Пятая функция общения - внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.
. Виды межличностных отношений
Отечественные психологи выделяют три вида общения: императив, манипуляцию и диалог.
Императивное общение - это авторитарное, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля его поведения, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. Средствами воздействия являются приказ, указания, предписания и требования.
Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.
Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Команды, запреты, указания приводят к внешнему согласию с командующим, но не приводят к изменению в личных установках, ценносятх личности.
Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая скрытое воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение производится с целью оказания на партнера некоего воздействия. Но отличие заключается в том, что цели скрыты, они либо завуалированы, либо подменяются другими.
Здесь тоже есть сферы, где манипуляция уместна, а где недопустима. Как раз сферой манипуляций является бизнес и деловые коммуникации. Одним из гуру подобного общения является Д. Карнеги и его многочисленные последователи. Однако перенос подобного подхода на другие сферы человеческой жизни опасен, ведет за собой искажения межличностных отношений в личной жизни.
Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. По сути и первый, и второй вид имеют целью воздействие на партнёра по общению, без учета его интересов, что делает эти виды общения монологическими.
Реальной альтернативой монологическому общению является диалог, в котором учитываются интересы обеих сторон общения. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:
. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние.
. Отсутствие оценки человека, восприятие его «таким, какой он есть».
. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
. Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.
Этот процесс сложен и многогранен, имеет огромное значение в жизни человека.
Сложная структура межличностного общения имеет свою структуру. В ней можно выделить три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.
Фазы общения.
Изначальная и очень важная фаза общения - подготовка, если эта фаза вообще возможна. К общению следует готовить, собирать информацию, выстраивать стратегии, выбирать техники общения.
Далее следует первая фаза общения - вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, необходимо почувствовать настрой партнера, отстроить своё состояние. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Завершением периода является установление психологического контакта.
Следующая фаза: фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем - мотивационный зондаж., т.е. техники общения, направленные на попытку понять мотивы собеседника. Фаза аргументации и убеждения следует, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений - это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Важно фиксировать результат так, чтобы была возможность дальнейшего общения.
Схематично можно представить процесс общения следующим образом:
Подготовка
Установление контакта
Концентрация внимания на проблеме
Мотивационный зондаж
Аргументация
Фиксация результата
Средства общения.
В психологии категория «общение» определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.
В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.
Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.
Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:
кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);
просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические - включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;
такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).
. Деловое общение
В нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы. Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно. В чем своеобразие делового общения?
Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании, как, например, в дружеских отношениях. Общением можно считать и красноречивое молчание влюбленных, и сцену безмолвного примирения супругов.
В узком же смысле слова общение - это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. Потребностью называют нужду, необходимость в чем-либо. Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где обучают новым специальностям. Поступив на курсы, человек начинает общаться с преподавателями, слушателями и др.
Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, «деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности». Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное - из деловых отношений вырастает дружба.
В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой - вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу «не хочу - не буду». Хорошим работникам нередко прощают недостатки характера (замечено, кстати, что это охотнее делают руководители-мужчины).
Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью. Ну, а если самого делового предложения нет? Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.
Деловое общение - это многогранный процесс, включающий в себя многочисленные функции: культура делового общения, речь делового общения, деловая этика, ораторское искусство, логика речи делового общения, имидж, телефонные переговоры и т.д.
Попробуем рассмотреть процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.
Способы познания собеседника в общении.
. Идентификация (отождествление) - это уподобление себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами.
. Эмпатия (сопереживание) - это постижение собеседника на основе чувств с сохранением своей линии поведения.
. Рефлексия (обращение назад) - это знание и понимание собеседника и того, как он понимает вас. По способу контакта собеседников деловое общение делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (пространственно-временная дистанция).
Формы делового общения:
. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.
. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.
. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.
Виды деловых совещаний: по форме организации: - диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);
дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);
кулуарное (продолжение другого совещания); по целевой установке: - информационное (доклад о текущей работе);
направленное на принятие решений;
творческое (цель - поиск новых идей и путей развития).
. Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.
Подходы к ведению переговоров:
. позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать;
. принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.
. Публичное выступление
Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).
Умение выступать публично необходимо сегодня практически каждому работающему человеку, особенно актуально это для руководителей разного уровня. Якокка Ли в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «...управленческая деятельность - это не что иное, как мотивация других людей. Публичные выступления являются лучшим средством для мотивации больших групп людей».
Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.
Целью делового общения в результате обоюдного взаимодействия прежде всего является «дело». И не маловажное значение имеет ваше деловое общение с партнерами по бизнесу, с коллегами, с сотрудниками: стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством - их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.
Заключение
Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей.
С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.
Деловые отношения складываются, в основном, в группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.
Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.
Используемая литература
1.Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Учебное пособие, Мн., 2001.
.Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пособие для экономических колледжей и вузов. - М.: ГЕЛАН, 2001.
.«Золотая книга хорошего тона» , Смол., 2009.
.Казначевская Г.Б., Чуев И.Н., «Основы менеджмента», Р-н-Д., 2004
.Лавриненко В.Н. «Психология и этика делового общения», М., 1997
.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», М., 2010.
.Рева В.Е. «Коммуникационный менеджмент» Учебно-методическое пособие, Пенза. 2003
.Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. «Психология деловых отношений», М., 2001
.Скаженик Е.Н., «Деловое общение», Учебное пособие, Таганрог, 2006.
.Столяренко Л.Д. «Психология делового общения и управления», Р-н-Д., 2005
.Чернышова Л.И. Деловое общение. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008
.Якокка Ли, Карьера менеджера. - М.: Прогресс, 2012.