Управление качеством на предприятиях туризма
КОНТРОЛЬНАЯ
РАБОТА
УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
Санкт-Петербург
Содержание
Введение
. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение
качества услуг фирмы - туроператора” с помощью управленческих функций
. Определить возможные причины возникновения проблемы
“Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения
причинно-следственной диаграммы
Заключение
. Список литературы
Введение
В последние десятилетия качество стало одной из наиболее важных идей в
области туризма и гостиничного хозяйства. Разнообразие потребителей, требований
к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме обусловило
необходимость наполнения понятия «качества» новым содержанием. На смену
традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в
быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые
принципы, которые провозгласили: делать продукцию качественно - наилучший
способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в
любом подразделении организации, повышает качество организации в целом.
Понятие качества является наиболее важным в туризме, как сфере услуг.
Тема, затронутая в данной работе “Обеспечение качества услуг фирмы -
туроператора” с помощью управленческих функций, является очень актуальной в
наше время, так как зачастую именно недоработки по качеству продукции к
нерентабельности продукта, к снижению оттока клиентов и, как следствие могут
привести фирму на грань банкротства.
Современные предприятия туризма заинтересованы в предоставлении услуг
надлежащего качества, ведь именно это позволит им победить в конкурентной
борьбе, а конкуренция в сфере туризма сейчас очень высока. Система управления
качеством позволяет постоянно отслеживать качество услуг и их совершенствовать,
что в свою очередь позволяет поддерживать на предприятии высокое качество
обслуживания и положительно отражается на его репутации.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества
услуг фирмы - туроператора” с помощью управленческих функций
ООО «Петербург тур» - туроператор. Является
туроператором внешнего рынка - продаёт тур пакеты в разные страны. Также
организует различные услуги для зарубежных туроператоров.
Фактический адрес: 119330 Россия, С-Петербург, Невский пр. 38, оф. 93
Телефоны: +7 (812) 589 50 26 Факс: +7 (812) 589 98 82
Сайт
компании: www.pettour.ru E-mail:info@peterburgtour.ru
ООО
«Петербург тур» входит в единый федеральный реестр туроператоров по
международному туризму под номером МВТ 001742.
Основными
направлениями деятельности ООО «Петербург тур» являются:
· прием и обслуживание туристов;
· оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных,
спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и
переводческих услуг;
· оформление в установленном порядке туристских или проездных
документов, виз в иностранных посольствах;
· обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим
трансфертом;
· размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми
необходимыми условиями для отдыха и работы;
· предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые
экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;
· предоставление возможностей для проведения деловых встреч и
научных конференций в гостиницах и специальных конгресс-центрах ;
· фирма организует для своих клиентов туристические поездки по
странам Европы, в Объединенные Арабские Эмираты, в Турцию, на Кипр, в Таиланд,
Индию и т.д.
· самые разнообразные варианты перелетов: от плановых чартерных
рейсов до регулярных рейсов иностранных авиакомпаний и самолетов
бизнес-авиации.
· индивидуальный подход к организации корпоративных туров и
поэтапный контроль качества обслуживания поездок.
· Оперативное информирование клиентов о рекламных акциях и
скидках, предоставляемых отелями и авиакомпаниями;
· Гибкая система взаиморасчетов;
К дополнительным услугам относятся:
· Услуги по страхованию туристов
В компании поддерживаются минимальные стандарты по обеспечеиню качества
услуг. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно:
· Деятельность компании не поддерживается соответствующими
организационно - распорядительными документами, инструкциями и положениями;
· В системе управления компанией присутствуют пересечения и
дублирование функций;
· Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно - это
зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в
компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;
· Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;
· Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и
зачастую плохо понимают друг друга;
· Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей,
из-за этого часто возникает путаница;
· Необходима согласованность между сотрудниками среднего звена.
Для решения проблем в области качества руководство разработало план.
Согласно этому плану на предприятии необходимо внедрение постоянных
внутренних стандартов управления качеством.
Было принято решение использовать некоторые составляющие метода
управления качеством называемого Total Quality
Management (TQM), то есть «Всеобщее управление качеством». Этот метод
давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного
совершенствования качества продуктов и услуг.
"Всеобщее управление качеством (ТQМ) - это философия организации,
которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая
приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится
отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это
сама сущность организации".
Качество можно представить в виде пирамиды:
услуга качество туризм
Рис. 1. Пирамида качества.
Наверху пирамиды находится TQM -
всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы
для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа,
связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня
производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность
принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет
качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль
качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество
продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь
непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя.
Руководствуясь принципами TQM,
руководители организации устанавливают единые цели и основные направления
деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в
организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально
вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
В деятельность по управлению качеством должны быть вовлечены все
сотрудники - от высшего руководства до рабочего. Персонал рассматривается как
самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для
того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
На основе этих и других принципов TQM был разработан план, включающий в себя несколько
пунктов:
)необходимо разработать общий стандарт качества, применяемый на фирме -
общую философию;
2) для сотрудников всех должностей необходимо разработать
должностные инструкции - это позволит избежать дублирования действий
сотрудников либо же их бездействия;
3) необходимо разработать стратегический план развития компании на
ближайшие 5 лет;
) необходима разработка лозунга компании, понятного для
сотрудников и для клиентов;
) необходимо четко сформулировать и донести до менеджеров компании
цели на сезон (год);
) необходимо обеспечение рядовых сотрудников всей текущей
информацией.
Для выполнения всех пунктов плана необходимо провести большую
организационную работу.
) В штат предприятия будет зачислен новый сотрудник в отдел
кадров: менеджер по обучению. В его обязанности будет входить: обучение
персонала с целью повышения профессиональных навыков, внедрение новых
стандартов качества, новой идеологии через обучение персонала. Также им будут
проводиться постоянные тренинги с целью повышения квалификации сотрудников.
) Отделу персонала будет поручено в течение 1 месяца разработать
должностные инструкции для всех сотрудников.
) Предприятие воспользуется услугами рекламной фирмы для
разработки лозунга для компании.
) Каждое утро на предприятии будут проводиться 15-ти минутные
собрания для всех сотрудников, с целью донесения до них новой информации,
обсуждения возникших вопросов и проблем.
) Согласно плану развития компании и исходя из ситуации на рынке в
данный момент, для менеджеров будут сформулированы краткосрочные цели развития
на ближайший год (сезон), которых они должны будут придерживаться.
6) руководством будет разработан проект стандарта “Общие требования
к оказанию туристских услуг”.
Согласно этому документу:
· персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен
начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;
· персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять
уважение к посетителю, уметь слушать;
· сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;
· в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных
телефонных переговоров.
Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь
профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие
специального образования.
Основные требования к персоналу. Персонал турфирмы «Петербург Тур» должен
знать:
· законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
· формальности международных норм, а также правила оформления
документов на выезд (въезд) из России;
· иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой
работе.
Кроме того, персонал должен уметь:
· дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
· владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно
ее актуализировать;
Руководство фирмы
постоянно занимается повышениемь квалификации сотрудников: проводятся
постоянные тренинги по вопросам туризма, сотрудники участвуют в семинарах и
выставках, раз в год проходят курсы повышения квалификации.
Согласно принципу вовлечения сотрудников (персонал главное богатство
организации) и для создания благоприятного микроклимата было решено поменять
офисное помещение на другое, больших размеров.
Офис будет расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном
месте. Фирму разместят на 1 этаже с отдельным входом. Рядом будет место для
парковки, либо автостоянки.
Офис будет состоять из нескольких помещений - это оптимальная площадь для
турфирмы. Большой помещение будет использоваться как зал продаж, а второе
помещение будет бухгалтерией. Также будут кабинеты для генерального директора,
а также кабинет юриста и менеджера по рекламе. Оптимальная площадь офиса в 80-
100 кв. м., в нем можно разместить необходимое количество мебели, рекламные
материалы, создать несколько переговорных зон для работы с клиентами.
У турфирмы будет минимум три телефонных номера и один номер под факс.
Сотрудники будут обеспечены всей необходимой оргтехникой и техникой: факс,
компьютер (для каждого сотрудника свой), телефонные аппараты, ксерокс, аппарат
для показа видео-слайдов (для презентаций).
Будет приобретена новая мебель. Удобные столы и кресла для работников и
мягкие диваны для посетителей. Психологи советуют в офисах туристских фирм
создавать зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Для каждого
сотрудника должна быть оборудована своя зона работы. Причем должно быть удобное
расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог.
Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для
путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции, обязательно
должна висеть мировая карта.
Организация использует принцип TQM - ориентации на заказчика.
Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана
понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти
его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна
быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход
к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и
претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в
будущем.
Для удовлетворения запросов клиентов, разбора жалоб используется
несколько каналов связи: на сайте компании есть открытый форум, где клиенты
могут высказать свои пожелания, поделиться впечатлениями от использования
турпродуктов, могут дать оценку продуктам. Также фирма проводит опрос клиентов
с помощью анкет: по окончании тура или поездки клиентам предлагается заполнить
анкету, это можно сделать анонимно. В ней они должны оценить качество услуг,
что понравилось или не понравилось, если есть дополнительные просьбы, то
написать об этом на будущее. Также возможна связь с клиентами через электронную
почту, где они также могут высказать свои пожелания и претензии. Руководство
фирмы постарается максимально эффективно разобраться в вопросе и решить его с
минимальными потерями для фирмы и для клиента.
Руководство фирмы использует также принцип TQM - принцип постоянного улучшения.
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие
проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать
необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких
проблем в дальнейшем.
Для выполнения этого принципа руководителями анализируются данные
полученных от клиентов жалоб, отзывов и предложений. Жалобы систематизируются,
составляется план улучшений. На основе такого плана возможны различные
изменения: от процедуры принятия звонков до внесения новых рабочих функций в
должностную инструкцию тех или иных сотрудников.
Также используется принцип подхода к принятию решений, основанный на
фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных.
Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы
качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий
заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и
предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение
производительности, снижение расходов и т.д.
Менеджером по персоналу и обучению и руководителем были разработаны меры
по поддержанию стандартов в коллективе. Каждые полгода будут проводиться
скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет
привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в
коллективе будут проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их
устранению.
Благодаря заботе об управлении качеством изменилась и организационная
структура фирмы, появились новые должности. Организационная структура фирмы
представлена на рис.2.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение
качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы
На фирме возникла проблема неудовлетворенности клиента. Ожидания клиентов
не совпадали с предложениями турфирмы, в результате уменьшился поток клиентов и
доходы фирмы. Разбор ситуации представлен на рис. 3 - диаграмма Исикавы.
Рис. 3. Диаграмма Исикавы - причинно-следственная диаграмма
Клиенты турфирм очень часто сталкиваются с проблемами качества. Понять
причину ухудшения качества туристских услуг сотрудникам турфирмы может помочь
построение причинно-следственной диаграммы. В данном случае фирма столкнулась с
проблемой не совпадения ожиданий клиентов с собственными представлениями. В
результате анализа ситуации выяснилось, что турфирма продает устаревший
турпродукт, клиенты ждут от нее другого. Это происходит потому, что турфирмой
своевременно не был проведен анализ рынка и не выявлены предпочтения клиентов.
А следовательно не был разработан новый турпродукт. Не был проведен сбор
информации по интересующим клиентов направлениям, не напечатаны материалы:
каталоги, буклеты. На сайте турфирмы отсутствует нужная информация. Сотрудники
турфирмы неверно оценивают предпочтения клиентов, так как их квалификация не
достаточна. Для устранения этой проблемы необходимо: проанализировать
предпочтения клиентов и тенденции на рынке, собрать информацию по нужным
дестинациям, выпустить печатную продукцию и разместить всю необходимую
информацию на сайте компании.
Заключение
Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития
технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и
образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и
придирчивыми.
Чтобы обеспечить нужную конкурентоспособность уже в 80-е годы 20 века
требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая
продукцию на мировом рынке, предпочитают в настоящее время цене качество.
Наработанный опыт показывает, что расходы на качество должны составлять не
менее 15-25% совокупных производственных затрат.
Многие
международные гостиничные цепи, туристские международные компании давно и
широко используют международные стандарты качества и метод управления качеством
называемого Total Quality Management (TQM), то есть «Всеобщее Управление
Качеством». Эффективность управления предприятием и рабочими процессами,
влияющими на качество предоставляемой продукции, увеличивается в разы. Многие
отечественные фирмы и предприятия гостиничного хозяйства также осознали
важность управления качеством на предприятии и стараются пользоваться
международным опытом.
Список
литературы
1. Басовский Л.Е. Управление качеством:
Учебник/ Л.Е.Басовский, В.Б.Протасьев.- М.: Инфра-М, 2008.
2. Мишин В.М. Управление качеством:
Учебник для вузов.- 2-е изд., перераб. и доп..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
3. Основы стандартизации, метрологии и
сертификации: Учебник/ Под ред. В.М.Мишина.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
4. Эванс Дж.Р. Управление качеством=
Total quality: Учебное пособие/ Пер. с англ. под ред.Э.М.Короткова.- М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
Статья 1
ТУРИСТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ВИД ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
А.А.МУТАЛИЕВА
Муталиева А.А. - старший преподаватель кафедры гражданского права
юридического факультета Якутского государственного университета, стажер кафедры
предпринимательского права МГУ.
Туризм (от франц. - поездка, прогулка) - многогранное
социально-экономическое явление, сущность которого может проявляться в
экономическом, социальном, правовом аспектах. Реализуя провозглашенные
Конституцией Российской Федерации права на отдых, укрепление здоровья, свободу
перемещения, граждане сталкиваются с одним из видов осуществления
предпринимательства - туристской деятельностью.
Туристский бизнес - одна из наиболее высокодоходных и динамично
развивающихся отраслей народного хозяйства. По оценкам Всемирного совета по
путешествиям и туризму (World Travel and Tourism Council), в 2005 г. доля туризма в мировом ВВП составила 11%,
доля занятых в туризме от общего числа экономически активного населения - 8,3%,
доля туристских расходов в общем потреблении товаров и услуг - 10%, доля инвестиций
в туристский сектор - 9% . С экономической точки зрения привлекательность
туристского бизнеса для субъектов предпринимательства - в небольшом размере
стартового капитала и быстрой окупаемости вложенных средств.
Отношения в сфере оказания туристических услуг впервые на законодательном
уровне были урегулированы гл. 39 "Возмездное оказание услуг" части II Гражданского кодекса Российской
Федерации, где в п. 2 ст. 779 ГК РФ наряду с медицинскими, аудиторскими,
консультационными и т.д. прямо указаны и услуги по туристическому обслуживанию.
Специальный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации", регламентирующий отношения в сфере осуществления туристской
деятельности, был принят 04 октября 1996 г.
Государство на законодательном уровне признает туристскую деятельность
одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации. В ст. 4
вышеуказанного Закона определены способы государственного регулирования
туристской деятельности. К ним отнесены:
создание нормативно-правовых актов;
содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом
туристском рынках;
защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности,
лицензирование, стандартизация, сертификация;
инвестиционное, налоговое, таможенное регулирование;
и иные способы, применяемые в порядке, установленном законодательством.
Однако в соответствии с п. 41 ст. 156 Федерального закона от 22 августа
2004 г. N 122-ФЗ признаны утратившими силу
положения Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации",
определявшие такие составляющие государственного регулирования туристкой
деятельности, как:
прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных
целевых программ развития туризма;
предоставление льготных кредитов, установления налоговых и таможенных
льгот туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью на
территории РФ и привлекающим иностранных граждан для занятия туризмом на
территории РФ;
предоставление льгот социального характера отдельным категориям туристов.
Таким образом, провозгласив законодательно туризм как одну из
приоритетных отраслей экономики России, государство по истечении десяти лет тем
не менее так и не выработало единой политики по развитию данной отрасли.
Финансирование целевой программы на 1999 - 2005 гг. "Развитие туризма в
Российской Федерации" в 2003 г. было прекращено, а согласно пп. б п. 11
ст. 1 Закона "О внесении изменений в Федеральный закон "О
лицензировании отдельных видов деятельности" с 1 января 2007 г. было прекращено
лицензирование туроператорской и турагентской деятельности. В соответствии с
данным законом предусматривается значительное сокращение количества
лицензируемых видов деятельности с целью устранения избыточного
государственного регулирования предпринимательской деятельности.
Еще при обсуждении законопроекта об отмене лицензирования мнения
представителей туристского бизнеса разделились, одни считали что, существующая
система лицензирования - это не более чем формальность, и необходимо ее
отменить, другие - что необходимо не только сохранить механизм лицензирования,
но и ужесточить лицензионные требования. Против отмены лицензирования
туристской деятельности выступали Российский союз туриндустрии - крупнейшее
объединение предпринимателей сферы туризма, Торгово-промышленная палата России.
Следует отметить, что вышеуказанный Закон вступает в противоречие со ст.
4 Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации",
определяющей лицензирование как способ государственного регулирования
туристской деятельности. Однако еще в течение одного года лицензирование
туристской деятельности осуществлялось. Органом, уполномоченным на
лицензирование туристской деятельности, является Федеральное агентство по
туризму. Лицензирование осуществляется в соответствии с Федеральным законом от
8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О
лицензировании отдельных видов деятельности" и Постановлением
Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. "О лицензировании туроператорской и
турагентской деятельности".
Лицензирующий орган предъявляет лицензиату определенные требования и
условия. В целом они одинаковы и для туроператоров, и для турагентов. Это
определенные требования к штату сотрудников туристских фирм: наличию
специального образования, стажа работы в области туризма; требования о
необходимости доведения до каждого туриста исчерпывающей информации о туре и
правилах пребывания; оказания туристских услуг только после заключения с
клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства РФ; наличие
собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим
оборудованием.
Статья 4 Федерального закона "О лицензировании отдельных видов
деятельности" содержит критерии определения лицензируемых видов
деятельности: "К лицензируемым видам деятельности относятся виды
деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба
правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности
государства, культурному наследию народов Российской Федерации и регулирование
которых не может осуществляться иными методами, кроме как лицензированием".
Возникает закономерный вопрос, какие непосредственные действия субъектов
туристской деятельности могут нанести ущерб жизни и здоровью граждан, публичным
интересам государства. Ни туроператор, ни турагент не оказывает
непосредственных услуг по перевозке, гостиничному размещению, питанию туристов.
Совокупность видов деятельности, направленных на удовлетворение потребностей
туриста можно назвать туристским обслуживанием. Этим занимаются лица,
предоставляющие отдельные услуги и располагающие для этого необходимыми
средствами. Именно они могут нанести туристу ущерб ненадлежащим исполнением
обязательств по оказанию соответствующих услуг. Представляется, что
нецелесообразно включать туроператорскую и турагентскую деятельность в перечень
лицензируемых видов деятельности, исходя из данного критерия определения.
Согласно ст. 6 Закона "О лицензировании отдельных видов
деятельности" федеральные органы исполнительной власти по соглашению с
органами исполнительной власти субъектов РФ могут передавать им осуществление
своих полномочий по лицензированию. Если на практике такое право реализуется,
то соответствующий орган исполнительной власти субъекта РФ осуществляет и
контроль над соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий. Если же
такого соглашения не заключено, то каким образом исполнительный орган РФ может
осуществлять контроль за соблюдением лицензионных требований и условий
субъектом, осуществляющим свою деятельность на территории субъекта РФ?
Несомненно, что существующий механизм лицензирования туристской
деятельности требует реформирования, однако на сегодняшний день это
единственный действенный способ государственного регулирования и мера по
предупреждению проникновения на туристский рынок недобросовестных
предпринимателей. В туризме присутствует множество потребительских рисков,
связанных с возможностью нанесения ущерба правам и законным интересам, здоровью
и имуществу граждан. В законодательстве о туристской деятельности в настоящий
момент отсутствуют какие-либо иные, кроме лицензирования, механизмы
государственного регулирования. В связи с этим замена лицензирования другими
способами государственного регулирования, а также саморегулирования должна
сопровождаться изменениями и дополнениями в законодательстве.
В последнее время широко дискутируется вопрос о введении механизма
финансовых гарантий, когда субъекты туристской деятельности будут нести
финансовую ответственность по своим обязательствам перед клиентами. Несомненно,
существующая ныне система лицензирования требует кардинального реформирования,
и механизм финансового гарантирования мог бы стать ей достойным дополнением.
Суть механизма финансовых гарантий состоит в следующем: субъект, осуществляющий
туристскую деятельность, обязан осуществить страхование или предоставить иное
финансовое обеспечение на случай причинения убытков туристам. В Законопроекте
"О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации" определены
размеры страховых сумм от 5% планируемого дохода туроператора, но не менее
100000 рублей до 10%, но не менее 30000000 за 12 месяцев.
Стандартизация и сертификация наряду с лицензированием являются способами
государственного контроля качества и безопасности предоставляемых услуг. 1 июля
2003 г. вступил в силу Федеральный закон N 184-ФЗ "О техническом регулировании", в связи с
чем утратили силу Законы РФ "О стандартизации" и "О сертификации
продукции и услуг".
Туристские услуги в соответствии с п. 1 ст. 1 Закона относятся к группе
объектов технического регулирования, на которые могут устанавливаться
требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке. Из
этого следует, что должны считаться фактически утратившими силу положения
Закона о туристской деятельности, касающиеся стандартизации и сертификации, а
также все иные нормативные правовые акты и документы, предусматривающие
обязательные требования к туристическим услугам и проведение в их отношении
обязательной сертификации.
"Вместе с тем представляется, что решения, принятые законодателем в
отношении нормирования требований и сертификации работ и услуг, являются ошибочными,
- считает Я.Е. Парций, - поскольку при их осуществлении остается проблема
обеспечения безопасности. А эти вопросы не могут решаться в добровольном
порядке, они требуют государственного регулирования".
Туристская деятельность стимулирует развитие других отраслей хозяйства:
строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного
потребления, связи и т.д. Поэтому государство должно уделить больше внимания на
разработку целенаправленной программы по поддержке развития туристской деятельности
в Российской Федерации.
В данной статье названы только некоторые проблемы правового регулирования
туристской деятельности. Приходится констатировать, что нормативные источники
не соответствуют современным темпам развития экономики в целом и туристской
сферы в частности. Расширение рынка туристских услуг, принимаемые государством
меры по развитию туризма в России выявили насущную потребность в изменении
законодательного регулирования туристской деятельности.
Закончить хотелось бы позитивным прогнозом Всемирного совета по
путешествиям и туризму (World Travel and Tourism Council). Эксперты совета считают, что, несмотря на наличие
проблем с туристской инфраструктурой, российский туристский рынок будет бурно
развиваться, переживет в ближайшие десять лет инвестиционный бум и войдет в
тройку мировых лидеров по инвестициям в туротрасль.
Статья 2
ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО РФ О ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И НЕКОТОРЫЕ ВОПРОСЫ
ФИНАНСОВОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ТУРОПЕРАТОРОВ
Мустакимов Ш.Р., юрист
С развитием рынка туристских услуг связана актуальность разработки средств
регулирования общественных отношений в сфере туристской деятельности, т.к.
развитие туризма невозможно без его надлежащего нормативно-правового
регулирования. Динамикой развития туристского рынка обусловлена необходимость
постоянного совершенствования законодательных актов в данной сфере, а также
мониторинга смежного законодательства, влияющего на состояние туриндустрии.
Основные направления совершенствования регулирования в сфере туризма
предполагают разработку нормативно-правовых актов, касающихся всех секторов
развития индустрии туризма; к ним относятся вопросы совершенствования
федерального и регионального законодательства, стимулирования инвестиционной
активности, повышения качества туристских услуг, государственной поддержки
внутреннего туризма[3]. На необходимость совершенствования законодательства в
данной сфере общественных отношений неоднократно указывалось в юридической
литературе[4].
Основным содержанием норм законодательства о туристской деятельности
являются вопросы защиты прав потребителей туристского продукта, правового
регулирования деятельности туроператоров и турагентов, а также публичной
организации предпринимательской деятельности в сфере туризма.
По информации Роспотребнадзора, в сфере туристической деятельности
нередко встречаются факты нарушения законодательства о защите прав
потребителей: «по результатам деятельности Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в 2008 году было
проверено 2149 субъектов туристской деятельности, из них 1551 субъект
осуществлял туристскую деятельность с нарушениями требований законодательства о
защите прав потребителей. При этом по обращениям граждан проверки проводились в
каждом 4 случае от общего числа проверок, доводы которых подтверждены в 69%. В
ходе данных проверок было выявлено 4095 фактов нарушений требований
законодательства, регулирующего правоотношения в области туристической
деятельности»[5].
В 2007 и 2009 годах в сфере правового регулирования туристической
деятельности произошли кардинальные изменения. В частности, в соответствии с
Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
лицензирование туристской деятельности, существовавшее в период с 1993 по 2006
гг., было заменено таким способом государственного регулирования туристской
деятельности как единый федеральный реестр туроператоров; основным документом,
необходимым туроператорам для внесения сведений о них в указанный реестр, стал
договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия
исполнения обязательств туроператора (финансовое обеспечение).
Известные события, произошедшие на туристском рынке летом 2008 г. и
связанные с исчезновением руководства туристической компании «Детур»,
сигнализировали о необходимости существенного увеличения минимального размера
финансового обеспечения для компаний, занимающихся международным туризмом.
Указанная компания не выполнила своих обязательств перед туристами на общую
сумму 30 млн. руб, из них страховщик компенсировал лишь 10 млн. руб., так как
гражданская ответственность туроператора была застрахована на установленную
законом минимальную сумму[6]. Правоприменительная практика, а также сложившаяся
ситуация на российском туристическом рынке в 2008 году показали, что возникла
социальная и экономическая потребность в совершенствовании уровня финансового
обеспечения деятельности туроператоров и усилении защиты интересов потребителей
туристических услуг (туристов).
В связи с этим (исходя из того, что размер финансового обеспечения
туроператора должен быть адекватным объему предлагаемых на рынке туристических
услуг) по прошествии чуть более двух лет с момента принятия Федерального закона
от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ был принят Федеральный закон от 28 июня 2009 г. №
123-ФЗ «О внесении изменения в статью 17.2 Федерального закона «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - «Закон №123-ФЗ»), в
соответствии с которым изменен размер финансового обеспечения в сторону
увеличения. Кроме того, размер финансового обеспечения для каждого конкретного
туроператора теперь находится в зависимости от применяемой системы
налогообложения и от величины суммы денежных средств, полученных туроператором
от реализации туристского продукта по данным бухгалтерской отчетности на конец
отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с
законодательством РФ.
После вступления в силу Закона №123-ФЗ, увеличившего размер финансового
обеспечения туроператоров в 3-10 раз, возникли угрозы банкротства страховых
компаний, которые обязаны выплачивать компенсации туристам при наступлении
страховых случаев. В новый вариант Единого федерального реестра туроператоров
вошло 4248 турфирм[7] (по данным Федерального агентства по туризму, на начало
2009 года в реестре числилось 5138 туристических компаний[8], то есть, список
уменьшился на 890 компаний).
В соответствии с действующей редакцией Закона №132-ФЗ, туроператор
самостоятельно выбирает лимит размера финансового обеспечения в пределах от 30
до 100 миллионов рублей в зависимости от годового оборота туроператора от 100
миллионов рублей и выше. На сегодняшний день в списке туроператоров с лимитами
ответственности 100 млн. руб. значится 38 компаний, в списке туроператоров с
лимитами 60 млн. руб. - 44 юридических лица[9]. С учетом опубликованных
рейтингов туроператоров с оценкой их оборотов (денежных средств, полученные от
реализации туристского продукта), можно с большой долей уверенности
предположить, что данная информация далеко не в полной мере соответствует действительности.
Неизбежно возникает вопрос о финансовой устойчивости не только
туроператоров, но и страховых компаний. Осложняет ситуацию то, что в
соответствии с действующим законодательством проверить достоверность сведений,
предоставляемых туроператорами, в отношении которых законодательством не
предусмотрено обязательное опубликование данных бухгалтерской отчетности на
конец отчетного года, Федеральное агентство по туризму фактически сможет не
раньше апреля 2010 года.
Еще одна проблема в сфере правового регулирования взаимоотношений между
страховыми компаниями и туроператорами заключается в отсутствии
законодательного запрета на смену статуса компаний, осуществляющих реализацию
туристского продукта конечным потребителям (туристам). Это означает, что компания,
реализующая турпродукт, может «перейти» из статуса туроператора в статус
турагентства, то есть вместо туроператорской деятельности (по формированию,
продвижению и реализации туристского продукта) начать осуществлять турагентскую
деятельность (по продвижению и реализации туристского продукта). В силу
действующего законодательства, турагент не несет ответственности по страховым
полисам, проданным туроператором. Это означает, что на практике не исключена
ситуация, когда потребитель (турист) приобретший турпродукт у подобного
турагента («бывшего туроператора»), при наступлении страхового случая
столкнется с трудностями при получении страхового возмещения.
В целом же следует приветствовать новеллы в сфере увеличения размеров
финансового обеспечения туроператоров, введенные Федеральным законом от 28 июня
2009 г. № 123-ФЗ, поскольку основным содержанием норм законодательства о
туристской деятельности являются вопросы защиты прав потребителей туристского
продукта, правового регулирования деятельности туроператоров и турагентов, а
также публичной организации предпринимательской деятельности в сфере туризма.
Ссылки:
1. Чудновский
А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. - М.: КНОРУС,
2004. С. 7.
.
Статистические данные Федерального агентства по туризму за 2008-2009гг.
[Электронный источник]: Режим доступа // http://www.russiatourism.ru/
. См.:
Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. - М.:
Федеральное агентство по туризму, 2008. С. 15, 62.
. См.:
Ошноков А.Н. Гражданско-правовые договоры в сфере международного туризма:
Автореф. дисс. … канд. юрид. наук. - М., 2002. С. 3; Чененов Ю.А.
Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности: Автореф. дисс. …
канд. юрид. наук. - Екатеринбург, 2003. С. 6-7; Сунарчина Т.Х. Гражданская
правосубъектность коммерческих туристских организаций в Российской Федерации:
Автореф. дисс. … канд. юрид. наук. - М., 2005. С. 3; Калинина Л.Е.
Государственное управление туризмом в Российской Федерации: Автореф. дисс. …
канд. юрид. наук. - Ростов-на-Дону, 2007. С. 4; Плиева М.Р. Ответственность
туроператора по договору оказания международных туристских услуг: : Автореф.
дисс. … канд. юрид. наук. - М., 2008. С. 3; Ганн Н.А. Правовое регулирование
деятельности по оказанию туристических услуг в Российской Федерации: Автореф.
дисс. … канд. юрид. наук. - М., 2008. С. 4-5; Стригунова Д.П. Правовое
регулирование международного туризма в РФ: Автореф. дисс. … канд. юрид. наук. -
М., 2009. С. 3-4; Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию
гостиничных услуг: Автореф. дисс. … канд. юрид. наук. - СПб., 2009. С. 3.
. Письмо
Роспотребнадзора от 07.08.2009г. № 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля
(надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при
оказании туристских услуг» // СПС «Консультант-Плюс».
. Дубровин Н.
Страхование в туризме: итоги изменений законодательства // Новое
законодательство и юридическая практика. 2009. №2.
. Егоршева Н.
Страхи страхования // Российская газета. 2 октября 2009 г. №5010 (186).
. См.:
Егоршева Н. Последний тур // Российская газета. 29 сентября 2009 г. №5006
(182).
. Егоршева Н.
Страхи страхования // Российская газета. 2 октября 2009 г. №5010 (186).