Організація торгівлі в супермаркетах
КУРСОВА РОБОТА
Організація торгівлі в супермаркетах (за матеріалами супермаркету
ЗАТ "Гранд-Маркет")
Вступ
В умовах ринкових
відносин взаємопов'язаний розвиток торгівлі виступає як один із важливіших
факторів інтенсифікації підвищення рівня життя людей.
Ріст виробництва товарів
народного споживання, удосконалення їх структури, скорочення дефіцитності
товарів потребують чіткої організації взаємодії і узгодження
економічно-взаємовигідних інтересів виробництва і торгівлі, що обумовлює
необхідність пошуку нових організаційних форм і принципів економічного
регулювання господарських зв'язків, які сприяють підвищенню ефективності
торгівлі.
В умовах подальшого
удосконалення господарських зв'язків торгівлі з промисловістю важливе значення
має вивчення попиту населення і на основі цього формування асортименту товару.
Внаслідок недоліків у
вивченні і прогнозуванні попиту багато-які можливості покращання торгового
обслуговування населення залишаються невикористаними.
Насичення ринку товарами
потребує певного зміщення прийняття господарських рішень від виробничих
підприємств до тих, які займаються реалізацією товарів - до магазинів.
Промисловість, збуваючи товари, прагне заставити покупця брати те, що вона може
йому запропонувати. Але ринкова економіка направлена на те, щоб заставити
промисловість (виробника) робити те, що бажає покупець.
Економічні інтереси
виробників і споживачів не завжди співпадають. Задачі торгівлі - врахувати ці
обставини і добиватись поєднання інтересів як виробників, так і споживачів. В
цих умовах інтереси споживачів є визначальними.
Задачі торгівлі і
промисловості в цій галузі зводяться, по-перше, до того щоб виявити потенційні
можливості ринку і в короткий строк налагодити виробництво нових товарів, які б
відповідали вимогам населення, і по-друге, до того, щоб за допомогою реклами і
других засобів підготувати ринок до нових товарів, а часом і створювати його,
розвивати потреби, виховувати смаки населення і тим самим перетворювати
потенційні можливості реалізації в дійсний попит і задовольняти його.
В сучасних умовах не
можна обмежуватись тільки вивченням попиту і навіть його прогнозуванням.
Необхідно навчитися організовувати, регулювати попит, управляти ним. Це
потребує проведення досліджень з тим, щоб на науковій основі вирішувати що
виробляти і продавати, кому, де і як продавати.
Між торгівлею і
промисловістю повинно бути певне розділення праці в галузі вивчення попиту.
Торгівля повинна вивчати
попит для обґрунтування замовлення на потребу в товарах на наступний рік і
забезпечення поточного товаропостачання роздрібної мережі.
Основним завданням
роздрібних торговельних підприємств в умовах посилення конкуренції на
споживчому ринку товарів і послуг за залучення і розширення контингенту
клієнтів і їх грошових доходів є вдосконалення організації продажу товарів і
підвищення якості обслуговування покупців.
Якість торгового
обслуговування нерозривно пов'язана з наявністю в продажу широкого асортименту
високоякісних товарів, професійними знаннями і навичками торгового персоналу,
дотриманням ним правил торгівлі, установленням зручного для покупців режиму
роботи супермаркетів, розвитком їх матеріально-технічної бази. На якість
торговельного обслуговування сильний вплив чинять також асортимент товарів.
Високі показники
господарсько-фінансової діяльності та культура торговельного обслуговування
населення на підприємствах роздрібної торгівлі залежать від постійної наявності
в продажу широкого і стійкого асортименту товарів.
Все це, з урахуванням
великого значення організації процесу продажу товарів в супермаркеті визначає
актуальність вибраної теми курсової роботи і є мотивом її вибору.
Метою дослідження є
вивчення сучасних літературних джерел, методичної літератури, а також
дослідження фактичного стану роботи супермаркету ЗАТ «Гранд-Маркет». і на цій
основі розробити шляхи удосконалення процесу організації продажу товарів і
обслуговування.
Об'єктом дослідження є
супермаркет ЗАТ «Гранд-Маркет». В ході виконання курсової роботи
використовувалась спеціальна література по цій проблемі, досвід роботи супермаркету
«Світанок», дані статистичної і відомчої звітності.
В процесі дослідження
використовувались методи порівняння розрахунків, на основі застосування
комп'ютерної техніки.
Згідно Положення
супермаркет ЗАТ «Гранд-Маркет» виконує наступні функції:
× реалізація продовольчих і промислових товарів;
× дослідження попиту населення щодо нових видів продукції;
× організація заготівлі та переробки сільськогосподарської сировини;
× комерційна, посередницька, торговельна і зовнішньоекономічна
діяльність.
Супермаркет обладнаний
сучасним торговельно-технічним обладнанням для розміщення, показу товарів.
Торговельний зал
технологічно пов'язаний з приміщенням для зберігання і підготовки товарів до
продажу, що забезпечує зручність у поповненні товарних запасів у торговому
залі.
1.
Поняття супермаркету, його роль в системі товаропросування
супермаркет покупець продаж
Супермаркет
(англ.supermarket, «сверхринок») - великий універсам з продажу повного
асортименту продуктів харчування та напоїв, а також паперових виробів для
домашнього господарства, мила, порошків для прання і миття посуду, предметів
санітарії та гігієни, книг в паперових обкладинках, кімнатних квітів і рослин,
продуктів для домашніх тварин (собачого і котячого корму), автомобільних
товарів, іграшок, вітальних листівок, косметики, посуду, ліків (продаються без
рецепту), побутової техніки і т. п. У деяких супермаркетах є свої хлібопекарні,
пропонуються різні послуги (брокерські, страхові та ін.) Супермаркети часто є
відділеннями великих торгових мереж.
Супермаркети є
американським винаходом, який належить Майклу Каллену - адміністраторові
бакалійного магазину в м. Геррін (штат Іллінойс). У 1930 р. Каллен відкрив
перший супермаркет в приміщенні колишнього гаража, при якому для зручності
покупців була безкоштовна стоянка автомобілів. Через два роки Каллен володів
вісьмома такими магазинами з виручкою 6 млн доларів на рік.
Величезним стимулом
розвитку супермаркетів послужив винахід в кінці 30-х рр. власником супермаркету
в Оклахомі Сильваном Голдманом металевої візки на коліщатках для продуктів
замість ручної кошики.
У післявоєнний період
через брак продуктів харчування спорожнілі полиці магазинів почали заповнювати
предметами гігієни і косметики. Покупці вітали появу нових видів товарів, і
згодом супермаркети стали продавати такі речі, як господарські речі, грамофонні
платівки, вітальні листівки і навіть одяг. У цей час нові супермаркети почали
будувати в передмістях великих міст, де ініціаторами виступали незалежні
підприємці, пов'язані з кооперативами, постачальними торговий ринок харчовими
продуктами. Кооперативи постачали їм продукти за низькими цінами, тому вони
могли продавати їх у своїх магазинах за тими ж цінами, що й їхні великі
конкуренти - мережі магазинів, надаючи покупцеві не менше зручностей. Багато з цих
одиночних магазинів згодом розрослися в місцеві мережі.
Характерною рисою
супермаркетів стало збільшення асортименту товарів і торгової площі. Якщо в
50-х рр. площа супермаркету в середньому становила 2000 кв. м. і 6000
найменувань товарів, то в 60-70-х рр. - 2800 кв. м. і асортимент до 8000
найменувань. У сучасному супермаркеті пропонується до 25000 найменувань
товарів, і щорічно з'являється 8 тисяч нових товарів. Техніка змінила зовнішній
вигляд і характер супермаркету: були встановлені системи кондиціонування
повітря, вхідні двері автоматично відкриваються і закриваються, продукти
просуваються до касира по стрічковому транспортеру.
Поява нового
пакувального матеріалу допомогло введення самообслуговування в овочевому та
молочному відділах; відкриті морозильники сприяли розширенню асортименту
заморожених продуктів; в хлібному відділі розширився асортимент хлібобулочних
виробів, що випікаються на місці. З'явився гастрономічний відділ, де можна
купити готові закуски. Останнім важливим нововведенням були комп'ютери.
Рахункову касу почав замінювати комп'ютер, розшифровують спеціальний штрих-код
на етикетці продукту. Комп'ютери підвищили продуктивність, прискоривши роботу
касирів і зменшивши кількість помилок, а також скоротили витрати магазину,
реєструючи просування продукту і проводячи швидку інвентаризацію.
Покупки в супермаркетах
зазвичай робляться на тиждень вперед, так як вигідніше купувати продукти у
великих кількостях.
Інші підприємці,
прагнучи збільшити збут, навпаки, пропонують клієнтам ще більші зручності. Вони
збільшили розміри супермаркетів майже до 5000 кв. м. і забезпечили ще більш
широкий вибір продуктів харчування, напоїв та інших товарів. Їх мета - охопити
більшу територію, ніж це вдавалося зробити звичайним продуктовим супермаркетам.
З'явилися комбіновані
магазини: супермаркети і аптеки, які теж повинні залучати покупців і підвищити
суму окремих операцій.
Все більше людей
віддають перевагу екологічно чистим продуктам. З 1990 р. виробники зобов'язані
розміщувати на етикетках повну інформацію про якість продуктів (калорійність,
загальна кількість жиру, солі, холестерину, вуглеводів, цукру, білка), а також
рекомендована кількість продукту для разового споживання. На швидкопсувних
продуктах позначається крайня дата споживання або продажу. Каси в супермаркетах
обладнуються лазерними скануючими пристроями, миттєво зчитувальними назву і
ціну розфасованого товару. Щоб не створювалися черги у «години пік», багато
супермаркетів штучно «розсмоктують» їх, надаючи пенсіонерам знижки на покупки в
буденні дні у певні години. На покупках в супермаркеті можна заощадити, якщо
скористатися спеціальним талоном на знижку з встановленим строком дії. Ці
талони, що заохочують покупця, можуть бути включені до що знаходиться на
стелажі продукту, часто їх надсилають поштою постійним або потенційним
клієнтам. У ряді випадків присилаються талон (купон) припускає додаткову
покупку на конкретну суму. Покупку продуктів можна здійснити за телефоном або
замовити на сайті інтернет-супермаркету з доставкою додому. У ряді випадків така
зручність не вимагає додаткової оплати.
Адміністрація
супермаркетів зобов'язана слідувати певним правилам торгівлі:
на кожному продукті має
бути чітко позначена його ціна, а в разі наявності декількох ярликів з різними
цінами покупець повинен заплатити найменшу з них;
певні види продуктів, до
яких належать м'ясо і риба, соки і прохолодні напої, дитяче харчування, масло,
кава, джеми, їжа для домашніх тварин, макаронні вироби, а також пральні та
миючі засоби повинні мати не тільки загальну продажну ціну за упаковку, але і
ціну за вагу або обсяг;
швидкопсувні товари, до
яких крім молочних і м'ясних продуктів належать також яйця, хліб, кулінарні
вироби, повинні мати чітко позначені дати останнього дня продажу або
споживання;
ваги повинні знаходитися
між продавцем і покупцем, і їх шкала повинна бути ясно видно;
на упаковці з м'ясним
фаршем повинні бути позначені всі сорти м'яса, що входить до нього;
на всіх продуктах у
фабричній упаковці мають бути чітко вказані назва продукту, вага нетто, що
містяться в продукті інгредієнти, а також назву компанії-виробника та її
адресу.
2. Коротка
організаційно-економічна характеристика діяльності підприємства
Роздрібна
торговельна мережа являє собою сукупність торгових підприємств і одиниць, які
здійснюють продаж товарів і обслуговування населення. Основу роздрібної
торговельної мережі складають магазини, через які реалізуються близько 80% всіх
товарів. Вони є головною ланкою в системі товарообороту.
В
роздрібній торговельній мережі завершується процес обороту товарів і доведення
їх до покупців.
З
роздрібною торговельною мережею нерозривно пов‘язані розвиток роздрібного
товарообороту, розміщення і стан товарних запасів, удосконалення технології
торгових процесів, збільшення культури обслуговування покупців, а також
фінансові результати торгової діяльності.
З
кожним роком збільшується кількість магазинів, які використовують сучасні форми
продажу товарів, особливо самообслуговування.
Також
засновано велику кількість нових сучасних типів магазинів, які побудовані за
зарубіжною технологією.
Супермаркет
«Гранд-Маркет» знаходиться в м. Черкаси. Супермаркет «Гранд-Маркет» має
право на здійснення торговельної діяльності з обміну готівкових валютних
цінностей і т.д. на підставі Торгового патенту. Супермаркет є
неспеціалізованим, який здійснює реалізацію усіх груп продовольчих товарів та
супутніх непродовольчих товарів без організації відокремлення спеціалізованих
секцій чи торгових місць.
Режим
роботи супермаркету з 8-00 години до 21-00 години, без обідньої перерви - що є позитивним для покупців,
які працюють допізна, або під час відпочинку можуть придбати товари в зручний
час і день тижня.
Естетичне
оформлення будівлі супермаркету «Гранд-Маркет» відповідає двом вимогам:
гармонійне поєднання з навколишнім ландшафтом і забудовою яке вигідно виділяє
будівлю магазину.
Три
роки тому відбулася модернізація супермаркету. А саме: було завезено сучасне
торговельне обладнання (холодильне, меблі, ваговимірювальне), музичний центр.
Основним
приміщенням супермаркету «Гранд-Маркет» є торговельний зал, яке
використовується для:
-
створення покупцям максимальних зручностей для придбання ними товарів з
мінімальними затратами часу;
забезпечення
ефективного використання площі торговельного залу під викладку товарів;
Продаж товарів в
супермаркеті регулюється Правилами продажу продовольчих товарів, які
затверджені Міністерством внутрішньо-економічних зв'язків України.
Працівники
супермаркету «Гранд-Маркет» виконують комплекс взаємозв'язаних
послідовно виконуваних операцій, метою яких є доведення товарів належної якості
до торговельного залу для реалізації їх покупцям у широкому асортименті з
оптимальними затратами праці, часу і при високому рівні торговельного
обслуговування. Основною операцією торгово-технологічного процесу в магазині є
продаж товарів, решта операцій створюють необхідні умови для успішного
здійснення продажу товарів і мають підпорядкований
Підвищення ефективності
комерційної діяльності не роздільне з результативністю фінансово-економічної
діяльності. Підприємства в сучасних умовах орієнтують свою діяльність на
отримання прибутку.
Розглянемо, які чинники
вплинули на формування прибутку по супермаркету «Гранд-Маркет» на протязі
2009-2010 років.
Основним джерелом
отримання прибутку для супермаркету «Гранд-Маркет» виступає валовий дохід. В
роздрібній торгівлі валовий дохід від реалізації являє собою реалізовану
торговельну надбавку. Крім реалізованих торговельних надбавок можуть бути
доходи по операціях з тарою /перевищення доходів над витратами. Реалізовані
торговельні надбавки вивчають як в сумі, так і по рівню /у відсотках до
товарообороту/.
На основі вивчення даних
можна зробити висновок, що за 2009-2010 роки в цілому по супермаркету
характерне зниження обсягів роздрібного товарообороту на 6.38%. У розрізі
кварталів спостерігається значний спад товарообороту у ІІ кварталі - на 34.91%,
у І кварталі - на 3.35%.У ІІІ і ІV кварталах магазин збільшив обсяги реалізації порівняно з минулим
роком. Сума приросту товарообороту склала 117.31 тис.грн. Середній темп росту
товарообороту по магазину склав 93.35%.
Підводячи підсумки
проведеного дослідження достатності сформованого валового доходу, можна зробити
такий висновок: отримані валові доходи забезпечили супермаркет «Світанок» в
цілому нормальну зону прибутковості, що дозволило сплатити платежі в бюджет і
сформувати кошти на виробничий і соціальний розвиток колективу. Однак, зона
прибутковості була би значно більшою, якщо б магазин отримав валові доходи у
розмірі, які забезпечили би йому хоча б мінімально-необхідну суму прибутку.
Супермаркети - це
потужні магазини самообслуговування з широким асортиментом переважно
продовольчих товарів (частка непродовольчих, як правило, становить 15 - 20%) і
великим обсягом товарообігу. Вони оснащені сучасними відповідного зразка
меблями і торгово-технічним, контрольно-касовим устаткуванням.
Товари, що реалізує
супермаркет характеризуються високою якістю, помірними цінами, що гарантує
супермаркету провідне місце серед інших конкурентів, які зустрічаються в місті.
У супермаркеті завжди можна купити свіжу і високоякісну продукцію за
привабливими цінами. До речі, асортимент товарів розрахований на будь-які
уподобання - консервативні і новаторські. У супермаркетах мережі пропонується
як постійний і звичний набір продуктів, розрахований на всю родину, так і
цікаві новинки. В супермаркетах можна знайти чимало товарів, виготовлених
спеціально для свого бізнесу. Завдяки величезному асортименту доброякісних
товарів супермаркети давно стали улюбленим місцем покупок для багатьох людей у
всіх регіонах України.
Проте, в сьогоднішніх
умовах потужному магазину важко зберегти баланс попиту і пропозиції, успішно
вести конкурентну боротьбу, зберігати частку ринку і розширювати коло клієнтів.
Великого значення набувають питання створення й управління збалансованим
асортиментом з десятками тисяч найменувань товарів як основи комерційного
успіху супермаркету.
При формуванні
асортименту менеджер вивчає асортимент найближчих конкурентів, стежить за
нововведеннями у цій сфері через засоби масової інформації, відповідні
спеціальні видання - наприклад, журнали, вивчає зарубіжний досвід.
Асортиментна
політика супермаркету «Гранд-Маркет» - відіграє важливу роль у конкурентній
боротьбі між торговельними підприємствами за покупця. Чим більше в продажу
товарів різних найменувань, що задовольняють потреби покупців, тим сильніші
конкурентні позиції торговельного підприємства на ринку. Торговий асортимент
формується на основі попиту і призначення цільових ринків товарів. Попит
покупців і асортиментна номенклатура взаємозалежні.
Під час
формування асортименту товарів в магазині «Гранд-Маркет» працівники враховують
особливості формування попиту на продовольчі товари. Так, більшість
продовольчих товарів - хліб, м'ясо, жири, молоко, цукор, овочі - споживаються
населенням щодня, тому що вони є основою раціону харчування, і для цих товарів
характерні висока частота і постійність попиту. Для повного задоволення потреб
населення є досягнута певна стабільність у формуванні асортименту цих товарів.
Постійна наявність широкого і стійкого асортименту цих товарів у магазині
сприяє успішному та ритмічному виконанню планів товарообігу, поліпшенню показників
їх діяльності.
Споживання
інших видів продовольчих товарів, наприклад кондитерських виробів,
гастрономічних товарів, фруктів, вин, має періодичний характер, але вони також
постійно є в асортименті магазинів. Поступово частина товарів періодичного
попиту переходять у групу товарів постійного попиту, що пов'язано зі зростанням
матеріального добробуту нашого народу. Це насамперед характерно для таких
товарів, як фрукти (цитрусові та тропічні), кондитерські вироби (цукерки та
печиво).
При
розробці асортиментного переліку керівництво керується такими загальними
вимогами:
- мати в магазині як найширший асортимент товарів, який допускається
наявністю обігових коштів, обсягом товарообігу і нормативами товарних запасів,
з включенням при цьому в асортимент випадкових товарів, що не відповідають
призначенню і профілю магазину;
- надавати асортименту товарів необхідну стійкість і одночасно певну
гнучкість, пристосовуючи його до змін попиту населення, сезонних коливань тощо;
- забезпечувати за допомогою відповідного підбору товарів умови для
зростання товарообігу і підвищення ефективності роботи магазинів.
Відповідно
до сформованого асортиментного переліку керівник та продавці підбирають
постачальників та заключають з ними договори постачання, купівлі-продажу.
Замовлення
товарів в основному відбувається через представників постачальників, які, в
переважній більшості, самі приїжджають до магазину. З собою вони мають
прайс-листи, які пропонують, а також бланк, в якому оформлюють замовлення.
3. Принципи
територіального розміщення супермаркету
Місце розташування
роздрібного торговця необхідно вибирати надзвичайно ретельно і виважено.
Правильно здійснений вибір місця розташування торговельного підприємства
забезпечує йому вагому тривалу конкурентну перевагу стосовно до інших суб'єктів
торговельного середовища. Зручність розташування (віддаленість від житла, від
основних транспортних шляхів) магазину для покупців - основний критерій вибору
ними пункту торговельного обслуговування в умовах постійного дефіциту часу. З
іншого боку, такі складники конкурентної стратегії в роздрібній торгівлі, як
ціни, дизайн та інтер'єр, рівень обслуговування, асортимент товарів тощо, є
швидкозмінними порівняно із вдалим розташуванням торговельного закладу.
Магазини місцевого
значення характеризуються їх розташуванням усередині житлових мікрорайонів і
зон міста, забезпечують обслуговування мешканців цих мікрорайонів у межах
пішохідної («крокової») доступності в радіусі приблизно 500 м. До таких
торговельних підприємств відносять магазини типу Магазинами загальноміського
значення вважаються великі торговельні підприємства, які розташовуються
переважно в центрі і обслуговують жителів усього міста (його значної частини).
Загалом же розміщення міської торговельної мережі повинно максимально повно
враховувати традиції, місцеву специфіку, архітектурно-планувальні особливості і
тип розселення мешканцю, стан міських транспортних комунікацій і основні
напрями пасажиропотоків між окремими районами міста.
Ринкові реалії
сьогодення вносять суттєві корективи до традиційних засад формування і
розміщення вітчизняних роздрібних торговельних суб'єктів у окремих типах
населених пунктів. У цих умовах на передній план виходять підвищення
рентабельності діяльності роздрібних торговців, стабілізація їх конкурентної
переваги за рахунок вибору оптимального місця розташування торговельного
закладу або власної єдиної мережі роздрібних торговельних підприємств. Сьогодні
актуальним є справді ринковий підхід до стратегії розміщення торговельних
підприємств і одиниць, який має одночасно враховувати соціально-демографічну
структуру мешканців, поточний і перспективний типи розселення в зоні
обслуговування як у містах, так і в селах з урахуванням перспективних планів
розвитку окремих населених пунктів.
Розміщення магазину в
центральних ділових районах (культурно-історичних центрах міст, традиційних
центрах ділової активності) є дуже бажаним і престижним для кожного роздрібного
торговця, адже в таких частинах міських поселень акумулюються покупці з високим
рівнем доходів, туристи і транзитні пасажири, до них тяжіє більшість населення
міста. Водночас торгівля в центральних ділових районах має і негативні боки -
проблеми з паркуванням автотранспорту, спад обсягів торгівлі ввечері й у
вихідні дні, проведення реконструкції і перепланування центральних частин міст,
найвища вартість оренди приміщень або ставок земельного податку. У підсумку
розміщення торговельних закладів у центральні частині міста можуть собі
дозволити переважно потужні торговельні фірми або загальнонаціональні
(інтернаціональні) корпоративні торговельні мережі.
Через зазначені
негативні причини більшість роздрібних торговців орієнтується на прилеглі до
центральних вулиці і райони. Торгівля в цих зонах міста, е пожвавленою і
активною, адже власник торговельного закладу несе менші витрати, не пов'язані з
товарообігом, інтенсивність потоків покупців є вищою через менші проблеми з
паркуванням, рідше відбувається реконструкція будинків і вулиць.
Основні критерії до
вибору місця розташування торговельного комплексу або окремого магазину є
засадничими, єдиними для всіх країн ринкової орієнтації. Вони включають низку
дій з вивчення й аналізу регіону, області і конкретного місця функціонування
торговельного підприємства.
Регіон функціонування
торговельного закладу визначається параметрами частини країни або населеного
пункту, в якому працюватиме проектований заклад торгівлі. Масштаби регіону
функціонування випливають зі збутово-реалізаційної концепції торговельної
фірми, обсягів її діяльності і перспектив розвитку. Більшість роздрібних торговців
скеровують свої зусилля на опанування локальних і регіональних ринків і тільки
в міру зростання обсягів обороту проводять експансію нових нетрадиційних
регіонів. На регіон торгівлі суб'єкта споживчого ринку впливають також
природно-кліматичні та інші чинники (інтенсивний збут теплого взуття й одягу в
південних регіонах є алогізмом).
Область проектованого
торговельного підприємства задається певним географічним сектором, в якому
розміщений основний контингент покупців даного магазину (населений пункт, адміністративний
район або їх частина). Область торгівлі поділяється на три зони: ближню,
середню і дальню торговельні зони або зони притягнення покупців. Ближня
торговельна зона - це частина області функціонування, в якій зосереджено 60-65
відсотків покупців даного торговельного комплексу і яка віддалена від нього на
0,5 (2-4 за кордоном) км. Середня зона притягнення торговельного підприємства
концентрує в собі близько 20 відсотків його покупців і простягається на 0,5-2,0
(2-6 за кордоном) км. Дальня торговельна зона торговельного комплексу в містах
простягається на 10-25 км, за межами міста - 50-80 км. У ній мешкають
непостійні, випадкові покупці для даного суб'єкта роздрібної торгівлі: ті, що
мають альтернативний вибір поблизу; ті, в яких є вигідне транспортне сполучення
з даним торговельним закладом, а також покупці, для яких даний магазин є по
дорозі на роботу і назад.
Конкретні параметри зон
області функціонування закладу торгівлі конкретизуються рівнем доступу до
магазину і місцем розташування підприємств-конкурентів. Наприклад, перетин
великих транспортних комунікацій значно звужує параметри зон притягнення:
переважно вони мають форму концентричних кіл, але в даному разі - звужуються до
еліпсів. Поява в області торгівлі продовольчого магазину аналогічного
магазину-конкурента переважно веде до її скорочення і падіння обсягів
товарообігу. Якщо ж перетинаються області торгівлі двох і більше непродовольчих
магазинів з торгівлі товарами складного асортименту - обсяги їх обороту
зростають; ширший вибір приваблює більше покупців.
Під місцем
функціонування (розташування) роздрібного торговця розуміють конкретизовану
точку області його функціонування, яка вибрана для влаштування торговельного
закладу. Дуже часто таким місцем вибирається не територіальний центр області
функціонування, а діючий центр торгівлі - сформований під впливом історичного
розселення населення, демографічних структурних зрушень, наявності придатних
шляхів сполучення тощо центр ведення торговельного обслуговування, в якому на
незначній території діє низка різно-спеціалізованих торговельних підприємств.
Для багатьох типів магазинів основною запорукою успішної діяльності є
обов'язкове розташування саме в центрі торгівлі, що не тільки визначає їх вдале
розташування, але й приваблює достатню кількість потенційних покупців.
Міські центри торгівлі
за багатьма показниками є найбільш привабливими і престижними для роздрібних
торговців, але їх загальним недоліком є порівняно високі накладні видатки з
утримання магазинів. У цьому сенсі дещо привабливішими є центри торгівлі,
розташовані в інших центрах районів міста, оскільки вартість оренди приміщень
або земельних ділянок тут суттєво нижча, а щільність населення в т. зв.
«спальних» районах значно вища, аніж у центрі міста. У розвинених країнах світу
значного розповсюдження в останні десятиліття набули торгові центри,
розташовані на околицях міст - ділових центрів цих країн, що пов'язано з
відпливом середніх верств населення для проживання у приміських зонах. Центр
окремого населеного пункту - це сукупність торговельних підприємств у невеликих
населених пунктах (містечках) з чисельністю мешканців від 10 до 50 тис, а
сільські центри торгівлі включають 1-2 (зрідка і більше) торговельних
підприємств з найбільш універсальним асортиментом товарів щоденного попиту для
мешканців сільської місцевості.
Під час вибору регіону і
області торгівлі для проектованого торговельного підприємства слід звертати
особливу увагу на низку загальних факторів, які безпосередньо впливають на
привабливість даної географічної зони в сенсі перспективи розвитку торговельної
діяльності і віддачі від неї. До них належать: потенціал і демографічні
тенденції в регіоні (області), характер розподілу і рівень стабільності доходів
населення, розмір і склад домогосподарств, діловий клімат і рівень конкуренції
в регіоні.
Демографічний потенціал
області діяльності роздрібного торговий вважається сприятливим у районах, що
характеризуються зростанням чисельності населення як за рахунок природного
приросту (збільшення народжуваності), так і внаслідок сучасних міграційних
процесів. При цьому визначальним мотивом є основна спеціалізація роздрібного
торговця (торговельної мережі). Так, мережі магазинів, що спеціалізуються на
реалізації модного і ділового одягу для бізнесменів, віддають перевагу багатим
фешенебельним районам міст, а магазини, що торгують іграшками, - місцям
концентрації сімей з маленькими дітьми.
При врахуванні ділового
клімату в зоні діяльності майбутнього магазину практики торговельного
обслуговування звертають увагу на рівень зайнятості населення - чим він вищий,
тим вищою є купівельна спроможність середньостатистичного покупця. Разом з тим
завжди існує певна небезпека скорочення в майбутньому окремих виробництв
(закриття, перепрофілювання, вивільнення працівників унаслідок удосконалення технології)
або сфер діяльності (скорочення чисельності військовослужбовців тощо).
Рівень конкуренції
безпосередньо впливає на попит споживачів. При цьому найчастіше спостерігаються
дві діаметрально протилежні бізнесові стратегії роздрібних торговців: пошук областей
з відносно невисоким рівнем конкурентної взаємодії або включення в жорстку
конкурентну боротьбу у вибраній ніші ринку.
4. Організація
продажу товарів і обслуговування покупців
Шляхами залучення
покупців до супермаркету «Гранд-Маркет» є, передусім, організація ефективного й
якісного їхнього обслуговування, створення комфортних умов в приміщенні
магазину, застосування прогресивних, методів торгівлі та рекламування. Хоча
поняття організація обслуговування покупців у супермаркеті «Гранд-Маркет» носить
узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які
відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До найважливіших відносяться
ось такі елементи.
. Наявність у магазині
широкого і постійного асортименту товарів, що задовольняє попит покупців, яких
торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний з відвіданням
магазину, полягає в задоволенні попиту на товари конкретних груп, що
визначаються рамками відповідної форми його товарної спеціалізації.
Забезпечення широкого вибору товарів, які враховують специфіку потреб покупців,
яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення їхнього попиту і
розглядається ними як основна умова високого рівня їх обслуговування. Для його
постійних покупців важливу роль відіграє також стійкість асортименту, що
гарантує постійну можливість здійснення покупки. Наявність широкого і стійкого
асортименту товарів у магазині потрібно розглядати як пріоритетний елемент
забезпечення високого рівня обслуговування покупців у супермаркеті «Гранд-Маркет».
. Застосування в
магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші
зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок. При наявності в
продажу необхідних товарів сутність основних вимог покупців до рівня торгового
обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшими зручностями і
мінімальними витратами часу здійснити потрібну покупку. Організовуючи процес
обслуговування у супермаркеті «Гранд-Маркет», потрібно знати важливу
психологічну особливість поведінки покупця - він може витратити досить тривалий
час на огляд та вибір товарів (і в цьому його не варто обмежувати), але його
дратують навіть невеликі втрати часу в чергах в очікуванні огляду товарів,
їхнього вибору, розрахунків за покупку і її отримання. Широке застосування в
магазині прогресивних методів продажу товарів, що відповідають його специфіці,
зменшує кількість додаткових торгових послуг покупцям, що пов'язано зі
специфікою товарів, які реалізуються.
. Надання покупцям
додаткових торгових послуг у супермаркеті «Гранд-Маркет», пов'язаних зі
специфікою товарів, що реалізуються. Формування системи таких послуг, які
супроводжують процес покупки товарів, забезпечує задоволення їхнього попиту на
послуги в комплексі із попитом на товари. Це є важливою умовою формування
високого рівня торгового сервісу і відповідних переваг покупців.
. Широке використання
засобів внутрішньо магазинної реклами й інформації. Ці засоби підвищують
інформованість покупців, сприяють формуванню нових напрямів їхнього попиту на
товари і торгові послуги та дозволяють економити час на придбання товарів у
супермаркеті «Гранд-Маркет».
. Висока професійна
кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування
покупців у торговому залі. Практично жодна покупка товарів у магазині (за
винятком випадків використання торгових автоматів) не здійснюється без
безпосереднього контакту покупця із його співробітниками. їхнє спілкування з
(передусім, покупця з продавцями, касирами, контролерами-касирами,
адміністраторами торгового залу) відбувається у процесі вибору товарів,
розрахунку за них, пакування покупки тощо. Високий професіоналізм
співробітників магазину, їхнє уважне та ввічливе спілкування з покупцями,
охайний зовнішній вигляд є важливими умовами реалізації намірів покупців і
створення сприятливого психологічного клімату в процесі торгового
обслуговування.
. Повне дотримання
встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині.
Законодавчо забезпечуваний державою захист прав покупців отримує своє
відображення в нормативних вимогах, затверджених державними органами правил
продажу товарів і порядку здійснення торгової діяльності. Повне дотримання
вимог цих нормативних документів формує гарантовано необхідний рівень
обслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний стандарт
цього обслуговування. Порушення вказаних нормативних вимог недопустиме для
торгового підприємства, яке турбується про свій імідж.
Кожен з елементів, які
характеризують організацію обслуговування покупців у магазині, має конкретні
показники, що їх характеризують, і які при необхідності можуть бути виражені
кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремих елементів, що
характеризують рівень торгового обслуговування покупців у магазині, так і для
агрегованої оцінки цього показника. Кількісна оцінка окремих показників вимагає
періодичного обстеження роботи магазинів менеджерами торгового підприємства.
З врахуванням значимості
окремих показників і елементів, що визначаються самим торговим підприємством,
виходячи із завдань його розвитку і умов діяльності, формується агрегована
оцінка рівня обслуговування покупців у окремих магазинах. Результати цієї
оцінки використовують для додаткового стимулювання їхніх співробітників, які
забезпечують високі показники рівня обслуговування покупців, а також для пошуку
резервів, спрямованих на подальший розвиток торгового підприємства і підвищення
його конкурентоспроможності.
Забезпечення необхідного
рівня обслуговування покупців у супермаркеті «Гранд-Маркет» і зростання
основних економічних показників діяльності торгового підприємства значною мірою
залежить від правильного формування асортименту товарів у магазині. Формування
асортименту - це процес підбирання для реалізації в магазині різних груп
товарів, їхніх видів та різновидів, диференційованих за всіма відрізняючи
ознаки. При формуванні товарного асортименту у супермаркеті «Гранд-Маркет»
варто виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торгової площі, а
сам процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпечення високої
прибутковості його діяльності.
Продаж - це угода між
торговельним підприємством в особі продавця і покупцем, в якій кожний учасник
має своє завдання і свою мету. Ця угода досягається шляхом ведення переговорів.
Але якщо продаж - це
переговори, то це і зустріч, і відносини, і зв'язок між учасниками. Це зустріч
між двома зв'язаними певними відносинами індивідами, кожний з яких володіє
своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявними бажаннями. Тому
в процесі продажу у супермаркеті «Гранд-Маркет», як і в кожній зустрічі,
виникають потоки симпатій чи антипатій і невловимим чином зав'язуються або
руйнуються емоціональні зв'язки.
Отже, акт продажу
передбачає переговори між двома сторонами. Разом з тим, не слід забувати, що ці
переговори опосередковуються і стають можливими завдяки наявності якого-небудь
предмета чи послуги. Цей предмет і ця послуга найчастіше є товаром, який
володіє технічними і торговими характеристиками, наявний на ринку, відчуває на
собі конкуренцію. Але це ще не все: товар повинен задовольняти потреби,
відповідати очікуванням споживачів. Отже, акт продажу - це переговори, які
дають імпульс відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відповідає
очікуванням чи потребам потенційних чи реальних покупців.
Продаж товарів включає в
себе такі елементи:
переговори: тут потрібне
перш за все вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті
заперечення і мистецтво використання виразних засобів усної мови;
відносини для цього
необхідно знати, як прийняти покупця, зав'язати з ним контакт, правильно
підійти до справи, уважно стежити за розвитком відносин і завершити угоду в той
момент, коли це потрібно;
потреби вимагають
вловити (зрозуміти) спонукальні мотиви покупця до купівлі, тобто основні
моменти його інтересу, розділити турботу покупця й уважно вислухати його скарги
чи критику.
Таким чином, групуючи чи
поєднуючи перелічені елементи, у процесі продажу товарів можна виділити такі
етапи:
зустріч покупця і
встановлення з ним контакту;
виявлення потреби і
мотивів купівлі, вислуховування покупця;
аргументація і
демонстрування товару;
відповіді на
заперечення;
укладення угоди.
Покупці, не очікуючи на
обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товари і відбирати
необхідні їм. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування
покупців, демонстрації товарів, перевірки їх якості, комплектування наборів
товарів, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані
товари покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання.
Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції,
підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари
до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки за
відібраний товар. В супермаркеті «Гранд-Маркет» при продажу товарів з відкритою
викладкою розрахункові операції здійснюються в касах, установлених у торговому
залі, але буває і безпосередньо на робочому місці продавця.
В супермаркеті
«Гранд-Маркет» крім безпосереднього продажу товарів активно діє їх сервісна
підтримка.
Споживач завжди можете
звернутися до сервіс-менеджера, що надасть кваліфіковану допомогу по наступним
питанням:
Працівники магазина
зобов'язані забезпечувати права споживачів, визначені Законом України «Про
захист прав споживачів», знати і виконувати правила обслуговування споживачів в
підприємствах торгівлі та інші нормативні документи, ідо регулюють здійснення
роздрібної торгівлі. Працівники, які займаються виробництвом, зберіганням, а
також реалізацією харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати
професійну спеціальну освіту (підготовку).
Працівники магазина, що
здійснюють продаж товарів, зобов'язані надати покупцю інформацію про товари в
обсязі, передбаченому законодавством.
Обслуговування окремих
категорій громадян, яким згідно з чинним законодавством надаються відповідні
пільги, здійснюється в спеціально відведених торговельних приміщеннях
(відділах, секціях).
Не допускається продаж
магазинами товарів, вільну реалізацію яких заборонено згідно з чинним
законодавством.
Касир або інший
працівник, який одержує гроші за товар, під час розрахунку з покупцем повинен
чітко назвати суму, одержану від покупця, і покласти одержані від нього гроші
окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ установленої форми на
повну суму покупки, назвати покупцеві належну йому суму здачі і видати її разом
з розрахунковим документом.
Касири та інші
працівники, які мають право одержувати від покупців гроші за проданий товар,
зобов'язані приймати від них зношені купюри.
Правильність розрахунку
покупець перевіряє на місці, не відходячи від каси.
Забороняється зберігання
в касі (грошовому ящику, сейфі) грошей готівкою, які не належать магазину, а
також особистих речей касира чи інших працівників магазину.
Покупці обслуговуються
протягом установленого часу роботи магазину. Вхід покупців до торговельного
залу припиняється з початком обідньої перерви або після закінчення роботи.
Про початок обідньої»
перерви у магазина та закінчення його робочого дня покупці інформуються за 10
хвилин. При цьому всі покупці, що мають розрахункові документи або підібрані
товари, повинні бути обслужені.
Робота каси (кас)
припиняється відповідно до встановленого режиму роботи магазину.
Магазин зобов'язаний
реалізовувати товари за наявності цінника на товар (прейскуранта) у грошовій
одиниці України і на вимогу покупця надати йому повну інформацію про виробника,
основні споживчі якості та безпеку товару і його ціну, забезпечити належний
рівень обслуговування.
Покупець має право на вільний
вибір товару, перевірку його якості, комплектності, міри, ваги та ціни,
демонстрування безпечного та правильного використання. На вимогу покупця
продавець зобов'язаний надати йому контрольно-вимірювальний прилад і документ,
що підтверджує ціну товару. У разі коли під час гарантійного терміну
користування необхідно визначити причину втрати якості товару, магазин
зобов'язаний протягом трьох днів з дня одержання письмової заяви від покупця
відправити цей товар на експертизу. Експертиза провадиться за рахунок магазина.
Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі
товару споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання,
зберігання чи транспортування, дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають
задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати магазину витрати на
проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець) мають право оскаржити
висновки експертизи у судовому порядку. У торговельному залі повинні бути
встановлені на доступному для покупців місці контрольні ваги й інші
вимірювальні прилади.
Вибрані покупцями
непродовольчі товари можуть зберігатися в торговельному підприємстві протягом
двох годин з відміткою часу наступної оплати на виписаному продавцем чекові.
Після закінчення встановленого часу не викуплений товар надходить у продаж.
У разі продажу
непродовольчих товарів для особистого користування (одяг, взуття, трикотажні
вироби тощо) повинні бути створені умови для їх примірки, а складно технічних
та інших, які потребують перевірки, - умови для її проведення.
Забороняється продаж
товарів, що не мають належного товарного вигляду та із закінченим терміном
придатності, а також товарів, що надійшли без документів. які засвідчують їх
якість та безпеку.
Забороняються виставляти
умови продажу одних товарів з обов'язковим придбанням інших або примушування
покупця одержувати замість здачі інші товари. Товари, на які запроваджено
нормований розподіл, продаються з додержанням установлених норм.
Магазин до початку
роботи повинен поповнити товарні запаси у місці продажу, обновити викладку
товарів (оформлення вітрин), перевірити наявність правильно оформлених і
завірених цінників, а також відповідного інвентарю та пакувальних матеріалів,
виконати інші роботи для забезпечення належного обслуговування покупців.
Товари, що надійшли до
магазину, оприбутковуються в день надходження за їх фактичною наявністю. У разі
неможливості оприбуткувати товари в день фактичного надходження (виклик
експерта, перевірка цін, якості, кількості тощо) в текстовій частині товарного
звіту за підсумками приходу робиться запис про надходження товарів із
зазначенням постачальника (продавця), їх загальної вартості, а також причини, з
якої товари не оприбутковано.
Магазинам забороняється
зберігати в торговельному залі та підсобних приміщеннях призначені для продажу
товари, прийняті з порушенням зазначених вимог. Зберігання у підсобних
приміщеннях магазинів товарів, які їм не належать. допускається на підставі
договору схову, один примірник якого повинен знаходитися у суб'єкта
господарської діяльності.
Товари, прийняті
працівниками суб'єкта господарської діяльності, що здійснюють продаж,
виставляються для продажу одразу, а в разі потреби - після проведення до
продажної підготовки.
Забороняється
безпідставне вилучення зазначеними працівниками виставлених для продажу
товарів, їх приховування або стримування реалізації.
Магазини реалізують
товари лише за наявності документів, які засвідчують їх якість та безпеку.
Якість, маркування,
режим зберігання товарів (температура, вологість, освітлення, терміни) повинні
відповідати вимогам нормативних документів.
У документах, згідно з
якими надійшли товари, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні
зазначатися реєстраційні номери сертифіката відповідності чи свідоцтва про
визнання відповідності та/або декларації про відповідність, якщо це встановлено
технічним регламентом з підтвердження відповідності на відповідний товар.
Кожна партія таких
товарів повинна мати документ, який засвідчує їх якість та безпеку, із
зазначенням виробника, його адреси, дати виготовлення, строку придатності для
споживання чи дати закінчення строку придатності для споживання, маси нетто
фасованого товару. У разі запровадження обмежень продаж товарів окремим
категоріям громадян здійснюється в установленому порядку. Продаж товарів
повсякденного попиту дітям проводиться лише у разі, якщо вони можуть самостійно
зробити покупку та розрахуватися за придбаний товар.
При продажу товарів у
супермаркеті «Гранд-Маркет» за методом самообслуговування та з відкритою
викладкою покупці мають можливість самостійно ознайомлюватись і відбирати
викладені на робочому місці продавця товари. Товари викладають на робочому
місці продавця на прилавках. універсальних пристінних та острівних гірках, в
гніздах касет прилавків, на стендах або вивішуються на кронштейнах.
Покупці, не очікуючи на
обслуговування з боку продавця супермаркету «Гранд-Маркет», мають можливість
оглядати товари і відбирати необхідні їм. Продавець при цьому методі продажу
виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів, перевірки їх
якості. комплектування наборів товарів, упаковування та відпуску відібраних
ними товарів. Самостійно відібрані товари у супермаркету «Гранд-Маркет»
покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець
надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує
вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси,
суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки за
відібраний товар.
Отже, продаж товарів з
відкритою викладкою а також елементи традиційного методу продажу товарів через
прилавок обслуговування і самообслуговування у супермаркеті «Гранд-Маркет». При
цьому в даному методі переважають операції традиційного методу продажу, у
зв'язку з чим затрати часу покупців на придбання товарів є більшими, ніж при
самообслуговуванні, а тому соціальна та економічна ефективність даного методу є
порівняно низькою. Разом з тим, за методом продажу з відкритою викладкою в
магазинах доцільно реалізовувати товари, під час вибору яких покупцем потрібна
участь продавця у зв'язку з необхідністю перевірки товарів, або ж консультації
щодо споживчих властивостей та правил експлуатації товарів.
Реалізація товарів за
методом відкритої викладки є перехідним до самообслуговування методом і
відрізняється від нього участю продавця у виконанні лише окремих операцій
продажу. Водночас принципова відмінність продажу товарів з відкритою викладкою
у порівнянні з продажем товарів за зразками полягає в тому. що при першому
методі покупець оглядає, вибирає й отримує товар, який демонструється в
торговому залі, а в другому - вибравши товар за зразком у торговому залі,
покупець отримує після розрахунку його аналог зі сформованого робочого запасу
таких товарів (цей запас може формуватися на робочому місці продавця, у
складських приміщеннях магазину чи підприємства-постачальника).
При продажу товарів за
методом торгівлі з відкритою викладкою особливу увагу потрібно приділяти
розміщуванню та викладанню їх на робочому місці продавця. Дрібні предмети
викладають насипом у касетах відкритих над прилавкових вітрин. Більш великі
товари розташовують на прилавку. Викладаючи товари, їх групують за видами і
цінами. Викладені товари не можна накривати склом, скріплювати їх між собою.
Товари повинні бути оснащені ярликами-цінниками, прикріплені до касет
спеціальними зажимами.
Необхідною умовою
правильної організації продажу товарів за самообслуговуванням є забезпечення
вільного доступу покупців до всіх товарів, наявних у магазині. Організація
продажу товарів потребує також оснащення магазинів сучасним торговим
обладнанням, правильної системи планування торгового залу й удосконалення
всього технологічного процесу торгівлі в умовах кожного конкретного магазину.
Головною дійовою особою
в роздрібній торгівлі залишається покупець - клієнт. Саме через призму його
вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно
оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному
підприємстві торгівлі.
Культура обслуговування
покупців - це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень
обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.
До таких показників
відносять:
× стійкість асортименту;
× застосування прогресивних методів продажу товарів;
× надання системи послуг;
× затрати часу на здійснення купівлі;
× дотримання затвердженого режиму роботи;
× інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації
і реклами;
× рівень професійної кваліфікації працівників магазину;
× естетичний вигляд працівників прилавка;
× рівень етичної культури продавців;
× естетичний і санітарний стан магазину;
× дотримання встановлених правил продажу товарів.
«Культура торгівлі», «культура
обслуговування» дуже широкі і місткі поняття, Важливим фактором високої
культури торгівлі є створення і підтримка повноцінного асортименту літератури,
що відповідає потребам населення, а також таких умов в магазині, при яких
покупець мав би можливість вибрати і купити те, що йому потрібно, з
мінімальними затратами часу. Такі умови забезпечує впровадження прогресивних
форм і методів продажу товарів (самообслуговування. торгівля поштово-посилкова,
за попередніми замовленнями), організація продажу на підприємствах, у трудових
колективах за місцем роботи тощо.
Важливими показниками
високої культури торгівлі у супермаркету «Гранд-Маркет» є інформаційне
обслуговування, добре налагоджена довідкова служба, пропаганда і реклама,
надання різноманітних додаткових послуг покупцям. У цьому велике значення мають
довідкові картотеки, виставки, вітрини, широкий показ асортименту.
Культура торгівлі
значною мірою залежить від організації праці співробітників магазину, процесу
продажу товарів, вдалого планування і умілого використання торгових і
складських приміщень, торгового обладнання. раціонального розміщення товарів,
відділів і секцій, оформлення зовнішнього вигляду магазину, використання
елементів реклами та інформації в торговій залі. Певне значення мають, звичайно,
й економічні показники роботи магазину: ритмічне виконання плану, режим
економії, рентабельність тощо.
Виконання названих умов
і вимог високої культури торгівлі у супермаркету «Гранд-Маркет» взагалі та
продажу техніки зокрема залежить від культурного рівня і професійної
майстерності співробітників магазину, і передусім продавців, які безпосередньо
обслуговують покупців.
В поняття «культура
продавця спеціалізованого магазину» входять: насамперед професійна культура -
знання своєї справи, знання асортименту в цілому, технічних характеристик
товару, вміння швидко і правильно виконувати всі операції з продажу техніки і
обслуговуванню з покупців; організаційна культура - дисципліна, акуратність,
точність у чіткість у роботі, самоконтроль; естетична культура - гарний смак,
вміння якісно працювати, одягатись зі смаком, тримати в чистоті і порядку своє
робоче місце; етична культура - ввічливе, уважне, люб'язне ставлення до
покупців.
Перелік торговельних
послуг, рекомендованих для надання в магазинах, які торгують переважно
непродовольчими товарами, включає такі послуги:
× повідомлення покупців про надходження товарів, тимчасово відсутніх
у продажу; комплектування подарункових наборів і доставка їх за вказаною
адресою;
× організація в магазині буфету, кафетерію, бару, сік-бару,
міні-бару;
× зберігання особистих речей покупців;
× зберігання дитячих колясок;
× організація в магазині кімнати матері і дитини; організація
дозвілля дітей;
× телефонні і поштові послуги; продаж газет і журналів;
× організація театральних кас;
× формування єдиної укрупненої упаковки шляхом об'єднання кількох
придбаних товарів;
× виклик таксі на прохання покупців; організація кас для
попереднього продажу квитків на різні види транспорту;
× організація філій банків, пунктів обміну валюти; створення
аптечних кіосків і відпуск ліків за рецептами;
× улаштування гардеробів для покупців; встановлення автоматів для
чищення взуття; улаштування стоянки для автотранспорту; улаштування поблизу
магазину автозаправної станції;
× встановлення фотоавтоматів; організація вручення новорічних та
інших святкових подарунків за вказаною адресою; організація відділів знахідок;
× демонстрація нових та інших товарів, наявних у продажу; приймання
телевізорів, радіоприймачів, пральних машин, годинників, що були у вжитку, і
заміна їх на нові; укорочування і продовжування електрошнурів для
освітлювальної арматури;
× встановлення в магазині годинника точного часу;
× продаж квітів і приймання попередніх замовлень на виготовлення
букетів;
× продаж конвертів і поштових карток;
Найбільш розповсюдженою
формою обслуговування відвідувачів у кафетеріях є самообслуговування.
Розрахунки з відвідувачами працівники кафетерію проводять після відпуску
продукції.
Кафетерій може
організовуватись самим магазином як відокремлений відділ, або ж підприємством
громадського харчування на правах оренди.
Для покращання і
розширення послуг торговельних підприємств доцільно організовувати у великих
магазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосереджувалася вся робота
з вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічної ефективності їх
надання, планування розвитку системи надання торговельних послуг. Також
доцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платних
торговельних послуг, укладати договори із транспортними, транспортно-експедиційними
підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодо надання транспортних і
вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємства побутового і
комунального обслуговування, приватних підприємців до надання у магазинах
послуг на договірній основі.
. Методи
активізації продажу товарів в супермаркетах
В умовах насичення
споживчого ринку (ринку покупця) товарами перед кожним торговельним
підприємством неминуче постає проблема активізації попиту населення на товари,
яка значно посилюється загостренням конкуренції на ринку. В цих умовах
підприємства ведуть активний пошук засобів стимулювання попиту населення з
метою збільшення обсягів реалізації товарів і розширення своєї ринкової ніші.
Існує значна кількість
методів активізації продажу товарів, які можна поділити на дві групи: магазинні
(стимулювання продажу) і позамагазинні.
На відміну від звичайних
методів продажу товарів, які дещо пасивні в частині дії на покупця (бо залежать
від того, зайде покупець у магазин чи ні), магазинні методи активізації продажу
товарів звернені до найбільш широких мас населення.
Через стимулювання
пролажу вони повинні створити потік споживачів і реалізацію товарів
безпосередньо в магазинах. У цьому полягає відмінність стимулювання продажу
товарів у магазинах від позамагазинних методів активізації продажу товарів, які
звернені безпосередньо до кожного потенційного покупця з метою спонукання його
до купівлі товару поза магазином.
Важливе значення при
організації активних методів продажу товарів має також і психологічний вплив на
покупця з метою нав'язування йому товару.
Незважаючи на те що всі
методи активізації попиту населення різняться між собою, до них ставляться
певні загальні вимоги. Вони повинні:
залучати увагу покупців
і містити інформацію, яка б допомогла їм знайти потрібний товар;
передбачати певну вигоду
покупцям у разі придбання товару;
містити чітку пропозицію
щодо негайного придбання товару.
Виставки-продажі
Виставки-продажі
проводяться з метою розширення обсягів реалізації певних товарів, реклами і популяризації
нових товарів. На них також проводиться поглиблене вивчення попиту населення на
товари народного споживання. Тому вони можуть проводитися по товарах,
виготовлених одним підприємством, однорідних товарах різних товаровиробників та
нових товарах.
Виставки-продажі можуть
бути сезонними або проводитися протягом року. Тривалість виставки-продажу, як
правило, становить 7-10 днів, що дозволяє вивчити також і коливання попиту на
товари по днях тижня.
Проведенню
виставки-продажу передує значна робота, яка полягає у визначенні місця і
строків проведення виставки, розробленні асортиментного переліку, нагромадженні
товарів, проведенні рекламної кампанії, розробленні документації тощо.
Виставка-продаж, як правило, закінчується конференцією покупців. Матеріали
виставки-продажу широко використовуються у закупівельній роботі підприємств при
розробленні специфікацій до договорів поставки товарів.
Сезонний розпродаж
товарів
Сезонний розпродаж
товарів здійснюється два рази в рік: в лютому-квітні (по товарах осінньо-зимового
асортименту) та серпні-жовтні (по товарах весняно-літнього асортименту).
Початок розпродажу повинен припадати на перше число місяця (або перший робочий
день місяця) і встановлюється з урахуванням природно-кліматичних умов регіону.
Тривалість розпродажу становить, як правило, один місяць.
Сезонному розпродажу
підлягають непродовольчі товари, що не користуються попитом чи не продані
протягом сезону через зміни кон'юнктури.
Максимальний розмір
знижки від роздрібної ціни може розраховується за формулою:
де Зм - максимальний
розмір знижки на товари у процентах від роздрібної ціни;
Вк - оплата відсотків за
користування банківським кредитом;
Зз - затрати, пов'язані
зі зберіганням товарів до наступного сезону;
Зр - затрати на рекламу;
З - сума запасів товарів
у роздрібних цінах.
Продаж товарів зі
знижкою ціни
Ефективність продажу
товарів зі знижкою ціни досягається внаслідок збільшення реалізації даного
товару при зниженні ціни та збільшення реалізації інших товарів від залучення
додаткових покупців до підприємства.
Тимчасове зниження ціни
на товар має свої переваги і недоліки. Деякі підприємства досить часто
застосовують цей вид стимулювання. На їхню думку, набагато вигідніше піти
назустріч економічно виправданим побажанням споживача, ніж відповідати на всі
нові запити індивідуума відносно якості і різноманітності продукції.
Недоліком цього виду
стимулювання є те, що він не призводить до створення кола надійної, постійної
клієнтури, а змушує покупця «кидатися» від однієї марки товару до іншої,
відповідно до пропонованих знижень цін.
Перевага такого заходу
полягає в можливості заздалегідь точно оцінити вартість операції, швидко
організувати її в найпростіших формах, максимально скоротити терміни її
проведення відповідно до мети. Цей вид стимулювання продажу є безцінним
інструментом у тих випадках, коли потрібно негайно відреагувати на дії
конкурентів чи внести корективи у політику цін даного торгового підприємства.
Продаж за зниженими
цінами особливо ефективний тоді, коли ціна відіграє вирішальну роль у виборі
того чи іншого товару (наприклад, таких продуктів повсякденного попиту, як
цукор, олія). Споживачеві адресуються відповідні рекламно-інформаційні
повідомлення з метою спонукання його до купівлі у конкретного підприємства.
Під час організації
продажу товарів зі знижкою ціни особлива увага повинна приділятися економічному
обґрунтуванню розміру знижки, а також проведенню рекламної компанії. Втрати
доходів від зниження ціни і витрати на проведення рекламної кампанії повинні перекриватися
додатковими доходами від збільшення обсягів реалізації товарів зі знижкою та
збільшення реалізації інших товарів.
Продаж з використанням
бізнес-лотереї
Суть продажу з
використанням бізнес-лотереї полягає в тому, що протягом певного періоду часу продається
який-небудь товар, придбавши певну кількість якого, покупець має право отримати
наступну одиницю товару без оплати або брати участь в розіграші лотереї. Його
використання сприяє збільшенню попиту на певний товар та залученню до
підприємства нових покупців.
Під час застосування
даного методу важливе значення має обґрунтування точки беззбитковості даного
заходу. Мінімальна кількість купленого товару, після якої наступна одиниця
товару дасться покупцеві безкоштовно, розраховується за формулою:
де К - мінімальна
кількість купленого товару, після якої товар дається покупцю безкоштовно;
Ц - закупівельна ціна
одиниці товару;
В-витрати на реалізацію
одиниці товару;
П - прибутки від
реалізації одиниці товару.
Послідовний продаж
товарів
Суть методу послідовного
продажу полягає в тому, що протягом тривалого часу продасться який-небудь набір
(комплект) товарів, які покупця цікавлять тільки в цілому, в комплекті. Разом з
тим щодня чи щотижня з цього набору чи комплекту продається тільки один
предмет. Отже, покупці вимушені систематично відвідувати магазин. Класичним
прикладом є продаж енциклопедій у 20 томах. Щотижня продається тільки один
черговий том. Послідовний продаж у цьому разі триває двадцять тижнів. Ще один
варіант послідовного продажу: магазин пропонує покупцям який-небудь один цінний
товар, але за пільговою ціною. Умовою для отримання права на купівлю даного
товару є здійснення кількох звичайних купівель протягом кількох тижнів (або на
певну суму). Мета послідовного продажу полягає в тому, щоб залучити до магазину
нових покупців і утримувати їх у числі клієнтів даного підприємства, в
крайньому разі протягом усього періоду, доки триває рекламна кампанія. Багато
керівників і не ставить перед собою інших цілей, крім збільшення чисельності
покупців. Під час послідовного продажу товари, що рекламуються, продаються
майже за собівартістю, а прибуток підприємство отримує за рахунок збільшення
продажу інших товарів.
Застосовуються
довгостроковий і короткостроковий послідовний продаж або їх поєднання. Дуже
важливо вибрати товар, який виступає предметом подібної реклами. Успіхом
зазвичай користуються столові і чайні сервізи - фарфорові, фаянсові і
керамічні, комплекти кухонного посуду, набори виробів зі скла, багатотомні
видання книг. Важливо, щоб ці товари були добре відомі покупцям, були модними і
користувалися широким попитом.
Продаж товарів з
дегустацією
Продаж товарів з
дегустацією застосовується при реалізації деяких продовольчих товарів, коли
покупці мають право дегустувати пропонований товар. Широко застосовується при
реалізації товарів на продовольчих ринках, а також при реалізації соків, пива,
вин, коньяків тощо.
Продаж через пошту чи за
телефоном
Даний метод активізації
продажу товарів знаходить широке використання в розвинених країнах.
Продаж із замовленням за
каталогом. Продавці, як правило, розсилають каталоги вибраному контингенту
клієнтів або надають можливість отримати їх на підприємстві безплатно чи за
номінальною ціною. Такий підхід практикують підприємства посилторгу зі змішаним
асортиментом товарів, що мають вичерпний асортимент. Замовлені товари
відвантажують з центральних складів в ті секції, де було прийнято замовлення,
звідки покупці сповіщаються про можливість отримання замовлення.
Прямий маркетинг
передбачає подання оголошення в газетах, журналах, по радіо, телебаченню з
описано певного товару, який покупці можуть замовити через пошту чи за
телефоном. Для розміщення подібних оголошень вибираються ті засоби реклами, які
забезпечать у межах виділених коштів отримання найбільшої кількості замовлень з
урахуванням контингенту покупців.
Директ-мейл передбачає
розсилання поштових відправлень - листів, листівок, проспектів - потенційним
покупцям, імена яких занесені в спеціальні списки найбільш можливих покупців
товарів певної категорії. Такі списки закуповуються у спеціальних фірм.
Продаж за телефоном
полягає в тому, що продавець за допомогою телефонних дзвінків абонентам
пропонує їм здійснити купівлю товарів чи відвідати підприємство. Продавець за
телефоном робить від до 12 дзвінків у годину залежно від товару, тимчасом як
кількість піших відвідувань покупців удома не перевищує одного-чотирьох.
Висновки та пропозиції
Метою курсової роботи є
формування та управління асортиментом супермаркету «Гранд-Маркет». Супермаркет
- великий універсальний магазин самообслуговування з продажу повного
асортименту продуктів харчування і напоїв, а також паперових виробів для
домашнього господарства, мила, порошків для прання і миття посуду, предметів
санітарії та гігієни, книг в паперових обкладинках, кімнатних квітів і рослин,
продуктів для домашніх тварин (собачого і котячого корму), автомобільних
товарів, іграшок, вітальних листівок, косметики, посуду, ліків (що продаються
без рецепту), побутової техніки і т. п.
В даній курсовій роботі
розглянуто характеристику діяльності супермаркету «Гранд-Маркет», який
знаходиться у місті Черкаси. Його площа складає 850 кв. м., а асортимент -
понад 12000 найменувань.
Проаналізувавши
виконання плану товарообороту в супермаркеті «Гранд-Маркет» за попередні три
роки, можна сказати, що в% відношенні спостерігається невелике перевиконання
плану (в 2008 році - на 1,65%, в 2009 році - на 2,81%, в 2010 році - на 0,31%),
при чому з кожним роком план товарообороту зростає. Це викликано виваженою
ціновою політикою підприємства, та добре укомплектованим асортиментом, що
сприяє підвищенню конкурентоспроможності товарів і збільшення товарообороту.
Витрати обігу
супермаркету «Гранд-Маркет» включають такі статті як: допоміжні матеріали,
транспортні витрати, електроенергія, газ, опалення, обладнання, заробітна
плата, інкасація, охорона, вивіз сміття, патент, ліцензія, касове
обслуговування, телефон, реклама. Витрати обігу у 2008 - складали 5278,9 тис.
гривень, у 2009 році 5341,97 тис. гривень, в 2010 році 5897,80 тис. гривень.
У 2009 році відбулося
різке зростання прибутку на 262,3% (435 тис. грн.), в порівнянні з 2008 роком.
Це досягнуто насамперед завдяки збільшенню товарообороту в ці роки порівняно з
плановими показниками і перевищенню доходів підприємства над витратами.
Рентабельність
супермаркету «Гранд-Маркет» в 2009 році, в порівнянні з 2008 роком зросла більш
ніж у 2 рази і склала 2,79%, але в 2010 році рентабельність знизилася і склала
0,95%.
Для збільшення обсягів
товарообороту супермаркет «Гранд-Маркет» постійно проводить аналіз обсягів та
структури товарообороту. Працівники супермаркету «Гранд-Маркет»: вивчають стан
виконання плану товарообороту, ритмічність та сезонність реалізації продукції;
виявляють основні тенденції та закономірності в реалізації продукції;
аналізують та оцінюють вплив окремих факторів на обсяг, склад та структуру
товарообороту.
Слід відмітити, що
загальна економічна діяльність супермаркету «Гранд-Маркет» потребує уважного
ставлення його власника. Необхідно приділяти увагу комерційній та логістичній
діяльності супермаркету «Гранд-Маркет» для зростання та стабілізації основних
показників господарчої діяльності.
Формування асортименту
товарів в супермаркеті «Гранд-Маркет» є одним з основних етапів комерційної
роботи торгового персоналу, одним з принципів правильного формування
асортименту товарів в магазині є забезпечення умов його рентабельної
діяльності. На нашу думку, для характеристики асортименту роздрібного
підприємства і визначення результативності асортиментної політики, аналіз структури
асортименту, його широта і частково глибина дозволяють охарактеризувати лише
фактичну структуру асортименту товарів в магазинах, оскільки відомостей про
переважний асортимент працівники не мають, а вивчення попиту зводиться в
основному до елементарного обліку реалізації, причому частіше по груповому
асортименту на підприємствах роздрібної торгівлі аналіз асортименту товарів не
проводиться.
Ми вважаємо, що для
підвищення соціального рівня торгового обслуговування торгово-оперативні
працівники магазинів повинні приділяти особливу увагу стійкості асортименту.
Для управління товарними запасами в супермаркеті «Гранд-Маркет» все більш
широкого поширення набуває електронна техніка. У першу чергу це касові
термінали з системою обліку руху товару, сканери і принтери штрихових кодів та
інше. За допомогою такої техніки в супермаркеті «Гранд-Маркет» здійснюють не
тільки ефективний контроль за товарними запасами, а й управління іншими
напрямками комерційної діяльності (ціноутворення, робота з постачальниками і т.д.).
На основі вище
викладених висновках ми пропонуємо: постійно займатися вивченням попиту
споживачів; просувати на ринки роздрібної торговельної мережі продукцію власної
торгової марки; працювати над постійним розширенням та оновленням асортименту
товарів - має велике значення, так як дає змогу збільшувати об’єми реалізації
товарів, більш повно задовольняти потреби споживачів; включити в основний
асортимент магазинів широкого переліку супутніх товарів; посилити роботу з
контролю якості товарів, не допустити продаж населенню продукції, що не
відповідає стандартам; налагоджувати зв’язки з промисловістю - має велике
значення для забезпечення якісної, безперебійної торгівлі; постійно проводити
рекламні акції та рекламну роботу; брати участь у виставках та ярмарках - дає
змогу розширити ринок виробників та постачальників товарів, ознайомитися з
новими технологіями виробництва; проводити наукову організація праці персоналу,
що включає в себе режим роботи підприємства, раціональну викладку товарів,
кваліфікацію торгового персоналу, культуру торгівлі, надання додаткових послуг
тощо.
Практичне впровадження
наших пропозицій дозволить підвищити товарообіг і прибуток і додатково
привернути постійних клієнтів супермаркету «Гранд-Маркет».
Список використаних
джерел
1. Алопій В.В., Бабенко С.Г. Комерційна діяльність на ринку
товарів та послуг. - Львів: Видавництво ЛКА, 2009. - 450 с.
. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К: Украинско - Финский
институт менеджмента и бизнеса, 2001. - 408 с.
. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - К: Украинско -
Финский институт менеджмента и бизнеса, 2008 - 501 с.
. Брагин Л.А. Торговое дело - экономика и организация. - М, ИНФРА
- М, 2003 - 576 с.
. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия.:
учебное пособие. - Минск, 2006. - 294 с.
. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. - Мн.: Вышейшая
школа, 2006. - 328 с.
. Гребнев А.И. Экономика торгового предприятия. Учебник - М:
Экономика 2003. - 207 с.
. Дашков Л.П., Памбухчьянц В.К. Коммерция и технология торговли. -
М.: ИД Дашков и Ко, 2005. - 697 с.
. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность. - М.: Вектор, 2006. - 256
с.
. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности. -
Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 447 с.
. Лебедева С.Н. Экономика торгового предприятия: Учебное пособие -
Минск: Новое знание. 2001. - 421 с.
. Осипова Л.В., Синяева М.В. Основы коммерческой деятельности.
Учебник. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 381 с.
. Основы предпринимательской деятельности: маркетинг / Под.ред.
проф. В.М. Власовой. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 328 с.
. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. - М.: ИД Дашков и Ко,
2005. - 504 с.
. Поповцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.:
Инфра-М, 2009. - 248 с.
. Рацкий К.А. Экономика предприятия: М: ИВЦ «Маркетинг», 2007. - 696 с.
. Синяева И.М. Коммерческая деятельность в сфере товарного
обращения. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 367 с.
. Фридман А.М. Экономика торговой деятельности потребительского
общества: Учебное пособие. - М: Экономика, 1999. - 352 с.
. Экономика торговли: Учебник для вузов / авторский коллектив,
руководитель Б.А. Соловьев. - М.: Экономика, 2002. - 308 с.
. Экономика торгового предприятия: Учебник для торговых вузов - М:
Экономика, 2001. - 365 с.
. Экономика торгового предприятия: Учебное пособие -
Ростов-на-Дону: «Феникс» 2011. - 294 с.
. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. О.И. Волкова. - М.:
ИНФРА-М, 1999. - 371 с.