Роль культуры общения в управлении персоналом

Введение

В условиях реорганизации предприятий их борьба на рынке труда за профессиональные кадры обостряется. В достижение цели обеспечения организации высококвалифицированным персоналом стоит задача не только привлечь персонал на предприятие, но и удержать его, в том числе и от предложений со стороны конкурирующих на рынке труда компаний. При прочих равных условиях в конкурентной борьбе мощным инструментом для привлечения и удержания персонала в организации является организационная культура предприятия, неотъемлемой частью которой является культура общения.

Нам видится, что значимость культуры общения в управлении персоналом недооценивается руководителями и менеджерами и зачастую носит формальный характер. Потому данная работа призвана привлечь более пристальное внимание специалистов в сфере менеджмента, а также студентов, обучающихся на специальности в области управления к данной проблеме.

Объект исследования - культура общения в управлении персоналом.

Предмет исследования - роль культуры общения в управлении персоналом.

Цель исследования - определить роль культуры общения в управлении персоналом.

Задачи исследования:

раскрыть сущность явлений «общение», «культура»;

определить понятие «управление персоналом»;

изучить вопрос «культура общения»;

выявить основные составляющие культуры общения;

установить значимость и роль культуры общения в управлении персоналом.

Методы исследования:

§  сбор и обработка теоретических данных

§  анализ информации

§  наблюдение

Роль культуры общения в управлении персоналом практически не раскрыта в трудах современных авторов области управления. Как правило, в учебниках по менеджменту рассматривается тема значения коммуникации в управлении персоналом, либо говорится о корпоративной - организационной культуре в целом. А вопроса культуры общения касаются в основном в учебных пособиях по этикету и культуре речи, или в качестве инструкций культуры обслуживания в сфере сервиса.

В связи с отсутствием синтезированного теоретического материала о роли культуры общения в управлении персоналом, данная работа может быть полезна менеджерам организаций, владельцам частных предприятий и работникам учреждений заинтересованным в успешности своего дела в условиях рыночной экономики с ее жесткой конкуренцией.

.       
Культура общения и управление персоналом

.1 Историческое становление культуры общения

Первые правила поведения, ставшие основой поведенческой культуры, возникли вместе с человеческим обществом. Их главная задача состояла в том, чтобы создать наиболее благоприятные условия для выживания. С развитием общественной организации усложнялась поведенческая регламентация. Появлялись инструкции по поведению, вырабатывался церемониал важнейших общественных событий, формировался поведенческий порядок, отражавший жизнь той или иной социальной группы: дворян, купцов, ремесленников, даже странствующих студентов. Неукоснительно соблюдался строгий порядок поведения при монархических дворах и в дипломатических кругах [2; 14].

В XVII в., во времена короля Людовика XIV, стремившегося к укреплению своей власти всевозможными способами, сформировался придворный этикет как обязательный порядок поведения при дворе французского короля. Впрочем, такой же порядок существовал и при других монархических дворах Европы.

Распространение этикета в России начинается в эпоху Петра I в XVII в. До этого привилегированные сословия руководствовались исключительно «Домостроем» - сводом правил, написанным священником Сильвестром в середине XVI века. Они предписывали безоговорочно соблюдать авторитет главы семейства, который должен был строго наказывать детей и жену за провинности и непослушание.

Петр I, стремившийся сделать Россию европейской державой, вводил совсем иные правила, искореняя патриархальные домостроевские порядки. 1717 год - время выхода в свет книги «Юности честное зерцало», в которой излагались основы поведения молодых людей дворянского сословия. Так, например, воспитанный дворянин должен был знать иностранные языки, красиво говорить, относиться к старшим с почтением и так далее.

В России, в связи с социально - экономическими изменениями в жизни государства, дворянский этикет начал складываться со времени Петра I -в XVII в. В нем своеобразно сочетались древнерусские обычаи и традиции с европейскими правилами поведения. Рождались новые общественные отношения, а значит, и новый церемониал. Принималось множество указов, определявших, что надевать, какие делать прически, как следует поступать в различных ситуациях и т.д. В 1717 г. появился сборник поведенческих советов («Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению собранное от разных авторов»), сразу приобретший популярность среди молодых дворян [9; 17].

Европейские традиции в формировании правил поведения усилились в XVIII и XIX веках. Каждому сословию предписывался определенный стиль в одежде, французский язык становится обязательным, как и поклоны, реверансы. Одним из важных этапов в жизни женщины было представление к императорскому двору. Этой чести удостаивались жены статских советников и генералов. Причем расписывалась не только процедура представления, но и женский туалет. Так, платью надлежало быть шелковым, а если церемония проходила вечером - то с короткими рукавами и вырезом.

Многие правила этикета были забыты в советское время, некоторые сохранились, но стали более демократичными. Однако любое взаимодействие между людьми предполагает выполнение определенных условностей, из которых и складывается культура общения и без знания и которых невозможно считать себя вежливым и воспитанным человеком.

Для более глубокого раскрытия и понимания термина «культура общения», необходимо отдельно рассмотреть понятия «общение» и «культура».

1.2 Общение

Коммуникативный процесс, объединяющий людей между собой, носит название общение.

В определении Андреевой Г.М. общение- сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. [1]

Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

В общении можно выделить ряд аспектов:содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.[10]

Содержание общения- информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения- отвечает на вопрос "Ради чего существо вступает в акт общения?". Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения- способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Структура общения.К структуре общенияможно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной [1] .

Коммуникативная сторонаобщения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторонаобщения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в болееменее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная [12].

Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.

Коммуникативная сторона общения. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл [5]. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. "все должны говорить на одном языке". В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).

Средства коммуникации.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации - на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы.

Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Психологические компоненты вербальной коммуникации - "говорение" и "слушание" [6]. "Говорящий" сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для "слушающего" смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла [18] включает пять элементов:

КТО?(передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО?(передается) - Сообщение (текст)

КАК?(осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?- Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация.

Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску - тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

) Оптико - кинетические (это то, что человек "прочитывает" на расстоянии - жесты, мимика, пантомимика)

Жест- это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: - коммуникативные (заменяющие речь) - описательные (их смысл понятен только при словах) - жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика- это движение мышц лица.

Пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

Проксемика(организация пространства и времени коммуникативного процесса)

В психологии выделяют четыре дистанции общения:

интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями.

Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

) Визуальный контакт.

Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция [1].

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Общение выполняет целый ряд функцийв жизни человека:

.Социальные функции общения

) Организация совместной деятельности

) Управление поведением и деятельностью

) Контроль

. Психологические функции общения

) Функция обеспечения психологического комфорта личности

) Удовлетворение потребности в общении

) Функция самоутверждения

Для осуществления более успешного взаимодействия общения Г.М.Андреева выделяет такие его этапы:

. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

. Обсуждение интересующей проблемы.

. Решение проблемы.

. Завершение контакта (выход из него).

1.3   
Культура

Культура в общем смысле термина означает воспитание, формирование личности. Это людское взаимодействие в самых различных его проявлениях, которое охватывает личностное самовыражение и самопознание, накопление человеком отдельно и социумом в целом опыта.

Показателем уровня образованности и культурности является именно соблюдении своеобразного свода правил и норм поведения, которые надлежит соблюдать каждому уважающему себя человеку. Ведь без культуры невозможно полноценно взаимодействовать с социумом в развитом и цивилизованном государстве, нельзя вести преуспевающий бизнес и успешно налаживать деловые контакты.

А зеркалом культуры является язык, т.к. в нем отображается реальная действительность, окружающая индивидов, истинные условия его существования, общественное сознание народа, его национальные черты, менталитет, традиции, обычаи, моральность, нравственно-ценностные ориентиры, мировосприятие и видение мира.

1.4 Определение понятия «культура общения»

Культура общения - сложное интегральное понятие, определяющее качество и степень совершенства общения. Культура общения является неотъемлемой частью культуры личности. Культура общения характеризует ценностные ориентации и нормативные парадигмы общения, содержание и сущность нравственно-психологических качеств субъектов общения, способы, средства, правила, формы общения. Культура общения включает совокупность практических приемов, норм, правил общения. В массовом сознании она отождествляется с этикой, культурой поведения.

Сущность культуры общения содержит в себе обеспечение определенной техники коммуникации, отвечающей за взаимодействие. При этом в ходе такого взаимодействия индивиды должны не только не мешать друг другу, но и сохранить персональное достоинство и личную индивидуальность. Системой личностно значимых нравственных ориентиров, которые стали внутренними убеждениями, воззрениями индивида называют сформированной культурой общения. Неизбежным условием эффективной реализации культурности общения считается владение средствами межличностного взаимодействия при различных жизненных условиях и обстоятельствах социальной среды.

Культура общения и поведения сегодня обладает своими отдельными общепринятыми принципами:

·        точность речи, которая представляет собой умения отчетливо и ясно выражать свою позицию;

·        понятность, которая обязывает информацию быть доходчивой и доступной для понимания среднестатистического носителя языка;

·        чистота речи, которая выражается в отсутствии жаргонизмов или лишних слов-паразитов;

·        выразительность речи заключается в поддержании внимания слушателей и их интереса в течение всего разговора;

·        уместность которая проявляется в соответствии задачам высказываний и ситуаций.

Таким образом, мы видим, что речь предстает основополагающим компонентом в определении уровня культуры общения, т.к. именно речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи смысл сообщения теряется менее всего. Поэтому в управлении персоналом владению речевыми навыками уделяется особая роль.

1.5 Культура общения и этикет

Речевой этикет под собой подразумевает этический аспект культуры коммуникаций и общепринятые нормы общения. Он содержит в себе речевые формулы благодарности, обращения или приветствия, просьбы или вопросы, уместность обращения на «ты» или «вы». Выбор той или иной формулировки зависит от социального статуса индивидов, которые находятся в процессе коммуникативного воздействия, характера их взаимоотношений, от официального статуса обстановки. В официальных статусах, когда в разговоре задействовано несколько лиц, даже если собеседники хорошо знают друг друга, следует обращаться к собеседникам на «вы».

Культура делового общения объединяет в себе три этапа: начало беседы, ее основная часть и завершение разговора. Начало беседы происходит со знакомства, в случае если собеседник не знаком. Для этого подходят следующие формулировки: «разрешите познакомиться с вами», «позвольте познакомиться с вами», «я хотел бы…» и т.п. Если собеседники знакомы между собой, то беседа начинается с приветствия. В соответствии с общепринятыми нормами этикета мужчина должен первым приветствовать женщину, индивид более младшего возраста - человека более старшего, человек, который занимает более низкую ступеньку в социальной иерархии - индивида, который занимает более высокую.

Основная часть общения начинается после знакомства и приветствия, когда идет завязка разговора в зависимости от обстоятельств. Комплимент в собственный адрес нужно принимать с достоинством. Если вам сделали комплимент, следует показать, что он вам приятен, и вы оценили доброе отношение к себе. Однако лучше не кокетничать или оспаривать комплимент.

Для коммуникативного взаимодействия необходима тема для беседы, которую согласны поддерживать все участники процесса. В ходе разговора следует избегать общения на личные темы, не нужно рассказывать о своих делах или о делах своих близких. Также лучше не допускать распространения недостоверной, непроверенной информации или сплетен. Не допускается использование намеков, которые будут понятны только отдельным участникам процесса. Говорить нужно на том языке, которые понимают собеседники. Не нужно перебивать партнеров, пытаться им подсказывать или за них завершать реплики.

Конец общения характеризуется употреблением устойчивых и общепринятых «формулировок расставания», таких как: «всего вам доброго» «до свидания» и т.д.

1.6 Культура речи и деловое общение

Львиную долю рабочего процесса любого руководителя составляют различные переговоры, совещания, встречи, телефонные разговоры, поэтому без умения грамотно коммуникативно взаимодействовать, навыков деловых коммуникаций и знания культурных особенностей речи не обойтись. Непрофессионализм в ведении делового разговора может привести к тому, что у собеседника сложится неблагоприятное мнение о «говорящем» и о его деловой квалификации.

На успешность деловых коммуникаций воздействует множество факторов, таких как:

стиль речи

ее интонация

выражения лица

положение тела

внешний облик и пр.

Именно поэтому стереотип общения и культурность речи делового человека имеют зависимость от соблюдения ряда определенных правил. Вот главные из них:

§  Деловой человек должен иметь большой и разнообразный словарный запас, что позволит легко играть и манипулировать словами при этом, придавая речи эффективность и насыщенность.

§  Также важна и структура речи. Следует придерживаться чистоты речи, которую можно разбавлять профессиональными терминами. Отсутствие жаргонизмов и нелитературных высказываний.

§  Грамотность - это важнейшая составляющая культуры общения. Фразы нужно составлять с учетом грамматических и стилистических правил речи.

§  Обязательно обращать внимание на свое произношение и интонацию. Ведь часто окружающие не могут «ухватить» правильный смысл фраз в следствие дефектов речи «говорящего» или его неспособности выделить наиболее важные моменты при помощи интонации.

Также не следует забывать и о важности невербальных компонентов речи. Неверные жесты, поза или мимика могут испортить даже самую успешную презентацию или блестящую речь.

1.7    Управление персоналом

Управление - циклический процесс систематического использования различных методов воздействия на управляемый объект.

Основными функциями управления являются:

·              эффективное планирование с реальным учетом ресурсов организации; реализация системы организационных мероприятий, мотивационная стимуляция производителей и создание благоприятного психологического климата в производственных подразделениях, внедрение высокой культуры делового общения; текущая коррекция деловых отношений и производственной деятельности;

·              определение наиболее общих актуализированных мотивов трудового поведения в данной группе и выдвижение их на первый план в организации работы данного предприятия;

·              создание стиля деловых отношений, соответствующего основным поведенческим мотивам данной группы сотрудников; создание атмосферы зависимости удовлетворения личных потребностей, интересов каждого работника от трудового поведения ею товарищей;

·              постоянное общение, взаимодействие с сотрудниками с учетом динамики их мотивационных состояний;

·              определение перед сотрудниками ожиданий руководства, справедливая, адекватная оценка трудовой активности каждого работника, доступность для всех сотрудников, внимание к их просьбам и пожеланиям.

Персонал (кадры) - весь штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. В настоящее время целесообразно рассматривать персонал как основное богатство любой организации. Это важнейший потенциал хозяйственной системы. От его качества и полноты реализации зависит в значительной степени успех в достижении поставленных перед организацией целей. Умелое управление персоналом должно быть направлено на максимально возможную реализацию персонала как потенциала.

Управление персоналом - это совокупность логически связанных действий, направленных на оптимизацию трудовых ресурсов предприятия (персонала) в аспекте их деятельности, качественных и количественных характеристик, с целью рационального достижения поставленных перед организацией целей.

Таким образом, управление персоналом - это стратегическое и оперативное управление деятельностью предприятия, направленное на повышение эффективности использования человеческих ресурсов организации. [19]

Основные функции управления персоналом:

·              подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства;

·              оценку персонала;

·              развитие организационной структуры и морального климата предприятия, способствующих проявлению творческой активности каждого работника;

·              наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;

·              обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.

·              анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

·              мотивация персонала,

·              содействие адаптации работников к нововведениям,

·              создание социально комфортных условий в коллективе,

·              решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

Сегодня многие современные руководители сходятся во мнении, что любая проблема предприятия - это проблема управления человеческими ресурсами. А от сотрудников, специализирующихся в области управления персоналом, зависит будущее организации. На руководителя ложится огромный рутинный труд по ведению кадрового учета, по работе с организационно-распорядительной документацией, по формированию и анализу статистической информации, и одновременно с этим он должен обладать и уметь применять знаниями по психологии управления, мотивации труда, обладать аналитическими способностями и т. д.

Одну из главнейших ролей в успехе предприятия, в эффективном управлении работниками играет культура общения.

.       
Роль культуры общения в управлении персоналом

Значение культуры общения, как установленного порядка поведения в сфере бизнеса и деловых контактов - возможность избегания промахов или сглаживание их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл общения делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией культуры общения является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, общение представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих культуря общение - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Культура общения является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается общение, теряют очень многое. Там, где присутствует общение, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается культура общения. Практически во всём мире она стал нормой деятельности. Это потому, что культурное общение в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Не случайно к личности менеджера разработаны ряд требований, в которых качества общения играют не последнюю роль.

Менеджеров трудовых коллективов оценивают по следующим критериям: 1) способность к управленческой деятельности - способность видеть и формулировать проблемы (креативность интеллекта), прогнозировать события и планировать сложную деятельность, оперировать управленческой информацией, упрощать и схематизировать эту информацию; 2) профессиональная компетентность - знание предлагаемого ему дела; 3) владение демократическими и психологически адекватными методами и способами управления; 4) личностные качества, организаторские способности, социальнаякоммуникативность. Так, оценка пригодности директоров коммерческих предприятий производится экспертными комиссиями по следующим критериям (Таблица 1):

Таблица 1

Как мы видим пункты 3, 4, 5, 6 подразумевают владение менеджером культурой общения. Факторы под номером 9,10 могут быть с высокими показателями лишь при знании управленцем особенностей психики человека и при высоком уровне культуры общения. А в умении руководить людьми и в эффективности общения с клиентами (пункты 13, 14) культура общения выступает в тандеме с социально- психологическими навыками и экономическими данными.

Т.е. восемь факторов из двадцати оцениваемых в профессиональной пригодности менеджеров включают в себя культуру общения.

Оптимальный психологический климат в коллективе, мягкость и доброжелательность повседневного общения (все то, что создает начальник посредством модели личного поведения и подбора персонала) - одна из основных предпосылок стабильности, бесперебойности производства. 80% своего рабочего времени менеджеры расходуют на деловое общение. Эффективное общение - вид профессиональной деятельности менеджера. Эта деятельность имеет свои тонкости, сложности и психологические закономерности. В связи с этим разработаны рекомендации по ведению делового общения для менеджеров (Приложение 1).

На слово люди реагируют так же, как на непосредственные физические воздействия. Слово может вдохновить и вызвать апатию, побудить человека на сильные и смелые поступки и парализовать его деятельность. Хороший менеджер - хорошо, разумно и убедительно говорящий человек, следовательно, культура общения должна быть его необходимым навыком.

Вместе с тем культура общения выступает и как неотъемлемая часть корпоративной - организационной культуры, которая, по определению Р.Л. Кричевского, охватывает большую часть явлений духовной и материальной жизни коллектива: доминирующие в нем моральные нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, манеру персонала одеваться и установленные стандарты качества, выпускаемого продукта и т.д.

Для наиболее четкого видения места культуры общения в организационной культуре необходимо представить ее структуру (по Э. Шейну) (Схема 1).

Схема 1

Как мы видим из схемы, культура общения имеет место быть в каждом из уровней культуры организации. Так на поверхностном уровне она проявляется в стиле одежды, в создании эмоциональной атмосферы и образцов поведения. На подповерхностном уровне культура общения должна определять кодекс поведения и нормы взаимоотношений, а также присутствовать при соблюдении этических правил. На глубинном уровне культура общения принимает еще более важный смысл и влияет на отношение к человеку и деятельности в целом.

Все больше менеджеров мирового уровня заявляют о том, что среди тех факторов, которые влияют на достижение компаниями долгосрочного успеха, первое место занимает человеческий фактор - то есть хорошо подобранные, правильно организованные и мотивированные сотрудники, которые умеют эффективно выстраивать межличностные отношения и взаимодействовать между собой и с клиентами на высоком уровне культуры общения. Они подчеркивают, что компания, которая добивается долгосрочного успеха, воспринимается как сплав знаний, навыков, умений всех работников, которыми они, общаясь между собой, могут обмениваться. Именно это дает возможность производить те ценности, ту продукцию, которые нужны потребителям.

Например, специалисты, которые исследовали факторы, приведшие к успеху компании "Майкро-софт (Microsoft), подчеркивают, что основным ее секретом является создание удачной корпоративной среды, построенной на культуре взаимодействия участников бизнес-проекта, на культуре их межличностного общения и пронизанной творческим духом, гибкой философией управления и опорой на командную работу.

То же самое можно сказать о компаниях "Хонда" (Honda), "Моторола" (Motorolla), "ВолМарт" (Wal-Mart), "Хьюлетт-Паккард" (Hewlett-Packard), "МакДональдс" (наружная реклама), "DHL" (DHL), "Дженерал Электрик" (GeneralElectric) и др., успех которых определяется скорее ценностями, главной из которых является человек.Здесь определяется, что все внимание должно уделяться ему, а уж потом отношению рыночных сил; скорее заповедям личностного качества, чем завоеванию позиций в конкурентной борьбе; первоочередно заботе о понимании ситуации, нежели проблемам ресурсного преимущества. Постоянно практикуется поощрения личности, создание условий для ее самосовершенствования и саморазвития, что способствует формированию у каждого работника "чувства причастности" ко всем делам компании.

Менеджеры этих компаний уменьшают степень коллективной неопределенности, создают общественный порядок, формируют чувство корпоративной идентичности и преданности общему делу, повествуют миссию организации. Поэтому в таких компаниях, как "Сони" (Sony), "Тойота" (Toyota), Ниссан (Nissan) текучесть кадров составляет всего 1,5-2% (тогда как среднегодовая текучесть кадров в Японии - 3,5%, в то время как в России 28,5%, а в Америке - 26%.

Хотя и в России есть компании, которые зарекомендовали себя как организации, например с высоко развитой культурой. Таковыми считают ОАО "Мобильные ТелеСистемы", ОАО "Ленэнерго", ОАО "Северо-Западный Телеком", ОАО "Аэрофлот - Российские международные авиалинии". Отмечается, что в этих организациях существует устойчивая связь между успешной деятельностью и степенью развитости в них культуры. Специалисты, исследующие их деятельность, подчеркивают, что именно высокий уровень культуры позволяет им динамично развиваться в жестких условиях предпринимательства в современной России.

Заключение

В современном обществе большое внимание уделяется эффективности работы организаций и учреждений. В связи с этим вопросами успешного управления занимаются специалисты в области менеджмента, экономики, предпринимательства, и др. Но анализ теоретического материала, показал, что в своих работах они не уделяют должного внимания аспекту культуры общения и его роли в управлении персоналом. Данная работа позволяет рассмотреть этот вопрос более подробно и использовать полученные выводы в решении проблем выполнения задач менеджмента в учреждениях.

Так анализ и сравнение статистических показателей производительности крупных корпораций, показывает, что вторую, не менее важную роль в управлении персоналом культура общения играет как неотъемлемая часть корпоративной - организационной культуры.

И таким образом, очевидно, что культуры общения вносит неоценимый вклад в реализацию функций менеджмента и как следствие в достижение целей организации и их эффективность в экономических условиях современной России.

Список использованных источников

1.      Андреева Г.М. Социальная психология. - М., Аспект Пресс, 1996.

.        Байбурин А. К., Топорков А.Л. У истоков этикета.- М.: Изд-во «Пресса», 1990. - 123 с

.        Барков С.А. Управление персоналом / С.А. Барков.- М:, 1996.-С.56-70.

.        Емельянов П.В. Организационная культура / И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - С 288

.        Жардамалиева Ж.Б., Орынханова Г.А., Нурпеисова А.Т. Журнал МЕЖДУНАРОДНЫЙ ЖУРНАЛ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Выпуск № 2-3/2015 Коды ГРНТИ: 14 - Народное образование. Педагогика ВАК РФ: 13.00.00. УДК: 37 Указанные автором: 378.013.43(574)

.        Зимняя И.А. Психология обучения иностранному языку в школе. - М., 1991.

.        Котов В.И. Советы менеджеру / В.И. Котов.- М., 1991. 69 с

.        Кротова Н.В., Клеппер Е.В. Управление персоналом: Учебник / Н.В. Кротова.- М:, МГУКИ, 2001.359с.

.        Курочкина И. Н. Этикет для детей и взрослых: Учеб.пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2001. - 256 с

.        Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону, 1979.)

.        Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. - М., 1972.

.        Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, - М., 1976.

.        Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / М. Мескон, М.Альберт, Ф. Хедоури. - М.: 2002.- С.135-170.

.        Мирзоян А. Мир этикета: Энциклопедия. Урал Л.Т.Д., 2001. - 327 с.

.        Настольная книга менеджера по кадрам / М.: Норма-Инфра, 1998. 349с.

.        Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. - М., Просвещение, 1994.

.        Николаева Т. Н., Илларионов С. И. Этикет и мы. - М.: Советский спорт, 1993. - 160 с.

.        Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987.

19.    Тюнина О. <http://www.osp.ru/cw/2000/18/4672/>

.        Феофанов В. Ю. Организационное управление и управление изменениями //

<http://www.kreakratia.ru/page.asp?print=1&id=2048&m=1841&razd>

<http://psihomed.com/kultura-obshheniya/>

21.    Чижиков В.М., введение в социокультурный менеджмент /Учебное пособие/В.В. Чижиков, В.М. Чижиков.- М.: МГУКИ. 2003. - 38с.

22.    Чижиков В.М. Маркетинговые модели социокультурного менеджмента / В.М. Чижиков. Актуальные проблемы социокультурного менеджмента. Москва:, МГУКИ, 2002. С. 69-90.

культура общение деловой управление

Приложение 1

Рекомендации по ведению делового общения для менеджеров

Общие рекомендации

)        Будьте общительны. Малорезультативны менеджеры замкнутые, необщительные и сверхобщительные (болтуны). Менеджер должен учитывать установку коллектива или отдельного лица на определенные меру и качество общения. Малообщительные менеджеры не обеспечивают коллектив необходимой информацией и эмоционально положительным воздействием. Сверхобщительные менеджеры мешают работе коллектива. Чувствительность к мере общения - важнейшее личностное качество менеджера.

)        Менеджер пользуется в основном вербальной формой общения. Поэтому говорите убедительно.

)        Не злоупотребляйте, но и не игнорируйте паравербальные средства общения - жест, мимика, пантомимика. Общение должно быть содержательным, иметь необходимую смысловую насыщенность.

)        Существенны также место и обстановка общения- удобная мебель, легкое угощение являются средствами комфортного общения.

)        Каждый акт общения имеет свои стратегию и тактику. Менеджер должен заранее продумать различные линии собственного речевого поведения в зависимости от реакции партнера (согласится, возразит, останется безразличным).

)        Общение начинается с установления психологического контакта - обсуждения общей интересующей проблемы. При этом следует избегать всего того, что может нарушить контактное взаимодействие (неудачные реплики, речевая неряшливость, высокомерие, фамильярность, различные проявления малокультурности).

)        На начальной стадии общения уместно проявить неподдельный интерес к личности собеседника, его достоинствам и возможностям, ярким биографическим фактам, текущим бытовым проблемам. При этом уместными будут приятная улыбка, доброжелательность и дружеское расположение. Внимание собеседника при этом не должно быть утомлено, его активность должна быть возбуждена интересными для него вопросами.

Беседа

)        Акцентируйте внимание собеседника на том, что нравится ему, а не вам.

)        Постепенно переходите к взаимоинтересным проблемам.

)        Постарайтесь уловить и снять возможные психологические и смысловые барьеры, ориентируйтесь в мотивах и целях собеседника, его позициях и ценностных ориентациях.

)        В основной части общения информируйте собеседника по своей проблеме (кратко, четко и понятно). Четко поставьте вопросы для совместного обсуждения.

)        Внимательно слушайте собеседника, следя и за его паравербальными проявлениями. (Умение слушать - один из показателей культуры и дисциплинированности человека.)

)        Слушая собеседника, выделяйте главное, делайте пометки; отмечайте то, что вас чрезмерно волнует, нейтрализуйте эти воздействия.

)        Сохраняйте устойчивое психическое равновесие.