Менеджмент в рестораном бизнесе
Содержание
Введение
Глава. Теоретические аспекты
ресторанного дела
.1 Историческое развитие индустрии
гостеприимства
.2 Особенности и тенденции развития
рынка общественного питания
.3 Маркетинг в ресторанном бизнесе
.4 Особенности менеджмента в
ресторанном бизнесе
Глава. Менеджмент и маркетинг на
примере ресторана "Свельто"
.1 Менеджмент "Свельто"
(структура, штатное расписание, ассортимент услуг)
.2 Маркетинг Ресторана
.3 Анализ конкурентоспособности
"Свельто"
Глава. Мероприятия по повышению
конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
В течение последних десяти лет в России
наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города
приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей,
реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко
не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и
уровня сервиса.
Гостиничное хозяйство - наиболее динамично
развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в
масштабах национальных экономик многих государств, - гостиничный бизнес. Как
часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный
потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей
отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между
хозяйствующими субъектами различного направления.
Актуальность проблемы является в том, что
развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства
создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной
индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать.
Цель работы - рассмотреть деятельность ресторана «Свельто» и выявить её преимущества
и недостатки.
1. Глава. Теоритические аспекты
ресторанного дела
1.1 Историческое развитие
индустрии гостеприимства
и начало XX вв. оставили заметный след в истории
развития индустрии гостеприимства в России. В этот момент были построены известные
гостиничные предприятия, некоторые из них продолжают функционировать и в
настоящее время. Следует обратить внимание на то, что в основном они
соответствовали европейским образцам архитектуры, гостеприимства и интерьера.
В 1910 г. в России насчитывалось более 5000
гостиниц. Они принадлежали частным лицам и считались коммерческими
предприятиями.
Дальнейший рост материальной и технической
гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих
городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры и искусства,
увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для
развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа
командированных и отпускников.
В XX в. индустрия гостеприимства особенно интенсивно
развивалась в Европе и США. Именно там появились новые формы организации этой
сферы услуг. Значительные изменения произошли в ресторанном бизнесе.
В современном мире существуют основные
направления развития предприятий гостиничной сферы:
) углубление специализации гостиничного и
ресторанного предложения;
) образование международных гостиничных и
ресторанных цепей;
) развитие сети малых предприятий;
) внедрение в индустрию гостеприимства
компьютерных технологий.
1.2
Особенности и тенденции развития рынка общественного питания
В настоящее время на рынке предприятий
общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В
мировой практике существует множество принципов классификации ресторанов: по
ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому
уровню. В России наиболее распространена простейшая классификация по типу:
ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При этом четких требований к тому
или иному виду заведений общепита в России до сих пор не разработано. Поэтому
обычно специализация заведения общепита определяется, исходя из его
собственного позиционирования.
В традиционной классификации, установленной
ГОСТом Р 50762-95, рестораны делятся на три класса: люкс, высший и первый,
каждому из которых соответствует определенный набор требований.
В последние годы ресторанный бизнес стал
привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано,
прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического
роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения
стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его
грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных
отраслей экономики).
В настоящее время на рынке недостаточно
ресторанов для клиентов среднего класса со средним чеком 10-15 долл. Сейчас эта
ниша развивается за счет открытия демократичных заведений - кафе, кофеен и
ресторанов фаст-фуд.
Для предприятий общественного питания большое
значение имеет наличие так называемого «якоря», обеспечивающего постоянный
поток клиентов, поскольку в основном конкуренция среди рестораторов идет за
месторасположение, являющееся в данном бизнесе одним из ключевых конкурентных
преимуществ. Именно поэтому подавляющее количество потенциальных инвесторов
хотят иметь ресторан в центре города. Для предприятий фаст-фуда и демократичных
кафе наиболее выгодным является расположение возле метро или на пересечении
крупных транспортных магистралей. Однако, уровень затрат и конкуренция в
условиях центра, являются более высокими, чем в других районах.
В связи с этим наблюдается тенденция к
децентрализации на петербургском рынке общественного питания. За 2009 год доля
заведений общепита, находящихся в спальных районах города выросла с 38% до 45%.
Сформировать равномерные потоки в спальных районах очень сложно, поэтому нужно
под них подстраиваться. Кроме того, в спальных районах возрастет необходимость
в «кафе около дома», ориентированных на формирование групп постоянных
посетителей.
Постоянные затраты на содержание ресторана в
среднем на 30-40% состоят из арендной платы за помещение. Разброс ставок на
рынке аренды ресторанной недвижимости очень велик. За объект в наиболее
привлекательном месте Санкт-Петербурга могут запросить до 2600 долларов за кв.
м в год. В спальных районах, в отдалении от метро и магистралей, в промышленных
зонах аренда стоит от 110 долларов за кв. м в год. Средняя же ставка для
помещения, расположенного в престижном районе с хорошими дорогами и развитой
транспортной инфраструктурой, составляет 1200-1800 долларов за кв. м в год.
Почти половина инвесторов требуют, чтобы в предлагаемом им для размещения
ресторана помещении раньше не было предприятий общественного питания, поскольку
переломить репутацию предшественника порой очень нелегко. По свидетельству
специалистов, должно пройти не меньше 2-3 лет, чтобы имидж заведения можно было
создавать с чистого листа. Кроме того, многие рестораторы подыскивают помещения
исходя из уже существующей концепции будущего заведения, предъявляя
определенные требования по метражу, форме зала и высоте потолков.
Успех работы ресторана в огромной степени
зависит от директора (управляющего), от его способностей управлять персоналом,
договариваться с поставщиками, умения планировать затраты и вовремя принимать
правильное решение по стратегическому управлению рестораном, также значительную
роль играют личностные качества руководителя-ресторатора. Некоторые хозяева
ресторанов теряют прибыльный ресторан, только из-за того, что не смогли
правильно оценить своего директора, наладить с ним человеческие отношения,
показать свою заинтересованность в успехах «своего ресторанного директора».
Притом, что обязанности директора крупного ресторана и директора небольшого
кафетерия практически мало отличаются.
Кроме того, следует уделить большое внимание
кадровой политике в отношении обслуживающего персонала. По экспертным оценкам,
40% петербургских официантов и барменов меняют работу хотя бы раз в год. Это
происходит из-за их неудовлетворенности зарплатой и условиями труда. Именно
поэтому следует формировать лояльность не только посетителей, но персонала,
являющегося важным стратегическим потенциалом любого заведения общественного
питания.
Таким образом, резюмируя ситуацию но рынке
общественного питания Санкт-Петербурга, можно с уверенностью утверждать -
развитие идет высокими темпами, рынок еще не насыщен и на нем есть еще
достаточно места для большого количества игроков, однако успех в конкурентной
борьбе во многом зависит от месторасположения, ценовой политики, концепции и
высококвалифицированного ресторана.
1.3 Маркетинг в ресторанном бизнесе
За последние четыре года работа шеф-поваром
признана одной из самых гламурных профессий. Это не случайно: ресторанный
бизнес хоть и удерживает одно из лидирующих мест в рейтинге банкротств, но он
по-прежнему продолжает привлекать внимание масс как один из самых интересных
сегментов бизнеса. Нельзя сбрасывать со счетов и кажущуюся экономическую
привлекательность бизнеса. Однако важно помнить, что открытие ресторана или кафе
- дело не простое. В этом деле есть масса нюансов и тонкостей, поэтому не стоит
к нему относиться легкомысленно.
Тренды
Ресторанный бизнес очень динамичен, ежедневно
открываются новые и закрываются старые заведения. Несмотря на всю кажущуюся
хаотичность, в этой динамике есть свои закономерности.
Прежде всего, в ресторанном бизнесе есть четкое
деление на ценовые сегменты. Сегодня можно выделить три основных сегмента:
хай-прайс (средний чек около 3000 рублей), мидл-прайс (средний чек до 1000
рублей) и фаст-фуд (быстрое питание).
В хай-прайсе очень важно, насколько знаменито
имя его владельца.
В демократичном сегменте ситуация другая. Здесь
основные формы конкуренций - это конкуренция мест и конкуренция брендов. Уже не
достаточно открыть просто уютное заведение - необходимо детально разработать
интересную концепцию и построить мощный бренд.
Что же касается конкуренции мест, то сегодня на
рынке можно наблюдать две противоположные ситуации. С одной стороны - открытие
ресторанов в сложившихся «ресторанных зонах», то есть в местах массового
открытия точек общепита, с другой стороны - наоборот, препятствие открытию
конкурентных заведений поблизости.
Что касается конкуренции в целом, здесь
различают общую конкуренцию (игрок на рынке общепита), территориальную конкуренцию
(кафе или ресторан расположенный поблизости), ценовую конкуренцию (заведение,
играющее в том же ценовом диапазоне) и внутрисегментную конкуренцию (заведение
со схожей концепцией и целевой аудиторией). Таким образом, для каждого
конкурента в соответствии с такой классификацией применяются свои методы
конкурентной борьбы.
Концепция
Успешное заведение рождается уже на этапе
создания концепции. К сожалению, универсального рецепта по разработке успешной
концепции не существует. Вполне справедливо утверждение, что профессиональный
ресторатор спинным мозгом чувствует, будет ли его заведение пользоваться
популярностью или нет. Опытный ресторатор невольно наблюдает за тенденциями
ресторанного бизнеса и уже на уровне подсознания делает оценку тех или иных
идей.
Прежде всего, это идея, впечатление, с которым
выйдет гость из вашего заведения. Предела полету мысли здесь нет: это может
быть национальный колорит, может быть образ или некий фетиш. Важно, чтобы гость
понял ту идею, которую вы хотели до него донести. Если посетитель не поймет
сути вашего заведения, трудно будет рассчитывать на успех, даже если оно трижды
уютное и трижды красивое.
После определения идеи нужно разобраться с
форматом заведения. Вариантов масса: гастрономический ресторан, фри-фло,
Quick’n’Casual, магазин готовой еды, шведский стол, бейкери-кафе, кондитерская,
кофейня, open kitchen, моллиз-бар и прочие. Вообще говоря, новый и интересный
формат также можно рассматривать как основу (идею) концепции. До сих пор мы
наблюдаем возникновение новых форматов, и это явление вполне можно назвать
«конкуренцией форматов».
На рисунке 1. показана схема рыночной концепции
ресторанного бизнеса.
Разработка бренда.
Яркий, заметный и понятный бренд - основа для
дальнейшего продвижения заведения. Бренд в обязательном порядке должен быть
протестирован на фокус-группе. Однако не стоит недооценивать и другие средства
воздействия на восприятие гостей, ведь бренд воздействует только на зрение.
Необходимо воздействовать и на слух (музыкальный фон или как еще называют
«форматная музыка»), и на обоняние (для этого используются аромогенераторы,
причем самые популярные запахи, которые привлекают гостей, - это запахи кофе,
корицы и выпечки).
Наличие идеи и определенность с форматом
подскажут дизайн интерьера, а также структуру и состав меню.
Завершает концепцию заведения стратегия
внутреннего маркетинга - набор «фишек», которые будут использоваться при
обслуживании посетителей. Это может быть, например, какой-нибудь обязательный
элемент украшения блюд - скажем, каждое блюдо обязательно украшается фигуркой
оригами.
В идеале после разработки концепции составляют
перечень требований к помещению для размещения ресторана.
Продвижение
Одно дело - открыть ресторан, и совсем другое
дело - сделать его рентабельным. И здесь без продвижения никак не обойтись.
Расставим акценты. Во-первых, наивно думать, что
вновь открываемый ресторан настолько гениален, что он станет высокорентабельным
и без должного продвижения. Во-вторых, пытаться рекламой (даже самой дорогой)
привлечь клиентов в изначально непрофессионально сделанное и
неконкурентоспособное заведение - это все равно, что пытаться надеть свитер
через ноги - усилий будет приложено много, а результат все равно получится
нулевой. В-третьих, чтобы определить, как рекламироваться, важно понять, что
рекламировать, то есть определиться с позиционированием и концепцией
маркетинга.
Однако важно понимать, что для различных
концепций они дают различный эффект, и поэтому к разработке медиаплана
конкретного заведения нужно подходить индивидуально. В целом данный перечень
методов в себя включает:
. Наружная реклама - вывеска, стендеры,
указатели, щиты, реклама на транспорте, информационные таблички и т.д. Для
того, чтобы наружная реклама стала эффективным способом привлечения новых
посетителей, нужно определить «источник» ваших клиентов и начинать размещение
рекламы оттуда.
. Интернет-реклама - как показывает
статистика, целевая аудитория для ресторанного бизнеса - это, в основном,
активные интернет-пользователи. Кроме того, одним из ключевых рекламных
факторов для ресторанного бизнеса является «сарафанное радио».
. Связи с общественностью (PR) - заказные
и незаказные статьи, новости в печатных и интернет-СМИ, новостных лентах.
Данные статьи формируют положительный (или отрицательный) образ вашего
заведения, а также способствуют информированности о вашем заведении среди
широкой аудитории читателей.
. POS-материалы - фирменные визитки,
флаера, буклеты, спички, воздушные шарики, сахар, зажигалки, ручки, жевательные
резинки и конфеты, фирменная одноразовая упаковка и этикетки для упаковки блюд,
заказанных «на вынос», и прочие мелочи, информирующие и напоминающие о вашем
заведении. Важный момент - необходимо раздавать POS-материалы не только внутри
заведения, но и за его пределами: в офисных и торговых центрах, возле выходов
метро, в транспортных пробках, на парковках и т.д.
. Внутренний маркетинг - внутренние акции
и праздники, комплименты и подарки, программы лояльности и дисконтные
программы, маркетинговые «фишки» - все то, что позволяет предвосхитить ожидания
гостей, и как следствие снова прийти в ваш ресторан.
Важно понимать, что Гости любят некую динамику и
элемент игры, а больше всего всякие бесплатные угощения.
. Социальный маркетинг - помощь детям,
пенсионерам, ветеранам, совместные социальные акции с муниципалитетом,
конкурсы, смотры, соревнования, меценатство и пр. формируют позитивный имидж
вашего заведения. Важный момент - все программы социального маркетинга должны
быть широко освещены в СМИ.
Вместо резюме
Ресторанный бизнес - в первую очередь клиентский
бизнес, и без понимания своей целевой аудитории, без тщательных маркетинговых
исследований, без последовательного и системного продвижения можно легко
пополнить ряды экс-рестораторов. Необходимо, например, при анализе помещения
под ресторан помимо своих исследований поручать альтернативное исследование
сторонней организации, а потом сравнивать свои полученные результаты с
результатами исследований стороннего консультанта. Именно так принимается
верное решение.
Quick’n’Casual
- «быстро и просто». Сочетает в себе элементы быстрого питания и классического
полного меню. Зачастую реализуется с такими элементами как линии раздачи,
шведский стол и т.п.kitchen (англ. «открытая кухня») - элемент формата, когда
еда готовится на глазах у гостей или самим гостем. Это может быть и суши-бар, и
тэпан, и гриль, и мангал, и пиццерия, и классическая кухня или даже пивоварня
за стеклянной стеной.
1.4 Особенности менеджмента в
ресторанном бизнесе
Рассматривая общее развитие российского бизнеса
как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных
технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение
вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего
является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не
специалистов-профессионалов. Как правило, руководители ресторанов
самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию,
перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть
своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач.
При остром дефиците времени многие руководители
переадресуют решение этих вопросов своим помощникам. В целом, делегирование
функций и ответственности так называемым линейным руководителям - позитивный
процесс. Но такие руководители, не имея консультативной и профессиональной
информационной помощи, определенной подготовки, достаточного опыта, применяют в
основном только один метод - жесткое давление, авторитарный подход. И как
следствие - общий моральный климат в коллективе и отношения между сотрудниками
весьма неустойчивы.
Еще более обостряют обстановку в коллективе
нервозность, стрессы, характерные для предприятий ресторанной сферы, а кадровая
политика не приносит должного эффекта. Особенно это характерно для небольших ресторанов,
где все решения принимаются одним руководителем, а кадровая политика строится
только на авторитете первого лица по принципу: нравится - не нравится, но я
ничего менять не собираюсь, при этом весь коллектив является заложником
настроения и компетентности директора или управляющего. Поэтому с уходом
руководителя и вся команда сотрудников, которая, по существу, и не является
командой, покидает ресторан и на их место приходит новая с новым директором и с
уже сложившейся системой отношений. В данном случае ни о какой корпоративной
культуре, ни о какой управленческой философии говорить не приходится. Все
отношения строятся по принципу безоговорочного подчинения и молчаливого
послушания. Настоящая удача - когда управляющий одновременно является успешным
руководителем, коммуникабельным человеком, которого обожают гости, и умелым
лидером, за которым идет весь коллектив.
Как правило, существует четкое разделение
управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются
и исполняют. Если рассматривать модель управления рестораном как некую
иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые
профессиональными менеджерами-управленцами:
|
Директор
|
|
Шеф-повар
|
Менеджер
зала
|
Технический
директор
|
Менеджер
по закупке
|
Менеджер
по персоналу
|
По этой схеме каждый руководитель службы, с
одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым
лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб
самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов. В данном
случае менеджер по персоналу выделен в самостоятельное звено этой цепи. Только
сохраняя определенную независимость от руководителей среднего звена, зная их
слабые и сильные стороны, менеджер по персоналу может объективно участвовать в
решении проблем внутри подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право
консультировать руководителей и анализировать положение в целом. В итоге такой
позитивный личный настрой менеджера по персоналу приведет к успеху ресторана в
целом, так как в нем будут работать лучшие специалисты и руководители.
2
Глава. Менеджмент и маркетинг на примере итальянского ресторана
"Свелто"
2.1 Ресторан «Свельто» с точки
зрения современного менеджмента
«Svelto»
с итальянского переводится как «Быстро» и кафе оправдывает свое название.
Красивая итальянская музыка, спокойная обстановка, вежливый персонал,
вкуснейшая еда стали незаменимыми атрибутами итальянского кафе. Предприятие
было основано в 2003 году. Интерьер оформлен в итальянском стиле: на стенах
наклеены итальянские обои, на других свободных стенах слегка розоватого цвета
на половину (другая половина имитирована по каменные стены) висят картины
некоторых знаменитых художников и красивейших улиц Италии. На окнах висят
красивые занавески, закрепленные красными бантами, на подоконниках стоят живые
растения в горшках и слегка приглушен свет. После шести часов вечера официанты
расставляют по столикам декоративные свечи. Само кафе делится на два этажа: в
основном помещений находятся столики для некурящих и бар, а если подняться выше
по лестнице на верхний этаж, то, здесь столики в основном для курящих. В кафе
созданы все условия для проведения праздников: дня рождения, банкетов и т.д.,
но здесь нет сцены для проведения развлекательной программы и нет живой музыки,
что является минусом.
Кафе предлагает услуги питания,
при этом своим клиентам подают качественные и вкусные блюда и напитки
итальянской кухни. В кафе предложен огромный ассортимент блюд и напитков не
только итальянской кухни, но и японской, поэтому кафе можно отнести как к
специализированной категории, так и полносервисной. Было замечено, что большое
внимание уделяется напиткам. При просмотре меню, оказывается, что как минимум
половина меню занимают алкогольные напитки, остальное же - фирменные блюда, закуски,
соусы, десерты. Есть блюда, которые при подаче, могут вызвать у клиента
удивление, например, «горящее» мороженое, которое официант поджигает, перед
подачей - зрелище очень красивое. Некоторые напитки, такие как кофе и вина,
имеют свою торговую марку. В общем можно сказать, что в кафе подают блюда и
напитки, обладающие своей уникальностью и высоким качеством, и навряд ли было
такое, чтобы посетитель уходил недовольным.
Одним из важнейших факторов
успешной деятельности предприятий гостеприимства по-прежнему остаётся создание
эффективной системы управления персоналом. Структура службы управления
персоналом определяется размерами и особенностями деятельности организаций.
Так, например, в ресторане «Свельто» функции по управлению персоналом выполняет
линейный руководитель - управляющий.
Задачи по управлению персоналом
можно условно разделить на основные и дополнительные. Основные задачи - подбор,
адаптация, аттестация, обучение и профессиональное развитие персонала.
Дополнительные задачи: охрана труда, техника безопасности, расчет и выплата
заработной платы, оказание информационных услуг и др.
Как и в любом сервисном
предприятии, в ресторане «Свельто» используются свои принципы ведения бизнеса.
Руководитель использует свою тактику управления предприятием.
Руководитель стремится к тому,
что бы предприятие соответствовало лозунгу: «За высокое качество услуг по
низким ценам!». Для мотивации персонала используются такие аспекты, как
повышение заработной платы за большее количество обслуженных клиентов за
определенный период (квартал); предоставление дополнительных выходных
(добавляются к отпуску) и раз в год награждение лучших работников года. В этот
день администратор ресторана собирает всех подчинённых и объявляет о
достижениях каждого. Обсуждаются конфликты, ошибки в работе с клиентами,
проводятся конкурсы. Так же, два раза в неделю на предприятии проходят
тренинги. На тренингах администратор проводит тестирование на психологические
темы, к примеру «Конфликты с клиентами», «Конфликты с сотрудниками», «Культура общения»
и т.п.
Основная масса клиентов -
постоянные клиенты ресторана, работники торговых точек, лица, проживающие в
гостинице «Ибис», работники организаций, расположенных недалеко от ресторана.
Редко клиентами ресторана могут стать лица, которые посетили торговые точки,
расположенные на первом этаже здания, а так же клиенты парикмахерской.
Организационная структура
предприятия - линейного типа. Она характеризуется тем, что во главе каждого
структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный
всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему
работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.
При линейной структуре
управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего
звена управления подчинен руководителю более высокого над ним уровня,
формируется иерархия руководителей организации, т. е. действует принцип
единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют
распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет
права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного
начальника.
Линейная структура управления
является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и
менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но
относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих
узких, специальных знаний.
Функция контроля осуществляется
не менее слабо, чем мотивации. На предприятии осуществляется как текущий, так и
заключительный контроль. Текущий контроль заключается в проверке деятельности
каждого официанта перед открытием ресторана, его выполняет менеджер
производства.
Заключительный контроль
проявляется в конце года, когда подводятся итоги и оценка работы всего
предприятия.
Планирование - это неотъемлемая
часть деятельности любой организации. В ресторане «Свельто» планирование
производится на основе данных за предыдущий период (год). Предприятие стремится
улучшить показатели коммерческой деятельности. По сравнению с 2009 годом,
выручка от ведения основной деятельности увеличилась в 2010 году с 5370.000 до
7420.000 в год с учетом инфляции, а объем реализуемой продукции в среднем на
15%.
Предприятие проводит активную
маркетинговую политику. В ресторане действуют различные акции, скидки. Ресторан
предлагает всем жителям и гостям города дополнительные услуги: доставка блюд на
дом, организация и проведение банкетов, а так же украшение помещений к
празднику, проведение детских праздников.
Эффективность деятельности
предприятия зависит не только от внутренних показателей, таких как
планирование, контроль, персонал, организационная структура и т.д., но и от
показателей внешней среды: конкуренты, поставщики, потребители, экономическая
ситуация и пр.
Внешняя среда ресторана
«Свельто» - это поставщики, потребители, конкуренты, политическая и
экономическая ситуация в стране, государство и его структуры. Рассмотрим каждый
пункт отдельно. Поставщики ресурсов - это лица, организации, которые
изготовляют первичный товар и продают его организации для дальнейшей
переработки и перепродажи. У ресторана «Свельто» поставщиками выступают
предприятия, занимающиеся оптовой торговлей.
Потребители товаров и услуг -
это жители района, города, работники организаций, туристы, которые расположены
в этом районе. В данном случае этот список дополняется жителями гостиницы
«Ибис». От запросов, желаний и возможностей потребителей будет зависеть
качество и количество предоставляемых рестораном услуг.
Конкурентами ресторана
«Свельто» являются все рестораны города, но в связи с тем, что ресторан
расположен в центре, можно считать его «монополистом» в данном районе. При
правильном поведении предприятия в конкурентной борьбе, при разумном выборе
стратегии, предприятие непременно ожидает успех.
Экономическая стабильность -
тоже немаловажный фактор для успешной деятельности предприятий. При устойчивом
финансовом положении экономики Республики предприятия будут смелее участвовать
в финансовых операциях.
2.2 Маркетинг
ресторана «Свельто»
менеджмент маркетинг ресторан
рентабельность
Многие фирмы работают, не имея официально
принятых планов. Но формальное планирование сулит немало выгод. Например, их
можно сформулировать так:
. Планирование поощряет руководителей постоянно
мыслить перспективно.
. Оно ведет к более четкой координации
предпринимаемых фирмой усилий.
. Оно ведет к установлению показателей
деятельности для последующего контроля.
. Оно заставляет фирму четче определять свои
задачи и политические установки.
. Оно делает фирму более подготовленной к
внезапным переменам.
. Оно более наглядно демонстрирует взаимосвязь
обязанностей всех должностных лиц.
Ресторан «Svelto»-
это коммерческое предприятие, т.е. его деятельность направлена на обслуживание
потребителей по их определенным групповым характеристикам. Его отличительной
чертой является полное обслуживание клиента, которое включает в себя
индивидуальное обслуживание и полную сервировку стола.
Согласно постановлению правительства РФ от
13.04.93. №332 «Правила производства и реализации продукции (услуг)
общественного питания» в ресторане «Svelto»
в наглядной и доступной форме потребителям предоставляется информация о типе
предприятия, его адресе, режиме работы, ассортименте предлагаемой продукции,
перечне предоставляемых услуг, а также дополнительных условиях для посетителей.
В ресторане используются различные способы расчетов: заказ в ресторане-
предварительный, оплата после приема пищи; доставка на дом, в офис-
оплата после отбора блюд и получения заказа. Оплата осуществляется по выданному
чеку или счету, предъявляемому посыльным. При расчетах клиенту предоставляется
чек.
Ресторан «Svelto»
является тематическим, т.е. его основными характеристиками являются:
размеры - 75 посадочных мест;
расположение - торговый центр города, на
пересечении транспортных путей;
основное меню состоит из блюд итальянской
национальной кухни, причем обслуживание за столами включает напитки.
В основу деятельности ресторана положено
единство трех целей, успешное достижение которых является гарантом устойчивого
получения прибыли:
. высокопрофессиональное обслуживание;
. сохранение традиций;
. создание потребителя;
В рамках первого направления предполагается
выполнение следующих задач: четкое распределение обязанностей и функций между
обслуживающим персоналом с целью обеспечения экономии личного времени клиента,
создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное
выполнение работы, с целью создания у клиента положительных отзывов о работе
ресторана, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения
процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы
для отдыха посетителей.
Поскольку никакой бизнес не может существовать
без потребителя, успех любого дела зависит от ориентации покупателя на те или
иные продукты при принятии решения о покупке. В связи с этим проведение опросов
и анкетирование целевых групп приобретает первостепенное значение. В приложении
1 приводится пример анкеты, которая может быть использована для сбора
информации по проблеме общественного питания. Приведенная в приложении 2
таблица отражает цели ресторана «Svelto»,
состояние отрасли, в рамках которой он осуществляет свою деятельность, основные
тенденции и имеющиеся угрозы и возможности развития.
Изучению вкусов клиентов, попыткам максимально
полно удовлетворить их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них
посвящена деятельность службы маркетинга ресторана. Выделяются несколько видов
типов вкусовых предпочтений: групповые, национальные, индивидуальные.
Основными целевыми группами потребителей ресторана
«Svelto» являются: молодые
люди (28-45 лет), семьи, служащие офисов.
Предположим, что вкусовые предпочтения этих
групп идентичны, т.е. все они являются приверженцами итальянской кухни. Тогда,
выделим те факторы, которые являются для них объединяющими:
· качественно «по-домашнему» приготовленная пища;
· экономия времени;
· невысокая цена;
· отдых;
Вследствие этого, пути достижения удовлетворения
данных потребителей видятся через реализацию следующих задач:
Ø разработка
собственного меню на основе блюд итальянской кухни, которые хорошо известны
потребителю, эффективная система доставки на дом и в офис, благоприятная
атмосфера для отдыха (классическая музыка в современной аранжировке,
внимательное отношение к клиенту), обеспечение качества изготовляемой
продукции, экономия времени клиента, отдых. Очень важное значение приобретает
географическое расположение ресторана «Svelto»,
в центре города. Таким образом, потенциальный покупатель и клиент ресторана
большую часть своего рабочего и свободного времени проводит именно здесь, что
создает прекрасные предпосылки для увеличения контактности с ним.
Преимущества выбранного места: пересечение
троллейбусных и автобусных линий, близость с метро и вокзалом, фасадные и
угловые здания, расположенные на главных улицах города. Представленные в
приложении 3 таблицы систематизируют необходимую информацию о клиенте,
определяют его профиль и потребности.
Люди неспособны создать совершенный
маркетинговый план. Меняются рыночные условия, происходят катастрофы, и
случается много всяких других вещей, из-за которых возникает потребность в
совершенствовании маркетингового плана. В основном исправления вносятся в сферу
тактики, бюджета и временного распределения событий, а не в сферу основных
задач и стратегий.
Девизом ресторана «Svelto»
является идея о создании качественно нового предприятия общественного питания,
где «русская душа могла бы отдохнуть!». В этой связи внутренний интерьер
ресторана базируется на элементах итальянской архитектуры, создавая тем самым
необходимые условия для отдыха клиентов и их духовного общения, а также
обеспечивая конкурентоспособный имидж. С целью повышения разнообразия меню в
ресторане проводятся тематические вечера, встречи с шеф-поваром ресторана,
проводятся семейные праздники (Дни Рождения, свадьбы, юбилеи), что позволяет
лучше изучить потребности клиентов, а также разработать наиболее оптимальный
график работы ресторана и его персонала.
Необходимо решить следующие задачи:
Ø разработка
комплекса маркетинга на основе исследования целевых групп потребителей и их
предпочтений;
Ø ежегодная
корректировка плана маркетинга, предполагающая учет изменяющихся внутренних и
внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность предприятия;
Ø активное
использования СМИ как средств коммуникации с потребителем, а также привлечение
редакций СМИ к долгосрочному сотрудничеству;
Ø предоставление
консультаций потребителям по интересующим их вопросам;
Ø акцентирование в
рекламных выпусках на современные тенденции в сфере общественного питания и их использовании
на данном предприятии;
Ø разработка
индивидуального меню для каждой из целевых групп;
Ø разработка гибкой
политики цен и предоставление скидок;
Ø периодическое
проведение опросов и анкетирования.
Залогом успеха ресторана «Svelto»
является не только технологические, социально-психологические и управленческие
аспекты деятельности, но и адекватный уровень цен, который предполагает
сбалансированный учет трех контролирующих факторов: во что обойдется закупка
сырья и комплектующих, сколько берут за это конкуренты, сколько готов заплатить
за это наш клиент. Как правило, оптовые закупки обходятся дешевле. Возможность
покупки большего объема товара у поставщика предоставляет возможность снижения
цены продажи и добиться безубыточности. Отличительной чертой ресторана «Svelto»
является сотрудничество только с отечественными поставщиками, что призвано
обеспечить снижение расходов предприятия по закупке сырья, а значит и
себестоимости продукции.
Принципиально важным в конкурентной борьбе
является создание собственного неповторимого имиджа. Основными элементами, с
помощью которых образуется имидж ресторана являются:
* индивидуальная продажа продукции (услуги);
* визитные карточки, факсовые сообщения,
рекламные материалы;
* формирование общественного мнения;
* связь с общественностью;
С целью обеспечения единства имиджа внутренний
облик ресторана, униформа обслуживающего персонала и дизайн меню (его внешнее
оформление) гармонично дополняют друг друга, создавая тем самым у гостей
положительные эмоции. Эффектное использование фасадов помещений ресторана
обеспечивает привлечение большего количества потенциальных гостей, посредством
использования такого импульса как любопытство, «влияние минуты». Вход ресторан
оформлен в виде крыльца и козырьком-теремок. Наличие свободного пространства
создает возможность для открытия летнего павильона.
При осуществлении своей торговой деятельности
ресторан использует услуги официантов, которые напрямую имеют дело с клиентами,
т.е. по сути это «лицо фирмы». Поэтому помимо знания технологии производства
продукции и предлагаемых услуг, к обслуживающему персоналу предъявляются
следующие требования:
умение вырабатывать позитивное мышление (о
клиенте);
постоянный поиск компромисса между желаниями
клиента и целями ресторана;
умение избегать конфликтных ситуаций при общении
с клиентом;
улыбка;
вежливость и такт.
Должностные инструкции официанта и телефониста
ресторана приведены в приложениях 4.
В приложении 5 представлены таблицы, отражающие
информацию о бюджете рекламы и продвижении товара на рынок.
Основными классическими средствами рекламы,
используемыми рестораном «Svelto»
являются:
СМИ
(ежемесечный журнал «TimeOut»
и «Собака.ру»);
реклама в общественном транспорте
создание информационного листа, т.е. написание
сообщения об открытии ресторана и его презентация. Данное сообщение отличается
ясностью и логичностью излагаемой информации, отредактировано и передано в
печать.
меню,
являясь «полномочным представителем» ресторана, связывает ресторан и его
потенциальных клиентов. Меню является неотъемлемой важным рекламным
инструментом «внутреннего пользования», которое оказывает помощь в повышении
покупательского спроса у посетителей. В связи с этим меню рассматривается как:
эффективное средство коммуникации с
потребителем;
идентификатор желаний и предпочтений
потребителя;
средство для создания взаимоотношений,
проведении маркетинга и контроля за ценами;
контроль уровня доходов и средство решения
финансовых проблем;
организатор трудового процесса;
точный определитель будущего финансового
состояния финансового оборота ресторана;
реклама на радио;
Итак, использование указанных ранее конкурентных
преимуществ и возможностей способов проникновения на рынок позволит ресторану «Svelto»
завоевать в будущем прочные позиции на рынке общественного питания города Санкт-Петербурга.
2.3 Анализ
конкурентоспособности ресторана "Свельто"
Для анализа конкурентоспособности услуг
ресторана «Свельто» был выбран метод экспертных оценок. В качестве базовых
оценочных критериев были выбраны 8 показателей, представленных в таблице 1.
Данные критерии проранжированы по степени значимости с позиции потребителей,
основываясь на проведенное ранее анкетирование потребителей целевого рынка.
Результаты анкетирования представлены в приложении 2. На первом месте находится
наиболее значимый показатель. Для оценки экспертами базовых критериев была
выбрана 5-балльная шкала («5» - отлично, «1» - неудовлетворительно).
Результаты оценок экспертов представлены в
таблице 1. Кроме того, для наглядности и простоты восприятия полученной
информации следует построить многоугольник конкурентоспособности (рис. 1). По
каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов
используется масштаб в качестве балльных оценок.
Таблица 1.
Результаты оценки экспертами показателей
конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто»
|
Ранг
важности
|
Название
Факторы ресторана
|
«Свельто»
|
«Итали»
|
«Базилик»
|
«Венетто»
|
«ЗимаЛето»
|
«
ДольчеОмаро <#"560654.files/image002.gif">
Рис.1. Многоугольник
конкурентоспособности ресторанов итальянской кухни г. Санкт-Петербурга.
Из анализа таблицы видно, что по
индексу уровня цен ресторан «Свельто» занимает достаточно сильную позицию по
сравнению с конкурентами, и наоборот - слабые показатели по развлекательной
программе. По другим факторам позиция анализируемого ресторана неоднозначна.
Таблица 2.
Индексы показателей конкурентоспособности услуг
ресторана «Свельто» по сравнению с конкурентами
|
значение
показа- тель индекса
|
Итали
|
Базилик
|
Венетто
|
ЗимаЛето
|
ДольчеОмаро
|
Марко
Поло
|
|
Кухня
|
1,0
|
1,0
|
0,7
|
0,9
|
0,7
|
|
Уровень
сервиса
|
1,4
|
1,5
|
0,6
|
1,0
|
1,1
|
1,3
|
|
Цены
|
0,8
|
0,9
|
0,7
|
0,8
|
0,9
|
0,5
|
|
Ассортимент
|
0,9
|
1,0
|
0,8
|
0,9
|
1,0
|
0,8
|
|
Интерьер
|
1,5
|
1,4
|
0,4
|
0,7
|
1,1
|
0,9
|
|
Место
расположения
|
0,7
|
0,9
|
0,9
|
1,2
|
0,8
|
0,7
|
|
Часы
работы
|
0,9
|
0,5
|
1,0
|
0,7
|
0,4
|
0,4
|
|
Развлекательная
программа
|
1,1
|
0,7
|
1,1
|
1,2
|
0,3
|
0,3
|
Для нашего предприятия, кафе
«Свельто», можно предложить следующие способы повышения конкурентоспособности:
Менеджер по маркетингу должен
постоянно анализировать внутреннюю и внешнюю среду предприятия и составлять
маркетинговый комплекс предприятия, учитывая постоянно изменяющиеся вкусы и
потребности потребителей.
В комплекс маркетинга входят
четыре основных элемента, которые называются «четыре пи», кроме того, надо
рассматривать еще дополнительные элементы, такие как люди и персонал,
материальные свидетельства, способ предоставления услуг.
Поместить рекламу кафе в
печатной продукции, например на стенде на остановке.
Ставить во время рабочего
времени на выходе стендер с каким-нибудь интересным изображением и/или
названиями самых популярных блюд.
Расширить помещение кафе для
сцены, где могли бы выступать люди и включить вечерние программы развлечении
для посетителей кафе.
Расширить ассортимент горячих
блюд, можно даже создать меню, состоящей в основном из блюд и отдельно меню
напитков.
Кафе может использовать
сувенирную продукцию, например, посетителю кафе интересно было бы уходить с
каким-нибудь памятным подарком, будь то закладка или календарик.
3
Глава. Мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто»
Проведенные исследования показали, что ресторан
«Свельто» занимает достаточно сильные конкурентные позиции по показателям:
уровень цен и качество, и ассортимент блюд. Однако это не делает услуги
предприятия наиболее конкурентоспособными.
Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в
конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества предоставляемой
услуги, но и с помощью имиджа ресторана. Поэтому с целью повышения
конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто» следует сделать особый акцент
на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.
Проведенные исследования показали, что у
общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют
представления о миссии, стратегических целях и задачах ресторана «Свельто».
Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия
предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину
деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяют
концепцию формирования основных составляющих его имиджа.
Одновременно, в целях формирования позитивного
корпоративного имиджа ресторана, способствующего успеху предприятия,
рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 3.1:
Таблица 3.1.
Мероприятия по разработке позитивного
многоаспектного корпоративного имиджа ресторана «Свельто»
|
Наименование
группы восприятия
|
Рекомендуемые
мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа
|
|
1.
Потребители
|
-Проведение
рекламной кампании с целью формирования позитивного имиджа (увеличения
известности) торговой марки предприятия; подача рекламной информации должна
вестись с учетом представления потребителей о качестве предлагаемых услуг. -Создание
и развитие системы сервисного обслуживания. -
Похожие работы на - Менеджмент в рестораном бизнесе
|