Результат теста знаний
|
87,19%
|
86.07%
|
87,64%
|
88,56%
В 2014 году было проведено 257 тренингов, что в 1,8 раз больше, чем в
2013 году, количество часов на обучение также увеличилось - 1696 часов,
количество обученных сотрудников - 2302 человека (таблица 5). Среднее
количество участников тренингов увеличилось и составило 9 человек. Согласно
результатам анкет обратной связи, удовлетворенность от тренингов составила
96,71, что ниже среднего за период, по тесту знаний результаты оказались также
выше среднего - 87,64
За первые 4 месяца 2015 года уже проведен 51 тренинг, и обучено 455
сотрудников (таблица 5). На данный момент среднее количество участников
тренингов ниже среднего. Тем не менее, из анкет обратной связи видно, что
удовлетворенность от проведенных тренингов выше среднего и составляет 98,04%,
уровень остаточных знаний также выше среднего (88,56%).
2.3 Модель
компетенций персонала в БНС Груп
Была проанализирована первая часть библиотеки развивающих действий, где
были определены основные компетенции сотрудников, а также положение о
корпоративной модели компетенций BNS Group (рис. 5).
Основными компетенциями сотрудников являются: инициатива, эффективность,
взаимодействие, клиентоориентированность, гибкость, увлеченность и
стрессоустойчивость. К функциональным компетенциям торгового персонала относят
надежность и предприимчивость.
Рисунок 5 - Модель компетенций торгового персонала [54]
Не все компетенции сотрудников развиты на 100%. В компании существует
градация развития той или иной компетенции (рис.6). Если компетенция развита
менее, чем на 75%, то сотрудник должен развивать данную компетенцию с помощью
библиотеки развивающих действий, в которой представлен список литературы по
развитию компетенции, список развивающих действий на рабочем месте и список
тренингов.
Рисунок 6 - Развитие компетенций [54]
В положении о корпоративной модели компетенций расписаны основные
компетенции сотрудников BNS Group of Companies. В положении указаны действия,
которые достаточные для уровня Специалист, уровня Менеджер и уровня
ТОП-менеджер. Благодаря данным документам была составлена анкета для
управляющих торговыми залами MEXX.
2.4 Анализ
результатов предпроектного исследования
Около 1100 сотрудников БНС Груп работает продавцами-консультантами. Мы
будем исследовать продавцов-консультантов определенного бренда, а именно, MEXX
в Москве. Данный бренд является достаточно известным голландским брендом, олицетворяет
непринужденный стиль мегаполиса. В настоящее время бренд имеет широкую линейку
товаров: одежда для женщин, мужчин, детей, обувь, аксессуары и парфюмерия. В
России данный бренд представлен с 1997 года, флагманские магазины расположены в
Москве и Санкт-Петербурге. Всего в Москве расположено 13 торговых залов, в
каждом зале работает от 7 до 15 продавцов-консультантов в зависимости от
расположения торгового зала. Количество сотрудников, которые работают в данном
бренде в Москве составляет 150 человек.
Цель работы - разработка проекта рекомендаций по совершенствованию
системы обучения торгового персонала и расчет экономической эффективности
мероприятий.
Задачи исследования:
изучить систему обучения организации;
проанализировать ее достоинства и недостатки;
разработать навыки для компетенций торгового персонала;
выявить среднюю сумму недопродаж по причине отсутствия необходимых
навыков;
предложить рекомендации для совершенствования системы обучения;
произвести расчет экономической эффективности от проводимых мероприятий.
Благодаря анализу вторичных данных мы выявили модель компетенций
торгового персонала, узнали количество тренингов, которые были проведены за
последние три года, выявили, сколько сотрудников было обучено, их результат по
тесту знаний и анкете обратной связи. Благодаря личному интервью с
руководителем отдела обучения, оценки и развития, мы узнаем об особенностях
системы обучения, о ключевых тренингах и о том, кто составляет данные тренинги.
Анкетирование управляющих торговых залов MEXX направлено на то, чтобы понять, какие навыки нужны
продавцам-консультантам, насколько данные навыки развиты до проведения
обучения, как изменяются после обучения, а также к каким потерям приводит
отсутствие данных навыков. Также руководители торговых залов должны были
оценить продавцов-консультантов по компетенциям. С помощью анализа финансовых
показателей по личным продажам каждого продавца-консультанта будет выявлена
максимально возможная сумма продаж и недопродаж продавцов-консультантов.
.4.1 Анализ интервью с руководителем отдела обучения, оценки и развития
В ходе предпроектного исследования было проведено интервью с
руководителем отдела оценки и развития. Данное интервью помогло нам глубже
узнать особенности системы обучения в организации, а также было выявлено, кто
разрабатывает и реализует программы обучения. В ходе интервью было задано шесть
основных вопросов, касающихся обучения торгового персонала. Целью интервью
являлось выявление особенностей системы обучения торгового персонала и основных
методов их обучения [Приложение 6].
Целью первого вопроса было выявить, как часто проходит процесс обучения
торгового персонала. Обучение торгового персонала проводится раз в месяц
согласно графику. Каждый новый сотрудник обязан в течение трех месяцев после
вступления в должность пройти курс обязательных тренингов. Также существуют
дополнительные тренинги, на которые сотрудник также может записаться или его
пригласит отдел по оценке и развитию персонала. Обязательными тренингами для
нового линейного персонала торговых залов являются стандарты сервиса и
наставничество. Обязательные тренинги помогут линейному персоналу глубже узнать
особенности работы в сервисе. К дополнительным тренингам относят безопасность в
торговых залах, мастер продаж, вкус и цвет и основы мерчендайзинга. На рисунке
7 представлено процентное соотношение тематик тренингов для линейного персонала
торговых залов (рис. 7).
Рисунок 7 - Тренинги для линейного персонала торговых залов
Составлено на основе анализа интервью
Также существуют обязательные тренинги для руководителей торговых залов
(Путь лидера, BNS - любовь с первого взгляда, базовые
управленческие навыки и наставничество). Данные тренинги помогут сформировать
представление о навыках управления, мотивации и лидерстве. К дополнительным
тренингам относят удержание персонала, возврат/обмен, и безопасность в торговых
залах. Тем не менее, безопасность в торговом зале в скором времени будут
считать обязательным тренингом. На рисунке 8 представлено
процентное соотношение тематик тренингов (рис. 8).
Рисунок 8 - Тренинги для руководителей торговых залов
Составлено на основе анализа интервью
Благодаря второму вопросу было выявлено, что весь торговый персонал
проходит обучение, то есть продавцы-консультанты, администраторы и управляющие
торговых залов, мерчендайзеры и кассиры. Методы обучения различаются для разных
категорий сотрудников. Особенностью продавцов-консультантов является
наставничество. Наставник прилагается каждому новичку: он в течение двух
месяцев поддерживает и обучает нового сотрудника, помогает ему, как освоиться в
коллективе, так и понять основы продаж. Для мерчендайзеров существует отдельный
тренинг - основы мерчендайзинга. Для остальной категории сотрудников существует
модульный пакет из определенного фиксированного количества тренингов, о которых
было сказано в первом вопросе.
Целью третьего вопроса было узнать о том, кто решает о необходимости
проведения тренингов. Было выявлено, что основным источником информации
является бренд-дирекция, которая анализирует недостатки продаж в магазинах и
направляет запрос в отдел оценки и обучения на проведение тренинга или других
обучающих мероприятий. Также управляющий может сам записать своего подчиненного
на дополнительный тренинг, если видит какие-то недостатки в продажах. Сотрудник
может сам записаться на интересующий тренинг с согласия управляющего магазина,
тем не менее, минусом является то, что в торговых залах нет информации о
дополнительных тренингах, поэтому торговый персонал обычно о них не осведомлен.
Тем не менее, модуль обязательных тренингов обязателен для каждого нового
сотрудника, поэтому торговый персонал обязан посетить все тренинги. Об
обязательных и дополнительных тренингах было сказано в первом вопросе.
Благодаря ответам на четвертый вопрос мы узнали о том, кто разрабатывает
программу обучения. Программа обучения составляется сотрудниками отдела оценки
и развития. Изначально снимается запрос с руководителей сотрудников и с бренд
дирекции. Хочется отметить, что пожелания сотрудников относительно разработки
новых тренингов не учитываются, тем не менее, учитывается их обратная связь
после проведения тренинга. Так как благодаря ценным комментариям и предложениям
в обратной связи, можно значительно улучшить программу тренинга. Хочется
отметить, что за последние два года было разработано около 20 тренингов, тем не
менее, за данный период компания с нуля разработала модуль тренингов, а в
настоящее время только модернизирует существующие тренинги. Например, тренинг по
возврату и обмену вещей был разработан после запроса бренд-дирекции одного из
брендов компании, так как кассиры недостаточно хорошо выполняли данную функцию.
А целью возврата или обмена вещей является не только работа с «вещью», но
и работа с клиентом - то есть сотрудник должен соблюсти интересы компании в
ситуации возврата или обмена вещей, а также сохранить долгосрочные отношения с
клиентом и его лояльность.
Целью пятого вопроса было выяснение наиболее действующих программ
обучения для продавцов-консультантов. Основной и наиболее эффективной формой
обучения является практическое обучение, то есть моделирование ситуаций продаж
на тренингах (стандарты сервиса или мастер продаж), а также наставничество.
Следует отметить, что тренинг является одноразовой обучающей процедурой, а
наставничество осуществляется в течение двух месяцев, наставнику всегда можно
задать интересующий вопрос или спросить помощи, поэтому наставничество можно
отнести к наиболее эффективному методу обучения. Наименее эффективным методом обучения
для продавцов-консультантов являются лекции, не подкрепляющиеся практическим
обучением, тем не менее, BNS Group отказалась
от такого формата обучения для продавцов-консультантов.
Целью шестого вопроса было выявить имеет ли принятая в организации модель
компетенций недостатки. Было выявлено, что модель компетенций достаточно полно
отражает не только основные компетенции сотрудников, но и уровень их
шкалирования. Тем не менее, в модели компетенций для торгового персонала не
хватает такой компетенции, как «Самоорганизация», так как для торгового
персонала такие навыки, как навык достижения личных целей, навык управления
сервисом и временем являются важными.
Последний вопрос дал понять, насколько обучение продавцов-консультантов
влияет на их производительность, то есть сколько вещей продают сотрудники. Была
выявлена положительная корреляция между уровнем знаний сотрудников и их уровнем
продаж. Таким образом, чем выше результаты теста знаний сотрудников
(теоретические основы продаж, знание о продукте), тем выше личная эффективность
продавца, то есть его уровень продаж выше, чем у тех продавцов-консультантов, у
которых уровень знаний ниже.
Таким образом, в ходе интервью мы выявили основные характеристики текущей
системы обучения, узнали об основных тренингах и поняли, что обучение является
важнейшей составляющей личной эффективности продавцов-консультантов.
.4.2 Анализ анкет управляющих торговыми залами MEXX
Для предпроектного исследования были опрошены 13 управляющих торговых
залов MEXX. На основе анализа интервью и
вторичных документов была разработана анкета для проведения исследования, в
которой управляющие должны были оценить, в какой степени развит навык у
сотрудника до и после обязательного обучения, а так же к каким потерям может
привести отсутствие навыка. [Приложение 2]. В компании имеются 7 основных
компетенций, которые применимы ко всем должностям, а также по 2 функциональные
компетенции. К каждой из компетенции были разработаны определенные навыки,
которые наполняют данную компетенцию. Разработанная анкета включает в себя не
только навыки по компетенциям, но и дополнительная компетенция, которая также
может пригодиться для работы консультантом.
Основным методом обработки анкет являлся Microsoft Excel, где был высчитан средний балл навыка сотрудника как
до, так и после обучения, так же были отфильтрованы те навыки, которые в
профессии продавца-консультанта не нужны.
Из сводной таблицы видно, что в компетенции «Взаимодействие» хуже всего
перед проведением тренингов развит навык представления информации, некоторые
элементы навыка развиты на 4,5 балла, что является наименьшим значением.
Например, структурирование информации и использования понятных для клиента
терминов. После обучения данная компетенция развита в пределах 7,7 - 8,7
баллов, причем наилучшим образом после обучения сотрудники обладают терминами.
Наименьшее развитие после тренингов получает управление голосом и интонаций
(7,7 баллов) и распознание признака начала конфликта (7,8 баллов). Следует
отметить, что недостаточное развитие данных навыков приводит к конфликтам в
коллективе, снижению эффективности обслуживания клиентов и потере лояльности
клиентов. Отметим, что до проведения обучения навык умения работать в команде
развит достаточно хорошо (до 6 баллов), после проведения обучения каждый из
элементов развит от 8,3 до 8,5 баллов. Таким образом, каждый из элементов
данной компетенции после процесса обучения увеличивается примерно на 3 балла.
В компетенции «Самоорганизация» два перечисленных навыка развиты в
одинаковой степени перед процессом обучения (4,9 балла), после прохождения
обучения данные навыки достигают 7,8-8 баллов, то есть развитие данных навыков
также увеличивается на 3 балла. Отметим, что перед обучением элемент -
определение промежуточных целей развит всего на 4,3 балла, после процесса
обучения его уровень сравним с уровнем остальных навыков. В наименьшей степени
после процесса обучения развит элемент контроля и корректировки промежуточных
целей (7,5 баллов). Недостаточное развитие данного элемента приводит к потере
лояльности клиентов, финансовым потерям, снижению мотивации и уменьшению
продаж. Отметим, что два разработанных навыка, а именно, навык планирования
личной деятельности и навык управления временем, для работы
продавца-консультанта, по мнению управляющих, не нужны.
В компетенции «Увлеченность» для успешного продавца требуется только
навык воодушевления, навык проявления инициативы не требуется. До проведения
тренингов элементы навыка развиты на крайне низком уровне (приверженность к
бизнесу компании - 2,7 балла, знание истории, миссии и ценностей - 1,8 балла).
Несмотря на то, что данная информация распространена в интернете, сотрудники не
уделяют ей должного внимания, поэтому баллы низкие. Тем не менее, после
проведения обучения, сотрудники знают почти идеально историю, миссию и ценности
БНС Груп (9 балов), приверженность бизнеса развита на 7,7 балла, так как
приверженность появляется с опытом работы в компании и зависит от многих
факторов. Тем не менее, недостаточное проявление данного элемента приводит к
потере лояльности клиентов, финансовым потерям, снижению командного духа и
отсутствию вовлеченности. Незнание корпоративных ценностей и целей приводит к
таким же потерям, следовательно, обучение нужно проводить как можно раньше,
чтобы сотрудники были осведомлены о данной информации.
В компетенции «Гибкость» имеется только один навык - навык позитивно
воспринимать изменения. До обучения наименьшим образом был развит элемент
умения определять выгоды от внедренных изменений (3,5 балла), таким образом,
компания несет потери от уменьшения вовлеченности сотрудников, увеличения
уровня конфликтов и снижения эффективности. Однако после проведения обучения
все элементы развиваются более, чем на 8 баллов.
Компетенция «Клиентоориентированность» состоит из трех навыков. Навык
управления сервисом и работы с возражениями развиты в наименьшей степени.
Сотрудники не знают алгоритмы работы с разными типами возражений, не могут
переубедить клиентов, не знакомы со стандартами сервиса, не могут
взаимодействовать с разными типами клиентов и не могут анализировать свои
ошибки, что впоследствии приводит к финансовым потерям от снижения уровня
продаж, снижения эффективности обслуживания клиентов и потере лояльности
клиентов. После проведения обучения навык работы с возражениями развит на 9
баллов, таким образом, вероятность потерь мала. Навык ориентации на клиента,
несмотря на то, что был выше других перед проведением обучения, становится
менее развитым, чем остальные - 7,8 и 8,2 балла за элементы. Большинство
элементов навыка управления сервисом развиты на 9 баллов, однако большинство
продавцов и после проведения обучения не понимают, как взаимодействовать с
клиентами, имеющими разные цели (7,2 балла). Таким образом, небольшие потери от
недостатка компетенции клиентоориентированности остаются.
В компетенции «Эффективность» три из составленных навыков не нужны для
продавца-консультанта: навык структурирования информации, навык ответственности
за результат работы и навык планирования. В наименьшей степени до обучения
развит навык предоставления и получения обратной связи, в особенности, элемент
фиксирования и использования полезной информации в дальнейшей деятельности (3,5
балла), что приводит к снижению уровня продаж, финансовым потерям, снижению
эффективности обслуживания, недостижению целей и отсутствию развития. Также
сотрудникам тяжело справляться с эмоциональным давлением до проведения обучения
(3,7 балла), это приводит к снижению уровня продаж, конфликтам и низкой
результативности. После проведения обучения все навыки развиты на уровень более
8 баллов, кроме элемента умения справляться с эмоциональным давлением (7,8
баллов).
Навыки компетенции «Стрессоустойчивость» достаточно развиты до обучения
(около 5 баллов), после проведения обучения все навыки развиты более 8 баллов,
средний уровень развития - 8,4 баллов. Таким образом, потери лояльности
клиентов, снижение продаж и снижение эффективности обслуживания компании от
отсутствия анной компетенции не грозит.
До проведения обучения компетенция «Надежность» развита в большей
степени, чем другие компетенции, тем не менее, после проведения обучения, ее
уровень один из самых низких, по сравнению с остальными. Навык психологической
надежности - 7,8 баллов, навык профессиональной надежности - 7,5 баллов. Таким
образом, компания несет финансовые потери, снижается часовая эффективность
сотрудников.
Компетенция «Предприимчивость» до проведения обучения развита так же, как
и предыдущая компетенция - навык быстрого мышления - 5,3 балла, навык видеть
новое в повседневных делах - 4,9 баллов. После проведения обучения, развитие
навыков находится на среднем уровне - в районе 8 баллов. Таким образом,
компания несет небольшие финансовые потери от снижения эффективности
сотрудников и увлеченности.
До проведения обучения компетенция «Инициатива» развита на среднем
уровне, кроме навыка организации, который развит на 3,3 балла, после проведения
обучения, данный навык развит на очень низком уровне - 7 баллов. В особенности
сотрудники не предлагают идеи для повышения эффективности (6 баллов за данный
элемент), что влечет за собой отсутствие интереса к работе и отражается на
финансовых показателях компании. Навыки структурирования информации и решения
проблем развиты в районе 4,5-5 баллов. После проведения обучения навыки развиты
на 8,3 балла, что является средним уровнем.
Таким образом, проанализировав ответы управляющих торговых залов MEXX, были выявлены основные навыки
профессии продавца-консультанта, отсутствие данных навыков приводит к
определенным потерям. Также каждый навык составляют определенные действия,
которые также были отражены в анкете. Основные компетенции и навыки, выявленные
после анализ анкет можно увидеть в таблице 6 (таблица 6).
Таблица 6 - Навыки эффективного продавца-консультанта
Взаимодействие
|
Инициатива
|
Клиентоориентированность
|
Эффективность
|
Самоорганизация
|
1. Навык представления
информации
|
1. Навык организации
|
1. Навык работы с
возражениями
|
1. Навык достижения целей
|
1. Навык постановки
достижимых личных целей
|
2. Навык работы в команде
|
2. Навык структурирования
информации
|
2. Навык ориентации на
клиента
|
2. Навык получения и
предоставления обратной связи
|
2. Навык саморазвития
|
3. Навык управления
конфликтом
|
3. Навык решения проблем
|
3. Навык управления
сервисом
|
3. Навык сохранения
работоспособности в трудных ситуациях
|
|
Стрессоустойчивость
|
Надежность
|
Предприимчивость
|
Увлеченность
|
Гибкость
|
1. Навык коммуникации в
стрессовых ситуациях
|
1. Навыки психологической
надежности
|
1. Навык быстрого мышления
|
1. Навык воодушевления
|
1. Навык позитивно
принимать изменения
|
2. Навык сохранения высокой
эффективности в условиях стресса
|
2. Навык профессиональной
надежности
|
2. Навык видеть новое в
повседневных делах
|
|
|
|
|
|
|
|
Составлено на основе результатов анкет
Согласно данным экспертов, если элемент навыка после обучения развит
менее, чем на 8 баллов, то компания несет потери (таблица 3.4), [Приложение 3].
Тем не менее, перед проведением обучения навыки могут быть развиты от 4 до 8
баллов, так как сотрудники еще не обучены. Если элементы навыка развиты менее,
чем на 4 балла до обучения, компания также несет потери (таблица 3.2),
[Приложение 3]. Из рисунка 3.2 видно, что до проведения обучения компетенции
сотрудников развиты от 2 до 6 баллов, наименее развитой является увлеченность.
После проведения обучения все компетенции сотрудников развиты на уровне около 8
баллов [Приложение 3].
На рисунке 9 представлены основные навыки сотрудников, которые развиты
менее, чем на 4 балла до проведения обучения. Следует отметить, что 33% навыков
после проведения обучения остались ниже требуемого уровня, то есть ниже 8
баллов, что ведет к
финансовым потерям. Таким образом, компания должна уделять большее внимание
развитию таких навыков, как навык позитивно принимать изменения, навык
сохранения работоспособности в трудных ситуациях и навык организации. В таблице
3.1 представлены основные элементы навыков, которые плохо развиты до проведения
обучения, представлен их уровень как до, так и после проведения обучения
[Приложение 3]. Некоторые навыки развиты на недостаточном уровне после
проведения обучения от общего числа элементов навыков (рис.9). Видно, что 5
навыков имеют уровень ниже 8, из чего следует, что компания несет определенные
потери, представленные в приложении 3. Отметим, что 3 из 5 навыков были развиты
достаточно хорошо перед обучением, однако их уровень после обучения улушился не
на много и в среднем уровень данных навыков ниже требуемого. Следует отметить,
что на диаграмме отражены только навыки, в которых в среднем элементы ниже
требуемого. Тем не менее, имеется ряд навыков, отдельные элементы которых также
ниже требуемого.
Рисунок 9 - Недостаточно развитые навыков до и после проведения обучения
Составлено по исследованию
Выводы по
главе 2
Во второй главе была рассмотрена характеристика исследуемого предприятия
- BNS Group of Companies.
Было выявлено, что данная компания является международной торговой
организацией и обладает уникальными правами на ряд известных брендов. Благодаря
информации из Годовой отчетности за 2009-2013 годы был составлен SWOT-анализ организации, проанализирована
его организационная структура, финансовые показатели.
На основе внутренних положений об обучении и модели компетенций, а также
интервью были проанализированы особенности системы обучения в организации и
характеристики отдела обучения, оценки и развития. Было выявлено, что основными
видами обучения для торгового персонала являются тренинги и наставничество.
Было проведено предпроектное исследование с использованием таких методов,
как интервью, анализ вторичных документов, анкетирование управляющих торговых
залов и метод экспертной оценки. Благодаря предпроектному исследованию выявлены
основные навыки, необходимые для эффективной работы продавцом-консультантом в
бренде MEXX, а также основные потери, к которым
ведет отсутствие необходимых навыков.
На основе анализа результатов анкетирования были выявлены основные
навыки, которые развиты ниже требуемого уровня до проведения обучения, а также
навыки, развитые ниже требуемого уровня после проведения обучения.
Глава 3
Разработка проекта мероприятий по совершенствованию системы обучения
3.1 Выявление
количества потерь у разных категорий сотрудников
В бренде MEXX в оценку
эффективности продавцов-консультантов входят личные продажи, поэтому каждый
магазин имеет отчет по количеству проданных вещей каждого сотрудника и по сумме
продаж. Были проанализированы отчеты продаж за 120 часов для двух разных
торговых залов MEXX с разной
проходимостью - торговый центр «Европейский» и торговый центр «Охотный ряд».
Также руководители торговых залов в рамках исследования должны были оценить
продавцов-консультантов по компетенциям из корпоративной модели компетенций,
где:
- компетенция сотрудника развита от 0 до 50%;
- компетенция сотрудника развита от 51 до 75%;
- компетенция сотрудника развита от 76 до 100% [Шкала оценки компетенций
- Приложение 4].
Так как для модели компетенций была разработана дополнительная
компетенция «Самоорганизация», то руководители торговых залов оценили
сотрудников и по данной компетенции. Более того, если сопоставить данную шкалу
с 10-бальной шкалой, по которой были оценены навыки сотрудников до и после
обучение, будем считать следующее:
уровень навыка от 0 до 3,9 = 1 балл за компетенцию;
уровень навыка от 4 до 7,9 = 2 балла за компетенцию;
уровень навыка от 8 до 10 = 3 балла за компетенцию;
Также был взят отчет продаж за 120 часов у двух торговых залов. Затем по
данному отчету для каждого сотрудника были высчитаны такие показатели, как
количество проданного товара в час и средняя стоимость одной вещи. Также были
посчитаны средние показатели по каждому из критериев, после чего сотрудники
были разделены на 4 типа:
Тип «а» - количество проданного товара в час выше среднего показателя,
стоимость вещи выше среднего показателя;
Тип «б» - количество товара в час ниже среднего показателя, стоимость
вещи выше среднего показателя;
Тип «в» - количество товара в час выше среднего показателя, стоимость
вещи ниже среднего показателя;
Тип «г» - количество товара в час ниже среднего показателя, стоимость
вещи ниже среднего показателя (рис. 10).
Рисунок 10 - Разделение продавцов-консультантов по типам в торговых залах
Из рисунка 10 видно, что в двух магазинах наблюдается одинаковая
тенденция - большинство продавцов-консультантов относятся к типам «б» и «в», то
есть либо продают товаров больше среднего, но за меньшую цену, либо продают
дорогой товар, но редко.
Из рисунков 11 и 12 видно, что в двух магазинах наблюдается примерно
одинаковая тенденция: большее количество товара в час продают продавцы типа
«в», в то время как стоимость вещи у них самая маленькая (табл 5.1, 5.2),
[Приложение 5]. Продавцы типа «а» занимают второе место по количеству
проданного товара в час, по стоимости вещи они также занимают лидирующее
положение. Продавцы типа «б» продают меньшее количество товара, тем не менее,
стоимость товара данных продавцов самая высокая или одна из самых высоких.
Несмотря на то, что у продавцов типа «г» количество товара в час ниже среднего показателя и стоимость
вещи также ниже среднего показателя, они не являются аутсайдерами, если
сравнивать их продажи в процентном соотношении с остальными типами сотрудников.
Рисунок 11 - Личные продажи разных типов продавцов-консультантов в
торговом зале 1
Рисунок 12 - Личные продажи разных типов продавцов-консультантов в
торговом зале 2
После данной процедуры были составлены таблицы по средним показателям по
компетенциям для каждого типа сотрудников для двух магазинов.
Методом экспертной оценки (по данным руководителя отдела оценки,обучения
и развития, а также по данным руководителя бренд-дирекции MEXX) выявлено, что
для продавцов-консультантов наиболее важными навыками являются
клиентоориентированность, предприимчивость, эффективность. Из рисунка 14 видно,
что у продавцов типа «а» ключевые компетенции развиты полностью - 3 балла.
Затем следует тип «в», после него тип «б» и, наконец, в наименьшей степени
компетенции развиты у продавцов типа «г». Более того, видно, что уровень
развитости компетенций кореллирует с личными продажами (рис.13).
Рисунок 13 - Средний уровень компетенций сотрудников торговых залов
Рассмотрим потери тоговых точек на примере торгового зала 1. Видно, что
средняя стоимость вещи максимальна у продавцов типа «а» - 2 565,12 рублей
(таблица 7). Но, несмотря на то, что продавцы данного типа являются лучшими,
так как продают больше среднего товаров в час и на сумму больше средней,
среднее количество проданного товара в час у продавцов типа «в» наивысшее -
4,49 товаров в час. Таким образом, можно рассчитать ориентир для продаж для
данного магазина на 1 человека для каждого типа продавцов:
Будем считать максимальное среднее проданное количество товара в час
(4,49 шт.) и максимальную среднюю стоимость вещи (2 565,12 руб.) за
максимальную производительность эффективного продавца-консультанта. Таким
образом, максимальная средняя стоимость проданного товара в час = 11 528,45
руб. Скорее всего, сотрудники не продают максимально возможное количество
товара из-за отсутсвия необходимых компетенций у сотрудников и наполняющих их
навыков. Рассчитаем среднее количество проданного товара в час для всех типов
продавцов, количество их недопродаж и ориентир продаж на будущее (таблица 7):
Таблица 7 - средняя сумма недопродаж сотрудников торгового зала 1
Тип
|
Среднее кол-во проданного
товара в час, шт.
|
Средняя стоимость вещи, р.
|
Средняя сумма продаж в час
на 1 чел., р.
|
Средняя сумма недопродаж в
час на 1 чел., р.
|
Сумма недопродаж в час, р.
|
Ориентир для продаж в час
на 1 чел, р.
|
Тип а
|
3,37
|
2 565,12
|
8 610,77
|
-2 761,08
|
-
|
2 917,69
|
Тип б
|
1,96
|
2 459,26
|
4 815,32
|
1 034,37
|
7 240,56
|
6 713,13
|
Тип в
|
4,49
|
1 478,94
|
6 692,42
|
-842,74
|
-
|
4 836,03
|
Тип г
|
2,52
|
2 072,69
|
5 225,86
|
623,82
|
2 495,28
|
6 302,59
|
Средний уровень
|
2,95
|
2 150,63
|
5 849,69
|
|
|
5 192,36
|
Максимально
|
4,49
|
2 565,12
|
11 528,45
|
1 658,19
|
9 735,85
|
20 769,43
|
Отметим, что в исследовании принимали участие только те сотрудники,
которые прошли обязательное обучение. Сравним суммы продаж сотрудников с
уровнем развитости их компетенций (табл. 8).
Видно, что у продавцов типа «а» средняя сумма продаж максимальна, уровень
их ключевых компетенций также масимален. Тем не менее, средний уровень из всех
компетенций - 2,95. У данной категории продавцов компетенция
«стрессоустойчивость» в среднем развита на 2,5 балла. Отсутсвие таких навыков,
как «навык коммуникации в стрессовых ситуациях» и «навык сохранения высокой
эффективности в условиях стресса» ведут к таким потерям, как потеря лояльности
клиентов и снижение вовлеченности.
Тем не менее, в сумме от средней суммы продаж их потери равны 0. Тем не
менее, при наивысшей эффективности каждый продавец данного типа мог бы
приносить компании дополнительные 2 917,69 рублей в час.
Сумма продаж продавцов типа «б» равняется 4 815,32 рубля, недопродажи у
данного типа продавцов максимальны. Ключевые компетенции у продавцов развиты в
среднем на 2,48 баллов, все компетенции в среднем развиты на 2,57 баллов.
Наименее развитыми компетенциями являются предприимчивость, взаимодействие и
инициатива (менее 2,5 баллов). Согласно данным руководителей торговых залов, в
данных компетенциях наименее развитыми являются такие навыки, как навык
организации, навык видеть новое в повседневных делах, навык предоставления
информации и навык управления конфликтом. Основные потери при недостаточном
развитии данных навыков - введение в заблуждение коллег, потеря лояльности
клиентов, отсутсвие интереса к работе. Сумма недопродаж от отсутсвия данных
навыков за час достигает 1 034,37 рублей в час на одного сотрудника. Интересным является тот факт, что у
продавцов типа «б» компетенция «Клиентоориентированность» развита на 3 балла,
то есть сотрудники понимают потребности клиента и продают ему наиболее дорогой
товар, тем не менее, «Предприимчивость» и «Эффективность» развиты достаточно
плохо, поэтому они не могут найти достаточное количество клиентов для
взаимодействия. При наивысшем уровне эффективности данные продавцы могли бы
приносить компании дополнительные 6 713,13 рублей в час.
Сумма продаж продавцов типа «в» - 6 692,42рублей. Уровень развития ключевых компетенций - 2,6
баллов, всех компетенций - 2,74. У данной категории сотрудников
предприимчивость и гибкость являются наименее развитыми компетенциями. Основные
потери - снижение увлеченности и снижение эффективности, что можно видеть в
коммерческих показателях. Сумма недопродаж - 0 рублей. Сумма возможной
дополнительной прибыли при наивысшем уровне всех компетенций - 4 836,03рублей.
В отличие от продавцов типа «б», навык «Клиентоориентированность» у продавцов
данного типа развит достаточно плохо, тем не менее, компетенции, благодаря
которым сотрудник взаимодействует с клиентами, развиты на 2,8 баллов, таким
образом, позволяя сотруднику продавать большое количество товара, не выявляя
основных потребностей клиентов.
Средняя сумма продаж продавцов типа «г» также небольшая - 5 225,86 рублей. Уровень развитости
как ключевых, так и всех компетенций является минимальным - около 2 баллов в
среднем, некоторые компетенции развиты менее, чем на 2 балла, например,
гибкость - 1,5 балла. у данных сотрудников. Основные потери, которые несет компания
- уменьшение вовлеченности, а также все потери, представленные в приложении 3
при недостаточном развитии большинства компетенций. Средняя сумма недопродаж
сотрудника данного типа в час равняется 623,82 рублей. Сумма дополнительной
прибыли при максимальном развитии компетенций могла бы равняться 6 302,59
рублей в час.
Таблица 8 - Уровень развитости компетенций продавцов-консультантов
торгового зала 1 [54]
Отметим, что, несмотря на то, что продавцы типа «г» имеют показатели ниже
средних по всем категориям, сумма их недопродаж не наибольшая. Наибольшая сумма
недопродаж у сотрудников типа «б». Таким образом, если, согласно рис. 14, 15
сотрудниками типа «б» являются 35% продавцов-консультантов, то компании следует
уделять внимание развитию именно данной категории сотрудников. Более того, если
сопоставить данные руководителей всех торговых залов и данные исследования
торговой точки 1, можно выявить, что навыки, которые после проведения обучения
развиты ниже требуемого уровня (ниже 8 баллов, в переводе - ниже 3 баллов)
развиты на данном уровне и в исследуемом торговом зале у продавцов типа «б» и
«г». У продавцов типа «а» данные компетенции развиты на достаточном уровне, у
продавцов типа «в» 75% развито на достаточном уровне.
Рассчитаем сумму недопродаж для всех сотрудников торгового зала 1. За
недопродажи будем считать сумму продаж в час ниже среднего уровня. Средний
уровень продаж в час на 1 чел. = 8135,87 руб. (таблица 7). Затем вычтем из
данной суммы сумму продаж каждого типа сотрудников, если получилось
положительное число, значит это потери, которые несет компания. Видно, что
потери несут только сотрудники категории «б» и «г».
Средняя сумма продаж в час на 1 человека = 5 849,69 рубль. Если считать
недопродажами суммы продаж ниже средней, то вычитая из средней суммы продаж
сумму продаж определенной категории сотрудников, получаем, что сотрудники
категории «б» и категории «г» имеют недопродажи = 9 735,85 рублей в час на всех
сотрудников. Тогда сумма недопродаж в год для данного ТЗ: 9 735,85*160
раб.ч.*12 мес.= 18 692
826 рублей. Средняя сумма продаж в месяц, согласно данным - 17 573 471 рублей.
Тогда средняя сумма продаж в год = 17 573 471 руб. *12 мес. = 210 881 648,40
рубль (табл.5.3), [Приложение 5]. В процентном выражении недопродажи равны = 18
692 826 руб./ 210 881 648,40 руб. = 0,08, то есть 8%.
Сумма продаж по всем торговым залам = 898 580 832,00 рублей в год. Рассчитаем сумму недопродаж для
всех торговых залов MEXX - Москва. Для этого возьмем план продаж каждого торгового
зала и сопоставим его в процентном выражении с торговым залом 1. [Приложение
5]. Тогда средняя сумма недопродаж по всем торговым залам в год: 86 641 799,42
рублей. В процентном отношении это так же занимает 86 641 799,42 руб./ 898 580
832,00 руб. = 0,096 или 10%.
3.2 SWOT-анализ системы обучения торгового
персонала
Проанализировав систему обучения организации, можно составить SWOT-анализ системы обучения торгового
персонала БНС Груп (таблица 9).
Таблица 9- SWOT-анализ
обучения торгового персонала
Сильные стороны: 1.Наличие
внутренних тренеров в Москве и Санкт-Петербурге; 2.Разделение программ для
разных категорий сотрудников (офисный персонал и торговый персонал; линейный
персонал и руководители торговых залов); 3. Наличие обязательных и дополнительных
тренингов для торгового персонала; 4. Ежеквартальная оценка торгового
персонала, по итогам которой сотрудники могут пройти дополнительное обучение
и быть повышены в должности; 5. Наличие электронного обучения; 6. Проработано
методическое обеспечение тренингов: существует рабочая тетрадь для
участников, имеется программа, стандартные презентации.
|
Слабые стороны: 1. Высокая
непосещаемость тренингов; 2. После проведения обучения некоторые навыки
сотрудников остаются недостаточно развитыми; 3. Умения, приобретенные на
тренингах, не закрепляются практическим путем; 4. Компания не использует
третий уровень по модели Киркпатрика при оценке эффективности программ
обучения; 5. Использование только таких видов обучения для торгового
персонала, как тренинги и наставничество; 6. Не выявлена взаимосвязь между
навыками торгового персонала и показателями эффективности; 7. Большое
количество недопродаж сотрудников из-за отсутствия необходимых компетенций.
|
Возможности: 1.
Использование разных видов обучения; 2. Повышение качества услуг продаж за
счет совершенствования системы обучения; 3.Снижение текучести торгового
персонала за счет улучшения программ обучения; 4. Возможность компьютеризации
большего числа тренингов для сотрудников разных городов.
|
Угрозы: 1. Потеря лояльности
клиентов из-за снижения качества услуг; 2. Снижение часовой эффективности
сотрудников из-за нехватки необходимых навыков; 3. Обученные сотрудники могут
покинуть организацию.
|
Составлено на основе анализа внутренних документов и исследования
Таким образом, в компании достаточно хорошо развита система обучения как
офисного, так и торгового персонала. Тем не менее, имеется ряд недостатков в
системе обучения торгового персонала, в особенности, линейного торгового
персонала.
. Торговый персонал недостаточно информирован о проведении
тренингов, это ведет к тому, что на многих тренингах не набирается необходимое
количество человек, то есть высокая непосещаемость тренингов.
. На тренингах сотрудников учат определенным умениям, которые
впоследствии забываются и не становятся навыками. То есть руководители торговых
залов не отслеживают, насколько у линейного торгового персонала закрепились
умения, приобретенные на обучении.
. Неиспользование третьего уровня Киркпатрика в оценке
эффективности программ обучения ведет к тому, что функция обучения для
торгового персонала не привязана к конечному результату. В компании применяются
только первые 2 уровня - тест знаний и обратная связь сотрудника.
. Согласно исследованию, некоторые навыки, например, навык
управления сервисом, навык организации, навык сохранения работоспособности в
трудных ситуациях остаются достаточно низкими после проведения обучения.
. После проведения обучения ключевые компетенции сотрудников
развиты ниже требуемого уровня.
3.3
Рекомендации по совершенствованию системы обучения торгового персонала
В BNS Group процесс обучения развит достаточно хорошо, тем не
менее, имеются минусы. Например, все сотрудники проходят процесс обучения, но
некоторые из них в будущем не используют полученные знания на практике. И очень
сложно провести грань между тем, знает ли сотрудник, как надо делать, но не
делает, и тем, что сотрудник не знает или не помнит, как надо выполнять ту или
иную функцию, поэтому совершает ошибки в процессе ее выполнения. Более того,
процесс обучения на основе модели компетенций выстроен только для сотрудников
офиса, хотя торговый персонал так же имеет модель компетенций. Более того, в
процессе анализа предпроектного исследования продавцы-консультанты были
разделены на 4 группы в зависимости от их личных продаж. В связи с этим,
хочется предложить мероприятия по совершенствованию процесса обучения для
разных типов продавцов-консультантов, так как у каждого типа развит разный
набор компетенций, и компания несет потери от разных видов плохо развитых
навыков. Более того, разные типы продавцов-консультантов имеют разное
количество недопродаж.
· Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов
типа «а»
Так как продавцы типа «а» продают количество товара в час выше среднего
показателя, и стоимость вещи выше среднего показателя, то данному типу
продавцов нужно проводить стандартную программу обучения, а также раз в
определенный период времени проводить закрепляющие мероприятия, чтобы
приобретенные навыки не пропадали.
. Раз в месяц на день к продавцу-консультанту может быть
приставлен более опытный сотрудник, например, менеджер, с целью, чтобы менеджер
демонстрировал проявление необходимых навыков.
. Наименее развитой компетенцией для продавцов типа «а» является
«Стрессоустойчивость». Поэтому сотрудники должны научиться сбрасывать
отрицательные эмоции.
создание зоны отдыха. В каждом торговом зале имеется помещение, где
торговый персонал может перекупить или отдохнуть в перерыве. Тем не менее, в
большинстве случаев в данных помещениях располагается мини-склад и стол со
стульями. Если поместить в данные помещения небольшие диваны и кресла, то будет
создана расслабляющая атмосфера и сотрудники смогут за меньший промежуток
времени восстановить свои силы.
разработка отдельного тренинга по стрессоустойчивости. Данный тренинг
должен проводиться внутренним тренером, так как тренинг по стрессоустойчивости
следует включить в список обязательных мероприятий, несмотря на то, что данная
компетенция среднем по торговым точкам развита хорошо. Данный тренинг поможет
сотрудникам не только на работе, но и в личной жизни, что также влияет на
производительность труда. Благодаря данному тренингу сотрудники смогут
фокусироваться на деловом содержании коммуникации, смогут сохранять позитивный
настрой, смогут проанализировать собственные черты характера.
распечатка напоминаний. Распечатанные и вывешенные в комнате отдыха
напоминания с алгоритмами действий в условиях эмоционального давления и
методами экспресс-релаксации помогут сотрудникам снять стресс и не подвергаться
стрессу в условиях давления со стороны коллег или клиентов.
· Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов
типа «б»
Продавцы данного типа умеют выяснять потребности клиентов и находить
индивидуальный подход, тем не менее, у них слабо развита компетенция
предприимчивости, эффективности и взаимодействия, за счет чего сумма продаж
данных сотрудников наименьшая, но средний чек один из наивысших.
. Делегирование полномочий. Данное действие поможет сотрудникам
брать инициативу в свои руки, сотрудники смогут принимать решения в экстренных
ситуациях, таким образом, они смогут развить навык предприимчивости. Тем не
менее, при делегировании полномочий менеджер должен поддерживать подчиненных, а
продавцы-консультанты не должны забывать о своих прямых обязанностях. Основными
полномочиями будут являться помощь в адаптации и обучении новых сотрудников.
. Проведение еженедельных планерок. Данное действие направлено на
развитие таких навыков, как «Взаимодействие» и «Эффективность». Благодаря
планеркам сотрудники будут понимать, сколько они продают в процентном
соотношении с коллегами, в какой степени они достигли плана продаж и узнают
уровень своей часовой эффективности. Также на планерках должна быть возможность
высказаться каждому сотруднику, так сотрудники будут учиться логично и четко
формулировать свои мысли, будут использовать в своей речи понятные термины и
фразы и структурировать предоставляемую информацию. Данные действия
впоследствии помогут торговому персоналу успешно взаимодействовать с клиентами.
Более того, сотрудники будут еженедельно получать обратную связь о результатах
своей деятельности, смогут не только фиксировать полезную информацию, но и
использовать ее в дальнейшей деятельности.
. Ежедневный план продаж. В настоящее время каждый торговый зал
имеет план по продажам на месяц. Тем не менее, большинство сотрудников начинает
активно продавать только под конец месяца, когда люди понимают, что выполнили
меньше, чем положено. Для дополнительной мотивации сотрудников, менеджер должен
разделить план продаж и сделать ежедневный план продаж, чтобы сотрудники
работали усердно и эффективно каждый рабочий день.
. Совместные выезды и корпоративные мероприятия. Отметим, что
данные мероприятия не влияют на результативность продаж, но оказывают эффект на
отношения в коллективе. Коллеги будут лучше понимать друг друга, число
конфликтов уменьшится, а взаимодействие улучшится: возрастет взаимоподдержка в
коллективе.
. Тренинги на командообразование. Данные тренинги помогут
коллективу лучше понимать друг друга, сотрудники будут лучше понимать свое
место в процессе командной работы, будут учитывать мнение коллег при принятии
решений. Таким образом, конфликты и недопонимание в коллективе сведутся к
минимуму.
. Тренинг «управление конфликтом». Компании следует разработать
тренинг по управлению конфликтами, тем не менее, данный тренинг должен являться
дополнительным и проводиться раз в 3 месяца. На данный тренинг можно приглашать
не только торговый персонал, но и линейный офисный персонал. Основные умения
после посещения данного тренинга - распознание признаков начала конфликта,
использование технологий в решении конфликта, направление энергии конфликта в
нужное русло.
. Обязательное посещение тренинга «Мастер продаж». Сотрудников
данного типа нужно в обязательном порядке направлять на тренинг «Мастер
продаж», чтобы они умели находить подход к каждому типу клиентов и работать с
возражениями. Использование компетенции «Клиентоориентированность» с
полученными на тренинге знаниями помогут сотрудникам данного типа стать наиболее
эффективными.
· Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов
типа «в»
Сотрудники данного типа продают наибольшее количество вещей в час при
наименьшей стоимости вещи. Их часовая эффективность достаточно высокая.
Наименее развитые компетенции у данного типа сотрудников «Гибкость» и
«Клиентоориентированность».
. Обязательное посещение тренинга «Мастер продаж», на данном
тренинге сотрудники узнают, как выявить истинные потребности клиента, как
работать с возражениями. В настоящий момент сотрудники типа «в» продают
максимальное или близкое к максимальному количеству товара в час. Если
сотрудники смогут выявить потребности, их средний чек будет выше, и они так же,
как и сотрудники типа «б», смогут стать одними из самых эффективных.
. Обязательное посещение тренинга «Вкус и цвет».
Продавцы-консультанты будут знать о сочетаниях тканей, цветов, о типах фигур и
принципах визуальной коррекции о том, как правильно предложить альтернативу.
Таким образом, они смогут подбирать комплекты одежды с учетом индивидуальных
особенностей клиентов.
. Внедрить практику анализа отношений с клиентом по матрице:
«важно для клиента - важно для меня», «способствует долгосрочным отношениям -
способствует решению вопроса здесь и сейчас». По данной матрице сотрудник
должен больше времени уделять задаче «важно для клиента + способствует
долгосрочным отношениям». Для начала все руководители должны быть обучены
работе по данной матрице, материалы по обучению присылаются по корпоративной
почте. Затем менеджеры должны проработать матрицу со своими подчиненными и не
менее, чем раз в месяц они должны обсуждать результаты с продавцами плюс с
новыми сотрудниками.
. Ежедневный план продаж. Для данной категории сотрудников акцент
в плане продаж должен быть не на общей сумме проданного товара, а на средней
стоимости вещи. Данной сотрудников следует сделать отдельную графу, где
вписывалась бы сумма средней стоимости товара и среднего чека. Таким образом,
будет разработана комплексная оценка личных продаж продавцов-консультантов.
. Не менее, чем раз в месяц проводить упражнение на планерках, где
нужно выбрать 3 стандартных ситуации, которые можно решить привычным способом.
Попробовать предложить альтернативные способы решения задач, отвечая на такие
вопросы, как «Можно ли рассмотреть проблему с другой стороны?», «Как можно
оптимизировать процесс для достижения наилучшего результата?», «Внесение каких
изменений будет безболезненным для процесса?». Таким образом, будет развиваться
компетенция «Гибкость». В данном случае, отдел обучения направляет материалы
каждому менеджеру, а менеджеры торговых залов проводят данные упражнения с
подчиненными.
· Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов
типа «г»
Продавцы данного типа продают товар на сумме, меньше средней и количество
проданного товара также ниже среднего. Основные компетенции, которые развиты
хуже всех - гибкость, увлеченность, клиентоориентированность и инициатива. Для
развития гибкости и клиентоориентированности следует использовать действия,
описанные выше.
. Материально поощрять сотрудников, которые являются наставниками
и чьи подчиненные выполняют личный план продаж. Для развития компетенции
«Инициатива» продавцы-консультанты должны делиться опытом, рассказывать об
успешном опыте своих продаж.
. Еженедельная смена модератора планерки. Таким образом, каждый
сотрудник сможет провести собрание и сделать акцент на тех проблемах, которые
считает наиболее волнующими. Руководитель торгового зала должен при
необходимости помогать или давать советы.
. Обязательное посещение тренинга «БНС. Любовь с первого взгляда».
После тренинга 90% сотрудников вдохновлены работой, знают ценности и историю,
цели компании.
. Еженедельное отслеживание изменений в мире модной индустрии.
Сотрудники отдела обучения или бренд дирекции должны еженедельно подбирать 3-7
статьи о мире модной индустрии, торговый персонал может их изучать во время
перерывов и покупка ежемесячных выпусков журнала Vogue. Также просмотр подиумных шоу в свободное время,
чтобы сотрудники умели чувствовать стиль и совмещать разные комплекты одежды.
. Ежедневные публикации хорошо подобранных комплектов одежды в
социальной сети Instagram на
странице компании также будут влиять на подсознание продавцов-консультантов, и
те будут в своей работе применять данные комбинации.
. Мини-тренинг «Стилиссимо». Данный тренинг можно проводить каждую
неделю перед рабочим днем. Сотрудники будут делиться на команды по 2 человека и
одевать друг друга в комплекты одежды из торгового зала, а затем объяснять свой
выбор. Затем другие сотрудники должны оценить и выбрать, кто составил лучший
комплект одежды. Если 1 сотрудник выиграл данный конкурс 2 раза за месяц и
более, то ему в подарок дается любая вещь бренда.
· Общие рекомендации по совершенствованию системы обучения
продавцов-консультантов
. Компании следует использовать в процессе оценки эффективности
процесса обучения также и третий уровень модели Киркпатрика. Третий уровень
модели называется «Поведение» или Behavior. На данном уровне оценивается, как меняется поведение
участников процесса обучения. Тем не менее, отсутствие в поведении не
показывает, что процесс обучения неэффективен. Данный уровень отражает степень
мотивации сотрудника и релевантность программы. Сотрудник и его руководитель
через определенный промежуток времени оценивают, насколько сотрудник, прошедший
обучение, применяет полученные умения на практике. Таким образом, нужно
отслеживать поведение сотрудников на рабочем месте, обучать их действиями.
Методы данного уровня применяются через 2-4 месяца после прохождения обучения,
но так как текучесть среди торгового персонала высокая, то третий уровень для
данной категории сотрудников может применяться через месяц после прохождения
обучения.
. Большое количество сотрудников не приходит на тренинги (15%
сотрудников от общего числа обученных). Таким образом, нужно, чтобы
руководители отслеживали сотрудников, не прошедших обучение, и записывали их на
повторное обучение, которое будет проходить в следующем месяце.
. Для осведомленности линейного торгового персонала о проведении
тренингов нужно создать систему оповещения. Так как линейный персонал не имеет
доступа к корпоративному сайту, в каждом торговом зале (в подсобке) должны быть
вывешены распечатанные календари на текущий и следующий месяц, где были бы
выделены даты тренингов. Если отдел обучения, оценки и развития вносит
изменения в даты тренингов, руководители торговых залов должны незамедлительно
вносить изменения в календари в торговых залах, чтобы продавцы-консультанты
могли планировать свое время. Таким образом, линейный торговый персонал будет
оповещен о проведении тренингов и количество отсутствующих по причинам
отсутствия осведомленности о тренингах снизится.
. Некоторые навыки сотрудников ниже требуемого уровня перед
проведением обучения. Например, миссия, ценности и цели компании или ее бренд
бук могут быть распечатаны и повешены в комнате отдыха. В остальных ситуациях
наставник должен помогать продавцу с возникшими из-за отсутствия необходимого
навыка проблемами.
. Некоторые навыки развиты на недостаточном уровне после
проведения обучения. Так, например, навык саморазвития можно совершенствовать
во внерабочее время - составить список своих сильных и слабых сторон и пытаться
совершенствовать слабые стороны, стараться брать в пример эффективное поведение
других людей и др. Психологическая надежность будет выше при низком уровне
утомляемости, так, комната отдыха будет способствовать разгрузке.
. Большинство тренингов формируют умения сотрудников выполнять
какое-то действие, а не навык. Отметим, что умение - это способность выполнять
определенные действия в результате практики. Только при систематических
упражнениях и повторениях умения переходят в навыки. Навык - автоматизированное
действие, которое выработано путем повторений и упражнений, данное действие
подконтрольно сознанию. При отсутствии упражнений навык может утратиться.
Согласно исследованиям, на тренингах сотрудники учатся какому-либо действию,
что является умением, но не навыком и большинство сотрудников в дальнейшей
практике полученные умения не используют. Причиной может быть отсутствие
мотивации, следовательно, нужно мотивировать сотрудников выполнять свою работу
лучше, то есть выполнять план по продажам. Например, можно порекомендовать
ежедневные разговоры - обратную связь в конце рабочего дня
продавцов-консультантов и менеджеров торговой точки, где сотрудники бы
обсуждали рабочий день, что получилось, что не получилось, какие были совершены
ошибки. Данные разговоры должны занимать не боле 15 минут. Более того, именно
во время таких разговоров следует хвалить сотрудников, отмечать их успехи и
поощрять инициативу.
. Профессиональный рост. Одним из мотивирующих факторов для
увеличения продаж является профессиональный рост. Для того, чтобы данный метод
действительно стимулировал персонал к более качественной и продуктивной
деятельности, система карьерного роста должна быть более формализованная и
прозрачная, чтобы каждый продавец-консультант, понимал, что его ждет в будущем.
Например, можно разделить должность продавца-консультанта на несколько уровней,
при переходе на следующий уровень заработная плата сотрудника увеличивается.
Должно быть понятно, какое время сотрудник должен отработать в компании, чтобы
у него была возможность стать менеджеров данной торговой точки или перейти на
новый уровень, какие достижения он должен получить.
. Мотивация тренера. Тренер должен быть заинтересован в том, чтобы
сотрудники, которые прошли у него обучение, были успешны и эффективны. Таким
образом, в расчёт KPI тренера нужно
включить результат работы продавцов-консультантов через определенный промежуток
времени, например, 2 месяца. То есть нужно проводить исследование по
недопродажам каждый раз через 2 месяца после проведения обучения и отслеживать,
насколько уменьшились недопродажи сотрудников.
. Оценка сотрудников ТЗ. В компании имеется 2 тренера, тем не
менее, иногда требуется большее количество тренеров, например, при оценке
сотрудников торговых залов и проведении мини-тренингов на рабочих местах. Так,
можно заключить договор с аутсорсинговой компанией, и 2 раза в месяц
тренер-аутсорсер будет работать в БНС Груп. Более того, для оценки можно
привлекать тайных покупателей, которые бы посещали каждый торговый зал не
менее, чем раз в 2 недели. Тренеры не менее, чем раз в месяц будут проводить в
каждом ТЗ мини-тренинги по продажам за час до рабочего времени и раз в 2 недели
методом включенного наблюдения будут оценивать работу сотрудников на рабочих
местах. Всего имеется 13 ТЗ, в штате 2 тренера, за день тренер может объехать 5
магазинов, таким образом, 2 тренера из штата будут выделять день для оценки
магазинов (суммарно 10 магазинов за день), тренер - аутсорсер - 3 магазина за
день. Его услуги по оценке ТЗ требуются раз в 2 недели. Плюс проведение
мини-тренингов: не менее, чем раз в месяц в каждом ТЗ до или после рабочего
времени (занимает 15-20 минут), то есть услуги аутсорсера требуются 2 раза в
месяц:
1 день - до рабочего времени провести мини-тренинг в ТЗ 1, день - оценить
3 магазина, после рабочего времени - провести мини-тренинг в ТЗ 2.
Через 2 недели - утром - провести мини-тренинг в ТЗ 3 день - оценить 3
магазина, вечер после рабочего времени - провести мини-тренинг в ТЗ 4.
Проведение мини-тренингов в остальных магазинах будут осуществлять
тренеры из штата.
Отметим, что многие мероприятия применяются ко всем типам продавцов, тем
не менее, основной акцент делается на обучении именного того типа продавца, где
мероприятие написано. Также если сопоставить данные по 13 магазинам, где были
представлены навыки, которые развиты на недостаточном уровне с результатами
исследования по торговой точке, то можно сделать вывод, что у продавцов типа
«а» данные компетенции развиты на высшем уровне, у продавцов типа «г»
компетенции имеют самый низкий уровень.
3.4 Расчет
экономической эффективности мероприятий
Проанализировав данные, можно определить экономический эффект от введения
вышеописанных мероприятий. В условиях кризиса компании не выгодно выделять
большой бюджет на обучение персонала, поэтому большинство развивающих действий
не требуют затрат и включены в должностные инструкции ответственных за действия
сотрудников. В таблицу включены только требующие затрат мероприятия (таблица
10). Создание зоны отдыха в торговом зале, обучение персонала методом
включенного наблюдения, разработка тренингов, распечатка наглядных материалов,
мотивация тренера и наставника, мини-тренинг «Стилиссимо». В расчете будут
учитываться только магазины MEXX г. Москва (13 торговых точек). Будем
учитывать, что процентное соотношение продавцов разных типов во всех магазинов
схожее, так как на примере двух исследуемых торговых залов была выявлена схожая
тенденция: продавцы типа «а» - 11%; продавцы типа «б» - 35%; продавцы типа «в»
- 32%; продавцы типа «г»- 22%.
Таблица 10 - Стоимость мероприятий
Название мероприятия
|
Стоимость мероприятия
(затраты в год)
|
Оборудование зоны отдыха
|
252 720 руб.
|
Обучение и оценка методом
включенного наблюдения
|
640 920 руб.
|
Разработка тренингов
|
389 000 руб.
|
Печать наглядных материалов
и брендбука
|
112 775 руб.
|
Мотивация тренера
|
321 600 руб.
|
Мотивация наставника
|
470 340 руб.
|
Мини-тренинг «Стилиссимо»
|
458 336 руб.
|
Итого
|
2 645 691 руб.
|
. Оборудование зоны отдыха в комнатах отдыха.
В каждую комнату отдыха нужно купить небольшой диван (12000 руб., HomeMe), вмещающий 3 человек (максимальное
число сотрудников, одновременно ушедших на перерыв), кресло (если человек хочет
посидеть 1) (4 000 руб., HomeMe)
и журнальный столик (2000 руб., Hoff).
Таким образом, (12 000 руб. + 4 000 руб.+ 2 000 руб.)*13 магазинов = 234 000
рублей.
Для осведомленности сотрудников о мире моды следует раз месяц в каждую ТЗ
покупать журнал Vogue (120 руб.) и класть на журнальный
столик. Затраты в год: 120 руб.*12 мес.*13 магазинов = 18 720 рублей.
Итого: 234 000 руб.+18 720 руб. = 252 720 рублей.
. Проведение тренингов на рабочих местах, оценка персонала на
рабочем месте.
Договор с компанией Best service по услугам
Mystery Shopping. Цена посещения 1 магазина
(стоимость проезда включена), анализа анкет и подготовка сводной таблицы
аналитического отчета - 1500 рублей. Цена за год для всех ТЗ: 1500 руб.*26
недель*13 магазинов = 507 000 рублей.
Договор с аутсорсинговой компанией СТС Груп. Как было сказано выше,
услуги тренера-аутсорсера требуются 2 раза в месяц. Цена за 1 день передачи
аутсорсера в компанию - 4 000 рублей. Тогда в год: 4 000 руб.*2 раза в месяц*
12 мес. = 96 000 рублей. Компания оплачивает проезд (5 поездок в день - 180
руб.). Затраты в год: 180 руб.*2 раза в мес.*12 мес. = 4 320 рублей. Итого
затраты на аутсорсера: 4 320 руб.+ = 96 000 руб.=100 320 рублей.
Основное обучение продавцов-консультантов и их оценку будут проводить
тренеры из штата, следовательно, затраты на обучение и оценку включены в их
заработную плату. Учитывая то, что большую часть времени при оценке включенным
наблюдением и проведении мини-тренингов на рабочем месте тренеры проводят в
разъездах, а карточка стоит 1400 рублей (60 поездок), затраты составят 1 400
руб.*12 мес.*2 чел. = 33 600 рублей.
Более того, специалисту отдела кадров следует пересмотреть должностные
обязанности тренера, составить график его разъездов по магазинам, выделить
помещение в офисе, где бы несколько раз в месяц проводилось общее обучение для
сотрудников из разных торговых залов. Данные задачи входят в обязанности
специалиста отдела кадров и не несут дополнительных затрат для компании.
Итого затраты на проведение тренингов и оценку персонала на рабочих
местах: 33 600 руб.+ 100 320 руб.+ 507 000 руб.=640 920 рублей.
. Разработка тренингов.
Компания уже имеет разработанную базу тренингов, тем не менее, не все
компетенции развиты в нужной степени. Разработка тренингов является внеплановым
процессом поэтому требует дополнительных затрат, так как в процессе проведения
тренингов понадобятся дополнительные методические материалы, которые не были
включены в бюджет. Время, отведенное на разработку тренинга, дополнительных
затрат не требует, так как данные действия включены в должностную инструкцию
тренера. Будут разработаны тренинги по стрессоустойчивости и
командообразование.
Тренинг по стрессоустойчивости требует следующих затрат на 1 год при
условии, что тренинг проводится каждые 2 месяца, среднее число участников 10
человек, то есть 60 человек в г: бумага (600 листов упаковка - 200 руб., на
участника по 10 листов, т.е. 1 упаковка на год), катридж (2000 руб., хватает на
600 стр., т.е. 1 упаковка на год), карандаши (100 руб., хватает на год),
фломастеры (100 руб., хватает на год). Затраты: 200 руб.+2 000 руб.+100 руб. +
100 руб. = 2 400 рублей.
Тренинг по командообразованию обычно включает в себя дополнительные
материалы для проведения упражнений, например, плед, веревка, плюс канцелярия,
описанная в предыдущем пункте. Тренинг проводится раз в полгода для каждого
торгового зала, тренинг проводится в офисе (около 10 человек от каждого Т.З.,
10 чел.*13 Т.З.*2 раза = 260 чел. В год). Таким образом, затраты в год:
канцелярия - около 10 400 руб., плед - 2 штуки - 300 руб., веревка - 10 штук =
500 руб. Электронные приборы в компании имеются. Итого = 500 руб.+10 400
руб.+300 руб. = 11 200 рублей.
Тренинг по управлению конфликтами. Данный тренинг будет включен в
программу не только торгового, но и офисного персонала, поэтому следует
привлечь стороннюю компанию к разработке данного тренинга. Стоимость проведения
тренинга компанией Triumph
Academy в корпоративном формате составляет
176 000 рублей за 2 дня. Тренинг будет проведен во вне рабочее время, тренинг
посетят руководители подразделений офиса и тренеры. Покупка и последующее
использование данной программы составляет 200 000 рублей. Итого 200 000
руб.+176 000 руб. = 376 000 рублей.
Таким образом, затраты на разработку тренингов = 11 200 руб.+1 800 руб. +
376 000 руб.= 389 000 рублей в год.
. Распечатка наглядных материалов для осведомленности сотрудников
в тренингах, планы продаж, и алгоритмы работы с клиентами. Печать брендбука.
В каждый магазин потребуется около 3 дополнительных упаковок бумаги в год
и, соответственно, 3 картриджа в год = (200 руб.+2000 руб.)*3*13 магазинов = 85
800 рублей. Печать брендбука = 2000 руб.*13 магазинов = 26 000 рублей
Около 5 листов должно быть заламинировано (алгоритм работы с клиентом - 2
листа, методы управления со стрессом - 3 листа). Стоимость ламинирования 1
листа = 15 руб. Тогда 5 листов*13 магазинов*15 руб. = 975 рублей.
Таким образом, 26 000 руб.+85 800 руб.+975 руб. = 112 775 рублей.
. Мотивация тренера.
При увеличении средней единицы продаж продавцов-консультантов на 10% по
сравнению с предыдущим периодом, тренер должен материально поощряться. За
каждого сотрудника. Если 60% сотрудников, прошедших обучение по основным
тренингам увеличили продажи на 10% в течение двух следующих месяцев, то тренер
получает премию в размере 10 000 рублей. В компании имеется 2 тренера.
Обязательные тренинги проводятся каждый месяц, если все тренинги были проведены
успешно, то затраты в год составляют 10 000*2 чел*12 мес. = 240 000 рублей.
Вместе с социальным налогом ЕСН = 240 000 *1,34= 321 600 рублей.
. Мотивация наставника.
В компании BNS GROUP среднее количество нового персонала для магазинов
MEXX 1 человек в месяц (количество варьируется от размера магазина). В компании
наставник приставляется к новому продавцу в течение первых 2 месяцев. В
настоящий момент наставник получает фиксированную заработную плату за работу,
тем не менее, следует сделать дополнительную премию. Дополнительная премия за
наставничество будет равняться 20% от бонуса стажера. Скорее всего, изначально
новый сотрудник будет принадлежать к группе сотрудников, имеющих наименьшую
выручку в час - 6 000 рублей. Если по истечении двух месяцев новичок будет
продавать товаров на сумму выше средней, то сумма его продаж в месяц будет
равняться 900 000 руб. для торгового зала 1. В месяц при 120 рабочих часах
бонус стажера будет равняться 900 000*2,5%= 22 500 рублей. Тогда дополнительная
премия наставника = (22 500 руб.*20%) = 4 500 рублей, что составляет около 10%
от среднемесячного дохода продавца-наставника. В магазинах с низкой проходимостью
бонус продавца рассчитывается по другой схеме. Тем не менее, средняя сумма
бонуса продавца для всех торговых залов будет равняться около 4 500 рублей.
Следовательно, затраты в год 4 500 руб.*6 месяцев*13 магазинов *1 чел. =
351 000 руб. Вместе с социальным налогом ЕСН = 351 000 *1,34= 470 340 рублей.
. Проведение мини-тренинга «Стилиссимо».
Данный тренинг будет проводиться до рабочего дня, проводить его будет
управляющий ТЗ, так как все управляющие прошли тренинг «Вкус и цвет».
Час заработной планы управляющего - 400 руб. Затраты в год: 400 руб.*13
магазинов*52 недели=270 400 руб. Вместе с социальным налогом ЕСН: 270 400
руб.*1,34 = 362 336 руб.
Учитывая, что примерно в 10% магазинов, то есть в 2 магазинах один и тот
же человек будет являться призером более 2 раз, а средняя стоимость вещи бренда
4 000, то затраты на призы в год: 4 000 руб.*2 чел.*12 мес.= 96 000 руб.
Итого 96 000руб.+ 362 336 руб. = 458 336 рублей.
Для оценки эффективности предлагаемого проекта был выбран метод
экспертных оценок, благодаря которому проект будет оценен на основании
профессионального мнения экспертов и их профессионального опыта.
Для оценки эффективности данного проекта были привлечены 3 эксперта,
имеющее непосредственное отношение к обучение продавцов-консультантов бренда MEXX, данные эксперты являются
профессионалами в своей области:
руководитель отдела обучения, оценки и развития;
ведущий тренер компании;
руководитель бренд-дирекции MEXX.
Каждый эксперт должен был оценить эффективной каждой отдельной части
проекта: оборудование зоны отдыха, разработка и проведение дополнительных
тренингов, печать наглядных материалов и напоминаний, мотивация тренера,
мотивация наставника, развивающие действия на рабочем месте, проведение
еженедельных планерок, составление ежедневного плана продаж. Оценка
эффективности проекта заключалась в сокращении объема недопродаж в процентах.
Мнение экспертов и процентное распределение представлено в таблице.
Представлена минимальная и максимальная эффективность проекта (таблица 11).
Таблица 11 - Экспертная оценка мероприятий (минимальная экономия)
Мероприятие
|
Оборудование зоны отдыха
|
Доп. тренинги
|
Обучающие и оценивающие
действия в ТЗ
|
Мотивация ответственных лиц
|
Общая эффективность проекта
|
Эксперт 1
|
1,0%
|
1,1%
|
3,0%
|
1,1%
|
6,2%
|
Эксперт 2
|
0,1%
|
2,1%
|
3,1%
|
1,0%
|
6,3%
|
Эксперт 3
|
0,3%
|
1,3%
|
3,0%
|
1,0%
|
5,6%
|
Основываясь на мнении экспертов по поводу возможного сокращения
недопродаж благодаря вводимым мероприятиям, составляющие проекта были
проранжированы в соответствии с их оцененной эффективности. Ранги присваивались
на основании предложенной схемы (таблица. 12).
Таблица 12 - Система ранжирования
Процент
|
[3;4]
|
[2;3)
|
[1;2)
|
[0;1)
|
Ранг
|
1
|
2
|
3
|
4
|
Предложенная шкала распределения рангов выполняет условия применения
метода экспертных оценок - число рангов соответствует числу ранжированных
объектов (4=4), а также сумма рангов равняется сумме чисел натурального ряда
(10=10).
Для того, чтобы получить распределение, заменяем проценты в таблице 11
рангами (табл. 13):
Таблица 16 - Ранжирование мероприятий согласно оценкам экспертов
Мероприятие
|
Оборудование зоны отдыха
|
Доп. тренинги
|
Обучающие действия в ТЗ
|
Мотивация ответственных лиц
|
Эксперт 1
|
3
|
3
|
1
|
3
|
Эксперт 2
|
4
|
2
|
3
|
Эксперт 3
|
4
|
3
|
1
|
3
|
Затем проводим анализ согласованности ответов экспертов. Коэффициент
конкордации - мера оценки общности суждений экспертов. Если значение мнений
экспертов совпадает, значение коэффициента равно 1, если мнения значительно
расходятся, то величина стремится к 0. В данной ситуации количество
привлекаемых экспертов больше двух, некоторые эксперты присвоили один и тот же
ранг нескольких объектам. Таким образом, оценку согласованности следует
проводить, применяя коэффициент конкордации (W). Данный коэффициент рассчитывается по формуле (1).
Где:
m - число экспертов;
n - число
ранжируемых объектов;
S - сумма
квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего
значения, которая рассчитывается по формуле (2);
t - число
одинаковых рангов в j-м ряду (формула (3)).
, (2)
Где:
ранг i-го
объекта.
, (3)
Подставляя
имеющиеся данные в формулы, получаем коэффициент конкордации.
S = (11-0,5*3*5)2
+(8-0,5*3*5)2 +(3-0,5*3*5)2 +(9-0,5*3*5)2 =(11-7,5)2 +(8-7,5)2 +(3-7,5)2
+(9-7,5)2 = 12,25+0,25+20,25+2,25=35
=(33-3)+
(23-2))=(24+6)=2,5
Видно,
что коэффициент конкордации равен 0,94, что демонстрирует согласованность во
мнениях экспертов. Таким образом, экспертная оценка является объективной. На
основании мнений экспертов предложенный проект способен уменьшить недопродажи
минимально на на 6,03%.
Рассчитаем
коэффициент конкордации при условиях максимальной эффективности проекта
(таблица 17).
Таблица
17 - Экспертная оценка мероприятий (максимальная экономия)
Мероприятие
|
Оборудование зоны отдыха
|
Доп. тренинги
|
Обучающие действия в ТЗ
|
Мотивация ответственных лиц
|
Общая эффективность проекта
|
Эксперт 1
|
1%
|
2%
|
6%
|
2%
|
11%
|
Эксперт 2
|
1%
|
3%
|
7%
|
2%
|
13%
|
Эксперт 3
|
1%
|
2%
|
7%
|
3%
|
13%
|
Далее присваиваем ранги (таблица 18 ):
Таблица 18 - Система ранжирования
Процент
|
[6;8]
|
[4;6)
|
[2;4)
|
[0;2)
|
Ранг
|
1
|
2
|
3
|
4
|
Заменяем проценты в таблице 17 рангами (таблица. 19):
Таблица 19 - Ранжирование мероприятий согласно оценкам экспертов
Мероприятие
|
Оборудование зоны отдыха
|
Доп. тренинги
|
Обучающие действия в ТЗ
|
Мотивация ответственных лиц
|
Эксперт 1
|
3
|
3
|
1
|
3
|
Эксперт 2
|
4
|
2
|
1
|
3
|
Эксперт 3
|
4
|
3
|
1
|
3
|
Проводим анализ согласованности ответов экспертов. Подставляя имеющиеся
данные в формулы (1), (2), (3), получаем коэффициент конкордации.
S = (11-0,5*3*5)2
+(8-0,5*3*5)2 +(3-0,5*3*5)2 +(9-0,5*3*5)2 =(11-7,5)2 +(8-7,5)2 +(3-7,5)2
+(9-7,5)2 = 12,25+0,25+20,25+2,25=35
=(33-3)+
(23-2))=(24+6)=2,5
Видно,
что коэффициент конкордации также равняется 0,94, то есть мнения экспертов
согласованы, оценка объективна. То есть на основании мнений экспертов
предложенный проект способен уменьшить недопродажи максимально на 12,3%.
Как
было сказано выше, недопродажи в год для всех торговых залов MEXX
составляют 86 641 799,42 [Приложение 6]. Затраты на проект = 2 645 691 рублей
(таблица 10).
Таким
образом, Минимальный дополнительный доход = 86 641 799,42*0,06 = 5 198 507,97
рублей.
Максимальный
дополнительный доход: 86 641 799,42*0,123 = 10 656 941,33 рублей.
Минимальная
экономическая эффективность проекта составляет 5 198 507,97 руб./2 645 691 руб.
= 1,96. То есть на каждый вложенный в проект рубль компания получает 1,96
рублей выгоды.
Максимальная
экономическая эффективность проекта = 10 656 941,33 руб./ 2 645 691 руб. = 4,03
руб. То есть на каждый вложенный в проект рубль компания получает 4,03 рубля
выгоды.
Таким
образом, 1 вложенный в проект рубль принесут БНС Груп от 1,96 до 4,03 рублей
выгоды. Можно сделать вывод, что проект эффективен.
Выводы по
главе 3
В третьей главе была рассчитана стоимость предлагаемых мероприятий, сумма
недопродаж сотрудников, а также их экономическая эффективность.
Было выявлено, что недопродажи в год в MEXX для всех торговых залов составляют 86 641 799,42.
Затраты на проект = 2 645 691 рублей.
На основе мнений экспертов была рассчитана эффективность предлагаемых
мероприятий (минимальная эффективность проекта = 6% или 5 198 507,97 рублей
дополнительного дохода; максимальная эффективность проекта = 12% или 10 656
941,33 рублей дополнительного дохода).
Рассчитана экономическая эффективность проекта (Минимальная экономическая
эффективность проекта составляет 1,96 рубль, максимальная - .4,03 рублей).
Заключение
Подводя итог, следует сказать, что система обучения персонала, различные
тренинги и лекции приобретает всё большую популярность и занимают одно из
центральных мест в области управления персоналом [49, с. 629-630]. Для того,
чтобы обучение повышало эффективность работы сотрудников и в положительной
степени влияло на финансовые показатели компании или определенного магазина,
работники HR департаментов должны разрабатывать
правильную программу обучения торгового персонала с учетом особенностей
конкретных сотрудников. На основе предыдущих исследований мы сделали вывод, что
обучение и развитие сотрудников играет важную роль в достижении организацией
целей, сотрудники становятся нацеленными на успех. Следует сказать, что
сотрудники - это важнейший ресурс организации, а успех или провал бизнеса будет
зависеть только от производительности людей, работающих в организации. Именно
обучение повышает навыки, способности, мотивацию, компетентность сотрудников,
что в конечном счете повышает их производительность [50, с.8]. Проанализировав
источники по теме обучения персонала, мы глубже узнали о методах обучения и
оценке его эффективности обучения и принципы составления модели компетенций.
Работа содержит описание наиболее часто встречающихся методов обучения. Следует
сказать, что каждый из методов обучения имеет определенный эффект на
сотрудников. Некоторые организации склонны использовать только определенные
типы обучения, тем не менее, HR
отдел должен уметь применять разные виды обучения, тем самым составляя
идеальную систему обучения персонала.
Предпроектное исследование, проведенное с использованием таких методов
исследования, как интервью, анализ вторичных документов, анкетирование и метод
экспертных оценок, помогло полностью понять текущее состояние системы обучения
в БНС Груп. Исследование было проведено на примере бренда MEXX. В ходе предпроектного исследования
были выявлены основные навыки продавцов-консультантов, которые развиты на
недостаточном уровне после проведения обучения (навык саморазвития, навык
сохранения работоспособности в трудных ситуациях, навык организации и др.).
Также были выявлены потери, к которым приводит отсутствие необходимых навыков.
Используя документ по личным продажам сотрудников, продавцы-консультанты были
разделены на 4 типа в зависимости от уровня их продаж. Затем были посчитаны
недопродажи каждого из типов сотрудников в зависимости от среднего уровня
продаж, было выявлено, что недопродажи имеют такие типы, как «б» (количество
проданного товара в час ниже среднего уровня)и «г» (количество проданного
товара в час и средняя стоимость вещи ниже среднего уровня). Общая сумма
недопродаж по всем торговым залам MEXX в год = 86 641 799,42 рублей. Затем были разработаны рекомендации с
целью снижения уровня недопродаж сотрудников. Рассчитав экономическую
эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию системы обучения в
БНС Груп, мы пришли к выводу, что за каждый вложенный в проект рубль БНС Груп
получает от 1,96 до 4,03 рублей выгоды, то есть проект экономически эффективен.
На основании мнений экспертов, привлекаемых к оценке проектов, был сделан
вывод, что проект способен уменьшить недопродажи от 6,03% до 12,3%.
Предложенные способы совершенствования системы обучения персонала помогут
организации увеличить финансовые показатели. Тем не менее, для создания всей
полноты картины, нужно будет провести похожее исследование через определенный
промежуток времени, например, 2 года. Только тогда можно будет понять,
насколько эффективной оказалась усовершенствованная система обучения, так как
изначально компания будет только инвестировать в обучение, а обратный эффект и
получение дополнительной прибыли появится позже.
Таким образом, правильно построенная система обучения торгового персонала
является залогом успеха организации, мотивации и самореализации сотрудников,
так как только компетентный и заинтересованный персонал может внести
существенный вклад в развитие организации. Именно благодаря людям компания
достигает успеха на рынке.
Список
использованных источников
1. Анучин,
А.А. О выборе метода обучения и развития торгового персонала / А.А. Анучин //
Менеджмент сегодня. - 2014. - №1 (79). - С. 24-30.
. Винокур,
Р.Ф. Обучение в сфере розничной торговли / Р.Ф. Винокур // Управление развитием
персонала. - 2014. - №4 (8). - С. 278-283.
. Винокур,
Р.Ф. Три вопроса об обучении персонала / Р.Ф. Винокур // Управление
человеческим потенциалом. - 2013. - №3 (7). - С. 232-237.
. Володина,
Н. Модель компетенций - это не сложно / Н. Володина // Кадровик. ру. - 2007. -
№. 6. - С. 26-29.
. Горбатова,
М.М. Методы управления персоналом: Учебное пособие / М.М. Горбатова. -
Кемерово: Юнити, 2009. - 155 с.
. Гришакова,
Н.А. Наталия Александровна Текущая ситуация с оценкой эффективности в России.
Важно ли оценивать эффективность обучения? / Н.А. гришакова // Управление
персоналом. - 2014. - №2. - С. 86-100.
. Дворман,
М.Л. Роль HR-службы в развитии персонала компании? / М.Л. Дворман // Управление
персоналом. - 2012. - №3. - С. 188-191.
. Дорофеев
В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие.
- Пенза: Изд-во ун-та, 2004. - 142 с.
. Егоршин
А.П., Зайцев А.К. Организация труда персонала: Учебник. / А.П. Егоршин, А.К.
Зайцев. - М: ИНФРА-М, 2008. - 320 с.
. Каймакова,
М. В. Анализ использования человеческих ресурсов: текст лекций / М. В.
Каймакова. - Ульяновск : УлГТУ, 2008. - 80 с.
. Карякин
А.М. Управление персоналом: Электронное учеб. пособие. 3-я редакция / А.М.
Карякин. - Иван. гос. энер. ун-т. - Иваново, 2013. - 166 с.
. Киркпатрик
Д. Л., Киркпатрик Д. Д. Четыре ступеньки к успешному тренингу: практическое
руководство по оценке эффективности обучения / Д.Л. Киркпатрик, Д.Д.
Киркпатрик. - Москва, 2008. - С. 50-51
. .Котлер,
Ф. и др. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 2008. -896 с.
. Крутова,
М.В. Оценка эффективности обучения и развития персонала / М.В. Крутова //
Управление человеческим потенциалом. - 2011. - №4 (28). - С. 334-339.
. Магура,
М.И., Курбатова, М. Б. Организация обучения персонала компании / М.И. Магура,
М.Б. Курбатова. Н. Новгород: НИМБ, 2003. - 720 с.
. Пурнис,
Н. Е. Арт-терапия в психологическом сопровождении персонала / Н.Е. Пурнис. -
М.: Речь, 2009. - 159 с.
. Стеклова
О. Е. Организационная культура: учебное пособие / О. Е. Стеклова. - Ульяновск:
УлГТУ, 2007. - 127 с.
. Сысоева,
С. В. Стандарт работы розничного магазина. Разработка инструкций, регламентов и
обучение торгового персонала / С.В. Сысоева. - СПб.: Питер, 2011. - 288 с.
. Тютюненко,
Н. Центр передачи знаний / Н. Тютюненко // Секрет фирмы. - 2012. - № 15 (102).
- С. 78-84
. Уиддет
С., Холлифорд С. Руководство по компетенциям / С. Уиддет, С. Холлифорд. - М.:
Hippo, 2009. - 30 с.
. Фёдорова,
Н. В., Минченкова, О. Ю. Управление персоналом организации: учеб. Пособие /
Н.В. Фёдорова, О.Ю. Минченкова. - М.: Кнорус, 2007. - 415 с.
. Чуркина,
М.А. Система обучения персонала в розничной торговой компании / М.А. Чуркина //
Управление развитием персонала. - 2012. - №4 (32). - С. 278-289.
23. Armstrong,
M., Taylor S. Armstrong's handbook of human resource management practice / M.
Armstrong. - Kogan Page Publishers, 2014. - 825 p.
. Barney,
J. B. Resource-based theories of competitive advantage: A ten-year
retrospective on the resource-based view // Journal of management. 2011. Vol.
27 (6). P. 643-650.
25. Beard,
C. M., Wilson, J. P. Experiential learning: A best practice handbook for
educators and trainers.: Kogan Page Publishers. - 2006 - 314 p.
. Brinkerhoff,
R. The success case method: A strategic evaluation approach to increasing the
value and effect of training // Advances in Developing Human Resources. 2005.
Vol. 7. P. 86-101.
. Bulut,
C., Culha, O. The effects of organizational training on organizational
commitment // International Journal of Training and Development. 2010. Vol. 14 (4). P. 309-322.
28. Cheng,
B. et al. The effects of organizational learning environment factors on
e-learning acceptance // Computers & Education. 2012. Vol. 58 (3). P. 885-899.
. Chiaburu,
D. S., Lindsay D. R. Can do or will do? The importance of self-efficacy and
instrumentality for training transfer // Human Resource Development
International. 2008. Vol. 11 (2). P. 199-206.
. Chromjakova,
F., Rajnoha, R. Potentials of information and organizational process
improvement through trained office staff // Journal of Competitiveness. 2012. Vol. 4 (1). P. 69-82.
. Danziger,
J., Dunkle, D. Methods of training in the workplace // Project Point Journal.
2005. Vol. 8. P. 2-25.
. Dubois
D. D. Competency-Based Performance Improvement: A Strategy for Organizational
Change / D.D. Dubois.: HRD Press, Inc., 22 Amherst Road, Amherst, MA 01002. -
2013 - 348 p.
. Easterby-Smith,
M. Disciplines of organizational learning: contributions and critiques // Human
relations. 2007. Vol. 50 (9) P. 1085-1113.
. Elnaga,
A., & Imran, A. The Effect of Training on Employee Performance // European
Journal of Business and Management. 2013. Vol. 5 (4). P. 137-147.
. Farooq,
M., Khan, M. A. Impact of training and feedback on employee performance // Far
East Journal of Psychology and Business. 2011. Vol. 5 (2). P. 23-33.
. Kanter,
M. R. Innovation: the classic traps // Harvard Business Review, Boston. 2006.
Vol. 23 (5). P. 236-242.
. Kenneth,
M. Applied Human Resource management. - 2009 - 432 p.
. Khan,
M. Impact of training and feedback on employee performance // Far East Journal
of Psychology and Business. 2011. Vol. 5 (1). P. 23-33.
. Kim,
D. H. The link between individual and organizational learning // The strategic
management of intellectual capital. 2013. P. 41-62.
. Latham,
G. P. Human resource training and development // Annual review of psychology.
2009. Vol. 39 (1). P. 545-582.
. Mescon,
M., Michael, H., Khedouri, F. Management / M. Mescon, H., Michael, F. Khedouri.
- 2008 - 777 p.
. Mintzberg,
H. Managers, not MBAs: A hard look at the soft practice of managing and
management development / H. Mintzberg.: Berrett-Koehler Publishers. - 2004 -
467 p.
. Noe,
R. A. Employee training and development / R. Noe.: Boston, MA :
McGraw-Hill/Irwin. - 2002 - 544 p.
. Owoyemi,
O. A. et al. Enhancing employees’ commitment to organisation through training
// International Journal of Business and Management. 2011. Vol. 6 (7) P.
280-286.
. Raymond,
N. Employee training and development. - 2008 - 590 p.
. Phillips,
J. J. ROI: The search for best practices // Training And Development. 2006.
Vol. 50. P. 42-47.
. Rich,
G.A., Spiro, R.L., Stanton, W.J., Management of a sales force. - London.:
McGraw-Hill, 2007. - 704 p.
. Richard,
O. C. et al. Mentoring in supervisor-subordinate dyads: Antecedents,
consequences, and test of a mediation model of mentorship // Journal of
Business Research. 2009. Vol. 62 (11). P. 1110-1118.
. Saks,
A. M., Belcourt, M. An investigation of training activities and transfer of
training in organizations // Human Resource Management. 2006. Vol. 45 (4). P.
629-648.
. Sriyan,
S. Developing the training role of an employers' organization // International
labor organization. 2009. Vol. 1. P. 2-9.
. Towler,
A. Effects of trainer expressiveness, seductive details, and trainee goal
orientation on training outcomes // Human Resource Development Quarterly. 2009.
Vol. 20 (1). P. 65-84.
. Vemić, J. Employee training and
development and the learning organization Facta universitatis-series: Economics
and Organization. 2007. Vol. 4 (2). P. 209-216.
Приложение 1
Организационная
структура предприятия
Рисунок 1.1- Организационная структура БНС Груп [55]
Рисунок 1.2- Организационная структура департамента по управлению
персоналом [55]
Приложение 2
Анкета для
управляющих ТЗ MEXX
Таблица 2.1 - Анкета для управляющих магазинами
Наименование навыка
|
Элементы ПВК (действия при
полной выраженности навыка)
|
Нужны для профессии
(да/нет)
|
Наличие навыка до обучения
(от 1до 10)
|
Наличие навыка после
обучения (от 1до 10)
|
Потери, к которым приводит
отсутствие элемента навыка
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Взаимодействие
|
1. Навык представления
информации
|
Структурирует
предоставляемую информацию
|
да
|
4,5
|
7,8
|
Введение в заблуждение
коллег, разногласия в коллективе потеря лояльности клиентов, снижение
эффективности обслуживания, увеличение количества непроданных вещей
|
|
Логично и четко формулирует
свои мысли
|
да
|
5,3
|
8,2
|
Искажение информации,
потеря лояльности клиентов, увеличение количества непроданных вещей,
отсутствие понимания со стороны клиента, снижение эффективности обслуживания
|
|
Использует понятные для
собеседников слова, фразы, термины
|
да
|
4,5
|
8,7
|
Искажение информации,
уменьшение продаж, потеря лояльности клиентов, отсутствие понимания со
стороны клиента, снижение эффективности обслуживания
|
|
Управляет голосом и
интонацией
|
да
|
5,0
|
7,7
|
Конфликт в коллективе, потеря
лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
|
|
Итого
|
|
4,8
|
8,1
|
-
|
2. Навык работы в команде
|
Понимает принципы работы в
команде
|
да
|
4,8
|
8,5
|
Противодействует другим в
процессе работы, снижение продаж, увеличение уровня конфликтов, потеря клиентов,
потеря времени, отсутствие результатов
|
|
Адекватно понимает свои
задачи, место и роль в процессе командной работы
|
да
|
4,6
|
8,3
|
Противодействует другим в
процессе работы, снижение продаж, потери ТМЦ, увеличение уровня конфликтов,
потеря клиентов, снижение эффективности, потеря времени, отсутствие
результатов
|
|
Активно участвует в
командной работе
|
да
|
5,0
|
8,3
|
Не выполнение плана продаж,
увеличение уровня конфликтов, потеря клиентов, снижение эффективности, потеря
времени, отсутствие результатов
|
|
Учитывает мнения коллег при
принятии решений и поддерживает отношения со смежными отделами
|
да
|
6,0
|
8,3
|
увеличение уровня
конфликтов, уменьшение продаж
|
|
Итого
|
|
5,1
|
8,4
|
-
|
3. Навык управления
конфликтом
|
Распознает признаки начала
конфликта, понимает, кто является источником конфликта
|
да
|
5,6
|
7,8
|
увеличение уровня
конфликтов, потеря лояльности клиентов
|
|
Использует техники
эффективного разрешения конфликтных ситуаций, умеет предотвращать конфликты
|
да
|
4,2
|
8,4
|
увеличение уровня
конфликтов, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, ухудшение климата
в коллективе
|
|
Направляет энергию
конфликта в конструктивное русло
|
да
|
4,8
|
8,2
|
увеличение уровня
конфликтов, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, ухудшение климата
в коллективе, уменьшение продаж
|
|
Итого
|
|
4,9
|
8,1
|
-
|
Самоорганизация
|
1. Навык постановки
достижимых личных целей
|
Четко представляет цели и
результат своей деятельности
|
да
|
5,6
|
8,7
|
потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение мотивации, уменьшение товарооборота
|
|
Определяет промежуточные
цели, связанные с достижением конечной цели
|
да
|
4,3
|
7,8
|
потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение мотивации, невыполнение плана продаж
|
|
Контролирует и оперативно
корректирует промежуточные цели с учетом изменяющейся ситуации
|
да
|
4,5
|
7,5
|
Потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение мотивации, потеря лояльности клиентов, уменьшение
продаж
|
|
Умеет сопоставлять
полученный и запланированный результат
|
да
|
5,4
|
8,0
|
Потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение эффективности, финансовые потери, снижение
мотивации, не может делать работу над ошибками
|
|
Итого
|
|
4,9
|
8,0
|
-
|
2. Навык планирования
личной деятельности
|
Составляет план действий по
достижению стоящих целей с учетом трудозатрат и занятости
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Адаптирует план в
соответствии с изменяющейся ситуацией
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Акцентирует свое внимание
и усилия на главном
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
3. Навык управления
временем
|
Планирует рабочее время,
составляет расписание
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Умеет распознавать причины
потери времени
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Противостоит обстоятельствам,
мешающим достичь поставленных целей.
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Предпринимает действия,
повышающие эффективность использования рабочего времени (делегирование
полномочий, оптимизация работы с документами и т. д.)
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
4. Навык саморазвития
|
Адекватно оценивает свои
сильные и слабые стороны
|
да
|
5,0
|
7,8
|
Уменьшение уровня продаж,
невозможность формирования кадрового резерва
|
|
Предпринимает действия по
саморазвитию в тех областях, которые требуют улучшения
|
да
|
4,8
|
7,8
|
Уменьшение уровня продаж,
невозможность формирования кадрового резерва
|
|
Воспринимает оценку своего
поведения от других людей и стремится к повышению своей квалификации
|
да
|
5,2
|
8,2
|
Уменьшение уровня продаж,
невозможность формирования кадрового резерва, отсутствие вовлеченности
|
|
Использует сильные стороны других
людей в качестве образца
|
да
|
4,8
|
7,6
|
Уменьшение уровня продаж,
невозможность формирования кадрового резерва, низкое качество работы,
отсутствие саморазвития
|
|
Итого
|
|
4,9
|
7,8
|
-
|
Увлеченность
|
1. Навык воодушевления
|
Привержен к бизнесу
компании
|
да
|
2,7
|
7,7
|
Потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение командного духа, вовлеченности, уменьшение
результативности
|
|
Знает историю, миссию,
ценности, цели компании
|
да
|
1,8
|
9,0
|
Потеря лояльности клиентов,
уменьшение продаж, ухудшение имиджа и репутации компании, отсутствие
компетенций и вовлеченности у продавцов,
|
|
Итого
|
|
2,3
|
8,3
|
-
|
2. Навык проявления
инициативы
|
Умеет находить зоны роста
магазинов
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Предлагает идеи по
улучшению обстановки в магазине
|
-
|
-
|
-
|
Гибкость
|
1. Навык позитивно принимать
изменения
|
Умение взглянуть на
ситуацию под другим углом
|
да
|
4,8
|
8,0
|
Уменьшение вовлеченности,
финансовые потери, увеличение уровня конфликтов, снижение мотивации, снижение
эффективности
|
|
Умение подстраиваться под
изменяющиеся условия
|
да
|
4,6
|
8,2
|
Уменьшение вовлеченности,
финансовые потери, увеличение уровня конфликтов, снижение эффективности
|
|
Умение определять выгоды от
внедренных изменений
|
да
|
3,5
|
8,0
|
Уменьшение вовлеченности,
финансовые потери, отсутствие саморазвития, снижение эффективности
|
|
Итого
|
|
4,3
|
8,1
|
-
|
Клиентоориентированность
|
1. Навык работы с
возражениями
|
Умеет понять потребность
клиента
|
да
|
4,3
|
9,0
|
Финансовые потери, снижение
реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Знает алгоритмы работы с
разными типами возражений
|
да
|
3,5
|
9,0
|
Финансовые потери, снижение
реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Может переубедить клиента
|
да
|
3,8
|
8,8
|
Финансовые потери, снижение
реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Может развеять сомнения
либо предложить альтернативу
|
да
|
4,0
|
9,0
|
Финансовые потери, снижение
реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Итого
|
|
3,9
|
9,0
|
-
|
|
2. Навык ориентации на
клиента
|
Анализирует отношения с
клиентом
|
да
|
4,3
|
7,8
|
Финансовые потери, потеря
лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания, снижение реализации
|
|
|
Понимает, что важно для
клиента, а что для сотрудника
|
да
|
4,5
|
8,2
|
Финансовые потери,потеря
лояльности клиентов, снижение реализации, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Итого
|
|
4,4
|
8,0
|
-
|
|
3. Навык управления
сервисом
|
Знаком со стандартами
сервиса
|
да
|
3,7
|
9,0
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Знает основы продаж
|
да
|
3,8
|
9,0
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Умеет анализировать свои
ошибки и успехи во взаимоотношениях с клиентами
|
да
|
3,7
|
8,5
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Знает, как взаимодействовать
с клиентами, имеющими различные цели
|
да
|
3,7
|
7,2
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
|
|
Итого
|
|
3,7
|
8,4
|
-
|
|
Эффективность
|
1. Навык достижения целей
|
Умеет использовать ресурсы
оптимально
|
да
|
4,0
|
8,2
|
Снижение уровня продаж,
финансовые потери, снижение эффективности обслуживания
|
|
Умеет анализировать
ресурсы, которыетребуются для эффективного решения проблем
|
да
|
4,0
|
8,3
|
Снижение уровня продаж,
финансовые потери, постоянный дозаказ по бестселлерам
|
|
Итого
|
|
4,0
|
8,2
|
-
|
2. Навык структурирования
информации
|
Умеет расставлять
приоритеты в деятельности
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Может контролировать свою
деятельность
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
3. Навык ответственности за
результат работы
|
Может проанализировать
причины отклонения от плана за неделю
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Может выработать решения по
повышению эффективности
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
4. Навык планирования
|
Ежедневно планирует свою
деятельность
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
|
Умеет ставить конкретный
результат
|
нет
|
-
|
-
|
-
|
5. Навык получения и
предоставления обратной связи
|
Регулярно запрашивает у
руководителя обратную связь по результатам своей деятельности
|
да
|
3,7
|
8,3
|
Снижение уровня продаж,
отсутсвие мотивации, финансовые потери, непонимание своей роли и задач,
отсутствие вовлеченности
|
|
Умение не только
фиксировать полезную информацию, но и использовать ее в дальнейшей
деятельности
|
да
|
3,5
|
8,2
|
Снижение уровня продаж,
финансовые потери, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности
обслуживания, отсутствие развития, недостижение целей.
|
|
Итого
|
|
3,6
|
8,3
|
-
|
6. Навык сохранения
работоспособности в трудных ситуациях
|
Умеет справляться с
эмоциональным давлением со стороны коллег или клиентов
|
да
|
3,7
|
7,8
|
Снижение уровня продаж,
потеря лояльности клиентов, финансовые потери, конфликты, низкая
результативность
|
|
Умеет работать в условиях
многозадачности
|
да
|
4,0
|
8,0
|
Снижение уровня продаж,
потеря лояльности клиентов, финансовые потери, низкая результативность
|
|
Итого
|
|
3,8
|
7,9
|
-
|
Стрессоустойчивость
|
1. Навык коммуникации в
стрессовых ситуациях
|
Умение общаться с разными
типами клиентов
|
да
|
4,3
|
8,3
|
Потеря лояльности клиентов,
снижение продаж, снижение эффективности обслуживания
|
|
Умение фиксироваться на
деловом содержании коммуникации
|
да
|
5,2
|
8,2
|
Потеря лояльности клиентов,
снижение продаж
|
|
Умение анализировать
собственные черты характера
|
да
|
5,0
|
8,3
|
Потеря лояльности клиентов,
финансовые потери
|
|
Умение сохранить позитивный
настрой
|
да
|
4,8
|
8,0
|
Потеря лояльности клиентов,
снижение продаж, уменьшение вовлеченности, отсутствие гибкости
|
|
Итого
|
|
4,8
|
8,2
|
-
|
2. Навык сохранения высокой
эффективности в условиях стресса
|
Знание алгоритма действия в
ситуациях эмоционального давления
|
да
|
5,2
|
8,4
|
Потеря лояльности клиентов,
отсутствие возможности завершить продажу, снижение предупреждения конфликта,
снижение эффективности
|
|
Знание методов
экспресс-релаксации, позволяющих быстро снять стресс
|
да
|
4,3
|
8,5
|
Потеря лояльности клиентов
|
|
Итого
|
|
4,7
|
8,5
|
-
|
Надежность
|
1. Навыки психологической
надежности
|
Умеет выполнять задачи в
течение определенного количество времени при заданных условиях
|
да
|
5,2
|
8,0
|
Нарушение корпоративных
стандартов, финансовые потери, отсутствие результата
|
|
Низкий уровень утомляемости
|
да
|
5,3
|
7,5
|
Потеря интереса к работе и
падение реализации
|
|
Итого
|
|
5,3
|
7,8
|
-
|
2. Навык профессиональной
надежности
|
Готовность выходить на
работу во вне рабочее время
|
да
|
5,2
|
7,5
|
Отсутствие продаж,
финансовые потери, отсутствие вовлеченности
|
|
Умение выполнять работу
своевременно
|
да
|
4,5
|
7,5
|
Снижение часовой
эффективности, отсутсвие результата
|
|
Итого
|
|
4,8
|
7,5
|
-
|
Предприимчивость
|
1. Навык быстрого мышления
|
Умение быстро принимать решения
в экстренных ситуациях
|
да
|
5,5
|
8,0
|
Снижение коммерческих
показателей, финансовые потери
|
|
Умение двигаться к цели,
обходя препятствия
|
да
|
5,0
|
8,3
|
Снижение коммерческих
показателей, финансовые потери
|
|
Итого
|
|
5,3
|
8,1
|
-
|
2. Навык видеть новое в
повседневных делах
|
Творческий подход к рядовым
делам
|
да
|
4,0
|
7,5
|
Снижение коммерческих
показателей, ф снижение увлеченности, снижение эффективности
|
|
Желание усваивать новые
идеи
|
да
|
5,8
|
8,5
|
Снижение коммерческих
показателей, финансовые потери, отсутствие развития, отсутствие кадрового
резерва
|
|
Итого
|
|
4,9
|
8,0
|
-
|
Инициатива
|
1. Навык организации
|
Развиты лидерские качества
|
нет
|
0,0
|
0,0
|
-
|
|
Умеет брать инициативу в
свои руки
|
да
|
3,3
|
8,0
|
Отсутствие интереса к
работе
|
|
Предлагает новшества в
повседневные практики и идеи для повышения эффективности
|
да
|
3,3
|
6,0
|
Отсутствие интереса к
работе
|
|
Итого
|
|
3,3
|
7,0
|
-
|
2. Навык структурирования
информации
|
Умеет выделять ключевые
этапы планирования
|
да
|
5,0
|
8,0
|
Снижение продаж
|
|
Выстраивает взаимосвязи
|
да
|
5,0
|
8,7
|
Снижение продаж
|
|
Определяет ключевые ресурсы
для достижения цели
|
нет
|
0,0
|
0,0
|
-
|
|
Итого
|
|
5,0
|
8,3
|
-
|
3. Навык решения проблем
|
Умеет определять источник
проблемы
|
да
|
4,5
|
8,3
|
Потеря клиента, возможны
конфликты
|
|
Знает, какие ресурсы
необходимы для решения проблем
|
нет
|
0,0
|
0,0
|
-
|
|
Может решить проблему с
минимальными потерями
|
нет
|
0,0
|
0,0
|
-
|
|
Итого
|
|
4,5
|
8,3
|
-
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение 3
Недостаточно
развитые навыки продавцов-консультантов
Таблица 3.1 - Недостаточно развитые навыки сотрудников до проведения
обучения
Наименование навыка
|
Наличие навыка до обучения
(от 1до 10)
|
Наличие навыка после
обучения (от 1до 10)
|
Увлеченность
|
Навык воодушевления
|
2,3
|
8,3
|
Клиентоориентированность
|
Навык работы с возражениями
|
3,9
|
9,0
|
Навык управления сервисом
|
3,7
|
8,4
|
Эффективность
|
Навык получения и
предоставления обратной связи
|
8,3
|
Навык сохранения
работоспособности в трудных ситуациях
|
3,8
|
7,9
|
Инициатива
|
Навык организации
|
3,3
|
7,0
|
Таблица 3.3 - Недостаточно развитые навыки сотрудников после проведения
обучения
Наименование навыка
|
Уровень навыка до проведения
обучения
|
Уровень навыка после
проведения обучения
|
Самоорганизация
|
Навык саморазвития
|
4,9
|
7,8
|
Эффективность
|
Навык сохранения
работоспособности в трудных ситуациях
|
3,8
|
7,9
|
Надежность
|
Навыки психологической
надежности
|
5,3
|
7,8
|
Навык профессиональной надежности
|
4,8
|
7,5
|
Инициатива
|
Навык организации
|
3,3
|
7,0
|
Таблица 3.2 - Недостаточно развитые элементы навыков сотрудников до
проведения обучения
Наименование навыка
|
Элементы ПВК (действия при
полной выраженности навыка)
|
Наличие навыка до обучения
(от 1до 10)
|
Наличие навыка после
обучения (от 1до 10)
|
Потери, к которым приводит
отсутствие элемента навыка
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Увлеченность
|
1. Навык воодушевления
|
Привержен к бизнесу
компании
|
2,7
|
7,7
|
Потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение командного духа, вовлеченности, уменьшение
результативности
|
|
Знает историю, миссию,
ценности, цели компании
|
1,8
|
9,0
|
Потеря лояльности клиентов,
уменьшение продаж, ухудшение имиджа и репутации компании, отсутствие
компетенций и вовлеченности у продавцов.
|
Гибкость
|
1. Навык позитивно
принимать изменения
|
Умение определять выгоды от
внедренных изменений
|
3,5
|
8,0
|
Уменьшение вовлеченности,
финансовые потери, отсутствие саморазвития, снижение эффективности
|
Клиентоориентированность
|
1. Навык работы с
возражениями
|
Знает алгоритмы работы с
разными типами возражений
|
3,5
|
9,0
|
Финансовые потери, снижение
реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
|
|
Может переубедить клиента
|
3,8
|
8,8
|
Финансовые потери, снижение
реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
|
3. Навык управления
сервисом
|
Знаком со стандартами
сервиса
|
3,7
|
9,0
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
|
Знает основы продаж
|
3,8
|
9,0
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
|
Умеет анализировать свои
ошибки и успехи во взаимоотношениях с клиентами
|
3,7
|
8,5
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
|
Знает, как
взаимодействовать с клиентами, имеющими различные цели
|
3,7
|
7,2
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
Эффективность
|
5. Навык получения и
предоставления обратной связи
|
Регулярно запрашивает у
руководителя обратную связь по результатам своей деятельности
|
3,7
|
8,3
|
Снижение уровня продаж,
отсутствие мотивации, финансовые потери, непонимание своей роли и задач,
отсутствие вовлеченности
|
|
Умение не только
фиксировать полезную информацию, но и использовать ее в дальнейшей
деятельности
|
3,5
|
8,2
|
Снижение уровня продаж,
финансовые потери, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности
обслуживания, отсутствие развития, недостижение целей.
|
6. Навык сохранения
работоспособности в трудных ситуациях
|
Умеет справляться с
эмоциональным давлением со стороны коллег или клиентов
|
3,7
|
7,8
|
Снижение уровня продаж,
потеря лояльности клиентов, финансовые потери, конфликты, низкая
результативность
|
Инициатива
|
1. Навык организации
|
Умеет брать инициативу в
свои руки
|
3,3
|
8,0
|
Отсутствие интереса к
работе
|
|
Предлагает новшества в
повседневные практики и идеи для повышения эффективности
|
3,3
|
6,0
|
Отсутствие интереса к
работе
|
Таблица 3.4 - Недостаточно развитые элементы навыков сотрудников после
проведения обучения
Наименование навыка
|
Элементы ПВК (действия при
полной выраженности навыка)
|
Наличие навыка после
обучения (от 1до 10)
|
Потери, к которым приводит
отсутствие элемента навыка
|
1
|
2
|
3
|
4
|
Взаимодействие
|
1. Навык представления
информации
|
Структурирует
предоставляемую информацию
|
7,8
|
Введение в заблуждение
коллег, разногласия в коллективе потеря лояльности клиентов, снижение
эффективности обслуживания, увеличение количества непроданных вещей
|
|
Управляет голосом и
интонацией
|
7,7
|
Конфликт в коллективе,
потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
|
3. Навык управления конфликтом
|
Распознает признаки начала
конфликта, понимает, кто является источником конфликта
|
7,8
|
Увеличение уровня
конфликтов, потеря лояльности клиентов
|
Самоорганизация
|
1. Навык постановки
достижимых личных целей
|
Определяет промежуточные
цели, связанные с достижением конечной цели
|
7,8
|
Потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение мотивации, невыполнение плана продаж
|
|
Контролирует и оперативно
корректирует промежуточные цели с учетом изменяющейся ситуации
|
7,5
|
Потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение мотивации, уменьшение продаж
|
4. Навык саморазвития
|
Адекватно оценивает свои
сильные и слабые стороны
|
7,8
|
Уменьшение уровня продаж,
невозможность формирования кадрового резерва
|
|
Предпринимает действия по
саморазвитию в тех областях, которые требуют улучшения
|
7,8
|
Уменьшение уровня продаж,
невозможность формирования кадрового резерва
|
|
Использует сильные стороны
других людей в качестве образца
|
7,6
|
Уменьшение уровня продаж,
невозможность формирования кадрового резерва, низкое качество работы,
отсутствие саморазвития
|
Увлеченность
|
1. Навык воодушевления
|
Привержен к бизнесу
компании
|
7,7
|
Потеря лояльности клиентов,
финансовые потери, снижение командного духа, вовлеченности,
|
Клиентоориентированность
|
2. Навык ориентации на
клиента
|
Анализирует отношения с
клиентом
|
7,8
|
Финансовые потери, потеря
лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания.
|
3. Навык управления
сервисом
|
Знает, как
взаимодействовать с клиентами, имеющими различные цели
|
7,2
|
Финансовые потери, снижение
уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
|
Эффективность
|
6. Навык сохранения
работоспособности
|
Умеет справляться с
эмоциональным давлением со стороны других людей
|
7,8
|
Снижение уровня продаж,
потеря лояльности клиентов, финансовые потери, конфликты, низкая результативность
|
Надежность
|
1. Навыки психологической
надежности
|
Низкий уровень утомляемости
|
7,5
|
Потеря интереса к работе и
падение реализации
|
2. Навык профессиональной
надежности
|
Готовность выходить на
работу во вне рабочее время
|
7,5
|
Отсутствие продаж,
финансовые потери, отсутствие вовлеченности
|
|
Умение выполнять работу
своевременно
|
7,5
|
Снижение часовой
эффективности, отсутствие результата
|
Предприимчивость
|
2. Навык видеть новое в
повседневных делах
|
Творческий подход к рядовым
делам
|
7,5
|
Снижение коммерческих показателей,
финансовые потери, снижение увлеченности, снижение эффективности
|
Инициатива
|
1. Навык организации
|
Предлагает новшества в
повседневные практики и идеи для повышения эффективности
|
6,0
|
Отсутствие интереса к
работе
|
Рисунок 3.1 - Навыки, элементы которых имеют недостаточный уровень после
проведения обучения
Рисунок 3.2 - Уровень компетенций сотрудников до и после проведения
обучения
Приложение 4
Оценка
компетенций
Таблица 4.1 -
Шкала оценки компетенций:
1 Компетенция развита от
76% до 100%
|
þ
Означает, что сотрудник проявляет
данную компетенцию не только в типичных рабочих условиях, но и при особых и
сложных обстоятельствах деятельности, таким образом, служит примером в ее
проявлении для своих коллег.
|
2 Компетенция развита от
51% до 75%
|
þ
Означает, что сотрудник проявляет
данную компетенцию регулярно и стабильно в большинстве рабочих ситуаций,
обеспечивая достижение результатов им самим в типичных рабочих условиях.
|
1 Компетенция развита от 0%
до 50%
|
þ
Означает, что сотрудник в слабой
степени владеет компетенцией, плохо понимает ее важность, в редких случаях
пытается ее применять и развивать.
|
Приложение 5
Таблица 5.1 - Личные продажи продавцов-консультантов и уровень их
компетенций в ТЗ-1
Рисунок 5.1 - Личные продажи продавцов-консультантов ТЗ 1
Таблица 5.2 - Личные продажи продавцов-консультантов и уровень их
компетенций ТЗ 2
Рисунок 5.2 - Личные продажи продавцов-консультантов ТЗ 2
Таблица 5.3- План продаж по ТЗ MEXX, Москва
Приложение 6
Вопросы для
интервью
. Как и как часто проходит процесс обучения торгового персонала?
. Какой торговый персонал проходит обучение -
продавцы-консультанты, администраторы, управляющие, мерчендайзеры, кассиры?
Различаются ли методы обучения для сотрудников разных должностей?
. Кто решает о необходимости проведения тренинга?
. Кто разрабатывает программу обучения? Учитываются ли пожелания
сотрудников, на которых направлен данный вид обучения, или желания их
непосредственных руководителей?
. Какие составляющие программы обучения наиболее действенны для
продавцов-консультантов?
. Имеет ли принятая в организации модель компетенций недостатки?
. Видите ли вы влияние обучения на производительность сотрудников
торгового зала?
Похожие работы на - Система обучения торгового персонала
|