уровень напряженности в отношениях между сторонами в начальной точке конфликта.
Анализ предмета конфликта:
В этом понятии отражается обыденное восприятие основного противоречия в конфликте. Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, служащую причиной раздора между сторонами. Это может быть проблема власти, обладания какими-либо ценностями, проблема первенства или несовместимости. Поиск путей разрешения конфликта должен начинаться с определения его предмета, а сделать это часто оказывается нелегко. В сложных и запутанных конфликтах предмет конфликта может не иметь четких границ, стать перетекающим.
Анализ объект конфликта:
Еще одним обязательным элементом конфликта является его объект, который сразу выделить в каждом случае не всегда удается. Легче определяется основное противоречие или предмет конфликта. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Чтобы стать объектом конфликта, эта ценность должна находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, стремящихся к контролю над ней. Существует мнение, что конфликт может и не иметь явного объекта. Наряду с «объектными» выделяют «безобъектные» конфликты, которые не базируются на взаимных стремлениях к контролю над чем-то. Так, конфликт может начаться из-за того, что случайный прохожий делает замечание хулигану. Здесь нет того объекта, обладать которым хотели бы оба субъекта, скорее один нарушает нравственные представления другого. К таким конфликтам можно отнести ситуацию, в которой отношения индивидов пропитаны беспричинной взаимной ненавистью и даже стремлением уничтожить друг друга.
Участники конфликта и их анализ:
Среди участников конфликта необходимо выделить непосредственных участников, их союзников и тех, кто косвенно заинтересован в поддержке участников конфликта; определить степень вовлеченности в конфликт всех его участников.
Исторические корни конфликта и их анализ:
Среди исторических корней конфликта выделяют территориальные споры, национальные противоречия, религиозные противоборства, экономические и другие разногласия.
Непосредственный повод конфликта - это описание конкретных событий, приведших к конфликту. Ими могут быть: принятие административного акта, ущемляющего права одной из групп; спланированные провокации; принятие таможенных ограничений и т.д.
Уровень напряженности (или устойчивости) в отношениях между сторонами в начальной точке конфликта. Его можно представить в виде степени удовлетворения различных социальных групп политикой правительства, уровня организованности социальных групп, возможности их давления на политику властей. Социальная напряженность - это индикатор конфликта, психологическое состояние значительных социальных групп, групповые эмоции.этап анализа конфликта:
Второй этап анализа - изучение хода конфликта, а также событий, приносящих принципиально новое качество в развитие конфликта (митинги, забастовки, решения неформальных органов и т.д.). Эти события продвигают его на новую ступень эскалации: или накапливают какое-то качество для скачка, или искусственно задерживают его продвижение. Особую трудность анализа хода конфликта составляет определение его перехода в кризиса.
Кризис - это ситуация внезапного обострения, требующая оперативных решений.этап анализа конфликта:
Третьим этапом анализа конфликта является разбивка его течения на временные интервалы.
Любой конфликт диктует определение временного горизонта и временных интервалов внутри этого горизонта. Каждое рассматриваемое событие должно быть привязано к сетке интервалов и уровню эскалации.этап анализа конфликта:
Четвертый этап анализа - прогнозирование конфликта <#"justify">V этап анализа конфликта:
Пятый этап анализа - разрешение конфликта. Это процесс решения проблемы, его цель - разрешить конфликт в самой его сути, добраться до действительных его причин. Это процесс распознавания потребностей и ценностей, о которых не удается договориться, таких как: страх за собственную безопасность, гнев людей из-за отсутствия достаточного общественного признания и т.д.
Эти опасения, а не только материальные интересы (например, более высокая зарплата), обычно лежат в основе самых трудноразрешимых конфликтов.
. Анализ конфликта на примере ситуации
Анализ конфликтной ситуации на примере туристической фирмы «Интурист»
.Описание ситуации.
В ноябре 2000 г. руководство одной из крупнейших московских туристских фирм приняло решение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, в связи с резко возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов туррынка планировалось увольнение большого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы и упразднение одного из офисов туристской фирмы). Это явилось причиной того, что к определенному моменту туристская фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов.
Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую очередь то, что речь шла о сокращении штата более чем на 100 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в туристской фирме вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и другие.
Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последствиям как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мнении о фирме через неправильное толкование информации.
Анализ ситуации:
. Возможные и реальные последствия для туристической фирмы; формулировка основной цели программы управления конфликтом.
Возможные последствия:
В самой туристской фирме:
·«напряженность» внутри коллектива фирмы;
·уменьшение работоспособности сотрудников;
·распространение различных слухов;
·атмосфера недоверия к руководству турфирмы;
·эскалация межличностных конфликтов между конкретными сотрудниками;
·тенденция к уходу хороших сотрудников.
·В общественном мнении и прессе:
·интерпретация в прессе изменений, происходящих в фирме (факты увольнения сотрудников) как признака кризиса фирмы;
·недоверие со стороны клиентов;
·действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение туристской фирмы (от целенаправленного распространения порочащих туристскую фирму слухов до экономических действий).
Реальные последствия:
·Отсутствие на момент начала проекта официальной информации о происходящих в туристской фирме процессах, а также упомянутые решения руководства туристской фирмы уже привели к ряду реально наблюдаемых отрицательных процессов:
·распространение слухов и домыслов внутри турфирмы;
·настороженному отношению части общественности к фирме;
·распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом физическом состоянии.
Однако необходимо отметить, что реакция за пределами фирмы на события в ней к моменту обращения в агентство не приобрела того масштаба, который мог бы характеризоваться как «кризис во взаимоотношениях с сотрудниками и общественностью».
Основная цель компании.
Учитывая вышесказанное, цель программы управления конфликтом может быть сформирована следующим образом: предотвращения возможных негативных последствий сокращения кадров во внешней и внутренней среде туристской фирмы.
. Общие принципы решения подобных конфликтных ситуаций и действия туристической фирмы. Основные выводы по данной ситуации.
Общие принципы решения подобных проблем.
1.Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезной проблемой не только для сотрудников организации, но и для ее руководства. Увольняя работника, руководитель и, в первую очередь, его непосредственный начальник всегда испытывает некоторую вину за свое действие. С другой стороны, увольнения, тем более массовые, не могут пройти бесследно для состояния внутреннего климата любого коллектива.
2.По мнению специалистов агентства, именно осознание этих факторов должно являться основополагающим в действиях агентства и руководства фирмы по достижению поставленной цели.
.Кроме того, представляется важным отметить, что существует ряд общих принципов любой кампании, направленных на решение подобных проблем:
.абсолютное совпадение официальной позиции руководства, предназначенной для внутреннего и внешнего распространения;
.закрытие всех возможных каналов распространения информации о фирме, прежде всего, в прессу;
.назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;
.создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства;
.пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;
.выявление внутри коллектива "неформальных лидеров" и активная работа с ними.
Действия руководства туристской фирмы:
. Обратиться к сотрудникам фирмы с "посланием", которое должно стать традиционным (ежегодным) и содержать:
краткий отчет о результатах работы фирмы за прошедший год;
описание современной ситуации на туристском рынке;
краткое и доступное изложение программы оптимизации;
точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;
разъяснения в свете программы сути принятых ранее решений (распоряжения относительно питания сотрудников, режима работы складов и др.);
описание перспектив и планов фирмы на текущий год.
. Принять участие в совещании с руководителями среднего звена фирмы.
. Обратиться лично (в письменной форме) к каждому сотруднику, который будет уволен.
Предложения для управления кадров:
. Организация письменного обращения директора турфирмы с благодарностью к каждому увольняемому сотруднику.
. Организация договоренностей с биржей труда по поводу трудоустройства увольняемых работников в другие места.
. Организация договоренностей с коммерческими структурами, занимающимися подбором кадров.
. Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым.
. Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем.
. Обеспечение питания сотрудников банка на рабочих местах (цель - локализация последствий уже принятых решений).
Основные выводы:
Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов, явившихся результатом эффективного управления конфликтным взаимодействием:
конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме;
налаженная с помощью специалистов система коммуникаций в банке дала возможность его руководству самостоятельно реализовать данную программу;
коммуникации соответствуют новым условиям и требованиям структуры;
соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;
руководство фирмы осознало необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;
турфирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.
Список литературы
1.Анцупов, Шипилов. «Конфликтология»
2.Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие <http://uchebnik-online.com/soderzhanie/textbook_71.html>»
3.А.В. Дмитриев «Конфликтология»