Методы повышения качества и эффективности функционирования предприятий турбизнеса и гостеприимства

Содержание

Введение

1. Повышение эффективности предприятий в сфере туризма

1.1 Понятие и структура эффективности

1.2 Понятие маркетинговых механизмов эффективности и их специфика

1.3 Оценка эффективности функционирования сферы туризма

2. Повышение качества услуг в определенной сфере туризма

2.1 Основа, составляющая качество услуг

2.2 Оценка качества услуг

2.3 Экспресс метод оценки качества услуг

3. Механизм повышения качества услуг организованного студенческого туризма

Заключение

Список литературы

Введение

Государство не может существовать и развиваться без услуг, которые ежедневно сопровождают человеческую деятельность. В-первых, любая отрасль экономики оказывает услуги, но не любая отрасль производит товары (банки, транспорт и т.д.). Во-вторых, создание и употребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения товаров (например, обучение). А вот создание, реализации и употребление товаров, фактически невозможно без услуг.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью повышения эффективности и обеспечения качества предоставляемых услуг на внутреннем и внешнем рынках в сфере туристического бизнеса.

Во многих странах эффективность и качество признаны значительными и неоспоримыми условиями достижения конкурентных преимуществ сферы услуг, поэтому концепция качества преобразована в национальную идею. На современном этапе развития экономики повышение эффективности и качества туристических услуг является наиболее характерной чертой работы организаций сферы рекреации.

Большинство руководителей организаций и предприятий не обладают реальным представлением о сущности и принципах управления результативностью и качеством, о целях, методике маркетинговых исследований, подходах к применению рыночных инструментов на практике, разработках и недооценивают их роль при решении возникающих проблем в условиях рынка. Опыт российской экономики свидетельствует о том, что в практике сферы рекреации отсутствует системный подход, необходимый для формирования качественной услуги.

Объектом рассмотрения в данной работе является определение и методы повышения качества и эффективности функционирования предприятий турбизнеса и гостеприимства, что тесно связано с такими дисциплинами, как управление качеством (дисциплина, изучающая понятие, сущность услуг, их особенности по отношению к товарам, определение качества, и конкретно, качества услуги, а так же методы достижения качества услуг), управление туристскими агентствами (дисциплина, изучающая деятельность туристских агентств и проблем, с которыми сталкиваются менеджеры по туризму) и туроперейтинг (дисциплина, изучающая функционирование фирмы-туроператора, включая трудности продвижения турпродукта).

Предметом изучения выступают механизмы, как средство повышения качества туристской услуги, а так же повышения качества обслуживания туристов в туристских фирмах.

Целями данной работы являются: выделение необходимых механизмов, применяемых в работе туристских фирм, рассмотрение влияния их внедрения на поведение потребителей и оценка результатов реализации механизмов на предприятиях турбизнеса.

Задачами в достижении данных целей являются:

·        понятие и структура эффективности;

·        показатели эффективности;

·        рассмотрение повышения качества услуг в определенной сфере туризма;

·        проведение оценки качества услуг

Теоретической базой составления данной работы послужили следующие материалы: Виноградова М.В., Панина З.И. "Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса".

1. Повышение эффективности предприятий в сфере туризма

1.1 Понятие и структура эффективности

Сложности, образующие при определении услуг, говорит о его недостаточной эффективности. Проблема эффективности - это постоянная проблема выбора. Выбор касается того, какие виды услуг оказывать, каким способом, как их распределить и какой объем ресурсов использовать для текущего и будущего потребления.

Под экономической эффективностью понимают степень выполнения работы по отношению к затратам, направленных на выполнение данной работы.  Это означает, что эффективность не является чисто объективным или технологическим свойством, а зависит от оценок и является оценочной категорией.

Экономическая эффективность - величина относительная, получаемая в результате сопоставления эффекта с затратами и ресурсами (Формула 1).

 (1)

Для оценки экономической эффективности применяются различные показатели, которые используют для выражения объемов оказанных услуг. Показатель эффективности - количественный измеритель, значение которого показывает насколько целесообразно нововведение [2]. Система показателей эффективности сферы услуг должна давать всестороннюю оценку использования всех ресурсов услугодателя и очень важно, чтобы расчеты эффективности сферы услуг велись непрерывно: на стадиях проекта плана, утверждения плана, по мере его выполнения.

В настоящее время общепринятая система показателей эффективности сферы услуг отсутствует. Для измерения эффективности одних и тех же мероприятий применяются разные методики, иногда не связанные между собой, дающие различные результаты. В ряде методик отсутствует необходимая сопоставимость показателей. Все это затрудняет комплексную оценку сферы услуг и не позволяет осуществлять системный анализ различных сторон его функционирования.

Итак, система показателей экономической эффективности сферы услуг должна соответствовать следующим принципам:

обеспечивать взаимодействие показателей эффективности сферы услуг;

определять уровень эффективности всех ресурсов и затрат, применяемые к соответствующей услуге;

обеспечивать измерение эффективности сферы услуг на разных уровнях управления.

С учетом вышесказанного и перечисленных принципов, автором предложена следующая общая методика оценки эффективности всех видов услуг (рис. 1):

Рисунок 1. - показатели эффективности в сфере услуг

Эта система показателей может обеспечить:

1) объективную оценку оказываемых услуг и поиск резервов повышения их эффективности;

) переход на новые формы оказания услуг с целью повышения их качества;

) сравнительную оценку услугопроизводителей в конкурентной борьбе и выбор партнеров.

К основным факторам, оказывающие влияние на эффективность сферы услуг, можно отнести:

) рациональное использование ресурсов;

) внедрение современной технологии и нового оборудования;

) экономическая и социальная политика государства;

) правовая база государства;

) конкуренция.

Таким образом, эффективность сферы услуг - это оценка результативности оказанных услуг, учитывающая все затраченные ресурсы и выручку от оказанных услуг на разных уровнях управления.

.2 Понятие маркетинговых механизмов эффективности и их специфика

Маркетинговый механизм - это определенный, упорядоченный процесс маркетингового воздействия на потребителей.

В отличие от маркетингового инструмента, являющегося средством функционирования стимулирующего маркетинга (маркетинговая деятельность, направленная на создание дополнительных стимулов для покупки, помимо необходимости или желания приобрести товар), маркетинговый механизм не предоставляет получения реальных подарков, призов и т.д. Маркетинговый механизм не направлен на получение результата даже от одноразовой покупки. Маркетинговый механизм представляет собой целый процесс по привлечению клиентов и стимулированию сбыта.

Маркетинговый механизм так же может являться спланированной акцией по продвижению продукта или услуги, включающей в себя использование нескольких маркетинговых инструментов.

Примерами маркетинговых механизмов в индустрии туризма и гостеприимства могут служить:

·        Использование позиционирования туруслуги и турпредприятия как одного из маркетинговых механизмов,

·        Создание очередей как эффективный маркетинговый механизм работы учреждений гостеприимства и общественного питания,

·        Сущность и роль прямого маркетинга,

·        и т.д.

Использование маркетинговых механизмов и инструментов актуально в условиях современного туристского рынка, маркетинговые инструменты и механизмы получают все большее развитие, и интерес к их использованию растет со стороны руководителей предприятий туризма и гостеприимства.

В результате того, что туристская услуга по своим качествам отличается от продукта, возникает специфика маркетинговых инструментов и механизмов, используемых для продвижения этой услуги на рынок. Формирование маркетинговых инструментов и механизмов в туризме базируется на характеристиках туруслуги:

·        услуги неосязаемы,

·        услуга неотделима от своего источника,

·        непостоянство качества услуги,

·        несохраняемость.

Одним из примеров специфики маркетинговых инструментов в области туризма является продажа горячих туров.

Возникновение этого инструмента основывается на четвертом качестве услуги - ее несохраняемости. Каждый товар имеет срок годности, по истечении которого товар списывается. Услугу нельзя списать, она просто не реализуется.

Примером, такого маркетингового инструмента продвижения туруслуги туристской фирмы является продажа горящих поездок. Это и является спецификой маркетинговых инструментов в туризме, т.к. невозможно организовать подобную маркетинговую политику в продвижении других услуг (медицинских, страховых, парикмахерских, образовательных, юридических и т.д.)

Так же спецификой маркетинговых инструментов и механизмов в туризме является то, что они применяются в продвижении турпродукта, который есть совокупность множества видов услуг (Транспортных, гостиничных, страховых, юридических, бытовых и т.д.)

1.3 Оценка эффективности функционирования сферы туризма

Туризм - это важнейшее социально-экономическое явление. Последствия функционирования сферы туризма и уровень его развития оказывает влияние как на отдельного человека, жителя той или иной территории, так и на общество в целом. Более того, туризм - напрямую оказывает воздействие на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

В силу растущего влияния сферы туризма на жизнь общества возникает необходимость оценки эффективности функционирования данной сферы. Оценка эффективности в сфере туризма предполагает анализ деятельности объектов туристской индустрии, количество туристов-посетителей, объемы деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение) и т.п.  Вместе с тем, поскольку туризм охватывает достаточно широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения.

Следует четко обозначить границы используемого понятия "сфера туризма". Сфера туризма - это часть социально-культурной сферы, которая представляет собой совокупную отраслевую и индивидуальную деятельность по производству, реализации и потреблению туристических услуг, а также воплощается в организации активного отдыха на основе экскурсий, путешествий и других туристических мероприятий. При этом туризм в рамках этой сферы выступает как часть социально-культурного сервиса, целью которого является создание условий для удовлетворения духовных потребностей туриста в познании окружающего мира и в получении им новых впечатлений. Наконец, туристическая индустрия, как часть экономической системы, представлена системой поставщиков туристических услуг (предприятиями, организующими производство услуг на основе использования трех факторов туристического производства - капитал, туристические ресурсы, рабочая сила) и туристических фирм.

При рассмотрении сути понятия эффективность управления в сфере туризма важно осознавать, что туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей - от типа продукта.

В настоящее время главным способом регулирования функционирования сферы туризма являются механизмы программно-целевого управления и государственно-частного партнерства. Уже сейчас принимаются отдельные показатели, критерии и индикаторы эффективности функционирования туристической сферы. Так, например, в Федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" указаны такие критерии:

·              создание в различных субъектах Российской Федерации сети конкурентоспособных туристско-рекреационных и автотуристских кластеров, которые станут точками развития регионов и межрегиональных связей, активизировав вокруг себя развитие малого и среднего бизнеса;

·              удовлетворение потребностей различных категорий граждан Российской Федерации в активном и полноценном отдыхе, укреплении здоровья, приобщении к культурным ценностям;

·              увеличение доходов бюджетов бюджетной системы Российской Федерации за счет увеличения объема производства услуг в отрасли;

·              рост валового внутреннего продукта и улучшение платежного баланса страны.

Конкретными показателями социально-экономической эффективности упомянутой Программы являются:

·              интегральный общественный эффект (выраженный в рублях);

·              интегральный коммерческий эффект (выраженный в рублях);

·              индекс прибыльности;

·              период окупаемости частных инвестиций;

·              интегральный бюджетный эффект (выраженный в рублях);

·              расчетный срок окупаемости бюджетных инвестиций (период возврата средств федерального бюджета);

·              доля бюджетных ассигнований (коэффициент участия государства).

Наконец, в данной Программе указаны еще и конкретные целевые индикаторы:

·              численность граждан Российской Федерации, размещенных в коллективных средствах размещения;

·              численность иностранных граждан, размещенных в коллективных средствах размещения;

·              площадь номерного фонда коллективных средств размещения;

·              инвестиции в основной капитал средств размещения (гостиницы, места для временного проживания);

·              количество койко-мест в коллективных средствах размещения;

·              количество лиц, работающих в коллективных средствах размещения;

·              количество лиц, работающих в туристских фирмах;

·              объем платных туристских услуг, оказанных населению;

·              объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения.

Мы видим, что данные критерии, индикаторы и показатели охватывают содержание экономической, бюджетной эффективности, отдельные содержательные аспекты социальной эффективности. Государство, принимая обязательства оценки результатов работы туристской отрасли, опирается на такие данные как количество лиц, работающих в туристских фирмах; площадь номерного фонда коллективных средств размещения, численность лиц, размещенных в коллективных средствах размещения и т.п.

Важно определить, что эффективностью может называться совокупная оценка результатов относительно установленных целей и затрат для их достижения.

В мировой практике управления используют три составные характеристики понятия успешной деятельности в сфере туризма: эффективность, производительность и адаптивность.

Эффективность - степень, в которой процессы удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Синоним эффективности - качество. Эффективность можно определить еще как выпуск нужной продукции в нужном месте, в нужное время по нужной цене. Это степень реализации целей организации.

Производительность - степень, в которой происходит минимизация ресурсов с целью достижения эффективности (эта эффективность понимается у нас как экономическая).

Адаптивность - гибкость процессов с целью приспособления к будущему, изменение в ожиданиях потребителей и сегодняшних особенностей, а также соответствия требованиям потребителей. Это позволяет процессам удовлетворять нужды сегодняшнего дня и будущих требований. Адаптивность - это очень важная сфера в достижении конкурентного преимущества на рынке.

Для обеспечения эффективности туристских услуг рекомендуют определять потребности и ожидания потребителей (клиентов), выражать их в измеримых величинах, определять способы сбора необходимой информации и ее использования для удовлетворения потребностей и ожиданий (экспертные оценки, динамика предпочтений в зависимости от сезона и возраста клиента и т.д.).

В заключение можно отметить, что современные тенденции свидетельствуют о том, что система оценки эффективности в сфере туризма еще далека от устоявшейся и не является комплексно разработанной. В рамках формулирования направлений государственной политики в сфере туризма отсутствует четкая система критериев оценки эффективности ее функционирования.

Правильная оценка эффективности в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Кроме того, повышение качества осуществляемой государственной политики позволит повышать привлекательность той или иной территории, сферы предпринимательства и делового сотрудничества, создаст стимулы для притока в экономику дополнительного капитала.

Как результат мы должны признать необходимость формирования в Российской Федерации современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, который обеспечит широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах и будет повышать значение туризма в экономике России.

2. Повышение качества услуг в определенной сфере туризма

.1 Основа, составляющая качество услуг

Оценка эффективности сферы услуг тесно связана с таким показателем, как качеством услуг. Проблема качества - это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, маркетинг и т.д. Качество - это чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям клиента.  Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Качество сферы услуг зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальной базы, используемой для обслуживания клиентов. Основу качества составляют его элементы (рис. 2):

Рисунок 2. - Элементы, составляющие основу качества услуг

Большой вклад в разработку теории управления качеством услуг внесли такие российские учение, как П.Л. Чебышева, А.М. Ляпунова, И.Г. Венецкого, А.М. Длина и другие.

Деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга оказана; эта деятельность должна осуществляться в ходе оказания услуг. Управление качеством услуг можно представить следующим образом (рис. 3):

Рисунок 3. - Управление качеством услуг

Одна из важнейших стадий по управлению качеством является контроль качественного оказания услуг (рис. 4).

Качество услуг в нашей стране на протяжении многих лет было значительно ниже, чем в других развитых странах. Контроль качества услуг, осуществляемый фирмами США, Японии и стран Западной Европы, предполагает три обязательных условия:

. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество - это постоянно меняющая цель.

. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80% -90% мероприятий не контролируются отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением сроков создания новых изделий.

. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

2.2 Оценка качества услуг

Институт Гэллапа США провел опрос около 700 фирм, работающих в сфере туристического обслуживания. Опрос показал, что руководители стали больше внимания уделять вопросам качества: 57% из них заявили, что вопросы качества предпочтительнее вопросов затрат и прибыли, однако 32% поставили прибыль на первое место. Более 70% руководителей показали незнание основ экономики руководимых ими фирм, заявив, что затраты на обеспечение качества составляют от 5 до 10% валового объема продаж, в то время как в действительности они составляют от 20 до 30%. Каждый шестой руководитель вообще ответил, что понятия не имеет о величине затрат, обеспечивающих качество услуг.

Выполнение этих элементов обязательно, но в то же время, повышение качества этих элементов вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Качество услуг - это совокупность свойств, которые количественно выражаются в показателях качества.

Для оценки качества услуг автором предложены следующие показатели (рис. 5).

Все эти показатели качества услуг можно разделить на две группы:

1.      показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

2.      показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Рисунок 5. - Показатели оценки качества сферы услуг

Для оценки качества услуг можно также предложить использование следующих методов:

измерительный (определение количественных показателей услуг, например, объем и число оказанных услуг);

органический (оценка качества при помощи органов чувств, например, зрения, слуха);

статистический (оценка качества на основании статистических данных);

экспертный (оценка качества с использованием специализированных лабораторий, специалистов-экспертов).

Обобщив вышеизложенное, можно сделать вывод, что "качество в сфере услуг" это:

адекватно определенные потребности клиентов;

правильно оказанные услуги;

постоянное предоставление услуги на одинаковом уровне.

Таким образом, с точки зрения автора, "качество сферы услуг" - это степень соответствия услуг действующей нормативно-технической документации, индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказа.

Развитие сферы услуг на протяжении XX века было не равномерным. Первые два десятилетия во многих развитых государствах отмечены достаточно динамичной экспансией услуг, главным образом, вследствие опережающего развития железнодорожного и водного транспорта, торговли, бытового обслуживания. В 20-х гг. благоприятная экономическая конъюнктура не только способствовала масштабному переливу трудовых ресурсов в рассматриваемую сферу, но и вызвала во многих секторах экономики настоящий бум капитального строительства, в том числе в сферах образования и здравоохранения.

Модернизация российской экономики также предполагает повышение социально - экономической роли сферы туристических услуг, и в последнее десять лет данная сфера развивается высокими темпами.

2.3 Экспресс метод оценки качества услуг

Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:

.        Определить основные критерии оценки качества работы туристских агентств.

2.      Разработать оценочную шкалу

.        Предложить методику оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами

Согласно ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" при оценке качества туристских услуг используют следующие основные показатели:

.        Назначение

2.      Безопасность

.        Надежность

.        Профессиональный уровень персонала

Важным условием в выборе данных показателей являлось то, что бы их (показатели) в большинстве случаев можно определить непосредственно в процессе общения с менеджерами турагентства.

Оценку этих показателей будем проводить с помощью экспертных оценок (по трехбалльной шкале), которые будут получены при работе "тайного покупателя". Критерии присуждения той или иной оценки представлены в таблице 1.

Таблица 1

Критерии присуждения оценки

^* - информацию можно получить со специализированных форумов

Сравнительную оценку качества услуг, предоставляемых туристскими агентствами целесообразно проводить с применением метода оптимизации параметров. Оптимизация заключается в выборе туристского агентства с параметрами, при которых достигается максимальное качество услуг.

Математическая модель оптимизации состоит из целевой функции и ограничений. Она решается с применением нескольких критериев оценки качества предоставляемых услуг.

Для решения составляется матрица оптимизации, позволяющая дать анализ n конкурирующих агентств. Критериями оценки являются наиболее существенные показатели, удельные значения которых определяют назначенные весовые коэффициенты k_i.

Вычисленные процедуры по данным матрицы ведут в условной форме. Значения целевых функций Ц_ij, полученных в результате экспертной оценки, выражают в баллах от 1 до 3. Вероятность нахождения оптимума будет тем выше, чем правильнее найдена значимость величин k_i и Ц_ij. Баллы целевой функции записывают в левом углу матрицы, а произведения k_i Ц_ij - в правом углу. Значения интегральных целевых функций Ц_j, полученных для каждого варианта решений указывают в итоговой нижней строке (таблица 2).

Предложенная методика была опробована на пяти туристских агентствах города Москвы. Полученные результаты представлены в таблице 3, из которой видно, что туристское агентство под номером два предоставляет наиболее качественное обслуживание клиентов.

Предложенный экспресс - метод оценки качества услуг довольно прост и позволяет относительно объективно оценить туристские агентства по качеству предоставляемых услуг.

Таблица 2

Матрица оптимизации принятия решений

Таблица 3

Пример заполненной формы матрицы оптимизации принятия решений

3. Механизм повышения качества услуг организованного студенческого туризма

В настоящее время наблюдается активное развитие индустрии туризма, появляются специальные формы туристской деятельности, происходит формирование новых рынков. Одним из наиболее динамично развивающихся является рынок услуг организованного студенческого туризма (ОСТ-услуг) - поездок учащихся высших учебных заведений, обеспечиваемых туристскими организациями и предприятиями по точному маршруту и регламент.  В настоящее время в России идет активное развитие студенческого самоуправления, все больше бюджетных средств выделяется на развитие академической мобильности университетов, проведение физкультурно-оздоровительных и культурно-массовых мероприятий для студентов. Значительная часть этих задач решается с применением различных форм организованного студенческого туризма. Потребности рынка ОСТ постоянно меняются, выдвигаются все новые требования к качеству реализуемых услуг. С целью повышения результативности ОСТ-туризма целесообразной представляется разработка новых хозяйственных механизмов данной индустрии, в том числе, механизмов повышения качества услуг.

В науке существует множество определений хозяйственного механизма.И. Аверина, рассматривая эволюцию понятия, отмечает, что на этапе развития научной школы основной его характеристикой становится следующая: хозяйственный механизм - "это взаимосвязь структурных звеньев: формы организации общественного производства, хозяйственных связей, структуры и совокупности экономических рычагов и стимулов".  С точки зрения А. Туркова, "хозяйственный механизм представляет собой сложную, многоуровневую структуру из взаимодействующих экономических субъектов. Объектом хозяйственного механизма является хозяйственная деятельность этих же субъектов в сфере производства, распределения, обмена и потребления. Отношения субъектов в процессе взаимодействия направлены на согласование их действий на объект с целью достижения консенсуса экономических интересов".

Отдельное внимание в современной экономической науке уделяется разработке механизмов повышения качества (управления качеством). Так, Ю. Ребнин под механизмом управления качеством продукции подразумевает "совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством".  В управленческой деятельности на рынке туризма под механизмом повышения качества услуг организованного студенческого туризма предлагается понимать взаимосвязь объектов и субъектов управления, хозяйственных связей и отношений, используемых принципов, методов и функций управления в процессе производства, распределения, обмена и потребления услуг, направленных на повышение их качества.

В настоящей работе приведена разработка механизма повышения качества услуг организованного студенческого туризма на этапе реализации мероприятий. Повышение качества услуг в данном случае осуществляется путем регламентации процесса взаимодействия субъектов рынка.

В целях разработки механизма выявлены основные проблемы качества данных услуг. Для этого автором проведен ряд экспертных интервью с представителями туриндустрии. В настоящее время число специализированных туроператоров по ОСТ-услугам не превышает 20, и для достижения целей исследования были опрошены эксперты 10 из них. В составе экспертов представлены генеральные директора, руководители отделов молодежного туризма, ведущие специалисты по организации туристских программ. В результате выделены основные проблемы качества ОСТ-услуг на этапе реализации мероприятия:

) проблема несогласованности показателей качества услуг (9 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - потребительский диссонанс, неудовлетворенность результатами сотрудничества, юридические проблемы, затруднения в процессе планирование будущих услуг, повышение трансакционных издержек;

) проблема распределения полномочий между заказчиком, туроператором и прочими исполнителями при совместной реализации мероприятия (8 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - ухудшение качества произведенных услуг, сложности в управлении процессами, отсутствие целостности в информационной среде мероприятия, трудности коммуникации и взаимоотношений в коллективе организаторов;

) проблема утери и асимметрии информации при взаимодействии субъектов ОСТ-рынка (8 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - снижение качества организации и управления бизнес-процессами, повышение трудоемкости работы, риск возникновения критических организационно-управленческих ошибок и существенного снижения качества услуг (вплоть до невозможности их оказания), и, как следствие, нарушения контрактных обязательств.

Данные проблемы вытекают, в основном, из специфичности структуры комплекса ОСТ-услуг: анализ более 300 запросов от вузов России, размещенных в открытом доступе на портале государственных закупок, и запросов, направленных туроператорам России, специализирующимся на организации студенческих туристских программ ("Туроператор Never Sleep", "Центр молодежных программ "Горизонт", "Туроператор "Сезон" и др.), показал, что 53,3% запросов предполагают реализацию мероприятий силами нескольких субъектов: заказчика, туроператора и партнерских организаций. Опрос 20 ЛПР университетов-заказчиков (проректоров по воспитательной работе, начальников управлений, председателей профкомов) ОСТ-услуг показал, что современные вузы при реализации мероприятий стремятся не только к закупке наиболее качественных услуг, но и к выделению из комплекса ОСТ-услуг определенных элементов (мероприятий) для самостоятельной организации. С точки зрения вузов-заказчиков, реализация части задач (например, организация элементов программы культурных, спортивных мероприятий, массовых событий) с участием студентов способствует их личностному развитию, а также развитию корпоративной культуры и университетских традиций. При этом, зачастую не обладая достаточными ресурсами для организации полноценного элемента мероприятия, часть услуг вузы-заказчики организуют совместно с ОСТ-операторами. При этом, как правило, для организации каждого мероприятия формируется специальная рабочая группа, состоящая из представителей обоих субъектов.

Статистический анализ запросов коммерческих предложений и тендерной документации показал, что 66,1% ОСТ-запросов включают в свой состав как туристские услуги (к которым традиционно принято относить организацию транспортного обслуживания, размещения, питания и экскурсионно-познавательной программы мероприятий в зависимости от формы туризма), так и нетуристские - реализуемые туроператором с участием партнерских организаций. На основе этих данных автором была разработана модульная структура комплекса ОСТ-услуг (рис.6).

Рисунок 6. - Модульная структура комплекса ОСТ-услуг

Анализ внутренней документации и бизнес-процессов при взаимодействии туроператоров и заказчиков и ряд экспертных интервью показали, что выделенные ранее проблемы качества ОСТ-услуг на этапе реализации мероприятия могут быть решены применением следующего механизма повышения качества:

. Выделение и согласование между заказчиком и туроператором показателей качества ОСТ-услуг: показателей полноты исполнения контрактных обязательств, удовлетворенности заказчика. Согласование методики оценки значения данных показателей.

. Разделение комплекса ОСТ-услуг на модули в зависимости от субъекта - непосредственного производителя услуг.

. Разделение процесса реализации ОСТ-услуг на стадии: подготовительная работа, проведение мероприятия, завершающая работа.

. Согласование предмета взаимодействия Туроператора и Заказчика при реализации каждого модуля мероприятия на каждой из 3 стадий процесса реализации ОСТ-услуг.

Последний шаг предлагаемой последовательности представляется наиболее сложным, поскольку на сегодняшний день не разработано маркетинговых информационных систем (МИС), ориентированных на ОСТ-рынок. Автором были изучены системы маркетинговой информации, применяемые в деятельности 20 туроператоров Санкт-Петербурга широкого профиля. В результате их обобщения была выделена традиционная система регламентации предмета взаимодействия Туроператора и корпоративного заказчика как элемента МИС (рис.7).

Рисунок 7. - Традиционная система регламентации предмета взаимодействия с потребителями корпоративных туристских услуг на этапе реализации

Данная система в целом применима на рынке услуг корпоративного туризма, однако, учитывая модульную структуру комплекса ОСТ-услуг, их повышенную сложность, расширенное число субъектов-производителей, с целью решения выделенных ранее проблем целесообразной представляется разработка новой информационной системы в увязке с модульной структурой комплекса ОСТ-услуг.

На основе серии наблюдений, проведенных в ходе реализации более 30 ОСТ-мероприятий для нужд государственных вузов России с применением модульного подхода, автором был составлен широкий перечень предметов взаимодействия заказчиков и туроператоров. Далее была разработана система регламентации предмета взаимодействия ОСТ-оператора с заказчиком на этапе реалазиции мероприятия. (Рис.3). Система включает информационные потоки между Заказчиком и Туроператором. При этом путем оперативного согласования организационных параметров система настраивает автономную коммуникацию прочих субъектов (партнерских организаций и рабочей группы) без необходимости участия Заказчика в ходе мероприятия. Данное свойство системы является крайне важным для ОСТ-рынка, где непосредственным заказчиком выступает Закупочный центр (ЛПР), не нацеленный на непосредственное участие в оперативном управлении мероприятием.

В январе-июле 2014 года было проведено тестирование разработанного механизма в ходе реализации ОСТ-услуг на базе Туроператора "Центр молодежных программ "Горизонт" (ООО "ЦМП "Горизонт"), специализирующегося на оказании услуг по организации молодежного и студенческого туризма. Система регламентации предмета взаимодействия с потребителями была применена на этапе реализации нескольких мероприятий для студентов государственных вузов России различных форматов: экскурсионно-познавательный тур с интерактивными модулями, выездная школа актива, посещение межвузовского патриотического фестиваля, организация летнего оздоровления в межвузовском студенческом лагере. Тестирование показало, что описанная разработка позволяет достичь повышения качества ОСТ-услуг за счет заблаговременного построения системы оценки качества, четкого разграничения зон ответственности субъектов-производителей, от деятельности которых зависит качество услуг, а значит, упростить поиск "разрывов" между реальным и желаемым состоянием показателей качества. Выделение стадий реализации ОСТ-мероприятия позволяет структурировать информационные потоки, сократив потери информации и обеспечив последовательность ее передачи при реализации мероприятия, сокращая вероятность ошибок, утери и ассиметрии информации, снизить риск нарушения контрактных обязательств, повышая удовлетворенность потребителя.

качество услуга туристская гостеприимство

Заключение

В ходе данной работы, были выполнены все цели. Правильная оценка эффективности в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Кроме того, повышение качества осуществляемой государственной политики позволит повышать привлекательность той или иной территории, сферы предпринимательства и делового сотрудничества, создаст стимулы для притока в экономику дополнительного капитала.

Как результат мы должны признать необходимость формирования в Российской Федерации современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, который обеспечит широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах и будет повышать значение туризма в экономике России.

В заключение можно отметить, что современные тенденции свидетельствуют о том, что система оценки эффективности в сфере туризма еще далека от устоявшейся и не является комплексно разработанной. В рамках формулирования направлений государственной политики в сфере туризма отсутствует четкая система критериев оценки эффективности ее функционирования.

Так же, была рассмотрена экспресс методика, которая была опробована на пяти туристских агентствах города Москвы.

Таким образом, эффективность сферы услуг - это оценка результативности оказанных услуг, учитывающая все затраченные ресурсы и выручку от оказанных услуг на разных уровнях управления.

Список литературы

1. Академия рынка: маркетинг /А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др. М.: Экономика, 2009;

. Акулич И.Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. Минск, 2006;

. Баркан Д.И. "Управление фирмой в условиях рынка: Маркетинг - ключ к успеху", 2011 г.;

. Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: 2005;

. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2006;

. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М: БГЭУ, 2006;

. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во

С. - Петербургского университета, 2007;

. Капустина Н.Е. "Теория и практика маркетинга в США", 1981г;

. Котлер Ф. Основы маркетинга. Новосибирск: Наука, 2012;

. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. Иркутск: БГУЭП, 2012;

. Крылова Г.Д. Практикум по маркетингу. М.: 2001;

. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2010;

. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. М.: ЮНИТИ, 2008;

. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М.: 2012;

. Немоляева М.Э. Маркетинг в иностранном туризме. И.: 2010;