Особенности организации электронной коммерции на товарном рынке (по материалам ООО 'Эльдорадо')

Особенности организации электронной коммерции на товарном рынке (по материалам ООО 'Эльдорадо')

Введение

Начиная с середины 90-х годов, во всем мире наблюдается рост активности в области онлайновой торговли. Сейчас практически любые товары можно купить через Интернет. В последние годы электронная коммерция, зародившаяся на несколько десятилетий раньше глобальной сети Интернет, стремительно развивается. Распространяясь повсеместно и предлагая все более широкий ассортимент товаров и услуг, электронная коммерция становится инструментом интеграции отдельных лиц, предприятий, отраслей, государственных учреждений и государств в единое сообщество, внутри которого взаимодействие партнеров эффективно и беспрепятственно реализуется средствами информационных и телекоммуникационных технологий. Фактически электронная коммерция уже сегодня меняет нашу жизнь, она стала одной из движущих сил перехода человечества к новой социально-экономической формации, условно называемой информационным обществом.

В литературе по электронной коммерции, насчитывающей сегодня десятки тысяч печатных и электронных страниц, можно найти множество определений понятия электронная коммерция. Говорят и о сетевой коммерции или, в более общем смысле, о сетевой экономике (понятие коммерция, конечно, не исчерпывает того, что вкладывается в понятие экономика). Как обычно, терминология отстает от научно-технического прогресса, но в целом под электронной коммерцией понимают деятельность, направленную на получение деловой информации, поддержание деловых отношений и ведение деловых транзакций посредством телекоммуникационных сетей.

В значительной мере преимущества электронной коммерции распространяются и на деятельность, связанную с продажей материальных товаров и услуг, с той лишь разницей, что физическая доставка таких товаров и предоставление услуг осуществляется традиционными средствами.

Следует отметить, что в условиях усиливающейся конкуренции производители все чаще вынуждены индивидуализировать товары и услуги, в определенном смысле стирая грань между ними (типичный пример - продажа укомплектованного по индивидуальному заказу компьютера), а электронная коммерция все чаще превращается в инструмент конкурентной борьбы за потребителя.

Основной вклад в развитие теоретических и методологических вопросов системы электронной коммерции внесли российские и зарубежные авторы: И.Т. Балабанов, В.Н. Бугорский, И. Геращенко, А. Демидов, С.А. Дятлов, Л.С. Климченя, О.А. Кобелев Д. Козье, М. Рейнолдс, Соколицын, Н.И. Соловяненко, Т. Уилсон, И.В. Успенский, В.В. Царев, С.А Юрасов.

Среди российских авторов большой вклад в развитие представлений о электронной коммерции внесли С.А Юрасов, И.Т. Балабанов, Л.С. Климченя. Их труды содержали в себе описание всех начальных этапов развития систем электронной коммерции, основные методы и формы реализации систем электронной коммерции на практике.

Зарубежные авторы таки как Д. Козье, М. Рейнолдс, Т. Уилсон, в своих трудах описывают основные моменты становления электронной коммерции как самостоятельной области знаний и её дальнейшее развитие, а так же применение её методов для осуществления современной предпринимательской деятельности.

Изучение трудов отечественных и зарубежных авторов показало, что электронная коммерция как самостоятельная научная дисциплина пока только набирает свою популярность среди компаний во всем мире. Что касается, эффективности применения систем то, в настоящее время отсутствует научное обоснованные методы оценки эффективности функционирования систем электронной коммерции.

Актуальность темы дипломной работы обусловлена активным развитием электронной коммерции во всех сферах продаж. Экономический успех использования Интернет-технологий достигается за счет пересмотра и усовершенствования основных бизнес-процессов компании. Электронная коммерция выступает как результат новых качественных изменений, связанных с внедрением информационных систем в традиционно существующий бизнес.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию электронной торговли ООО «Эльдорадо».

Поставленная цель обусловила решение следующих задач:

)        исследовать теоретические аспекты организации электронной коммерции на товарном рынке;

)        провести анализ организационной структуры предприятия и финансово-хозяйственных показателей;

)        оценить процесс организации электронной торговли предприятия;

)        выявить проблемы и направления совершенствования электронной торговли предприятия;

)        оценить эффективность предложенных мероприятий

Объектом исследования в работе является ООО «Эльдорадо», предметом - особенности организации Интернет-торговли предприятия.

Методологической и информационной базой для написания дипломной работы является информация в работах отечественных и зарубежных авторов в области экономической теории, менеджмента, электронной коммерции, автоматизации деятельности компании и применении информационных систем, а так же отчетность объекта анализа, для выявления финансового положения компании.

Практическая значимость дипломной работы в том, что предложенные рекомендации по совершенствованию Интернет-торговли позволит ООО «Эльдорадо» улучшить показатели коммерческой деятельности. А именно, увеличить продажи не только в количественном отношении, но и в качественном.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Глава 1. Теоретические аспекты организации электронной коммерции на товарном рынке

.1 Сущность электронной коммерции и ее виды

История электронной коммерции берет начало с 60-х годов двадцатого века в Америке и Западной Европе характеризуется внедрением системы бронирования авиабилетов. Далее ее развитию способствуют создание систем управления запасами, появление компьютерных сетей и систем передачи данных, платежных карт и других систем электронных платежей, а также коммерциализация сети Интернет. Развитие сети Интернет привело к резкому росту популярности этой технологии торговли среди всех торговых фирм и граждан. Интернет стимулировал развитие электронной торговли на уровне отдельного хозяйствующего субъекта. Малые предприятия и граждане получили возможность вести свои коммерческие сделки и другие операции в оперативном электронном режиме - в режиме реального времени (on-line) [11, с. 15].

Особенностью понятия «электронная коммерция» является его применение ко всей экономической деятельности, связанной с использованием информационных технологий. Попытки систематизировать и унифицировать категории и понятия электронной коммерции предпринимались многими авторами. Существует множество трактовок, в той или иной степени раскрывающих суть электронной коммерции. Необходимо отметить, что большинство зарубежных авторов в своих трудах больше опираются на практическую сторону вопроса и уделяют меньше внимания теоретической части. Одним из первых авторов, рассмотревших теоретические аспекты данного явления, и давший характеристику электронной коммерции, является американский экономист Дэвид Козье. Он относится к числу исследователей, рассматривающих электронную коммерцию в качестве электронной торговли. Основой электронной коммерции Козье считает структуру традиционной торговли, уточняя, что использование электронных сетей придает ей гибкость. Электронную коммерцию и электронную торговлю эти авторы считают синонимами или частными случаями друг друга. Например, Л.С. Климченя определяет электронную коммерцию как составную часть электронного бизнеса, а электронную торговлю характеризует, как частный случай электронной коммерции. Такого же мнения придерживается О.А. Кобелев, рассматривая электронную торговлю в качестве важнейшей составной части электронной коммерции, которую в свою очередь он характеризует как «предпринимательскую деятельность по осуществлению коммерческих операций с использованием электронных средств обмена данными» [14, с. 67].

По мнению Всемирной Торговой Организации (ВТО), электронная коммерция - это производство, реклама, продажа и распространение продукции по телекоммуникационным сетям. С ВТО согласны эксперты ОЭСР и ЕС.

Нужно подчеркнуть, что определяющим элементом в понимании электронной торговли является наличие коммерческой сделки, к заключению и (или) осуществлению которой стороны приходят электронным путем в сети Интернет вместо физического контакта. В результате такой сделки право собственности на товар или услугу, а также финансовые ценности переходит от одного обособленного хозяйственного субъекта (включая домашнее хозяйство) другому. Электронная коммерция (торговля) включает в себя следующие сопутствующие коммерческой сделке операции: Интернет-маркетинг, Интернет-контакты с поставщиками, послепродажное обслуживание клиентов, систему платежей и доставку приобретенных товаров он-лайновым или традиционными способами и т.д.

Коммерческие сделки в сети Интернет по классификации ВТО разграничиваются на ряд вариантов:

·        полностью осуществляемые в Интернете, начиная от выбора до покупки и поставки;

·        включающие дистрибьюторские услуги, в которых продукция неважно, товар или услуга, выбрана или куплена on-line, но доставлена обычным способом (по почте, транспортными средствами и др.);

·        использующие транспортную функцию телекоммуникационных сетей, включая оказание Интернет-услуг (провайдерские услуги, услуги электронной почты и др.) [19, с 15.].

Электронная торговля может быть разделена на три стадии: стадию поиска, на которой производители и потребители, или покупатели и продавцы впервые взаимодействуют, стадию заказа и оплаты, в том случае, если участники согласны на совершение этой сделки, и стадию поставки.

Интернет стал универсальной деловой средой, соединяющей компании друг с другом и со всей потребительской аудиторией. Доступ к методам электронного бизнеса получили все компании, независимо от их размера и возраста, появляются все новые и совершенные бизнес-схемы. Уровни использования Интернета простираются от сайта-витрины (информация о своей продукции, приглашение к сотрудничеству) до реализации схем электронной коммерции: Интернет-магазины, интранет (объединению сетью своих сотрудников) и экстранет (подключение внешних партнеров).

Среди функций электронной коммерции можно назвать следующие:

·        реклама (привлечение внимания пользователя к определенному сайту);

·        представление товара (показ продукции средствами Интернет);

·        проведение покупки (быстрые и безопасные расчеты, варианты доставки);

·        послепродажное обслуживание (помощь во время покупки и после);

·        налаживание долгосрочных отношений с клиентом (изучение предпочтений и вкусов) [15, с. 147].

Перечень товаров/услуг, которые могут являться предметом электронной торговли, чрезвычайно велик: интеллектуальный товар (программы, статьи, консультации, и т.д.); товары, которые входят в разряд «легче ноутбука» (книги, CD-ROM, сами ноутбуки), т.е. то, что может быть отправлено почтой; и, наконец - все другое (продукция отечественных и зарубежных производителей: от мебели до многотонных КАМАЗов). Через Интернет торгуют сувенирами, офисными принадлежностями, автомобилями; занимаются бизнесом в сфере туризма, продавая билеты, туры, бронируя номера в гостиницах; оформляют доставку цветов и подарков; разворачивают предпринимательскую деятельность в сфере бизнеса развлечений, организуя казино и тотализаторы в интерактивном режиме, создавая музыкальные и эротические сайты.

Сегодня покупатель товара через Интернет имеет большой выбор источников информации о товаре: каталоги, рекламные проспекты, телевидение, телефон, радио, компьютер.

В перспективе основным источником информации в электронной торговле станет видеотелефон. В этом случае покупка товаров будет происходить в виртуальной реальности, появляющейся при определенных условиях и в электронной трехмерной среде. Последнее предполагает участие всех органов чувств человека, когда он может увидеть, услышать, опробовать и даже почувствовать товар.

Стабильность электронной торговли во многом определяется постоянством информационного потока.

Электронная торговля через сеть Интернет означает для фирмы укрепление ее конкурентных позиций на рынке. При этом в сферу деятельности фирмы попадает практически вся территория земного шара. Важным фактором укрепления интерактивного бизнеса в целом и электронной торговли в частности является оперативность сделки. Виртуальный магазин, работая все 24 часа в сутки, способен быстро и адекватно реагировать на запросы покупателей, у которых поиск нужной информации может занять менее одной минуты.

В последнее время концепция «электронных магазинов» становится все более популярной за рубежом. Обычно «электронный магазин» представляет собой веб-сайт на котором имеется каталог товаров, виртуальная «тележка» покупателя, на которую «собираются» товары, а также средства оплаты - по предоставлению номера карты по сети Интернет, по телефону, через различные платежные системы и т.д. Отправка товаров покупателям осуществляется по почте или, в случае покупки электронных товаров (например, программного обеспечения) по каналам электронной почты или непосредственно через веб-сайт по сети Интернет.

Другим новым направлением электронной коммерции стала аренда различного программного обеспечения и так называемые «микроплатежи» - когда за использование какого-либо компонента программного комплекса с пользователя берется символическая плата (несколько центов). Этот вид бизнеса получил развитие в связи с широким распространением технологии Java, предполагающей, что необходимые для выполнения задач программные компоненты подкачиваются по сети непосредственно с Web-сервера.

Традиционной услугой в области электронной коммерции является продажа информации, например, подписка на базы данных, функционирующие в режиме on-line. Этот вид услуг уже достаточно распространен в России, например, базы данных "Гарант-Парк", "Россия-он-Лайн" и др.

Сегодня начинает набирать обороты новый вид электронной коммерции - электронные банки. Среди основных преимуществ электронных банков можно отметить относительно низкую себестоимость организации такого банка (не нужно арендовать престижные здания, не нужны хранилища ценностей и т.д.) и широчайший охват клиентов (потенциальным клиентом электронного банка является практически любой пользователь Internet). За счет этого электронный банк может предоставлять клиентам более выгодные, чем у обычного банка проценты, и предоставлять за более низкую плату больший спектр банковских и других услуг. Электронный банк имеет собственные системы безопасности и защиты электронной информации, такие, как специальные карточки - генераторы случайных паролей, синхронизируемых с паролем на банковском сервере. Это позволяет создавать уникальный пароль при каждом обращении клиента к банковскому серверу. Другой, менее дорогостоящий подход, связан с использованием персональных смарт-карт, также позволяющих генерировать сессионные ключи. Для большей степени защиты дополнительно могут использоваться и средства биометрической идентификации пользователя [15, с. 87].

Развитие интерактивного бизнеса в России приведет к созданию в едином рынке товаров и услуг нового самостоятельного сектора - рынка электронной торговли. Рынок электронной торговли представляет собой единую цельную систему, состоящую из самостоятельных рынков товаров и услуг. Место системы рынков электронной торговли в общей системе мест приложения интерактивного бизнеса по его видам отражено на рисунке 1 [20, с. 26].

При помощи электронной торговли удается добиться увеличения доходов за счет привлечения дополнительных заказчиков, снижения себестоимости продукции, сокращения цикла движения товара, улучшения качества услуг. Такие проблемы, как обработка электронных платежей, безопасность передачи коммерческой информации и конфиденциальность, могут быть решены с помощью уже наработанного в большом количестве стандартного программного обеспечения. У тех, кто работал в сети, не возникает сомнений, что Интернет становится жизненно необходимым для ведения бизнеса.

Развитие сети Интернет привело к резкому росту популярности этой технологии торговли среди всех торговых фирм и граждан. Интернет стимулировал развитие электронной торговли на уровне отдельного хозяйствующего субъекта. Малые предприятия и граждане получили возможность вести свои коммерческие сделки и другие операции в оперативном электронном режиме - в режиме реального времени (on-line).

Интернет позволяет снизить затраты на проведение торговых и прочих сделок, поэтому пользователи Интернета стали переводить свои данные в цифровую форму. Оперирование цифровой информацией в компьютерных сетях значительно расширяет возможности бизнеса. Любую информацию можно представить и сохранить в виде цепочки бит.

Рисунок 1- Система мест приложения интерактивного бизнеса

Интернет дает возможность продавцу:

а) прорекламировать свою продукцию и товар, как на региональном, так и на международном уровнях. При этом реклама может носить не только общий характер, но и быть последовательно детализирована до показа фотографий товара, описания упаковки, условий отгрузки и т. п., причем номенклатура может быть сколь угодно большой;

б) прорекламировать свою фирму (предприятие) с целью привлечения к взаимодействию отечественных и зарубежных партнеров;

в) оперативно следить за ценовой конъюнктурой рынка;

г) прорекламировать свои проекты для привлечения инвесторов;

д) организовать систему заказов продаваемого товара, как своими торговыми представителями, так и покупателями;

е) организовать оперативное взаимодействие с торговыми представителями с помощью электронной почты и прямого доступа к информационным ресурсам партнеров;

Как следствие:

·        расширяется рынок сбыта, поскольку огромное число людей в стране и за рубежом познакомятся с фирмой, ее продукцией и услугами;

·        увеличивается объем продаж, так как создается дополнительная торговая точка;

·        уменьшаются производственные издержки, поскольку затраты на продвижение и торговлю товарами в электронном магазине меньше, чем в обычном;

·        удается опередить конкурентов, потому что реклама о товарах в электронном магазине более оперативна и массова;

·        появляется возможность торговать с любыми странами, не открывая классического магазина в каждой из них;

·        можно работать в магазине, находясь в любом месте, например в домашнем офисе или в автомобиле;

·        можно работать в любое время дня и ночи.

Преимущества использования Интернет-магазина для покупателя:

а) найти фирмы, реализующие нужный товар;

б) оценить конъюнктуру рынка и выбрать подходящую фирму-продавца нужного товара;

в) сделать уточняющие запросы к фирмам-продавцам с помощью электронной почты и получить ответы;

г) заказать товар;

д) выбрать поставщика транспортных и экспедиторских услуг; е) заказать доставку груза;

ж) произвести платежи.

Вместе с тем, покупки через Интернет-магазин несут некоторые риски для покупателей:

·        соответствие продукции и доверие поставщику;

·        доступ к послепродажному обслуживанию;

·        цены могут быть и больше среднерыночной стоимости.

Риски продавцов:

·        потеря контроля над механизмами ценообразования;

·        увеличение конкуренции;

·        более сложная логистика [25, с. 116].

Электронная торговля имеет сетевую инфраструктуру. Под инфраструктурой электронной торговли понимается комплекс операций (процессов), имеющих по отношению к ней подчиненный и вспомогательный характер, который обеспечивает условия для нормального функционирования электронной торговли. Электронная торговля базируется на нескольких уровнях сетевой инфраструктуры: производственная инфраструктура, инфраструктура перемещения, инфраструктура сбыта, инфраструктура обслуживания.

Производственная инфраструктура электронной торговли направлена на производственный процесс и создание продукции, а также условия, его окружающие. Она включает в себя товар и услуги, базу данных, мультимедийный продукт, информационный продукт и услуги.

Инфраструктура перемещения включает в себя Интернет, кабельное телевидение, телефонную сеть и защищенную сеть для электронного обмена деловыми документами между компьютерными программами разных фирм в стандартной форме - VAN (Valueaddednetwork).

Инфраструктура сбыта имеет целью довести товар или услугу до покупателя. В эту инфраструктуру входят электронная почта, Web-сервер, открытые базы данных, электронные каталоги и др.

Инфраструктура обслуживания включает в себя такие операции, как платеж (банковские карты, цифровые деньги и др.), безопасность, электронная почта, Web-сервер, различные каталоги, послепродажное обслуживание и др.

Электронная коммерция состоит из трёх тесно связанных компонент: бизнес-субъектов (участников), процессов, и сетей (посредством которых связываются участники и обеспечиваются процессы), что представлено на рисунке 2 [3, с. 56].

Таким образом, на основе проведенного анализа определений понятия электронная торговля можно дать следующее определение сущности данного явления: электронная торговля - это деятельность экономических субъектов по осуществлению коммерческих операций с использованием электронных средств обмена данными. При этом можно подчеркнуть, что торговля может происходить как товарами (материальными/нематериальными), так и услугами (страховые, банковские и др.). Под электронными средствами обмена данных понимаются любые электронные средства обмена данных (сети EDI, телефон, телеграф и др.), а не только Интернет.

Рисунок 2 - Основные компоненты электронной коммерции

Рассматривая сущность электронной торговли, можно заключить, что ее основным признаком является наличие коммерческой сделки, к заключению и (или) осуществлению которой стороны приходят электронным путем в сети Интернет вместо физического контакта. Электронная торговля содержит производственную и экономическую составляющие, ей присущ набор определенных функций (реклама, представление товара, проведение покупки, послепродажное обслуживание, установление долгосрочных отношений с клиентом).

1.2 Организация электронной коммерции на товарном рынке

В электронной торговле в основном участвуют два типа субъектов: частный бизнес - компании и домашние хозяйства. Третье действующее лицо - государство как хозяйствующий субъект в силу экономических законов и, с некоторым отставанием от вышеназванных субъектов в основании электронного экономического пространства, слабо вовлечен в коммерческие сделки, но в нескольких развитых странах уже были организованы, например, государственные закупки с использованием глобальной сети.

Каждый из этих типов субъектов имеет свое название, которое иногда не переводят с английского: фирма - business (сокращенно b), потребитель - consumer (с), государство, правительство, органы государственной власти - government или administration (g или a).

В таблице 1 отражена структура сетевой экономики, представляющая собой матрицу использования Интернета, приведенную в одном из рабочих документов Организации Экономического Сотрудничества и Развития (ОЭСР) [7, с. 115].

В процессе изучения структуры сетевой экономики были рассмотрены следующие сегменты:

В2С - система электронной коммерции (бизнес-клиент), в которой в качестве продавца выступает юридическое лицо (компания), а в качестве покупателя - физическое лицо, то есть это реализация товаров и услуг непосредственному потребителю, которому она адресована. По данной информационной схеме функционируют сегодня в России крупные производители товаров промышленного потребления.

Во многом успех «бизнеса для клиента» (B2C) связан с развитием телекоммуникаций, поскольку позволяет вести прямые продажи с минимальным количеством посредников. Телекоммуникационные решения B2C являются одним из звеньев в цепи бизнес-процессов <#"814349.files/image003.gif">

Рисунок 3 - Динамика роста рынка интернет - торговли, млрд.руб. [29]

Данные Национальной Ассоциации Дистанционной Торговли:

Таблица 2 - Количество пользователей Интернета [29]

Из таблицы 2 видно, насколько Россия отстает по количеству пользователей от стран Европы. Но ежегодный прирост пользователей интернета в России составляет более 20% в год. По сравнению с 12% приростом во всем мире Россия является самой быстрорастущей страной по темпам прироста Интернет-аудитории. Аналитическими агентствами прогнозируется дальнейшее увеличение российских интернет-пользователей до 93 млн. в 2014 году.

Из всего оборота российского рынка онлайн-торговли 45% приходится на Москву и Московскую область, 11% - на Санкт-Петербург и область. Третьей столицей рынка электронной коммерции является Екатеринбург. Самарская область входит в первую пятерку по объему российской онлайн-торговли.

Аналитики прогнозирует, что к 2015 году объем российского рынка электронной коммерции увеличится в 3 раза - до 27 млрд. евро. При этом, продажи через интернет составят 4,5% от всех розничных продаж в России.

Такая динамика в сфере электронной коммерции связана с постоянным ростом количества пользователей интернета. К 2015 году ожидается, что уже 87 млн. россиян будут выходить в сеть по крайней мере, 1 раз в месяц. Кроме того, согласно исследованию MasterCard, количество держателей банковских карт также постоянно растет и будет продолжать увеличиваться. Так, если в 2012 году пользователями пластиковых карт были только 27% россиян, то уже в текущем году эта цифра возросла до 40%.

Несмотря на такие внушительные цифры, проникновение ритейла на российский рынок электронной коммерции еще достаточно слабо. Для сравнения, в Бразилии и Китае доля электронной торговли в общем объеме розничного товарооборота уже сегодня достигла 5%. А в США и Великобритании эта цифра была на уровне 2% еще в 2005-2007 гг. Можно добавить, что почти половина российских Интернет-пользователей (около 48%) сделали свои первые покупки в сети только в последние два года.

Отдельно нужно отметить, что уже сегодня на российском рынке работают достаточно крупные и успешные игроки в разных областях электронной коммерции. Это онлайн-классифайды (Avito), интернет-магазины одежды и обуви (KupiVIP, LaModa), скидочные сервисы (Biglion), он-лайн бронирование гостиниц (booking.com), покупка авиабилетов (AnywayAnyday) и онлайн-ритейлеры (Wikimart).

Как видно из рисунка 4, основными категориями товаров электронной торговли в России являются билеты, бытовая техника, мобильные телефоны, компьютеры, одежда и обувь, книги и товары для детей.

Рисунок 4 - Товарные категории интернет - торговли [30]

По данным исследовательского холдинга «Ромир» в 2013 году наибольший рост онлайн-торговли произошел в следующих категориях:

·        Одежда и обувь - 13%;

·        Видео и аудио - 12%;

·        Туризм/бронирование - 11%;

·        Концерты/бронирование - 10% .

Таким образом, наиболее востребованные в Интернете товары - это одежда и обувь (17%) и бытовая техника (14%). В 2011 году наблюдался общий рост числа покупаемых товарных категорий, а также увеличение среднего чека покупки.

В результате проведенного опроса покупателей Интернет-торговли компанией «Ромир» было выяснено, что главными критериями при выборе Интернет-магазина для российских покупателей является цена, ассортимент и доставка. Если сравнивать покупателей электронной коммерции в столице и регионах, то оказывается, что для столичных потребителей наиболее важным критерием является качество и скорость доставки, а для региональных - цена товара. За последний год стандартом рынка стала доставка с примеркой и частичная доставка. При заказе крупной бытовой техники часто определяющим фактором является цена. При покупке же книг цена не всегда является главным критерием, покупателю важнее получить нужный товар в удобное время и как можно скорее, то есть, на первый план для покупателя выходит скорость доставки, что напрямую зависит от качества организации процессов логистики электронной торговли. <#"814349.files/image005.gif">

Рисунок 5 - Организационная структура Контактного Центра ООО «Эльдорадо»

·        выполнение действий, направленных на повышение качества обслуживания, повышение лояльности и клиентского восприятия;

·        выполнение бюджета Контактного Центра;

·        контроль правильного и своевременного расчета заработной платы, контроль начислений и распределения премий сотрудников Контактного Центра;

·        осуществление взаимодействий с внешними поставщиками оборудования, решений и услуг для Контактного Центра;

·        осуществление взаимодействия с государственными, муниципальными, административными, налоговыми, коммунальными, хозяйственными службами города, в котором располагается Контактный центр для решения вопросов, связанных с бесперебойной работой Контактного центра;

·        организация и координация разработки комплекса мер по повышению трудовой мотивации работников Контактного Центра на основе политики материального стимулирования, улучшений условий труда;

·        определение направления работы по управлению социальными процессами и созданию благоприятного социально - психологического климата в коллективе;

·        применение мер, направленных на повышение качества условий работы сотрудников Контактного центра, повышение их лояльности к Компании.

В обязанности руководителя обработки вызовов входят организация бесперебойной работы отдела обработки вызовов, обеспечение заданного уровня обслуживания и критериев работы с клиентами всех звонковых групп Контактного центра, управление процессом входящих\исходящих контактов сотрудников отдела обработки вызовов с клиентами, управление корректным занесением поступающей информации в базы данных, организация осуществления обратной связи клиентам сотрудниками отдела обработки вызовов, организация разработки и внедрения системы мер, направленных на стимулирование эффективной работы отдела обработки вызовов. Руководитель занимается развитием отдела обработки вызовов в соответствии с поставленными задачами и концепцией развития компании, контролирует качество обслуживания клиентов операторами, старшими операторами. Руководитель обработки вызовов должен своевременно информировать сотрудников Контактного центра обо всех изменениях, связанных с выполнением их непосредственных функциональных обязанностей. Так же он занимается решением возникающих претензий и конфликтных ситуаций с клиентами, относящихся к его компетенции, в соответствии с законодательством РФ о защите прав потребителей [34].

Отдел обработки вызовов подразделяется на 4 группы: обзвона, розницы, сервиса и Интернет-магазина. Группа «обзвона» осуществляет исходящие звонки с целью обратной связи от клиентов по качеству работы компании. Группа Розница консультирует клиентов по всем вопросам в розничных магазинах, осуществляют поддержку программы лояльности. Группа «Сервис» осуществляет прием заявок на ремонт техники, доставку и установку в режиме on-line, оказывают сервисную поддержку. Группа «Интернет-магазина» реализуют продажу товаров на входящих звонках и обрабатывают заказы. Супервизоры всех направлений курируют свою группу, контролируют работу всех операторов, помогают им в сложных вопросах. Так же они занимаются организационными вопросами по работе.

Интернет-магазин является приоритетным направлением в Контактном Центре и самым большим. Помимо супервизоров в этой группе работает менеджер направления, который отвечает за работу Интернет направления.

Руководитель отдела поддержки отвечает и контролируют работу двух направлений: отдела поддержки и отдела Контроля обслуживания.

Операторы группы Контроля обслуживания предоставляют консультации по претензионным вопросам клиентов. Оформляют рекламации в режиме on-line (претензии и благодарности). Их работу контролируют супервизоры группы.

Важным звеном в Контактном Центре является отдел поддержки, который отвечает за бесперебойную и качественную работу всей организации в целом. Делопроизводитель занимается ведением кадрового делопроизводства в полном объеме в соответствии действующим законодательством РФ. Так же, он оформляет справки сотрудникам Контактного центра, выдает копии документов, оформляет командировки сотрудникам. Делопроизводитель ведет таблицы отпусков, графика отпусков, учет и комплектацию личных дел и трудовых договоров по действующим и уволенным сотрудникам, трудовых книжек, архив документации в соответствии с номенклатурой дел и срокам хранения. Кроме того, он ведет контроль численности сотрудников, согласно штатному расписанию, сохранности кадровой документации, нетрудоспособности работников и оформляет листки нетрудоспособности.

Менеджер по подбору персонала наблюдает за рынком труда, информирует руководство компании о сложившейся на рынке ситуации с кадрами и средней заработной платой. Так же, он осуществляет оперативный поиск и подбор нужных предприятию специалистов, планирует потребности в кадрах на ближайшую и дальнюю перспективу и создает кадровый резерв.

Аналитики проводят анализ и планирование процессов работы Контактного Центра. Занимаются подготовкой отчетности и участвуют в процессах их разработки. Их работу контролирует старший аналитик.

В обязанности тренеров входит:

·        разработка тренингов;

·        проведение внутрикорпоративного обучения персонала Контактного Центра;

·        развитие, курирование, оценка работы персонала компании;

·        планирование обучения и его отчетность;

·        разработка методических учебных (презентационные и раздаточные) материалов для очного обучения;

·        координация работы внешних тренеров (брендовое обучение).

В обязанности экспертов по качеству входит:

·        контроль за осуществлением оценки сотрудниками эмоционально-коммуникативного уровня операторов и старших операторов Контактного центра;

·        контроль за осуществлением консультационной работы с операторами и старшими операторами по итогам выявленных в процессе прослушивания ошибок в режиме on-line;

·        контроль за созданием, ведением отчетности по результатам оценки на ежемесячной основе;

·        анализ отчетностей, выдвижение предположений по оптимизации бизнес-процессов;

·        контроль и участие в подготовке тестирования и оценки персонала Контактного центра;

·        планирование, организация учебного процесса для работников отдела;

·        консультации подчиненных сотрудников по всем возникающим производственным вопросам.

Старший эксперт по качеству руководит группой специалистов по оценке качества разговоров. Так же в специфику его работы входит:

·        организация и контроль осуществления консультационной работы с операторами и старшими операторами по итогам выявленных в процессе прослушивания ошибок в режиме on-line;

·        подготовка и анализ отчетностей по результатам оценки на ежемесячной основе;

·        вынесение предложений по улучшению работы группы специалистов по оценке качества разговоров и Контактного центра в целом;

·        контроль и участие в подготовке тестирования и оценки персонала Контактного центра;

·        планирование, организация учебного процесса специалистов по оценке качества разговоров;

·        консультации подчиненных сотрудников по всем возникающим производственным вопросам.

Инженеры IT подготавливают и обслуживают оборудование и программное обеспечение, проводят мониторинг и решают ИТ-инциденты. Так же, они ведут администрирование ЛВС (локальная вычислительная сеть).

Инженер по охране труда в Контактном Центре занимается:

организацией и координацией работы по охране труда;

·        контролем за соблюдением в подразделениях нормативных правовых актов и внутренних процедур Компании по охране труда (ОТ) и технике безопасности (ТБ);

·        проведением профилактических работ по предупреждению производственного травматизма и заболеваний, мероприятий по созданию безопасных условий труда;

·        организацией аттестации и сертификации рабочих мест;

·        проведением расследований несчастных случаев и разработкой мер по их предотвращению;

·        организацией проведения проверок, обследований технического состояния здания, оборудования в соответствии с требованиям по ОТ и ПБ;

·        контролем за выполнением предписаний внешних контролирующих органов;

·        разработкой процедур и программ обучения по ОТ;

·        проведением вводного инструктажа по ОТ;

·        ведением необходимой документации и отчетности.

Заведующий хозяйством обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений предприятия, а также контроль за исправностью оборудования (лифтов, освещения, систем отопления, вентиляции и др.), обеспечивает подразделения предприятия, учреждения, организации мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта, контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей.

Завхоз обеспечивает выполнение противопожарных мероприятий и содержание в исправном состоянии пожарного инвентаря, следит за санитарным состоянием помещений предприятия (торговых залов, прочих помещений) и прилегающей территории, принимает меры по своевременной обработке помещений от бытовых насекомых, грызунов, пр.

Кроте того, он организует хранение, обеспечивает сохранность инвентаря и прочего имущества предприятия в соответствии со своими функциональными обязанностями, ведет учет и составляет отчеты о сохранности и состоянии инвентаря и прочего имущества, производит инвентаризацию, списание малоценных и быстроизнашивающихся предметов, своевременно обеспечивает работников предприятия канцелярскими принадлежностями, расходными материалами к хозяйственно-бытовой и оргтехнике, предметами хозяйственного обихода, спецодеждой, инструментами. Заведующий хозяйством соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны, информирует руководство об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

Изучение структуры предприятия позволило сделать вывод о наличии эффективной организационно-управленческой структуры: четко распределены обязанности всех подразделений, работа каждого звена контролируется непосредственным руководителем. Так же, в Контактном Центре работает большой отдел поддержки, который обеспечивает его бесперебойную и эффективную работу. Анализируя организационную структуру компании, можно предложить создание новых звеньев.

Контактный Центр работает круглосуточно, и в ночную смену необходимо присутствие одного супервизора Интернет-магазина. Все супервизоры данного направления по очередности работают в ночное время суток. Это неудобно, как со стороны человеческого фактора, так как не все люди по физическому и моральному состоянию могут работать при таких условиях, так и со стороны эффективной работы в дневное время. Когда супервизор работает в ночь, его группа операторов, состоящая из 14 человек, остается без своего руководителя, то есть без непосредственного контроля, что зачастую расхолаживает операторов. Целесообразно было бы ввести новую должность - ночной супервизор. Для этого хватило бы двух человек, которые работали бы поочередно. Благодаря этому звену повысилась бы эффективность работы дневных супервизоров.

В группе Интернет-магазин постоянно идет набор новых операторов. После обучения, прежде чем преступить к работе, сотрудники проходят два дня стажерства с наставником. Наставниками в этом случае выступают опытные операторы, проработавшие в организации более трех месяцев. Зарплата операторов Интернет-магазина напрямую зависит от продаж, а занимаясь обучением стажеров наставники теряют свою премию, так как не принимают входящие вызовы. Поэтому не все операторы охотно соглашаются проводить обучение. Так же, снижение продаж влияет на товарооборот компании. По нашему мнению, можно одного опытного оператора перевести в должность супервизора по наставничеству, который будет на постоянной основе проводить обучение новых специалистов. Человек, обучающий стажеров по специальной программе, сможет подготовить более квалифицированный персонал, не принося убытков компании.

На 2013 г. В Контактном Центре работают 323 человека. Из них 208 женщин и 115 мужчин, соответственно 64,4% и 35,6%. Основная масса работников это молодые люди в возрасте от 18 до 28 лет. Это чаще всего студенты очных и заочных отделений высших учебных заведений города. В Контактном центре работают около 35 % иногородних жителей, так как офис находится вблизи железнодорожного вокзала, и им легче добираться до работы, не тратя время на поездку по городу Самара.

В таблице 5 представлена структура и динамика численности сотрудников Интернет-магазина ООО «Эльдорадо». В период с 2011 по 2013 гг. численность административно-управленческого персонала увеличилась на 14 чел или в 2 раза, численность торгово-оперативного персонала выросла на 200 человека или в 4 раза. Численность вспомогательного персонала увеличился на 12 человека и на 70,6 %. Общая численность сотрудников за исследуемый период увеличилась на 226 человека или в 3,3 раза. Основная масса работников - это операторы Интернет - магазина, которые принимают и обрабатывают заказы. За последние три года вырос покупательский спрос, клиенты охотно делают заказы в Интернет-магазине. Поэтому больший рост численности операторов обоснован и необходим для нормальной работы компании.

ООО «Эльдорадо» предоставляет широкий ассортимент бытовой техники. Цены на реализуемую продукцию ООО «Эльдорадо» ниже цен конкурирующих фирм.

Основными показателями эффективности коммерческой деятельности предприятия являются:

1. Товарооборот - это объем продаж товаров торговой организацией в денежном выражении за определенный период времени. Товарооборот = количество проданных товаров*цена за единицу продукции.

. Валовый доход - это сумма реализованных торговых надбавок. Валовый доход складывается из издержек обращения и прибыли от реализации.

. Издержки обращения - расходы на доведение товаров от производителя до потребителя.

. Уровень рентабельности продаж - отношение прибыли от продаж к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек прибыли от продаж приносит каждый рубль товарооборота.

. Прибыль балансовая. Рассчитывается как сумма прибыли от продаж и прочих доходов за вычетом прочих расходов. Уровень балансовой прибыли - отношение балансовой прибыли к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек балансовой прибыли содержит каждый рубль товарооборота.

. Прибыль чистая - прибыль балансовая с вычетом налогов на прибыль.

Таблица 5 - Структура и динамика численности сотрудников Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» за 2011-2013 гг

. Уровень чистой прибыли - отношение чистой прибыли к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек чистой прибыли содержит каждый рубль товарооборота.

Таблица 6 - Динамика основных показателей хозяйственной деятельности Интернет - магазина ООО «Эльдорадо» за 2011 - 2013 гг.

В таблице 6 представлен анализ эффективности коммерческой деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» по всей России.

Товарооборот компании на протяжении всего исследуемого периода демонстрирует положительную динамику. Так за период с 2011 по 2013 год он вырос на 18 496 526 803 рубля или в 14,3 раза. Это связано с тем, что Интернет-магазин постоянно расширяет свои географические границы, и постоянно открываются новые пункты выдачи во всех городах России. Так же на рост товарооборота влияет увеличение спроса потребителей. Такой большой рост товарооборота характеризует организацию как преуспевающую, динамично развивающуюся и т.д.

Валовый доход в период с 2011 по 2013 год увеличился на 8 447 267 112 рублей, то есть в 17,8 раз. Валовый доход растет, так как увеличиваются издержки обращения и торговая надбавка предприятия.

Издержки обращения за период с 2011 по 2013 гг. увеличились на 2 601 462 526 рублей или в 12,7 раза. Уровень расходов падает, так как заключаются более выгодные договора с поставщиками продукции и транспортными компаниями. Так же аренда местных складов снижает уровень издержек. Это более выгодно, чем содержать несколько своих крупных складов, с которых товар распределяется уже по регионам. Сами же издержки растут. Это обусловлено ростом уровня инфляции в стране.

Прибыль от реализации за анализируемый период выросла на 5 845 804 586 рублей или в 22 раза. Прибыль от реализации растет за счет снижения уровня издержек обращения, повышения уровня торговых надбавок.

И так же, прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за исследуемый период выросла на 4 676 643 669 рублей и в 22 раза.

Исследуя финансово-хозяйственную деятельность Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» можно сделать вывод, что деятельность по осуществлению Интернет-продаж развивается стремительными темпами, показывая хорошую положительную динамику. Высокие показатели достигаются за счет снижения уровня издержек обращения, расширения каналов сбыта, увеличения ассортимента продукции и распространения Интернет-магазинов по всем городам России.

Так же можно рассмотреть динамику показателей по труду в Интернет-магазине ООО «Эльдорадо». (Таблица 7). Выработка на одного сотрудника Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» в период с 2011 по 2013 гг. выросла на 47 228 568 рублей и или в 4,3 раза. Выработка на одного сотрудника торгово-оперативного персонала за тот же период увеличилась на 54 522 139 рублей и или в 3,6 раза, что свидетельствует о достаточном количестве работников, способных обеспечить качественное обслуживание клиентов.

В целом, можно сделать вывод, что Интернет-торговля магазина «Эльдорадо» развивается быстрыми темпами и приносит положительные результаты для всей компании. На данный момент, ООО «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники. Для того, чтобы улучшить финансовое положение, компании необходимо так же двигаться в русле он-лайн продаж: открывать магазины в новых городах и расширять ассортимент своей продукции.

.2 Анализ коммерческой деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо»

Компания ООО «Эльдорадо» стремительно набирает обороты в своем развитии. Так, в конце 2007 года был открыт интернет-магазин «Эльдорадо», с помощью которого клиенты смогли сэкономить большое количество времени, избежав посещения нескольких магазинов своего города. Так, если покупатель хочет приобрести технику для дома, кухни, теле- , видео-, аудио-аппаратуру, фото и видеокамеры, компьютеры и планшеты, и множество других всевозможных товаров для дома, он все это может купить в режиме он-лайн.

Таблица 7 - Динамика показателей по труду интернет - магазина ООО «Эльдорадо» за 2011-2013 гг.