Разработка стратегического плана развития предприятия на примере ООО 'Медия-Тур'

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ДГТУ)

Факультет «Право, сервис и туризм»

Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация и планирование предприятия в сервисе»

на тему:

«Разработка стратегического плана развития предприятия на примере ООО Медия-Тур»»

Выполнил(а):

Студент(ка) группы ПСС41 Бондарева Евгения Михайловна

Научный руководитель: Кулькова Елена Петровна

Ростов-на-Дону

Аннотация

В курсовой работе разработан план маркетинга на примере ООО «Медия-тур».

Курсовая работа состоит из трех разделов. Работа содержит 63 страницы, 5 таблиц, 2 диаграммы, 8 рисунков и 13 источников литературы.

В первой главе изложены сущность, значение стратегического планирования, особенности и структура процесса стратегического управления в организации, методология разработки стратегических планов.

Во второй главе был проведён анализ внешней и внутренней среды турфирмы ООО «Медия-тур» за 2009-2013гг. Была приведена организационно-экономическая характеристика предприятия и проведена разработка стратегического плана маркетинга авиакомпании на 2013-2015 гг.

Курсовой работой предусмотрена разработка плана маркетинга турагентства ООО «Медия-тур», как одного из самых приемлемых на территории Ростова и разработан стратегический план маркетинга для ООО «Медия-тур» на 2013-2015 гг.

Содержание

Введение

. Теоретико-методологические основы планирования на предприятии в сфере торговли

.1 Сущность, значение стратегического планирования

.2 Особенности и структура процесса стратегического управления в организации

.3 Методология разработки стратегических планов

. Разработка стратегического плана развития предприятия на примере ООО «Медия-Тур»

.1 Организационно-экономическая характеристика турфирмы.

.2 Анализ внешней среды ООО «Медиа-Тур»

.3 Анализ внутренней среды ООО "Медиа-Тур"

.4 Разработка стратегического плана маркетинга на примере турфирмы ООО Медия-тур

Заключение

Список литературы

Введение

Роль планирования в туристской деятельности стала возрастать. Это объясняется тем, что как туроператоры, так и турфирмы стали все больше прибегают к постановке конкретных целей и разрабатывают пути их достижения. На рынке туристских услуг в России и в Ростове, в частности, во избежание рисков, просто необходимо разрабатывать индивидуальную стратегию деятельности, так как стратегии в европейских условиях и в условиях отечественной экономики различны. Это вызвано различными факторами, которые не могут быть идентичными в одном и том же регионе. Так в Ростовской области планированию должно отводиться должное внимание, что вызвано сезонностью работы, недостаточно благоприятными климатическими условиями, менталитетом населения, уровнем дохода жителей города Ростова. Для слаженной работы и прироста прибыли туристским предприятиям необходимо разрабатывать стратегический план маркетинга.

Актуальность данного исследования заключается в том, что с ростом благосостояния населения, с повышением общего уровня культуры и качества жизни, компаниям все сложнее удерживать свое положение на рынке. Запросы потребителей растут, а конкуренция становится все более ожесточенной. У потребителей появляется широкий спектр выбора и выигрывает та компания, которая не просто предоставляет недорогой товар. На первый план выходит качество, безопасность, известность марки. Чем более узнаваемым будет бренд турагентства, тем меньше затрат на рекламные акции. Покупатели будут заинтригованы хорошими отзывами и в дальнейшем, захотят купить тур в ту или иную страну только лишь потому, что они слышали о ней, знают. То, насколько турфирма будет узнаваема в Ростове, во многом зависит, какой будет поток потенциальных потребителей.

ООО «Медия-тур» - это развивающаяся турфирма, соответствующая международным стандартам ИКАО и отвечающая на вызовы стремительно развивающегося рынка. Однако турфирма уже столкнулась с экономическими барьерами. Фирма работает лишь второй год на туристском рынке и у неё маленькая база клиентов и недостаточно плохо проработанная маркетинговая стратегия. Далеко не каждый житель Ростова знает о ней.

Для того, чтобы турфирма грамотно действовала на рынке, не останавливаться на достигнутом, ей необходим план маркетинга, всецело прописывающий маркетинговую политику компании. Использование плана маркетинга способствует повышению контроля над результатами деятельности, позволяет оценить свое конкурентное положение и разработать четкий и конкретный план действия по достижению первостепенных целей организации.

В условиях жесткой конкуренции маркетинг является основной функцией предприятия, следовательно, и план маркетинга доминирует над другими планами и разрабатывается в первую очередь, так как:

решения в области маркетинга являются приоритетными, так как определяют, что именно предприятие будет производить, по какой цене и где продавать, как рекламировать;

содержание маркетингового плана оказывает непосредственное влияние на показатели других планов, таких как вопросы ценообразования, определяемые в маркетинговом плане, влияют на финансовые показатели, решение о разработке и выпуске новой продукции окажет влияние на производственный план.

Важность изучения вопросов, связанных с разработкой плана маркетинга на предприятии, связан с тем, что план маркетинга выполняет большую функциональную нагрузку, а именно: систематизирует и доносит до всех сотрудников предприятия те идеи, которые до его составления находились исключительно в голове руководителя; позволяет четко установить цели и проконтролировать их достижение; является документом, организующим работу всего предприятия; позволяет избежать лишних действий, не приводящих к намеченным целям; позволяет четко распределять время и другие ресурсы; наличие плана мобилизует сотрудников компании. В целом, план маркетинга помогает повысить эффективность работы предприятия за счет четкого определения целей и методов их достижения, устранения неясностей и лишних действий, не приводящих к запланированным результатам.

Объектом исследования является план маркетинга.

Предметом исследования выступает стратегия разработки плана маркетинга турфирмы ООО «Медия-тур».

Цель исследования: выявить особенности организации и проведения разработки плана маркетинга на предприятии на примере турфирмы ООО «Медия-тур».

Исходя из целей курсовой работы, были выявлены следующие задачи:

) Раскрыть содержание основных понятий и подходов по вопросу маркетингового планирования;

) Рассмотреть структурные компоненты плана маркетинга на предприятии,

) Описать технологию разработки плана маркетинга на предприятии,

) Провести анализ деятельности предприятия, систематизировать и обобщить данные для разработки плана маркетинга (текущая маркетинговая ситуация);

) Определить и обосновать маркетинговую стратегию разработки плана маркетинга на предприятии, разработать плана маркетинга для турфирмы ООО «Медия-тур».

Теоретической основой данной работы послужили работы таких авторов, как Морозова, Кусков, Квартальнов, Черных и статьи журналов «Тонкости туризма», «Вокруг Света», «Дельфин. Российские туроператоры». На практике проводились сравнения российских курортов с зарубежными по качеству обслуживания и инфраструктуре. При выполнении курсовой работы были использованы труды таких авторов, как Ильин, Горемыкин, Яковлев.

Глава 1. Теоретико-методологические основы планирования на предприятии в сфере торговли

.1 Сущность, значение стратегического планирования

стратегический управление планирование маркетинговый

Стратегическое планирование - это одна из функций управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения. Планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений, функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов. "Динамичный процесс планирования является тем зонтиком, под которым укрываются все управленческие функции, не используя преимущества стратегического планирования, организации в целом и отдельные люди будут лишены четкого способа оценки цели и направления корпоративного предприятия. Процесс планирования обеспечивает основу для управления членами организации. Проецируя все выше написанное на реалии обстановки в нашей стране, можно отметить, что планирование становится все более актуальным для российских предприятий, которые вступают в жесткую конкуренцию как между собой так и с иностранными корпорациями".

Стратегическое планирование - это процесс моделирования эффективной деятельности предприятия на определенный период функционирования, с установлением его целей и их изменений в условиях неопределенности рыночной среды, а также определение способа реализации этих целей и задач в соответствии с его возможностями.

Процесс стратегического планирования основан на том, что никакая фирма не может успешно существовать в рыночной экономике, если она не имеет четкого статуса, целей и ориентиров своей деятельности. Применение стратегического планирования создает важнейшие преимущества в функционировании предприятия:

подготавливает предприятие к изменениям во внешней среде;

увязывает его ресурсы с изменениями внешней среды;

поясняет возникающие проблемы;

координирует работу различных его подразделений;

улучшает контроль на предприятии.

На Западе планирование деятельности предприятий осуществляется по таким важным направлениям, как сбыт, финансы, производство и закупки. При этом, конечно, все частные планы взаимоувязаны между собой.

Задачи стратегического планирования:

повышение контролируемой доли рынка;

предвидение требований потребителя;

выпуск продукции более высокого качества;

обеспечение согласованных сроков поставок;

установление уровня цен с учетом условий конкуренции;

поддержание репутации фирмы у потребителей.

Задачи планирования определяются каждой фирмой самостоятельно в зависимости от деятельности, которой она занимается. В целом же задачи стратегического планирования любой фирмы сводятся к следующему:

.Планирование роста прибыли.

.Планирование издержек предприятия, и, как следствие, их уменьшение.

.Увеличение доли рынка, увеличение доли продаж.

.Улучшение социальной политики фирмы.

Таким образом, основной задачей планирования является получение максимальной прибыли как результата деятельности и осуществления его важнейших функций: планирование маркетинга, производительности, инноваций и другого. Заметим, что стратегическое планирование само по себе не гарантирует успеха, и организация, создающая стратегические планы, может потерпеть неудачу из-за ошибок в организации, мотивации и контроле. Тем не менее, формальное планирование может создать ряд существенных благоприятных факторов для организации деятельности предприятия. Знание того, что организация хочет достичь, помогает уточнить наиболее подходящие пути действия. Таким образом, планирование помогает создать единство общей цели внутри организации.

Следует различать корпоративную, глобальную и функциональную виды стратегий. Корпоративная стратегия - это взаимосвязь всевозможных составляющих экономической деятельности компании, направленных на создание потребительской ценности. Стратегический план придает предприятию определенность, задает общее направление развития, описывает желаемые результаты. Глобальная стратегия организации соответствует основным тенденциям развития отрасли, в которой действует организация.

Функциональный стратегический план устанавливает общие цели предприятия (куда входят рыночные, финансовые, производственные, инновационные и цели в области управления персоналом) и определят пути и способы их достижения. Схема разработки плана развития предприятия выглядит следующим образом:

Рис. 1. Схема разработки плана развития предприятия

Стратегия (в общем виде) - система управленческих и организационных решений, направленных на реализацию задач предприятия и выполнения обозначенной миссии. В стратегическом планировании под стратегией понимается комплекс целей и основных задач по достижению долгосрочных мер или подходов.

Выбор стратегии и ее реализация составляют основную часть стратегического планирования. Конкретная стратегия является инструментом делового развития, т.е. каждый тип делового развития имеет свою стратегию. Содержание стратегии зависит от ситуации, в которой находится фирма. Стратегия должна определять:

что фирма должна делать и чего она не должна делать;

что более важно, а что менее важно в осуществляемой фирмой хозяйственной деятельности.

При всем разнообразии различных вариантов стратегий можно выделить четыре стратегические альтернативы (рис.2).

Рис.2 Типы стратегий

Эти стратегии называются базисными или эталонными. Они отражают состояние элементов: продукт, рынок, отрасль, положение фирмы внутри отрасли, технология. Рассмотрим указанные группы стратегий.. Стратегии концентрированного (ограниченного) роста связаны с изменением двух элементов: продукта и (или) рынка и не затрагивают три других элемента, а именно отрасль, положение фирмы внутри отрасли, технологию. В случае следования этим стратегиям фирма пытается улучшить свой продукт или начать производить новый, не меняя при этом отрасли. В то же время фирма ведет поиск возможностей улучшения своего положения на существующем рынке либо пытается перейти на новый рынок.

Конкретными типами стратегий первой группы являются следующие.

.Стратегия развития продукта, предполагающая рост за счет производства нового продукта, который планируется реализовать на уже освоенном фирмой рынке.

.Стратегия усиления позиции на рынке, при которой фирма пытается завоевать лучшие позиции, не изменяя ни продукт, ни рынок. Этот тип стратегии требует для реализации больших маркетинговых усилий, которые могут быть дополнены "горизонтальной интеграцией", предполагающей установление контроля над своими конкурентами.

.Стратегия развития рынка, заключающаяся в поиске новых рынков для уже производимого продукта.

Вышерассмотренные типы стратегий характеризуются ограниченным ростом хозяйствующих субъектов, для которого характерно установление целей от достигнутого. Стратегии концентрированного роста применяются в зрелых отраслях промышленности со статичной технологией, когда фирмы в основном удовлетворены своим положением. Эта стратегия привлекательна тем, что содержит наиболее удобный и наименее рискованный способ действий.. Стратегия интегрированного роста осуществляется путем ежегодного значительного повышения темпов роста по сравнению с предшествующим периодом. Эта стратегия является наиболее часто выбираемой альтернативой в динамично развивающихся отраслях с быстро изменяющейся технологией.

Стратегию интегрированного роста поддерживают руководители - приверженцы диверсификации своих фирм с целью покинуть рынки, находящиеся в состоянии стагнации. Рост может быть внутренним и внешним. Выделяют два основных типа стратегий интегрированного роста:

.Стратегия обратной вертикальной интеграции. Направлена на рост фирмы за счет приобретения или установления контроля над поставщиками. Фирма может создавать дочерние структуры, осуществляющие снабжение, либо приобретать другие фирмы, осуществляющие снабжение.

.Стратегия предшествующей вертикальной интеграции. Выражается в приобретении фирмой хозяйствующих субъектов или установке контроля над структурами, находящимися между фирмой и конечными потребителями ее продукции. Данный тип интеграции предпочтителен при росте посреднических услуг, а также в случае отсутствия посредников, удовлетворяющих требованиям фирмы - производителя.. Стратегии диверсифицированного роста. Реализуются в том случае, если фирмы не могут развиваться на данном рынке с данным продуктом в данной отрасли.

Основные стратегии диверсифицированного роста:

.Стратегия концентрической диверсификации. Основывается на производстве новых продуктов на базе существующего бизнеса. Действующее производство остается, а новое возникает, исходя из возможностей, заключенных в освоенном рынке, используемой технологии, на базе отходов производства и т.п.

.Стратегия горизонтальной диверсификации. Предполагает рост на существующем рынке за счет освоения новой продукции, требующей технологии, отличной от используемой. Речь идет об освоении таких технологически не связанных продуктов, которые бы использовали уже имеющиеся возможности фирмы, например в области поставок. При этом новый продукт должен быть ориентирован на потребителя основного продукта и сопутствовать ему.

.Стратегия конгломератной диверсификации. Состоит в том, что фирма расширяется за счет производства технологически не связанных с традиционно производимыми продуктами, которые реализуются на новых рынках. Это одна из самых сложных для реализации стратегий.[12,с.59-60]. Стратегии сокращения. К ним фирма прибегает, в случаях, когда необходима реструктуризация после длительного периода роста или в связи с необходимостью повышения эффективности в периоды спада. Реализация такой политики проходит не безболезненно для фирм, однако в ряде случаев эта стратегия является единственным путем сохранения и развития в перспективе бизнеса.

Четыре типа стратегии сокращения:

.Стратегия ликвидации - крайний вариант стратегии сокращения, применяется в случае невозможности дальнейшего ведения дела;

.Стратегия сиюминутного успеха (в зарубежной практике получила название "сбор урожая"), предполагающая отказ от длительной перспективы в бизнесе в пользу максимального получения доходов в краткосрочном периоде. Применяется в бесперспективном бизнесе, при котором фирма не может быть прибыльно продана, но может принести в текущий момент неплохие результаты. Данная стратегия предполагает сокращение затрат на закупки, рабочую силу и максимальное получение дохода от распродажи имеющегося имущества.

.Стратегия сокращения - фирма закрывает или продает одно или несколько своих отделений для того, чтобы изменить структуру своего бизнеса. Причин здесь может быть много, например, в случае, когда одно из производств плохо сочетается с другим, когда необходимо получить средства для развития нового, более перспективного бизнеса и т.п.

.Стратегия сокращения расходов, предполагающая уменьшение издержек и проведение мероприятий по сокращению затрат на ведение дела. Эта стратегия по своему содержанию достаточно близка к стратегии сокращения, однако отличается тем, что принимаемые меры направлены на ликвидацию ограниченных источников затрат и носят временные меры. Основными мерами здесь могут быть следующие: снижение себестоимости продукции; увольнение работников; уменьшение объемов производства; закрытие мощностей, сокращение непроизводительных затрат и т.д. Можно считать, что стратегия сокращения затрат является первой стадией стратегии сокращения.

В заключение следует отметить, что фирма в стратегическом планировании может одновременно применять несколько стратегий. Такой подход распространен у многоотраслевых компаний. Причем эти стратегии могут реализовываться как параллельно, так и последовательно.

1.2 Особенности и структура процесса стратегического управления в организации

Стратегическое управление - это такое управление организацией, которое опирается на человеческий потенциал как основу организации, ориентирует производственную деятельность на запросы потребителей, гибко реагирует и проводит своевременные изменения в организации, отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ, что в совокупности дает возможность организации выживать в долгосрочной перспективе, достигая при этом своих целей.

Стратегическое управление в каждый данный момент фиксирует, что организация должна делать в настоящем, чтобы достичь поставленных целей в будущем, исходя при этом из того, что окружение будет изменяться, и условия жизни организации будут изменяться тоже. При стратегическом управлении как бы осуществляется взгляд из будущего в настоящее, определяются и осуществляются действия организации в настоящее время, обеспечивающие ей определенное будущее, а не вырабатывается план или описание того, что организация должна будет делать в будущем. В противоположность при нестратегическом управлении составляется план конкретных действий как в настоящем, так и в будущем, априори базирующийся на том, что четко известно конечное состояние и что окружение фактически не будет меняться.

Возможности стратегического управления не безграничны. Существует ряд ограничений на использование стратегического управления, которые указывают на то, что и этот тип управления, равно как и все другие, не универсален для любых ситуаций и любых задач.

Во-первых, стратегическое управление уже в силу своей сущности не дает, да и не может дать точной и детальной картины будущего. Вырабатываемое в стратегическом управлении описание желаемого будущего организации - это не детальное описание ее внутреннего состояния и положения во внешней среде, а скорее совокупность качественных пожеланий к тому, в каком состоянии должна находиться организация в будущем в конкурентной борьбе или нет.

Во-вторых, стратегическое управление не может быть сведено к набору рутинных правил, процедур и схем. У него нет теории, которая предписывает, что и как делать при решении определенных задач или же в определенных ситуациях. Стратегическое управление - это скорее определенная философия или идеология бизнеса и менеджмента. И каждым отдельным менеджером оно понимается и реализуется и значительной мере по-своему, Конечно, существует ряд рекомендаций, правил и логических схем анализа проблем и выбора стратегии, а также осуществления стратегического планирования и практической реализации стратегии. Однако в целом на практике стратегическое управление - это:

симбиоз интуиции и искусства высшего руководства вести организацию к стратегическим целям;

высокий профессионализм и творчество служащих, обеспечивающие связь организации со средой, обновление организации и ее продукции, а также реализацию текущих планов;

активное включение всех работников в реализацию задач организации, в поиск наилучших путей достижения ее целей.

В-третьих, требуются огромные усилия и большие затраты времени и ресурсов для того, чтобы в организации начал осуществляться процесс стратегического управления. Требуется введение и осуществление стратегического планирования, которое в корне отлично от разработки долгосрочных планов, обязательных к исполнению в любых условиях. Необходимо также создание служб, осуществляющих отслеживание окружения и включение организации в среду. Службы маркетинга, связи с общественностью и т.д. приобретают исключительную значимость и требуют существенных дополнительных затрат.

В-четвертых, резко усиливаются негативные последствия ошибок стратегического предвидения. В условиях, когда в сжатые сроки создаются совершенно новые продукты, кардинально меняются направления вложений, когда неожиданно возникают новые возможности для бизнеса и на глазах исчезают возможности, существовавшие много лет, цена расплаты за неверное предвидение и соответственно за ошибки стратегического выбора становится зачастую роковой для организации. Особенно трагическими последствия неверного прогноза бывают для организаций, осуществляющих безальтернативный путь функционирования либо же реализующих стратегию, не поддающуюся принципиальной корректировке.

В-пятых, при осуществлении стратегического управления зачастую основной упор делается на стратегическое планирование. Однако этого совершенно недостаточно, так как стратегический план не обеспечивает его обязательного успешного выполнения. На самом деле важнейшей составляющей стратегического управления является реализация стратегического плана. Поэтому организация в принципе не сможет перейти к стратегическому управлению, если у нее создана пусть даже и очень хорошая подсистема стратегического планирования, но при этом нет предпосылок или возможностей для выполнения стратегии.

Процесс стратегического управления. Стратегическое управление можно рассматривать как динамическую совокупность пяти взаимосвязанных управленческих процессов. Эти процессы логически вытекают (или следуют) один из другого. Однако существует устойчивая обратная связь и соответственно обратное влияние каждого процесса на остальные и на всю их совокупность. В этом заключена важная особенность структуры стратегического управления. Схематически структура стратегического управления изображена на рисунке 3.

Рис. 3 Структура стратегического управления

Анализ среды обычно считается исходным процессом стратегического управления, так как он обеспечивает как базу для определения миссии и целей фирмы, так и для выработки стратегии поведения, позволяющей фирме осуществить свою миссию и достичь своих целей.

Одной из ключевых ролей любого управления является поддержание баланса во взаимодействии организации со средой. Каждая организация вовлечена в три процесса:

. Получение ресурсов из внешней среды (вход).

. Превращение ресурсов в продукт (преобразование).

. Передача продукта во внешнюю среду (выход).

Управление призвано обеспечивать баланс входа и выхода. Как только в организации нарушается этот баланс, она встает на путь умирания. Современный рынок резко усилил значение процесса выхода в поддержании этого баланса. Это как раз и находит отражение в том, что в структуре стратегического управления первым блоком является блок анализа среды.

Любая организация находится и функционирует в среде. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе. Стратегическое управление рассматривает окружение как совокупность трех составляющих:

* макроокружения;

* непосредственного окружения;

* внутренней среды организации.

Анализ внешней среды (макро- и непосредственного окружения) направлен на то, чтобы выяснить, на что может рассчитывать фирма, если она успешно поведет работу, и на то, какие осложнения могут ее ждать, если она не сумеет вовремя отвратить негативные выпады, которые может преподнести ей окружение.

Анализ макроокружения включает изучение влияния экономики, правового регулирования и управления, политических процессов, природной среды и ресурсов, социальной и культурной составляющих общества, научно-технического и технологического развития общества, инфраструктуры и т.п

Анализ внутренней среды вскрывает те возможности, тот потенциал, на который может рассчитывать фирма в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели организации, более верно сформулировать миссию, т.е. определить смысл и направления деятельности фирмы. Исключительно важно всегда помнить, что организация не только производит продукцию для окружения, но и обеспечивает возможность существования своим членам, давая им работу, предоставляя возможность участия в прибылях, обеспечивая их социальными гарантиями и т.п.

Баланс интересов определяет то, куда будет двигаться организация, ее целевую ориентацию в виде миссии и целей. Миссия придает организации оригинальность, наполняет работу людей особым смыслом. Цели являются исходной точкой планирования деятельности, цели лежат в основе построения организационных отношений, на целях базируется система мотивирования, используемая в организации, наконец, цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.

После того как определены миссия и цели, наступает этап анализа и выбора стратегии, который по праву считается сердцевиной стратегического управления. Определение стратегии - это принятие решения по поводу того, что делать с отдельным бизнесом или продуктами и в каком направлении развиваться организации, какое место занимать на рынке и т.п. Особенность процесса выполнения стратегии состоит в том, что он не является процессом ее реализации, а лишь создает базу для реализации стратегии и достижения фирмой поставленных целей.

Оценка и контроль выполнения стратегии являются логически завершающим процессом, осуществляемым в стратегическом управлении. Стратегический контроль направлен на выяснение того, в какой мере реализация стратегии приводит к достижению целей фирмы. Корректировка по результатам стратегического контроля может касаться как реализуемой стратегии, так и целей фирмы.

1.3 Методология разработки стратегических планов

Проблема выбора стратегии по праву считается сердцевиной стратегического управления. Поэтому считаем необходимым более подробно остановиться на планировании стратегии маркетинга. Этапы выработки стратегии предприятия. Процесс разработки стратегии можно разделить на 4 этапа (рис. 4):

Рис. 4 Процесс разработки стратегии

.определение стратегического положения предприятия по отдельным факторам;

.обобщённая оценка совокупного взаимодействия внутренних и внешних факторов;

.определение стратегических альтернатив;

.выработка стратегии, удовлетворяющей сложившейся ситуации и задачам компании.

Если выработка миссии и постановка целей в большей степени основывается на искусстве, чем на общепринятых методиках, то для выработки стратегии используются хорошо разработанный инструментарий (рис. 5).

Рис. 5. Методический подход к разработке стратегии развития предприятия

Существуют четыре основных подхода к планированию стратегии маркетинга:

матрица возможностей по продукции/рынкам;

матрица роста рыночной доли;

матрица направленной политики;

общая стратегическая модель Портера.

Использование этих подходов дает возможность предприятию оценить все свои возможности и на основе этих оценок разработать соответствующие стратегии. Рассмотрим их подробнее.

Матрица возможностей по продукции/рынкам.

Она предусматривает использование 4-х альтернативных стратегий для сохранения и увеличения сбыта:

)проникновение на рынок (эффективно для СХЕ, когда рынок растет или ненасыщен);

)стратегия развития рынка (эффективно в случае, когда в результате изменения стиля жизни или демографических факторов возникают новые сегменты рынка, а для уже хорошо известной продукции выявляются новые виды применения);

)стратегия разработки продукции (эффективна для СХЕ, имеющих ряд успешных торговых марок и пользуется приверженностью Потребителей).

Матрица роста рыночной доли (матрица Бостонской группы):

Данная матрица, предложена Бостонской консультативной группой и служит для сопоставления различных стратегических хозяйственных единиц (СХЕ) предприятия. Этот подход позволяет предприятию классифицировать каждую СХЕ по её доле на рынке относительно основных конкурентов. В основе этого подхода лежит обоснованное предположение, что чем больше доля СХЕ на рынке, тем ниже относительные издержки и выше прибыль (рис.6).

Рис. 6 Матрица Бостонской консультационной группы

Принято различать четыре группы СХЕ:

)"Звезды " - лидирующее положение в развивающейся отрасли, значительные прибыли, но требуются и значительные ресурсы для финансирования.

)"Дойные коровы" - лидирующее положение в относительно зрелой области, прибыли даёт больше, чем необходимо для поддержания её доли на рынке.

)"Трудные дети" (вопросительные знаки) - низкая доля на рынке в развивающейся отрасли, для поддержания или увеличения доли на рынке нужны значительные средства, на которое предприятие может пойти, если видит, что сможет в перспективе успешно конкурировать на этом рынке.

)"Собаки " (неудачники) - ограниченный объем сбыта в сужающейся отрасли, продукции на стадии спада, когда выход видится либо в уходе с рынка, либо в переходе его на узкоспециализированный сегмент.[16,с.63]

Матрица направленной политики предлагает следующий набор решений для дальнейшей деятельности предприятия на рынке:

."Звезды" - оберегать и укреплять;

. по возможности избавляться от "собак", если нет веских причин, чтобы их сохранить;

. для "дойных коров" необходим жёсткий контроль капиталовложений и передача избытка денежной выручки под контроль высшего руководства предприятия;

."Трудные дети" требуют специального изучения, чтобы установить не смогут ли они при дополнительных капиталовложениях превратиться в "звезды" (рис. 7).

Рис. 7 Матрица направленной политики

Матрица И. Ансоффа. Разработка стратегии маркетинга - программно целевой подход к деятельности предприятия. Если такой стратегии нет, предприятие всегда будет плестись в хвосте у своих конкурентов. Если же базовая стратегия выбрана, оно может идти собственным путем.

Глобальными базовыми направлениями маркетинговой стратегии являются:

.стратегия сегментации - углубление степени насыщения предлагаемыми товарами и услугами всех групп потребителей, выбор максимальной глубины рыночного спроса, включая мельчайшие его оттенки;

.стратегия диверсификации - освоение производств новых товаров, новых рынков, включая не просто дифференциацию товаров, но и распространение предпринимательской деятельности на совершенно новые и не связанные с основными видами деятельности фирмы области;

.стратегия интернетизации - освоение новых, зарубежных рынков.

В зависимости от новизны рынка и товара различают так называемые векторы расширения рыночной активности фирмы. "Старый рынок - старый товар" (Стратегия глубокого внедрения на рынок). Предполагается относительный минимум расширения предпринимательской деятельности, когда известным товар, освоенный продукт продолжает продаваться в рамках неизменного, существующего рынка. В этом случае предполагается увеличение рыночной доли за счет сокращения издержек производства и обращения, активизации рекламных компаний, изменение ценовой политики и др., а также за счет расширения областей использования производимого товара: увеличение частоты и объема его потребления, выявление новых способов его применения, увеличение комплекса сопутствующих продаж товара услуг и т.д. "Старый рынок - новый товар" (стратегия разработки нового товара). Предполагается расширение предпринимательской активности за счет главным образом инновационной товарной политики в рамках прежнего, известного рынка сбыта, т.е. путем усовершенствования, модернизации производимого продукта, улучшением его потребительских свойств, расширение ассортиментной гаммы выпускаемых изделий, создание новых моделей и видов продукции, разработка, освоение и выпуск качественно новых товаров для данного рынка. "Новый рынок - старый товар" (стратегия расширения границ рынка). Предусматривается активизация предпринимательской деятельности главным образом за счет освоение новых рынков сбыта, включение в сферу работы фирмы новых рынков, как в своей стране, так и за рубежом, хотя продаваемые товары остаются прежними. Ведется постоянный поиск не только новых рынков в географическом понимании, но и новых сегментов рынка, т.е. осуществляется углубление групп потребителей данного товара, что также позволяет в значительной степени обеспечить рост продаж фирм. "Новый рынок - новый товар" (стратегия активной экспансии, или стратегия диверсификации). Наиболее динамичная и сложная линия поведения фирмы, поскольку требует значительных усилий со стороны руководства и персонала, а также существенного увеличения объемов финансовых средств для реализации.

Выбор стратегии зависит от ресурсов предприятия и готовности к риску. Если предприятие имеет большие ресурсы, но не желает испытывать риска, оно может использовать стратегию разработки товара. Если же ресурсов не достаточно, можно избрать стратегию развития рынка.

Общая стратегическая модель Портера. Для получения прибыли выше средней предприятие должно иметь сильную позицию по отношению к конкурентам. М. Портер выделяет их всего две: более низкие издержки и специализацию. Правда смысл вкладываемый в эти термины, иной, чем можно предположить.

Под более низкими издержками понимается не просто меньшая, чем у конкурентов, сумма затрат на производство, а способность фирмы разрабатывать, производить и реализовать товар более эффективно, чем конкуренты. Другими словами, чтобы достичь этого типа конкурентного преимущества, фирма должна быть в состоянии организовать с меньшими затратами и в более короткие сроки весь цикл операций с товаром от его конструкторской проработки до продажи конечному потребителю. Не так однозначно, как могло бы показаться на первый взгляд, и понимание сути того типа конкурентного преимущества, которое обозначается словом "специализация". Это вовсе не сосредоточение на выпуске только определенного круга товаров, а способность удовлетворять особые потребности покупателей и получать за это премиальную цену, то есть цену в среднем более высокую, чем у ваших конкурентов. Иными словами, для обеспечения такого типа конкурентных преимуществ фирма должна научиться искусству выделяться в толпе конкурентов (реализуется принцип дифференциальных преимуществ), предлагая покупателям товар, заметно отличающийся либо высоким уровнем качества при стандартном наборе параметров, определяющих это качество, либо нестандартным набором свойств, реально интересующие покупателя. Имеется в виду такое толкование конкурентных преимуществ и с целью их получения, модель М. Портера выделяет следующие базовые стратегии:

массового маркетинга

дифференцированного маркетинга

концентрированного маркетинга

Стратегия массового маркетинга предполагает достижения конкурентных преимуществ по издержкам. В этом случае все действия и решения предприятия должны быть направлены на снижение затрат. Прочие характеристики (качество, сервис), хотя и являются подчиненными, но не должны совсем оставаться без внимания. Используя стратегию, фирма ориентируется на широкий рынок и предлагает товары в большом количестве. Внимание и усилия сосредоточены не на том, чем отличаются потребности отдельных групп потребителей, а на том, что в этих потребностях общего. С этой целью предлагаются товары, которые могут быть восприняты положительно максимально широким кругом покупателей.

Примером может служить маркетинговая стратегия американской фирмы "Кока-кола", выпускавшей ранее только один вид прохладительного напитка и продававшей его на всех рынках всем потребителям, считая, что он приходится по вкусу им всем.

Необходимые предпосылки использования стратегии массового маркетинга:

большая доля рынка или другие существенные преимущества (например, доступ к дешевому сырью)

строительство производственных сооружений эффективной величины

строжайший контроль расходов

использование возможностей снижения затрат

Идея стратегии дифференцированного маркетинга состоит в том, что фирма производит различные виды одного товара, отличающиеся от продукции конкурентов и имеющие нечто неповторимое с точки зрения потребителей. Факторами дифференциации могут служить особо улучшенное качество, специфические сырьевые материалы, упаковка и т.д. это позволяет удовлетворять запросы различных групп потребителей на рынке, то есть работать на достаточное большое количество сегментов. Для каждого из них предлагаются разнообразные товары. Наличие у них уникальных достоинств позволяют сформировать лояльность к товарной марке и устанавливать сравнительно высокие цены. Необходимые предпосылки использование стратегии дифференцированного маркетинга:

достаточная известность предприятия;

возможность проведения широких маркетинговых исследований;

применение материалов высокого качества и соответствующего дизайна;

интенсивная работа с потребителями;

учет соотношения "цена - качество".

Стратегия концентрированного маркетинга предполагает, что фирма концентрирует свои усилия на одном или нескольких немногочисленных сегментах рынка и предлагает товары в расчет на удовлетворение потребностей именно этих групп покупателей. Лидерство в специфическом сегменте достигается через низкие затраты и цены или уникальность товара, или то и другое вместе. Для этого фирма может контролировать издержки, концентрируя усилия на нескольких ключевых товарах, предназначенных для специальной группы потребителей, создавая высокую репутацию при их обслуживании. Придерживаясь подобной стратегии, предприятия могут процветать за счет удовлетворение спроса на узкоспециализированные товары, сбыт которых ограничен.

Диверсификация - стратегия маркетинга, при которой создаются множества новых разновидностей продукта и которыми заполняются реальные ниши. В практике маркетинга нашли широкое применение следующие разновидности диверсификации: концентрическая, горизонтальная, многоотраслевая.

Фирменная стратегия - это рассчитанная на перспективу система мер, обеспечивающая достижение конкретных, намеченных фирмой целей. Сущность выработки и реализации стратегии состоит в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственно-хозяйственную деятельность по избранному пути.[3,с.56]

Фирма определяет свои ключевые позиции на перспективу в зависимости от приоритетности целей. Отсюда различные виды стратегий, на которые фирма может ориентироваться:

)Продуктово-рыночная. Определяет виды конкретной продукции технологии, которые фирма будет разрабатывать; сферы и методы сбыта; способы повышения уровня конкурентоспособности продукции.

)Маркетинговая. Гибкое приспособление деятельности фирмы к рыночным условиям с учетом позиции товара на рынке; комплекс мероприятий по формированию сбыта; распределение средств, ассигнованных на маркетинговую деятельность между выбранными рынками.

)Конкурентная. Направлена на снижение издержек производства, индивидуализация и повышение качества товара, определение путем сегментации новых секторов деятельности на конкретных рынках.

)Управление набором отраслей. Высшее руководство фирмы постоянно держит под контролем виды деятельности и номенклатуру продукции по фирме в целом в целях диверсификации видов деятельности и выпускаемой продукции за счет новых отраслей и прекращение тех из них, которые не согласуются с целями и ориентирами фирмы.

)Нововведений. Объединение целей технологической политики и политики капиталовложений. Направлена на внедрение новых технологий и видов продукции. Она предусматривает выбор определенных объектов исследований, с помощью которых фирмы стремятся содействовать в первую очередь систематическим поискам новых технологических возможностей.

)Капиталовложений. Определение относительного уровня капиталовложений на основе расчета масштабов выпуска отдельных видов продукции и деятельности фирмы в целом; определение конкурентных позиций фирмы по отношению к соперникам; выяснение возможностей фирмы на основе результатов планирования и выполнения планов путем организации оперативно-хозяйственной деятельности.

)Развития. Реализация целей обеспечения устойчивых темпов развития и функционирования фирмы, как в целом, так и ее филиалов и "дочек", стратегию развития которых определяет материнская компания: разработка новых видов продукции, расширение вертикальной интеграции, 'повышение конкурентоспособности компании, увеличение экспорта, расширение зарубежных капиталовложений.

)Поглощения. Приобретение акций других компаний, характеризующихся быстрым ростом и научно-техническими достижениями, с целью повышения эффективности деятельности фирмы путем проникновения в новые отрасли хозяйства, транс национализации капитала.

)Зарубежного инвестирования. Создание за рубежом собственных производственных предприятий - сборочных и по разработке сырьевых ресурсов.

)Ориентация по расширению экспортной деятельности. Предусматривает разработку мер, способных обеспечить целесообразность развития экспорта, снижать возможные риски и оценивать выгоды.

)Внешнеэкономической экспансии. Предполагает по всем видам деятельности создание производства за рубежом, экспорт в третьи страны товаров и услуг, заграничное лицензирование.

Таким образом, к процессу планирования стратегии маркетинга применяется четыре основных подхода. Выбор применения каждого, из которых зависит от конкретной ситуации. Выбор фирмой стратегии делается на основе сравнения перспектив развития фирмы в различных видах деятельности, установления приоритетов и распределение ресурсов между видами деятельности для обеспечения будущего успеха.

. Разработка стратегического плана развития предприятия на примере ООО «Медия-Тур»

.1 Организационно-экономическая характеристика турфирмы

ООО «Медия-тур» является молодой турфирмой города Ростова. Турфирма вступила в предпринимательскую деятельность с апреля 2012 года. Однако уже на первом году своей деятельности турфирма предоставляет широкий перечень услуг от зарубежных туроператоров: интереснейшие автобусныеэкскурсии по Болгарии, отдых на море в Турции, познавательные экскурсии по Египту и Греции, организация мероприятий для детей и взрослых, а также экскурсионные программы по Евротуру.

ООО «Медия-тур» находится по адресу город Ростов, пер. Свободина, 19

Тел. /факс: 29-51-51mail: oxana35@mail. ru

Турфирма ООО «Медия-тур» ещё не успела наработать опыта, однако сотрудники агентства уже работали в этой сфере. За 4 месяца существования предприятие успела зарекомендовать себя как турагентство с положительной репутацией. Однако уже в первый месяц турфирма заручилась поддержкой ведущих туроператоров. Турагентство пока не имеет грамот и сертификатов, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной. Однако постоянные клиенты компании ООО «Путёвочка», в которой работала раньше Бычкова Оксана Петровна приходят к ней снова и снова, не желая менять своего турменеджера. Это объясняется тем, что Оксана Петровна ранее работала 11 месяцев в турфирме ООО «Путёвочка» и успела наработать свою клиентскую базу.

Миссия турагентства ООО «Медия-тур» заключается в развитии собственной турфирмы, максимально полном удовлетворении потребителей туристических услуг.

Цели турфирмы:

) Активные продажи туров известных туроператоров Пегас, Натали Турс;

) Привлечение потенциальных клиентов с помощью телефонных звонков и СМИ, социальных сетей:

продажа туристских пакетов;

привлечение наибольшего количества туристов;

реклама и продвижение туристских ресурсов Казахстана

разработка новых «перспективных» направлений.

Вместе с партнерами «TEZ TOUR» была разработана «сертификатная система скидок», которая помогает туристам сэкономить немалую сумму. Например, если едет семья, то предоставляются скидки на детей. Для сотрудников фирмы перед открытием туристского сезона организовываются информационные (рекламные) туры, посетив которые, они могут дать туристу полную информацию о местности в которую он едет, более подробнее описать отель, номерной фонд ипрочее, так как в каталогах и наглядных материалах сложно найти всю интересующую и достоверную информацию. Когда турист знает, что менеджер побывал в интересующих туриста местностях, может сравнить и проанализировать отель либо курортную зону, он увереннее и быстрее принимает решение об отдыхе.

Туристическая фирма ООО «Медия-тур» гарантирует встречу в аэропорту или ж/д вокзале любых по численности групп и их доставку к местам проживания или транзита. По желанию клиента трансфер легковыми автомобилями бизнес-класса, минивэнами или комфортабельными туристическими автобусами класса «люкс». Турагент предлагает туристам размещение в комфортабельных гостиницах Европы. Кроме того, в услугах предусмотрены такие трансферы, как встреча у самолёта, встреча с цветами.

Основными направлениями являются Турция, Египет, Доминиканы, Испания, Болгария, Греция, Франция, Филлипины, Тайланд, Краснодар и многое другое. Турфирма предоставляет отдых на море, туры выходного дня, отдых при санаторно-курортном лечении, круизы.

ООО «Медия-тур» сотрудничает с лучшими санаториями, лечебницами и базами отдыха. Турфирма предлагает отдых за границей. Специфика предлагаемых туров не включает в себя путешествия по Ростовской области. Однако, основываюсь на самых популярных направлениях, таких, как Испания, Турция и Египет, Тунис, турфирма успешно продвигает свой турпродукт. В каталоге клиент может выбирать между активным туризмом, шоп-турам в европейских странах и приятным отдыхом на берегу моря. Самым популярным направлением, по которому работает Pegas Touristik и само турагентстсво, остаётся Турция. Отдых в Турции великолепно подходит для семей с детьми.

ООО «Медия-тур» сотрудничает с туроператорами Coral Travel, Pegas Touristik, Mouzenidis Travel, Петротур, Tez Tour, Экка-Сочи-Трэвэл, а также с туристскими компаниями Самараинтур, Верса, Натали Тур.

В сотрудничестве с туроператором Pegas Touristik ООО «Медия-тур» приглашает туристов в морские круизы по разным странам и континентам. В круизе можно отдохнуть и увидеть мир во всем его многообразии. Турфирма использует систему бронирования туроператора Pegas, так как помимо Самара Интур, Korel и многих других, Pegas наиболее выгоден для туристов данной турфирмы. Как правило, это постоянная система скидок, которая позволяет сэкономить клиенту. Кроме того, сайт удобен в использовании.

Турфирма предоставляет экскурсии по Болгарии. Однако сама не занимается транспортным обслуживанием. Все услуги турфирма осуществляет посредством туроператора. Клиентам предлагаются комфортабельные автобусы импортного производства туристического класса. Проводятся интересные программы, которые позволят узнать о богатейшем культурном и историческом наследии Европы. Самыми распространёнными турами являются туры по Греции с экскурсионной программой «Мифы Древней Греции».

Организационная структура турфирмы ООО «Медия-тур» имеет линейнофункциональную структуру (рис.8).

Рисунок 8 - Организационная структура турфирмы ООО «Медия-тур»

Из приведённой схемы видно, что организационная структура имеет линейный характер, в форме иерархии. Это свидетельствует о том, что каждый нижестоящий работник, должен подчиняться директору, менеджеру по туризму должен подчиняться младший менеджер. В найме ещё одного менеджера у турфирмы не было необходимости, именно поэтому в турфирме директор по совместительству работает менеджером по туризму. Такая структура обеспечивает полный контроль над процессом работы. Старший по должности даёт поручения младшему сотруднику по должности, исправляет ошибки. В случае затруднения, старший сотрудник должен помочь своему подчинённому. Бухгалтер соответственно подчиняется директору турфирмы. Он выполняет ежемесячные отчёты и предоставляет проделанную работу директору. Водители, инструкторы, гиды не входят в данную организационную структуру, так как турагентство не занимается формированием турпродукта и его организацией, а всего лишь привлекает клиентов. Сущность турфирмы состоит в распространении информации о турах, а также горящих турах и о новинках. В наличии у турагента должны быть буклеты, листовки, журналы от ведущих туроператоров, фильмы, с помощью которых он будет консультировать клиента.

Таким образом, изучив более полно организационную характеристику турфирмы ООО «Медия-тур», можно перейти к рассмотрению экономической структуры и нормированию её труда.

2.2 Анализ внешней среды предприятия

Чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей при их достижении.

Одним из аспектов внешней среды турфирмы является ценовая политика. Сотрудничая с туроператором TEZ TOUR, турфирма предлагает своим клиентам разнообразные туры, начиная от туров с отдыхом на море и до туров по всей Америке.

В зимний период времени фирма предлагает различные туристские направления в тёплые страны. Наибольшим спросом пользуется Египет. На май 2013 фирма предлагала горящие туры в Египет с вылетом из Ростова.

Сотрудничая с туроператором PEGAS TOURISTIK, турфирма предлагает своим клиентам разнообразные туры, начиная от туров с отдыхом на море и до туров по всей Америке. В летний период времени фирма предлагает различные туристские направления в тёплые страны: Тайланд, Испания, Турция, Египет. Наибольшим спросом пользуется Египет. На июль 2012 фирма предлагала горящие туры в Египет с вылетом из Ростова.

Турагентство занимается выездным туризмом, заключив субагентский договор с каждым из туроператоров, турагнтство может предоставить огромный ассортимент направлений. Заключив 12 договоров с ведущими туроператорами, турфирма тем самым гарантирует туристу любой тур в любую точку мира.

Рассмотрим контингент клиентов турфирмы ООО «Медия-тур» по половозрастным характеристика. Сегмент потребителей турфирмы примерно однороден. В основном это жители города Ростова в возрасте от 27 до 40 лет.

Диаграмма 1 - Возрастная сегментация потребителей туруслуг ООО «Медия-тур»

Исходя из того, что основными клиентами являются жители Ростова в возрасте от 27 до 40 лет, следовательно, именно этот контингент потребителей является наиболее платёжеспособным, с высокой заработной платой. По уровню дохода клиентов можно поделить на людей со средней заработной платой и обеспеченных. Следует заметить, что материальное состояние туристов во многом влияет на прибыльность турфирмы. Если сравнивать клиентов с высоким заработком и средним, составляющим сумарно примерно 6 000 - 8 000, то клиенты с более высокой зарплатой больше могут себе позволить сезонов для отдыха, отели с большей звёздностью и с полным набором услуг (диаграмма 1). Обычно такие туристы при выборе автобусного туризма предпочитают отдых в Болгарии с экскурсией или Евротур.

Рассмотрим предпочтения клиентов ООО «Медия-тур», так как именно этот пункт является основополагающим при подборе тура. Турагент должен подобрать тур индивидуально для каждого клиента с учётом предпочтений самого клиента, интересов и материального состояния. Так автобусные экскурсии выбирает небольшое количество туристов, обычно это тур по Европе, экскурсии по Болгарии, Германии и Чехии. В большинстве случаев туристы выбирают вариант с отдыхом на море, таким как Турция с отдыхом на побережье Средиземного моря и Эгейского. Наиболее посещаемыми местами в Турции является Аланья, Анталья, Кемер и Текирова. Причём молодёжь предпочитает больше Аланью, где находиться много клубов и ресторанчиков с итальянской, турецкой, русской и рыбной кухней. К сожалению, не многие студенты могут себе позволить путешествие по Европе. Обычно в подобные экскурсионные туры на автобусе отправляются более состоятельные люди, желающие пополнить свой багаж знаний и посетить Болгарию, Грецию с её превосходными экскурсиями по «мифам древней Греции». Процентное соотношение туристских предпочтений отображено в диаграмме 2.

 <http://privetstudent.com/uploads/posts/2013-10/1380878305_razrabotka-plana-marketinga-5.png>

Диаграмма 2 - Предпочтения туристов при выборе отдыха в процентном соотношении

Исходя из данных диаграммы, можно судить о том, что отдых на море является самым популярным направлением. И лишь 13% из всех туристов предпочитают путешествовать на автобусе по туристско-экскурсионному маршруту. Причём, 8% из них - это представительницы прекрасного пола.

Следует отметить, что на российские курорты едут отдыхать в большинстве семейные с наименьшими потребностями. Основными запросами данного контингента клиентов является низкие цены и базовый набор услуг, в комплекс которых входит одни завтраки и проживание со сплит-системой. Но в результате недавних событий, произошедших в Краснодарском крае, а именно, в Крымске, туристы отказываются отдыхать на Азовском и так популярном Чёрном море. Это вызвано естественной реакцией людей как инстинкт самосохранения. Потоп в Крымске вызвал волну неприятных отзывов со стороны турагентов, которые так недобро отзываются о природных катаклизмах Краснодарского побережья. В помощь пострадавшим высылаются средства. Синоптиками отмечено, что данное явление может оказаться неоднократным и может пострадать ещё много людей. В целях безопасности клиентов, турфирма ООО «Медия-тур» не отправляла туристов в Краснодарский край. Вместо этого были предложены другие направления, такие как Египет (август - бархатный сезон) и Турция.

Таким образом, использование вышеперечисленных источников и методов позволит выявить основные экономические показатели отрасли и рынка, в которых работает компания, факторы внешней среды и ситуацию на рынке в целом. Данная информация станет основой для следующего этапа разработки плана маркетинга -анализа положения организации на рынке.

2.3 Анализ внутренней среды

Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Элементами внутренней среды являются:

производство (объём, номенклатура продукции), персонал (структура, потенциал, квалификация, количественный состав работников, стоимость рабочей силы, интересы и потребности работников);

организация управления (организационная структура, система управления, уровень менеджмента, организация системы коммуникации);

маркетинг (товары, их доля на рынке, каналы сбыта, маркетинговые планы и программы, нововведения, имидж, стимулирование сбыта, ценообразование);

финансы и учёт (финансовая устойчивость, прибыльность, собственные и заёмные средства и их соотношение, эффективная система учёта издержек, формирование бюджета, планирование прибыли).

Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых, процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как: взаимодействие менеджеров и рабочих: найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и содержание отношений между работниками. Организационный срез включает в себя: коммуникационные процессы, организационные структуры, нормы, правила, процедуры, распределение прав и ответственности, иерархию подчинения. В производственный срез входят изготовление продукта, снабжение и ведение складского хозяйства; обслуживание технологического парка; осуществление исследований и разработок. Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все те процессы, которые связан с реализацией продукции. Это стратегия продукта, стратегия ценообразования; стратегия продвижения продукта на рынке; выбор рынков сбыта и систем распределения. Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей

К составляющим внутренней среды турфирмы можно отнести:

) Основные фонды - это совокупность средств труда, та часть производственных фондов, которые участвуют в процессе производства длительное время (не менее одного года) применяются в нескольких производственных циклах, постепенно изнашиваются и переносят свою стоимость на продукт по частям в течение всего срока службы, не теряя при этом своей натуральной формы, т. е. которые непосредственно участвуют в производственном процессе (машины, оборудование, станки и т. п. ), или создают условия для производственного процесса (производственные здания, трубопроводы и т. д. ) длительное время, сохраняя при этом свою натуральную форму.

) Сотрудники - совокупность всех членов организации (рабочих, управленцев) состоящих с ней в трудовых отношениях и выполняющих определенные функции для достижения поставленных целей;

) Финансы - экономическая категория, отражающая экономические отношения в процессе создания и использования фондов денежных средств;

) Материалы - элементы производства, используемые, главным образом, в качестве предметов труда: сырье, основные и вспомогательные материалы, топливо, энергия, покупные изделия и полуфабрикаты, спецодежда, запасные части для ремонта, инструменты, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы.

) Информация - это сведения об объектах и явлениях окружающей среды, которые уменьшают имеющуюся о них степень неопределенности, неполноты знаний и являющиеся объектом сбора, переработки, анализа, использования и хранения. Ее стоимость включает в себя: время руководителей и подчиненных, затрачиваемое на сбор информации, а также фактические издержки, связанные с ее анализом, оплатой машинного времени, использованием услуг внешних консультантов;

) Цель - генеральный императив действий, описывающий будущее состояние или процесс как объект, желаемый для достижения и требующий определенных усилий и организованных действий.

Цель исследования внутренней среды - выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.

Курсы дают возможность продвижения по службе, денежные премии, подарки, дополнительные отпуска, что прогрессивно влияет на уровень эффективности труда. Работник, помимо оклада, может получить вознаграждение (с каждой проданной путевки).

При изучении организации труда в турфирме ООО «Медия-тур» необходимо рассмотреть несколько составных элементов в содержании организации труда:

) Разделение и кооперация труда - предполагает научное обоснование распределения трудовых ресурсов между персоналом и отдельными работниками, а также соответствующее комбинирование и группировку для выполнения определённых работ. В данной турфирме профессиональное разделение труд. Профессиональное разделение труда между сотрудниками турфирмы характеризуется знаниями и навыками, необходимыми для выполнения определенного вида работ. Так у старшего менеджера по туризму больше опыта, навыков и умений по системе бронирования, установления контакта с клиентами и работы с документами. Однако у данного сотрудника и больше обязанностей, нежели у подчинённого ему младшего менеджера. Младший менеджер по туризму менее осведомлён, поэтому не имеет полномочий выполнять серьёзную работу, связанную с заполнением договоров, оформлением заказов. Его деятельность считается вспомогательной, то есть менеджер принимает звонки, делает заказы в рекламные агентства, привлекает клиентов. Расстановка работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей - в этом и заключается разделение труда работников. Что же касаемо кооперации, то работники должны объединятся в команду при оформлении тура: один менеджер работает с клиентом и проводит консультацию, подбирает отель, а второй менеджер оформляет бумаги, готовит кофе клиенту;

) Организация подбора персонала и его развитие: проведение турфирмой кадровой политики. Подбор персонала осуществляется в турфирме посредством интернета, где размещаются резюме потенциальных работников. По резюме на работу был принят младший менеджер по туризму. Подбор персонала осуществляется на основе собеседования, которое проводит директор фирмы. Проводиться проверка знаний по туризму, географии, основных понятий гостиничного бизнеса. При удовлетворительном ответе директор принимает работника на испытательный срок. На испытательном сроке работник должен усвоить основные понятия системы отелей, питания и размещения, изучить правила работы на сайте ведущих туроператоров и по окончании испытательного срока сдать экзамен старшему турменеджеру. В дальнейшем, при добросовестной работе, менеджер может развиваться в профессиональном плане, продвигаться по карьерной лестнице. Турменеджер может получить повышение квалификации и пройти дополнительные курсы. По мере всего этого, каждую неделю проводятся семинары в Ростове по различным направлениям туроператоров. Общение с сотрудниками авиакомпаний, турфрим, туроператоров закрепит знания и умения менеджера;

) Эффективное использование рабочего времени является залогом успеха и высоким уровнем дисциплинированности. Так в первой половине дня турменеджер работает с документацией, принимает звонки и подбирает туры. Во второй половине дня проводится консультирование и приём в офисе клиентов;

) Организация и рационализация рабочих мест, включающая планировку и организацию обслуживания рабочего места, аттестация, внешние характеристики, документационный оборот. Планировка рабочего места менеджера является комфортабельной и благоприятной для плодотворной работы. Имеется мягкий диван, компьютерный стол с удобным месторасположением, рабочий передвижной стул, полочки со вспомогательной литературой, карта по правую руку для консультирования клиентов. В целом офис хорошо оборудован и отвечает всем требованиям, требованиям пожарной безопасности: в помещении есть сигнализация пожарной безопасности. По правилам пожарной безопасности двери открываются в наружную сторону, что отвечает основному требованию пожарной безопасности, так как в экстренном случае при пожаре или замыкании двери должны быть встроены по направлению движения - на выход. Офис имеет теплый оттенок обоев, растительность в специальных тарах и кондиционер. То есть, на рабочих местах созданы безопасные и здоровые условия труда;

) Рационализация трудовых процессов, а именно разработка рациональных приемов и методов труда. К сожалению, в организации процесса труда турфирмы нет чётко проработанной стратегии труда. То есть, не рационализированы трудовые процессы, так как все дела выполнятся по мере надобности;

) Организация оплаты и материального стимулирования труда. Каждый месяц сотруднику выплачивается заработная плата в размере 6 000 рублей. В качестве материального стимулирования выступают премии и агентский процент, который составляет 10% от суммы заказанного тура. Премии выплачиваются в случае добросовестного выполнения работы и перевыполнения плана;

) Воспитание дисциплины труда. Работник обязан по Трудовому Кодексу РФ быть на рабочем месте в точно установленное время. В турфирме рабочий день начинается в 10 часов. В качестве мер наказания за опоздание ничего не предпринято, так как работники достаточно дисциплинированны. Вторым условием дисциплины является запрет на личные разговоры. Работник должен быть занят делом и не отвлекаться на мелочи.

Исходя из вышесказанного, организация труда в турфирме - это, с одной стороны, система взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок трудового процесса. Из проведённого исследования за организацией труда менеджеров турфирмы, можно сделать вывод, что порядок трудового процесса складывается из разделения труда и его кооперации между работниками, организации рабочих мест и организации их обслуживания, рациональных приемов и методов труда, обоснованных норм труда, его оплаты и материального стимулирования, планирования и учета труда и который обеспечивается подбором, подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации кадров, созданием безопасных и здоровью условий труда, а также воспитанием дисциплины труда. Для более эффективной работы сотрудников турфирмы «Медия-тур» используется правильный подбор рабочего времени с 10. 00 до 18. 00, в субботу рабочий день с 10. 00 до 16. 00. Обед с 13. 00 до 14. 00, рабочий день составляет 7 часов, так же руководство фирмы заботится об оснащении рабочих мест всеми необходимыми принадлежностями, исправности различной такой техники, как сканеров, принтеров, компьютеров и кондиционера.

Система оплаты труда в турфирме «Медия-тур» повременная, то есть оплата производится за определенное количество времени независимо от количества выполненных работ. Так же предусмотрено премирование сотрудников турфирмы.

Установление системы премирования и других форм материального поощрения производится туристской администрацией. Заработок работников определяют следующим образом: если эти работники отработали все рабочие дни месяца, то их оплату составят установленные для них оклады; если же они отработали неполное число рабочих дней, то их заработок определяют делением установленной ставки на календарное количество рабочих дней и умножением полученного результата на количество оплачиваемых за счет предприятия рабочих дней. Начислим оплату труда за фактически отработанное время некоторых работников предприятия за март 2012 года.

Для расчета заработка при повременной оплате труда достаточно знать количество фактически отработанного времени и тарифную ставку. Поэтому "Табель учета использования рабочего времени” является основным документом для начисления заработной платы. Отразим использование рабочего времени, в таблице 1, используя табель.

Таблица 1 - Сведения из табеля учета рабочего времени

Согласно табелю рабочие дни за март составляют 20 дней, выходные - 10, календарные - 30. Установлен 8-часовой рабочий день при 6-дневной рабочей неделе, то есть в неделю - 48 рабочих часов. Для окончательного расчета заработной платы необходимо знать должностной оклад, который устанавливается руководством фирмы для всех ее сотрудников. Главным стимулом к повышению производительности труда является зарплата и премии. Система стимулирования работника в турагентстве заключается в том, чтобы привлечь турагента к активной работе, дать возможность раскрыть свои творческие способности. В качестве способов стимулирования турагентов а данном турагентстве используется материальные и нематериальные способы. Материальный способ привлечения турагентов - это бонусно-накопительная система, с помощью которой турагент может получить процент от проданных путёвок. Данная сумма будет надбавкой к окладу работника, что значительно увеличит его мотивацию. Рассмотрим систему оплаты труда в турфирме ООО «Медия-тур» по таблице 2.

Таблица 2 - Система оплаты труда в турфирме ООО «Медия-тур»

При выполнении или перевыполнении плана по продаже туристических путевок, руководства турфирмы поощряет своих сотрудников, выплачивая им премию. Премия зависит от процента перевыполнения плана продаж. Так как март не является сезоном отпусков и пиком продаж туристических путевок, турфирма не получила премию.

Нематериальными способами стимулирования труда в турфирме являются условия труда, наличие оргструктуры. Условия труда в данной турфирме благоприятные: имеется оргтехника, которая позволяет сокращать затраты времени, мягкая мебель, удобный рабочий стол, наличие полного ассортимента наглядных материалов: буклетов, листовок, журналов и т.д.

Состояние рабочего места оценивается ежедневно при проверке побальной оценки на соответствии его содержания указанным правилам. Рабочие прямо заинтересованы в постоянном поддержании в хорошем состоянии своего места, так как в этом случае увеличивается на 10% тарифная часть его заработка. Применение такой системы позволяет повысить уровень культуры производства и способствует росту производительности труда.

Директор обязан стремиться понимать поведение своих подчиненных мотивировать его. Мотивация труда - внутренние стимулы отдельного человека или группы людей к трудовой деятельности. Мотивация труда делится на материальную, моральную и административную. Применение по отношению к человеку стимулов для включения соответствующих мотивов называется стимулированием. В качестве стимулов могут выступать материальные предметы, действия других людей, предоставляющиеся возможности, надежды, и пр. Стимулы воздействуют на усилия человека, его старания, настойчивость, добросовестность, целеустремленность в деле решения задач стоящих перед организацией.

В ООО «Медия-тур» проводятся мероприятия по повышению производственной культуры (соблюдение порядка и чистоты). Эти мероприятия не только облегчают труд человека, но и существенно влияют на экономические показатели. Например, умелая организация цветовой среды и освещения может повысить производительность труда на 15 - 25%.

В качестве метода морального стимулирования работников предприятия ООО «Медия-тур» организованы доски почета, где помещены дипломы за участие в различных мероприятиях. Свободное время имеет большое значение для мотивации персонала, его можно представить в виде:

сокращенного рабочего дня или увеличенного отпуска, призванных компенсировать повышенные физические или нервно-эмоциональные затраты организма;

скользящего или гибкого графика, делающего режим работы более удобным для человека, что позволяет ему дополнительно заниматься другими делами;

предоставление отгулов за часть сэкономленного при выполнении работы времени.

Таким образом, было рассмотрено нормирование труда как с теоретической точки зрения, так и с практической на примере турфирмы ООО «Медия-тур». Основными способами стимулирования активности менеджера по туризму являются как материальные, так и нематериальные методы. Используя каждый из этих комплексов параллельно, турфирма может достичь успеха.

2.4 Разработка стратегического плана маркетинга на примере турфирмы ООО «Медия-тур» на 2013-2015

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду маркетинга, можно прийти к следующим выводам. Во-первых, для выхода на рынок в качестве крупного игрока турфирма вынуждена и играть по крупному. Именно поэтому в качестве плана маркетинга был разработан комплексный план продвижения турфирмы. Турагентство должно рекламировать не сам турпродукт, а раскручивать свой бренд. В прошлом сезоне турфирма ООО «Медия-тур» рекламировала турпродукт Испании, а в этом году Турции - турпродукт Турции. Но турпродукт Испании принадлежит Испании, и от продажи туров в эту страну она будет получать основной доход. От продажи туров в Испания основной доход будет получать именно это государство. Следовательно, туристической фирме нечего рекламировать, кроме себя самой. В турбизнесе нет постоянного долгосрочного продукта, продажа которого приносила бы постоянный доход, а торговая марка турфирмы для зрителя - это всего лишь название фирмы. Трудно сделать рекламу достоверной, рекламируя лишь свое название. Это и снижает возможности турбизнеса в рекламе. Основными направлениями рекламной деятельности турфирмы являются разработка рекламной стратегии, целью которой является минимизация затрат на саму рекламу. То есть, турфирма должна использовать возможность появления в СМИ бесплатно, с помощью пиара. Новости о происходящем должны освещаться в социальных сетях. Участие в конференциях, презентациях и некоторых благотворительных акциях тоже не требует особых затрат. В SWOT-анализе данный факт рассматривает как возможности предприятия.

Итак, проанализируем сильный и слабые стороны, возможности и угрозы турфирмы. Применяемый для анализа среды метод SWOT мы применили довольно широко признанным подход, с помощью которого провели совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя метод SWOT, были установлены линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации и внешними угрозами и возможностями.

Рассмотрим SWOT-матрицу проекта (таб. 3).

Таблица 3 - SWOT-матрица проекта

Исходя из данной таблицы можно сделать вывод, что наиболее сильной стороной является положительный имидж туроператоров, от имени которых работает турфирма. Хотелось бы обратить внимание на недостаток турфирмы в том, что у неё невыгодное месторасположение.

Таким образом, слабой стороной внутренней среды ООО «Медия-тур» являются финансы и маркетинг. Наибольшую угрозу для турфирмы представляют экономические факторы. Компании стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы. В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики (партнеры), со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей и поставщиков предприятие должно воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.

Цели плана маркетинга: 1) Создание благоприятного имиджа турфирмы с помощью рекламной деятельности, PR; 2) Повышение квалификации персонала. При разработке кадровой политики, руководителям турфирмы необходимо отводить должное внимание обучению сотрудников с помощью курсов и семинаров. Стоимость курсов на гида-экскурсовода, гида-переводчика и инструктора требуют определённых затрат.

Следует не только экономически обосновать необходимость прохождения курсов, но и с точки зрения кадровой политики. Курсы - это обязательная составляющая экскурсоводческой деятельности, потому что для того, чтобы работать легально, необходимо получить аккредитацию в специальных уполномоченных организациях. К примеру, в столице выдачей аккредитаций занимается Ассоциация Гидов-переводчиков при правительстве Москвы. Получить аккредитацию можно лишь имея документ, подтверждающий вашу компетенцию по данной профессии. Таким образом, право заниматься этой деятельностью дают только спецкурсы для экскурсоводов и гидов-переводчиков. На них можно записаться в туристических центрах, для гидов-переводчиков - в лингвистических школах или обратиться непосредственно в Ассоциацию гидов-переводчиков.

Таким образом, расширение экскурсионных маршрутов и привлечения для их организации высококвалифицированного персонала разнообразят программу, сделают её насыщенной. Помимо этого уровень сервиса поднимется.

Реализация задач, стоящих перед организаторами по всей территории России станет возможной только при наличии выверенной маркетинговой стратегии и тактики, включая коммуникационную составляющую по продвижению курортного и туристского продукта на внутреннем и международном рынках. Финансовые цели:

) Минимизация издержек;

) Достижение финансовой стабильности.

Исходя из поставленных финансовых целей была определена стратегия минимизации издержек. Согласно конкурентной стратегии по М. Портеру -стратегия минимизации издержек наиболее приемлемая. Данный вывод был сделан исходя из SWOT-анализа. Во-первых, любая возможность, которая имеется у турфирмы может быть реализована лишь только при благоприятных финансовых возможностях. Однако по сводными характеристиками доходов и расходов, турфирма ещё не обрела финансовую стабильность. Главным в стратегии данной турфирмы является снижение затрат по сравнению с затратами конкурентов по отрасли. Низкие издержки обеспечивают этим компаниям защиту от действия пяти конкурентных сил несколькими способами. Это обеспечивает ей защиту от соперничества конкурентов, поскольку более низкие затраты означают, что фирма может получать доходы и после того, как ее конкуренты уже истощили свои прибыли в ходе соперничества.

Предложим свой прайс-лист, где цены будут несколько снижены по сравнению с ценами конкурентов (таб.4).

Таблица 4 - Сравнение стоимости путевок конкурентов

Из таблицы явно выделяется наиболее выгодный вариант, предложенный ООО «Медия-тур».

Преимущества данной стратегии будут заключаться в следующем:

) Низкие издержки защищают эту фирму от могущественных покупателей, т. к. покупатели могут использовать свои возможности только для того, чтобы сбивать ее цены до уровня цен, предлагаемых конкурентом, который по эффективности следует за этой фирмой;

) Низкие издержки защищают фирму от поставщиков, обеспечивая большую гибкость противодействия им по мере роста затрат на вводимые ресурсы;

) Экономия на масштабе или преимущества по затратам;

) Низкие издержки ставят фирму в выгодное положение по отношению к продуктам-заменителям.

Таким образом, позиция низких издержек защищает фирму от всех пяти конкурентных сил, потому что борьба за выгодные условия сделки может уменьшать ее прибыли лишь до тех пор, пока не будут уничтожены прибыли следующего за ней по эффективности конкурента. Лидерство в минимизации издержек будет эффективным ответом на действия конкурентных сил.

Наиболее эффективным планом развития турфирмы должен быть комплексный план маркетинга, благодаря которому будут освещены все параметры. Комплексный план продвижения должен включать в себя мероприятия, которые значительно повысят привлекательность турфирмы:

) Провести рекламную акцию;

) Создать имиджевую рекламу, информационный ролик или сюжет, которые впоследствии будут освещены в социальных сетях. Ролик должен содержать информацию о деятельности турфирмы и предоставляемых услугах;

) Издать свой каталог с перечнем направлений;

) Принимать участие в выставках при поддержке «УралЭкспо»;

) Провести конференции в учебных заведения, бизнес-семинары и мастер классы бесплатно с целью привлечения молодых специалистов и потенциальных потребителей.

Затраты на публикации, разработку буклетов для привлечения клиентов - это вспомогательный материал. Вспомогательный материал должен способствовать более наглядному предоставлению информации. Клиенту необходимо показывать маршрут, по которому будет проводиться автобусный тур, с прилегающими к нему отелями пляжами, ресторанами и историко-культурными достопримечательностями. Рассмотрим основные затраты на наглядные материалы.

В среднем, для консультирования клиентов, потребуется 30 журналов по разным направлениям, 10 буклетов с картой маршрута, несколько постеров на стену и рабочий стол.

Затраты на рекламные акции и рекламные щиты. Рекламный щит размером 3 на 6 метров стоит 1 600 рублей, штендер 2 800 рублей и один рекламный двухсторонний щит будет стоить 3 600 рублей. В сумме расходы будут составлять 10 855 рублей. Все наглядные материалы (журналы, постеры, буклеты) могут быть закуплены по адресу г. Ростов, пр. Победы, 16 в рекламном агентстве ООО «Колибри».

Таблица 5 - Перечень мероприятий по созданию благоприятного имиджа ООО «Медия-тур»

Параллельно с комплексом маркетинга должен быть разработан оперативный маркетинг. Так как в турфирме нет отдела маркетинга.

Так как в турфирме нет маркетингового отдела, всеми вопросами должен заниматься директор и менеджеры турфирмы по совместительству. Они должны проводить мониторинг всех продаж как через агентскую сеть, так и напрямую через собственные торговые точки и Интернет. С целью осуществления контроля за ходом продаж должны быть разработаны бланки отчетности, по которым ведется общий учет за неделю, месяц, квартал, год. Ведется также накопительная ведомость по итогам работы за весь период деятельности турфирмы. ООО «Медия-тур» не имеет полноценного маркетингового отдела, но и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало.

Практически все рекламные материалы (каталоги, эскизы рекламных щитов) и список запланированных мероприятий приходят из центрального офиса, а директор представительства лишь координирует размещение по городу рекламных плакатов и выполняет инструкции, присланные из Москвы. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе таких мер не достаточно. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и тем более для достижения лидирующего положения на рынке необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.

Туристские услуги, прежде всего внутреннего туризма, должны быть доступными для всех слоев населения. Лишь в этом случае появится серьезный стимул для расширения рынка потребительских услуг, которые, в свою очередь, будут конкурентоспособными и обеспечат рост занятости в сфере туризма.

Заключение

В результате научно-исследовательской работы достигнута поставленная цель, разработан план маркетинга турфирмы ООО «Медия-тур».

В ходе работы использовался теоретический материал, для выявления специфических особенностей туристского продукта. Изучение теоретического материала позволило определить факторы, которые влияют на туристический маркетинг.

Целью данной работы являлся анализ деятельности турфирмы в целом. При грамотном подходе руководителя в процессе практики были освоены все направления от зарубежных туроператоров. В связи с трагедией в Краснодарском крае туры на Чёрное и Азовское море не продавались вообще. В связи с поставленной целью в работе были рассмотрены особенности разработки туров для клиентов. Туры разрабатывались индивидуально для каждого из клиентов в зависимости от их предпочтений, вкусов, социального статуса и бюджета. При консультировании использовались менеджерские приемы по обслуживанию клиента. Нередко, при прохождении практики, приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиенту трудно сориентироваться с выбором того или иного отеля, пляжа и экскурсий. Некоторые из клиентов имели ограничения по здоровью. Именно поэтому туры им подбирали с мягким климатом, таким как в Испании на Средиземноморском побережье. Но, благодаря чуткому руководству директора, турфирмы для каждого из этих туристов были подобраны оптимальные варианты со скидками от Pegas Touristik.

Определился целевой сегмент «Медия-тур», который отвечает следующим характеристикам:

возраст - от 27 до 40 лет;

уровень дохода - средний и выше среднего;

образование - обычно высшее, но роли не играет;

семейное положение - обычно индивидуальные туры. Отмечено, что основной проблемой является подбор спутника на маршрут, так как обычно едут отдыхать по одному;

работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам.

На сегодняшний день турагентство ООО «Медия-тур» реализует достаточно обширный перечень туров, однако турфирме необходимо расширить свои возможности и разработать туры, основанные на культурно-историческом потенциале Ростова, связанных с его историей, его культурными традициями.

Цель была достигнута посредством выполнения следующих задач:

) Выявлена ценность маркетингового планирования для предприятия.

Ценность маркетингового планирования для предприятия очевидна. План маркетинга отражает миссию, цели функционирования организации, содержит аналитическую информацию о рынке и прописывает конкретные шаги и действия для реализации целей предприятия. Помимо этого, упрощается контроль над результатами деятельности фирмы, так в плане маркетинга указаны сроки достижения определенных задач.

) Раскрыты требования и принципы разработки плана маркетинга.

Главным принципом составления плана маркетинга является ориентация на долговременный результат. Основные требования по составлению плана маркетинга касаются его разработчиков - они должны обладать соответствующей компетенцией и правом хотя бы частичного распоряжения ресурсами предприятия.

) Раскрыта значимость разработки миссии и постановки целей для функционирования компании. Миссия имеет первостепенное значение в планировании деятельности организацией, так как задает основное направление ее развития.

) Разработана методология анализа рынка.

Основным методом анализа рынка был выбран STEP-анализ, в том числе были перечислены источники получения необходимой для анализа рынка информации.

) Выявлены методы анализа положения организации на рынке.

На данном этапе был предложен SWOT-анализ на основе комплексной матрицы, отражающей, кроме сильных/слабых сторон компании и угроз/возможностей еще и пути избегания и преодоления угроз

) Перечислены возможные маркетинговые стратегий компании на основе трех групп: стратегии конкуренции; вертикальной интеграции и слияния/поглощения.

) Выявлены методы формирования бюджета маркетинга:

Финансирование «от возможностей»

) Проведен обзор возможных методов оценки и контроля маркетинговой деятельности;

В результате проведения анализа положения компании на рынке, в частности с помощью SWOT - анализа, были выявлены преимущества и недостаткитурфирмы, в том числе, по отношению к конкурентам. А также выявлены факторы, которые могут негативно сказаться на деятельности фирмы или же, наоборот, способствовать ее развитию и благополучию.

Благодаря анализу внутренней среды были определены внутренние возможности ООО «Медия-тур», потенциал, на которые данная турфирма может рассчитывать в конкурентной борьбе.

Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Медия-тур» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

Анализируя процесс приёма клиента в офисе, можно сделать вывод, что именно благодаря доверию, которое внушает менеджер и осуществляется акт купли-продажи. В случае неуверенности, когда клиент колеблется в своём выборе, менеджеру по туризму вовремя применяет приёмы тонкостей продаж. К рассмотрению клиента предоставляются не все туры, а только 3-4, которые по мнению самого менеджера наиболее приемлемы для туриста в соответствие с его предпочтениями и денежной суммой.

Следует отметить, что за нарушение условий договора ответственность несёт как туроператор, так и сама турфирма. Это объясняется тем, что турфирма должна давать гарантию предоставляемых уже проверенных услуг. В частности, туристские автобусные маршруты должны быть апробированы, то есть проверены в реальном времени. Именно поэтому менеджер по туризму должен быть всегда в курсе всех новостей, регулярно поддерживать связь с туроператорами с помощью вабинара. Вабинары - это онлайн семинары, конференции, осуществляемые посредством Skype. Помимо этого, сотрудники турфирмы должны быть всегда проинформированы в форс-мажорном случае. Это доказывает то, что такие неосязаемые услуги, как турпоездка должны быть обоснованы менеджером и представлены наглядно в фильме, каталоге, а ещё лучше, если сам турменеджер посещал данную страну и отдыхал на этом маршруте, так как доверие клиента превыше всего.

Целью маркетинга являлось создание условий для работы турфирмы, при которых она может успешно выполнить свои задачи.

Реализация разработанного плана маркетинга предусматривает повышение привлекательности турфирмы. Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

Маркетинговые исследования турфирмы ООО «Медия-тур» заключались в регулярных посещениях предприятия, консультациях с руководителями практики, беседах с директором турфирмы и бухгалтером, в работе с отчетной документацией. Методы исследования в работе заключались в анализе литературы, анализе туристского рынка города Ростова, конкурентного анализа, а также SWOT-анализа.

За основу идеи в работе брались проекты формирования и совершенствования малого бизнеса туристской индустрии. В качестве методической литературы были активно использованы журнальные статьи, статистические данные в виде таблиц и диаграмм по последним данным Росстат.

Таким образом, задачи, поставленные в работе, выполнены, цель достигнута.

Список использованных источников

1 ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»

Боголюбов, В.С. Экономика туризма: учебное пособие для вузов / В.С. Боголюбов, В.П. Орловская. - 3-е изд., стер. - М.: Академия, 2008. - 192 с. -с. 11

Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Академия, 2007

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)

ГОСТ 28681. 0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

Сапрунова, В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг: научно популярная литература / В.Б. Сапрунова. - Москва: Ось-89, 1998. - 160 с.

Парций, Я.Е. Научно-практический комментарий Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М., 1998, с. 11

Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. - СПб, 1999, с. 113-119 - c. 67

Александрова, А.Ю. Структура туристского рынка. М.: - Пресс-Соло, 2002. - с. 384 с. - с. 24

Маркетинг в России и за рубежом, Юрик Р.А., 2004, №2

11 http: //tourlib. net/books_tourism/kvartalnov_tourism

12 Вавилова Е.В. Основы международного туризма/ Учебник. - М.: «Гардики», 2009

Малинов И.В. Путеводитель по туристическим маршрутам России - М.: «Астрель», 2010

Развитие туризма в России - М.: Дикобраз, 2009. - 120 с. - 15-30

Вопросы статистики: журнал. 70127. - М.: Инф. -издат. центр «Статистика России», 2012. - № 10

Вопросы статистики: журнал. 70127. - М.: Инф. -издат. центр «Статистика России», 2012. - № 10