язки адміністратора офісу (клініки) входить [1]:
Здійснення роботи з обслуговування відвідувачів, створення для них комфортних умов.
Забезпечення контролю за збереженням матеріальних цінностей.
Консультування відвідувачів з питань, що стосуються послуг, які надаються.
Вживання заходів щодо запобігання і ліквідації конфліктних ситуацій.
Розгляд претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, проведення необхідних організаційно-технічних заходів.
Здійснення контролю за відповідним оформленням приміщень, стеження за розміщенням, оновленням і станом реклами всередині приміщення і зовні будівлі.
Забезпечення чистоти і порядку у приміщенні і на прилеглій до нього або будівлі території.
Контроль дотримання підлеглими працівниками трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, вимог виробничої санітарії та гігієни.
Інформування керівництва про наявні недоліки в обслуговуванні відвідувачів та заходах для їх ліквідації.
Забезпечення виконання працівниками вказівок керівництва підприємства, установи, організації.
Адміністратор ресторану [2]:
Забезпечує роботу з ефективного і культурного обслуговування відвідувачів ресторану, створенню для них комфортних умов.
Консультує відвідувачів з питань надання послуг, забезпечує їх ознайомлення з асортиментом наявних блюд і напоїв.
Здійснює контроль за раціональним оформленням залу, барних стійок, вітрин, і т.д.
Забезпечує чистоту і порядок у залі.
Контролює прийом замовлень офіціантами від відвідувачів.
Здійснює перевірку виписаних рахунків і проведення розрахунків з відвідувачами.
Вживає заходів до запобігання і ліквідації конфліктних ситуацій.
Розглядає претензії, зв'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, і проводить відповідні організаційно-технічні заходи.
Приймає замовлення і розробляє плани проведення й обслуговування ювілейних торжеств, весіль, банкетів.
Контролює дотримання працівниками організації трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої санітарії і гігієни.
Інформує керівництво організації про наявні недоліки в обслуговуванні відвідувачів, вживає заходив до їх ліквідації.
Здійснює контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва організації.
Виконує окремі службові доручення свого безпосереднього керівника.
готель бронювання ресторан портьє
2. Готель. Класифікація готелів. Система бронювання. Прийом й розміщення гостей. Реєстрація. Контроль роботи покоївки, портьє
Готель - будинок із мебльованими кімнатами для короткочасного проживання приїжджих. Залежно від рівня готелю, в ньому можуть бути додаткові послуги - ресторани, кафе, бари, бібліотеки, спортзали, сауни та інше [11]. В світовій практиці готельний фонд групують за різними ознаками. Засновниками наукового підходу до класифікації готелів стали доктор В.Хунцикер (засновник науково-дослідного центру з вивчення туризму у м. Берні) і доктор К.Крапф (засновник науково-дослідного центру з туризму у м. Сенгален) [14]. Основними класифікаційними ознаками, що впливають на тип готелю, були визначені такі: тривалість перебування; мета перебування; місце розташування; вид транспорту, який використовується туристом; кількість обслуговуваних туристів; клас готелю; місткість готелю; режим експлуатації (сезон, рік); форма власності.
Згідно з цими факторами автори виділяють такі види готелів [11]:
. За тривалістю перебування: а) сімейні; б) для тимчасового проживання.
. Залежно від мети перебування: а) курортні; б) курортно-лікувальні; в) бальнеологічні; г) спортивні: д) для ділових людей; є) спеціальні представницькі.
. Залежно від місця розташування: а) міські; б) гірські; в) сільські.
. Залежно від виду транспорту: а) пристанційні; б) пристановища; в) мотелі; г) ротелі; д) флайтелі.
. Залежно від кількості обслуговуваних туристів: а) для групових туристів; б) для індивідуальних туристів.
. Залежно від класу готелю: а) люкс; б) перша категорія; в) друга категорія; г) третя категорія.
. Залежно від місткості готелю: а) невеликі (малі); б) середні; в) великі.
. Залежно від режиму експлуатації: а) цілорічні; б) двосезонні (які працюють влітку і взимку); в) односезонні (літні або зимові).
. Залежно від форми власності: а) приватні; б) акціонерні товариства.
З розвитком туризму з'являються нові види готельних підприємств, а тому запропонована вищеназваними авторами класифікація готелів (1984 р.) потребує деяких змін і доповнень. Слід зазначити ще одну групу готелів, що містить широку типологію туристичних об'єктів розміщення - це так звані туристичні готелі. До них належать [14]:
Туристичний готель - основне підприємство прийому і обслуговування туристів, які подорожують з пізнавальною метою.
Мотель-кемпінг для обслуговування автотуристів, зі змішаними принципами експлуатації, що містять елементи як мотельного, так і кемпінгового характеру, можуть бути як транзитними, так і діловими.
Мінімотель - для обслуговування автомототуристів, місткість 50-100 місць.
Туристична база - основне туристичне підприємство для пішохідних форм туризму і відпочинку (місткістю 250-100 місць).
Туристичний пансіонат - підприємство цілорічного функціонування для спортивно-оздоровчих форм туризму і відпочинку.
Кемпінг для обслуговування автотуристів, сезонної експлуатації.
Туристичний притулок - об'єкт для короткочасного перебування туристів на маршрутах.
Обладнана стоянка для ночівлі й відпочинку автотуристів.
Приміський туристично-оздоровчий комплекс у зоні великих міст.
Пункт обслуговування самодіяльних туристів у районах масових туристичних потоків.
Пункт стоянки туристичного потягу з повним упорядкуванням.
Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю. Під час проведення масових заходів попит на готельні місця в кілька разів збільшується. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому випадку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замовленого місця) невеликий. Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування.
У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання. Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату [10].
Служба прийому і розміщення (служба рецепції) забезпечує прийом, реєстрацію, розміщення туристів по номерах, розрахунки, бронювання місць і організацію відправлення туристів у наступний пункт подорожі або додому. Як правило, службу очолює менеджер з розміщення. У його підпорядкування входять: бюро реєстрації, портьє, адміністратори, бюро обслуговування, швейцари, гардеробники, комірники камери схову, служба бронювання [14].
Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко. Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. До речі в одному з японських готелів час від вітання до одержання ключа займає 45 с.
При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.
Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гарантією його платоспроможності. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.
Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек). Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера. Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення. Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повинна містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання [10].
Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю. Основним завданням служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору. Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням. Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я проживаючих одержує і вручає портьє.
Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю. Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень. Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримую-чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції) [4].
3. Прийом відвідувачів в офісі
Відвідувачі для багатьох менеджерів є в певному сенсі проблемою. На їх прийом затрачається часто набагато більше часу, ніж на будь-яку іншу діяльність. Прийом відвідувачів починається з їх зустрічі. Залежно від характеру прийому та рангу відвідувача менеджер може вибрати кілька варіантів своєї поведінки.
Перший варіант - приймає відвідувача сидячи за робочим столом. Він відповідає на привітання і запрошує сісти перед своїм столом. Такий прийом використовується в основному при офіційній формі спілкування.
Другий варіант - відповідає на його привітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Це - напівофіційна форма спілкування. Вона характеризується рівністю прав на порядок обміну інформацією. Час зустрічі обумовлений за взаємною домовленістю обох сторін.
4. Ресторан. Санітарно-гігієнічна підготовка залу ресторану. Методи обслуговування дипломатичних прийомів, банкетів, фуршетів. Порядок проведення контрольної перевірки правильності розрахунку з відвідувачами ресторану
Ресторан - це заклад громадського харчування з високим рівнем комфорту, матеріально-технічного оснащення, кваліфікації працівників, різноманітним асортиментом страв складного виготовлення (включаючи фірмові, вино-горілчані, тютюнові та кондитерські вироби), з підвищеним рівнем обслуговування і організацією відпочинку споживачів [13].
Прибирання залу проводиться прибиральницями на початку та в кінці робочого дня. Оскільки ресторани працюють до півночі і довше, прибирання починається вночі, після закінчення роботи підприємства і закінчується під ранок, за кілька годин до відкриття.
Прибирання паркетних підлог та підлог з килимовим покриттям проводиться сухим способом, а підлоги з лаковим покриттям та мийною плиткою прибирають вологим способом. Послідовність прибирання залежить від якості покриття підлоги. Якщо підлога потребує вологого прибирання, то спочатку знімають пил з меблів, підвіконників і т. д., а потім роблять вологе прибирання. При сухому прибиранні спочатку збирають пил пилососами з підлоги, а відтак з інших місць. Для натирання підлоги використовують підлогонатирачі промислового виробництва. Побутові підлогонатирачі для підприємства харчування непридатні, вони не витримують навантаження і швидко ламаються. Це відноситься і до пилососів. Найкраще застосовувати пилососи готельного типу, які виготовляють західні фірми, з металевим корпусом та набором насадок-щіток.
Після закінчення прибирання приміщення провітрюють. Протягом робочого дня невелике поточне прибирання виконує чергова прибиральниця, бажано при відсутності відвідувачів або під час перерви.
Для всіх підприємств харчування один раз на місяць встановлюється санітарний день для проведення генерального прибирання з наступною дезінфекцією всіх приміщень, обладнання та інвентарю.
Складність обслуговування бенкету зумовлена з рівнем, на якому воно має виконуватися. Бенкет, який носить офіційний характер називають бенкет-прийом і влаштовують його для високих гостей (глава уряду, урядова делегація і т. п). Всі інші носять неофіційний характер і іменуються просто бенкетами. В зв'язку з цим вибирається той спосіб подачі страв і напоїв, який найкраще відповідає характеру обслуговування.
Так при обслуговуванні бенкету-прийому за столом страви та напої необхідно подавати з повним обнесенням або неповним обнесенням. При обслуговуванні неофіційного бенкету, крім попередніх способів, подавання страв, може здійснюватися в багатопорційному посуді, тобто на стіл. Наливають напої офіціанти.
Не можна продуктивно використовувати працю офіціанта, змішуючи в одному обслуговуванні два, а то і три способи подавання страв. Говорити, що це оправдано в інтересах персональної уваги до того чи іншого гостя, часто означає створити офіціанту несприятливі умови праці. І тоді персональна увага на початку обслуговування перетворюється в другій половині на втому та неуважність до всіх гостей.
Дотримання одного способу подавання страв та напоїв дозволяє офіціанту вірно розраховувати свої сили, правильно планувати роботу і поєднувати її з роботою своїх колег.
Спосіб подавання страв при обслуговуванні неофіційного бенкету слід пов'язувати з віком гостей. Подавання страв на стіл слід застосовувати лише тоді, коли всі гості - люди молодого та середнього віку. Якщо ж за столом гості середнього та похилого віку в інтересах уваги до гостей необхідно використовувати неповне та повне обнесення. Затрати праці безумовно при обнесеннях зростають, так само зростає кількість офіціантів, але й зростає культура обслуговування і його якість, що є обов'язком ресторану. З ростом кількості обслуги при цих способах подавання падає сума виторгу на одного офіціанта, тому виникає потреба у додаткових формах оплати праці, які б зацікавили офіціанта подавати страви цими способами.
Великої чіткості вимагає організація видачі страв. Спосіб подавання страв з обнесенням диктує і деякі зміни щодо принципів оформлення страв та нарізання продуктів. З практики відомо, що надмірне прикрашання різних страв сповільнює та утруднює подавання, тому кухар при виготовленні та оформленні страви повинен враховувати і зручність для її перекладання [8].
Контрольна перевірка проводиться з метою встановлення відповідності отриманої продавцем (виконавцем) плати за реалізований споживачеві товар (замовлену, надану послугу) справжній його вартості, як правило, способом негласної контрольної закупівлі товару (замовлення, одержання послуги).
Основні вимоги до контрольної перевірки правильності розрахунку зі споживачами
Основні вимоги до контрольної перевірки правильності розрахунку зі споживачами за надані послуги та реалізовані товари суб'єктами господарювання у сфері торгівлі, громадського харчування і послуг незалежно від форм власності на території України визначені "Порядком проведення контрольної перевірки правильності розрахунку із споживачами за надані послуги і реалізовані товари", який затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 2.04.94 № 215.
Контрольна перевірка провадиться службовою особою Держспоживстандарту, яка має відповідне посвідчення, в присутності особи, що здійснює продаж товарів (виконує роботу, надає послугу), та, за можливості, представника суб'єкта господарювання, що перевіряється, і оформлюється актом контрольної перевірки.
До участі в контрольній перевірці службова особа може залучати представників громадських організацій та споживачів, за їхньою згодою. Службова особа перевіряє фактичну кількість, міру, масу, обсяг, якісні показники, ціну і вартість цього товару (послуги), правильність підрахунку й остаточного розрахунку за реалізований товар (замовлену, надану послугу).
Контрольна перевірка може провадитися способом перевірки службовою особою справжньої вартості товару (послуги), що реалізований (замовлена, надана) споживачеві, після остаточного розрахунку продавця (виконавця) з ним за придбаний товар (замовлену, одержану послугу) за згодою споживача, а також способом перевірки підготовлених до продажу товарів, попередньо розфасованих у суб'єкта господарювання, що перевіряється.
Оголошення про контрольну перевірку провадиться службовою особою відразу після передачі (оформлення, надання) продавцем (виконавцем) товару (послуги), проведення грошового розрахунку та видачі касового (товарного) чека чи іншого документа, що засвідчує факт продажу товару (замовлення, надання послуги).
Якщо продавцем (виконавцем) не видано касового (товарного) чека чи іншого документа, що засвідчує факт продажу (замовлення, надання послуги), оголошення про контрольну перевірку проводиться після передачі (оформлення, надання) продавцем (виконавцем) товару (послуги) та грошового розрахунку.
Товари, закуплені для контрольної перевірки, повинні залишатися, як правило, на місці (прилавку, у вузлі розрахунку тощо). У разі потреби товари можуть бути перенесені для перерахування їх кількості (переважування, перемірювання) в інше місце лише в присутності продавця, що здійснив їх продаж, та, за можливості, представника господарювання суб'єкта, що перевіряється.
Перевірка фактичної кількості товару провадиться способом його перерахування, а міри, маси та обсягу - переважування (перемірювання) вимірювальними приладами та іншими засобами вимірювання згідно з вимогами відповідних нормативних документів.
Перевірка якісних показників (за сортом, компонентами, комплектністю) товару здійснюється органолептичним методом, у разі потреби відбираються в установленому порядку його зразки (проби) для перевірки їх якості, за результатом якої приймається відповідне рішення.
Перевірка цін (тарифів) на товари (послуги) провадиться способом визначення: відповідності цін (тарифів) прейскурантам (калькуляційній картці тощо); правильності обґрунтування цін (тарифів) та дотримання нормативних актів щодо ціноутворення; достовірності наданої споживачам інформації про ціни (тарифи) на товари (послуги), правильності застосування цін при продажу товарів [3].
Перевірка підрахунку й остаточного розрахунку справжньої вартості закуплених для контролю товарів (замовлених, наданих послуг) здійснюється шляхом визначення правильності грошових розрахунків і підрахунку суми фактичної вартості всіх закуплених товарів (наданих послуг).
5. Облік кадрів. Особиста справа працівника. Відбір керівників (основні критерії)
Облік кадрів ведеться на всіх підприємствах, в установах, організаціях усіх форм власності, які мають право самостійно здійснювати прийняття та звільнення працівників. Обліку підлягають працівники усіх категорій незалежно від характеру роботи чи посади. Безпосередньо організація обліку кадрів покладається на відділ кадрів, інспектора з кадрів, персонал-менеджера, секретаря чи іншого співробітника, який призначається наказом керівника чи власника підприємства, установи, організації залежно від кількості особового складу. Облік кадрів має забезпечувати достовірні відомості: про кількість працівників за категоріями, професіями, кваліфікацією, освітою, стажем роботи, статтю, віком та іншими ознаками; про зміну кількості і складу працівників в установі у цілому та її підрозділах, а також про причини цих змін; про стан роботи з підвищення кваліфікації, підготовки та перепідготовки кадрів за фахом та категоріями; про кількісний та якісний склад кадрів, просування молодих працівників; про стан підготовки та стажування осіб, зарахованих до резерву, тощо. Можливість одержання згаданих та інших даних про особовий склад забезпечується веденням кадровою службою відповідної документації.
Особова справа працівника - це комплект документів, які містять найповніші відомості про працівника і характеризують його біографічні, ділові, особисті якості. Особова справа посідає основне місце у системі персонального обліку працівників. На підставі документів, що групуються в ній проводиться вивчення, добір та використання кадрів управління. Заводяться особові справи на керівника підприємства, його заступників, начальників відділів та служб, їх заступників, матеріально відповідальних осіб, спеціалістів тощо. Оформлюється після зарахування працівників на роботу. Особова справа комплектується з таких документів і в такій послідовності: опис документів; доповнення до особового листка з обліку кадрів (записуються відомості про накази про переведення на іншу роботу, заохочення, дисциплінарні стягнення; зміни облікових даних працівника); особовий листок з обліку кадрів; автобіографія; копії документів про освіту, вчений ступінь, підвищення кваліфікації; перелік наукових праць (для працівників, які мають вчений ступінь чи звання); різного роду характеристики чи рекомендаційні листи; копія документа про затвердження на посаді (у випадках, передбачених чинним законодавством); копії документів, на основі яких видаються накази про призначення, переведення, звільнення працівника; заява про прийняття на роботу (контракт); матеріали проведення атестації. У подальшому, в хронологічній послідовності, до особової справи додаються: накази (розпорядження) про зміни анкетних даних; копії документів, які підтверджують підвищення кваліфікації, перепідготовку, стажування; характеристики; атестаційні листки та ін. [12].
6. Адаптація персоналу
Адаптація нового співробітника, тобто його пристосування до умов праці й колективу, до соціального середовища, до змісту праці проходить декілька етапів: ознайомлювальний (триває близько одного місяця, інколи затягується до півроку), виконавцю слід продемонструвати свої здібності; оцінний (до року, іноді до півтора року), на ньому досягається сумісність з колективом, освоєння соціального досвіду; завершальний, поступова інтеграція працівників в організацію й формування активного творчого співробітника (кваліфікаційне зростання, стабільність показників праці, творча активність).
Розрізняють первинну і вторинну адаптацію. Первинна - адаптація для осіб, що не мають трудового досвіду. Вторинна адаптація - для осіб, що змінюють робоче місце без зміни чи зі зміною професії.
За направленістю розрізняють: професійну адаптацію - активне освоєння професії, її особливостей, специфіки, прийомів і т.п.; психофізіологічну адаптацію - звикання до умов праці, режиму праці та відпочинку, яке відбувається досить швидко й залежить від самої людини, її реакцій та умов праці; соціально-психологічна адаптація - звикання до колективу, до норм, що існують, до керівництва і колег.
Необхідно також пам'ятати про адаптацію роботи до людини. Йдеться про: організацію робочого місця відповідно до умов ергономіки; гнучке регулювання ритму та тривалості робочого часу; побудова структури організації та розподіл трудових функцій з урахуванням особистих схильностей людини. індивідуалізація системи стимулювання.
Крім того, слід пам'ятати про особливості адаптації молодих спеціалістів і керівних кадрів [6].
Основні критерії відбору кандидатів на керівну посаду: відповідний рівень освіти та професійної підготовки; досвід практичної роботи з людьми; організаційні можливості; особисті якості; стан здоров'я; вік.
7. Атестація персоналу
Однією з форм оцінювання персоналу є атестація, яка широко розповсюджена як в українських, так і зарубіжних організаціях. Особливістю цієї форми є те, що вона проводиться спеціально створюваною атестаційною комісією, до складу якої входять: представники керівництва; керівники структурних підрозділів; представники кадрової служби, відділів праці та зарплати або підрозділу управління персоналом.
Атестація є періодичною оцінкою персоналу та проводиться, як правило, раз на 1, 2, 3 роки. За змістом це комплексна оцінка, яка підсумовує уявлення про якості працівника, його трудову поведінку й результати діяльності.
Проведення атестації виконує дві функції: структуроутворювальну та мотивувальну. Перша функція пов'язана з досягненням більшої визначеності під час виконання роботи. Вона передбачає оцінювання якості та кількості виконуваної роботи, унесення змін до функціональних обов'язків і посадових інструкцій, уточнення параметрів оплати праці. Мотивувальна функція атестації проявляється в активізації мотивів виконавців до найкращого виконання. Мотивувальну силу має сам зворотний зв'язок, який досягається в процесі атестації.
Організація атестації працівників відбувається в три етапи: підготовка до проведення атестації, проведення атестації, підсумки атестації [7].
8. Мотивація персоналу
Мотивація - це сукупність внутрішніх і зовнішніх рушійних сил, які спонукають людину до діяльності, визначають поведінку, форми діяльності, надають цій діяльності спрямованості, орієнтованої на досягнення особистих цілей і цілей організації. Мотивація - це сукупність усіх мотивів, які справляють вплив на поведінку людини.
Мотивація праці є однією з основних функцій менеджменту. Мотиваційний менеджмент являє собою управління, у якому ключові пріоритети віддаються мотивуванню творчої, продуктивної, ініціативної і професійної діяльності людини.
Мотивація персоналу має цілу низку складових мотивацій, а саме: до трудової діяльності, тобто спонукання персоналу до ефективної роботи, що забезпечує необхідні винагороди й задовольняє наявні потреби; до стабільної та продуктивної зайнятості; до розвитку конкурентоспроможності працівника; до володіння засобами виробництва; до вибору нового місця роботи тощо.
Однією з основних ланок механізму спонукання до активної трудової діяльності є стимулювання праці персоналу, що представляє собою метод впливу на трудову поведінку працівників через їх мотивацію.
Всі стимули поділяються на матеріальні і нематеріальні. Нематеріальні стимули поділяють на соціальні, моральні, творчі і психологічні [5].
9. Система заохочення персоналу
Успіхи в торговельній діяльності можуть заохочуватися трьома основними способами, кожен з яких повинен бути взятий на озброєння будь-якій торговельній організацією. Ці три взаємопов'язаних способу такі.
. безпосереднє економічне заохочення у вигляді надбавок до окладу, премій, комісійних, нагород за перемогу в конкурсах, пенсійних пільг, соціального страхування та інші види заохочень;
. підвищення по службі, наприклад, доручення вести справи з більшими клієнтами і на більш великих територіях збуту, висування на більш високу посаду в межах організації, надання можливості підвищити особисту кваліфікацію через денне навчання та вечірні курси;
. «неекономічні форми заохочення: проведення урочистих прийомів участь відзначилися, вручення невеликих подарунків, видача свідоцтв про досягнення, зазначення імен відзначилися в спеціальних бюлетенях і на сувенірах, зарахування в члени елітних клубів [15].
Список використаної літератури
1. Апопій В.В., Міщук І.П., Ребицький В.М., Рудницький С.І., Хом'як Ю.М. Організація торгівлі: Підручник; 3-тє вид./ за редакцією Апопія В.В. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 632 с.
2. Кабушкин Н.И., Бондаренко Т.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для студ. спец. "Экономика и управление социально-культурной сферой" вузов. - 4 изд., стер. - Минск: Новое знание, 2003 - 368 с.
3. Лукянченко Н.Д., Бунтовська Л.Л. Мотивація персоналу: Навчальний посібник. - Донецьк, ДонНУ, 2004. - 302 с.
4. Менеджмент організацій: Підручник / За заг. ред. Л. І. Федулової. - К.: Либідь, 2004. - 448 с.
. Менеджмент персоналу: Навч. посіб. Вид. 2-ге, без змін / В.М. Данюк, В.М. Петюх, С.О. Цимбалюк та ін.; За заг. ред. В.М. Данюка, В.М. Петюха. - К.: КНЕУ, 2006. - 398 с.
5. Мостова Л.М., Новікова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Навчальний посібник. - К: Ліра-К, 2010. - 388 с.
. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.
. Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф. Маркетинг готельних послуг: Монографія. - Львів: Видавництво Львівської комерційної академії, 2000. - 246 с.
8. Шканова О.М. Маркетинг послуг: Навч. посіб. - К.: Кондор, 2003. - 204 с.
. Школа І.М. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник. - Чернівці: ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. - 662 с.
. Юхименко П.І., Гацька Л.П., Півторак М.В. та ін. Міжнародний менеджмент. Навч. посіб. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 488 с.