Правила делового телефонного разговора
Деловая беседа по телефону
Это самый быстрый деловой контакт и
особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не
произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово
сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость);
"Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы
написать короткое" (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения трудно
переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы,
телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную
коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации,
которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом
мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и
переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на
телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за
рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению
основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.
Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования
"белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор
по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности,
например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а
иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,
разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью
10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах
и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону
приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение
вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на
разных партнеров и разные темы.
Попробуем набросать план короткого
телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
1. взаимное представление - 20±5
секунд;
2. введение собеседника в курс дела -
40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы -
100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5
секунд.
Навык лаконичного собеседования
приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора
должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека
клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для
записи информации.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить
в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор
(если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон.
Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать
монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать
жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник
чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора
уточнить его (разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге "О
деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и
что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует
|
Следует
|
1.
Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста,
перезвоните".
|
1.
Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите",
представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
|
Кроме того, нельзя превращать беседу
в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что
вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой,
когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии
может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае
высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша
ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
- Я набираю номер телефона только тогда, когда
твердо уверен в его правильности.
- Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному
разговору, добиваясь максимальной краткости.
- Перед особо ответственными телефонными
переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
- Если предстоит долгий разговор, спрашиваю
собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу
разговор на другой, согласованный день и час.
- Добившись соединения по телефону с нужным
учреждением, называю себя и свое предприятие.
- Если я "не туда попал", прошу извинить
меня, а не вешаю молча трубку.
- На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы
ошиблись номером" и кладу трубку.
- Работая над важным документом, выключаю телефон
или переключаю его на секретаря.
- В деловых телефонных переговорах "держу себя
в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
- В качестве отзыва на телефонный звонок называю
свою фамилию.
- Во время продолжительного монолога собеседника по
телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
- Завершая деловой разговор по телефону, благодарю
собеседника и желаю ему успеха.
- Если коллега, которого спрашивают по телефону,
отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
- Если телефон звонит во время беседы с
посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
- В присутствии сотрудников стараюсь говорить по
телефону вполголоса.
- Если собеседника плохо слышно, прошу говорить
громче или перезвонить.