Стратегия характерного имиджа

Стратегия характерного имиджа

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

ЧИТИНСКИЙ ФИЛИАЛ

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Стратегия характерного имиджа»

Чита 2012

Оглавление

Введение

Глава 1. Роль имиджа в деятельности предприятия

1.1 Понятие имиджа и его значимость для деятельности предприятия

1.2 Стратегия формирования имиджа предприятия

Глава 2. Роль имиджа в сервисной деятельности предприятия «Центр здорового питания «Богатырь»

.1 Характеристика предприятия

2.2 Роль имиджа в деятельности предприятия

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только - какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.

Итак, имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

Цель данной курсовой работы - рассмотреть теоретические и практические аспекты стратегии и технологии создания имиджа предприятия.

Задачи работы:

) раскрыть понятие имиджа и его значимость для деятельности предприятия;

) проанализировать теоретические аспекты стратегии формирования имиджа предприятия;

) на примере конкретного предприятия рассмотреть роль имиджа в деятельности данного предприятия;

) сделать выводы по всему содержанию курсовой работы.

Первая глава работы посвящена теоретическим аспектам стратегии и технологии создания имиджа предприятия.

Во второй главе мы проанализируем деятельность сервисного предприятия г.Читы «Центр здорового питания «Богатырь», выявив при этом роль имиджа в деятельности данного предприятия.

В заключении сделаем выводы по всему содержанию курсовой работы.

Глава 1. Роль имиджа в деятельности предприятия

.1 Понятие имиджа и его значимость для деятельности предприятия

Большинство руководителей в России считает, что для успешной работы компании достаточно ответить на простые вопросы: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Многие преуспевающие в настоящее время бизнесмены точно знают ответы на эти три классических маркетинговых вопроса. Вопрос «Зачем?» или «Во имя чего?» кажется лишним. В ответ на этот вопрос часто можно услышать, что это метафизика, и бизнес существует только для того, чтобы приносить прибыль, делать деньги.

По мнению американских исследователей Т.Питерса и Р.Уотермена, компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правило, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее внутренний и внешний имидж.

Имидж - не точное и однозначное отражение достоинств и характеристик предприятия, а спроектированный специалистами образ, в основе которого лежат и реальные, объективные черты и, кроме того, черты, привнесенные для формирования соответствующего образа.

Имидж должен быть адекватен реально существующему образу и быть адресован конкретной группе потребителей, при этом оставаясь пластичным и динамичным. Не следует забывать, что при практически идентичных качествах продукции разных производителей, конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции, сколько между их имиджами. [14, c.219]

Продукция и предприятие, не обладающие своим имиджем или имеющие плохой имидж, не может рассчитывать на успех на рынке. Умело разработанный и последовательно внедряемый в сознание потребителей положительный имидж, подкрепленный качеством продукции и уровнем сервиса, позволяет предприятию занять ведущее место на рынке.

В открытом демократическом обществе функционирование малого, среднего и крупного бизнеса определяется не только тем, ЧТО и КАК делают конкретные предприниматели, но и тем, что думают о предпринимателях их соотечественники, как общественность относится к предпринимательской деятельности в целом. Именно поэтому создание позитивного имиджа конкретного делового человека и всей предпринимательской сферы в целом является одной из наиболее важных забот во всех развитых странах мира.

Значимость позитивного имиджа сегодня резко возрастает в силу разных причин, и прежде всего, из-за неуклонного повышения влияния коммуникативных потоков на жизнь каждого человека. Эту ситуацию образно выразил Ф. Дейвис: "Ты можешь быть каким угодно умным, честным и профессиональным, но значимым для общества ты станешь только тогда, когда сможешь подать тебя соответствующим образом". Имидж - это набор значений и впечатлений, благодаря которым любой объект становится известным и благодаря которым люди определенным образом описывают его, запоминают его и начинают относиться к нему определенным образом. Представления, на основе которых формируется имидж, всегда субъективные, эмоционально окрашенные и подверженные изменениям и вариациям. Причем смена таких представлений под влиянием простого внешнего давления всегда сопровождается негативными эмоциями. Управляемый имидж - это результат сложной, психологически грамотной и взвешенной деятельности, направленной на создание, поддержание и усиление позитивного общественного мнения об объекте, на усовершенствование его имидж-репутации и имидж-атрибутики. И здесь нельзя путать представления о том, каким должен быть руководитель, предприниматель, банкир, коммерсант, с тем, какие именно суждения и мнения циркулируют о них в обществе. [8, c.54]

Таким образом, популярность, стабильность, престиж, репутация, авторитетность конкретного делового человека зависят именно от его имиджа. А имидж, как известно, является центральным компонентом сферы нематериальных ресурсов любой организации (большинство отечественных управленцев до последнего времени не обращали должного внимания на эту сферу, в отличие от своих зарубежных коллег).

Распространенной ошибкой многих современных руководителей являются представления о том, что имидж организации, фирмы, корпорации сводится главным образом к ее внешнему оформлению, антуражу. При этом мало кто понимает, что этот антураж является только одним из факторов, которые влияют на массовое сознание и общественное мнение, а в кризисных условиях этот фактор может приобретать и негативную окраску. Поэтому влияние этих внешних факторов без учета психологических особенностей создания имиджа организации, фирмы, корпорации может привести к результатам, абсолютно противоположным ожидаемым. Таким образом, создание позитивного имиджа организации, фирмы, корпорации может повысить уровень доверия к ней, ее престиж и авторитетность, а также мобилизовать неиспользованный потенциал и ресурсные возможности, преодолевая "эффект отчуждения" и утверждая все ее преимущества. [7, c.21]

1.2 Стратегия формирования имиджа предприятия

Процесс формирования имиджа складывается из следующих этапов:

) определения стратегии данного вида деятельности;

) выбора необходимых технологий;

) реализации конкретных психотехник.

Когда человек приступает к какому-либо виду относительно сложной деятельности, то прежде всего он должен для себя сформулировать стратегию этой деятельности, т.е. сформулировать для себя цель и задачу в самом общем виде.

В практической имиджелогии, т.е. в имиджмейкинге, после поступления от клиента (заказчика) просьбы о формировании имиджа подобную стратегию - формулирование цели в самом общем виде -- вырабатывает имиджмейкер (вполне возможно -- и совместно с клиентом). В этом случае имиджмейкер ставит перед собой (и, возможно, перед клиентом) вполне осознанно следующую стратегическую цель: необходимо достичь такой ситуации, когда люди (некая определенная или неопределенная группа людей) поступали бы по отношению к данному объекту (чей имидж предполагается формировать) именно так, как хотел бы либо клиент (чей имидж будет формироваться), либо заказчик (предлагающий формировать имидж такого-то объекта).

Проблема в определении стратегической цели формирования имиджа -- это всегда проблема полного осознания этой цели; в противном случае все последующие действия чаще всего будут стихийными, хаотическими; отсутствие стратегической цели в сознании имиджмейкера не позволит выработать четкий план действий.

На основе представленной в сознании имиджмейкера стратегической цели осуществляется определение стратегической задачи, которая при формировании имиджа может быть только одной из следующих:

а) либо достигнуть такой ситуации, когда люди поступали бы по отношению к данному объекту (чей имидж предлагается формировать) положительно, когда имела бы место аттракция -- психологическое притяжение людей к данному объекту,

б) либо достигнуть такой ситуации, когда люди поступали бы по отношению к данному объекту (чей имидж предлагается формировать) отрицательно (при формировании инвертированного имиджа конкурента), испытывали бы по отношению к нему чувство отторжения, отчуждения,

в) либо достигнуть такой ситуации, когда люди поступали бы по отношению к одному объекту положительно и -- одновременно -- по отношению к другому объекту отрицательно (в ситуации, когда необходимо формировать не только имидж клиента, но и одновременно имидж конкурента клиента).

После того как сформулирована стратегическая цель и принято решение о выборе конкретной стратегической задачи (принято решение формировать положительный имидж клиента и (или) отрицательный имидж конкурента клиента, наступает следующий этап -- этап реализации стратегической задачи с помощью соответствующих технологий, которые можно представить двумя группами -- оргтехнологии (организационные технологии) и психотехнологии (психологические технологии).

Итак, проблема в определении стратегической цели формирования имиджа - это всегда проблема полного осознания этой цели. На основе представленной в сознании имиджмейкера стратегической цели осуществляется определение стратегической задачи. В организационном плане процесс формирования имиджа начинается с определения конкретной аудитории имиджа. Определение аудитории имиджа зависит от потенциальной возможности ее влияния на судьбу клиента (или товара, фирмы). В процессе формирования имиджа используются различные психотехнологии (имитации подсознательной имиджформирующей информации, формирования доверия аудитории имиджа к опосредованному источнику информации, воздействия на подсознание и др.) и психотехники

Самые преуспевающие компании США создавали свой имидж в соответствии с определенным планом, Барбара Джи в своей книге «Имидж фирмы» называет это Мастер-планом. Мастер-планирование делового имиджа - самый важный шаг, который поможет компании «обставить» конкурентов.

Мастер-план имиджа состоит из 4 основных частей:

создания фундамента,

внешнего имиджа,

внутреннего имиджа

неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Мастер-план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Внешний имидж компании - это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. А внутренний - отношение к компании ее персонала и руководителей.

Внутренний имидж также влияет на восприятие компании обществом. При разработке имидж-программ внутренние, связанные с персоналом компании аспекты делового имиджа часто упускаются из виду. Традиционные программы сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа.

Неосязаемые аспекты имиджа - отношение персонала к работе и его эмоциональный настрои - влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами. [4, c.109]

Атмосфера притягательности, окружающая многие компании с положительным имиджем, и сам процесс его создания, с трудом поддающиеся определению, совсем не обязательно должны нести отпечаток таинственности. Существуют следующие ключевые моменты любого плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа.

Закладка фундамента

•Качество продукта

•Осязаемый имидж - 5 чувств

•Реклама

•Общественная деятельность

•Связи со средствами массовой информации

•Связи с инвесторами

•Отношение персонала к работе и его внешний вид

. Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании (Преданность сотрудника своей фирме).

•Финансовое планирование

•Кадровая политика компании

•Ориентация и тренинги сотрудников

•Программа поощрения сотрудников

. Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании. (Ощущения покупателя).

•Покупательское «Я»

•Самоимидж покупателя

Некоторые из элементов плана достаточно очевидны - например, осязаемый имидж компании или товара название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании Философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа

К другим важным частям плана по имиджу, которыми часто пренебрегают, относятся элементы внутреннего имиджа, и, прежде всего, поведение персонала и его отношение к работе. Выполнение этой части плана должно предусматривать повышение морального настроя сотрудников. При создании внутреннего имиджа компании нет мелочей, существенно важно все, начиная от возможностей карьерного роста сотрудников и заканчивая программами их поощрения

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании. [6, c.14]

имидж маркетинг общественный мнение

Глава 2. Роль имиджа в сервисной деятельности предприятия «Центр здорового питания «Богатырь»

.1 Характеристика предприятия

В состав предприятия «Центр здорового предприятия «Богатырь» входит несколько предприятий общественного питания, расположенные в городе Чите.

Существующую организационную структуру предприятия можно представить в виде следующей схемы (рис.1).

Рис.1. Организационная структура предприятия

Необходимо отметить, что все торговые точки арендуются на правах аренды у Комитета по управлению имуществом Администрации г. Читы.

Кроме этого, «Центр здорового питания «Богатырь»», ул. Петровско-Заводская 48, оборудован летней площадкой, которая действует практически только с мая по сентябрь, где реализуются пиво, напитки, легкие закуски, продукция Центра здорового питания «Богатырь».

Необходимо отметить, что основная нагрузка по организации и осуществления деятельности предприятия общественного питания Центр здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г. приходится непосредственно на самого частного предпринимателя, что связано прежде всего с личной ответственностью предпринимателя за результаты финансовой деятельности предприятия.

Рассмотрим структуру управления предприятием Центр здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г. (рис.2).

Рис.2. Структура управления предприятием

Особое место в осуществлении деятельности любого предприятия, в том числе и предприятия общественного питания занимает производственная структура, которая во многом определяет не только организацию производства данного предприятия, но и эффективность его деятельности.

Остановимся хотя бы схематично на производственной структуре Центра здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г. (рис.3).

Рис.3. Производственная структура предприятия

Зал рассчитан на 30 посадочных мест.

В состав здания входят:

0   производственное помещение,

1   административные помещения,

2   бытовые помещения для персонала,

3   торговый зал,

4   буфет.

В состав производственных помещений, входят:

5   производственный цех;

6   моечная кухонной и столовой посуды,

7   помещения для хранения полуфабрикатов и продуктов питания;

Зал рассчитан на 80 посадочных мест. В состав здания входят:

8 производственное помещение,

9 административные помещения,

10 бытовые помещения для персонала,

11 торговый зал,

12 буфет.

В состав производственных помещений, входят:

13 производственный цех;

14 моечная кухонной и столовой посуды,

15 помещения для хранения полуфабрикатов и продуктов питания;

16 торговый зал;

17 буфет.

К административным помещениям причисляют :

кабинет бухгалтера, кабинет зав. производством.

К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала и туалетные комнаты.

При входе в кафе расположен пост охраны.

В зале располагается касса для расчета с клиентами.

Интерьер зала выдержан в коричнево-бежевых тонах. При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня. В большом зале располагается камин, наличие которого придает уют интерьеру.

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале кафе имеется системы кондиционирования воздуха.

Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара.

Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

В практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого составлено специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением причем цены на блюда не очень высокие, имеются удобные подъездные пути для транспорта, а также автостоянка.

Соответственно, каждый из работников кафе имеет свои узкоспециализируемые функции и отвечает непосредственно только за свою работу.

Так, например, в функции производственного цеха входит:

·        механическая обработка мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов;

·        приготовления пищи:

0 варка бульонов,

1 приготовление супов,

2 соусов,

3 гарниров,

4 вторых блюд,

5 тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд.

Блюда производственного цеха, выпускаемые в кафе соответствуют требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятия, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, и вырабатываются по технологическим инструкциям и картам, технике, технологическим картам при соблюдении Санитарных правил для предприятий общественного питания.

Производственная программа цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал.

Горячий цех оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим, и немеханическим:

6 плитами,

7 жарочными шкафами,

8 электросковородами,

9 холодильными шкафами,

10производственными столами и стеллажами.

2.2 Роль имиджа в деятельности предприятия

Центр здорового питания «Богатырь» в нашем городе функционирует уже около восьми лет, и руководство данного предприятия достаточно серьёзное внимание уделяет построению собственного имиджа.

Девиз предприятия: «Вкусно, быстро, любезно и для здоровья полезно» в полной мере соответствует деятельности Центра здорового питания «Богатырь», т.е. степень ориентированности на клиента высока.

Необходимо отметить что концепция построения собственного имиджа Центра здорового питания «Богатырь» прежде всего включает в себя целый комплекс практических мероприятий.

Таблица 1 Этапы реализации построения благоприятного общественного мнения Центра здорового питания «Богатырь»

Прежде всего, создание собственного имиджа Центра здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г. началось с того, что был придуман символ предприятия, который стал торговой маркой данного предприятия общественного питания.

На основе данного символа, который был воплощён в торговую марку Центра здорового питания «Богатырь» были изготовлены логотипы, которые были нанесены на форменную одежду работников предприятия общественного питания Центра здорового питания «Богатырь». То есть каждый сотрудник данного предприятия имеет форменную одежду, с нанесённым на него символом предприятия.

Необходимо отметить, что символ Центра здорового питания «Богатырь» был размещён на рекламных стендов данного предприятия, а также в средствах массовой информации, прежде всего рекламных изданиях г. Читы.

Таким образом, в настоящий период времени у предприятия Центр здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г есть своя реклама и логотип, который изображает поварёнка в колпаке, демонстрирующего свои мускулы (рис.4).

Рис.4. Торговая марка Центра здорового питания «Богатырь»

Данная торговая марка предприятия общественного питания Центра здорового питания «Богатырь», что продукция, которая производится в данном предприятии отличается следующими параметрами:

0 качеством:

1 вкусовыми свойствами;

2 своей полезностью для здоровья.

Немаловажную роль в поддержании данного имиджа предприятия общественного питания «Богатырь» именно как Центра здорового питания играет и тот фактор, что все блюда в ассортименте предприятия изготовлены только из натуральных продуктов.

Создание имиджа является неотъемлемой частью существования каждого предприятия в условиях рыночной экономики. Брошюры, рекламные проспекты, упаковочный материал, стиль одежды (в Центре здорового питания «Богатырь» - униформа персонала) - все это компоненты имиджа предприятия.

Имидж имеет свою структуру и моделируется, так же, как и сам процесс его формирования. Учитывая то, что модель - отражение значимых сторон объекта, можно представить имидж набором различных его характеристик.

Реклама предприятия

Как известно, реклама - самый действенный инструмент в попытках предприятия модифицировать поведение покупателей, привлечь их внимание к предлагаемым услугам, создать положительный образ самого предприятия, показать его общественную полезность.

Задача рекламной компании кафе Центра здорового питания «Богатырь» - добиться, чтобы потенциальный клиент судил о предлагаемых услугах, сервисе, ценах, на основе точных знаний, способствующих преодолению «барьера осторожности». Снизить этот барьер, а еще лучше - ликвидировать, удастся лишь тогда, когда в сознании субъекта, принимающего решение о посещении Центра здорового питания «Богатырь» возникнет «образ» предприятия питания, притягательный, вызывающий положительные эмоции, хорошо запоминающийся.

Поэтому реклама и другие мероприятия системы продвижения предприятия на рынке, должны показывать предлагаемые услуги в сфере организации питания и досуга с позиции потребителя.

В процессе рекламной деятельности, потенциальному клиенту Центра здорового питания «Богатырь» сообщается:

3 о месте расположения Центра здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г и его филиалов;

4 об организации сервисного обслуживания;

5 о существующих ценах;

6 о дополнительных услугах;

7 о существующем ассортименте (меню) и т.д.

К числу основных мероприятий по продвижению предприятия на конкретном локальном микрорынке относятся:

1. подготовка и размещение рекламных посланий в прессе;

2. участие в выставках и презентация;

3. бесплатная дегустация образцов блюд;

4. публикация некоммерческих статей в отраслевой и общей прессе;

5. щитовая и световая реклама;

6. организация и проведение совместно с модельерами показов моделей одежды;

7. организация тематических вечеров и утренников (вечер русского романса, «кому за 30», утренники «Здравствуй сказка», «Сладкий мир», «Волшебное путешествие» для воспитанников детских садов;

8. организация и проведение торжественных мероприятий (юбилеев, новогодних вечеров, банкетов и т.д.).

Необходимо отметить, что Центр здорового питания «Богатырь» и его филиал кафе «Самурай» оснащены уличной щитовой рекламой, которая находится на улицах Петровско-Заводская и Бабушкина.

Микрорайон ГАИ является районом компактного проживания и Центр здорового питания «Богатырь» находится в жилом секторе, поэтому усиление миссии данного предприятия будет зависеть от применяемых форм и методов продвижения предприятия на локальном микрорынке.

Учитывая то обстоятельство, что в зоне обслуживания кафе «Юнона» находятся средние школы № 1, 19, 12, начальная школа № 31, Читинский государственный технический университет, Горный техникум, 3 детских садика, руководство предприятия учитывает это обстоятельство и организует проведения для школьников и детей самых различных мероприятий, среди которых:

·        воскресные абонементы (100 рублей на ребёнка), куда входит сладкий стол, розыгрыши лотереи, конкурсы и т.д.;

·        проведение утренников;

·        проведение семейного досуга.

Важно в процессе применения форм и методов по продвижению Центра здорового питания «Богатырь» на локальном микрорынке в районе ГАИ, уделить внимание детям, прежде всего воспитанникам детских садов и школ № 1, 19, 12. Психология родителей устроена таким образом, что родители способны отказать себе во всём, лишь бы удовлетворить определённые запросы и потребности своих детей многие руководители современных предприятий сферы питания г. Читы игнорируют данное обстоятельство и фактически не предоставляют услуг в сфере питания и досуга детям и подросткам. Поэтому, в дневное время, когда посетителей немного в кафе организуются проведение утренники для малышей и подростков (стоимость сладкого стола, с учётом торговой наценки, - от 200 до 300 рублей).

Необходимо отметить, что, учитывая то обстоятельство, что рядом находится жилой сектор и в первую очередь именно жильцы прилегающего жилого массива являются потенциальными посетителями, рекламная компания должна быть максимально направлена на них.

С этой целью Центр здорового питания «Богатырь» практикует распространение печатных рекламных материалов потребителям, проспекты и буклеты и перечнем услуг и ассортиментом, набранные на компьютере и размноженные на принтере распространяются через почтовые ящики населения.

Кроме этого достаточно эффективным является рекламная компания в прессе, где размешаются рекламные объявления. Среди рекламных изданий, в которых публикуется реклама данного предприятия общественного питания, можно выделить «Все объявления» и «Вашу рекламу».

Соответственно, можно сделать вывод о том, что усиление миссии Центра здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г. будет напрямую зависеть от продвижения данного предприятия на конкретном локальном рынке и от его маркетинговой стратегии.

Сервисное обслуживание, его роль в маркетинге предприятия

Для обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания необходимо знание определённого комплекса основных действий, который дает служащему сервиса возможность последовательно выполнять свои задачи и в дальнейшей работе доводить их до совершенства. В данном случае на первом месте перед ним стоят такие проблемы, как, например, надежный перенос подносов, тарелок, чашек, лотков, бокалов, стаканов и всего того, что ему приходится носить на руках.

Далеко не везде обслуживают посетителей таким образом. Приемы подачи блюд во многом зависят от характера предприятия, условий, на нем созданных, видов и числа блюд и напитков, способов сервировки, а также от числа и степени профессиональной пригодности служащих сервиса. Кроме того, нельзя игнорировать и время дня. Посетители, которые во время обеда торопятся (деловые люди, туристы, прибывшие группой и т.п.), требуют быстрого, несложного обслуживания (сервис; связанный с тарелками). Если блюда приходится подавать на подносах или с приставного столика, то в этом случае обслуживание посетителей имеет в какой-то степени личный характер, требует непосредственного общения с каждым гостем.

Такой вид сервиса, однако, занимает больше времени.

Центр здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г. - это общедоступное предприятие общественного питания предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, по индивидуальным заказам.

Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Услуги по организации досуга включают:

0   организацию музыкального обслуживания;

1   организацию проведения концертов, программ;

2   проведение юбилеев, торжественных вечеров;

- выставки;

презентации.

В Центр здорового питания «Богатырь» ЧП организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов проведение тематических вечеров. Основные посетители ресторана это жители близлежащих районов и работники находящихся рядом предприятий и организаций.

Потребителей обслуживают работники, прошедшие специальную подготовку.

Каждый из работников имеют форменную одежду, на которую нанесён фирменный знак Центра здорового питания «Богатырь». Необходимо отметить, что в Центре здорового питания «Богатырь» используются три формы обслуживания посетителей:

3 обслуживание клиентов, которые приобретают изделия Центра здорового питания «Богатырь» на вынос;

4 обслуживание посетителей за столиками;

- доставка продукции на дом (данная услуга предоставляется посетителям близлежащих домов по предварительному заказу).

При обслуживании клиентов Центра здорового питания «Богатырь», которые приобретают изделия на вынос, каждое из заказанных блюд размещается в одноразовой посуде, запечатывается целлофановой упаковкой. Запечатанные первые и вторые блюда, помещаются в пакет. То есть делается всё возможное, чтобы клиенту были доставлены наиболее комфортные и безопасные условия для приобретения блюд.

Наиболее распространённый способ обслуживания посетителей в Центре здорового питания «Богатырь» ЧП Гуькова А.Г. это обслуживание посетителей за столиками.

В этом случае к столам подаются столовые приборы - ложки для супа и вилки для мяса - универсальные рабочие инструменты официантов. С их помощью они проделывают всю необходимую работу по обслуживанию гостей.

Необходимо отметить, что работники Центра здорового питания «Богатырь» стараются в своей работе придерживаться целого ряда основополагающих принципов:

5 прежде всего клиент всегда прав;

6 быть максимально внимательными к любому посетителю;

7 всегда быть вежливыми и обходительными;

8 стараться предугадать желания посетителей и т.д.

Большое значение в обслуживании посетителей играет и оформление блюда, которому также придаётся особое значение.

Сервисному обслуживанию посетителей в Центре здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г. уделяется особое значение, так как от того, как комфортно и уютно будет чувствовать посетитель данного предприятия общественного питания напрямую зависит его репутация в глазах потребителей, а следовательно их посещаемость, объёмы реализации продукции, а, следовательно, и уровень прибыли и общей рентабельности предприятия.

Оценка результативности маркетинга предприятия общественного питания «Богатырь»

Существует несколько методов изучения результативности корпоративного имиджа предприятия. Самый простой и распространённый -это метод сравнительного анализа экономических показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия, прежде всего :

9 объёмы реализации продукции;

10уровень доходов;

11сумма прибыли по отчётному периоду;

12рентабельность предприятия и продукции.

Данные показатели использовались при характеристике основных показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия, поэтому возвращаться к ним не имеет смысла. Остановимся на другой стороне данной проблемы - как к деятельности данного предприятия относятся потребители, согласны ли они с предлагаемым им имиджем Центра здорового питания «Богатырь».

Важное место в исследовании деятельности предприятия занимает изучение спроса потребителей, который может осуществляться различными методами, которые используются при осуществлении исследования.

При этом, необходимо отметить, что выбор того или иного метода исследования спроса, а также потребительских предпочтений посетителей на предприятиях общественного литания, к которым относится Центр здорового питания «Богатырь» обусловлено целями и задачами, которые стоят перед исследованием.

Рис.5. Методы исследования покупателей

Основным методом, применяемым при изучении спроса, вкусов и предпочтений покупателей является анкетирование. В процессе работы над данной работой, нами был определён перечень вопросов и проведено анкетирование посетителей Центра здорового питания «Богатырь», с целью определения потребительских предпочтений вкусов.

Текст анкеты представлен в приложении к курсовой работе (Приложение).

В ответах на вопросы анкеты отвечали 20 человек в возрасте от 20 до 70 лет. Небольшое количество принявших участие в анкетировании прежде всего объясняется тем фактом, что многие из посетителей Центра здорового питания «Богатырь» не пожелали отвечать на вопросы анкеты, мотивируя это различными обстоятельствами.

Анкетирование проводилось анонимно, то есть, отвечающие не указывали свои реквизиты, за исключением возраста. При ответе на заданные вопросы, если респонденты затруднялись по каким-либо обстоятельствам ответить на тот или иной вопрос анкеты, они могли отказаться от ответа на него.

При ответе на первый вопрос: «Почему Вы предпочитаете обедать в Центре здорового питания «Богатырь»? были получены следующие ответы, которые можно привести в виде следующей сводной таблицы (табл.2).

Таблица 2 Ответы на вопросы анкеты

Как видим, из приведенных ответов, 10 человек (50%) являются постоянными посетителями Центра здорового питания «Богатырь», что определяется территориальным признаком - проживание или место работы рядом с данным предприятием общественного питания.

Обнадёживает и то обстоятельство, что 4 человека из опрошенных отдают Центру здорового питания «Богатырь» своё потребительское предпочтение, хотя в данном районе существуют и другие предприятия общественного питания.

То обстоятельство, что 2 человека оказались случайными покупателя объясняется тем обстоятельством, что Центр здорового питания «Богатырь» находится в достаточно оживлённом месте, рядом находится ЧГТУ, Горный техникум, школы, магазины и т.д.

При ответе на второй вопрос: «Как часто Вы пользуетесь услугами Центра здорового питания «Богатырь»? ответы распределились следующим образом:

·        постоянно- 10 человек;

·        не всегда, но достаточно часто - 6 человека;

·        практически не пользуюсь услугами данного отдела, так как проживай: в другом районе - 2 человека;

·        затруднились с ответом - 2 человека.

Таким образом, постоянно или достаточно часто посещают Центр здорового питания «Богатырь» 80% от числа опрошенных, что говорит об определённом сформировавшемся объёме потребителей.

Ассортимент Центр здорового питания «Богатырь» 15 человек, что составляет 75 %, остальные считают, что ассортимент должен быть расширен прежде всего за счёт продажи винно-водочных изделий.

В данном случае, потребительские предпочтения существенно расходятся с имиджем и торговой политикой Центра здорового питания «Богатырь», направленной прежде всего на укрепление здоровья граждан, поэтому превращение данного предприятия в простую распивочную забегаловку идёт в разрез с интересами руководства данного предприятия.

Почти все посетители из числа опрошенных отдали предпочтение блюдам, приготовленным в Центре здорового питания «Богатырь», так как они по своим вкусовым качествам значительно превосходят аналоги конкурентов.

При ответе на вопрос: «Устраивает ли Вас ценовая политика Центра здорового питания «Богатырь»? 18 человек - 90 % ответили утвердительно, так как считают, что цены доступны для посетителей и на порядок ниже, чем у конкурентов.

человека - 10 % ответили,. что цены в Центре здорового питания «Богатырь»? существенно не отличается от цен конкурентов на предприятиях общественного питания расположенных на данном микрорынке.

Полученные ответы на вопрос: Как Вы оцениваете уровень обслуживания в Центре здорового питания «Богатырь» (высокий, средний, низкий)? представим в виде сводной таблицы (табл.3).

Таблица 3 Результаты анкеты

Среди ответов на вопрос «Чтобы Вы пожелали улучшить в работе Центре здорового питания «Богатырь»? респонденты высказали следующие пожелания:

0   расширить существующий ассортимент блюд;

1   снизить цены на отдельные виды блюд;

2   предусмотреть продажу сопутствующих товаров (вино-водочных изделий) и т.д.

На основании данных ответов можно сделать несколько выводов.

Во-первых, Центр здорового питания «Богатырь» пользуется достаточно высоким уровнем сформировавшегося спроса со стороны потребителей.

Во-вторых, ценовая и ассортиментная политика Центра здорового питания «Богатырь» фактически удовлетворяет потребителей.

В-третьих, потребители отметили достаточно высокий уровень качества блюд, которые приготавливают на предприятии общественного питания Центр здорового питания «Богатырь».

В-четвёртых, Центр здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г. имеет достаточно хорошие маркетинговые возможности для своего дальнейшего роста и продвижения на рынке общественного питания г. Читы.

Всё это стало возможным благодаря реализации системы мероприятий по созданию собственного имиджа Центра здорового питания «Богатырь» ЧП Гуськова А.Г.

Заключение

Стратегия формирования имиджа предприятия, его репутации в глазах его работников, общества и потребителей задача, разрешить которую в одночасье не представляется возможным.

Создание имиджа предприятия это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Наиболее важными в данном случае является информация о психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования подобного плана являются наиболее сложными и в плане трудоемкости и являются очень дорогими. Этап непосредственно создания имиджа требует как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у них яркого образа компании. Все это обойдется предприятию колоссальными затратами всех типов ресурсов, но на эту гору нужно еще не только взобраться, еще сложнее на ней удержаться. Достигнув уважения в обществе компания будет вынуждена поддерживать свой имидж. Однако усилия предприятия не пропадут даром, все что вложено в формирование положительного имиджа принесет не только достойную прибыль, но создаст хороший фундамент для дальнейшего роста. [2, c. 51]

Соответственно, имидж предприятия становится не просто символом или атрибутом, он является составной частью всей деятельности предприятия.

Проведённые исследования деятельности центра здорового питания«Богатырь» показали, что в нашем регионе создание корпоративного имиджа как направление маркетинговой стратегии находится только на этапе становления.

Несомненно, что работа в данном направлении осуществляется методом проб и ошибок, однако, несмотря на отдельные серьёзные недостатки, тем не менее необходимо отметить, что данное предприятие уже выстроило и реализует свою собственную концепцию создания имиджа: имеет свой девиз, атрибуты, символику, торговую марку. Кроме этого, подбор блюд, включая блюда традиционной бурятской кухни, которые изготавливаются только из натуральной продукции, направлен прежде всего на сохранение и укрепление здоровья человека. Большое внимание Центр здорового питания «Богатырь» уделяет рекламной компании, используя при этом самые разнообразные её формы: наружную щитовую рекламу, стендовую рекламу, рекламу в средствах массовой информации, распространение прайс-листов среди потребителей и т.д.

Деятельность Центра здорового питания «Богатырь» отмечена благодарственными письмами и Почётными грамотами Администрации г. Читы и Забайкальского края, различными организациями и учреждениями.

Список литературы

1.       Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2006.

.        Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг. - 2010. - № 1. - С. 50-53.

.        Бабич К., Лахно И. Оценка имиджа промышленного предприятия // Бизнес-Информ. - 2007. - № 8. - С. 47-58.

.        Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации// Маркетинг. 1999. №4. с. 100 - 105.

.        Виханский О.С. Менеджмент. - М.: Бизнес - информ, 1996. - 576с.

.        Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Издательство «Финпресс», 2004. - 256 с.

.        Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 224 с.

.        Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. - М.: Экономика, 1978. - 133 с.

.        Парамонова Т., Красюк И. Формирование общественного лица фирмы // Маркетинг. - 2008. - № 6. - С. 60-63.

.        Попов Е. Формирование общественного мнения // Маркетинг. - 1997. - № 5. - С. 43-49.

.        Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность / Учебник. Под общ.пед. проф.Ж.А.Романовича. - М., 2006.

.        Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.И.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.: ил.

.        Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под ред. В.Романович. - М., 2006.

.        Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000.

.        Уткин Э. А. Этика бизнеса. Учебник для вузов- М.: «Зерцало», 2009. -256.

.        Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2010. - 208 с.

17.     www.allimag.net «Всё про имидж»

Приложение

АНКЕТА

2)   Как часто Вы пользуетесь услугами Центра здорового питания «Богатырь»?

3) Устраивает ли Вас существующий ассортимент блюд?

4) Каким блюдам из ассортимента Центра здорового питания «Богатырь» Вы отдаёте предпочтение?

5) Устраивает ли Вас ценовая политика Центра здорового питания «Богатырь»?

)Как Вы оцениваете уровень обслуживания в Центре здорового питания «Богатырь» (высокий, средний, низкий)?

) Чтобы Вы пожелали улучшить в работе Центре здорового питания«Богатырь»?