Особенности обслуживания туристов
Особенности обслуживания туристов
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ
§1.1 Понятие гостиничного хозяйства
§1.2 Изучение классификации гостиниц
§1.3 История развития гостиничного хозяйства
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОЗГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ В СОВРЕМЕННОМ ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
§2.1 Сущность гостиничных услуг и их характеристика
§2.2 Исследования основных служб гостиниц
ГЛАВА 3. ПРОГНОЗ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В НОВОСИБИРСКЕ
§3.1 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживание туристов
§3.2 Перспективы развития современных гостиниц: строительство и количество услуг Новосибирска
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Современная организация гостеприимства и обслуживания представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это в первую очередь гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны, объекты показа и транспортные средства по доставке к ним.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, и т.п.
Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя, это дом вдали от дома.
В индустрии обслуживания продукт любого его предприятия сравним с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но важен не только он: кусок мяса - это еще не отбивная. Необходимы также и другие ингредиенты в нужных пропорциях и точная технология приготовления и обслуживания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от продукта, они как бы растворены в нем. Тем не менее, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать.
Цель - изучение особенности обслуживание туристов
Объект исследования - гостиничное хозяйство, организация работы гостиницы.
Предмет исследования - особенности организации работы гостиницы
Задачи:
1. Рассмотрение основных понятий гостиничного хозяйства;
. Изучение классификации гостиниц, история развития гостиничного хозяйства;
. Сущность гостиничных услуг и их характеристика, исследование основных служб гостиниц;
. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживание туристов
. Перспективы развития современных гостиниц: строительство и количество услуг
ГЛАВА 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ
§1.1 Понятие гостиничного хозяйства
Гостиничным комплексам как хозяйствующим субъектам присущи все законы и принципы рыночной экономики. Свою деятельность они осуществляют в конкурентной среде, стремятся получить максимальную прибыль, изучают спрос на свои услуги и проводят маркетинговые исследования.
Разумеется, на экономику отрасли гостиничного хозяйства влияют, различные факторы и, прежде всего, экономические (общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс местной валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты и др.). Вместе с тем большую роль на развитие отрасли оказывают и социально-экономические факторы: уровень образования; образ жизни; возрастная структура; распределение населения по уровню дохода; уровень преступности; развитие туризма и т.п.
Естественно также, что состояние отрасли непосредственно зависит от законодательства (налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.) Помимо общеэкономических и демографических факторов на экономику гостиничной отрасли влияние оказывают и ряд специфических факторов. В настоящее время самым внушительным таким фактором является терроризм.
На экономические показатели гостиничного бизнеса влияют и внутренние факторы: правильная организация и оптимальная методика ведения производственно-хозяйственной деятельности.
Предприятия, независимо от сферы своей деятельности, являются основным звеном экономики в рыночных условиях хозяйствования. Они и выступают в роли хозяйствующих субъектов. Для осуществления хозяйственной деятельности: получения продукции, доходов и накоплений предприятия используют определенные виды ресурсов: материальные, трудовые, финансовые, а также денежные средства.
За рубежом в вопросах управления гостиничным хозяйством придерживаются совершенно других методик, которые в принципе отличаются от наших. Наверное, поэтому у них больше успешных проектов, которые активно функционируют и развиваются.
В зарубежной практике управления используется три основных метода.
1.Гостиничные сети. Система строится на передаче прав на управление гостиничной сети. Оговаривается мера влияния, распределение ответственности, достигаются финансовые договоренности между собственником и гостиничной сетью. Передача в управление может быть осуществлена как во время работы гостиницы, так и во время планирования.
2.Маркетинговая сеть. Гостиница принимает условия национальной или международной системы бронирования. Собственник не теряет контроля и имеет решать вопросы на свое усмотрение. Оплата идет только за услуги технологий продаж и бронирования, принадлежащих маркетинговым сетям.
3.Группа независимых управляющих. Подобная система управления базируется на передаче отеля в полное распоряжение и ведение всех дел группе специалистов.
Наша страна еще не перешла полностью на европейские стандарты, но понемногу опыт перенимается, для выживания в суровых условиях конкурентной борьбы приходится принимать общепринятые стандарты. Отечественный рынок только начал адаптироваться к таким методам управленческой деятельности в области гостиничного хозяйства.
Гостиничное хозяйство - сложный механизм, состоящий из множества элементов. Эффективность проекта возможна только при условии четкой и слаженной работы всех составляющих этого механизма, постоянном контроле, оперативном реагированием на возникшие ситуации. [6 c.36-40]
§1.2 Изучение классификации гостиниц
Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.
Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.
Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.
Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе. Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.
В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:
üПо месторасположению гостиницы могут быть:
) расположенные в черте города (в центре, на окраине).
) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);
) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
üпродолжительности работы гостиницы подразделяются на:
·работающие круглогодично;
·сезонные (работающие два сезона и одно сезонные).
üПо продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
для длительного пребывания клиентов;
для кратковременного пребывания.
üПо уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
бюджетные;
экономичны;
средние;
первоклассные;
апартаментные;
фешенебельные.
Классификация по уровню комфорта:
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:
состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Классификация по вместимости номерного фонда
Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.
По функциональному назначению гостиничного предприятия:
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто, -водных)
Целевые гостиницы подразделяются на:
. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках
. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).
Гостиницы делового назначения
месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;
преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
наличие в номерном фонде номеров-апартаментов
наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;
наличие специального технического оборудования;
наличие служб финансового обеспечения;
обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;
оборудование стоянок и гаражей.
Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.
Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:
туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;
комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. .[4c.25-30]
§1.3 История развития гостиничного хозяйства
Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.
На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления. Уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.
В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам.