Управление номерным фондом гостиничного предприятия
Министерство образования и науки Российской Федерации
Новокузнецкий институт (филиал)
Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
"Кемеровский государственный университет"
Экономический факультет
Кафедра экономической теории
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
по дисциплине "Организация гостиничного дела"
Управление номерным фондом гостиничного предприятия
Студент группы ГД-13
О.В. Емелина
Руководитель: преподаватель,
Ивушкина Н.В.
Новокузнецк 2015 г.
Оглавление
Введение
1. Устройство гостиничного хозяйства
1.1 История возникновения гостиниц
1.2 Классификация и типология современных гостиниц
2. Управление номерным фондом гостиницы
2.1 Номерной фонд российских гостиниц
2.2 Классификация номерного фонда
2.3 Служба бронирования и приема гостей, служба горничных
2.4 Служба портье
2.5 Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в России
Заключение
Список использованных источников
Введение
Сегодня в Новокузнецке, несмотря на то большое разнообразие четырех и пятизвездочных гостиниц, возможных для размещения в городе, большинство приезжих ориентируются в первую очередь на те, что могут предложить доступную цену, без ущерба качеству. Чаще всего отправляясь в командировку или на экскурсию, люди выбирают бюджетный вариант, а именно размещение в гостинице три звезды. И не смотря на то, что в ценовой категории эти гостиницы предлагают свои услуги за меньшую стоимость, по сравнению с пяти или четырехзвездочными отелями, однако, персонал, работающий там, обладая высокой квалификацией, приложит все свои знания и профессиональные навыки, что бы ваше пребывание в гостинице оставило у вас приятные воспоминания.
Гостиницы из разряда 3-и звезды в соответствии с требованиями туристической индустрии включают в себя обязательное выполнение следующих условий:
¾Гости свободно и безопасно перемещаются по всей территории гостиницы, а также пользуются всей мебелью и оборудованием;
¾Во всех номерах и в холле есть телефонная связь с администратором гостиницы и возможностью позвонить в город;
¾В номере обязательно: наличие холодильника, современного телевизора и санузел (душ, умывальник) с сантехникой хорошего качества;
¾Для завтрака, обеда и ужина есть рестораны и кафе, принадлежащие отелю.
¾Служба приема и размещения работает круглосуточно
Актуальность:
В нашей стране туристский и гостинично-ресторанный бизнес не достиг еще такого уровня развития, как в высокоразвитых странах Америки и Западной Европы. Изучение экономических и управленческих наук, менеджмента и маркетинга в сфере индустрии гостеприимства на академическом уровне у нас только начинается.
Цель работы - Изучить управление номерным фондом гостиничного предприятия.
.Изучить историю возникновения гостиниц;
2.Дать классификацию гостиничных предприятий;
.Дать характеристику основным гостиничным службам;
.Рассмотреть управление номерным фондом;
.Показать перспективы развития гостиничного бизнеса.
Предмет исследования - управление номерным фондом.
Объект - гостиница.
номерной фонд служба управление
1. Устройство гостиничного хозяйства
1.1 История возникновения гостиниц
С возникновением у людей желания путешествовать, появились и первые гостиницы. Эпоха гостиничного бизнеса началась с постоялых дворов, таверн и трактиров. В каждую эпоху они отвечали своим главным требованиям - предоставляли гостям возможность остановиться на ночь.
Первые гостиницы появились порядка двух тысяч лет назад, и, как и многое, чем мы сейчас пользуемся, возникли они в Древней Греции и в Древнем Риме. Таверны и хоспитеумы, появившиеся здесь, являлись предшественницами современных гостиниц. В таких местах останавливались купцы, бродячие артисты и менестрели, паломники. В большинстве своем это были странствующие люди. Гостиницы выглядели долгое время примерно следующим образом: двухэтажное строение с местом, где можно оставлять лошадей и других животных. На первом этаже чаще всего располагалась просторная комната, где люди могли отдыхать, общаться, на втором - жилые комнаты для тех, кто останавливался в гостинице. Гостиницы того времени служили своеобразным центром культурной жизни, здесь можно было пообщаться, узнать о происходящих событиях, выпить. В таких заведениях как таверна, зародились петушиные бои, тут играли в дартс.
В Средние века гостиницы чаще всего строились при церквях. Таким образом, служители церкви пытались приютить паломников. Но в 1530 году король запретил размещать всех странствующих при церкви, тогда появилась необходимость возродить частные гостиницы. Стоит отметить, что в Англии существовали следующие требования к гостиницам - дружелюбие, обильная пища, комфорт постояльцев, приятная атмосфера. Но современный вид гостиницы приобрели вовсе не на землях Евразии, а в США. Исследователи считают, что это произошло примерно в середине 19 века, тогда начали сдавать не просто комнаты, а полноценные номера с удобствами в виде отдельного туалета [13].
Зарождением гостиничного бизнеса в России принято считать 11-13 века. Именно в это время стали появляться постоялые дворы, которые, кстати, пользовались популярностью среди гонцов. Чуть позже, в 15 веке, появляются почтовые станции, тут можно было остановиться, переждать непогоду, заменить лошадей. Лишь в 18 веке начинается бурное строительство гостиных дворов, которые, между прочем, строились по национальному признаку. В Москве гостиные дворы - "аглицкий", "свейский", "греческий", "армянский", в Нижнем Новгороде - "немецкий", "голландский". Гостиные дворы России - это не просто гостиницы, но и места бурной торговли, лавок, всевозможных складов. Такие гостиные дворы имели стены, башни, ворота, в общем, сильно отличались от тех гостиниц, что мы видим сейчас. Бум строительства начался в 20 веке, кстати, к его началу насчитывалось 4500 гостиниц, это не считая таверн и прочих мест отдыха. В СССР толчком развития гостиничного бизнеса стали проводимые общественно-политические мероприятия, встречи глав государств и прочие. Но по-настоящему европейским сервис стал только после 1993 года, когда Россия стала стремиться к западным стандартам.
Гостиничный бизнес развивался стремительно, сейчас действуют десятки сетей гостиниц, которые, по признанию, можно считать предприятиями самого высокого уровня. Такие отели как Мариотт, Хилтон, Бест Вестерн - возглавляют список самых крупнейших отелей. То, как отели делятся на категории, это еще одна очень любопытная информации. Так, разделение по категориям, возникшее в Британии, стало своеобразным эталоном [13].
Рассмотрим типологию современных гостиниц.
1.2 Классификация и типология современных гостиниц
Проблема классификации средств размещения сегодня актуальна в мировой гостиничной и туристической сферах. По общим данным исследования Всемирной туристской организации и Международной гостиничной ассоциации в 2004 г., Официальная система классификации гостиниц принята в 83 странах мира, одновременно в 23 странах такая классификация распространялась на апартотель, отели "пансионаты; в 20 государствах она связана с установлением тарифов для определенных категорий гостиниц. В 49 странах мира классификацию гостиниц осуществляет Национальная туристическая администрация совместно с органом местного самоуправления. В 48 государствах проблему классификации решают профессиональные услуги ассоциации (самостоятельно или совместно с органами местного самоуправления). Классификация средств размещения обязательна в 46 странах. В 55 странах для гостиничного бизнеса необходимо получить лицензию. В 32 странах отели могут действовать без процедуры официальной классификации.
Кроме официальной, на рынке гостиничных услуг классификацию используют крупнейшие туроператоры, работающие с большим количеством заведений размещения в разных странах. Аналогичный подход сформировался среди гостиничных корпораций, которые позиционируют в различных сегментах рынка свои цепи и марки и разработали собственную классификацию по маркой продукта.
В гостиничной индустрии, с позиции приведенных данных, до сих пор не разработано общепринятой системы классификации гостиниц.
Однако в результате использования не по назначению ранее приватизированных гостиничных предприятий общественного питания в ряде гостиниц отдельных регионов был разрушен единый хозяйственный комплекс, что не дает права присвоения гостинице соответствующей категории. Современные условные категории и градация гостиниц, отелей, бунгало и других мест отдыха могут поставить в тупик даже опытных профессионалов туристического бизнеса. Это связано с тем, что, несмотря на то, что в мире приняты общие обозначения гостиничных услуг, есть определенные нюансы, связанные с месторасположением отеля, его эксплуатационными и конструктивными особенностями. Рассмотрим наиболее популярные и востребованные направления туристического бизнеса и связанные с ним обозначения.
Во всех странах мира гостиницей считается специализированное заведение, оснащенное номерами (ранее их называли "меблированными комнатами"), предназначенными для отдыха и проживания посетителей в течение определенного промежутка времени. В любом гостиничном номере в стандарте должна присутствовать кровать, стол, шкаф или вешалка, тумбочка и другие виды мебели. Точная комплектация помещений зависит от статуса отеля, объема комнаты и ее назначения.
Для упрощения понимания статуса гостиницы, уровня предоставляемых ею услуг и качества обслуживания в международной квалификации с 1980 года заведениям присваивают "звезды", своеобразные стандарты комфортабельности. К сожалению, во многих странах мира многие владельцы вольно трактуют строгие требования к нормативам "звездности". Однако есть общепринятые ориентиры - категории, на которые можно ссылаться при выборе гостиницы.
¾1 категория (одна звезда). Стандартный двухместный номер площадью не менее 10 кв. м., в котором обязательно должны быть вешалка или платяной шкаф, умывальник, зеркало, стул и кровать. В помещении должна производиться ежедневная убора. Каждые 7 дней меняется белье и полотенца. Туалет и ванная комната находятся на этаже.
¾категория (две звезды). Внутренняя комплектация номеров идентична первой категории. Ванная комната и туалет должны находиться в номере. Смену белья персонал должен производить каждые 5-6 дней. В заведении должно быть кафе или ресторан, предлагающие проживающим различных типов питания.
¾категория (три звезды). Кроме обязательного мебельного оснащения и санузла в комнате должен быть туалетный столик, телевизор и желательно кондиционер. Смену белья персонал должен производить каждые 3 дня, а полотенца меняются ежедневно. Возле гостиницы обязательно располагается охраняемая автостоянка, а в курортной зоне - бассейн. Централизованная организация питания завтрак или завтрак+ужин. Персонал заведения должен носить форменную одежду и иметь строгое разделение по служебным обязанностям.
¾категория (четыре звезды). Дополнительно ко всем преимуществам заведений 3-й категории в номерах гостиниц с 4 звездами должны быть: телефоны, фены, сейфы, мини-бары, кондиционеры и санитарно-гигиенические средства в ванной комнате. Смена белья и полотенец выполняется ежедневно. Обязательно наличие номеров элит класса. На территории отеля располагаются салон красоты, бизнес центры и конференц-залы, плавательные бассейны, рестораны, СПА салоны и спортзалы. Площадь комнаты 14 кв. м и более.
¾категория (пять звезд). Обязателен высокий уровень обслуживания и стильное окружающее пространство. Оформление заведения должно быть выполнено в единой стилистике. Номера свыше 16 кв. м и более. Несколько лифтов. Наличие роскошных номеров экстра класса, в том числе апартаментов. Бассейн, несколько ресторанов и кафе, бассейн, большой спектр услуг, магазины, сувенирные лавки, цветочные бутики и различные бары.
¾HV1. Система клубных отелей высшей категории, в которых туристы размещаются в комфортабельных коттеджах, уровень оснащения и обслуживания в которые соответствует 4 категории. Характеризуется большой зоной отдыха, наличием парка, бассейна, спортивного комплекса, отличной анимацией и сферой оздоровления.
¾HV2. Индивидуальный клубный отель, как правило, не входящий в систему фирменных заведений, более низкой категории (три звезды и ниже).
Квалифицированные специалисты туристической сферы рекомендуют до оформления заказа обязательно уточнять специализацию отеля, точную комплектацию номера, предлагаемый перечень основных и дополнительных услуг.
Кроме официальной стандартизации современных гостиниц на мировом рынке сегодня существует специализация объектов по контингенту туристов, целевому назначению заведений и особенностей их месторасположения. В связи с этим сегодня специалисты выделяют следующие типы гостиничных предприятий и заведений:
¾Гостиница. Располагается в городе, как правило, в его деловой части или вблизи транспортных развязок: аэропорты, ж/д вокзалы, автостанции и т.д. Имеет различный набор услуг и разный уровень стандарта: эконом, средний класс или премиум уровень
¾Отель. Гостиницы высокого уровня.