Сегмент дополнительных услуг, как метод привлечения гостей

Сегмент дополнительных услуг, как метод привлечения гостей

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов «с улицы».

ЦЕЛЬ: выявить сегмент дополнительных услуг и определить целевую аудиторию, пользующихся дополнительными услугами

ЗАДАЧИ:

выявить наиболее важные услуги для гостиниц;

Составить перечень внедряемых дополнительных услуг;

Проанализировать услуги в гостиницах четырех и пяти звезд;

Выявить требования целевого сегмента по разработке дополнительных услуг;

Составить мероприятия по организации дополнительных услуг.

ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ: выявление требований целевого сегмента по разработке дополнительных услуг.

ОБЪЕКТОМ ИССЛЕДОВАНИЯ является гостиницы на примере которых был проведен сравнительный анализ.

АКТУАЛЬНОСТЬ в данной теме обусловлена тем, что дополнительные услуги составляют третью часть по доходности в гостинице, после дохода от номерного фонда и службы питания и являются конкурентоспособными для гостиниц.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг. Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость расширения существующего спектра, а во-вторых - адаптация его к тому сегменту потребителей, на который ориентировано предприятие. Таким образом, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной технологии создания и внедрения дополнительных услуг.

ГЛАВА 1. РОЛЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся: спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Услуги бронирования

Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных услуг для комфортного времяпрепровождения туристов, бизнесменов в другом городе. Бронирование гостиниц день достаточно востребованная услуга. Заказывая гостиницу через бронирующую организацию, клиент решает сразу несколько проблем. Во-первых, не нужно самостоятельно искать свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас операторы службы бронирования. Во-вторых, бронирование в гостиницах гарантировано, и клиент может быть уверен, что к его приезду номер будет подготовлен. В-третьих, помимо заказа гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих услуг.

Оформление, заявки и бронирование в гостиницах производиться по телефону или на сайте службы бронирования. Можно Заявку выслать и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к чему не обязывает, так как, заказав номер заранее, оплатить его можно за несколько дней до выезда или отказаться от брони. Для того чтобы забронировать номер в гостинице, клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо указать. Также бронируя гостиницу обязательно надо уточнять - цена предлагаемого вам номера указана с учетов включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно.

По существующим правилам, подтверждение бронирование номера в гостинице службой или центром бронирования, происходит в день получения заявки от клиента, но не позднее чем через 24 часа. В подтверждении о бронировании обязательно должен быть указан номер брони. Если невозможно подтвердить бронь в гостинице удовлетворяющей условиям заказа клиента, ему предлагают иные варианты размещения. Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно.

Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц. Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет. Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах.

Например, многие службы бронирования предоставляют своим клиентам скидки от 1 до 5 процентов при бронировании гостиницы он-лайн на сайте службы бронирования.

Практикуется также предоставление службами бронирования на продажу предложений по так называемым «горящим» номерам в гостиницах различной ценовой категории, а также предлагаются номера в периоды высокой загрузки гостиниц, когда существует наибольшая вероятность отсутствия мест.

Между клиентом и службой бронированиягостиниц могут возникнуть спорные моменты. Такие вопросы урегулируются согласно законодательству Российской Федерации.

Например, клиент может воспользоваться предоставленной услугой не в полном размере при досрочном прекращении пользования услугами. То есть, в случае, когда клиент забронировал определенное количество дней и оплатил свое размещение в гостинице, но по каким-то причина вынужден прервать свое пребывание в гостинице раньше срока. В таком случае, по письменному заявлению клиента, служба бронирования гостиниц может вернуть ему сумму стоимости размещения и питания в гостинице за неиспользованное количество дней. Все претензии клиента к службе бронирования гостиниц должны быть оформлены в письменном виде не позднее чем через 20 дней после прекращения пользования услугами гостиницы. Прежде чем воспользоваться услугами служб и центров бронирования гостиниц, необходимо внимательно ознакомиться с информацией на сайтах этих компаний.

Перед осуществлением непосредственно бронирования гостиницы клиент должен прочитать информацию по условиям бронирования и аннуляции заказа.

Обращение в службы и центры, профессионально занимающиеся бронированием гостиниц, поможет сэкономить не только время и деньги клиента, но и избавит лишней суеты и неопределенности.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом:

При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы.

При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.

Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования.

При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.

1.2 Услуги питания

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

класс люкс;

высший класс;

первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

В ресторане или кафе посетители обслуживаются согласно меню, в барах обслуживание заключается, в основном, в предоставлении посетителям спиртных напитков. Если в баре готовятся напитки для употребления в ресторане, то он называется сервисным.

Виды питания. Классифицировать питание можно по различным признакам.

В зависимости от степени самостоятельности выбора посетителя питание можно разделить на следующие формы:

«аля карт». Посетителям заведения предоставляется меню.

Они могут выбрать из него то, что пожелают. Приготовление происходит после заказа на кухне заведения общественного питания;

)«а парт». Посетители должны заранее сделать свой заказ.

Питание предоставляется в одно и тоже время, по расписанию. Такая форма обслуживания наиболее часто используется в различных пансионатах, домах отдыха, так как нужно обслужить большое количество людей, и предварительный заказ позволяет сэкономить время при обслуживании посетителей;

)«табльдот». Туристы обслуживаются всегда в одно и то же время. Меню также является постоянным;

)«шведский стол». При такой форме обслуживания на выбор гостю предлагается большое количество блюд и напитков, по своему желанию гость может взять все, что хочет и сколько хочет.

В качестве дополнительных форм обслуживания называют:

)обслуживание по меню шеф-повара. Гостям предоставляется меню, в которое включены изысканные уникальные блюда, которые стоят дороже обычных стандартных блюд. Такое обслуживание распространено в дорогих отелях;

) «обслуживание по меню «Де-Жур». Для удобства посетителей в меню указываются наиболее дешевые блюда, а также блюда быстрого приготовления и наиболее популярные. Такое меню подходит для туристов, у которых нет времени на питание, а также туристов, ограниченных в денежных средствах;

) «зал-экспресс». Гости садятся за стол, меню находится на столе. Обед состоит из 4блюд, стол обслуживается 4 официантами, каждый из которых ответственен за одно блюдо. Сначала подается салат, затем закуска, после этого горячее и вторые блюда. Обед длится 20 минут, после чего убирают со стола, за столы садятся новые посетители;

) «стол-экспресс». Имеет круглую форму с центральной поворотной частью. На этой части устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Гости поворачивают за ручку центральной поворотной части и накладывают себе понравившиеся блюда. В конце трапезы официант подает горячие напитки и рассчитывает посетителей;

) «туристическое меню». Акцент в предлагаемом меню делается на дешевизне блюд и полезности продуктов, использованных в них.

В зависимости от факта оплаты питание можно разделить на:

питание, оплаченное гостем;

питание, не включенное в стоимость номера.

Оплаченное гостем питание подразделяется на:

полный пансион - полное трех- пли четырехразовое питание;

полупансион - двухразовое питание;

только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, оплата за него производится дополнительно.

Формы организации питания в     гостиницах
Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

Питание, оплаченное клиентом;

питание, не включенное в цену номера;

питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные "планы", которые касаются питания клиентов в гостиницах:
1. Европейский план (European Plan, EР). Питание не включено в цена(у) проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соедененные(ых) Штаты(ах) Америки и большинства больших городов мира.
2. Континентальный план (Continental Рlan, СР). Стоимость проживания включает легкий "континентальный завтрак", который состоит из кофе, булочек, масла, джема.

. Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР). Стоимость проживания включает полный "американский завтрак" в гостинице. Все другие трапезы не включены.

. Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом.

. Американский план (American Рlan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.

Работа официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил:

для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;

до того как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;

необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;

как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;

войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;

затем необходимо показать гостю его заказ;

официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;

когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.

1.3Транспортные услуги

Обычная командировочная поездка отличается от продуманного делового путешествия, в первую очередь организацией транспортного обслуживания туристов.

Своевременный трансфер из аэропорта, организованное перемещение группы туристов между вокзалами, иногда позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а значит, сделать отдых более удобным и комфортабельным.

Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах.

К ним относятся:

· бронирование билетов,

· заказ такси,

· прокат автотранспорта

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.(приложение 1)

Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами:

· В городской службе такси;

· Предоставляя собственные такси гостинице.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:

· Название гостиницы;

· № комнаты;

· Номер машины;

· Время;

· Место назначения.

Карточка выписывается администратором. Заполненная карточка передается водителю, т.к. гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянки и гараж транспортных средств.

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля, доставка автомобиля клиенту в черте города, ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента и т.д.

Автобусное обслуживание. Автобусы - это пассажирские АТС, предназначенные для одновременной перевозки более 8 пассажиров. Туристические автобусы, предназначены для перевозки туристов от гостиницы до назначенной точки. Планировка салона автобусов предусматривает четырехрядное расположение сидений, что позволяет увеличить количество сидячих мест. Экскурсионные автобусы оборудуются одной или двумя дверями шириной 700 мм. В салоне автобуса предусматривается специальное для экскурсовода место, оборудованное дополнительным обогревом. Хорошие динамические качества автобусов обеспечивают более высокие скорости движения. Кабина водителя изолирована от пассажирского салона.

Автобус это самый распространенный вид траспорта для туристов для:

· Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

· Экскурсионных мероприятий

· Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)

Если гостиница направлена на обслуживания гостей, путешествующих с целью туризм, в этом случае гостиницам выгоднее содержать свои автобусы, для экономии денежных средств, однако если одной из главных целей гостей в отеле это деловые поездки, то в таком случае гостиница не нуждается в «своих» автобусах. По требованию клиентов гостиничное предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом предприятии.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными.

Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.

Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже - пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия - это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты - деловые люди, командированные из других городов - и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

ГЛАВА 2.АНАЛИЗ И РАЗРАБОТКА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

2.1Перечень внедряемых дополнительных услуг в гостиницу высшей категории

Как известно, гостиниц и отелей существует много, и все они отличаются между собой не только внешним и внутренним убранством и ценовой политикой, а еще и занимаемой позицией в рейтинговой таблице по спросу у постояльцев. Как же поднять рейтинг своей гостиницы и сделать ее более популярной? Конечно, нужно поднять ее оригинальность, то есть приятно удивить своих постояльцев какими-то услугами, из-за которых они вновь и вновь будут приезжать в ваш отель, и советовать его всем своим друзьям и знакомым.

В мире уже существует немало гостиниц и отелей, которые отличаются своей оригинальностью услуг от своих «сородичей». Давайте рассмотрим идеи по оригинальности гостиничного и отельного обслуживания, чтобы вдохновиться и, придумав что-то новое, сделать свой бизнес, свой отель самым оригинальным и приятным для постояльцев.

В некоторых отелях мира существует услуга для любителей животных. В таком отеле можно поселиться абсолютно с любым домашним питомцем, где с ним будут обращаться как с равноправным клиентом, причем на уровне VIP-класса. Животные смогут гулять на лучших площадках отеля, есть самые лучшие и специально приготовленные для них блюда, расслабляться в руках массажистов и развлекаться так, как им будет угодно.

Еще одна новая услуга, которая набирает популярности во многих отелях мира. Называется она «Плати, сколько не жалко!» Посетители могут рассчитываться любой суммой, какой они посчитают нужной, на свое усмотрение. Несмотря на свои недостатки, эта услуга уже получила признание во многих ресторанах. Теперь ей предстоит попробовать себя в отельном бизнесе.

В Мадриде открылся отель, в котором число постояльцев растет с завидной интенсивностью. А манит сюда людей не только оригинальный интерьер отеля (а он оформлен в духе кино, причем охватывает всю историю существования кинематографа, от первого года его появления), но и одна оригинальная услуга, которую предоставляет гостиница. Заключается эта услуга в предоставлении каждому постояльцу возможности просмотра его любимого фильма с любимыми актерами в атмосфере создания этого фильма.

А почему бы не завести в отеле персонального сказочника для взрослых? Подобная услуга, думается, привлечет многих в отель, где на ночь будут читать или рассказывать красивые и интересные сказочные истории, каждому на его вкус.

Еще одна уникальная услуга, которая стала внедряться в гостиницы высшей категории- это прогулка по окрестностям отеля на специальном транспорте который называется . В таком отеле можно поселиться абсолютно с любым домашним питомцем, где с ним будут обращаться как с равноправным клиентом, причем на уровне VIP-класса.- первый в мире электрический скутер с системой автобалансировки.

Быстрый, бесшумный, не требующий топлива, экологически чистый личный транспортер, который прост в управлении и приятен в использовании.

Электросамокат Segway - отличное развлечение. С его помощью можно не только устроить необычную прогулку по улице, но и увлекательную поездку на большое расстояние. Segway - замечательное транспортное средство, удобно в использовании и в городских условиях, и за городом, и даже в помещении. Его можно использовать, если расстояние слишком велико для пешей прогулки, если есть желание прокатиться, получив заряд позитивных эмоций или если нужно миновать автомобильные пробки и добраться до места назначения.

Управлять скутером Segway предельно просто: никаких специальных навыков не требуется. Встав на скутер Segway, вы ощутите, как интеллектуальная система предвосхищает все ваши движения (вы только подумали и, сразу же, начинаете двигаться в выбранном направлении).

Отель Palazzo Magnani Ferroni во Флоренции особое внимание уделяет запахам. Каждого клиента, который бронирует номер, администрация заранее расспрашивает о предпочтениях, чтобы ароматы в номере соответствовали желаниям посетителя. В гостиничной сети Marriot решили сотрудничать с известными марками фирм, производящих товары для ароматерапии, чтобы создать неповторимую атмосферу в отеле, или с аукционным домом Christie’s - прямо в отелях проводят аукционы по продаже произведений искусства.

Вот так, воплощая фантастические идеи в жизнь, можно повысить рейтинг своего отеля и поднять бизнес на достаточно высокий уровень. Главное, не сдаваться, а дать своей бизнес-фантазии свободу, бизнес-идее - простор, а бизнес-заботе разрешить одаривать счастьем всех посетителей вашего отеля.

Таким образом, в первой главе были перечислены не все услуги, а только те, которые являются наиболее важными в гостинице, а какие будут перспективы в разработке дополнительных услуг узнаем во второй главе.

2.2Анализ дополнительных услуг в зависимости от категории гостиницы

Исходя из всех перечисленных дополнительных услуг, можно составить анализ дополнительных услуг в зависимости от категории гостиницы. Для анализа необходимо взять по одной гостиницы четырех и пяти звезд 3 стран мира. Эти страны Россия, Болгария, США.

Гостиница «Космос» Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц столицы - проспекте Мира, в зеленом районе города, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс "Олимпийский" и выставочный комплекс Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник "Лосиный остров". ГК "Космос" был построен к проходившей в Москве Олимпиаде 1980 года и стал одним из лучших трехзвездочных отелей, и продолжает оставаться таковым и до сегодняшнего дня.

Архитектурный аскетизм здания, выраженный в простоте и гармонии линий; современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в манящую бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя. В гостинице 25 этажей.

Гостиница Петр I - современный отель высокого класса, расположенный в историческом и культурном центре города, на Неглинной улице,17, в здании построенном в 1876 году и полностью реконструированном в 2005-2006 годах. Гостиница ПЕТР I ориентированна на путешественников, которые желают оценить превосходное качество, персонализированный сервис и эксклюзивность. Название и архитектура отеля гармонично сочетают современность и исторические традиции.
Недалеко от гостиницы находятся Кремль, здания Государственной Думы и Совета Федерации России, Правительства Москвы и Городской Думы, ряда российских министерств, Центрального Банка России. В пяти минутах ходьбы Красная площадь, Большой и Малый Театры, музыкальный театр Станиславского и Манеж, Храм Христа Спасителя и другие известные театры и музеи.

К услугам постояльцев гостиница Петр 1 г. Москва предлагает 133 номера, из них 22 - VIP. Интерьер номеров Петр 1 предусматривает наличие минибара и сейфа. Для VIP-номеров в утренние часы сервируется «шведский стол», а в обеденное время гостям гостиницы Петр 1 предлагаются горячие и холодные закуски. Кроме того, в арсенале гостиницы имеются номера для некурящих посетителей и гостей с ограниченными физическими возможностями. Стоимость номера включает не только завтрак, но также предусматривает для постояльцев возможность посещения фитнес- центра с тренажерным залом, бассейном и турецкой баней.

Стандартные сервисы гостиница Петр 1 г. Москва дополняет бизнес- услугами и услугами для отдыхающих, среди них аренда автомобиля, визовая поддержка, обслуживание в номере, парковка, крытая автостоянка, заказ билетов в театры и концертные залы, бронирование столика в ресторане, конференц-залы, бизнес-центр, салон красоты, заказ авиа- и железнодорожных билетов.

Гостиничный комплекс Palma -четыре звезды находится на территории одного из красивейших и экологически чистых курортных комплексов - Золотые пески. Отель полностью реконструирован в 2009 году, расположен в 30 метрах от пляжа, среди прекрасных зеленых деревьев, образующих естественный парк.

Архитектурный аскетизм, гармония линий, современное сочетание стекла, металла и бетонна создают впечатление устремлённого в морские просторы корабля. в центре курорта, в 10 метрах от пляжа.

Пляжный Первая линия (до 150 метров)

Удаленность от аэропорта Близко (20-40км)

Пятизвездочный отель Марина Гранд Бийч расположен среди красивой парковой местности рядом с морским берегом. Находится в южной части курортного комплекса Золотые Пески.

Девятиэтажный отель построен в 2002 году, располагает 186 модно оснащенными двухместными номерами и 48 апартаментами /из которых 3 люкса/, преимущественно с видом на море.

Закрытый, открытый и детские бассейны, бальнеология, фитнес и сквош залы, 2 сауны, парикмахерская и косметический салон.

Ресепшн, обмен валюты, обслуживание номеров, автостоянка, бальнео и терапевтический центр, конференц-зал.

Марина Гранд Бийч отель предоставляет отличные условия для проведения конференций, фирменных мероприятий, семинаров и презентаций. В вашем распоряжении залы вместимостью от 18 до 180 человек с кондиционерами. Предоставляем возможность аранжировать зал по вашему вкусу.

Коллектив профессиональных аниматоров поддерживает Ваше хорошее настроение и делает Ваше пребывание интересным посредством развлекательных дневных мероприятий, организованных вечеров по национальностям, разнообразных шоу и занимательных игр.

Присутствие необычных дополнительных услуг, значительно повышает конкурентоспособность гостиницы.

Месторасположение:

Пятизвездочный отель Марина Гранд Бийч расположен среди красивой парковой местности рядом с морским берегом. Находится в южной части курортного комплекса Золотые Пески, в 10 метрах от пляжа.

Количество номеров:

Девятиэтажный отель построен в 2002 году, располагает 186 модно оснащенными двухместными номерами и 48 люксозными апартаментами номерами люкс, преимущественно с видом на море.Hotel Этот дизайн-отель находится на Манхэттене, всего в 6 минутах ходьбы от небоскреба Эмпайр-стейт-билдинг. К услугам гостей ежедневный завтрак и бесплатный Wi-Fi.Номера отеля Morgans - A Morgans Original украшены черно-белыми фотографиями и оснащены телевизором с плоским экраном и кабельными каналами, письменным столом и сейфом. На 5 этаже находится фитнес-центр с современными тренажерами. К числу других удобств отеля относятся пункт обмена валюты и экскурсионное бюро. .По утрам возле лобби сервируется бесплатный континентальный завтрак с круассанами и кофе .Центральный вокзал находится в 8 минутах ходьбы от отеля Morgans New York City. Расстояние до Таймс-сквер, Рокфеллер-центра и концертного зала Radio City составляет менее 1,6 км.комфортабельная гостиница наивысшего класса Делюкс поражает своим великолепием.

В гостинице закончились 2-годичные работы по обновлению, результат которых поражает. К услугам гостей прекрасные залы для проведения совещаний и торжественных мероприятий.

Опыт доказывает, что в этом отеле просто невозможно разочароваться. В отеле принято, что клиенты оставляют копию-снимок своей кредитной карты у администрации отеля, пока все задолженности за пребывание не будут погашены.

Сегмент услуг в гостинице самый разнообразный.

Расположение

Отель находится на перекрёстке улиц, между знаменитым Центральным парком и 5-й Авеню. Этот шедевр, выполненный в архитектурном стиле Бо-Ар, считается краеугольным камнем Нью-Йорка, установленным в месте, с которого начинается парк, а также океан бескрайних возможностей. Plaza - это роскошный отель, пропитанный богатой историей и обладающий прекрасными перспективами.

Внешний вид

лет назад отель Plaza считался эталоном роскоши, да и сейчас он продолжает сохранять превосходную репутацию, сверкая новизной после капитальных ремонтно-реставрационных работ общей стоимостью в 400 миллионов долларов. Удивительный характер отеля и его безупречный сервис, благодаря которым он стал легендой, со временем преобразились, усовершенствовались, и теперь радуют нас новым современным стилем. Новый отель Plaza не только является ценным историческим памятником, но и способен, как считают многие, сыграть важную роль в будущем города.

Выводы:

Матрица конкуренции гостиницы показала, что отели России уступают по дополнительным услугам иностранным гостиницам.

Дополнительные услуги гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта.

С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительны услуг а так же помогают отличить основной продукт от продукта конкурентов.

Разнообразие и разносторонность в перечне дополнительных услуг, позволяют гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службы приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.

В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного облуживания в таком сегменте рынка как, предоставление услуг проживания и питания, а так же предоставлению дополнительных услуг.

Дополнительные услуги в различных гостиничных комплексах не сильно отличаются друг от друга. Пополнение списка сопутствующих услуг влияет на популярность гостиницы. Следует сделать вывод, что гостиницам необходимо «расширять» дополнительные услуги.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Отели России не во многом уступают в дополнительных услугах по сравнению с другими странами.

Рекомендации:

Внедрить гостинице «Петр1» дополнительные услуги , которые бы удовлетворяли пожелания гостей.

Выявить сегмент гостей , которые в большей степени посещают эти гостиницы и ориентироваться по их пожеланиям .

Создать сайт гостиницы, где гости могли бы дать отзывы по поводу качества обслуживания и ориентироваться на их претензии и исправлять их.

Повысить конкурентные позиции гостинице «Петр1»

Внедрить такие услуги, которые еще не представлены в конкурентных гостиницах.

Создать рекламу дополнительных услуг своей гостиницы.

Создать опросник для гостей, позволяющую выявить пожелания по поводу дополнительных услуг.

Сделать анкетирование для гостей, которое поможет узнать мнение гостей по поводу услуг в гостинице.

Провести тренинги для персонала для повышения эффективности работы с дополнительными услугами.

Создать мощнейшую рекламу для раскручивания своего бренда.

Набирать в гостиницу только молодой персонал, т.к. они более активны и позитивны..

Создать курсы по иностранному языку персоналу гостиницы.

Мотивировать персонал для повышения уровня знаний иностранного языка поездкой за границу.

внедрять новые услуги в гостиницы для большей популярности.

получение льготных тарифов при размещении туристов.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

3.1 Выявление требований целевого сегмента по разработке дополнительных услуг

Выявленные на базе различных признаков рыночные сегменты должны быть исследованы с.точки зрения выделения наиболее подходящих для обслуживания предприятием. Следовательно, сегментация создает основу для выбора целевого рынка.

Целевой рынок - наиболее оптимальная, выгодная и перспективная группа сегментов (или даже один-единственный сегмент), на которые будет направлена маркетинговая деятельность предприятия, исходя из его целей и возможностей и с учетом факторов внешней среды.

В процессе формирования целевого рынка предприятия могут ориентироваться на рыночные ниши и рыночные окна.

Рыночная ниша - это сегмент рынка, потребностям которого наиболее оптимально соответствует продукт данного предприятия. Достаточно часто под рыночной нишей понимается сегмент (сегменты), уже занятый (занятые) данным предприятием. Размеры рыночной ниши непосредственно связаны с его потенциальными внутренними возможностями, стратегическими целями и ресурсной базой. Не на всех сегментах рынка, образующих рыночную нишу, предприятию удается занять значимые позиции. Рыночные ниши нескольких предприятий, как правило, частично или полностью совпадают, что предопределяет конкурентную борьбу за предпочтения потребителей:

Рыночное окно - это незанятый конкурентами сегмент потребителей, в котором их потребности в должной мере не удовлетворяются предлагаемыми им продуктами.

Выбору целевого рынка необходимо уделять серьезное внимание, так как от этого в значительной степени зависит эффективность всей последующей деятельности предприятия. Прежде чем принять решение о выборе того или иного сегмента в качестве целевого, необходимо ответить на следующие вопросы :

Каковы нужды и ожидания потребителей?

В состоянии ли предприятие удовлетворить их?

Сможет ли предприятие сделать это лучше, чем конкуренты?

Достигнет ли оно при этом поставленных целей?

Выбор целевого рынка тесно связан с вопросами позиционирования продукта, выявляющего его отличительные черты и особеннocти и определяющего его место на рынке в ряду других аналогичных продуктов с точки зрения потребителей. Позиционирование делает продукт узнаваемым на рынке.

Процедура выбора целевого рынка заключается в комплексной оценке параметров сегментов по определенному набору критериев. Их условно можно разделить на две группы:

• собственно оценочные критерии, позволяющие определить предпочтительность тех или иных рыночных сегментов для деятельности предприятия; услуга ресторан гостиничный

• критерии-ограничения, которые или сразу дозволяют определить невозможность работы предприятия на данном сегменте, или дают основания оценивать эту возможность как проблематичную.

Выбор целевого рынка предполагает определенную последовательность действий:

) определение потенциала сегмента рынка;

) оценка доступности и существенности сегмента рынка;

) анализ возможностей освоения сегмента рынка.

Потенциал сегмента рынка характеризуется его количественными параметрами, т.е. емкостью. Она показывает, сколько услуг и какой общей стоимости может быть на нем реализовано.

На основе изучения емкости рынка оценивается его динамика.

Анализ объемов продаж позволяет сделать вывод о том, каков ожидаемый характер изменения емкости рынка в перспективе: рынок динамично растет, или его емкость изменяется незначительно, или рынок «сворачивается». Это, в свою очередь, позволяет оценить перспективы работы на конкретном рынке с точки зрения возможного увеличения объемов продаж.

Сегмент рынка должен быть изначально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на нем, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста. Исходя из этих параметров предприятие, должно решить, какие производственные мощности следует ориентировать на данный сегмент, каковы должны быть размеры сбытовой сети и т.д.

Оценка доступности сегмента рынка для предприятия предполагает анализ информации в том, есть ли принципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка. Для этого целесообразно оценить рынок с помощью критериев-ограничений, к которым можно отнести:

•нормативно-правовые акты, действующие на данном рынке и напрямую запрещающие (ограничивающие) деятельность на них конкретных предприятий;

•технико-технологические нормативные ограничения на данном рынке, определяющие условия функционирования предприятия;

•ресурсные ограничения, связанные с невозможностью или затруднительностью получения необходимых ресурсов, без чего выход на данный рынок не возможен или крайне затруднен;

•специфические требования по качеству, безопасности, экологическим показателям продуктов (в том числе по их сертификации и стандартизации);

• инфраструктурные и информационные ограничения (отсутствие сервисных сетей, каналов сбыта и т.п.), затрудняющие выход и работу на рынке;

•социально-политические факторы (законодательство, политика государственных и местных органов власти, общественных движений, уровень симпатий общества, принятые правила ведения бизнеса и т.д.).

Оценка существенности сегмента предполагает определение того, насколько реально ту или иную группу потребителей можно рассматривать как сегмент рынка, насколько она устойчива по основным объединяющим признакам. Этот оценочный критерий задается самой идеей сегментации рынка. Главной проблемой является установление того уровня схожести потребительского поведения, при котором можно утверждать, что покупатели, объединенные по данному признаку (признакам), составляют единый сегмент.

Анализ возможностей освоения сегмента рынка предполагает:

) оценку риска. Риск выхода на рынок определяется путем суммирования весов факторов риска. Такой подсчет ведется отдельно для различных сегментов, а в итоге выбирается тот, у которого полученная сумма меньше, чем у других;

) выявление позиций основных конкурентов. Особенно важно определить, кто может стать конкурентом в будущем, каковы его сильные и слабые стороны. На основе изучения позиций конкурентов определяются ключевые факторы успеха, т.е. те вытекающие из требований рынка факторы, которые могут дать возможность предприятию добиться явных преимуществ перед конкурентами;

) определение возможной реакции конкурентов на появление на рынке нового предприятия. Должна быть уверенность, что конкуренты не смогут предпринять такие ответные действия, которые вытеснят предприятие с pынкa. Здесь неоценимую помощь окажет хорошее знание конкурентов. Например, конкурент, не располагающий достаточными производственными мощностями, не сможет в ответ на появление нового предприятия провести снижение цен на свои услуги; он также не сможет резко снизить издержки производства, если давно не осуществлял капиталовложений в обновление своего производства, и т.д. Предприятие должно также четко представлять, как скажется на его положении тот или иной ход конкурента и чем оно сможет ответить на него, чтобы не быть вытесненным с рынка, по крайней мере в течение определенного отрезка времени;

) определение прибыльности сегмента - прогнозирование экономической эффективности работы предприятия на данном сегменте рынка. Обычно для оценки прибыльности того или иного сегмента используются стандартные методы расчета соответствующих показателей: нормы прибыли, дохода на вложенный капитал, размера дивидендов на акцию,. величины прироста общей массы прибыли предприятия.

При анализе возможностей освоения сегмента рынка необходимо принимать во внимание такой оценочный критерий, как цели и ресурсы предприятия. Эффективность работы на выбранном сегменте рынка определяется способностью предприятия обеспечить на нем гарантированное предложение услуг - в требуемом объеме, с надлежащим качеством, заданной ритмичностью и соответствующим сопровождением (рекламно-информационным, сервисным, документальным и т.п.). Это обусловливает необходимость детального анализа производственного, кадрового, научно-технического,организационно-управленческого,инвестиционного потенциала предприятия, а также его инновационных возможностей.

Окончательное решение о выборе того или иного сегмента в качестве целевого рынка предприятия принимается на основе всесторонней оценки того, насколько такое решение соответствует всем вышеперечисленным критериям.

После выбора целевого рынка перед предприятием встает задача проникновения нa него. Обычно это связано с принятием решения о своем месте в этом сегменте, что достигается посредством позиционирования продукта.

Маркетинговые исследования помогут выявить сегмент гостей, посещающих гостиницу 4 и 5 звезды, и выявить требования по разработке дополнительных услуг.

Соотношение гостиниц 4 и 5 звезд.

Цель: Выявить какую гостиницу предпочитают люди, категории 4 или 5 звезд

Вывод:

Данная диаграмма показывает, что соотношение посетителей гостиниц 4 и 5 звезд почти равное, с небольшим преимуществом выигрывает гостиница 4 звезд, так как уровень цен на услуги значительно ниже гостиниц 5 звезд.

Рекомендации:

Гостиницам 5 звезд делать скидки на услуги постоянным посетителям, и проводить акции для привлечения гостей.

Сегмент посетителей.

Цель: выявить категории гостей посещающих гостиницу 4 звезды.

Вывод:

Данная диаграмма показывает что гостиницу категории 4 звезды в большей степени посещают люди среднего заработка и высокого заработка.

Рекомендации:

Создавать более улучшенные условия для студентов и бизнесменов для большего привлечения к своей гостинице.

Сегмент посетителей.

Цель: выявить, какой сегмент посетителей посещают в большей степени гостиницу 5 звезд.

Вывод:

Данная диаграмма показывает, что гостиницы 5 звезд посещают люди высокого достатка и бизнесмены.

Рекомендации:

Делать рекламные блоки на акции и скидки в гостинице.

Разрабатывать дополнительные услуги, которые будут привлекать большой сегмент людей

Выводы:

Матрица сегмента посетителей показала, что многочисленные услуги, предоставляемые гостиницей, могут позволить себе гости высокого достатка.

Гости высокого достатка, приезжают в гостиницу отдыхать, и поэтому они тратят большие суммы на предоставление различных дополнительных услуг.

Люди среднего достатка не могут позволить себе некоторые из перечисленных услуг из-за высокой ее стоимости.

Студенты в основном предпочитают услуги связанные со спортом и развлечением, так как студенты-это молодые и активные проживающие гости в гостинице.

Бизнесмены приезжают в гостиницу исключительно по делам, поэтому их не интересуют различные дополнительные услуги в гостинице, главное, что им нужно это бизнес-центры, где они могут проводить различные конференции и совещания.

Рекомендации:

При помощи анкетирования определить уровень обслуживания персонала по работе с дополнительными услугами.

Строить гостиницы, ориентирующихся только на определенный сегмент гостей.

Проводить анкетирования и выявлять пожелания гостей по разработке новых дополнительных гостиничных услуг.

Делать студентам скидки на определенные виды спорта.

Провести маркетинговое исследование, и проанализировать наиболее востребованные дополнительные услуги и улучшить их качество предоставления.

Внедрять новые дополнительные услуги в гостинице и улучшать ее конкурентоспособность.

3.2Мероприятия по организации дополнительных услуг

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг в гостинице должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода. Конечная цель всякой фирмы- победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет-зависит от конкурентоспособности товаров и услуг в гостиниц, т.е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами- продукцией и услугами других гостиниц.

Для привлечения внимания со стороны общественности, следует провести ряд мероприятий, которые позволят гостиницам быть более интересной и привлекательной. Проведенные маркетинговые исследования помогли в разработке дополнительных услуг гостиницы, было выявлено отсутствие некоторых видов услуг, в которых гости заинтересованы. При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность расширения территории парковки, например, сделать её более удобной и более свободной для большего числа автомобилей или мотоциклов. Парковка является бесплатной. Подобно тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной гостиницей начинается с парковки. Гостиницы предоставляют возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковку на территориях отелей снабжать камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в отелях Вас ждёт высокий уровень обслуживания. При возможности большего финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности своих автомобилей. Зачастую гости, приехавшие в город, не знают, где находятся те или иные сервисные центры обслуживания, в нашем случае для автомобилей. Поэтому было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории, ведь ремонт автомобиля, пусть и полностью, может принести немалую прибыль гостинице.

Что касается дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского кабинета или центра. Гостям будет удобно, не выходя из места своего временного прибытия обратиться к терапевту или, например, к окулисту, ведь в наше время всё более часто можно встретить людей, имеющих проблемы со зрением. Даже кратковременно пребывание гостей, например 1-2 дня, может принести достаточную прибыль, если правильно распределить потенциал гостиницы.

Если говорить об отдыхе, то на базе гостиниц есть возможность установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах. Можно будет обратиться за дополнительными услугами, необходимыми вещами или же пищей по телефону или же у надсмотрщика.

Минимальный набор необходимого будет предусматривать: полотенца, иногда - простыни, банные приборы, наборы для гигиены, фен для волос, расчёска (зачастую) и др. На территории сауны будет располагаться: - бассейн, - парилка, - массажная, - раздевалка, -туалет, -душевая, -техническая комната. Вся площадь сауны оснащена теплыми полами. В комнате отдыха установлены стол, шесть бамбуковых кресел, холодильник, музыкальный центр, фонтан, электрический чайник, шахматный стол, шкаф для посуды, шкаф для белья, масляный радиатор. В массажной комнате можно поместить массажную кушетку, кресло, вешалку. В раздевалке следует установить два шкафа, два мягких кресла, зеркало. В технической комнате должно находятся фильтрующее устройство, электрический пульт для включения и контроля температурного режима сауны. Даже при наличии минимальной площади помещения, с помощью архитектурных и дизайнерских решений можно вполне выгодно устроить задуманное, а гостям будет приятно отдохнуть в сауне, например, после долгих переговоров в конференц-зале.

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами. Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.       

Мода на карликовых собачек, которые стали важным аксессуаром у столичных модниц, еще более усиливает эту тенденцию. Они часто рассматривают поездку как возможность продемонстрировать богатство гардеробов, поэтому такой важный элемент, как карликовый пинчер просто обязан быть в наличии при выезде на курорт. Какой бы ни была мотивация хозяев, но факт налицо - все большее количество клиентов хотело бы проводить отдых вместе со своими собаками или кошками. Хотя теоретически можно предположить, что постоялец приедет и с экзотическим животным, например, попугаем. С одной стороны животное в отеле - немалая головная боль для менеджмента. Это - повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия, нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев. С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного как личную обиду - отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые взрослые постояльцы, способные залить ковер вином, сломать кровать или сделать какую-то иную гадость, по сравнению с которой оцарапанные обои покажутся пустяком. Поэтому приходится выбирать. Или полностью запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в целом, оставив возможность для исключения. Или, наоборот, сделать пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за клиента. Данное предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу.

Услуга Very Important Dog будет включена в стоимость проживания. За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара. Для этого не обязательно иметь большую площадь, достаточно установить некоторое специальное оборудование, а ветеринара можно вызывать в гостиницу по звонку, ведь как и в случае с автосалоном, гости порой не знают куда обратиться за помощью в незнакомом городе. При этом служба приема и обслуживания знакомит клиента с условиями и требованиями, которые ставит отель в данном исключительном случае. Кошки любых пород к проживанию в отеле не допускаются, равно как и собаки других пород. - животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают его хозяева; -запрещается свободное передвижение животных без поводка в общественных зонах - холлах и коридорах отеля; -запрещается приводить и приносить животных в ресторан, бары, СПА-центр, в зону открытого бассейна; -запрещается кормить животных, используя посуду отеля. Если данные рекомендации будут услышаны руководством гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность гостей.

Таблица 1.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, чтопредприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

 раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения. Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. Уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества.

При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

Дополнительные услуги играют очень большую роль в гостиничном бизнесе и по этому необходимо подходить тщательно ко внедрению новых, и обязательно необходимо учитывать пожелания гостей. В выпускной квалифицированной были сделаны следующие задачи:

Выявление наиболее важных услуги для гостиниц;

Составление переченя внедряемых дополнительных услуг;

Анализировать услуги в гостиницах четырех и пяти звезд;

Выявление требования целевого сегмента по разработке дополнительных услуг;

Составление мероприятия по организации дополнительных услуг.

Исходя из вышеперечисленного, следует сделать выводы:

Гостиничный бизнес только развивается, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий;

В процессе работы были выявлены наиболее важные дополнительные услуги и приносящие большой доход гостиницам;

Услуги в разных гостиницах, отличаются друг от друга;

Выявлен целевой сегмент гостей, предпочитающих определенные виды дополнительных услуг.

Рекомендации по ппроделанной выпускной работе:

Строительство гостиниц 4 и 5 звезд, ориентирующихся на определенный сегмент гостей, выявлений особых пожеланий и требований в дополнительных услугах;

Строить гостиницы для бизнесменов, так как наиболее важная для них услуга это конгресс- центры, а как мы уже знаем из диаграммы, конгресс- центры приносят 50% дохода от общей доходности в гостинице.

Расширение спектра дополнительных услуг- значительно повысит конкурентоспособность гостиниц.