Анализ управленческой деятельности гостиницы 'Eurotel'
Оглавление
Введение
Глава
1. Общая характеристика организации
.1 Отрасль
и рынок деятельности организации
.2 Структурно-функциональная
организация отеля
.3 Номера
и услуги, предоставляемые гостиницей
.4 Цели,
задачи, функции и миссия организации
.5 Заинтересованные
стороны
Глава
2. Анализ гостиницы «Eurotel»
.1
Персонал
.2
Стратегия организации
.3
SWOT-анализ
.4
Организация по схеме 7-S
Глава
3. Выводы и рекомендации
Заключение
Список
литературы
Приложения
Введение
В соответствии с учебным планом студентка
проходила практику с 6 февраля 2012г. по 27 февраля 2012г. в организации ИП
Титовой Ирины Владимировны, гостиница «Eurotel»,
именуемый в дальнейшем «Организация», в лице директора Казанцевой Светланы
Владимировны, действующий на основании доверенности.
Прохождение практики является важным элементом
при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить
полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.
Цель практики: прохождение менеджерской
практики, закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического
обучения, приобретение необходимых умений, навыков и опыта практической работы.
Задачи практики:
. самостоятельный поиск организации для
прохождения практики;
. предварительное ознакомление с
организацией, его руководством, структурой, общими особенностями;
. изучить миссию, цели и стратегии
организации;
. рассмотреть основные аспекты
функционального менеджмента в организации;
. изучить основные управленческие
аспекты, связанные с работой персонала;
. изучить основы лидерства в организации,
стиль управления организационную культуру;
. применить на практике методы сбора
информации и анализа внутренних возможностей организации.
Объект практики: организация и управленческая
деятельность в гостинице «Eurotel».
Предмет практики: стороны, явления, процессы, характерные особенности
управленческой и организационной структуры организации и прохождения практики в
гостинице «Eurotel»
молодого специалиста. Структура: структура работы обусловлена ее целью и
задачами, которые решались в процессе прохождения практики. Отчет состоит из
введения, 3-х глав: первая глава - Общая характеристика организации, в которой
дается краткое описание организации, услуги гостиницы, цели, задачи, функции и
миссия; вторая глава - Анализ гостиницы «Eurotel»,
в которой исследуются внешние и внутренние факторы воздействия, с помощью SWOT-анализа
и схемы 7-S; третья глава -
Выводы и рекомендации, в которой выявляются проблемы и предложен комплекс
рекомендаций по их устранению, заключения, списка литературы и приложения.
Глава 1. Общая характеристика организации
.1 Отрасль и рынок деятельности предприятия
Данный отчет составлен после прохождения
практики в гостинице «Eurotel».
Юридические адреса и реквизиты:
ИП Титова Ирина Владимировна
ИНН 590404365216
БИК 0457737202
Р/с 40802810200100000797 в ФКБ «Петрокоммерц»,
г. Пермь
К/с 30101810500000000 702
Юрид. Адрес: 614062, г. Пермь, ул. Героев
Хасана, д. 17, кв. 59
Факт. Адрес: 614000, г. Пермь, ул.
Петропавловская, д. 55
eurotel@permlink.ru www.eurotel-hotel.ru
тел. +7 (342) 220-63-40 факс. +7
(344) 220-63-07
Гостиница «Eurotel», именуемая
в дальнейшем «Организация», в лице директора Казанцевой Светланы Владимировны,
действующий на основании доверенности.
1.2 Структурно-функциональная организация отеля
Общая численность штаба работников в гостинице «Eurotel»
- 20 человек. По нашему мнению 20 человек - это достаточное количество
сотрудников, для отеля с таким количеством номеров. На 4 этажа как раз хватает
4 горничные, 2 горничные на лесенках, 1 завхоз, 4 администратора - это тоже
достаточно. В гостинице «Eurotel»
директор - женщина, Казанцева Светлана Владимировна. Она является главной
фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения.
Схема 1
Заместитель директора, Якименко Евгения
Александровна. Она «правая рука» директора гостиницы, несет полную
ответственность за деятельность отеля и отчитывается перед директором.
Бухгалтер, Борисова Наталья Павловна -
подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за ведение
бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной
бухгалтерской информации.
Менеджер службы приема и размещения - Вологдина
Лариса Александровна. От службы приема и размещения зависит первое впечатление
гостя, старший администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать
такие вопросы:
цены за номер;
-сроки размещения;
-порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать
весь процесс приема и размещения гостя.
Инженер программист - мужчина. Создает условия
для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения,
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб
ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.
В гостинице «Eurotel»
существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры
наиболее приемлем для гостиницы, так как она имеет небольшой штат сотрудников.
Линейно-функциональная структура превалирует в
организациях, которые ориентированы на один или небольшое количество
взаимозависимых товаров или рынков. В функциональных структурах схожие виды
деятельности (производство / операции, маркетинг, финансы / учет, НИОКР и
управление персоналом) осуществляются в отдельных подразделениях внутри
организации. Такая специализация приводит к большей эффективности и позволяет
фирме быть конкурентоспособной в одной или нескольких функциональных сферах.
.3 Номера и услуги, предоставляемые гостиницей
Здание четырехэтажное, однокорпусное, над
центральным входом находится большая вывеска с названием отеля. Имеется
охраняемая автостоянка. Количество номеров в гостинице - 17.
Номера на различный вкус и кошелек - стандарт 1-
комнатный (4), эксклюзив 1 - комнатный (6), VIP-Люкс
1 - комнатный (6), апартаменты 2 - комнатный (1) (см. Приложение 1). Цены на
номера (см. Приложение 2).
В каждом номере стоит
ультрамодная мебель, стильные светильники, двуспальная кровать,
жидкокристаллический телевизор, кондиционер, фен, телефон, холодильник с
мини-баром и доступ к Internet-Wi-Fi.
Чтобы сделать пребывание в
гостинице «Eurotel»
еще более приятным, гостям предлагаются дополнительные услуги:
кафе и ресторан;
сауна;
тренажерный зал;
парикмахерская;
солярий;
массаж;
маникюр, педикюр;
Континентальный завтрак
Каждое утро с 07.00 до 12.00, подается завтрак в
кафе «Шоколад» и ресторане «Трюфель» на 1 этаже. По предварительному заказу
возможны ранние завтраки, «Завтрак в номер» и комплекс «Завтрак с собой». В
стоимость номера включен завтрак. Свежайшие круассаны, традиционная глазунья и
домашние кашки, ароматный кофе, свежевыжатые соки и большой выбор разных сортов
элитного чая - это рецепт вкусного пробуждения от кафе «Шоколад» и ресторана
«Трюфель».
Экскурсии
Если Вы желаете познакомиться с
достопримечательностями нашего города и Пермского края, предлагаются
индивидуальные экскурсии. Описания и стоимость Вы можете узнать у
администратора. Экскурсии заказываются предварительно.
Прачечная
В прачечной Вам быстро и качественно постирают и
погладят любое белье, почистят обувь (экспресс стирка, глажение, чистка обуви).
Индивидуальный сейф
В номерах категории люкс установлены
индивидуальные сейфы (пользование сейфом включено в стоимость номера).
Трансфер Заказ машины для встречи и проводов в
аэропорт или на вокзал за отдельную плату. Водитель с табличкой гостиницы и
Вашим именем будет встречать Вас в аэропорту (или в лобби отеля при отъезде).
Трансфер из аэропорта «Большое Савино» занимает 30 минут. Железнодорожный
вокзал «Пермь II» находится в 7 минутах езды от отеля «Eurotel».
Мы заботимся о Вашем времени.
Автостоянка
Если вы пожелаете воспользоваться круглосуточной
бесплатной охраняемой автостоянкой, предупредите об этом при бронировании
номера.
Пользование Интернетом
При наличии ноутбука, у Вас есть возможность
выхода в Интернет.
Во всем здании отеля действует Интернет Wi-Fi.
Для выхода в интернет необходимо заказать карточку с кодом доступа в интернет.
Также у гостиницы «Eurotel»
есть свой официальный сайт, где располагаются все данные о гостинице, ее
услуги, акции и специальные предложения. Через сайт можно сразу же
забронировать себе номер онлайн.
ROOM сервис
По Вашему желанию в Ваш номер будут доставлены
спиртные напитки и легкая закуска круглосуточно.
Тренажерный зал
Тренажерный зал находиться на цокольном этаже
гостиницы. В стоимость номера включены занятия в тренажерном зале.
Ресторан «Трюфель»
Приглашаем Вас к нам в ресторан
на:
вкусные завтраки с 7 до 12 ч.,
стоимость от 100 руб.
- сытные бизнес-ланчи с 12 до 17 ч., стоимость от 200 р.
- изысканные обеды и ужины.
Очень уютная сауна выполненная
в стилевом единстве с дизайном отеля. Парная, меблированная комната отдыха,
джакузи для двоих, душевая кабина, раздевалка и туалет. По желанию выдаются
халаты, тапочки, полотенца, косметические принадлежности. Принимаем как гостей
отеля «Eurotel»
так и гостей, проживающих в нашем городе и желающих комфортно отдохнуть в
небольшой компании. При заказе номера для молодоженов - 1 час сауны и джакузи в
подарок.
Салон красоты «Beauty
Hall»
ü Парикмахерская
Мастера-модельеры и мастера
I-го класса окажут Вам помощь в создании Вашего индивидуального образа, и
предлагают следующие услуги:
современные модные стрижки и
окраски;
вечерние и свадебные прически;
дневной, вечерний и фантазийный
макияж;
массаж головы;
лечение и восстановление волос.
ü Косметологический
кабинет
Мастера готовы предоставить Вам
превосходный уход. Благодаря этому Вы всегда будете выглядеть прекрасно.
ü Маникюрный кабинет
Ухоженные ногти - то, на что
нередко обращают внимание при общении с человеком. Специалисты нашего
маникюрного кабинета готовы предоставить Вам обслуживание по высшему классу.
ü Массажный кабинет
Обслуживаем по банковским картам:
VISA, VISA
Electron;
Maestro;
Cirrus;
Master
Card.
Также без дополнительной оплаты по Вашему
требованию:
ü Круглосуточная помощь
администратора;
ü Утренняя побудка;
ü Послания и сообщения (все
поступающие сообщения будут переданы непосредственно в Ваш номер);
ü Вызов такси;
ü Заказ билетов в театры и концертные
залы;
ü Информация о г. Перми,
достопримечательностях, музеях, театрах, ресторанах, клубах города;
ü Регистрация иностранных граждан;
ü Дополнительный комплект полотенец;
ü Комплект посуды и столовые приборы;
ü Халат, набор индивидуальных средств;
ü Дополнительное одеяло, подушка,
швейный набор.
.4 Функции, цели, задачи и миссия организации
Современное гостиничное предприятие
предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг
транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские,
спортивные услуги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные организации
в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так
как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. Исходя из этого,
правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как
крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и
рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой
индустрией туризма и гостеприимства.
Если рассматривать общие функции гостиницы, то к
ним относятся:
Ø изучение и прогнозирование развития
рынка гостевых услуг (это действительно важно, поскольку получаемая информация
позволяет отелям своевременно модифицировать их тактику и стратегию, сохраняя
уже существующих и привлекая новых гостей);
Ø формулировка целей и оценка
собственных перспектив и возможностей;
Ø выбор поставщиков и партнёров;
Ø функция анализа, контроля и
координации.
К функциям директора относятся - осуществление
ежедневного оперативного руководства персоналом гостиницы, контроль за работой
подчиненных и решение всех возникающих проблем.
Функции службы приема и размещения:
- предварительный заказ мест в гостинице
(бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Каждый сотрудник фирмы выполняет ряд функций, но
все они направлены на достижение общих целей.
К целям гостиницы «Eurotel»
относятся:
v получение прибыли;
v удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым
привлечение его повторно посетить гостиницу;
v экономический рост благодаря взаимной выгоде для
гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров;
v честная конкуренция на рынке.
Исходя из целей организации, формируются такие
задачи:
ü увеличение числа клиентов, желающих
остановиться именно в их гостинице, необходимо для процветания фирмы;
ü повышение качества предлагаемого
продукта, т.е. номеров для проживания, чтобы удовлетворять самые требовательные
вкусы;
ü достойное и доброжелательное
обслуживание клиентов гостиницы, предоставление всех возможных услуг для
удобства гостей;
ü квалифицированные консультации по
всем вопросам, связанным с размещением, а также мероприятиям, проводимым в
городе, выставкам, экскурсиям и расписанием авиа-вылетов.
Изучив цели гостиницы «Eurotel»
нами было сделано несколько выводов: все выше перечисленные задачи, несомненно
нужны для развития и качественного функционирования гостиницы, но их не так
много. Мы предлагаем добавить еще такие задачи, как:
· создание безопасных и надежных
условий для проживания гостей отеля;
· защита имиджа гостиницы;
· создание новых взаимовыгодных
партнерских отношений.
Далее мы рассмотрели миссию гостиницы «Eurotel».
Существует множество толкований понятия миссия - смысл существования, основная
цель деятельности; некое высшее предназначение; выражение общественной
значимости деятельности; роль, которую компания собирается играть на рынке;
качественное наполнение бизнеса, попытка бизнесмена найти смысл своей
профессиональной деятельности; обоснование нефинансовых целей организации.
Миссия показывает - насколько продукты компании
(товары, услуги, отношения) формируют и усиливают качественные изменения в
повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества.
То есть миссия должна быть направлена наружу, на общество, вне организации, а
не на компанию и ее интересантов. Именно это является главным критерием при
понимании - миссия ли перед глазами или попытка оправдания сугубо материальных
интересов бизнеса. Яркий тому негативный пример - миссии сегодняшних российских
банков и страховых компаний, большинство которых просто-напросто забыли об
интересах клиента.
Миссия не должна нести в себе конкретные
указания относительно того, что, как и в какие сроки следует делать
организации. Она задает основные направления движения организации, расположение
организации к процессам и явлениям, протекающим внутри организации.
Во время прохождения практики в гостинице «Eurotel»
было замечено, что в гостинице нет определенной миссии.
Исходя из этого, мы предлагаем несколько
возможных формулировок миссии гостиницы «Eurotel»
на основании миссий других гостиниц.
Например: «Уделять максимум внимания каждому
гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-домашнему комфортным» или
«Подлинная забота, комфорт и благополучие наших гостей посредством
предоставления необходимых услуг и выполнения пожеланий гостей - независимо от
времени суток, дня недели и сезона».
.5 Заинтересованные стороны
Заинтересованными сторонами являются группы
людей, которые ожидают от компании своей выгоды, к ним относятся:
v Поставщики - они ждут регулярную оплату и
долговременные отношения. К ним можно отнести:
поставщиков постельного белья и туалетных
принадлежностей;
продуктовые фирмы, в которых закупаются продукты
для приготовления завтраков;
информационные агентства - предоставляющие
различные справочники, газеты и журналы.
Также к поставщикам можно отнести турфирмы,
которые предлагают своим клиентам размещение в гостинице.
v Потребители - они нуждаются в услугах, надеются
на качество услуг и безопасность.
Существует несколько видов потребителей:
командированные, путешествующие, отдыхающие, «влюбленные» и другие. Все они
нуждаются в одинаковом обслуживании и сервисе, которые предлагаются в
гостинице. В след за этим отель предлагает различные акции и спецпредложения
для постоянных клиентов.
v Сотрудники - ожидают удовлетворение от работы,
вознаграждение, безопасные условия работы, справедливые условия занятости. Для
удержания и стимулирования хороших работников, в гостинице «Eurotel»
существует система вознаграждения и поощрения. Сотрудники посещают курсы
повышения квалификации. Государственные органы - ждут оплаты налогов.
Гостиница «Eurotel»
с государственными органами не конфликтует, во время выплачивает все налоги и
является законопослушным юридическим лицом.
v Партнеры - юридические или физические лица,
являющиеся совладельцем компании, фирмы или временным соучастником по
определенной операции, сделке.
Глава 2. Анализ гостиницы «Eurotel»
.1 Персонал
В штат гостиницы входят 20 человек. Директор,
заместитель директора, бухгалтер, менеджер службы приема и размещения, 4
администратора, 4 горничные, 2 горничные на лесенках, 1 завхоз, служебный
администратор, начальник технического участка, дворник и 2 охранника.
Директор, зам.директора, бухгалтер, менеджер и
администраторы имеют высшее образование и служба приема владеет английским
языком. Все сотрудники в возрасте от 25 до 40 лет. Администраторы и охранники -
мужчины, горничные и уборщицы - женщины.
Все сотрудники гостиницы, на мой взгляд, очень
добродушны и самое главное гостеприимны, между собой общаются без конфликтов.
Несомненным лидером в организации является директор - Казанцева Светлана
Владимировна. Это очень стильная, образованная и сдержанная женщина.
Новые сотрудники в обязательном порядке проходят
стажировку. Время стажировки зависит от стажера - от недели до 2х. После
стажировки - «экзамен» на знание алгоритмов по бронированию, работе с
документацией, знание номерного фонда.
В гостинице существует система вознаграждений и
поощрений
ü за привлечение новых клиентов;
ü за выполнение плана;
ü за увеличение свободных поселений;
ü за положительные отзывы в книге
предложений;
ü за внесение предложений по
инновациям.
2.2 Стратегии организации
менеджмент гостиница организационный персонал
На формирование стратегии организации оказывают
влияние многие факторы. Взаимодействие этих факторов носит специфический
характер для каждой отрасли и компании и всегда изменяется во времени. Никогда
выбор одинаковых стратегий не происходил в схожих ситуациях. Факторы,
определяющие стратегию, всегда отличались один от другого и как правило, очень
сильно. Поэтому менеджеру необходимо оценивать всю совокупность внешних и
внутренних факторов, прежде чем принимать решение о выборе той или иной
стратегии. К основным факторам, формирующим стратегии, можно отнести следующие:
Ø социальные, политические,
гражданские и регулирующие нормы;
Ø привлекательность отрасли и условия
конкуренции;
Ø специфические рыночные возможности и
угрозы;
Ø сильные и слабые стороны
организации, ее конкурентные возможности;
Ø личные амбиции, философия бизнеса и
этические воззрения менеджеров;
Ø ценности и культура организации.
Следовательно, стратегия - это:
. Собирательное понятие, объединяющие различные
аспекты деятельности компании и находящие свое выражение во всем, что
определяет жизнедеятельность организации;
. Комплекс мероприятий по достижению намеченных
целей, уточненных через правила и процедуры.
Каждый план обычно содержит следующие разделы.
Во введении формулируются главная задача предприятия, набор услуг,
предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает
данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия,
которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается
конкретная стратегия достижения сформулированных целей. В третьем разделе
подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые
ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.).
После прохождения практики в гостинице «Eurotel»
не было выявлено четких стратегий фирмы, да и сотрудники не могут ее полностью
сформулировать. Возможно, она совпадает с целями, то есть получение прибыли и
увеличение числа клиентов.
Вот, что предлагаем мы - провести комплексную
диагностику гостиничного бизнеса и его внешней среды, выявить возможности и
направления его оптимизации; разработать торговую марку и коммуникативную
стратегию по ее продвижению на рынок гостиничных услуг; провести мероприятия по
повышению качества оказываемых услуг.
В результате, после проведения этих мероприятий
может возрасти прибыль гостиницы, начнется повышение качества услуг, снизятся
накладные расходы (за счет сокращения непроизводительных затрат).
.3 SWOT
- анализ
Для того чтобы получить ясную оценку сил
предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ. анализ - это
определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз,
исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).
Сильные стороны (Strengths) - преимущества
организации;
Слабости (Weaknesses) - недостатки организации;
Возможности (Opportunities) - факторы внешней среды,
использование которых создаст преимущества организации на рынке;
Угрозы (Threats) - факторы, которые могут
потенциально ухудшить положение организации на рынке. анализ - это одна из
важнейших диагностических процедур, используемых консультационными фирмами
мира. Кроме того, ее можно и нужно рассматривать как важную для любой
организации бизнес-технологию, технологию оценки исходного состояния,
незадействованных ресурсов и угроз деятельности предприятия.
Методика SWOT-анализа исключительно эффективный,
доступный, дешевый способ оценки состояния проблемной и управленческой ситуации
в организации. Консультанты рекомендуют регулярно, по крайней мере, раз в год
проводить SWOT-анализ деятельности организации собственными силами руководства
фирмы.
SWOT - анализ
проведенный в гостинице «Eurotel»
показал, что:
Сильными сторонами гостиницы являются:
ü устойчивость, на рынке с 2006 года;
ü профессиональный коллектив
(профильное образование, знание языков);
ü раскрученная марка, узнаваемость;
ü удачное для бизнес-отеля
расположение (центр города Перми);
ü спецпредложения, скидки;
ü индивидуальный подход;
ü домашний прием;
ü различные категории номеров;
ü огромная дополнительная сфера услуг.
Слабыми сторонами гостиницы являются:
ü невозможность с технической точки
зрения ввода новых услуг;
ü высокие эксплуатационные расходы;
ü отсутствие четкой стратегии;
ü отсутствие миссии.
Возможностями фирмы являются:
ü активное продвижение Пермского края,
проведение фестивалей, форумов;
ü взаимодействие с гостиничными
партнерами, агентами;
ü поиск новых корпоративных клиентов.
Угрозами для гостиницы являются:
ü конкуренция;
ü волнообразная заполненность
гостиницы, это зависит от проводимых в Перми мероприятий.
На основе полученных данных мы определим
стратегии, которые может использовать гостиница «Eurotel»
для успешного развития.
На поле SO («силы - возможности») такими
стратегиями могут быть: предложение новых услуг, таких как проведение дополнительных
акций для участников фестивалей, форумов, проводимых в Пермском крае;
использование марки для проведения или спонсирования тех же самых мероприятий,
что приведет к большей узнаваемости; стратегия концентрированного роста - выход
на новый уровень обслуживания.
На поле ST («силы - угрозы») возможны следующие
действия: предоставление услуг проживания и размещения не только для
иногородних гостей, но и для жителей города. Например, проведение банкетов,
свадеб и т.п. Подобный шаг повысит конкурентоспособность, а, соответственно,
увеличится количество клиентов.
На поле WO («слабости - возможности») предлагаем
использовать следующие стратегии: стратегия сокращения расходов является
целесообразной, так как прибыль у компании невелика, а цены растут. Например,
используя возможность начала работы с другими поставщиками.
На поле WT («слабости - угрозы») необходимо
осуществить следующее: создание собственной миссии и стратегии, создание новых
услуг, которые не нуждаются в затратах. Например, установка киосков с
сувенирами и печатными изданиями.
2.4 Организация по схеме 7-S
Схема 2
В систему 7-S
входят такие составляющие как, структура, системы и процедуры, сумма навыков,
стиль, состав персонала, совместно разделяемые ценности и стратегия. Далее
подробнее о каждой из подсистем:
. Структура
В гостинице «Eurotel»
существует линейно-функциональная структура. Этот вид структуры наиболее
приемлем для гостиницы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. У каждого
из сотрудников есть ряд функций, которые они выполняют. Все сотрудники
подчиняются директору.
. Системы и процедуры
Общение с клиентами и посетителями, поездки на
обучающие семинары и мероприятия, посещение сети Интернет, получение онлайн
заявок на бронирование номера через официальный сайт гостиницы.
. Сумма навыков
Сотрудники, занимающие главенствующее положение
в гостинице имеют высшее образование и владеют языками. Также для всех
сотрудников проводится аттестация, новые сотрудники проходят обязательную
стажировку и в итоге - экзамен. Сотрудники посещают различные семинары по
повышению квалификации.
. Стиль Стиль руководства -
демократический. Между сотрудниками поддерживаются ровные, доброжелательные
отношения. Крупных конфликтов не происходит. Существует система вознаграждений
и поощрений. Директор гостиницы - женщина, совершенно бесконфликтный человек,
образованная и воспитанная.
. Состав персонала Все сотрудники четко
выполняют свои функции, имеют четкий алгоритм своих действий. Подбор персонала
проходит по определенным правилам с прохождением испытательного срока.
Психологический климат в гостинице благоприятный, так как стиль руководства
демократический.
. Совместно разделяемые ценности В
гостинице «Eurotel»
организационная культура складывается из поддержания дружественных отношений
между собой. Многие сотрудники дружат семьями, обсуждают бытовые вопросы. На
праздники всем сотрудникам вручаются небольшие подарки и поздравления. Но самой
главной целью всех сотрудников является создание как можно боле удобных и
комфортных условий проживания для гостей.
. Стратегия Как было написано выше в
гостинице, нет четко сформулированной стратегии. Были предложены несколько
стратегий в главе «Стратегии организации». В заключение анализа по схеме «7-S»
мы предлагаем создать четкую стратегию гостиницы, закрепить и усовершенствовать
методы подбора персонала и следить за отношениями в коллективе.
Глава 3. Выводы и рекомендации
В процессе прохождения практики и дальнейшего
анализа деятельности гостиницы «Eurotel»
были выявлены такие проблемы:
Во-первых в гостинице нет четко сформулированной
стратегии дальнейшего развития.
Во-вторых у гостинице нет миссии.
В-третьих в гостинице невозможно внести свод
новых услуг с технической точки зрения.
В-четвертых в гостинице существуют высокие
эксплуатационные расходы.
В-пятых сотрудники гостиницы не знают целей и
задач фирмы в которой они работают.
В шестых существует волнообразная заполняемость
гостиницы, вследствие чего - непостоянность прибыли.
После определения проблем гостиницы «Eurotel»
мы предлагаем несколько рекомендаций для их устранения:
ü Сформулировать миссию и стратегию
организации;
ü Расширить круг потребителей услуг;
ü Создать эффективную рекламу для
привлечения клиентов именно в их гостиницу;
ü Разработать и ввести новые
дополнительные услуги, например создание детских площадок, библиотеки, побольше
номеров с кухней и т.п.;
ü Расширить круг клиентов, за счет не
только иногородних гостей, но и жителей города;
ü Проводить дополнительные акции для
участников фестивалей, форумов, проводимых в Пермском крае;
ü Совершенствование системы управления
персоналом, т.е. подбора и изучения кадров, механизма мотивации труда,
осуществление мер по предупреждению конфликтов и т.д.;
ü Начать подбирать персонал еще более
тщательно, и как можно чаще проверять их работу;
ü Создать больше стимулов рабочим для
их большего творческого развития;
ü Более тщательно подходить к
интересам клиентов, учитывать все их пожелания, а может быть в дальнейшем
превращать их в жизнь;
ü Создать более конкурентоспособную
рекламу;
ü Создать более современную
корпоративную культуру;
ü Организовать посещение сотрудниками
гостиницы семинаров по повышению квалификации, тренингов и обучающих курсов.
Все эти рекомендации приведут к решению проблем,
ну или хотя бы к минимизации их. Они приведут к увеличению клиентской базы, а в
итоге к увеличению прибыли, начнется повышение качества услуг, снизятся
накладные расходы (за счет сокращения непроизводительных затрат), в лице
гостиницы сформируется более конкурентоспособный член, в сфере гостеприимства,
гостиницу будут ставить в пример другим развивающимся гостиницам. А самое
главное гостиница будет развиваться только для своего дальнейшего прибыльного
будущего.
Заключение
Прохождение практики является важным элементом
при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту
применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике.
Во время прохождения практики была применена основная часть знаний, полученных
мной на занятиях.
Практика помогла мне понять, как много зависит
от грамотно созданной системы управления в организации - начиная от правильно
подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для
руководителя организации очень важно разработать подходящую систему управления
персоналом, научиться стимулировать сотрудников.
Работа в гостинице «Eurotel»
дала мне представление как в реальности работает средняя гостиница города
Перми. Студентка узнала всю структуру управления организации, ее сильные и
слабые стороны, а так же возможности и угрозы гостиницы.
В итоге, мной сделано несколько выводов по
поводу работы гостиницы «Eurotel»
- в ней нет четко сформированной цели и миссии, которые нужны для успешной
работы в дальнейшем и несколько других проблем.
После ознакомления с проблемами и недостатками
мной предложены несколько рекомендаций, а именно, сформулировать миссию и
стратегию организации, расширить круг потребителей, создать эффективную рекламу
для привлечения клиентов именно в их гостиницу, разработка и введение новых
дополнительных услуг, расширить круг клиентов и т. д.
В общем если гостиница «Eurotel»
предпримет какие-либо меры по устранению проблем, она сможет получать намного
больше прибыли, а это является главной целью фирмы.
Список литературы
1.
Веснин В.Р. Основы менеджмента / Веснин В.Р.: Учебник. - 3-е изд., испр. И
доп., 2-е изд.,испр. И доп.. - М.: Элит-2000, 2003, 2002. - 560с.
.
Герчикова И. Н. Менеджмент : учебник для вузов/ И. Н. Герчикова. -4-е изд.,
перераб. И доп.. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009
.
Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. - М: ТАНДЕМ,
ЭКМОС, 1998.
.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.
.
Основы менеджмента: современные технологии: Учебно- методическое пособие/ Ред.
М.А. Чернышев. - 2-е изд., изм. И доп.. - М.; Ростов н/Д: МарТ, 2004. - 320 с.
.
Семенов А.К. Основы менеджмента: Учебник для вузов/ Семенов А.К., Набоков В.И..
- М.: Дашков и К, 2003, 2009. - 298 с.
.
Семенова Е. В. Менеджмент : учеб.-метод. Пособие/ Е. В. Семенова, С. А.
Шатненко, О. Ю. Рявкина ; рец.: А. М. Баскаков, Н. В. Богдан; Челяб. Гос. Акад.
Культуры и искусств. -Челябинск: ЧГАКИ, 2007. -365 с.
.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
2007 г. - 304с.
.
Цветков А. Н. Менеджмент : учебник для вузов/ А. Н. Цветков. -СПб.: Питер ,
2010. -252 с.
.
Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. - М: ЮНИТИ, 1999.
12.
www.eurotel-hotel.ru
<http://www.eurotel-hotel.ru>
Приложения
Приложение 1
Номера гостиницы «Eurotel»
Стандарт 1 комнатный
Номер категории «Стандарт»
гостиницы «Евротель» - это именно то, что идеально совмещает в себе цену и
качество, 25 м2 и все, что нужно для комфортного проживания. Мы поддерживаем
номера гостиницы на должном уровне комфорта и стараемся не отойти от нашего
необыкновенного дизайна, выполненного в стиле минимализма, что придает особый
уют и тепло.
В номере гостиницы:
ультрамодная мебель,
стильные светильники,
двуспальная кровать,
жидкокристаллический телевизор,
кондиционер,
телефон,
холодильник с мини-баром,
кабельное телевидение - 60
каналов,
Internet - Wi-Fi.
В ванной комнате номера,
отделанной современными материалами: душевая кабина, фен, халат и тапочки, расширенный
набор косметических аксессуаров, пол с подогревом. В стоимость номера включен
завтрак и занятия в тренажерном зале.
Эксклюзив 1 комнатный
Номера категории «Эксклюзив»
нашей гостиницы в Перми немного миниатюрнее, чем номера категории «Стандарт», их
площадь - 19-20 м2, что нисколько не умаляет их удобства и дизайн-решения. Мы
поддерживаем номера гостиницы на должном уровне комфорта и стараемся не отойти
от нашего необыкновенного дизайна, выполненного в стиле минимализма, что
придает особый уют и тепло.
В номере гостиницы:
ультрамодная мебель,
стильные светильники,
двуспальная кровать,
жидкокристаллический телевизор,
кондиционер,
телефон,
холодильник с мини-баром,
кабельное телевидение - 60
каналов,
Internet - Wi-Fi.
В ванной комнате этого номера
гостиницы, отделанной современными материалами, находятся душевая кабина, фен,
халат и тапочки, расширенный набор косметических аксессуаров. Пол в ванной
комнате с подогревом. В стоимость номера включен завтрак и занятия в
тренажерном зале.
VIP-Люкс
1 комнатный
Номера нашей гостиницы
категории «VIP-Люкс», площадью 30 м2, для тех, кто любит простор и свободу.
Здесь более просторные ванные комнаты, большие жидкокристаллические телевизоры,
косметический столик, рабочая зона. Дизайн комнат выполнен в стиле минимализма,
что не мешает номеру быть очень уютным и комфортным.
В номере гостиницы:
ультрамодная мебель,
стильные светильники,
двуспальная кровать,
жидкокристаллический телевизор,
кондиционер,
телефон,
холодильник с мини-баром,
кабельное телевидение - 60
каналов,
Internet - Wi-Fi.
В ванной комнате номера,
отделанной современными материалами, Вы найдете душевую кабину, фен, халат и
тапочки, расширенный набор косметических аксессуаров. Пол комнаты с подогревом.
В стоимость номера категории «VIP-Люкс» включен завтрак и занятия в тренажерном
зале.
Апартаменты 2 комнатный
Апартаменты мансардного типа в
гостинице «Евротель» в Перми кроме услуг, представленных в других номерах,
удачно дополнены возможностью приготовить свои любимые блюда или сделать
сюрприз любимому человеку в обеденной зоне. Апартаменты оборудованы домашним
кинотеатром и музыкальным центром.
В номере гостиницы:
ультрамодная мебель,
стильные светильники,
двуспальная кровать,
жидкокристаллический телевизор,
кондиционер,
телефон, холодильник с
мини-баром,
кабельное телевидение - 60
каналов,
Internet - Wi-Fi.
В ванной комнате номера,
отделанной современными материалами, находятся душевая кабина, фен, халат и
тапочки, расширенный набор косметических аксессуаров. Пол в ванной комнате с
подогревом. В стоимость номера гостиницы включены завтраки и занятия в
тренажерном зале.
Приложение 2
Ценовая политика
Гостиницы Перми предлагают
своим клиентам самые разные цены на бронирование своих номеров, однако очень
часто их уровень не соответствует уровню предлагаемого сервиса. Цена номера
гостиницы «Eurotel»
порадует Вас, а за свои деньги Вы получите все самое лучшее, что можно найти в
Перми.
Мы предлагаем Вам для
бронирования номера нашей гостиницы по следующим ценам:
v Одноместный номер категории «Эксклюзив
<http://eurotel-hotel.ru/rooms.php?id=1958>» - 4400 в сутки (4 номера);
v Одноместный номер категории «Стандарт
<http://eurotel-hotel.ru/rooms.php?id=1952>» - 4950 в сутки (6 номеров);
v Одноместный номер категории «VIP-Люкс
<http://eurotel-hotel.ru/rooms.php?id=1959>» - 5950 в сутки (6 номеров);
v Апартаменты
<http://eurotel-hotel.ru/rooms.php?id=1913> «Eurotel» (2 комнаты) - 7700
в сутки (1 номер).
В стоимость номера гостиницы
включены завтрак и занятия в тренажерном зале.
Для постоянных клиентов и групп
более 6 человек действует система скидок. Дети до 7 лет проживают в нашей
гостинице бесплатно.
Расчетный час - 12:00.
Ранний заезд: с 00:00 до 06:00
- 50% от стоимости номера;
с 06:00 до 11:30 - 25% от
стоимости номера.
Дополнительное место - 1500
руб.
Бесплатные услуги отеля «Eurotel»:
Вызов такси, заказ билетов,
пользование гостиничной аптечкой.
Приложение 3
Партнеры
Информацию о нашей гостинице
можно найти в крупнейших каталогах России.
Российская Гостиничная
Ассоциация (РГА) - некоммерческая организация, созданная в 1997 году. Она
объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а
также производителей товаров и услуг для них. Члены и сотрудники ассоциации -
как лидеры в области туризма и отельного бизнеса, так и относительно недавно
появившиеся на рынке компании.
Пермская деловая и политическая
газета «Компаньон» - одно из крупнейших пермских изданий. Уже несколько лет
газета активно занимается информированием своих читателей о различных событиях
политической, деловой и культурной жизни. Кроме того, газета активно
сотрудничает с бизнесом. Например, с нашим отелем.