Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ИМ. ПРОФ. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА» (СПбГУТ)

Факультет Экономики и Управления

Кафедра Экономики и управления в связи

Направление/специальность подготовки 38.03.02 Менеджмент

Направленность (профиль) Менеджмент в инфокоммуникациях

Квалификация Бакалавр

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

«Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи»

Студент:  Устриков Никита Константинович

Группа ЭМ-31 ________

Научный руководитель:

Старший преподаватель

Старкова Татьяна Николаевна ________

Санкт-Петербург

Задание на выполнение выпускной квалификационной работы (ВКР)

потребительский стоимость связь бенчмарка

1. Студент___Устриков Никита Константинович___ № группы _ЭМ-31_

. Руководитель_____ Старкова Татьяна Николаевна, старший преподаватель кафедры Экономики и Управления в Связи______________________________

. Квалификация_________________ Бакалавр___________________________

. Вид работы _________________Бакалаврская работа__________________ __

. Тема ВКР ___ «Инновационные подходы к увеличению потребительной____ стоимости услуг связи» ________________________________________________утверждена приказом ректора университета от «__»__________ 20__ г. № _____

. Исходные данные (технические требования):___Получены в ходе изучения__ ПАО «МегаФон», ПАО «МТС», ПАО «ВымпелКом», ПАО «Ростелеком», ПАО «Т2 РТК холдинг», портал «качествосвязи.рф», мобильное приложение_______ «Качество Связи», корпорация «Apple», СПБГУТ им. _ проф. М.А. Бонч-Бруевича_____________________________________________

. Содержание работы

Введение_____________________________________________________

. Теоретические основы продвижения продукции и совершенствования бизнес-процессов предприятия

.1 Комплекс продвижения: методы, задачи и понятия...................

.2 Необходимость совершенствования бизнес-процессов на предприятии...........................................................................................................

.3 Сущность, содержание и критерии отнесения предприятия к малому бизнесу

.4 Особенности управления малым предприятием

.5 Определение, классификация и оптимизация бизнес-процессов

. Система мероприятий по совершенствованию внутренних бизнес-процессов

.1 Характеристика исследуемого предприятия ИП Демьянов В.В.

.2 Совершенствование организации труда

.3 Применение информационно-коммуникационных технологий

. Оценка эффективности совершенствования внутренних бизнес-процессов предприятия

.1 Эффективность применения икт.

.2 Повышение эффективности работы предприятия - результат совершенствования внутренних бизнес-процессов

Заключение

Список использованной литературы

. Вид отчетных материалов, представляемых в ГЭК:_.

. Консультанты по ВКР с указанием относящихся к ним разделов

Раздел	Консультнт	Подпись дата
		Задание выдал	Задание принял
1. Увеличение потребительной стоимости услуг связи - условие выживания на рынке	старший преподаватель Старкова Т.Н.	17.03.2017	13.04.2017
2. Анализ методов управления и основных экономических показателей предприятия	старший преподаватель Старкова Т.Н.	14.04.2017	10.05.2017
3. Разработка мероприятий по улучшению методов управления на предприятии	старший преподаватель Старкова Т.Н.	11.05.2017	29.05.2017

Дата выдачи задания «13» __марта__ 2017 г.

Дата представления ВКР к защите «27» __июня__ 2017 г.

Руководитель ВКР____________________________Старкова Т.Н. ____

Студент __________________________________ Устриков Н.К.____

Календарный план

№ п/п	Наименование этапов выпускной квалификационной работы (ВКР)	Срок выполнения этапов ВКР	Примечание
1.	Постановка цели выполнения ВКР и задач	17.03.2017
2.	Работа с теоретическим материалом	17.03.2017 - 29.05.2017
3.	Сбор информации, необходимой для написания работы
4.	Систематизация и обработка материалов ВКР
5.	Анализ полученных в работе результатов, обобщение
6.	Подготовка отчетных материалов, представляемых в государственную экзаменационную комиссию, доклада к защите и презентации	30.05.2017 - 27.06.2017
7.	Подготовка к защите ВКР, включая подготовку к процедуре защиты и процедуру защиты

Студент __________ ____________________ Устриков Н.К____

Руководитель ВКР ________________________________ Старкова Т.Н.____

 

Реферат

ВКР содержит страниц, рисунков, таблиц, источников литературы, 0 приложений.

Ключевые слова: потребительная стоимость, инновации, информационные технологии, услуги связи, бенчмаркинг.

Объектами исследования в выпускной квалификационной работе являются: ПАО «МегаФон», ПАО «МТС», ПАО «ВымпелКом», ПАО «Ростелеком», ПАО «Т2 РТК холдинг», портал «качествосвязи.рф», мобильное приложение «Качество Связи», корпорация «Apple», СПБГУТ им. проф. М.А. Бонч-Бруевича.

Предмет исследования - инновационные методы повышения потребительной стоимости услуг связи.

Цель выпускной квалификационной работы - на основании собранного теоретического материала и полученного практического опыта, разработать систему мероприятий, необходимых для увеличения потребительной стоимости услуг связи на основании уже существующих и инновационных методов.

Задачами выпускной квалификационной работы являются: рассмотрение нормативно-правовой базы связанной с предоставлением услуг связи; рассмотрение теоретических основ управления качеством и повышения потребительной стоимости услуг; рассмотрение и анализ инновационных подходов к увеличению потребительной стоимости услуг связи; разработка мероприятий по увеличению потребительной стоимости услуг связи

Практическая значимость обусловлена анализом портала «качествосвязи.рф» и использованием приложения «Качество Связи», монографии Макарова В.В и методических указаний Старковой Т.Н.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав и заключения. Во введении аргументирована актуальность проекта, представлены цель и задачи для ее достижения, указаны объект и предмет исследования и практическая новизна проекта.

В первой главе описываются: нормативно правовая база, связанная с предоставлением услуг связи; традиционные методики в управлении качеством; основные понятия и определения в управлении качеством; инновационные методы и технологии, связанные с повышением потребительной стоимости услуг.

Во второй главе разрабатывается система мероприятий по повышению потребительной стоимости услуг связи.

В третьей главе проводится оценка эффективности методов повышения потребительной стоимости услуг связи и качества услуг.

В заключении автор делает выводы, сделанные на основе проведенного изучения

Содержание

Введение

. Увеличение потребительной стоимости услуг связи - условие выживания на рынке

.1 Правовые аспекты, связанные с предоставлением услуг

.2 Основные понятия управления качеством

.3 Традиционные методики в управлении качеством и потребительскими характеристиками

.4 Внедрение инноваций - современный способ управления

.4.1 Информационные технологии

.4.2 Инновационное мышление

.4.3 Потребители

.4.4 Деятельность ученых

.4.5 Бенчмарка и принципы методологии "Шесть сигм"

.4.6 Критерии и дефекты

Вывод

. Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

.1 Увеличение потребительной стоимости с помощью управления качеством

.2 Увеличение общей ценности для потребителя

.2.1 Увеличение ценности услуги

.2.2 Увеличение ценности персонала

.2.3 Увеличение ценности сервиса

.2.4 Увеличение ценности имиджа компании

.3 Снижение общих издержек потребителя

.3.1 Уменьшение денежных издержек

.3.2 Сокращение временных затрат

.3.3 Снижение затрат энергии

.3.4 Снижение эмоциональных затрат пользователя

. Оценка результативности системы мероприятий по совершенствованию услуг связи

.1 Бенчмаркинг

.1.1 Постановка задачи

.1.2 Измерение

.1.3 Контроль уровня качества результатов измерения

.1.4 Сопоставление

.1.5 Виды бенчмаркинга

.1.6 Критерии оценки услуг телекоммуникаций

.1.7 Применение бенчмаркинга

.2 Управление по методу «шесть сигм»

.2.1 Основные определения

.2.2 Определение

.2.3 Измерение дефектов

.2.4 Анализ дефектов

.2.5 Измерение причин

.2.6 Анализ причин

.2.7 Совершенствование

.2.8 Контроль

.2.9 Применение метода «Шесть Сигм»

.3 Модель цены потребления и потребительной стоимости

Заключение

Список использованных источников

Введение

В современном мире развитие технологий происходит с невероятной скоростью, на смену старым технологиям постоянно приходят новые. Происходят качественные изменения производственных элементов, которые проявляются в виде новых источников энергии, технологий, что приводит к изменению продуктов и услуг, а так же их потребительной стоимости.

Потребительная стоимость (ценность) услуги - соотношение между преимуществами, которые получает потребитель в результате приобретения и использования услуги, и затратами на ее приобретение и использование. Из данного определения можно сделать вывод, что увеличение потребительной стоимости подразумевает под собой улучшение качества обслуживания, так как речь идет именно об услугах.

Инфокоммуникации являются наукоемкой отраслью. Все достижения в области вычислительной техники, микроэлектроники, космических исследований, лазерной техники, технологий материалов в кратчайшие сроки применяются для создания новых и совершенствования действующих технических и вычислительных средств, сетей связи, способствуют появлению новых систем связи, информационных технологий и обеспечивают более полное удовлетворение потребностей различных потребителей инфокоммуникационных услуг.

1. Увеличение потребительной стоимости услуг связи - условие выживания на рынке

.1 Правовые аспекты, связанные с предоставлением услуг

Далеко не всегда совершенствование систем связи и информационных технологий является полностью экологичным и безопасным видом деятельности. Улучшение качества услуг за счет применения новых технологий и методов, применяемое, в том числе, для увеличения потребительной стоимости, подчиняется государственному законодательству, необходимому для сохранения безопасности и здоровья граждан, а также их прав и свобод.

Закон - нормативный акт, принятый в особом порядке органом законодательной власти или референдумом, выражающий волю народа, обладающий высшей юридической силой и регулирующий наиболее важные общественные отношения.

Российская Федерация - суверенное, правовое государство. Права и свободы граждан в России регулируются законами и подзаконными актами, в которые входят:

Конституция РФ - основополагающий учредительный политико-правовой акт, закрепляющий конституционный строй, права и свободы человека и гражданина, определяющий форму правления и государственного устройства, учреждающий федеральные органы государственной власти [1].

Федеральные законы - акты текущего законодательства, посвященные различным сторонам социально-экономической, политической и духовной жизни общества, например: Гражданский кодекс РФ, Уголовный кодекс РФ.

Законы субъектов РФ - законы, издающиеся представительными органами субъектов РФ и действующие только на соответствующей территории.

Указ Президента РФ - высший по юридической силе подзаконный нормативный акт.

Постановление Правительства РФ - акт исполнительного органа государства, наделенного широкой компетенцией по управлению общественными процессами.

Приказы, инструкции, положения министерств, ведомств, государственных комитетов регулируют, как правило, общественные отношения, находящиеся в пределах компетенции данной исполнительной структуры.

Решения и постановления местных органов государственной власти.

Решения, распоряжения, постановления местных органов государственного управления.

Нормативные акты муниципальных органов.

Локальные нормативные акты - нормативные предписания, принятые на уровне конкретного предприятия, учреждения и организации.

При увеличении потребительной стоимости необходимо совершенствовать качество услуг связи в соответствии с законами и нормативными актами, установленными на территории РФ.

В статье 8 Конституции Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности.

В соответствии с 1 и 2 частями 23 статьи 2 главы Конституции РФ: каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени. Каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

В соответствии с 1 и 2 частями 24 статьи 2 главы Конституции РФ: сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются. Органы государственной власти и органы местного самоуправления, их должностные лица обязаны обеспечить каждому возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если иное не предусмотрено законом.

В соответствии с 42 статьей 2 главы Конституции РФ: каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью или имуществу экологическим правонарушением.

В соответствии с 58 статьей 2 главы Конституции РФ: каждый обязан сохранять природу и окружающую среду, бережно относиться к природным богатствам.

Все вышеназванные статьи позволяют судить, насколько важны для государства различные аспекты потребительных характеристик услуг связи.

Основополагающим в отрасли инфокоммуникаций является Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, принятый Государственной Думой 18 июня 2003 года и одобренный Советом федерации 25 июня 2003 года.

Целями настоящего Федерального закона являются:

.        Создание условий для оказания услуг связи на всей территории Российской Федерации;

.        Содействие внедрению перспективных технологий;

.        Защита интересов пользователей услугами связи и осуществляющих деятельность в области связи хозяйствующих субъектов;

.        Обеспечение эффективной и добросовестной конкуренции на рынке услуг связи;

.        Создание условий для развития российской инфраструктуры связи, обеспечения ее интеграции с международными сетями связи;

.        Обеспечение централизованного управления российскими радиочастотными ресурсами, в том числе орбитально-частотным, и ресурсом нумерации;

.        Создание условий для обеспечения потребностей в связи для нужд органов государственной власти, нужд обороны страны, безопасности государства и обеспечения правопорядка [2].

Еще одним законом, обязательным для упоминания, является ФЗ N 2300-1 "О защите прав потребителей". Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). Устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и т.д. В 3 главе закона «О защите прав потребителей» освещается защита прав потребителей при оказании услуг. В соответствии с третьей главой оказание услуг должно производиться в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов услуг, либо в соответствии со сроком указанным в договоре о выполнении работ. Правила оказания услуг телефонной связи, связи проводного радиовещания, связи по передачи данных, телематических услуг связи изложены в соответствующих постановлениях правительства. При обнаружении недостатков потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги либо соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем [3].

Учитывая вышеперечисленные правовые акты, при предоставлении услуг и увеличении потребительной стоимости услуг необходимо соблюдать права и свободы граждан, не допускать разглашения тайн частной жизни и собственности. При необходимости сбора, обработки и хранении информации о пользователе, для составления баз данных и статистических исследований, необходимо предоставлять пользователю полную информацию о соответствующих действиях и запрашивать его разрешение на их производство. При установке нового и совершенствовании старого оборудования, необходимо действовать в соответствии с законодательством и устанавливать такое оборудование и улучшения, которые не будут оказывать неблагоприятное воздействие на окружающую среду и граждан, в рамках допустимых возможностей обеспечивать единое экономическое пространство РФ. Предоставлять всем гражданам равные возможности и свободу действий на получение различных услуг связи и информационных услуг, в основе которых находятся услуги связи. Предоставлять всем гражданам информацию у производимых услугах. Предоставлять производимые услуги в установленный срок, а так же качественно и в соответствующие сроки устранять возможные недостатки, появившиеся во время оказания услуг.

1.2 Основные понятия управления качеством

Управление качеством дает возможность реализовать права потребителей на приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, которые предусмотрены в ФЗ «О защите прав потребителей».

Управление качеством - внедрение концепции всеобщего менеджмента качества в интересах всех членов общества. Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

В свою очередь руководство и управление применительно к качеству включают: разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Понятие качества многоаспектно и многомерно. Представление о его содержании менялось на различных этапах человеческой мысли.

Одно из определений качества гласит: качество есть полезность, ценность объектов и процессов, их пригодность или приспособленность, то есть соответствие или адекватность требованиям, потребностям и нормам.

Свойство качества, определяемое отношениями полезности или ценности, раскрывается в учении о 3-х родах качества: предметно-вещественном, функциональном, системно-социальном.

Предметно-вещественное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии с физическими средами.

Функциональное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии в системах «человек-техника», «человек-человек», отражая их основные функции, связанные с назначением.

Системно-социальное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии с социальными и экономическими средами (социальными и экономическими условиями).

Потребительная стоимость относится к роду функциональных и предметно-вещественных качеств.

Под мерой качества подразумевается отображение качества как совокупности или множества свойств на множестве чисел или ценностных смысловых единиц, формируемых как шкалы предпочтения. Оценка качества есть мера качества (числовая или смысловая), выражающая собой соотнесенность измерений свойств, функций с базой, которая фиксирует эталонный уровень, норму качества, и является частным случаем измерения качества, в котором выражается ценностное отношение к качеству объектов и процессов в социальном мире.

1.3 Традиционные методики в управлении качеством и потребительскими характеристиками

Наиболее заметные успехи в области исследования проблем управления качеством сделали следующие ученые: Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран, Арманд В. Фейгенбаум, В. Парето, Уолтер А. Шухарт, Филипп Б. Кросби, Каору Исикава, Генити Тагути, Тейлор Фредерик Уинслоу.

Дэминг Уилям Эдвардс - американский ученый, статистик и консультант по менеджменту. Наибольшую известность Деминг приобрел, благодаря доработанному им циклу Шухарта, который теперь весь мир называет циклом Деминга, а также за созданную им теорию менеджмента, основанную на предложенной им же теории глубинных знаний.

Прагматические аксиомы и принципы Деминга:

1.       Любая деятельность может рассматриваться как процесс и поэтому может быть улучшена.

.        Производство необходимо рассматривать как систему, находящуюся в стабильном и нестабильном состояниях.

.        Высшее руководство должно во всех случаях брать на себя ответственность за деятельность предприятия.

.        Качество количественно и количество качественно.

Эдвардс Деминг предложил 14 ключевых принципов-заповедей преобразования американской промышленности:

.        Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

.        Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам.

.        Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, сделав его неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию.

.        Покончить с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

.        Улучшать каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

.        Ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.

.        Учредить «лидерство»; процесс руководства сотрудниками должен помогать сотрудникам лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.

.        Изгонять страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

.        Разрушать барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

.        Отказаться от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как «ноль дефектов» или новые задания по производительности.

.        Устранить произвольно установленные задания и количественные нормы.

.        Дать работникам возможность гордиться своим трудом; устранить барьеры, которые лишают их возможности гордиться своим трудом.

.        Поощрять стремление к образованию и совершенствованию.

.        Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Эдвардом Демингом была разработана так называемая «Цепная реакция по Демингу» (см. рис. 1.1). Так же, из-за настойчивого продвижения Демингом «цикла улучшений Шухарта», данная схема в современном мире известна как «цикл Деминга» или «цикл Шухарта - Деминга» (см. рис. 1.2).

Цепная реакция Деминга призвана показать работникам и руководству предприятия, связь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников.

Рис. 1.1. Цепная реакция по Демингу

Цикл Деминга - основа современного качественного управления. Именно с его помощью возможно постоянное улучшение всех процессов компании (см. рис. 1.2).

Рис. 1.2. Цикл Деминга/Шухарта

Джозеф Мозес Джуран - американский ученый, родом из Румынии, специалист-консультант в области управления качеством, основоположник процесса возрождения японской экономики в послевоенные годы, является автором концепции AQI.

Наибольшую известность Дж. Джуран получил, интерпретируя принцип Парето. Дж. Джуран доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства и лишь 20% возникают по вине непосредственных исполнителей.

Дж. Джуран был первым, кто обосновал переход от контроля качеством к управлению качеством. Им была предложена вневременная пространственная модель формирования качества - «спираль качества» (см. рис. 1.3), определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом моделей, появившихся позже. Этапы спирали Джурана включают в себя: 1 - исследование рынка; 2 - разработка проектного задания; 3 - НИОКР; 4 - составление ТУ; 5 - технологическая подготовка производства; 6 - материально-техническое снабжение; 7 - изготовление инструмента, приспособлений и измерительных средств; 8 - производство; 9 - контроль производственного процесса; 10 - контроль готовой продукции; 11 - испытание продукции; 12 - сбыт; 13 - техническое обслуживание; 14 - исследование рынка. Схематическое изображение спирали качества Джурана представлено на рисунке 3.

Рис. 1.3. Спираль качества Джурана

Джуран является автором концепции ежегодного улучшения качества, AQI (Annual Quality Improvement). По мнению Джурана, улучшение качества - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества. Непрерывное улучшение, без сомнений, подразумевает, что на смену стабильности приходят изменения. В концепции AQI основное внимание уделяется стратегическим решениям, более высокой конкурентоспособности и долгосрочным результатам.

Основными принципами AQI являются: планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия; разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством; переход от администрирования к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий составление ежегодной программы улучшения качества; разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки; обучение статистическим методам и их внедрение в практику; совершенствование организации работ в административной сфере.

Арманд Фейгенбаум - американский специалист в области качества, автор теории комплексного управления качеством.

Наибольшую известность получил, предложив концепцию тотального управления качеством (TQC). Главной мыслью концепции является всеохватность управления качеством, которое затрагивает все стадии производства и все уровни управления. Особенно эффективен данный способ на ранней стадии производства.

Арманд Фейгенбаум сформулировал 4 «смертных греха», которые необходимо искоренять для получения положительных изменений: поверхностные изменения и их поощрения; выбор программ направленных, в первую очередь, на рабочих и не учитывающих инженерные службы; нежелание признавать переменность уровня качества, признание автоматизации последним этапом в повышении качества.

Вильфредо Парето - итальянский инженер, экономист и социолог. Разработал теории «Парето-распределение» и «Парето-оптимум», а также «Закон Парето» (принцип Парето).

Оптимальность Парето это такое состояние системы, при котором значение каждого отдельного показателя не может быть улучшено, без ухудшения других.

Принцип Парето - правило, которое формулируется следующим образом: 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата. Данное правило применяется при проведении анализа факторов эффективности деятельности. Согласно кривой Парето, при правильном выборе минимума, наиболее важных действий, можно получить значительную часть от полного результата. Дальнейшие же улучшения неэффективны и могут оказаться неоправданными. Числа 80 и 20 не являются абсолютно точными.

Уолтер Эндрю Шухарт - американский ученый и консультант по теории управления качеством. Автор книг «»Экономическое управление качеством промышленной продукции» и «Статистический метод с точки зрения контроля качества». Являлся родоначальником схемы «цикл улучшений Шухарта-Деминга».

Шухарт раскрыл необходимость постоянного и осознанного устранения ненужных вариации из всех процессов производства и предоставления услуг.

Ученый изобрел карты статистического контроля или «Контрольные карты Шухарта», визуальный инструмент, график изменения параметров процесса во времени. Карты используются для своевременного выявления нестабильности процесса, что позволяет вовремя разработать и применить улучшения.

Филипп Кросби - американский инженер, признанный авторитет в области качества. Наибольшую известность получил за популяризацию концепции «Нулевых дефектов». Инженер настаивал на том, что повышение качества не требует больших затрат, потому что при повышении качества повышается производительность и снижаются статьи затрат. Он считал что для достижения улучшений необходим постоянный контроль и анализ.

Филипп Кросби предложил способ оценки уровня компетенции предприятия в вопросах качества, для этого он использовал исследования шести параметров:

.        Отношение руководства предприятия к проблеме;

.        Статус отдела качества на предприятии;

.        Способы рассмотрения проблемы качества;

.        Уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;

.        Меры по повышению качества;

.        Реальное положение с качеством на предприятии.

Кросби разработал 14 принципов, определяющих последовательность действий по обеспечению качества:

.        Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.

.        Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.

.        Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.

.        Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.

.        Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.

.        Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.

.        Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»).

.        Организовать постоянное обучение персонала в области качества.

.        Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).

.        Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.

.        Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

.        Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.

.        Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.

.        Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения).

Каору Исикава - профессор Токийского университета, один из крупнейших специалистов в области управления качеством, автор книги «Японские методы управления качеством».

Исикава автор японского варианта концепции «комплексного управления качеством». Ученый считал, что, если улучшение приводит к повторному и неоднократному положительному результату, то необходимо принять данный процесс как стандарт и следовать ему вплоть до следующей фазы улучшения.

Профессор Каору Исикава также разработал «Диаграмму Исиикавы» (диаграмма рыбьей кости). Диаграмма Исикавы это графический способ исследования, применяемый для определения наиболее существенных связей между факторами и последствиями в исследуемой проблеме.

Исикава разработал 9 принципов необходимых при повышении качества:

.        Потребитель - первичное звено в цепочке качества.

.        Необходимо развивать культуру компании таким образом, чтобы качество имело наивысший приоритет: качество - первично, прибыль - вторична.

.        Качество - центральное звено в менеджменте. Менеджмент должен основываться на анализе достоверной информации, в том числе на анализе данных о качестве.

.        Высшее руководство должно непрерывно совершенствовать менеджмент и постоянно заниматься развитием компании.

.        Высшее руководство должно постоянно учитывать человеческий фактор, мотивации персонала. Удовлетворенность персонала должна постоянно улучшаться.

.        Компания должна иметь высокий рейтинг среди других аналогичных компаний в отношении разработки и выпуска продукции: хорошие характеристики продукции - хорошие цены.

.        Система качества должна предупреждать поставку продукции, несоответствующей требованиям.

.        Все ресурсы компании должны экономно расходоваться.

.        Компания должна широко использовать инструменты инжиниринга качества. SPC - статистическое управление процессом и простые инструменты должны применяться во всех процессах.

Генити Тагути - знаменитый японский инженер и статистик, 4 кратный обладатель премии Деминга.

Тагути разработал концепцию «инжиниринг качества». Главным аспектом в подходе ученого является повышение качества с одновременным снижением расходов. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, не подверженные влиянию переменных факторов, вызывающих разброс параметров, которые трудно или дорого менять. Метод Тагути ориентирован на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, задача обеспечения качества и надежности сдвинута на стадию проектирования, однако концепция может быть использована и в качестве метода устранения текущих проблем.

Тагути выделил семь основных принципов подхода к качеству, которые назвал - «инжиниринг качества»:

.        Важная мера качества изделия - это социальные потери, которые из-за него несет общество.

.        В конкурентной экономике постоянное улучшение качества и снижение затрат необходимы для выживания в бизнесе

.        Программа постоянного улучшения качества и снижения затрат включает в себя непрерывное уменьшение разбросов выходных характеристик относительно их заданных значений.

.        Потери потребителя из-за разбросов выходной характеристики пропорциональны квадрату отклонения этой характеристики от заданного значения.

.        Качество и цена изделия в значительной степени определяются инженерным проектированием изделия и процесса его изготовления.

.        Разброс выходных характеристик изделия или процесса может быть уменьшен путем использования фактора нелинейности влияния параметров изделия или процесса на эти характеристики.

.        Чтобы идентифицировать значения параметров изделия или процесса, которые уменьшают разброс выходных характеристик, можно использовать статистически планируемые эксперименты.

Тейлор Фредерик Уинслоу - американский инженер, основоположник научной организации труда (НОТ) и менеджмента. Уинслоу в своей работе «Научная организация труда» выдвинул четкую научную систему знаний о рациональной организации труда. Ученый сформулировал новые принципы оплаты труда и управления предприятием.

Ряд принципов, сформулированных Тейлором, получили название «тейлоризм». В основе тейлоризма установлены четыре правила управления предприятием:

1    Создание научного фундамента, заменяющего собой старые, традиционные, практически сложившиеся методы работы, научные исследования каждого отдельного ее элемента.

2        Отбор рабочих и менеджеров на основе научных критериев, их тренировка и обучение.

         Сотрудничество между администрацией и рабочими в деле практического внедрения научно разработанной системы организации труда.

         Равномерное распределение труда и ответственности между администрацией и рабочими.

 

.4 Внедрение инноваций - современный способ управления

 

.4.1 Информационные технологии

Информационные технологии это процессы и методы поиска, сбора, обработки, хранения и предоставления информации, а также способы осуществления, ресурсы для осуществления и вычислительная техника, применяемая для осуществления данных процессов и методов. В широком понимании ИТ охватываю все области создания и передачи информации.

1.4.2 Инновационное мышление

В современных условиях важность внедрения инноваций имеет еще большее значение в связи с возрастанием темпов глобализации и возможным ростом конкуренции со стороны зарубежных производителей и поставщиков информационных и телекоммуникационных услуг. инновацией может являться не обязательно нововведение, в основе которого лежит научное открытие, а даже незначительное улучшение или имитация решения, давно используемого на другом предприятии, что будет определяться степенью новизны данного нововведения [4].

Инновационное мышление вырабатывается на основе традиционных методик проектирования, ассоциированных с процессом проектирования материальных объектов. Процесс начинается с нескольких исследовательских попыток, совершаемых группой людей, работающих в различных предметных областях. Данный подход включает глубокий анализ проблемы или возможности, путем декомпозиции проблемы на составляющие элементы и анализа всех вовлеченных сторон. Затем выполняется интеграция потребностей различных сторон в разрабатываемом решении с учетом технологических и коммерческих ограничений.

Инновационное мышление - это понимание как правильно получать данные (идеи, проблемы, возможности, рыночные тенденции и тренды) из различных источников (внешних и внутренних для организации) и синтезировать их (сопоставлять и по-новому реконфигурировать). Затем полученные элементы данных преобразуются в полезную информацию. Эта информация переформатируется, реорганизуется, в ней устанавливаются связи. Информация трансформируется в новое знание, порождающее новые оригинальные решения.

Основное направление инноваций можно определить как инновации в сфере управления, включая управление качеством. Сферой применения рассматриваемых инноваций являются отрасль связи ИКТ и другие сферы действующие путем применения ИКТ

В процессе поиска идеи, служащей фундаментом для инновации, отправными источниками являются: потребители; ученые (разработки); изучение потребительского спроса; научно-технический прогресс, конкуренты.

 

1.4.3 Потребители

Потребителей с точки зрения инновации модно разделить на 2 типа:

.        Требовательные потребители - готовые платить больше, если продукт близок к совершенству.

.        Менее требовательные потребители - готовые довольствоваться набором основных свойств.

Клиенты из первой группы всегда будут проявлять интерес к все более совершенным товарам, а из второй группы - чаще всего будут признавать необходимые требования - достаточными.

1.4.4 Деятельность ученых

Деятельность ученых (разработки) была рассмотрена на примере СПбГУТ. Изучение работы Научно-образовательной школы (НОШ) «Экономика и управление в инфокоммуникациях», руководимой Заслуженным деятелем науки РФ, д.э.н., профессором, заведующим кафедрой экономики и управления в связи Макаровым Владимиром Васильевичем. Ознакомление с публикациями: преподавателей, аспирантов и студентов, сделанных в рамках НОШ (Приложение 1. Список основных публикаций НОШ «Экономика и управление в инфокоммуникациях») дает возможность оценить основные направления инновационного развития ИКТ.

Для изучения потребительского спроса были проведены опросы среди студентов, сотрудников СПбГУТ и пользователей социальных сетей.

1.4.5 Бенчмарка и принципы методологии "Шесть сигм"

Бенчмаркинг - это процесс сбора и обработки данных и информации и сопоставления результатов. Бенчмарка - ориентир для сравнения.

Основной методологией бенчмаркинга является основанное на прозрачности и универсальном анализе доверие к процессу вычислений и полученным результатам так, чтобы сопоставление организацией было принято всеми сторонами.

Обычно число "сигм" представляет собой число в пределах от числа близкого к нулю, до 10 или более. "Шесть сигм" соответствует приблизительно 3,4 дефекта на миллион, что традиционно считалось "мировым уровнем" качества. Для других видов промышленности число сигм и бенчмарку "мирового уровня" определяют в зависимости от критичности дефектов. И для различных отраслей и рынков сбыта "мировой уровень" может быть различным.

Сигмовый уровень качества представляет собой оценку доли дефектов (как правило, выраженный в виде числа дефектов на миллион). Сигмовым "мировым уровнем" является такой уровень несоответствий, который дает возможность поставлять продукцию и услуги высшего качества.

Бенчмаркинг применим ко всем видам промышленности, всем типам процессов, организациям любого объема и ко всем методологиям улучшения совместно с DMAIC или методам, относящимся к разработкам для методологии "Шесть сигм".

1.4.6 Критерии и дефекты

"Сигмовый уровень качества" основан на отношении оценки, наблюдаемого или предсказанного, количества дефектов к общему количеству объектов в соответствии с требованиями и изменчивостью процесса

Дефект это состояние продукции, которое не нравится потребителю или пользователю, или оказывает негативное влияние на деятельность организации.

У потребителя существуют некоторые требования к продукции, но чаще всего они выражены в неявном виде. Эти требования не обязательно являются многочисленными, они могут быть представлены в следующем виде:

.        Безопасность продукции или услуги при использовании по назначению (безопасность, защищенность).

.        Выполнение поставленной продукцией и/или оказываемой услугой своих основных функций (функциональность, комфортность).

.        Готовность и безотказность при использовании продукции/услуги по назначению (простота в использовании, готовность и безотказность).

.        Отсутствие вреда пользователям (этического) или окружающей среде (контроль загрязнения).

Эти четыре критерия охватывают большую часть потребностей клиента для всех видов промышленности на всех континентах.

У потребителя могут быть и другие критерии, но все они, вероятно, могут быть сведены в итоге к критериям, описанным выше.

Вывод

Современный уровень управления потребительными характеристиками услуг связи предполагает использование предыдущего опыта в процессе управления качеством услуг и объединения с процессом увеличения воспринимаемой ценности потребителем. Теория полезности дает в этом смысле определение неценовой конкуренции на рынке, то есть занятие оператором связи более высокой позиции по количеству услуг, предоставляемых с высокой потребительной ценностью. Следовательно, необходимо разработать систему мероприятий, позволяющую непрерывно улучшать данный процесс.

2. Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

Таблица 2.1 (начало)

Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

п/п	Направление	Способ, метод	Результат
1	Управление качеством	1.1. Внедрение концепции качество связи, ориентированной на потребителя	1.1. Планирование улучшения качества на отраслевом уровне
		1.2. Отраслевой бенчмаркинг. Разработка и эксплуатация портала качествосвязи.рф	1.2. Информирование в открытом доступе клиентов (реальных и потенциальных) о состоянии качества мобильных услуг
		1.3. Использование приложений по оценке качества мобильных услуг	1.3. Формирование клиентами базы индивидуальных оценок качества мобильных услуг
		1.4. Внедрение системы национальных стандартов	1.4. Использование нормативных значений показателей качества в протоколах как базы сравнения	1.5. Получение сертификатов ГОСТ Р
2	Увеличение общей ценности для потребителя	2.1.1. Конвергенция услуг 2.1.2. Внедрение новых технологий 2.1.3. Внедрение математических моделей 2.1.4. Создание подразделений инновационных технологий	2.1. Увеличение ценности услуги
		2.2. Аттестация персонала в соответствии с профессиональными стандартами	2.2. Увеличение ценности персонала
		2.3.1. Дополнительные услуги 2.3.2. Использование личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов	2.3. Увеличение ценности сервиса
		2.4.1. Использование СМИ для оценки деятельности компаний. 2.4.2. Публикация в открытом доступе результатов финансово-хозяйственной деятельности операторов	2.4. Ценность имиджа компании
3	Снижение общих издержек потребителя	3.1. Совершенствование тарифных планов (гибкая настройка на профиль клиента)	3.1. Уменьшение денежных издержек
		3.2. Использование средств автоматизации (почтоматы, автоплатеж)	3.2. Сокращение временных затрат
		3.3. Создание более компактных приложений, использование объединенного устройства	3.3. Снижение затрат энергии
		3.4. Обеспечение возможности отслеживать процесс доставки корреспонденции, печатать уведомления	3.4. Уменьшение эмоциональных затрат на очередь, на подачу заявки на ремонт

 

.1 Увеличение потребительной стоимости с помощью управления качеством

Применение системы менеджмента качества (см. рис. 2.1) является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие.

 <#"906608.files/image004.jpg"> 2.6. Объединить портал с сайтом «geo.minsvyaz.ru», для объединения групп пользователей, оптимизации информирования и увеличения потребительной стоимости услуги.

 

3

Использование приложения «Качество связи», для оценки качества мобильных услуг

3. Приложение для оценки качества мобильных услуг (создано ФГУП НИИ «Восход», в 2016 г.). Цель приложения - сбор информации о качестве предоставляемых услуг связи в тех местах, где находится пользователь и последующая публикация данных. Приложение автоматически определяет стандарт связи, используемый на момент действия, и дает возможность оценить мощность сигнала в конкретной точке карты. Сбор данных производится как при открытом приложении, так и в фоновом режиме (при включенной функции геопозиционирования).  Данные публикуются на электронном портале «geo.minsvyaz.ru» [10], используя совмещенные карты покрытия. Портал позволяет увидеть лишь зону покрытия выбранного стандарта связи или нескольких стандартов одновременно, от одного или нескольких операторов. Позволяет клиентам формировать собственную базу индивидуальных оценок качества мобильных услуг, что повышает уровень доверия потребителя и его лояльность к определенным операторам, в зависимости от ценностей клиента.

3.1. Производить периодические улучшения приложения, улучшить точность карт и определение позиции.  3.2. Снизить энергозатратность приложения, при работе в фоновом режиме, путем обновления данных каждые 15 минут или каждый километр, при различном способе передвижения. 3.3. Привлечь большее количество пользователей, добавив услугу навигации или определения расположения ближайших населенных пунктов любого размера. 3.4. Добавить цветовое отображение мест, в которых полностью отсутствует связь. 3.5. Разработать бонусы, для пользователей, внесших наибольший вклад в развитие сервиса. 3.6. Добавить простую и информативную инструкцию, объясняющую алгоритмы пользования клиенту. 3.7. Установить минимальный срок обновления данных на карте в размере 1 месяца.  3.8. Объединить сайт «geo.minsvyaz.ru» с порталом «качествосвязи.рф», для объединения групп пользователей, оптимизации информирования и увеличения потребительной стоимости услуги.

Система мероприятий, предложенная в табл. 2.2, представляет собой реализацию стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2015 [6], ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [7], устанавливающих требования к системе менеджмента качества, для управления качеством услуг связи и повышения потребительной стоимости.

2.2 Увеличение общей ценности для потребителя

Общая ценность, подразумевает под собой совокупность выгод, которые потребитель может получить при приобретении или использовании услуги. Такими выгодами являются: ценность самой услуги, ценность персонала, ценность сервисного обслуживания и ценность имиджа компании. Перечисленные данные приведены в уравнении общей ценности для потребителя (см. рис. 2.2):

Общая ценность для потребителя

=

Ценность услуги

+

Ценность персонала

+

Ценность сервиса

+

Ценность имиджа компании

Рис. 2.2. Уравнение общей ценности для потребителя.

2.2.1 Увеличение ценности услуги

Стоимость услуги для потребителя является субъективной величиной, её уровень зависит от индивидуальных потребностей и предпочтений отдельного человека или группы людей. Спектр предоставляемых в современном мире услуг крайне широк, он направлен на разные группы людей и учитывает множество разных предпочтений.

Конвергенция услуг - объединение нескольких услуг, ранее бывших раздельными, в рамках одной услуги. Главной целью конвергенции является одновременная поставка нескольких видов услуг, скомбинированных наилучшим образом, пользователю. Примеры конвергенции представлены в табл. 2.3.

Внедрение новых технологий дает возможность усовершенствовать качество предоставляемых услуг, тем самым увеличив их потребительную стоимость. Примеры применения новых технологий представлены в табл. 2.3.

При достаточном количестве информации, внедрение математических моделей и инновационных технологий позволяет существенно сократить время доставки (см. рис 2.3), предоставляя дополнительные возможности для создания услуг. Примеры применения математических моделей для повышения ценности услуг представлены в табл. 2.3.

Темп научно-технического прогресса продолжает увеличиваться, множатся технологии, позволяющие увеличить количество и качество предоставляемых услуг. Для своевременного и правильного внедрения инноваций многие компании создают специальные подразделения, деятельность которых направлена на изучение инновационных технологий и проектов, оценку их эффективности и реализации. Примеры использования подразделений инновационных технологий представлены в табл. 2.3.

Рисунок 2.3. Инновационный сортировочный центр ФГУП «Почта Росии»

Таблица 2.3 (начало)

Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности услуги

п/п	Способ, метод		Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Конвергенция услуг (подгруппа услуги электронной связи)		1.1. В качестве примера можно рассмотреть компанию «Ростелеком», которая предлагает пользователям услугу «Домашний Интернет + Интерактивное ТВ», полученную путем конвергенции услуг «Домашний Интернет», «Интерактивное ТВ», а так же услуги аренды ТВ-приставки. На выбор пользователю предоставляется три вида данной услуги, различающиеся скоростью интернета, качеством соединения и денежной стоимостью.  Дополнительно компания предлагает пользователям акцию «Два Интернета», во время действия которой, дополнительно к вышеперечисленным услугам, пользователь получает скидку 50% на услугу «Домашний интернет» и пакет мобильной связи с количеством доступных минут, равных стоимости всей услуги.  Таким образом, компания «Ростелеком» объединила несколько разных услуг в одну, что позволило увеличить ее ценность в глазах покупателя, удовлетворив несколько его потребностей одновременно.	1.1. Организовать подразделения по мониторингу рыка услуг и выявлению услуг, которые можно подвергнуть удачному объединению. 1.2. Разработать единую концепцию конвергенции государственных услуг, на примере портала «Госуслуги».
1		Конвергенция услуг (подгруппа почтово-телеграфных)	1.2. В качестве другого примера можно привести ФГУП «Почта России», деятельность которой сосредоточена на доставке почтовых отправлений. В марте 2016 года, путем конвергенции услуг ФГУП «Почта России» и ПАО «ВТБ», была создана и организованна деятельность ПАО «Почта Банк» [18]. Объединение таких сервисов как доставка почтовых отправлений и банкинг позволяет расширить возможности пользователя, усовершенствовать сеть офисов обслуживания, тем самым снизив временные затраты клиента и повысив ценность услуги.	1.3. Расширить перечень объединенных услуг, предоставляемых компаниями «Ростелеком» и «Почта России».

Рис. 2.4. Предлагаемые продукты и услуги «Почта Банк».

Таблица 2.3 (продолжение)

Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности услуги

п/п	Способ, метод		Достигнутый результат		Предложения по развитию
2	Внедрение новых технологий		2.1 Одним из способов применения новых технологий является автоматизация производства, которая наиболее востребована для почтовых услуг. Примером такой автоматизации является сортировка посылок. В мае 2016 года компания «Ozon», предоставляющая услуги покупки товаров через интернет по оптовым ценам и дальнейшей их доставки, открыла обновленный складской комплекс, расположенный в городе Твери, общая площадь склада составляет 40000 квадратных метров, площадь хранения составляет 100 квадратных метров. Склад был оборудован конвейерными линиями, общей протяженностью 1800 метров, имеет систему адресного хранения, зональный подбор товаров, автоматизированную сортировку, автоматизированный сбор заказов и автоматизированную упаковку продукции. На данном складе удается рассортировать 108 тысяч посылок в сутки, тогда как вручную удавалось собрать не более 2000 посылок в сутки. За счет автоматизации, компания смогла увеличить товарооборот, повысив скорость сортировки и доставки продукции, снизив временные издержки и тем самым повысив потребительную ценность.		2.1. Провести мониторинг современных способов автоматического подбора товаров и адресного хранения, для увеличения товарооборота.  2.2. Проанализировать возможности полной автоматизации производства и разработать стратегию ее осуществления, для снижения издержек. 2.3. Выявить наиболее проблемные точки складирования в других городах, с наибольшим уровнем загруженности, и применить на них технологию автоматизации, для увеличения товарооборота и повышения потребительной стоимости.
2		Внедрение новых технологий	2.2. В качестве еще одного примера удачного внедрения новых технологий, можно использовать компанию «Apple» [12]. В 2013 году компания «Apple» стала первым производителем сотовых телефонов, внедрившим в свои модели датчик сканирующий отпечаток пальца «touch id», совмещенный с кнопкой «Home», первой подобной моделью стал «Iphone 5s». Сканер отпечатка пальца позволяет одним нажатием разблокировать телефон, подтвердить личность для идентификации в приложении или для подтверждения перевода денежных средств в банковских приложениях. После внедрения данной технологии, продажи компании выросли со 125 млн. шт. в год до 150 млн шт. Инновационное обновление значительно облегчило пользователям процесс управления смартфоном. Однако на этом компания «Apple» не остановилась, в 2015 году компания выпустила смартфон «Iphone 6s», помимо сканера отпечатков в кнопку «Home» была встроена революционная технология «3d touch». Данная технология фиксирует силу нажатия пальца на кнопку «Home» и открывает больше количество функций для кнопки. Так при мимолетном и легком касании кнопки происходит смещение экрана, при сильном нажатии активируется сканер отпечатка, а при средней силе нажатия и удержании пальца позволяет открыть меню оплаты методом «Apple Pay». Данный метод оплаты также был интегрирован в смартфон в 2015 году. В корпус смартфона была встроена технология NFC, позволяющая проводить бесконтактную оплату покупок на расстоянии до 3 метров. После внедрения всех вышеперечисленных инноваций, в 2015 объем продаж продукции «Apple» вырос со 169 млн. шт. в год до 231 млн. шт. в год.	2.3. Организовать мониторинг наиболее перспективных разработок, для последующего анализа возможности их внедрения и возможного последующего ввода.
3		Внедрение математических моделей	3.1 ФГУП «Почта России» в 2013 года была начата модернизация почтовой логистической инфраструктуры. Модернизация логистической системы ФГУП «Почта России», позволила обеспечить востребованный рынком уровень качества услуги для отправителей писем и посылок, включая повышение скорости, надежности и сохранности отправлений, а также возможность внедрения дополнительных услуг (возврат товаров и отслеживание отправлений). Логистические центры разместятся в центрах с наибольшим годовым объемом почтовых отправлений. Одновременно с этим проводятся изменения и в технологии сортировки и доставки почтовых отправлений. Весной 2017 года Почта России завершила внедрение логистической информационной системы на всей территории страны. Программный продукт позволяет с помощью математической модели заранее рассчитать и спланировать наиболее эффективный маршрут и способ (ж/д, авто, авиа, водный) пересылки почтовых отправлений в любую точку России.		3.1. Проанализировать предприятия, на предмет наиболее нуждающихся во внедрении математических моделей. 3.2. Разработать единую систему внедрения математических моделей, основанную на опыте производителей.
3		Внедрение математических моделей	3.2. В январе 2017 года компания «Билайн» объявила о старте проекта «Автоматизации подбора персонала в колл-центр с использованием новой системы алгоритмов [15]. До внедрения проекта подбор кандидатов проходил в несколько этапов по типу группового интервью. Лучшие кандидаты проходили дальнейшее индивидуальное собеседование. Данный метод являлся довольно затратным по времени и требовал немалых вложений денежных средств. В новом же процессе компания оставила групповую презентацию, во время которой у кандидата есть время познакомиться с работой оператора колл-центра. Однако вместо групповых кейсов компания внедрила новый инструмент в виде квеста. Кандидату показывают короткую презентацию, проводят экскурсию по территории колл-центра, а последним шагом является выполнение ряда заданий с помощью ПК. Кандидату необходимо заполнить анкету собственными данными, прослушать живой разговор оператора и клиента, а после самостоятельно и развернуто ответить на ряд вопросов с помощью гарнитуры оператора. Выполнение вышеперечисленных действий позволяет за короткий срок установить пригодность кандидата на должность, с помощью алгоритма, оценки действий, а также вовлечь его в работу всего коллектива с первого дня работы. Благодаря новому алгоритму компания смогла снизить нагрузку на рекрутеров в 2 раза и в 2 раза сократить время ожидания кандидатов на собеседование, а также существенно сократить время самого собеседования и повысить уровень квалификации стажирующегося персонала.		3.3. Привлечь, к разработке математических моделей, иностранных экспертов, добившихся высоких результатов в данной работе. 3.4. Привлечь для разработки математических моделей студенческие кадры, провести конкурс на лучшую математическую модель, с главным призом - трудоустройство в компанию.
4		Создание подразделений инновационных технологий	4.1. Почта России объединяет один из самых больших коллективов в стране: в компании работают 350 тысяч сотрудников, в 42 тыс. отделений установлены более 160 тыс. компьютеров. Более половины отделений предприятия подключены к Единой автоматизированной системе отделений почтовой связи (ЕАС ОПС), которая разработана по принципу «единого окна» и заменяет более 15 различных программных продуктов, использовавшихся ранее. Средний возраст компьютеров не превышает полутора лет. Благодаря разработанным планам отдела инноваций, Почта России смогла усилить технологичность. В 2016 году компания закупила 10 тыс. мобильно-кассовых терминалов для почтальонов, теперь они смогут принимать платежи у клиентов прямо на дому. Почта России активно собирает и использует большие массивы данных о клиентах, которые обрабатываются по технологии Big Data. В центральную базу добавляется 4 млрд транзакций в год, а общий объем хранимой информации уже превысил 3,5 ПБайт. Системы Почты России работают более чем на 4000 серверах. Внедрение новых технологий в процесс предоставления услуги позволил компании увеличить оборот предоставляемых услуг и упростить процедуру оплаты, повысив потребительную стоимость.		4.1. Установить максимальный срок действия технологий для своевременного внедрения инноваций и исключения использования устарелого оборудования.
4		Создание подразделений инновационных технологий	4.2. В начале 2016 году ПАО «МТС» объявил о создании центра инноваций, задачей которого является разработка и внедрение новых сервисов. Центр инноваций компании «МТС» занимается исследованиями перспективных направлений бизнеса, «облачных» технологий, созданием исследовательских групп и формированием требований к разработке новых продуктов. Создание центра инноваций позволило компании уже в начале 2017 года осуществить внедрение на рынок собственной системы спутникового телевидения, обновить линейку сотовых телефонов, а также выпустить несколько более выгодных, и удобных для потребителя, тарифов на сотовую связь. К концу 2016 года размер абонентской базы компании возрос на 2,5%.		4.2. Установить мониторинг наиболее продуктивных инновационных технологий, для последующего внедрения в процесс производства услуг.

В университете мной был проведен опрос студентов на тему: «повышает ли ценность услуги внедрение инновационных технологий?», результаты опроса приведены на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Данные проведенного опроса о инновациях

Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.3, позволяют повысить ценность услуги для потребителя, путем внедрения и совершенствования инновационных технологий и методов, применяемых для различных видов инфокоммуникационных услуг.

2.2.2 Увеличение ценности персонала

Персонал компании напрямую задействован в процессе предоставления услуг и сервисного обслуживания. От того, насколько качественно происходит взаимодействие персонала и клиента, зависит уровень потребительной стоимости, так как ценность персонала для потребителя крайне важна при составлении общей ценности услуги.

Профессиональный стандарт - документ, содержащий перечень требований, необходимых для подготовки соответствующего специалиста. Он содержит не только описание трудовых функций, выполняемых на определенной должности, но и перечисляет знания и умения, которыми занимающий эту должность специалист, должен владеть.

В 2016 году был обновлен федеральный закон № 122-ФЗ «О профессиональных стандартах», принятый в 2013 году. Данный закон умещает в себе свод профстандартов, носящих рекомендательный характер практически для всех видов деятельности, за исключением деятельности государственных и муниципальных организаций. Произошла доработка существующих стандартов и создание отсутствующих. Для государственных внебюджетных фондов, госкорпораций и госкомпаний, организаций с долей участия государства более 50% была принята поправка об обязательном применении профстандартов с поэтапным вводом, в срок до 01.01.2020 [5].

Аттестация - процесс оценки эффективности выполнения сотрудником должностных обязанностей, направленный на оценку знаний, умений и качеств работника, а также на определение потребности обучения и ее целесообразности. Примеры влияния профессиональных подготовки на востребованность услуг связи представлены в табл. 2.4.

Таблица 2.4

Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности персонала

п/п	Способ, метод	Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Аттестация персонала в соответствии с профессиональными стандартами	1. Примером осуществления аттестации и обучения персонала является ПАО «Ростелеком». В компании уделяется особое внимание развитию компетенции, организована система обучения, включающая в себя корпоративную библиотеку, систему внутренних тренингов и дистанционного обучения. Последние изменения в систему обучения сотрудников были внесены в 2015 году, обучение производится по всем профессиональным областям, отельными тренингами или в рамках специальных программ. Была введена программа «Кадровый резерв» позволяющая резервировать должности и уменьшить текучесть кадров на предприятии. Так же компанией проводится постоянная оценка эффективности обучения, путем анкетирования участников образовательных программ. Внедрение программ обучения и аттестации персонала позволяет компании поддерживать уровень компетенции на должном уровне, что влияет на удовлетворение потребителя, а также повышает ценность предоставляемых услуг. [16].	1.1. Проводить обязательную аттестацию персонала каждый год. 1.2. Систематизировать результаты аттестаций для выявления наиболее проблемных подразделений организации. 1.3. Разработать систему поощрений и наказаний, применяемых за успешное или неудовлетворительное прохождение аттестации. 1.4. Установить обязательное присутствие на аттестации третьих лиц, для избегания фальсификаций итогов аттестации. 1.5. Разработать и внедрить план по ежегодному обучению персонала. 1.6. Проводить исследования о целесообразности аттестаций и обучения на основе данных, собранных за последние 3 года. 1.7. Периодически проводить исследования с использованием методики «тайный покупатель» для каждого офиса обслуживания. 1.8. Разработать систему поощрений за добровольную тягу к обучению.

Предложения по развитию, разработанные в таблице 2.4, позволяют повысить ценность персонала для потребителя, с помощью внедрения и улучшения инновационных методов аттестации и обучения.

2.2.3 Увеличение ценности сервиса

Определение сервиса можно рассматривать как систему обслуживания потребителей. Цель сервиса - предложить покупателю имеющуюся услугу и оказать помощь в получении алгоритмов для удобного пользования услугой и достижения наибольшей пользы.

Использование дополнительных услуг в сервисном обслуживании может существенно увеличить ценность основной услуги за счет сложения ценностей всех услуг. Примеры применения дополнительных услуг для повышения потребительной стоимости представлены в табл. 2.5.

Использование услуги личный кабинет позволяет пользователю управлять всеми подключенными услугами одновременно, подключать новые услуги, получать информацию о количестве интернет-трафика и балансе лицевого счета, а также обеспечивает обратную связь с поставщиком услуг. Примеры использования личного кабинета как интегрированный подход в реализации клиентских запросов представлены в табл. 2.5.

Рис. 2.6. Меню услуги «Личный кабинет» на сайте компании «Мегафон» [13].

Таблица 2.5 (начало)

Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности сервиса

п/п	Способ, метод	Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Дополнительные услуги	1. В качестве примера рассматривается ПАО «МегаФон» [13]. Помимо основных тарифов, компания предлагает пользователям ряд дополнительных услуг и опций, которые можно подключить независимо друг от друга. Наиболее востребованными допуслугами являются услуги автоплатеж, обещанный платеж, навигатор. Услуги автоплатеж и обещанный платеж существенно снижают временные затраты абонента, упрощают оплату телефонного счета и тем самым повышают ценность услуги сотовой связи. Услуга навигатор позволяет пользователю отслеживать местонахождение родных и близких людей. Данная услуга наиболее востребована у групп населения, воспитывающих детей школьного возраста, позволяя родителям всегда знать точное местонахождение ребенка, чем снижает эмоциональные затраты клиента и повышает потребительную стоимость основной услуги. 2. Еще одним примером является ПАО «МТС», внедрившая в 2017 году собственную систему спутникового вещания [14]. Компания предлагает клиентам легкое подключение пакета, вмещающего более 190 телевизионных каналов. Помимо основного пакета компания предоставила пользователям возможность выбора платных дополнительных услуг. «МТС» предлагает клиентам услуги записи ТВ-трансляций, мгновенную перемотку трансляций, функцию родительского контроля и онлайн-функцию ТВ программы. Внедрение всех вышеперечисленных дополнительных услуг увеличивает привлекательность основной услуги, за счет снижения эмоциональных и временных затрат и увеличения количества возможностей пользователя.	1.1. Провести анкетированный опрос населения, для выявления наиболее удачных применений дополнительных услуг и дальнейшего их развития. 1.2. Организовать подразделение отвечающее за мониторинг рынка услуг, объединение существующих услуг и создание новых. 1.3. Разработать удобный алгоритм для быстрого определения пользователем необходимых ему услуг. 1.4. Проводить маркетинговые компании по продвижению дополнительных услуг. 1.5. Отказаться от навязывания дополнительных услуг пользователю.
2	Использование личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов	2.1. Примером удачного создания и продвижения услуги личный кабинет является ПАО «МегаФон». При пользовании услуги личный кабинет от компании «Мегафон» пользователь получает доступ к информации о подключенном тарифе, остатке на счете, подключенных допуслугах и накопленных бонусах. Клиент имеет возможность привязать к абонентскому счету банковскую карту, пополнять свой или чужой счет в любой момент времени, подключить или отключить дополнительные услуги, поменять тарифный план, приобрести сопутствующие товары, предлагаемые компанией, и связаться с представителем компании посредством чата или телефонного звонка. Интегрировав такое многообразие допуслуг и возможностей в услугу личный кабинет, компания смогла удовлетворить практически все основные запросы пользователя, а также предусмотрела варианты решения нестандартных запросов, тем самым повысив привлекательность услуги и ее потребительную стоимость.	2.1. Проводить периодическую оценку удовлетворенности потребителей от пользования услугой.
2	Использование личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов	2.2. Еще одним примером удачного использования личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов, является услуга Личный кабинет от компании «Сбербанк». Услуга личный кабинет от компании сбербанк имеет версию интернет-портала, мобильного приложения и смс-чата. Личный кабинет от компании «Сбербанк» позволяет отслеживать свой счет, историю проведенных операций, осуществлять переводы на карты и счета клиентов «Сбербанка» и других банков, оплачивать мобильную связь любых операторов, открывать счета и находить ближайшие отделения и банкоматы на карте. Услуга содержит в себе массу дополнительных услуг, проста и удобна в использовании и может поддерживаться независимо от наличия интернет-соединения. Компания смогла объединить основные запросы клиента в одной услуге и при использовании единого интерфейса, что	2.2. Создать более удобный чат для общения пользователей с сервисной службой, в котором на заданный вопрос будет отвечать первый же свободный сотрудник, вместо привязки одного сотрудника к определенному абоненту.

Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.5, позволяют повысить ценность сервиса для потребителя, путем внедрения инновационных методов и дополнительных услуг, увеличивая общую ценность для потребителя и потребительную стоимость предоставляемых услуг.

2.2.4 Увеличение ценности имиджа компании

Имидж - совокупность представлений, сложившихся в обществе, о деятельности и свойствах организации, создаваемый для формирования определенного отношения к организации. Положительный имидж компании позволяет установить нужный вектор развития предприятия, привлечь новых потребителей и увеличить потребительную ценность услуг, за счет формирования положительного мнения у клиентов.

Одним из наиболее эффективных способов управления имиджем является использование средств массовой информации. Многообразие жизни современного человека включает в себя такую массу информации, что для получения необходимых сведений пользователи вынуждены обращаться к таким источникам как СМИ, формирующих оценочное мнение относительно практически всех форм деятельности. Примеры использования СМИ для оценки деятельности компании представлены в табл. 2.6.

Финансовые результаты деятельности компании характеризуются прибылью и уровнем рентабельности за определенный период. Хозяйственные результаты деятельности компании характеризуются производственной, маркетинговой, снабженческой и прочих деятельностей предприятия за определенный период. С помощью открытой публикации информации о результатах финансово-хозяйственной деятельности компания дает потребителю возможность самостоятельно оценить реализацию поставленных планов и эффективность предприятия, что повышает имидж компании в глазах клиента, доверие и лояльность потребителя к компании и тем самым повышает потребительную ценность предоставляемых услуг. Примеры удачного применения открытых публикаций результатов финансово-хозяйственной деятельности представлены в табл. 2.6.

Таблица 2.6 (начало)

Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности имиджа компании

п/п	Способ, метод	Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Использование СМИ для оценки деятельности компании	1. В качестве примера всестороннего использования СМИ для продвижения услуг компании и оценки деятельности компании, можно использовать компании «Билайн» и «МТС». Для распространения своих услуг компании используют телевидение, интернет, радио, а также рекламные стенды. Каждое новое предложение от компаний представляется пользователю в качестве юмористических скетчей, исполненных приглашенными популярными артистами. В сети интернет используется реклама с помощью платформ Yandex-direct и Google AdWords, а также с помощью рекламы в социальных сетях. Использование рекламных платформ в сети интернет позволяет компании выполнить гибкую настройку пользовательских характеристик, что помогает сделать рекламную компанию более эффективной и направленной на конкретную группу потребителей. Такая широкая рекламная компания позволяет фирме оценить отношение целевой аудитории к политике компании, динамику изменения отношения к предлагаемой продукции и сравнить эти показатели с показателями конкурентов. Появляется возможность оценить общую стратегию фирмы и скорректировать ее в зависимости от желания потребителя, тем самым повысив потребительную стоимость.	1.1. Проводить опросы пользователей на официальных сайтах компаний или в социальных сетях, для более четкого определения желаний пользователей и коррекции стратегии развития фирмы. 1.2. Определить группы потребителей в различных СМИ, для создания наиболее направленной рекламной компании.
2	Публикация в открытом доступе результатов финансово-хозяйственной деятельности	2. Примером публикации финансово-хозяйственной деятельности являются ПАО «МегаФон» и ПАО «МТС». Компании ежегодно публикуют результаты своей деятельности на собственном сайте, что позволяет пользователю сравнить динамику показателей за определенный период времени. Так, по результатам на конец 2015 года, консолидированная выручка компании «Мегафон» осталась на прежнем уровне и составила 313 млрд. руб., выручка от мобильной передачи данных увеличилась на 19%, чистая прибыль увеличилась на 6,3% , число абонентов выросло на 6,4% по сравнению с показателями 2014 года. У компании «МТС», по результатам на 4 квартал 2015 года, консолидированная выручка составила 315 млрд. руб., чистая прибыль уменьшилась на 3,5%, число абонентов выросло на 3,6%. Из данной информации пользователь может сделать вывод, что компании находятся в стабильном состоянии и являются лидерами среди поставщиков мобильной связи в РФ на данный момент.	2.1. Предоставлять информацию о деятельности в виде информативной презентации, содержащей диаграммы и графики, для наглядного показа результатов за настоящий и прошедшие периоды.

Предложения, разработанные в таблице 2.6, позволяют, с помощью средств массовой информации и применения методов открытой публикации результатов, повысить ценность имиджа компании, увеличив общую ценность услуги для потребителя и повысив потребительную стоимость.

2.3 Снижение общих издержек потребителя

Общие издержки, подразумевают под собой совокупность издержек, которые потребитель может понести при приобретении или использовании услуги. Такими издержками являются: денежные издержки, затраты времени, затраты энергии и эмоциональные затраты. Перечисленные данные приведены в уравнении общих издержек клиента (см рис 2.5):

Общие издержки потребителя

=

Денежные издержки

+

Затраты времени

+

Затраты энергии

+

Эмоциональные затраты

Рис. 2.7. Уравнение общих издержек потребителя.

2.3.1 Уменьшение денежных издержек

Как уже упоминалось выше, ценность товара является величиной субъективной и является различной для различных потребительских групп. Можно сделать вывод, что разные группы потребителей по-разному реагируют на размер денежных издержек.

Снижение денежных издержек потребителя повышает ценность предоставляемой услуги, увеличивая ее привлекательность и лояльность клиента, делая предложение более выгодным. Снижение издержек может происходить за счет понижения цены товара, либо за счет уменьшения сопутствующих трат, путем совершенствования тарифных планов. Примеры удачного совершенствования тарифных планов представлены в табл. 2.7.

Таблица 2.7. Снижение общих издержек потребителя путем уменьшения денежных издержек

п/п	Способ, метод	Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Совершенствование тарифных планов (гибкая настройка на профиль клиента)	1. Примером удачного совершенствования тарифных планов является компания «Yota». Компания предлагает клиентам с помощью сайта, приложения или точек обслуживания оформить сим-карту, с таким пакетом услуг, который будет наиболее удобен пользователю. Клиент может подключить определенное количество минут, на выбор предоставляется 200, 600, 1200 и 5000 минут, количество необходимого интернет-траффика, на выбор предоставляется 10, 15, 20 и 30 Гб интернета. Оплата СМС сообщений может производиться за счет денежных средств на счете клиента, либо пользователь может подключить безлимитные СМС за дополнительную плату 50 руб./мес. Помимо вышеперечисленных возможностей, компания предоставляет пользователям бесплатное общение внутри сети, отсутствие роуминга в звонках по территории РФ и безлимитный интернет доступ к мобильным приложениям за 100 руб./ мес.  Такой подход к формированию пакета услуг, позволяет пользователям самостоятельно выбрать необходимые услуги, отказавшись от излишних денежных трат, тем самым снижая денежные издержки потребителя и увеличивая ценность предоставляемых услуг.	1.1. Проводить анализ пользовательских запросов, для более гибкой настройки предлагаемых тарифов. 1.2. Провести мониторинг возможностей расширения предлагаемых услуг, для предоставления пользователю большего количества возможностей. 1.3. Внедрить семейный тариф связи, включающий возможность изменения настроек профиля для каждого отдельного члена семьи.

Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.7 позволяют уменьшить денежные издержки потребителя, с помощью применения инновационных методов совершенствования тарифных планов, и позволяют снизить общие издержки потребителя, тем самым повысив ценность предоставляемых услуг.

2.3.2 Сокращение временных затрат

Затраты времени играют немаловажную роль в формировании потребительной стоимости услуг. Жизнь человека в современном мире имеет ускоренный темп. Многообразие задач и обязанностей сокращает свободное время потребителей, заставляя последних выбирать наименее затратные по времени способы получения услуг.

Наиболее эффективным инновационным методом сокращения временных затрат является использование средств автоматизации. Автоматизация предоставляемых услуг позволяет использовать саморегулирующиеся технические средства для увеличения производительности, повышения скорости поставки услуг и улучшения качества предоставляемых услуг. Автоматизация позволяет сократить временные затраты пользователя, повышая ценность услуги (см. рис.2.7).

Примеры удачного применения автоматизации для снижения временных затрат потребителя представлены в табл. 2.8.

Рис. 2.8. Почтомат ФГУП «Почта России»

Таблица 2.8. Снижение общих издержек потребителя путем сокращения временных затрат

п/п	Способ, метод	Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Использование средств автоматизации	1.1. ФГУП «Почта России» совместно с компанией «ENGY» запустила на территории РФ инновационный вид доставки почтовых отправлений с использованием почтоматов [17]. Почтоматом называется автоматическая станция самообслуживания, для получения почтовых отправлений. Благодаря введению данной инновации клиенты компании получили возможность забирать свои отправления без необходимости стоять в очереди. Почтомат принимает оплату наличными и банковскими картами. С помощью почтомата клиент может получить посылку, бандероль или бандероль 1 класса. На сайте «Почты России» пользователям предоставляются адреса всех почтоматов на территории РФ. Заказать отправление через почтомат можно при оформлении посылки, указав графу «почтомат».  1.2. Компания «Юлмарт», являющаяся одним из крупнейших российских интернет-холдингов по продаже электронной коммерции. Компания предоставляет клиентам широкий ассортимент продукции и быстрый сервис, срок доставки заказа в среднем составляет 1 день. «Юлмарт» завоевал доверие потребителей за счет средств автоматизации, которые помогли существенно снизить время доставки заказа и его выдачи. Компания имеет более 400 точек выдачи в виде центров исполнения заказов и пунктов выдачи заказов, более чем в 200 городах России. Оформить заказ можно с помощью сайта компании, телефонного приложения и непосредственно в центрах исполнения заказов и центрах выдачи. При наличии отсутствии товара на складе программа с помощью разработанного алгоритма покажет пользователю информацию о ближайших центрах выдачи с наличием товара или рассчитает время доставки в пункт выдачи наиболее удобный пользователю. Широкая система пунктов выдачи и грамотная система автоматического сбора заказов позволила сократить время доставки до минимума и увеличить потребительную ценность.	1.1. Разработать стратегию внедрения автоматизированных средств самообслуживания, для сокращения времени ожидания услуги. 1.2. Повысить количество автоматизированных средств самообслуживания в дальних регионах РФ.

Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.8, позволяют сократить временные издержки потребителя, путем применения инновационных средств автоматизации, позволяют снизить общие издержки потребителя и повысить ценность предоставляемых услуг.

2.3.3 Снижение затрат энергии

Многообразие телекоммуникационных средств и предоставляемых услуг увеличивает затраты энергии клиента, тем самым понижая потребительную стоимость услуги. Для уменьшения затрат энергии пользователя используются методы объединения устройств и создания более компактных приложений.

Использование объединенного устройства (см. рис. 2.7) позволяет сконцентрировать все необходимые пользователю услуги в одном интерфейсе и упрощает процесс пользования услугой, а создание более компактных приложений уменьшает потребление энергии мобильным устройством, позволяя клиенту тратить меньше энергии на подзарядку устройства.

Примеры удачного использования объединенного устройства для снижения пользовательских затрат энергии представлены в табл. 2.9.

Рис. 2.9. Интерфейс «Apple TV»

Таблица 2.9. Снижение общих издержек потребителя путем снижения затрат энергии

п/п	Способ, метод	Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Создание более компактных приложений	1. В 2014 году компанией «Yandex» было выпущено мобильное приложение «Yandex Browser», позволяющее пользователям осуществлять просмотр веб-страниц. В браузер изначально встроена возможность просмотра PDF-файлов, офисных документов и поддерживается функция Adobe Flash Player. В адресную строку браузера был добавлен ряд возможностей, таких как вывод адреса сайта при наборе его названия или автоматический перевод в случае неверной раскладки клавиатуры. Браузер также содержит применение технологии «Turbo», позволяющей при использовании медленных каналов связи ускорить работу, за счет сжатия траффика и минимизации качества файлов. Благодаря вышеперечисленным технологиям, браузер помогает пользователю свести к минимуму затраты энергии и увеличивает производительность устройства.	1.1. Внедрить широкую настройку режима «Turbo», удовлетворения различных нужд пользователей.
2	Использование объединенного устройства	2. Компания «Apple» предлагает пользователям цифровой мультимедийный проигрыватель «Apple TV», позволяющий воспроизводить потоковое ТВ-вещание, фильмы и музыку на широкоэкранных ЖК-телевизорах и плазменных панелях. Устройство имеет собственную операционную систему и поддерживает беспроводное подключение устройств компании «Apple». «Apple TV» позволяет транслировать контент из персонального компьютера по кабельной или беспроводной сети, либо с помощью подключения к сети интернет. Помимо трансляции потокового вещания приставка позволяет запускать приложения и игры, а также может работать в качестве музыкального плеера. Управление приставкой осуществляется с помощью пульта, либо мобильного устройства компании «Apple». Использование объединенного устройства «Apple TV» позволило компании минимизировать пользовательские затраты энергии, совместив несколько функций в одном проигрывателе.	2.1. Усовершенствовать мультимедийный проигрыватель, добавив потоковое радиовещание и режим модема.

Предложения, разработанные в таблице 2.9, позволяют снизить затраты энергии потребителем, с помощью создания более компактных приложений или использования объединенного устройства, снижая общие издержки и повышая ценность предоставляемых услуг.

2.3.4 Снижение эмоциональных затрат пользователя

Человеческая жизнь состоит из постоянных эмоциональных приобретений и потерь. Стрессовые ситуации, возникающие во время пользования услугой, понижают ее ценность, отталкивая потребителя и заставляя его искать другие возможности получения услуги. Минимизация эмоциональных затрат пользователя направленна на достижение максимально комфортного предоставления услуг, привлечения новых пользователей и создания базы постоянных клиентов, довольных сервисом компании.

Наиболее стрессовые ситуации возникают у потребителей при необходимости срочного ремонта оборудования и при длительном нахождении в очереди для получения услуги.

Снижение эмоциональных затрат возможно с помощью обеспечения процесса отслеживания ремонта устройства или его доставки, а также с помощью использования электронной очереди и онлайн-записи.

Примеры удачного применения способов снижающих эмоциональные затраты клиентов представлены в табл. 2.10.

Таблица 2.10. Снижение общих издержек потребителя путем уменьшения эмоциональных затрат

п/п	Способ, метод	Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Уменьшение эмоциональных затрат на подачу заявки	1.1. Компания «Ростелеком» предоставляет своим пользователям несколько возможностей сокращения времени подачи заявки на ремонт оборудования или телефонных линий от разных групп пользователей. Клиенты могут подать заявку на ремонт оборудования с помощью телефонного звонка в бесплатную справочную службу или в отдел комплексного обслуживания абонентов. Также клиенты могут уточнить информацию о проведении плановых или внеплановых технических работ. Отдельно компанией была создана телефонная линия по консультации и приему заявлений на устранение повреждений телефонных линий. Прием звонка в компании «Ростелеком» осуществляется автоинформатором, который автоматически информирует пользователя об остатке средств лицевом счете, подключенном тарифе и предлагает пользователю определенного оператора, путем автоматической идентификации голоса клиента и его запроса. После переключения на оператора, работник компании осуществляет прием заявки клиента, информирует клиента о крайнем сроке проведения ремонта и отправляет заявку на обработку, где она распределяется ответственному работнику в определенном районе. Пользователь в любой момент может совершить повторный звонок и уточнить на какой стадии находится заявление. Благодаря внедрению автоматической идентификации запросов пользователя и широкой сети телефонных номеров, а также автоматизации передачи заявки, компания существенно сократила время подачи заявки, ожидания очереди ремонта и эмоциональные затраты пользователя.	1.1. Добавить функцию размещения заявки в услугу «Личный кабинет». 1.2. Автоматически информировать пользователей о проведении плановых работ, с помощью предварительного звонка.

Предложения, разработанные в таблице 2.9, позволяют снизить эмоциональные затраты потребителя, путем внедрения инновационных методов идентификации пользователей и широкой телефонной сети, снижая общие издержки и повышая ценность предоставляемых услуг.

3. Оценка результативности системы мероприятий по совершенствованию услуг связи

Для оценки эффективности предложенной системы мероприятий по совершенствованию потребительной стоимости услуг воспользуемся следующими методами: бенчмаркинг, «шесть сигма», модель цены потребления.

3.1 Бенчмаркинг

Полный процесс бенчмаркинга включает следующие этапы: постановка задачи; измерение; контроль уровня качества результатов измерения; сопоставление.

3.1.1 Постановка задачи

Для постановки задачи проведения бенчмаркинга следует назначить ответственного, который должен обеспечить валидацию политики бенчмаркинга руководством организации, управление результатами бенчмаркинга по 10 критериям и 30 подкритериям; прослеживаемость бенчмаркинга, гарантирующую повторяемость его результатов.

3.1.2 Измерение

Для измерения организация должна описать свою политику управления данными (сбор, обработка и отображение результатов) для продукции или услуги и для процессов их изготовления и оказания услуг. Некоторые из показателей могут быть вычислены только при установлении соответствующей политики управления данными (например, использование методов обработки "большого количества данных").

Существуют три стадии выполнения этапа измерений: сбор данных, систематизация данных и контроль качества данных.

Для сбора данных организация должна описать метод сбора данных. Для измерения 10-ти критериев с соответствующими 30 подкритериями в соответствии с принципами измерений, должна быть определена точка сбора данных. Описание сбора данных должно включать: источники информации (отчеты, датчики автоматического сбора информации, административные файлы, регистрационный журнал); процедуры отбора выборки или фильтрации данных, если это применимо; статистические методы, если они используются; частоту сбора данных.

После сбора данных следует описать метод их систематизации (если он используется). Данная стадия является так называемой стадией «очистки данных». Очистка данных - процесс выявления и исправления ошибок, несоответствий данных, с целью улучшения их качества.

Для контроля качества данных организация должна внедрить методику оценки качества собранных данных. Эта методика должна содержать: источник данных, дату сбора данных и ответственного за сбор данных.

Анализ качества данных включает несколько действий. Он может быть направлен: на анализ качества определения оценки; на анализ качества описания процедуры сбора данных; на перекрестную проверку данных.

3.1.3 Контроль уровня качества результатов измерения

Выполнение методов измерений, позволяет получить результаты измерений. Качество результатов измерений должно соответствовать следующим свойствам: прецизионность, непротиворечивость, своевременность.

Прецизионность характеризует степень близости результатов измерений. Организация должна описать, как достигнута прецизионность результатов бенчмаркинга.

Различные типы данных или виды информации не должны противоречить друг другу. Организация должна описать, как она обеспечивает и поддерживает непротиворечивость результатов бенчмаркинга.

Чтобы быть своевременными, информация или данные должны быть быстро обработаны после сбора. Организация должна описать продолжительность времени между сбором данных и опубликованием данных о них.

3.1.4 Сопоставление

Результаты этапа измерения необходимо сопоставить с эталонным опорным значением. Если такого значения не существует, то в качестве его организация должна использовать результат первого измерения. Если опорное значение существует, то для каждого из 10-ти главных критериев результаты сопоставляют с ним. Организация должна составить таблицу сопоставления результатов измерений с опорными значениями.

3.1.5 Виды бенчмаркинга

Внутренний бенчмаркинг - это бенчмаркинг, выполненный непосредственно в организации. Различные подразделения или службы организации сравнивают между собой по 10-ти главным критериям и 30-и подкритериям. Существует три определенных типа внутреннего бенчмаркинга: исторический, функциональный и бенчмаркинг ввода/вывода.

Исторический бенчмаркинг предназначен для сопоставления одних и тех же действий, выполненных в два различных периода времени, как правило, в различные года или месяцы. Он необходим для исследования темпа улучшений качества, эффективности и производительности в течение продолжительного периода времени. Организация должна установить историческую бенчмарку и описать результаты сравнения с ней.

Функциональный бенчмаркинг это бенчмаркинг установленных функций организации, к таким функциям относятся управление человеческими ресурсами, продажами и маркетингом.

Бенчмаркинг ввода/вывода направлен на сопоставление уровня качества входов с уровнем качества выходов. Существует две стадии такого бенчмаркинга: контроль качества поставок в организацию (входной контроль) и контроль качества поставок потребителю (выходной контроль).

Внешний бенчмаркинг предназначен для сопоставления качества, эффективности и производительности различных организаций. Его также называют конкурентным бенчмаркингом. Прежде чем выполнять внешний бенчмаркинг, организация должна выполнить исторический бенчмаркинг.

Бенчмаркинг цепочки поставок вводит новые воздействия, которые должны быть измерены и сопоставлены: распространение дефектов от одного вида деятельности на другие. Таким образом, бенчмаркинг дает четвертый результат - способность организации оценить последствия распространения дефектов.

Бенчмаркинг в организации позволяет оценить весь процесс производства в организации, разбив его на ряд подпроцессов, такие как закупка, логистика, производство, создание условий и оплату.

Потребительский или общественный бенчмаркинг направлен на информирование потребителя. Для базы сравнения используются выходные данные, в том числе: стоимость услуги и срок использования услуги.

3.1.6 Критерии оценки услуг телекоммуникаций

Общая таблица критериев оценки услуг телекоммуникаций представлена на страницах 69, 70, 71, в табл. 3.1.

Таблица 3.1 (начало). Критерии (телекоммуникации)

N	Основные критерии	Подкритерии	Описание
Общие критерии качества
01	Соответствие	Соответствие обязательным требованиям	Телекоммуникационные услуги и продукция и соответствующие процессы производства и логистики должны соответствовать обязательным требованиям
		Соответствие функциональным требованиям	Телекоммуникационные услуги и продукция должны выполнять требуемые функции
		Соответствие договорным соглашениям	Телекоммуникационные услуги, продукция и процессы их обеспечения должны соответствовать договорным соглашениям
		Соответствие политике организации	Продукция и процессы должны соответствовать внутренней политике организации
02	Этичное поведение	Развитие персонала	Персонал вовлечен в ежегодную программу обучения
		Торговля на взаимовыгодных условиях	Методы справедливой торговли описаны в этической карте
		Вовлечение людей, живущих рядом с организацией (местного сообщества)	Местное сообщество вовлечено в производство/поставку телекоммуникационных услуг и продукции
		Благотворительность	Организация участвует в благотворительных программах
03	Безопасность/защита	Активная защита и безопасность сотрудников	Продукт и процессы не должны подвергать опасности жизнь и здоровье людей во время их производства или использования
		Активное обеспечение защиты и безопасности организации	Продукт и процессы не должны подвергать опасности целостность организации во время их производства или использования
		Пассивная защита и безопасность сотрудников	Продукт и процессы не должны вызывать события, подвергающие опасности жизнь и здоровье людей во время их производства или использования
		Пассивное обеспечение защиты и безопасности организации	Продукт и процессы не должны вызывать события подвергающие опасности целостность организации при их производстве и использовании
04	Возвраты	Возвраты продукции потребителем	В случае инцидентов или проблем, пользователь/потребитель услуги или продукции телекоммуникации должен быть в состоянии легко послать жалобу
		Претензии	Производственные/логистические процессы способны вернуть или прервать все услуги или процессы
N	Основные критерии	Подкритерии	Описание
Общие критерии качества
05	Доступность	Прямая доступность	Услуги и продукция телекоммуникации доступны при необходимости
		Безотказность	Услуги и продукция телекоммуникации функционируют в течение установленного периода времени
		Подлинность	Услуги и продукция телекоммуникации являются подлинными
		Доступность	Услуги телекоммуникации доступны для легкого использования
		Целостность	При оказании услуги телекоммуникации или пользовании ее продукцией нет поддельных компонентов (неизвестный риск)
		Непрерывность	Услуги и продукция телекоммуникации могут быть использованы в любое время
		Восстановление	При нарушении процесса оказания услуги он может быть легко восстановлен
		Устойчивость к отказам	Процессы продолжают работать даже с некоторыми недостатками
		Живучесть	Услуга телекоммуникации может быть использованной даже с дефектами. Обслуживание телекоммуникации и процессов продолжают функционировать в форс-мажорных условиях (сбой сети, поломка компьютера)
06	Своевременная доставка	Время реальной доставки	Услуги и продукцию телекоммуникации доставляют пользователю/потребителю в ожидаемую дату
		Реактивность организации	Производственные/логистические/процессы и процессы поставки могут легко модифицироваться, если пользователю/потребителю требуется изменение времени доставки
07	Своевременность выхода на рынок	Время поступления на рынок Реактивность рынка
Общие критерии эффективности
08	Производительность	Производительность	Количество изготовленных единиц (обслуживание продукция телекоммуникации) за единицу времени и на потребление ресурса (рабочая сила)
09	Эффективность использования материалов		Продукция и услуги телекоммуникации используют наименьшее количество материалов при изготовлении
10	Эффективность использования энергии
Дополнительные критерии
11	Удобство использования	Эргономичность	Удобство использования - практичность при ежедневном использовании
		Удобство начала работы	Не требуется обучения для начала использования услуг и продукции телекоммуникации
N	Основные критерии	Подкритерии	Описание
Дополнительные критерии
12		Удобство понимания информации	Сервисные команды телекоммуникации просты при использовании.
		Информация для потребителей	Информация о продукции или услуге телекоммуникации легкодоступны (цена, выбор, модификация).
		Ремонтопригодность	Если появились проблемы при оказании услуги или продукции телекоммуникации, они могут быть легко решены
12	Контроль загрязнения окружающей среды	Загрязнение воздуха	Предельно допустимые значения загрязнения воздуха определены контролирующими органами из телекоммуникационных производств и операционных центров
		Загрязнение воды	Предельно допустимые значения загрязнения воды определены контролирующими органами из телекоммуникационных производств и операционных центров

3.1.7 Применение бенчмаркинга

В качестве примера применения отраслевого бенчмаркинга был рассмотрен портал «качествосвязи.рф». Объектами исследования являются компании «МегаФон», «МТС», «Теле2» и «БиЛайн».

На портале «качествосвязи.рф» предоставлена информация о качестве услуг связи, предоставляемых вышеназванными компаниями. Сбор и обработку данных, с помощью автоматизированной системы контроля качества услуг связи, осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Для тестирования используется возимое, носимое и серверное оборудование. Мониторинг производится по Методике оценки качества услуг подвижной радиотелефонной связи, утвержденной Минкомсвязью России. Характеристики измерений приведены в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Время проведения контроля	21.02.2017 - 15.03.2017
Место проведения контроля	Автомобильная трасса федерального значения М10
Условия проведения контроля	Без подключения к РЭС, условия нормальные
Измерительное оборудование	Радиоизмерительные комплексы TEMS Automatic, TEMS Pocket

Показатели качества услуг в части голосового соединения, полученные в ходе тестирования, представлены в виде графиков на странице 73:

Рис. 3.1. Доля неуспешных попыток установления голосового соединения.

Рис. 3.2. Доля обрывов голосовых соединений

Рис. 3.3. Доля голосовых соединений с низкой разборчивостью речи

Показатели качества услуг по передаче данных, за исключением данных голосового соединения, полученные в ходе тестирования, представлены в виде графиков на странице 74:

Рис. 3.4. Доля неуспешного TCP/IP соединения с сервером

Рис. 3.5. Доля неуспешных сессий по протоколу HTTP

 

При рассмотрении графиков можно сделать вывод, что наибольшие проблемы со связью возникают при использовании сотовой связи оператора «БиЛайн», а наиболее успешное использование сотовой связи прослеживается при использовании сотовой связи оператора «Теле2».

Благодаря проведенному бенчмаркингу и предоставленным данным на сайте «качествосвязи.рф» потребитель может выбрать оператора, удовлетворяющего его запросы и возможности.

3.2 Управление по методу «шесть сигм»

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.11.2015 г. № 1851-ст, был утвержден и введен в действие национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 17258-2015 «Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «шесть сигм». Бенчмаркинг» [9].

3.2.1 Основные определения

Метод «Шесть Сигм» требует обязательного проведения анализа с использованием процессов бенчмаркинга. Другими словами необходим метод сравнения уровней качества, эффективности и производительности процессов организации, с современными процессами на лучших предприятиях.

Шесть Сигм - система настройки регулярных бизнес-процессов на снижение всех типов дефектов и потерь, с помощью последовательного выполнения проектов по устранению причин дефектов, на основе количественных исследований.

Сигма - стандартное отклонение, показывающее степень вариабельности результата. В идеальном случае от среднего значения измерений до ближайшей границы допуска укладывается 6 «сигм».

Метод «Шесть Сигм» включает в себя следующие этапы: определение, измерение дефектов, анализ дефектов, измерение причин, анализ причин, совершенствование, контроль.

3.2.2 Определение

Определение - четкое определение целей и задач Проекта, формирование Рабочей группы и организация работы.

Грамотная и точная постановка задачи многократно облегчает любую работу. Чем конкретнее сформулированы требования в начале проекта, тем быстрее и результативнее пройдет его реализация. Рабочая группа проекта должна максимально точно определить все параметры будущей деятельности, основываясь на существующей информации о процессе.

3.2.3 Измерение дефектов

Измерение дефектов - исследование количества и качества дефектов, создание системы сбора достоверных данных.

Система измерений, создаваемая на этапе «Измерение дефектов», ориентирована на сбор количественных данных на выходе процесса и исследует параметры результата процесса. При построении системы измерения нужно так оптимизировать структуру и объем собираемой информации, чтобы свести к минимуму затраты усилий и времени, но обеспечить Проект нужным количеством достоверных данных.

3.2.4 Анализ дефектов

Анализ дефектов - исследование закономерностей в данных и выявление факторов, влияющих на показатели дефектов, разработка решений оптимизации процесса.

Основная цель этапа - получить максимум полезной информации о причинах и источниках дефектов, используя только анализ динамики и распределения количественных данных на выходе процесса и возможность их группировки по потенциальным причинам.

3.2.5 Измерение причин

Измерение причин - построение специальных систем измерения по наиболее существенным факторам влияния (причинам) для получения точных и достоверных данных.

Дополнительный этап Проекта включается в состав проекта, если без детального исследования количественной взаимосвязи фактора и результата невозможна точная настройка процесса. Тогда разрабатывается специальная система измерения по фактору и анализируются парные данные «значение фактора - значение результата».

3.2.6 Анализ причин

Анализ причин - определение взаимосвязи факторов и количества/качества дефектов, разработка решений по точным настройкам процесса.

Анализ парных данных «значение фактора/значение результата» должен предоставить исследователю информацию о том, какие параметры факторов обеспечивают лучший результат на выходе процесса и в каком диапазоне могут изменяться эти параметры, не вызывая значительного ухудшения характеристик результата.

3.2.7 Совершенствование

Совершенствование - этап реализации разработанных решений по настройке, модернизации или реинжинирингу участка процесса. Рабочая группа проекта переходит от исследовательских работ к действиям по внедрению изменений.

3.2.8 Контроль

Контроль - мероприятия по поддержанию и закреплению на долгий срок внедренных изменений и преимуществ, полученных от усовершенствования процессов. Разработка и внедрение мероприятий контроля и реагирования, препятствующих естественному стремлению системы к возврату в первоначальное состояние.

3.2.9 Применение метода «Шесть Сигм»

В качестве примера применения метода шесть сигм был рассмотрен оператор «МТС». Данные об объекте были полученные с помощью мобильного приложения «Качество Связи». Исследование проводилось в городе Санкт-Петербурге, в радиусе 500 метров от станции метро «Маяковская», измерения уровня сигнала сотовой связи проводились каждый час. Результаты измерений представлены в виде графика (такой то)

Рис. 3.6. График измерений уровня сотового сигнала

По результатам измерений можно сделать вывод, что уровень сигнала сотовой связи ухудшается в зависимости от времени суток и уровня нагрузки, который возрастает к полудню.

Использование приложения «Качество Связи» позволило установить минимальный уровень сигнала сотовой связи за определенный промежуток времени, а также установить час наибольшего напряжения, когда из-за возрастающей нагрузки уровень сигнала падает до минимального.

Итоги проведенного исследования позволяют потребителю оценить качество предоставляемых услуг. Исследования наводят на мысль о том, что компания «МТС» может улучшить качество предоставляемой услуги, увеличив количество вышек сотовой связи в данном регионе.

3.3 Модель цены потребления и потребительной стоимости

Понятие цены потребления в отношении услуги может быть сформулировано как: сумма продажной цены и потребительная стоимость услуги.

п/п	Виды общения	Факторы, влияющие на использование				Средняя цена потребления
		Оборудование	Ограничения	Возможности	Потребительская ценность
		1	2	3	4	5
1	Пользование индивидуальными радиоточками	«Нейва АГ-305 Т»	Требуется подключение к электросети	Высокая мощность,небольшая масса	3	473 р.
2	Использование радиоточки многопрограммного проводного вещания по общегосударственным местным телефонным сетям	ГРК "Маяк"	Ограниченная зона покрытия	Доступ к радичастотам бесплатно	4	0р
3	Мобильный телефон	Alcatel onetouch	Требуется наличие наушнико,ограниченный заряд батареи	Компактность,быстродействие	4	3999р
4	Телевизионное радиовещание	Smart TV	Требуется наличие телевизора	Доступ к радиоточке через телевизор,а так же использоание как Usb накопитель	4	741р

Выводы: Наиболее предпочтительным видом комбинации общения является мобильный телефон за счет его мобильности и компактности

Основные услуги:

Абонентская плата за основные радиотрансляционные точки (за

одну радиоточку в месяц):

с количеством радиоточек до 5 штук (включительно) 95-00р

с количеством радиоточек свыше 5 штук 63-45р

радиоточки с наушниками 31-73р

Расход энергии радиоприемника в автомобиле составляет 100 мА - этого хватает на 70 часов работы. Это потребует 10 литров бензина. Литр бензина стоит 36 рублей, следовательно затраты будут выходить в 360 рублей примерно за месяц.

Цена потребления (средняя за месяц) для услуги

 (1)

где  - стоимость приобретения и подключения (т - число месяцев до прекращения использования). Примем m= 5*12 (мес), то есть 5 лет будет использоваться данное оборудование и услуга;

- стоимость всех n-сервисов, которые были осуществлены и получены через оператора за 12 месяцев (год).

Заключение

В ВКР были рассмотрены вопросы, связанные с.

 

Список использованных источников

1. Конституция РФ.

. ФЗ «О связи», действующая редакция.

. ФЗ «О защите прав потребителей», действующая редакция.

. Управление инновациями и обеспечение качества в отрасли ИКТ. Монография. Макаров В.В. 2012 - 164 с

. ФЗ «О профстандартах», действующая редакция.

. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Требования.

. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования.

. Концепция управления качеством в РФ. Проект. 2015.

. ГОСТ Р ИСО 17258-2015. Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть Сигм». Бенчмаркинг.

Электронные ресурсы:

10. Сайт Министерства связи и массовых коммуникаций РФ http:// geo.minsvyaz.ru./ [Дата обращения 16.05.17]

. Сайт РОСКОМНАДЗОРа http://качествосвязи.рф./ [Дата обращения 17.05.17]

. Сайт компании «Apple» http://apple.com/ [Дата обращения 18.05.17]

. Сайт ПАО «МегаФон» http://megafon.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

. Сайт ПАО «МТС» http://mts.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

. Сайт ПАО «Вымпелком» http://beeline.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

. Сайт ПАО «Ростелеком» http://rostelecom.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

. Сайт ФГУП «Почта России» http://pochta.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

. Сайт ПАО «Почта Банк» http://pochtabank.ru/ [Дата обращения 18.05.17]