Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России № 8634 г. Омска)

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ - ФИЛИАЛ РАНХиГС

ЦЕНТР ПЕРЕПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Кафедра Государственное и муниципальное управление

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему: Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России №8634 г. Омска)

Руководитель к.с.н., доцент

Шукшина Зинаида Александровна

Новосибирск 2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава I Теоретические аспекты формирования системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанк России г. Омска)

1.1 Основные составляющие системы управления качеством в Сбербанке России

.2 Качество услуг предоставляемых Сбербанком России

.3 Качество клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанк России

Глава II Анализ системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 г. Омска

2.1 Характеристика Омского ОСБ № 8634 Сбербанка России

.2 Система управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания. Основные проблемы

Глава III Разработка рекомендаций по улучшению системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанка России

3.1 Основные рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг

.2 Основные рекомендации по улучшению качества клиентского обслуживания

Заключение

Список литературы

Введение

Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг.

В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.

Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг и качество обслуживания клиента.

Создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

По мнению таких западных специалистов как Роуз С.П., Долан Э.Дж., финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для банковских менеджеров возрастает важность системы качества банковских услуг использующей маркетинговые подходы: изучение и сегментация рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей. Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией.

В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на основе многолетнего богатого опыта маркетинговой деятельности промышленных и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками и в том числе основой управления качеством. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга по совершенствованию качества предоставления услуг.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению (привлечение средств в депозиты, предоставление ссуд и осуществление расчетно-кассового обслуживания населения) современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие. А это, в свою очередь, является еще одним поводом к разработке и применению системного управления качеством такого широкого спектра услуг.

Все выше изложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы данной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.

Объектом исследования этой работы является Омское головное отделение Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ №8634, и его деятельность в области предоставления услуг физическим лицам, а также качество их обслуживания.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение системы формирования качества предоставляемых банковских услуг и клиентского обслуживания на примере Омского ГОСБ № 8634.

Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются:

изучение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг и качеством клиентского обслуживания;

проведение анализа системы управления качеством в Омском ГОСБ № 8634;

составление рекомендаций по улучшению системы управления качеством банковских услуг и качеством клиентского обслуживания.

Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследования экономистов по смежным проблемам, как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы Омского ГОСБ № 8634, статистические материалы и данные изданий периодической печати. Также в процессе работы были применены методы аналитического анализа полученных данных, маркетинговые методы опроса и изучения мнений клиентов и работников банка, математические методы расчета показателей изучаемого вопроса.

Глава I. Теоретические аспекты формирования системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанк России г. Омска)

.1      Основные составляющие системы управления качеством в Сбербанке России

Система управления качеством - это, прежде всего определенная философия.

При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством.

В этом случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики [18, с. 26]:

неосязаемость услуг, их абстрактный характер;

непостоянство качества услуг;

несохраняемость услуг.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому, ключевым фактором, определяющим качество услуг, является польза, которую получит клиент, обратившись к тому или иному продавцу услуг. Но чтобы реально оценить и представить эту пользу, необходимо знать своих клиентов, что называется в лицо и учитывать потребности каждого из них. А это возможно только при осуществлении широкой сегментации клиентов по различным признакам, определяющим их потребность в конкретном виде услуг. Также в этом вопросе важным является постоянное изучение и контроль изменения политики конкурентов, специфики их услуг, используемых ими методов рекламы и стимулирования.

Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники должны знать не только технику предоставления, оказания услуги, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество предлагаемых услуг создает окружающая обстановка (интерьер, офисная мебель и прочие внешние элементы).

Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что необходимо предпринять для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников; стимулировать обращение за услугой в другое время и т.д. [20, с. 57].

В отношении управления качеством услуг по аналогии с управлением качеством продукции следует выделить как минимум следующие категории.

Объект управления - качество (в данном случае качество услуги). Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукта (услуги), либо какая то его часть, группа или отдельное свойство.

Цель управления - уровень и состояние качества с учетом экономических интересов производителя и потребителя. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности организации предоставления и полезного потребления услуги, доступности цены для клиента, уровень прибыльности услуги для её производителя. Нельзя также упускать из виду сроки внедрения услуги, развертывания ее повсеместного предложения и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

Субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества.

Стандарты качества услуг - совокупность установленных правил действий, поведения обеспечивающих (при их соблюдении) заданный уровень качества услуги. Например, к стандартам сервиса на основных этапах консультационного обслуживания клиентов относятся:

стандарт приветствия;

стандарт выяснения потребностей;

стандарт консультирования;

стандарт проведения операции;

стандарт завершения контакта.

Методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы организационно-технического, представительского и обслуживающего процессов, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг.

Таким образом, можно сказать, что система управления качеством услуг и качеством клиентского обслуживания представляет собой совокупность организационной структуры, методик, инструкций, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

Банк - это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции [1,6,8,14)] Деятельность банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.)

Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг [24]:

1) прибыль, или экономия, т.е. целью клиента, приобретающего банковскую услугу, является получение прибыли или накопление сбережений;

) безопасность;

) качество услуг;

) эластичность услуг;

) скорость;

) гарантированное обслуживание и т.д.;

По сути, банковский продукт - это комплекс услуг по активным и пассивным операциям [11, 21, 44].

Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

Основные характеристики банковских услуг можно определить следующим образом:

. Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.

. Продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банк.

. Проведение банковских операций регламентируется в законодательном порядке.

. Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав.

. Система сбыта (предоставление банковских операций и услуг) эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли [16, 28]. Осуществление этих целей возможно лишь при должном понимании значимости качества обслуживания клиентов, и постоянного его повышения.

Если в 1960-1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками операций и услуг для всех типов клиентов), то в 1990-2000 годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания [7].

К числу важнейших факторов обусловивших повышение внимания к качеству банковских услуг относят ниже перечисленные факторы.

. Интернационализация экономических процессов, сопровождающаяся проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренцией с местными банками [23]. Глобализация банковской конкуренции.

. Появление и развитие практически во всех странах огромного числа небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам [15, 35].

. Диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра услуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств (выпуск облигаций, например).

. Развитие информационных технологий и средств коммуникации на базе современной техники и как следствие - расширение региональной и национальной сферы деятельности финансово-кредитных институтов [48].

. Развитие конкуренции внутри банковской системы, а также между банками и небанковскими институтами, как в области привлечения средств, так и в области предоставления кредитных услуг. Конкуренция на рынке банковских услуг возникла позже, чем конкуренция в промышленности, однако отличается развитостью форм и высокой интенсивностью, в частности, из-за отсутствия входных барьеров, характерных для многих других отраслей.

. Ограничение ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, а также с тем, что существует предельный размер процента, ниже которого банк уже не получает прибыль, выдвигают на первый план проблемы управления качеством банковского продукта и продвижения продукта на рынок [49; 47, с.56].

В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие наиболее качественные операции и услуги. Население становится все более требовательным в этих условиях, а банки, заинтересованы, постоянно снижать издержки [31, 33]. Объединить эти сложные разнонаправленные факторы можно при внедрении маркетинговых подходов в работу банков.

Маркетинг представляет собой совокупность определенного типа мышления и техники качественного обслуживания. Действительно, качественное обслуживание, включающее в себя различные технические, психологические приемы и методы, не будет осуществляться, если не использовать особое мышление, включающее ряд составных элементов:

принцип терпимости;

умение слушать (любознательность);

прагматизм и простота;

творческий подход;

разработка специальной методологии для изучения определенного

рынка.

Творческий подход, выход за рамки привычного - необходимое требование успешной работы в условиях конкуренции. Важный принцип маркетинга гласит: «Сделай себя непохожим на конкурента!».

При этом очень важно, чтобы каждый работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащим филиала, находящимся в непосредственном контакте с клиентом.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом[46].

. Информирование клиента о сфере услуг банка.

. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.

. Подготовка документов для принятия решений руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.

. Подготовка документов для утверждения высшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).

. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.

. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

Сложности, связанные с получением необходимых измеримых показателей, которые могли бы с достаточной точностью быть приняты в качестве стандартов в системе оценки уровня качества услуг, ведут к тому, что зачастую оценка качества услуг не производится вообще. Такой подход к делу недопустим, управление качеством без отправной точки превращается в блуждание во тьме. Поэтому оценка качества услуг должна осуществляться в любом случае, даже если переменные, положенные в её основу, неточны и достаточно условны.

Крупные банки, использующие более широкий круг методов выявления и определения степени риска, часто не осуществляют должного индивидуального подхода в связи с большим количеством клиентов и высоким спросом на предлагаемые услуги. В результате этого страдают рядовые граждане - «не вип-клиенты». Другими словами через «сито» службы безопасности и сектора рисков проходят в основном успешные, состоятельные и так называемые «чистые клиенты.

Таким образом, можно сделать вывод, что использование методов определения рисков будет эффективным только с учетом обеспечения должного применения индивидуального подхода к каждой группе клиентов, не взирая на их большое количество. Ведь те, кому сегодня не уделили необходимого внимания, завтра станут клиентами другого банка и привлекут за собой других.

Выбор методов управления качеством услуги и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе предложения и осуществления услуги, то есть на мобилизацию человеческого фактора. Применение методов управления качеством не возможно без использования средств управления.

Средства управления - включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством банковских услуг также включаются:

нормативная документация, регламентирующая показатели качества услуг и организующая выполнение специальных функций управления качеством;

информационные базы данных по клиентам, позволяющие осуществлять проверку, регистрацию клиентов, составлять отчеты, причем характеризующие не только уровень качества услуг, но и определяющие экономические показатели.

Для организации специализирующейся на предоставлении банковских услуг более приемлем первый вариант, так как качество здесь носит нематериальный характер, и в большей степени зависит от человеческих, личностных качеств каждого сотрудника участвующего в процессе оказания услуги. Соответственно, ответственность за качество и управление качеством не может быть возложена на отдельную группу работников. Она должна быть распределена таким образом, чтобы каждый понимал, за что он отвечает, какие функции по управлению качеством на него возложены. При этом координационные рычаги управления качеством должны напрямую через руководителей отделов и служб восходить к руководителю организации. Потому что, в любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель организации, отвечающий за всю её деятельность и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть постоянно высокими при плохом качестве предоставляемых услуг.

Современное управление качеством банковских услуг должно прямо ориентироваться на характер потребностей клиентов, их структуру и динамику, емкость и конъюнктуру рынка; при этом опираться на квалификационную и психологическую подготовку персонала, а также методы и средства управления качеством, воплощенные в четко и грамотно организованной системе управления качеством.

Современная система управления качеством банковских услуг должна оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, удовлетворение клиентов имеющимся уровнем качества услуг, а с другой - соблюдение экономических интересов банка, с учетом постоянной разработки новых форм обслуживания, нового пакета услуг, способных удовлетворять будущие потребности клиентов и будущие запросы качества.

1.2 Качество услуг предоставляемых Сбербанком России

управление качество сбербанк обслуживание

В рамках развития розничного бизнеса банк активно и целенаправленно развивает и укрепляет свои позиции на рынке услуг, предоставляемых населению. Особое внимание уделяется улучшению качества обслуживания, созданию максимальных удобств в обслуживании клиентов. Сбербанк является крупнейшим банком России по обслуживанию частных лиц. На счетах банка сосредоточено около 80 % всех денежных средств, размещенных гражданами в банках страны. Более широкого круга услуг населению не предоставляет ни один банк России.

Основные виды услуг для физических лиц:

1) размещение денежных средств во вклады;

) размещение денежных средств в ценные бумаги;

) расчетно-кассовое обслуживание;

) операции с ценными бумагами;

) кредитование;

) покупка и продажа иностранной валюты;

) предоставление в аренду индивидуальных сейфов для хранения ценностей;

) выдача и обслуживание международных банковских карт Visa, Eurocard, собственных микропроцессорных карт Сбербанка России АС СБЕРКАРТ;

) операции с золотыми мерными слитками и монетами из драгоценных металлов.

Новый вид операций Сбербанка - открытие валютных счетов гражданам. Для каждого вида валют открывается новый счет. Клиенты могут открыть валютные счета без предъявления документов, подтверждающих происхождение иностранной валюты. Валютные счета функционируют, как правило, в двух формах; до востребования и срочные. Режим валютных счетов предусматривает безналичные перечисления внутри страны и за границей в пользу, как организаций, так и частных лиц, оказывающих услуги за иностранную валюту, и выдачу иностранной валюты по требованию клиента.

Для Сбербанка России не существует территориальных преград, он доступен для широкого круга клиентов даже в далекой глубинке. Однако в настоящее время происходит закрытие нерентабельных сельских филиалов, в результате чего жители отдаленных районов лишаются элементарных банковских услуг. Содержание в небольших населенных пунктах филиалов не только стало невыгодным, но и небезопасным. Решение проблемы было найдено в создании сберкассы на колесах. Это бронированный автомобиль, внутри которого находятся оборудованный по всем правилам безопасности клиентский зал и кассовый узел. Обслуживают такой банк два работника -водитель-инкассатор и контролер-кассир. Клиентам предоставляются те же виды услуг, что и в стандартном филиале банка:

1) принимаются все виды вкладов;

) выдаются суммы пенсий, заработной платы и пособий;

) осуществляется прием налоговых, коммунальных и иных платежей;

) осуществляются переводы вкладов или наличных денег.

Передвижная операционная касса оснащена по последнему слову техники - оформление операций полностью автоматизировано. В кассе на колесах всегда есть свет и тепло, так как она оснащена автономным электропитанием, отоплением и вентиляцией. Если раньше иметь в каждом сельском филиале контрольно-кассовую машину для приема платежей не было возможности, то сегодня банк принимает все виды платежей. Для создания клиентам удобств передвижная касса должна работать в конкретном установленном месте, в строго определенное время (по графику).

Передвижная операционная касса - это значительная экономия средств на содержание филиалов, хотя сегодня такая касса стоит немалых денег. Однако развитие этой формы обслуживания является необходимостью и позволит Сбербанку продолжать и далее политику предоставления разнообразных банковских услуг широкому кругу населения России.

1.3 Качество клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанк России

Повышение качества обслуживания клиентов также предполагает сочетание изменений процессов и процедур, с одной стороны, и изменений в менталитете и поведении сотрудников Банка на основе адресных программ обучения совместно с процессом развертывания ПСС в ВСП - с другой. Банк внедрит систему мониторинга качества обслуживания и клиентского сервиса на основе обратной связи с клиентами, результатов «аудита» деятельности каналов продаж и обслуживания, данных информационных систем Банка и увяжет ее с системой мотивации и оплаты труда соответствующих категорий сотрудников.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта [2].

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Банк необходимо надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для оказания услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, Банк должен собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, Банка должен снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет Банку улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды услуг. В первую очередь Банку необходимо повышать их качество, обеспечивая одновременно разработку новых видов услуг с использованием информации о запросах клиентуры.

Важно подчеркнуть, что повышение качества услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Глава II. Анализ системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 г. Омска

.1      Характеристика Омского ОСБ № 8634 Сбербанка России

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

В стратегии развития банка до 2014 года, принятой 21.10.2008 г. одобренной наблюдательным советом выделены следующие направления преобразований:

·   максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов;

·   технологическое обновление банка и "индустриализация" систем и процессов;

·   существенное повышение операционной эффективности банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка, разработанной на базе технологий Lean;

·   развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ.

Сбербанк РФ намерен к 2014 г. стать одним из ведущих финансовых институтов мира. Кредитная политика банка в условиях произошедшего финансово-экономического кризиса направлена на соблюдение баланса между интересами акционеров, с одной стороны, и интересами клиентов и страны, с другой стороны.

Кредитование юридических лиц в этих условиях обеспечивается на следующих началах:

поддержка следующих отраслей и секторов экономики:

·   отрасли, гарантирующие удовлетворение ежедневных жизненных потребностей населения (розничные сети, аптеки и т. д.);

·   отрасли, выполняющие жизнеобеспечивающие функции (электро- и водоснабжение, транспорт и т. д.);

·   оборонно-промышленный комплекс;

·   малый бизнес;

·   сельское хозяйство;

·   поддержка клиентов Сбербанка России и выполнение банком взятых на себя юридических обязательств по кредитованию в рамках заключенных договоров;

·   кредитование оборотных средств и текущих потребностей бизнеса.

В отношении физических лиц Сбербанк России следует приоритетам:

·   повышает доступность кредитов, предлагая различные способы его погашения - равными ежемесячными (аннуитетными) или дифференцированными платежами, с обязательным разъяснением клиентам всех возможностей и ограничений того или иного вида платежей;

·   помогает клиентам избежать принятия чрезмерной долговой нагрузки, усиливает внимание к платёжеспособности, при выдаче новых кредитов;

·   сохраняет и оптимизирует всю линейку розничных кредитных продуктов, учитывая сохранение качества кредитного портфеля.

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Органы управления Сбербанка представлены следующими подсистемами:

1. Общее собрание акционеров - высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.

2. Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 6 представителей Банка России, 2 представителя Правительства Российской Федерации, 2 представителя Сбербанка России и 7 независимых директоров.

3. Правление Банка состоит из 14 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка

В обобщенном варианте организационную структуру Сбербанка можно представить следующим образом:

Рис. 2.1 Организационная структура Сбербанка

Западно-Сибирский банк Сбербанка России входит в число лидеров банковской системы и крупных налогоплательщиков Западной Сибири, объединяет более 900 структурных подразделений с общей численностью сотрудников около 9 тысяч человек.

ОСБ №8634 Западно-Сибирского банка Сбербанка России расположен по адресу: г. Омске по ул. Масленникова, 62.

ОСБ №8634 образован с целью аккумулирования и эффективного использования финансовых ресурсов предприятий, организаций различных форм собственности, осуществления финансовых операций.

ОСБ №8634 представляет собой кредитно-расчетное подразделение Омского ОСБ имеет отдельный баланс, который входит в сводный баланс Омского ОСБ и осуществляет все операции, предусмотренные Положением.

Офис является универсальным, то есть осуществляет операции и с физическими, и с юридическими лицами. В офисе есть следующие отделы:

. Сектор обслуживания физических лиц - 12 сотрудников.

. Сектор кредитования физических лиц - 3 сотрудника.

. Отдел по работе с юридическими лицами - 3 сотрудника.

. Сектор кредитования юридических лиц - 3 сотрудника.

В своей деятельности дополнительный офис руководствуется законодательством Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Банка России, Уставом Банка.

С целью надзора и контроля за деятельностью офиса контрольно-ревизионной службой Омского отделения Западно - Сибирского банка Сбербанка России проводятся ревизии и тематические проверки его деятельности.

Основными задачами офиса являются:

. Увеличение объема продаж банковских продуктов и услуг.

. Расширение клиентской базы.

. Укрепление имиджа Банка, в том числе путем улучшения качества обслуживания клиентов.

Для решения стоящих перед дополнительным офисом задач он выполняет следующие функции:

. Организация работы с физическими и юридическими лицами.

. Осуществление работы по привлечению в банк и на расчетно-кассовое обслуживание клиентов, по продаже банковских продуктов и услуг (кредиты, депозиты, векселя и иные продукты).

. Формирование и своевременное предоставление в отделение Западно-Сибирского банка Сбербанка России первичных документов и требуемой отчетности.

. Консультирование клиентов.

. Разработка предложений по изменению порядка (технологии) реализации действующих банковских продуктов и услуг и внедрению новых.

. Подготовка предложений по изменению режима работы дополнительного офиса с целью улучшения качества обслуживания клиентов.

. Проведение необходимого контроля операций клиентов, осуществление необходимых мер по предотвращению операционных, финансовых и кредитных рисков, возникающих в деятельности дополнительного.

Также офис гарантирует тайну об операциях, о счетах и вкладах клиентов Сбербанка России, а также об иных сведениях, отнесенных Правлением Сбербанка России к коммерческой тайне. Работники банка несут ответственность за разглашение таких сведений.

Кредитные ресурсы ОСБ №8634 формируются за счет:

средств, выделенных Омским ОСБ;

средств предприятий и организаций, находящихся на счетах в дополнительном офисе, в том числе средств, привлеченных в виде срочных вкладов (депозитов);

займов у других кредитных учреждений;

вкладов граждан;

других средств.

Общее руководство дополнительным офисом осуществляет Правление Омского ОСБ. Руководство дополнительным офисом осуществляется Управляющим, назначаемым Правлением Омского Сбербанка. Он действует на основании доверенности, выданной Омского ОСБ. Управляющий дополнительным офисом организует выполнение решений Правления отделения Сбербанка, формирует организационно-управленческую структуру дополнительного офиса, представляет от имени Омского ОСБ дополнительный офис в организациях, вносит на рассмотрение Правления Омского отделения Сбербанка вопросы, связанные с деятельностью дополнительного офиса.

Учет и документооборот в офисе организуется в соответствии с Правилами, утвержденными Центральным Банком России.

ОСБ №8634 составляет ежедневный баланс. Итоги деятельности дополнительного офиса отражаются в отдельных ежемесячных, квартальных и годовых балансах, в отчете о прибыли и убытках дополнительного офиса, а также в годовом отчете, которые представляются в Омское отделение Сбербанка. Баланс и отчет о прибылях и убытках дополнительного офиса включаются в баланс и в отчет о прибылях и убытках Омского ОСБ.

Далее проведем анализ основных финансово - экономических показателей ОСБ №8634 Сбербанка России.

Информационной базой для анализа служат данные бухгалтерской отчетности, достоверность которой подтверждена выводами аудиторской организации, и данные бухгалтерского учета. Кроме того, следует руководствоваться нормативного актами и указаниями Банка России об экономических нормативах регулирования деятельности коммерческих банков и методическими пособиями по составлению статистической отчетности банка.

Сбербанк России, как и другие коммерческие банки, выполняет два типа операций - активные и пассивные.

Активные банковское операции - это операции, посредством которых Сбербанк РФ размещает имеющиеся в их распоряжении ресурсы в целях получения необходимого дохода и обеспечения своей ликвидности.

Активы банка можно разделить на четыре категории: кассовая наличность и приравненные к ней средства; инвестиции в ценные бумаги; здания и оборудование.

Под пассивными операциями понимаются такие операции Сбербанка России, в результате которых происходит увеличение денежных средств, находящихся на пассивных счетах или активно-пассивные счетах в части превышения пассивов над активами. Именно с помощью пассивных операций банк приобретает кредитные ресурсы на рынке.

При оценке состояния и результатов деятельности Сбербанка России необходимо:

·   осуществить анализ структуры активных и пассивных операций;

·   определение значения показателей, которые характеризуют достаточность капитала и ликвидность баланса банка и выполнения нормативов, установленных ЦБ РФ;

·   провести анализ доходности деятельности банка.

Активные операции банка составляют существенную и определяющую часть его операций. В случае осуществления качественного анализа определяют перечень активных операций (направлений использования средств банка) на момент проведения анализа (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - Сравнительный анализ структуры активов ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2010-2012 годы, руб.

В приведенной таблице 2.1 видно, что в структуре активных операций офиса наибольший удельный вес имеет чистая ссудная задолженность (в 2012 году - 70,19%). Сумма кредиторской задолженности за период с 2010 по 2012 годы увеличилась на 860,9 млн. рублей или на 38,6%. Средства в кредитных организациях составляют небольшую долю в общей структуре активов и в 2012 году составила менее 1% (0,005%). Данные средства необходимы для поддержания банком прямых деловых отношений с другими коммерческими кредитными организациями. Таким образом, значительный рост активных операций способствовал увеличению общей суммы активов на 1,368 млрд. рублей.

Пассивная часть баланса Сбербанка характеризует источники средств и природу финансовых связей банка, поскольку пассивные операции в значительной мере определяют условия, формы и направления использования банковских ресурсов.

Проведем анализ собственных средств ОСБ №8634 Сбербанка 2010-2012 годы (таблица 2.2), который делится на качественный и количественный. Качественный анализ дает возможность выявить, за счет каких источников сформированы собственные средства Сбербанка. Количественный анализ - это определение удельного веса источников формирования собственных средств в их общей сумме.

Как известно, собственные средства банка состоят из фондов Сбербанка, собственных источников финансирования капиталовложений и прибыли.

В приведенной таблице 2.2 видно, что собственные средства офиса Сбербанка более чем на 58% сформированы за счет фондов и неиспользованной прибыли прошлых лет (непогашенные убытки прошлых лет). В период с 2010 по 2012 года они увеличились на 42,23% и достигли в 2012 году 425,25 млн. рублей. Это свидетельствует о качественной работе офиса по наращиванию собственного капитала интенсивным путем.

Динамика капитала банка вполне стабильна, о чем свидетельствует наличие и рост прибыли в течение трех рассматриваемых периодов. Так, в период с 2010 года по 2012 она возросла более чем на 94 млн. рублей или на 62%. Сократились расходы будущих периодов на 20% или на 228 947 рублей. В итоге, общая сумма собственных средств увеличилась на 220 млн. рублей (43%) и составила 723 млн. рублей.

Таблица 2.2 - Анализ состава, структуры и динамики собственных средств ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2010-2012 годы, руб.

Далее проведем анализ привлеченных средств за 2010-2012 годы (таблица 2.3), так как основным источником формирования ресурсов Сбербанка являются привлеченные средства. Согласно требованиям ЦБ РФ к ним относятся: средства на расчетных и текущих счетах субъектов хозяйствования, корреспондентские счета, межбанковский кредит, средства в расчетах, депозиты юридических и физических лиц, средства для долгосрочного кредитования, финансирование капиталовложений, операции с ценными бумагами, другие дебиторы и кредиторы.

Сравнительный качественный анализ структуры привлеченных средств за определенный период дает возможность оценить работу Сбербанка по привлечению новых источников средств. Привлеченные средства одновременно являются кредитными ресурсами, поэтому целесообразно привлечь такую сумму средств, которую в дальнейшем можно разместить в активах как кредитные вложения.

Привлеченные средства, с точки зрения платности, можно поделить на «дешевые» и «дорогие». К последним относятся межбанковские кредиты и депозиты. Если в структуре привлеченных средств на часть межбанковских кредитов приходится 50% и более, то такая структура является неэффективной и рискованной.

Таблица 2.3 - Анализ состава, структуры и динамики привлеченных средств ОСБ №8634/0227 Сбербанка России, руб.

В приведенной таблице 2.3 видно, что в структуре привлеченных средств ОСБ наибольший удельный вес занимают средства клиентов (в 2012 году - 94,12%). А именно вклады физических лиц в 2012 году по сравнению с 2010 увеличились на 977 476 тыс. рублей или на 47%. Такое увеличение объясняется снижением ставки рефинансирования ЦБ РФ. Средства кредитных организаций (межбанковские кредиты) занимают небольшой удельный вес в структуре привлеченных средств (в 2012 году - 1,64%). Это объясняется тем, что межбанковские кредиты имеют наиболее высокие процентные ставки и относятся к «дорогим» средствам. Так в 2012 году они увеличились на 39 178 тыс. руб. по сравнению с 2010 годом, и составили 60 243 тыс. рублей. Выпущенные долговые обязательства в 2012 году по сравнению с 2008 увеличились на 35 551 тыс. рублей или на 93,6% и составили 73 533 тыс.рублей. Они занимают небольшой удельный вес в общей структуре привлеченных средств (в 2012 году - 2%). Прочие источники привлеченных средств имеют незначительный удельный вес. Следовательно, можно сказать, что структура привлеченных средств оптимальна и эффективна.

Далее необходимо провести анализ финансовых результатов деятельности Сбербанка РФ, который состоит в проведении анализа доходов, расходов банка, расчета прибыли и рентабельности (таблица 2.4). Доходы Сбербанка - это общая сумма денежных средств, полученных от осуществления банковских операций.

Целью структурного анализа доходов Сбербанка Российской Федерации является выявление основных их видов для оценки стабильности источников дохода и сохранения их в будущем. Анализ проводится на основе фактических данных за прошлые годы.

Расходы Сбербанка - это вся сумма расходов по банковским операциям, включая все расходы на содержание аппарата управления.

Основными задачами анализа расходов Сбербанка являются определение структуры расходов за отчетный период и сравнение ее с предыдущим периодом, пользуясь методом отклонений. На основании проведенных сравнений необходимо наметить резервы сокращения расходов.

Анализ структуры операционных расходов Сбербанка является важнейшим для оценки уровня операционных расходов, распределения кадрового потенциала и природы бизнеса, которым он занимается. Операционные расходы, включая расходы на содержание аппарата управления, осуществляются из накопленного дохода Сбербанка.

Таблица 2.4 - Доходы и расходы ОСБ №8634/0227 Сбербанка России в 2010-2012 годах, тыс. руб.

Как видно из таблицы 2.4, процентные доходы на протяжении трех лет росли, они же составляют наибольший удельный вес в статье доходов. Так, в 2012 году по сравнению с 2010 процентные доходы выросли на 130 931 тыс. руб. или в 1,4 раза. Это связано с тем, что дополнительный офис размещает практически все кредитные ресурсы самостоятельно. Это положительный момент, так как самостоятельное размещение кредитных ресурсов способствует развитию региона, где функционирует отделение банка, и является наиболее выгодным. Наибольший удельный вес процентных доходов составляют доходы от выдачи кредитов физическим лицам. Так, например, в 2012 году их доля в процентных доходах составила 81,6 %. Если провести динамику за предыдущие годы, то доходы от выдачи кредитов физическим лицам увеличивались за 3 года: в 2011 году по сравнению с 2010 они увеличились на 45 736 тыс. руб. или в 1,18 раза, а в 2012 по сравнению с предыдущим годом на 65 344 тыс. руб. или в 1,22 раза. Это связано с ростом спроса на потребительские кредиты со стороны физических лиц. Общие доходы за 2012 год составили 615 044 тыс.руб., что на 48,3 % выше объема доходов, произведенных в 2010 году.

В статье расходов наибольший удельный вес занимают непроцентные расходы. В 2012 году их доля в общих расходах составила 59,9 %, в то время как процентные расходы составили 40,1 %. Все три года непроцентные расходы росли. Так, в 2012 году по сравнению с 2010 они увеличились на 53 357,92 тыс. руб. или в 1,35 раза. Расходы на содержание аппарата занимают наибольший удельный вес (в 2012 году - 57,0 %). Общие расходы за 2012 год составили 340 365 тыс.руб., что на 44,0 % выше объема расходов, произведенных в 2010 году.

В итоге, прибыль офиса увеличивалась в 2012 году по сравнению с 2010 в 1,6 раза и составила 245 014 тыс. руб.

Получение прибыли является одной из основных целей предпринимательской деятельности, в том числе и в сфере банковского бизнеса. Прибыль является обобщающим (конечным) показателем анализа и оценки эффективности всей деятельности кредитной организации.

Таблица 2.5 - Анализ динамики прибыли ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2010-2012 годы, в руб.

Согласно приведенным в таблице 2.5 расчетам, прибыль ОСБ за три анализируемых периода увеличилась на 62% или на 94 млн. рублей и составила в 2012 году 245 млн. рублей. А за предшествующий год прибыль увеличилась на 35 % или на 63 млн. рублей. Увеличение прибыли произошло в основном за счет доходов, полученных от процентной политики, которые возросли на 35%. Сумма полученных процентов в течение всего рассматриваемого периода значительно превышала сумму уплаченных процентов

Рентабельность (доходность) Сберегательного банка России - один из основных стоимостных показателей эффективной банковской деятельности. Уровень рентабельности Сбербанка РФ охарактеризуем коэффициентам рентабельности активов (таблица 2.6).

Таким образом, из приведенных расчетов можно сделать вывод, что рентабельность активов (ROAA) за анализируемый период увеличилась на 0,59 п.п.. Данный показатель характеризует рентабельность активных операций и оценивает величину прибыли на 1 руб. активов. То есть 55 700 рублей прибыли приходится на 1 млн. рублей активов. На доходность активов существенно повлияли процентные доходы, заработанные отделением, что говорит о верной кредитной политике банка.

Таблица 2.6 - Анализ рентабельности активов ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2010-2012 года, руб.

В данном параграфе настоящей работы мы дали краткую характеристику дополнительному офису Сбербанка России, расположенному в г. Омске.

2.2    Система управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания. Основные проблемы

Качество обслуживания клиентов - неоспоримо один из наиболее значимых факторов успешности компании. Завоевать клиента и сделать лояльным к банку, можно только положив прямую дорогу к его сердцу и душе.

Необходимость оценки качества и проблема его повышения для сегмента банковских услуг обусловлена:

-        высоким уровнем конкуренции на российском банковском рынке

-        устойчивым недоверием населения к банковской системе в целом.

Стратегия развития до 2014 г. предусматривает «клиентоориентированность» банка и рост его доли на рынке розничного кредитования. В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. В связи с этим, на постоянной основе проводятся исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.

На основании результатов проводимых исследований создаются программы повышения качества. В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году разработана аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.

Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику работы по всей России, в том числе и в дополнительном офисе №8634/0227. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

-       регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре;

-       внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;

-       тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания; w предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.

Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт (#"867407.files/image002.jpg"> <#"867407.files/image003.jpg">, (1)

где    S - сумма процентов по вкладу;

V -сумма вклада;- срок с даты, следующей за датой вложения средств;

Р - процентная ставка для начисления процентов на сумму вклада, указанная в депозитном договоре.

Для примера рассмотрим ситуацию, когда вкладчик вносит средства на депозит со сроком 360 дней на сумму 500 000 руб. Применяя формулу (1), рассчитаем доход вкладчика, который будет им получен по окончании срока договора с использованием принятой на сегодняшний день Сбербанком процентной ставки, равной 6,5% годовых:

 = 32 054,79 руб.

Таким образом, по окончании срока депозитного договора вкладчик получит с учетом процентов 532 054,79 руб., его доход составит 32 054,79 руб.

Проведем расчет дохода вкладчика с использованием процентной ставки, установленной ОАО «Балтийский Банк», по данному депозиту она составляет 9,15% годовых:

 = 45 123,29 руб.

По окончании срока депозитного договора с учетом данной процентной ставки вкладчик получит 545 123,29 руб., его доход составит 45 123,29 руб., что на 13 068,5 руб. больше суммы дохода, рассчитанного по ставке 6,5% годовых.

Допустим, что вклад на сумму 500 000 руб. со сроком 360 дней и процентной ставкой 6,5% годовых предпочтут 10 вкладчиков, тогда по окончании срока договора сумма привлечения средств Омским отделением № 8634 по этим 10 вкладам составит 5 320 547,9 руб. Если же процентная ставка будет увеличена на 2,65% и станет равной 9,15%, то сумма привлечения средств составит 5 451 232,9 руб., что больше на 130 685 руб. Таким образом, повышение процентных ставок по срочным депозитам в условиях недостаточности данного вида привлеченных средств в структуре пассивов коммерческого банка является эффективной мерой.

С целью увеличения удельного веса срочных вкладов в структуре привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 рекомендуем ввести новый депозитный продукт - депозиты с выплатой процентов вперед. Данный вид депозитов уже применяется такими коммерческим банками, как ОАО «ОТП Банк», ОАО «УРАЛСИБ» для частных лиц. «Уральский банк реконструкции и развития» ввел депозит с выплатой процентов вперед для корпоративных клиентов. Согласно условиям данного депозита, проценты выплачиваются на следующий день после размещения клиентом средств путем зачисления на текущий счет или счет до востребования. Однако, в течение этого срока клиент уже не имеет права изъять свои средства, даже погасив соответствующую сумму процентов. Выгода клиента очевидна, поскольку полученными денежными средствами - доходом по депозиту - клиент может распорядиться по своему усмотрению уже на следующий день после вложения средств в депозит, а банк получает привлеченные средства гарантированно на срок, оговоренный при открытии такого депозита. Поскольку происходит реальное уменьшение суммы ресурсов для банка при заключении договора по данному депозиту, процентная ставка по этому виду депозита обычно меньше ставки по депозитам с выплатой процентов в конце срока на аналогичную сумму и срок.

В результате проведенного нами анализа было выявлено, что по состоянию на 1 января 2012 года наименьшую долю в общей сумме привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 составили депозитные сертификаты. Эта доля оказалась равной 0,79%. По сравнению с предыдущим годом данный показатель снизился на -1,58%. Для увеличения спроса клиентов на этот вид вкладного продукта нами рекомендуется ввести депозитные сертификаты на предъявителя. Такие сертификаты предлагают в Омском регионе Банк «ВТБ», «Газпромбанк», «Юнистрим Банк» и др. Депозитный сертификат на предъявителя - ценная бумага, удостоверяющая сумму депозита, размещенного в банке, и права предъявителя депозитного сертификата на получение по истечении установленного в депозитном сертификате срока суммы депозита и обусловленной в депозитном сертификате суммы процентов. Преимущества данного сертификата - возможность его передачи иному юридическому лицу простым вручением. Сбербанк предлагает только именные депозитные сертификаты. Права, удостоверенные именным сертификатом, передаются в порядке, установленном для уступки требования - цессии, что занимает у клиента больше времени по сравнению с передачей прав по сертификату на предъявителя.

В ходе проведенного анализа нами также было выявлено сокращение за 2012 год доли векселей в привлеченных средствах корпоративных клиентов на -24,95%. Основная часть корпоративных клиентов приобретает простые векселя номиналом от 500 000 тыс. руб. Сравним процентные ставки на данную сумму векселя, установленные омскими коммерческими банками (табл. 3.2.).

Таблица 3.2 - Процентные ставки по векселям омских коммерческих банков

В таблицу включены предложения крупных коммерческих банков Омской области, которые открыто публикуют условия по вкладам. По данным таблицы видно, что Сбербанк и «Альфа-Банк» предлагают самые низкие процентные ставки по векселям на сумму от 500 000 руб. Самые высокие процентные ставки по данным векселям со сроком от 61 и более дней предлагает «Балтийский Банк», «ОТП-Банк» предлагает наиболее высокую ставку по этому же депозиту, но со сроком от 31 до 60 дней.

Рассмотрим на примере, насколько повысится доход корпоративного клиента Омского ОСБ № 8634 по векселю номиналом от 500 000 руб. и сроком с даты, следующей за датой составления векселя 31 день, с учетом увеличения процентной ставки на 1,25%.

Для расчета дохода клиента по простому векселю используем следующую формулу:

, (2)

где    S - сумма процентов;- вексельная сумма (номинал векселя);- срок с даты, следующей за датой составления векселя;

Р - процентная ставка для начисления процентов на вексельную сумму, указанная в векселе.

Проведем расчет дохода по векселю с учетом применяемой на сегодняшний день Сбербанком процентной ставки, равной 4%:

 = 1 698,63 руб.

Рассчитаем доход клиента с условием, что процентная ставка по данному векселю станет равной ставке, применяемой «ОТП-Банком», т.е. 5,25%:

 = 2 229,45 руб.

Таким образом, при увеличении Омским ОСБ № 8634 процентной ставки по векселю номиналом 500 000 руб. и сроком 31 день доход корпоративного клиента по окончании договора увеличится на 530,82 руб. Допустим, что данный вексель приобретут 10 вкладчиков, тогда общая сумма привлечения средств банком с помощью данного векселя увеличится с 5 016 986,3 руб. до 5 022 294,5 руб., т.е. увеличение суммы привлеченных средств составит 5 308,2 руб., что подтверждает эффективность рекомендуемого нами мероприятия.

С целью увеличения привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 с помощью векселей можно также порекомендовать ввести учет и хранение векселей сторонних эмитентов по договорам комиссии, при этом в договорах обязательно указывать, что Сбербанк не несет ответственности в случае неплатежеспособности векселя. Данная рекомендация способствует повышению ежемесячного дохода банка. Учет и хранение векселей сторонних эмитентов уже осуществляется «Омск-Банком», «Юнистрим Банком». Тариф за операции по хранению векселей сторонних эмитентов в хранилище «Омск-Банка» составляет ежемесячно 300 руб. независимо от количества и суммы номиналов векселей. Если ввести данную услугу в Омском ОСБ № 8634 и ей воспользуются 10 корпоративных клиентов, то в течение всего времени хранения векселей банк будет получать дополнительный ежемесячный доход, равный 3 000 руб.

Недостатком Омского отделения Сбербанка на сегодняшний день является низкая скорость выполнения операций с векселями и депозитными сертификатами корпоративных клиентов сотрудниками ОПЕРУ. Для устранения данного недостатка рекомендуем переход к более совершенному программному обеспечению, позволяющему оформлять данные виды операций в программе БИК IBSO с экспортом в АС «Инфобанк», что позволит в 2 раза сократить расход времени на обслуживание клиентов при выполнении таких операций. Данное программное обеспечение уже используется «Альфа-Банком», «Газпромбанком», «ОТП-Банком».

Отделом корпоративных клиентов Омского отделения Сбербанка проведена сегментация данной категории клиентов по объемам выручки и территориальному признаку. Нами рекомендуется провести дополнительную сегментацию корпоративных клиентов по отраслевой специализации. Организация работы с крупными клиентами на основе отраслевой специализации уже осуществляется с 2007 года Банком «ВТБ». Отраслевая специализация дает возможность детально изучить структуру того или иного сегмента экономики, ведущих игроков, тенденции и потребности отрасли. Кроме того, отраслевой подход к сотрудничеству с корпоративной клиентурой позволит совершенствовать и оптимизировать условия обслуживания, а также проводить единую процентную и тарифную политику в работе с конкретными сегментами экономики. Реализация этого принципа позволила Банку «ВТБ» перейти от совершения разовых сделок с отдельными клиентами к углублению сотрудничества с подавляющим большинством лидеров отраслевых рынков.

Укреплению сотрудничества с предприятиями ведущих отраслей российской экономики способствовала реализация комплексных отраслевых программ обслуживания и развития бизнеса Банком «ВТБ». В настоящее время в отраслевых программах этого банка участвуют топливно-энергетический комплекс, химическая и нефтехимическая промышленность, электроэнергетика, автомобилестроение и ряд других. Партнерские отношения с данными клиентами базируются на долгосрочных соглашениях о сотрудничестве, в рамках которого составляются годовые программы двустороннего взаимодействия, предусматривающие комплексное банковское обслуживание, что принципиально отличается от сложившегося в Сбербанке подхода, основанного на продвижении отдельных банковских продуктов. В результате проведения предложенной нами сегментации появится возможность создавать персонализированные предложения для каждого отраслевого сегмента, адресным и интегрированным образом доводить эти предложения до клиентов с учетом реальных потребностей каждого сегмента.

Для развития комплексной системы организации и обслуживания корпоративных клиентов необходима активизация перекрестных продаж, повышение качества планирования и экономической результативности операций с каждым отраслевым сегментов. Менеджеры должны стать «точкой» общения клиента с банком, за счет максимально четкой фокусировки на потребностях клиентов и знании специфики их работы обеспечивать предоставление комплексного обслуживания.

Так, к примеру, необходимо учитывать, что наибольший объем временно свободных средств возникает у компаний, бизнес которых является сезонным. Сезонным является бизнес строительных организаций. В промежутке между периодами высокой оборачиваемости средства таких компаний не работают, поэтому таким компаниям банк может предложить депозиты с более длительными сроками. У торговых компаний периодически образуются краткосрочные свободные средства из-за временной разницы по платежам. Средства, получаемые ими от клиентов, приходят в начале месяца, в то время как оплата затрат производится в конце месяца (налоги, заработная плата, арендные платежи). Таким компаниям целесообразнее предложить депозиты с небольшими сроками.

3.2 Основные рекомендации по улучшению качества клиентского обслуживания

В данном параграфе настоящей работы рассмотрим основные рекомендации по совершенствование клиентской политики и созданию гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп в целях повышения качества клиентского обслуживания.

В области повышения качества обслуживания розничных клиентов необходимо поставить следующие задачи:

-             развитие и совершенствование организации работы с обращениями клиентов;

-             сокращение очередей;

-             реализация новой модели развития точек обслуживания клиентов.

Концепцией стратегического развития Сбербанка России одной из важнейших задач по реализации целей развития бизнеса банка определено совершенствование клиентской политики и создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. При этом в настоящее время Сбербанк России активно проводит технологическую модернизацию основных массовых продуктов, направленную на их стандартизацию и упрощение. Такая стратегия проявляется, прежде всего, в стандартизации продуктов. Так, например, в банке существенно упрощена «линейка» вкладов, в которой выделены основные виды вкладов, различающихся, главным образом, по критериям доступа к тем или иным депозитным услугам, а именно:

по уровню операционных возможностей (использование функций банковского счета по вкладам «до востребования», «зарплатный», «универсальный», «пенсионный плюс», «особый»; либо отсутствие возможностей расчетно-платежных операций по счету по различным видам срочных депозитов);

по категории доступа вкладчиков к депозитным услугам (доступ без ограничений либо для определенной категории вкладчиков - например, пенсионеров по всем видам пенсионных вкладов).

В то же время, стратегией развития банка поставлена задача использования альтернативных технологий пакетирования и инструментов перекрестных продаж по депозитным продуктам. Это важно с тех позиций, что усиление дифференциации потребительского спроса определяет необходимость обеспечения подхода, ориентированного на потребности более узких клиентских групп. Это потребует проведения сегментации массовых клиентов (по возрасту, доходу, социальным, гендерным, эмоционально-поведенческим и иным характеристикам), выделения группы населения, требующей индивидуального обслуживания, оценки специфических потребностей различных клиентских групп и путей для расширения предложения банковских продуктов и услуг.

В этой связи основу совершенствования обслуживания физических лиц во всех структурных подразделениях Сбербанка России, в том числе и в дополнительном офисе г. Омска составляет применение маркетингового подхода. И, прежде всего, такой подход должен быть организован в части продвижения такого продукта как банковские вклады, поскольку именно вклады населения формируют необходимую ресурсную базу банка.

Существующая в настоящее время система позиционирования депозитных услуг в омском дополнительном офисе не предполагает какой-либо дифференциации вкладов, помимо той, что предусмотрена в регламентации условий вкладов в целом по системе Сбербанка России. Линейка стандартизированных депозитных продуктов банка может быть усовершенствована посредством дифференциации клиентов и выбора соответствующего подхода к их обслуживанию. Так, для клиентов с низкими и средними доходами в целом следует применять существующий стандартизированный подход, поскольку, как правило, при открытии вклада их целью является сохранение денежных средств и их защита от инфляционных влияний. Для клиентов с высокими доходами и VIP-клиентов стандартизированный подход не эффективен, поскольку они, как правило, преследуют цели достижения определенной доходности от своих вложений. Поэтому такие клиенты требуют индивидуализированного подхода к обслуживанию.

С ростом благосостояния населения и его финансовой активности реальные потребности в банковском обслуживании определяются уже не просто необходимостью получить конкретный банковский продукт - депозит, кредит или денежный перевод, а потребностью в определенном финансовом решении - планировании пенсионного обеспечения, финансировании образования, приобретении определенных товаров и услуг, сохранении и приумножении собственных сбережений и т.д.

При этом следует отметить, что сегодня в системе Сберегательного банка, как лидера российской банковской системы по обслуживанию населения, эти потребности населения отчетливо понимаются, и постепенно проводится реорганизация бизнес-процессов банка для универсализации обслуживания населения. Например, система обслуживания пенсионных вкладов в Сбербанке России предусматривает широкий спектр услуг, предоставляемых данной категории клиентов в рамках обслуживания их пенсионных вкладов. Но, несмотря на то, что категория клиентов-пенсионеров в банке является достаточно многочисленной, банк должен ориентироваться и на потенциально более активные в финансовом отношении категории клиентов, реализую функцию посредника на рынке потребительских финансов.

Роль банка здесь особая - ни один другой участник системы потребительских финансов не имеет всех возможностей и полномочий обслуживать денежные потоки населения. Потребительские и личные финансы должна характеризовать система принципов и правил, определяющая - как привлекаются и используются денежные средства конкретным клиентом банка. Предложить индивидуальное решение для каждого отдельного клиента невозможно. Но можно выделить основные группы финансовых потребностей граждан:

финансирование текущих расходов на приобретение товаров и услуг;

оплата налогов, счетов ЖКХ и услуг связи;

финансирование образования;

приобретение автомобиля, дорогостоящих товаров длительного пользования или осуществление значительных сезонных расходов;

покупка или строительство жилья и объектов недвижимости;

планирование пенсионного обеспечения;

инвестирование свободных денежных средств.

В принципе, Сбербанк и сегодня работает по этим направлениям и даже по нескольким одновременно. Однако, главная задача каждого структурного подразделения Сбербанка состоит в том, чтобы стать ведущим звеном в системе потребительских финансов, которое поможет планировать благосостояние клиентов. Именно на этой основе в деятельности дополнительного офиса должен строить бизнес, который будет приносить доход, так как связан с исключительно важным для каждого человека понятием личного благосостояния.

В связи с вышеизложенным, предлагаются для реализации следующие мероприятия по совершенствованию обслуживания физических лиц:

1)   проведение сегментации клиентов по критериям уровня дохода, финансовой активности и возраста с целью выделения фокус-групп, для которых необходима разработка системы комплексного обслуживания и системы индивидуализированного подхода на базе разработанных центральным аппаратом Сбербанка России стандартизированных продуктов;

2)   разработка программ комплексного обслуживания для соответствующей фокус-группы, предусматривающая получение длительного синергетического эффекта от реализации банковских продуктов, предполагающих как привлечение средств клиента и обслуживание его счетов банковского вклада, так и размещение собственных кредитных ресурсов в реализуемые данной группе клиентов кредитные продукты, а также услуги по брокерскому обслуживанию на рынке ценных бумаг, финансовому консультированию и т.д.;

3)   разработка формы и содержания системы индивидуализированного подхода к обслуживанию фокус-группы VIP-клиентов офиса, предусматривающей формирование индивидуальных программ обслуживания каждого клиента данной группы.

Сущность первого мероприятия - сегментации клиентов банка - заключается в выделении сегментов клиентской базы офиса и разработки системы обслуживания на основе существующих в банке продуктов и услуг для каждого сегмента.

Мы считаем, что здесь необходимо выделить следующие сегменты:

наименее обеспеченные клиенты, которые практически не пользуются банковскими услугами;

средне- и хорошо обеспеченные клиенты, на которых обычно и рассчитаны розничные банковские услуги;

богатые клиенты (VIP-клиенты), для которых предлагаются банковские услуги очень высокого качества, применяется особый уровень сервиса;

наиболее обеспеченные клиенты, услуги которым должны предоставляться по программе private banking.

Следует отметить, что в данном случае акцент делается именно на сегментации клиентской базы в пределах конкретного отделения Сбербанка, поскольку головными учреждениями Сберегательного банка России разработаны определенные принципы сегментации клиентов, но их применение внутри подразделений носит рекомендательный характер.

Реализации второго мероприятия - разработка программ комплексного обслуживания для соответствующей фокус-группы - предполагает формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования.

Классическое розничное банковское обслуживание всегда предполагает высокую долю унификации и стандартизации услуг, когда банк должен, предложив рынку новую услугу, отработать механизм ее предоставления, сформировать ответы на распространенные вопросы и возражения клиента и по возможности, обеспечить доступ к услуге через дистанционные каналы.

Сегмент среднеобеспеченных и хорошо обеспеченных клиентов в настоящее время становится одним из наиболее массовых. Разработка формата работы банка с массовым розничным клиентом, определение перспективных методов обслуживания, требует выявления тех особенностей, которые отличают его от обслуживания других категорий клиентов. К числу таких особенностей мы считаем необходимым, отнести следующие:

взаимодействие банка с розничными клиентами должно быть основано не просто на оказании услуг, а сопровождаться социальным взаимодействием и базироваться на межличностных технологиях продаж;

в системе розничного банковского обслуживания массовых клиентов многократно повторяются продажи стандартных услуг на небольшие суммы, тогда как при предоставлении услуг корпоративным клиентам суммы сделок намного больше, условия их предоставления индивидуальны, а услуги могут предоставляться реже. Между тем, современный клиент банка - представитель «среднего класса» - часто не удовлетворен единичными услугами, а испытывает потребности в универсализации банковских услуг, которые позволят ему эффективно распорядиться своими денежными средствами;

при обслуживании розничных клиентов банки должны обеспечить удобное местоположение точек сбыта, развитую филиальную систему, собственную платежную систему и доступ к международным платежным системам, широкий ассортимент предоставляемых услуг, консультирование и т.д.;

для массовых розничных клиентов должен предлагаться на реализацию уже отработанный, стандартизированный ассортимент - тот ассортимент услуг, который соответствует целевому рынку и позволяет предоставить специальные возможности выбора для клиентов;

ценовая политика в массовом розничном сегменте, должна быть достаточно простой, механизм формирования цены должен быть доступен клиенту.

Очевидно, что выбор целевой фокус-группы для формирования системы обслуживания на основе стандартных продуктов с элементами универсализации наиболее эффективно может быть проведен по анализу депозитного обслуживания клиентов, поскольку по критериям величины вносимого вклада, его вида и срока размещения операционист банка может сформировать определенное мнение о клиенте, оценить возможности взаимодействия с клиентом по кругу услуг, выходящих за рамки стандартного депозитного обслуживания. На основе такой оценки работник банка может на основе личного общения с клиентом провести консультирование и предложить клиенту другие виды продуктов и услуг в рамках заявленных клиентом потребностей, т.е. предложить клиенту своего рода целевое обслуживание в рамках стандартных продуктов и услуг банка.

Реализуя сезонные программы целевого обслуживания, в отделении Сбербанка целесообразно оценивать возможности комплексного предложения услуг, обеспечивающих как привлечение денежных средств клиентов, так и размещение ресурсов в доходные активные операции.

Реализация третьего мероприятия - разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов - предусматривает формирование индивидуальных программ обслуживания каждого высокообеспеченного клиента, включая программы управления личными финансами.

Привлечение наиболее обеспеченных клиентов должно происходить не с помощью массовой рекламы, а с использованием целевого индивидуального привлечения, рассчитанного на данного конкретного клиента.

Услуги для таких клиентов также должны иметь особый характер - для VIP- клиентов - это индивидуальный характер обслуживания, комфортные условия общения с представителями банка и предоставление широкого спектра финансовых услуг (private banking). Причем сами услуги зачастую оказываются теми же, что и для обычных клиентов, но для наиболее обеспеченных клиентов услуги носят не просто индивидуальный, а эксклюзивный характер, клиент должен получить так называемого личного менеджера, к которому он может обратиться в любое время, причем не только за финансовыми и консультационными услугами, но и для решения организационных и личных проблем. Также клиенты private banking должны получить возможность пользоваться самыми современными и высокоэффективными технологическими решениями. Услуги private banking могут включать оптимальное размещение свободного капитала клиента по индивидуальным схемам, составление индивидуального финансового плана, сопровождение расчетных операций и кредитование. В выборе форм сотрудничества учитываются сроки размещения средств, личная приверженность клиента к тем или иным банковским и финансовым инструментам и, прежде всего, степень риска, которая будет приемлема для клиента. В последние годы на российском рынке появилось даже отдельное направление работы банков в сфере private banking, получившее название lifestyle management (LSM). Оно связано с инвестированием в различные нефинансовые активы: недвижимость, произведения искусства, ювелирные украшения, которые формируют личный стиль, определяют образ жизни клиента.

Специфику работы с обеспеченными клиентами определяет тот факт, что услуги, которые им предоставляются, не имеют стандартного массового характера, а, следовательно, таких клиентов необходимо выделять в отдельный сегмент, занимающий промежуточное положение между обычными частными лицами и крупными предприятиями.

Формирование системы индивидуализированного подхода предполагает организацию обслуживания VIP-клиентов физических лиц на основе института персональных менеджеров. С учетом специфических потребностей VIP-клиентов должны разрабатываться индивидуальные программы обслуживания, проводиться работа по формированию пакетов банковских продуктов. При этом особое внимание должно уделяться развитию информационно-консалтинговых и сервисных услуг, применению информационных технологий и современных средств коммуникаций для обслуживания VIP-клиентов. Для создания максимально-комфортных условий обслуживания в отделении банка должны быть созданы специальные зоны VIP-обслуживания (VIP-залы, кабинеты, комнаты переговоров). Таким образом, в целях совершенствования обслуживания физических лиц в дополнительном офисе предложены для практической реализации следующие мероприятия:

1)   разработка программ комплексного обслуживания клиентов на основе стандартизированных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями. В рамках данного мероприятия рассматривается схема развития взаимодействия банка с клиентом на основе комплекса стандартизированных продуктов банка: «депозит - кредит - расчетно-платежные услуги»;

2)   разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов. В рамках данного мероприятия рассматриваются возможности организации персональной системы обслуживания «private banking» для высокообеспеченных клиентов на основе персональных программ управления личными финансами клиента.

Внедрение в практику деятельности офиса мероприятий должно нести определенный экономический эффект как для банка, так и для клиентов. Поэтому необходимо рассмотреть данные рекомендации с точки зрения их эффективности.

) Разработка программ комплексного обслуживания для выделенных в процессе сегментации клиентской базы банка фокус-группы - формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования.

Для оценки данного мероприятия следует рассмотреть конкретную ситуацию по обслуживанию клиента из выделенной целевой группы среднеобеспеченных клиентов банка. Например, в банк обращается клиент с целью открытия срочного депозита в сумме 100 000 руб. сроком на 3 месяца (с апреля по июнь). При личном общении с клиентом работник банка выясняет, что клиенту в июле потребуется около 30 000 руб. для оплаты туристической путевки на летний отдых. Однако, оставшуюся сумму клиент предпочел бы вновь разместить на срочный вклад. В связи с этим работник банка предлагает схему потребления банковских услуг, которая, возможно, окажется для клиента более выгодной, а именно:

) клиент размещает 100 тыс. руб. в депозитный продукт банка «Депозит Сбербанка России» сроком на 2 года с процентной ставкой 9,25% годовых;

) на дату потребности в денежных средствах для оплаты туристической путевки банк предоставляет клиенту стандартный кредитный продукт Сбербанка России - кредит по программе «Доверительный кредит» на следующих условиях:

сумма кредита - 30 тыс. руб.;

процентная ставка - 15% годовых;

срок кредитования - 1 год;

дополнительные комиссии по кредиту: единовременно уплачивается 2% от суммы кредита (т.е. 800 руб.); комиссии за обслуживание кредитного счета не взимаются (в отличие от обычного потребительского кредита Сбербанка России на неотложные нужды);

обеспечения, поручителей и залога по кредиту не требуется;
- погашение основного долга производится ежеквартально, начиная с 1-го числа квартала, следующего за платежным;

уплата процентов производится одновременно с погашением основного долга;

) банк предлагает клиенту в соответствии с условиями вклада «Депозит Сбербанка России» оформить длительное поручение на проведение расходных операций по счету в пределах начисленных процентов с целью обеспечения ежеквартальных платежей по кредиту. Комиссия за проведение внутреннего платежа не взимается.

Программы комплексного обслуживания клиентов на основе применения стандартных продуктов с элементами универсализации позволят повысить эффективность обслуживания как для клиента, так и для банка. Так, в рассмотренном примере доходность банковского обслуживания для клиента составила 3,04% годовых, что существенно выше, чем при использовании единичной депозитной услуги (доходность которой составила 0,99% годовых). Для банка также эффективность взаимодействия с клиентом составила при комплексной программе 5,3% годовых, а при предоставлении единичной услуги клиенту эффективность обслуживания составила только 2,61%.

) Разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов.

Эффективность данного мероприятия обусловлена, прежде всего возможностями банка привлечения крупных сумм данной категории клиентов на достаточно длительные сроки для формирования ресурсной базы и одновременное получение комиссионных доходов от предоставления различных сопутствующих услуг, которые банк в индивидуальном порядке предлагает клиенту при том, что стандартные банковские продукты для массового розничного клиента таких услуг не предусматривают.

Очевидно, что организация индивидуального обслуживания VIP-клиентов потребует текущих затрат (прежде всего, на оплату труда индивидуальных менеджеров). Удельные расходы на обслуживание принимаются в расчет, исходя из среднего уровня оплаты труда ведущего инспектора отдела вкладов и расчетов населения - 25 тыс. руб. в месяц или 300 тыс. руб. в год. Устанавливая норматив обслуживания для одного менеджера в объеме 10 клиентов с планом привлечения ресурсов до 3 млн. руб. в год на одного VIP-клиента, рассчитываются удельные затраты на обслуживание одного клиента: руб. / руб. привлеченных средств (или 1% от объема привлечения ресурсов данным инспектором).

Тогда в рассматриваемом примере расходы на оплату труда менеджера обслуживания составят 50 тыс. руб.

Таким образом, возможная эффективность индивидуального обслуживания VIP-клиентов составляет для банка 4,72% годовых, что достигается за счет:

возможности привлечения крупных сумм для размещения в доходные активы на более длительные сроки;

большого количества сопровождающих обслуживание комиссионных операций, поскольку предоставление VIP-клиентам услуг, не предусмотренных стандартным продуктом (например, сопряженное использование депозитного счета и других счетов клиента, обслуживаемых в рамках высокотехнологичных услуг), обусловливает соответствующее получение соответствующих комиссий. При этом для такого клиента уплата дополнительных комиссий будет более предпочтительным вариантом, чем использование стандартного продукта при ограничении на использование процентов по депозиту в удаленном доступе.

Проведенные расчеты показали, что в реализации предложенных мероприятий для дополнительного офиса в целом заложен резерв роста доходов и повышения рентабельности банковского обслуживания населения.

Банк, активно овладевая передовой технологией, стремится перенять:

·   прием, передачу данных по каналам связи с использованием аппаратных и программных средств криптозащиты (ЭП), способов шифрования данных, сертифицированных уполномоченным органом;

·   надежную многоуровневую защиту данных от несанкционированного доступа, использования, искажения и фальсификации на этапах обработки и хранения.

На основании указанных мероприятий настоящей работы составим таблицу, отражающую экономическую целесообразность предлагаемых изменений (табл. 3.3).

В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка, в том числе и дополнительного офиса значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, дополнительный офис на постоянной основе проводит исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. На основании результатов исследований и создаются программы повышения качества.

Программа повышения качества обслуживания клиентов должна включать набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

-             регулярный мониторинг качества обслуживания;

-             внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;

-             тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания;

-             предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.

Таблица 3.3 - Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию расчетно-кассового обслуживания в ОСБ №8634/0227 Сбербанка

В рамках данной главы мы выяснили, что ключевым аспектом работы Сбербанка является повышение качества обслуживания клиентов и сокращение очередей в офисах Банка. С этой целью в Банке необходимо внедрять лучшие стандарты сервиса, активно развивать удаленные каналы продаж и интернет-технологии. Также необходимо повышать качество предоставляемых услуг.

В целях оптимизации процесса привлечения средств корпоративных клиентов в Омском ОСБ № 8634 нами было предложено проведение ряда мероприятий, таких, как увеличение процентных ставок по векселям и срочным депозитам, внедрение депозита с выплатой процентов вперед и депозитного сертификата на предъявителя, учет и хранение на комиссионной основе векселей сторонних эмитентов, сегментация корпоративной клиентуры.

Заключение

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации. Его активы составляют более четверти банковской системы страны.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии.

После возврата к докризисным показателям работы филиал сохраняет цель по обеспечению долгосрочного стабильного роста бизнеса и планомерному выполнению «Стратегии развития до 2014 года».

В рамках проведенного исследования мы выяснили, что работа дополнительного офиса Сбербанка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним можно отнести следующие:

низкая эффективность сбытовой сети, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками продаж и обслуживания и как следствие - низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальных клиентов;

низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиала Банка;

низкое качество услуг, предоставляемых для кооперативных клиентов.

Приоритетными задачами работы с клиентами в дополнительном офисе Сбербанка на 2013 год стали:

повышение удовлетворенности клиентов условиями обслуживания в Банке. Главное внимание в данном вопросе будет уделяться ликвидации очередей в подразделениях, обслуживающих клиентов, а также развитию института клиентских менеджеров для корпоративных клиентов; а также:

увеличение доли в активах банковской системы России за счет укрепления позиций на основных сегментах финансового рынка;

обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов в удаленных каналах;

укрепление бренда Сбербанка для приоритетных сегментов розничного рынка.

В части совершенствования процессов и технологий в 2013 году завершается переход к ориентированной на клиента системе обслуживания.

Ориентированная на клиента модель бизнеса наилучшим образом позволит Банку воспользоваться своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том числе на треть сформированной в рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить и укрепить конкурентные позиции на рынке розничного обслуживания.

Большинство предложенных элементов стратегии могут быть успешно внедрены автономно, однако наибольший эффект будет получен в случае их комплексной реализации.

В целях оптимизации процесса привлечения средств корпоративных клиентов в Омском ОСБ № 8634 нами было предложено проведение ряда мероприятий, таких, как увеличение процентных ставок по векселям и срочным депозитам, внедрение депозита с выплатой процентов вперед и депозитного сертификата на предъявителя, учет и хранение на комиссионной основе векселей сторонних эмитентов, сегментация корпоративной клиентуры.

Осуществление предложенных нами мероприятий позволит повысить эффективность привлечения средств корпоративных клиентов Омского отделения № 8634 Сбербанка России, будет способствовать развитию его конкурентных преимуществ, созданию новых областей роста в данной сфере, переходу к модели организации, ориентированной на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Список литературы

Законодательные акты

1.      Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ) с изменениями от 23 июля 2008 г.

2.      Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» (ред. от 26.04.2007)

.        Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02 декабря 1990 года (в ред. Федерального закона от 29.12.2004 № 192-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 23.02.1999 № 4-П, Федеральным законом от 08.07.1999 № 144-ФЗ)

.        Федеральный Закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 26.04.95 № 65-ФЗ.

.        Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле» от 09.10.2002 № 163-ФЗ.

.        Положение «О безналичных расчетах в Российской Федерации», № 2-П Утверждено ЦБ РФ 12.04.2002

.        Положение «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории Российской Федерации» №200-П Утверждено ЦБ РФ 29.10.2002

.        Указ Президента РФ от 17 ноября 2003 года № 1924 "О деятельности иностранных банков и совместных банков с участием средств нерезидентов на территории Российской Федерации"

Учебная литература

9.      Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России / С.В.Ануреев. - М.: Финансы и Статистика.; 2008.- 288 с.

10.    Банки и банковские операции. Учебник для вузов./ Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. М.: Финансы и статистика, 2010. 294 с.

.        Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 491 с.

.        Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х томах / Ред. кол.: А.Г. Грязнова, О.И.Лаврушин, Г.С.Панова и др.,М.: ЮНИТИ, 2009. 527 с.

.        Банковские информационные системы / Под ред. В.В. Дика, М.: изд. Маркет ДС,2011.- 816 с.

.        Банковские операции. Учебное пособие / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2008. - 345 с.

.        Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учебник / Под ред. А.М. Тавасиева, - М.: Финансы и статистика, 2009. -416 с.

.        Банковское дело: Учебник / ВЗФЭИ, Под ред. Е.Ф.Жуков, Н.Д. Эриашвили - М.: Единство, 2006. - 575 с.

.        Банковское законодательство: Учебник / ВЗФЭИ, Под. Ред. Е.Ф. Жукова - М.: Вузовский учебник, 2008. - 270 с.

.        Банковское дело / Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2011

19.    Банковское дело / Под ред. проф. В.И.Колесникова, проф. Л.П.Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 320 с.

20.    Бердникова Т.Б. Рынок ценных бумаг и биржевое дело: Учеб. пособие.М.: Инфра-М, 2009.

21.    Большая Советская энциклопедия (БСЭ), 30 томов на 3х CD, 3 CD-ROM, Издательство "Большая Российская Энциклопедия" <http://www.ozon.ru/context/detail/id/1712928/>, 2007 г.,

.        Бухгалтерские проводки в коммерческом банке: Справочно-методическое пособие. / Под общей ред. Е.В.Емельянова. - М.: СПАРК, 2006.

.        Валютный портфель. / Под ред. Е.П.Власова. М.: Соминтек, 2010. - 459 с.

.        Голубович А.Д. и др. Валютные операции в коммерческих банках. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 283 с.

.        Горина С.А. Учет в банке: Проверка правильности отражения банковских операций. - М.: ПРИОР, 2009. - 240 с.

.        Деньги. Кредит. Банки: учебник / под ред. проф. Е.Ф. Жукова, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 450 с.

.        Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 176.с.

.        Иванов Н.В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке.- М.: издательская группа "БДЦ-пресс", 2009. - 272 с.

.        Информационные системы в экономике / Под ред. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с.

.        Ионов В.М. Наличные деньги. Основы обработки: практическое пособие. - М.: Издательская группа "БДЦ-пресс", 2008. - 320 с.

.        Козлова Е.П., Галанина Е.Н. Бухгалтерский учет в коммерческих банках. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 300 с.

.        Компьютеризация банковских операций: Учеб. Пособие / Под ред. Г.А.Титоренко.-М.: Вузовский учебник, 2009. - 140 с.

.        Крахмалев С.В. Современная банковская практика проведения международных платежей, М.: ГроссМедиа, 2011.- 208 с.

.        Маренков Н.Л. Российский рынок ценных бумаг и биржевое дело: Курс лекций по специальностям «Финансы и кредит» и «Бухгалтерский учет и аудит». М.: Эдиториал УРСС, 2010. - 340 с.

.        Миркин Я.М. Рынок ценных бумаг России. Воздействие фундаментальных факторов, прогноз и политическое развитие.М.: Изд-во «Альпина Паблишер», 2011. - 280 с.

.        Немчинов В.К., Рудакова О.С., Подольский Д.В. Учет и операционная техника в банках. Техника и учет расчетов банковскими картами: Учебное пособие для вузов. / ВЗФЭИ - М.: Банки и биржи: ЗАО "Финстатинформ", 2007. - 128 с.

.        Нестерова Т.Н. Банковские операции. Ч.4. Банковское обслуживание внешнеэкономической деятельности. - М.: Инфра-М, 2009.- 290 с.

.        Практикум по курсу « Ценные бумаги»: Уч. Пособие для вузов / В.И. Колесников, В.С. Торкановский и др.М.: Финансы и статистика, 2008. - 340 с.

.        Романов А.Н., Одинцов Б.Е. Информационные системы в экономике. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 300 с.

.        Таригбеков К.Р. Опыт развития технологии управления коммерческим банком. - М.: Финансы и статистика, 2009.- 350 с.

.        Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПИ “Вазар-Ферро”, 2008. 455 с.

.        Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. М.: Финансы и статистика, 2009. - 280 с.

Периодические издания

44.    Березина М.П. Вопросы теории безналичных расчетов // Банковское дело, 2006, № 8, с.26-31.

45.    Булатов М.А. Совершенствование безналичных расчетов // Бухгалтерия и банки, 2006, № 3, с.29-30.

.        Ефимова Л. Правовые проблемы безналичных денег // "Хозяйство и право", 2007, NN 1-2.

.        Сагитдинов М.Ш., Сулейманов Н.Г. Способы и структурно-схемные решения электронных расчетов банковских операций // Банковское дело, 2007, № 2, с.22-25.

.        Сапожников Н. Правовое регулирование текущих валютных операций по счетам в уполномоченных банках Российской Федерации // Хозяйство и право, 2007, N 2. С.9-12.

.        Шатохин Ю.В. Смарт-карты в системах безналичных расчетов // Компьютер-пресс. 2009. № 12. С.179-182

.        Яуров С. Договор банковского счета и ответственность банков за нарушение сроков исполнения платежных поручений клиентов // Финансовая газета. 2007. № 7. С.8

Интернет - ресурсы

51.    www.stplan.ru - экономика и управление  <http://www.stplan.ru/>

.        www.gecont.ru - география, экономика стран мира  <http://www.gecont.ru/>

.        www.ereport.ru - Обзорная информация по мировой экономике  <http://www.ereport.ru/>

.        www.catback.ru - научные статьи и учебные материалы по экономике

.        Газета-Ру - Бизнес раздел  <http://www.gazeta.ru/>

.        Finware.ru - технический анализ <http://www.finware.ru/> финансовых рынков с помощью цифровых фильтров <http://www.finware.ru/indicators.html>, обучение <http://www.finware.ru/articles.html>, торговые сигналы <../../../Users/Пользователь/AppData/Local/Microsoft/Windows/Temporary Internet Files/Content.IE5/GY9QDBEK/Торговые сигналы системы CHN2> для рынка форекс <http://www.finware.ru/>, дилинг <http://www.finware.ru/gft.html>, прогнозы Forex <http://www.finware.ru/chn2.html>, форекс клуб <http://digiforum.finware.ru/>

.        X-Rates.com - статистика валютных курсов  <http://www.x-rates.com/>

.        -esk.sbrf.ru  Сбербанк Онл@йн <http://sberbank-sbrf.ru/sberbank-onlajn/httpesk-sbrf-ru-sberbank-onljn.html>

.        www.sbrf.ru <http://www.sbrf.ru/> - Сбербанк России

.        www.gks.ru <http://www.gks.ru/> - Госкомстат России