Організація обслуговування в готелі 'Воздвиженський'

Організація обслуговування в готелі 'Воздвиженський'

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту україни

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Кафедра готельно- ресторанного бізнесу

ЗВІТ

про проходження виробничої практики

напряму підготовки 6.140101 "Готельно-ресторанна справа"

Місце практики ТОВ «Воздвиженський»

студентки 3 курсу 3 групи

Івашиної Валерії Святославівни

Київ-2015

Вступ

Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування в економіці країни, індустрія гостинності являє собою один із секторів економіки, які найбільш швидко розвиваються. Однак далеко не всім підприємствам і навіть цілим компаніям вдається вести справу та, що їм можна позаздрити. Успіх діяльності підприємства багато в чому залежить від ретельно продуманої організаційної структури підприємства, добре розробленого плану дій.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов'язаних із ним секторів індустрії, наприклад харчування і відпочинок. Логічно, що готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Сучасний готельний комплекс значно відрізняється від заїжджих дворів минулих століть. І з таким завданням, як надання готельних послуг, в даний час не під силу впоратися одній людині - господарю готелю, оскільки мова йде про обслуговування не одного постояльця, а сотень або навіть тисяч. Зараз послуги готельного сервісу включають в себе не тільки проживання та харчування, але й широкий комплекс послуг зв'язку, транспорту, розваг: прокат автомобілів, парковка, Інтернет-кафе, зони wifi, телефонія, факс, пункт замовлення авіа-, залізничних квитків, тренажерні зали , басейни,салон краси, кінотеатри, нічний клуб, більярдна та багато інших. По суті, готельний комплекс - це ціле «закрите місто» зі своєю розвиненою інфраструктурою.І щоб домогтися подібного стану, необхідно мати чітке розуміння того, якими мають бути послуги в готельному бізнесі або послуги готельного сервісу, які правила надання готельних послуг, яка технологія готельного сервісу.

Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг) і закінчуючи супроводом в аеропорт. Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове, впроваджувати інновації, які б сприяли продажу (продаж готельних послуг як приватним, так і корпоративним клієнтам), удосконалювати правила надання готельних послуг і стежити за їх виконанням і, як варіант, скласти договір надання готельних послуг, демонструюч клієнтоорієнтовану спрямованість готелю. Слід пам'ятати, конкуренти не дрімають, вони постійно розширюють вглиб і вшир свої послуги в готельному бізнесі, і слід бути у всеозброєнні.

З 19 січня по 8 лютого 2015 року я проходила виробничу практику в бутік-готелі «Воздвиженський», що знаходиться за адресою м. Київ, вул. воздвиженська 6оА.

Метою виробничої практики було закріплення та поглиблення теоретичних знань з організації та технології обслуговування на підприємствах готельного господарства, ознайомлення з сучасним обладнанням, методами здійснення технологічних операцій, оволодіння професійними вміннями та навичками технології гостинності та формування готовності до самостійної професійної діяльності в умовах конкурентного ринкового середовища.

Завдання виробничої практики:

ознайомитись з технологічними основами готельної діяльності, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі готельної діяльності;

сформувати знання і уміння з аналізу та реалізації технологічних процесів, циклів та операцій для забезпечення ефективного виробництва готельних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості;

ознайомитись з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг;

ознайомитись з сучасним обладнанням підприємств готельного сервісу, методами здійснення технологічних операцій, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.

Розділ 1. Загальна характеристика бутік-готелю «Воздвиженський»

1.1 Загальна характеристика підприємства

Товариство з обмеженою відповідальністю «Воздвиженський» було засновано 14 лютого 1997 року Перевезенцовою-Окатовою Інною Леонідовною та рішенням Подільської Районної Державної адміністрації у місті Києві від 14.02.1997 р.

Товариство з обмеженою відповідальністю «Воздвиженський» зареєстроване в органах податкової інспекції, пенсійному, фондах страхування безробіття та нещасних випадків на виробництві, у які сплачує податки та внески. ТОВ «Воздвиженський» є самостійною економічною одиницею, яке основане на 100% приватному капіталі. Директором ТОВ «Воздвиженський» є Перевезенцева-Окатова І. Л., згідно наказу №7-ВК по підприємству, від 01.03.1997р. Підприємство володіє правами юридичної особи, має самостійний баланс, розрахунковий, валютний та інші рахунки в установах банків України та за її межами; круглу печатку із своїм найменуванням, фірмові бланки, емблему.

Готель має дуже зручне місце знаходження, він розташований у самому серці міста, в центрі архітектурного заповідника "Древній Київ", на одній з найстаріших вулиць Києва - Воздвиженській, поряд з Андріївським узвозом, неподалік від станції метро Контрактова площа. У розпорядженні готелю є свій автопарк, наявність якого дозволяє організовувати трансфери на будь-який запит проживаючих Готель дотримується вимог Законів України: “Про туризм”; “Про ліцензування певних видів господарської діяльності”; “Про господарські товариства”; “Про захист прав споживачів”; “Про страхування”; “Про рекламу”; “Про зовнішньоекономічну діяльність”; “Про аварійно-рятувальні служби” та інших нормативно-правових актів, зазначених в Ліцензійних умовах.

Бутік-готель «Воздвиженський» належить до малих міських приватних готелів цілорічного функціонування. Призначений для короткострокового проживання туристів. За рівнем цін готель відноситься до фешенебельних готелів, оскільки ціна за одну ніч проживання в номері коливається від 158 до 350 євро (див. додаток А-Директорія ст.5). Будівля готелю має 5 поверхів, але як жилі поверхи використовують тільки 3-ій, 4-ий та 5-ий. Другий поверх перебуває в реконструкції. Загальна кількість номерів у готелі 25. Всі номери поділяються на шість категорій. Серед них:

* номери категорії «Стандартний одномісний» - загальна кількість 2 номери. Площа кожного номера становить 9 м2, що ідеально підходить для транзитного мандрівника. У номерах є зручне односпальне ліжко шириною 130 см, робочий стіл, шафа для одягу і багажна тумба. Вікно виходить у внутрішній дворик готелю. Ванна кімната обладнана душовою кабінкою;

* номери категорії «Покращений одномісний» - загальна кількість 5 номерів. Площа кожного з таких номерів коливається від 11 до 14 м2. Номери мають зручне ліжко шириною 130 см, робочий стіл і зону відпочинку з розкішним кріслом і журнальним столиком. Вікна в таких номерах виходять або у внутрішній дворик готелю або на Андріївський узвіз. Ванна кімната обладнана душовою кабінкою;

* номери категорії «Покращений двомісний» - загальна кількість 14 номерів. Площа номерів double становить 14 м2, а twin - 15 м2. Номери обладнані двоспальним ліжком шириною 160/ 180 см, робочим столом і зоною відпочинку із зручними кріслами, журнальним столиком і торшером. Вікна (1 або 2) виходять у внутрішній дворик готелю. Ванна кімната з душовою кабінкою;

* номери категорії «Люкс» - загальна кількість 2 номери. Такі номери складається з вітальні і спальні. Вітальня площею 13,4 м2 або 11,7 м2, і простора спальня 17,7 м2 або 18,5 м2. Номери обладнані двоспальним ліжком в спальні шириною 160/180 см і розкладним диваном у вітальні, що дає також можливість розміститися сім'ї з дітьми. Вікна виходять у внутрішній дворик готелю або на Андріївський узвіз. Ванна кімната площею 3 м2 обладнана душовою кабінкою;

* номер категорії «Ексклюзивний "Club"» - загальна кількість 1 номер. Площа номера 31 м2. Він обладнаний ексклюзивними меблями і посудом, двоспальним ліжком шириною 170 см. Має 4 вікна, що виходять на Андріївський узвіз та ванну кімнату площею 4 м2 з ванною;

* номер категорії «Ексклюзивний " Будуар"» - загальна кількість 1 номер. Нарядний романтичний номер площею 26 м2 з ексклюзивними меблями і посудом, з двоспальним ліжком шириною 160 см, має 3 вікна, що виходять у внутрішній дворик готелю. Обладнаний затемненими штори і освітленням з регулюванням світла. Ванна кімната площею 4,6 м2 з ванною-джакузі і вікном. Також є окремо розташована душова кабінка і туалет.

Дизайн кожного з 25 номерів - це свій особливий стиль і колір, елегантна нарядність і одночасно домашній комфорт. Гармонія м'яких драпіровок з натуральних тканин, комфортні вишукані меблі, тонко доповнені декоративними предметами і картинами сучасних українських художників продовжує тут особливий настрій і приємну атмосферу привітності, яка з порогу зустрічає гостя в готелі «Воздвиженский».

У номері є все необхідне для сучасного мандрівника:

* кондиціонер;

* міні-бар(див. Додаток Б);

* супутникове телебачення;

* телефонний міжміський і міжнародний зв'язок;

* безкоштовна виділена лінія інтернет-зв'язку;

* фен;

* махровий халат і тапочки.

Також у вартість кожного номера включений сніданок - шведський стіл. Крім цього дитина до 12 років може проживати в номері з батьками безкоштовно. Крім основних послуг бутік-готель «Воздвиженський» надає додаткові послуги, якими за окрему платню може скористатися кожен мешканець готелю. До цих послуг належать:

* трансфер аеропорт-готель-аеропорт;

* паркінг;

* послуги пральні і хімчистки(див. Додаток В);

* room-service 24 години на добу;

* Інтернет Wi-Fi;

* бронювання і продаж авіаквитків на міжнародні і внутрішні рейси;

* замовлення екскурсійного обслуговування.

На першому поверсі готелю однією з функціональних зон вестибюлю є зона торгівлі, а саме бутік одягу та парфумерії «Chambre», завдяки якому і визначилась специфіка готелю - бутік-готель «Воздвиженський». «Chambre» організований за типом concept store. Бутік працює цілодобово і пропонує гостям готелю витвори відомих як українських так і закордонних дизайнерівта митців. Готель «Воздвиженський» відзначався такими нагородами і відзнаками - ХХ VIIІ міжнародний приз «Туризм, готельна справа і гастрономія» (2003 р. м. Мадрид, Іспанія).

1.2 Організаційна структура підприємства

В готелі «Воздвиженський» організаційна структура відображає взаємозв’язок ланок управління підприємством (Рис. 1.2.1.). Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є директор, оскільки готель «Воздвиженський» є товариством з обмеженою відповідальністю. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

Таким чином обравши лінійно-функціональну організаційну структуру підприємство отримало значні переваги в управлінні готелем. А саме:

* краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників;

* звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;

* можливість залучення консультантів і експертів.

Але лінійно-функціональна організаційна структура принесла і свої недоліки. Серед них:

* відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;

* недостатньо чітка відповідальність, тому що той, хто приймає рішення, як правило, в його реалізації участь не бере;

* надмірно розвинута система зв'язківпо вертикалі, тобто тенденція до надмірної централізації.

Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов’язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією.

В готелі «Воздвиженський» функціонує не багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

. Адміністративна - директор, головний менеджер готелю, менеджер ресторану - вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов’язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

. Операційна -- забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

. Маркетингова - відділ продажів та маркетингу відповідають за просування готелю на ринку послуг.

. Еккаутинг - бухгалтерія - облік всіх господарських операцій підприємства.

В організаційній структурі бутік-готелю «Воздвиженський» виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це пов’язане з тим, що готель пропонують своїм гостям головну послугу - безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

Служба прийому і розміщення (СПіР)

Інженерно-технічна служба

Повсякденна підтримка в належному стані номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Значення цієї служби в бутік-готелі «Воздвиженський» по мірі насичення його сучасним високотехнологічним обладнанням все більше й більше зростає. Ця служба в готелі несе відповідальність за роботу механічної, електричної, опалювальної, вентиляційної служб, водопостачання та каналізації, а саме: підтримка складних систем в робочому стані та їх ремонт.

Фінансово-економічна служба (бухгалтерія). Ця служба в готелі відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Залежно від потреб служб й наявності співробітниківскладається графік змінної роботи. Зміни даного бутік-готелю «Воздвиженський» підрозділяються на:

* денну - 09.00-21.00;

* нічну - 21.00-09.00.

Режим роботи працівників наведений у табл. 1.2.1.

Таблиця 1.2.1. - Режим роботи працівників готелю «Воздвиженський»

.3 Матеріально-технічна база підприємства

Досліджуваний готель має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічну базу, що забезпечує повно сервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази підприємства свідчить про її значимість і складність.

Матеріально-технічна база підприємства:

* адміністративні приміщення (кабінети, контори, приміщення для нарад);

* приміщення вестибульної групи (вестибуль, гардероб, санітарні вузли, пункт охорони громадського порядку);

* приміщення житлової групи (номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі);

* приміщення масового обслуговування (зали приміщення ресторанного господарства.Складські приміщення для продуктів і сировини).

Матеріально-технічна база готелю включає в себе 5-поверхову будівлю, яка безпосередньо відведена для надання послуг розміщення, що представлена 25 номерами та прилеглу до неї територію, яка використовується як зона відпочинку. Усі будівлі, приміщення та територія є власністю готелю. Матеріально-технічне оснащення номерного фонду складає: ліжко, TV, туалетна кімната з душовою зоною, міни-бар, система освітлення, трюмо, стіл, шафа, диван, стільці, крісла, система кондиціонування. Фітодизайн представлений як композиціями зі штучних квітів, так і живими, окремими квітами та рослинами. Також наявні: картини, телефон, іnternet, системи пожарогасіння, попарної сигналізації та оповіщення про пожежу.

Теплозабезпечення. У приміщенні гастрономічного блоку змонтована система рекуперації повітря, що дозволяє значно економити витрати теплової енергії.

Водопостачання. Водопостачання готелю здійснюється від двох незалежних магістралей, які передбачають два закільцьованих вводу з установленими водолічильниками на кожному з них. Система питного водопроводу суміщена з протипожежною.

Каналізація. Готель забезпечений побутовою, жировою, ливневою каналізацією та дренажними системами. Господарчі, побутові та стічні води відводяться самотечією у міську каналізаційну мережу.

Електропостачання. Електропостачання готелю здійснюється по двом незалежним вводам від РП-373. У будівлі встановлено АВР пожежної та охоронної сигналізації, пожежних насосів, пожежної вентиляції, комп’ютерних мереж і аварійно-евакуаційного освітлення. Для запобігання ураження електричним струмом у готелі виконано занулення.

Вентиляція та кондиціювання. Житлові приміщення обладнані автономними сучасними кондиціонерами, а з 2000 року системою кондиціювання фірми TRANE (США) обладнані приміщення холу готелю.

Комп’ютерна мережа. Призначена для автоматизації виробничих процесів:

* бронювання місць (у т.ч. через Internet), розміщення та розрахунку з клієнтами за надані послуги;

* бухгалтерського обліку та аналізу економічного стану готелю;

* документообігу та створення рекламних матеріалів малого тиражу, а також для надання додаткових послуг (Internet).

В готелі використовується програмне забезпечення: "Мій Готель" ver. 2.20, а також впроваджена система бездротового доступу до ресурсів Internet за Wi-Fi технологією.

Телевізійна кабельна мережа. Телевізійна кабельна мережа забезпечує трансляцію в межах готелю 50-ти європейських ТВ-каналів.

Пожежно-охоронна сигналізація. Готель обладнаний системою пожежної автоматики ППС-3. Станції приймання знаходяться на пожежному пості.

Отже, готель за матеріально-технічними показниками оснащений достатньо добре, що включає устаткування за останніми науково-технічними розробками та усіма належними матеріальними засобами відповідно до категорійності готеля. А також матеріали, що були використані в оздобленні інтер’єру готелю відповідають високій якості, є довговічними, жиро- та вологостійкими та повністю відповідають санітарно-гігієнічним вимогам.

1.4 Практична діяльність в клінінгових службах

Бутік-готель «Воздвиженський» як і всі готельні комплекси, працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві, з чим я і був ознайомлений.

Підготовка покоївок до роботи

Покоївки перед початком роботи повинні:

* надіти чистий та добре випрасуваний одяг, надіти бейджик, мати акуратну зачіску, отримати наряд на роботу у старшої покоївки, де повинно бути вказано, номер кімнати, категорія номеру, вид прибирання з/без заміню білизни ліжка.

* Обовязково звернути увагу на дошку оголошень поверхневої служби

Нічна покоївка повинна:

* перевірити номер раннього виїзду / заїзду;

* при необхідності прибирання номерів;

* контроль чистоти в коридорах та холах на 2 - 10 поверхах.

Денна покоївка повинна:

* підготувати інвертар для прибирання та матеріали;

* отримати необхідну кількість постільної білизни та рушників;

* укомплектувати возик засобами прибирання та рекламними матеріалами.

Миючі засоби, механізми, інвентар:

* при проведенні прибиральних покоївки користуються миючими засобами ( використовуючи їх за призначенням).

* До прибиральних механізмів відносяться: пилососи, тачка покоївки, тачка з віджимом.

* До прибирального інвентарю відносяться: щітки для підмітання підлоги; совки для збору сміття; щітки з телескопічною ручкою та плаваючої насадкою для миття ванн (з замінним мопом); йоршики і щітки для промивання унітазів; пристосування для зняття пилу зі стелі; пластмасові відра; мопи для миття підлоги; різнокольорові серветки для прибирання пилу; ганчірки для прибирання; фартух; гумові рукавиці; йоршики для очистки стоку умивальника; ємкість для розведення дезенфікуючого розчину.

Технологія прибирання номерів

* Прибирання виконується при відчинених дверях. Ключ не повинен знаходитись в замку. Перед тим як відкрити ключем номер, покоївка повинна постукати в двері три рази і відрекомендуватися совами “Housekeeper”, зачекати 10 секунд.

* Якщо відповіді не надійшло, покоївка стукає ще раз і заходить до номеру.

* Якщо на дверях номеру висить карточка “ Не турбувати ” - стукати в двері чи звонити до номеру забороняється поки гість не зніме карточку.

* Номера прибираються за відсутності прибираючих, за виключенням випадків, коли в номері знаходиться хворий або живе велика сімя, члени якої завжди в номері. При цьому прибирання виконується в присутності та з дозволу проживаючих. За бажанням гостя прибирання може виконуватися в присутності проживаючого. Гість у цих випадках може користуватися біркою “Будь ласка, приберіть мою кімнату”, яка знаходиться в номері на ручці вхідних дверей.

Стандарт послідовності прибирання в номерах.

Однокімнатний номер:

* Спальня

* Санітарний вузол

* Прихожа

Двокімнатний номер:

* Спальня

* Санітарний вузол

* Гостьова

* Гостьовий туалет

* Прихожу

Стандарт послідовності прибирання зон загального користування та службових приміщень

КОРИДОРИ ТА ГОСТЬОВІ ХОЛИ

* Відкрити вікна, провітрити приміщення

* Перевірити роботу освітлювальних приладів (при необхідності викликати електрика)

* Помити підвіконня, при необхідності здати тюль в пральню

* Прополісосить батареї, м’які меблі, килимове покриття

* Провести вологе прибирання підлоги

* Натерти відповідними засобами двері (дерев’яні, скляні, двері ліфтів) та дверні рами, меблі, плінтуса, дерев’яні поверхні

* Виконати вологе прибирання сходів

* Звернути увагу на квіти

* Слідкувати за наявністю на столиках у гостьових холах рекламної продукції та попільниць

* Перевірити корзину для сміття біля гостьових ліфтів.

КІМНАТА ДЛЯ ЧИСТОЇ БІЛИЗНИ

В кінці робочого дня робоче місце, а саме, а саме, кімната для чистої білизни має мати належний вигляд

В кімнаті для чистої білизни виконуються такі притиральні роботи:

* Відкрити вікна, провітрити приміщення

* Скласти чисту білизну, накрити її від попадання пилу

* Виконати вологе прибирання (підвіконня, тумби)

* Прибрати санвузол відповідно до стандарту

* Пропилососить підлогу, де немає килимового покриття , помити підлогу

* Винести сміття

* Розгрузити тачку покоївки, помити та продезінфікувати її.

.5 Правила поведінки персоналу бутік-готелю «Воздвиженський»

Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель. Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини .

Стандарти уніформи та зовнішнього вигляду готелю «Воздвиженський»

Зовнішній вигляд:

* Волосся чисте, натурального кольору або легко тоноване. Зачіска охайна; довге волосся необхідно заколоти.

* Макіяж має бути непомітним.

* Нігті чисті, коротко обрізані, пофарбовані виключно прозорим лаком.

* Можна користуватись дезодорантом.

Уніформа:

* Уніформу, що видано компанією, необхідно носити протягом всього робочого дня.

* Уніформа повинна бути чистою та випрасованою.

* Бейджик з ім’ям має бути чистим, прикріплюється на піджаку з лівого боку уніформи.

* Татуювань не повинно бути видно (татуювання необхідно заховати під уніформою або заклеїти пластирем).

* Під час робочого часу заборонено користуватись мобільним телефоном, пейджером тощо.

Прикраси:

* Забороняється носити будь-які значки, не затверджені компанією.

* Сережки мають бути не довші 1,5 см; тільки по одній у кожному вусі.

* Забороняється носити пірсінг на обличчі; пірсінг на тілі має бути схованим під одягом.

* Персні максимум два; заборонено носити персні на великому пальці.

* Можна носити годинник; браслети носити заборонено.

* Ланцюжок має бути схований під одягом.

Одяг та аксесуари

* Завжди носити панчохи/колготки виключно тілесного кольору.

* Туфлі мають бути виключно чорного кольору (носок та п'ятка обов'язково закриті), каблук не вище 5 см, або встановленого компанією зразка.

1.6 Дослідження особливостей управління та розвитку готелю «Воздвиженський»

Процес управління готелем пов'язаний та безпосередньо впливає на експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Він здійснюються в готелі «Воздвиженський» складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві. Допоміжні і обслуговуючі технологічні процеси виконуються іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Так, спеціалізація веде до зниження затратності підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідна для даного готелю, оскільки він є невеликим підприємством.

Готель «Воздвиженський» як підприємство індустрії гостинності, є представником однієї з областей сфери обслуговування, що динамічно розвивається. Не дивлячись на те, що даний готель належить до ряду малих готелів, управління даним бізнесом викликає не менше складності, аніж великим готелем. Управління ним, як і іншим бізнесом сьогодні, неможливе без активного використання інформаційних технологій, обумовлених стрімким проникненням у всі сфери життя суспільства персональних комп'ютерів та Інтернету. Не залишився в стороні від цих тенденцій і даний готель. Комп'ютеризація готелю «Воздвиженський» включає три етапи:

. Автоматизація бізнес - процесів усередині готелю.

Інформація пророботу готелю накопичується і зберігається (у базі даних) на сервері. Клієнт - серверна технологія побудови інформаційних систем забезпечує доступ до бази даних з будь-якого робочого місця відповідно до прав доступу.

Сервер баз даних і пов'язані з ним локальною мережею робочі місця підрозділів, зі встановленим на них програмним забезпеченням, утворюють внутрішню Інтернет - систему готелю.

. Створення зовнішньої інформаційної системи.

Дана система дозволяє автоматизувати бізнес-процеси через мережу Інтернет, що зв'язує внутрішню інформаційну систему готелю з її зовнішніми партнерами (туроператорами, клієнтами).

. Об'єднання Інтернет - і екстранет - систем в одне бізнес середовище. Інтегрує всі внутрішні служби готелю і забезпечує відгук на будь-які запити ззовні завдяки методам електронного обміну даними, електронній комерції.

Управління готелем «Воздвиженський» відбувається за допомогою автоматизованої системи управління та програми обліку клієнтів Front-office, програма "Мій Готель" ver. 2.20. Дана система управління готелем «Мій готель» (стара назва R-Hotel) - це програма обліку і реєстрації клієнтів, роботи ресторану і інших служб, яка була розроблена нашими українськими і польськими партнерами спеціально для малих готелів і хостелов.

За допомогою даної системи здійснюються наступні функції:

. Ведення та облік клієнтів готелю.

. Упраління бронюванням і розміщенням.

. Оптимізація завантаження номерного фонду.

. Швидке розраховування гостей.

. Контролювання фінансових показників готелю.

. Автоматизація тарифікації телефонних розмов гостей.

До ключових переваг системи «Мій готель» можна віднести:

* Зручна «шахматка»;

Всі дії пороботі із заявками доступні прямо з режиму «Шахматка»:

* Створювати заявки, вибравши кімнату і період проживання гостей;

* Перетягувати заявки з однієї кімнати в іншу;

* Копіювати заявки шляхом «перетягування»;

* Поселяти, виселяти, переселяти і розраховувати гостей;

* Ставити і знімати кімнати з ремонту;

* Контролювати прибирання номерів;

* Підтримка конфіденційної фінансової інформації;

* Масштабність;

Система встановлена в мережевому варіанті, що запезпечує зручність у виконанні завдань:

* Гнучкість управління номерним фондом;

Історія готелю і статистика не втрачається при зміні категорій номерів, введенні або виведенні номерів з екплуатациі, зміні структури готелю.

* Гнучкість упрвленія тарифами;

Система надає могутній інструментарій по управлінню тарифами: призначення знижок, управління тарифними періодами (високий/низький сезон, тарифи вихідного дня), призначення спеціальних тарифів мешкання для окремих заявок, тарифікація додаткових місць, додаткових послуг і т.д..

* Гнучкість отримання статистики;

Система дозволяє здійснити зріз, під яким користувач хоче зібрати статистику (по країнах, компаніях, категоріях номерів, місяцях, днях тижня, кімнатах і т.д.).

* Можливість інтергациі з ресторанною системою;

* Інтеграція із зовнішніми пристроями:

* АТС (тарифікація дзвінків);

* Считування дисконтних карток.

Управління обслуговуванням готелю включає:

. Підготовка до поселення. Формування номерного фонду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за станом номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду документів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на певний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселення гостей. Перегляд карти розміщення.

. Облік наданих послуг: налагодження довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послуг у розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування рахунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Модуль „Управління додатковими послугами” управляє всіма додатковими послугами, що пропонує готель. Модуль “Управління запасами” включає облік запасів по партіях і довільних характеристиках (атрибутах), оцінку запасів за методом середніх цін, FIFO, LIFO, обліковими цінами, цінами останніх закупівель, інвентаризацію і переоцінка запасів тощо.

Системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення задач з організації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакету необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини - користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інформацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день. Система управління процесом обслуговування готелю «Воздвиженський» складається з етапів: бронювання, прийом та реєстрація, поселення, обслуговування та виїзд гостей.

Процес бронювання в готелі «Воздвиженський» проводиться за наступною схемою, яка наведена на рис. 1.6.1.

Рис. 1.6.1. - Схема процесу послідовності бронювання в готелі «Воздвиженський»

Бронювання місць у «Воздвиженському» відбувається за дуже простою схемою. Гість може забронювати собі місце по Інтернету, приславши факс або зателефонувавши у готель. Під час бронювання клієнт має повідомити:

* прізвище та ім`я;

* день та час прибуття;

* тип номеру.

Плата за бронювання при поселенні у готель стягується в розмірі 50 відсотків вартості номера.

Поселення гостей у «Воздвиженський» проводиться утакому порядку:

. Прибувши гість повинен повідомити, чи бронював він місце у готелі (про це його питає портьє). Якщо місце було заброньоване, то на ім’я гостя у відділі бронювання має бути виписана заявка.

. Під час, поки портьє перевіряє заявку, гість заповнює реєстраційну картку, після чого данні картки переносяться до електронної системи «Шахматка» у розділ «Поселення».

. Після заповнення реєстраційної картки на ім`я гостя роздруковується рахунок, який він сплачує у касі.

. Після чого на ім’я гостя друкується картка (яка дає йому можливість відвідувати сніданки) і видається ключ від номеру.

Час виписки гостя і розрахунковий час - 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 13.00 поточного дня за місцевим часом. При проживанні в готелі менше ніж добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу.

Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду. При виїзді в період до 12 годин після розрахункової години оплата складає 50% вартості номера, більше за 12 годин після розрахункової години - 100% вартості поточного тарифу.

Технологія обслуговування на поверсі.

Підготовка номерного фонду до поселення мешканців.

Щодня з 8 год ранку поверхові служби інформують рецепцію про стан номерного фонду. Протягом робочого дня відбувається постійний інформаційний зв’язок між рецепцією і поверховою службою.

Інформація надається про:

* про зайняті номери;

* про вільні номера;

* номери на прибиранні;

* номери у простої;

* номери на броні.

Організація виїзду гостей з готелю «Воздвиженський».

І. Прийом номера у гостя (покоївка, чергова по поверху);

ІІ. Рахунок за проживання та отримання додаткових послуг (адміністратор служби прийому та розміщення);

ІІІ. Проводи гостя (представник адміністрації готелю, швейцар). Організація виїзду та розрахунок при виїзді.

Технологічні операції:

.Перевірка відомостей про виїзд гостя;

.Перевірка стану номера після виїзду;

.Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку;

.Розрахунок за проживання та додаткові послуги;

.Прийом ключа від гостя;

.Остаточний розрахунок;

.Піднесення багажу;

.Трансфер.

При виїзді гостям пропонується заповнення анкет, що дає можливість удосконалення управління готелем та визначення якості наданих послуг.

. Безкоштовні:

* Побудка;

* Прибирання номера за вимогою;

* Допомога хворому (виклик швидкої допомоги, надання градусника, надання засобів невідкладної допомоги). Ліки: - дотаційні (готель отримує безкоштовно); - фондові (платні, з фонду підприємства);

* Надання преси у номер (оплачується тільки вартість преси);

* Збір і подача інформації на замовлення.

. За додаткову платню:

* Побутові послуги;

* Обслуговування офіціантом у номері (подання сніданків, обідів; обслуговування бенкетів, презентацій, нарад).

.7.Внутрішнє середовище готелю «Воздвиженський»

Концепція готелю заснована на прагненні створити для гостя атмосферу привітного прийому, елегантної витонченості й одночасно домашнього комфорту.

Готель має власний імідж. Підприємство чітко визначає свої цілі - підвищення конкурентних якостей продукції та задоволення ринку своїми існуючими та новими видами туристичних послуг. Підприємство знаходиться на стадії розвитку життєвого циклу.

Всі сильні та слабкі сторони готелю «Воздвиженський» наведені у табл. 1.7.1.

Таблиця 1.7.1. - Внутрішнє середовище готелю «Воздвиженський»

|

Крім усього вище перераховану до сильної сторони готелю можна віднести гнучку систему знижок, що приваблює подорожуючих до «Воздвиженського».

У бутік-готель «Воздвиженський» застосовуються різноманітні системи знижок у своїй діяльності:

. Психологічне ціноутворення. При визначенні рівня цін використовуються психологічні аспекти, такі, як престиж, рекомендаційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, що склалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри при сприйнятті ціни.

. Знижки на обсяг. Готель має спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.

. Знижки:

* Знижки для партнерів (бонуси, альянси)(додаток 1)

* знижки для постійних клієнтів;

* знижки вихідного дня (додаток 2);

* пакети знижок (додаток 3);

* знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні) (додаток 4).

Знижки вихідного дня. У вихідні дні готель «Воздвиженський», який в будні дні заповнений бізнесменами, учасниками конференцій, а у вихідні ні, надає знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання.

Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами готелю не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

Виходячи з вище проведеного аналізу, компанія має досить стійкі позиції на ринку малих готелів м. Києва, надійний імідж, зв’язки з туроператорами.

Розділ 2. Загальна характеристика закладів харчування в бутік-готелі «Воздвиженський»

2.1 Загальна характеристика лобі-бару в готелі «Воздвиженський»

Перше, куди потрапляє гість, переступивши поріг готелю «Воздвиженський», - це лобі-бар. Він привертає до себе увагу ще через скляні вхідні двері готелю, манить м'якими диванами, зазиває ароматом кави і елітних спиртних напоїв, вишуканими десертами. Бар - це заклад ресторанного господарства з барною стійкою, яка реалізує змішані, міцні алкогольні, слабоалкогольні, безалкогольні напої, закуски, десерти, борошняні, кондитерські і булочні вироби.

Лобі-бар (від англ. Lobby - «вестибюль») розташовується на першому поверсі готелю, недалеко від стійки адміністратора. Як правило, лобі-бари відкриті цілодобово, але в бутік-готелі «Воздвиженський» лобі-бар працює з 11:00 до 23:00. Це зв’язано з тим, що барна зона в ночі працює в ресторані «Тераса».

Окрім контактної барної стійки, в зоні лобі-бару знаходяться м'які меблі, що доповнюються кавовими столиками і стільцями. Лобі-бар організований на території, яка виділена з холу готелю «Воздвиженський» за допомогою колон та рослин. Специфіка розташування лобі-бару створює певні переваги в його оформленні і освітленні: панорамні вікна - це яскравий декоративний елемент і природне освітлення протягом майже усього дня. У лобі-барі можна затишно розташуватися за уранішньою кавою після сніданку або, приїхавши вдень, не чекаючи поселення, а також посидіти годинку-іншу, повернувшись в готель пізно увечері. Крім того лобі-бар орієнтований на обслуговування не лише постояльців готелю, але і відвідувачів, що в ньому не проживають. Він є місцем зустрічей і чекань. Відвідувачам бару пропонують розваги, найпоширеніші серед яких свіжа преса, книги, жива музика і телевізор, Інтернет Wi-Fi. У теплі літні дні декілька столиків сервірується і у внутрішньому дворику готелю.

Інтер'єр лобі-бару заслуговує якщо не захоплення, то милування - точно. Класичний дизайн, італійські меблі, раритетні світильники. В ньому часто проходять виставки картин відомих київських художників. У асортименті лобі-бару представлені кондитерські вироби, закуски, десерти, міцні, слабоалкогольні і безалкогольні напої. Особливе місце в меню відводиться чаю і каві.

Відвідувачі лобі-бару зазвичай не роблять великих замовлень, тому тут встановлені ціни вище середніх. Високі ціни пояснюються вже самим статусом місця і не викликають негативної реакції у споживачів, крім того ціни підтримуються ексклюзивністю асортименту і сервіровкою. У дарунок кожному гостю готелю «Воздвиженський» - вечірнє чаювання в лобі з фірмовою випічкою.

В лобі-барі працює 4 працівники, які розбиті на дві однакові бригади - по одному бармену і офіціанту в кожній. Вони працюють за двохбригадним графіком виходу на роботу. Це означає, що дві рівні за чисельністю і кваліфікаційним складом бригади, працюють тиждень через тиждень. В цілому ж, лобі-бар підтримує і підтверджує клас готелю «Воздвиженський».

2.2 Загально характеристика клуб-ресторану «Тераса»

Це клубний ресторан, ресторан-салон, в якому за допомогою інтер'єру і простору створили атмосферу елітного відпочинку. Ресторан пропонує стильний камерний зал на 30 посадкових місць з невеликою барною зоною. Дзеркала, світла склепінчаста стеля, балкон-тераса, що виходить у внутрішній дворик готелю. Емоційний настрій створюють офорти українського художника Павла Макова. Стиль дизайну цілком відповідає назві ресторану.

Клуб-ресторан «Тераса» нагороджений дипломом проекту «100 кращих ресторанів України» 2008 та 2009 року. Ресторан складається з приміщень: виробничих - 3 комори - для продуктів, миючих засобів і текстилю та 1 кладової - з вино-горілчаними виробами; холодильної камери; мийочної для кухонного та столового посуду; кабінету директора та бухгалтерії; кабінету завідуючого виробництвом; кімнати та їдальні для персоналу; кухні - гарячого, холодного і кондитерського цеху; торгових - залів та терас.

Ресторан «Тераса» являється підприємством з повним технологічним циклом, це означає що це підприємство великої потужності, де обробляють сировину, виробляють напівфабрикати і готову продукцію для реалізації в своєму залі та на терасах. Ресторан «Тераса» працює з 12:00-24:00. Після опівночі в залі ресторану працює барна зона, де бармен протягом усієї ночі пропонує відвідувачам елітні напої або коктейлі з вінтажної колекції улюблених коктейлів знаменитостей, а також запашну та ароматну каву і чай. А з восьмої години ранку і до дванадцятої у камерному залі проводять сніданок у формі шведського столу для проживаючих готелю «Воздвиженський».

Столова білизна і посуд ресторану виготовляються на замовлення. Ресторан оснащений високоякісним металевим і порцеляновим посудом, комплектами приборів для різноманітних страв і закусок. При обслуговуванні прийомів і бенкетів застосовуються фірмовий порцеляновий і кришталевий посуд, мельхіорові прибори. Також при обслуговувані VIP- гостей при сервіровці столів використовують авторське французьке срібло.

У камерному залі ресторану підтримується свіже чисте повітря належної температури шляхом кондиціонування повітря та потужними витяжками.

Зал «Універсальний», відповідно своїй назві, може використовуватися як для банкетів і фуршетів, так і для конференцій і семінарів. Плаща залу 98,5 м2, а висота 3,07 м. У режимі конференції або банкету тут можна розмітити близько 80 персон, в режимі фуршету - близько 120. Існує декілька різноманітних варіантів розстановки столів.

Вигідною перевагою залу є природне освітлення, яке забезпечують високі галерейні вікна і стельове вікно по центру залу. «Мала вітальня», сполучена з універсальним конференц-залом широкими скляними дверима, має вихід на власний садовий схил готелю. Це підкреслює відчуття потоку свіжого повітря у всіх просторах. Таке раціональне дизайнерське рішення представляє можливість їх комплексного багатофункціонального використання в рамках одного заходу. Хол перед залами з виглядом на сад - додатковий простір для організаційних моментів і зустрічі гостей.

«Мала вітальня» має площу 36 м2. Це розкішний зал, розрахований на прийом від 2 до 12 персон в банкетному варіанті, і до 50 персон у фуршетному. Дизайн залу - стіна з природного каменя, ексклюзивна кована люстра, стильні меблі і хороший текстиль і посуд - прекрасно доповнює авторське архітектурне рішення: спрямована увись пірамідальна стеля, широкий балкон з виходом на літню «Терасу» і сходи прекрасного кування. Зал ідеальний для романтичного вечора або особливого торжества, коли хочеться побути в оточенні лише близьких людей. Зробивши попереднє замовлення на цей зал, гості зможуть не лише погодити меню вечора, але і обговорити деталі розставляння (окремі столики або урочистий овальний стіл, аж до деталей декору і колірної гамми скатертин). Також у «Малій вітальні» зазвичай проводять кофе-брейки.

Літня «Тераса», її час роботи з 7:00 до 23:00. Для відпочинку гостей готелю «Воздвиженський» - садовий схил, панорамна тераса і внутрішній дворик готелю. Жива музика на панорамній терасі - щоп'ятниці і що суботи з 18:30 до 21:30. Літня «Тераса» представляє гостям гордість шеф-кухаря - растіцерію-гріль «Молтені» (єдиний в Києві). Це вертикальний гриль, що дозволяє одночасно готувати декілька блюд без змішення запахів (спеціальна пропозиція: гриль-шоу з дегустацією). Окрім меню, заснованого на блюдах гриль, діє салатне меню, винна і десертна карти. Дуже своєчасна і потрібна для бізнесу-готелю пропозиція - окреме меню для сніданків на свіжому повітрі: за бажанням гості можуть вибрати блюда, представлені на шведській лінії, або замовити а la carte (від фран. - «з меню») (додаток 6). Плюс свіжа газета і вихід в Інтернет. Для малят ресторан приготував в меню спеціальну дитячу сторіночку і веселі книжки-розфарбовки.(додаток 7) З тераси відкривається величний вигляд на київські зелені горби і на Поділ, за яким вгадується могутнє Дніпро, це просто не може не зачарувати гостей готелю. А дивовижні тераси внутрішнього дворику готелю задовольнять потреби найвибагливішого подорожуючого. Саме вони і є гордістю готелю: два столики на терасі «Welcome», які зустрічають гостей на садових схилах; столик на суничній терасі, або як його ще називають столик біля струмка - навколо кам’яної доріжки до столика ростуть невеликі кущі суниці, які мимоволі привертають до себе увагу, а біля самого столика стікає невеликий струмок - це все сприяє кращому обміну речовин і задоволенню найвибагливіших гостів; «Рожева тераса», яка сховала єдиний столик на найвищому схилі під накриттям, дозволяє отримати інтимну романтичну обстановку для закоханих. Літня «Тераса» зазвичай відкрита з травня по жовтень, а також для особливих зимових свят.

У ресторані «Тераса» працює 21 працівник. Вони працюють за комбінованим графіком виходу на роботу, що передбачає поєднання різних видів графіків. Робота в ресторані в цілому будується по двохбригадному графіку, але з врахуванням технологічного процесу приготування блюд і завантаженості торгівельного залу деякі працівники виходять на роботу по стрічковому графіку.

Режим роботи працівників ресторану наведений у табл. 2.2.1.

Таблиця 2.2.1. - Режим роботи працівників ресторану «Тераса».

.3 Організація обслуговування шведського столу

Шведський стіл - це своєрідний гібрид фуршетного стола та роздавальної лінії самообслуговування. Таке поєднання забезпечує швидкість та високу культуру самообслуговування, а також сприяє збільшенню товарообігу ресторану «Тераса», який виділяє для шведського столу свій камерний зал.

Для організації шведського стола використовують звичайні ресторанні столи, які драпірують скатертинним полотном до підлоги. Один сектор стола сервірують для холодних закусок (як на фуршеті), другий сектор - для перших та гарячих закусок, третій - для других страв і гарнірів, четвертий сектор сервірують за принципом десертного фуршету, бо він призначений для солодких страв та кондитерських виробів. Окремо організовують буфет-бар, де виставляють прохолоджу вальні напої, соки, пиво.

З протилежної сторони сервірування викладають холодні закуски в багатопорційному посуді, перші страви та гарячі закуски на підігрівниках. Для гарнірів використовують настільний електромарміт. Холодні закуски та солодкі страви відвідувачі накладають собі самі, як під час фуршету, а гарячі страви порціонують офіціанти. За буфет-баром гостей обслуговує офіціант. А гарячу каву або чай гість може замовити у бармена. Столи у камерному залі сервірують тільки набором для спецій, серветками, ставлять квіти та попільнички. Функції офіціанта зводяться до своєчасного прибирання використаного посуду та підтримування в належному стані чистого стола.

Розрахунки з відвідувачами, що проживають у готелі не проводяться, оскільки вартість сніданку входить у вартість проживання у готелі. В інших випадках гість вносить відповідну суму в касу при вході в зал з шведським столом і їсть стільки, скільки бажає. Сума оплати розрахована на основі середнього раціону споживання і тому ресторан не має збитку.

.4 Організація надання послуг харчування в номерах (room-service)

При обслуговуванні мешканців в номерах замовлення на подачу страви в номер приймає менеджер ресторану, який в книзі попередніх замовлень фіксує в який номер, в який час, на скільки осіб, які страви та напої слід доставити. Страви подаються в посуді, що накривається кришкою. Адміністратор ресторану передає замовлення офіціанту, який підготовляє усе необхідне для виконання замовлення. Коли замовлення гостів виконані офіціант відносить їх в номер, в який він повинен завчасно постукати та ввійти при отриманні дозволу проживаючого.

Ввійшовши в номер з замовленням на підносі, офіціант ставить його на тумбочці. Якщо проживаючий в номері збирається снідати в ліжку, то підніс йому подається зі сторони. Якщо ж гість збирається сісти за стіл в номері, то стіл застеляється скатертиною. Використаний посуд та посуд, що звільнився прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення. Для прибирання посуду в присутності мешканця номера офіціант має отримати в нього дозвіл. Room-service в ресторані «Тераса» працює цілодобово.

Розділ 3. Індивідуальне завдання

3.1 План схеиа закладу

Будівля готелю має 5 поверхів. Загальна кількість номерів у готелі 25. Всі номери поділяються на шість категорій.

Характеристика номерів:

- номери категорії «Стандартний одномісний» - загальна кількість 2 номери. Площа кожного номера становить 9;

номери категорії «Покращений одномісний» - загальна кількість 5 номерів. Площа кожного з таких номерів коливається від 11 до 14 ;

номери категорії «Покращений двомісний» - загальна кількість 14 номерів. Площа номерів double становить 14 , а twin - 15 ;

номери категорії «Люкс» - загальна кількість 2 номери. Такі номери складається з вітальні і спальні. Вітальня площею 13,4  або 11,7 , і простора спальня 17,7  або 18,5 . Вікна виходять у внутрішній дворик готелю або на Андріївський узвіз. Ванна кімната площею 3  обладнана душовою кабінкою;

номер категорії «Ексклюзивний "Club"» - загальна кількість 1 номер. Площа номера 31 . Має 4 вікна, що виходять на Андріївський узвіз та ванну кімнату площею 4  з ванною;

номер категорії «Ексклюзивний " Будуар"» - загальна кількість 1 номер. Нарядний романтичний номер площею 26  Ванна кімната площею 4,6  з ванною-джакузі і вікном. Також є окремо розташована душова кабінка і туалет.

План-схеми житлових поверхів подано в Додатку

3.2 Організація харчування проживаючих

Організація харчування проживаючих відбувається у Лоббі-барі, ресторані «Тераса», при шведському столі та за викликом у номер.

Візитна картка готелю чудовий бар, який пропонує вишукану колекцію вин, фірмових страв, напоїв та десертів.

Щоранку в барі гостей очікує достаток шведського, та фуршетного столу. Вартість сніданку входить у вартість проживання.

З шеф-кухарем готелю гості можуть заздалегідь обговорити меню обіду або вечері, включаючи в нього улюблене національне блюдо, та багато іншого.

Ресторан «Тераса» - це особливий тип підприємства, у якому організація виробництва різноманітного асортименту кулінарної продукції складного приготування поєднується з організацією високого рівня обслуговування відвідувачів у торговому залі та на терасах ресторану. Ресторан «Тераса» розміщений на п’ятому поверсі бутік-готелю «Воздвиженський». Він має окремий вхід з вулиці або вхід з готелю. Це підприємство, у якому широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв, передбачених у меню.

Ресторан «Тераса» організовує обслуговування урочистих офіційних прийомів, нарад, конференцій, з'їздів, весіль, сімейних торжеств і т.д. (додаток 5). Ресторан навіть має домовленість з центральним РАГСом на проведення весіль. Послуга харчування ресторану є послугою з виготовлення, реалізації і організації вжитку широкого асортименту страв і виробів складного приготування всіх основних груп з різних видів сировини, закупівельних товарів і винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту і матеріально-технічного оснащення у поєднанні з організацією дозвілля.

Послуги, що надаються споживачам у ресторані «Тераса» поділяються на основні і додаткові і визначаються як:

Основні:

* Послуги харчування (являють собою послуги з виготовлення кулінарної продукції та створення умов для її реалізації та споживання);

* Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів (виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням; виготовлення страв з сировини замовника у ресторані; послугу кухаря, кондитера з виготовлення страв);

Додаткові:

* Послуги з організації споживання і обслуговування (організацію та обслуговування урочистостей, сімейних обідів; організацію харчування та обслуговування учасників конференції, семінарів, нарад, культурно-масових заходів у зонах відпочинку, тематичних вечорів; послугу офіціанта (бармена) з обслуговування на виїзді; доставку кулінарній продукції і кондитерських виробів по замовленню споживачів, у тому числі і банкетного виконання; доставку кулінарній продукції і кондитерських виробів по замовленню і обслуговування в номерах готелів; бронювання місць в залі і на терасах готелю);

* Послуги з організації дозвілля (організація музичного обслуговування, надання газет);

* Інформаційно-консультативні послуги (консультації фахівців з виготовлення, оформлення кулінарної продукції і кондитерських виробів і сервіровки столу);

* Інші послуги (прокат столової білизни, посуду, приладів, інвентарю; виклик таксі на замовлення споживача).

Обслуговують гостей у ресторані «Тераса» офіціанти, бармени, адміністратори, що пройшли спеціальну підготовку. Оскільки в готелі проживає велика кількість іноземних туристів, то всі працівники ресторану володіють як мінімум однією (англійською) іноземною мовою. Персонал в досконалості володіє технікою обслуговування відвідувачів. Обслуговуючий персонал одягнений у фірмовий одяг і взуття єдиного зразка.

3.3 Характеристика меню та виробничої програми

Ресторан «Тераса» має фірмові обкладинки меню, різноманітні проспекти, запрошення виконані відомим українським художником Павлом Маковим. В меню ресторану замовлені і фірмові страви становлять не менш половини асортименту та готуються шеф-кухарями. Ресторан «Тераса» має універсальний конференц-зал, малу вітальню та одну літню терасу та тераси на садових схилах, які працюють у теплий сезон.

У меню ресторану - блюда європейської і української кухні, вегетаріанські блюда, вишукані десерти(див. Додаток ). Концепція кухні - найсвіжіші українські продукти, подані через мистецтво європейського гастронома. Гурмани з гідністю оцінять запропоноване меню. Меню ресторану відкриває розділ блюд, приготованих з найсвіжіших місцевих продуктів за спеціальною технологією на унікальній растіцерії Молтені. У ресторані «Тераса» використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переказ грошей на рахунок ресторану). Як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти. Для розрахунків за допомогою пластикових карт у ресторані є спеціальне устаткування: електронний термінал.

3.4 Загальна характеристика виробничо-торгівельних приміщень

До виробничих приміщень у готелі «Воздвиженьський» відносяться цехи.

Організація виробництва цехів

Гарячий цех є основним цехом підприємства. В ньому завершується технологічний процес приготування їжі:

* Здійснюється теплова обробка продуктів і н\ф;

* Вариво бульйонів;

* Приготування супів;

* Приготування соусів;

* Приготування других страв;

* Теплова обробка продуктів для холодних і солодких блюд.

Гарячий цех має зручний зв'язок з холодним та кондитерським цехом, з складськими приміщеннями, торговим залом, мийною кухонного посуду. Режим роботи гарячого цеху з 11:30 до 00:30 і працює він у дві зміни. Страви гарячого цеху, що випускаються в ресторані «Тераса» відповідають вимогам державних стандартів, стандартів галузі, стандартів підприємства, збірок рецептур блюд і кулінарних виробів і готуються по технологічним інструкціям і картам, техніко-технологічним картам та дотримані санітарних правил. Виробнича програма гарячого цеху складається на підставі асортименту страв і реалізується через торговий зал ресторану «Тераса».

Гарячий цех оснащений сучасним устаткуванням: тепловим, холодильним, механічним і немеханічним: плитами, жарильними шафами, електросковорідками, електрофритюрницями, холодильними шафами, виробничими столами і стелажами, а також єдиним в Києві растіцерію-гріль «Молтені».

Секційне модульне обладнання має індивідуальні витяжні пристрої, які видаляють з гарячого цеху шкідливі гази, що утворюються при смаженні продуктів, що сприяє створенню сприятливих мікрокліматичних умов для праці. Гарячий цех поділяється на 2 спеціалізовані відділення - супове та соусне. В суповому відділенні створюється приготування бульйонів та І страв, в соусному - ІІ страв, соусів, гарнірів, гарячих напоїв, крім того створюється теплова обробка продуктів для приготування холодних, солодких страв та варка продуктів, які направляються у холодний цех для подальшого приготування. Над котлами встановлюють місцеві відсоси, які з'єднані з системою витяжної вентиляції виробничого приміщення.

Холодний цех призначений для випуску різноманітного асортименту виробів:бутербродів, холодних блюд і закусок, солодких блюд, холодних супів і напоїв. У процесі їхнього готування більшість продуктів не піддається кулінарній тепловій обробці. Холодний цех розташовується в одному з найсвітліших приміщень з вікнами, що виходять на північ. Він має зручний зв'язок з гарячим цехом і торговим залом. У цеху розміщені холодильні шафи, збірно-розбірні камери, низькотемпературні прилавки, льодогенератори, а також спеціальне механічне устаткування. Дляорганізації робочого місця кухаря встановлено модульні секції - столи з холодильною шафою і гіркою для збереження компонентів холодних блюд, з убудованою ванною, над якою розміщено змішувач холодної і гарячої води з гнучким шлангом і душовою насадкою. Під стільницею розміщена допоміжна полиця для збереження посуду і висувні шухляди.

У цеху організовані окремі робочі місця для виготовлення холодних блюд і закусок, солодких блюд, бутербродів. З устаткування використовують універсальний привод, овочерізку з набором різних ножів, хлібо-, ковбасо- і вітчинорізки, пристосування для нарізки сиру, а також різноманітні виїмки, ножі, посуд і форми. Ухолодному цеху чітко розмежований фронт роботи кожного кухаря, щоб не змішувати запахи м’ясних, рибних та солодких страв. Холодні блюда і закуски готують у міру їхньої реалізації, але всі напівфабрикати готують заздалегідь.

Доторгівельних приміщень у готелі «Воздвиженьський» відносяться бутік «Chambre».

На першому поверсі готелю однією з функціональних зон вестибюлю є зона торгівлі, а саме бутік одягу та парфумерії «Chambre», завдяки якому і визначилась специфіка готелю - бутік-готель «Воздвиженський». «Chambre» організований за типом conceptstore. Бутік працює цілодобово і пропонує гостям готелю витвори відомих як українських так і закордонних дизайнерів та митців.

Висновок та пропозиції

Маючи можливість проходити практику на ТОВ «Воздвиженський» я спостерігала за роботою служб готелю і розглянула механізм функціонування малого приватного готелю. В ході дослідження було вивчено коло питань, зокрема дослідження різних підсистем підприємства, знайдено переваги та недоліки в роботі цих підсистем, напрацьовано рішень щодо покращення їх діяльності.

Під час проходження практики мною було зібрано інформацію щодо загальної характеристики бутік-готелю «Воздвиженський» та його закладів харчування; розглянуто ряд документів і нормативів підприємства; визначено причинно-наслідкові зв’язки роботи підсистем та загальні тенденції роботи відділів підприємства; виявлено проблеми в роботі окремих підрозділів.

В бутік-готелі «Воздвиженський» організаційна структура відображає взаємозв’язок ланок управління підприємством. В готелі «Воздвиженський» функціонують відділи: адміністративний, операційний, відділ маркетингу та еккаутинг.

Матеріально-технічна база підприємства: адміністративні приміщення приміщення вестибульної групи, приміщення житлової групи та приміщення масового обслуговування. Матеріально-технічне оснащення номерного фонду складає: ліжко, супутникове TV, туалетна кімната з душовою зоною, міні-бар, система освітлення, стіл, шафа, диван, стільці, крісла, система кондиціонування. Фітодизайн представлений як композиціями зі штучних квітів, так і живими, окремими квітами та рослинами. Також наявні: картини, телефон, іnternet, системи пожарогасіння, попарної сигналізації та оповіщення про пожежу.

Управління готелем здійснюється за допомогою використання інформаційних технологій. Комп'ютеризація бутік-готелю «Воздвиженський» включає три етапи: автоматизація бізнес - процесів усередині готелю, створення зовнішньої інформаційної системи, об'єднання Інтернет - і екстранет - систем в одне бізнес середовище. Дана система управління готелем здійснюється за допомогою програми «Мій готель» (стара назва R-Hotel).

Як ми знаэмо, якість процесу надання готельних послуг - це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процесу цих складових безпосередньо залежить від грамотного управління внутрішнім середовищем підприємства. Отже, внутрішній потенціал готелю, перш за все, складається з системи управління якості. готель обслуговування клінінговий харчування

Гордість готелю «Воздвиженський» - клуб-ресторан «Тераса», який обслуговує мешканців готелю та гостів ресторану.

Мною було досліджено організацію виробництва цехів, організацію обслуговування шведського столу та надання послуг харчування в номерах.

Пропозиції,які я б хотіла запропонувати в готелі «Воздвиженський» є такими:

Зниження цін на розміщення і проживання в готелі, а також харчування в закладах ресторанного господарства- Лоббі-барі й ресторані «Тераса» для збільшення кількості клієнтів і постійних гостей;

Підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу в готелі, зокрема знання іноземних мов та культур різних регіонів світу.

Пропозиція щодо включення вартості асортименту бару в номерах в ціну номеру.

Розширення готелю, а саме номерного фонду.

Список використаних джерел і Інтернет ресурсів

1. ГОСТ 50764-95 "Послуги громадського харчування загальні вимоги"

. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

. ДСТУ 4281-2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»;

. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення»;

. Архіпов В.В. «Організація ресторанного господарства». Навчальний посібник рекомендований МОН України. - К.: ЦУЛ, 2007. - 280 с;

. Карсекін В.І., Бердичевський В.Х. "Основи проектування та інтер'єр підприємств загального харчування". - Київ: "Вища школа", Головне видавництво, 1983. - 208 с.

. Мальська М. П., Пандяк І. Г. «Готельний бізнес: теорія та практика»: навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 472 с.

. Нечаюк Л. І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. - К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. - 346 с.

. Опанащук Ю. Я. Развитие гостиничного хозяйства в Украине: тенеденции и перспективы //Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2004. - №3. - С. 2-10.

. Роглєв. Х. Й. «Основи готельного менеджменту»: Підручник. - К.: Кондор, 2009. - 408 с;

. Сало Я. М. «Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа»: довідник офіціанта. - Львів: Афіша - 2009. - 304 с.

. Сокол Т. Г. «Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах»: Підручник. - К.: Альтерпрес, 2009. - 447 с;