Управление качеством

Управление качеством

Стадии развития философии качества: общие положения, истоки развития функций менеджера по качеству

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги ,которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента -менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия.

Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия , в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества.

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.

В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов». В прил. 3 приведен 14-этапный план Кросби по повышению качества и достижения «нуля дефектов».

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

комплексность задач обеспечения качества продукции;

поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества ---стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ - еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Основные составляющие TQМ:- всеобщий контроль качества; QPolicy - политика качества;- планирование качества; QI - улучшение качества;- обеспечение качества

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. - вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству - главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

Развитие стандартизации началось еще в Древнем Риме и коснулось единиц измерения, размеров, форм, строительных норм и правил. Собственная система качества существовала в Древнем Китае, в Индии и в Древней Руси, и все они зависели от индивидуального ремесленного мастерства.

Прорыв в области качества произошел после Второй мировой войны в Японии, когда производители сосредоточились на предотвращении дефектов, а не на контроле. В России смещение этого акцента начало происходить только после распада СССР. Сфера менеджмента качества в нашей стране в активной стадии развития. По настоящее время некоторые работодатели путают специалистов по качеству с контролерами ОТК. Набор задач, входящих в должностные обязанности менеджера по качеству очень широк:

аудит и описание бизнес-процессов предприятия;

разработка внутренних нормативных документов (инструкций, положений, процедур);

внедрение и контроль системы управления качеством;

обеспечение сертификации деятельности компании в соответствии с международными и отечественными стандартами.

Иногда функции менеджера по качеству включают в себя контроль этапов производства, но фактически это обязанность контролера ОТК.

Обязательные требования к менеджеру по качеству:

высшее образование - предпочтительно техническое или МВА;

опыт работы в области управления качеством (минимум полгода, чаще от 3 лет);

знание стандартов ISO;

знание законодательства в предполагаемой сфере работы (строительство, медицина, образование и т.д.);

отличное знание ПК;

крайне желателен английский язык уровня intermediate и выше.

Также для менеджера по качеству важны коммуникативные навыки, аналитический склад ума и лидерские качества. Лучшее образование для менеджера по качеству - это высшее экономическое образование + курсы MBA. В некоторых университетах есть специальность «управление качеством». Из дополнительного обучения можно отметить только краткосрочные курсы по менеджменту качества и стандартам ISO.

Эволюция методов обеспечения качества: фаза контроля качества, фаза управления качеством, фаза менеджмента качества, фаза качества среды

Менеджмент качества - метод управления организаций,

основанный на сотрудничестве всех её работников;

ориентированный на качество;

обеспечивающий достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом через удовлетворение запросов потребителей.

В начале ХХ века стала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции «общества потребления», цель которого - удовлетворение потребностей сограждан. Начало 60-х годов. Президент Джон Фицджеральд Кеннеди - государственная защита прав потребителей. Активное вмешательство государства в отношения между производителем и потребителем. Впервые был принят закон о защите прав потребителей. Важнейшие достижения «общества потребления»:

• Развитие системы гос. защиты прав потребителя на качественные товары и услуги. Взыскание ущерба с производителя либо предупреждение появления на рынке некачественной продукции. Потребитель вынужден доказывать качество товара до приобретения его покупателем.

• Достаточно высокий уровень самосознания потребителя, готового сотрудничать с производителем и платить за качество. Но к 90-м годам стало очевидно, что неконтролируемый рост потребностей может привести к серьёзным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы планеты на рассчитаны на всеобщее «общество потребления». Однако большинство гос-в всё ещё идёт по этому пути. Поэтому сейчас происходит формирование новой философии предпринимательства. Не сразу стало понятно, кто должен определять качество - производитель или потребитель. Давняя история стандартизации: унификация + взаимозаменяемость. Древний Китай, древний Египет. Модульная система зародилась пять тысяч лепт назад. Более отчётливо процесс стандартизации проявился в средние века. Цеховое производство. Размеры ядер для орудий, калибры (четырнадцатый век). «Мануфактурные стандарты».  Затем - «революция машин». Серийное изготовление продукции. Середина девятнадцатого века: стандарты резьб, стандарты сцепных устройств и ширины колеи. 1875 г. - Париж - заключена Международная конвенция и создано международное бюро мер и весов. 1923 г. - Швейцария - Первая международная конференция по стандартизации. 1928 г. - Прага - основана ИСА - Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации). 1946 г. - ИСА преобразована в ИСО (Международная организация по стандартизации. Ответственность за качество несёт производитель. В разные исторические промежутки он по-разному реагировал на эту ответственность. Развитие философии качества удобно рассматривать при помощи «звезды качества». В основе звезды - система управления качеством. Пять элементов соответствуют различным областям, в которых происходят изменения в ходе развития системы качества.

Эволюция методов обеспечения качества

В истории качества существует пять пересекающихся фаз:

. Фаза отбраковки

. Фаза контроля качества

. Фаза управления качеством

. Фаза менеджмента качества

. Фаза качества среды

Эти фазы развиваются под давлением диалектического противоречия между внешней и внутренней целями предпринимательства. В России организационные структуры имеют как правило иерархический характер, исключающий горизонтальное взаимодействие. А в современной философии управления качеством большое внимание уделяется горизонтальным процессам, например по линии: «маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - продавец». В вертикали - движение не только сверху вниз, но и снизу вверх (кружки качества).

Для работоспособности системы качества необходимо:

. использовать средства мотивации персонала

. обучать персонал

. выстроить правильные отношения с потребителями

. так взаимодействовать с поставщиками, чтобы вовремя получать от них продукцию установленного качества.

Фаза отбраковки. 70-е годы девятнадцатого века. Оружейные заводы Сэмюэля Кольта. Собирать изделие не из подогнанных, а из случайно выбранных из партии деталей. Проверка с помощью калибров. Контроль и отбраковка осуществлялись специально обученными контролёрами.

Американский инженер Генри Эмерсон разработал «двенадцать принципов производительности:

. Точно поставленные идеалы и цели.

. Здравый смысл.

. Компетентная консультация.

. Дисциплина.

. Справедливость по отношению к персоналу.

. Учёт (быстрый, полный, постоянный, надёжный).

. Диспечеризация.

. Нормы и расписания.

. Нормализация условий работы.

. Нормирование операций.

. Письменные стандартные инструкции.

. Вознаграждение за производительность.

Все принципы работают только во взаимодействии.

Форд: входной контроль и отбраковка перед конвейером. Благодаря Форду и Анри Файолю была создана современная концепция организации машинного производства. Основной принцип системы Тейлора:

«Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия надо направить на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Отбраковать нужно было как можно раньше. Число контролёров возросло до 30-40% от общей численности персонала.

Фаза контроля качества. С 20-х годов двадцатого столетия появление статистических методов. Контрольные карты Шухарта. Таблицы выборочного контроля. Эти статистические методы в последствии широко применялись в Японии. Усложнилась мотивация. Усложнилось обучение персонала. Появление системы аудита качества. Небольшие выборки из партий - оценка эффективности системы обеспечения качества. Ядро концепции на данном этапе: «Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий». Качество изделий повысилось. Сформировался глобальный рынок товаров и услуг. Но каждый производственный процесс имеет определённый предел выхода годных изделий, что связано с особенностями системы организации труда на предприятии. Опять - старое противоречие.

Фаза управления качеством .1950 год. Лекции Эдварда Деминга. Помощь Японии. Получение работниками удовлетворения от своей работы. Программа менеджмента качества Деминга (14 принципов качества):

. Постоянство задачи совершенствования товара, услуги. Конечная цель - конкурентоспособность.

. Необходимость усвоения новой философии. Япония - создатель новой экономической эпохи.

. Устранение зависимости от массового контроля.

. Необходимость минимизации совокупных затрат. Работа с поставщиками на основе лояльности, взаимного доверия, долгосрочных отношений.

. Постоянное совершенствование системы производства и обслуживания.

. Создание системы подготовки кадров на рабочих местах.

. Создание системы эффективного руководства. Управляющие должны стать лидерами, а не надзирателями.

. Искоренение страха. Создание атмосферы защищённости, спокойствия, уверенности.

. Разрушение барьеров между отделами. Необходимость предвидеть возникновение проблем.

. Отказ от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих. Успех фирмы на 94% зависит от менеджеров и на 6% - от рабочих.

. Отказ от норм (квот) на производстве. Отказ от управления, ориентированного на цифры.

. Устранение барьеров, принижающих самосознание людей.

. Введение обширной программы повышения квалификации и самосовершенствования.

. Формирование атмосферы всеобщей сопричастности программе преобразований.

Плюс к этим принципам Деминг указал не пять «смертельных болезней» американских компаний (начало 80-х):

. Планирование без учёта требований. Не следует зацикливаться на ежеквартальных планах. Нужно думать о долгосрочных проектах, об оптимизации производства.

. Акцент на краткосрочные результаты. Погоня за ежеквартальными прибылями разрушает постоянство цели, разваливает коллективную работу.

. Чрезмерная текучка административных кадров. Отсутствие преемственности приводит к росту неопределённости и беспорядка.

. Аттестация персонала. Приводит к приписыванию различий, которые могут быть вызваны исключительно той системой, в которой работают аттестуемые.

. Управление только на основе цифр.

Джозеф Джуран - разработчик концепции «триад качества»: управление осуществляет с помощью трёх процессов:

. Планирование качества

установите цели в области качества;

определите ваших покупателей;

определите потребности покупателей;

разработайте продукт в соответствии с требованиями;

разработайте процессы, необходимые для производства продукта;

разработайте способы контроля.

. Контроль качества:

оцените результаты процессов;

сравните результаты с требуемыми параметрами;

если есть расхождения, примите меры.

. Улучшение качества:

создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений;

определите, что вы будете улучшать;

обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации.

Каори Исикава (Ишикава). Проповедовал статистические методы. В организации все подразделения и служащие должны быть вовлечены в изучение и продвижение контроля качества.

. Диаграмма причинно-следственных связей (рыбий скелет).

. Кружки качества

Кружки качества объединяют служащих с различных иерархических уровней организации в команды для решения проблем. Ставка Исикавы - на образованность рабочих. Работники могут влиять на решение проблем, совершенствовать процессы. Задача менеджеров - действовать в качестве тренеров: выслушивать факты и применять средства разрешения проблем.

Теперь отпадала необходимость создавать своё отдельное подразделение, отвечающее за качество. Каждый служащий ощущал бы себя ответственным за качество. При необходимости добровольно собирались, определяли проблему и путь её решения. Если найденный путь признавался подходящим, то он становится частью ежедневной работы служащих.

. Потребитель имеет высший приоритет в определении качества. Потребитель как ближайшее лицо в цепочке, как лицо, получающее вашу работу и полагающееся на вас. Потребитель как сопроизводитель.

Филипп Кросби. 1964 год. Программа «ноль дефектов». Представляет собой четыре принципа (абсолюта) качества.

. Качество - это соответствие требованиям.

. Основа системы качества - предупреждение дефектов.

. Стандарт качества - ноль дефектов.

. Мера качества - стоимость несоответствия.

Процесс управления качеством. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качеством.

Этапы процесса управления качеством :

. Оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогов, анализ требований покупателей.

. Долгосрочное прогнозирование.

. Планирование уровня качества.

. Разработка стандартов.

. Проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии.

. Контроль качества исходного сырья и покупных материалов.

. Операционный контроль в процессе производства.

. Приёмочный контроль.

. Контроль качества в условиях эксплуатации (послепродажный контроль).

. Анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Каждый этап распадается на много процессов с обратными связями. В настоящее время - неценовая конкуренция - конкуренция качества. Играет роль В-основном для товаров долговременного пользования. Стоимость полного жизненного цикла:

стоимость комплекса НИОКР

затраты на изготовление изделий

затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт в течение всего периода функционирования изделия. Таким образом, с подачи Фейгенбаума была внедрена Система управления качеством. На данном этапе удалось преодолеть старый конфликт между повышением качества и ростом эффективности производства. Однако противоречие осталось на более высоком уровне. При ошибке в определении запросов в случае выхода годных с точки зрения производителя изделий затраты чрезвычайно велики.

Фаза менеджмента качества Зародилась в середине 60-х годов. TQM пришёл на смену TQC. Причины:

развитие мирового рынка товаров и услуг

резкое обострение конкуренции

политика государственной защиты интересов потребителей.

Развитие теории надёжности. Развитие систем автоматического проектирования.

Основа концепции новой стадии:

• Большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ.

• Перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и процессов их производства.

• Вместо «ноль дефектов» - концепция «удовлетворённого потребителя».

• Предоставление высокого качества за приемлемую цену, которая постоянно снижается. Основные идеи сформулированы Генети Тагучи, доктор Мицуно, научные разработки «Тойоты» и «Мицубиси». В рамках TQM удаётся практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью.

Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. Именно он обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции. управление качество стандарт

В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема в основном организационного и даже социально-психологического плана.

На втором этапе (1920-1950-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества - SQS (А. Шухарт, Г.Ф. Додж, Г.Г. Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких гуру в области качества, как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран.

И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово «менеджмент» еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось на кончике пера.

Примечательно, что в 1950-1980-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исякава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD («Ноль дефектов»). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента». В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене - Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП).

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой - с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM.

В то время как представления о менеджменте качества включают в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливают и интегрируют их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание «дерева целей»), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.

В то же самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

• 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);

• международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

• международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10 000 специалистов из многих стран мира;

• практически сложившаяся система аудита менеджмента;

• то же самое на многих региональных и национальных уровнях;

• 70 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Список использованной литературы

Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.

Герасимов, Б.И. Управление качеством: проектирование: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c..

Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова, Г.А. Соседов. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.

Загидуллин, Р.Р. Оптимальное управление качеством: Монография / Р.Р. Загидуллин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 124 c

Фрейдина, Е.В. Управление качеством: Учебное пособие / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2012. - 189 c.