Разработка информационно-программного обеспечения для повышения эффективности работы с клиентами (на примере ООО 'А-Медиа')

Разработка информационно-программного обеспечения для повышения эффективности работы с клиентами (на примере ООО 'А-Медиа')

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт управления бизнес-процессами и экономики

Кафедра экономики и управления бизнес-процессами

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

Разработка информационно-программного обеспечения для повышения эффективности работы с клиентами (на примере ООО «А-Медиа»)

Красноярск 2013г.

ВВЕДЕНИЕ

Реклама в России - информация <#"815869.files/image001.gif">

Рисунок 1 - Рост сегмента наружной рекламы по регионам в 2013 году

Что касается инвентаря, то в 2012 г. количество поверхностей традиционных носителей увеличилось на 1% в основном за счет регионов (рост на 1495 поверхностей). При этом более 80% прироста обеспечил самый распространенный формат - щиты 6×3 м .

В структуре общих расходов на наружную рекламу крупный формат занимает 24,4%, малый - 7,5%, реклама на наземном транспорте и в метро - 7,4%, прочие форматы (включая афишные стенды) - 6,9%, а перетяжки - 4%.

Своеобразие рекламного рынка в России заключается в его динамике. Рынок рекламы включает в себя несколько отдельных рынков, каждый из которых существует по своим законам .

Существуют рекламные агентства полного цикла, которые предлагают и креатив, и его размещение. В последнее время выделились медиа-агентства, которые занимаются только размещением, а также креативные агентства, которые занимаются только креативом. Многие агентства действуют через посредников, поэтому между рекламодателем и СМИ (торговым домом) часто находится не одно, а четыре, пять, шесть рекламных агентств.

Согласно оценкам специалистов, в 2014 г. Россия сможет войти в первую десятку мировых рекламных держав, а вложения в рекламные коммуникации в нашей стране вырастут на $4 млрд. Сейчас объем российского рынка рекламы оценивается в $9 млрд. Это пятый показатель в регионе ЕМЕА (страны Европы, Ближнего Востока и Африки) после Германии, Великобритании, Франции и Италии. Прогнозируется, что к 2016 г. Россия, обогнав Италию, станет четвертым крупнейшим рынком рекламы в этом регионе .

Несмотря на разные оценки объемов и темпов роста, аналитики сходятся в одном: российский рынок продолжит расти быстрее глобального и восточноевропейского. Однако перспективы роста российской экономики будут оставаться зависимыми от международных цен на сырьевые ресурсы, на которые, в свою очередь, оказывают влияние различные экономические и политические факторы

1.2 Факторы, влияющие на эффективность деятельности компании на рекламном рынке

Эффективность рекламной деятельности представляет собой комплексное отражение конечных результатов рекламной деятельности за определенный промежуток времени.

С учетом этого положения критерием эффективности рекламной деятельности будет соотношение достигнутого предприятием результата к поставленной цели.

В широком смысле такими целями для рекламной деятельности будут: рост темпов развития экономики, обеспечение стабильности финансовой системы, увеличение доходной части федерального бюджета, и экономия средств в его расходной части. В узком смысле целью рекламной деятельности является увеличение прибыли предприятия, сокращение расходов на единицу услуги за счет эффекта масштаба и т.д. Определение этого критерия с методической точки зрения не представляет сложности.

В отечественной практике разработаны и используются различные методы определения эффективности рекламной деятельности. Причем все методы разделяются на методы оценки психологической и экономической эффективности рекламы .

Все методы определения эффективности рекламной деятельности можно разделить на две категории или группы - оценочные и аналитические. В свою очередь, оценочные могут быть косвенными и прямыми, а аналитические - с учетом изменения внешних условий и без этого учета.

Для оценки эффективности рекламной деятельности кроме методов, необходимо учитывать следующие направления изучения эффективности рекламы:

исследование эффективности и популярности отдельных рекламных средств (носителей рекламы) для разных целевых аудиторий;

изучение эффективности рекламной политики предприятий в целом. Изучается степень осведомленности о предприятии и его товарах по результатам рекламной деятельности за определенный период времени.

исследование эффективности отдельных рекламных кампаний, в том числе на основе проведения специальных экспериментов;

исследование эффективности воздействия рекламного обращения на аудиторию, степени его влияния на поведение людей;

изучение синергетического эффекта от совместного использования в рекламных целях нескольких средств массовой информации .

Эффективность рекламы обозначается количеством прибыли по отношению к средствам, вложенным в рекламу. Для достижения максимальной результативности кампания по продвижению продукции должна стимулировать потенциального клиента на выполнение следующих действий - Внимание - Интерес - Желание - Мотив - Действие. Чтобы покупатель начал «действие», необходимо выполнить некоторые условия.

Эффективность работы рекламных компаний в условиях рынка в значительной степени зависит и от внешних факторов, которые можно классифицировать в следующие группы:

. Экономические факторы, имеющие важное значение при оценке текущего и прогнозируемого состояния экономики предприятия, а поэтому должны постоянно диагностироваться. Среди которых:

инфляция - сокращает покупательную способность; например, в условиях инфляции практически невозможны инвестиции в производство, тем более в новое строительство;

уровень занятости, определяющий наличие свободных рабочих мест и, следовательно, избыток или недостаток рабочей силы, что влияет на уровень заработной платы работника при заключении трудового соглашения;

баланс платежный;

стабильность национальной валюты;

налоговые ставки изменяют распределение доходов, приводят к переменам в покупательной способности, например, при постоянных изменениях налоговой системы вообще пропадает стимул что-либо производить, так как невозможно прогнозировать собственные доходы и, следовательно, развитие предприятия;

поставщики;

потребители;

конкуренты;

контрактные аудитории (государственные учреждения надзора и регулирования производственной деятельности, средства массовой информации, гражданские группы общественного мнения и другое.

Каждый из этих видов экономических факторов может иметь негативные последствия (угрозу) для одних компаний, либо позитивные (новые возможности) для других.

. Политические факторы. Политическая ситуация оказывает влияние на экономическую обстановку в целом, так как в известной степени способы управления экономикой есть результат реализации политических целей и задач находящегося у власти правительства. Политическая обстановка имеет для руководителей компаний особое значение. Фактор политической стабильности играет, например, весьма существенную роль для эффективной деятельности рекламных компаний. Поэтому организации, его руководство должны постоянно следить за нормативными документами местных органов и правительства, за кредитами для финансирования инвестиций, ограничениями по приему и увольнению рабочей силы, возможностью получения ссуды, тарифными соглашениями и так далее. Рекламные компании, стремящиеся к успеху, должны эффективно приспосабливаться к технологическим изменениям и использовать их для получения преимуществ на конкурентном рынке.

. Демографические факторы оказывают особое влияние на деятельность компаний, хотя они не всегда принимаются во внимание. Любая производственная система должна учитывать структурные изменения демографического развития.

. К рыночным относятся факторы, изменяющие демографические условия, жизненные циклы различных товаров или услуг, легкость проникновения на рынок, распределение доходов населения, уровень конкуренции и другое.

. Технологические факторы. Их изучение помогает учитывать по меньшей мере изменение в технологии производства использования ЭВМ при проектировании товаров и услуг, создание новых видов техники и так далее. Большинство крупных рекламных компаний и множество мелких фирм действуют на международном рынке, поэтому сегодня руководители должны постоянно контролировать и оценивать изменение технологические факторов (рынок, цены, конкуренция и так далее).

. Социальные факторы. Они включают меняющиеся ожидания, отношений и нравы общества отражает уровень жизни различных групп населения также включающие в себя стиль жизни, привычки, этические нормы, религиозные основы общества.

. Факторы, влияющие на международные события (крупные политические события, войны, катастрофы и так далее) неизменно оказывают влияние на деятельность и выживание компаний. Так же к международным факторам относятся таможенная политика, валютные курсы и их устойчивость, национальные уровни производительности труда, политическая стабильность, защищенность иностранных инвестиций и деятельность государства в целом .

В современных условиях именно от государства в значительной мере зависит эффективность деятельности компаний, прежде всего создание цивилизованного рынка и правил игры на этом рынке, то есть создание правовой основы, обеспечение надлежащего правопорядка в стране и ее национальной безопасности, стабилизация экономики, обеспечение социальной защиты и социальных гарантий, защита конкуренции, разработка, понятие и организация выполнения хозяйственного законодательства - все эти факторы позволят любой рекламной компании или агентству работать намного эффективнее.

1.3 Работа компаний с клиентами на рекламном рынке

Рекламная политика компании - это действия рекламных компаний по созданию и размещению рекламы и рекламных мероприятий с целью создания имиджа и привлечения клиентов для реализации продукции.

Работой над заказами каждого отдельного клиента руководит ответственный исполнитель рекламного агентства, а сотрудникам специализированных отделов поручается обслуживание заказов одного или нескольких клиентов.

Клиенты находят рекламные компании самыми разными путями. Некоторые работают с компанией так давно, что кажется, будто они всегда пользовались его услугами. Нередко таких клиентов называют "агентствообразующими", а пришли они в агентство на заре его создания и до сих пор контактируют с его топ - менеджерами напрямую. Впрочем, даже самая крупная рекламная компания имеет 5-10 таких клиентов, не больше. А что же остальные? Остальных заказчиков рекламная компания приобретает со временем, благодаря рекомендациям знакомых, победам в тендерах, продвижению своих интересов в средствах массовой информации и, ничуть не в меньшей степени, собственным активным действиям по привлечению и удержанию клиентов.

Любая работа начинается со сбора информации. Информацию собирает как компания, так и клиент. Клиент может узнать о компании от позвонившего ему менеджера по новому бизнесу, из рекламной и деловой литературы, из интернета или от других клиентов компании. Как правило, вначале клиент собирает информацию о компании. Если клиента устраивает полученная информация, и он обращается в компанию, наступает очередь компании собирать информацию о клиенте .

Продажа рекламы - это в значительной степени агентский бизнес. Это касается как формы оказания услуг (использование субподрядчиков для медиа - закупок и производства рекламы), так и способов привлечения клиентов (многие рекламные компании практикуют активный поиск новых клиентов с помощью телефонного маркетинга).

В ходе первого телефонного разговора с потенциальным клиентом рекламная компания должна решить две основных задачи: во - первых, расположить клиента к себе, а во - вторых, получить максимально подробный бриф, то есть свод требований клиента. Для успешного решения первой задачи любая рекламная компания постоянно собирает и анализирует данные о потенциальных рекламодателях. Эта информация необходима для того, чтобы звонок от рекламной компании был максимально целевым, индивидуально ориентированным и профессиональным.

В информационной базе необходимо отразить следующие данные:

название компании и перечень брендов в ее портфеле;

имя человека, занимающегося рекламой и маркетингом в компании (это может быть бренд менеджер, директор по маркетингу, президент компании);

круг возможных рекламных проблем.

Презентации, которые организует отдел по работе с клиентами, можно разделить на два типа: презентация возможностей компании и презентация готового проекта. Презентация возможностей компании может проводиться как для потенциальных, так и для действующих клиентов (если к прежним возможностям компании добавились новые). Что представляет собой презентация? В одном случае это может быть и обычная беседа с рассказом о принципах работы компании, его рыночной позиции, накопленном опыте и персональном составе. В другом случае презентацию можно превратить в настоящее шоу, насыщенное не только рассказами, но и демонстрацией слайдов, видео- и звукозаписей, другими образцами работ компании.

Если презентация прошла успешно, и клиент принял решение в пользу сотрудничества с рекламной компанией, в их отношениях начинается новый период - этап оформления двусторонних отношений. Одна из главных задач данного этапа - это подписание контракта, в котором необходимо определить обязательства сторон и предусмотреть все возможные спорные моменты, которые могут возникнуть в ходе работы.

Четко построенная коммуникация с клиентом - залог успешной работы компании и высокого качества предлагаемого сервиса. Задания от клиента могут быть получены как в устной, так и в письменной форме. Но в дальнейшем они в любом случае должны быть оформлены аккаунт - менеджером в письменном виде, а точнее - в виде брифа (от англ. - brief) - краткая письменная форма согласительного порядка между планирующими сотрудничать сторонами .

Выделяют следующие виды брифов:

клиентские брифы - брифы, полученные от клиента;

ре - брифы для клиента - брифы, созданные эккаунт менеджером после переговоров с клиентом и непосредственно с ним согласованные;

внутриагентские брифы по направлениям деятельности - брифы из департамента по работе с клиентами, адресованные другим подразделениям агентства (креативный, медийный, исследовательский, BTL, и т.д.).

Любой бриф обязательно должен включать в себя следующую информацию:

название компании;

конкурентная среда;

задачи рекламной кампании;

целевая аудитория;

география рекламной кампании;

бюджет.

Еще одним важным направлением работы аккаунт - менеджера является координация работы третьих лиц. Дело в том, что рекламная компания полного сервиса не может быть владельцем того или иного медиа, производственной базы или какого-либо узкопрофильного рекламного бизнеса. Иначе она потеряет объективность, будучи напрямую заинтересованной в продаже услуг собственного полиграфического станка или видео - студии. Поэтому для работ, связанных с непосредственным воплощением проекта, компания нанимает подрядчиков, которые могут выполнить задания, сформулированные в соответствии с пожеланиями клиента.

Окончание рекламной кампании обычно не ставит точку в работе аккаунт - менеджера и клиента. По истечении срока размещения рекламы эккаунт менеджер должен проанализировать с помощью соответствующих отделов компании результаты кампании и сделать выводы, необходимые для продолжения рекламной активности клиента.

Представление отчета клиенту является ключевым звеном в работе аккаунт - менеджера. Это завершение очередного цикла взаимодействия клиента и агентства .

Таким образом, несмотря на разные оценки объемов и темпов роста, аналитики сходятся в одном: рекламный рынок России продолжает расти. Клиент играет ключевую роль в деятельности рекламных компаний, поэтому будет актуальна разработка информационно-программного обеспечения для повышения эффективности работы с клиентами, которая позволит повысить прибыльность компании и увеличить её конкурентоспособность. Применение технологии развития взаимоотношений должно стать нормой при использовании информационных и справочных баз данных о клиентах, что поможет создать более значимые отношения с ними.

2. Повышение эффективности работы с клиентами ООО "А-Медиа"

.1 Организационно - экономическая характеристика ООО "А-Медиа"

ООО "А-Медиа" - это рекламное агентство полного цикла, которое предосталвяет комлпексный подход к развитию любого бизнеса ООО "А-Медиа" является самостоятельным юридическим лицом, зарегистрировано за номером 10645678906 в Едином государственном реестре юридических лиц 26 июня 2008 года. ООО "А-Медиа" имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банка, в том числе, иностранной валюте, имеет круглую печать, может иметь штампы и бланки со своим наименованием.

В учредительных документах организации указано, какие виды деятельности входят в обобщенное понятие предмета ее деятельности.

Форма собственности фирмы: общество с ограниченной ответственностью.

Стратегической задачей деятельности рекламного агентства является управление имиджем каждого клиента. Грамотное планирование и анализ плюс исключительно качественная пошаговая реализация - вот основа создания репутации и, в конечном итоге, продвижения бизнеса.

Решение этих задач помогает достигнуть основных целей, поставленных перед агентством в период его образования.

Миссия рекламного агентства разработана руководством и звучит так: «Стремясь добиться максимальной эффективности уже НАШЕЙ совместной рекламной кампании мы внимательно изучаем рынок Ваших услуг, конкуренцию, целевую аудиторию, обозначаем цели и задачи рекламной кампании. На этом этапе мы должны оценить все: ваши конкурентные преимущества и недостатки, преимущества ваших конкурентов и их недостатки, стратегии и тактики продвижения Ваших конкурентов, провести анализ полученной информации.».

Структура управления рекламного агентства включает в себя руководство предприятием и руководителей структурных подразделений предприятия (начальников департаментов, руководителей управлений и служб, начальников отделов). Структура управления - функциональная организационная структура реализует тесную связь административного управления с осуществлением функционального управления .

Общее управление предприятием осуществляет генеральный директор. Основными структурными единицами предприятия являются департаменты, службы и управление делами. Данные подразделения осуществляют управление одной из областей деятельности предприятия. Общее управление работой департаментов, служб и управления осуществляет заместитель генерального директора ООО «А-Медиа».

Непосредственное управление работой подразделения осуществляет руководитель департамента (службы, управления).

Основным ресурсом деятельности компании ООО "А-Медиа" является персонал. Большую роль в реализации и продаже рекламного времени играют менеджеры.

С целью наиболее эффективной реализации времени используются следующие формы сбыта:

продажи рекламного времени постоянным заказчикам;

прямые продажи организаторам бизнеса;

продажи через посреднические организации;

индивидуальные продажи.

Основным каналом продаж является офис фирмы, в которые необходимо предварительно подать заявку о желании приобрести рекламное время. Менеджеры после обработки заявки, производят ее регистрацию, и расчет предварительного бюджета рекламного времени.

Вторичным каналом продаж является сайт компании, на котором есть возможность ознакомиться с необходимой информацией и подать заявку.

В ООО "А-Медиа" адаптивность системы управления находится на высоком уровне, это достигается способностью руководства своевременно реагировать на внешние изменения, учитывать внутренние возможности предприятия.

В ООО "А-Медиа" применяются в основном социально-психологические методы управления, основанные на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.).

Управленческая идеология в компании заключается в том, что важнейшим условием достижения стратегических целей ООО "А-Медиа" является безусловное выполнение всеми сотрудниками организации своих должностных обязанностей, жесткое соблюдение трудовой и производственной дисциплины, требовательность руководителей к подчиненным, безусловное выполнение подчиненными распоряжений, указаний и поставленных руководителями рабочих заданий.

В компании ООО "А-Медиа" реализуется демократический стиль руководства, который находит проявление в следующих характеристиках:

взаимовлияние руководителя и сотрудников (активное участие членов группы в принятии решений;

многосторонние информационные и коммуникационные отношения;

урегулирование конфликтов в ООО "А-Медиа" осуществляется с помощью переговоров и компромиссов .

Основной принцип в системе денежного вознаграждения - равная оплата за равный труд, что означает одинаковый уровень заработных плат у сотрудников, занимающих одинаковые по сложности и значимости должности.

Рассмотрим основные экономические показатели деятельности ООО «А-Медиа», которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные экономические показатели деятельности ООО " А-Медиа"

Анализируя основные экономические показатели деятельности ООО "А-Медиа" на протяжении 3 последних лет, можно сделать вывод, что с ростом цены реализации увеличивается выручка от реализации рекламного времени на 22,1%. При этом наблюдается увеличение затрат на реализацию рекламного времени, в 2012 году по сравнению с 2010 годом на 36,8%. Затраты растут в основном по независящим от ООО "А-Медиа" причинам:

увеличение затрат в связи с ростом цен телекомпании;

увеличение затрат на предоставление услуг;

увеличение арендной платы .

Прибыль в ООО "А-Медиа" составила в 2012 году 12345 тыс. руб., что на 1546 или 12,1% выше уровня 2010 года. Таким образом, видно, что компания эффективно осуществляет свою деятельность и работает рентабельно.

Анализируя показатели деловой активности ООО "А-Медиа" можно сделать вывод, что коэффициент общей оборачиваемости капитала к 2012 году увеличился до 0,75 (на 30%), что свидетельствует об увеличении числа оборотов всего капитала. Фондоотдача также увеличивается до 0,72 (на 30%), что говорит о более эффективном использовании основных средств.

Коэффициент отдачи собственного капитала увеличивается с 0,3 до 0,37 (на 16,6%), что говорит о том, что на 1 руб. вложенного собственного капитала ООО "Алькасар Красноярск" получает 37 коп. выручки. Срок оборачиваемости запасов в 2012 г. составил 339 дней, что больше чем в 2010 г. на 58 дней, и больше чем в 2011г. на 84 день, что является положительной тенденцией и свидетельствует о движении запасов.

Анализ показателей рентабельности показывает, что продажи являются рентабельными. Рентабельность собственного капитала предприятия увеличивается от 9,7% в 2010 г. до 12% в 2012г., что свидетельствует об увеличении эффективности использования собственного капитала ООО "А-Медиа". Рентабельность продаж уменьшилась к 2012 г. с 40% до 29%. Фондорентабельность к 2012г. с 57,9% до 9,4% .

Таким образом, анализ основных экономических показателей ООО "А-Медиа" свидетельствует о рентабельном функционировании компании. Получение прибыли на протяжении 3-х лет, удалось достичь за счет повышения качества услуг, расширения клиентской базы, наращиванием конкурентных преимуществ перед рекламными компаниями.

2.2 Анализ эффективности работы с клиентами ООО "А-Медиа"

Клиенты ООО "А-Медиа" - это юридические лица и индивидуальные предприниматели, у которых возникает необходимость продвижения своего товара или услуги на рынок. Клиентами за время существования рекламного агентства стали различные крупные продуктовые супермаркеты, бутики одежды, автосалоны, магазины бытовой техники и электроники и другие.

Сотрудниками, осуществляющими работу с клиентами, являются менеджеры по работе с клиентами. Менеджеры играют важную роль в представлении имиджа компании, поскольку при встрече с ними клиенты формируют мнение об агентстве. Они ведут активный поиск и расширяют базу клиентов, делая им выгодные предложения по эффективному размещению их рекламы на телевидении.

Так как ООО "А-Медиа" является посредником между телеканалом и покупателем, в своей деятельности использует прямые каналы продаж. Прямые каналы связаны с перемещением услуг без участия посреднических организаций. Прямой канал: продвижение рекламных продуктов осуществляется на основе прямых взаимоотношений с потребителями по схеме: ООО "А-Медиа" - конечный потребитель

Рекламное агентство "А-Медиа" осуществляет по заказам рекламодателей творческие и исполнительские функции, связанные с созданием рекламных материалов, изготовляет оригиналы рекламы, проводит комплексные рекламные кампании и отдельные рекламные мероприятия, взаимодействует с производительными базами, с другими рекламными и издательскими фирмами, в том числе зарубежными, осуществляет связь со средствами распространения рекламы, размещает в них заказы на публикацию рекламы, контролирует прохождение и качество исполнения заказов, выставляет счета рекламодателю и оплачивает счета средств распространения рекламы.

Процесс деятельности ООО "А-Медиа" представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 - Работа с клиентами ООО "А-Медиа"

Заключение договора выполняется на первом этапе взаимодействия компании и клиента. Сделка оформляется стандартным договором или медиа планом (планом выхода рекламы) .

Средство распространения рекламы - это канал информации, по которому рекламное сообщение доходит до потребителей. В рекламном процессе средство распространения рекламы обычно предоставлено организацией - владельцем.

Потребитель - это тот, на кого направлено рекламное обращение с целью побудить его совершить определенное действие, в котором заинтересован рекламодатель.

До последнего времени активными участниками рекламного процесса являлись только первые три звена, а потребителю отводилась пассивная роль элемента аудитории, подвергающейся рекламному воздействию. Теперь потребитель становится активным участником рекламного процесса, зачастую его инициатором.

По собственной воле он запрашивает от рекламного агентства, средства распространения рекламы или рекламодателя - нужную ему информацию. В современной рекламной деятельности потребитель выступает в качестве генератора обратной связи.

До время осуществления рекламного процесса в него включаются и другие участники: организации, регулирующие рекламную деятельность на государственном (правительственные учреждения) и общественном (ассоциации и другие подобные организации) уровнях; производственные, творческие и исследовательские организации, ведущие свою деятельность в области рекламы.

Следует отметить, что основным законом, регулирующим рекламную деятельность, является Федеральный закон «О рекламе» № 38 - ФЗ, утвержденный 13 марта 2008 г.

Любые изменения в данном законе, так или иначе, влияют на рекламную деятельность организации: может сократиться доля рекламы на телевидении, увеличиться размер штрафа за распространение ненадлежащей и недостоверной рекламы, может утвердиться запрет на рекламу определенного вида товара или услуги. Каждый рекламный ролик, который отдается в размещение, проходит проверку на соответствие закону «О рекламе». Если найдены несоответствия, то такой ролик не пропустят в телеэфир и могут наложить штраф за нарушение законодательства .

Для того, чтобы рекламный процесс был достаточно высоко эффективным, ему должны предшествовать соответствующие маркетинговые исследования, стратегическое планирование и выработка тактических решений, диктуемые сбытовыми целями рекламодателя и конкретной обстановкой на рынке. Завершает сделку составление акта выполненных работ и оплата оказанных услуг .

.3 Разработка мероприятий по повышению эффективности работы с клиентами ООО "А-Медиа"

Рекламному агентству необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры, для этого необходимо создание базы дынных клиентов, в которой будет храниться полная информация по каждому клиенту.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, рекламное агентство должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, рекламное агентство должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу.

Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

С переходом к ориентации на клиента перед агентством неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений.

Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, рекламное агентство должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных.

Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

Во-вторых, это данные о том, как сам клиент воспринимает отдачу от приобретаемых товаров и услуг. Соответствующие данные можно получить путем опросов с целью выявления выгод от продукции, способствующих удовлетворению запросов клиента.

Именно подобная ориентация помогает многим компаниям добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Нужно добиться, чтобы весь персонал предприятия четко осознал, почему необходима ориентация на клиента. В противном случае конфликтующие интересы могут воспрепятствовать реализации новой политики. В этом смысле важно устранить всякие организационные и структурные барьеры, а также для облегчения коммуникации сблизить функции маркетинга и инжиниринга. Создание базы клиентов позволит не только улучшить качество услуг и повысить степень удовлетворенности клиентов, но и снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес - процедуры и в результате этого увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса.

Подводя итог, можно сказать, что рекламное агентство ООО "А-Медиа" эффективно осуществляет свою деятельность и работает рентабельно. Рекламное агентство "А-Медиа" осуществляет по заказам рекламодателей творческие и исполнительские функции, связанные с созданием рекламных материалов, изготовляет оригиналы рекламы, проводит комплексные рекламные кампании и отдельные рекламные мероприятия, взаимодействует с производительными базами, с другими рекламными и издательскими фирмами. Создание базы данных клиентов позволит не только улучшить качество услуг и повысить степень удовлетворенности клиентов, но и снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес - процедуры и в результате этого увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса.

эффективность аудитория рекламный обращение

3. Разработка информационно-программного обеспечения для повышения эффективности работы с клиентами ООО "А-Медиа"

.1 Обоснование выбора программного продукта и требования к информационно-программному обеспеченю

Основным критерием выбора программной среды является быстрое, правильное и четкое решение поставленных перед программным продуктом задач.

Все большую популярность в мире приобретают технологии проектного управления, призванные помочь руководителям проектов координировать деятельность исполнителей, обеспечивать выполнение работ в срок, в рамках бюджетов, планировать риски и выполнять другие, не менее важные функции.

Одним из необходимых инструментов является программное обеспечение, без которого невозможно осуществлять полноценное планирование и оперативные расчеты.

При выборе программного обеспечения для повышения эффективности работы с клиентами ООО "А-Медиа" наиболее приоритетными критериями стали:

-   структурированное хранение данных;

-        простота интерфейса;

         многопользовательский режим;

         цены программного обеспечения;

         стоимость его настройки;

         формирование отчетов;

         распространенность программы на рынке страны;

         обучаемость персонала;

         открытость;

         стоимость сопровождения .

Для работы с базами данных в Accеss имеется стандартное окно, из которого можно вызвать любой ее объект просмотра, выполнения, разработки или модификации. Пользователь для работы с базой данных может разрабатывать свой интерфейс, основу которого обычно составляют формы. На формах размещаются различные элементы, такие как поля таблиц, поля со списком, кнопки, раскрывающиеся списки, выключатели, переключатели, флажки, рисунки, подчиненные формы и т.д.

Текущая открытая БД может взаимодействовать с внешними БД, которые используются как источник таблиц при импорте или присоединении, а также как получатель при экспорте данных из текущей базы данных .

3.2 Разработка модели информационно-программного обеспечения, направленного на повышении эффективности работы с клиентами

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

необходимость точных спецификаций клиентов;

организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей.

Компании надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям.

В рекламном агентстве ООО "А-Медиа" работа с клиентами осуществляется следующим образом (рис. 3)

Рисунок 3 - Процесс работы с клиентами в рекламном агентстве

Отсутствие специализированного решения для управления эффективностью работы с клиентами усложняет общую координацию коммерческой работы и не позволяет оперативно контролировать работу с клиентами, не проводится оценка эффективности работы с клиентами .

Таким образом, информационно - программное обеспечение будет рассчитано на то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента находится предприятие. Она позволит снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес - процедуры и увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса.

Разработка базы данных поможет создать полноценную автоматизированную систему продаж рекламного времени на телевидении, повысить производительность работы с клиентами, повысить эффективность работы рекламного агентства, контролировать расходы и доходы компании.

Реализация базы данных предполагает создание специальных регистров, где собирается вся возможная информация, о клиенте начиная от первого знакомства. Здесь накапливаются данные о соответствующей фирме-заказчике, фиксируется частота и тематика обращений, их отработка, вся документация, сопутствующая этим процессам, персональная информация и многое другое .

В таблицах базы данных хранятся данные, которые можно использовать в запросах, формах и отчетах. Формы и отчеты используют данные из таблиц или через запросы (путем выборки) .

На рисунке 6 представлена таблица клиентов, которые размещаются в рекламном агентстве ООО "А-Медиа", а также контактная информация по каждому из клиентов.

Рисунок 6 - Таблица "Клиенты", отражающая информацию о каждом клиенте, который размещается в рекламном агентстве

В данной таблице хранится вся необходимая информация о разовых и потенциальных клиентах, юридический адрес, телефон, фамилия, имя и отчество менеджера, ответственного за работу в каждой организации.

На основе таблицы была создана форма с аналогичным названием. Форма представляет собой удобное для работы с данными окно. В формы заносится информация, которую можно изменять, редактировать (и т.д.) .

На рисунке 7 изображена форма "Клиенты", позволяющая отслеживать информацию по каждому из клиентов, в ней представлена дата регистрации клиента, количество дней размещения рекламы клиента, время выхода рекламы, а также рассчитывается итоговая стоимость за весь период размещения.

Рисунок 7 - Форма "Клиенты", рассчитывающая стоимость размещения каждого клиента

Таблица "Затраты рекламного агентства на работу с клиентом" содержит перечень расходов на привлечение и работу с клиентами, а также стоимость каждого мероприятия, направленного на работу с клиентами. Она представлена на рисунке 8

Рисунок 8 - Таблица "Затраты рекламного агентства на работу с клиентом"

На основе расходов рекламного агентства на привлечение и работу с каждым клиентом после доработки программного обеспечения можно будет сделать вывод о том, насколько эффективно работать с каждым клиентом. Например, фитнес-центр «Богатырь», которая размещается в рекламном агентстве ООО "А-Медиа" за предоставляемые услуги заплатило агентству 18 900 рублей, а рекламное агентство на работу с этим клиентом потратило больше 20 000 рублей, таким образом, работа с данным клиентом не приносит дополнительной прибыли, агентство несет убытки, в результате этого, менеджеры рекламного агентства делают для себя личные заметки по каждому клиенту, где отражается информация о том, эффективна ли работа с клиентом, стоит ли продолжать с ним работу, либо следует сократить расходы компании на работу с ним. А если же клиент приносит существенную прибыль компании, как например сеть магазинов одежды "Mango", он является платежеспособным, крупным клиентом, и работа с ним будет являться эффективной, для дальнейшего сотрудничества с такими клиентами необходимо предлагать клиенту участие в акциях, предоставлять бонусы, разрабатывать необходимые мероприятия по удержанию клиентов.

На основании сформированной структурной модели можно отметить, что программа систематизирует всю необходимую информацию о клиентах и не требует длительного обучения сотрудников для работы в ней. Невысокая стоимость программы в пакете Microsoft Office так же является значительным преимуществом данного продукта.

.3 Оценка эффективности разработанного информационно-программного обеспечения

Эффективность разработанного информационно -программного обеспечения обуславливается действием ряда факторов организационного, информационного и экономического характера.

Организационный эффект проявляется в освобождение работников от рутинных операций по систематизации и группировке учетных данных, многочисленных расчетов и записей в реестры и другую документацию, сверки показателей, увеличив тем самым время для проведения анализа и оценки эффективности принимаемых управленческих решений.

Информационный фактор эффективности выражается в повышении уровня информированности персонала.

Опыт эксплуатации комплексов задач показал, что в процессе автоматизации учетно-вычислительных работ достигается снижение трудоемкости отдельных операций, рост производительности и улучшений условий труда отдельных работников, повышение оперативности достоверности, включая подготовку отчетности при постоянно растущем объеме первичной документации без увеличения численности персонала и т.д. .

В заключении необходимо отметить, что для поддержания постоянной связи с клиентом необходима разработка программного продукта, который позволит повысить эффективность работы с клиентами. Данным продуктом для рекламного агентства ООО "А-Медиа" станет база данных в Access, которая имеет самые высокие показатели и идеально подходит для составления программы, обслуживающей проектируемую систему.

Было доказано, что внедрение программного продукта позволило сэкономить время сотрудников на выполнение своей работы, следовательно, это гарантирует рекламному агентству получение большей прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В России существует полноценный развитый рынок носителей рекламы: реклама в СМИ <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D1%80%D0%B5%D0%B4%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE_%D0%BC%D0%B0%D1%81%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9_%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8>, интернет-реклама <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82-%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B0>, наружная реклама <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9D%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B6%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B0> и другие сегменты. Предоставлением рекламных услуг занимаются различные структуры - от внутрифирменных рекламных служб до специализированных рекламных предприятий, которые конкурируют друг с другом на рынке рекламы. Эффективная система работы с клиентами является одним из ключевых факторов успешности рекламного агентства, она повышает конкурентоспособность организации, а при правильном подходе может позволить агентству занять лидирующие позиции на рынке рекламных услуг. Систематизация и структурирование этой работы становятся необходимым условием функционирования любого рекламного агентства. Важно, чтобы организация знала и понимала особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами. Организации необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям. Ориентация организации на клиентов очень важна, потому что это увеличивает прибыль и работает на перспективу. Есть много моделей ориентации фирмы на клиента, я описала одну из них. Предложенное мной информационно - программное обеспечение будет рассчитано на то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента находится рекламное агентство ООО "А-Медиа". Она позволит снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес - процедуры и увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса. На основании сформированной структурной модели можно отметить, что программа систематизирует всю необходимую информацию о клиентах и не требует длительного обучения сотрудников для работы в ней. В ходе данной работы были выполнены все поставленные задачи, цель курсовой работы достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Панкратов, Ф. Г. Рекламная деятельность / Ф. Г. Панкратов. - Москва: Феникс, 2010. - 234 с.

. Гермогенова, Л.Ю. Эффективная реклама в России / Л. Ю. Гермогенова. - М.: Руспартнер, 2011. - 146 с.

. Соболева, Т. А. Реклама в России / Т. А. Соболева. - М.: Прогресс, 2010. - 115 с.

. Чудакова, А. Объем рекламы в средствах ее распространения в России / А. Чудакова // Рынок российской рекламы. - 2013. - № 12. С. 34.

. Березкин, А. Наружная реклама России в 2012 году / А. Березкин // Медиасостав. - 2012. - № 23. С. 41.

. Некрасов, Д. В 2013 году российский рекламный рынок ожидает рост / Д. Некрасов // Наука о рекламе. - 2013. - № 3. С. 12.

. Баталов, Г. Рекламный рынок России / Г. Баталов // Ведомости. - 2013. - № 5. С. 17.

. Официальный сайт рекламного агентства ООО "КАлькасар Красноярск". URL: http://www.ra-alkasar.ru (дата обращения: 13.12.2013);

. Финансовая отчетность рекламного агентства ООО "Алькасар Красноярск" за 2010 - 2012 гг.;

. Грекул, В. И. Управление внедрение информационных систем / В. И. Грекул. - М.: Интернет - Университет Информационных технологий, 2010. - 223 с.

. Стандарт организации. Система менеджмента качества. Общие требования к построению, изложению и оформлению документов учебной и научной деятельности СТО 4.2 - 07 - 2010, Красноярск 2010.

. Романов, М. С. Управление отношениями с клиентами / М. С. Романов // Маркетинг в России. - 2009. - № 1. С. 33 - 36.

Хлебников, А. А. Информационные системы в экономике / А. А. Хлебни-ков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 427 с.

Трофимов, В. В. Информационные технологии в экономике и управлении В. В.Трофимов. - М.: Юрайт, 2010 - 475 c.

Грекул, В. И. Управление внедрением информационных систем / В. И. Грекул. - М.: Интернет-Университет Информационных технологий, 2008. - 223 с.

Балдин, К. В. Информационные системы в экономике / К. В. Балдин. - М.: Дашков и К, 2008. - 393 с.

Провалов, В. С. Информационные технологии управления / В. С. Провалов. - М.: «Флинта» 2008, 425 с.

Кошелев, В. Е. Система Microsoft Access. Эффективное использование / В. Е. Кошелев. - М.: Бином - Пресс, 2008. - 314 с.

Акишкин, А. М. Теория базы данных / А. М. Акишкин. - М.: Юрайт, 2010. 267 с.

НОРМАТИВНО - ПРАВОВЫЕ АКТЫ

Федеральный закон от 13.03.2006 N 38 - ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.02.2006) (ред. от 15.11.2013) "О рекламе"