Понятие «гостиничный номер» и «номерной фонд
Как указывает Бондаренко Г.А [3], гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.
Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.
Основными признаками гостиниц являются:
наличие номерного фонда.
Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории гостиниц, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест.
Номер - это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.
Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя [2].
оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов
ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);
наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.
Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги. Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.
Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину [3].
Распространены однокомнатные номера на одного или двух проживающих. В отдельных гостиницах доля однокомнатных номеров для одного проживающего достигает 60 - 100% номерного фонда. Пространство комнаты номера делиться на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% - к передней, до 20% - к санитарному узлу. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14 кв. м., в двухместном - не менее 18 кв. м. Немецкими номерами предусмотрена площадь комфортного однокомнатного номера на одного проживающего от 16 до 18 кв. м., а на двух проживающих - от 20 до 21 кв. м. Апартаменты составляют не более 10% числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.
Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, особенностей отопления, технологических параметров. Она должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если дозволяют конструкции). Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать потребностям приезжающих и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.). В ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей или подвижных перегородок [2; 4].
В классификации гостиничных номеров комфорт и вместимость номерного фонда играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
наличие и состояние предприятий питания;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение;
обеспечение предоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.
Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно [3].
Многие страны придерживаются подхода к классификации по вместимости, при котором:
малыми гостиницами считаются предприятия с вместимостью до 150 номеров;
средними - от 150 до 299 номеров;
большими - от 300 до 600 номеров;
мега - отелями (гиганты) - количество номеров более 600 [5].
1.2 Классификация гостиничных номеров
До настоящего времени в отельной индустрии так и не появилось единой системы классификации гостиничных номеров. Сегодня практически любой современный отель имеет в своем распоряжении стандартные номера и люксы. Однако и зачастую одна и та же категория номера в разных отелях может подразумевать различные условия проживания.
При этом существуют базовые системы классификации, которых в ряде стран придерживаются не один десяток лет. В первую очередь речь идет о гостиничном секторе Западной Европы, США, Австралии, Бразилии, Японии, и некоторых стран азиатского региона. В последние годы систему классификации номеров западного образца перенимают многие гостиницы и отели России и Республики Казахстан [4].
Согласно сборнику нормативных правовых актов в сфере туризма (Приложение А), номерной фонд подразделяется на следующие категории:
номер пятой категории (одна жилая комната без умывальника с количеством кроватей, по числу проживающих, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования);
номер четвертой категории (одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования);
номер третьей категории (одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом - умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования);
- номер второй категории (одна жилая комната с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом - умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров, рассчитана на проживание одного/двух человек);
номер первой категории (одна жилая комната с одной/двумя кроватями, с полным санузлом - ванна/душ, умывальник, унитаз, рассчитана на проживание одного/двух человек);
Номера высшей категории:
сьют (номер площадью не менее 75 кв. м состоит из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом),
апартаменты (номер площадью не менее 40 кв. м состоит из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеет кухонное оборудование).
люкс (номер площадью не менее 35 кв. м состоит из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан на проживание одного/двух человек),
студия (однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, рассчитан на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета) [6].
Впрочем, рекомендованная классификация не является обязательной - она призвана облегчить жизнь потребителей гостиничных услуг, определив единые стандарты, однако зачастую даже выполнение детальных требований не гарантирует клиенту удовлетворения. Ведь на бумаге не возможно прописать, например, качество располагающейся в номере мебели или уровень сантехнического оборудования, и лучшей гарантией качества становится известность гостиницы и ее приверженность внутренним корпоративным стандартам. Кроме того, зарубежные девелоперы придерживаются собственных стандартов, следуя принятой международной классификации, которая может включать в себя такие категории номеров, как, например, family room (комната, размером больше стандартной), family studio (номер для семьи с двумя смежными комнатами), junior suite (двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки), business (номер с оргтехникой) [6].
Наибольший спрос на гостиничные услуги просматривается со стороны бизнес-туристов, то есть сотрудников компании или самостоятельных бизнесменов, находящихся в командировке (за исключением отелей старинных небольших городов - туристских центров). Естественно, что преобладание этого типа гостей влияет и на формирование номерного фонда, и на разработку концепции новых гостиниц в целом.
Доминирование бизнес-туризма определяет спрос на гостиничном рынке, - на сегодняшний день наиболее востребованными оказываются стандартные номера с определенным, достаточно аскетичным оснащением, но в то же время, удовлетворяющим стандартным потребностям бизнес-путешественника. Именно этот тип номеров составляет наибольший процент (до 90 %) в структуре номерного фонда отеля. При этом стандартный номер бизнес-отеля отнюдь не обязательно должен быть одноместным. «Номерной фонд определяется количеством номеров, а не кроватей, поэтому строительство одноместных номеров с небольшой площадью, на которой можно разместить только одну кровать является нерентабельным. Сегодня большинство современных отелей не имеют в составе номерного фонда одноместных номеров», - говорит Игорь Галицин [7].
Другой тип номеров, доля которых доходит до 10%, составляют номера улучшенной планировки, имеющие несколько санузлов и состоящие минимум из двух комнат, одна из которых используется как жилая, а вторая как кабинет/гостиная, - это так называемые люксы. «В международной практике очень популярно использование номеров-трансформеров. Такие номера имеют дверь между комнатами и в зависимости от спроса могут продаваться как два стандартных номера или один двухкомнатный люкс (в этом случае одна из комнат оформляется как кабинет для бизнес-туриста или вторая спальня для семейной пары с детьми). Такой вариант очень выгоден для обеспечения оптимальной загрузки гостиницы, однако в этом случае повышенные требования предъявляются к качеству мебели, которую приходится часто перетаскивать при изменении категории номера», - поясняет Анастасия Крумина [8]. Номера высшей категории составляют меньшую часть номерного фонда гостиниц. В абсолютном меньшинстве находятся так называемые «президентские люксы» - номера наивысшей комфортности для VIP-персон, - такой номер в отеле, как правило, один. И, как правило, рядом должны располагаться номера, в которые удобно будет расселять охрану VIP-персоны. В одном из московских отелей сегмент этажа, на котором находится такой номер, оборудован и дополнительными дверями, перекрывающими доступ и к самому президентскому номеру, и к двум номерам охраны. В любом случае наличие той или иной категории номеров диктуют основные целевые группы и категория отеля в целом.
Международные стандарты гостеприимства также предусматривают обязательное наличие номеров для инвалидов. Согласно существующей практике соотношение номеров для инвалидов к стандартным номерам составляет 1 к 50. «В основном такие номера располагаются на первом жилом этаже отеля, то есть имеют максимально удобный доступ для гостей, передвигающихся на инвалидных колясках. В самом номере поверхность пола не должна иметь порогов, дверь должна быть оборудована вторым нижним глазком, дверные проемы должны быть шире обычных, а санузел оборудован поручнями, специальными подставками. Также для таких номеров обязательно наличие устройств для глухонемых постояльцев - вибробудильники, инструкции, выполненные шрифтом Брайля для слепых постояльцев. Также необходимо предусмотреть устройство подачи сигнала тревоги в службу приема или охрану. В случае загрузки всех стандартных номеров, номера для инвалидов могут продаваться как стандартные», - говорит Игорь Галицин [7].
) количество мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т.д. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместный номер может иметь две кровати, которые могут стоять либо рядом друг с другом, либо раздельно друг от друга, или иметь одну двуспальную кровать, которая предназначается для супружеских пар;
) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат;
) в зависимости от назначения:
номера бизнес-класса. Их клиентами являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Отличием этих номеров от других является то, что они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;
номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;
номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысокую цену;
люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем из трех комнат, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. [4; 7].
Класс номера в отеле во многом зависит от структуры самого отеля. Классификация номеров в гостиницах зачастую используется не столько для обозначения комфортности, сколько для отражения числа спальных мест. С уверенностью можно говорить о том, что общим стандартом для международного гостиничного бизнеса сегодня является одноместный номер. В нем турист может рассчитывать на отдельную душевую, платяной шкаф, телевизор. Практически во всех номерах новых гостиниц в качестве опции по умолчанию присутствует WI - FI (беспроводное подключение к интернету). В зависимости от страны пребывания и статуса гостиницы стандартный номер может иметь дополнительные функции и особенности. Так, во многих гостиницах Англии до сих пор встречаются рукомойники с отдельными кранами для горячей и холодной воды. А в Китае в качестве стандартного набора для ванной постояльцу предлагают расческу, зубную щетку и пасту. При этом в мировой практике гостиничного бизнеса общепринятым набором в ванной комнате считается комплект из мыла, полотенец для тела и рук, а, с недавних пор, и геля для душа [9].
Стандартный номер (Standart).
Стандартный номер - стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы [10]. Стандартные номера гостиниц, состоят из одной комнаты, ванной и небольшой прихожей.
На цену одноместного номера влияет множество факторов: мебель, вид из окна, мягкость кроватей, телефон в номере и даже аромат мыла. В новых гостиницах 3 звезды и выше номера должны быть оборудованы мебелью, сделанной на заказ. В них должны находиться телевизор, радио, кровать, стол, одежный шкаф. В странах Восточной Европы, Индии, Китая, ряда стран Южной Америки стандартные номера нередко обставлены мебелью, возраст которой можно установить только по годовым кольцам на дереве. В отелях 5 звезд помимо мебели класса люкс, обязательным условием является присутствие в номере произведений искусства: картин или скульптур.
Во всех стандартных номерах отелей рангом 3 звезды и выше должна быть собственная ванная комната. В обычных гостиницах 3звезды ее нередко заменят на душевую комнату. В отелях 2 звезды все еще можно встретить одну ванну или душевую на блок из четырех номеров. В стандартных номерах гостиниц 4-5 звезд обязательна не только отдельная ванная комната. Дополнительно оговаривается и длина самой ванны, которая не может быть меньше 160 см. стандартные номера в отелях 3звезд.
Существует минимальный метраж стандартного номера. Для отелей 2 звезды минимальный метраж 6-9 кв. м. Размер номера постепенно увеличивается на два метра в зависимости от звездности гостиницы. Стандартные номера в отелях 5 звезд имеют минимальную площадь 16 кв. м.
В гостиницах Европы и США в стандартном номере по умолчанию стоит двуспальная кровать. Многие отели допускают проживание в одноместном номере до 4 - 5 человек. Как правило, это отели 2 - 3 звезды, которые озабочены не столько репутацией, столько получением сиюминутной выгоды [9].
Основные требования, которые необходимо соблюсти. Площадь стандартного двухместного номера должна быть не менее 15 кв.м. рекомендуется делать площадь номера в среднем 18-20 кв.м. с учетом ванной комнаты (3 - 5 кв.м.) вместе с подсобным помещениями и коридором (еще где-то 5 кв.м.) получаем цифру в 25 кв.м.
Каждый из номеров должен вместить двуспальную кровать (номер double) или две раздельные кровати (используется как под двухместное размещение - twin, так и под одноместное - номер single). Удобнее всего приобрести гостиничные кровати, способные как стоять вместе, так и по отдельности. В зависимости от пожеланий гостя, вы сможете их поставить раздельно и получить номер Twin или Sngl. Или сдвинуть, получив одну общую кровать - номер Dbl. Эти кровати удобны тем, что, не имея деревянной окантовки, они плотно встают вместе, а при использовании общего наматрасника вы получаете полноценную двуспальную кровать.
Итак, чем же должен быть оснащен номер:
кровать;
прикроватная тумбочка у каждой кровати;
стул;
письменный стол;
телевизор
корзина для мусора;
кувшин для воды и стакан;
зеркало;
шкаф для одежды;
телефон;
мини - бар (как дополнительный заработок для гостиницы).
Номер улучшенной категории (Superior).
Полностью аналогичный по размеру и условиям со Standard. Отличается от последнего либо более живописным видом из окна, либо более обновленной и улучшенной обстановкой или отделкой. Такие номера составляют примерно 10-40% всего номерного фонда отелей. Дороже Standad обычно на 10-25% (в соответствии с рисунком 3).
Отличается от Standard и Superior прежде всего большими размерами, а также практически всегда лучшим видом, более роскошной обстановкой и отделкой. В высококлассных отелях иногда имеет дополнительные удобства: тапочки, халаты, кофейные принадлежности. Тем не менее, этот номер также однокомнатный, хотя может иногда быть на двух уровнях, состоящих из спального и гостиного отделения, разделенных несколькими ступеньками. Дороже Standard обычно на 25-50% [12;9].
В разных отелях понятие «номер люкс» может означать различные степени комфорта. Общее в люксах - это размер. Рекомендации Всемирной Туристской Организации советуют придерживаться минимальной площади для номеров люкс порядка 35 кв. м. Большинство отелей и гостиничных сетей приняли эти стандарты. Номер люкс причисляют к высшей категории гостиничных номеров. К этой же категории относятся сьюты, апартаменты и студии.
Номера люкс состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Как правило, это спальня и гостиная. Бывают люксы с отдельными кухнями. В семейных отелях номера люкс оборудуют отдельными детскими комнатами. Многие отели предугадывают желание своих эксцентричных клиентов и размещают в своих люксах дополнительные отдельные помещение для домашних животных [12; 9].
Люксы большинства гостиничных сетей предлагают своим клиентам широкий спектр различных бонусов. В стоимости люкса могут быть включены алкогольные напитки в баре номера, билеты на оперное представление, абонемент на пользование бассейном или фитнес - центром, десерты, цветы, сеансы массажа и экскурсии по местным достопримечательностям.
Полулюкс - это комфортабельный номер сдвуспальной кроватью, оборудованный шкафом, тумбочками, телевизором, журнальным столиком, холодильником, санузлом. Обладает всеми преимуществами номера Deluxe, но еще более просторный и роскошно обставленный и отделанный, чаще всего состоящий из одной, гораздо реже из 2-х отдельных комнат (спальни и гостиной).