Обеспечение безопасности гостей в процессе проживания в гостинице

  • Вид работы:
    Курсовая работа (т)
  • Предмет:
    Туризм
  • Язык:
    Русский
    ,
    Формат файла:
    MS Word
    195,29 Кб
  • Опубликовано:
    2016-03-30
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!

Обеспечение безопасности гостей в процессе проживания в гостинице

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Курский государственный университет»

Колледж коммерции, технологии и сервиса








КУРСОВАЯ РАБОТА

По учебной дисциплине

«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

«Обеспечение безопасности гостей в процессе проживания в гостинице»

Выполнила студентка группы 3 гост «А»

очной формы обучения

специальности

.02.11 Гостиничный сервис

Выборнова Екатерина Олеговна


Курск - 2016

ВВЕДЕНИЕ

Желание путешествовать и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. Путешествия предпринимаются в познавательных целях, для поиска приключений, для получения сильных ощущений и переживаний, для отдыха и развлечения, для отвлечения от монотонности повседневной жизни.

С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности постояльцев в гостинице.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

Проблема данного исследования определяется противоречием между потребностями в безопасности, которые предъявляют потенциальные потребители туристских услуг, к индустрии гостеприимства и готовностью средств размещения удовлетворить эти потребности.

Цель курсовой работы состоит в рассмотрении технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице.

В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:

¾      Изучить теоретические основы по организации обеспечения безопасности клиентов гостиницы;

¾      Описать понятия и характеристику безопасности в гостинице;

¾      Предоставить комплекс технических средств безопасности в гостинице;

¾      Изучить организационную характеристику предприятия;

¾      Выявить особенности организации системы безопасности проживания в гостинице «Аврора»;

¾      Разработать методы совершенствования организации обеспечения безопасности постояльцам в гостиничном комплексе «Аврора»

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Аврора».

Предмет исследования - организация обеспечения безопасности проживающих в гостинице. Информационной базой курсового исследования является учебная литература, документы, устав, положение о порядке предоставления гостиничных услуг, сайт гостиничного предприятия «Аврора».

В процессе выполнения курсовой работы для решения поставленных вопросов применены различные приемы и методы исследований: монографический, логический, статистический, аналитический.

1. Теоретические основы по организации обеспечения безопасности клиентов гостиницы

1.1    Понятие и характеристика безопасности в гостиницах

Главная задача системы безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.

Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:

¾           неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;

¾           неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;

¾           мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки, вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.

Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:

¾           гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;

¾           гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;

¾           система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.

Исходя из этого, можно выделить основные цели безопасности гостиницы:

¾           повышение пожарной и аварийной безопасности;

¾           защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;

¾           совершенствование технологии гостиничного обслуживания.

Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий новейшими техническими средствами, проведение тактико - организационных мероприятий.

Проанализируем возможные угрозы, которые могут возникнуть в гостинице. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:

¾      пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;

¾      взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);

¾      несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;

¾      несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;

¾      нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;

¾      нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;

¾      нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;

¾      террористический акт с взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;

¾      вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.

Перечень возможных мест повышенного интереса криминальных групп:

¾      Касса - Вооруженное ограбление;

¾      Камера временного хранения ценностей - Вооруженное ограбление, кража;

¾      Зал приема/оформления гостей и место хранения ключей - Захват заложников, хищение ключей;

¾      Помещения высшей администрации - Захват заложников, вооруженное нападение, убийство;

¾      Помещения службы безопасности - Нейтрализация охраны и системы сигнализации;

¾      Гостиничные номера и особенно апартаменты люкс - Ограбление, кража, нападение на гостей;

¾      Помещения для конфиденциальных переговоров - Установка подслушивающей аппаратуры;

¾      Ресторан - Вооруженное ограбление, захват заложников

Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа гостиницы и местных условий.

¾      случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;

¾      одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей;

¾      вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа, теракта или взятия заложников;

¾      сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа. [2, с. 206]

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т. д. Правильное решение вопроса безопасности может быть использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.

К организационным мерам относятся:

·              специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;

·              проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;

·              технология гостиничного обслуживания;

·              принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;

·              регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.

Для того, чтобы система безопасности работа эффективно необходимо реализовать следующие организационные меры:

·              разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;

·              составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой

·              безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;

·              регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;

·              провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;

·              организовать для персонала периодическую(не менее одного раза в год)проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;

·              организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности). В обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;

·              прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).

В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств. [10, с. 107]

.2 Комплекс технических средств безопасности в гостинице

Основные направления обеспечения безопасности современной гостиницы:

·              контроль доступа на объект;

·              комплекс мер по противопожарной защите;

·              охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Невозможно, да и нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба, прежде всего по экономическим соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому их выбор должен определяться действительно разумным анализом возможных рисков и ущерба.

Используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы, как обслуживающему персоналу, так и гостям. Излишняя секретность, жесткий режим, постоянная демонстрация вооруженной охраны и подозрительности может отпугнуть часть клиентов и лишить отель имиджа "открытого дома".

Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью защищаемых зон.

Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы, Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации в чрезвычайной обстановке.

Основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в единую глобальную систему:

Система пожарной безопасности. Основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

¾           эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

¾           автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

¾           принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению;

¾           организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

В рамках организационно технических мер необходимо оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии.

Система пожарной сигнализации. Эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование прочих систем, документирование информации.

Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков.

Рисунок 1 - Разные типы пожарных датчиков

Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и документирования информации. [5, с. 175]

Система визуально звукового оповещения. Экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями ("Пожар", "Выход"и т. п.), пиктограммами или светодиодные табло. Отметим, что современные мощные интегрированные системы пожарной безопасности включают развитые интеллектуальные системы оповещения, формирующие звуковые и визуальные сообщения в зависимости от конкретной ситуации, что обеспечивает наибольшую эффективность эвакуации и безопасность.

Система пожаротушения. Автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара.

Построение - возможны следующие варианты:

A.      по принципу пожаротушения:

¾      спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при условии глобальной реконструкции здания)

¾      аэрозольное или порошковое пожаротушение,

¾      газовое пожаротушение (высокая эффективность,не наносит вреда интерьеру),

B.      по принципу организации системы:

¾      автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными датчиками;

¾      команда на включение пожаротушащего модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности.

Во втором случае за счет использования интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях.

Управление системой вентиляции и дымоудаления. Предотвращение распространения дыма и огня от очага возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам, удаление дыма из помещений. [11, с. 86]

Построение - включаются подсистемы:

¾           дымоудаления: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы.

¾           предотвращение распространения дыма: Центральная станция пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах.

Система разблокировки выходов. При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.

Система охранной сигнализации. Эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции, документирование информации.

Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат: внешний периметр гостиничного комплекса, парковки автотранспорта, внешний контур гостиницы, ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые, гостиничные номера, прочие площадки, зоны, помещения.

Для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков.

Информация от охранных датчиков собирается центральной станцией охранной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов, исполнительных устройств, передачи информации, документирования.

Учитывая большое количество точек охраны, сложный и непредсказуемый режим функционирования объекта, необходимость соблюдения принципа максимизации показателя эффективность/стоимость и наличие мощных систем ограничения доступа и телевизионного наблюдения, достаточным может быть сочтен принцип минимального оснащения гостиничных номеров сигнализационными средствами. По тем же причинам необходима реализация децентрализованного принципа охраны, т.е. постановка и снятие с охраны производит сам клиент.

Естественно, это не относится к некоторым другим помещениям повышенной важности, таким как сейфовая, касса, кладовые и т. п. При оснащении этих помещений должен использоваться принцип много рубежности, т.е. применения нескольких концентрических колец сигнализации, окружающих охраняемый объект.

Система управления доступом. Обеспечение беспрепятственного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа. Организация режима доступа, учет рабочего времени сотрудников. Документирование информации.

Построение: Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCard. [15, с. 34]

Преимущества: относительная дешевизна, простота использования для клиента, надежность.

Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения информации в режиме online, сложности при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером Note Book), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования.

Система телевизионного наблюдения. Обеспечение визуального контроля над обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности) поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной информации.

Отметим, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем телевизионного наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы за рубежом, оснащаются мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения, оснащенных мониторами и вынесенными пультами управления

Построение: видеоинформация собирается телевизионными камерами.

Система защиты информации.

Защите подлежит следующая информация:

A.      Информация о клиентах категории VIP

¾           о факте прибытия и убытия, времени проживания, распорядке дня, посетителях и телефонных абонентах клиента;

¾           о содержании ведущихся клиентом переговоров ( в номере или в специально выделенных комнатах)

¾           информация, обрабатываемая с применением клиенту или гостинице оргтехники (персональный компьютер, пишущая машинка, электронная записная книжка и т.п.).

B.      Информация, обсуждаемая или обрабатываемая с применением технических средств во время совещаний в специально выделенных помещениях.

C.      Коммерческая тайна.

Коммерческую тайну о деятельности отеля могут составлять сведения об отдельных финансовых показателях, о системе деловых связей, сведения по клиентам, данные по кадрам, сведения по организации охраны и противопожарной безопасности.

Противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания (газ, вода, электричество). Контроль и блокирование в случае аварии (пожара, стихийного бедствия, угрозы теракта) систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса

Построение: существует значительное количество вариантов, рассмотрение которых выходит за рамки настоящей Концепции.

Функции контроля и блокировки систем жизнеобеспечения здания являются стандартными для крупных интегрированных комплексов, что выводит их в разряд систем полной автоматизации здания.

Система оперативной связи. Обеспечение оперативной связи между пультовыми и постами службы безопасности, отдельными сотрудниками службы безопасности и прочими службами.

Построение: все пультовые, посты охраны и наблюдения оснащаются многоканальными переговорными устройствами (желательно с трубками телефонного типа из соображений конфиденциальности), сотрудники службы безопасности, инженерных служб обеспечиваются носимыми радиостанциями для обеспечения оперативной связи.

Дополнительные возможности, реализуемые при построении комплекса.

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет не только значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов, облегчить работу обслуживающего персонала.

1.3 Организация системы безопасности проживания в гостинице

гостиница номер обслуживание охрана

В организационные положения обеспечения безопасности входит:

¾      формирование исчерпывающего множество цепей и задач по обеспечению безопасности отеля;

¾      анализ перечня возможных угроз, вероятность риска и потенциального ущерба;

¾      реализация комплексного подхода и взаимного совмещения организационных, технических и кадровых мероприятий;

¾      минимизация затрат по критерию «эффективность / стоимость»;

¾      обеспечение живучести, гибкости и управляемости комплекса безопасности;

¾      возможность развития, модернизации и изменение комплекса безопасности.

Эффективное решение проблемы безопасности гостиницы требует комплексного подхода, основано на функционировании объекта, выявление особых уязвимых зон и особо опасных угроз, составление всех возможных действий и адекватных мер противодействия.

Организационный и комплексный подход предлагает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию.

Организационные системы безопасности - это традиционный метод усиления безопасности путем увеличение численности сотрудников.

К организационным мероприятиям относятся:

¾      специальные разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;

¾      проведение мероприятий для специальной подготовки персонала службы безопасности;

¾      технология гостиничного обслуживания;

¾      принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;

¾      регламентация действий сотрудников в экстренных ситуациях.

Меры безопасности, разрабатываются и внедряются в гостинице, должны быть нацелены на выполнении следующих задач:

¾      обеспечение охраны и безопасности постояльцев и их личного имущества во время пребывания в гостиницы;

¾      защита имущества гостиницы от враждебных действий;

¾      поддержания общественного порядка и обеспечение надлежащего поведения во всех общественных местах гостиницы;

¾      обеспечение немедленного и эффективного реагирования в случае любого события;

¾      обеспечение надлежащего поведения, а также добросовестности и честности всего персонала гостиницы.

Применение этих мер безопасности не только обезопасит клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит сотрудников от необоснованных обвинений, а это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее наполняемость.

Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания его в гостинице есть ограничение и контроль доступа в номер.

Входные двери всех гостевых номеров должны быть оборудованы доводчиками дверей. Пожарные выходы на всех этажах должны оборудоваться доводчиками и запорными устройствами, обеспечивающими свободных выход и вход с использованием механических ключей или карт - ключей.

Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в гостинице стоит использовать малые сейфы в номерах и в централизованном хранилище ценностей.

Централизованная система охраной сигнализации в гостинице является средством обеспечения безопасности зон жизнеобеспечении гостиницы, предотвращение неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат. Для обеспечения постоянного мониторинга сигналов тревоги прибор располагается в месте круглосуточного присутствия персонала.

2. Оптимизация процесса предоставления обеспечения безопасности проживающих (на примере «Гостиничный комплекс «Аврора»)

2.1 Представление гостиницы "Аврора"

Аврора - новый отель в Курске, построенный в 2007 году. Спокойная обстановка гостиницы располагает к проведению деловых встреч и переговоров. Оснащение гостиницы соответствует всем международным стандартам. Современный уровень обслуживания, разнообразный перечень услуг, индивидуальный подход к каждому клиенту, сделают пребывание в отеле приятным и незабываемым. Класс отеля: Звезды: 4 - Гостиница «Аврора»

В гостинице 95 номеров: одноместные и двухместные номера, номера категории «люкс», «студия», «сюит». Инженерно-техническое оснащение гостиницы соответствует всем современным международным стандартам.
ГК «Аврора» предлагает своим гостям обширный спектр дополнительных услуг:

¾      Кейтеринг;

¾      Ресторан;

¾      Лобби-бар;

¾      Бесплатный фитнес-центр;

¾      Инфракрасная сауна и солярий;

¾      Массажный салон и салон красоты;

¾      Услуги прачечной и химчистки;

¾      Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет на всей территории комплекса;

¾      Ароматические ванны на выбор гостя;

¾      Чистка обуви;

¾      Круглосуточное обслуживание в номерах;

¾      Охраняемая парковка;

¾      Трансфер в направлении аэропорта и ж/д вокзала;

¾      Сейф на рецепции, ячейки для хранения ценных вещей;

¾      Экскурсионные программы, услуги переводчика;

¾      Сувенирный магазин;

¾      Услуги флориста;

¾      Депозитный сейф на рецепции;

¾      Услуги гида - переводчика;

Миссия ГК «Аврора» заключается в обеспечении экономического решения социальных и экономических проблем, посредством производства и реализация гостиничного продукта удовлетворяющего требованиям качества. Это должно позволить участникам и партнерам ГК «Аврора» получить оптимальную прибыль, а её персоналу - достойное и справедливое вознаграждение.

2.2 Организация системы безопасности проживания в гостинице «Аврора»

Современная служба безопасности гостиницы «Аврора» - это комплекс технических и охранных мероприятий, согласованность и взаимодействие с правоохранительными органами МЧС, СБУ. Все это возможно, но при соответствующем финансировании, обучении и контроле.

Важнейший элемент - это обучение персонала службы безопасности, подготовка инструкций (служебных) и юридическая поддержка. Служба безопасности гостиницы «Аврора» имеет эффект только при регулярном обучении в особых условиях.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 95 номеров приходится не более 4 человек.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы «Аврора»

Служба безопасности в гостинице - «иммунная система» отеля, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор - это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.

Служба безопасности в гостинице «Аврора» работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля. Служба охраны отеля состоит из 4-х человек.

В обязанности службы безопасности в гостинице «Аврора» входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами.

Для обеспечения безопасности в гостинице «Аврора» используется видеонаблюдение. Видеонаблюдение осуществляется открыто - по периметру здания, на автомобильных парковках, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, служебных помещениях.

Участки объекта, которые требуют особого внимания и защиты:

Длинные коридоры и номера отеля. В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в дневное время, когда доступ в комнату ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, кражу может совершить и злоумышленник. Для того, чтобы такого инцидента не произошло в гостиничном комплексе «Аврора» устанавливаются видеокамеры в коридорах обоих направлениях, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным.

Одной из немаловажных проблем стоящих перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности надо принять.

В гостинице «Аврора» имеются всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

В гостинице используется датчик на дым - если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;

Так же имеется огнетушители:

¾      огнетушитель предназначенный для тушения электропроводки;

¾      огнетушитель для не сложного возгорания;

¾      огнетушитель пенный.

На каждом этаже есть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Персонал гостиницы «Аврора» ежегодно проходит учения по пожарной безопасности.

В гостинице имеется административная служба, которая отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Эта служба контролирует работу службы безопасности в гостинице «Аврора».

.3 Совершенствование организации обеспечения безопасности постояльцам в гостиничном комплексе «Аврора»

В гостинице «Аврора» создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет не только значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов, облегчить работу обслуживающего персонала.

Для еще большей эффективности работы системы безопасности все гостиничные номера можно оснастить специализированными пультами, связанными с общим комплексом автоматизации здания, обеспечивающими управлением освещением, радиоприемником, телевизором, вызов горничной, техника, передачу тревожного сигнала в службу безопасности, просьбу о медицинской помощи и т.п.; выносное табло такого пульта может отражать надписи на подобии «Просьба не беспокоить» или «Уберите, пожалуйста, мой номер».

Кроме того, менеджер гостиницы, горничные, техники всегда смогут иметь полную информацию о жизнедеятельности здания: свободен или занят любой номер, в каком состоянии находится система жизнеобеспечения, что значительно облегчит работу.

Полная компьютеризация поможет автоматизировать многие процессы учета.

Преимущества построения интегрированного комплекса технических средств безопасности бесспорны: полная взаимосвязь всех систем обеспечивает высокую степень автоматизации многих процессов управления гостиничным комплексом, облегчает и ускоряет процесс принятия решений оператором службу безопасности в экстремальной ситуации, предоставляя оператору полную информацию от всех систем, автоматизируя некоторые действия; за счет передачи информации прочим службам гостиницы облегчается работа горничных, техников, администраторов и т.д.; повышается уровень гостиничного обслуживания.

Существует два пути построения интегрированного комплекса:
Первый обращение к мощной специализированной фирме, владеющей всем необходимым для проведения такой работы и достаточно солидный стаж работы в этой области. Это гарантирует полную взаимную совместимость всех систем, функциональную законченность, надежность. Однако в этом случае фирма инсталлятор склонна навязывать заказчику свои правила и пристрастия, а в ряде случаев и завышать стоимость проведения работ. Второй подбор оптимального набора технических средств от разных производителей с помощью фирмы консультанта и интеграция подсистем с помощью средств вычислительной техники. В этом случае удается лучше учесть специфику гостиницы, учесть уже имеющееся оборудование, сэкономить значительные средства. Однако этот путь требует большего внимания руководства гостиницы, внимательно рассматривать и решать вопросы взаимной совместимости подсистем.

Остановимся на случае, когда гостиница «Аврора» уже имеет достаточно современные и хорошо себя зарекомендовавшие подсистемы безопасности, например телевизионного наблюдения или пожаротушения и их демонтаж с целью замены нецелесообразен. В этом случае допустима частичная интеграция старого и нового оборудования с целью модернизации комплекса путем изменения его конфигурации и придания ему новых функциональных возможностей. Говоря о принципах организации комплекса, необходимо учитывать характерные особенности и конкретные условия функционирования объекта и, естественно, имеющиеся финансовые возможности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Безопасность в гостинице, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Обеспечение требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизирует риск, связанный с испорченным отдыхом туристов, вследствие нарушения их безопасности.

Требование по безопасности должны соблюдать в каждой гостинице, независимо от ее местоположения, номерного фонда и т.д. Туристы должны чувствовать себя «как дома» на протяжении всего отдыха. Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности постояльцев в гостинице.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Проблема данного исследования определяется противоречием между потребностями в безопасности, которые предъявляют потенциальные потребители туристских услуг, к индустрии гостеприимства и готовностью средств размещения удовлетворить эти потребности.

На примере гостиницы «Аврора» расположенной в г. Курске была рассмотрена система безопасности. Служба безопасности в гостинице работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. В состав службы охраны гостиницы входят 4 человека, этого вполне достаточно для гостиницы с небольшим номерным фондом.

Административная служба в гостинице отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, в том числе и службой безопасности. По результатам исследования можно сделать вывод, что гостиница «Аврора» отвечает всем требованиям безопасности. Отдыхающие в гостинице будут полностью защищены.

В настоящее время соблюдение обеспечение безопасности отдыхающих играет важную роль в туризме всего мира, поэтому нужно соблюдать все меры безопасности.

Список используемых источников

Нормативно правовые акты

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 01.07.2009.

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Литература

3. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / Медлик С., Инграм Х.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.- 240 c.

. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров/ Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В.- М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2015.- 204 c.

. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие/ Кобяк М.В.-: Интермедия, 2014.- 290 c.

6. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во «Альфа-М: ИНФРА-М», М.,2010. - 300 с.

. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Руденко Л.Л.- М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2012.- 208 c.

. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами: как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца/ Мика Соломон- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.- 234 c.

9. Недякин М.В. Искренний сервис: как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно/ Недякин М.В.- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.- 182 c.

10. Тимохина, Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. - М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2010. - 38 с.

11. И.Ю. Ляпина «Организация и технология гостиничного обслуживания». 2008.- С.54.

. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие/Н.А Зайцева -2-е изд., перераб. И доп. - М.: Ось-89, 2013, 227с.

. Н.Ю. Арбузова «Организация обслуживания в Г и ТК»- 2010г.- С.265.

. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2012. - С.352.

. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2013. - С.254.

. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2010. - С.288.

. Джон Уокер: Введение в гостеприимство -2009г.- С.154.

. Гостиничный и туристический бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. - 2012г.- С.265.

Похожие работы на - Обеспечение безопасности гостей в процессе проживания в гостинице

 

Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу
Без плагиата!