|
Виды производственных ресурсов и затрат
|
Показатели эффективности и эффекта
|
|
1. Трудовые ресурсы
|
1.1. Производительность труда 1.2. Темп роста
производительности труда 1.3. Условная экономия штата за счет роста
производительности труда 1.4. Доля доходов от основной деятельности,
полученных за счет роста производительности труда
|
|
2. Производственные мощности и основные фонды
|
2.1. Фондоемкость 2.2. Фондоотдача 2.3.
Приростная фондоотдача 2.4. Коэффициент интенсивного использования 2.5.
Коэффициент экстенсивного использования 2.6. Коэффициент интегрального использования
|
|
3. Оборотные средства
|
3.1. Длительность одного оборота 3.2.
Коэффициент оборачиваемости 3.3. Сумма высвобождаемых ОС из оборота 3.4.
Коэффициент загрузки ОС в обороте 3.5. Прирост доходов от основной
деятельности, полученных за счет увеличения оборачиваемости
|
|
4. Эксплуатационные затраты
|
4.1. Темп изменения себестоимости 4.2.
Себестоимость 100 руб. доходов от основной деятельности 4.3. Условная
экономия затрат за счет снижения себестоимости
|
|
5. Производственные ресурсы и затраты в целом
|
5.1. Балансовая прибыль 5.2. Доходы от основной
деятельности 5.3. Прибыль, остающаяся в распоряжении организации 5.4.
Рентабельность затратная 5.5. Рентабельность ресурсов
|
После рассмотрения понятий эффективности и эффекта возможно
перейти к ознакомлению с основными методами оценки эффективности.
В сфере телекоммуникаций, как и в любой другой отрасли,
существуют традиционные методы, а также недавно получившие популярность в
практике бизнеса, позволяющие оценить как количественные, так и качественные
показатели деятельности предприятия с точки зрения ее эффективности в
современных, динамично меняющихся условиях внутренней и внешней среды.
В данных условиях традиционные и старые методы могут
оказаться малоэффективны по причине дефицита информации о текущем состоянии отрасли,
и проявляется в полной мере необходимость использования рациональных методов
оценки эффективности продаж, например, метод экспертных оценок, метод оценки
рентабельности и метод, применяемый для оценки инвестиционных проектов, которые
на сегодняшний день приобретают все большее развитие. Метод оценки
рентабельности при этом относится к традиционным методам оценки эффективности,
в то время как остальные можно отнести к более современным методам.
Таким образом, возникает объективная необходимость изучения
вышеперечисленных методов более подробно как самых часто применяемых на
практике.
Любая деятельность всегда ориентирована на достижение цели,
однако, не всегда к ней приводит, но заканчивается результатом, даже в том
случае, если он не имеет положительного характера или не был запланирован.
Первый принцип оценки эффективности деятельности заключается в том, что если
окончательный результат совпадает с целью, то деятельность признается
рациональной.
Совпадение поставленной целью и результата наиболее важно с
позиции выбора самых успешных решений. В данном случае эффективность
представляет собой совпадение цели с конечным результатом, управление по данным
параметрам в практике носит название «Управление по целям».
Второй принцип оценки эффективности заключается в доступности
применения нескольких критериев оптимальности (доступность, не необходимость).
Следовательно, решается задача многоцелевой оптимизации, так как существуют три
блока: коммерция, производство и финансы, цели которых могут быть взаимоисключающими.
Обычно здесь используют маркетинговую стратегию развития предприятия,
основывающуюся на оперативное и текущее планирование качественных и
количественных показателей.
Целевые приоритеты ориентируются на основе маркетинговой
концепции в сторону управления рынком с целью повышения совокупного результата
деятельности в течение обусловленного стратегией периода. Главный результат -
увеличение прибыли и доходов.
Третий принцип оценки эффективности - целесообразно в
процессе целеполагания отдавать преимущество целям, отражающим устойчивость
рыночных позиций предприятия, при этом реализуя принципы маркетинга как
рыночной управленческой концепции. В данном случае происходит как максимизация
прибыли, так и формирование условий для успешного функционирования на
длительную перспективу. При этом оценка эффективности проводится с учетом
стратегических приоритетов, а также во множестве различных оценочных
показателей преобладают показатели, отражающие результативность предпринимаемых
в определенном стратегическом направлении усилий.
Четвертый принцип оценки эффективности взаимосвязан с
жизненным циклом продукции. В данном случае оценочные показатели эффективности
варьируются в зависимости от того, на какой конкретно стадии жизненного цикла
находится продукция на данный момент.
Методы оценки эффективности можно классифицировать по
нескольким критериям:
По методам:
статистические;
аналитические;
логические;
экономико-математические;
нормативные;
теория очередей
По целям:
для внедрения новых услуг на рынке;
для инвестиционных проектов;
для внедрения новых сервисов по обслуживанию клиентов;
для технико-экономического обоснования;
По показателям:
на основе показателя расчета эффективности (доходность,
рентабельность, и др.)
на основе показателя расчета эффекта (доход, прибыль и
результат);
метод многокритериальной оптимизации;
интегральные и другие сложно-расчетные показатели.
При этом применяются разные показатели: конкурентоспособности
(экспертный анализ, выбор частных показателей), доход, определяемый с учетом
затрат фирмы, производимой продукции, цен, комплексный показатель затрат
(затраты на маркетинг, затраты на воспроизводство ОПФ, затраты на
воспроизводство трудовых ресурсов, затраты на воспроизводство оборотных
фондов).
Для производственной подсистемы характерны следующие
показатели: рентабельность, ресурсоотдача, производительность труда и др. Для
коммерческой подсистемы - затраты на организацию продвижения на рынок и сбыта,
объем реализации продукции, показатель надежности выбора поставщиков и др. Для
оценки финансовой подсистемы - себестоимость реализованной продукции, доходы от
основной деятельности, чистый налог до налогообложения, чистый доход без учета
доли в прибылях ассоциированных компаний и т.д. Для коммуникативной подсистемы
- эффективность стимулирования сбыта, эффективность рекламной деятельности, а
также система показателей, характеризующих работы ярмарок и выставок.
Особенное место занимает показатель доверия со стороны
потребителя (имиджа предприятия). Он может применяться при оценке
коммуникативной подсистемы, а также в целом предпринимательской деятельности
при ориентации на определенную концепцию социально-экономического маркетинга.
Рентабельность представляет собой относительный показатель
эффективности производства, позволяющий соизмерить прибыль и соответствующие
затраты на ее получение, т.е. рентабельность позволяет рассчитать прибыль на
единицу затрат. Рентабельность является основным показателем оценки для оценки
эффективности продаж.
Ключевыми показателями в оценке эффективности продаж выступают
следующие:
Рентабельность услуги;
Общая рентабельность продаж;
Рентабельность клиента;
Средняя рентабельность одной продажи;
Рентабельность территории;
Средний срок окупаемости услуги.
Общую рентабельность определяют как отношение прибыли к
затратам. Кроме того, возможно оценивать эффективность продаж при расчете
доходности как отношение доходов к затратам. Рентабельность же услуги
определяется как отношение получаемой от услуги прибыли, к затратам на услугу.
Рентабельность клиента возможно определить как отношение
получаемой от клиента прибыли, к затратам на клиента, а рентабельность
территории, в свою очередь, определяется как отношение получаемой от территории
прибыли, к затратам по определенной территории. Средняя рентабельность одной
продажи - отношение получаемой в среднем за одну продажу прибыли к средним
затратам на одну продажу.
Срок окупаемости является периодом времени, в течение
которого все вложенные средства окупятся за счет получаемой прибыли.
Срок окупаемости клиента или услуги определяется по следующей
формуле:
То = (К - Д раз) /Пч,
где К - капитальные затраты;
Пч - чистая прибыль;
Драз - разовые доходы.
В свою очередь, чистая прибыль определяется по следующей
формуле:
Пч = Побщ * (1 - СНО)
где СНО - составляющая налогообложения;
Побщ - общая прибыль.
Общую прибыль рассчитывают по следующей формуле:
Побщ = Дтек - Этек,
где Этек - текущие затраты;
Дтек - текущие доходы.
На основании срока окупаемости возможно определить
минимальный жизненный цикл клиента или услуги:
В том случае, если прогнозируется, что услуга будет
востребована меньший период времени на рынке, чем ее срок окупаемости, то
введение ее признается нецелесообразным;
В том случае, если прогнозируется, что потенциал нового
клиента не позволит ему воспользоваться услугами предприятия более длительное
время, чем жизненный минимальный цикл, то установление контакта с данным
клиентом признается нецелесообразным.
В свою очередь, анализ целесообразности привлечения нового
клиента можно осуществить:
По среднему сроку окупаемости одного клиента в разрезе услуг;
По среднему общему сроку окупаемости одного клиента.
Необходимо учитывать при оценке эффективности услуг связи,
что к доходам относят все полученные компанией доходы от продажи услуг связи со
следующей детализацией:
По услугам;
По клиентам;
По территории.
Кроме того, необходимо учитывать при оценке эффективности
услуг связи, что к затратам следует отнести все понесенные компанией затраты
при оказании услуг связи со следующей детализацией:
Затраты по услугам:
капитальные затраты на организацию связи;
затраты на НИОКР при разработке новых услуг;
эксплуатационные затраты по обслуживанию средств;
Затраты по продажам:
затраты на совершение продажи;
затраты на поиск клиентов;
затраты на постпродажное обслуживание клиентов;
затраты на реализацию маркетинговых коммуникаций;
Затраты по территории.
Следовательно, изучение влияющих на величину прибыли факторов
расширяется с учетом представленных показателей.
Кроме того, существует формула для исчисления общей
рентабельности. В том случае, если известна рентабельность каждого вида услуги,
то общую рентабельность выражают формулой:
где 
- удельный вес затрат на производство i-го вида услуги в общей
сумме затрат.
- рентабельность производства каждого вида
услуги.
Следовательно, данный показатель зависит не от объема продаж,
а только от себестоимости производства каждого вида услуги и ассортиментной
политики компании. Как было сказано ранее, показатель рентабельности возможно
проанализировать на основании показателей использования капитальных затрат,
текущих затрат, а также эффективности реализации продукции.
В данном случае необходимо отметить, что рентабельное
управление продажами требует особенного понимания источника потребительской
ценности и потребностей потенциальных потребителей. Для сбора информации о
методах и способах повышения ценности услуги необходимо использовать технику
активного опроса и слушания. Кроме того, необходимо присутствие эффективной
системы непрерывного обеспечения новой информацией таким образом, чтобы
обеспечить надлежащими методами и стратегиями персонал отдела продаж, которые в
дальнейшем позволят ему добиться наиболее высокого уровня продаж, а также
овладеть самыми квалифицированными навыками управления продажами.
Следующим этапом необходимо рассмотреть экспертные методы.
При использовании метода экспертных оценок ставится задача
изучить мнение потребителей или специалистов отрасли связи об определенных
услугах, а на основе этого выяснить тенденции развития спроса на услуги.
Применение метода экспертных оценок позволит рассчитать объемы и структуру
спроса в то время, как другие методы не могут применяться по причине отсутствия
необходимой информации. При помощи экспертных оценок можно получить информацию
о текущем состоянии и перспективах развития в виде, наиболее удобным для
коммерческих работников.
Методы экспертных оценок представляют собой комплекс
математико-статистических и логических методов и процедур, непосредственно
связанных с деятельностью экспертов по переработке информации, необходимой для
анализа и соответствующего принятия решений. Метод экспертных оценок может быть
реализован для решения следующих задач в практической деятельности организаций
отрасли связи:
Прогнозирование внутригрупповой структуры спроса;
Разработка средне- и долгосрочных прогнозов групповой
структуры спроса на услуги;
Оценка степени удовлетворенности уровнем сервиса;
Определение групп потенциальных потребителей;
Оценка эффективности продаж;
Оценка величины неудовлетворенного спроса по услугам связи;
Метод экспертных оценок подразумевает принятие управляющего
решения на основании интуиции, логики и знаний. Обобщенное мнение экспертов,
полученное в результате обработки, принимается как главное направление решения
проблемы.
Рассмотрим этапы проведения метода:
) Определение цели работы и основных положений (обоснование
необходимости эксперимента, сроки выполнения работы и др.); назначение
руководителя и подготовка руководящего документа;
) Подбор экспертной группы: определение количества экспертов
в группе и их долевого состава п областям деятельности; определение круга
связанных с данной проблемой областей деятельности, а также получение согласия
экспертов на участие в эксперименте;
) составление окончательного списка экспертной группы;
) Разработка организации и методики опроса эксперта (место и
время проведения эксперимента, состав необходимых документов, порядок фиксации
и сбора результатов);
) Выбор метода измерения.
) Обработка результатов и проверка их на достоверность.
Необходимо основываться на следующих характеристиках при
выборе экспертов: креативность, компетентность, конформизм (подверженность
влиянию авторитетных лиц), отношение к экспертизе и самокритичность. Самой
эффективной является группа из 9-11 экспертов.
Исходная информация для обработки - числовые значения,
присваиваемые экспертами по каждому критерию (показателю) каждому объекту. На
основании индивидуальных оценок экспертов формируется обобщенная оценка
критерия:
где m - количество экспертов;
xij - оценка, данная j-м экспертом i-му
критерию.
Выбор наилучшего варианта осуществляется на основании сравнения
суммарных обобщенных оценок: S=∑Si.
С целью определения согласованности мнений экспертов по каждому
выбранному объекту используется коэффициент конкордации:
где S - суммарная обобщенная оценка объекта, -
количество критериев.
Обязательно должно быть выполнено следующее условие: 0≤W≤1.
Если неравенство нарушено, то мнения экспертов не согласованы, и, следовательно,
необходимо произвести исследование заново. Для этого можно, к примеру,
увеличить число критериев или опрашиваемых экспертов.
К экспертным методам относится также и метод ранжирования.
Ранжирование представляет собой упорядочение объектов, выполняемое
экспертом, который расставляет объекты в порядке предпочтения относительно
одного (нескольких) выбранных критериев. Наиболее предпочтительному объекту
присваивают ранг «1», следующему - «2» и т.п. В том случае, если экспертом
присваивается различным критериям одинаковый ранг, то необходимо провести
расчет стандартизированного ранга по следующей формуле:
где l - число объектов с одинаковым рангом,
Nj - ранг j-го объекта с одинаковым
значением ранга.
Каждый из критериев имеет разную значимость, а также каждому из
них присваивается коэффициент относительной значимости.
Наиболее значимому критерию присваивается «1». После ранжирования
по ряду критериев объектов осуществляется суммирование всех рангов, умноженных
на относительные коэффициенты значимости критериев, а также выбор оборудования
с наименьшей суммой рангов.
Возможно также проведения сравнения по критериям с одинаковым
рангом. Затем следует исследовать метод анализа иерархии, представляющий собой
методологическую основу для решения задач выбора альтернатив при помощи
проведения их многокритериального рейтинга.
Метод анализа иерархий был создан ученым Т. Саати и превратился в
современное время в междисциплинарный обширный раздел науки, содержащий строгие
психологические и математические обоснования, большое число приложений.
Главное применение данного метода - это поддержка принятия решений
при рейтинговании альтернативных решений и иерархической композиции задачи.
Имея в виду данное обстоятельство, перечислим следующие возможности метода:
) Метод позволяет осуществить анализ проблемы, которая при этом
представляется в виде иерархически упорядоченных:
нескольких групп или уровней однотипных факторов, влияющих на
рейтинг;
главной цели (критерия) рейтингования различных решений;
системы связей, указывающих на взаимное воздействие факторов и
решений;
группы возможных решений.
) Метод позволяет осуществить сбор данных по конкретной проблеме.
Согласно результатам иерархической декомпозиции, определенная модель ситуации
принятия решения располагает кластерной структурой. Набор вероятных решений и
факторы, воздействующие на приоритеты решений, делятся на относительно
маленькие группы (кластеры). Процедура парных сравнений, разработанная в методе
анализа иерархий, позволяет выявить приоритеты входящих в каждый кластер
объектов. Для этого применяется метод собственного вектора. Таким образом,
сложная проблема сбора данных делится на ряд более легко решающихся для
кластеров.
) Метод разрешает оценить противоречивость данных и при этом
минимизировать ее. С данной целью в методе анализа иерархий существуют
процедуры согласования. Например, имеется возможность выяснить самые
противоречивые данные, что в дальнейшем позволяет определить наименее
проясненные участки проблемы и реализовать более тщательный выборочный анализ
проблемы.
) Метод позволяет осуществить синтез проблемы принятия решения.
Далее, после того как проведен анализ проблемы и имеются данные по всем
кластерам, рассчитывается итоговый рейтинг по специальному алгоритму, т.е.
набор приоритетов альтернативных решений, свойства которого позволяют
осуществить поддержку принятия решений. Так, принимается решение с максимальным
приоритетом. Также метод позволяет строить рейтинги для всех групп факторов,
что, в свою очередь, позволяет эффективно оценить значимость каждого фактора.
) Метод способствует организации обсуждения проблемы и достижению
консенсуса. Возникающие при обсуждении проблемы принятия решения мнения могут в
данной ситуации быть представлены в качестве возможных решений. Следовательно,
метод анализа иерархии можно применять с целью определения значимости учета
мнения каждого из участников обсуждения.
) Метод позволяет грамотно оценить значимость учета каждого
решения, а также важность учета каждого, влияющего на приоритеты решений,
фактора. Согласно формулировке задачи принятия решения, величина приоритета
связана с оптимальностью решения напрямую. Таким образом, решения с низкими
приоритетами рассматриваются как несущественные. Данный метод позволяет оценить
приоритеты факторов. Так, если при исключении какого-либо фактора приоритеты
решений незначительно изменяются, то данный фактор можно считать для
рассматриваемой задачи несущественным.
) Метод позволяет оценить уровень устойчивости принимаемого
решения, которое можно считать обоснованным только при условии, что неточность
структуры модели ситуации принятия решения или неточность данных не влияют
значительно на рейтинг альтернативных решений.
Задачи принятия решения при этом можно изучить следующим образом:
Пусть имеются:
Главная цель (главный критерий) сравнения альтернатив;
Несколько однотипных альтернатив (действий, объектов и т.д.);
Несколько групп однотипных факторов (частных объектов, критериев и
действий и т.д.), воздействующих на отбор альтернатив известным образом.
Каждой альтернативе требуется поставить в соответствие приоритет,
а затем получить рейтинг альтернатив. При этом чем более предпочтительна
определенная альтернатива по избранному критерию, тем выше ее приоритет.
Затем принятие решений основано на величинах приоритетов.
Наиболее часто используемым при оценке эффективности на практике
является метод оценки инвестиционных проектов, являющийся комплексом методик по
расчету отдельных показателей, который применяется с целью оценки первым
вариантом эффективности продаж.
Метод чистого современного значения (метод NPV) основан на
использовании понятия современного чистого значения стоимости («Net Present
Value»):
где r - стоимость привлеченного для инвестиционного проекта
капитала,
n -
количество лет,
CFk - чистый денежный поток,
(1+r)n - фактор дисконтированной стоимости.
При этом слово «чистый» имеет следующий смысл: каждая сумма денег
определяется как сумма выходных (отрицательных) и входных (положительных)
потоков.
Согласно сущности метода, современное значение входных денежных
потоков подлежит сравнению с текущим значением выходных потоков, определенных
капитальными вложениями с целью реализации проекта. Разницей между ними
выступает чистое современное значение стоимости, предопределяющее правило
принятия решения.
Процедура метода содержит следующие шаги:
определяется текущая стоимость затрат (решается вопрос о том,
сколько инвестиций необходимо зарезервировать для проекта);
определяется современное значение каждого входного и выходного
денежного потока;
рассчитывается текущая стоимость будущих денежных поступлений от
проекта, с целью чего доходы за каждый год приводят к текущей дате.
Полученные результаты расчетов наглядно показывают, сколько
средств необходимо было бы вложить на текущий момент для получения
запланированных доходов в том случае, если ставка доходов была бы равна
дивидендной отдаче капитала или ставке процента в банке;
сравнивается текущая стоимость затрат и текущей стоимостью
доходов, разность между которыми составляет чистую стоимость доходов (CF).
Далее суммируются все дисконтированные значения элементов денежных
потоков, и, соответственно, определяется критерий 
. Затем принимается соответствующее
решение:
для отдельного проекта: проект принимается, если 
;
для нескольких альтернативных проектов: принимается проект с
большим значением NPV, однако, только в том случае, если оно положительное.
Типичные входные денежные потоки при этом содержат:
уменьшение валовых издержек (снижение товарной себестоимости);
увеличение цены товара и дополнительный объем продаж;
остаточное значение в конце последнего года инвестиционного
проекта стоимости оборудования (учитывая, что оборудование может быть
использовано для другого проекта или продано);
высвобождение оборотных средств в конце последнего года
инвестиционного проекта (продажа остатков товарно-материальных запасов,
закрытие счетов дебиторов, продажа облигаций и акций других предприятий).
Типичные выходные денежные потоки являются следующими:
увеличение потребностей в оборотных средствах в первый год
инвестиционного проекта (приобретение комплектующих и сырья для начала
производства, увеличение счетов дебиторов для привлечения клиентов);
начальные инвестиции в первый год инвестиционного проекта;
дополнительные непроизводственные издержки;
техническое обслуживание и ремонт оборудования.
Следует отметить, что при оценке целесообразности инвестиций в
обязательном порядке рассчитывают ставку дисконта (процентную ставку), которая
отражает норму прибыли, т.е. относительный показатель ежегодного минимального
дохода инвестора, на который он рассчитывает.
Так как больший интерес вызывают методы оценки количественных
показателей, в отличие от методов, связанных с оценкой качества, можно сделать
закономерный вывод о том, что метод оценки рентабельности и метод оценки
инвестиционных проектов наиболее привлекательны в практической деятельности
телекоммуникационных компаний при оценке эффективности продаж. В свою очередь,
метод экспертных оценок может быть использован в качестве вспомогательного при
анализе и оценки эффективности работы действующих систем обслуживания клиентов
в единой системе продаж в отрасли связи.
Таким образом, на основании представленных методик расчета
эффективности возможно провести оценку продаж услуг связи с применением
выбранных количественных методов.
2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия
.1 Информация об организации
Ростовский филиал ПАО «Ростелеком»
Директор Ростовcкого филиала ПАО «Ростелеком»:Алхасов Сергей
Магомедович
Адрес: 344082 г.
Ростов-на-Дону, пер. Братский, 47
Телефон: (863) 244 22 01
E-mail: disp@rst.south.rt.ru
Сайт: www.rostov.rt.ru
Ростелеком - это одна из крупнейших в РФ и
Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во
всех сегментах отечественного рынка услуг связи.
Ростелеком осуществляет деятельность в
телекоммуникационной отрасли с даты государственной регистрации 23.09.1993
года. Компания за это время существенно изменилась, прошла несколько
организационных и технологических циклов в своем развитии и трансформировалась
в национального провайдера широкой линейки современных телекоммуникационных
сервисов.
На сегодняшний день Компания фокусируется
на предоставлении услуг связи в РФ и занимает ведущее положение на российском
рынке услуг платного телевидения и ШПД: число абонентов услуг ШПД достигло 11,2
млн., платного ТВ - 8,0 млн. человек, из которых свыше 2,7 млн. «смотрят»
федеральный уникальный продукт «Интерактивное ТВ».
Кроме того, Компания присутствует в
сегменте мобильной связи через владение долей в Tele2 Россия (45%), обладающего
большим потенциалом роста и формирования дополнительной стоимости.
Ростелеком выступает безусловным лидером
рынка телекоммуникационных услуг для органов государственной власти РФ, а также
корпоративных пользователей всех уровней.
Компания в современных условиях - это
признанный технологический лидер инновационных решений в сфере Электронного
правительства, облачных вычислений, образования, здравоохранения, безопасности,
жилищно-коммунальных услуг. Стабильное финансовое положение Компании
подтверждают крупнейшие кредитные рейтинги: агентства «Standard&Poor’s» на
уровне BB+, а также агентства «FitchRatings» на уровне BBВ -.
Филиал ПАО «Ростелеком» в г.
Ростове-на-Дону обслуживает территорию Ростовской области общей площадью 100,8
тыс. кв. км. Население данной области составляет 4276,4 тыс. человек, из
которых 2876,3 тыс. человек проживают в городах, а в сельской местности -
1400,1 тыс. человек.
Сегодня в состав Ростовской области входят
463 муниципальных образования (43 муниципальных района, 12 городских округов,
18 городских поселений и 390 сельских поселений).
Сети связи ПАО «Ростелеком» охватывают все
зарегистрированные населенные пункты в Ростовской области. Число абонентов
фиксированной телефонии составляет свыше 700 тысяч. Так, каждая вторая семья
Ростова-на-Дону и области имеет доступ к информационным ресурсам при помощи
использования домашнего телефона.
Ростовский филиал предоставляет широкополосный
доступ в Интернет с огромным выбором технологий (ADSL, FTTB и CDMA-450) свыше
300 тыс. своих абонентов. Более 37 тысяч жителей Ростовской области являются
пользователями услуги цифрового телевидения.
Филиал выступает базовым оператором информационно-коммуникационных
услуг по Ростовской области. В данном регионе сегодня функционируют 1 066
автоматических телефонных станций «Ростелекома», а также 925 узлов
широкополосного доступа.
Общая пропускная способность мультисервисной сети филиала -
120 Гб/с. Города и районные центры области обеспечены цифровыми каналами связи
по оптоволоконным линиям, а также 136 населенных пунктов, непосредственно
расположенных ниже райцентров. На основе мультисервисной сети связи
«Ростелеком» предоставляет хозяйствующим субъектам и населению весь спектр
современных телекоммуникационных услуг: услуги зоновой, местной, международной
и междугородной телефонной связи, построение защищенных сетей передачи данных,
высокоскоростной доступ в сеть Интернет, интерактивное телевидение с широким
выбором телевизионных каналов, а также услуги центра обслуживания вызовов
(«call-центр»).
Рассмотрим в таблице 2.1 какие основные сервисы предоставляет
предприятие.
Таблица 2.1. Клиентские сегменты и предоставляемые сервисы
|
Сегмент
|
Описание
|
Основные услуги
|
Доходы за 2015 год, млн. руб.
|
|
B2C
|
Предоставление услуг населению
|
Высокоскоростной широкополосный доступ в
Интернет, интерактивное телевидение, видео по запросу, местная телефония,
внутризоновая, междугородная и международная связь и ряд других сервисов,
услуги мобильной связи.
|
146,7
|
|
В2В
|
Предоставление услуг корпоративным
пользователям, среднему и малому бизнесу
|
Помимо базовых услуг, которые доступны
населению, ряд специфичных сервисов: организация VPN, хранение и обработка
данных, облачные сервисы и ряд других.
|
73,4
|
|
В2G
|
Предоставление услуг государству
|
Кроме услуг, доступных корпоративным
пользователям, комплексные услуги для Электронного правительства,
видеонаблюдения в масштабах страны за значимыми событиями (выборы,
государственные экзамены), облачные решения в сфере образования, медицины,
ЖКХ, безопасного города и пр. Помимо этого в рамках 10-летнего
государственного контракта стоимостью 168 млрд. рублей Компания реализует
проект устранения цифрового неравенства в масштабах всей страны.
|
48,9
|
|
В2О
|
Предоставление услуг другим операторам связи
|
Пропуск трафика через сети Компании,
предоставление в аренду каналов связи и другой инфраструктуры Компании.
|
41,9
|
.2 Анализ конкурентной среды предприятия
Широкополосный доступ к сети Интернет (ШПД)
Ростелеком выступает безусловным лидером рынка Интернет-услуг
в РФ, представляющего собой один из наиболее конкурентных сегментов, на которых
присутствует Компания. Региональные рынки становятся ключевыми драйверами роста
услуг ШПД, в то время как рынки Москвы и Санкт-Петербурга уже достигли
насыщения на сегодняшний день (свыше 80% рынка контролируют 5 основных
игроков).
С целью дальнейшего усиления позиций на активно развивающихся
региональных рынках Ростелеком направляет собственные ресурсы и силы на совершенствование
своих конкурентных преимуществ и консолидацию региональных активов.
Конкуренцию Компании на данном рынке составляют крупнейшие
мобильные игроки, в недавнем прошлом консолидировавшие альтернативных
фиксированных операторов, а также региональные провайдеры. Вместе с тем,
Ростелеком располагает значительным преимуществом с точки зрения занимаемых ею
рыночных позиций: ближайший конкурент имеет долю, практически в четыре раза
меньшую. Ростелеком и в дальнейшем планирует укреплять свое лидерское положение.
Таблица 2.2. Предосавление услуги ШПД
|
Операторы, предоставляющие услуги ШПД
|
Доля рынка по абонентам в 2015 году
|
|
Ростелеком
|
36,6%
|
|
Эр-телеком
|
9,9%
|
|
ВымпелКом
|
7,6%
|
|
МТС
|
8,1%
|
|
Прочие
|
37,8%
|
Для удобства восприятия представим информацию в виде диаграммы.
Диаграмма 2.1. Доля операторов на рынке ШПД
Доля Компании на рынке ШПД на конец 2014 года по количеству
абонентов составляла 35,4%, а на конец 2015 года - 36,6%.
Платное ТВ
Одним из драйверов телекоммуникационного рынка является сегмент
услуг платного телевидения.
Таблица 2.3. Доля рынка операторов планового ТВ
|
Операторы платного ТВ
|
Доля рынка по абонентам в 2014 году
|
|
Триколор
|
29%
|
|
Ростелеком
|
21%
|
|
МТС
|
8%
|
|
Эр-телеком
|
7%
|
|
Орион-экспресс
|
7%
|
|
Акадо
|
3%
|
|
ВымпелКом
|
3%
|
|
Прочие
|
22%
|
Представим информацию в виде диаграммы.
Диаграмма 2.2. Доля операторов на рынке Платного ТВ
Ростелеком уверенно входит в тройку лидеров рынка услуг платного
ТВ по абонентам, где занимает долю рынка 21% на конец 2015 года. На конец 2014
и 2013 годов доля Компании составляла 23% и 22%, соответственно. Основными
конкурентами Компании на данном рынке являются Триколор и ОАО «МТС».
Фиксированная телефония
Ростелеком традиционно является лидером в оказании услуг
фиксированной телефонной связи на всей территории РФ, включающей в себя услуги
местной, внутризоновой, междугородной и международной связи. Эти услуги
составляют значительную долю бизнеса компании. Для сохранения ведущей позиции
на данном рынке, Ростелеком направлял свои усилия на реализацию коммерческих предложений,
максимально удовлетворяющих потребности клиентов в современных
телекоммуникационных продуктах, оптимизацию тарифной линейки, а также на
дальнейшее повышение качества услуг связи и эффективности обслуживания.
Таблица 2.4. Доля рынка операторов фиксированной телефонии
|
Операторы фиксированной телефонии
|
Доля рынка по доходам в 2015 году
|
|
Ростелеком
|
62%
|
|
МТС (включая МГТС)
|
15%
|
|
Прочие
|
22%
|
Представим информацию в виде диаграммы.
Диаграмма 2.3. Доля на рынке операторов фиксированной телефонии
Доля компании на рынке фиксированной телефонии на конец 2014 и
2015 года составляла 65 и 63% соответственно. Что свидетельствует об сохранение
организацией своих конкурентных позиций.
Подводя итоги анализа конкурентной среды следует отметить,
что занятие лидирующего положения на рынке телекоммуникационных услуг особенно
актуально для оператора Ростелеком. Практика показывает, что именно те
предприятия связи, которые заблаговременно осваивают новые территории, и
первыми подключают новые услуги, наиболее востребованы у потребителей. При
подключении нового сегмента (района, квартала, дома) к сети Интернет, или его
телефонизации, как правило, тот оператор, который предлагает свои услуги первым
(при условии конкурентоспособного качества) занимает в рыночной нише позицию
лидера, устанавливает оптимальный тариф и получает максимальную прибыль.
В данном случае предприятие-лидер получает максимальную
прибыль, следовательно, необходимо максимально быстро освоить данный сегмент.
Предприятие же, занявшее позицию последователя, также получит прибыль, но
заметно меньшую. Независимое развитие для операторов будет не таким выгодным, а
ввязываться в борьбу за лидерство нецелесообразно, так как понижение тарифа
принесет убыток.
.3 Анализ структуры организации
Структура доходов
Рассмотрим диаграмму 2.4, которая показывает основные
источники доходов Ростелеком.
Диаграмма 2.4. Структура доходов
Из диаграммы видно, что в общей структуре доходов компании ведущее
место занимает Внутризоновая ТС - 25,9%. Остальные доходы от услуг предприятия
в процентном соотношении занимают: междугородняя и международная ТС - 4,7%,
присоединение и пропуск трафика - 9,2%, мобильная связь - 14,1%, аренда каналов
- 3,7%, ШПД - 19,4%, платное ТВ - 4,7%, прочие услуги - 13,6%.
Анализ структуры выручки по группам клиентов
Для более детального анализа структуры Ростелеком рассмотрим какие
группы клиентов приносят максимальный доход в организацию.
Таблица 2.4. Струкура выручки по группам клиентов
|
Категория клиентов
|
2015 год (тыс. руб.)
|
|
Физические лица
|
146 744
|
|
Юридические лица
|
73 368
|
|
Бюджетные организации
|
48 855
|
|
Операторы
|
41 950
|
Представим информацию в виде диаграммы.
Диаграмма 2.5. Структура выручки по группам клиентов
Из диаграммы видно, что практически половина всей выручки
организации приходится на долю физических лиц- в процентном соотношении это
47,2% от общего числа. На юридических лиц приходится 23,6%, на бюджетные
организации 15,7%, на долю операторов приходится 13,5% от общей выручки.
Анализ структуры операционных расходов.
Таблица 2.5. Структура операционных расходов
|
Наименование показателей
|
2015 год (тыс. руб.)
|
|
Заработная плата, прочие выплаты и социальные
отчисления
|
91 692
|
|
Амортизационные отчисления и убытки от
обесценения внеоборотных активов
|
60 635
|
|
Расходы по услугам операторов связи
|
50 555
|
|
Материалы, ремонт и обслуживание, коммунальные
услуги
|
26 582
|
|
Расходы по сомнительным долгам
|
2 182
|
|
Прочие операционные расходы
|
36 380
|
|
Итого
|
268 026
|
Представим информацию из таблицы 2.5 в виде диаграммы, чтобы
наглядно рассмотреть какие показатели составляют основную часть расходов
предприятия.
Диаграмма 2.6. Структура операционных расходов
Из диаграммы видно, что большая часть расходов приходится на
выплату заработной платы, прочие выплаты и социальные отчисления -34,2% и на
амортизационные отчисления и убытки от обесценения внеоборотных активов -22,6%.
На расходы по услугам операторов в процентном соотношении приходится 18,9%,
расходы на материалы, ремонт и обслуживание, коммунальные платежи составляют
0,8% и прочие расходы составляют 13,6%.
.4 Оценка эффективности продаж методом оценки рентабельности
Рентабельность - относительный показатель эффективности
производства, который позволяет соизмерить прибыль и затраты на её получение,
т.е. исчислить прибыть на единицу затрат. Это необходимо для получения
представления об эффективности деятельности предприятия.
Как уже было сказано выше, показатель рентабельности может
быть проанализирован различными способами. В рамках данной дипломной работы
рассматривается анализ по отдельным показателям:
Общая рентабельность продаж;
Рентабельность услуг местной телефонной связи;
Рентабельность услуг внутризоновой телефонной связи;
Рентабельность услуг междугородной и международной телефонной
связи;
Рентабельность услуг присоединения и пропуска трафика;
Рентабельность услуг мобильной связи;
Рентабельность услуги «аренда каналов»;
Рентабельность услуги «широкополосный доступ в интернет»;
Рентабельность услуги «платное ТВ».
Пользуясь таблицей 2.6, рассчитаем Общую
рентабельность продаж. Этот коэффициент несколько отличается от других основных
показателей тем, что отражает не прибыль предприятия, а исключительно
доходность процесса продаж. Он рассчитывается по специальной формуле для того,
чтобы показать разницу между продажной стоимостью и затратами, которые были
сделаны на приобретение товара, производство или оказание услуг.
Таблица 2.6. Основные экономические
показатели
|
Наименование показателей
|
2014 (тыс. руб.)
|
2015 (тыс. руб.)
|
|
Выручка от продажи услуг
|
325 704
|
310 917
|
|
Операционные расходы
|
280 836
|
268 026
|
|
Прибыль
|
44 868
|
42 891
|
|
Чистая прибыль
|
24 131
|
37 807
|
Общая рентабельность определяется как
отношение прибыли к затратам.
Чаще всего вычисления ведутся по формуле
через валовую прибыль:
РП = Пв/В,
где: Пв - прибыль валовая, В-выручка.
РП=44 868/325 704=0,14 за 2014 год;
РП=42891/310 917=0,14 за 2015 год.
Чистая рентабельность продаж
рассчитывается по формуле:
РП (чистая) = Пч/В,
где: Пч - прибыль чистая, В-выручка.
РП (чистая) =24131/325 704=0,08 за 2014
год.
РП (чистая) =37807/310 917=0,12 за 2015
год.
Коэффициент рентабельности продаж
показывает, сколько каждый вложенный рубль приносит дохода собственнику, иначе
говоря, является показателем доли прибыли в объеме реализованной продукции или
товара.
Рентабельность же услуги определяется как
отношение прибыли, получаемой от услуги, к затратам на услугу. По сути, под
этим понятием понимают эффективность использования вложенных в услугу денежных
средств или ресурсов.
Таблица 2.7. Доходы и затраты для расчета рентабельности
|
Наименование показателей
|
Доходы от услуг
|
Затраты на услугу (включая ЗП, амортизационные
отчисления, материалы, ремонт, обслуживание, ком. платежи, расходы по услугам
операторов связи)
|
Прибыль
|
|
2014 год (тыс. руб.)
|
2015 год (тыс. руб.)
|
2014 год (тыс. руб.)
|
2015 год (тыс. руб.)
|
2014 год (тыс. руб.)
|
2015 год (тыс. руб.)
|
|
Услуги местной ТС
|
87 322
|
80 528
|
75 097
|
69 254
|
12 225
|
11 274
|
|
Услуги внутризоновой ТС
|
17 128
|
14 669
|
14731
|
12 616
|
2 397
|
2 053
|
|
Услуги междугородней и международной ТС
|
17 101
|
14 561
|
14 607
|
12 523
|
2 494
|
2 038
|
|
Услуги присоединения и пропуска трафика
|
24 843
|
28 481
|
21 065
|
24 394
|
3 778
|
4 087
|
|
Услуги мобильной связи
|
39 195
|
43 991
|
32 508
|
36 632
|
6 687
|
7 359
|
|
Аренда каналов
|
10 705
|
11 651
|
9 206
|
10 120
|
1 499
|
1 531
|
|
Широкополосный доступ в интернет
|
55 885
|
60 367
|
47 861
|
50 416
|
8 024
|
9 051
|
|
Платное ТВ
|
11 927
|
14 458
|
10 657
|
12 434
|
1 270
|
1 824
|
|
Прочее
|
61 598
|
42 211
|
55 104
|
38 537
|
6 494
|
3 674
|
|
Итого за период
|
325 704
|
310 917
|
280 836
|
268 026
|
|
|
Используя данные таблицы, можно провести оценку эффективности
продаж методом оценки рентабельности. Результаты расчета оценки эффективности
продаж методом оценки рентабельности приведены в таблице 2.8.
Таблица 2.8. Показатели рентабельности
|
Наименование показателя
|
2014 год
|
2015 год
|
|
Общая рентабельность продаж
|
0,14
|
0,14
|
|
Услуги местной телефонной связи
|
0,16
|
0,16
|
|
Услуги внутризоновой телефонной связи
|
0,16
|
0,16
|
|
Услуги междугородней и международной телефонной
связи
|
0,17
|
0,16
|
|
Услуги присоединения и пропуска трафика
|
0,18
|
0,17
|
|
Услуги мобильной связи
|
0,21
|
0,20
|
|
Аренда каналов
|
0,16
|
0,15
|
|
Широкополосный доступ в интернет
|
0,17
|
0,18
|
|
Платное ТВ
|
0,12
|
0,14
|
|
Прочее
|
0,12
|
0,11
|
В данном параграфе рассчитаны значения общей рентабельности
продаж, рентабельности услуг. Так, значение общей рентабельности продаж
колеблется от 0,11 до 0,21, что свидетельствует об эффективности процесса
продаж в течение всего отчетного года.
Таким образом, в данной главе была произведена оценка
эффективности продаж методом оценки рентабельности, произведён детальный анализ
структуры организации, были сделаны соответствующие выводы по полученным в
результате расчета показателям.
Ростелеком является одной из крупнейших в
России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, которая
присутствует во всех сегментах российского рынка услуг связи. Сегодня Компания
сфокусирована на предоставлении услуг связи в России и занимает лидирующее
положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество
абонентов услуг ШПД достигло 11,2 млн., а платного ТВ - 8,0 млн. пользователей,
из которых свыше 2,7 млн. «смотрят» уникальный федеральный продукт
«Интерактивное ТВ».
Ростовский филиал ПАО «Ростелеком»
предоставляет широкополосный доступ в Интернет с большим выбором технологий
(FTTB, ADSL, CDMA-450) более 300 тысячам абонентов. Свыше 37 тысяч жителей
области - пользователи услуги цифрового телевидения.
Филиал является базовым оператором
информационно-коммуникационных услуг Ростовской области.
Анализ конкурентной среды предприятия показал:
) Ростелеком является безусловным лидером российского рынка
Интернет-услуг - Доля Компании на рынке ШПД на конец 2014 года по количеству
абонентов составляла 35,4%, а на конец 2015 года - 36,6%.
) Ростелеком уверенно входит в тройку лидеров рынка услуг
платного ТВ по абонентам, где занимает долю рынка 21% на конец 2015 года. На
конец 2014 и 2013 годов доля Компании составляла 23% и 22%, соответственно.
Основными конкурентами Компании на данном рынке являются Триколор и ОАО «МТС».
) Ростелеком традиционно является лидером в оказании услуг
фиксированной телефонной связи на всей территории РФ, включающей в себя услуги
местной, внутризоновой, междугородной и международной связи. Эти услуги
составляют значительную долю бизнеса компании. Для сохранения ведущей позиции
на данном рынке, Ростелеком направлял свои усилия на реализацию коммерческих
предложений, максимально удовлетворяющих потребности клиентов в современных
телекоммуникационных продуктах, оптимизацию тарифной линейки, а также на
дальнейшее повышение качества услуг связи и эффективности обслуживания. Доля компании
на рынке фиксированной телефонии на конец 2014 и 2015 года составляла 65 и 63%
соответственно. Что свидетельствует об сохранение организацией своих
конкурентных позиций.
Анализ структуры доходов показал, что в общей структуре
доходов компании ведущее место занимает Внутризоновая ТС - 25,9%. Остальные
доходы от услуг предприятия в процентном соотношении занимают: междугородняя и
международная ТС - 4,7%, присоединение и пропуск трафика - 9,2%, мобильная
связь - 14,1%, аренда каналов - 3,7%, ШПД - 19,4%, платное ТВ - 4,7%, прочие
услуги - 13,6%.
Анализ структуры выручки по группам клиентов показал,
что практически половина всей выручки организации приходится на долю физических
лиц- в процентном соотношении это 47,2% от общего числа. На юридических лиц приходится
23,6%, на бюджетные организации 15,7%, на долю операторов приходится 13,5% от
общей выручки.
Из анализа структуры расходов видно, что большая часть затрат
приходится на выплату заработной платы, прочие выплаты и социальные отчисления
-34,2% и на амортизационные отчисления и убытки от обесценения внеоборотных
активов -22,6%. На расходы по услугам операторов в процентном соотношении
приходится 18,9%, расходы на материалы, ремонт и обслуживание, коммунальные
платежи составляют 0,8% и прочие расходы составляют 13,6%.
В данном разделе были так же рассчитаны значения общей
рентабельности продаж, рентабельности услуг. Так, значение общей рентабельности
продаж колеблется от 0,11 до 0,21, что свидетельствует об эффективности
процесса продаж в течение всего отчетного года.
3. Клиентоориентированный подход и разработка
предложений по повышению эффективности деятельности компании «Ростелеком»
3.1 Активизация потребительского спроса
Положительное влияние на процесс интенсификации основных
фондов отрасли связи, а также повышение их отдачи оказывает увеличение объема
информации, передаваемой с помощью средств связи на основании активизации
потребительского спроса. В данном случае должны быть вовлечены в данный процесс
все экономические и организационные факторы его формирования:
внедрение рациональных форм обслуживания абонентов, которые
делают процесс потребления услуг более привлекательным и удобным,
совершенствование традиционных, а также развитие новых услуг
связи и их активная реклама;
применение прогрессивных форм оплаты услуг и рациональной
тарифной политики, предусматривающих льготы и скидки абонентам, которые
наиболее интенсивно пользуются услугами и, соответственно, стимулируют
обращение к организациям связи при передаче несрочной информации в периоды спада
нагрузки и т.п.
Интенсификация использования производственных мощностей и
основных фондов выступает самым экономичным и оперативным способом повышения их
отдачи. Тем не менее, необходимость ускоренного развития телекоммуникационных
средств требует введения новых ОПФ. На уровень использования основных фондов
при этом влияет как факт увеличения их стоимости, так и конкретные виды фондов,
внедряющиеся в производство и способ осуществления воспроизводства.
Конкуренция в телекоммуникациях играет огромную роль. Кроме
того, обеспечение в отрасли конкуренции выступает основной задачей органов
регулирования.
Конкурентное развитие отрасли характеризуется значительными
положительными результатами, среди которых выделяют следующие:
расширение номенклатуры предоставляемых услуг (IP -
телевидение, IP - телефония);
снижение цен и тарифов на услуги (Интернет, мобильная связь);
стимулирование развития организаций и применение в их
деятельности новых технологий;
формирование для пользователей возможности выбора поставщика
услуг;
повышение эффективности использования собственных ресурсов
(трактов, каналов и т.д.).
повышение качества предоставляемых услуг;
3.2 Модель оценки влияния лояльности и
предпочтений абонентов на эффективность предприятия связи
Большинство современных коммерческих организаций
недооценивает влияние клиентоориентированного подхода на значение основных
показателей организации, в первую очередь, прибыли. Внедрение таких расчетов
как индексы удовлетворенности и лояльности клиентов, когда рыночная ситуация
быстро меняется и слабо прогнозируется, дает возможность компании без лишних
затрат сохранять стабильность, устойчивость и прибыльность в условиях
развивающегося кризиса.
Предприятие связи, действующее в рыночных условиях, строго
ориентируется на клиента, на это должна быть нацелена деятельность всех
подразделений и сотрудников предприятия. Компания чувствительна к нуждам
потребителей, информирована о маневрах своих конкурентов и, успешно преодолевая
внутриорганизационные границы, своевременно находит рыночные решения для
клиентов.
Выгодное отличие коммерческих предприятий с высокой
ориентацией на клиента- их более высокие показатели в области прибыльности.
Основные составляющие рыночной ориентации связаны с
удовлетворением запросов потребителей и сохранением клиентской базы. Именно с
этой точки зрения определяется воздействие продолжительности жизненного цикла
клиента на уровень прибыли, а также издержки, возникающие при
неудовлетворенности клиентов. Строгая ориентация на рынок значительно повышает
шансы предприятия на выживание в долгосрочной перспективе, увеличивает
краткосрочную прибыль стимулирования сбыта, с целью повышения удовлетворения
запросов потребителей и сохранения клиентской базы.
Для достижения строгой рыночной ориентации предприятию
необходимо освоить рыночное управление. Оно предполагает реструктуризацию
организации от запросов рынка и формирование у сотрудников поведения,
позволяющего быстро реагировать на запросы потребителей и изменяющуюся
конъюнктуру рынка. Рыночное управление требует от предприятия измерения прибыли
для сравнения с уровнем конкурента и прослеживание рыночных показателей
деятельности.
Задачей данного блока исследования является создание модели
взаимосвязи между удовлетворением запросом потребителей услуг связи и эффективностью
деятельности оператора. При этом основными действиями, способствующими решению
данной задачи, будут следующие:
) анализ рынка связи и рассмотрение ключевых тенденций
потребления;
) изучение портретов потребителей, их лояльности и
сегментация абонентов по определенным признакам;
) установление зависимостей ключевых показателей
эффективности
оператора от абонентских предпочтений и их лояльности.
Для комплексной оценки удовлетворенности потребителей услуг
оператора можно использовать показатель NPS (Net Promoter Score) - индекс
чистой лояльности.
Методика расчета NPS следующая:
. Абоненту задается два вопроса:
Вопрос 1. Как вы бы оценили работу своего оператора по шкале
от 1 до 10?
Вопрос 2. Какова основная причина такой оценки?
. На основании ответа на Вопрос 1 проводится классификация
абонентов и расчет индекса чистой лояльности NPS;
. На основании ответа на Вопрос 2 выявляются причины такой
оценки
и планируются действия по улучшению ситуации.
Классифицировать абонентов в зависимости от ответа следует, основываясь
на следующей таблице:
Таблица 3.1. Классификация абонентов
|
Класс
|
Оценка
|
Характеристика
|
|
Промоутеры
|
9-10
|
Действуют в интересах компании с энергией и
энтузиазмом участвуют в опросах, дают конструктивные ответы и предложения,
ведут себя как приверженные абоненты, рекомендуют оператора знакомым.
|
|
Пассивные
|
7-8
|
Являются пассивно удовлетворенными покупателями
(просто оплачивают услуги), если скидка или удачная реклама конкурентов
привлекут их внимание, то они, вероятно, сменят оператора, могут предоставить
информацию, но без энтузиазма.
|
|
Критики
|
0-6
|
Их оценка показывает неудовлетворенность
услугами оператора, они разочарованы услугами, посылают жалобы, увеличивают
расходы по их обслуживанию, даю негативные отзывы знакомым.
|
Таким образом, ответы на Вопрос 1 служат базой для
категоризации работников на промоутеров, пассивных и критиков. После чего можно
сделать расчет индекса NPS - разница между% промоутеров и% критиков.
Получив значение данного индекса, можно определить, готова ли
компания
к активному росту. К примеру, если показатель NPS
отрицательный или близок к нулевому значению, то это говорит о том, что
абоненты, скорей, разочарованы услугами оператора и готовы перейти к
конкурентам, если предложение будет более выгодным. Стратегия активного роста
не может опираться на столь «шаткий» базис.
Ответы на Вопрос 2 помогут в раскрытии истинных причин
выставленной оценки и построении общей культуры взаимоотношений,
организационной структуры и стратегии предприятия в области развития персонала.
Проведем расчеты непосредственно для Ростелекома. Мною было
проведено анкетирование в Октябрьском районе Ростова-на-Дону. Результаты опроса
представлены в таблице 3.2.
Таблица 3.2. Результаты опроса потребителей услуг Ростелеком
|
Респондент
|
Ответ на вопрос 1
|
Категория
|
Ответ на вопрос 2
|
|
1
|
8
|
Пассивный
|
Хорошее качество услуг и связи
|
|
2
|
6
|
Критик
|
Обычный оператор, бывают перебои в работе,
особенно на праздники
|
|
3
|
7
|
Пассивный
|
Наш дом подключен к данному оператору,
претензий нет к качеству.
|
|
4
|
9
|
Промоутер
|
Оптимальное соотношение цена-качество
|
|
5
|
2
|
Критик
|
Неудовлетворительная работа службы тех.
поддерки
|
|
6
|
7
|
Пассивный
|
Нормальный оператор связи
|
|
7
|
7
|
Пассивный
|
Быстро подключили, качество хорошее, бывают
перебои
|
|
8
|
9
|
Промоутер
|
Лучший оператор в городе, отличное качество
услуг
|
|
9
|
8
|
Пассивный
|
Хорошее качество, скорость
|
|
10
|
10
|
Промоутер
|
Отличное качество, прекрасный контент,
доступные цены
|
|
11
|
10
|
Промоутер
|
Это мой 3й по счету оператор. Не сравнится с
предыдущими - отличное качество
|
|
12
|
9
|
Промоутер
|
Высокая скорость, удобно оплачивать
|
|
13
|
7
|
Пассивный
|
При переезде этот оператор уже был подключен.
Претензий нет
|
|
14
|
8
|
Промоутер
|
Хорошее качество услуг, ни одной проблемы за
весть период использования услуг оператора
|
|
15
|
7
|
Пассивный
|
Выбрали оператора как более известного, пока не
пожалели - претензий к качеству нет
|
|
16
|
7
|
Пассивный
|
Проблем не возникало
|
|
17
|
5
|
Критик
|
Скорость интернета часто ниже, чем заявлена
|
|
18
|
7
|
Пассивный
|
Качество соответствует цене
|
|
19
|
7
|
Пассивный
|
Подключили дополнительный паке услуг, выбором
довольны
|
|
20
|
Пассивный
|
Известный оператор, качество услуг хорошее
|
|
Средняя оценка
|
7,4
|
|
|
Из 20 опрошенных потребителей всего 6 промоутеров, работающих
в интересах организации, 3 критика, которые оставляют негативные отзывы и 13
пассивных клиентов, которые довольны качеством предоставляемых услуг, но вполне
могут перейти к конкурентом при более выгодных условиях.
Расчет показателя лояльности:=30%-15% =15%.
Таким образом, рассмотрев полученный индекс лояльности по
абонентам, можно сделать вывод о том, что для дальнейшего роста в
данном сегменте оператору следует более эффективно
прорабатывать «пассивных» абонентов, предоставляя им больше вариантов выбора
услуг и тарифов.
На основании ответа на Вопрос 2 выявлена основная причина
оценки критиков - перебои в работе, связанные с масштабной реструктуризацией
компании.
Для дополнительного понимания причины оценки следует провести
анкетирование по десятибалльной шкале (оценка «0»
характеризовала бы критерий как «отсутствующий / неудовлетворительный, а «10»
как «полностью удовлетворяющий») по семи критериям:
качество услуг связи;
отношение персонала;
перечень предоставляемых компанией услуг;
акции и спецпредложения компании;
цены на услуги;
скорость доступа к сети Интернет;
удобство оплаты услуг связи.
Если средняя оценка по детализации ответов на Вопрос 2 для
различных сегментов респондентов будет приблизительно соответствовать средней
оценке по Вопросу 1 - можно говорить о достоверности полученных данных и
соответственно точности индекса лояльности абонентов.
Таблица 3.3. Оценка респондентов (1-10)
|
Критерий оценки
|
Средняя оценка
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Качество услуг связи
|
7,60
|
8
|
2
|
7
|
8
|
5
|
7
|
7
|
10
|
8
|
10
|
|
Перечень предоставляемых услуг
|
9,00
|
9
|
8
|
9
|
9
|
8
|
9
|
7
|
10
|
10
|
10
|
|
Отношение персонала
|
7,00
|
6
|
5
|
7
|
7
|
5
|
5
|
7
|
10
|
8
|
10
|
|
Акции и спецпредложения
|
6,90
|
5
|
7
|
7
|
7
|
2
|
7
|
7
|
9
|
8
|
10
|
|
Тарифы
|
7,30
|
7
|
4
|
7
|
10
|
2
|
9
|
7
|
10
|
7
|
10
|
|
Скорость доступа к услуге
|
7,50
|
9
|
4
|
7
|
7
|
5
|
7
|
7
|
9
|
10
|
10
|
|
Удобство оплаты услуг
|
8,00
|
9
|
6
|
10
|
10
|
5
|
6
|
7
|
10
|
7
|
10
|
|
Средняя оценка
|
7,61
|
7,57
|
5,14
|
7,71
|
8,29
|
4,6
|
7,14
|
7,00
|
9,57
|
8,29
|
10,00
|
Таблица 3.4. Оценка респондентов (11-20)
|
Критерий оценки
|
Средняя оценка
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
|
Качество услуг связи
|
7,60
|
10
|
9
|
7
|
9
|
9
|
7
|
6
|
8
|
7
|
8
|
|
Перечень предоставляемых услуг
|
9,00
|
10
|
9
|
9
|
9
|
9
|
9
|
9
|
9
|
9
|
9
|
|
Отношение персонала
|
7,25
|
10
|
8
|
5
|
8
|
8
|
9
|
7
|
8
|
7
|
10
|
|
Акции и спецпредложения
|
7,30
|
10
|
9
|
7
|
8
|
7
|
6
|
6
|
8
|
7
|
8
|
|
Тарифы
|
7,30
|
9
|
8
|
7
|
8
|
9
|
6
|
6
|
9
|
5
|
8
|
|
Скорость доступа к услуге
|
7,75
|
10
|
10
|
9
|
9
|
7
|
7
|
4
|
7
|
9
|
9
|
|
Удобство оплаты услуг
|
7,20
|
8
|
10
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
5
|
6
|
|
Средняя оценка
|
7,63
|
9,57
|
9,00
|
7,14
|
8,14
|
7,86
|
7,14
|
6,29
|
7,86
|
7,00
|
8,29
|
Средняя оценка 7,62 по детализации ответов на Вопрос 2
приблизительно равна общей средней оценке по вопросу 1 (7,4), что говорит о
достоверности полученных данных. Также данный результат подтверждает
пассивность большего числа опрошенных абонентов.
Из таблиц видно, что только 3 фактора («Качество услуг
связи», «Перечень предоставляемых услуг», «Скорость доступа к услуге») выходят
за пределы средней зоны пассивности. Это говорит о том, что именно эти стороны
оператора являются наиболее сильными и привлекательными для абонентов. Остальные
факторы в среднем находятся близко к зоне пассивности, что, вероятно,
обусловлено соотношением спроса и предложения на рынке телекоммуникационных
услуг в данном сегменте. Следовательно, для удержания клиентов данного сегмента
оператору необходимо улучшать свою работу именно по этим направлениям.
Вывод: сегментирование абонентской базы как инструмент
тщательного управления отношениями с клиентом (поиск целевых потребителей,
привлечение, подключение и их сохранение) оказывает воздействие на общий
уровень лояльности абонентов и рентабельности услуг связи.
Подводя итоги анализа показателей эффективности ПАО
«Ростелеком» можно сделать следующие выводы:
. При выборе активной конкурентной позиции и, как следствие,
развитии сетевой инфраструктуры, возможно изменение наиболее сильных факторов
«качество предлагаемых услуг» и «перечень предоставляемых услуг». Внедрение
инновационных услуг, основанных на мультисервисных технологиях (например, 3 в 1
- телефон, интернет, ТВ), должно происходить с особой осторожностью, без потери
заданного уровня качества для абонентов.
. Наиболее слабые факторы «удобство оплаты услуг» и
«отношение персонала» могут снизить привлекательность для абонентов оператора и
новых подключений.
. На текущий момент абоненты не являются настолько лояльными
к своему оператору, чтобы разделять с ней риски потери качества, связанные с
существенной реструктуризацией сети.
. Основным направлением деятельности оператора в данном
случае должно быть сохранение абонентов, повышение уровня их лояльности, и перевода
их из нецелевой аудитории в целевую.
Заключение
Полученные результаты проведенного исследования подчеркивают
значимость бакалаврской работы. В настоящее время в России имеется более 1500
предприятий отрасли инфокоммуникаций.
Для предприятий связи огромное значение имеет влияние
различных внешних и внутренних параметров на эффективность управления
деятельностью.
Результаты проведенного исследования доказывают, что подобная
оценка необходима, и руководство предприятий такого класса в целях сохранения и
успешности бизнеса должно оперативно реагировать на результаты анализа.
Проведя оценку эффективности управления на предприятии связи
города Ростова-на-Дону (ПАО «Ростелеком») по различным аспектам их деятельности
(рассмотрев эффективность использования основных фондов связи, проанализировав
конкурентную среду, изучив целевую аудиторию), можно сделать вывод, что
направлениями улучшения эффективности управления предприятием связи будут:
) Увеличение доходных характеристик:
улучшение производительности;
улучшение временного периода реализации мероприятия.
) Уменьшение текущих расходов на основной вид деятельности.
) Увеличение объема оказываемых услуг на основе активизации
спроса путем задействования всех организационных и экономических факторов его
формирования:
совершенствование традиционных и развитие новых услуг связи и
их широкая реклама;
внедрение рациональных форм обслуживания абонентов, делающих
потребление услуг более удобным и привлекательным;
применение рациональной тарифной политики и прогрессивных
форм оплаты услуг, предусматривающих скидки и льготы абонентам, более
интенсивно пользующимся услугами.
) Повышение уровня задействования имеющегося
производственного потенциала, более полная реализация интенсивных факторов
эксплуатации оборудования.
) Ускорение освоения производственных мощностей.
) Своевременное занятие лидерских позиций на неосвоенных
сегментах рынка связи.
) Квалифицированный уход за оборудованием, своевременный и
качественный ремонт, строгое соблюдение правил технической эксплуатации и
трудовой дисциплины.
) Снижение стоимости оборудования путем внедрения более
дешевых аналогов.
) Внедрение достижений научно-технического прогресса.
) Оптимизация технологической структуры основных
производственных фондов.
) Сглаживание неравномерности поступления нагрузки.
) Денежные вложения в сети, услуги производить на основании
современных тенденций и темпов роста конкретных услуг связи.
Наиболее полная реализация потенциала, заложенного в
многочисленных резервах повышения эффективности управления предприятием связи,
возможна только при условии создания соответствующих
организационно-экономических условий, побуждающих коллективы работников
предприятий с наибольшей эффективностью использовать имеющиеся средства труда.
Список литературы
1.
Аналоуи, Ф. Стратегический менеджмент малых и средних предприятий: Учебник для
студентов вузов. Пер. с англ. / Ф. Аналоуи, А. Карами. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
- 400 с.
.
Барабанова М.И. Экономико-математическая модель динамики дохода отрасли связи
России / М.И. Барабанова, В.П. Воробьев, В.Ф. Минаков // Известия СПбУЭФ. 2013.
№4 (82). С. 24-28.
.
Вертакова Ю.В. Оценка экономической эффективности инновационно-ориентированных
интегрированных структур и выбор управленческих решений повышения
результативности взаимодействий / Ю.В. Вертакова, О.О. Ватутина // Известия
Юго-Западного государственного университета. 2012. №1-2. С. 112-117.
.
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд,
Роб Марки - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.
.
Леонтьев, Е.Д. Влияние времени принятия решения на результат деятельности
малого предприятия связи / Е.Д. Леонтьев // Технические науки: теория и
практика: сборник материалов II Международной научной конференции. - Чита: Изд.
«Молодой ученый», 2014. C. 96-98.
.
Леонтьев, Е.Д. Влияние внутренних и внешних параметров малого оператора связи
на результат его деятельности / Е.Д. Леонтьев // Перспективы развития
информационных технологий: сборник материалов XVI Международной
научно-практической конференции. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014. C.
45-50.
.
Леонтьев, Е.Д. Лояльность потребителей как критерий оценки эффективности
менеджмента компании (на примере телекоммуникационного оператора) / В.А.
Плотников, Е.Д. Леонтьев // Управленческое консультирование. - 2014. - №8. С.
81-87162
.
Особенности развития предприятий в условиях эволюционной экономики: монография
/ ФГБОУ ВПО «Гос. ин-т экономики и торговли»; под общ. ред. С.В. Шманева. -
Орел: Картуш, 2012. - 193 с.
.
Сибирская, Е.В. Управление эффективностью промышленных предприятий / И.Р.
Ляпина, Е.В. Сибирская, О.А. Строева // Теоретические и прикладные вопросы
экономики и сферы услуг. - 2014. - №5. - С. 38-44.
.
Финансовый менеджмент: Учебник / А.И. Самылин. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 413
с.
.
Министерство связи РФ. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.minsvyaz.ru/site.shtml?
id=2522.
.
Официальный сайт компании «Ростелеком». [Электронный ресурс].-Режим доступа:
http://www.rostov.ru.
13.
Официальный сайт ростовского филиала «Ростелеком». [Электронный ресурс].-Режим
доступа: http://www.rostov.rt.ru.