подбор материалов по проблеме, выбранной для выполнения дипломной работы.
1. Ознакомительный этап
1.1 Изучение нормативной и правовой документации, регламентирующей деятельность базы практики
Турагентство "Спорт Тур" появилось на туристическом рынке в 1995 г. Тип предприятия - Общество с дополнительной ответственностью. Лицензия № 02310/0510345 от 19.02.2009.
Агентство предлагает широкий спектр услуг:
) организация корпоративных туров;
) экскурсионные туры для школьников, организаций и индивидуальных туристов: Чехия, Польша, Франция, Россия, Украина, Беларусь;
) авиа туры с вылетом из Бреста, Минска, Москвы, Киева, Турция, Египет;
) организация рождественских поездок;
) отдых на море: Черногория, Болгария, Румыния. "Спорт Тур" является лучшим региональным туроператором по Болгарии, о чем свидетельствуют многочисленные грамоты и дипломы Посольства Болгарии;
) туры для детей и молодежи: Болгария, Чехия, Польша, Украина и др;
) визовая поддержка: Польша, Чехия, Болгария.
) организация трансферов.
Также "Спорт Тур" пропагандирует отдых в Беларуси - экскурсии по Бресту, в Беловежскую пущу, Мир, Несвиж, Гродно, Минск и многие другие места.
Нужно отметить, что клиенты стали все реже заказывать поездки по Республике Беларусь, по сравнению с прошлыми годами. Что не скажешь про туры в Чехию - сотрудники практически каждый месяц оформляют по несколько туров.
Клиентам заранее сообщаются наиболее удобные для выбранных маршрутов поезда, и оказывается содействие в приобретении ж/д билетов.
Партнеры:
. Turtess.
. Pegas.
. Coral.
. Tez Tour.
Туристическое агентство располагается по адресам:
Офис "Восток"
РБ, г. Брест, ул. Московская, 332; 224023
+375292209209
Офис "Центр"
РБ, г. Брест, ул. Советская, 32; 224015
+375162207205
+375298082001
Агентство имеет свой сайт - sporttour. brest. by. На сайте имеется контактная информация фирмы, а также полная информация о турах. [1]
Одним из основных аспектов продвижения туров является работа со средствами массовой информации. Уровень телепрограмм и спонсирования различных программ компании по финансовым соображениям пока мало доступен. Поэтому базовым средством являются статьи в некоторых газетах и журналах. Также раздается большое количество брошюр в школах и иных учреждениях образования.
По поводу специализированных средств массовой информации, то работы с ними нет. Хотя, как мне кажется, работа с ними могла бы сводиться к участию в мелких акциях, каких-либо конкурсах. Это может показаться незначительным и даже ненужным, но, тем не менее, обращаясь в данное агентство многие, изначально имели положительный образ компании, веселых и милых сотрудников. Таким образом, главная цель - формирование позитивного общественного мнения - достигается, пусть и таким косвенным способом.
Одним из недостающих методов в продвижении тура данного туристического агентства является проведение семинаров. Для проведения семинаров требуется значительно меньше затрат и поэтому здесь может развернуться даже небольшая фирма.
Что касается рекламных поездок для сотрудников, то их организация пока немного затруднительна. Так как для этого требуются значительно большие объемы работы и оборот средств.
И, наконец, информационные службы. Взаимодействие с ними осуществляется как в форме оценки и обсуждения деятельности других компаний, так и в предоставлении материалов о собственной деятельности. Открытое предоставление информации о своей деятельности формирует благоприятное общественное мнение.
Туристическое предприятие при предоставлении туристских услуг должно соответствовать следующим требованиям:
. Иметь служебное помещение (офис), оборудованное необходимыми для работы материально-техническими средствами (телефоном, факсом, компьютером и т.д.).
. Наружной рекламой с указанием своего наименования (логотипа).
. Стаж работы в области туризма не менее 3 лет. Руководитель туристического подразделения должен иметь высшее образование, опыт работы в туризме не менее 3-х лет.
. Иметь договор со страховой компанией об обязательном страховании туристов и сопровождающих их лиц при организации внутреннего и зарубежного туризма согласно требованиям действующего законодательства по следующим видам страхования: медицинское, обеспечивающей покрытие всех возможных расходов, которые требуются в той или иной стране при предоставлении медицинской помощи, и страхованию от несчастного случая.
. При организации зарубежного туризма необходимо иметь договоры (контракты) с иностранными партнерами.
. При организации иностранного и внутреннего туризма и отсутствия при этом собственной материальной базы, необходимо иметь договоры (контракты) с отечественными партнерами, которые будут обеспечивать туристов средствами размещения, питания, транспорта, организацией отдыха, развлечений, экскурсионного обеспечения и т.д.
. При организации путешествий с ученической и студенческой молодежью необходимо руководствоваться также нормативными документами Министерства образования Беларуси.
. Строго соблюдать требования нормативных актов по аттестации и сертификации услуг.
. Не допускать нарушений законодательства, регулирующего трудовые взаимоотношения, правила и нормы безопасности труда.
. По требованию органов лицензирования беспрепятственно подавать объективную и достоверную информацию о состоянии оказания туристических услуг.
. При проверках, которые проводят органы лицензирования, представлять все необходимые материалы и документы.
. В определенные сроки подавать отчетность о деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг, по форме утвержденной Министерством статистики Беларуси. Прием заказов на туристические услуги осуществляется по телефону, факсу, по электронной почте и с помощью личного контакта.
1.2 Изучение организационной структуры агентства и действующей в ней системы управления
При анализе организационной структуры был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:
. У подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник.
. Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности.
. Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется.
. При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями.
. Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.).
. Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения.
. Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях.
На предприятии полностью выполняется следующие функции: кадровая работа, привлечение клиентов, финансовое планирование, система контроля, указания руководства исполняются. Руководство располагает полной и достоверной информацией о деятельности предприятия, исполнение должностных обязанностей, решения принимаются системно и своевременно.
У работников есть желание самосовершенствоваться, повышать уровень совей квалификации. Таким образом, существующая организационная структура управления позволяет эффективно управлять предприятием.
Рисунок 1. - Организационная схема управления турагентства "Спорт Тур".
Компанию возглавляет директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность. Директору подчиняется заместитель директора, главный бухгалтер, кассир, менеджеры по туризму, курьер.
Среди основных задач бухгалтерии данного агентства можно выделить следующие:
) оперативное управление финансами предприятия (контроль за движением денежных средств, своевременным осуществлением платежей, расчеты с внешними и внутренними контрагентами);
) оценка и планирование финансового состояния предприятия (разработка финансовых показателей и нормативов, проведение анализа финансовой деятельности);
) бюджетирование (формирование операционных бюджетов и отчетов об их исполнении, бюджетный контроль);
) работа с различными финансовыми структурами;
) экономический анализ;
) постановка и ведение всех видов учета (бухгалтерского, налогового, управленческого и финансового).
Требования к профессиональной компетенции менеджеров предполагают:
) владение технологией продаж туристического продукта;
) навыки делового общения и знание психологии клиентов;
) знание основ страноведения и основных направлений туризма;
) умение работать с документами и базами данных;
) знание правовых основ туристической деятельности;
) свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж;
) использование позитивных моделей поведения;
) организация эффективной системы работы с клиентами;
) решение непредвиденных ситуаций и проблем.
Менеджеры посещают направления, с которыми они работают по несколько раз в год, что гарантирует хорошее знание маршрутов и особенностей направлений и услуг. Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.
Агентство имеет несколько городских телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети интернет. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Анализ распределения функций управления внутри предприятия:
Директор: заключает договоры, знакомится с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства, является главным распорядителем финансовых средств, контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, разработка имиджа фирмы, получение необходимых лицензий.
Заместитель директора: выполняет координационную работу, распределяет обязанности в турфирме. Так же в его обязанности входит поиск интересных предложений по туроператорам, составления планов и отчетов продаж.
Бухгалтер: ведет учет дебиторской и кредиторской задолженности, статистику данных, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета. Бухгалтер несет персональную ответственность (административную, уголовную) за использование денежных средств туристического предприятия.
Менеджер: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление анкет, виз и страховок. [2]
1.3 Ознакомление с основными направлениями деятельности организации
Формы организации поездок - от индивидуальных до групповых. Среди классов туризма также преобладают: внутренний и международный.
Виды туризма, с которыми работает туристическое предприятие:
) маршрутно-познавательный;
) экскурсионный;
) курортный;
) учебный.
Сейчас основными маршрутами являются Европа и Турция.
Виды маршрутов: тематические (преобладает экскурсионное обслуживание и познавательная направленность), автобусные, авиа.
организация международного и внутреннего туризма;
осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса;
организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;
белорусские и международные транспортные перевозки;
посредническая деятельность;
организация и обеспечение визовой поддержки;
организация индивидуальных и групповых туров;
организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью;
квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, то есть это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
1.4 Изучение конкретной структуры подразделения, являющегося объектом практики
Любую организацию, а в частности турфирму "Спорт Тур" можно представить в виде трех взаимосвязанных подсистем: экономической, социальной и технической.
Экономическая подсистема - это экономический смысл создания и существования организации, ее предназначение, причина существования.
Социальная подсистема включает в себя взаимодействие и сотрудничество людей в организации. Это "двигающая" подсистема. Именно в этой среде работает руководитель, главной задачей которого становится интегрирование экономической и технической подсистем внутри организации для достижения целей. В научной и учебной литературе наряду с понятием "фирма" широко используется понятие "предприятие". Оба термина схожи и обозначают один и тот же объект, в основном, промышленную или торговую организацию.
Управление организацией - это сознательное воздействие человека на объекты, процессы и на участвующих в них людей с целью получения желаемого результата. Не любое воздействие человека на объекты искусственной и естественной природы, на других людей можно и следует считать управлением.
Управление имеет место, когда небольшое по усилию и затратам энергии воздействие порождает ощутимый весомый результат.
Самой очевидной характеристикой организации является разделение труда. Если, по крайней мере, два человека работают вместе для достижения одной цели, то они должны делить работу между собой. Разделение работы на составляющие компоненты называется горизонтальным разделением труда.
Поскольку работа, а организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы, для того, чтобы она была успешной.
Вертикальное разделение труда отделяет работу по координации действий от самих действий. Деятельность по координации работы других и составляет сущность управления.
Процесс управления состоит из четырех взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации, чтобы достичь этих целей. Организовывать - значит создать некую структуру, определить, кто именно должен выполнять каждое задание и делегировать его, а также установить взаимосвязи между исполнителями. Задача функции мотивации - побудить членов организации выполнять работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом. Контроль - это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Структура организации - это логические взаимоотношения уровней управления и подразделений организации, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.
1.5 Изучение научной и специальной литературы, законодательных и нормативных документов, интернет-ресурсов и других материалов по проблеме, выбраной для выполнения димломной работы
Главным органом регулирующий туристическую деятельность в Республики Беларусь является Министерства спорта и туризма.
Основным документом по развитию туризма в РБ является Государственная программа развития туризма в Республике Беларусь на 2011-2015 годы. Данная государственная программа нацелена на развитие туризма, создание новых туристических зон, усовершенствование туристских продуктов и их продвижение.
В настоящее время в Республике Беларусь в отличие от ряда государств не существует единого правового акта, посвященного регулированию всех аспектов выставочно-ярмарочного бизнеса. Различные вопросы указанной деятельности регулируются в стране как законодательными актами общего характера, так и нормативно-правовыми актами Совета Министров, министерств и государственных комитетов Республики Беларусь.
Ежегодно в Республике Беларусь проводится более 100 выставок и ярмарок, 80% участников которых, отечественные предприятия и организации различной формы собственности.
Начиная с 2006 г. наблюдалась тенденция роста общего числа выставочных мероприятий, проводимых на территории Республики Беларусь. В среднем ежегодное увеличение количества проводимых в республике выставок и ярмарок составляло 10-15%. В 2010 г. по отношению к 2009 г. общее количество заявленных выставочных мероприятий увеличилось на 15% и составило 92 выставки и ярмарки. В 2012 г. Министерством торговли зарегистрировано 135 выставочных мероприятий, в 2013 г. - 139. Данный рост во многом связан с повышением популярности выставочных мероприятий, проводимых в областных центрах Республики Беларусь и, как следствие, увеличением их количества.
Основным документом, который регулирует отношения, напрямую затрагивающие проблематику осуществления выставочно-ярмарочного дела, является постановление Совета Министров Республики Беларусь от 23 апреля 2012 г. № 384 "О некоторых вопросах выставочной и ярмарочной деятельности", которым утверждено Положение о порядке организации выставок и ярмарок.
Указанный документ развивает ранее принятые правительственные решения в выставочной сфере применительно к новым условиям и нацелен на продвижение отечественных товаров и услуг, технологий и научных разработок на внутренний и внешний рынки. Положение регулирует отношения, связанные с организацией и проведением выставок (ярмарок) экономического характера в Республике Беларусь, национальных выставок (экспозиций) Республики Беларусь за рубежом, организацией белорусских разделов на зарубежных международных выставках (ярмарках). Оно распространяется на юридических лиц как государственной, так и негосударственной формы собственности, индивидуальных предпринимателей, зарегистрированных в установленном порядке, физических лиц - резидентов и нерезидентов Республики Беларусь, иностранных юридических лиц.
Положение устанавливает, что по географическому принципу выставки (ярмарки) подразделяются на международные, иностранные, региональные и национальные; по отраслевому принципу - на универсальные, специализированные, отраслевые. Например, международная выставка означает мероприятие, в котором наряду с юридическими и физическими лицами - резидентами Республики Беларусь, принимают участие в качестве экспонентов нерезиденты Республики Беларусь (непосредственно либо через своих официальных представителей в Республике Беларусь), количество которых должно составлять не менее 10 % от общего числа экспонентов, а выставочное оборудование и перечень предоставляемых экспонентам и посетителям мероприятия услуг соответствуют статусу выставки (ярмарки).
Указанное положение также определяет права, обязанности и ответственность субъектов выставочно-ярмарочной деятельности в Республике Беларусь, механизм управления этим видом внешнеэкономической деятельности, порядок финансирования выставок (ярмарок).
Проблематика проведения и участия в выставочно-ярмарочных мероприятиях регулируется также постановлениями Совета Министров Республики Беларусь от 6 апреля 1994 г. № 212 "Об упорядочении проведения выставок, симпозиумов и семинаров по медицинской тематике", от 14 марта 2003 г. № 331 "О взимании налога на доходы от реализации товаров, ввезенных на территорию Республики Беларусь для демонстрации
на выставках, выставках-продажах, ярмарках" и от 30 октября 2002 г. № 1504 "О сотрудничестве Республики Беларусь с международными организациями".
Отдельные вопросы общего характера в сфере осуществления выставочно-ярмарочной деятельности регулируются нормативными правовыми актами, являющимися основополагающими для всех отраслей экономики, в том числе Гражданским (заключение договоров), Налоговым (порядок налогообложения) и Таможенным кодексами Республики Беларусь (перемещение товаров, предназначенных для выставок, через таможенную границу Республики Беларусь).
Кроме того, в развитие положений законодательства, предусматривающего делегирование правительством соответствующих полномочий, отдельные органы государственного управления издают свои нормативные правовые акты, обязательные для исполнения всеми субъектами выставочно-ярмарочной деятельности Республики Беларусь, а также в отдельных случаях иностранными экспонентами на территории страны.
К ним относятся приказ Государственного комитета по науке и технологиям Республики Беларусь от 3 февраля 1997 г. № 5, утверждающий
Положение о выставках инновационной продукции, постановление Государственного налогового комитета Республики Беларусь от 28 февраля 2000 г. № 7 "Об утверждении Инструкции о порядке исчисления и уплаты налога на доходы иностранных юридических лиц от реализации товаров на выставках, выставках-продажах, ярмарках", постановление Министерства предпринимательства и инвестиций Республики Беларусь от 5 июля 2001 г. № 5 "Об утверждении Положения о порядке частичного финансирования участия субъектов малого предпринимательства Республики Беларусь в выставочно-ярмарочных мероприятиях за счет средств республиканского бюджета", постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 18 января 2002 г. № 3 "Об утверждении Положения о порядке реализации ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на выставках, выставках-продажах, ярмарках", постановление Государственного таможенного комитета Республики Беларусь от 8 апреля 2002 г. № 22 "Об утверждении Положения о таможенном режиме временного ввоза (вывоза) товаров и внесении изменений и дополнений в Инструкцию о порядке регистрации документов, отражающих операции таможенного оформления" и постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 28 декабря 2004 г. № 55 "Об утверждении Инструкции о порядке формирования и ведения национального календаря выставок (ярмарок), организуемых в Республике Беларусь".
Особое место среди нормативных правовых актов межведомственного характера занимает Положение о Совете по выставочной и ярмарочной деятельности при Министерстве торговли Республики Беларусь, утвержденное приказом министра торговли Республики Беларусь от 2 мая 2002 г. № 38. В соответствии с данным документом Совет является совещательно-консультативным органом, призванным содействовать развитию выставочно-ярмарочной деятельности в Республике Беларусь и широкой международной кооперации в этой сфере. Отличительной чертой этого органа является то, что он функционирует на общественных началах.
Таким образом мною были изучены все основные нормативные акты и документы связанные с темой дипломной работы. [3]
2. Основной этап
2.1 Освоение приемов, методов и выявления, наблюдения, измерения и контроля параметров производственных технологий, предусмотренных в разделе "Должностные обязанности" для соответствующей должности
Менеджер по туризму - это специалист, обеспечивающий реализацию всего комплекса мероприятий по организации и обеспечению туристических поездок клиентов.
Деятельность менеджера по туризму в туристическом агентстве отличается от работы в компании-туроператоре. В первом случае менеджер, в основном, консультирует клиентов по выбору туров и оформляет необходимые документы. В туроператорской компании менеджеры решают организационные вопросы с компаниями-партнерами по разработке новых маршрутов, подготовке буклетов, оформлению виз и пр.
В целом должностные обязанности менеджера по туризму включают в себя:
-разработку новых туристических и экскурсионных маршрутов, выбор стран, городов, гостиниц;
-определение достопримечательностей, объектов архитектуры;
-консультирование клиентов и ведение клиентской базы;
-прием иностранных туристов;
-бронирование билетов и гостиниц;
-заказ трансфера;
-оформление туристической путевки;
-оформление документов на получение визы и страховки;
-привлечение новых клиентов;
-взаимодействие с контрагентами, предоставляющими туристические услуги;
-разрешение проблемных ситуаций, возникающих у туристов;
-совершенствование своих знаний в области инфраструктуры стран и городов, особенностей населения, культуры, обычаев и т.д.;
-изучение новинок туристической индустрии;
-изучение характеристик гостиниц, апартаментов, а также других средств размещения туристов, выявление объектов делового и спортивного назначения;
-участие в туристических выставках;
-подготовка материалов для издания рекламных каталогов и буклетов.
Функциональные обязанности директора туристической фирмы:
) организация и обеспечение работы турфирмы;
) поиск и развитие новых направлений;
) разработка маркетингового плана и концепции продаж;
) решение административно-хозяйственных задач;
) разработка финансового плана;
) подбор персонала;
) полностью отвечает за кадровую службу;
) решение вопросов взаимоотношений с официальными органами;
) управление и контроль за деятельностью;
) управление рисками;
Функциональные обязанности бухгалтера:
) расчёт с поставщиками и клиентами в полном объеме (выписка документов, отслеживание оплат, акты сверки и т.д.);
) ведение книги покупок и книги продаж;
) анализ документации;
) бухгалтерский учёт: первичная документация, учёт полученных и предоставленных услуг, сверки по взаиморасчётам, учёт НДС, расчёт зарплаты;
) подготовка и подача всех отчётов в фонды соц. страхования и налоговую инспекцию. [2]
2.2 Анализ технологий, методов и способов формирования конкурентоспособных национальных пакетов туристических услуг, используемых в организации
Проблема качества и конкурентоспособности туристских пакетов носит универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны, практически любого потребителя.
Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителя под угрозой вытеснения с рынка непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих продуктов, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.
Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.
Конкурентоспособность продукции - способность продукции отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период времени.
Республика Беларусь известен по всему миру со своими историческими достопримечательностями, природой и санаториями. Каждый год суда приезжают сотни тысячи туристов чтобы прикасаться историю страны, восстановить физическую и эмоциональную силу и любоваться природой. Любителям отдыха на природе здесь также развито сельский, охотничье-рыболовный, агроэкотуризм, лечебно-оздоровительный и другие виды туризма. Основными туристическими зонами являются Беловежская пуща, Мирский замок, Несвижский замок, Брестская крепость, Лидский замок, санатория Нарочь и другие.
Чтобы определить насколько конкурентоспособны предлагаемые туристскими фирмами туры по Беларуси требуется провести сравнительный анализ по нескольким турфирмам аналогичными продуктами.
Туристическая фирма "Спорт Тур" предлагает следующие национальные пакеты туристских услуг:
) Брест-Беловежская пуща-Кобрин-Страусиная ферма;
) Брест-Белая Вежа-Беловежская пуща-Минск;
) Брест-Беловежская пуща;
) Брест-Белая Вежа-Беловежская пуща.
Для исследования конкурентоспособности национальных пакетов туристских услуг ОДО "Спорт Тур" выбрано турпакет Брест-Белая Вежа-Беловежская пуща и проведено оценка по следующим критериям:
·уровень обслуживания клиентов;
·цена на данный тур;
·удобство расположения и внутренний интерьер офиса;
·уровень турбазы, принимающей гостей;
·программа тура.
При оценке были использованы данные ООО "Топ тур" [4] и ООО "Крис" [5], предоставляющие аналогичный турпродукт (Таблица 1).
Таблица - 1 Оценка национального пакета.
Критерия оценкиСпорт ТурКрисТоп туруровень обслуживания клиентовВысокий Высокий Высокийцена на данный тур90 USD95 USD110 USDудобство расположения УдобноУдобноУдобновнутренний интерьер офисаВысокий уровеньВысокий уровеньСредний уровеньуровень турбазы, принимающей гостейВысокийВысокийВысокийпрограмма тураНасыщенныйНасыщенный Насыщенный
Единственным показателем, по которому услуга ОДО "Спорт Тур" превосходит аналогичную услугу конкурентов, является доступная цена. Уровень обслуживания клиентов, уровень турбазы и программа тура находится на равных с показателями обслуживания ООО "Крис".
Таким образом проведено анализ национальных продуктов ОДО "Спорт Тур". Ссылаясь верхней таблице можно с уверенностью сказать, что предлагаемые турфирмой национальные туры конкурентоспособные.
2.3 Используя материалы периодической печати, "Интернет", официальные данные областного и районных исполнительных комитетов, первичную информацию опросов экспертов, другие информационные источники дать характеристику туристской информации и рекламы туристской деятельности в Брестской области
На юго-западе Беларуси расположилась Брестская область - земля, которую заслуженно называют туристической сокровищницей Беларуси. Героическая и древняя, уникальная и прекрасная, гостеприимная и самобытная - это всё Брестская область. Образована область 4 декабря 1939 года и сегодня на землях Брестчины проживает более 1,5 миллионов жителей.
Выделяются следующие виды информации:
) законодательная и нормативно-правовая база;
) методическая и методологическая информация;
) аналитическая - обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;
) описательная - информация о туристических ресурсах, данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;
) справочная - расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы туристической фирмы;
) информация об объектах и других средствах размещения - описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.п., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;
) информация о туре - данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;
) информация о гражданах (персональные данные);
) информация бронирования - сформированные и струтурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагентствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;
) экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;
) новостная;
) рекламная.
Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические лица (турагентства), общественные организации и профессиональные объединения, образовательные учреждения, государственные организации.
Поставщиками информации являются: туристические операторы, авиакомпании, предприятии транспорта (ж/д, автобусы), гостиницы, экскурсионные компании и т.д.
Что же касается рекламы, то современный туризм невозможно представить без рекламы, самого действенного инструмента в попытках туристского предприятия донести информацию до клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность служит важнейшим средством достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности. [6]
Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных туристских фирм показывает, что в среднем 5-6% получаемых доходов от своей деятельности расходуется ими на рекламу туристских поездок.
Рекламная деятельность турфирм может быть представлена следующим образом:
. Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки, буклеты, брошюры и т.п.
. Реклама в прессе.
Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле. Туристические предприятия публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках - "Вечерний Брест", "Из рук в руки", "Брестская газета" и т.д., в специализированных изданиях - , например, "Туризм и отдых", в телефонных книгах.
. Рекламные проспекты готовится и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.
. Радиореклама - самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы.
. Почтовая реклама - рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы).
. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде щитов - биллбордов, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.
Согласно данным туристических фирм, основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации. Туристская фирма Спортур активно занимается рекламной деятельностью своих продуктов. Значительным шагом в данную направлению является ежегодное участие в международном выставке MITT.
2.4 Сбор материала по теме дипломной работы
В ходе практики мною были изучены и собраны нормативные и законодательные документы, научные специальные литературы и другие материалы по выставочной деятельности в сфере туризма.
Изучил теоретические аспекты организации выставочных мероприятий. Очевидно, что выставки один из основных элементов в этой системе, т.к. благодаря им происходит не только знакомство с новыми товарами, услугами, но и осуществляется обмен опытом, грамотное установление цены на продукцию, проводится политика сбыта и рекламы.
Изучая технологию процесса организации участия турпредприятия в выставке, можно прийти к выводу, что такое участие довольно хлопотное занятие, сопряжённое с расходами, разного рода сложностями по транспортировке, монтажу стенда, подготовке персонала, оформлению документов. Поэтому прежде, чем принять решение об участии в выставке, его следует тщательно обдумать, чтобы избежать провала и бессмысленных расходов.
2.5 Подготовка библиографического списка по теме дипломной работы, поиск и отбор текстовых, статистических, картографических и других материалов по теме дипломного исследования
А44 Маркетинг: учебник / И. JI. Акулич. - 6-е изд., испр. - Минск: Выш. шк., 2009. - 511 с. ISBN 978-985-06-1667-8.
Рассматриваются современная концепция маркетинга, маркетинговые возможности, поведение покупателей и потребителей, распределение товаров, цена в комплексе маркетинга, продвижение товаров, управление маркетингом, ярмарки и выставки как инструмент маркетинга, прямой маркетинг, маркетинг ^ взаимоотношений. В конце глав приводятся задания для самостоятельной работы.
Для студентов вузов, учащихся средних специальных учебных заведений, специалистов.
Основы выставочно-ярмарочной деятельности: Учеб. пособие для 072 вузов / JI. E. Стровский, Е.Д. Фролова, Д.Л. Стровский и др.; Под ред.Л.Е. Стровского. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 288 с.
Выставка является не только эффективным инструментом маркетинга, но и индикатором развития рыночных отношений в регионе. Умелое использование этого инструмента обеспечит правильное принятие решений в области государственной поддержки и координации выставочно-ярмарочной деятельности, исследования рынка выставочных услуг, а также строительства международных центров в городах в целях повышения их деловой активности. В пособии отражены вопросы координации и регулирования выставочно-ярмарочной деятельности, маркетинговых и рекламных мероприятий до, вовремя и после проведения выставок. Особое внимание уделяется исследованиям теоретического и практического международного опыта, условиям развития международной выставочно-ярмарочной деятельности, приводятся результаты исследования развития рынка выставочно-ярмарочной деятельности.
Для студентов и преподавателей вузов, а также специалистов-практиков.
А 44 Маркетинг: - Учебник/ И. JI. Акулич. - 2-е изд., пе-рераб. и доп. - Мн.: Выш. шк., 2002. - 447 с.
Рассматриваются практические вопросы организации маркетинговой деятельности на предприятиях всех форм собственности. Описываются концепция маркетинга, методы маркетинговых исследований, поведение покупателей и потребителей, излагаются политика продвижения и распределения товара, ценовая и товарная политика фирмы. Внесены изменения н дополнения с учетом новых подходов и методов использования Internet в маркетинге.
Маркетинг в туризме: Дурович А.П., Копанев А. С Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с. - 2-е изд., перераб. и доп.
Раскрываются сущность, принципы маркетинга, его функции и технология маркетинговой деятельности в туризме. Концептуально структура учебного пособия построена таким образом, чтобы представить сведения о маркетинге и его инструментарии наиболее комплексно, в максимально структурированном виде, что в значительной степени позволяет облегчить процесс изучения. При подготовке учебного пособия использованы труды отечественных и зарубежных специалистов и результаты собственных исследований автора.
Для студентов высших учебных заведений, учащихся средних специальных учебных заведений, руководителей и специалистов предприятий сферы туризма, слушателей системы переподготовки и повышения квалификации.
Бердышев С. Н "Организация выставочной деятельности": Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°"; Москва; 2008.
Настоящее издание посвящено правовым, техническим, управленческим и бухгалтерским вопросам организации и проведения выставочной деятельности. Книга затрагивает такие существенные моменты, как бюджетирование выставки, управление затратами, кастинг и тренинг персонала и т.д. Уделено внимание и недостаточно освещенным в литературе сторонам выставочной деятельности: дизайну павильона, выбору музыки, еде и напиткам, одежде, косметике и бодиарту для стендистов.
Издание рассчитано в первую очередь на маркетологов и рекламистов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 "Реклама" и 350400 "Связи с общественностью".
2.7 Анализ содержания деятельности организации - базы практики и других туристских организаций г. Бреста по разработке и продвижению нового туристского продукта
Турагентство "Спорт Тур" появилось на туристическом рынке в 1995 г. Тип предприятия - Общество с дополнительной ответственностью. Лицензия № 02310/0510345 от 19.02.2009.
Агентство предлагает широкий спектр услуг:
) организация корпоративных туров;
) экскурсионные туры для школьников, организаций и индивидуальных туристов: Чехия, Польша, Франция, Россия, Украина, Беларусь;
) авиатуры с вылетом из Бреста, Минска, Москвы, Киева, Ив-Франковская: Турция, Египет;
) организация рождественских поездок;
) отдых на море: Черногория, Болгария, Румыния. "СпортТур" является лучшим региональным туроператором по Болгарии, о чем свидетельствуют многочисленные грамоты и дипломы Посольства Болгарии;
) туры для детей и молодежи: Болгария, Чехия, Польша, Украина и др;
) визовая поддержка: Польша, Чехия, Болгария.
) организация трансферов.
Также "Спорт Тур" пропагандирует отдых в Беларуси - экскурсии по Бресту, в Беловежскую пущу, Мир, Несвиж, Гродно, Минск и многие другие места.
Нужно отметить, что клиенты стали все реже заказывать поездки по Республике Беларусь, по сравнению с прошлыми годами. Что не скажешь про туры в Чехию - сотрудники практически каждый месяц оформляют по несколько туров.
Клиентам заранее сообщаются наиболее удобные для выбранных маршрутов поезда, и оказывается содействие в приобретении ж/д билетов. Фирма предлагает клиентам как свои фирменные продукты так и продукты основных партнеров.
Партнеры:
1. Turtess.
. Pegas.
. Coral.
. Tez Tour.
. Natalie-tours
Работники туристской фирмы с каждым клиентом работают индивидуально. Так как в каждом офисе работают по три менеджера клиентам не приходится ждать, обслуживание проводится, быстро и на высшем уровне.
Одним из основных аспектов продвижения туров является работа со средствами массовой информации. Уровень телепрограмм и спонсирования различных программ компании по финансовым соображениям пока мало доступен. Поэтому базовым средством являются статьи в некоторых газетах и журналах. Также раздается большое количество брошюр в школах и иных учреждениях образования.
По поводу специализированных средств массовой информации, то работы с ними нет. Хотя, как мне кажется, работа с ними могла бы сводиться к участию в мелких акциях, каких-либо конкурсах. Это может показаться незначительным и даже ненужным, но, тем не менее, обращаясь в данное агентство многие, изначально имели положительный образ компании, веселых и милых сотрудников. Таким образом, главная цель - формирование позитивного общественного мнения - достигается, пусть и таким косвенным способом.
Одним из недостающих методов в продвижении тура данной туристической фирмы является проведение семинаров. Для проведения семинаров требуется значительно меньше затрат и поэтому здесь может развернуться даже небольшая фирма.
Что касается рекламных поездок для сотрудников, то их организация пока немного затруднительна. Так как для этого требуются значительно большие объемы работы и оборот средств.
И, наконец, информационные службы. Взаимодействие с ними осуществляется как в форме оценки и обсуждения деятельности других компаний, так и в предоставлении материалов о собственной деятельности. Открытое предоставление информации о своей деятельности формирует благоприятное общественное мнение.
3. Заключительный этап
3.1 Анализ проведённых видов работ и полученных результатов
За время прохождения практики я изучил особенности работы туристического предприятия. Научился ориентироваться в направлениях и предлагаемых турах различных туроператоров, а также дифференцировать их по ценовой категории. Научился принимать и высылать факсы. Приобрел навыки общения с клиентами по телефону и в ходе личных индивидуальных бесед.
Также понял схему формирования экскурсий выходного дня по территории Беларуси, а также за её пределами, и выводить ее стоимость.
Изучил правила ведения документации на примерах доверенностей, договоров (на оказание туристических и экскурсионных услуг, аренды и т.д.), заявок, счетов-фактур и др.
Научился самостоятельно заполнять анкеты на получение национальной, Шенген виз и карты поляка на сайте польского посольства.
Приобрел навыки участия в туристических ярмарках. Ознакомился с процедурой продаж автобусных билетов (Ecolines).
В результате данной производственной практики, я для себя узнал много новой, интересной, полезной и важной информации, необходимой для моей специальности.
В ходе работы для написания отчёта собрал и систематизировала материал для выполнения задания по практике и получил характеристику, которая содержит оценку руководителя практики работы в организации, проявленных деловых качеств, навыков и умений, отношения к работе.
3.2 Формулирование предложений по совершенствованию технологий формирования и продвижения туристского продукта, реализуемого организацией
Проанализировав деятельность ОДО "Спорт Тур" можно сделать вывод, что данная организация является конкурентоспособной и занимает лидирующее место среди туристических предприятий г. Бреста. Залогом успешной деятельности фирмы является профессионализм и опыт сотрудников, хорошая партнёрская база, применение руководителем демократического стиля управления, доброжелательность и умение общения с клиентами, а также желание заниматься этой деятельностью.
Что касается совершенствования технологий формирования и продвижения туристического продукта, то здесь можно предложить несколько вариантов:
·Расширить спектр предлагаемых направлений для отдыха, экскурсионных туров;
·Активно использовать различные виды рекламы (наружная реклама, интернет, СМИ);
·Формировать свои туристические и экскурсионные программы.
Заключение
Производственная практика пройдено успешно. Я узнал много нового, интересного и полезного, что понадобится мне в дальнейшей профессиональной деятельности. Содержание заданий практики выполнено. В процессе прохождения практики я осознал цель практики и её задачи. Мне удалось ещё более тесно познакомится со спецификой деятельности организации, документацией, регламентирующей деятельность, изучить функции и основные направления работы. ОДО "Спот Тур", в котором я проходил практику, произвело на меня очень приятное впечатление. Во время практики удалось выполнить всё, что было запланировано. К концу практики я приобрел новые знания, умения и навыки, которые помогут мне в будущем осуществлять свою профессиональную деятельность.
Во время прохождения производственной практики в Бюро путешествий и экскурсий были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились, и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.
Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.
Практика была организовано достаточно хорошо. В ходе практики я закрепил и углубил в производственных условиях знания, полученные в процессе теоретического обучения в университете и, приобрел возможность применения теоретических знаний и выработки профессионально значимых умений и навыков. Также я больше осознала важность изучения и знания всех дисциплин, которые нам преподают, для того, чтобы квалифицированно оказывать необходимую помощь клиенту.
При составлении отчёта были выполнены следующие задачи:
·детально рассмотрены все функции и структура данного туристического предприятия;
·рассмотрены все необходимые документы для составления отчёта;
Практика оказала большое влияние на становление меня как специалиста. В период её прохождения я лучше понял суть своей будущей профессии и, считаю, что сделал правильный выбор специальности.
Список использованных источников
1. Бюро путешествий [Электронный ресурс] - Спорт Тур. - Брест, 2014. - Режим доступа: http://www.sporttour. brest. by <http://www.sporttour.brest.by>
. Устав ОДО "Спорт Тур".
. Журнал международного права и международных отношений. - 2006. № 2
. [Электронный ресурс] / - Режим доступа: www.kris. by <http://www.kris.by>
. Национальный Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / - Режим доступа: http://www.ruralbelarus. by <http://www.ruralbelarus.by>.