персоналом потребностей и ожиданий своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии способствует обеспечению обеспечить наиболее сильной их мотивации, а, следовательно, удержанию квалифицированных сотрудников и привлечению новых. Высокая удовлетворенность персонала позволяет организации не только снизить текучесть кадров, но также противостоять проблеме дефицита трудовых ресурсов, которая на сегодняшний день особенно остро проявляется в отношении высококвалифицированных специалистов, обеспечивающих ключевые направления деятельности организации. Наконец, удовлетворенность работников организации во многом определяет степень удовлетворенности ее клиентов.
Таким образом, в целях совершенствования политики организации в области управления персоналом, существующие стандарты качества рекомендуют проведение оценки удовлетворенности персонала, которая поможет сформировать систему обратной связи с работниками.
Что же такое удовлетворенность персонала трудом? Под удовлетворенностью персонала трудом следует понимать факт восприятия работниками степени соответствия предоставляемых организацией условий, содержания, оплаты труда (и других факторов) потребностям и запросам сотрудников, т.е. того, что они считают важным.
Невозможность удовлетворения насущных потребностей работников через трудовую деятельность приводит к повышению значимости дополнительных способов «заработка», в том числе поиску иных источников занятости, воровству, коррупции и другим негативным тенденциям. [6]
Удовлетворенность трудом зависит от ряда факторов, включающих оплату труда, режим работы, престиж профессии, карьерный рост, стабильность и надежность, взаимоотношения с коллективом и руководством и т.д.
Удовлетворительные с точки зрения работника характер и условия труда - это важнейший фактор авторитета руководителя. Для работников та администрация лучше, которая способна сделать лучшим их труд. Удовлетворенность трудом часто является индикатором текучести кадров и необходимости соответствующих действий по ее предотвращению. В зависимости от удовлетворенности трудом повышаются или понижаются требования и притязания работников, в том числе и в отношении вознаграждения за работу.
Удовлетворенность трудом является универсальным критерием объяснения, интерпретации самых разных поступков отдельных работников и трудовых групп. Она определяет стиль, способ, манеру общения администрации с трудовым коллективом. Иначе говоря, различается поведение удовлетворенных и неудовлетворенных людей, различается также управление удовлетворенными и неудовлетворенными людьми.
Оценка удовлетворенности персонала трудом способствует принятию руководством взвешенных, обоснованных решений, для чего необходимо обладать достоверной, своевременной, полной информацией о состоянии трудовых ресурсов в организации [40]. Источниками информации о мнениях работников могут быть групповое (например, обследование отдельной категории персонала) и индивидуальное интервью, анкетирование и др.
Причины неудовлетворенности, выявленные с помощью оценки, могут быть устранены с помощью доступных организации управляющих воздействий (например, направление на обучение, премирование, ротация и др.).
Подводя итоги, отметим, что для повышения уровня удовлетворенности персонала (и, тем самым, достижения значительных преимуществ компании перед конкурентами) через внедрение системы оценки удовлетворенности организации необходимо предпринять следующие основные шаги.
Шаг 1. Оценить текущий уровень удовлетворенности персонала (в целом, по ключевым сотрудникам и т.п.). Обследование персонала позволит определить уровень его текущей удовлетворенности трудом и выделить наиболее проблемные зоны, а также разрывы (расхождения) между текущим и желаемым состоянием. Необходимыми составляющими для организации обследования являются разработка анкеты, выбор способа обработки и анализа полученной информации и т.д. Оценку можно проводить как самостоятельно, с привлечением, например, кадровой службы, так и с помощью сторонних организаций, профессионально занимающихся подобными исследованиями. Оба способа оценки имеют свои преимущества и недостатки. Оценка удовлетворенности персонала трудом силами самой организации, безусловно, дешевле по стоимости. Вместе с тем, в этом случае существует риск получения искаженных, недостоверных сведений ввиду того, что сотрудники, проводящие обследование, глубоко включены в производственные взаимоотношения и подвержены заинтересованности в результатах оценки. Сторонняя организация, не заинтересованная в результатах оценки, сможет провести независимое обследование. Реализация этого варианта потребует определенных финансовых затрат, возможно, несколько превышающих объем средств на проведение обследования «своими силами». Однако, обладая опытом оказания подобной услуги, внешняя организация сможет осуществить его более быстро и качественно. Таким образом, на данном этапе привлечение внешней организации для проведения обследования выглядит более предпочтительным.
Шаг 2. Организация системы регулярного мониторинга удовлетворенности персонала трудом и использование информации для принятия обоснованных управленческих решений в области управления персоналом. Проведение обследований уровня удовлетворенности персонала с определенной регулярностью поможет на ранней стадии предупреждать возникновение возможных проблем. Таким образом, это позволит организации удержать ключевых сотрудников. Затраты на проведение обследований окупаются существенной экономией денежных средств и времени на подбор, обучение и адаптацию новых работников. На этом этапе основной акцент в работе целесообразно перенести на службу персонала самой организации, отдавая на аутсорсинг лишь некоторые функции или бизнес-процессы (например, помощь в организации системы, проектирование распределения функций между структурными подразделениями, подготовки проектов необходимых нормативных актов, методического и информационного обеспечения).
Шаг 3. Совершенствование системы регулярного мониторинга (использование возможностей для улучшения деятельности по управлению персоналом). Принимая во внимание изменения, происходящие во внешней среде и в самой организации, необходимо совершенствовать методологию оценки (например, изменять анкету опроса, выборку и т.д.), методы анализа информации и др. Это позволит привести используемый инструментарий оценки удовлетворенности в соответствие актуальным требованиям организации для получения более точных результатов.
Представляется, что основные мероприятия данного этапа следует поручить сторонней организации, которая сможет профессионально провести аудит существующей системы оценки удовлетворенности персонала и выработать необходимые рекомендации по ее совершенствованию [31].
Для выявления проблем мотивации и неудовлетворенности своим трудом, для сотрудников ООО «ЛА-ТУР» было проведено анонимное анкетирование на тему «Исследование удовлетворенности трудом персонала» (см. приложение А).
Оценка удовлетворенности сотрудников преследует основные цели:
снижение текучести кадров;
повышение удовлетворенности персонала работой;
выяснение мотивационных предпочтений работников;
выявление основных причин недовольства сотрудников.
Достижение этих целей должно было привести к созданию оптимальных условий для максимально эффективной работы каждого человека в компании.
В исследовании принимали участие 22 человека, был опрошен весь персонал ООО «ЛА-ТУР». Процентное соотношение общей удовлетворенности трудом работников турфирмы, представлено в таблице 3.
Таблица 3 - Процентное соотношение общей удовлетворенности трудом работников турфирмы
ОценкаПоказатель общей удовлетворенностиПроценты, %5Вполне удовлетворяет27, 244Скорее удовлетворяет, чем нет63,563Не могу сказать, удовлетворяет или нет9,08
В таблице наглядно представлены данные, полученные в ходе исследования. Как мы видим, что большую группу работников работа скорее удовлетворяет, чем нет. Однако полностью удовлетворенных своим трудом в 2 раза меньше, чем предыдущих. Очень мало сотрудников не могут сказать, удовлетворены они работой или нет. В целом, показатели общей удовлетворенности трудом достаточно высокие.
Но хотелось бы остановиться на отдельных компонентах удовлетворенности работников, процентное соотношение которых представлено в приложении А.
На вопрос об удовлетворенности заработной платы: 4,54% работников отметили, что они вполне удовлетворены, 59,02% скорее удовлетворены, чем нет, 36,32% не могут сказать, удовлетворены или нет. Хотя заработной платой сотрудники ООО «ЛА-ТУР» скорее удовлетворены, чем нет, но всё же разница в процентах скорее удовлетворенных и тех, которые не могут сказать удовлетворены они или нет, не большая, поэтому можно говорить, на мой взгляд, о не полной удовлетворенности заработной платой. Следовательно руководству данного предприятия следует уделить внимание материальному аспекту стимулирования своего персонала.
Система оплаты труда должна восприниматься сотрудниками как справедливая, т.к. справедливость системы оплаты один из залогов высокой мотивации персонала. Как правило, не чувствуя справедливости, сотрудники либо уходят, либо работают «спустя рукава» [28].
Физические условия труда: 59,02% вполне удовлетворены, 40,86% скорее удовлетворены, чем нет. Это в целом говорит об удовлетворении физическими условиями труда работников, в частности их устраивает и освещенность в помещении, температурный режим, шум и др.
В общем работников скорее удовлетворяет, чем нет сам процесс выполняемой работы, важность и ответственность работы, возможность выполнять работу, уважаемую широким кругом людей, а также они удовлетворены тем, насколько эффективно организована их работа в целом.
Что касается вопроса о возможностях для проявления самостоятельности и инициативы в работе, то здесь выявилось следующее процентное соотношение: 22,7% вполне удовлетворены, 45,4% скорее удовлетворены, чем нет, 31,78% не могут сказать, удовлетворены или нет. Это говорит о том, что многие работники хотели бы иметь больше возможностей для проявления самостоятельности и инициативы на работе. Подчиненные хотят принимать более активное участие в подготовке решений, пользоваться свободой в выполнении заданий.
Руководитель должен вкладывать много усилий в создание атмосферы открытости и доверия с тем, что если подчиненным понадобится помощь, они не стесняясь могли бы обратиться к руководителю, предоставлять самостоятельность в пределах выполняемых ими функций и их квалификации, создавать необходимые предпосылки для выполнения работы, проводить справедливые оценки усилий работников.
Что касается режима работы, то тут сотрудники ООО «ЛА-ТУР» остались каждый при своем мнении, есть как удовлетворенные режимом работы на предприятии, та и не удовлетворенные. Что касается неудовлетворенных, то здесь, по-моему мнению, скрываются личные причины неудовлетворенности (например, долгая дорога от дома до офиса, пробки, позднее возвращение домой, работа в субботу и воскресенье и т.д.).
График работы офисов:
-понедельник - пятница - с 10:00 до 19:00;
-суббота - с 10:00 до 14:00;
-воскресенье - выходной.