Организационно-экономическая деятельность ООО 'Центр 'Чистая вода'

Организационно-экономическая деятельность ООО 'Центр 'Чистая вода'

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ

. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ

. ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ НА ПРЕДПРИЯТИИ

4. Виды и организация планирования

. ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

. БЛОК «УПРАВЛЕНИЕ»

. БЛОК «УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ»

. БЛОК «ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ»

. БЛОК «ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

Заключение

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А «Плановые экономические показатели по ООО «Центр «Чистая вода» за 2010-2012гг.»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Должностная инструкция продавца-консультанта

ПРИЛОЖЕНИЕ В Стандарты работы с покупателями

ПРИЛОЖЕНИЕ Г План обучения персонала

ВВЕДЕНИЕ

Целью преддипломной практики является освоение и закрепление знаний и умений студентов, полученных по всему курсу обучения, проверка возможностей будущего специалиста в условиях конкретного производства, подготовка материалов к дипломной работе.

Исходя из постановленной цели, определены следующие задачи:

разработка научно обоснованных управленческих решений, организация и контроль их реализации;

планирование и организация управления производством, финансами, затратами, персоналом, качеством и конкурентоспособностью продукции;

анализ внешней среды организации и разработка форм адаптации организации в ней;

проведение маркетинговых исследований;

определение конкурентных преимуществ организации, обоснование, выбор и реализация конкурентных стратегий;

структурное построение организации и его совершенствование;

формирование и развитие организационной культуры;

анализ хозяйственно-экономической деятельности организации;

- формирование эффективной команды и работа в ней, мотивация персонала;

разработка и реализация бизнес-планов.

Таким образом, данная практика ориентирована на закрепление теоретических знаний, полученных в ходе изучения студентами специальных дисциплин и дисциплин специализации таких, как макроэкономика, маркетинг, микроэкономика, международная экономика, производственный менеджмент, психология управления, статистика, управление организацией, управление персоналом, финансы и финансовый менеджмент, экономика предприятия, экономико-математические методы и модели, менеджмент качества, стратегический менеджмент, управление проектом, тайм-менеджмент в условиях управленческой деятельности в организации Республики Беларусь.

Базой прохождения практики является ООО «Центр «Чистая вода».

Информация для написания отчета была получена путем наблюдений, опросов, изучения первичной документации и бухгалтерской отчетности.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ

Частное торговое унитарное предприятие «Гиперцентр» осуществляет свою хозяйственную деятельность с 30 ноября 2007. В соответствии с законодательством Республики Беларусь ООО Центр Чистая вода был зарегистрирован Администрацией Ленинского района г. Гродно от 30.11.2007 №453 за № 590765757. Основной деятельностью предприятия является розничная торговля. Предприятие включает в себя один магазин под названием «Чистая вода», специализация которого продажа систем очистки воды.

Предприятие действует на основании устава утвержденный решением учредителей от 5 ноября 2007 года.

Основной задачей перед предприятием ставится организация современного бизнеса. Развитие нового направления розничной торговли в Беларуси.

Миссия компании:

·Активно способствовать широкому использованию систем очистки воды для людей разного материального достатка.

·Обеспечивать клиентов высококачественным продуктом основанным на высокотехнологичных разработках ведущих мировых производителей в сфере очистки воды.

Главные социальные цели деятельности:

·Всячески содействовать информированию населения о необходимости и важности здоровья и влиянию на него качество воды.

Основные стратегические цели фирмы:

·Достижение высокого уровня имиджа компании на Белорусском рынке.

·Увеличение объема продаж.

·Создание компании высокой организационной культуры.

·Обеспечение высокого качества оказываемых услуг.

·Расширение сети.

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА:

Полное наименование: Частное торговое унитарное предприятие Гиперцентр

Сокращённое наименование: ЧТУП Гиперцентр

Юридический адрес: г. Гродно, ул. Врублевского, д. 78

Учредитель предприятия: Беляев Виктор Вячеславович

Размер уставного фонда: 30.000.000 (Тридцать миллионов белорусских рублей) Цели создания: коммерческая деятельность

Имущественная ответственность учредителей: Учредитель не отвечает по обязательствам предприятия и несет риск убытков, связанных с деятельностью предприятия, в пределах стоимости внесенного им вклада в уставный фонд. Если банкротство предприятия вызвано его учредителем или другими лицами, в том числе директором, имеющими право давать обязательные для этого предприятия указания либо возможность иным образом определять его действия, на таких лиц при недостаточности имущества предприятия возлагается субсидиарная ответственность по его обязательствам в соответствии с законодательными актами.

Плюсы по сравнению с другими организационно-правовыми формами:

Местонахождением частного унитарного предприятия может являться жилое помещение (квартира, жилой дом) учредителя физического лица. Директор имеет право исполнять обязанности главного бухгалтера.

1. Рассмотрим основные финансовые показатели ООО Центр Чистая вода в таблице 1.1

Таблица 1.1 Экономические показатели 2011-2013 года ООО Центр Чистая вода

Параметры2011 год2012 год2013 годПланируемая торговая площадь/ кв.м383838Оборот в розничных ценах (млн. руб.)678781813Средний оборот с 1 кв.м.торговой площади (млн. руб.)17,820,521,4Себестоимость товара в обороте (при наценке 60%, с учетом скидок) (млн. руб.)423,75488,2508,2Маржинальный доход магазина (млн. руб.)254,25292,8304,8Постоянные расходы магазина в т.ч. (млн. руб.)195,9233245,7· Аренда (млн. руб.)414141· Персонал (млн. руб.)144182192· Реклама (млн. руб.)7,87,28,1· Прочие (млн. руб.)3,12,84,6Прибыль магазина (млн. руб.)58,3559,859,1Численность работников445Производительность труда (млн. руб.)169,5195,25162,6Источник: Собственная разработка на основании данных ООО Центр Чистая вода

Из таблицы мы видим, что товарооборот магазина за три года увеличился на 135 млн. руб. что составляет 19,9% (2013 год в сравнении 2011 года). При этих показателях товарооборота прибыль магазина увеличилась всего на 0,75 млн. руб. а в отношении к товарообороту сократилась. Одно из причин является увеличение расходов на заработную плату персонала и найм дополнительного сотрудника в 2013 году.

За эти три года текучки персонала не происходило, а это значит что, сравнивая 2011 и 2012 годы можно отметить рост производительности труда и квалификации персонала. Однако сопоставив с данными за 2013 год мы можем отметить, что с объемом работы в магазине справлялось то количество сотрудников, которое работало до этого и дополнительный человек не повлиял на увеличение производительности труда.

Состояние рынка в г. Гродно характеризуется низким уровнем конкуренции магазинов с системами очистки воды

Конкурентными преимуществами предприятия в сфере розничной торговли являются:

·Наличие идей для развития;

·Хорошо подготовленный персонал как по работе с клиентами, так и по техническому обслуживанию поставляемого оборудования;

·Хорошие партнерские отношения со многими мировыми производителями в данных областях.

·Высокий уровень глубины и ширены ассортимента

·Широкий ценовой диапазон товара

·Не новичок на рынке

·Проводится работа по увеличению лояльности покупателей за счет присоединения к дисконтной программе «Волшебная карта»;

Кто он клиент магазина «Чистая вода»?

В первую очередь это люди, думающие о своем здоровье, либо о здоровье своих близких. Как правило, очень часто это молодые семьи, получившие новые квартиры, родившие ребенка со средним достатком и выше.

На сегодняшний день направление розничной торговли по системам очистки воды абсолютно не развито, поэтому выделить каких-то конкурентов работающих в том же формате что и магазин «Чистая вода» возможности нет. Но конкуренция, безусловно, есть и основными конкурентами являются поставщики продукции, в связи с тем, что наблюдается переход оптовых поставщиков в розничные продажи. В связи с тем, что «Чистая вода» не занимается импортом оборудования, конкурировать по цене, в некоторых сегментах становиться сложнее и это может в будущем повлиять на рентабельность бизнеса.

Если анализировать данные таблицы 1.3 видно, что товарооборот магазина растет а это в свою очередь значит что и рынок находится на стадии формирования и он еще на начальном пути своего становления.

2. Управление предприятием

На предприятии имеется штат высококвалифицированного персонала. Организационная структура предприятия состоит из следующих звеньев управления: директор, пяти замов директора, бухгалтерии во гл. с главным бухгалтером, отдел маркетинга, отдел специалистов по декларированию, отдел снабжения, отдел механика и энергетика. В настоящее время (время жесткой конкуренции) все больше внимания оказывается маркетинговой службе предприятия. Организация маркетинговой службы на предприятии определена следующим образом. Отдел маркетинга представлен 2 маркетолагами. Маркетологи подотчетны заместителю директора по продажам.

Исполнительным органом Предприятия является Директор. Директор предприятия нанимается по контракту Учредителем на срок не менее чем на один год. Директором может быть сам Учредитель.

Структурно организацию на предприятии можно представить так (таблица 2.1):

Таблица 2.1

Организационная структура предприятия

УчредительДиректорЗам. ДиректораПродавец-консультант

Функции представлены в таблице 2.2

Таблица 2.2

Выполняемы функции на предприятии

ДолжностьФункцииУчредитель-Планирование деятельности бизнеса -Контроль финансовых потоков предприятияДиректор-Планирование, разработка и внедрение стратегических планов для компании. -Ответственен за каждодневную операционную деятельность. -Выполняет роль лидера компании. -Развивает корпоративную культуру. -Ведение бухгалтерии. -Найм, увольнение, мотивация сотрудников. -Сдача выручки в банк.Зам. Директора-Организует работу на местах. -Координирует действия с поставщиками и осуществляет заявки. -Выезжает на объекты. -Обучение консультантов. -Работа с браками.Продавец- консультант-Консультация покупателей

Директором предприятия выступает Учредитель предприятия - Беляев Виктор Вячеславович с ноября 2007 года.

3. Инновационная деятельность на предприятии

СООО «Центр «Чистая вода» - инновационно ориентированное предприятие. Внедрение новшеств (в первую очередь технологических инноваций) в стратегии предприятия обозначено в качестве основного вектора развития. В своей работе руководство предприятия следует принципу постоянного развития и совершенствования. В организации ведется постоянная целенаправленная работа по техническому перевооружению, а именно: внедрение инноваций; постоянное инвестирование в развитие производства; рост ассортимента выпускаемой продукции. На предприятии осуществляется 3 вида контроля:

·на входе - проверка товара и материалов;

·в производстве - на всех стадиях технологического процесса;

·приемочный контроль - при приемке готовой продукции.

Однако, надо отметить, что на предприятии нет внедренной международной системы качества и аттестации производства в соответствии с международными требованиями. В то же время данный недостаток выявлен и в приоритетах развития общества.

4. Виды и организация планирования

Основное назначение плана экономического и социального развития предприятия - предоставление производителю возможности систематически корректировать свои научно-технические, производственные и сбытовые планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами.

Основные разделы плана экономического и социального развития предприятия.

План развития предприятия включает основные разделы:

·план закупок;

·план повышения экономической эффективности организации;

·план капитальных вложений и капитального расширения сети;

·план материально-технического обеспечения;

·план по труду и кадрам;

·финансовый план;

·план социального развития коллективов предприятий и объединений;

Стоимостными показателями плановой программы являются: объем реализации продукции, товарная, валовая продукция.

В зависимости от направленности и характера решаемых задач различают три вида планирования:

стратегическое, или перспективное;

среднесрочное;

тактическое, или текущее (бюджетное).

Стратегическое планирование заключается в основном в выделении главных целей деятельности фирмы и ориентировано на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и способов достижения поставленных целей и обеспечения необходимыми ресурсами. При этом разрабатываются также новые возможности фирмы, например, расширение торговой сети путем открытия новых магазинов. Стратегическое планирование охватывает период в более 5 лет, имеет отдаленные последствия, влияет на функционирование всей системы управления и основывается на огромных ресурсах.

В организации в основном не существует специальных документов, отражающих стратегические планы. Однако нельзя утверждать, что в организации нет стратегического планированная (основные направления развития обсуждаются на высшем уровне). Общей стратегией общества «Центр «Чистая вода» является ориентация на устойчивый рост и завоевание лидирующих позиций в сегменте рынка, выход на рынок Беларуси.

В бизнес-плане определены следующие стратегические главные цели и задачи перспективного развития:

выпуск новой продукции;

повышение качества выпускаемой продукции;

превышение объемов производства и реализации продукции;

улучшение условий труда за счет работы новой системы аспирации, экономия теплоэнергорсурсов за счет использования отходов собственного производства;

повышение производительности труда работников;

внедрение новых и высоких технологий;

эффективное использование дополнительных складских помещений для товара и материалов;

развитие собственной сети розничной торговли на территории РБ;

реализация товаров по РБ через торговую сень на условиях договоров комиссии;

Текущее планирование заключается в определении промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач. При этом детально разрабатываются средства и способы решения задач, использование ресурсов, внедрение новой технологии. Т.о. текущие планы дополняют, развивают корректируют перспективные направления развития с учетом конкретной обстановки.

На предприятии ежегодно разрабатывается бизнес-план, производственный план, инвестиционный план, а также прогнозируется финансово-хозяйственная деятельность (план доходов и расходов, план движения денежных средств).

Оперативное планирование на ООО «Центр «Чистая вода» имеет вид планерок, в ходе которых обсуждаются реализация обозначенных на ближайшую неделю задач.

Для эффективности достижения планов и получение маркетинговой информации, необходимой для принятия управленческих решений в организации регулярно проводятся маркетинговые исследования.

Для достижения поставленной цели на предприятии проводятся следующие исследования:

анализ спроса и предложения;

сегментация рынка;

определение основных конкурентов;

анализ ассортимента, выбор оптимальной ассортиментной политики;

Источниками информационного обеспечения маркетинговых исследований на предприятии являются система внутренней отчетности и система сбора внешней текущей информации.

Система внутренней отчетности дает информацию, отражающие показатели текущего сбыта, сумму прибыли, товарооборота, издержек.

Система сбора внешней текущей маркетинговой информации обеспечивает организацию информацией о последних изменениях во внешней среде.

5. Организация информационного управления на предприятии

Информация является неотъемлемой частью ведения дел в любой организации. Организация имеет в своем распоряжении очень большое количество информации для поддержки всех аспектов деятельности. Таким образом, важно обеспечить свободный поток информации между клиентами и организацией, а также между организацией и сотрудниками. Грамотное управление информацией играет главнейшую роль во всех видах деятельности.

В целях повышения эффективности оперативного управления на предприятии ведется постоянная работа по внедрению информационных технологий и автоматизации обработки финансово-экономических и иных потоков информации. На предприятии функционирует локальная сеть, к которой подключены бухгалтерия, планово-экономическая служба, отдел маркетинга и сбыта и прочие службы.

На предприятии внедрена программы - Teamviever, Skype - клиент-серверная программы, предназначенная для коммуникаций в корпоративной сети (повышает оперативность передачи информации: текстовая связь, обмен изображениями, передача файлов, аудио- и видеосвязь). Также на предприятии действует - платная программа для работы с электронной почтой <#"justify">На конец 2013 года в магазине «Чистая вода» работает 8 продавцов-консультантов, годом ранее 2012 год 6 продавца-консультанта, увеличение составило по сравнению с прошлым годом на 30%.

Рассмотрим пять основных аспектов управления персоналом:

.Стратегический аспект:

Он в себя включает количественный и качественный показатель. Количественный показатель определяет необходимый объем продаж и необходимое количество персонала для его обеспечения. Качественный - поясняет действия сотрудников на местах.

На предприятии ставится определенные средние планы финансовых показателей товарооборота на месяц в течение всего года. Ответственность за выполнение плановых показателей несут работники магазина.

Работники магазина должны выполнять основную миссию компании и главную социальную цель предприятия.

Миссия компании:

·Активно способствовать широкому использованию систем очистки воды для людей разного материального достатка.

·Обеспечивать клиентов высококачественным продуктом основанным на высокотехнологичных разработках ведущих мировых производителей в сфере очистки воды.

Главные социальные цели деятельности:

·Всячески содействовать информированию населения о необходимости и важности здоровья и влиянию на него качество воды.

Это необходимо для дальнейшего достижения стратегических целей компании.

Основные стратегические цели фирмы:

·Достижение высокого уровня имиджа компании на Белорусском рынке.

·Увеличение объема продаж.

·Создание компании высокой организационной культуры.

·Обеспечение высокого качества оказываемых услуг.

·Расширение сети.

.Квалификация персонала

Квалификации персонала уделяется довольно большое значение на предприятии.

Разработаны следующие регламенты работы:

Стандарты работы с покупателями.

Определяют нормы и правила взаимодействия с клиентами.

Должностная инструкция продавца-консультанта

Определяет профиль должности и основные стандарты работы.

.Технология подбора и первичного обучения персонала

Текучка в магазине фактически отсутствует но тем не менее существует стандарт подбора и обучения персонала.

Сотрудников предприятия характеризуют такие качества, как:

·Честность

·Открытость в общении

·Чувство ответственности за бизнес (отношение «как к своему»)

·Способность быть частью команды/коллектива

·Инициатива и лидерство

·Высокий профессионализм

При наборе персонала, кандидатам предлагается заполнить анкету. Если кандидат подходит по заявленным требованиям с ним проводиться собеседование и определяется возможность работать на предприятии. Все сотрудники принимаются на работу с испытательным сроком до 3 месяцев, что дает возможность проанализировать эффективность работы и стремление к пониманию рабочего процесса. На предприятии есть возможность закончить испытательный срок ранее, чем через 3 месяца, причем сотрудник информирует сам о желании завершить его сдачей экзамена директору предприятия.

В основном поиск сотрудников в компании идет через следующие источники:

1)Интернет, сайт tut.by.

)Газета «Работа Сегодня».

)Университеты, размещение вакансий в университетских группах, в корпусах.

Это позволяет выбирать новых сотрудников среди разных слоев населения, с разными интересами, навыками, взглядами и образованием.

Источниками регулирования трудовых отношений является:

·Конституция РБ

·Трудовой кодекс

·Трудовой договор

Обучением персонала занимается зам. Директор опираясь на план обучения который определяет необходимый минимум навыков и знаний для должности продавца-консультанта.

.Мотивация и стимулирование персонала

При организации оплаты труда ООО Центр Чистая вода придерживается следующих принципов:

. принцип дифференциации заработной платы, который базируется на различной квалификации работников, различной сложности выполняемых ими функций, учитываются условия труда и результаты хозяйственной деятельности предприятия в целом.

. принцип материальной заинтересованности работников, т.е. построение системы оплаты труда, при которой размеры заработков должны стимулировать работников качественно выполнять свои должностные обязанности и достигать высоких конечных результатов хозяйственной деятельности предприятия в целом.

. принцип простоты и ясности организации заработной платы, т.е. с работниками заранее оговариваются размеры и условия выплаты заработной платы, отмечаются факторы, которые могут повлечь изменение размеров оплаты.

. Помимо основной концепции выплаты заработной платы используются дополнительные мотиваторы в виде конкурсов.

Система мотивации:

Оклад + система премий, завязанная на показатели результативности.

Показатели результативности включают в себя все, что является главным в оценке работы сотрудников. Это и количественные (объемы продаж или прибыли), и качественные показатели (соблюдение единых стандартов работы персонала). Такая система обладает наибольшим мотивирующим эффектом, поскольку зарплата сотрудника зависит от того, какой вклад в достижение цели он внес.

.Контроль и оценка результатов работы.

Основную оценку сотрудников производит Директор предприятия и его заместитель. Оценка основана на стандартах работы и несет прямое воздействие на мотивационную часть заработной платы.

8. Блок «Экономический анализ»

Для хранения денежных средств и расчетно-кассового обслуживания организацией ООО Центр Чистая вода открыт расчетный счет №3012600002126 в ОАО «Белгазпромбанк» Гродненская областная дирекция.

ООО Центр Чистая вода обязано хранить свободные денежные средства в учреждениях банков. В отдельных случаях ООО Центр Чистая вода участвует в процессе налично-денежного обращения при оплате труда сотрудников, выдаче авансов сотрудникам.

Поступление денег в кассу и выдачи их из кассы оформляются приходными и расходными кассовыми ордерами. Приходный кассовый ордер является бланком строгой отчетности. Прием и выдача денег по кассовым ордерам может производиться только в день их составления. Приходные и расходные кассовые ордера выписываются бухгалтером и до передачи в кассу регистрируется в журнале регистрации приходных и расходных ордеров.

Для отражения информации o расчетах c поставщиками и подрядчиками используется синтетический активнo-пассивный счет 60 «Расчеты c поставщиками и подрядчиками».

Аналитический учет по счету 76 «Расчеты c разными дебиторами и кредиторами» ведется по субсчетам по каждому дебитору и кредитору. Сальдо по счету 76 определяется по оборотной ведомости 110 субсчетам и аналитическим счетам, открытым к счету 76 «Расчеты c разным и дебиторами и кредиторами».

При проведении инвентаризации выявленные излишки недостачи, повреждения и порча материальных ценностей должны тщательно анализироваться и по ним должны приниматься решения, предотвращающие такие случаи. Стоимость выявленных излишков материальных ценностей приходуются на счета, по учету материалов, а недостача списываются в дебет счета 94 «Недостачи и потери от порчи ценностей».

Плановые экономические показатели по ООО «Центр «Чистая вода"

Таблица 8.1

ПараметрыЗа 2012-ый годЗа 2013ыйгодПланируемая торговая площадь/ кв.м100100Оборот в розничных ценах (млн. руб.)5 4005 670Средний оборот с 1 кв.м.торговой площади (млн. руб.)4,54,725Себестоимость товара в обороте (при наценке 90%, с учетом сезонных скидок) (млн. руб.)2 8422 984Маржинальный доход магазина (млн. руб.)2 5572 685Постоянные расходы магазина в т.ч. (млн. руб.)1 3501 360· Аренда (млн. руб.)702702· Персонал (млн. руб.)324324· Реклама (млн. руб.)108113,4· Прочие (млн. руб.)216221,4Прибыль магазина (млн. руб.)1 207,91 324,9Затраты на открытие, всего; в т.ч. (млн. руб.)351-· Стоимость оборудования (млн. руб.)117-Средние остатки в закупочных ценах (млн. руб.)426,3447,6Итоговая общая маржа за год (млн. руб.)856,81 324,9Источник: собственная разработка на основании Приложения А

Расходы на заработную плату персонала допускаются до 5% от оборота, рекламные затраты до 2%.

Проведем расчеты по конкретному магазину на первый год открытия и на теперешний момент, сопоставим с имеющимся планом в табл. 8.2.

Таблица 8.2

Экономические показатели 2010-2012 года

Параметры2010 год2011 год2012 годФактическая торговая площадь/ кв.м109109109Оборот в розничных ценах (млн. руб.)2 8573 3203 981,9Средний оборот с 1 кв.м.торговой площади (млн. руб.)2,1782,5383,042Себестоимость товара в обороте (при наценке 90%, с учетом сезонных скидок) (млн. руб.)1 503,61 747,32 095,7Маржинальный доход магазина (млн. руб.)1 3531 5721 886Постоянные расходы магазина в т.ч. (млн. руб.)9691 0411 087· Аренда (млн. руб.)413413413· Персонал (млн. руб.)259268233· Реклама (млн. руб.)182845· Прочие (млн. руб.)279332396Прибыль магазина (млн. руб.)150531799Затраты на открытие, всего; в т.ч. (млн. руб.)189--· Стоимость оборудования (млн. руб.)81--Средние остатки в закупочных ценах (млн. руб.)571433398Итоговая общая маржа за год (млн. руб.)-368,6531799Численность работников (чел.)886Производительность труда (млн. руб.)357429663Источник: собственная разработка на основании Приложения А

Первый год работы для предприятия оказался убыточным, по нашим расчетам мы получили - 368,6 млн. руб., убытки оказались гораздо выше, за счет больших остатков товара.

Общий объем розничного товарооборота за 2012 год составил 3 981,9 млн. руб. по сравнению с 2011 его объем возрос на 661,9 млн. руб. или на 19,9%.. На увеличение товарооборота оказали влияние маркетинговая активность предприятия и постепенная узнаваемость торговой марки. Слабая конкуренция в данном ценовом сегменте одежды и обуви также поспособствовала улучшению результатов работы.

В 2012 году прибыль магазина возросла на 50 % по сравнению с 2011 годом, численность работников уменьшилось, и составила 6 человек.

Можно сказать, что бизнес в Белоруссии и России отличается существенно и тот финансовый план, который приводят по франшизе не является применимым к нашей стране, сроки окупаемости выше, нежели 1 год. Покупатель, сложнее принимает что-то новое и дорогое, об этом можно судить по остаткам товара, которые составили порядка 20%, к слову хорошие остатки считаются на уровне 10-15%. По динамике видно, что в 2011 году этот показатель опустился до 10%.

По словам директора в среднем ушло 3 года на создание положительного имиджа магазина и торговой марки, в этом году (2013 год) финансовые показатели гораздо эффективнее нежели в предыдущие периоды. В планах компании на будущий год расширение своей сети в других крупных городах Белоруссии.

9. Блок «Производственный менеджмент, управление качеством»

Под управлением производством на предприятии понимается процесс выработки и осуществление управляющих воздействий. Этот процесс включает: сбор, обработку, передачу информации и принятие решений. Основные функции по управлению производственной системой СООО «Мебель-Неман» возложены на главного инженера.

Уровни управления:

1.Высший (главный инженер, директор) определяет цель, стратегию, план работы всего предприятия.

2.Средний - управление отдельными производственными функциями предприятия (инженер-конструктор, инженер-энергетик, инженер-механик, инженер ОТ, инженер по качеству).

3.Низший - организация производственного процесса обеспечивает выполнение оперативных планов, графиков выпуска и реализации продукции определенного качества (бригадиры, начальники цехов).

Основные стратегические цели фирмы:

·Достижение высокого уровня имиджа компании на Белорусском рынке.

·Увеличение объема продаж.

·Создание компании высокой организационной культуры.

·Обеспечение высокого качества оказываемых услуг.

·Расширение сети.

Для того, чтобы контролировать качество обслуживания покупателей, в ООО Центр Чистая вода действуют единые стандарты работы с покупателями и должностные инструкции, выполнение которых является обязательным.

При обслуживании покупателей в ООО Центр Чистая вода предъявляют следующие основные требования:

Улыбка; приветствие; доброжелательность; внимание; терпение; оперативность.

Магазин «Чистая вода» направлен на качественное и достойное обслуживание покупателей. Работа с покупателем осуществляется по следующей схеме:

ПриветствиеНачало беседыРазвитие беседы, выяснение запросов и потребностейРассказ о товаре на основании потребностейРабота с вопросами, сомнениями и возражениями покупателейЗавершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаровПрощание с покупателем

Активно выполняя работу с покупателями придерживаясь этой схемы, позволяет более эффективно найти подход к потребности покупателя, дать ответы на интересующие вопросы и т.п. В 90% случаях покупателям в магазине «Чистая вода» требуется консультация по товару, поэтому подготовка персонала помимо подхода к покупателям и осуществления эффективного общения с ними, уделяется особое внимание изучению продаваемой продукции.

10. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

Сегодня на предприятии достаточно большое внимание уделяют оценке эффективности труда работников.

В ООО Центр Чистая вода действуют единые стандарты работы с покупателями и должностные инструкции, выполнение которых является обязательным при оценки которых руководитель начисляет заработную плату.

При обслуживании покупателей в ООО Центр Чистая вода предъявляют следующие основные требования:

Улыбка; приветствие; доброжелательность; внимание; терпение; оперативность.

Магазин «Чистая вода» направлен на качественное и достойное обслуживание покупателей. Работа с покупателем осуществляется по следующей схеме:

·Приветствие

·Начало беседы

·Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

·Рассказ о товаре на основании потребностей

·Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателей

·Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

·Прощание с покупателем

(ПРИЛОЖЕНИЕ В)

Активно выполняя работу с покупателями придерживаясь этой схемы, позволяет более эффективно найти подход к потребности покупателя, дать ответы на интересующие вопросы и т.п. В 90% случаях покупателям в магазине «Чистая вода» требуется консультация по товару, поэтому подготовка персонала помимо подхода к покупателям и осуществления эффективного общения с ними, уделяется особое внимание изучению продаваемой продукции.

В ООО Центр Чистая вода система оценки персонала состоит из:

·Оценки при приеме на работу;

·Оценки при работе с клиентами.

Оценка при приеме на работу

Каждого сотрудника оценивают, прежде чем принять на работу. Оценкой персонала занимается директор магазина либо старший менеджер. В ООО Центр Чистая вода оценку при приеме на работу можно разделить на следующие составляющие:

- Знание товарного ассортимента;

Знание технологий, использующих каждым брендом;

Знание техники эффективных продаж.

Знание товарного ассортимента подразумевает собой знание всех видов товаров, перечень видов товаров, представленных в магазине.

Знание технологий брендов означает, что каждый сотрудник должен знать все характеристики товарного перечня, их свойства и функциональность и уметь применить эти знание при работе с клиентом.

Оценка эффективности работы продавца-консультанта проводится через умение применять технику эффективных продаж. Она состоит из 5 пунктов:

1.Установление контакта;

2.Выявление потребности покупателя;

.Демонстрация товара;

.Работа с возражениями;

.Завершение покупки.

Оценивают продавца по каждому из пунктов:

.Установление контакта

Оценивается, то, как себя ведет продавец при встрече с клиентом:

·Тактичен ли он в момент первоначального контакта.

·Всегда ли приветствовать входящего покупателя, чтобы он не чувствовал себя «незамеченным» (например: Здравствуйте / Добрый день / Добрый вечер).

·Присутствует ли улыбка;

·Налажен ли визуальный контакт с покупателем;

·ПОЗА - прямая осанка, открытые ладони.

·ГОЛОС - уверенный и чёткий.

«Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом. Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог.

Для облегчения работы работникам предоставляются шаблонные фразы, такие как:

·Здравствуйте. Давайте я вам помогу?

·Здравствуйте. Что вам показать?

·Здравствуйте. Я могу рассказать подробнее об этом (товаре).

·Здраствуйте. Мне кажется, вам подойдет «пятидесятый» размер.

Стоит отказаться от вопросов «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д., так как эти вопросы являются закрытыми, и чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента.

.Выявление потребностей

Люди никогда не заходят в магазины просто так, у них всегда есть цель или причина. Часто эта цель скрытая, а потребности очень смутные. Главная задача - в предельно короткое время выявить потребность покупателя. Задавайте открытые вопросы и будьте изобретательны в них!

·Вы уже знакомы с этой торговой маркой?

·Какой цвета модель Вы бы хотели?

·Вы хотите удлинённый вариант пуховика?

·«Товар» какой марки Вы носите?

·Какие требования у Вас к зимней обуви?

·Вы уже слышали про нашу «Волшебную карту»? и т.д.

В начале беседы продавец должен задавать альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто предлагаете выбор между возможными вариантами.

Наиболее удачные вопросы:

·Какой цвет вам больше нравится - черный или белый?

·Вы для себя «вещь» смотрите или кому-то в подарок?

·Вы выбираете «классический стиль» или я могу предложить Вам «спортивную модель»?

·Вы большую часть времени проводите за рулём либо на открытом воздухе? и т.д.

Если покупатель спрашивает о конкретном товаре, то, возможно, он уже достаточно хорошо знаком с ним, и можно опустить часть презентация товара. Если такого товара в наличии по каким-то причинам нет, стоит предложить товары-аналоги. Перевести внимание покупателя можно с помощью следующих фраз:

Могу предложить вам аналогичный товар фирмы…

Если вы превыше всего цените комфорт, вам понравится…

Если вы предпочитаете зарубежных производителей, обратите внимание на…

3. Презентация товара

Большинство покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Поэтому, разговаривая о товаре с покупателями, не следует применять специальных терминов, а как можно яснее и проще объяснить преимущества презентуемого товара.

Презентация товара должна вызывать интерес покупателя. Продавцам-консультантам необходимо уделить большое внимание преимуществам данной модели для клиента. Ваш голос должен быть максимально уверенным и убедительным. Вам необходимо поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Вовлекайте клиентов в процесс демонстрации товара. Например, предложите ему подержать что-нибудь: «Не могли бы вы мне помочь?». Чаще всего ответ будет положительным.

Постоянно наблюдайте за реакцией покупателя, следите за тем, чтобы то, что вы пытаетесь донести до него, было ему действительно интересным. Если ответной заинтересованности не наблюдается, смените тактику и начните задавать вопросы о беспокоящих клиента проблемах.

Очень важно показывать товар в действии. Раскройте товар, дайте покупателю его потрогать, постарайтесь уговорить покупателя примерять. В то время, когда клиент держит вещь, он уже ощущает себя владельцем, испытывает комфорт от владения товаром. Возникает (или усиливается) желание приобрести этот товар.

Всегда подводите клиента к комплексной покупке. Вам необходимо донести покупателю все преимущества и выгоды от приобретения товаров в комплексе.

Обязательно рассказывайте покупателю о «Волшебной карте», её преимуществах и действующих акциях. Очень часто человек не помнит или не понимает, чего хочет до тех пор, пока ему это не предложат. Не более 10% покупателей замечают плакаты с акциями, специальными предложениями до тех пор, пока им об этом не расскажут продавцы.

Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он не станет о ней разговаривать или спорить.

4. Работа с возражениями

Сомнения и возражения - естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против. Ваша цель - обеспечить покупателя необходимой информацией.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Клиент дает вам шанс повлиять на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Задавайте вопросы, которые позволят уточнить суть сомнения. Например:

«Это слишком дорого» - «По сравнению с чем?».

«Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять».

«О чем вы хотели узнать поподробнее?»

5. Завершение продажи

На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Для перехода к завершению сделки продавец должен используйте фразы:

Я могу отнести Ваш товар на кассу. Хотите посмотрите еще что-нибудь?

·Давайте я провожу вас к кассе.

На решение клиента прийти в магазин еще раз в значительной мере влияет степень его удовлетворенности товаром. Для того чтобы покупатель приходил снова и снова, необходимо сделать так, чтобы он был доволен и товаром, и качеством обслуживания.

Заключительные фразы:

·До свидания, будем рады вас видеть снова!

·Спасибо за покупку, приходите к нам еще!

·«С наступающим Вас праздником!»

После периода обучения (ПРИЛОЖЕНИЕ Г), каждый сотрудник проходит финальную оценку своих знаний. Эта оценка проводится директором магазина и состоит из следующих шагов:

·Экзамен, на котором аттестуемый отвечает на ряд вопросов в устной форме, рассказывает знание товарной номенклатуры, техники эффективных продаж и стандартов обслуживания, знание кассовой дисциплины, умение работать с дисконтными картами,

·Моделирование рабочей ситуации, где каждому аттестуемому предлагается принять решение в смоделированной ситуации, типичной для его рабочего места.

Оценка, при работе с клиентами.

Из основных критериев оценки при работе с клиентами можно выделить следующее:

·Количество совершенных продаж

·Общая сумма продаж (в деньгах)

·Сумма продаж в отработанный час

·Средний чек (средняя сумма общих продаж к количеству совершенных)

·Комплексность (количество единиц в одном чеке)

·Количество отработанных часов

Составим табл. 10.1, характеризующую данные показатели:

Таблица 10.1

Оценка эффективности труда сотрудников

Оцениваемые показатели в среднем за год2011201220131234Розничный товарооборот в действующих ценах, млн. руб.2 8573 3203 981,9Среднесписочная численность работников, чел.886Количество совершенных продаж в 1 час рабочего времени, шт.-0,920,98Сумма продаж на одного работника в 1час рабочего времени (тыс. руб.) -231379Средний чек (тыс. руб.)-234705Комплексность, шт.-1,031,6Количество отработанных часов, часов (трудозатраты на всех сотрудников в месяц)9289221135ФЗП: Сумма, млн. руб.259268233В процентах к товарообороту9%8%5,8%Средний оборот на одного работника, млн. руб.357415663Среднегодовая заработная плата на одного работника, млн. руб.3233,538,8Источник: Собственная разработка на основании данных в табл. 8.1.

Из данных в табл. 8.1 видно, что производительность работников (Средний оборот на одного работника) возросла в 2013 году по сравнению с 2011 на 60% при этом ФЗП уменьшился на 13%, т.е. рост производительности обгоняет рост затрат. Из этого можно сделать вывод, что в целом эффективность труда работников на предприятии растет. Фонд заработной платы в процентах к товарообороту снижается, в связи с ростом товарооборота и снижением затрат на заработную плату сотрудников. Но среднегодовая плата на одного работника возросла на 15,8%.

Сейчас сопоставим имеющиеся данные с данными по лучшим сотрудникам, и сопоставим потенциальные возможности роста предприятия в табл. 10.2.

Таблица 10.2.

Оценка эффективности труда лучших сотрудников

Оцениваемые показатели в среднем за год 201020112012Количество совершенных продаж в 1 час рабочего времени, шт.-1,31,85Общая сумма продаж на одного работника в 1 час рабочего времени, (тыс. руб.) -587696Средний чек (тыс. руб.)-720696Комплексность, шт.-1,31,8Средняя отработка часов в месяц, час.184193207Среднегодовая плата на одного работника, млн. руб.4244,2848,6Источник: собственная разработка на основании данных предприятия

В сравнении с 2011 годом в 2013 рост зарплаты составил 23% при этом эффективность труда (выражаемая в общей сумме продаж в 1 час рабочего времени) возросла на 95%. Как это происходит? В первую очередь можно отметить профессиональный рост сотрудников и подход компании к работе с покупателями. Во-вторых, безусловно увеличена клиентская база магазинов и узнаваемость бренда в регионе. В-третьих, правильная организация материального и нематериального стимулирования труда.

Рассмотренные критерии используются предприятием для определения результата работы сотрудников и определении их заработной платы и бонусной мотивации. Анализ данных ведется с 2010 года.

финансовый планирование персонал

Заключение

За время прохождения организационно-экономической практики на ООО Центр Чистая вода была достигнута главная цель - приобретены навыки практической деятельности в экономических службах предприятия, отработаны приемы подбора и анализа фактического материала, изученные ранее в теории.

На практике решены следующие задачи:

изучены основные направления деятельности организации; ее конкурентные преимущества, определены основные принципы взаимодействия с поставщиками и клиентами;

проанализированы основные технико-экономические показатели деятельности предприятия и его подразделений;

рассмотрена стратегия маркетинга и ее соответствие с общей стратегией предприятия; изучены важнейшие принципы организации управленческой работы на предприятии;

проанализирована система планирования и организации управления производством, финансами, затратами, персоналом, качеством и конкурентоспособностью продукции.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Базаров, Т.Ю., Управление персоналом/ Т.Ю. Базаров, - Минск: Выш. шк. 2008. - 236с.

2.Бизнес-план развития ООО «Центр «Чистая вода» на 2012 г. - Гродно, 2010. - 31 с.

3.Бухгалтерский баланс на 01.01.11 г. - Гродно, 2012. - 3с.

4.Гаврилова, О.Г. Обзор систем, методов и методик оценки персонала "Кадровая служба и управление персоналом предприятия"/ О.Г. Гаврилова // Кадровая служба. - 2002. - №6. - С 18-26.

5.Гаврилова, О.Г. Оценка персонала и ее отличие от аттестации/ О.Г. Гаврилова // Финансовая газета. - 2009. - №2. - С. 15-20.

6.Должностная инструкция продавца-консультанта за 2013г. - Гродно, 2013. - 5с.

7.Ковалык, В.Н., Теория и практика управления / В.Н. Коывалык - Минск: Белорусская наука, 2001. - 365с.

.Кудрявцева В.И., Управление персоналом. Учебное пособие для слушателей курсов повышение квалификации./ В.И. Кудрявцевава - - СПб.: Межотраслевой институт повышения квалификации, 2006. - 423с.

9.Лапыгин, Ю.Н. Стратегический менеджмент: учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин, Д.Ю. Лапыгин. - М.: Эксмо, 2010. - 432с

10.Стандарты обслуживания покупателей за 2013г. - Гродно, 2013. - 5с.

.Отчет о наличии и движении основных средств и других внеоборотных активов за 2010г. - Гродно, 2010. - 5 с.

.Отчет о прибылях и убытках за 2010г. - Гродно, 2010, - 3с.

.План обучения персонала за 2013г. - Гродно, 2013. - 7с.

.Плановые экономические показатели ООО «Центр Чистая вода» за 2010-2012 гг. - Гродно, 2010. - 1 с.

15.Расчет стоимости чистых активов организации за 2010г. - Гродно, 2010- 1 с.

16.Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие для студентов ВУЗов / Г.В. Савицкая. - Минск: Экоперспектива, 1998. - 498 с.

17.Сысоева, С.В. Книга директора магазина/ С.В. Сысоева. - СПб.: Питер, 2006. - 411с.

18.Трофимов, Н.С. Современное управление персоналом организации / Н.С. Трофимов. - СПб.: Питер, 2008. - 224с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

«Плановые экономические показатели по ООО «Центр «Чистая вода" за 2010-2012»

Параметры2010 год2011 год2012 годФактическая торговая площадь/ кв.м109109109Оборот в розничных ценах (млн. руб.)2 8573 3203 981,9Средний оборот с 1 кв.м.торговой площади (млн. руб.)2,1782,5383,042Себестоимость товара в обороте (при наценке 90%, с учетом сезонных скидок) (млн. руб.)1 503,61 747,32 095,7Маржинальный доход магазина (млн. руб.)1 3531 5721 886Постоянные расходы магазина в т.ч. (млн. руб.)9691 0411 087· Аренда (млн. руб.)413413413· Персонал (млн. руб.)259268233· Реклама (млн. руб.)182845· Прочие (млн. руб.)279332396Прибыль магазина (млн. руб.)150531799

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Должностная инструкция продавца-консультанта

I.Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Продавца-консультанта.

.2.Продавец-консультант принимается на работу и увольняется с работы приказом руководителя по представлению Менеджера по персоналу.

.3.На должность продавца-консультанта назначается лицо, имеющее высшее образование (допускается получение высшего образования) в возрасте от 21 до 30 лет, без предъявления требований к стажу работы, профессиональному образованию и успешно прошедшего обучение и стажировку.

.4.Продавец-консультант подчиняется непосредственно Администратору ТО, Старшему продавцу, Менеджеру по персоналу.

.5.В своей деятельности Продавец-консультант руководствуется:

·нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

·методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

·правилами трудового распорядка;

·приказами и распоряжениями руководителя;

·настоящей должностной инструкцией.

.6.Продавец-консультант должен знать:

·Закон Республики Беларусь по защите прав потребителей, закон о торговой и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь;

·основы трудового законодательства Республики Беларусь;

·режим работы и распорядок рабочего дня;

·порядок заполнения листов учета отработанного времени;

·стандарты обслуживания Покупателей и Посетителей;

·основы выкладки товара в соответствие со стандартами и торговым оборудованием;

·всю информацию о продаваемых товарах (ассортимент, товар находящийся на скидках, конкурсах, сезонный товар, сопутствующий, характеристику, назначение, способы использования, сроки годности, страны и компании производители);

·действия при проведениях акций в Торговом Объекте (далее ТО);

·пути повышения дохода;

·правила работы с контрольно-кассовым аппаратом;

·правила работы с дисконтными картами;

·правила работы с компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерной программой 1С для учета движения товара;

·порядок заполнения товарно-кассового чека;

·порядок приема товара;

·порядок проведения инвентаризации;

·перечень документов, которые должны присутствовать на ТО;

·правила поведения при проверке ТО контролирующими органами;

·правила поведения при обнаружении «недобросовестного покупателя»;

·основы эстетики и социальной психологии;

·правила техники безопасности, санитарии и гигиены, противопожарной безопасности.

.7.Качества, которыми должен обладать Продавец-консультант:

·инициативность;

·честность;

·открытость в общении;

·коммуникабельность;

·ответственность;

·пунктуальность;

·способность быть частью команды/коллектива;

·профессионализм.

II.Функции

На Продавца-консультанта возлагаются следующие функции:

2.1.Качественная, оперативная консультация и работа с покупателями.

.2.Предпродажная подготовка Товара.

.3.Контроль за сохранностью товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей.

III.Обязанности

Для выполнения возложенных на него функций Продавец-консультант обязан:

3.1.Работа с покупателями.

.1.1.Приветствовать каждого Покупателя (посетителя). Создание благоприятных условий для подбора и ознакомления заинтересовавшего их товара.

.1.2.Своевременно предлагать помощь.

.1.3.Проявлять полную готовность квалифицированно ответить на вопросы покупателя.

.1.4.Проявлять инициативу в работе с покупателем. (Во время работы с клиентом улыбаться, быть внимательным, обходительным, не проявлять недовольства или раздражения. Покупатель должен чувствовать, ваше расположение, внимание, желание помочь).

.1.5.Предлагать альтернативу продукции из наличия в ассортименте (в случае отсутствия либо присутствие лучшего товара, чем необходим).

.1.6.Каждому предложить обратить внимание на сниженные цены, поучаствовать в акции и уметь объяснить выгоду данных покупок.

.1.7.Предложить сопутствующий товар.

.1.8.Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

.1.9.Информировать руководство об имеющихся недостатках обслуживания покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации.

.1.10.Завершить покупку: Предложить товар на кассе, произвести подсчет стоимости покупки, выдачу чека.

.1.11.Запаковать покупку в упаковочный пакет и поблагодарить покупателя с пожеланием всего наилучшего.

.1.12.Продавец-консультант обязан знать постоянных клиентов в лицо, желательно по имени и отчеству, сообщать руководству о покупателях, делающих крупные покупки для улучшения работы дисконтной программы.

.1.13.В случае проведений рекламных акций в ТО активно принимать участие в предложении товара.

.1.14.Осуществлять добросовестный отпуск товара покупателям, согласно установленным ценам исключительно в белорусских рублях.

.1.15.Принимать заявки и пожелания покупателей на товар, отсутствующий в отделе.

.1.16.Принимать меры по предотвращению хищений в ТО.

.2.Работа с продукцией.

.2.1.Следить за наличием товара на полках, способствовать его пополнению, сообщать об обнаружении товара с несоответствующим товарным видом, с истекшим сроком годности посредством записки на склад.

.2.2.Сообщать Администратору ТО о больших запасах определенного вида товара.

.2.3.Проверять полное наличие и соответствие ценников на полках на все продаваемые товары. Ценники должны подписываться соответствующим работником с проставлением даты получения. В случае отсутствия необходимых ценников поставить в известность Администратора ТО либо отправить соответствующую записку с указанием проблемы в конце рабочего дня.

.2.4.Участвовать при получении товара и инвентаризации.

·При получении товара проверить количество полученного и выписанного товара, в случае несовпадений сообщить на склад.

·Выставить полученный товар на полки в соответствии со стандартами выкладки.

·При проведении инвентаризации, магазин должен быть подготовлен (товар выставлен на полки строго согласно стандартов выкладки).

.2.5.Самостоятельное изучение новой продукции (в случае необходимости обратиться за помощью к руководству).

.3.Иные обязанности

.3.1.Производить ответственный прием, учет и хранение денежных средств и документов (вне досягаемости третьих лиц).

.3.2.Поддерживать соблюдение санитарных норм на рабочем месте:

·уборка пола (желательно в самом начале или в конце рабочего дня, в случае необходимости в течение дня).

·рабочее место (касса) - отсутствие пыли и посторонних предметов (телефонов, косметики и прочих личных предметов).

·опрятная корзина для мусора.

·торговое оборудование и продукция - отсутствие пыли.

·отсутствие посторонних предметов в поле видимости для покупателей (личные вещи, верхняя одежда, посуда, продукты и т.д.).

.3.3.Выполнять поручения Администратора ТО, руководства.

.3.4.Обеспечить бесперебойную работу магазина, находится в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и покидать свое рабочее место только в случае замены его другим Продавцом с согласия Администратора ТО, либо Менеджера по персоналу.

.3.5.Продавец-консультант должен явиться на рабочее место согласно графику, утвержденному администрацией, за 10-15 минут до открытия ТО.

.3.6.Придерживаться графика работы, не опаздывать. В случае опоздания или необходимости отсутствовать по уважительной причине, сообщать старшему продавцу, Администратору ТО, Менеджеру по персоналу для обеспечения своевременной замены.

.3.7.Соблюдать деловой стиль в одежде. Макияж должен быть сдержанным, маникюр в постельных тонах, легкий парфюм, чистые, ухоженные волосы, носить фирменный бейдж.

.3.8.Посещать тренинги, собрания, а также другие обучающие программы и корпоративные мероприятия.

.3.9.Не передавать номера телефонов руководителей по просьбе посетителей/покупателей. Просить их оставить свои координаты.

.3.10.Своевременно передавать руководству полученную информацию, документы и т.п.

.3.11.Отвечать на звонки руководства, перезванивать в случаи невозможности сразу ответить, обеспечить возможность связи с вами.

.3.12.Соблюдать коммерческую тайну (даже в случае перехода на другую работу). Нельзя предоставлять никакой информации о своей работе никому, кроме работодателя.

.3.13.За две недели до увольнения письменно известить руководителя компании.

.4.Запрещено.

.4.1.Покидать рабочее место более чем на 5 минут без согласования.

.4.2.Сидеть на рабочем месте и заниматься посторонними делами, в случае если есть работа по магазину:

·читать постороннюю литературу (в т.ч. «Модные журналы»), разгадывать кроссворды;

·приводить себя в порядок в присутствии покупателя;

·разговаривать по телефону в присутствии покупателей (телефон должен быть всегда в беззвучном режиме);

·перекусывать, пить в присутствии клиента, жевать жевательную резинку.

.4.3.Разговаривать со знакомыми, родственниками, в случае если есть работа по магазину.

.4.4.Грубить покупателям, посетителям.

.4.5.Курить до и во время рабочего дня.

IV.Права

Продавец-консультант имеет право:

4.1.На оплату труда в соответствии с действующей системой мотивации.

.2.Предпринимать соответствующие действия по устранению конфликтных ситуаций и причин, их повлекших.

.3.Давать объяснения по существу и причинам возникших конфликтных ситуаций.

.4.Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Продавца-консультанта и всего предприятия в целом.

.5.Участвовать в конкурсах и получать вознаграждения исходя из условий.

.6.Участвовать в конкурсах на вакантные должности внутри компании - кандидатуры работников компании рассматриваются в первую очередь.

.7.Получать необходимую информацию для качественного выполнения своих функций и обязанностей.

.8.Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V.Ответственность

Продавец-консультант несет ответственность:

5.1.За невыполнение своих функций и обязанностей в полной мере.

.2.За предоставление недостоверной информации о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, за нарушение сроков их исполнения.

.3.За невыполнение распоряжений непосредственного руководства и администратора ТО.

.4.За разглашение коммерческой тайны (объём продаж, торговая наценка, система налогообложения, данные из клиентской базы, методы подготовки персонала).

.5.За утрату, порчу и недостачу товаров и иных материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

В каждой продаже можно выделить пять ключевых этапов:

. Установление контакта 2. Выявление потребностей 3. Презентация товара 4. Работа с возражением 5. Завершение продажи

Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Установления контакта с покупателем чаще всего является самым сложным этапом. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. И вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента.

Важно быть предельно тактичным в момент первоначального контакта. Всегда необходимо приветствовать входящего покупателя, чтобы он не чувствовал себя «незамеченным» (например: Здравствуйте / Добрый день / Добрый вечер).

Первое впечатление складывается из мелочей:

·УЛЫБКА - присутствует всегда!

·ГЛАЗА. Визуальный контакт с человеком говорит о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его проблемы. Открытый и доброжелательный взгляд - это знак искренности!

·ПОЗА - прямая осанка, открытые ладони. Избегайте «стойки надзирателя»!

·ГОЛОС - уверенный и чёткий.

После приветствия ненужно сразу «набрасываться» на покупателя, воспользуйтесь «правилом 30 секунд», т.е. есть дайте человеку осмотреться, сориентироваться в магазине. Правило 30 секунд вовсе не означает, что нужно подойти к покупателю ровно через 30 секунд. Посетитель сам своим видом покажет, что ему нужна помощь.

Ваша «Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом. Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог.

Рассмотрим несколько наиболее удачных вариантов завязывания диалога:

Покупатель прошел по магазину, осмотрелся, остановился перед группой товаров (изучает товар).

·Здравствуйте. Давайте я вам помогу?

·Здравствуйте. Что вам показать?

·Здравствуйте. Я могу рассказать подробнее об этом (товаре).

·Здраствуйте. Мне кажется, вам подойдет «пятидесятый» размер.

Стоит отказаться от вопросов «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д., так как эти вопросы являются закрытыми, и чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента.

Если покупатель категорически против помощи, то не стоит ему надоедать. В таких ситуациях Вы можете использовать следующие слова:

• Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам.
• Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
• Обратите внимание на волшебные цены/скидки.

Выявление потребностей

Люди никогда не заходят в магазины просто так, у них всегда есть цель или причина. Часто эта цель скрытая, а потребности очень смутные. Главная задача - в предельно короткое время выявить потребность покупателя. Задавайте открытые вопросы и будьте изобретательны в них!

·Вы уже знакомы с этой торговой маркой?

·Какой цвета модель Вы бы хотели?

·Вы хотите удлинённый вариант пуховика?

·«Товар» какой марки Вы носите?

·Какие требования у Вас к зимней обуви?

·Вы уже слышали про нашу «Волшебную карту»? и т.д.

В начале беседы можно задавать альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто предлагаете выбор между возможными вариантами.

Наиболее удачные вопросы:

·Какой цвет вам больше нравится - черный или белый?

·Вы для себя «вещь» смотрите или кому-то в подарок?

·Вы выбираете «классический стиль» или я могу предложить Вам «спортивную модель»?

·Вы большую часть времени проводите за рулём либо на открытом воздухе? и т.д.

Стройте разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить - не купить» к тому, ЧТО именно покупать.

Если клиент пытается о чем-то вас спросить, дайте ему возможность полностью сформулировать вопрос. Выслушайте покупателя, ни в коем случае не перебивайте, позвольте ему высказать до конца все, что он находит нужным сказать или спросить. Кивайте в ответ - это знак внимания и понимания! Проявляйте самый искренний интерес к словам покупателя. Отвечать на вопросы покупателей следует по возможности кратко и по существу.

Если покупатель спрашивает о конкретном товаре, то, возможно, он уже достаточно хорошо знаком с ним, и можно опустить часть презентация товара. Если такого товара в наличии по каким-то причинам нет, стоит предложить товары-аналоги. Перевести внимание покупателя можно с помощью следующих фраз:

·Могу предложить вам аналогичный товар фирмы…

·Если вы превыше всего цените комфорт, вам понравится…

·Если вы предпочитаете зарубежных производителей, обратите внимание на…

Презентация товара

Большинство покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Поэтому, разговаривая о товаре с покупателями, не следует применять специальных терминов, а как можно яснее и проще объяснить преимущества презентуемого товара.

Презентация товара должна вызывать интерес покупателя. Уделите большое внимание преимуществам данной модели для клиента. Ваш голос должен быть максимально уверенным и убедительным. Вам необходимо поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Вовлекайте клиентов в процесс демонстрации товара. Например, предложите ему подержать что-нибудь: «Не могли бы вы мне помочь?». Чаще всего ответ будет положительным.

Постоянно наблюдайте за реакцией покупателя, следите за тем, чтобы то, что вы пытаетесь донести до него, было ему действительно интересным. Если ответной заинтересованности не наблюдается, смените тактику и начните задавать вопросы о беспокоящих клиента проблемах.

Очень важно показывать товар в действии. Раскройте товар, дайте покупателю его потрогать, постарайтесь уговорить покупателя примерять. В то время, когда клиент держит вещь, он уже ощущает себя владельцем, испытывает комфорт от владения товаром. Возникает (или усиливается) желание приобрести этот товар.

Всегда подводите клиента к комплексной покупке. Вам необходимо донести покупателю все преимущества и выгоды от приобретения товаров в комплексе.

Обязательно рассказывайте покупателю о «Волшебной карте», её преимуществах и действующих акциях. Очень часто человек не помнит или не понимает, чего хочет до тех пор, пока ему это не предложат. Не более 10% покупателей замечают плакаты с акциями, специальными предложениями до тех пор, пока им об этом не расскажут продавцы.

Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он не станет о ней разговаривать или спорить.

Работа с возражениями

Сомнения и возражения - естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против. Ваша цель - обеспечить покупателя необходимой информацией.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Клиент дает вам шанс повлиять на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Задавайте вопросы, которые позволят уточнить суть сомнения. Например:

«Это слишком дорого» - «По сравнению с чем?».

«Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять».

«О чем вы хотели узнать поподробнее?»

Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключению сделки: система «Волшебная карта»; акцент на торговую марку; описание технологий; последняя новинка и т.д.

Завершение продажи

На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Для перехода к завершению сделки используйте фразы:

·Я могу отнести Ваш товар на кассу. Хотите посмотрите еще что-нибудь?

·Давайте я провожу вас к кассе.

На решение клиента прийти в магазин еще раз в значительной мере влияет степень его удовлетворенности товаром. Для того чтобы покупатель приходил снова и снова, необходимо сделать так, чтобы он был доволен и товаром, и качеством обслуживания.

Заключительные фразы:

·До свидания, будем рады вас видеть снова!

·Спасибо за покупку, приходите к нам еще!

·«С наступающим Вас праздником!»

Помните, что довольный клиент расскажет двум-трем своим знакомым о вашем магазине и своем удачном приобретении, а недовольный - десяти о своем негативном опыте!

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

План обучения

●Новичок должен находится в дружелюбной и рабочей атмосфере.

●Новый сотрудник на начальном этапе не должен иметь доступа к кассе.

●Новый сотрудник не должен знать информацию по выручке в магазинах.

●КОМАНДНАЯ РАБОТА ВСЕГДА!!!

.Введение

●Знакомство с коллективом.

●Представление магазина.

●МИССИЯ КОМПАНИИ (отличие от других). (См. 1_00Введение)

●(См. 1_00Стандарты в работе продавца)

○Личные качества

○Внешний вид (работать в верхней одежде нельзя)

○Требования к профессиональной подготовке (Как происходит окончание обучения)

○Общие обязанности

○Необходимые документы для оформления (должны принести в течение первой недели)

●Личный код.

●Изучения заполнения графика проставления рабочих часов (Ответственность).

●Учет рабочего времени в 1С (Ответственность).

●Ознакомление с правилами трудового распорядка:

○Ознакомление с режимом рабочего времени и времени отдыха (Обед).

○Ознакомление с основными правилами внутри магазина и коллектива.

■Внимательно слушать что говорят.

■Задавать вопросы если что-то непонятно.

■Относится с уважением друг к другу.

■НИКОГДА не перебивать коллегу, если он работает с покупателем.

■ВСЕГДА работать в команде, содействовать друг другу.

■В подсобных помещения и на рабочем месте нужно поддерживать порядок (мыть кружки, выносить мусор и т.п.).

○Ознакомление с основными обязанностями продавца.

○Курение

○Телефон (тихий режим)

○Личные вещи

○Поведение в торговом зале в присутствии покупателей

○Список запрещенных фраз.

○УЛЫБКА! ВСЕГДА!

○ПРИВЕТСТВИЕ! ВСЕГДА!

●Как проводится обучение. Рекомендации. Ознакомление с источниками получения информации (Сайты, Информация в печатном виде, Работа с покупателями, Вопросы более опытным коллегам).

●Информирование о том, что сейчас новый работник будет формировать впечатление о себе и очень важно стараться работать над своим имиджем.

●Бонусы для сотрудников сети

●Перспективы развития

●Завести почту на gmail.com для получения доступа к обучающему материалу

ЗАДАНИЕ: Здороваться и прощаться с каждым покупателем.

.Изучение работы с «Волшебной картой»

●Знакомство с Волшебной картой. (См. Стандарты - Волшебная карта - Общие понятия и правила)

●ИНФОРМИРОВАНИЕ О ВК! ВСЕГДА!(Скидка в ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ)

●Ознакомится с товаром по ВЦ

ЗАДАНИЕ: Каждому покупателю рассказывать о ВК и ВЦ

●Правильная речь, как правильно себя вести перед покупателем.

○Как себя вести при работе с незнакомым ассортиментом.

○НИКОГДА НЕ ВРАТЬ!

●Изучение товара (самое простое)

ЛетоЗимаРабота с одеждой (штаны, куртки), размеры, комплексные решения куртка - штаны - шапкаРабота с одеждой (штаны, куртки), размеры, комплексные решения куртка - штаны - шапка

●(См. 1_01Стандарты продаж вводное)

ЗАДАНИЕ: Собрать комплексные решения:

●По бренду

●По цвету

ЗАДАНИЕ: Собрать товар по ВЦ (в конце дня)

.Стандарты обслуживания покупателей

●Внешний вид магазина

○Вывеска и выкладка товара

○Ценники (изменение цен и их отсутствие, ответственность)

○Работа по совершенствованию внешнего вида магазина (дырки на полках)

○Эстетический вид магазина (чистые зеркала, отсутствие пыли на полках и товаре)

○Порядок в кассовой зоне

ЗАДАНИЕ: Начало дня!

○Вывеска и выкладка товара

○Ценники

○Пыль и прочая уборка

○ПОДГОТОВКА МАГАЗИНА К НАЧАЛУ РАБОЧЕГО ДНЯ

●Изучение товара:

○Особенности направлений: (в.ч. технологии)

○Городской стиль

○Активный отдых

●Стандарты обслуживания (См. Стандарты - 1_02.1Стандарты обслуживания покупателей (Шихова Ксения))

ЗАДАНИЕ:

●ВЫПОЛНЕНИЕ СТАНДАРТОВ ЕСТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ ТРЕБОВАНИЕ К РАБОТНИКАМ = ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЕ!!!

ЗАДАНИЕ: Каждому покупателю предлагать Куртку + Штаны в комплексе (Шапунь + Бальзам).

ЗАДАНИЕ: Написать альтернативные вопросы по изученному товару.

. Изучение работы с компьютером и 1С

●Изучение работы с компьютером

○Включение/Выключение компьютера

○Включение/Выключение УПСА

○Что делать если УПС издает звуковой сигнал

○Включение музыки в начале рабочего дня

●Изучение 1С на начало дня (См. 1_03 1С Предприятие 1.21):

○Запуск торговой программы

○Оформление покупки

○Покупатель является обладателем волшебной карты

○Ш/к волшебной карты не сканируется

○Скидка в день рождения

○Дополнительные функции

●(См. 1_09Стандарты работы с Ворами)

○Ответственность

●(См. 1_05Стандарты приемки товара)

○Сроки

○Записки

○Мусор

○Прием неликвидного товара

○Выкидывать накладные

●(См. 1_04Стандарты подготовки товара к продаже) (Чистота, выкладка, сроки,)

●Выкладка товара (Основные принципы мерчендайзинга)

○Расположение товара внутри секций (крема, краски - горизонтальная выкладка, шампуни - вертикальная, блочная. Расположение сопутствующих товаров)

●Изучение товара:

ЗАДАНИЕ: Самостоятельное изучение материала (подготовка доклада дома)

. Изучение товара

. Комплексность покупки и сопутствующий товар

●Что такое сопутствующий

●Что такое комплексная продажа, в чем отличие от сопутствующего товара

●Возможные варианты сопутствующих товаров по каждой группе

●Работа со скидками и акциями

●Какие плюсы это дает продавцу и покупателю

●Как это отражается на результатах работы продавца и магазина

●Комплексность на кассе

●Проведение конкурсов и их значение в работе

●Как правильно выбрать и предложить товар, из чего нужно предлагать. Альтернативные варианты.

●Как работать с возражениями и сомнениями клиента, как применить знания о «Волшебной Карте»

●Работа с клиентами на перспективу.

●Постоянные клиенты.

. Изучение работы с «Волшебной картой»

●Преимущества волшебной карты

●О чем и когда говорить.

●Ситуации, которые могут возникнуть при работе. (См. Стандарты - Волшебная карта - Вопросы-Ответы)

○Отказ от заполнения анкеты.

○Не полноценное заполнение анкеты.

○Я живу в другом городе.

○А у меня уже есть карта, но я ее забыл.

○А у меня есть две ваших карты.

○Какая сумма накопления на моей карте.

○Я потерял карту.

○У меня сегодня день рождения.

○У меня вчера/завтра был день рождения.

○У меня «есть» ваша черная карта, я знаю Витю… дайте мне скидку.

ЗАДАНИЕ: УЧИТЬ МАКСИМАЛЬНОМУ ДОНЕСЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ ПО ВК

○Скидки по ДР

○Волшебные цены

. Изучение работы с компьютером и кассовым аппаратом

●Изучение работы по кассе

○Включение кассы

○Работа со сдачей ПИ

○Х-отчет. Как делается, для чего он нужен.

○Z-отчет. Как делается, ответственность

○1СК и 0 - БЕЗНАЛ!!! Очень внимательно.

●Заполнение кассовой книги

●Комплексность покупки, сопутствующие товары. Акции и спецпредложения.

●Завершение сделки, работа на кассе. Как привлечь покупателя посетить другие магазины с «ВК»

ЗАДАНИЕ: Каждому покупателю предлагать сопутствующий товар на кассе.

. Внешний вид магазина и работа со складом

●Основные принципы выкладки товара

○Секции товаров

○Расположение товаров внутри секций

○Расположение сопутствующих товаров

○Выбор кронштейнов

●Кассовый стол

○Денежный ящик

○Упорядочивание документов, находящихся в магазине

○Что и где находится

○Канцелярские принадлежности

●Работа со складом

○Порядок на складе, систимацезация склада

○Проверка остатков товара и довеска в торговый зал

. Командная работа

○Работа в коллективе

○Почему нужно общаться между собой

○Почему достигнуть поставленную цель проще в команде

○Уважение работы, проделанной другими сотрудниками

○Как общаться между сменами

○Как можно помочь своему коллег в продаже

○Как выйти из конфликтной ситуации и принять обоюдное решение

. Работа с приходами

○Помощь в разгрузке товара

○Подсчет товара, ответственность

○Выкладка товара в торговый зал

○Работа с ценниками и чипами

. Работа с ворами

○Как вычислить воров

○Как правильно вести себя в такой ситуации

○Что можно предпринять для предотвращения хищений

○Ответственность продавца

. Изучение написания всех видов записок связанных с работой продавца:

●Записки на склад

○Форма записки.

○Необходим товар в магазин. (Всегда указывать остаток товара).

○Не соответствие количества товара с приходными документами (Ответственность).

○Подходящие сроки годности.

○Необходимые ценники (Ответственность).

○Приход неликвидного товара.

○«Отмена покупки» / «Удаление последнего» (Остатки).

○«Обмен» / «Возврат».

○Иные вопросы не оглашенные в данном списке уточнять…

●Записки, связанные с работой по кассе:

○Лишние / Недостача

●Записки, связанные с работой ВК:

○Скидка проставлена вручную (карта не пробивалась вообще).

○Обмен карт

○Выдача дисконтной карты при использовании двух компьютерных чеков.

○Написание затребованной информации компьютером узнать телефон, день рождения, имя, отчество, фамилию владельца ВК (Ответственность).

○Своевременный привоз дисконтных карт и анкет.

●График часов (время сдачи и заполнение).

●Записки по канцелярии:

○Кассовая лента.

○Пакеты, пакеты ВК, резинки.

○Чистые бланки на записки.

○Моющие.

○И д.р. необходимые вещи для работы.

ЗАДАНИЕ: На конец дня!

●Выписать товар с недостающими ценниками

. Что запрещается делать в рабочее время.

●Покидать рабочее место на длительное время, если это не согласовано с руководством.

●сидеть на рабочем месте и заниматься посторонними делами, в случае если есть работа по магазину.

●читать постороннюю литературу, разгадывать кроссворды.

●Приводить себя в порядок в присутствии покупателей.

●Разговаривать по телефону в присутствии покупателей ( телефон должен быть всегда в беззвучном режиме).

●Перекусывать, пить в присутствии клиента, жевать жевательную резинку.

●Разговаривать со знакомыми, родственниками, в случае если есть работа по магазину.

●Грубить покупателям, посетителям.

●Курить во время рабочего дня.

. Изучение закона о защите прав потребителя

. Безналичный расчет

. Ответственность, которую несет продавец - консультант:

●За невыполнение своих функций и обязанностей.

●За невыполнение распоряжений руководства

●За разглашение коммерческой тайны (Объём продаж, данные из клиентской базы, доходы)

●За утрату, порчу и недостачу товаров и иных материальных ценностей.

. Проверка контролирующими органами

. Работа на перспективу