ОСОБЛИВОСТІ БРОНЮВАННЯ НОМЕРУ У ГОТЕЛІ
Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання - це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, розгляд замовлення місць і номерів у готелі - саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби - телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель. Тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявити вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку клієнт знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю.
Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше - у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.
Цей відділ найчастіше працює у період найвищої активності клієнтів - з 8 до 18 год. Кількість службовців залежить від розмірів готелю і становить 3-5 осіб. їхнє основне завдання полягає в реалізації найбільшої кількості номерів готелю за максимально високу ціну.
Під час масових заходів попит на готельні послуги зростає в декілька разів. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, оскільки в таких випадках попереднє замовлення здійснюють заздалегідь до події, і ризик його анулювання незначний.
Використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування. Серед технічних засобів типові: телефон; мережа Інтернет; факс; телеграма; лист.
З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють: централізоване; міжготельними агентствами; центральний офіс із бронювання; туристичними підприємствами; транспортними агентствами; організаторами конференцій і нарад; безпосередньо у готелі.
Використання телефону й Інтернету - найпоширеніші способи бронювання. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується "живе" спілкування клієнта й оператора. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір клієнта, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.
У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні бланки з графами, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження.
Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов'язуються з:
оперативністю зв'язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті);
повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп 'ютера);
зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;
розміром оплати за користування інформаційними послугами;
надійністю технічного забезпечення та зв'язку.
Таке резервування можна здійснювати декількома варіантами:
готель входить у систему Інтернет-бронювання ("Amadeus", "Galileo""Worldspan", "Sabre", "Nota Bene" та ін.);
замовити місця в готелі через комп'ютерну мережу по телефону. Підхід готелю до системи електронного бронювання дає змогу внести власну інформацію у довідкову систему, доступну всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятим реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дає змогу уникнути перекручування інформації й оперативно коригувати її у випадку змін. Робота в системі бронювання полегшує організацію процесу, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою. Сучасні системи бронювання становлять широкий спектр засобів надання інформації - використання світлин, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси застосовують тривимірну графіку - клієнт може віртуально ознайомитись з готелем.
Співпраця з глобальною системою резервування дає готелю змогу пропонувати клієнтам низку додаткових послуг. Комп'ютерні системи у найкоротший час (за декілька хвилин-секунд) підбирають, згідно зі замовленням, номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристські атракції.
Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання.
Щоби резервувати послуги готелю, клієнт повинен мати навички роботи з персональним комп'ютером: він заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання, знайомиться з правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після цього заповнює необхідні інформаційні поля і відправляє замовлення до системи електронною поштою. Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і надсилає попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, прізвище клієнта вносять до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа й інших гарантій, оператор відправляє клієнтові остаточне підтвердження броні. У готелі інформацію вводять у комп'ютер, до графіка завантаження з поступовою автоматичною зміною. У випадку бронювання по телефону й іншими неавтоматизованими формами оператор вводить інформацію до Журналу реєстрації заявок на бронювання номерів (місць) (форма № 7-Г, додаток Б).
Заявка повинна містити таку інформацію:
прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;
дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;
категорію номера, кількість номерів;
форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги).
Відповідно до заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Вагомий аспект цього процесу полягає в своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.
Діяльність відділу бронювання безпосередньо пов'язана зі службою прийому та розміщення, між якими постійно повинен відбуватися обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд і стан резервування спричинить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри клієнтів у випадку подвійного бронювання.
Типи бронювання. У готелях розрізняють два види бронювання: гарантоване і негарантоване.
Гарантоване бронювання підтверджується гарантією забезпечити клієнтові номер до розрахункового часу в наступний після прибуття день (12 год). Актуальність цього бронювання для клієнта полягає у можливості скористатись послугами готелю у випадку запізнення, але не більше ніж до розрахункового часу наступного дня. Водночас готель забезпечує гарантію використання номера, отримавши передоплату від клієнта. Якщо клієнт не скористається послугами до розрахункового часу наступного дня, готель отримує передоплату та використовує номер за власним бажанням. У деяких випадках гарантоване бронювання може діяти на весь термін перебування клієнта в готелі.
Якщо бронювання не було анульоване до визначеного часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта, і компанія, яка обслуговує кредитні картки, знімає зазначену суму і переводить на рахунок готелю.
Згідно з рішенням адміністрації окремі готелі встановлюють внесення передоплати за надання готельних послуг під час бронювання номера. Передоплата має повністю вноситись до дати прибуття і зараховуватись в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку. Форма гарантованого бронювання з передоплатою нетипова, має епізодичний характер і зумовлена значним попитом на готельні послуги у період вагомих подій (Олімпіада, саміт, форум, визначні культурні події та ін.). Ця форма бронювання найбажаніша для готельних підприємств.
Використовують також неповну передоплату до прибуття клієнта (авансовий внесок), що становить 50 % вартості номера. Якщо поселяють у двомісний номер та номери більшої місткості, бронювання більше одного місця не оплачують.
У випадку запізнення клієнта або групи осіб, окрім оплати за бронювання,нараховують оплату за фактичний простій номера, але не більше ніж за добу. Якщо клієнт запізнився більше ніж на добу, бронь анулюють.
Угода з гарантованого бронювання, укладена з юридичними особами (підприємствами, організаціями, в тому числі турагентами), зобов'язує їх до фінансової відповідальності за простій номерів у випадку відсутності клієнтів. Згідно з "Правилами користування готелями", якщо підприємство не забезпечує належну підготовку номера до заселення, бронювання не оплачують.
Ціну послуги з бронювання номера встановлює готель, форму оплати визначає угода між клієнтом (замовником) і готелем. Найчастіше для індивідуальних туристів розмір плати за послугу бронювання становить 50 % тарифу на номер за добу. Для туристської групи визначені знижки, розмір оплати коливається в межах 25-35 % тарифу. Обсяг знижки залежить від кількості осіб у групі, терміну проживання.
Негарантоване бронювання - це форма бронювання, згідно з якою готель пропонує номер клієнту до настання часу ануляції - 18 год, у день прибуття. Якщо клієнт не з'явиться до цього часу, готель пропонує номер відповідно до інших замовлень. Запізнення клієнта, прибуття у час після ануляції бронювання - і номер залишається непроданим, готель може запропонувати його клієнтові.
Організаційні форми бронювання. Централізоване бронювання - типову форму в світовій готельній практиці - широко використовують провідні корпорації. Відомі готельні ланцюги вносять інформацію у довідкову систему централізованого резервування, яка стає доступною потенційним клієнтам та операторам, котрі зайняті реалізацією послуг готелів цього ланцюга, розташованих у різних регіонах світу. Корпоративні зв'язки в готельних ланцюгах сприяють прискоренню процесу бронювання та зниженню загальних витрат. Витрати у системі централізованого бронювання незначні, доступні навіть невеликим готелям. Одночасно централізовані системи використовують готелі, що не входять до її структури. Ці готелі можуть отримати замовлення на бронювання лише після заповнення всіх номерів у готелях із контрактними угодами.
Різновидом централізованого бронювання є система, яка об'єднує на основі угоди незалежні готелі. Вона часто функціонує на зразок першої, але сформована з окремих компаній, зайнятих обслуговуванням готелів невеликого регіону.
Центральний офіс для бронювання працює безпосередньо з потенційними клієнтами, використовуючи безплатний телефонний номер. В асоціаціях зі значною кількістю готельних підприємств систему централізованого бронювання підтримують два чи більше центри, які діють найчастіше цілодобово.
З метою ефективнішого функціонування центральні офіси обмінюються інформацією про наявність вільних номерів, здійснюють резервування в готелях, що входять у мережу, через певні відтинки часу згідно з графіком. Використання у готельній сфері автоматизованих комп'ютерних систем сприяє механічному спрямуванню телефонних дзвінків у певний готель відповідно до змісту замовлень. Центральні системи з бронювання забезпечують діяльність філій мережі необхідним технічним обладнанням для зв'язку й отримують певний відсоток з операцій із бронювання. Водночас кожен готель повинен регулярно надавати у центральний офіс з резервування чітку інформацію про заповнення номерного фонду.
Міжготельні агентства - централізовані системи бронювання, які укладають угоду зі співпраці з більш ніж однією виробничою лінією. У роботі міжготельні агентства найчастіше переадресовують замовлення на бронювання номерів у централізовану систему або з'єднуються безпосередньо з готелями. Окрім резервування місць у готелях, такі агентства часто надають послуги з бронювання для авіакомпаній.
Бронювання безпосередньо в готелі здійснює переважно відділ бронювання у готелях, що характерно насамперед для малих незалежних підприємств.
Бронювання туроператорами й іншими організаціями. В окремих випадках туроператори виконують функцію з бронювання місць у курортних готелях. Аналогічні функції здійснюють організатори конференцій і нарад у спеціалізованих конференц-готелях. У таких випадках туроператори стають основним джерелом резервування.
Технологія бронювання номерів (місць) у готелях. Процес бронювання складається з таких етапів:
заявки на бронювання;
визначення вільних номерів для бронювання;
реєстрації замовлення;
підтвердження бронювання;
складання звіту з бронювання.
Заявка на бронювання. саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника - фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати. Визначення вільних номерів для бронювання. Після отримання замовлення незалежно від системи бронювання, оперативно аналізують номерний фонд. Цей етап особливо важливий для іміджу й ефективності діяльності готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необхідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кількість номерів, яка перевищує кількість вільних. Вільні місця контролюють у процесі резервування через використання різних технологічних методів:
комп'ютерної системи у випадку бронювання через мережу Інтернет;
книги контролю бронювання;
настінного графіка.
Комп'ютерні системи бронювання в автономному режимі відстежують попередні замовлення, кількість зайнятих та вільних номерів і тих, що звільнились, щоденний дохід від замовлення. Аналіз здійснюють згідно з категорією номерів, категорією гостей та інших характеристик.
Книгу контролю бронювання використовують у некомп'ютеризованих готелях. Вона має стандартний скорозшивач, який дає змогу заміняти сторінки. На кожній сторінці номери поділені на типи і кожному номеру присвоєне певне число. Під час отримання попереднього замовлення на певний тип-номера на невідміченому числі присвоєного номера ставлять хрестик у день прибуття. У випадку бронювання номера на декілька днів на наступних сторінках відповідні номери обводять колом. Окремі труднощі використання книги контролю пов'язуються з ануляцією замовлень або зі зміною у попередніх замовленнях. З метою уникнення технічних труднощів книги контролю бронювання регулярно необхідно замінювати.
Настінний графік для контролю бронювання застосовують у не-комп'ютеризованих готелях. Він складений у такий спосіб: номери готелю розташовані вертикально, дні й місяці - горизонтально, зазначені також розцінки. Для різних типів номерів використовують різні кольори. Під час поступлення замовлення перевіряють наявність вільних місць за графіком на основі дати прибуття клієнта, тривалості перебування і типу номера. Якщо виявлено вакантне місце, службовець з бронювання виділяє клієнту певний номер, закріпивши стрічку над лінією, що відповідає цьому номеру. Стрічку протягують від дати прибуття до дати від'їзду, на ній часто зазначають прізвище клієнта. Якщо виникає необхідність внесення змін у датах настінного графіка, службовець пересуває стрічку в інше місце; після анулювання замовлення стрічку вилучають із графіка.
Використавши автоматизовану систему контролю або систему контролю ручного режиму, приймають попереднє замовлення відповідно до заявки. Якщо номер згідно з заявкою зайнятий, клієнту пропонується номер альтернативного типу і ціни. За відсутності альтернативного номера або незгоди клієнта на пропозиції, відділ бронювання пропонує альтернативний готель. Корпоративні стосунки між готелями допомагають швидко компенсувати тимчасові незручності в бронюванні.
Реєстрація замовлення з бронювання. Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності відповідно до заповнень номерів у готелі оператор із бронювання реєструє її. Водночас із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по батькові або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання стосовно умов проживання, інформацію з передоплати. Така інформація може стати основою для індивідуального підходу в обслуговуванні клієнта та перевірки його платоспроможності. Після внесення необхідної інформації відділ бронювання присвоює клієнтові номер для підтвердження бронювання.
Заявки на бронювання номерів (місць) реєструють у журналі єдиного зразка, затвердженого до використання як форма документів чіткої звітності й первинного обліку (форма № 7-Г, додаток Б).
У випадку гарантованого бронювання відділ повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплачують за кредитною карткою, необхідно визначити її тип, перевірити дієздатність через комп'ютерну службу, номер, термін дії та власника.
Якщо розраховуються за передоплатою або попереднім внеском, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання має перевірити виконання зобов'язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно з рішенням відділу бронювання, гарантоване бронювання переводять у категорію негарантованого.
У бронюванні, яке здійснює турагент за дорученням клієнта, організатора конференцій, нарад, підприємства тощо, необхідно з'ясувати назву, адресу організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, рахунок організації.
Під час реєстрації замовлення працівник відділу бронювання повинен узгодити важливі аспекти гарантії: клієнт повинен бути переконаним, що номер зберігатиметься до настання розрахункового часу в день, наступний після прибуття згідно з узгодженим графіком. Якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може спричинити втрату авансованого грошового внеску або виставлення рахунку на організацію - замовника броні.
Вагомий аспект діяльності відділу бронювання під час реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю. Клієнт також повинен отримати інформацію про:
додаткові послуги, які надають за додаткову плату;
вимоги стосовно мінімального терміну проживання, що діють на дату подання заявки з бронювання;
пільгові умови, які існують на дату бронювання;
курс обміну іноземної валюти під час визначення рахунку для іноземних туристів;
відсоток податку на номер.
Для позитивного іміджу готельного підприємства, довіри клієнтів необхідно дотримуватись тарифів, задекларованих у процесі бронювання.
Підтвердження бронювання. Цей етап узгоджує готовність готелю надати послуги з розміщення, а клієнтові - підтвердити наміри скористатись послугами з проживання.
На заявку, отриману по телефону або усно, підтвердження у письмовій формі направляють упродовж дня. На заявці, яка надійшла поштою, підтвердження відсилають у письмовій формі протягом однієї-двох діб. У повідомленні-підтвердженні, надісланому факсом або листом, зазначають:
номер реєстрації заявки;
дату і час передбачуваного прибуття та від'їзду клієнта;
термін перебування в готелі;
ціну і тип замовленого номера;
кількість осіб, котрі прибувають, і кількість місць;
тип бронювання (з гарантією, без гарантії);
додаткові побажання, які спеціально обумовлюються;
інформацію про можливість зміни дати прибуття, відміну бронювання.
Після прибуття клієнта у готель підтвердження з бронювання у друкованому варіанті можна використовувати за певних непередбачуваних ситуацій під час поселення.
У періоди перевищення попиту над пропозицією номерів (конференції, спортивні події та ін.) готелі часто здійснюють подвійне бронювання: готель підтверджує розміщення окремим особам або групам навіть у випадку повного резервування номерів (місць). Ризик подвійного бронювання повсякчас зумовлений ймовірними відмовами у бронюванні, тому воно в кінцевому підсумку найчастіше призводить до рівноваги на попит і пропозицію щодо готельних номерів.
Перед менеджерами готелю завжди постає проблема подвійного бронювання: відсутність анулювання з бронювання та прибуття всіх клієнтів зобов'язує готель компенсувати відмову в уже підтвердженому розміщенні, водночас бронювання тотожне кількості місць і анулювання резервування зумовлює втрату максимальних прибутків.
Щоб уникнути проблем подвійного бронювання, готельні підприємства повинні постійно досліджувати споживчий ринок. Оскільки готелі найбільше цікавляться діловими туристами та державними службовцями, які становлять загалом понад 60 % споживачів готельних послуг, необхідно аналізувати привабливість поселення, регіону саме для цієї категорії клієнтів.
Розвиток готельних ланцюгів зумовив появу нової системи централізованого бронювання, внаслідок якої значну частку готельної квоти (60-70%) контролює централізована система бронювання компаній. Кількість номерів, що залишається, готель бронює безпосередньо. Така система надає значні переваги готелю, оскільки страхує його від зниження прибутку в несприятливі періоди, хоча водночас і створює для адміністрації труднощі в періоди підвищення попиту, коли існує можливість гнучкішого маневрування цінами.
отримати заявку від клієнта на зміну бронювання;
мати інформацію про клієнта та дані негарантованого бронювання;
володіти інформацією щодо кредитної картки (номер, термін дії, перевірити інформацію у компанії з обслуговування кредитних карток);
надати клієнтові новий номер підтвердження бронювання; - заповнити форму про зміни статусу бронювання із дотриманням
Усіх майнових норм, прийнятих у готелі. Відміна бронювання. У випадку зміни намірів потенційного клієнта зупинитись у готелі він повинен заздалегідь повідомити про це відділ бронювання, який ліквідовує статус броні на номер та пропонує його іншому клієнтові (табл. 1.1).
Щоби відмінити негарантоване бронювання, оператор повинен мати інформацію про клієнта, його прізвище, ім'я, адресу, кількість замовлених номерів, дату передбачуваного прибуття та від'їзду. Ця інформація формальна, однак необхідна для процедурної відміни броні. Факт відміни бронювання записують у реєстраційний журнал, комп'ютер, водночас оператор повинен дізнатись у клієнта, чи не бажає він змінити дату резервування.
Якщо здійснювалось гарантоване бронювання, що забезпечувалось кредитною карткою, внесенням авансу або передоплати, а також бронювання підприємствами, туристичними агентствами чи іншими організаціями, оператор повинен отримати інформацію про клієнта, кількість замовлених номерів, дату приїзду та від'їзду. В журналі реєстрації бронювання записують про відміну бронювання, зазначаючи номер. Якщо бронювання відміняє уповноважена від клієнта особа, потрібно назвати дані про особу. Після цього роблять запис у журналі обліку відміни бронювання зі зазначенням його номера. Якщо бронювання відміняють із внесеним авансом або передоплатою до прибуття в готель, гроші повертаються клієнту.
Звіт із бронювання. В організації й ефективному управлінні діяльністю готелю вагоме значення мають маркетингові дослідження, ґрунтовані на обліку кількості нереалізованих номерів. Це дає змогу прогнозувати доходи від їхнього бронювання. Звіт складається з таких пунктів:
. Про угоду (зазначають інформацію про щоденне бронювання - кількість заброньованих номерів, зміни у термінах, відміна бронювання, можливі зміни у кількості зайнятих номерів, неприбулих клієнтах та ін.).
. Про відмови, що містять інформацію про кількість відмов клієнтам у зв'язку зі зайнятими номерами згідно з попереднім замовленням.
. Прогнозування доходів (подають розрахунок можливого доходу від бронювання, називаючи суму, отриману множенням заброньованих номерів на їх вартість). У звітах із бронювання подають інформацію про кількість осіб, поселених у номері, джерело бронювання, кількість неприбулих клієнтів, кількість продовжених візитів і дострокових від'їздів, узгоджених з готелем.
1.2 ТЕХНІКА ПРИБИРАННЯ ТА ЗАСЕЛЕННЯ У НОМЕР
У технології прибирання номерів розрізняють щоденне, після від'їзду гостей, генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне і проміжне прибирання номерів.
Прибирання номерів здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.
Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом.
Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.
Усі види прибирання, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим використанням інвентаря з прибирання і необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентаря з прибирання і засобів, збереження і утримування їх в належному стані - важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.
Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшій покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.
При від 'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.
Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.
Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:
провітрювання та кондиціонування приміщень. Провітрювання забезпечується природним чином шляхом відкриття вікон на 20-30 хв. або з використанням систем кондиціонування. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;
прибирання великого сміття;
знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;
чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;
з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.;
миються раковини і стакани;
миються ванна і унітаз;
у період висихання ванни і раковин заправляється постіль;
здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;
у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів;
здійснюється прибирання підлоги порохотягом;
миється підлога у ванній кімнаті;
поновлюються і замінюються використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);
у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.
Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці "Просьба не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.
Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв. черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 710 хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов'язково повинні враховуватись в перспективі.
У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.
Обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.
Матеріальна база і стандарти обслуговування у номерах. Матеріальна база номерів повинна відповідати потребам клієнтів і категорії готелю у якій він позиціонує.
Перерахований перелік інвентаря у головних функціональних приміщеннях номера - це довільний мінімум, що коригується готельним закладом. Готельний заклад може збільшити обсяг супутніх послуг, що зумовлюють додаткові витрати, водночас вони приваблюють більше гостей і спонукають до користування більшим обсягом послуг. Наприклад, в окремих готелях і номерах пропонують кавоварку, безплатну каву і чай, в інших прасувальні дошки і праски. Остання послуга широко пропонуються у США, проте у Європі надається з осторогою з огляду на пожежну небезпеку.
Окремої уваги заслуговує обслуговування у номерах УІР-персон. Гості цієї категорії надають перевагу особливо комфортним номерам категорії "люкс" ("президентський люкс"). Окрім сейфа у номері, мінібара з широким вибором спиртних напоїв і закусок, холодильника та ін., обслуговування забезпечує декілька осіб, найчастіше покоївка під наглядом чергового на поверсі.
В обслуговуванні покоївкою номерів важливо вчасно поповнити і замінити супутні матеріали (канцелярське приладдя, засоби індивідуальної гігієни, засоби догляду за взуттям, одягом та ін.). У використанні супутніх засобів у готелях загальноприйняті підходи, наприклад, на одну особу для миття тіла виділяється одне мило масою 80 гр., для рук - 20 гр. Перед прибуттям клієнта все мило повинно поновлюватись. Водночас, важливо вчасно здійснювати заміну засобів, якщо клієнт проживає у номері тривалий час і часто їх використовує.
Використання миючих засобів і засобів чищення. У функціонуванні служби обслуговування номерів сьогодні використовується значний асортимент миючих засобів та засобів для чищення, перелік їхніх типів повинен бути достатнім для різних видів робіт з прибирання. Розрізняють такі типи миючих засобів:
універсальні;
для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);
освіжувачі повітря;
дезинфікуючі;
для чищення металічних поверхонь;
спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення і дезинфікування різних поверхонь, в тому числі підлоги);
поліроль для меблів, підлоги, для натирання мідних поверхонь;
шампуні для чищення килимових покриттів;
для чищення холодильників;
для чищення керамічної плитки;
для чищення поліетиленових виробів.
Візок покоївки важливий елемент в процесі прибирання, має спеціальну конструкцію пристосовану для руху у приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів у роботі покоївки. Візок складається з двох ярусів - на верхньому перевозиться чиста білизна, інвентар, який необхідно замінити чи поновити у номерах, на нижній - засоби та інвентар, що покоївка використовує в процесі роботи.
1.3 ОРГАНІЗАЦІЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У НОМЕРІ ГОТЕЛЮ
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додат-кової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг:
- виклик швидкої допомоги;
користування медичною аптечкою;
доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
будіння до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 3* готелях надають такі платні послуги:
- екскурсійне обслуговування;
замовлення послуг гідів-перекладачів;
організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо;
організація продажу квитків на всі види транспорту;
замовлення автотранспорту за замовленням гостей;
виклик таксі;
замовлення місць у ресторанах міста;
покупка і доставка квітів;
продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
ремонт взуття;
ремонт і прасування одягу;
прання і хімчистка одягу;
користування сауною;
послуги перукарні;
оренда конференц-залу, залів переговорів;
послуги бізнес-центру.
Перелік додаткових послуг може доповнюватися, видозмінюватися і диференціюватися залежно від розмірів готелю, його розташування і цільового призначення, рівня комфортабельності та інших причин. Найчастіше готелі пропонують для своїх гостей скористатися послугами підприємств харчування (бару, ресторану, кафе, буфета, коктейль-бара,фитобара), продуктового і сувенірного магазинів, торгових автоматів.
Провести вільний час і метою відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігровими автоматами, залі відеоігор, більярдною і кегельбані. Любителям активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажної, басейну (відкритим, критим і дитячим).
До таких послуг теж належать спортзали, дитячі майданчики, мінігольф, тренажерна зала, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, стайня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, і навіть обладнання водного і підводного видів спорту.
Можна ще відвідати салон краси, перукарню, і навіть скористатися послугами медпункту, камери зберігання, сейфа в адміністрації, і сейфа у номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі тощо.).До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий і відомий міжнародний телефон. У номерах гостям пропонується додаткова посуд в номер, праску, телевізори, холодильники тощо.
Перелічення й якість надання платних додаткових послуг має відповідати вимогам присвоєної готелі категорії
Для середніх і великихтуркомплексов (>тургостиниц,полносервисних готелів та інших.) із середнім та високий рівень комфортабельності характерно наявність величезного переліку додаткових послуг:
1. послуги організацій комунального харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
. магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;
. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічного клубу, зал ігровими автоматами, більярдна);
. екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
. організація продажу квитків на театри, цирк, на концерти тощо.;
. транспортні послуги (бронювання квитків попри всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
. придбання й доставка квітів;
. продаж сувенірів, листівок і той друкованої продукції;
. побутове обслуговування (помешкання і чистка взуття; помешкання іглажение одягу; послуги хімчистки і пральної; зберігання речей та матеріальних цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо.; ремонт годин, побутової техніки від, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутових послуг);
. послуги салону краси;
. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
. оренда залів переговорів, конференц-залу;
. послуги бізнес-центру;
Система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту, які відповідають різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не переважають у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і давати їм повний перелік послуг. Проте скрізь повинні прагне, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Підприємства, які надають послуги, потрібно розміщувати в доступному місці (найчастіше першого поверху). У вестибулі, на поверхах, в номерах мусить бути з'явилася інформація, як і отримати послуги, годинник роботи мають бути зручними для гостей.
Надаючи будь-які послуги, персонал маю виявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим не але їхні кількість, а й якість. Тож у багатьох готелях які проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які складають разом із ключами до служби прийому і розміщення, та був їх вивчають в службі реклами й маркетингу.
1.4 ПРАВИЛА ТА ОБОВЯЗКИ ПРАЦІВНИКІВ ПРИ ОБСЛУГОГУВАНІ НОМЕРУ У ГОТЕЛІ
Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.
Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.
Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.
Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими.
Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Фірмений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.
Далі розглянемо власне функціональні обов'язки службовців операційної ланки.
Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі - швейцар. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.
Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.
Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.
Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.
Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.
Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо. Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.
Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).
Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.
Основним заданиям служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.
Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням.
Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я про-живаючих одержує і вручає портьє
Служба покоївок.
Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.
До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а та-кожусі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.
Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних по-шкоджень.
Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримую-чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у но-мері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).
До обов'язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Такождо її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.
Завідуюча білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. Підпорядковуєть-ся директору готелю і його заступнику.
Кастелянка готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.
Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянці в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною.
Забезпечення високої якості обслуговування туристів у готелі для найбільш повного задоволення їхніх запитів - запорука успіху готельного підприємства.
Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю.
РОЗДІЛ 2. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН
Львів - старовинне, мальовниче місто, "музей під відкритим небом". Його пам'ятки архітектури, багаті музейні колекції, театри та затишні парки здавна приваблюють туристів з усього світу. Стара частина міста внесена до архітектурної спадщини ЮНЕСКО.
Найкращий готель у Львові починається з посмішки адміністратора, що зустрічає вас на вході, та закінчується приємними спогадами про львівську гостинність. Перелік комфортабельних номерів дозволяє обрати для себе оптимальний варіант - від компактних та затишних одномісних стандартів до розкішних люксів. Ви шукали готелі у Львові недорого - вартість на запропоновані номери вас приємно здивує. Авторський дизайн інтерєру - це унікальне поєднання задумки авторів із сучасними тенденціями та досконалістю архітектурних форм.
Готель пропонує 16 одномісних та 69 стандартних двомісних номерів, 1 одномісний та 8 двомісних номерів класу "люкс". У кожному номері вигоди (гаряча і холодна вода цілодобово), телефон, телевізор. готельний фонд налічує 96 номерів. На території готелю розташована автостоянка з цілодобовою охороною. Готель "Гетьман - вдале місце для проведення конференцій, симпозіумів та бізнес-семінарів. До Ваших послуг актовий зал на 300 місць, зал для проведення фуршетів та презентацій на 80 місць, конференцзал на 50 місць, зал засідань на 50 місць, учбова аудиторія на 50 місць. У ресторані готелю 150 місць можна скуштувати традиційні та оригінальні страви. Зал оздоблений в українсько-гетьманському стилі, а багатоколірні вітражі піднімуть настрій та нададуть відчуття затишку та комфорту.
Готель розташований:
Львів, вул. Володимира Великого, 50
+38 (032) 264 99 81, +38 (032) 230 13 91;
Бронювання: +38 (032) 230 13 07, +38 (032) 239 90 90
.1 ОСОБЛИВІСТЬ НОМЕРІВ ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН
Готель пропонує високий рівень послуг за доступними цінами.
Готельний фонд 180 місць.В вартість номеру включений сніданок.
Всі номери з вигодами (холодна/гаряча вода - цілодобово). У кожному номері є телевізор з кабельним телебаченням, телефон,wi - fi (безкоштовний)
Стандартні номери:
Одномісний номер
ціна номеру (UAH) 340 UAH
балкон ٧
òåõí³êà ³ ³íâåíòàð Сейф, Фен, Телефон
елементи ванної кімнати Душ, Ванна
засоби гігієни Мило для рук
Äâîì³ñíèé íîìåð
ö³íà íîìåðó (UAH)420 UAH
áàëêîí ٧
òåõí³êà ³ ³íâåíòàðÑåéô, Ôåí, Òåëåôîí
åëåìåíòè âàííî¿ ê³ìíàòèÄóø, Âàííà
çàñîáè ã³ã³ºíèÌèëî äëÿ ðóê
Ñòàíäàðòí³ íîìåðè îáëàäíàí³ äâîìà îäíîñïàëüíèìè ë³æêàìè îäíèì îäíîñïàëüíèì ÷è äâîñïàëüíèì ë³æêîì, â çàëåæíîñò³ â³ä êàòåãî𳿠íîìåðà, òåëåâ³çîðîì, ñòîëèêîì, òåëåôîíîì, âàííîþ ç äóøîì òà øàôîþ äëÿ îäÿãó.
Ëþêñ íîìåðè:
Îäíîì³ñíèé Ëþêñ
ö³íà íîìåðó (UAH)530 UAH
áàëêîí ٧
òåõí³êà ³ ³íâåíòàðÑåéô, Ôåí, Òåëåôîí
åëåìåíòè âàííî¿ ê³ìíàòèÄóø, Âàííà
çàñîáè ã³ã³ºíèÌèëî äëÿ ðóê
Äâîì³ñíèé Ëþêñ
ö³íà íîìåðó (UAH)570 UAH
áàëêîí ٧
òåõí³êà ³ ³íâåíòàðÑåéô, Ôåí, Òåëåôîí
åëåìåíòè âàííî¿ ê³ìíàòèÄóø, Âàííà
çàñîáè ã³ã³ºíèÌèëî äëÿ ðóê
Äâîì³ñíèé Ëþêñ
ö³íà íîìåðó (UAH)780 UAH
áàëêîí ٧
òåõí³êà ³ ³íâåíòàðÑåéô, Ôåí, Òåëåôîí
åëåìåíòè âàííî¿ ê³ìíàòèÄóø, Âàííà
çàñîáè ã³ã³ºíèÌèëî äëÿ ðóê
Äâî- òà òðèê³ìíàòí³ íîìåðè êàòåãî𳿠"ëþêñ" âèòðèìàí³ ó âèøóêàíîìó êëàñè÷íîìó ñòèë³ òà îáëàäíàí³ ñó÷àñíèìè ìåáëÿìè òà ñàíòåõí³êîþ. Ó íîìåð³: äâîñïàëüíå ë³æêî, ì'ÿêà ÷àñòèíà, òåëåâ³çîð ç êàáåëüíèì ÒÁ, òåëåôîí, õîëîäèëüíèê, ãàðäåðîá, ñàíâóçîë ç âàííîþ.
.2 ÄÎÄÀÒÊβ ÏÎÑËÓÃÈ Ó ÍÎÌÅÐÀÕ ÃÎÒÅËÞ
Ó ãîòåë³ äîñòóïí³ òàê³ ïîñëóãè ÿê: Áàãàòîìîâíèé îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë, ö³ëîäîáîâà ðåöåïö³ÿ, áàð, ðåñòîðàí, ñí³äàíîê "Øâåäñüêèé ñò³ë", ñåéô äëÿ çáåð³ãàííÿ ö³ííîñòåé (ó ðåºñòðàòóð³), ë³ôò, áàíêîìàò, áàíê³âñüê³ ïîñëóãè, ëåëåôîí íà ðåöåïö³¿ äëÿ ê볺íò³â, ì³ñöå çáåð³ãàííÿ áàãàæó, íîìåðè äëÿ íåêóðö³â, ì³ñöÿ äëÿ êóð³ííÿ, ñ³ìåéí³ íîìåðè, îïàëåííÿ, íîìåðè ç³ çâóêî³çîëÿö³ºþ, îáñëóãîâóâàííÿ ïîä³é, ñîíÿ÷íà òåðàñà, Wi-Fi áåçêîøòîâíî, ñïîñ³á îïëàòè ãîò³âêîâèé òà áåçãîò³âêîâèé.
 ãîòåë³ ïðàöþþòü ðåñòîðàí (íà 150 ì³ñöü) ç áàíêåòíèì çàëîì (íà 25 ì³ñöü) òà áàð.
Ðåñòîðàí ïðîïîíóº ñòðàâè óêðà¿íñüêî¿ òà ºâðîïåéñüêî¿ êóõí³ (îá³ä - 50 ãðí.,âå÷åðÿ - 40 ãðí.,îá³äî - âå÷åðÿ -50 ãðí.)
Ãîòåëü „Ãåòüìàí - âäàëå ì³ñöå äëÿ ïðîâåäåííÿ êîíôåðåíö³é, ñèìïîç³óì³â, ñåì³íàð³â, á³çíåñ-çóñòð³÷åé, òðåí³íã³â.
Êîíôåðåíö-çàëè ãîòåëþ «Ãåòüìàí» ó Ëüâîâ³ - öå ìîæëèâ³ñòü âèáðàòè ñàìå òîé çàë, ÿêèé íàéêðàùå ï³ä³éäå äëÿ ïðîâåäåííÿ ÿê íåâåëèêèõ á³çíåñ-çóñòð³÷åé òàê ³ ìàñøòàáíèõ êîíôåðåíö³é, ñåì³íàð³â àáî ç¿çä³â.  ñòðóêòóðó ãîòåëþ âõîäèòü:
. Àêòîâèé çàë íà 300 îñ³á
Îáëàäíàííÿ: 2 ì³êðîôîíè, åêðàí, ôë³ï-÷àðò, ïðîåêòîð.
. Êîíôåðåíö-çàë ¹1 íà 50 îñ³á
Îáëàäíàííÿ: ôë³ï-÷àðò, åêðàí, ïðîåêòîð.
. Êîíôåðåíö-çàë ¹2 íà 45 îñ³á
Îáëàäíàííÿ: ôë³ï-÷àðò, åêðàí, ïðîåêòîð, êîíäèö³îíåð.
. Êîíôåðåíö-çàë ¹3 íà 80 îñ³á
Îáëàäíàííÿ: ôë³ï-÷àðò, åêðàí, ïðîåêòîð.
. Àóäèòîð³ÿ íà 40 îñ³á
Îáëàäíàííÿ: ôë³ï-÷àðò, åêðàí, ïðîåêòîð.
Êîðèñòóâàííÿ ìóëüòèìåä³éíèì ïðîåêòîðîì - 50,00 ãðí / ãîä .
Íà òåðèòî𳿠ãîòåëþ º :
-Ïåðóêàðíÿ - çà äîñòóïíèìè ö³íàìè
-Ñòîìàòîëîã³÷íèé êàá³íåò
Ìàñàæíèé êàá³íåò
Ñîëÿð³é
Íîòàð³óñ
Àâòîñòîÿíêà ç ö³ëîäîáîâîþ îõîðîíîþ íà 80 àâòîìîá³ë³â.
Ö³íè ïðè êîðèñòóâàíí³ àâòîñòîÿíêîþ:
Òèï àâòîìîá³ëÿÖ³íà ãðí./äîáàëåãêîâèé15,00ì³êðîàâòîáóñ30,00àâòîáóñ60,00ÐÎÇÄ²Ë 3. ÏÐÎÏÎÇÈÖ²¯ ÙÎÄÎ ÂÄÎÑÊÎÍÀËÅÍÍß ÐÎÁÎÒÈ ÑËÓÆÁÈ ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß Â ÍÎÌÅÐÀÕ ÃÎÒÅËÞ
Äëÿ òîãî, ùîá âèã³äíî âèãëÿäàòè ïåðåä êîíêóðåíòàìè «Ãåòüìàí» íåîáõ³äíî ïðîâîäèòè àóäèò ÿêîñò³. Àíàë³ç ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äîçâîëèòü ñòâîðèòè ïåðåäóìîâè äëÿ ïîäàëüøîãî óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ.  äàíèé ÷àñ â êîìïàí³¿ ïðîâîäèòüñÿ ò³ëüêè àíàë³ç ÿêîñò³ ïðèáèðàííÿ ãîòåëüíèõ ïðèì³ùåíü. Íåîáõ³äíî ðåêîìåíäóâàòè äëÿ «Ãåòüìàí» ïðîâîäèòè êîìïëåêñí³ ïåðåâ³ðêè ÿêîñò³ ùîêâàðòàëó. Íà ï³äñòàâ³ ðåçóëüòàò³â ïåðåâ³ðîê çà ð³ê ðîçðîáèòè ³ âïðîâàäèòè ïðîãðàìó êîíòðîëþ ÿêîñò³.
Ïðè ïðîâåäåíí³ àíàë³çó ÿêîñò³ íåîáõ³äíî êåðóâàòèñÿ ïðèíöèïîì, ùî äóìêà ê볺íòà ïðî ÿê³ñòü íàäàíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã º îñíîâíèì. Ðîçðîáêà ïðîãðàìè êîíòðîëþ ÿêîñò³ ïåðåäáà÷ຠâèçíà÷åííÿ ö³ëüîâèõ îð³ºíòèð³â, íà äîñÿãíåííÿ ÿêèõ áóäóòü ñïðÿìîâàí³ çàõîäè çì³ñòîâíî¿ ÷àñòèíè öüîãî äîêóìåíòà.
Ïðè ðîçðîáö³ ïðîãðàìè êîíòðîëþ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â íîìåðàõ íåîáõ³äíî êåðóâàòèñÿ íàñòóïíèìè ö³ëÿìè:
çáåðåæåííÿ íàÿâíèõ ê볺íò³â ³ ðîçøèðåííÿ ¿õ êîëà çà ðàõóíîê çàëó÷åííÿ íîâèõ â³äâ³äóâà÷³â;
øâèäêå ð³øåííÿ âèíèêàþ÷èõ ïðîáëåì, ïîâ'ÿçàíèõ ç ÿê³ñòþ ïðîïîçèö³¿, çàâäÿêè âñòàíîâëåííþ çâîðîòíîãî çâ'ÿçêó;
ìîæëèâ³ñòü îö³íèòè çàõîäè, ùî ïîë³ïøóþòü àáî ïîã³ðøóþòü ÿê³ñòü ãîòåëüíîãî ïðîïîçèö³¿ â ìàñøòàáàõ âñ³º¿ ãîòåëþ;
ñòâîðåííÿ îñíîâè äëÿ íàâ÷àííÿ òà ï³äâèùåííÿ êâàë³ô³êàö³¿ ïåðñîíàëó ï³äïðèºìñòâà ïðîöåñó ïðîäàæ³â ³ç çàñòîñóâàííÿì òðàäèö³é ÿêîñò³.
Ðåàë³çàö³ÿ ö³ëåé, ïîñòàâëåíèõ âèùå, ïåðåäáà÷ຠïåâí³ ÷àñîâ³ ðàìêè. Òàêèì ÷èíîì, ïðîöåñ êîíòðîëþ ÿêîñò³ ïîñëóã ðîçïàäàºòüñÿ íà ê³ëüêà åòàï³â.
-é åòàï: âèçíà÷åííÿ ìàñøòàá³â âèì³ðþâàííÿ ÿêîñò³. Äëÿ òîãî ùîá çðîáèòè ïåðøèé êðîê - âèçíà÷èòè ìàñøòàáè ÿêîñò³ - íåîáõ³äíî çàñòîñóâàòè âñ³ ôîðìè ñòàíäàðòèçàö³¿, çàðàõîâóþòü äî ÿêîñò³. ׳òêî âèçíà÷åí³ ìàñøòàáè ÿêîñò³, ÿê³ ïîâ'ÿçàí³ ç îáñÿãîì ðîá³ò, óìîâàìè ðîáîòè, ð³âíåì ï³äãîòîâêè ïåðñîíàëó, ïîâèíí³ áóòè ðåàë³ñòè÷íèìè ³ äîñÿæíèìè, ùîá ñòàòè îñíîâîþ âñ³õ ïîäàëüøèõ óäîñêîíàëåíü.
-é åòàï: ïîñòàíîâêà ïèòàíü, ïåðåâ³ðÿþ÷èõ ð³âåíü ÿêîñò³. Òóò ïîâèíí³ â³äð³çíÿòèñÿ ñôåðà, êîíòàêòóº ç ê볺íòàìè òà ñëóæáè çàäíüîãî ïëàíó, àáî ñôåðà óïðàâë³ííÿ òà îáñëóãîâóâàííÿ ãîòåëüíîãî ï³äïðèºìñòâà. Äóìêà ê볺íò³â ïðî ÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ ìຠâèâ÷àòèñÿ íà îñíîâ³ âíóòð³øíüîãîñòüîâèõ àðêóø³â-îïèòóâàëüíèê³â. Ñôåðà îáñëóãîâóâàííÿ ãîòåëüíîãî ï³äïðèºìñòâà, ùî âêëþ÷ຠñêëàäè ³ ñõîâèùà, òåõí³÷í³ ñëóæáè ³ ò.ä., êîíòðîëþºòüñÿ íà ïðåäìåò ÿêîñò³ çà äîïîìîãîþ ñïåö³àëüíèõ àðêóø³â ÿêîñò³ (âíóòð³øíüîâèðîáíè÷èõ ñòàíäàðò³â).
-é åòàï: êîíòðîëü, 䳿, îö³íêà. Îïèòóâàëüíèêè òà ëèñòè ïåðåâ³ðêè ÿêîñò³ ïîâèíí³ ñêëàäàòè îñíîâó äëÿ ðîçðîáêè ïðîãðàì ïðîôåñ³éíî¿ ï³äãîòîâêè ïåðñîíàëó, çàéíÿòîãî ó â³ää³ëàõ îáñëóãîâóâàííÿ. Ðîáîòà ïåðñîíàëó ãîòåëþ ïîâèííà áóòè ñôîêóñîâàíà íà ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³, ÿê³ñòü ïîâèííà ðîçãëÿäàòèñÿ ç òî÷êè çîðó ãîñòÿ. Ç ³íøîãî áîêó, ïðîãðàìà ïåðåâ³ðêè ÿêîñò³ ñïðèÿº êðàù³é âçàºìî䳿 ï³äðîçä³ë³â ãîòåëþ ì³æ ñîáîþ. Ó êîæíîìó ðàç³, âèùîìó ìåíåäæìåíòó ï³äïðèºìñòâà ñë³ä ðåêîìåíäóâàòè ðîçãëÿäàòè ïðîáëåìó ÿêîñò³ ç ïîçèö³¿ «÷îìó öå ñòàëîñÿ», à íå ç ïîçèö³¿ «õòî âèíåí».
-é åòàï: ïîñòàíîâêà ö³ëåé ÿêîñò³ â ìàðêåòèíãîâîìó ïëàí³. Ó ð³÷íîìó ìàðêåòèíãîâîìó ïëàí³, êð³ì àíàë³çó ðèíêîâî¿ êîí'þíêòóðè ñë³ä òàêîæ â³äîáðàæàòè àíàë³ç âëàñíîãî âèðîáíèöòâà, â ïåðøó ÷åðãó - ñòàí ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ íà äàíîìó ï³äïðèºìñòâ³. Ó ðàìêàõ ïëàíóâàííÿ ä³ÿëüíîñò³ ï³äïðèºìñòâà ïîâèíí³ áóòè âèçíà÷åí³ ñòàíäàðòè ÿêîñò³ ðîáîòè ãîòåëþ, ÿê³ âñòàíîâëþþòüñÿ â ìàðêåòèíãîâîìó ïëàí³ ÿê ê³íöåâà ìåòà ³ êîíòðîëþºòüñÿ íàéá³ëüø ñóâîðèì êðèòèêîì - ê볺íòîì.
Íàâåäåí³ ðåêîìåíäàö³¿ äîçâîëÿòü «Ãåòüìàíó» çàáåçïå÷èòè ñâîº÷àñíèé àíàë³ç ÿêîñò³ òà ð³âíÿ ñïîæèâ÷î¿ çàäîâîëåíîñò³, ðîçðîáèòè ³ âïðîâàäèòè ñòàíäàðòè ÿêîñò³ íà ïðîïîíîâàí³ ïîñëóãè, à çíà÷èòü, çàáåçïå÷àòü á³ëüø ÿê³ñíå îáñëóãîâóâàííÿ ñïîæèâà÷³â ó ïîð³âíÿíí³ ç êîíêóðåíòàìè. Äàí³ çàõîäè, çà óìîâè ¿õ â³äïîâ³äíîãî âèêîíàííÿ, çàáåçïå÷àòü ãîòåë³ êîíêóðåíòíó ïåðåâàãó, ùî, ó ñâîþ ÷åðãó â³ä³á'ºòüñÿ íà ðåçóëüòàòàõ ô³íàíñîâî-ãîñïîäàðñüêî¿ ä³ÿëüíîñò³ òà çá³ëüøåííþ ïîêàçíèê³â ïðèáóòêîâîñò³ íà âêëàäåíèé êàï³òàë.
.1 ÏÎÊÐÀÙÅÍÍß ßÊÎÑÒ² ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß
Äîñë³äèâøè ãîòåëüíèé êîìïëåêñ «Ãåòüìàí» ÿ ìîæó çàïðîïîíóâàòè äåÿê³ ìåòîäè âäîñêîíàëåííÿ êîìôîðòíîñò³.
 îäíîì³ñíîìó íîìåð³ öå ïåðø çà âñå çàëåæèòü â³ä øèðèíè ê³ìíàòè òà ì³ñöÿ ðîçòàøóâàííÿ äâåðíîãî îòâîðó. Ó ãîòåë³ â îäíîì³ñíîìó íîìåð³ ë³æêî âñòàíîâëåíî ïî ñåðåäèí³ ê³ìíàòè, ùî ÷àñòêîâî çàâàæຠïåðåì³ùåííþ ïî ê³ìíàò³, òîìó íåîáõ³äíî éîãî âñòàíîâèòè áëèæ÷å äî â³êíà òîðöåì äî ñò³íè, ùî íàäàñòü ê³ìíàò³ á³ëüøîãî îñâ³òëåííÿ ³ çá³ëüøèòü ïëîùó ê³ìíàòè. Òàêîæ íåîáõ³äíî âñòàíîâèòè êîíäèö³îíåð, äëÿ îñâ³æåííÿ ïîâ³òðÿ. Òåëåâ³çîð íåîáõ³äíî âñòàíîâèòè íàïðîòè ë³æêà àáî íà ï³äâ³ñíó í³øó íà ïðîòè íüîãî. Ñòîëèê äëÿ êîìôîðòíîñò³ ó ïðîòèëåæíîìó êóò³ â³ä ë³æêà àëå íå áëèçüêî äî äâåðåé. Äëÿ ï³äòðèìàííÿ ÷èñòîòè òà ïîðÿäêó â ê³ìíàò³ íàäàííÿ òàïî÷îê.Äëÿ ïîêðàùåííÿ êîìôîðòíîñò³ îñâ³òëåííÿ òàêîæ íà òóìáî÷êó âñòàíîâèòè íàñò³ëüíó ëàìïó.
Ó äâîõ ì³ñíîìó íîìåð³ ç îäíîñïàëüíèìè ë³æêàìè íåîáõ³äíî òàêîæ çðîáèòè ïåðåì³ùåííÿ ë³æîê ïàðàëåëüíî îäíà îäíîìó áëèæ÷å äî â³êíà òîðöåì äî ñò³íè äëÿ çá³ëüøåííÿ îáºìó ê³ìíàòè. Òàê ñàìî ÿê â îäíîì³ñíîìó íîìåð³ íåîáõ³äíî âñòàíîâèòè òåëåâ³çîð íà ï³äâ³ñíó íîøó, ³ íàäàííÿ òàïî÷îê äëÿ ê볺íò³â.
Òàêîæ äëÿ óäîñêîíàëåííÿ íîìåðó ãîòåëþ íåîáõ³äíå âñòàíîâëåííÿ åëåêòðîííî¿ çàìèêàþ÷î¿ ñèñòåìè, ùî ïîâèííà çàì³íèòè ìåõàí³÷í³ çàìêè ó ãîòåë³. Öåíòðàë³çîâàíà åëåêòðîííà çàìèêàþ÷à ñèñòåìà óïðàâëÿºòüñÿ ÷åðåç ãîëîâíó êîíòðîëþþ÷ó êîíñîëü â àäì³í³ñòðàòîðñüê³é, êîòðà çºäíàíà ç äâåðèìà êîæíîãî íîìåðó. Êëþ÷-êàðòêà, ùî âèäàºòüñÿ ãîñòþ º ºäèíèì ä³þ÷èì êëþ÷åì â³ä íîìåðà. Äàí³ íîâîââåäåííÿ ïîòðåáóòü ³ óäîñêîíàëåííÿ ³íôîðìàö³éíîãî çàáåçïå÷åííÿ ðîáîòè ãîòåëþ.
³äîìî, ùî â áóäü-ÿê³é ñïðàâ³ ëþäñüêà ïðàöÿ º âàæëèâèì äåòåðì³íàíòîì ïðèáóòêîâîñò³, àëå ó ñôåð³ îáñëóãîâóâàííÿ ëþäñüêî¿ ïðàö³ íàáóâຠòàêå çíà÷åííÿ, ïðè ÿêîìó ñàìî ³ñíóâàííÿ ºäèíîãî ãîñïîäàðñüêîãî ìåõàí³çìó ñòàâèòèñÿ â ïðÿìó çàëåæí³ñòü â³ä ê³ëüêîñò³ ³, çîêðåìà, â³ä ÿêîñò³ ñàìî¿ ïðàö³. Îñòàíí³ì ÷àñîì ëþäñüêîìó ÷èííèêó â ³íäóñò𳿠ãîñòèííîñò³ ïðèä³ëÿºòüñÿ âàæëèâà óâàãà. ßêùî âè ïîïðîñèòå áóäü-ÿêîãî êåð³âíèêà ãîòåëþ íàçâàòè çà ïóíêòàìè óìîâè, çàâäÿêè ÿêèì ãîòåëüíå ãîñïîäàðñòâî ìîæå ðîñòè ³ ïðîöâ³òàòè, òî îäíèì ç ïåðøèõ â³í íàçâå ïåðñîíàë. Öå îçíà÷àº, ùî êåð³âíèê ðîçó쳺 ÿêó ðîëü â³ä³ãðຠÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â êîíêóðåíòí³é çäàòíîñò³ ãîòåëþ. Áóäü-ÿêèé ïðàö³âíèê ãîòåëþ ïîâèíåí â³ðèòè, ùî éîãî âëàñíà ÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ - òàêà, ÿêîãî ÷åêຠâ³ä íüîãî ê볺íò - º íàéâàæëèâ³øèì çàâäàííÿì â ðîáîò³. Ñïîæèâà÷³ ç âåëèêèì íåòåðï³ííÿì âèìàãàþòü êðàùîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ³ ò³ ãîòåë³, ÿê³ çäàòí³ çàâäÿêè ñâîºìó ïåðñîíàëó íàäàòè êðàùå îáñëóãîâóâàííÿ, îïèíÿþòüñÿ ó âèã³äí³øîìó, â ïîð³âíÿíí³ ç³ ñâî¿ìè êîíêóðåíòàìè, ïîëîæåíí³. Ñòâîðåííÿ äëÿ ðîá³òíèê³â ³ ñëóæáîâö³â ñïðèÿòëèâîãî êë³ìàòó äëÿ ðîáîòè ðîáèòü ìîæëèâèì âèùèé ð³âåíü òðóäîâî¿ àêòèâíîñò³, ÿêèé, áóäó÷è ïðàâèëüíî îðãàí³çîâàíèé, ñòèìóëþº âèñîêó òðóäîâó àêòèâí³ñòü êîæíîãî ³ â³äáèâàºòüñÿ íà äîõîäàõ ï³äïðèºìñòâà â ö³ëîìó. Ñïðèÿòëèâèé êë³ìàò äëÿ ðîáîòè ïîëÿãຠâ íàñòóïíîìó:
· Ñïðàâåäëèâèé ïðîöåñ ï³äáîðó ³ ðîçñòàâëÿííÿ êàäð³â;
· Íàÿâí³ñòü íà êîæíîìó ðîáî÷îìó ì³ñö³ çàêð³ïëåíèõ ó ïèñüìîâ³é ôîðì³ ñëóæáîâèõ îáîâ'ÿçê³â (ïîñàäîâà ³íñòðóêö³ÿ), ÿê³ á âñòàíîâëþâàëè êðèòå𳿠îö³íêè âèêîíàííÿ íîðì ³ ñòàíäàðò³â;
· Îö³íêà ïîòðåá â ï³äâèùåíí³ êâàë³ô³êàö³¿ ïðàö³âíèê³â ³ óìîâè ï³äâèùåííÿ êâàë³ô³êàö³¿ ç ïîãëÿäó ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³; ³ ï³äâèùåííÿ çàðîá³òíî¿ ïëàòè (ï³äâèùåííÿ ðîçðÿäó);
· Ïîñò³éíå ï³äâèùåííÿ êâàë³ô³êàö³¿;
· Ïåðåâ³ðêè ðîáîòè âñüîãî ïåðñîíàëó, ùî ïðîâîäÿòüñÿ ïåð³îäè÷íî;
· Ïðîãðàìà çàîõî÷åíü ³ óìîâè çàîõî÷åííÿ ïðàö³âíèê³â ï³äïðèºìñòâà íà âñ³õ ð³âíÿõ;
· Îô³ö³éíèé ïëàí ïðîñóâàííÿ ïðàö³âíèê³â ïî ñëóæáîâèõ ñõîäàõ, ùî ì³ñòèòü êðèòå𳿠³ óìîâè ïðîñóâàííÿ;
· Ïåð³îäè÷íå ï³äâèùåííÿ ð³âí³â çàðîá³òíî¿ ïëàòè ç ìåòîþ çáåðåæåííÿ êîíêóðåíòíîñò³ ³ñíóþ÷èõ ðîçö³íîê;
· Ïåð³îäè÷íå âäîñêîíàëåííÿ ñèñòåìè ï³ëüã äëÿ òèõ, ùî ïðàöþþòü ç ìåòîþ çáåðåæåííÿ ¿õ êîíêóðåíòíîñò³;
· Çàô³êñîâàí³ â äîêóìåíòàëüí³é ôîðì³ ö³ë³ ³ çàâäàííÿ ï³äïðèºìñòâà â ïèòàííÿõ ñêîðî÷åííÿ øòàòíî¿ ÷èñåëüíîñò³, óçãîäæåí³ ç êîëåêòèâîì ïðàö³âíèê³â;
· Ïîðÿäîê ðîçãëÿäó òðóäîâèõ ñóïåðå÷îê, îáîâ'ÿçêîâèé äëÿ âèêîíàííÿ àäì³í³ñòðàö³ºþ. Õî÷åòüñÿ ùå ðàç â³äçíà÷èòè, ùî ïðîöåñ ï³äáîðó ïåðñîíàëó º äóæå âàæëèâèì. Ñïðàâà öÿ äåë³êàòíà ³ òîíêà, îñê³ëüêè îñîáîâ³ ÿêîñò³ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ìàþòü áóòè àäåêâàòí³ õàðàêòåðèñòèêàì ê볺íòóðè. Ïîâàæíî ïðîâåñòè ïðîöåñ ï³äáîðó êàäð³â â éîãî ëîã³÷í³é ïîñë³äîâíîñò³, îñê³ëüêè ïîñï³øíå ïðèçíà÷åííÿ íà ïîñàäó, ùî çâ³ëüíÿºòüñÿ, áåç íåîáõ³äíîãî ï³äáîðó ìîæå ïðèâåñòè äî ñåðéîçíèõ íåãàòèâíèõ íàñë³äê³â â ìàéáóòíüîìó. Ïåðøèé ñïîñ³á ïîëÿãຠâ ïðîñóâàíí³ îñ³á, ùî âæå ïðàöþþòü íà ãîòåëüíîìó ï³äïðèºìñòâ³, à äðóãèé - øëÿõîì çàëó÷åííÿ êàíäèäàò³â ç áîêó. Íåîáõ³äíî âèçíà÷èòè êðèòåð³¿, ïî ÿêèõ âè íàéìàòèìåòå ëþäåé. Âèçíà÷èòè, ÿêèì ñòàíäàðòàì ïîâèíåí â³äïîâ³äàòè îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë, ÿêèì - ñï³âðîá³òíèêè, ùî âèêîíóþòü ôóíêö³¿ êåð³âíèêà. Ïðîñóâàííÿ ïðàö³âíèê³â ïî ñëóæáîâèõ ñõîäàõ íàî÷íî äåìîíñòðóº ìîæëèâîñò³ ïðîôåñ³éíîãî çðîñòàííÿ íà ãîòåëüíîìó ï³äïðèºìñòâ³, ïîçèòèâíî âïëèâàþ÷è íà ìîðàëüíèé ñòàí êîëåêòèâó.
3.2 ØËßÕÈ ÂÄÎÑÊÎÍÀËÅÍÍß ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß Ó ÍÎÌÅÐÀÕ
Íà îñíîâ³ ïðîâåäåíîãî àíàë³çó íàäàííÿ äîäàòêîâèõ ïîñëóã â ãîòåë³ «Ãåòüìàí» ìîæíà ñôîðìóëþâàòè íèçêó ðåêîìåíäàö³é ùîäî ï³äâèùåííÿ ¿õ åôåêòèâíîñò³.
Äëÿ ï³äòðèìàííÿ êîíêóðåíòîçäàòíîñò³ íà ñó÷àñíîìó â³ò÷èçíÿíîìó ðèíêó ãîòåëüíèõ ãîñïîäàðñòâ º íåîáõ³äí³ñòü âïðîâàäæóâàòè â ãîòåë³ «Ãåòüìàí» íîâ³òí³ ïîñëóãè, äå îáñëóãîâóâàííÿ ÷àñòêîâî àâòîìàòèçîâàíå ç âèêîðèñòàííÿì ³íôîðìàö³éíèõ ñèñòåì ³ òåõíîëîã³é. Öå â ñâîþ ÷åðãó ïîòðåáóº ïðîâåäåííÿ êîìïëåêñíî¿ ìîäåðí³çàö³¿ ìàòåð³àëüíî-òåõí³÷íî¿ áàçè ãîòåëþ, âêëàäåííÿ ³íâåñòèö³é, à òàêîæ äåðæàâíî¿ ï³äòðèìêè. Ó ñó÷àñíèõ óìîâàõ íåîáõ³äíî çàëó÷àòè äîäàòêîâ³ ðåñóðñè â ñôåðó ïîñëóã, äëÿ âïðîâàäæåííÿ äîñÿãíåíü íàóêîâî-òåõí³÷íîãî ïðîãðåñó. Öå â ñâîþ ÷åðãó äຠìîæëèâ³ñòü ðîçøèðèòè ïåðåë³ê íîâèõ âèä³â ³ ôîðì îáñëóãîâóâàííÿ, ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ ïîñëóã, ùî ò³ñíî ïîâ'ÿçàí³ ç òåõí³÷íèìè çàñîáàìè.
Äóæå åôåêòèâíîþ ñòàëà á òàêà ïîñëóãà, ÿê äâåð³ ç ìàãí³òíèì êëþ÷åì, êîëè íîìåðè â³äêðèâàþòüñÿ íå êëþ÷åì, à ñïåö³àëüíîþ ìàãí³òíîþ êàðòêîþ. Òàê³ äâåð³ íå ò³ëüêè ñó÷àñí³, àëå é çàïîá³ãàþòü êðàä³æêàì, òîìó ùî âîíè ç'ºäíàí³ ç êîìï'þòåðîì òà â³äåîêàìåðàìè. Íà íèõ çàïèñóºòüñÿ, õòî ³ êîëè âõîäèâ òà âèõîäèâ ç íîìåðó.
Êð³ì òîãî áóëè á äîðå÷í³ ââåäåííÿ òàêèõ äîäàòêîâèõ ïîñëóã:
âïðîâàäæåííÿ ïîñàä øâåéöàðà òà íîñ³ÿ áàãàæó
îðãàí³çàö³ÿ çóñòð³÷³ òà ïðîâîä³â (íà àâòîâîêçàë³,çàë³çíè÷íîìó âîêçàë³)
äð³áíèé ðåìîíò îäÿãó;
ñëóæáà îðãàí³çàö³¿ ì³í³-áàð³â;
ïîñëóãè õ³ì÷èñòêè.
Ãîëîâíîþ ïåðåâàãîþ ïðè óõâàëåíí³ íà ðîáîòó íîâî¿ ëþäèíè º òå, ùî íîâ³ ïðàö³âíèêè âîëîä³þòü âèùîþ êâàë³ô³êàö³ºþ, ³ ÿêùî àäì³í³ñòðàö³ÿ ñòàâèòü îäíîìó ³ç çàâäàíü â êàäðîâ³é ïîë³òèö³ çàëó÷åííÿ íîâèõ ³äåé ³ øâèäêå ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ ðîá³ò, ïðîñóâàííÿ ñâî¿õ ïðàö³âíèê³â íàâðÿä ÷è çìîæå äîïîìîãòè â ð³øåíí³ ö³º¿ çàäà÷³. Äëÿ íîâîãî ïðàö³âíèêà ìຠáóòè ï³äãîòîâëåíà ïðîãðàìà íàâ÷àííÿ. Âîíà ìຠáóòè íàáëèæåíà äî ôóíêö³îíàëüíèõ îáîâ'ÿçê³â ïðàö³âíèêà, à òàêîæ âðàõîâóâàòè äåê³ëüêà á³ëüøèé îáñÿã çíàíü, îñê³ëüêè ñë³ä ìàòè íà óâàç³ ìîæëèâó ïåðñïåêòèâó ïîäàëüøîãî ïðîñóâàííÿ ïðàö³âíèêà ïî ñëóæá³. Íåîáõ³äíî äëÿ êîæíîãî ï³äðîçä³ëó ï³ä³áðàòè íàñòàâíèê³â, ÿê³ á â³äïîâ³äàëè çà íàâ÷àííÿ íîâèõ ñï³âðîá³òíèê³â.  ðîë³ íàñòàâíèê³â ïîâèíí³ âèñòóïàòè íå ïðîñòî â³äì³íí³ ïðîôåñ³îíàëè, àëå ³ ëþäè, ùî óì³þòü çíàõîäèòè ï³äõ³ä äî ³íøèõ. Áåçïîñåðåäí³é êåð³âíèê, íàñòàâíèê ³ íîâèé ñï³âðîá³òíèê ïîâèíí³ ùîäíÿ çóñòð³÷àòèñÿ äëÿ îáãîâîðåííÿ ïðîöåñó íàâ÷àííÿ. Çâîðîòíèé çâ'ÿçîê äîïîìîæå óäîñêîíàëèòè ïðîãðàìó íàâ÷àííÿ. Íàâ÷àííÿ íîâîãî ïðàö³âíèêà ïðîäîâæóºòüñÿ ³ òîä³, êîëè â³í ïðèñòóïຠáåçïîñåðåäíüî äî âèêîíàííÿ ñâî¿õ ñëóæáîâèõ îáîâ'ÿçê³â. Àëå âîíî ïîâèííå çà÷³ïàòè íå ëèøå ïðàö³âíèê³â, ùî çíîâ ïðèéøëè. Ïðîãðàìà ïîâèííà ðîçïîâñþäæóâàòèñÿ òàêîæ ³ íà ñòàðèé ïåðñîíàë ³ áóòè ðîçðàõîâàíà íà ï³äâèùåííÿ éîãî êâàë³ô³êàö³¿. Äëÿ ñï³âðîá³òíèê³â, áàæàííÿ, ùî ìàþòü, ³ ìîæëèâ³ñòü ïðîñóâàòèñÿ ïî ñëóæáîâèõ ñõîäàõ, ìຠáóòè ðîçðîáëåíà ïðîãðàìà, ùî âêëþ÷ຠíàâ÷àííÿ â ñóì³æíèõ ï³äðîçä³ëàõ. Íåîáõ³äíî ³íôîðìóâàòè ñâî¿õ ñï³âðîá³òíèê³â ïðî òå, ùî â³äáóâàºòüñÿ â ãîòåë³. Äëÿ öüîãî ñë³ä ïðîâîäèòè êîæåí âå÷³ð "ëåòó÷êè", íà ÿêèõ ïîâ³äîìëÿþòüñÿ ³ âèð³øóþòüñÿ ïîòî÷í³ ïðîáëåìè ãîòåëþ, âèçíà÷àþòüñÿ çàâäàííÿ íàñòóïíîãî äíÿ. Íà äîøö³ îãîëîøåíü ìàþòü áóòè çàïèñàí³ îñîáëèâ³ çàâäàííÿ, âàæëèâà ³íôîðìàö³ÿ. Ñï³âðîá³òíèêè ìàþòü áóòè â êóðñ³ âñüîãî, ùî â³äáóâàºòüñÿ â ãîòåë³. Êîæåí íîâèé ïðàö³âíèê ïîâèíåí â³ä÷óâàòè ñåáå ÷àñòêîþ ï³äïðèºìñòâà, ³ â³í ïîâèíåí çíàòè îñíîâí³ ñòðàòåã³÷í³ çàâäàííÿ ³ ô³íàíñîâå ïîëîæåííÿ ãîñïîäàðñòâà. ßêùî â ãîòåë³ íåìຠâèðîáíè÷èõ çîáîâ'ÿçàíü, ùî ñòîñóþòüñÿ, íàïðèêëàä, çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñí³øîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ïîòð³áíî ïîäóìàòè ïðî òå, ùîá ñòâîðèòè ¿õ çà äîïîìîãîþ ñâî¿õ ñï³âðîá³òíèê³â. Êîëè ïðàö³âíèêè, ùî âèòðàòèëè áàãàòî ñèë ³ ÷àñó íà ñêëàäàííÿ âèðîáíè÷èõ çîáîâ'ÿçàíü, ïî÷íóòü ¿õ âèêîíóâàòè, âîíè â³ä÷óâàòèìóòü ñâîþ â³äïîâ³äàëüí³ñòü, îñê³ëüêè ñàì³ áðàëè ó÷àñòü ó âèçíà÷åíí³ òèõ ö³ííîñòåé, ÿê³ ëÿãëè â îñíîâó âèðîáëåíèõ çîáîâ'ÿçàíü. Ïðàêòèêà çàëó÷åííÿ ñï³âðîá³òíèê³â ó âñ³ ñôåðè ðîáîòè ãîòåëþ çðîáèòü ¿õ ñï³âó÷àñíèêàìè çàãàëüíî¿ ñïðàâè ³ äîïîìîæå ï³äíÿòè ÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ. Êåð³âíèê çáèðຠíåâåëèê³ ãðóïè ñï³âðîá³òíèê³â ³ âèñëîâëþº ¿ì ñâî¿ ì³ðêóâàííÿ, âèñëóõîâóâàâøè ¿õ çàóâàæåííÿ. Òàê âîíè áóäóòü çàëó÷åí³ â çàãàëüíèé ïðîöåñ ðîáîòè ãîòåëþ. Ò³ çàóâàæåííÿ ³ ïðîïîçèö³¿ ãîñòåé, ìàþòü áóòè ðåàë³çîâàí³. Ñï³âðîá³òíèêè ùîäíÿ çóñòð³÷àþòüñÿ ç ãîñòÿìè ³ çä³éñíþþòü çâîðîòíèé çâ'ÿçîê â³äíîñíî ïîáàæàíü àáî íåçàäîâîëåíîñò³ ãîñòåé. Äëÿ òîãî, ùîá ï³äâèùèòè åôåêòèâí³ñòü â ï³äòðèìö³ ñòàíäàðò³â îáñëóãîâóâàííÿ, îðãàí³çàö³ÿ ïîâèííà íàëàãîäèòè îáì³í ³íôîðìàö³ºþ â òèõ îáëàñòÿõ, ÿê³ íà äàíèé ìîìåíò â³äñóòí³ àáî íååôåêòèâí³. Ïðè öüîìó âèêîðèñòîâóþòüñÿ òàê çâàí³ "ëàíöþæêè ÿêîñò³", àíêåòóâàííÿ ïðàö³âíèê³â ³ áàãàòî ³íøèõ ìåòîä³â. ×àñòî ïðîáëåìà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ³ ïîìèëêè â óïðàâë³íí³ êàäðàìè ³ âèðîáíèöòâîì àáî âèÿâëÿþòüñÿ çíåîñîáëåíèìè ³ ¿ì íå ïðèä³ëÿºòüñÿ äîñòàòíüî¿ óâàãè, àáî äî ¿õ ë³êâ³äàö³¿ ïðèñòóïàþòü â êâàïíîìó ïîðÿäêó, îñê³ëüêè çàõîäè, íàïðàâëåí³ íà ï³äòðèìêó ñòàíäàðò³â íà ï³äïðèºìñòâàõ âèêîðèñòîâóþòüñÿ ìàëîåôåêòèâíî. Ñêàçàòè ïðàö³âíèêîâ³, ÿê ïîòð³áíå ùî-íåáóäü çðîáèòè, ³ çðîáèòè òàê, ùîá ïðàö³âíèê ñàì ïðàãíóâ çðîáèòè öå ÿê ïîòð³áíî - äàëåêî íå îäíå ³ òåæ. Êåð³âíèöòâó ãîòåëþ ñë³ä çàëó÷àòè ñï³âðîá³òíèê³â äî âñ³õ ñôåð ðîáîòè ãîòåëþ, ùî ðîáèòü ¿õ ñï³âó÷àñíèêàìè çàãàëüíî¿ ñïðàâè ³ äîïîìàãຠâ ïîë³ïøåíí³ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ. Íåîáõ³äíî åôåêòèâí³øå âèêîðèñòîâóâàòè çàõîäè, íàïðàâëåí³ íà ï³äòðèìêó ñòàíäàðò³â ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ, ùîá çàïîá³ãàòè ïîìèëêàì ³ âñ³ëÿêèì ïðîáëåìàì. Ç ìåòîþ çàäîâîëåííÿ ïîïèòó ê볺íò³â â ãîòåëüíîìó ï³äïðèºìñòâ³ áóëî á äîðå÷íèì îðãàí³çàö³ÿ ïîñëóãè ðåñòîðàíó, áàðó, êîíôåðåíö-çàëó, àïòåêè, òþòþíîâî¿ êðàìíèö³ òà ³íø³, ùî ñïðÿìîâàí³ íà çàäîâîëåííÿ ïîïèòó ðåàëüíèõ ê볺íò³â òà ñïîíóêàííÿ äî êîðèñòóâàííÿ ïîñëóãàìè ãîòåëþ ïîòåíö³éíèõ ê볺íò³â.
ÂÈÑÍÎÂÎÊ
Ó äàí³é êóðñîâ³é ðîáîò³ ðîçêðèâàºòüñÿ îñîáëèâîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ó ãîòåë³ «Ãåòüìàí».
Îðãàí³çàö³ÿ îáñëóãîâóâàííÿ ó íîìåðàõ ãîòåëþ - äóæå âàæëèâèé ÷èííèê îáñëóãîâóâàííÿ â³äâ³äóâà÷³â ãîòåëþ, ùî âïëèâຠíà ê³ëüê³ñòü â³äâ³äóâà÷³â òà çàâàíòàæåí³ñòü ãîòåëþ. Ñàìå ÿê³ñòü ³ êîìôîðòàáåëüí³ñòü íàäàííÿ ïîñëóãè ïð. íîìåðàõ, îáñëóãîâóâàííÿ íîìåð³â âïëèâຠíà ôîðìóâàííÿ çàãàëüíî¿ äóìêè ïðî ãîòåëü à òàêîæ íàäàííÿ êîìôîðòíèõ óìîâ ïðîæèâàííÿ, ùî çàëó÷ຠòóðèñò³â íåîäíîðàçîâî ïîâåðòàòèñü â öåé ãîòåëü ³ ïðèíîñèòè éîìó ïðèáóòîê.
Ñó÷àñí³ ãîòåë³, ÿê³ îáñëóãîâóþòü òóðèñò³â, ïðàêòè÷íî ñòàþòü ïîâíîñåðâ³ñíèìè ãîòåëÿìè. Ó ñåðâ³ñíå îáñëóãîâóâàííÿ ãîòåëüíîãî ãîñïîäàðñòâà âêëþ÷àºòüñÿ áåçë³÷ ð³çíîìàí³òíèõ ïîñëóã. Ïåðåë³ê ïîñëóã ïîñò³éíî äîïîâíþºòüñÿ, âèäîçì³íþºòüñÿ ³ äèôåðåíö³þºòüñÿ çàëåæíî â³ä ðîçì³ð³â ãîòåëþ, ¿¿ ðîçòàøóâàííÿ, ð³âíÿ êîìôîðòàáåëüíîñò³ é ³íøèõ ïðè÷èí. Òåíäåíö³ÿ ðîçâèòêó ãîòåëüíî¿ ³íäóñò𳿠ñïðÿìîâàíà íà ðîçøèðåííÿ ñïåêòðó ïîñëóã ó ãîòåëÿõ ð³çíîãî ïðèçíà÷åííÿ.
Ó íàø ÷àñ ãîòåëüíà ³íäóñòð³ÿ ÿâëÿº ñîáîþ ãàëóçü ³ç âèñîêèì ð³âíåì êîíêóðåíö³¿. Íîâ³ êîíöåïö³¿ ñòâîðþþòüñÿ ç ìåòîþ ìàêñèìàëüíî ïîâíîãî çàäîâîëåííÿ ïîòðåá ïåâíèõ ãðóï ñïîæèâà÷³â. ϳäïðèºìñòâà ñòâîðþþòüñÿ, à ÷åðåç äåÿêèé ÷àñ ÷àñòèíà ç íèõ íå âèòðèìóº êîíêóðåíö³¿ é âèõîäèòü ³ç á³çíåñó. Ó ãîòåëüíîìó ãîñïîäàðñòâ³ ñëîâî "ñåðâ³ñ" îçíà÷ຠñèñòåìó çàõîä³â, ùî çàáåçïå÷óþòü âèñîêèé ð³âåíü êîìôîðòó, ùî çàäîâîëüíÿþòü íàéð³çíîìàí³òí³ø³ ïîáóòîâ³, ãîñïîäàðñüê³ òà êóëüòóðí³ çàïèòè ãîñòåé. ² ç êîæíèì ðîêîì ö³ çàïèòè ³ âèìîãè äî ïîñëóã ï³äâèùóþòüñÿ. ² ÷èì âèùå êóëüòóðà ³ ÿê³ñòü ïîñëóã îáñëóãîâóâàííÿ ãîñòåé, - òèì âèùå ³ì³äæ ãîòåëþ, òèì ïðèâàáëèâ³øèì â³í äëÿ ê볺íò³â ³, ùî íå ìåíø âàæëèâî ñüîãîäí³, - òèì óñï³øí³øå ìàòåð³àëüíå ïðîöâ³òàííÿ ãîòåëþ.
Âàæëèâîþ â³äïîâ³äàëüíèì çàâäàííÿì äëÿ ãîòåë³â º ñòâîðåííÿ ðåïóòàö³¿ ï³äïðèºìñòâà âèñîêî¿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ. Âèñîêà ÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ ãîñòåé çàáåçïå÷óºòüñÿ êîëåêòèâíèìè çóñèëëÿìè ïðàö³âíèê³â óñ³õ ñëóæá ãîòåëþ, ïîñò³éíèì ³ åôåêòèâíèì êîíòðîëåì ç áîêó àäì³í³ñòðàö³¿, ïðîâåäåííÿì ðîáîòè ç óäîñêîíàëåííÿ ôîðì ³ ìåòîä³â îáñëóãîâóâàííÿ, âèâ÷åííÿ òà âïðîâàäæåííÿ ïåðåäîâîãî äîñâ³äó, íîâî¿ òåõí³êè ³ òåõíîëî㳿, ðîçøèðåííÿ àñîðòèìåíòó òà âäîñêîíàëåííÿ ÿêîñò³ ïîñëóã, ùî íàäàþòüñÿ.
Äîñë³äèâøè ãîòåëüíèé êîìïëåêñ «Ãåòüìàí» ÿ ìîæó çàïðîïîíóâàòè äåÿê³ ìåòîäè âäîñêîíàëåííÿ êîìôîðòíîñò³.
Ïåðøèì ïóíêòîì äëÿ âäîñêîíàëåííÿ êîìôîðòíîñò³ â íîìåð³ ãîòåëþ º ð³âíîì³ðíå ðîçì³ùåííÿ âèñîêèõ ³ íåâèñîêèõ ñò³ëüö³â, ñòîë³â. Âîíè ïîâèíí³ ðîçì³ùóâàòèñü ïàðàëåëüíî äî ë³æîê, ÿê³ ïîâèíí³ áóòè âñòàíîâëåí³ òîðöåì äî ñò³íè áëèæ÷å äî â³êíà. Ùå îäíèì ³ç âàæëèâèõ ÷èííèê³â äëÿ ï³äâèùåííÿ êîìôîðòíîñò³ ó íîìåð³ ãîòåëþ º ïîêðàùåííÿ ìàòåð³àëüíî - òåõí³÷íî¿ áàçè ï³äâèùåííÿ àâòîìàòèçàö³¿ âèðîá³â. Îäíèì ³ç òàêèõ âèòðîá³â º âïðîâàäæåííÿ ìàãí³òíî¿ ñèñòåìè â³äêðèâàííÿ äâåðåé ç âèêîðèñòàííÿì ìàãí³òíî¿ ñòð³÷êè ³ ìàãí³òíî¿ êàðòêè ùîá ïîêðàùèòü, ïîñò³éíå çàêðèâàííÿ äâåðåé êëþ÷èìà. Ùå îäíèì ³ç ôàêòîð³â ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ º âñòàíîâëåíà ñèñòåìè êîíäèöþâàííÿ â êîæíîìó íîìåð³.
Êîíòðîëþºòüñÿ òàêà ñèñòåìà ÷åðåç ñèñòåìó åëåêòðîíííó ñèñòåìó â ê³ìíàò³ àäì³í³ñòðàòîðà.
Ãîëîâíèì ÷èííèêîì ÿêèé âïëèâຠòà êîæ íà ÿê³ñòü îáñëóãîâàííÿ º ââåäåííÿ äîäàòêîâèõ ïîñëóã. Ãîòåëü «Ãåòüìàí » îñíàùåíèé ïåâíèìè äîäàòêîâè ïîñëóãà ÿê³ ïîêðàùóþòü ÿ³ñòñòü îáñëóãîâóâàííÿ àëå ïðè êîæíîìó çà¿çä³ ê볺íò³â íåîáõ³äíî âðàõîâóâàòè îñîáëèâîñò³ êîæíîãî. Òîìó äî äîäàòêîâèõ ïîñëóã òàêîæ íåîáõ³äíî ââåñòè ùå:
îðãàí³çàö³ÿ çóñòð³÷³ ãîñòåé (çóñòð³÷ ³ ïðîùàííÿ ç ê볺íòîì, äîâåçåííÿ íà àâòîáóñ³ ÷è ìàðøðóòíîìó òàêñ³.)
ïîñóãè õ³ì÷èñòêè
Âñ³ ìåòîäè òà îðãàí³çàö³éí³ çàõîäè ïî ïîêðàùåííþ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ, ³íòåðºðó âïðîâàäæåííÿ íîâèõ ìàòåð³àëüíî-òåõí³÷íèõ çàñîá³ çàáåçïå÷óº ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ç³áëüøåííÿ ê볺íòñüêî¿ áàçè ãîòåëþ, äîòðèìàííÿ âèìîã ê볺íò³â( ùî âïëèâຠíà ¿õ ïîòðåáíîñò³),òà ï³äâèùåííÿ ãðîøîâîãî îá³ãó ãîòåëþ.
ÑÏÈÑÎÊ ÂÈÊÎÐÈÑÒÀÍί ˲ÒÅÐÀÒÓÐÈ
1. Ãîòåëüíèé á³çíåñ - Ìàëüñüêà Ì.Ï
. Îðãàí³çàö³ÿ îáñëóãîâóâàííÿ ó çàêëàäàõ ðåñòîðàííîãî ãîñïîäàðñòâà -
Ïÿòíèöüêà Í.Î.
. Îðãàí³çàö³ÿ ãîòåëüíîãî îáñëóãîâóâàííÿ - Ìàëüñüêà Ì.Ï.
. Îñíîâè ãîòåëüíî¿ ñïðàâè - Ðóäåíêî Â.Ï.
. #"justify">ÄÎÄÀÒÎÊ
Äîäàòîê 1
Òàáëèöÿ 1.1. Ôîðìà çì³íè ðåæèìó áðîíþâàííÿ ó ãîòåëÿõ
Äàòà â³äì³íèÄæåðåëî â³äì³íèÄàòà ïðîãíîçîâàíîãî ïðèáóòòÿóñòüÍîìåð â³äì³íè áðîíþâàííÿ
Äîäàòîê 2
Òàáë.1.2 Ïðèáóòòÿ, ïðîäîâæåííÿ ïåðåáóâàííÿ òà â³ä'¿çä
ÄàòàÏðèáóòòÿÏðîäîâæóº ïåðåáóâàòèÂè¿æäæຠÏðîæèâàþ÷³ÇàéíÿòîÍå çàéíÿòîÄîõ³ä03/02149812203135707 136.0008/0817723419851868.276.0008/042656412391448910 761.0003/0629863224013710711 372.0008/06117917171190356 563.00
Äîäàòîê 3
Òàáë. 1. 3 Ãîòåëüíèé ôîíä ãîòåëþ «Ãåòüìàí»
Íîìåðíèé ôîíäʳëüê³ñòüÖ³íà· Îäíîì³ñíèé íîìåð16- 340,00 ãðí.· Äâîì³ñíèé íîìåð69- 420,00 ãðí.· Ëþêñ (îäíîì³ñíèé)1- 530,00 ãðí.· Ëþêñ (äâîì³ñíèé) · Ëþêñ(äâîì³ñíèé)1 7- 570,00 ãðí. - 780,00 ãðí.
Äîäàòîê 4
Òàáë. 1.4 Äîäàòêîâ³ ïîñëóãè ïðèì³ùåíü
Íàçâà çàëóʳëü-òü îñ³áÐîçì³ùåííÿ ñòîë³âÎðåíäà, ãîä.Ö³íà,ãðí.Àêòîâèé çàë300„òåàòð83000,00Çàë ¹150„Î82500,00Çàë ¹245„êëàñ82000,00Çàë ¹380„Ï8700,00/1000,00*Àóäèòîð³ÿ40„êëàñ8450,00Ðàçìåùåíî íà Allbest.ru