Маркетингове дослідження ВАТ 'НПК-Галичина'

Маркетингове дослідження ВАТ 'НПК-Галичина'

Міністерство освіти і науки України

Національний університет «Львівська політехніка»

Кафедра маркетингу і логістики

Курсовий проект

з курсу «Маркетингові дослідження»

на тему:

«Маркетингове дослідження ВАТ «НПК-Галичина»

Виконав:

ст.гр. МК-42

Пелех Р.Б.

Прийняла:

проф. Мних О.Б.

Львів 2015

Зміст

Вступ

Розділ 1. Розроблення концепції маркетингового дослідження

.1 Процес визначення проблем підприємства і розроблення підходу до їх вирішення

.2 Структуризація проблеми і побудова моделі основних причинно-наслідкових зв'язків

.3 Формулювання робочої гіпотези

Розділ 2. Планування і організація маркетингового дослідження на підприємстві

.1 Розробка програми дослідження

.2 Кабінетні дослідження та аналіз вторинної інформації

.3 Планування польових досліджень

.4 Формування вибірки

Розділ 3. Аналіз маркетингової інформації

.1 Підготовка анкет для оброблення на ЕОМ

.2 Оброблення й аналіз отриманих результатів

.3 Оцінка похибки результатів дослідження

.4 Екстраполяція

Висновки і рекомендації

Список використаної літератури

Додаток А

Додаток Б

Додаток В

Вступ

Перехід до ринкової економіки потребує від підприємства підвищення ефективності виробництва, конкурентоздатність продукції і послуг на основі впровадження досягнень науково-технічного прогресу, ефективних форм господарювання і управління виробництвом, активізації підприємництва. Важлива роль у реалізації цієї задачі приділяється маркетинговій політиці підприємства за яку відповідає маркетингова служба, або ж відділ маркетингу. Маркетинговий відділ один із ключових елементі успіху підприємства.

Маркетингові дослідження - це системне збирання і об’єктивний запис, класифікація, аналіз і узагальнення даних щодо поведінки, потреб, відносин, вражень, мотивацій і т.д. окремих осіб і організацій в контексті їхньої економічної, політичної, суспільної і побутової діяльності.

Для ефективного функціонування підприємства в умовах ринку необхідно забезпечити підприємство інформаційною системою. Для цього потрібно проводити маркетингові дослідження, які передбачають збирання даних, пошук джерел вторинної інформації, розробку плану дослідження, форми представлення і аналізу даних.

Об’єктом курсового проекту виступає відкрите акціонерне товариство «нафтопереробний комплекс Галичина ».

Метою курсового проекту є виявити маркетингові проблеми на підприємстві, структурувати їх. Провести ситуаційний аналіз мікро- та макросередовища для оцінювання шансів та загроз на основі правильної систематизації нагромадженої первинної та вторинної ринкової інформації, для обґрунтування управлінських рішень у підприємницькій діяльності фірми.

Маркетингове дослідження ВАТ «НПК-Галичина» дозволить оцінити маркетингову ситуацію на ринку, виявить основні проблеми фірми та забезпечить інформацію, що надасть можливість створити ефективну маркетингову програму для підприємства.

Розділ 1. Розробка концепції маркетингового дослідження

1.1 Процес визначення проблем фірми і розроблення підходу до їх вирішення

Основним видом діяльності ВАТ "НПК-ГАЛИЧИНА" є переробка нафти і виробництво нафтопродуктів. Однак, через вищеназвані у цьому "Описі бізнесу" причини у 2014 році нафтопереробне підприємство простоювало, продукції не виробляло. 1. Інформація про основні види продукції або послуг, що їх виробляє чи надає емітент. ВАТ "НПК - ГАЛИЧИНА" переробляє нафту, газових конденсатів, проводить лабораторні випробування і виробляє нафтопродукти. Однак, у 2014 році потужності з первинної переробки нафти простоювали. Виробництво нафтопродуктів не проводилось. 2. Перспективність виробництва окремих видів товарів, виконання робіт та надання послуг. З розвитком технічного прогресу зростає потреба у високоякісних нафтопродуктах: в пальному (бензини різних марок, дизельне пальне), в маслах, бітумі, тощо. 3. Залежність від сезонних змін. Попит на нафтопродукти залежить від сезонних змін. В теплу пору року зростає попит на бензини автомобільні, дизпаливо. Збільшується попит під час весняної посівної і в період збору сільськогосподарського врожаю. Також в теплу пору року йде інтенсивний ремонт доріг, дахів. Отже, збільшується потреба в бітумі дорожньому і будівельному. Взимку потрібна значно більша кількість мазуту паливного для ТЕЦ, котелень. 4. Інформація про особливості стану розвитку галузі виробництва, в якій здійснює діяльність емітент. Нафтопереробна галузь України у 2014 році переживала важкий період. Внаслідок низького рівня завантаження виробничих потужностей собівартість переробки української нафти є дуже високою. Частка нафти власного видобутку становить лише 30%. Відсутність чіткої лінії розвитку колись найпотужнішої індустрії, зростання тіньового ринку привели до умертвіння української нафтопереробки. Головною проблемою є низька конкурентоспроможність наших підприємств. Оскільки останні десять років в їхню модернізацію вкладалося у чотири рази менше коштів, ніж у підприємства Білорусії, Литви та Росії. Все буде залежати від двох чинників. Перший - політика держави у сфері забезпечення нафтопродуктів, другий - можливість вкладення коштів у реконструкцію підприємств. Якщо протягом короткого часу не будуть прийняті рішення і здійснення інвестицій у нафтопереробку, то галузь не отримає перспективи. Для розвитку нафтопереробної галузі необхідні не просто інвестиції у розвиток виробництва, а й створення сприятливого інвестиційного клімату зі сторони держави. Для досягнення ефективного функціонування нафтопереробної галузі обов'язковою умовою є стабільність законодавства в країні. Для нашого підприємства - це гарантія стабільної роботи, що в свою чергу призведе до накопичування коштів на модернізацію та реконструкцію підприємства та збільшення надходжень до державного бюджету України. 5. Рівень впровадження нових технологій, нових товарів. Впровадження нових технологій і нових товарів потребує значних капіталовкладень у розробку робочих проектів, закупівлю обладнання, проведення детального проектування, будівництво нових установок, підготовку персоналу до обслуговування нових технологічних процесів. На даний час впровадження нових технологій призупинено. 6. Положення ВАТ "НПК - ГАЛИЧИНА" на ринку. На українському ринку нафтопродуктів підприємство займає значне місце у забезпеченні західного регіону світлими нафтопродуктами. Але на даний час потужності підприємства не завантажені, що пов’язано з припиненням поставки нафти на підприємство. Інформація про конкуренцію в галузі відсутня. Саме конкурентне середовище коригує баланс доходів підприємства, видатків на модернізацію виробничих потужностей та впровадження новітніх технологій, стимулює виробництво нової продукції або покращення якісних показників уже існуючої продукції. Основними конкурентами ВАТ "НПК-ГАЛИЧИНА” на ринку нафтопродуктів є нафтопереробні підприємства, комерційні структури, які здійснюють гуртово-роздрібну реалізацією нафтопродуктів. 7. Інформація про особливості продукції (послуг) емітента; перспективні плани розвитку емітента. Особливості полягають у дотриманні правил транспортування, зберігання, нафтопродуктів. Дотриманні вимог пожежної безпеки і вимог до охорони навколишнього середовища. В зв’язку з ситуацією, яка складається на ринку нафтопродуктів та вимогами Європейських стандартів, необхідно проводити реконструкцію підприємства та будівництво нових технологічних установок направлених на забезпчення якості та ефективної переробки нафти, збільшення глибини переробки та одержання нафтопродуктів відповідно до вимог Євро-5. 8. Інформація щодо проблем, які впливають на діяльність емітента; ступінь залежності від законодавчих або економічних обмежень. На діяльність підприємства впливають законодавчі обмеження по вмісту сірки, а саме заборона Держспоживстандартом України виробляти бензини автомобільні з вмістом сірки вище 0,015%мас. і дизельного палива з вмістом сірки вище 0,20%мас. (продовжено до 01.07.2014р.). 9. Стратегія подальшої діяльності емітента щодо розширення виробництва, реконструкції, поліпшення фінансового стану - вирішення проблем, пов'язаних із завантаженням виробничих потужностей. Діяльність господарського суб’єкта в усіх її формах пов’язано з численними очікуваними втратами- ризиками, ступінь впливу яких на результати діяльності підприємства досить високий. Ризики, супутні фінансовій діяльності, виділяються в особливу групу ризиків, які мають назву фінансових ризиків. Останні відіграють найбільш значущу роль у загальному портфелі підприємницьких ризиків підприємства. Існують різні шляхи(методи) фінансування ризику, що формують фінансові варіанти ризик-плану, які є враховані в параметрах фінансового планування ризикової господарської діяльності підприємства. Перш за все, це витрати: організаційно-управлінські - на заходи щодо підвищення безпеки; на компенсацію збитків; на виплату страхової премії тощо. Це також резервні фонди самострахування, які формуються з власних коштів підприємства і які утворюють бюджет компенсаційних виплат із самострахування в структурі фінансового планування. Усе це в сукупності утворює спільну структуру ризик-плану, який поділяється на ризик-плани: превентивних заходів; самострахування; страхування; боргового фінансування компенсації очікуваних збитків, що сталися; державного неборгового (субсидування) фінансування компенсації збитків. Отже, основними способами нейтралізації ризиків є страхування і самострахування. Про джерела сировини, їх доступність, особливості стану розвитку нафтопереробної галузі, та динаміку цін. ВАТ «НПК-ГАЛИЧИНА» має змогу купувати українську нафту на аукціонах з продажу енергоресурсів, які підлягають реалізації згідно Постанови Кабінету Міністрів України № 599 від 03.04.2000 р. Пропонується до продажу нафта Західно-Українських родовищ, є можливість купувати Каспійську нафту. Однак, переробка нафти на потужностях ВАТ "НПК-ГАЛИЧИНА" не проводилась. Кількість малосіркової нафти, яку може придбати Товариство, не дозволяє завантажити потужності з переробки нафти в достатньому об'ємі. Реалізація проекту роботи нафтопроводу «Одеса-Броди» дозволяє повністю завантажити виробничі потужності нашого підприємства. Але на сьогоднішній день, нафтопереробна галузь України є заручником ряду факторів та знаходиться в складному становищі. Українські нафтопереробні заводи змушені залишати ринок під тиском більш дешевих нафтопродуктів з країн Митного союзу, де діє пільговий режим поставок російської нафти. На сьогодні в Україні працюють два з семи нафтопереробних підприємств, які випускають нафтопродукти . Одночасно нішу українських нафтопродуктів займають імпортні, серед яких лідерство займає Білорусь. Внаслідок низького рівня завантаження виробничих потужностей, собівартість української переробленої нафти є дуже високою. Високорозвинуті країни приділяють велику увагу розвиткові нафтопереробної промисловості, поглибленню переробки нафти, поліпшенню екології й автоматизації нафтопереробних заводів. Країни, які створили привабливий інвестиційний клімат, одержали від міжнародних організацій-донорів значні інвестиції і майже повністю закінчили реструктуризацію нафтопереробної промисловості. Для виправлення ситуації та реанімації галузі, необхідно термінового впровадження стимулюючих факторів, основними з яких є: введення мита на імпорт нафтопродуктів; відміна ПДВ при ввезені нафтової сировини для нафтопереробних підприємств; відміна ПДВ на обладнання яке завозиться на територію України для модернізації вітчизняних НПЗ; на час модернізації вітчизняних НПЗ продовжити дію вітчизняних стандартів ДСТУ 3868-99 та ДСТУ 4063-2001. Для нашого підприємства - це гарантія стабільної роботи і переробки до 2,2 млн. тонн нафти в рік, що призведе до збільшення платежів до Державного бюджету України. Крім цього, це дозволить нам накопичувати кошти на продовження модернізації та реконструкції підприємства, утримувати робочі місця на нашому підприємстві та підприємствах суміжних галузей, зменшити обсяг імпорту нафтопродуктів, якість яких важко проконтролювати. Запровадження даних факторів дозволить зберегти та надалі розвивати нафтопереробну галузь України.

Таблиця 1

Індексна оцінка ПАТ «Укрнафтогаз» за 2009-2014 рр.

Розрахунок індексних показників проведено за формулою: І =

Експоненціальне зважене середнє:

І _{ЧД 2009-2014} =  = 0,17

І _{Роп 2009-2014} =  = -0,03

І _{ВЗ 2009-2014} =  = 0,125

І _{ВП 2009-2014} =  = -0,011

І _{Р 2009-2014} =  = -0,01

Аналізуючи наведені показники бачимо такі позитивні результати: тенденцію до зниження витрат на збут з 66861 тис. грн. у 2009 р. до 50186 тис. грн. у 2014 р. До негативних результатів відносимо: тенденцію до зниження індексного показника чистого доходу та валового прибутку за аналізований період, зменшення фінансового результату від операційної діяльності (прибутку) впродовж аналізованого періоду, зменшення рентабельності від 4,468 за 2009 до -0,458 за 2014 рік.

Проведемо збір даних про частку ринку підприємства.

Рис. 1. Карта НПЗ України

Рис. 2. Номінальна потужність НПЗ України за 2013 рік

Рис. 3. Динаміка переробки нафти НПЗ за 2009-2014 р.

Як бачимо з рис. 2. у 2013 р. «НПЗ Галичина» замикає трійку лідерів ринку АЗС України. Лідером ринку є Укртатнафта НПЗ із часткою ринку 18,6. З Рис. 3. бачимо номінальну потужність НПЗ: на рисунку бачимо що найбільшу потужність має “Укртатнафта”, а найменшу “Нафтохімік Прикарпаття”.

Для отримання більш повної характеристики ринку потрібно провести аналіз конкурентоспроможності ринку. Тому визначаємо за допомогою індекса Херфінделя-Хіршмана концентрацію бізнесу.

де S_і - ринкова частка компанії ,кількість усіх компаній.

Якщо індекс має значення нижче 0,1 (або 1.000) - незначна концентрація ринку, індекс має значення від 0,1 до 0,18 (або від 1.000 до 1.800) - середня концентрація ринку, індекс має значення вище 0,18 (або 1.800) - висока концентрація ринку.

Н = 0,00000242. Отже, існує незначна концентрація ринку.

Проведемо аналіз діяльності ВАТ « НПК-Галичина» за 2009-2014 рр.

Опис діяльності ВАТ « НПК - Галичина» за 2009-2014 рр.

2009 рік

У 2009 році ВАТ "НПК - ГАЛИЧИНА" виробляло великий асортимент продукції. Основними видами продукції, що вироблялися, були: - бензини автомобільні марок А-95, А-92, А-80 (виготовлявся до липня 2009р.); - дизельне паливо марки Л-0,20-40 , З-0,20-(-25) ; - паливо пічне побутове ППП-1,1 - значні обсяги поставок якого здійнювались на експорт; - мазут М-100; - гас освітлювальний ГО-20 - для потреб населення і народного господарства; - бітум будівельний БНБ 70/30 - сфера будівництва; - газ вуглеводневий скраплений СПБТ - для реалізаці. через АГЗС та частково побутових цілей населення; - парафін нафтовий твердий марки Т2, ТЗ - для використання у деревообробній промисловості та виробництва свічкової продукції. З розвитком виробництва та збільшення обсягів реалізації не менш важливе значення приділяється і сфері надання послуг, яка влючає наступні послуги : - транспортно-експедиційне обслуговування вантажів; - страхування перевезень вантажів; - послуги зберігання нафтопродуктів; - лабораторні послуги. Бензини А-95, А-92, дизельне пальне Л-0,20-40, З-0,20(-25) та газ вуглеводневий скраплений є продукцією, яка користується найбільшим попитом. Виробництва нових видів продукції у звітному році не було. Основні ринки збуту та основні клієнти. Ринок збуту нафтопродуктів ВАТ "НПК-ГАЛИЧИНА" - це складна схема розгалужених потоків поставок нафтопродуктів, в основу якої закладено принцип територіальної близькості до споживчого ринку та орієнтацію на галузеву спеціалізацію окремих територіальних одиниць. Традиційні ринки збуту нафтопродуктів ВАТ "НПК-ГАЛИЧИНА" в міру інтенсифікації промислового виробництва та розвитку підприємництва вийшли за межі існуючих, а щодо поставки нафтопродуктів експортної групи, то слід зазначити що обсяги продаж на експорт зростають.

рік

Ринок нафти і нафтопродуктів у 2010 році був надзвичайно нестабільним. Насамперед слід відмітити незвичну і разом з тим не прогнозовану динаміку цін на сировину. Якщо весняний зріст хоч якось вписувався в сформовану за останні роки картину, то червневі провали котувань на 20 % за пару тижнів, або зріст цін ближче до зими - періоду зниження споживання був не передбачуваним. В підсумку середньорічна вартість еталонного гатунку Brent в 2010 році склала близько 80 дол./барель (+29 % до 2009 року), що вкладалось в прогнози міжнародних аналітиків. Відбулись кардинальні зміни в цінах на нафту українського видобутку. Після внесених змін в правила, що регламентують проведення аукціонів з продажу нафти і газового конденсату, сировина виросла в ціні майже в два рази. В минулому році український ринок пережив два підняття акцизу: липневий ріст ставки на бензини (з 110/е до 132/т) і новорічний стрибок по трьох видах моторного палива. До цього готувались як трейдери, так і українські переробними, притримуючи, або нарощуючи ресурс, який можна продавати по більш високій ціні. Також 2010 рік запам'ятався суттєвими зрушеннями стосовно підвищення якості вироблених палив - те, що кожного року чекають нафтотрейдери, і що надає додану вартість товару. Правда, якість палива піднялась на один пункт по шкалі євро стандартів тільки на двох українських заводах - в Кременчуці і Лисичанську. Головний показник - фінансовий, на жаль, по результатах 2010 року став самим болючим місцем для галузі. Теза "дешевше простоювати, ніж переробляти нафту" стала настільки реальною, що до двох західноукраїнських заводів, зупинивших виробництво, долучився одеський завод "Лукойлу".

рік

Проблем у нафтопереробників вистачало: імпорт підтискав український продукт з усіх сторін, звузивши до мінімуму ринки збуту вітчизняного палива. При цьому новинкою десятиліття стала "Лівела", із-за якої стало тісно на ринку не тільки вітчизняним заводам, але і незаплямованому "Ромпетролу (литовці, білоруси і росіяни, не дивлячись на злочинний шлейф компанії - пільговика, в протилежність від румунів, також продавали "Лівелі" бензини і дизельне паливо). В кінцевому рахунку працюючим заводам нічого не залишалось, як просити захисту у нового Уряду, завданням якого стало забезпечення рівних правил гри для всіх учасників ринку. Як відомо, рішення по питанню введення мита дотепер Урядом ще не прийнято. У 2011 році, окрім двох заводів: "Лінека" і "Укртатнафти", де безперервно проводиться модернізація процесів, нарешті у підприємствах заморожені інвестиції вкладались у реконструкцію підприємств, так як гарантії повернення інвестицій відсутні. Хоча сама ідея реконструкції підприємств ще не ліквідована , часткове постачання обладнання на заплановані технологічні процеси проводиться. Поставка нафти з трубопроводу Одеса - Броди, введення мита на імпортні нафтопродукти повинні покращити економіку західноукраїнських підприємств, що дасть потужний імпульс для модернізації виробництв і покращення якості продукції.

рік

У 2012 році проводились списання з балансового обліку морально- та фізично застарілих машин та обладнання, приладів та інструментів на суму 12900 тис. грн., а також безоплатно передано на баланс міста Дрогобич ( за рішення місцевих органів виконавчої влади) будівлю медсанчастини "Нафтовик", добудову до будівлі поліклініки та водонагрівач. У звітному році введено в експлуатацію машин, обладнання, офісної техніки, приладів та інструментів на суму 2498 тис. грн.

рік

У 2013 році Проведено роботи по утилізації відходів на дільниці №1 цеху №6 (бувшому НПЗ-1), вилучено із нафтошламових амбарів і передано на утилізацію 30,98т відходів переробки нафти. Зменшення кількості нафтошламів, що зберігаються на території підприємства веде до покращення екологічної ситуації в районі розташування підприємства. При проведенні робіт по очистці підземних вод на території підприємства уловлено 5,07т нафтопродукту. Вказане сприяє покращенню якості підземних вод у районі території головного підприємства, зменшує негативний вплив на стан підземних вод та якість води у р.Тисмениці. Продовжено роботи по зміцненню обваловки става-накопичувача. Вказані роботи підвищили екологічну безпеку при експлуатації цього об’єкта. Проведено капітальний ремонт систем каналізації та очисних споруд підприємства на суму 259,427 тис.грн. Проведено роботи по капітальному ремонту котлів, димових труб ТЕЦ на суму 189,441 тис грн.. Санітарна лабораторія підприємства забезпечує постійний контроль за станом атмосферного повітря, поверхневих та підземних вод у зоні виробничого впливу заводу. Відхилень від норм, встановлених санітарними правилами та від екологічних нормативів у 2013р. не виявлено. Екологічний податок внесений ВАТ «НПК-ГАЛИЧИНА» у місцевий бюджет по результатах 2013 р., становить 93 179 тис.грн.

рік

У 2014 році, як і в попередньому, виробничі потужності з первинної переробки нафти не були завантажені, простоювали (ступінь завантаження - 0 %). На ВАТ “НПК-ГАЛИЧИНА” по мірі можливостей та в силу погіршення фінансового становища, викликаного тимчасовим призупиненням переробки нафти, ведеться робота по покращенню ефективності роботи підприємства в екологічному відношенні та зменшенню негативного впливу виробничої діяльності на стан навколишнього природного середовища. Щорічно на підприємстві розробляються та виконуються заходи по зменшенню викидів забруднюючих речовин в атмосферне повітря, захисту поверхневих водойм від забруднення та раціональному використанню води, зменшенню об”єму використання та покрашенню якості стічних вод, зменшенню кількості токсичних відходів і збільшенню об’ємів їх утилізації

Рис. 4. Деталізація маркетингової діяльності ВАТ «НПК-Галичина»

СТРАТЕГІЧНІ МАРКЕТИНГОВІ ЦІЛІ

ВИРОБНИЧО-ЗБУТОВІ ПРОМІЖНІ ЦІЛІ

«ПІДТРИМУВАЛЬНІ» ЦІЛЬОВІ ОРІЄНТАЦІЇ

Рис. 5. Цілі підприємницької діяльності ВАТ «НПЗ-Галичина» та їх ієрархія

1.2 Структуризація проблеми і побудова моделі основних причинно-наслідкових зв’язків

Виявлення проблем проводиться в основному шляхом експертного опитування керівників і спеціалістів фірми. Це дає змогу отримати порівняно надійну інформацію про проблеми фірми. Процедура виявлення проблем, які перешкоджають успішній діяльності фірми на ринку, включає формування так званого каталогу проблем і їх структуризацію. Зв’язок проблем визначається через взаємовідношення «причина-наслідок». Таке відношення характеризує одну проблему як причину, а іншу - як наслідок.

Граф проблем являє собою логічно обґрунтоване відображення послідовності вирішення сукупності проблем вдосконалення маркетингової діяльності з урахуванням максимального використання результатів розв’язання попередніх проблем. [1]

Для того, щоб детальніше визначити проблеми підприємства, побудуємо граф проблем (рис. 6. ).

Рис. 6. Граф виявлених проблем марктеингової діяльності та їхня структуризація

1.3 Формулювання робочої гіпотези

Робоча гіпотеза - це тимчасове припущення або здогад, який допомагає побудувати гіпотезу. За допомогою таких робочих гіпотез тимчасово групують факти, а потім уже її формулюють. Робоча гіпотеза може стати в ході подальшого дослідження науковою гіпотезою. Висунувши робочу гіпотезу і переконавшись, що вона не може пояснити явище, котре нас цікавить, чи пояснює його неправильно, її відкидають, замінюють іншою робочою гіпотезою

Гіпотеза випливає з проблеми - основної задачі дослідження. В процесі подальшого дослідження необхідно забезпечити перевірку попереднього припущення або гіпотези про наявність основних причинно-наслідкових зв'язків у вирішенні проблем маркетингу на конкретному, фактичному матеріалі з використанням первинних і вторинних джерел інформації, або розробити нову гіпотезу. [2]

Рис. 7. Формування гіпотези та пошукових питань

Розділ 2. ПЛАНУВАННЯ І ОРГАНІЗАЦІЯ МАРКЕТИНГОВОГО ДОСЛІДЖЕННЯ

.1 Розробка програми дослідження

Розробка програми дослідження передбачає окреслення кола інформації, яку потрібно зібрати для досягнення поставленої мети дослідження і перевірки робочої гіпотези. Для даного дослідження необхідно зібрати інформацію за такими напрямками:

.        Аналіз ринку нафтопродуктів України.

.        Дослідження тіньового ринку пального.

.        Аналіз скарг клієнтів.

.        Аналіз діяльності конкурентів.

2.2 Кабінетні дослідження й аналіз вторинної інформації

Основними джерелами вторинної інформації є:

Внутрішні джерела підприємства, до яких належать усі види форм звітності обліку підприємства, зокрема фінансова, статистична, бухгалтерська звітність, звіти перед акціонерами, бізнес-план, рахунки-фактури та результати попередніх маркетингових досліджень за відповідними темами.

Офіційні видання - видання установ, що містять офіційну інформацію. До них відносяться національні та міжнародні статистичні видання законодавчих і нормативних актів.

Комерційні спеціалізовані видання, газети, книги,журнали,спеціалізовані організації,електронні засоби поширення інформації. [1]

1.      Аналіз ринку нафтопродуктів України

Важливим фактором зниження російських поставок стало блокування Україною нафтопродуктопроводу «ПрикарпатЗахідтранс», який забезпечує поставку великих обсягів дизельного палива з Росії. Щоправда, є всі підстави вважати, що магістраль було зупинено зусиллями одного з провладних угруповань із банальною метою викачування з труби технологічного дизельного палива в обсязі більш як 80 тис. т (ринкова вартість близько 1,6 млрд грн). В іншому ринок зберіг диверсифіковану структуру, в якій основну роль відіграють Білорусь і Литва. На імпорт 2014 р. припало 80% ринку бензину та 85% дизпалива. Саме така висока частка поставок ззовні спричиняє особливу чутливість цін на АЗС до коливання курсу валют і світового ринку нафти. Що ж до внутрішніх виробників, то на їхню частку торік припало близько 20% поставок бензину та 15% ДП. Один із них - Одеський НПЗ - очікувано зупинився відразу після революції, втративши індивідуальні податкові коридори. Контрольована групою «Приват» кременчуцька «Укртатнафта» істотно знизила виробництво через скорочення поставок сировини, що, у свою чергу, пояснюється зниженням її видобутку в країні. Крім того, влада в нормативному порядку перекрила можливості для переробки імпортного вакуумного газолю, для приймання якого у 2013 р. завод навіть побудував спеціальну зливальну естакаду. Виробництво на «Укртатнафта» впало до критичного рівня, тому що в окремі періоди кременчуцького ресурсу не вистачало навіть для забезпечення потреб мережі АЗС групи «Приват» - ключового споживача цих нафтопродуктів. Дуже знизився в Кременчуці й відбір нафтопродуктів, оголюючи проблему відсутності інвестицій у розвиток цього потужного підприємства.
 Однак роль внутрішніх виробників все-таки велика. Нехай і досягається вона не зовсім традиційним методом - підпільним виробництвом. Його мінімальний обсяг досить просто обчислити, якщо вирахувати з обсягів споживання обсяги фізичних поставок. У 2014 р. кустарні виробники стали другими за величиною постачальниками бензину на ринок (670 тис. т), ледь не наздогнавши лідера в особі білорусів (760 тис. т). Та оскільки в реальності ця частка вища, можна впевнено стверджувати: нелегальне виробництво є найбільшим джерелом поставок бензину на український ринок і залишиться таким найближчим часом. Для цього в країні створено всі умови: зростаючі ціни, підвищені податки та повна відсутність контролю з боку Державної фіскальної служби й інших контролюючих органів. [3]

Рис. 8. Постачання палива на український ринок за 2013-2014 рр.

Паливний ринок України залишається дуже диверсифікованим і високо конкурентним. Така модель знімає з порядку денного побоювання щодо можливої блокади з боку Росії, яка прямо поставляє хоча й небагато, але має важелі впливу на Білорусь - найбільшого постачальника нафтопродуктів в Україну. Потужностей морських портів і сухопутних коридорів і пропозиції палива будь-яких марок цілком достатньо. Основні проблеми пов'язано з кризою споживання та зростанням тіньового ринку, що з однаковою силою б'є як по ринку, так і по держскарбниці. [3]

. Дослідження тіньового ринку пального

За прогнозами експертів, нелегальний ринок бензину досягне 25%. Ситуація з обсягами тіньового ринку бензину в Україні з року в рік погіршується. Пояснити це можна тим, що ті інструменти, які були у податкової або у фіскальної служби, вже вичерпані. Функціонування тіньового ринку поряд з легальним призвело до суттєвого скорочення в структурі доходів бюджету частки податкових надходжень, що поставило під загрозу виконання важливих державних програм. Унаслідок того, що обсяги тіньової економіки не можуть бути повноцінно враховані офіційною статистикою, розроблення спеціальних методів обліку і оцінок, а також обсягів боргів до бюджету, які дозволяють оцінити реальні масштаби операцій, є актуальним завданням сучасного етапу розвитку. Сьогодні найперспективніший напрям розширення доходів - залучення тіньових оборотів до сфери легального бізнесу. Але всі намагання вирішити цю проблему, зокрема й за рахунок удосконалення системи оподаткування, упорядкування пільг, посилення контрольних функцій за збором податків, не дали очікуваних результатів. Тіньова економіка все ще займає провідні позиції.

За розрахунками експертів, аналіз офіційних даних про оборот нафтопродуктів свідчить, що за підсумками дев'яти місяців 2012 року близько 20% бензину перебуває в тіні - це частка контрабанди і фальсифікату на ринку. [4]

Останнім часом працівники фіскальної служби докладають неабияких зусиль для зменшення рівня махінацій із паливом, що мав місце донедавна: за неповний 2015 р. було конфісковано понад 26 тис. т контрабандних і нелегально виготовлених нафтопродуктів, тоді як за весь 2014 р. - трохи більше ніж 6 тис. т. Крім того, зупинено діяльність 18 міні-НПЗ, «бодяжництво» на яких набуло такого розмаху, що частина нелегально виробленого продукту реалізовується споживачам навіть під виглядом «А-95 преміум».

Потрібні законодавчі зміни. Задля зміни ходу подій у законопроекті № 2357 виписано низку застережень. Серед них:

         встановлення обмеження щодо реєстрації акцизних накладних в Єдиному реєстрі акцизних накладних лише на обсяг реалізованого палива;

         надання права суб’єктам господарювання здійснювати операції з реалізації палива лише після реєстрації їх платниками акцизного податку,

         встановлення відповідальності за здійснення таких операцій без реєстрації тощо. [8]

.Аналіз скарг клієнтів

Для аналізу скарг використаємо офіційний незалежний сайт відгуків України.

Рис. 10. оцінка «НПЗ-Галичина»

Як видно з рис. 10. 15,5% відвідувачів оцінюють діяльність «НПЗ-Галичина» жахливою 5,3% вважають її поганою, 4,1% - нормальною. Клієнти скаржаться на часті збої в системі розрахунку. Виявлено багато претензій до роботи персоналу:

         некомпетентність при розрахунку;

         необізнаність про всі акції, які проводить компанія;

         неввічливе обслуговування, образи в сторону клієнтів.

Присутні скарги на різну якість пального у різних регіонах країни.

.Аналіз діяльності конкурентів

«Лукойл Одеський НПЗ» займає 20% ринку. Компанія має власні АЗС «Лукойл» які є у 24 областях України та нараховує 80 тис. клієнті щодня. В асортименті 8 видів пального. Компанія проводить багато акцій, серед яких: День автомобіліста, акції у мобільному додатку, програми лояльності для постійних клієнтів. Також компанія співпрацює із гіпермаркетом «МЕТРО», з яким проводить спільно акції для клієнтів.

Частка ринку «Херсоннафтопереробка» становить 15%. Дотримання принципів стійкого розвитку є невід'ємною частиною підходу до роботи. Сприяючи забезпеченню зростаючого попиту на енергоносії, компанія прагне надавати підтримку місцевим спільнотам, намагається зменшувати ступінь впливу виробництва, включаючи викиди парникових газів. Компанія піклується про співробітників і партнерів, високо цінує чесність, відвертість і пошану до людей.

«Линос» займає 28% ринку. Головний пріоритет - безперервний розвиток і постійне поліпшення якості мережі. Підприємство постійно працює над тим, щоб на всіх НПК «Линос» клієнти отримували гарантоване якісне обслуговування, ретельно контролює всі виробничі процеси і відповідає на запити споживачів, щоб стати ще краще. При спорудженні НПК були використані найсучасніші технології в будівництві та експлуатації, що відповідають вимогам українського законодавства.

На НПЗ працює кваліфікований персонал, який пройшов спеціальне навчання і має відповідні посвідчення з охорони праці та пожежної безпеки. Крім того, для всіх співробітників комплексів проводяться тренінги з корпоративних стандартів у сфері охорони праці, промислової безпеки та охорони навколишнього середовища, які за окремими напрямами набагато жорсткіше державних. Встановлені сучасні паливороздавальні колонки, які відповідають світовим стандартам якості. Два зливних фільтра грубої очистки, пластиковий трубопровід і фільтр тонкого очищення в колонці виключають потрапляння в цистерни автомобіля механічних домішок.

Резервуарний парк представлений підземними двостінними резервуарами, що знижує ризик потрапляння нафтопродуктів у ґрунт до мінімуму. Система оборотного водопостачання автомийок відповідає прийнятим в компанії суворим стандартам захисту навколишнього середовища та забезпечує локалізацію продуктів автохімії. Усі комплекси обладнані системою очищення зливових вод.

На НПЗ встановлена система автоматичної пожежної сигналізації, первинні засоби пожежогасіння знаходяться в достатній кількості і працездатному стані. Співробітниками зовнішніх і внутрішніх служб ведеться суворий контроль за справністю та технічним станом всього устаткування.[12] 43,3% клієнтів оцінюють діяльність компанії відмінною.

В мережу НПЗ «Укртатнафта» входять автозаправки, що оперують на території України <https://uk.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D0%BA%D1%80%D0%B0%D1%97%D0%BD%D0%B0> під брендами <https://uk.wikipedia.org/wiki/%D0%91%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B4> Авіас, Авіас плюс, УкрНафта, Укртатнафта, ANP, Мавекс, Мавекс плюс, Sentosa Oіl, ЮКОН, ЮКОН сервіс, GLORІUS, Балу, Rubіx, ЗНП, Інтерфорвард, Львів Петрол, КНПС, Альфанафтопродукт, Чернівцінафтопродукт. [13] Група «Приват» займає 27% ринку. Компанія приділяє значну увагу питанням безпеки, охорони здоров’я та навколишнього середовища. Для цього  розробила необхідні програми і процедури, які повністю відповідають вимогам українського законодавства <#"889497.files/image019.gif">,

Де, t - табличне значення розподілу Стьюдента, яке відповідає певній ймовірності окремих елементів сукупності попасти у вибірку (для заданої ймовірності Р = 0,95 - t = 1,96);

s² - дисперсія ознаки сукупності.

 - середній розмір покупки;

- розмір покупки і-го покупця;

n - кількість опитаних покупців

s_х - величина граничної помилки середньої величини.s_х=t

Для розрахунку дисперсії середнього розміру рахунку () був визначений середній розмір покупки, для чого проводився експеримент - пілотажне дослідження, що включало спостереження і усний дослід контрольної групи з 300 клієнтів АЗС . В результаті обробки результатів досліду середнє значення розміру покупки склало 250 грн. Опитування буде проведено у м. Львів, населення якого становить 729 тис. осіб

s²=7,2

s_х=1,96=0,3

n = = 308 осіб                             (2.2)

Таким чином, з отриманих даних можна здійснити аналіз результатів вибіркового спостереження.

Розділ 3. Аналіз маркетингової інформації

.1 Підготовка анкет для обробки

Аналіз анкет необхідний для того, щоб зрозуміти потреби та смаки споживачів фірми, вивчити її конкурентів. Обробка анкет здійснена за допомогою комп’ютерної технології - табличного процесора Mіcrosoft Excel 2007.

З розвитком інформаційних технологій, постійного удосконалення пакетів прикладних програм, сучасне комп’ютерне обладнання дозволяє проводити швидку обробку та підготовку до аналізу анкет та глибоку їх оцінку та представляти у найбільш зручному вигляді. Ці програми передбачають кодування відповідно до вимог спеціальної програми обробки статистичних даних. При даному кодуванні повинна виконуватись умова: на одне запитання повинна бути тільки одна відповідь. При відкритих питаннях списку відповідей також присвоюється відповідний шифр. Шифри відповідей на відкриті запитання записуються на полях анкети.

Таблиця 3

Формування зібраної інформації

3.2 Обробка і аналіз анкет

Проаналізуємо отримані результати опитування, які відображено графічно на рис. 11-23

Рис. 11. Частота заправки автомобіля

44% опитаних заправляють автомобіль 2-3 рази/тиждень, 34% - 1 раз/тиждень, 16% - декілька разів на місяць, 6% заправляють автомобіль щодня

Рис. 12. Об'єм заправки автомобіля

% респондентів заправляють автомобіль в межах 11-30 л, 31% - в межах 5-10 л, 24% у межах 31-50 л, 7% - більше, ніж на 50 л.

Рис. 13. Вид палива, який обирають респонденти

32% респондентів надають перевагу дизельному паливу, 30% обирають бензин А-92, 24% обирають бензин А-95, 14% обирають газ. Вибір виду палива залежить від двигуна автомобіля, вибір якого споживачі роблять виходячи із функціональних, технічних та економічних параметрів.

Рис. 14. Визначення надійного виробника палива

68% надають перевагу іноземним виробникам, тоді як 32% підтримують національного виробника.

Рис. 15. Важливість факторів при виборі АЗС

Співвідношення ціна-якість приблизно одинакові при виборі АЗС. 51% вибирають ціну, 49% вибирають якість.

Рис. 16. Оцінка основних критеріїв АЗС в Україні

Найвищою оцінкою респонденти оцінили акції та знижки, які пропонують вітчизняні АЗС, що у загальному співвідношенні становить 36%. Далі йдуть додаткові послуги - 27%, якість палива - 19%, рівень сервісу - 18%.

Рис. 17. Визначення споживачів АЗС «ОККО»

92% респондентів були клієнтами АЗС «ОККО», 8% не користувалися послугами заправок «ОККО».

Рис. 16. Встановлення частки клієнтів, які користувалися додатковими послугами «ОККО»

Як бачимо споживачі все частіше крім основної послуги на запарвці - заправка автомобіля, користуються додатковими послугами, які пропонує АЗС. 99% користувалися додатковими послугами на АЗС «ОККО».

Рис. 18. Оцінка рівня обслуговування на АЗС «ОККО»

14% клієнтів оцінюють сервіс «ОККО» відмінно, 28% - добре, 44% - задовільно, 9% незадовільно, 5% погано.

Рис. 19. Визначення найпопулярнішої заправки серед респондентів

Серед респондентів проведенного опитування лідером є АЗС «WOG» - 31%, на 2 місці «ОККО» - 20%, на 3 - «TNK» - 16%, «Укрнафта» - 18%, 14% - «Shell»

Рис. 20. Зацікавлення респондентів бонусними программами на АЗС

97% опитаних цікавляться бонусними програмами, 3% не зацікавлені у таких пропозиціях.

Рис. 21. Середньомісячний дохід респондентів

До 2 тис. грн. отримують 9% респондентів, 2-4 тис. грн. отримують 13%, 4-6 тис. грн. отримують - 44% опитаних, 6-8 тис. грн. отримують 24%, більше 8 тис. грн. отримують 10%.

Рис. 22. Стать респондентів

Під час проведення дослідження ми опитали 65% чоловіків та 35% жінок.

Рис. 23. Віковий розподіл респондентів

Частка респондентів віком 18-25р. становить 8%, 26-35 років - 41%, 36-45років - 31%, 46-55 років - 20%.

3.3 Оцінка похибки результатів дослідження

Дані, отримані за вибіркою, лише приблизно відображають ситуацію, характерну для всієї сукупності. Точність результату виражається у вигляді похибки при певному рівні вірогідності - 95% правдивості інформації. Оцінку похибки результатів вибіркового дослідження доцільно проводити за номограмою. Середньоквадратична помилка прогнозу обчислюється за формулою: [2]

δ_р=  р= p_n ±t* δ_р, де t= 1,96.

Таблиця 4

Оцінка похибки отриманих результатів анкетування

3.4 Екстраполяція

Екстраполяція полягає у вивченні сформованих у минулому і сьогоденні стійких тенденцій економічного розвитку і перенесення їх на майбутнє.

Мета такого прогнозу - показати, до яких результатів можна дійти в майбутньому, якщо рухатися до нього з тією самою швидкістю або прискоренням, що й у минулому.[10]

Найпростіший випадок - за отриманим на підставі вибірки відсотком (а) та загальним обсягом сукупності визначається певний показник, що дорівнює N*(а/100). N=729000.

Таблиця 4

Визначення показника екстраполяції

Висновки та рекомендації

У курсовому проекті проведено маркетингове дослідження діяльності НПК «Галичина». Під час дослідження проаналізовано фінансові показники підприємства і бачимо такі позитивні результати: тенденцію до зниження витрат на збут з 66861 тис. грн. у 2009 р. до 50186 тис. грн. у 2014 р. До негативних результатів відносимо: тенденцію до зниження індексного показника чистого доходу та валового прибутку за аналізований період, зменшення фінансового результату від операційної діяльності (прибутку) впродовж аналізованого періоду, зменшення рентабельності від 4,468 за 2009 до -0,458 за 2014 рік.

Проаналізовано опис бізнесу та основні цілі підприємства, до яких належать: створення високо конкурентного бізнесу з використанням найкращих підходів та методів управління, збільшення прибутку, побудова системи взаємовідносин із зовнішнім середовищем (клієнтами, партнерами, конкурентами), формування ефективної команди та надійного місця роботи для працівників, безперервне вдосконалення робочого процесу, рух вперед, без зупинок на досягнутому. Під час дослідження виявлено, що клієнти НПЗ мають скарги на роботу персоналу та поганий рівень сервісу.

За даними, отриманими із вторинної інформації, проаналізовано ринок нафтопродуктів України, описано загрозу тіньового ринку пального, вивчено скарги клієнтів щодо неякісного обслуговування на АЗС. Досліджено діяльність основних конкурентів: «Укртатнафта», «Херсоннафтопереробка», «Линос», «Лукойл Одеський НПЗ», відображено оцінку споживачів діяльності конкурентів. Конкуренти мають схожі програми лояльності та акцентують увагу споживачів на соціальній відповідальності, безпеці та налагоджують процес зворотного зв’язку із своїми клієнтами за допомогою мережі Інтернет.

За результатами проведеного опитування можна дати такі рекомендації підприємству щодо подальшої діяльності: слідкувати за тенденціями ринку, контролювати рівень сервісу додаткових послуг, підвищувати рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу, налагоджувати комунікації всередині підприємства як «зверху-вниз» так і «знизу-догори». При прийнятті важливих управлінських рішень враховувати поради обслуговуючого персоналу, адже він безпосередньо спілкується із клієнтами.

Список використаної літератури

1. Крикавський ЄВ., Косар Н.С., Мних О.Б., Сорока Л.А. Маркетингові дослідження.-Львів.-“Інтелект-Захід”.-2004

. Крикавський Є.В., Мних О.Б., Косар Н.С., Мороз Л.А. - Методичні вказівки до виконання курсового проекту з курсу «Маркетингові дослідження» - Львів. 2006

3. Ринок нафтопродуктів: із вогню та в полум'я.:[ Електронний ресурс] - Режим доступу: http://gazeta.dt.ua/energy_market/rіnok-naftoproduktіv-іz-vognyu-ta-v-polum-ya-_.html <http://gazeta.dt.ua/energy_market/rinok-naftoproduktiv-iz-vognyu-ta-v-polum-ya-_.html>

. Тіньовий ринок нафтопродуктів.: [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://news.fіnance.ua/ua/news/ <http://news.finance.ua/ua/news/>

. «ОККО».: [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://uk.wіkіpedіa.org/wіkі/%D0%9E%D0%9A%D0%9A%D0%9E <https://uk.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D0%9A%D0%9A%D0%9E>

. Податкова звітність підприємства ВАТ «НПК-Галиична» - Режим доступу: http://smіda.gov.ua/db/partіcіpant/00152388

. Баланс нафтопродуктів в Україні.: [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://real-economy.com.ua/іnfographіcs/41895.html <http://real-economy.com.ua/infographics/41895.html>

. Електронному адмініструванню акцизу бути: як і коли.: [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.okko.ua/uk/press-and-market?pub_іd=2671 <http://www.okko.ua/uk/press-and-market?pub_id=2671>

. Перший незалежний сайт відгуків України.: [Електронний ресурс] - Режим доступу: <http://www.otzyvua.net/azs-okko.html>

. Офіційний сайт WOG. - Режим доступу: <https://wog.ua/ua/>

. Офіційний сайт Shell.- Режим доступу: <http://www.shell.ua/>

. Офіційний сайт TNK-BP. - Режим доступу: <http://tnk.ua/>

.Група «Приват» - Режим доступу: https://uk.wіkіpedіa.org/wіkі/%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D1%82 <https://uk.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D1%82>

. Офіційний сайт Укрнафта. - Режим доступу: <http://www.ukrnafta.com/ua>

. Динаміка зміни цін на бензин.: [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://autotraveler.ru/ukraіne/dіnamіka-іzmenenіja-cen-na-benzіn-v-ukraіne.html#.VnKіvvmLSM9 <http://autotraveler.ru/ukraine/dinamika-izmenenija-cen-na-benzin-v-ukraine.html>

Додаток А

Анкета

Шановний респонденте, НПК «Галичина» проводить опитування серед споживачів. Ваші відповіді на запитання допоможуть нам краще визначити ваші смаки, а, отже, і більш якісніше їх задовольнити. Опитування відбувається в анонімній формі.

1. Як часто Ви заправляєте автомобіль?

o   Щодня

o   2-3 рази/тиждень

o   1 раз/тиждень

o   декілька разів на місяць

. На скільки літрів Ви заправляєте автомобіль?

o   5-10 л

o   11-30 л

o   31-50 л

o   більше 50 л

. Яким видом палива Ви заправляєте автомобіль?

o   А - 95

o   А - 92

o   ДП

o   Газ

. Яким виробникам палива Ви довіряєте?

o   Національним

o   Іноземним

. Чому Ви довіряєте цим виробникам?

. Що для Вас важливіше при виборі АЗС?

o   Якість

o   Ціна

. Оцініть роботу АЗС в Україні

o   якість пального

o   рівень сервісу

o   додаткові послуги

o   акції, знижки

. Чи користувалися Ви послугами АЗС "ОККО"?

o   так

o   ні(перейдіть до пит. 11)

. Чи користувалися ви додатковими послугами на "ОККО" (кафе, магазин, мийка авто?)

o   так

o   ні

. Оцініть рівень обслуговування працівників АЗС "ОККО"

o   відмінно

o   добре

o   задовільно

o   незадовільно

o   погано

.Послугами яких АЗС Ви користуєтеся зазвичай?

o   WOG

o   Shell

o   OKKO

o   TNK

o   Укранафта

o   Інше

. Чи цікавлять Вас спеціальні бонусні програми для постійних клієнтів?

o   Так

o   Ні

. Ваш приблизний середньомісячний дохід

o   до 2 тис. грн.

o   2-4 тис. грн.

o   4-6 тис. грн.

o   6-8 тис. грн.

o   більше 8 тис. грн.

. Ваша стать

o   жіноча

o   чоловіча

. Ваш вік

o   18-25р.

o   26-35 р.

o   36-45 р.

o   46-55 р.