Сервисное обслуживание как важное направление формирования эффективной работы предприятия
Дипломная
работа на тему:
«Сервисное
обслуживание как важное направление формирования эффективной работы
предприятия»
Содержание
Введение
1. Сервисное обслуживание как важное нап
2. равление формирования эффективной работы
предприятия
1.1 Понятие об услуге и сервисной
деятельности
1.2 Взаимосвязь
конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов
1.3 Подход к оценке эффективности
сервиса
. Анализ сервисного обслуживания
кофейни ООО «Фэшн кофе»
.1 Краткая организационно-экономическая
характеристика кофейни ООО «Фэшн кофе»
.2 Анализ составляющих процесса
обслуживания и сервиса на предприятии ООО «Фэшн кофе»
.3 Влияние внешних факторов на
восприятие сервиса в кофейне «Фэшн кофе»
.4 Исследование взаимозависимости
качества услуг в кофейне и эффективность ее хозяйственной деятельности
. Рекомендации по совершенствованию
системы сервисного обслуживания как основы эффективной работы ООО «Фэшн кофе
Заключение
Список использованной литературы
Библиографический список
Приложение
Введение
Формат кофейни по праву относится к одному из
самых «нестрогих» ресторанных форматов по причине огромного разнообразия
предлагаемых концепций, а также является одним из самых молодых форматов рынка.
На российском рынке общественного
питания первоначальное понятие «кофейня» трансформируется, рестораторы
расширяют ассортимент <#"817371.files/image001.gif">
Отличительными особенностями услуг являются [2, c.59]:
· неосязаемость, то есть их нематериальный
характер, другими словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой
форме до завершения процесса его обслуживания;
· услуги нельзя хранить, то есть
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и
потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
· изменчивость по своим качествам,
поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его
индивидуально-личностных черт и настроения.
Налицо попытка языка вернуть в словарный состав
утраченную семантику слова «услужить», что подтверждает одно из значений
многозначного слова «сервис» - услуга, одолжение. В социальной структуре
русского общества издавна существовала занимавшаяся услугами социальная
прослойка (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, вокзалы, парикмахерские, бани
и проч.), в которой был выработан профессиональный поведенческий стереотип с
четким социальным и этическим императивом услуги, услужения, пользы и т.д.
Та сфера деятельности, которая получила сейчас
название «сервис», имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации
проявляла себя в особом отношении к человеку (теперь это называют «культура
сервиса»).
Сервисная деятельность как часть
социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными
аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с
практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами,
с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.
Культура обслуживания направлена на обслуживание
клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических
навыков и умений.
В свою очередь, культура обслуживания диктуется
политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания
и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры
обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики
поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во
всех проявлениях составляющих его элементов. Корни многих особенностей культуры
сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с
профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например,
что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций
складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы
мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны
у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др.
Подрыв частнопредпринимательских традиций в
производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры
обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых
времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется
до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций,
связанных с культурой сервиса.
Перед современным российским сервисом стоит
задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной
культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни
всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на
рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и
технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с
психологией и эстетикой обслуживания.
В любой стране предприниматели и менеджеры
сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не
противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной
деятельности в целом.
Менеджмент сервиса исходит из того, что
культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать
потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие
культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности
фирмы.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается
комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в
практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается
таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не
навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С
работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и
эстетикой обслуживания.
Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий
подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре
обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого
руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться
в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования
записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в
помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов
социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению
к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.
Однако работник сферы услуг того периода,
во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий
объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное
обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий
для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не
были редкостью.
Сегодня в практике отечественного сервиса
очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях [3, c.267]:
- за потребителя идёт борьба - производители услуг
осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
- трансформируются в лучшую сторону
многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций
производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
- больше внимания уделяется
эстетическим сторонам обслуживания.
- Привлекательный вид витрин, выкладка
товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий
тому пример.
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока
остаются на недостаточном для современного мира уровне.
Услуги предоставляются через конкретные формы
обслуживания. Форма обслуживания - это вид труда, обусловленный содержанием
услуги. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы
обслуживания [4, c.121]:
обслуживание в условиях стационарных
предприятий,
по месту жительства заказчика,
по месту работы,
по месту отдыха,
выездное обслуживание посредством передвижных
салонов, приемных пунктов, на дому и т.д.,
самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков
на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные),
обслуживание посредством создания особых условий
- абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных
полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п.,
выполнение заказов в установленные правилами
сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков
и т.п.
Формы обслуживания не могут быть неизменными во
времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах.
С повышением материального благосостояния
общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих
формах их обслуживания. Сфера услуг в настоящее время является одной из важных
отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и
потребности населения в различных видах услуг.
Как отрасль социально-экономической деятельности
сфера услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых -
оказание разнообразных услуг населению.
В своей основе сфера услуг - это весь комплекс
социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных
и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как
третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с
индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором
уровня развития и типа общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран
¾
рабочей
силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между
промышленным производством и обслуживанием.
К сфере материального производства относятся все
виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии, в
форме перемещения грузов, хранения, сортировки, упаковки и других функций,
являющихся продолжением производства. Остальные виды деятельности, в процессе
которых материальные блага не создаются, а их продукция выступает в виде услуг,
образуют в своей совокупности непроизводственную сферу.
Наиболее полное определение непроизводственной
сферы сформулировано в учебном пособии Е.П. Песоцкой «Маркетинговые услуги»
следующим образом: «Непроизводственная сфера - это сфера приложения труда, в
которой в рамках производственных отношений производятся как материальные, так
и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления
с целью удовлетворения спроса населения» [5, c.198].
Для её обозначения могут быть использованы
термины: «сфера услуг», «социальная сфера», «сфера обслуживания».
Развитие непроизводственной сферы в настоящее
время рассматривается как перспективная глобальная тенденция гуманизации
общественных отношений, переход от производства вещей к «производству людей».
В рыночной экономике в сфере услуг различаются
рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок
услуг, нерыночный - как система государственного и некоммерческого обслуживания
населения.
Некоммерческие организации: государственные и
муниципальные учреждения, церковь. Коммерческие организации - это предприятия,
оказывающие платные услуги с целью получения максимальной прибыли: торговля,
общественное питание, бытовое обслуживание и др.
Основное звено сферы услуг - предприятие, на
котором происходит соединение средств производства и рабочей силы.
Предприятие сферы услуг - это
хозяйственно-обособленная производственная единица в сфере сервиса,
производящая и реализующая одну или более потребительских услуг. Производство
услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Система предприятий сферы услуг очень
неоднородна. Она охватывает десятки видов производств различной специализации,
разного уровня технического оснащения: ремонт и пошив швейных, меховых, кожаных
изделий, головных уборов, обуви; изготовление и ремонт трикотажных изделий;
ремонт и изготовление ювелирных изделий; ремонт бытовой техники; ремонт и
изготовление мебели; химическая чистка, стирка; фотоуслуги, прокат, ритуальные
услуги; услуги бань, парикмахерских, косметолога; консультации психолога и
стоматолога; туристические и экскурсионные и др.
Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд
специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей
народного хозяйства.
К числу основных особенностей относятся [6, c.204]:
полная зависимость от спроса на предлагаемые
услуги и их сезонный характер;
совмещение в своей деятельности производственных
и торговых операций;
использование товарных ценностей населения;
необходимость создания и рационального сочетания
самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий,
ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);
сильная ориентация на психолого-социологическую
квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области
профессии);
большая территориальная разобщенность
производства и пунктов приема заказов.
Характерной особенностью предприятий сферы услуг
является также то, что в основном производственные подразделения (ателье,
мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров,
не имеют технологической общности и межцеховых кооперированных связей, т.е. не
образуют единого производственного комплекса (общее - только «территория»),
каждое из них имеет законченный производственный цикл и является в основном
малым предприятием.
Малое предприятие - это мелкие фирмы, доходы
которых заработаны высокоэффективной сервисной деятельностью. Они способствуют
наиболее полному обеспечению населения услугами, быстро переключаются на новые
виды услуг, гибче реагируют на запросы людей в смене ассортимента реализуемых
услуг, легче обнаруживают свободную экономическую нишу, сокращают до минимума
бюрократические явления, имеют упрощенную систему управления. В настоящее время
главное отличие предприятия сферы услуг заключается в том, что его основной
целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного
человека: выполнение заказов не оптом, а с учетом индивидуальных запросов и
вкусов, что предопределяет его индивидуальный характер производства.
В экономике западных стран мелкие предприятия
составляют 95% от общей численности всех зарегистрированных предприятий в сфере
обслуживания.
В конкурентной борьбе и соперничестве за
«своего» потребителя производители неизбежно должны были прийти к сервисному
сопровождению своей основной продукции. В связи с этим сервис является
неотъемлемым элементом любой товарной политики, в том числе и применительно к
услугам, обеспечивающей высокую прибыльность предприятий. Так, некоторые
американские компании от продажи сопутствующих услуг получают более 50% общей
прибыли.
Использование преимуществ сервиса позволяет,
кроме того, ослабить эффект роста сложности деятельности предприятий, появляющегося
в силу увеличения разнообразия продукции, предлагаемой на рынке.
Сегодня, следовательно, важно не само
предложение того или иного изделия (товара, услуги), а субъективный способ его
восприятия. В результате потребление услуг (сервисного сопровождения) начинает
преобладать над потреблением разнообразных материальных благ. В условиях
рыночных отношений рост запросов человека и необходимость выживания в
конкурентной борьбе объективно ужесточают требования относительно культуры
сервиса, удобств, времени и форм обслуживания, приемлемых цен.
Успех организации, достигаемый в обслуживании
клиента, способствует его удержанию при своей организации, что в значительной
мере обеспечивает и эффективность ее деятельности (в т.ч. экономической).
Известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от
того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. «Менеджеры, любящие
подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и
собственную компанию». Итак, сервис как система индивидуального обслуживания
предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов
деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.
Это система обеспечения, позволяющая потребителю
выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия
(услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно
обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.
Культура труда работника сервисного предприятия
(или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их
работы [7, c.211]:
- профессиональной подготовки;
- высокого уровня профессионализма
(дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства,
широкого кругозора и надлежащего общего развития);
- организационно-технологического
совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача
усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их
квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных
из них.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение
совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального
развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе
формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается
растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
В сервисной деятельности немалое значение
приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом
направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на
следующие стороны своей работы:
- культивировать конструктивные
индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с
клиентами;
- направлять в позитивное
психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
- создавать условия для проявления
позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор
работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с
потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям
и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия
между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу,
связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).Сотруднику
контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем,
способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или
услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным,
вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если
тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать
нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал
покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному
покупателю, пригласив заходить в будущем.
1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности
организации и уровня обслуживания клиентов
сервисный услуга кофейня
обслуживание
Конечная цель всякой фирмы - победа в
конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог
постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет - зависит от
конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше
по сравнению с аналогами - продукцией и услугами других фирм.
Под конкурентоспособностью понимается комплекс
потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее
успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях
широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.
Выделяют следующие факторы стратегического
успеха [8, c.203]:
а) количество товара или услуги;
б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;
в) уровень и качество сервиса;
г) более полное и глубокое познание потребностей
покупателей.
Состав и структура стратегических факторов
конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному
рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни
факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия
(сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных
шансов).
Исследования показывают, что главной причиной
того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз
или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В
первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или
разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной
работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.
Если рассмотреть предприятия обслуживания с
точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое
влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта
потребителю является главным источником существования предприятия.
Уровень обслуживания подразумевает соответствие
предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом,
стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием уровня
обслуживания. Критерий оценки уровня сервиса для потребителя - это степень его
удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени
удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать - это
сделать своим друзьям и знакомым.
Самым важным фактором в современных сервисных
предприятиях является управление обслуживанием, что предусматривает разработку
и внедрение стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку,
совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия.
В отличие от физического продукта, услуга имеет
свои особенности и формы проявления. Общеизвестны «четыре не», характеризующие
услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость.
Эти особенности услуг исследователи различных
стран пытались отразить в своих моделях, чтобы показать различие между
функциональными задачами в первую очередь маркетинга в производственном и
непроизводственном секторах.
Первым пытался показать эти различия Д. Рамтел в
1974 г. (см. рисунок 2).
Рисунок 2 - Модель Д. Рамтела [9,с.144]
Д. Рамтел показал, что в сфере услуг, в отличие
от сферы материальных товаров, достаточно сложно разделить процессы
производства, маркетинга и потребления. Потребитель является непосредственным
участником как потребления услуги, так и ее производства. Модель выявляет
проблему изучения нужд потребителя и мониторинга процесса потребления.
Уровень контакта с клиентом для компании,
предоставляющей услуги, становится основным фактором при определении общей
системы обслуживания сервисной фирмы.
На рисунке 3 представлена базовая модель
организации сферы услуг - «servuction» модель, отражающая степень контакта
производителя и потребителя услуг и позволяющая выявить ключевые особенности
теории организации обслуживания потребителей и особенности менеджмента
сервисных организаций. Модель подчеркивает не только одновременность
производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость.
Рисунок 3 - Базовая модель организации сферы
услуг [10, с.267]
Согласно «servuction» модели, производящую
услуги организацию можно условно разделить на две части - видимую и невидимую
потребителем, причем невидимая часть оказывает воздействие на видимую.
Видимая часть состоит из двух компонентов -
«одушевленного» (представленного персоналом) и «неодушевленного» (физического
окружения, в котором предлагается услуга).
Кроме этого, модель включает потребителей А и В
(другие потребители), одновременно вступающих в контакт с организацией. При
этом потребитель В оказывает воздействие на потребителя А.
Понятно, что изменения в процессе предоставления
услуги вызывают изменения в поведении потребителей, с одной стороны, а
изменения в предпочтениях клиентов вызывают изменения в процессе производства
услуги с другой.
Анализ модели позволяет понять, что конечный
результат определяется непосредственно процессом предоставления услуг, так как
на удовлетворенность клиента влияет часть системы - обслуживающий персонал,
непосредственно контактирующий с клиентами. Вместе с тем определение и
измерение качества услуг затруднено. Эффективность работы служащих с трудом
поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена
отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.
Кроме того, месторасположение предприятия по оказанию услуг в основном
определяется месторасположением потребителей, а не какими-либо другими
факторами.
При этом важно также отметить то, что
производственные мощности необходимо рассчитывать по «пиковом» спросу со
стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса, при этом потребности и
желания потребителей идут впереди соображения эффективности со стороны
сервисной организации. Однако крупные предприятия для сферы услуг нетипичны
(исключение составляют авиакомпании, банки).
Невидимую для потребителя часть системы
предоставления услуг называют технологическим ядром. Некоторые исследователи
для обозначения видимых и невидимых сервисных операций используют такие
термины, как «видимый офис» и «невидимый офис», или frontoffice («фронт-офис»)
и backoffice («бэк-офис»).
Другие, чтобы подчеркнуть сходство процесса
обслуживания с театральным действием, пользуются такими терминами, как
сервисные операции «на сцене» и «за кулисами».
Данная модель также хорошо поясняет
бифункциональность (двойственность) сервисных технологий как, с одной стороны
производство услуги осуществляется с помощью технологических операций с
материальными объектами, а с другой стороны, обслуживание индивидуального
потребителя - это взаимодействие потребителя и производителя услуги с
использованием гуманитарных технологий.
Как видно из рисунка, система обслуживания
включает три пересекающие подсистемы:
сервисные операции(процесс, в ходе которого
обрабатываются вводимые факторы и создаются элементы сервисного продукта);
предоставление услуги (процесс, в ходе которого
производится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта, и услуга
предоставляется потребителю);
маркетинг услуг(который охватывает все контакты
компании с клиентом, включая рекламу, выставленные счета за услугу и
маркетинговые исследования).
.3 Подход к оценке эффективности сервиса
Основными методами реализации политики
обеспечения качества услуг являются [11, c.144]
:
использование новейших технологий маркетинга,
продаж, и обучения персонала;
развитие деловых отношений с партнерами на
заявляемых в политике качества принципах;
формирование целей и задач в области обеспечения
качества для каждого подразделения;
совершенствование предупреждающих действий и
управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
постоянное повышение профессионального
мастерства персонала;
разъяснение персоналу задач в области
обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их
реализации;
организация постоянной работы с потребителем
(учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые
услуги);
работа с поставщиками по расширению ассортимента
и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
регулярное проведение внутренних проверок
эффективности функционирования системы качества услуг;
совершенствование форм и методов организации и
повышения культуры производства и обслуживания;
развитие форм самодеятельности персонала в
области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
освещение информации по качеству в общедоступных
местах и структурных подразделениях;
проверка знаний персонала при подтверждении
соответствия занимаемой должности;
проверки понимания работником собственной роли в
обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках
системы качества услуг;
ознакомление вновь принимаемого на работу
персонала с положениями системы качества услуг.
Качество рассматривается как фактор, ставший
единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту
компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу,
является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг,
стало существенным элементом современного менеджмента. Затраты на качество в
общем виде подразделяются на:
затраты на контроль качества продукции и услуг,
проверки, инспекцию;
затраты (или внутренние потери) на исправление
выявленных несоответствий;
затраты (или внешние потери) на обслуживание
гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;
затраты на профилактику, включая планирование
качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.
Результатом эффективности системы качества
является снижение затрат на качество. Качество общественного питания -
совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных
объектов общественного питания, так и отрасли в целом. Качество питания
выступает фактором конкурентоспособности объектов общественного питания.
Комплексный показатель качества общественного
питания складывается из групповых показателей качества продукции и качества
услуг.
Качество обслуживания - совокупность
характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Свойства услуги, а
также конкретные показатели качества сервиса широко используются
представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а
также потребителями. Различают производственные, функциональные и
потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те,
которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные
физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги
представляют собой лишь потенциальное качество.
Любой товар или сервисный продукт необходимо
протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в
период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке
клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать
окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах
- необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами
выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее
значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.
К важнейшим характеристикам услуги,
обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся
такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность,
доступность, коммуникативность, внимательное отношение.
С точки зрения удовлетворения потребностей
клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными
Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания.
В результате решения клиентов о приобретении
услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:-
критические;- нейтральные;- приносящие удовлетворение;- разочаровывающие.
Действенность организованного механизма
управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он
ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить
эффективную связь руководства предприятия с клиентами.
К понятию качество услуги, которое позволяет
всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие
относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии
качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести
прямое сравнение своего пакета услуг с услугами самых сильных конкурентов.
Выявление относительного качества укрепляет
надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке.
Методика выявления относительного качества включает два этапа.
На первом этапе следует выделить важнейшие с
точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о
приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.
Важность выделенных критериев необходимо
согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с
потребителем и имеет большой опыт общения. Второй этап - оценка критериев по 5
- 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных
критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий,
тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ
потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит
постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в
управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.
Понятие качество услуги также можно
рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
качества потенциала (техническое)
качества процесса (функциональное)
качества культуры (социальное)
Номенклатура основных групп показателей качества
услуг общественного питания по характеризуемым ими потребительским свойствам
включает показатели [12, c.307]:
информативности;
социального назначения;
качества (культуры) обслуживания;
точности и своевременности исполнения;
профессиональной подготовленности;
соответствия целевому назначению;
безопасности и экологичности.
Показатели качества услуг общественного питания
должны соответствовать утвержденным нормам и отвечать следующим требованиям:
обеспечивать безопасность услуг;
способствовать соответствию качества услуг
запросам потребителей;
характеризовать все свойства услуги
общественного питания, удовлетворяющие определенные потребности потребителей в
соответствии с ее назначением;
быть стабильными;
способствовать систематическому повышению
качества предоставляемых услуг;
исключать взаимозаменяемость показателей при
комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания;
учитывать современные достижения в сфере услуг
общественного питания.
Для измерения качества услуг общественного
питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит
ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах
качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие
показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы,
подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного
труда в процесс оценивания услуг (таблица 1).
Таблица 1 - Показатели качества обслуживания
|
Показатель
|
Сущность
показателя
|
|
комплексность
обслуживания
|
-
характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации
потребления продуктов питания и организации отдыха;
|
|
качество
продукции
|
-
характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её
ассортимент;
|
|
качество
труда обслуживающего персонала
|
-
характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику
работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических
норм и правил;
|
|
эксплуатационные
качества торговых помещений
|
-
характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их
назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.
|
Согласно теории конкурентной рациональности,
степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием
контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и
фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы
конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании
потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно
настораживающим показателем для производителя должно стать снижение
удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.
Основной формой оценки является контроль. Любой
контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии
объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и
сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью
определения соответствия, т. е. получение вторичной информации.
Контроль качества продукции - это контроль
количественных и (или) качественных характеристик продукции. В процедуру
контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.
Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в
таблице 2.
При продаже услуг качество обслуживания является
важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию
Качество обслуживания - это результат
субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем
уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает [13, c.209].
Таблица 2 - Классификация методов контроля и
оценки показателей качества услуг
|
Признаки
классификации
|
Содержание
|
|
-
цели применения
|
1)
определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации
и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс
предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и
систем качества; 2) установление факторов (условий), способствующих
достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством; 3)
сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными
предприятиями.
|
|
-
физико-статистические признаки и процедуры
|
1)
инструментальный - в виде результата соответствующих измерений; 2)
органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки
может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или
количественный характер; 3) модельно-расчетный - с использованием зависимости
оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими
методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования
показателей качества (стохастический); 4) экспертный - на основе анализа
суждений (качественных и количественных оценок) экспертов; 5) социологический
- проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
|
|
-
методы формирования результатов
|
1)
определение различий единичных показателей качества: - детерминированной
разности значений или мгновенной разности; - разности статистических
характеристик (математическое ожидание, дисперсия); - разности прогнозных
значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей
изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. Эти методы
используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме
социологических обследований; 2) формирование обобщенных показателей: - метод
квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей
и определением «весов» экспертным путем; - метод выбора определяющего
показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным
условием признания
|
|
услуги
качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются
несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель
безопасности; - метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей
скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах
получения значений показателей качества.
|
Качество сервиса глазами клиента - это оценка
процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те
функции, которые ожидает от нее клиент.
Оценка качества предоставления услуг является
важнейшим элементом системы управления качеством.
Она не только позволяет проводить контроль
качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих
решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и
способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем
управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной,
единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все
аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая
налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Определению и оценке качественных параметров, в
отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые
тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки
удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей.
Понятие удовлетворенности потребителей
рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой
услуги.
Наиболее подходящим для сферы общественного
питания определением качества услуги можно считать определение, данное в
международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение
качества»:
Качество услуги - это совокупность характеристик
услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности.
При рассмотрении вопроса качества обслуживания
на предприятии питания следует обратить особое внимание на тесную связь понятий
сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по
отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при
реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия питания формирует
высокий уровень всего качества сервиса в целом.
Характерной особенностью любого предприятия
питания является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть
предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.
Управление качественным сервисом предприятия
общественного питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий
[14, c.241]:
разработка стандартов приема и обслуживания
потребителей;
составление требований для персонала в
соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;
подбор персонала, соответствующего данным требованиям;
адаптация и, при необходимости, обучение
персонала;
организация контроля за соблюдением персоналом
необходимого уровня сервиса предприятия;
поощрение и мотивация персонала для наилучшего
предоставления им уровня сервиса;
мониторинг удовлетворенности потребителей
уровнем предоставляемого сервиса;
при необходимости внесение требуемых изменений и
корректировок в стандарты обслуживания.
Стандарты приема и обслуживания потребителей
должны разрабатываться для каждого предприятия питания, вне зависимости от его
класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо
неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей.
В них следует включать следующие операции:
форма приема посетителей в заведении;
порядок подачи и сервировки блюд;
поддержание торгового зала и инвентаря в
надлежащем состоянии;
нормы поведения персонала во время работы и
отдыха;
поведение при незапланированных ситуациях.
Мониторинг удовлетворенности потребителей
уровнем сервиса в заведении питания представляет собой непрерывный процесс.
Результаты мониторинга должны находить отражение как в стандартах приема и
обслуживания потребителей, так и во всей работе персонала при реализации данных
стандартов. В качестве инструментов мониторинга можно использовать анкетирование
и опросы.
На основе мониторинга клиентов следует вносить
изменения в правила и нормы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении
какой-либо дополнительной услуги, то они обязательно должны ее получить.
Организация вызова такси или предоставление еды
на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов.
Лишь в этом случае уровень сервиса в заведении будет оценен его гостями на
высоком уровне. Как следствие, увеличится их лояльность и посещаемость данного
предприятия, а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая
эффективность.
Определение целей, которых следует достичь,
посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации
должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в
целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия.
Успешные предприятия питания придерживаются лишь
самых высоких стандартов обслуживания. Сюда следует включать все, вплоть до
нормирования времени ожидания заказа.
Для этого должна быть правильно организована вся
работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное
оснащение заведения и его максимальная производительная мощность.
Так как специфика предприятий общественного
питания состоит в производстве, реализации, организации потребления продукции
собственного производства и покупных товаров, организации досуга населения с
помощью оказания услуг, то важнейшими критериями экономической эффективности
предприятия общественного питания, по нашему мнению, являются:
· эффективность использования
ресурсов,
· результативность деятельности
предприятия,
· конкурентное положение предприятия,
а социальной эффективности предприятия
общественного питания (рисунок 4):
· качество производственной
деятельности,
· качество сервиса,
· качество обслуживания
Рисунок 4 - Критерии эффективности предприятий
общественного питания [15, c.13]
Автором рисунка 4 является Фадеева З.О., но мы
изменили данный рисунок, поменяв местами критерии социальной эффективности
предприятия общественного питания и критерии экономической эффективности, так
как в рамках исследуемой темы будет актуальней социальную эффективность сделать
более значимой.
Функционирование любого предприятия
осуществляется в условиях сложного взаимодействия целого комплекса факторов,
поэтому важной методологической проблемой становится построение развернутой
системы показателей, характеризующих экономическую и социальную эффективность
субъекта.
Показатели эффективности нами сгруппированы в блоки,
позволяющие оценивать экономические и социальные аспекты деятельности
предприятия.
На базе рассмотрения каждого блока, как
относительно обособленной системы, в работе предложена совокупность
аналитических показателей и методика их преобразования в синтетические
показатели, позволяющие выявить причинно-следственные связи и степень влияния
на эффективность предприятия общественного питания (таблица 3).
Таблица 3 - Методика оценки эффективности
предприятия общественного питания
|
Наименование
блока
|
Показатели
эффективности хозяйствующего субъекта
|
|
Экономическая
эффективность предприятия
|
|
1.
Эффективность использования ресурсов (Эр)
|
1.1
Коэффициент изменения уровня издержек (I(И))
1.2 Коэффициент изменения фондоотдачи (I(Ф))
1.3 Коэффициент изменения оборачиваемости оборотных средств (I(ОС))
|
|
2.
Результативность деятельности предприятия общественного питания (Эрп)
|
2.1
Коэффициент роста розничного оборота предприятия (I(ООП))
2.2 Коэффициент рентабельности оборота (I(R))
2.3 Коэффициент рентабельности валового дохода (I(RВД))
|
|
3.
Конкурентное положение предприятия (Экп)
|
3.1
Коэффициент соотношения уровня рентабельности оборота к среднему по
территории (КR)
3.2 Индекс уровня цен (КЦ) 3.3 Доля рынка (КДР)
|
|
Социальная
эффективность предприятия
|
|
1.
Качество производственной деятельности (Экпд)
|
1.1
Коэффициент удовлетворенности качеством продукции (I(КП))
1.2 Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции (I(ША))
1.3 Коэффициент удовлетворенности обновляемостью ассортимента продукции (I(ОА))
|
|
2.
Качество сервиса (Эк
|
2.1
Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса (I(КС))
2.2 Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг
|
|
(I(НУ))
2.3 Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания (I(ВО))
|
|
3.
Качество обслуживания (Эко)
|
3.1
Коэффициент удовлетворенности атмосферой предприятия (I(АТМ))1
3.2 Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия (I(РР))
3.3 Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (I(РИ))
|
Данная система показателей обладает
аналитическими возможностями и обеспечивает диагностику текущего состояния
предприятия, что служит основой для принятия управленческих решений,
направленных на рост эффективности.
Исходя из предлагаемой комплексной оценки
эффективности предприятия общественного питания, нами были выделены следующие
уровни эффективности предприятия.
Абсолютно эффективное предприятие - это
теоретическая модель предприятия, которая на рынке использует максимально
продуктивно свой совокупный потенциал, приспосабливая его к окружающей среде
1-0,99.
Высоко эффективное предприятие - это
хозяйствующий субъект, который наиболее полно реализует свою рыночную политику,
занимает на данном рынке лидирующее положение, получает наибольшее признание
потребителей, способен развиваться в долгосрочном периоде. Его интегральные
показатели экономической и социальной эффективности 0,98 - 0,85.
Эффективное предприятие - это хозяйствующий
субъект, занимающий на данном рынке достаточно устойчивое положение, способный
противостоять конкурентным силам в сфере реализации своих интересов и быть
востребованным в течение среднесрочного периода (до 5 лет). Его интегральные
показатели экономической и социальной эффективности 0,84 - 0,70.
Низко эффективное предприятие - это
хозяйствующий субъект, который не способен активно противостоять конкурентам,
не вносит существенные изменения в свою деятельность, низко рентабельное.
Угроза вытеснения его с рынка охватывает период от 1 до 3 лет. Его интегральные
показатели экономической и социальной эффективности ниже 0,70 - 0,55.
Неэффективное предприятие - не соответствует
требованиям рынка, имеет низкую эффективность хозяйственной деятельности, не
имеет возможности развиваться, находится в зоне существенного хозяйственного и
коммерческого риска. Интегральная оценка конкурентоспособности ниже 0,55.
Следует отметить преимущество представленной
методики.
Получение частных и интегральных показателей по
каждому блоку дает возможность выявить резервы или достижения в сфере важнейших
направлений деятельности предприятия общественного питания, а на этой основе
подтвердить, скорректировать или коренным образом изменить управление по
каждому направлению деятельности.
Данная методика позволяет быстро и объективно
получить картину эффективности предприятия общественного питания, базируется на
доступной информации и адекватна уровню подготовки и квалификации менеджеров.
2. Анализ сервисного обслуживания ООО «Фэшн
кофе»
.1 Краткая организационно- экономическая
характеристика кофейни ООО «Фэшн кофе»
Наименование предприятия: Общество с
ограниченной ответственностью «Фэшн кофе».
ИНН 6623078341
КПП 662301001
Код ОКПО 91911546
ОГРН/ОГРНИП 1116623003738
Кофейня «Фэшнкофе» расположена по адресу: г.
Нижний Тагил, проспект Строителей, 4 - это бар высшего класса на 50 посадочных
мест. Кофейня расположена в очень удобном месте, в центре города. Общая площадь
245 кв.м. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха.
Внешнюю структуру управления качеством
осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль,
налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил
которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного
питания. Например, такими как:
СТБ 1209-2000 Общественное питание. Термины и
определения.
СТБ 1210-2000 Кулинарная продукция, реализуемая
населению. Общие технические требования.
СТБ 1100-98 Продукты пищевые. Информация для
потребителя. Общие технические требования.
РД РБ 03180.52-2000 Услуги общественного
питания. Классификация, номенклатура показателей качества.
ГОСТ 30524-97 Общественное питание. Требования к
обслуживающему персоналу
Согласно ГОСТ Р 50762 - 2007 «Услуги предприятий
общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» кофейня
- предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и
реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из
кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий,
кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в
ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров. В
кофейне ООО «Фэшн кофе» потребление продукции общественного питания в кофейнях
осуществляется за столиками, метод обслуживания - официантами.
Таблица 4 - Соблюдение ООО «Фэшн кофе»
требований ГОСТ Р 50762 - 2007
|
Наименование
требований
|
ГОСТ
Р
|
Факт
|
|
Требования
к архитектурно-планировочным решениям и оформлению предприятия
|
|
1
Внешний вид предприятия 1.1 Вывеска обычная
|
+
|
+
|
|
Требования
к мебели, столовым посуде, приборам, белью
|
|
1
Мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений 1.1 Столы: -
полиэфирное покрытие - гигиеническое покрытие
|
+
+ -
|
+
+ -
|
|
-
столы или кронштейны для приема пищи стоя 1.2 Наличие барной стойки 1.3
Наличие буфетной стойки
|
-
+ -
|
-
+ -
|
|
2
Столовая посуда и приборы 2.1 Полуфарфоровая, фаянсовая посуда 2.2 Столовая
посуда из полимерных материалов 2.3 Сортовая посуда из прессованного стекла
2.4 Сортовая стеклянная посуда 2.5 Столовые приборы: - из нержавеющей стали -
из полимерных материалов одноразовые
|
+
- - + + -
|
+
- - + + -
|
|
3
Салфетки индивидуальные бумажные
|
+
|
+
|
|
Требования
к оформлению меню, ассортименту кулинарной продукции
|
|
|
|
1
Меню: - на русском языке - компьютерным способом - в виде светового табло -
оформление другими способами - ценники
|
+
+ - - -
|
+
+ - - +
|
|
2
Ассортимент 2.1 Разнообразный ассортимент блюд и изделий, покупных товаров, с
учетом специфики обслуживаемых контингентов и рационов питания 2.2 Реализация
фирменных и заказных блюд 2.3 Ограниченный (узкий) ассортимент блюд, изделий,
напитков несложного изготовления, из полуфабрикатов высокой степени
|
-
+ -
|
-
+ +
|
|
готовности
и (или) из определенного вида сырья 2.4 Ассортимент кулинарной продукции
|
-
|
+
|
|
Требования
к методам обслуживания потребителей, форменнойодежде, обуви
|
|
1
Методы обслуживания потребителей 1.1 Самообслуживание 1.2 Обслуживание
официантом
|
-
+ -
|
-
+ -
|
|
|
|
|
Из таблицы 4 видно, что кофейня ООО «Фэшн кофе»
соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р 50762 - 2007.
Руководство компании последовательно воплощает в
жизнь свое видение «идеальной кофейни». Свою миссию «Фэшнкофе» определяет так:
«Мы являемся крупнейшей кофейней города и
развиваемся в соответствии с ожиданиями наших гостей. Мы искренне заботимся о
людях и делаем их счастливыми! Наше кафе всегда рядом. Оно идеально для встреч
с любимыми, друзьями и деловыми партнёрами. Мы гордимся сильной командой
сотрудников, которая создаёт атмосферу особого гостеприимства, предлагает
уникальный кофе собственной обжарки и качественные продукты, приготовленные по
современным технологиям».
Ценности компании:
- клиентоориентированность;
- уважение;
- профессионализм;
- командная работа, энтузиазм.
Организационная структура - совокупность
управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и
обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Кофейня ООО «Фэшнкофе» имеет определенную
организационную структуру, которая базируется на горизонтальном и вертикальном
разделении управленческого труда. Вертикальное разделение труда включает
несколько уровней управления, а горизонтальное основывается на четком
определении функций, выполняемых каждым подразделением кофейни.
В кофейне ООО «Фэшнкофе» используется линейная
структура управления, в соответствии с которой в каждом звене сосредоточены все
функции, полномочия и ответственность за управление конкретным производственным
подразделением, то есть данный тип характеризуется разделением зон
ответственности и единоначалия при наличии вертикальной связи (см. рисунок5).
Рисунок 5 - Организационная структура кофейни
ООО «Фэшнкофе»
В обязанности директора кофейни входит:
- организация, планирование и
координация деятельности кофейни;
- контроль над рациональным использованием
материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов
производственной деятельности и качества обслуживания клиентов;
- установление служебных обязанностей
для подчиненных ему работников и принятие мер по обеспечению их исполнения.
В обязанности менеджера смены входит:
- организация и контроль работы кофейни в течение
смены;
- работа с гостями, поддержание
сервиса, оформление заказов и ведение документации, проведение инвентаризаций;
- обучение, контроль работы и
мотивация персонала.
В обязанности бармена входит:
- уметь пользоваться любым оборудованием бара, и
следить за его сохранностью;
- следить за чистотой барной стойки,
пепельниц, посуды, рабочего места, столиков для посетителей и мест хранения
напитков и продуктов;
- быстро и правильно обслуживать
посетителей;
- знать кассовую программу,
своевременно осуществлять операции по кассе, выдавать заказ только с пробитием
чека.
В обязанности официанта входит:
- осведомиться об отсутствующих блюдах на кухне и
напитках в баре,
- проверять сервировку столов и на
протяжении смены поддерживать чистоту и порядок, своевременно убирая грязную
посуду и пересервировывая столы;
- добросовестно выполнять основные и
дополнительные обязанности, а в первую очередь - распоряжения менеджера смены.
Преимуществами данного типа являются:
- четкая система взаимных связей;
- быстрота реакции в ответ на прямые
приказания;
- согласованность действий
исполнителей;
- оперативность в принятии решения;
- ярко выраженная ответственность
руководителя за принятые решения.
Недостатки данного типа организационной
структуры:
- подчиненные замыкаются на одного руководителя;
- руководитель перегружен информацией
и контактами с подчиненными;
- подчиненные лишены условий
проявления творческого потенциала.
Структура управления кофейни - совокупность и
соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих
определенные функции.
Основные экономические показатели кофейни ООО
«Фэшн кофе»за 2011-2013гг. приведены в таблице5.
Таблица 5 - Анализ экономических показателей
деятельности кофейни ООО «Фэшн кофе» за 2011-2013гг.
|
Показатели
|
2011
|
2012
|
2013
|
Отклонение
|
Темп
роста
|
|
|
|
|
2012
к 2011
|
2013
к 2012
|
2012
к 2011
|
2013
к 2012
|
|
Оборот,
тыс. р., в действующих ценах
|
9984
|
10112
|
11390
|
128
|
1278
|
102
|
113
|
|
Оборот,
тыс. р, в сопоставимых ценах
|
9508
|
9630
|
10262
|
122
|
632
|
101
|
106
|
|
Валовой
доход, тыс. руб.
|
7140
|
7172
|
7874
|
32
|
702
|
101
|
110
|
|
Уровень
валового дохода, процент
|
71,51
|
70,91
|
69,13
|
-0,6
|
-1,78
|
99,16
|
97,48
|
|
Издержки
обращения, тыс. руб.
|
2660
|
2669
|
2945
|
9
|
276
|
101
|
111
|
|
Уровень
издержек обращения, процент
|
26,6
|
26,3
|
25,8
|
-0,3
|
-0,5
|
98,8
|
98
|
|
Прибыль,
тыс. руб.
|
4480
|
4503
|
4929
|
23
|
426
|
101
|
110
|
|
Налог
на прибыль, тыс. руб.
|
582,4
|
585,4
|
640,77
|
3
|
55,37
|
101
|
110
|
|
Чистая
прибыль, тыс. руб.
|
3897,6
|
3917,6
|
4288,23
|
20
|
370,63
|
101
|
110
|
|
Рентабельность
продаж, процент
|
40
|
39
|
38
|
-1
|
-1
|
0,98
|
0,98
|
|
Численность
сотрудников, чел.
|
16
|
17
|
18
|
1
|
1
|
106
|
106
|
|
Производительность
труда, тыс. руб.
|
624
|
594
|
632
|
-24,36
|
15,56
|
95
|
106
|
|
Среднесписочная
численность, чел.
|
16
|
17
|
18
|
1
|
1
|
106
|
106
|
|
Площадь
обслуживания, м2
|
210
|
210
|
210
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
Оборот
на 1 м2площади обслуживания, тыс. руб.
|
47,54
|
48,15
|
54,23
|
0,61
|
6,08
|
101
|
112
|
Для сравнения изменения основных показателей
представим в виде диаграмм на рисунке6.
Рисунок 6 - Динамика показателей деятельности
кофейни ООО «Фэшнкофе»за 2011-2013гг.
За анализируемый период 2011-2013 гг.
финансово-хозяйственной деятельности кофейни ООО «Фэшнкофе», наблюдается
динамика роста валового дохода и прибыли, в связи с увеличением ассортимента
кофейни и улучшением качества обслуживания. Так же наблюдается рост чистой
прибыли, за счет увеличения оборота. Рентабельность продукции и рентабельность
деятельности показывает, что наблюдается динамики роста.
Таким образом, кофейня ООО «Фэшнкофе» -
заведение, в которое приходят ненадолго и чаще всего для светского или делового
общения. Сегодня уже можно говорить о том, что кофейня ООО «Фэшнкофе» пришлась
по душе тагильскому потребителю. Рост показателей деятельности кофейни вызван в
относительной доступности оказываемых услуг по сравнению с кафе или рестораном,
да и цены в кофейне существенно ниже. Другой момент - атмосфера: в кофейне, как
правило, царит непринужденная обстановка, что позволяет гостям чувствовать себя
свободными от условностей.
Для увеличения роста рентабельности необходимо
проводить мероприятия по увеличению спроса посетителей на услуги предприятия,
что приведет к увеличению валового дохода и прибыли.
Проведем анализ персонала кофейни ООО
«Фэшнкофе»с целью выявления основных проблем кадровой политики кофейни.
Обеспеченность кофейни ООО «Фэшнкофе» трудовыми
ресурсами представлена в таблице 6.
Таблица 6- Динамика и структура персонала
кофейни ООО «Фэшнкофе»по категориям персонала в 2011-2013 гг., чел.
|
Категория
персонала
|
2011г.
|
2012г.
|
2013г.
|
Отклонение
(+/-)
|
Темп
роста %
|
|
чел.
|
уд.
вес, %
|
чел.
|
уд.
вес, %
|
чел.
|
уд.
вес, %
|
2012г.
от 2011г.
|
2013г.
от 2012г.
|
2012г.
от 2011г.
|
2013г.
от 2012г.
|
|
Руководители
|
5
|
31
|
5
|
29
|
5
|
28
|
0
|
0
|
100
|
100
|
|
Специалисты
по сервису, обслуживающие посетителей
|
9
|
56
|
10
|
59
|
11
|
61
|
1
|
1
|
111
|
110
|
|
Служащие
|
1
|
6
|
1
|
6
|
1
|
6
|
0
|
0
|
100
|
100
|
|
Младший
обслуживающий персонал
|
1
|
6
|
1
|
6
|
1
|
6
|
0
|
0
|
100
|
100
|
|
Итого
|
16
|
100
|
17
|
100
|
18
|
100
|
1
|
1
|
106
|
106
|
По данным таблицы 6 численность персонала с 2011
по 2013 год увеличилась на 2 человека с числа специалистов по сервису. Это незначительное
увеличение численности связано с увеличением объемов деятельности кофейни.
Таким образом, наибольшее движение кадров по
удельному весу в каждой из категорий за период 2011-2013 гг. произошло в группе
специалистов по сервису, обслуживающему посетителей. Анализ структуры персонала
кофейни ООО «Фэшнкофе» показывает, что основу его формирования составляет
основной обслуживающий персонал, удельный вес которого в общей численности
работников в 2011 г. находится на уровне 56%, в 2012 г. - 59% и в 2013 г. -
61%.
Это является характерным для предприятия
общественного питания, так как от количества и качества использования данной
категории человеческих ресурсов зависят объемы деятельности кофейни. Второй по
значению категорией персонала является руководители (менеджеры смены), удельный
вес которой составляет соответственно 31%, 29% и 28%, что является
положительным моментом, так как именно от этой категории персонала зависит рост
объема и качества обслуживания посетителей.
Кофейня ООО «Фэшн кофе» предлагает посетителю
несколько сортов кофе, чая и кондитерские изделия.
Кофейня занимается реализацией кофесодержащих
напитков. Напитки, предлагаемые в кофейне отличаются высоким качеством и
сварены по оригинальной рецептуре.
Меню кофейни как и любого другого предприятия
общественного питания является один из самых важных коммуникативных
инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта.
Меню кофейни ООО «Фэшн кофе» имеет эмблему
предприятия и отпечатано машинописным способом на русском языке. (Приложение А)
Анализ формирования ассортимента блюд на
предприятии осуществляется с помощью определения его свойств (широты, глубины,
насыщенности, устойчивости) по плану-меню и показателей (коэффициентов).
(Приложение Б)
Меню кафе является достаточно разнообразным по
отношению к среднестатистическому посетителю. В приложении В представлено
ранжирование предлагаемого ассортимента по популярности на основе оборота
продукции за один месяц. Из таблицы видно, что наибольшим спросом пользуется
кофейная классика, кондитерские изделия и алкоголь, что в полной мере
соответствует направленности деятельности кофейни.
Таблица 8 - Анализ устойчивости ассортимента
|
Перечень
товаров
|
Количество
видов утверждено
|
Количество
видов на 01.05.2014
|
|
Кофейная
классика
|
10
|
10
|
|
Торты
|
25
|
20
|
|
Алкогольные
напитки
|
11
|
9
|
|
Ароматизированный
черный чай
|
9
|
9
|
|
Коэффициент
устойчивости ассортимента по широте = 1,14
|
|
|
Таблица 9 - Анализ обновляемости ассортимента
|
Полнота
|
259
|
|
Новинки
|
3
|
|
Коэффициент
новизны = 0,011
|
|
Ассортимент кофейни является достаточно
устойчивым. Увеличение объемов внутри товарных групп происходит за счет
сезонности (зима-весна-время большого потока посетителей, так как на эти месяцы
приходится много праздников).
А сами товарные группы остаются стабильными,
меню заведения обновляется очень редко (только в целях маркетингового хода).
Рассмотрим ассортимент кофейни в разрезе
товарных групп, сделав анализ структуры оборота, с помощью чего сможем
определить удельный вес каждой категории в общем обороте, средний темп роста.
Таблица 10 - Анализ структуры оборота в разрезе
товарных категорий
|
Наименование
товаров (товарных групп)
|
Объем
продажи, тыс. руб.
|
Удельный
вес оборота товарной группы в общем объеме оборота в отчетном году,%
|
Удельный
вес оборота товарной группы в общем объеме оборота в прошлом году,%
|
|
|
2012
год
|
2013
год
|
|
|
Средний
темп роста, %
|
|
По
продукции собственного производства:
|
6380
|
6900
|
60,57
|
63
|
108
|
|
Продолжение
таблицы 10
|
|
Торты
|
1121
|
1250
|
11
|
11,08
|
111
|
|
Пирожное
|
82
|
87
|
0,77
|
0,81
|
106
|
|
Выпечка
|
859
|
945
|
8,3
|
8,5
|
110
|
|
Пицца
|
213
|
239
|
2,1
|
2,1
|
112
|
|
Паста
|
81
|
91
|
0,8
|
0,8
|
112
|
|
Кофейная
классика
|
1183
|
1310
|
11,5
|
11,7
|
110
|
|
Кофейные
коктейли
|
364
|
381
|
3,34
|
3,6
|
105
|
|
Алкогольные
коктейли
|
455
|
562
|
4,93
|
4,5
|
123
|
|
Соки,фреши
|
212
|
239
|
2
|
2,09
|
113
|
|
Молочные
коктейли
|
111
|
125
|
1,1
|
1,1
|
112
|
|
Шоколад
|
91
|
0,8
|
0,8
|
112
|
|
Чайные
коктейли
|
61
|
68
|
0,6
|
0,6
|
111
|
|
Фруктовые
миксы
|
30
|
34
|
0,3
|
0,3
|
113
|
|
Напитки
на основе кофе и молока
|
1547
|
1728
|
15,17
|
15,3
|
112
|
|
По
покупным товарам:
|
3712
|
3964
|
34,8
|
36,7
|
107
|
|
Алкогольные
напитки
|
2090
|
2295
|
20,15
|
20,6
|
110
|
|
Сигареты
|
306
|
324
|
2,8
|
3,02
|
106
|
|
Прохладительные
напитки
|
202
|
227
|
2
|
2
|
112
|
|
Чай
|
910
|
990
|
8,7
|
9
|
109
|
|
Топпинги
|
81
|
91
|
0,8
|
0,8
|
112
|
|
Орехи
|
51
|
57
|
0,5
|
0,504
|
114
|
|
Дополнение
кофе, чаю
|
50
|
57
|
0,5
|
0,5
|
114
|
|
Сопутствующие
товары
|
22
|
23
|
0,2
|
0,21
|
104
|
На примере данных таблицы 10 видно, что в 2013
году наибольший удельный вес в обороте составили: торты, кофейная классика,
напитки на основе кофе и молока, алкогольные напитки. Удельный вес собственного
производства увеличился. В 2013 году повысился удельный вес таких категорий как
торты, пирожное, выпечка, кофейная классика, сигареты, алкогольные напитки.
Проведем анализ оценки ассортимента предприятия
«Фэшн кофе» с точки зрения его соответствия запросам выделенных сегментов
рынка.
Таблица 11 - Оценка ассортимента предприятия
«Фэшн кофе» с точки зрения его соответствия запросам выделенных сегментов рынка
|
Группы
товаров
|
«Взыскательные
потребители»
|
«Потребители,
ориентирующиеся на качество товара»
|
|
Кофейная
классика
|
Ассортимент
полностью соответствует запросам посетителя. В меню
|
Ассортимент
полностью соответствует запросам посетителей. Представлен
|
|
представлены
основные классические напитки, приготовленные из элитных сортов кофе, напитки
подаются в дорогой фарфоровой посуде
|
основной
ассортимент классических кофейных напитков, приготовленных из качественных
продуктов. Напитки могут приготовить в соответствие с вкусовыми пожеланиями
клиентов.
|
|
Кофейные
коктейли
|
Ассортимент
соответствует запросам посетителей. Полнота ассортимента высокая. Коктейли
оформлены красивыми украшениями. Напитки на самый взыскательный вкус.
|
Ассортимент
соответствует запросам. Напитки приготовлены из свежих продуктов
соответствующего качества
|
|
Торты,выпечка
|
Ассортимент
соответствует изысканным вкусам клиентов. Представлен широкий выбор изделий
эксклюзивных авторских тортов
|
Ассортимент
разнообразен. Изделия приготовлены из качественных продуктов. Продукция
всегда свежая
|
|
Алкогольные
напитки
|
Ассортимент
соответствует полностью запросам. Он разнообразен. Представлены дорогие,
известные, элитные марки
|
Ассортимент
соответствует запросам. Ассортимент широкий, разнообразные марки,
качественный алкоголь, представленный с сертификатами качества
|
В соответствие с таблицей 11 можно сделать
вывод, что оценка приведенного ассортимента по наиболее популярным товарам
достаточно высока - ассортимент полностью соответствует потребителям.
.2 Анализ составляющих процесса обслуживания и
сервиса на предприятии ООО «Фэшн кофе»
Качество клиентского обслуживания - это ключевой
критерий в определении хороших, плохих и посредственных компаний.
Отличное обслуживание дает преимущество перед
конкурентами. Ниже приведены девять ключевых принципов качественного
клиентского сервиса, который применяется в кофейне «Фэшн кофе»:
. Привлечение новых клиентов более затратно,
чем сохранение существующих. Удовлетворенный клиент остается с компанией
дольше, тратит денег больше и включается в долгосрочные отношения.
. Клиентский сервис требует финансовых
вложений. Если клиент значим для компании или имеет потенциал стать таковым, то
компания будет обслуживать такого клиента более тщательно. Таким образом,
внимательный сервис требует вложений, и компании должны быть готовы тратить
соответственно статусу клиента.
. Избежание отталкивания клиентов безликим
сервисом, поэтому телефонные звонки принимаются непосредственно менеджером или
администратором.
. Поймите потребности ваших клиентов и
удовлетворите их. Невозможно удовлетворить потребности клиента, не зная их.
Потребности потребителей кофейни могут быть
узнанным новыми способами. Например, анкетами обратной связи, методом «тайного
покупателя» и исследованиями удовлетворенности.
. Хорошо разработанные процессы и продукты
очень важны. Знание потребностей и качественное консультирование клиента - это
только часть факторов, значимых для потребителей. Кроме вышеназванного,
клиентам важны хорошо отлаженные процессы и качественные продукты и услуги.
. Сервис должен быть последовательным.
Клиенты ожидают привычного и узнаваемого облуживания, вне зависимости от того,
когда и как они обращаются в компанию.
. Сотрудники тоже клиенты. Современный
менеджмент ввел понятие внутренних и внешних потребителей. Традиционно,
компании фокусировались на внешних клиентах, лишь изредка обращая внимание на
то, как взаимодействуют ее отделы между собой. Сокращение задержек и улучшение
общего взаимодействия способствует более качественному обслуживанию внешних
клиентов компании.
. Все каналы связи должны быть открыты.
Клиенты хотят контактировать с компанией разными
способами - лично, по телефону, по почте, факсу, e-mail - и ожидают, что все
эти каналы будут доступны для взаимодействия. Это может быть сложной
технической задачей, поскольку решение требует комплексного подхода. Однако,
открыв дополнительные точки входа и обучив персонал работе с большим объемом
информации, компания получит качественно улучшенный сервис.
. Каждый контакт с клиентом - шаг к его
лояльности. Если во время обращения клиенту был предоставлен некачественный
сервис, но персонал смог быстро разобраться с проблемой или жалобой клиента.
Сотрудник компании, предлагая новые продукты и
услуги, может совершить продажу, только если клиент толерантен к репутации
компании. Такая толерантность формируется каждым обращением.
. Люди ожидают хорошего обслуживания везде.
Сотрудники должны работать слажено, и это
позволит им качественно выполнить свою работу.
Предоставление превосходного обслуживания по
релевантной цене - это Святой Грааль для кофейни. Постоянное применение девяти
описанных принципов позволит предприятию сформировать долгосрочные отношения с
каждым своим гостем.
Культура общения с гостями в кофейне реализуется
за счет выполнения следующих принципов:
• каждый гость должен почувствовать, что ему
искренне рады: это достигается за счет приветливого взгляда, доброжелательной
улыбки, готовности оказать услугу, персонального внимания;
• гостя нужно принимать таким, каков он есть:
это достигается за счет тактичности, вежливости в общении с людьми различного
возраста, характера и темперамента;
• гость - это не тот человек, с которым следует
спорить: в общении с гостями обязательным условием является умение владеть
собой, проявлять терпение, отвечать на грубость выдержкой и вежливостью;
• никогда не оставлять без внимания претензии и
возражения гостей: персонал должен уметь искренне и своевременно извиняться, а
также быстро и грамотно решить все возникшие проблемы.
Существует несколько этапов сервиса. Первый -
это встреча гостя.
Первое, на что обращает внимание посетитель
кофейни, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя.
Если прием окажется теплым, то посетитель вправе
ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное вᴨечатление
о предприятии. При встрече гостя кофейни используются определенные правила
(Приложение Г).Последний этап сервиса - это
расчет и прощание, где тоже существуют определенные правила(Приложение Г).
Сервис предприятия зависит от работников
контактной зоны. К работникам контактной зоны кофейни относятся менеджер,
официант, бармен. Первое впечатление, которое складывается о заведении у гостя
- это впечатление от внешнего вида заведения.
Работники контактной зоны - это лицо
предприятия, поэтому от их внешнего вида многое зависит. В кофейне разработаны
стандарты внешнего вида (Приложение Д).Миссия сотрудника контактной зоны - быть
открытым и гостеприимным.
В кофейне «Фэшн кофе» используется так называемый
мягкий сервис - это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя
сервис - гостеориентированный сервис.
От каждого сотрудника зависит качество сервиса в
целом. Сотрудники кофейни должны быть профессионалами. Профессионализм - это
отношение, контроль, знание. Отношение к работе является первым показателем
профессионализма. Сотрудник должен ценить то, что он делает, быть внимательным,
проявлять инициативу, развивать чувство ответственности за свою работу.
Основная задача работников кофейни «Фэшн кофе» -
быть профессионалами в своей области и достигать максимальных результатов,
прислушиваться к мнению гостей, постоянно стремиться к совершенствованию
профессиональной деятельности, проявлять креативность и инициативу.
Каждый сотрудник способен положительно влиять на
состояние гостей: официант - подарить улыбку, повар - вкусно приготовить блюдо,
бармен - красиво украсить коктейль, кассир - быстро и правильно рассчитать
гостя. Таким образом, гость, довольный профессиональным обслуживанием, становится
постоянным посетителем. На рисунке 7изображена системы взаимодействия
посетителей и кофейни.
Рисунок 7 - Этапы процесса взаимодействия
посетителей и кофейни
Особое место на предприятии отводится оказанию
дополнительных услуг потребителям. В соответствие с «ГОСТ Р50764-2009», услуга
общественного питания: результат деятельности предприятий и
граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и
проведении досуга. Дополнительные услуги - это все прочие виды деятельности
предприятия питания по обслуживанию населения, осуществляемые за пределами
утвержденных для них функций и служебных обязанностей. В соответствие с «ГОСТ Р
50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий» кофейня не имеет
обязательных требований к наличию дополнительных услуг, значит оказание
дополнительных услуг - это выбор предприятия, который является инструментом для
привлечения посетителей, а так же является отличительной чертой от конкурентов.
Таблица 12 - Дополнительные услуги, оказываемые
в ООО «Фэшн кофе»
|
Наименование
услуги
|
|
|
1.
Торты на заказ
|
· Заказать
торты в большом объеме «навынос» с возможностью оформления на различные
праздники и по индивидуальным заказам. В связи с этим, появилась услуга
«торты на заказ» (Приложение Е). При заказе целого торта стоимость одного
кусочка дешевле на 30%, чем при заказе поштучно.
|
|
2.
Напитки с собой
|
· Посетители
могут заказать напитки, приготовляемые в кофейне с собой. Для клиентов плюс в
том, что любимые напитки они могут выпить вне кофейни, взять в дорогу, а плюс
для заведения- продажа была совершена, а свободные места в зале обслуживания
остались, оборот на 1 м.кв площади обслуживания увеличился.
|
|
3.
Вызов такси
|
· Администратор
или официант могут вызвать такси для посетителей.
|
|
4.
Дегустации кофе, чая, кондитерских изделий
|
· По
желанию посетителей бариста предлагает продегустировать новые сорта кофе или
чая. Новинки кондитерских изделий официанты предлагают попробовать постоянным
клиентам, чтобы они оценили качество и вкус.
|
|
5.
Мастер-класс от бариста кофейни
|
· обучение
«Кофейному мастерству». Главный бариста изучил желания клиентов и создал
программу по обучению и проведению мастер-классов по нескольким направлениям
(Приложение Ж). · Курсы проводят профессионалы
кофейного дела, с опытом работы не менее 10 лет, участники и победители
кофейных чемпионатов, обладающие сертификатами разных программ, в том числе
судей Европейской ассоциации «Спешелти кофе».
|
|
6.
Кальян
|
· Посетители
могут оценить различные вкусы табака в спокойной атмосфере.
|
|
7.
Бонусные карты
|
· Постоянные
посетители получают карты со скидками 5 и 10%. Карты действуют на
определенные категории товаров.
|
|
8.
Подарочные сертификаты
|
· Посетители
могут приобрести сертификаты номиналом 300,500,1000,1500 рублей. Карты продаются
как обычным посетителям, так и юридическим лицам в большом объеме.
|
|
9.
Обслуживание закрытых мероприятий-аренда кофейни
|
· Помещение
кофейни возможно взять в аренду для проведения торжеств. Предоставляются
услуги
|
|
официантов
и бариста.
|
|
10.
Заказ столиков
|
· У
посетителей есть возможность заказать столик в любое время по телефону и
личным визитом. На аренду столов существует прейскурант.
|
|
11.
Заказ блюда или напитка по индивидуальному рецепту посетителя
|
· Бариста
кофейни всегда рады приготовить напиток по индивидуальному рецепту гостя.
|
|
12.
Организованная стоянка у кофейни
|
· Для
удобства парковки для посетителей на автомобиле. При любом неприятном
инциденте администратор может вызвать охрану.
|
|
13.
Бесплатный доступ в интернет WI-FI
|
· Свободный
доступ в интернет. Интернет- провайдер на условиях предоставления рекламы в
кофейне предлагает бесплатный интернет.
|
Информация об оказываемых услугах доводится до
посетителей с помощью рекламных флаеров, расположенных на стойках на столах и
баре в зале обслуживания, так же официанты предлагают данные услуги и пытаются
заинтересовать посетителей.
Важно, чтобы рекламные флаера были с одной
стороны красочные, «манящие», а с другой стороны простые в плане доступности
информации.
По ходу наблюдения за работой дисконтной системы
выявили преимущества и недостатки.
Таблица 14 - Преимущества и недостатки
дисконтной системы ООО «Фэшн кофе»
|
Преимущества
|
Недостатки
|
|
Кофейня
|
· Система
под своим брендом · Не нужно отвлекать оборотные
средства
|
· Людям
не интересны маленькие скидки, а большие скидки убыточны · Слабая
привязка - люди не пойдут именно в эту организацию из-за скидки · Необходимо
содержать дополнительных специалистов · Необходимы
расходы на процессинг Расходы на рекламу программы лояльности
|
|
Посетители
|
· Небольшая
|
· Карту
нужно всегда иметь под рукой
|
|
экономия,
стимул · Простая и понятная система поощрения
|
· Маленькие
скидки не интересны · Многие люди вообще не верят в
скидки
|
.3 Влияние внешних факторов на восприятие
сервиса в кофейне «Фэшн кофе»
Внешняя среда состоит из макросреды, которая
включает: политико-правовые факторы; экономические факторы;
социально-культурные факторы; научно-технические факторы; природные факторы;
международные. И микросреды которая включает: потребителей; поставщиков;
контактную аудиторию; маркетинговые исследования; конкурентов. Анализ внешней
макросреды для кофейни «Фэшн кофе» представлен в таблице 15.
Таблица 15 - Результаты анализа внешней среды
|
Составляющие
внешней среды
|
Результаты
анализа
|
|
Политико-правовая
среда
|
-
постепенная стабилизация политической ситуации в стране; - уменьшение
вероятности риска несения убытков из-за нестабильной политической ситуации; -
недоверие общества власти;
|
|
-
глобальные политические изменения; - социально-политическое развитие; -
несовершенное законодательство; - постоянное развитие налоговой системы.
|
|
Экономическая
среда
|
-
увеличение числа предприятий общественного питания в целом по России; -
выросла среднемесячная заработная плата и увеличилось число рабочих мест в
целом по России; - рост национального дохода; - рост потребления различного
вида услуг.
|
|
Социально-культурная
среда
|
-
постоянно меняющиеся потребности людей; - рост престижности работы в сфере
услуг (при наличии высокой заработной платы и стабильности компании); -
постоянное увеличение численности образованного населения; - привередливый
потребитель;
|
|
Продолжение
таблицы 15
|
|
-
растет значение престижности посещаемых мест - мода играет важную роль в
выборе потребителя.
|
|
Научно-техническая
среда
|
-
каждый год совершенствуются технологии производства (новые виды оборудования,
технологии приготовления блюд, чистящих средств и т.д.); - появление новых
технологий обслуживания (механизация процесса обслуживания); -
высокопроизводительное оборудование.
|
|
Природная
среда
|
-
экологические требования к производству в России постепенно растут; -
использование продукции направлено на уменьшение воздействия на окружающую
среду; - мода на экологически чистые продукты.
|
|
Международная
среда
|
-
курс национальных валют неустойчив; - посткризисная обстановка в стране.
|
На предприятие наиболее сильно влияют
экономическая и научно-техническая среда, так как по стране наблюдается рост
предприятий общественного питания, также выпускается новое оборудование,
появляются новые технологии приготовления блюд, растут доходы населения в целом
по стране.
Также на предприятия общественного питания в
целом влияют изменения возможностей и потребностей целевого потребителя.
Потребитель становится более образованным, знающим свои права, умеющим выбирать
лучшее. Таким образом, услуги нашей кофейни становятся более востребованными,
так как потребитель может позволить себе вкусную и качественную еду, напитки и
настоящий кофе из свежемолотого зерна вне дома.
Для анализа посетителей кофейни «Фэшн кофе»
провели опрос в виде анкетирования среди 20 клиентов (Приложение И), выявив
процент присутствия основных типов клиентов, их возраст, пол, социальный
статус.
Рисунок 8 - Доля возрастных категорий
посетителей кофейни «Фэшн кофе»
В таблице 16 представлены основные типы клиентов
кофейни, которые были выявлены с помощью проведенного опроса.
Таблица 16 - Характеристика основных типов
клиентов
|
Тип
|
Характеристика
|
Процент
присутствия в общем числе посетителей
|
|
Любители
удобного и комфортного досуга:
|
Представители
этого типа смотрят на кофейню, как на идеальное место для встречи с друзьями.
|
22
|
|
Ценители
кофе и кофеен.
|
Представители
этого типа довольно часто заходят в кофейню в одиночку.
|
10
|
|
Деловые
люди:
|
В
большинстве случаев это мужчины - бизнесмены или менеджеры.
|
20
|
|
«Светские
люди»
|
Представители
этого типа любят бывать на людях, для них всегда интересно и приятно
встретиться и познакомиться с новыми людьми.
|
14
|
|
«Влюбленные
пары»
|
Для
ряда посетителей кофейня - это романтичное место, идеальное для свиданья.
|
3
|
|
«Спутники»
|
Представители
этого типа не любят кофеен и ходят туда только по необходимости.
|
3
|
|
Любители
кофеен и свободного образа жизни:
|
Представители
это типа отдают предпочтение именно кофейням при выборе мест проведения
досуга
|
14
|
|
Рационалисты
|
Представители
этого типа небогатые люди, поэтому на их потребительское поведение основное
влияние оказывают рациональные мотивы.
|
2
|
|
Смешанные
типы
|
|
6
|
|
Случайные
посетители
|
|
6
|
Рисунок 9 - Доля посетителей по уровню дохода в
месяц
Организация ориентирована на круг потребителей
со следующими демографическими характеристиками: возраст потенциального
клиента, должен быть приблизительно от 22 до 50, желательно с высшим
образованием и доходной деятельностью, позволяющей клиенту оставлять за разовое
посещение не менее 350 рублей. Социально-психологические характеристики клиента
важные для сетевой кофейни - это стиль поведения, вкусы и привычки. Большую
значимость в портрете клиента для таких организаций играет лояльность бренду и
слабая чувствительность к цене.
Всех клиентов кофеен можно разделить на три
группы по временным категориям.
. С 7 до 10 утра завтракают сотрудники ближайших
офисов,
. Позже начинаются бизнес-ланчи и переговоры,
после лекций- студенты,
. Вечером начинается наплыв всех вперемешку.
В Нижнем Тагиле кофейная культура только
начинает развиваться, но ценителей кофейной культуры среди жителей города
становится все больше, которые желают получать качественный продукт - правильно
обжаренный и приготовленный кофе.
На рынке общественного питания г. Нижний Тагил
представлено не так много кофеен: «Мандарин», «Сурч», «Кофейный Экспресс»,
«Коффехаус». Но не каждая из перечисленных кофеен может порадовать посетителей
качеством.
Кофейня «Фэшн кофе» является основоположником
кофейного бизнеса в городе - это самая первая кофейня, которая до сих пор
обладает тем же качеством и шиком и по сей день является самым популярным
заведением.
Но культура в городе развивается, и на рынке
общественного питания появляются серьезные конкуренты, например, кофейня
«Коффехаус» и «Мандарин».
Таблица 17 - Преимущества и недостатки основных
конкурентов «Фэшн кофе»
|
«Коффехаус»
|
«Мандарин»
|
|
Преимущества
|
индивидуальный
подход к каждому, творческие идеи, непринужденная свободная форма
обслуживания, проведение мастер-классов, всегда есть необычные новинки.
|
Высокая
обновляемость меню, в меню представлены в основном необычные кофейные
коктейли, привлекают все группы посетителей в том числе и студентов,
проведение детских праздников. (Приложение Ж)
|
|
Недостатки
|
всего
4 столика и барная стойка, кондитерские изделия не собственного производства
- покупные заморозка
|
Бариста
постоянно меняются-соответственно нет «качества продукта», кондитерские
изделия покупные
|
Анализ показателей деятельности конкурентов
может быть осуществлен на основе «характеристики фирмы» или «конкурентного
досье» для каждого конкурента. Мы не смогли проанализировать все факторы в
связи с коммерческой тайной конкурентов. Мы получили следующие приблизительные
данные: численность персонала, структура прямых и накладных расходов,
сравнительная стоимость закупаемой продукции, объем продаж, структура
ассортимента, уровень управленческой структуры. Выявления слабых и сильных
сторон деятельности конкурентов представляет собой конечный итог исследования
конкуренции на рынке.
Выявленные недостатки в деятельности конкурентов
используются для разработки собственной маркетинговой деятельности, выявленные
сильные стороны используются для их изучения и внедрения в собственной фирме.
Таблица 18 - Конкурентная оценка ассортимента
кофейни "Фэшн кофе"
|
Параметры,
характеризующие ассортиментную политику предприятия
|
Кофейня
«Фэшн кофе»
|
«Мандарин»
|
«Коффехаус»
|
|
1.
Широта, насыщенность, глубина ассортимента
|
высокая
|
средняя
|
высокая
|
|
2.
Устойчивость ассортимента
|
высокая
|
средняя
|
высокая
|
|
3.
Качество товаров
|
высокая
|
среднее
|
высокое
|
|
4.
Степень новизны ассортимента
|
средняя
|
высокая
|
высокая
|
|
5.
Степень соответствия ассортимента запросам потребителей
|
высокая
|
высокая
|
высокая
|
|
6.
Эффективность марочной политики
|
высокая
|
средняя
|
средняя
|
Проведя анализ конкурентов, можно сделать вывод,
что не смотря, что кофейня «Фэшн кофе» является одним из самых популярных мест
города, она имеет серьезных конкурентов, с которыми нужно бороться, улучшая
качество обслуживания, всегда следить за ассортиментной структурой.
Непременным условием успешной рыночной
деятельности кофейни, способствующим укреплению ее рыночной позиции, является
критическая самооценка своей деятельности. Наиболее известным приемом для
оценки рыночной позиции предприятия питания является SWOT-анализ (см. таблица
19).
В его основу положено определение сильных и
слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, что позволяет оценить
конкурентный потенциал предприятия и круг стратегических вопросов, которые
нужно будет решать в дальнейшей деятельности.
Таблица 19 - SWOT
- анализ деятельности кофейни «Фэшн кофе»
|
Сильные
стороны (S)
|
Слабые
стороны (W)
|
|
1.
Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал. 2.
Хороший имидж. 3. Разнообразное меню. 4. Наличие эксклюзивных фирменных блюд,
разработанных шеф-поваром кофейни. 5. Рост числа постоянных гостей.
|
1.
Несильно развитая организация маркетинговой информационной системы. 2.
Серьезная нагрузка на одного специалиста.
|
|
6.
Ориентация деятельности кофейни в значительной степени на удовлетворение
потребностей гостей в кофе высокого качества - кофе чемпионов. 7. Прочная
сложившаяся репутация производителя качественной продукции. 8. Получение
высокой прибыли. 9. Возможность заказа эксклюзивных тортов на любое
торжество. 10. Выгодное месторасположение. 11. Качественное оборудование.
|
|
|
Возможности
(О)
|
Угрозы
(Т)
|
|
1.
Расширение ассортимента. 2. Хорошие возможности для диверсификации. 3.
Развитие информационных технологий. 4. Наличие интересных идей и их
постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов). 5. Возможность
обслуживания дополнительных групп потребителей (за счет увеличения кол-ва
блюд китайской кухни). 6. Возможность привлечения инвестиций.
|
1.
Изменение вкусов и потребностей клиентов. 2. Неблагоприятный сдвиг в курсах
валют. 3. Инфляционные процессы. 4. Неблагоприятное изменение налоговой
политики.
|
SWOT-анализ кофейни показал, что «Фэшн кофе»
занимает неплохую позицию на рынке. Сильных сторон намного больше, чем слабых.
Но, несмотря на это, кофейне все же есть куда стремиться и развиваться.
Анализ движущих сил отрасли. Экономические
условия отрасли меняются под действием особого рода сил, которые вызывают или
сдерживают развитие того или иного изменения. Наиболее влиятельные из этих сил
носят название движущих, потому что они определяют природу происходящих
изменений макросреды отрасли.
Анализ движущих сил состоит из двух этапов:
) Определение типа движущих сил.
) Оценка их воздействия на отрасль.
Анализ движущих сил рынка кофеен представлен в
таблице 20.
Таблица 20 - Анализ движущих сил отрасли
|
Движущая
сила
|
Воздействие
на отрасль
|
|
1.
Внедрение новых методов торговли (маркетинга)
|
Сильное
|
|
2.
Возникновение потребительского спроса на дифференцированный продукт
|
Сильное
|
|
3.
Изменения социальных приоритетов, общественных взглядов и стиля жизни
|
Среднее
|
Внедрение новых методов торговли (маркетинга).
Если фирмы внедряют новые эффективные методы торговли, то их усилия
вознаграждаются взрывом покупательского интереса, увеличением спроса на
продукцию отрасли и т.д., что может существенным образом повлиять на условия
конкуренции и позиции фирм-соперников.
Возникновение потребительского спроса на
дифференцированный продукт. Двигателем изменений в этом случае является борьба
между фирмами, кто кого «передифференцирует». Конкурентные силы развиваются
(проявляются) по-разному в зависимости от того, в каком направлении действуют
рыночные силы: в сторону усиления или уменьшения дифференциации продукта.
Изменения социальных приоритетов, общественных
взглядов и стиля жизни дает преимущество компаниям, которые быстро отзываются
на происходящие изменения выпуском новых, соответствующих ожиданиям товаров.
Ключевые факторы успеха - слагаемые общей
конкурентоспособности отдельных организаций, которые в наибольшей степени
влияют на способность каждого представителя отрасли успешно функционировать на
рынке.
Ключевыми факторами успеха для рассматриваемой
отрасли являются:
. Ключевыми факторами успеха, основанные на
маркетинге:
- известность брэнда;
- разработка привлекающих внимание
акций;
- широта ассортимента.
2.Ключевыми факторами успеха, основанные на
обладании знаниями и опытом:
- наличие квалифицированных кадров;
- умение быстро разрабатывать и
продвигать новую продукцию.
.Ключевыми факторами успеха, связанные с
организацией производства:
- высокое качество производимых
товаров;
- обладание секретами производства
продукции и услуг;
- отлаженное партнерство с хорошими
поставщиками.
. Прочие ключевые факторы успеха:
- наличие хорошей репутации у потребителей;
- доступ к финансовому капиталу.
.4 Исследование взаимозависимости качества услуг
в кофейне и эффективности его хозяйственной деятельности
Номенклатура показателей
качества, так как качество услуг предприятий общественного питания
характеризуются следующей номенклатурой показателей качества услуг и продукции:
. Показатели информативности
характеризуют особенности услуг предприятий, обуславливающие необходимость
доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений
о режиме его работы и правилах предоставления услуги.
К показателям информативности
относятся: достоверность информации; формы предоставления информации; полнота
предоставляемой информации; доступность информации.
. Показатели социального
назначения выражают возможность объекта ресторанного хозяйства в соответствии с
его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев,
возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг.
К показателям социального
назначения относятся: комплексность услуги; ассортимент реализуемой продукции;
пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции; материальные затраты
на получение информации, оформление и получение услуги.
. Показатели качества
(культуры) обслуживания характеризуют свойства услуги предприятия ресторанного
хозяйства, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим и
физиологическим возможностям потребителя. Данный показатель качества услуг
очень важен в работе предприятий общественного питания.
. Показатели точности и
своевременности исполнения характеризуют свойства услуг, обеспечивающие
быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности
потребителя.
К показателям точности и
своевременности исполнения относятся: время ожидания услуги; время исполнения
услуги; время обслуживания (оценка дается исходя из пропускной способности
торгового зала); точность выполнения технологического процесса исполнения
услуги; уровень автоматизации и механизации.
. Показатели профессиональной
подготовленности исполнителей услуг характеризуют подготовку персонала,
обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в
соответствии с установленными требованиями.
Требования, предъявляемые к
персоналу предприятий ресторанного хозяйства, автор рассмотрит отдельно.
. Показатели соответствия
целевому назначению характеризуют возможности объекта ресторанного хозяйства
обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в
условиях, отвечающих требованиям нормативных документов.
К показателям соответствия
целевому назначению относятся:
укомплектованность
обслуживающим персоналом;
оснащенность оборудованием,
мебелью, посудой и др.;
обеспеченность нормативными и
методическими документами в сфере общественного питания;
обеспеченность сырьем,
материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.;
обеспеченность обслуживающего
персонала форменной и специальной одеждой;
. Показатели безопасности и
экологичности характеризуют возможность предприятия обеспечивать безопасность и
экологичность предоставляемых услуг.
К этим показателям относятся:
состояние безопасности труда; соответствие услуг и условий их предоставления
требованиям безопасности; соответствие услуг и условий их предоставления
требованиям экологичности. Функционирование любого предприятия осуществляется в
условиях сложного взаимодействия целого комплекса факторов, поэтому важной
методологической проблемой становится построение развернутой системы
показателей, характеризующих экономическую и социальную эффективность субъекта.
Показатели эффективности нами
сгруппированы в блоки, позволяющие оценивать экономические и социальные аспекты
деятельности предприятия. На базе рассмотрения каждого блока, как относительно
обособленной системы, в работе предложена совокупность аналитических
показателей и методика их преобразования в синтетические показатели,
позволяющие выявить причинно-следственные связи и степень влияния на
эффективность предприятия общественного питания (таблица 21).
Рассчитаем эффективность деятельности ООО «Фэшн
кафе», используя методику, представленную в первой главе дипломной работы (см.
таблица 20)
Таблица 21 - Оценка эффективности деятельности
ООО «Фэшн кофе»
|
Наименование
блока
|
Показатели
эффективности хозяйствующего субъекта
|
Значение
|
|
Экономическая
эффективность предприятия
|
|
|
1.
Эффективность использования ресурсов (Эр)
|
1.1
Коэффициент изменения уровня издержек (I(И))
1.2 Коэффициент изменения фондоотдачи (I(Ф))
1.3 Коэффициент изменения оборачиваемости оборотных средств (I(ОС))
|
0,9
0,84 1,2
|
|
2.
Результативность деятельности предприятия общественного питания (Эрп)
|
2.1
Коэффициент роста розничного оборота предприятия (I(ООП))
2.2 Коэффициент рентабельности оборота (I(R))
2.3 Коэффициент рентабельности валового дохода (I(RВД))
|
0,7
0,6 0,63
|
|
3.
Конкурентное положение предприятия (Экп)
|
3.1
Коэффициент соотношения уровня рентабельности оборота к среднему по
территории (КR)
3.2 Индекс уровня цен (КЦ) 3.3 Доля рынка (КДР)
|
0,7
0,85 0,63
|
|
Социальная
эффективность предприятия
|
|
|
1.
Качество производственной деятельности (Экпд)
|
1.1
Коэффициент удовлетворенности качеством продукции (I(КП))
1.2 Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции (I(ША))
1.3 Коэффициент удовлетворенности обновляемостью ассортимента продукции (I(ОА))
|
0,6
0,54 0,7
|
|
2.
Качество сервиса (Экс)
|
2.1
Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса (I(КС))
2.2 Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг (I(НУ))
2.3 Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания (I(ВО))
|
0,6
0,9 0,54
|
|
3.
Качество обслуживания (Эко)
|
3.1
Коэффициент удовлетворенности атмосферой предприятия (I(АТМ))
3.2 Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия (I(РР))
3.3 Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (I(РИ))
|
0,9
1,0 0,9
|
Расчет показателей произведен на основе
бухгалтерского баланса.
В качестве весовых коэффициентов - равные
значения, предполагая, что каждый из показателей в равной степени влияет на
окончательный результат. Показатели социальной эффективности были собраны в
ходе анкетирования посетителей (Приложение И).Расчет комплексного коэффициента
экономической эффективности предприятия общественного питания:
. Расчет коэффициента по 1 блоку «Эффективность
использования ресурсов» на предприятии общественного питания
Эр = 0,32 I(И) + 0,28 I(Ф) + 0,40 I(ОС) =
0,32*0,9+0,28*0,84+0,4*1,2 = 1
1. Расчет коэффициента по 2 блоку
«Результативность деятельности предприятия общественного питания»
Эрп = 0,32I(ООП)
+ 0,30I(R)+ 0,38I(RВД)
= 0,32*0,7+0,3*0,6+0,38*0,63 = 0,83
3. Расчет коэффициента по 3 блоку «Конкурентное
положение предприятия»
Экп = 0,3КR + 0,55КЦ + 0,15КДР =
0,3*0,7+0,55*0,85+0,15*0,63 = 0,77
. Расчет комплексного коэффициента экономической
эффективности предприятия общественного питания (К ээп)
К ээп = 0,30Эр + 0,35Э рп + 0,35 Экп =
0,3*1+0,35*0,83+0,35*0,77 = 0,86
Расчет комплексного коэффициента социальной
эффективности предприятия общественного питания:
. Расчет коэффициента по 1 блоку «Качество
производственной деятельности» предприятия общественного питания
Экпд= 0,48 I(КП)
+ 0,32 I(ША)+ 0,20 I(ОА)
= 0,48*0,6+0,32*0,54+0,2*0,7 = 0,6
. Расчет коэффициента по 2 блоку «Качество
сервиса» на предприятии общественного питания
Экс = 0,51 I (КС) + 0,29 I(НУ) + 0,20 I(ВО) =
0,51*0,6+0,29*0,9+0,2*0,54 = 0,67
. Расчет коэффициента по 3 блоку «Качество
обслуживания» на предприятии общественного питания
Эко = 0,41 I(АТМ)
+ 0,38 I(РР) + 0,21 I(РИ)
= 0,41*0,9+0,38*1,0+0,21*0, 9 = 0,938
. Расчет комплексного коэффициента социальной
эффективности предприятия общественного питания (К сэп)
К сэп = 0,42ЭКПД + 0,28 ЭКС + 0,30 ЭКО =
0,42*0,6+0,28*0,67 +0,3*0,938= 1
Из расчета эффективности видно, что ООО «Фэшн
кафе» имеет наивысшие показатели: К ээп = 0,86, К сэп = 1.
Существующая кадровая политика кофейни ООО «Фэшн
кофе» отражает разумное сочетание экономических целей кофейни, потребностей и
интересов работников (средний уровень оплаты труда, удовлетворительные условия
труда, возможности развития и реализации способностей работников).
В настоящее время разрабатываются условия для
обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью
использования трудовых ресурсов. Анализ производительности туда по кофейне
проводится в действующем и сопоставимом виде. При этом изучаются: степень
выполнения плана по производительности труда, отклонение от плановых
показателей, динамика производительности труда, факторы, влияющие на
производительность туда.
Анализ производительности способствует выявлению
резервов роста, эффективности труда работников предприятия питания (см. таблица
20).
Таблица 22 - Анализ производительности труда
кофейни ООО «Фэшн кофе» за 2011-2013гг.
|
Показатель
|
2011
|
2012
|
2013
|
Отклонение
(+,-)
|
Темп
роста (%)
|
|
|
|
|
2012
от 2011
|
2013
от 2012
|
2012
от 2011
|
2013
от 2012
|
|
Оборот,
тыс. руб.
|
9984
|
10112
|
11390
|
128
|
1278
|
102
|
113
|
|
Среднесписочная
численность, чел.
|
16
|
17
|
18
|
1
|
1
|
106
|
106
|
|
Среднесписочная
численность работников обслуживающих посетителей, чел
|
9
|
10
|
11
|
1
|
1
|
111
|
110
|
|
Производительность
труда, тыс. руб.
|
624
|
594
|
632
|
-24,36
|
15,56
|
95
|
106
|
|
Производительность
труда работников обслуживающих посетителей, тыс. руб.
|
1109
|
1011
|
1035
|
-76,14
|
-1,38
|
91
|
102
|
В соответствии с данными таблицы 22 можно
сделать вывод о том, что производительность труда в кофейне в 2013 г. по
сравнению с 2012г. возросла на 19%, а работников, обслуживающих посетителей на
15%, несмотря на увеличение среднесписочного состава работников на 1 человека.
Более высокими темпами росла производительность
труда работников обслуживающих посетителей. Однако рост производительности
труда во многом обусловлен ценовым фактором. При повышении продажных цен
выработка растет, хотя в действительности эффективность труда работников
предприятия питания не меняется.
По данным таблицы можно сделать выводы о том,
что фонд заработной увеличивается каждый год, также как уровень фонда
заработной платы в процентах к товарообороту в действующих ценах в
2011-2013гг..
А вот тот же показатель сопоставимых цен говорит
о том, что в отчетном периоде уровень заработной платы возрос на 2,2% благодаря
росту самого показателя фонда заработной платы, а не увеличения цен на товары в
целом. Благодаря тому, что фонд заработной платы в отчетном периоде увеличился,
возник относительный перерасход денежных средств.
Далее проводим анализ влияния трудового фактора
на изменение объёма валового дохода кофейни (см. таблица23).
Таблица 23 - Влияние трудового фактора на
изменение объема валового дохода
|
Показатель
|
2012
|
2013
|
Отклонение
|
|
Валовой
доход, тыс. руб.
|
7172
|
7874
|
+702
|
|
Среднесписочная
численность, чел.
|
17
|
18
|
+1
|
|
Средний
оборот одного работника, тыс. руб.
|
421,89
|
437,45
|
+15,56
|
Способ абсолютных разниц:
Рассчитываем влияние изменения среднесписочной
численности по формуле 1:
влDч=Dч
* d0,
(1)
влDч=+1 *421,89 =+
421,89 тыс. руб.
Рассчитываем влияние изменения производительности
по формуле 2:
влDd=Dd*
ч1 , (2)
влDd
= + 15,56 * 18 = +280,08 тыс. руб.
Среднегодовая выработка одного работника в
действующих ценах составила 437,45 тыс. руб. и по сравнению с 2012 г. возросла
на 15,56 тыс. руб. За счет роста производительности труда получена сумма
прироста валового дохода в размере 421,89 тыс. руб. В общей сумме прироста
валового дохода в действующих ценах за 2013 это составило 78%.На изменение
суммы валового дохода в 2013 г. оказало влияние и увеличение численности работников,
обслуживающих посетителей на 1 чел. или на 6% по сравнению с 2012 г. За счет
роста численности официантов получена дополнительная сумма розничного
товарооборота в размере 15,56 тыс. руб. или 22% общей суммы прироста валового
дохода.
В кофейне посетителям были предложены новые
дополнительные услуги: торты на заказ и обучение с бариста, в динамике можно
отследить, что эти сервисы положительно повлияли на динамику среднего чека и
выросли продажи по группам: кофе и кондитерские товары, на которые предусмотрена
самая большая наценка.
В таблице 24 представлен уровень динамики
оборота основных товарных категорий кофейни за последние полгода, где можно
увидеть увеличение товарооборота по категориям с января месяца - именно тогда
внедрили новые услуги.
Таблица 24 - Показатели динамики оборота кофейни
«Фэшн кофе» в разрезе товарных групп
|
Показатели
|
Период
|
|
Декабрь
2013
|
Январь
2014
|
Февраль
2014
|
Март
2014
|
Апрель
2014
|
|
Оборот
|
959857
|
1289000
|
927089
|
1200670
|
1207000
|
|
Кондитерские
изделия
|
207000
|
222583
|
218900
|
225670
|
226789
|
|
Из
них:
|
|
|
|
|
|
|
Выпечка
|
79147
|
83000
|
76890
|
81230
|
80256
|
|
Торты
на заказ
|
-
|
15583
|
14670
|
17900
|
17850
|
|
Торты
|
120000
|
117220
|
120240
|
119637
|
121563
|
|
Пирожное
|
7853
|
6780
|
7100
|
6903
|
7120
|
|
Продолжение
таблицы 24
|
|
Кофейная
классика
|
267000
|
283450
|
276790
|
287900
|
288905
|
На рисунке 10 представлена динамика уровня
продаж в разрезе товарных групп .
Рисунок 10 - Динамика продаж в разрезе товарных
групп
3. Рекомендации по совершенствованию сервисного
обслуживания
Управление качественным сервисом предприятия
общественного питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:
разработка стандартов приема и обслуживания
потребителей;
составление требований для персонала в
соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;
подбор персонала, соответствующего данным
требованиям;
адаптация и, при необходимости, обучение
персонала;
организация контроля за соблюдением персоналом
необходимого уровня сервиса предприятия;
поощрение и мотивация персонала для наилучшего
предоставления им уровня сервиса;
мониторинг удовлетворенности потребителей
уровнем предоставляемого сервиса;
при необходимости внесение требуемых изменений и
корректировок в стандарты обслуживания.
Усиление конкуренции выдвигает достаточно
жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения
которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и
культура обслуживания, профессионализм.
В ходе анализа организации сервисной
деятельности кофейни ООО «Фэшн кафе» были выделены основные проблемы, для
решения которых можно предложить ряд рекомендаций (Таблица 25)
Таблица 25 - План мероприятий для ООО «Фэшн
кафе» на 2014 г.
|
Проблемы
|
Мероприятие
|
Критерии
оценки степени достижения поставленных целей
|
Ответственный
исполнитель
|
|
Низкий
коэффициент обновляемости ассортимента
|
Обновить
меню кофейни, добавив новые алкогольные коктейли, кофейные напитки, выпечку-
именно эти категории положительно повлияют на прибыль
|
коэффициент
обновляемости ассортимента 0,5
|
Главный
бариста, кондитер, директор
|
|
Большой
спрос на услугу «Торты на заказ»- низкий объем производства
|
Усовершенствование
производственного процесса - расширение площади кондитерского цеха, внедрение
автоматической техники; увеличение закупаемого товара для приготовления
кондитерских изделий; увеличения числа кондитеров на смене до двух человек
|
Увеличение
оборота кондитерских изделий на 25%
|
Директор,
кондитер
|
|
Риск
снижения качества «продукта», качества обслуживания, падения статуса кофейни
|
Обучение
персонала, организация тренингов и мастер-классов для сотрудников, постоянный
контроль. Заинтересовать в профессиональном росте работников, а таким
образом, и в процветании заведения. Постоянно следить за технологическим
процессом, совершенствовать мастерство. Уход за оборудованием Желательно,
чтобы обучением сотрудников и контролем занимался менеджер по кадрам.
Поставить для работников систему оплаты труда в зависимость от результатов их
деятельности (премия в процентном соотношении к обороту). По возможности
провести анализ неудовлетворенного спроса и причин, по которым он не был
удовлетворен.
|
Высокое
качество продукции, обслуживания, профессионализм сотрудников, высокий статус
кофейни
|
Директор,
бариста, менеджер
|
|
Нет
маркетинговым инструментов
|
PR акции, создание
собственного сайта; реклама на СМИ, визитки, флаера с акциями
|
Высокая
конкурентоспособность
|
Директор
|
|
Неудобная
дисконтная система
|
Дисконтные
карты необходимо сделать накопительными, на которую при каждом посещении
начисляют по 10% от чека. Все любят подарки и угощения, пусть даже вы
получаете их за собственные деньги.
|
Большой
процент постоянных клиентов
|
Директор,
менеджер
|
|
Нет
новых услуг
|
Внедрение
услуг по обучению для профессионалов, бизнесменов в сфере кофейной культуры,
курсы по повышению квалификации для персонала кофеен. Для этого необходимо
найти отдельное помещение- оборудованный класс, а так же дополнительных
преподавателей, закупить необходимый материал для обучения; Так же можно
ввести услугу «Бизнес-ланч», «пицца на вынос»
|
Увеличение
прибыли за счет новых услуг
|
Директор,
бариста
|
|
Конкуренция
|
Произвести
оценку потенциальной емкости рынка. Проводить сегментацию не только по
региональному признаку, но и по потребительскому уровню. Сбор информации по
конкурентам. Приведение цен предприятия в соответствие с требованиями рынка
Для этого необходимо изучение цен конкурентов.
|
|
|
|
Риск
потери постоянных клиентов
|
Приведение
цен предприятия в соответствие с требованиями рынка, Проанализировать
потребителей предприятия (желательно не менее, чем за год), с выделением
приоритетных, разработка плана мероприятий по формированию положительного
имиджа предприятия, как в сознании потребителей.
|
Увеличение
числа постоянных посетителей, увеличение среднего чека
|
Директор
|
|
|
|
|
|
Расчет срока окупаемости создания собственного
сайта (базовых страниц 10):
Предположим:
1) Затраты на сайт 2000р.
) Затраты на продвижение 4000р.
) Прибыль в среднем по чеку 500р.
Итого Затраты=6000р.
Ориентировочное число посетителей в день 10÷15,
тогда
количество сделок 0,5÷0,75 в
день.
Срок окупаемости, дни = (6000) / (0,5÷0,75
х
500) = 20÷30, дней
Средняя прибыль в месяц = 0,5÷0,75*х
500 * 30 = 6000р. ÷ 9000р
Индивидуальный сайт должен позиционировать кофейню
как удобную или менее дорогую альтернативу крупным предприятиям, имеющим
несколько худшую репутацию, предлагающим некачественные продукты с
использованием сомнительного сырья и дешевого труда.
В связи с развитием кофейной культуры,
появляется много людей, желающих обучится мастерству приготовления кофе - новая
услуга имеет успех, учитывая, что затраты на ее предоставление очень низки -
это продукты-молоко и кофе, эксплуатация кофемашины, доплата заработной плате
обучающего бариста-итого 4000, а стоимость самих курсов для клиентов достигает
15000 рублей.
Очень много бизнесменов хочет открыть кофейни -
для них можно предложить курсы «Руководитель» - в курс входят тренинги:
«Контроль качества работы бариста», «Построение вкуса кофе», «Эспрессо»,
«Капучно + Латте», «Кофейные напитки Вашего заведения». Курс помогает решать
самые разные задачи: от четкого учета продукции, до роста и продвижения продаж
кофе в заведении; и «Автоматизация оборудования» - Тренинги «Построение вкуса
кофе», «Эспрессо», «Капучно + латте» помогут организовать продажи качественных
напитков в заведении где используется автоматическое оборудование.
Одним из основных способов достижения
конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис.
Качественное обслуживание кофейни «Фэшн кофе» - это единственное стратегическое
решение, позволяющее опередить конкурентов. Устойчивость процессам повышения
культуры и качества сервиса дает правильно внедренная система культуры сервиса.
Главное здесь - системный подход.
Первое - это соблюдение основных и наиболее
важных принципов современного сервиса:
максимальное соответствие предоставляемых услуг
требованиям потребителей и характеру потребления;
неразрывная связь сервиса с маркетингом, его
основными принципами и задачами;
гибкость сервиса, его направленность на учет
меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.
Второе - создание необходимых условий для
персонала, призванного обеспечить качественный сервис.
К ним относятся:
эргономичность рабочих мест;
четкая формулировка правил, обязательных для
исполнения каждым сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого
сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно
эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как
доброжелательность и вежливость;
мотивация персонала, его искренняя
заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю
работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры
управления предприятия, предоставляющего услуги. Чем длиннее цепочка
прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной
является такая организационная структура управления, где число элементов
предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и
непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
участие клиента в оценке качества и контроле за
ним;
создание методик и критериев, позволяющих
соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
создание систем самоконтроля персонала;
постоянная работа с группами качества;
применение четко сформулированных количественных
критериев оценки качества предоставляемых услуг;
участие персонала в создании систем и критериев
качества;
применение технических средств контроля за
качеством;
создание служб контроля, куда бы входили
представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела
безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных
служб.
Таким образом, можно выделить два основных
критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества,
его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить
инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению
предприятием. Для повышения эффективности работы кофейни необходимо выполнить
следующие мероприятия:
- провести опрос сотрудников, исследовать и
оценить их мнения о работе кафе;
- получить информацию «с черного хода»
(тайные покупатели);
- определить ориентиры для новых
сотрудников;
- провести день открытых дверей для
членов семьи сотрудников;
- разработать новые оригинальные
программа проведения свободного времени;
- организовать семинары по повышению
квалификации сотрудников
- приобщать сотрудников к планированию
и проведению PR мероприятий (так как у них есть опыт работы в других заведениях
города);
- распространить сообщения в прессе,
Интернете с упоминанием лучших работников предприятия;
- участвовать в кулинарных
соревнованиях города и области.
PR мероприятия внутри кофейни преследуют две
цели: создание позитивных отношений среди сотрудников и установление
доверительных отношений между менеджерами кафе и его работниками.
Внешний PR. Общественная работа в кафе
подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ,
партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами,
конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной
перспективе мероприятиями по РR. Это означает формирование на долгосрочную
перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку
клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.
В зависимости от частоты посещения клиентами
(гостями) кафе, степень его убеждаемости имеет разную значимость.
В данном случае представляется целесообразным
иметь специальных сотрудников (помимо официантов), формирующих тот самый имидж
кафе, работающих с гостями, причем не только в рамках РR-программ, касающихся
приема VIР-клиентов (артистов, политиков, спортсменов и т.д.).
Будучи инструментом коммуникативного маркетинга,
РR-деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.
Работа с клиентами может проводиться также в
письменной форме, путем обработки информации, и ее публикации в соответствующих
изданиях, включая собственное издание и интернет сайт. В нем публикуются
сообщения о программах, важнейших событиях, способных заинтересовать
определенный круг потребителей услуг кофейни. В рамках программы РR по
установлению контактов с клиентами хороший эффект дают системы скидок,
предоставляемые постоянными клиентами - например, система почетных гостей. Если
кофейня будет универсальным местом для приятного времяпровождения, где человек
любого возраста почувствует себя уютно, ее, несомненно, ждет великое будущее.
Проводя полный анализ сервисного обслуживания
потребителей товаров и услуг на ООО «Фэшн кафе» сделан вывод, что формирование
процесса управления следует сосредоточить на контроле и оценке качества обслуживания
клиентов, а так же внедрения новых информационных технологий CARRY CRM позволят
предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно
уделять времени интересам и потребностям своих клиентов
Естественно наилучшим, а иногда единственно
возможным, средством для понимания клиентов является личная встреча с ними,
обсуждение планов развития сотрудничества и возникающих проблем.
Так, решение CARRY CRM, поможет регистрировать
все виды контактов, а затем в удобном виде анализировать результаты с любой
степенью детализации. Например, просмотреть итоговый отчёт о контактах с
клиентом за период конкретный период.
Отличительные особенности:
· Управление бизнес процессами
по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов
типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;
· Управление контактами
компании, анализ их результативности;
· Анализ эффективности
взаимоотношений с клиентом;
· Автоматизация маркетинговых
исследований, сбора рекламаций;
· Запись и анализ телефонных и
других контактов с клиентами.
Система CARRY CRM предлагает
современную технологию регистрации и анализа телефонных контактов. Нажав всего
одну кнопку можно самим услышать отзывы о компании.
Система CARRY CRM поможет
сотрудникам быть внимательными к клиенту без особых затрат. В таблице 26
представлены изменения, проводимые в рамках проекта по реализации
клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые
краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.
Таблица 26 - Описание
изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной
стратегии
|
Состояние
до внедрения
|
Изменения
|
Краткосрочные
эффекты после внедрения
|
Долгосрочные
эффекты после внедрения
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
Единая
база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в
том числе динамическим) отсутствуют
|
Сегментация
клиентов
|
Рост
продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах
|
Повышение
доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и
предложения им лучшей потребительской ценности. Повышение доходов компании за
счет кросс-продаж
|
|
Продвижение
продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке
|
Выбор
каналов и оптимальной цепочки продвижения
|
Снижение
издержек в каналах и цепочках продвижения
|
Повышение
доходов компании за счет выбора оптимального канала в соотношении ценность
для нас и ценность для клиента / стоимость. Повышение доходов за счет
повышения удовлетворенности участников каналов продвижения.
|
|
Функциональная
структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами
|
Оптимизация
организационной структуры
|
Повышение
качества обслуживания клиентов
|
Повышение
удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями.
Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и
оптимизации орг. структуры.
|
|
Система
мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании
|
Создание
новой системы мотивации персонала
|
Повышение
производительности персонала
|
Повышение
доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла
клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии.
|
|
Персонал
не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с
клиентами
|
Подготовка
персонала
|
Повышение
качества и скорости обслуживания клиентов
|
Повышение
удовлетворенности клиентов. Повышение удовлетворенности персонала.
|
|
Сотрудники
и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов
|
Автоматизация
процесса исполнения заказов
|
Сокращение
времени исполнения заказов
|
Повышение
доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов.
|
CARRY CRM - это концепция
управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная
на максимальное освоение потенциала каждого клиента в интересах предприятия.
При этом с целью снижения затрат на внедрение система CARRY выпускается в форме
готовых отраслевых решений, практически не требующих дополнительной настройки.
Если на первом этапе внедрения системы CARRY в компании выберете простое
решение, то в дальнейшем переход на более полное функциональное решение не
будет представлять трудностей.
В таблице 28 представлены
мероприятия по повышению эффективности деятельности организации.
Таблица 27 - Мероприятия по
повышению эффективности деятельности ООО «Фэшн кафе»
|
Покупка
и установка энергосберегающего оборудования
|
Проведение
рекламной компании
|
Перепланировка
помещения
|
|
Цель
|
Снижение
уровня постоянных издержек
|
Привлечение
новых клиентов
|
Увеличение
торгового зала и как следствие увеличение товарооборота
|
|
Методы
и способы
|
Покупка
и постоянная диагностика работы оборудования
|
Замена
вывески, раздача флаеров, гибкая система скидок
|
Сокращение
площади подсобных помещений, перестановка мебели
|
|
Ответственные
|
Администратор
|
Администратор
|
Администратор
|
|
Сроки
|
В
течении 2-х лет
|
В
течении 3 месяцев с 01.06.2014 г.
|
|
Контроль
|
Администратор
|
Администратор
|
Администратор
|
Предлагаемые мероприятия
позволят не только сократить издержки, в частности коммунальные платежи, но и
повысить товарооборот за счет привлечения большего числа клиентов, увеличения
среднего чека, большего числа посадочных мест.
Следует проанализировать
экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий (Таблица 28).
Таблица 28 - Расчет экономического эффекта от
внедрения новых услуг
|
Показатель
|
Обозначение
|
Ед.
изм.
|
Без
внедрения решения
|
В
случае внедрения решения
|
отклонение
|
|
Выручка
от реализации
|
|
Тыс.руб.
|
11390
|
13570
|
2180
|
|
Расходы,
связанные с торговой деятельностью
|
|
Тыс.руб.
|
2945
|
3460
|
515
|
|
Годовая
валовая прибыль
|
П.
|
Тыс.руб.
|
8445
|
10110
|
1665
|
|
Текущий
эффект
|
Этек.
|
Тыс.руб.
|
8445
|
10110
|
1665
|
|
Коэффициент
дисконтирования
|
1/(1+Е)
|
Тыс.руб.
|
0,909
|
0,909
|
х
|
|
Дисконтированный
(приведенный) текущий эффект
|
Этек.1*
(1+Е)
|
Тыс.руб.
|
7676,5
|
9190
|
1513,5
|
Таким образом, при внедрении предложений в ООО
«Фэшн ркафе» экономический эффект составит 9190 тыс. руб. против убытка 7676,5
тыс. руб. при отсутствии внедренных мероприятий.
Этек. = 9190- 7676,5= 1513,5 тыс. руб.
Таким образом, текущий эффект от внедрения
предложений составит 1513,5 тыс. руб.
В таблице 29 представлена структура
единовременных затрат на внедрение отдела внутреннего контроля на предприятии.
Таблица 29-Расчет дисконтированных
единовременных затрат при внедрении предложений
|
Вид
единовременных затрат
|
Обозначение
|
Единица
измерения
|
В
случае внедрения
|
|
1.
обследование
|
-
|
тыс.
руб.
|
-
|
|
2.
разработка решения
|
-
|
тыс.
руб.
|
-
|
|
3.
приобретение оборудования
|
-
|
тыс.
руб.
|
40
|
|
4.
приобретение программного обеспечения
|
-
|
тыс.
руб.
|
150
|
|
5.
создание информационного обеспечения
|
-
|
тыс.
руб.
|
100
|
|
6.
подготовка кадров
|
-
|
тыс.
руб.
|
60
|
|
7.
прочие
|
-
|
тыс.
руб.
|
20
|
|
8.
всего единовременных затрат
|
К1
|
тыс.
руб.
|
370
|
|
9.
коэффициент дисконтирования
|
1/(1+Е)
|
тыс.
руб.
|
0,909
|
|
10.
дисконтируемые единовременные затраты
|
К/(1+Е)
|
тыс.
руб.
|
336,3
|
|
11.
всего дисконтированных единовременных затрат
|
К2
|
тыс.
руб.
|
336,3
|
Таким образом, затраты на внедрение предложений
составят 370,0 тыс. руб., дисконтируемые затраты - 336,3 тыс. руб.
Эффект, достигаемый на 1 году внедрения проекта,
определяется разностью достигнутых результатов и понесенных затрат;
Э t =R t - Зt =(R t - Зтек t ) - К t =Этек t - К
t , (3)
где R t - результат, достигаемый на t-м шаге,
руб.;
Зt - затраты, производимые на t-м шаге, руб.;
Зтек t - текущие затраты, производимые на t-м
шаге, руб.;
К t - единовременные затраты, производимые на
t-м шаге, руб.;
Этек t - текущий эффект (без учета
единовременных затрат), достигаемый на t-м шаге, руб.
Таким образом, интегральный эффект может быть
представлен как разность между суммой приведенных текущих эффектов (Этек) и
приведенным единовременными затратами (К).
Э инт = å (R t - Зтек
t) / (1 + E) t - å К t / (1 +
E) t = Этек - К , (4)
=0
Э = 9190 - 336,3= 8853,7 тыс. руб.
Индекс доходности (ИД) представляет отношение
суммы приведенных текущих эффектов к величине приведенных единовременных затрат
ИД = Этек / К , (5)
ИД= 9190 : 336,3= 27,3
Таким образом, экономический эффект от внедрения
проекта составит 8853,7тыс. руб., индекс доходности составляет 27,3.
В результате проведенного исследования
определено, что необходимо внедрение в деятельность организации предложенных
мероприятий позволит стабилизировать экономическое положение, повысить оборот и
прибыль ООО «Фэшн кофе».
Заключение
Предприятия общественного питания по праву можно
считать одними из самых сложных по типу обслуживания, так как помимо предоставления
организации питания, они предоставляют услуги по организации обслуживания и
досуга.
Основным положительным результатом работы
заведения питания может служить полное удовлетворение всех потребностей
клиентов и оправдание их ожиданий. Сервис - это особый вид человеческой
деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством
оказания услуг. Существуют разного вида услуги, направленные на неосязаемые и
осязаемые активы человека. В настоящее время сфера услуг занимает большое место
в жизни людей. Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество.
Чем выше качество услуг, тем лучше происходит удовлетворение потребностей
потребителей.
Общественное питание - это совокупность
предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение
пищевых потребностей потребителей. На рынке существует большое количество
разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня
обслуживания. Предприятия общественного питания одновременно могут удовлетворять
несколько разных потребностей потребителей: в еде, отдыхе, общении безопасности
и так далее. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является
сервис, культура обслуживания. качество сервиса напрямую зависит от работников
контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных
сотрудников, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно
удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые
гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, качественный
сервис, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.
Обслуживание в предприятиях общественного
питания, имеет важное значение; от качества обслуживания во многом зависит
эффективность работы всего предприятия, и качество обслуживания формирует имидж
организации общественного питания.
Отсутствие соответствующего обслуживания может
полностью погубить заведение. Многие официанты отличнейшим образом проявляют
себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие.
Руководитель никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной
клиент перестал посещать его ресторан.
Конечно, людям может надоедать одно и то же, их
вкусы могут меняться, они могут менять место жительства. Но чаще всего
существует какая-то иная причина. Помимо всего вышеперечисленного, немаловажное
значение имеет оформление и планировка заведения. Правильная планировка
помещения в ресторане преследует три цели: предоставление максимального
удовольствия посетителям, эффективное обслуживание и обеспечение максимального
числа клиентов. Нужно отметить, что помимо еды и питья клиент стремится к
приобретению положительных эмоций.
Следует постоянно улучшать систему качества в
организации. Лишь постоянное и непрерывное улучшение системы планирования,
производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих
проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности.
Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные
материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и
обучение персонала, контроль качества. Ведущая роль в этом вопросе отводиться
руководству, именно руководство должно заинтересовывать персонал. Для того,
чтобы повысить уровень качества, руководство должно в первую очередь обратить
внимание на обслуживающий персонал. Это связано с тем, что именно поведение
персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества
обслуживания предприятия общественного питания.
Список использованной литературы
1Фадеева
З.О. Эффективность предприятия общественного питания. Автореферат диссертации
на соискание ученой степени кандидата экономических наук.- Екатеринбург.2007.
2
Буйленко, В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические
аспекты. М. 2008.
Сала,
Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. М. 2006.
Барлоу,
Дж., Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с
англ. М. 2007.
Песоцкая,
Е.В. Маркетинг услуг. СПб. 2006.
Румянцев,
И.А. Основы стратегического управления: учебное пособие. СПб. 2009.
Шоул,
Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М. 2006.
Кучер,
Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное
пособие для учреждений среднего профессионального образования. М. 2002.
Драчева,
Е.Л. Менеджмент: Учебное пособие - 5-е изд., стер. М. 2006.
10
Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания: учебник. Ростов н/Д, 2008.
11Сервисная
деятельность: Учебное пособие / Под общ.ред. В.К. Романович. СПб. 2005.
Джеймс,
Дж. Управление рестораном. М. 2007.
Большаков,
А.С. Современный менеджмент: теория и практика. СПб. 2012.
14Велединский,
В. Г. <http://spisok-literaturi.ru/author/veledinskiy-v-g.html> Сервисная
деятельность. М. 2012.
15Фадеева
З.О. Эффективность предприятия общественного питания. Автореферат диссертации
на соискание ученой степени кандидата экономических наук.- Екатеринбург.2007.
Библиографический
список
1 ГОСТ
30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.
2 ГОСТ
Р 50762-95 общественное питание. Классификация предприятий.
Аванесова,
Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,
предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А.
Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. -318 с.
Анурова,
Н. В. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду / Н.В. Ануров.
- М.: Современные розничные и ресторанные технологии, 2001. -215 с.
Балабанов,
И.Т. Основы финансового менеджмента: учеб.пособие. / И.Т. Балабанов. - М.:
Финансы и статистика, 2010. - 512 с.
Барлоу,
Дж., Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с
англ. // Дж. Барлоу, П. Стюарт. - М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2007. -288 с.
Батаршева,
А.В. Психология управления персоналом.: Пособие для специалистов, работающих с
персоналом / А.В. Батарщева, А.О. Лукьянова. - М.: Издательство Института
психотерапии, 2005. - 624 с.
Беляев,
В.И. Практика менеджмента: учебное пособие / В.И. Беляев. - М.: Кнорус, 2006. -
256 с.
Богушева
В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного
питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. -253 с.
Большаков,
А.С. Современный менеджмент: теория и практика / А.С. Большаков, Б.И. Михайлов.
- СПб.: Питер, 2012. -416 с.
11 Буйленко,
В. Ф. <http://spisok-literaturi.ru/author/buylenko-v-f.html> Сервисная
деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты / В.Ф.
Буйленко. - М.: Феникс, 2008. - 160с.
Валуев,
С.А. Организационный менеджмент / С.А. Валуев, А.В. Игнатьев. - М.: Дело, 2006.
-265 с.
Велединский,
В. Г. <http://spisok-literaturi.ru/author/veledinskiy-v-g.html>Сервисная
деятельность / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2012. -176 с.
Вершигора
Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. -240 с.
Джеймс,
Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Болдуин. - М.: ТК Велби, Проспект,
2007. - 440 с.
Драчева,
Е.Л. Менеджмент: Учебное пособие - 5-е изд., стер. / Е.Л. Драчевва. - М.: Академия,
2006. - 288 с.
Жабина,
С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание: учебное пособие / С.Б.
Жабина. - М.: Академия, 2005. - 244с.
Кондратьев,
К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное
пособие: К.П. Кондратьев. - Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007. - 105 с.
Кучер,
Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное
пособие для учреждений среднего профессионального образования / Л.С. Кучер,
Л.М. Шкуратова. - М.: «Деловая литература», 2002.-544 с.
Лойко,
О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. - М.: Академия, 2008.-304 с.
Марвин,
Б. Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане /
Б.Марвин. - М.: BBPG, 2007. -208 с.
Назаров,
О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. - М.: ЗАО «Издательский
дом «Ресторанные ведомости», 2009.- 228 с.
«Общепит:
бизнес и искусство», 2010-2014.
Организационно-экономические
инструменты функционирования и развития хозяйствующих субъектов сферы услуг /
под ред. Ерохиной Л.И.//Из-во СГАУ, Самара-2009.- 86 с.
Организация
обслуживания на предприятиях общественного питания / Кучер Л.С., Шкуравтова
Л.М. - М.: Деловая литература, 2006. - 544с.
Песоцкая,
Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. - 160 с.
Пикалев,
А. В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. В. Пикалев, А. С. Маевская.
- М.: РосКонсульт, 2002. - 168 с.
«Питание
и общество» 2012-2013.
Румянцев,
И.А. Основы стратегического управления: учебное пособие / И.А. Румянцев. -
СПб.: СЗТУ, 2009. - 317с.
Рубцова,
Н. В. Оценка эффективности сервисной деятельности / Н.В. Рубцова: Дис. д-ра
эконом.наук. - Иркутск: издательство БГУЭП, 2006.- 23с.
Сала,
Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. - М.: Финансы и статистика
, 2006. -240 с.
Сервисная
деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов,
И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.
Сервисная
деятельность / Романович Ж.А., Калачев С.Л. - М.: Дашков и К, 2006. - 284с.
Фадеева
З.О. Эффективность предприятия общественного питания. Автореферат диссертации
на соискание ученой степени кандидата экономических наук.- Екатеринбург.2007 -
21с.
Юшкова
А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и
уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство. - 2011. -
№ 11 Вып. 1 (195). - c. 141-146.