Совершенствование системы управления качеством в агентстве недвижимости ООО 'Текстильная 10'

Совершенствование системы управления качеством в агентстве недвижимости ООО 'Текстильная 10'

Министерство образования и науки Российской Федерации

Псковский государственный политехнический институт

Кафедра «Организация строительства и управление недвижимостью»

Курсовая работа по дисциплине «Управление качеством»

на тему:

«Совершенствование системы управления качеством в агентстве недвижимости ООО «Текстильная 10»

Факультет: ИС

Выполнила: Николаева М.А.

Вариант № 12

Псков 2013

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления качеством в строительстве. Менеджмент качества и управление качеством

.1      Основные понятия и определения

.2      Сущность и содержание менеджмента качества и управления качеством

.3      Практические выводы и рекомендации

Глава 2. Анализ состояния управления качеством в А/Н «Текстильная 10»

.1 Организационно-экономическая характеристика А/Н «Текстильная 10»

.2 Описание существующей системы управления качеством в А/Н «Текстильная 10»

.3 Выявление проблем в управлении качеством в А/Н «Текстильная 10»

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию системы управления качеством в А/Н «Текстильная 10»

.1 Разработка политики А/Н «Текстильная 10» в области качества

.2 Документирование системы менеджмента качества А/Н «Текстильная 10»

.3 Разработка модели системы обеспечения качества А/Н «Текстильная 10»

.4 Обоснование эффективности внедрения предложенной модели системы обеспечения качества в А/Н «Текстильная 10»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Успешная реализация качественного продукта/услуги потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Имеется немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Объект исследования - ООО Агентство недвижимости «Текстильная 10».

Предмет исследования - качество предоставляемых услуг агентства недвижимости «Текстильная 10».

Цель курсового проекта является разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг агентством недвижимости «Текстильная 10» населению.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы на примере конкретной фирмы необходимо реализовать следующие задачи:

ü изучение теоретического материала на тему «Менеджмент качества и управление качеством»;

ü  провести анализ деятельности организации;

ü  изучить существующую систему управления качеством;

ü  выявить проблемы управления качеством;

ü  разработать политику в области качества;

ü  разработать документацию СМК;

ü  разработать модель системы обеспечения качества;

ü  обосновать эффективность внедрения системы обеспечения качеством.

Методы исследования, используемые в данной работе:

•        сбор и анализ информации по изучаемой организации;

•        работа с документами и использование учебного материала.

Агентство Недвижимости «Текстильная 10» работает на рынке недвижимости с 1997 года. Агентство специализируется на продаже, покупке на первичном и вторичном рынках жилья, аренде, коммерческой недвижимости, продажи земель. Высококвалифицированные специалисты агентства осуществляют помощь в получении ипотеки, юридическое сопровождение сделок, покупку жилья при помощи субсидий, регистрацию перепланировок.

Полный спектр риэлтерских услуг позволяет компании успешно решать любые вопросы, связанные с недвижимостью. Услуги риэлторов данной компании носят комплексный характер, охватывая все аспекты сделок, совершаемых клиентами. Особое внимание уделено вопросам правовой защищенности потребителей.

Специалисты компании имеют солидный опыт (5-15 лет) успешной работы в области недвижимости и обладают необходимой квалификацией для проведения всех операций на рынке недвижимости.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством в строительстве. Менеджмент качества и управление качеством

.1      Основные понятия и определения

Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности, образующие управление качеством в масштабе компании.

Управление качеством (англ. quality control) - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Менеджмент качества (англ. quality management) - общее руководство качеством - аспект руководства предприятием в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, в том числе - человеческими, организует работу по качеству, взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству. К выполнению указанных функций привлекаются все сотрудники предприятия, но ответственность за общее руководство качеством несёт высшее руководство.

В стандарте ИСО 9000:2005:

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В примечании к этому определению сказано, что в эту деятельность обычно включают разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества.

В стандарте ИСО 8402:1994:

Управление качеством (англ. quality control) - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Общее руководство качеством, административное управление качеством (англ. quality management) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. В примечании добавлено, что обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

В ГОСТ 15467-79[1]:

Управление качеством продукции - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества.

Поскольку управление качеством и менеджмент качества являются аспектами общего управления и руководства предприятием, поэтому прежде, чем анализировать и сопоставлять эти термины, необходимо обратиться к более общим понятиям управление и менеджмент.

В определениях менеджмента и управления качеством, данных в стандартах, не говорится о субъектах и объектах управления. Управление качеством представлено либо неопределённой «частью менеджмента качества», либо столь же неопределённой «деятельностью оперативного характера», или «действиями, осуществляемыми при создании и эксплуатации или потреблении продукции». Не показаны функции, которые выполняются при управлении качеством. Недостаточно раскрыты и функции менеджмента качества. Всё это не позволяет ясно понять, что представляют собой управление и менеджмент качества, в чём заключается их смысл и содержание.

В связи с этим, в первых, приведённых выше, определениях указаны субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества.

При этом:

Объектом управления качеством служит процесс создания продукции, в ходе которого под воздействием субъектов управления формируется её качество.

Объектом менеджмента качества (общего руководства качеством) служит не только процесс создания продукции, но и вся остальная деятельность предприятия в области качества.

Субъектами управления качеством выступают руководители всех уровней управления, каждый из которых воздействует на процесс создания продукции путём реализации своих функций. Все вместе они образуют субъект управления качеством - систему управления качеством (систему менеджмента качества, или кратко - систему качества).

Субъектом менеджмента качества служит высшее руководство предприятия, осуществляющее общее руководство качеством - взаимодействуя с внешней средой и создавая необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Процесс управления качеством - это состав и последовательность выполнения управленческих функций по качеству руководителями всех уровней управления на этапах создания продукции.[ ]

В результате, в указанных определениях есть субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества, а также - русскоязычные определения этих терминов из стандарта ИСО 8402, что делает понятными смысл, содержание и соотношение этих терминов.

В отличие от стандарта ИСО 9000:2005, в предыдущем стандарте по терминологии - ИСО 8402:1994 термин quality management был переведён как общее руководство качеством, административное управление качеством. Этот термин больше соответствует русскому языку для наименования деятельности высших руководителей «по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Он был более понятен и органичен для русского языка, как, наверное, органичен термин quality management для английского языка. В отличие от других, приемлемых случаев прямого употребления по-русски слова management, туманный термин менеджмент качества служит наглядным примером «смешения языков: французского с нижегородским». Но поскольку термин менеджмент качества закреплён в официальном русскоязычном издании стандартов ИСО серии 9000, он используется и в сформулированном выше определении, но для ясности дополнен вариантом общее руководство качеством из стандарта ИСО 8402:1994.

.2      Сущность и содержание менеджмента качества и управления качеством

В русском языке термин управление, без уточняющих определений, носит обезличенный характер. В английском языке для обезличенной деятельности по управлению применяют термин администрирование. В английском языке, говоря о менеджменте, подразумевают и фигуру менеджера. В русском языке в таких случаях употребляют термин руководство, которое также подразумевает фигуру руководителя и больше соответствует термину менеджмент. Но и менеджмент (руководство), и управление представляют собой управленческую деятельность и поэтому на практике, в зависимости от контекста, термины управление, менеджмент и руководство используются как равнозначные.

Наглядно сущность управления может быть представлена следующим образом.

Управление - это воздействие субъекта на объект путём выполнения управленческих функций с обратной связью с объектом.

Рис. 1. Сущность управления.

Система водитель-автомобиль - наиболее понятная иллюстрация сущности управления. Здесь водитель (субъект управления) воздействует на автомобиль (объект управления), выполняя функции управления автомобилем.

Текущее управление предприятием представляет собой процесс повседневного выполнения руководителями всех уровней своих функций по управлению порученными им сферами деятельности (финансами, персоналом, проектированием, закупками, производством, качеством и другими объектами).

Исходя из сказанного, структура менеджмента предприятия, место руководства и управления качеством в этой структуре имеет вид:

Менеджмент - это способ моделирования и использования социально-экономических систем, при котором во главу угла ставится эффективность распределения ресурсов. Главная задача менеджера - создание самоорганизующейся системы, которая будет воспроизводиться и развиваться в любых условиях. Для этой цели используются передовые управленческие подходы и прогрессивные технологии. Главный критерий качества - это эффективность, то есть достижение целей при использовании минимального количества ресурсов.

Управление - это целенаправленная человеческая деятельность, направленная на упорядоченность процессов труда и производства. Управлять можно чем и кем угодно: человеком, автомобилем, проектом, базой данных, юридическим лицом. В современной науке управление противопоставляется менеджменту как система устаревших инструментов. Если проект функционирует успешно, то говорят о хорошо отлаженном менеджменте. Если наблюдаются сбои в реализации решений и необходимости их продавливания, то говорят о «ручном управлении».

Рис. 2. Структура менеджмента предприятия, место руководства и управления качеством.

Итак, сходства и различия понятий зависят от конкретной ситуации. Управление - это общий процесс, менеджмент - частный. Профессиональные организаторы и управленцы используют набор инструментов, идеально подходящий для конкретной ситуации. Управление в первую очередь опирается на практику, в то время как менеджмент - на теорию. Отличаются и подходы к оценке качества труда, распределения ресурсов. Применимо к современному миру, менеджмент - это научно обоснованные методы воздействия на социально-экономические системы..ru определил, что разница между менеджментом и управлением заключается в следующем:

Масштаб. Управление - процесс более древний и ёмкий, нежели менеджмент, который является лишь частью управленческих механизмов.

Оценка качества. Главный критерий эффективности для управления - достижение цели. Если речь идёт о менеджменте, то здесь оценка качества проводится иначе. В расчёт принимается как соблюдение «правил игры» (принципов и методов, определённых системой), так и эффективность распределения ресурсов (достижение целей при минимальных затратах).

Научная дисциплина. Менеджмент - это наука, обладающая своим предметом и методом, управление - это множество наук, характеризующихся различными предметами и методами.

Коммерческая составляющая. На практике понятие «менеджмент» чаще всего используется применительно к прибыльным проектам, а управление - к любым процессам воздействия субъекта на объект.[ ]

.3      Практические выводы и рекомендации

Управление качеством направлено, прежде всего, на обеспечение конкурентоспособности предприятия, т.е. его способности сохранять и расширять рынки сбыта. При этом ведущим звеном является качество выпускаемой продукции. Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, а свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации, потреблении или утилизации.

Системы управления качеством на предприятии имеют многоплановый характер деятельности. Это постоянное обучение и переподготовка кадров, работа с потребителями и поставщиками, обновление продукции и технологий и т.д. Одним из важнейших элементов системы управления качеством является механизм управления качеством продукции - совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

На крупных и средних предприятиях, как правило, управление качеством выделяется функционально и закрепляется за директором (заместителем директора) по качеству, который и несет ответственность за эффективное функционирование и развитие механизма управления качеством. Но важно понимать, что, исходя из принципов всеобщего менеджмента качества, в процесс управления качеством должны вовлекаться все члены коллектива предприятия.

Рис. 3. Состав элементов механизма управления качеством продукции

Общие подсистемы управления качеством

Общие подсистемы управления качеством на предприятии закреплены за высшим руководством и должны обеспечивать комплексное выполнение общих функций управления, направленных на непрерывное совершенствование деятельности предприятия.

Ведущий элемент здесь - это планирование. Под планированием процесса управления качеством понимают установление обоснованных заданий всем службам и подразделениям предприятия, направленных на совершенствование качественных параметров их деятельности и взаимодействия. Такой подход основан на том, что качество продукции - это результат взаимодействия всех работников предприятия, всех процессов ее создания и доведения до потребителя.

Планирование управления качеством базируется на выработанной на предприятии политике. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности.

Одним из важнейших направлений плановой работы в области управления качеством является планирование качества выпускаемой продукции. Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Планы повышения качества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством.

Процесс организации, координации и регулирования выполнения плановых заданий осуществляется руководителями подразделений, отвечающих за соответствующие разделы плана повышения качества.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

·        входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);

·        промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);

·        окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);

·        регистрацию результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

Неотъемлемой частью общих подсистем управления качеством является мотивация, стимулирование работы персонала на постоянное повышение качество их деятельности, продукции и общепроизводственной культуры.[ ]

В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции. В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Мотивация в управлении связана прежде всего с умелым сочетанием методов управления, формированием наиболее действенного стиля руководства. Она реализуется в процессе и формах найма, условиях контракта, системе оплаты и стимулирования труда, повышении квалификации и является фундаментом любой организации, во многом определяющим ее конкурентоспособность.

К настоящему времени сложилось достаточно много подходов к мотивации людей на интересы предприятия, ее имиджа и, конечно, качества ее продукции.

Специальные подсистемы механизма управления качеством на предприятии.

Управление качеством как частная функция управления имеет и свои специфические подсистемы - испытания, профилактика брака, стандартизация и оценка соответствия (в том числе, аттестация и сертификация продукции).

Важным элементом в системах управления качеством является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством - это необходимая ресурсная составляющая в соответствии с требованиями ТQM. Специфическим элементом здесь является метрологическое обеспечение. Точность измерительного и испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно важно.

Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, выделяют Закон РФ о единстве измерений и международный стандарт ИСО 10012:2003 о подтверждении метрологической пригодности измерительного оборудования.

менеджмент качество документация

Глава 2. Анализ состояния управления качеством в Агентстве недвижимости «Текстильная 10»

.1 Организационно-экономическая характеристика Агентства недвижимости «Текстильная 10»

Риэлтор - запатентованное название. Чтобы иметь право называться риэлтором, надо, во-первых, вступить в Российскую Гильдию Риэлторов, пройти обучение, сдать экзамены. Получить соответствующий сертификат, который выдает специализированное образовательное учреждение - Институт недвижимости. Членство в Псковской Гильдии Риэлторов - еще одна ступень к вершинам профессионализма.

Риэлтор осуществляет работу по покупке, продаже или аренде недвижимости от имени и по поручению клиентов. Получает информацию о продаваемом или сдаваемом в аренду имуществе и о требованиях потенциальных покупателей или арендаторов. Изучает спрос и предложения на рынке недвижимости. Осуществляет поиск потенциальных покупателей и арендаторов. Оформляет заявки покупателей, подбирает или предлагает варианты продаж или сдачи внаем. Оформляет операции с недвижимостью. Оказывает помощь клиентам в сборе необходимых документов и оформлении сделок. Содействует своевременному оформлению необходимых клиентам для заключения сделки документов, обеспечивает сохранность документов. Представляет интересы клиентов при осуществлении взаимодействия с другими специалистами агентства и иных учреждений, участвующими в оформлении сделок.

Агентство Недвижимости «Текстильная 10» - одно из давно работающих и надёжных агентств недвижимости Пскова и Псковской области. Все специалисты агентства имеют многолетний опыт работы с недвижимостью и всегда готовы предоставить всесторонние консультации по жилищным вопросам. Обратившись в агентство недвижимости, можно получите консультацию по любым вопросам, касающимся недвижимости, специалисты проведут любую сделку от начала до ее завершения, сохраняя полную конфиденциальность. Специалисты компании имеют солидный опыт (5-15 лет) успешной работы в области недвижимости и обладают необходимой квалификацией для проведения всех операций на рынке недвижимости. Агентство оказывает бесплатную юридическую консультацию населению по вопросам недвижимости.

Агентство Недвижимости «Текстильная 10» работает на рынке недвижимости с 1997 года. Со дня основания его характеризуют динамичное развитие и финансовая устойчивость. Прозрачность отношений с клиентами, включая гибкий подход к ценообразованию в области риэлтерских услуг - основа доверия клиентов и партнеров.

Агентство учреждено в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью, то есть, общество, учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Агентство развивает партнерские отношения с ведущими компаниями и банками: Сбербанк РФ, Банк ВТБ 24, Банк Советский и другими. Это сотрудничество позволяет предлагать клиентам выгодные условия, специальные программы и уникальные предложения. Так же Агентство Недвижимости «Текстильная 10» напрямую сотрудничает с "Независимой коллегией адвокатов" в лице председателя коллегии ведущего адвоката города Мамченко А.И., Всероссийской Гильдией Риэлторов, являясь действующим членом Псковской Гильдии Риэлторов.

Активное сотрудничество с крупнейшими банками, строительными и инвестиционными компаниями позволяет Агентству Недвижимости «Текстильная 10» учитывать и продвигать интересы клиентов различных социальных слоев, выбирать оптимальные пути решения задач, предоставлять гибкие системы скидок, различные схемы ипотечного и комбинированного кредитования, обеспечивать юридическую защиту и сопровождение сделок.

Агентство специализируется на продаже, покупке на первичном и вторичном рынках жилья, аренде, коммерческой недвижимости, продажи земель. Высококвалифицированные специалисты агентства осуществляют помощь в получении ипотеки, юридическое сопровождение сделок, покупку жилья при помощи субсидий, регистрацию перепланировок.

Полный спектр риэлтерских услуг позволяет компании успешно решать любые вопросы, связанные с недвижимостью. Услуги риэлторов данной компании носят комплексный характер, охватывая все аспекты сделок, совершаемых клиентами. Особое внимание уделено вопросам правовой защищенности потребителей. Поэтому услуги Агентства Недвижимости «Текстильная 10» неотделимы от тщательной экспертизы квартир.

В отличие от большинства компаний агентство гарантирует тем, кто избрал для решения своих жилищных задач услуги специалистов агентства, правовую поддержку после завершения обслуживания.

Виды деятельности агентства недвижимости Агентства Недвижимости «Текстильная 10»:

Все сделки с недвижимостью:

покупка, продажа, обмен, аренда, расселение квартир и комнат;

срочный выкуп;

покупка/продажа дач, коттеджей, земельных участков;

оформление сделок по недвижимости с использованием ипотечных кредитов; банковских ячеек;

работа с государственными программами по предоставлению жилья, материнским капиталом, с субсидиями, ВОВ;

новостройки: продажа квартир в кирпичных и блочных домах на любой стадии строительства;

продажа нежилых помещений любого назначения;

оформлению наследственных прав:

При наследовании по завещанию потребуется свидетельство о смерти наследодателя, паспорт и завещание с отметкой нотариуса о том, что при жизни наследодателя оно не было отменено или изменено. При наследовании по закону потребуется доказывать свое родство с наследодателем. В каждом конкретном случае набор документов разный.

восстановлению правоустанавливающих документов:

Если сложилась ситуация что произошла утрата правоустанавливающих документов на собственность и их необходимо срочно восстановить, агентство готово восстановить все формы правоустанавливающих документов (оформить дубликаты) на любой вид недвижимости по Пскову и Псковской Области Официально и при необходимости в кратчайшие сроки;

оформлению перепланировки помещений:

Перепланировка может включать в себя снос и возведение стен, перенесение инженерного и санитарно-технического оборудования квартиры. Может измениться функциональное назначение тех или иных помещений, увеличиться или уменьшиться количество помещений в квартире, а также общая и жилая площадь квартиры - все это объединяется одним понятием «перепланировка».

Оформление перепланировки жилья согласно действующему законодательству - необходимость.

Компетентные специалисты агентства качественно и в срок выполнят следующие виды работ:

•        Подготовка схемы планировки земельного участка

•        Подготовка архитектурных решений

•        Подготовка конструктивных решений

•        Подготовка сведений об инженерном оборудовании, внутренних сетях инженерно-технического обеспечения, о перечне инженерно-технических мероприятий

•        Подготовка сведений о наружных сетях инженерно-технического обеспечения, о перечне мероприятий

•        Подготовка технологических решений

•        Разработка специальных разделов документации проекта

•        Подготовка проектов организации строительства, сноса, продления срока эксплуатации и консервации

•        Подготовка проектов ряда мероприятий по охране окружающей среды

•        Подготовка проектов необходимых мероприятий по обеспечению пожарной безопасности

•        Подготовка проектов мероприятий по обеспечению доступа для маломобильных групп населения

•        Обследование конструкций зданий

•        Подготовка документации проекта привлекаемым застройщиком или заказчиком на основании договора

Работа будет выполнена в надлежащем порядке, с гарантией качества и в строго установленные сроки;

подбору вариантов для покупки/аренды магазинов, складов, промышленных помещений:

Агентством установлены взаимовыгодные отношения с организациями, которые арендуют квартиры для своих сотрудников. В данном случае агентство предоставляет существенные корпоративные скидки. Для собственников недвижимости услуги бесплатные. Работу специалистов оплачивает наниматель (обычно в размере 50% месячной платы). Агентство курирует проживание нанимателей в течение всего срока найма, т.е. если возникают разногласия с нанимателем, то агентство бесплатно консультируем, дает рекомендации для устранения конфликтных ситуаций. Специалисты компании имеют высокую квалификацию и помогают клиентам принимать верные решения.

Агентство консультирует по уровню цен, состоянию спроса и предложения на рынке, юридическим и бытовым вопросам, а так же советует клиентам наиболее выгодный для них вариант аренды.

Менеджеры помогают клиентам на всех этапах работы: профессионально проводят переговоры с целью получить наилучшие условия аренды, оказывают помощь при подготовке документов и оформлении сделки, консультируют по спорным вопросам аренды.

Агентство предоставляет максимум услуг:

.        проводит экспертную оценку стоимости объекта недвижимости,

.        ищет надежного нанимателя,

.        проводит переговоры с нанимателем,

.        заключает договор о найме,

.        оформляет договор найма,

.        является представителем по договору доверительного управления;

составлению договоров любой сложности и юридическое сопровождение при оформлении всех видов сделок с недвижимостью:

Воспользоваться услугой агентства по сопровождению сделки с недвижимым имуществом можно на любом этапе от юридической консультации до организации очереди и сопровождения юристом подачи документов на регистрацию в Управление Федеральной государственной службы кадастра и картографии по Псковской области.

В сопровождение сделки входит:

ü  юридические консультации (без ограничений);

ü  правовая экспертиза документов;

ü  проверка чистоты сделки;

ü  сбор необходимых документов для совершения сделки;

ü  составление предварительных и основных договоров любой сложности;

ü  составление иных документов необходимых для проведения сделки (соглашений, актов, расписок и т. д.);

ü  организация очереди для сдачи документов на регистрацию в Управлении Федеральной государственной службы кадастра и картографии по Псковской области;

ü  сопровождение специалистом подачи документов на регистрацию в Управление Федеральной государственной службы кадастра и картографии по Псковской области.

Также для клиентов предоставляются помещения Юридического бюро «Регион», для проведения консультаций, переговоров, изучения и проверки документов и иных целей, связанных с проведением сделок с недвижимым имуществом.

Так же агентство поможет составить договор любой сложности, основанный на полном и глубоком анализе будущей сделки. Составит документ так, чтобы он защищал интересы клиента, при этом не нарушал или каким-либо образом не ущемлял права корреспондентов, что позволит избежать последующих столкновений с интересами контрагента и возможных судебных разбирательств.

При анализе договора, представленного контрагентом клиента, агентство составляет заключение о соответствии либо несоответствии документа действующему законодательству, с указанием на наличие возможных финансовых рисков, которые наступят после подписания данного договора. Также проводится корректировка договора с обязательным учетом интересов клиента, а также перспектив развития ситуации;

оформлению документов, приватизации:

Процедура приватизации, по сравнению с другими видами оформления документов или заключения сделок, занимает немного времени - приблизительно от 1 до 3 месяцев - этот срок установлен для так называемой обычной приватизации. Существует еще и срочная приватизация - её срок составляет от 10 дней до месяца. Разница между срочной и обычной приватизацией заключается не только в сроках оформления документов, но и в цене - срочная стоит дороже.

Государственный жилищный сертификат (далее ГЖС или сертификат) - это именное свидетельство, удостоверяющее право гражданина на безвозмездную субсидию для приобретения жилого помещения за счет средств федерального бюджета. ГЖС может быть использован только на покупку квартиры или иного жилья.

Право на получение и использование безвозмездной субсидии на приобретение жилья подтверждается государственным жилищным сертификатом - свидетельством о предоставлении безвозмездной субсидии на приобретение жилого помещения.

Участники программы - военнослужащие (сотрудники органов внутренних дел РФ, учреждений и органов уголовно-исполнительной системы Министерства юстиции РФ), прослужившие в общей сложности более 10 лет и подлежащие увольнению или уже уволенные в запас, а также граждане, прибывшие в районы Крайнего Севера и приравненные к ним местности не позднее 1 января 1992 года, имеющие общую продолжительность стажа работы в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях не менее 15 календарных лет.

Специалисты агентства имеют опыт по приобретению квартир, в том числе с использованием ГЖС, и готовы оказать профессиональную помощь в реализации Государственного жилищного сертификата;

переводу земель (изменение категорий земельных участков):

Агентство решение вопросов по переводу земель из одной категории в другую ведёт в строгом соответствии с действующим земельным законодательством;

большая собственная база объектов недвижимости;

бесплатным юридическим консультациям;

бесплатной оценке любой недвижимости:

Агентство предоставляет оценку любого объекта недвижимости бесплатно;

юридическое сопровождение при обналичивании материнского капитала:

Легальный способ обналичивания материнского капитала - оформление займа на покупку жилья. Агентство предлагает услугу - юридическое сопровождение сделки при оформлении ипотеки на сумму материнского капитала даже для неработающих мамочек. При этом расходы на обналичивание материнского капитала составят менее 15 000 рублей, в эту сумму входят страховка, госпошлина за регистрацию перехода права собственности, оплата процентов за предоставление кредита и оплата расходов на услуги нотариуса при оформлении обязательства о последующем выделении долей в приобретённом недвижимом имуществе всем членам семьи. Сама услуга стоит 25 000 рублей. Таким образом, обналичивание материнского капитала обойдётся всего в 40 000 рублей с полным юридическим сопровождением.

За много лет работы на рынке недвижимости в Пскове и Псковской области агентство не просто накопило богатый опыт, но так же убедилось в том, что нерешаемых задач не существует. На каждое предложение есть спрос и, наоборот, на любой запрос можно найти подходящее предложение.

Структура Агентства недвижимости представлена на рисунке 4 ниже. 

Структура представлена в общем виде, без указания уровней. В штате агентства числится 15 человек, все специалисты по недвижимости и юристы агентства имеют высокую квалификацию.

Маркетинговая политика направлена на потребителей, поддержание и развитие имиджа агентства, увеличение доли рынка занимаемой агентством, на оптимизацию ценовой политики.

Доля рынка является одним из основных показателей успеха деятельности. Главное - правильная сегментация рынка, чтоб не путать свою деятельность со смежными видами деятельности.

Рис.4 Структура ООО А/Н «Текстильная 10».

Несмотря на то, что рынок недвижимости более-менее уже сформировался, все же сезонные колебания есть. Поэтому следует иметь в виду, что низкие результаты в начале года связаны не с плохой работой, а со снижением рынка. И наоборот. Кроме того, периодически, рынок меняется из-за макроэкономических факторов. И в этот момент важно предугадать направления изменений, чтоб как следует подготовиться к этому. В момент роста рынка, если нет возможности расти вместе с рынком, нужно хотя бы в процентном соотношении держать свою долю.

Статистика показывает, что примерно 75% всех клиентов слышали положительные отзывы об агентстве от своих знакомых. Другими словами, нет более эффективной рекламы, чем довольный потребитель. Каждый клиент, который вышел из офиса агентства, решив свои проблемы, становится партнером и эффективным рекламоносителем. Именно поэтому степень удовлетворенности потребителей играет очень важную роль.[]

Вот почему очень важно иметь четкую картину - кто, что думает о компании и корректировать это видение. При этом большинство проблем из-за плохой освещенности деятельности компании, а люди склонны боятся и не доверять того, что им непонятно. Показав клиентам, что все сделки агентства прозрачны, агентство завоевывает не только доверие и симпатию, но и значительную долю рынка.

.2 Описание существующей системы управления качеством в Агентстве недвижимости «Текстильная 10»

Основной задачей ООО «Текстильная 10» в области качества является создание и внедрение внутри организации такой системы качества, которая позволила бы реализовать политику организации в области качества.

Ответственность за определение политики в области качества и принятие решений, касающихся разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы качества несет Руководитель ООО «Текстильная 10».

Система менеджмента качества (СМК) - это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.[ ]

Как таковой СМК в ООО «Текстильная 10» нет, однако, имеются следующие способы обеспечения качества продукции.

При полной уверенности качества и достоверности представляемых документов на объект заключается договор о сотрудничестве с клиентом.

Так же, весь пакет документов, собираемый для предстоящих действий, проходит контроль агентом и при нестандартной сложной ситуации может включаться директор или любой другой сотрудник агентства, имеющий должную информацию и компетентность в данном вопросе.

При необходимости существует практика консультаций в организациях и службах, в ведомстве которых находится решаемый вопрос.

Окончательный и заключительный этап проверки включает в себя полный подбор документов для сделки, квалифицированную помощь при проведении сделки (любой другой процедуры) и окончательную проверку точности и совпадений зарегистрированных документов после прохождения государственной регистрации права и перехода прав собственности.

Такая система контроля качества услуг включает в себя весь спектр необходимых проверок и контроля на всех этапах прохождения сделки.

Все специалисты являются членами Гильдии Риэлторов и регулярно проходят курсы повышения квалификации.

Документально оформленной системы управления качеством в агентстве нет, т.е. отсутствуют такие документы как руководство по качеству, планы качества, программы и стандарты организации.

Среди документов, в агентстве существуют «Инструкция по охране труда».

Все сделки проводятся строго в соответствии с законодательством Российской Федерации:

·        Гражданский кодекс Российской Федерации;

·        Земельный кодекс (ЗК РФ);

·        Федеральный закон от 21 июля 1997 г. N 122-ФЗ «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним»;

·        Федеральный закон от 16 июля 1998 г. N 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)»;

·        Федеральный закон от 21 декабря 2001 г. N 178-ФЗ «О приватизации государственного и муниципального имущества».

2.3 Выявление проблем в управлении качеством в Агентстве недвижимости «Текстильная 10»

Для того чтобы повысить качество предоставляемых услуг, снизить издержки, улучшить систему управления фирмой, повысить конкурентоспособность фирмы, повысить активность персонала, нужна продуманная и эффективная система управления качеством. В агентстве недвижимости ООО «Текстильная 10» такая система отсутствует. В связи с этим имеются следующие существенные недостатки в работе организации:

.        в агентстве не разработана политика в области качества;

.        отсутствует постоянный график работы;

.        плохое обеспечение интернет-ресурсами, в агентстве имеются всего три рабочих компьютера;

.        отсутствует мотивация сотрудников. В организации не предусмотрено мотивирование сотрудников с помощью материальных и нематериальных благ;

.        также для оценки качества услуг ООО «Текстильная 10» был проведен опрос 50 клиентов, пользующихся услугами компании в 2013 гг. Результаты опроса представлены в табл. 1 .

Таблица 1 Мнение клиентов о качестве услуг ООО «Текстильная 10» 2013 гг.

Как видим из таблицы, большинство клиентов довольны качеством услуг ООО «Текстильная 10», но все же рекомендуют в ближайшее время уделить внимание его повышению.

Все выявленные проблемы могут поставить под угрозу весь процесс оказания услуг. Поэтому невозможно дальнейшее развитие ООО «Текстильная 10» без надлежащей системы менеджмента качества.

Для решения данных проблем следует составить и принять необходимые документы по качеству и провести соответствующие мероприятия в организации.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию системы управления качеством в ООО «Текстильная 10»

.1 Разработка политики в области качества

В соответствии с ГОСТ ISO 9001 политика в области качества является обязательным документом системы менеджмента качества компании.

В соответствии с ГОСТ ISO 9000 политика в области качества (quality policy) - это намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. В виде примечаний в указанном ГОСТе также добавляется, что политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

Политика в области качества - это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются основы качества организации.

В тексте документа, раскрывающего политику в области качества, обязательно должны быть указаны прямые обязательства высшего руководства организации. Документальное оформление политики в области качества - необходимое подтверждение ответственности высшего руководства, его стратегии, направленной на повышение культуры и качества предоставляемых услуг.

Так как в агентстве недвижимости «Текстильная 10» отсутствует политика в области качества, то её следует разработать:

Агентство недвижимости ООО «Текстильная 10» существует с 1997 года.

Специалисты компании имеют солидный опыт (5-15 лет) успешной работы в области недвижимости и обладают необходимой квалификацией для проведения всех операций на рынке недвижимости.

Миссия агентства заключается в оказании клиентам риэлторских и консультационных услуг, связанных с недвижимостью, на уровне, соответствующем высшим профессиональным и этическим стандартам. Доверительные отношения и взаимоуважение - залог успешной работы.

Цель работы агентства состоит в своевременном и качественном оказании услуг предоставляемых для своих клиентов.

Стратегии в достижении цели

·        индивидуальный подход к клиентам;

·        широкие партнерские отношения;

·        наличие собственной базы объектов;

·        профессиональное обучение сотрудников;

·        улучшение качества оказываемых услуг;

·        поддерживание благоприятного психологического климата, способствующего своевременному выявлению проблем и их эффективному решению;

·        разработка стандартов организации, должностных инструкций, методических указаний и других документов в области качества.

Ценности компании:

·        высокое качество услуг, надежность при проведении сделок;

·        постоянное развитие и совершенствование агентства;

·        для каждого сотрудника компании открыты возможности профессионального совершенствования;

Для реализации Политики руководством определены основные направления:

·        повышение эффективности деятельности агентства, его конкурентоспособности;

·        систематический анализ текущих и перспективных требований и ожиданий потребителей и их удовлетворенности предоставляемыми услугами;

·        выполнение требований системы менеджмента качества на основе международного стандарта ISO 9001:2008;

·        регулярное обучение и повышение квалификации персонала;

·        улучшение сотрудничества с другими агентствами и Сбербанком.

Руководитель фирмы берет обязательство разъяснить и довести настоящую политику в области качества всем сотрудникам, определить их конкретные цели и задачи, обеспечить понимание и следование ей в повседневной работе. Руководитель обязуется периодически пересматривать политику в области качества и осуществлять постоянное улучшение результативности системы менеджмента качества для обеспечения постоянного соответствия изменяющимся требованиям рынка. Руководитель фирмы принимает на себя ответственность за реализацию Политики в области качества и ее актуализацию, обязуется следовать изложенным принципам и призывает к этому весь персонал.

Руководство ООО «Текстильная 10» берёт на себя ответственность за реализацию данной политики в области качества, за обеспечение понимания и поддержки её всеми работниками.

.2 Документирование системы менеджмента качества А/Н «Текстильная 10»

На этом этапе формируются документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества (СМК).

Документирование системы менеджмента качества - это создание документов, необходимых для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК.

Основные документы.

•        Руководство по качеству.

•        Планы качества, программы, стандарты организаций.

•        Документы, содержащие технические требования.

•        Методические документы.

•        Документированные процедуры.

•        Записи.

В агентстве недвижимости отсутствует документированная система управления качеством, поэтому для выполнения требований к качеству и достижению целей в области качества, а также для снижения риска невыполнения требований к качеству оказания предоставляемых услуг, были разработаны следующие документы:

•        стандарт риэлтерской деятельности ООО «Северо-Запад-Псков»;

•        должностная инструкция агента по недвижимости (см. прил.).

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Стандарт ООО «Текстильная 10» определяет состав и надлежащее качество услуг при операциях с объектами недвижимости и правами на них.

Стандарт является обязательным для всех сотрудников агентства.

Должностная инструкция - это руководство к действию для самого работника: она дает знание того, каких действий от него ожидают и по каким критериям будут оценивать результаты труда, представляет ориентиры для повышения уровня квалификации работника в рамках данной должности. Участие в обсуждении должностной инструкции дает возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки его труда.

Должностные инструкции на должности, находящиеся непосредственно в его подчинении, утверждает руководитель организации.

Выполнение должностной инструкции для сотрудников ООО «Текстильная» обязательно. Введение этого документа поможет решить проблему, связанную с распорядком рабочего дня, имеет позитивное значение при решении вопроса об отказе в приеме на работу и объективной его оценке, что так же повлияет на качество услуг, предоставляемой ООО «Текстильная 10».

.3 Разработка модели системы обеспечения качества А/Н «Текстильная 10»

Модель системы менеджмента качества включает в себя 4 группы процессов:

1.      Процессы управленческой деятельности руководства (ответственность руководства);

2.      Процессы обеспечения ресурсами (управление ресурсами);

.        Процессы создания продукции (выпуск продукта/услуг);

.        Процессы измерения, анализа и улучшения.

Рис. 5. Модель СМК, заложенная в стандарты ИСО9000:2000

На рисунке графически представлена взаимосвязь этих 4 процессов (общее стандартное представление).

Для ООО «Северо-Запад-Псков» можно разработать следующую модель СМК-рисунок 6:

Рис. 6 . Модель СМК ООО «Текстильная 10»

.        Ответственность руководства. Ответственными лицами за управление качеством являются:

·        на уровне организации - директор. Директор является руководителем всех процессов в организации, он несет ответственность за качественное совершение сделок агентами и обеспечение устойчивого финансово-экономического положения организации;

·        на стадии совершения сделок - директор и риэлторы. Отвечают за качественное предоставление услуг, заключение договоров, подбор вариантов объектов.

.        Менеджмент ресурсов. Подразумевает, что предприятие должно иметь оптимальную работоспособную организационную структуру с правильно выбранным типом управления работниками. В целях повышения качества работы персонала целесообразно выбрать экономический тип управления персоналом, который предполагает применение методов побуждения, помогающих повысить уровень заинтересованности работников в создании конкурентных преимуществ организации на рынке.

.        Процессы жизненного цикла.

ООО «Текстильная 10» - организация, совершающая все виды сделок с недвижимостью, можно выделить следующие этапы совершения сделки с недвижимостью:

.        определение стоимости недвижимости клиента;

.        проведение рекламной кампании - поиск покупателя (продавца);

.        просмотр вариантов и торг по цене;

.        подготовка необходимого пакета документов (различные документы в зависимости от конкретного варианта сделки).

5.      проверка документов на подлинность и правильность оформления;

6.      составление и подписание договора;

.        государственная регистрация сделки (в порядке, установленном действующим законодательством);

.        передача (получение) всей суммы денег;

.        подписание акта приема-передачи недвижимости.

.        Измерение, анализ и улучшение.

Для измерения результативности оказанных услуг должны проводиться опросы клиентов, анкетирование, анализ жалоб и предложений, собранных дежурным представителем организации, анализ количества совершенных сделок и ведение статистики.

Согласно модели СМК ООО «Текстильная 10» указанной на рисунке 6, можно выделить процессы, указанные на рисунке 7.

Рисунок 7. Схема процесса.

Управление качеством взаимосвязано с бизнес-процессами. Правильно управляя, бизнес-процессом, можно в разы повысить качество предоставляемых услуг.

На рисунке приведена схема бизнес-процесса ООО «Текстильная 10».

Рисунок 8. Бизнес-процесс предоставления услуг ООО «Северо-Запад-Псков»

Бизнес-процесс - это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%91%D0%BB%D0%BE%D0%BA-%D1%81%D1%85%D0%B5%D0%BC%D0%B0> бизнес-процессов.

Данная схема подробно и наглядно позволяет рассмотреть процесс оказания услуг клиентам.

.4 Обоснование эффективности внедрения предложенной модели системы обеспечения качества в А/Н «Текстильная 10»

В предыдущем пункте была предложена модель системы управления качеством (СМК). При создании СМК следует учитывать затраты связанные с ее внедрением.

Разработка и внедрение данной системы менеджмента качества соответствующей ГОСТ Р ИСО 9001-2011 дает агентству следующие возможности:

·        повышение конкурентоспособности компании;

·        улучшение качества работ и услуг;

·        оптимизацию процессов управления;

·        появление у руководителя инструмента оценки и анализа деятельности компании в разрезе процессов;

·        повышение имиджа компании;

·        более прозрачную работу организации;

·        возможность снижения цены на продукцию или увеличения прибыльности;

·        снижение нерационально используемого времени;

·        повышение мотивации персонала.

Различные виды затрат на качество, как правило, относятся к следующим категориям: затраты на предотвращение ошибок; затраты на оценку качества; убытки.

·        Затраты на предотвращение ошибок представляют собой инвестиции, направленные на то, чтобы не допустить несоответствия качества выпускаемой продукции и услуг необходимым техническим характеристикам или потребительским требованиям. В данном случае это затраты на разработку документов по совершенствованию системы менеджмента качества и приобретение новой техники.

·        Затраты на оценку качества - это средства, направленные на то, чтобы не допустить появления у потребителя некачественной продукции или услуг.

·        Потери от брака (несоответствий) представляют собой убытки, которые несет организация из-за того, что она не смогла выполнить нормативные требования по качеству или требования потребителей. В нашем случае такими потерями будут являться некачественно заключенные сделки.

Главная идея анализа затрат на качество заключается в том, что относительно небольшие вложения в деятельность по предупреждению производства некачественной продукции и услуг приводят к значительным сокращениям потерь от брака. Затраты на оценку качества также существенно сокращаются по мере того, как инвестиции в качество улучшают потребительские свойства продукции и услуг.

Подсчитав стоимость создания СМК для ООО «Текстильная 10», выявим основные затраты:

.        политика в области качества и отчетность разрабатываются непосредственно главным директором, и затрат не требуют;

.        примерная стоимость разработки стандарта для агентства составит - 150 000 руб. (с учетом налогов);

.        примерная стоимость разработки должностной инструкции для риэлторов составит - 5000 руб. (с учетом налогов);

.        Стоимость покупки нового оборудования, а именно пяти компьютеров составит: 28 000 х 5 = 140 000 руб.

Таким образом, сумма единовременных затрат - 295 000 рублей, сумма ежемесячных затрат - 25 000 рублей.

Исходя из расчетов, можно сделать вывод, что создание такой СМК окупится уже за год.

Учитывая возможности, которые данная система менеджмента качества предоставит ООО «Текстильная 10» и покрытие затрат на её создание в течение года, можно сделать вывод, что внедрение данной СМК будет являться эффективным для данной организации.

Заключение

В курсовой работе было рассмотрено совершенствование системы управления качеством в ООО А/Н «Текстильная 10», находящееся в городе Пскове.

Была проанализирована существующая система управления качеством в организации: контроль работы риэлторов проводится с помощью наблюдений генерального директора, проверка документов проводится юристом. Модели СМК и документов по качеству не выявлено.

В ходе данного анализа выявлены следующие проблемы в области качества:

.        в агентстве не разработана политика в области качества;

.        отсутствует постоянный график работы;

.        плохое обеспечение интернет-ресурсами, в агентстве имеются всего три рабочих компьютера,

Поэтому в третьей главе была разработана политика в области качества, система менеджмента качества и предложены следующие документы по качеству:

·        стандарт риэлтерской деятельности ООО «Текстильная 10»;

·        должностная инструкция агента по недвижимости (см. прил.);

Эффективность внедрения системы обеспечения качества имеет положительный эффект. Затраты на создание СМК являются инвестициями в будущее развитие организации. Предполагается, что повысив качество предоставляемых услуг, организация обеспечит себе устойчивое функционирование и улучшит свой имидж.

Список литературы

1. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»;

2.      Международный стандарт ИСО 9000:2000;

.        В.В. Окрепилов. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. "Издательство "Экономика", 1998;

4. Никифоров А.Д. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.

.   ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 471-ст

6.      Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М. ИНФРА- М, 2005.

.        Должностная инструкция- стоимость

.        Разработка стандарта-стоимость