ристов
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.
1.2 Структура турпродукта
Туристский продукт с подкреплением характеризует деятельность туристского предприятия, направленную на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества, скорости обслуживания, консультациями, информацией и неформальным общением.
Туристский продукт состоит из следующих трех основных элементов:
туристский продукт;
товары;
тур.
Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:
. Индивидуальные (заказные) туры - это туры, формирующиеся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.
. Групповые туры предполагают продажу заранее спланированного стандартного набора услуг, сориентированного на определенный вид отдыха, а также па социальный класс туристов и их возраст и продаваемого туристам в одном пакете. Особенности подготовки и проведения такого вида тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может либо купить его целиком, либо вообще отказаться от его приобретения.
Такой вид комплексного обслуживания носит название пэкидж-туры (от англ. package tour - пакетный тур). Готовые пакетные туры дают возможность туроператорам использовать специальные тарифы, и их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IAТА (International Air Transport Association - Международная ассоциация воздушного транспорта). Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, следующие:
. Перелет должен осуществляться на рейсе одной из авиакомпаний членов IATA
. В стоимость тура должно быть включено размещение в гостиницах на всем протяжении тура;
. В стоимость тура должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансфер, экскурсии или аренда автомобиля.
Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще иногда называют инклюзив-турами (inclusive tours), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.
Большая часть стоимости инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая - на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.
Такого рода туры являются главным предметом деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.
Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы. Туристский маршрут - это заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг. Комплекс услуг на маршруте - это те условия, которые не входят в туристский пакет, но которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки и предоставляемые но месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие.
Наряду с основными и дополнительными услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят товары.
Товары как элемент туристского продукта составляют его материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов, т.е. фактически приобретаемыми в месте отдыха.
В последнее время наблюдается заметная тенденция к переходу от методов массового маркетинга - «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся к достижению максимальной свободы в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые туры на общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также сокращение набора услуг, включаемых в тур, за счет чего создается иллюзия дешевых поездок. Некоторые предприятия формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату.
2. Разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта
.1 Стадии разработки туристского продукта
Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.
После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка. Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:
. Потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб.
. Продукты конкурентов.
. Персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами.
. Статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.
Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.
После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.
Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:
) анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой;
) анализ возможностей туристского предприятия;
) соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия.
Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.
Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.
Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки - апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи. Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.
Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:
) ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание);
) изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.
Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы, как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.
Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.
Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.
2.2 Обеспечение качества туристского продукта
Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Качество тур услуг имеет 3 уровня:
. Техническое качество (состояние инфраструктуры).
. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).
. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - Федеральный закон от 27.12.2002 №184-ФЗ (ред. от 03.12.2012) «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.
Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.
3. Разработка туристического продукта в г. Хабаровск
.1 Рекреационные ресурсы Хабаровского края
Хабаровский край включен в Дальневосточный федеральный округ. Площадь края составляет 788,6 тыс. кв. км. Хабаровский край расположен в южной части Дальнего Востока России. Омывается Охотским и Японскими морями. Население края - 1 573.200 человек. На территории Хабаровского края 2 заповедника: Большехехцирский и Комсомольский.
Природные лечебные факторы представлены минеральными водами, сульфидными иловыми и торфяными грязями. В центральной и южной части края распространены азотные термальные минеральные воды: Анненские, Тумнинские, Тырмские источники, а также углекислые источники прибрежной полосы Охотского моря: Кельбинский, Радостный, Альчанский и Сухой. Жемчужина края - курортная местность Уссури, расположенная в одном из самых живописнейших уголков Дальнего Востока. В Хабаровском крае функционируют около 30 санаториев, профилакториев, пансионатов, домов отдыха и турбаз.
Климат края имеет умеренно муссонный характер. Летом тепло, но много осадков. Для зимы типичны сибирские морозы. Зима малоснежная, очень холодная на юге, суровая на севере до - 30 градусов ниже нуля. На побережье средняя температура января от - 15 градусов. Число часов солнечного сияния от 1915 до 2400 в год. Осадков от 400 до 600 мм на севере до 600-800 на юге и до 1000 мм на восточных склонах Сихотэ-Алиня. Приамурская зона богата растительностью, многие виды сходны с субтропическими. Леса охватывают более половины всей территории.
Перспективны для лечения сульфидные илы озера Кини и бухты Де-Кастри, а также торфяные грязи близ Хабаровска. В Хабаровском крае функционируют санаторий «Анненские минеральные воды», расположенный в 120 км от Николаевска-на-Амуре, на берегу реки Амур. В Хабаровске находится санаторий-профилакторий «Мечта», расположенный в парковой зоне.
3.2 Выбор туристического направления
ООО «Эдельвейс» - туроператор, занимающийся продажей туристских услуг на российском рынке. Как известно, в туризме выделяют несколько сезонов: высокий, низкий и мертвый. К высокому сезону, а именно к лету 2012, специалисты ООО «Эдельвейс» организовали турпродукт.
Изучив информацию, проведя маркетинговое исследование рынка и выбрав целевой сегмент, было решено открыть новое для себя направление: Хабаровск.
Первая и главная причина выбора данного курорта - его расположение. Хабаровский край занимает центральную часть Дальнего Востока России. Его географическое положение на стыке материка с окраинными морями Тихого океана играют определяющую роль для природных условий. Природа щедро одарила Хабаровский край лесами амурского типа с различными видами лиан, долинами рек и широкой перспективой береговой линии Охотского и Японского морей.
Хабаровск - второй по численности город в Дальневосточном федеральном округе, а также четвертый по России. Кроме того, Хабаровск - это культурный центр региона. Хабаровск является одновременно столицей Хабаровского края, а также Дальневосточного федерального округа.
Хабаровск, прежде всего, привлекает любителей экстремального туризма. Наиболее интереснейшим видом такого туризма являются сплавы по горным речкам. Например, по Акишма, Анюй, Коппи и Туюн. Такие сплавы традиционно проводятся либо на резиновых лодках, либо на плотах. Принять участие сможет не только подготовленный турист, но и новичок вместе с инструктором. Также экстремальные туристы могут выбрать различные пешеходные маршруты, которые связаны с прохождением горных перевалов, а в зимнее время можно попытаться преодолеть лыжные маршруты не только в горах, но и в тайге. Кроме того здесь имеются отличные условия для прекрасной спортивной рыбалки. А еще здесь прекрасная охота, так как в Хабаровском крае довольно много различных копытных и пушных зверей.
Достопримечательности города.
Прежде всего, стоит отметить несколько прекрасных театров, например, Хабаровский краевой театр драмы, Театр «Триада», Краевой театр музыкальной комедии и др. В городе открыты несколько отличных галерей и выставок: Дом народного творчества, Арт-подвальчик, Выставочный зал имени Федотова, SKV-галерея. Для любителей истории и искусства в городе имеются музеи: Музей истории Хабаровска, Хабаровский краевой краеведческий музей им. Н.И. Гродекова, Дальневосточный художественный музей, а также Военно-исторический музей ДВО. Кроме того, в городе довольно много различных храмов. А для туристов с детьми в Хабаровске много различных парков отдыха.
Изучив схожие предложение конкурентов и оценив свои возможности, ответственные сотрудники ООО «Эдельвейс» решили, что их продукт будет максимально экономичным, ориентированным на молодежь. Это размещение в демократических гостиницах уровня трех звезд, перелет эконом-классом и групповой трансфер.
3.3 Калькуляция тура
Туристская группа состоит из 20 человек, прибывших из г. Чита Забайкальского края. Для расчета тура мы взяли период в 7 дней (недельный отдых), гостиницу класса 3 звезды, двухразовое питание (завтрак и ужин) на базе шведского стола, включили в стоимость групповой трансфер, затраты на авиабилеты. Помимо этого в стоимость тура входят некоторые экскурсии, при желании туристы всегда могут обратиться к представителю принимающей стороны и заказать дополнительные экскурсии.
Итак, программа недельного тура выглядит следующим образом:
день: сбор в Читинском аэропорту в 15.00, прибытие в Хабаровский аэропорт в 17.00. Групповой трансфер до гостиницы. С 19.00 до 22.00 ужин в ресторане гостиницы «Амур».
день: 07.00-10.00 - завтрак. В 11.00 встреча в холле гостиницы с гидом, который объяснит, что и где расположено на территории гостиницы, в городе, куда можно сходить пообедать и на чем добраться. Далее - свободное время. С 19.00 до 22.00 ужин, включенный в стоимость проживания.
день: 07.00-10.00 - завтрак. В 11.00 сбор у главного входа в гостиницу для дальнейшей поездки в Хабаровский краевой краеведческий музей им. Н.И. Гродекова. Возвращение в гостиницу в 16.00. С 19.00 до 22.00 - ужин.
день: 07.00-10.00 - завтрак. В 11-00 встреча в холле гостиницы для прогулки на теплоходе по реке Амур. С 19.00 до 22.00 - ужин.
день: 07.00-10.00 - завтрак. В 12.00 сбор в холе гостиницы для последующей экскурсии в Хабаровский краевой театр драмы, Театр «Триада», Краевой театр музыкальной комедии. В 17.00 возвращение в гостиницу. С 19.00 до 22.00 - ужин.
день - 07.00-10.00 - завтрак. Свободное время для покупки подарков и сувениров на память. 19.00-22.00 - ужин.
день: 07.00 - 10.00 - завтрак. В 12.00 - выписка из гостиницы, сдача номеров. В 14.00 - выезд в Хабаровский аэропорт. В 16.00 - прилет в Читу.
Теперь, когда программа составлена, подсчитаем стоимость тура как на одного человека, так и на группу, состоящую из 20 человек.
В первой графе указана стоимость проживания в гостиницы класса 3 звезды, во второй - перевозка, то есть стоимость авиабилетов Чита - Хабаровск - Чита и группового трансфера аэропорт-отель-аэропорт.
В третьей - питание: завтрак и ужин в ресторане гостиницы, шведский стол. Четвертая графа - экскурсии - в стоимость тура включены две экскурсии: в Хабаровский краевой краеведческий музей им. Н.И. Гродекова и прогулка на теплоходе. Пятая графа - прямые затраты - общая стоимость всех выше перечисленных услуг. Косвенные затраты, то есть затраты на рекламу, разработку и продвижение тура, составляют 7% от суммы прямых затрат. Полная себестоимость - сумма прямых и косвенных затрат. НДС составляет 18% от полной себестоимости тура. Также в стоимость тура заложена прибыль ООО «Эдельвейс» - 15%. Итоговая сумма полной себестоимости с учетом НДС и прибыли компании и будет продажной стоимостью тура в Хабаровск на 7 дней.
Таблица 3.1 - Калькуляция тура
№ п/пНаименование калькуляционных статейВ стоимостном выражении (рубли)На группу из 20 человекНа 1 человека1