Организация работы в гостинице
Введение
С 09.06.08 г. по 29.06.08 г.
проходила практику для получения первичных профессиональных навыков в Plaza Olympia Hotel in Perm.
За период практики научилась
прибираться в номерах, запоминать последовательность уборки, какими средствами
чистить номера, также как заполнять мини-бар, составила структуру управления
гостиницы, дала характеристику службы приема и размещения, описала систему
организации ухода за жилыми помещениями гостиницы, рассмотрела достоинства и
недостатки организации ухода.
Составила индивидуальный план работы
горничной, изучила характеристику номерного фонда, изучила состав служебных и
общественных помещений, проанализировала набор мебели в жилых помещениях в
соответствии с заявленной классностью гостиницы, также проанализировала набор
мебели и оборудования в служебных и общественных помещениях гостиницы.
Составила разбивку площадей
гостиницы (номера, еда и напитки, зона общего пользования, Конференц-зоны и переговорные помещения, кухня
и служба содержания помещений, администрация и персонал).
1. Характеристика службы приема и размещения гостиницы
В службе приема и размещения
работают директор номерного фонда, ниже должностью стоит старший администратор
(1 человек в смене), который занимается бухгалтерией, далее простой администратор
(3 человека в дневную и 2 человека ночную смену), и на низкой ступени находится
администратор бронирования (1 человек в смене).
В гостинице администратор
бронирования всего 1 человек и к нему поступают заявки с бронированием в
различных формах (через Интернет, факсом, телефоном, личная явка и т.д.).
2. Анализ действующего оборудования и размещения предприятия
На reception компьютеры, принтеры, телефоны, факсы
У security рации, служебные телефоны
В холе гостиницы
мебель (мягкие диваны, кресла, столики)
Лифты
Ресторан внутри
гостиницы + оборудованная веранда на улице с черными диванами, стульями и
прозрачными столиками
У горничной
тележка со всеми принадлежностями для уборки номера и спец. помещения для
хранения тележки и добавочных материалов
Conference Hall для проведения совещаний, переговоров с предоставлением
соответствующего оборудования, а также отдельное предоставление аппаратуры по
просьбе гостя
Телевизоры
и телефоны в каждом номере
WiFi-Интернет
Склады для
хранения доставляемых продуктов и предметов хоз. использования
3. Характеристика
номерного фонда
В Plaza Olympia Hotel номерной фонд
составляет 104 номера. Номера начинаются с 3-его этажа и до 9-ого этажа включительно.
На каждом этаже есть двухместные (STT) и стандартные улучшенные (SSD). Общее количество на
этаже составляет 18 номеров.
60 - STD, 14 - TWIN, 13
- SSD, 1 - TWIN SUPERIOR, 3 - SUITE, 1 - PRESIDENT SUITE, 2 - APPARTMENTS.
3-4 этажи для некурящих, 5-9 этажи
для курящих, а также номера для людей с ограниченными возможностями.
Все номера гостиницы выполнены в
стиле Contemporary Classic. Площадь каждого номера составляет не менее 25 кв. м.
Каждый номер оснащен уникальной
системой кондиционирования с приточной и вытяжной вентиляцией и новейшей
системой электронных замков. Кроме этого, каждый номер оборудован 26-дюймовым
ЖК ТВ с 50 каналами, цифровым телефоном, WiFi internet, мини-баром и феном.
Гостям предлагаются все необходимые
для комфортного пребывания услуги: мини-бар, круглосуточное обслуживание в
номере, заказ и доставка билетов, цветов….
4. Состав служебных и
общественных помещений
Служебные зоны располагаются
отдельно от общественных и вход имеет только персонал гостиницы, т.к. у каждого
сотрудника есть карточка, которая называется скуд.
Цокольный этаж полностью оборудован
для гостей.
Реестр общественной зоны:
1. цокольный этаж (гостевая зона)
2. ресторан
3. лифты для гостей
4. номера
5. мужская комната
6. дамская комната
7. Конференц - зона на первом этаже
8. охрана на цокольном этаже
9. бар
10. Lаunge - бар
11. банкетные зоны
Реестр служебной зоны:
1. отдел персонала
2. отдел маркетинга
. отдел закупа
. охрана на нулевом этаже
. столовая для персонала
. мужская и женская комнаты
для персонала
. на каждом этаже комната для
горничной со всеми предметами для уборки номеров
. служебные лифты
. кухня для ресторана
. кабинет директора
. кабинеты менеджеров
. тех. служба
. прачка
5. Цель деятельности по
уходу за жилыми, служебными и общественными помещениями
Все помещения вне зависимости от
своего предназначения убираются ежедневно горничными.
Горничная все номера убирает за
З/П., а другие помещения за отдельную плату.
Все остальные сотрудники работают
систематически под контролем своих начальников. После проделанной работы
менеджеры идут проверять наличие чистоты и точности сделанной работы. В случае
неточности выполнения менеджер уведомляет работника для исправления ошибки,
либо, если есть технические неполадки, то сообщается в тех. службу гостиницы
для немедленного исправления работы.
Цель такой деятельности заключается
в том, чтобы доставить максимальное удовольствие гостям отеля, ведь большая
доля успеха гостиницы - это чистые, комфортабельные помещения, в которых гости
чувствуют себя хорошо.
6. Система
организации ухода за жилыми помещениями гостиницы
Уборка в номерах производится
ежедневно горничной. В первую очередь убираются те номера, которые на заезд;
жилые номера - после обеда; обязательно подлежат уборке номера, которые на
выезд.
Все необходимые средства горничная
получает от своего супервайзера (начальника) на цокольном этаже. Средствами для
уборки номеров, а также хоз. предметами домашнего обихода, занимается отдел
закупа гостиницы.
Каждое средство предназначено для
отдельных предметов (пр. для фарфора, для хрома, для пола, для стен ванной, для
окон, для мебели и т.д.).
Контроль за уборки номеров ведет
супервайзер; после проверки номеров супервайзер в программе OPERA отмечает, какие номера
чистые, а какие грязные и если возникли какие-то технические неполадки, то
супервайзер звонит в тех. службу гостиницы.
Программа OPERA помогает гостинице
вести учет свободных и занятых номеров, а также чистых и грязных номеров (в
общем движение номерного фонда).
7. Достоинства и недостатки
организации ухода
Я считаю, что контроль по ведению
хоз. деятельности гостиницы достаточно строгий, т.к., если сделать что-то не
так (не по стандарту), то сотрудники получают выговоры, штрафы, а после
увольнение. Например, если горничная сломает какую-нибудь вещь в номере, то ей
придется заплатить за эту вещь, либо из ее З/П вычтут эту стоимость.
Но иногда, конечно, бывают некоторые
непредвиденные ситуации, связанные с недостачей определенных вещей, но в
последствии все проблемы решаются, благодаря отделам, которые находятся на
цокольном этаже.
Контроль по уборке жилых помещений в
Plaza Olympia Hotel достаточно жесткий,
поэтому кардинально я бы менять ничего не стала. Система уборки номеров очень
четкая и оперативная, поэтому номера убираются очень быстро. Единственно я бы
сменила покрывала на постели, т.к. они достаточно неудобные. А всю остальную
систему оставила бы.
Все горничные работают отлично,
потому что система мотивации, как я считаю, достаточно понятная. Если будут
погрешности, следовательно снижается З/П, а если хорошо работаешь, то возможны
премии, повышения по службе и т.д.
9. Система контроля над
качеством выполняемой работы
Всю деятельность гостиницы
контролирует директор гостиницы, но т.к. все за раз он не может делать, у него
есть помощники в роли директора номерного фонда, менеджера хозяйственной
службы, различные отделы (маркетинга, персонала, закупа и т.д.).
Следовательно, каждый из выше
перечисленных начальников имеет своих подчиненных, которые работают на них и,
естественно, отдают отчет своим начальникам.
. План индивидуальной
работы горничной
горничная на этаж (18 номеров).
1. Она убирает все номера,
которые на заезд, после убирает жилые, и в последнюю очередь те номера, которые
на выезд.
2. супервайзер ее информирует,
какие номера свободные
. по определенному плану она
убирает каждый номер, т.к. все номера одинаково не убираются.
. каждая горничная работает 2
через 2 дня с окладом в 6 тыс. руб.
. должна знать состав
мини-бара
11. Единый реестр видов
уборочных работ гостиницы с указанием общих требований, предъявляемых к
качеству выполненных работ
Уборка
номеров
Уборка коридоров (общественные зоны)
Использование
специальных пылесосов на каждом этаже
Спец.
аппарат для мойки кафеля
Парковка
перед гостиницей
Уборка ресторана
Уборка
столовой для персонала
Уборка
каждого кабинета, находящегося в гостинице
12. Набор мебели в жилых
помещениях в соответствии с заявленной классностью гостиницы
Кровати
Стулья из натуральной кожи
Табуретки
Столы
из стекла
В ванной комнате все предметы из фарфора, хрома, кафеля
Я считаю, что для гостиницы с
категорией 4 звезды все предметы интерьера сделаны с хорошим вкусом и вполне
подходят по своему составу и стилю на все 4 звезды.
13. Набор мебели и
оборудования в служебных и общественных помещениях гостиницы
Реестр мебели и оборудования в
общественных помещениях:
Гостевые
стулья и столы на первом этаже
Ресторан
Веранда
Бар
Launge - bar на втором этаже
Конференц
- зона со всем предоставляемым оборудованием
Лифты для гостей
Номера
Трансфер
Телефоны в каждом номере
Выход
в Интернет
Цифровое ТВ
Реестр мебели и
оборудования в служебных помещениях:
Стойка на reception с телефонами, факсами, компьютерами, принтерами
Кухня
ресторана со всеми приспособлениями для приготовления еды
Компьютерная программа
OPERA на reception,
и в хоз. службе
Онлайн
бронирование
На цокольном этаже
столовая для персонала со столиками и стульями
В
прачечной: машинки для ремонта одежды персонала, белья; стиральные машинки
На каждом этаже
комната для горничной со всеми принадлежностями для уборки номеров
Служебные
лифты, только для персонала
Компьютеры и
телефоны для каждого менеджера (директора)
Телефоны
и рации у каждого сотрудника (включая горничную)
Спец. оборудование
для security гостиницы
Для
отдела маркетинга спец. компьютеры и др. оборудование
14. Разбивка площадей
гостиницы (номера, еда, напитки, зона общего пользования, Конференц - зоны и
переговорные помещения, кухня и служба содержания помещений, администрация и
персонал)
гостиница жилой уход
1. Цокольный этаж - отдел
закупа
отдел персонала
прачка
тех. служба
. 1й этаж - reception
- охрана
- ресторан
. 2й этаж -
банкетные зоны для проведения мероприятий
офисные помещения
Launge - bar (тихий бар)
. Оформление мебелью
жилых помещений гостиницы. Стиль мебели в гостинице
Мебель в гостинице итальянская, как
в холе, так и в номерах. Стиль мебели, как и стиль всей гостиницы - это хай -
тек минимализм.
Вся гостиница оформлена в черно -
бежевые тона. Следовательно, вся мебель, которая используется в гостинице такая
же.
В гостинице есть собственная
прачечная, где стирается все белье номеров, а также отдельно по просьбе гостя
можно постирать его личную одежду.
Помимо прачечной гостиница имеет
собственное ателье, где шьется все постельное белье, а также вся одежда
персонала.
. Задания на освоение
профессии
гостиница жилой уход
1. Учет движения
номерного фонда гостиницы
В основном популярностью пользуются
стандартные номера, т.к. они простенькие, есть все необходимое для проживания,
а также достаточно доступные по цене.
На этаже всего 18 номеров, 12- из
которых стандартные, 2 - улучшенных номера, и 4 - 2х местных номера.
Номера убираются каждый день, но в
зависимости от статуса в разное время.
Редко используются дорогие номера
такие как: президентский люкс и гостиная люкс, поэтому они убираются раз в
неделю.
2. Работа по ведению
документации гостиницы
За время, проведенное на практике я
научилась заполнять регистрационные бланки для гостя, изучила гостиничную
программу OPERA, которая создана специально для учета движения номерного фонда.
Также научилась заполнять бланки о недостаче каких-либо вещей, предметов.
Заключение
Я считаю, что выбрала достаточно
удачное место для прохождения практики, т.к. научилась очень многому и все то,
что я знала по теории использовала на практике.
недели, которые я провела в
гостинице, были потрачены не зря, потому что я увидела очень много интересных
людей разных национальностей, что очень важно для гостиничного бизнеса, ведь
они потом будут распространять информацию о той гостинице, в которой они
проживали, а мнение гостя очень важный факт всей деятельности гостиничного
предприятия.
Я научилась использовать гостиничную
программу OPERA, которая создана специально для учета движения номерного фонда, и
она, кстати, очень легко усваивается новичками, например как Я.
Помимо программы я научилась
заполнять регистрационные бланки для гостей, бланки по недостаче различных
вещей.
Также я считаю, что освоила ту
должность, на которую меня назначили на время практики (супервайзер).