Организация деятельности предприятия
Оглавление
Общая характеристика предприятия
Организационная структура предприятия
Особенности системы обслуживания на предприятии
Анализ работы подразделения и основного рабочего места прохождения практики
Анализ проблем, возникших во время прохождения производственной практики
Выводы и рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия
Общая характеристика предприятия
Расположение агентства: туристское агентство ООО "ЭКПА - Тур" расположено в Ханты-Мансийском Автоном Округе, Тюменской области,
индекс: 628200 гп. Междуреченский, улица Толстого, д. 21.
Телефон/ факс: (834677) 4-12-45, 3-60-35mail: ekpa.tur@rambler.ru
Агентство было основано в июле 2011 года.
Режим работы: пн-пт 10 - 19.00, сб. 10- 18.00, вс. Выходной
Турагентство «ЭКПА - Тур» в гп. Междуреченский, это филиал турагентства «ЭКПА - Тур», которое находится в ближайшем городе Урае, Тюменская область, ХМАО - Югра, и оно существует на рынке уже шесть лет. Туристское агентство располагается в самом центре города, рядом с торговыми центрами, что является выгодным расположением. Находясь на одной из центральных улиц города, агентство является доступным для посетителей. Улица Толстого довольна оживленная, там проходят различные виды транспорта: автобусы, легковые автомобили. Недалеко от агентства расположены остановки общественного транспорта. Таким образом, клиентам не придется проходить большие расстояния до офиса от остановки транспортного средства. На здании, где находится турагентство, установлена рекламная вывеска, сообщающая потенциальным туристам о нем. При входе всегда стоит штендер с рекламой.
Агентство очень комфортное. Офис состоит из одной довольно большой по площади комнаты, что является его безусловным плюсом, в офисе имеются диван, удобные стулья для посетителей, журнальный столик, с множеством каталогов, стойка, которая также предназначена для каталогов.
Офис рассчитан на два рабочих места, оформлен в мягкие приятные для глаза цвета. Всё чисто, аккуратно, нет беспорядка на рабочем столе. На столике с каталогами лежат конфеты, которыми может угоститься любой желающий.
Турагентство является связующим звеном между туристом и производителем туристских услуг - туроператором, является посредником и относится к предприятиям первичных услуг. Турпосредники характеризуются по таким критериям, как ассортимент, правовое и экономическое положение и величина предприятия.
Ассортимент - важнейший критерий, позволяющий различать турпосредников. Он определяется тем, с какими и со сколькими туроператорами и исполнителями услуг сотрудничает посредническое предприятие. В этом отношении выделяется восемь различных типов предприятий:
турбюро, предлагающее полный набор туристских услуг. Данный тип турбюро осуществляет свою деятельность согласно лицензиям. Предприятие имеет лицензию международной ассоциации воздушного транспорта на продажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу железнодорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и мелких туроператоров;
бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специализируются на продаже туров, иногда продают авиа - и железнодорожные билеты;
турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на самолет (не имеют лицензии на продажу авиабилетов);
турбюро-филиал. Филиал имеет узкую специализацию, иногда расположен за границей;
отдел бронирования продает туры одного туроператора, может существовать как одна из структур туроператора или относится к любому типу предприятий;
турбюро по приему туристов (въездного туризма) продает туристские услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям;
туристский отдел не является туристским предприятием. Это отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с туризмом.
Агентство путешествий «ЭКПА - Тур» нельзя отнести к какому-то определённому типу. Хотя оно больше тяготеет к статусу «бюро путешествий и экскурсий».
Правовой и экономический статус турпосредников. Не имеют правового и экономического статуса отделы по бронированию, а также турбюро, принадлежащие туроператорам.
Полную экономическую и правовую самостоятельность имеют лицензионные турбюро, которые работают на основании договорных обязательств со многими туроператорами и правомочны открывать собственные представительства, филиалы; объединения туристских бюро, которые совместными усилиями координируют свою деятельность; турбюро, созданные на основе договора франчайзинга.
Величина предприятия. В зависимости от величины предприятия различаются крупные, средние и мелкие посредники. В туристской отрасли главным образом работают предприятия мелких и средних размеров. Агентство путешествий «ЭКПА - Тур» является предприятием малого типа.
Агентство путешествий «ЭКПА - Тур» является индивидуальным предприятием. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставом и нормативными документами Российского Законодательства. Так как агентство путешествий «ЭКПА - Тур» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристского вида деятельности, посредством организации продажи туристских услуг.
Под продажей тур. услуг подразумевается: предложение и продажа различных видов туров по России и за рубеж, оформление страхования туристов.
Организационная структура предприятия
В данном турагентстве работают 2 менеджера по туризму, 2сторожа, один из них по совместительству - тех. служащая. Турагентство «ЭКПА - Тур» в гп. Междуреченский, это филиал турагентства «ЭКПА - Тур», которое находится в ближайшем городе Урай, Тюменская область, и оно существует на рынке уже шесть лет, там работают генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по туризму. У директора, также имеется ряд других предприятий: сеть аптек, кредитный союз "ЭКПА"
Организационная структура предприятия:
ГЕН. ДИРЕКТОР
Турагентство «ЭКПА - Тур» микрорайон 2, дом 30 г. Урай, Тюменская область
БУХГАЛТЕР
Менеджер по туризму Менеджер по туризму Менеджер по туризму
ФИЛИАЛ
Турагентства «ЭКПА - Тур» ул. Толстого, дом 21 в гп. Междуреченский, Тюменская область
сторож сторож
( по совместительству тех. служащая)
Агентство предлагает своим клиентам путевки во все уголки мира, но особенно большим спросом пользуются такие направления как Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Испания. Безусловно, доля поездок в Турцию, Египет является наибольшей.
Особенности системы обслуживания на предприятии
На данном предприятии, по-моему, мнению не существует какого либо определенного стиля управления фирмой, скорее всего здесь преобладает демократический стиль с элементами авторитарного. Также нет корпоративных правил поведения, здесь нет установленной формы одежды персонала.
У всех работников предприятия есть специальное образование в сфере туризма. Хорошее, профессиональное отношение к клиентам, желание им помочь и как следствие желание заработать, делает обслуживание на предприятии качественным.
К каждому клиенту менеджеры находят индивидуальный подход, вне зависимости от достатка клиента.
В турагентстве не смотря на столь молодой возраст, уже имеются постоянные клиенты - что говорит о высокой компетентности работников, уверенности клиентов в данном предприятии, качественном обслуживании.
На предприятии существуют дополнительные виды услуг - заказ трансферов от места прибытия до аэропорта. В перспективе: заказ железнодорожных и автобусных билетов, помощь в оформлении виз, без покупки основного пакета тур. услуг.
Анализ работы подразделения и основного рабочего места прохождения практики
менеджмент управление клиент услуга
Обслуживание клиентов осуществляется двумя менеджерами. Основная задача агентства - удовлетворение потребностей потребителей, реализация туристских путевок, и так как агентство является коммерческой организацией - получение прибыли.
Вся работа менеджера сводится к общению с клиентами, поиску подходящих туров, бронированию.
Но, безусловно, общение с клиентом занимает большую часть работы менеджера турагентства. Именно компетентность, вежливость, доброжелательность, отзывчивость, коммуникабельность, честность, умение находить подход к любому человеку, реагировать на вопросы и на стремительно изменяющиеся потребности клиентов, а особенно правильно выходить из конфликтных ситуаций - вот самые главные и неотъемлемые черты менеджера туристского предприятия.
Моя должность в агентстве именовалась «стажер».
В мои задачи входило:
·Знакомство с документацией предприятия
· Исследование партнерских связей на основе заключенных с туроператорами договоров
·Знакомство и работа с программой «TourManager»
·Составление туристских договоров
·Ответы на телефонные звонки
·Изучение основных направлений туристского потока
·Работа с клиентами
Анализ проблем, возникших во время прохождения производственной практики
Основными проблемами для меня были:
oНезнание большого количества туроператоров, и неумение работы с их сайтами, с которыми сотрудничает агентство
oНехватка времени у менеджеров в пиковый сезон, тратить время на мое обучение
oРабота с постоянными клиентами, так как они привыкли к быстрому обслуживанию и к тому, что менеджеры уже знают все их потребности
oНезнание тонкостей курортов и отельной базы разных стран.
Пройдя практику в турагентстве, я получила великолепный опыт работы с клиентами, научилась искать подходящие туры различных, проанализировав их выбирать наиболее подходящий клиенту вариант, туроператоров и рассчитывать их окончательную стоимость, а также научилась оформлять и выписывать клиентам турпутевки, составлять договоры и работать в программе «TourManager».
Выводы и рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия
Агентство является одним из самых первых турагентств города, так как в гп. Междуреченский, существует всего три туристических агентства, которые были открыты совсем недавно. «ЭКПА -Тур» имеет уже пусть небольшую, но постоянно пополняющуюся клиентскую базу. Агентство зарекомендовало себя как надежный партнер для клиентов и для туроператоров. Персонал предприятия исключительно вежлив и компетентен в своей сфере деятельности.
Но, не смотря на все вышеперечисленные достоинства организации можно обозначить некоторые минусы:
Агентству следует минимизировать расходы предприятия, так как стоимость аренды помещения очень высокая 55 тысяч рублей в месяц, и из-за этого прибыли не так много, как могло бы быть на мой взгляд можно поискать помещение под офис в другом месте, которое соответствует всем критериям, но за меньшую стоимость, либо сократить штат сторожей, и установить видеонаблюдение.
В турагентстве нет установленной формы одежды - это можно отнести к недостаткам организации.
Увеличить скорость работы интернета, очень плохо работает.
Нужна четко продуманная рекламная кампания, так как открытие других турагентств может повлиять на поток клиентов
Обновить материально-техническую базу
Нужно придумать такую особенность данного турагентства, которая отличала бы его от других туристских агентств города.
График работы можно сократить в субботу, до 15.00, по моим наблюдениям, после 15.00 в выходной день, народ не приходит совсем.