туристический услуга стратегия
По потребительским требованиям
По соотношению качества с требованиями потребителей.
Остановимся более подробно на перечисленных направлениях.
. Соответствие нормативной документации.
В этом случае качество рассматривается в виде соответствия сочетания свойств и характеристик продукции или услуги определенным показателям, которые прописаны в нормативной документации. Это определение качества является производственно-правовым. Подобный подход использует персонал туристских фирм, выполняя конкретные производственные задания, а также его применяют специалисты и юристы во время работы с поставщиками и при анализе различной рекламы по предоставленным услугам или продукции.
У этой стратегии есть ряд недостатков:
Она зачастую не отражает в полноте интересы потребителей, меняющих свои приоритеты со временем;
Нормативная документация фирмы имеют лишь временную актуальность, которая впоследствии может перестать соответствовать требованиям рынка;
Фирма может утратить конкурентоспособность своей продукции и потерять свой сегмент на рынке.
.Соответствие потребительским требованиям.
Данное качество рассматривается через призму показателей, которые касательно туристической продукции, классифицируются в несколько групп.
А. Функционально-потребительские показатели:
функциональная и потребительская эффективность;
состав и структура продукта, услуги;
количественные показатели и др.
Основная масса туристических услуг, которые представляют фирмы, конкурирующие меж собой на рынке, полностью соответствуют вышеперечисленным показателям, как количественно, так и по уровню. Как только лидирующая компания предложит на рынке какой-либо туристический продукт с подобными функционально-потребительскими показателями, так моментально все остальные производители перенимают ее опыт.
Б. Эстетические показатели качества:
гармоничность и рациональность состава туристского продукта;
совершенство производственного исполнения, включая уровень технологий, используемых при формировании и реализации туристской услуги, и др.
Эти показатели качества являются первостепенными для обеспечения конкурентоспособности туристического продукта. Их практически невозможно заимствовать у конкурента. Чтобы наиболее точно определить данные показатели, необходимы маркетинговые исследования на профессиональном уровне, тщательная и кропотливая работа, дабы повысить их уровень реализации в рамках определенного турпродукта. Для достоверной реализации эстетических показателей качества требуются высокая исполнительная и технологическая дисциплина обслуживающих работников и профессиональное освоение всех этапов производственных процессов. Чтобы добиться оптимума качества нужно использовать функционально-аналитические методы исследования с применением экспертных оценок, также необходима глубокая квалификация специалистов, способных к эстетическому восприятию показателей качества турпродукта.
Следует заметить, что выполнение эстетических показателей качества находится в противовесе с прочими показателями, такими, как надежность реализации услуги. Зачастую компании, стараясь обеспечить высокую надежность, осуществляют это посредством снижения уровня совершенства производственного исполнения. Совершенство технологического исполнения («технологический уровень» реализации) услуги - это ключевой качественный параметр. На него влияют, в основном, профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и прочие условия. Невозможно просто скопировать технологический уровень исполнения у другого производителя, его можно только модернизировать в лучшую сторону с помощью анализа опыта других компаний.
В. Показатели комфортности:
антропологические;
физиологические;
психологические и др.
Вышеперечисленные показатели имеют глобальное значение для потребителей в силу своих особенностей, описывающих соответствие продукта психико-физическим особенностям человека.
С помощью этих показателей можно наглядно охарактеризовать интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и всего того, что имеет влияние на туристский продукт, как например, качество и протяженность экскурсий, обеспечение материальной базой для отдыха и основных нужд туристов. Довольно часто встречается обоснование конкурентоспособности турпродукта присутствием дополнительной экскурсии, но упускается момент, что происходит увеличение физической нагрузки на туриста. На подобных показателях стоит заострять внимание в первую очередь профессионалам компании и регулярно изыскивать средства и возможности для оптимального решения.
Г. Показатели технологичности:
трудоемкость;
дефицитность комплектующих;
себестоимость и др.
Эти характеристики качества турпродукта фактически не вызывают интереса у туристов, но являются существенными для компании, поскольку именно они в большей мере определяют затраты компании на данный продукт, а соответственно, величину прибыли, получаемой компании в результате его продажи. Данные показатели являются объектом непрерывного внимания специалистов компании.
Д. Показатели надежности
С помощью данных показателей можно охарактеризовать надежность работы туристической компании, реализации туристических услуг в том объеме и на том уровне, непосредственно в те сроки, которые оговариваются во время заключения сделки, надежность технических и прочих средств, которые используют во время реализации туристических услуг.
Эти показатели несопоставимы с другими характеристиками, поскольку, не реализовав надежность, невозможно грамотно реализовать все остальные качества, поскольку они теряют свою актуальность. Но при этом одновременно надежность является полноценным показателем, только сочетаясь с другими характеристиками.
Надежность невозможно измерить в конкретных единицах в социально-экономических системах. К ней применяются понятия - высокая, низкая и прочие количественные определения. Чтобы оценить социальные, производственные и иные процессы, происходит сбор и обработка статистических данных о сбоях исследуемых процессов. Теория надежности развивается в сопровождении совершенствования вероятностных методов исследования, таких как законы распределения безотказного функционирования производственных процессов.
Тщательное внимание специалистами уделяется методам повышения надежности социально-экономических процессов.
При наступлении стадии разработки турпродукта резервируются отправные комплектующие услуги, разрабатываются действенные программы защищенные от помех, масштабно используются субституция и комплементарность компонентов туристского продукта.
Первостепенное значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность.
Субституция подразумевает под собой взаимозаменяемость услуг - к примеру, транспортных. Туристы могут передвигаться по маршруту разным видом транспорта - воздушным, наземным или железнодорожным и у каждого свой уровень комфорта.
Во время производства и реализации туристского продукта применяются прогрессивные технологии, используются результативные способы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины, обеспечиваются технологические процессы.
У отечественной компании исполнительская дисциплина сотрудников принимает серьезные обороты. Те или иные отклонения от строгих процедур прохождения технологических процессов, независимо от причин - нерадивость или повышенная инициатива - строго пресекаются. Исполнители на всех уровнях обязаны выполнять свою работу, четко соответствуя документации, инструкции и должностным положениям. Наиболее эффективно здесь себя зарекомендовывают бюрократические методы регулирования производственных процессов.
Также можно выделить еще ряд групп показателей качества, таких как:
Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта
Ж. Экологические показатели продукта.
З. Показатели безопасности.
Все вышеперечисленные показатели имеют колоссальное значение для туристского продукта и поэтому реализация их в нем необходима. Согласно проанализированной концепции обеспечения качества продукта хозяйственную деятельность туристической компании довольно сложно охарактеризовать. Как описывалось выше, в теории качества используют не абсолютное значение качества, так как эталоны качества на какой-либо вид продукта, услуги, отсутствуют, существует понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже.
Существует еще стратегия в области обеспечения качества:
Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Очевидные требования потребителей туристского продукта весьма тривиальны и однозначны:
высокое качество туристского продукта;
низкая цена туристского продукта.
Рынок в соответствии с законами конкуренции диктует каждой услуге наилучший уровень качества и цены реализации этой услуги. В рамках рыночной экономики успех и прибыль имеют компании, которые работают действенно с минимальными затратами и предлагающие высококачественный продукт по относительно низким ценам, то есть конкурентоспособный продукт. Задачей компании является подъем качества, с одновременным снижением собственных затрат на производство продукта.
Существует множество факторов снижения собственных затрат - это освоение новых технических средств, повышение качества труда, снижение непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рекламационных санкций и, конечно, использование фактора масштаба производства.
Данная стратегия обеспечения качества является в настоящее время действующей, и нашла довольно широкое применение.
Каждый сегмент рынка стремится к оптимальному уровню качества производства услуг, стараясь учесть себестоимость продукта, его продажную цену и это становится основополагающей философией компаний во всем мире. Качество туристского продукта достигают, в большинстве своем, с помощью качества трудовых и производственных процессов.
Инвестиции используемые для повышения уровня качества и результативности процессов производства, способны увеличить процент конкурентоспособности продукции на рынке, в первую очередь, посредством снижения личных затрат на имеющийся продукт.
Подобную закономерность первым выявил американский ученый Деминг.
Согласно теории управления качеством имеет популярность «цепная реакция» Деминга:
Инвестиции в технологии.
Улучшение качества производственных процессов.
Повышение производительности.
Уменьшение расходов.
Понижение цены.
Повышение доли на рынке.
Упрочнение собственной позиции.
Возврат инвестированных средств.
Из всего вышеописанного можно сделать вывод, что в проанализированной стратегии не существует противоречия. Улучшая качество одного вида продукции, снижается ее себестоимость, если при этом используются профессиональные управленческие действия, нацеленные на улучшение организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов, а не затратные методы.
Заключение
В современном мире туризм в большинстве стран стал бурно развивающейся отраслью народного хозяйства. В ХХI веке он уже приобрел черты мирового экономико-социального явления. В его развитии колоссальное значение приобретает управление качеством предоставляемых в данной сфере услуг. Все это в совокупности представляет постоянный поиск наиболее эффективных управленческих решений, механизмов и различных систем для повышения конкурентоспособности по сравнению с другими компаниями. И все это чтобы предоставить услуги данной сферы на максимально высоком качественном уровне.
Помимо этого, стоит отметить, что основная задача в туризме состоит в нахождении и выявлении его специфических особенностей. Стержнем его управления является его организационно-экономический механизм.
В условиях современного рынка проблемы эффективности управления туристической компанией приобретают особую остроту. Самое эффективное функционирование туристической фирмы в нынешних условиях достигается посредством адекватной реакции на изменения ситуации на рынке. Это и обусловило необходимость создания системы управления качеством услуг в туристическом бизнесе, ее основная цель состоит в выявлении требований потребителей и оценке степени соответствия качества турпродукта этим требованиям.
Система управления качеством туристической услуги, базируясь на системном подходе, позволяет достигать непрерывного совершенствования процесса ее предоставления потребителю, а также обеспечивать высокий уровень подготовки специалистов туристического предприятия. Помимо этого, максимально эффективно использовать весь кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал туристической компании.
Список использованной литературы
Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]/Р.А. Браймер - М.: Аспект-Пресс, 2012. - 258 с.
Зорин, Е.В. Туризм и отраслевые системы: Учебник [Текст] / Е.В. Зорин [и др.] - М.: Финансы и статистика, 2013. - 178 с.
Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе [Текст]/М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2014. - №4. - С. 15-19
Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы [Текст]/Глав. ред. А.Е. Семина. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 272 с.: ил. 10.
Саак, А.Э. Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме: Учебное пособие [Текст]/А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных - СПб.: Питер 2011 - 355 с.
Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]/Под редакцией А.Д. Чудновского - М.: ЭКМОС, 2011. - 197 с.
Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие [Текст]/А.Д. Чудновский, М.А. Жукова - М.: КНОРУС, 2012.-416 с.