Структура организации деловых переговоров

Введение

Туристический бизнес в настоящее время переживает перемены, связанные с ускоряющейся динамикой научно-технического прогресса, находящего свое отражение в развитии систем бронирования, увеличения доходов путешественников и их потребностей, мобильности путешественников, увеличения значимости инноваций во всех социальных и экономических областях. Конкурентная среда становится не только агрессивнее, но и динамично изменчива ко всем проявлениям. Задачами персонала становится не только использование инструментов познания огромного объема информации, но и управления как информацией так и способами передачи ее.

На фоне развития компаний по бронированию, результативность которых находит отражение в автоматизированном сборе статистики и продвижении продукта, работа персонала компаний туристской сферы базируется на умении общаться. Это умение становится не только свойством качества услуги, но и конкурентным свойством компании.

Туризм - системное экономическое явление, которое не только обладает свойствами нематериальной услуги, но и неоднородное и динамичное явление. Неоднородность проявляется в большом количестве составляющих его видов деятельности, контролирующих организаций, способов передачи информации, условности стандартизирования процессов.

Деловые переговоры являются важным способом формирования и продвижения продукта. Эффективность зависит от ряда факторов, не только обусловленными компетенцией сотрудника.

Целью работы является создание алгоритма ведения деловых переговоров менеджера направления туристской компании.

На основе поставленной цели были решены следующие задачи:

-  Определить сущность и структуру деловых переговоров;

-       Дать характеристику психологическим факторам процесса деловых переговоров;

-       Определить роль деловых переговоров в туристском предприятии;

-       Провести анализ процесса переговоров на туристском предприятии.

Объектом исследования является процесс проведения деловых переговоров.

Предметом исследования являются факторы влияния на результативность деловых переговоров.

В работе были использованы материалы следующих авторов: Г.В. Бороздиной, Зайцевой Н.А., Н.И. Кабушкина, В.М. Пищулова, Л.С. Роталь, А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных, Л.Д. Столяренко, Е. Орел.

1. Структура организации деловых переговоров

.1 Характеристика сущности и содержания делового общения

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [1, с. 56].

Деловое общение также представляется как общение, когда учитывают особенности личности. Характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Деловое общение - это общение успех какого-либо общего дела и создающее условия для сотрудничества людей [5, с 22].

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении нет возможности прекратить взаимодействие с партнером без потерь для обеих сторон. Одной из форм делового общения является деловая беседа, которая также является наиболее распространённой и чаще всего применяемой.

Спецификой делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не самоцель, а средство для достижения каких-либо других целей.

При рассмотрении этической составляющей делового общения можно столкнуться с двумя противоречивыми позициями.

Первая базируется на ом, что в бизнесе этика не нужна и цель оправдывает средства, за исключением прямой угрозы предприятию или сотрудникам.

Другая сторона использует этику в деловом общении как конкурентное преимущество.

Однако, на практике ни одна позиция не может существовать в чистом виде.

Согласно, например, одной из действующих на Западе моделей этически обоснованных решений, принимающие их менеджеры действуют по определенной схеме:

-   собирают информацию для всестороннего обоснования решения, и, если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса, прогнозируют степень положительного и отрицательного воздействия;

-       после исключения неприемлемых вариантов готовят два варианта этического обоснования - желательное и минимально приемлемое;

-       в-третьих, выясняют, возможно ли преобразовать минимально приемлемое этическое обоснование в желательное:

а) желательный уровень этического аспекта решения - это, в частности, справедливое трудоустройство без дискриминации по непрофессиональным признакам, предложение социальных благ, достоверная информация о продукте;

б) минимально приемлемый уровень - нечестность в мелочах, небольшие взятки или подарки, несущественные неточности в информации.

в) неприемлемый уровень - крупные взятки, обман клиентов, потребителей, дискриминация по непрофессиональным признакам [5, с. 25].

Таким образом, гибкое применение деловой этики позволяет максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами.

Под деловой переговорами понимают вид совместной деятельности, направленной на установление деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению [1, с. 56].

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающими факторами при обсуждении принципиальных вопросов. В связи с этим до начала переговоров необходимо выяснить организационную структуру фирмы и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь детально разработанную модель проведения переговоров:

-   четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет в руках того, кто лучше знает и понимает проблему;

-       обязательно составить примерный сценарий переговоров. В зависимости от сложности переговоров может быть несколько таких проектов;

-       наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если в переговорах неожиданно возникает тупик;

-       определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализовать данную модель возможно в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

-   цель переговоров;

-       партнер по переговорам;

-       предмет переговоров;

-       ситуация и условия переговоров;

-       присутствующие на переговорах;

-       организация переговоров [3, с. 201].

Результат деловых переговоров напрямую зависит от умения обоих партнеров устанавливать и поддерживать контакт, важность этого навыка заключается в том, что деловая беседа является наиболее простым, доступным средством общения между партнерами. Одной из важных задач переговоров - убедить партнера приять конкретные предложения. К функциям делового общения можно отнести:

-   Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

-       Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

-       Поддержание деловых контактов;

-       Стимулирование деловой активности.

Структура деловых переговоров следующая:

.    Подготовка,

2.      Установление места и времени встречи,

.        Начало беседы: вступление в контакт,

.        Постановка проблемы и передача информации,

.        Аргументирование,

.        Опровержение доводов собеседника,

.        Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта или конфронтация участников,

.        Принятие решения,

.        Фиксация договоренности,

.        Выход из контакта,

.        Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Проведение переговоров зависит от того, на сколько инициатор переговоров сможет понять собеседника, что даст ему возможность преодолеть барьер монолога, выбрать подходящий язык для доступности преподносимой информации, избежать конфронтации, достигнуть постановки задач для достижения обоюдной цели.

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Достигнуть разумного решения необходимо с помощью сотрудничества сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

Тактика ведения переговоров зависит от позиций определения факторов:

-   Определение предельного срока, по истечению которого прекращается всякая связь;

-       Поддержка третьей стороны, настаивающей на внесенном предложении или условиях;

-       Публичные заявления;

-       Ссылка на прецедент;

-       Вступление в сговор с оппонентом против третье стороны;

-       Упрямство, упорное настаивание на своей позиции без всяких уступок, если известно о зависимости оппонента;

-       Затяжка времени;

-       Ссылка на отсутствие твердых гарантий [7, с. 91].

При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки:

-   подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);

-       за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;

-       в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения;

-       необходимо избегать включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;

-       нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах;

-       не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

Таким образом, деловые переговоры являются частью делового общения. Сущность деловых переговоров заключается в достижении обоюдных целей в решении совместных задач. Достижение результатов напрямую зависит от компетенции сторон, а также психологической выдержки сторон.

.2 Подготовка деловых переговоров

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько .хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их модель:

·   четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

·   обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

·   наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

) цель переговоров;

) партнер по переговорам;

) предмет переговоров;

) ситуация и условия переговоров;

) присутствующие, на переговорах;

) организация переговоров.

Содержательная подготовка переговоров.

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

·   анализ проблемы и диагностика ситуации

·   формирование общего подхода, основных целей и задач

·   формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

·   формирование делегации

·   методы подготовки к переговорам

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

.3 Правила организации беседы

Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип - равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший - снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника.

Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

Подготовка помещения

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.) Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре.

Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.

.4 Методы проведения переговоров

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Компромисс. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Консенсус. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

· Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

· Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

· Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Необходимо прислушаться к выдвинутым на переговорах контраргументам партнера, а не пытаться их игнорировать: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Согласие. После долгих и трудных переговоров стороны приходят к согласию. Главное на этом этапе еще раз пройти по всем вопросам, что бы убедится, что разногласий не осталось. Все участники переговоров должны быть удовлетворены решением проблем. После этого сторонами подписываются необходимые соглашения, договора, резюме переговоров. В этих документах должны быть указаны все проблемы, договоренности и их решения

.5 Психологические аспекты переговорного процесса

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане- убедить собеседника, заставить его принять предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы, также как слишком серьезная манера переговоров, должны быть исключены.

На процесс ведения переговоров оказывает влияние восприятие сторон друг друга как при первой встрече, так и изменениях или стабильности восприятия в процессе переговоров.

Под восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения [7 ,с. 6].

В деловом общении необходимо взаимодействовать с людьми, которые встречены впервые или которыми хорошо знакомы. В первом случает восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При восприятии партнера в переговорах играет ряд факторов:

-   Фактор превосходства - оценка человека по важному для одного из партнеров параметру и недооценка по другому (одежда, манера и т.д.);

-       Фактор привлекательности - оценка, как правило, по внешним параметрам;

-       Фактор отношения - положительная оценка одного из партнеров по переговорам делает его привлекательным для другого;

Предыдущий опыт общения с помощью логического анализа и обобщения знаний подразумевает рефлексию, которая помогает собеседнику проецировать результаты умозаключений на возможные действия собеседника. Существующие стереотипы и предубеждения, установки могут дать как ошибочный импульс к общению, так и положительный для продолжения действий.

Промежуточным результатом межличностного общения является обратная связь, которая отражает эффективность процесса обмена информации (коммуникативного процесса).

Под коммуникативным процессом понимается процесс двустороннего обмена информацией, ведущего ко взаимному пониманию. При этом процесс зависит от коммуникативной компетентности собеседников - способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижения большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижения целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Основные функции коммуникации следующие:

.    Информативная - передача истинных или ложных сведений;

2.      Интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми;

.        Перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

.        Экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

На рисунке 1 отражена структура процесса обмена информацией. Процесс состоит из четырех этапов, при этом имеет цикличный характер, количество циклов зависит от количества обсуждаемых тем, достижения согласия по поставленным вопросам.

Рисунок 1 - Этапы процесса обмена информацией

Эффективность обмена информацией зависит от выбранной тактики общения, реализации в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания провали общения. Под техникой общения понимается совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать [7, с. 34].

В общении выделяют следующие позиции:

.    Доброжелательная позиция принятия собеседника;

2.      Нейтральная позиция;

.        Враждебная позиция непринятия собеседника;

.        Доминирование или «общение сверху»;

.        Общение на равных;

.        Подчинение или позиция «снизу».

На построение диалога в процессе переговоров также оказывает такой фактор, как эмоциональный интеллект сторон. Под эмоциональным интеллектом понимают способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов.

Другими словами, эмоциональный интеллект, по их мнению, включает в себя 4 части:

) способность воспринимать или чувствовать эмоции (как свои собственные, так и другого человека);

) способность направлять свои эмоции в помощь разуму;

) способность понимать, что выражает та или иная эмоция;

) способность управлять эмоциями [8].

Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно, и они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими.

Таким образом, психологические особенности сторон переговоров влияют не только на кратковременные достижения в бизнесе, но и формируют перспективные взаимоотношения.

Особую роль в деловых переговорах играют национальные особенности представителей сторон. Так поведенческие характеристики европейцев, представителей азиатских стран, Ближнего Востока, американского континента, российских партнеров имеют различия в силу социальных укладов, национальных традиций, принятого делового поведения или делового этикета. Информация об особенностях поведения представителей той или иной страны является стратегически важным инструментом благоприятного восприятия сторон друг друга.

менеджер турфирма алгоритм общение

1.6 Анализ итогов деловых переговоров

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров,а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем .разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п.Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить

по следующим трем направлениям:

1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

) Анализ на высшем уровне руководства организацией - такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.

Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

.7 Сущность и характеристики деловых переговоров в туристском бизнесе

Деловые переговоры в туризме проводятся с целью достижения договорных (контрактных) соглашений на кратковременное или долгосрочное сотрудничество.

Необходимо отметить, что деловые переговоры могут стать как объектом направленной деятельности туристских организаций (организация событийного туризма), так и средство продвижения и развития туристской деятельности.

Для выбора сегмента событийного туризма задачами туристской организации являются:

- Встреча/ проводы (в аэропорте, морском порту, частных аэродромах и вертолетных площадках, железнодорожном вокзале);

-       Трансфертное обеспечение (автомобили и автобусы любого класса, включая люкс и коллекционные модели, частные самолеты и вертолеты, яхты);

-       Культурно-экскурсионная и развлекательная программа, приобретение билетов на концерты и спортивные матчи, шоу-программы;

-       Услуги русскоязычных переводчиков, координаторов и обслуживающего персонала;

-       Выбор места для проведения переговоров, оформление, оборудование;

-       Кейтеринг: кофе-брейки, деловые обеды;

-       Рекламное сопровождение.

Важным аспектом обеспечения условий деловых переговоров является учет особенностей отрасли участников. Так, для сотрудников сферы высоких технологий условия могут отличаться от условий торговых партнеров. Условия могут заключаться в наличии оборудования, длительности проведения, возможности перерывов и т.д.

Так например, при работе турфирмы с гостиничным предприятием необходимы соблюдения следующих правил:

- Серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг;

-       Соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

-       Внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству [4, с. 183].

Идентификация является комплексным знанием об официальном статусе и управлении предприятия, контактах, а также имиджа на рынке туристских услуг. Информация о наименовании, юридическом и фактическом адресе, адреса официального сайта, контактных телефонов, электронной почты, skype или icq и других сервисов коммуникации.

Идентификация имиджевой составляющей проводится на основе анализа имеющихся партнерских договоренностей и доли на рынке услуг:

- Категории и география размещения партнеров;

-       Степень соответствия целям и условиям планирующегося тура (местонахождение, категория, номерной фонд, стиль обслуживания в предприятиях питания, наличие необходимой инфраструктуры, возможности работы в разные сезоны;

-       Ценовые и конкурентные преимущества анализируемых предприятий;

-       Опыт работы в данном регионе.

Поиск партнеров в виду развития интерактивности обратной связи от туристов, может быть проведен с помощью анализа откликов на сайтах систем бронирования, туристских порталах, социальных сетях. Одним из способов получения информации о крупных компаниях являются выставки и ярмарки, специализированные конгрессы. Отзывы о деловых качествах и репутации может быть получена от партнеров туристского рынка.

Роль подготовки к деловым переговорам невозможно переоценить, анализ данных играет роль в формировании пакета компетенции о цели переговоров:

.  Обстоятельства переговоров - предмет переговоров, объемы услуг, период оказания услуг или динамика возможностей, какие могут быть условия, ориентация на ценовой сегмент, могут ли услуги предоставляться по индивидуальным условиям;

2.      Пути реализации возможных решений - необходимо знать, какие обязанности и права накладывают обязательства договора, какие существуют сроки, возможные штрафные санкции, условия подтверждения невозможности выполнения договора (форс-мажор), возможные графики исполнения обязательств, условия предоставления информации о необходимости предоставления основных и дополнительных услуг, условия оплаты (предоплаты, постоплаты, оплаты фирмой или непосредственно третьей стороной (гостем), возвраты, предавторизации, условия предоставления закрывающих документов и актов сверок и т.д.). Анализ и согласование условий текста договора.

.        Формирование портрета партнера по переговорам - насколько цели отличаются или имеют соприкосновения, какие сроки сотрудничества планируются, есть ли необходимость диверсификации деятельности ввиду важности конкретных партнерских соглашений.

В любых переговорах важна стратегия и психологический настрой. Важно понять, что конкурентная борьба на рынке зависит от готовности выполнять поставленные обязательства и защищать деловую репутацию партнеров, так как ошибки в обслуживании туристом воспринимаются без определения вины одного из партнеров, ответственность возлагается на всю цепочку организаторов. Психологический подход к ведению переговоров имеет девять основных правил:

.  Аттитюды (установки). В процессе переговоров внимание к установкам (интересам, ценностям, целям) являются определяющими в настрое переговоров. Необходимо использовать приемы и логические построения рассуждений партнера. Делать акцент на выгодах сотрудничества;

2.      Вы-подход, В любых столкновениях мнений и конфликтах необходимо выяснить намерения, ожидания и опасения партнера. Озвучить собственные интересы и сомнения, инициировать поиск совместных вариантов решения для получения обоюдных гарантий;

.        Толерантность. Терпимость к высказываниям и оценка действий партнера дает возможность сократить барьеры первичной оценки. Нет необходимости открыто реагировать негативное мнение, выражать чувства обиды, раздражения и т.д.;

.        Открытость ума. Другая позиция, другой взгляд - это новая грань, новый аспект в формировании тактики деятельности для каждого. Даже ошибочное мнение имеет место быть как опыт работы с партнерами. Предложение обоюдно выгодных альтернатив, обсуждение преимуществ относительно новых подходов к деятельности, подтвержденных фактами может в перспективе предотвратить противоречия в работе;

.        Референтность. Способность человека соответствовать ожиданиям окружающих, которая основывается на поддержке, взаимоуважении, демонстрации доверия и соответствия образу «надежного и приятного» человека;

.        Интернальность заключается в способности на основе анализа принять вину на себя. Внешние причины неудач могут быть только форс-мажорными, остальные - результаты непредвидения ситуации, происки в подготовке персонала, просчеты в договоренностях, ошибки в тактике действий. Способность принять вину на себя, извиниться - свойство зрелой личности. Людям свойственно ошибаться, однако понимание собственных ошибок и принятие вины позволяет партнеру понять, что подобного больше не произойдет, к тому же негативный опыт может стать импульсом к развитию деятельности предприятий на формирование превентивных мер.

.        Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Цель может быть достигнута в равных партнерских позициях, в том числе психологических. Это проявляется в спокойной и уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества ведут к успеху.

.        Этичность - одна из ключевых характеристик переговоров. Не возможно достигнуть равноправных условий переговоров унижая партнера или других участников туристского рынка. Это же относится к обеим сторонам переговоров.

.        Творческое решение. Штампы, шаблоны не характерны для успешной деятельности в туризме. Нестандартные решения, оригинальность инструменты привлечения, продвижения продукта и удержания туристов в статусе постоянных потребителей. Партнерски отношения должны подразумевать одинаковый взгляд на нестандартный подход к решению задач.

При затяжном характере переговоров принимающая сторона может инициировать решение вопросов:

- Перерыва на чай/кофе;

-       Консультаций специалистов (юриста/ бухгалтера);

-       Перерыва в обсуждении для согласования условий с третьими лицами.

Просьбы на перерывы могут быть обусловлены как несогласием с определенными условиями договора, так и желанием оптимально использовать партнерские соглашения. Вывод о действиях партнера зависит от наблюдательности другой стороны и стратегии проведения переговоров.

Деловые переговоры могут использовать разные средства технологий связи: от телефонной до видеоконференции, в том числе по средством сервиса skype. В этой связи особые требования к Интернет-связи и техническому оборудованию (если оно требуется), акустике помещения предъявляются даже после предварительной проверки возможностей организаторов.

Сотрудники туристских организаций пользуются тем же сервисом, что и потребители туристских услуг. Цели переговоров, как правило, являются долгосрочные взаимовыгодные условия партнерства. Условия деловых переговоров зависят от того направлены ли действия на въездной или выездной туризм. Так, для въездного туризма необходимо обеспечить партнерские отношения с турагентствами и туроператорами за рубежом, а договоры со средствами размещения, питания, транспортными, страховыми компаниями и др. организациями на российской территории. Большая часть деятельности по заключению договоров направлена на взаимодействие с потенциальными партнерами в России.

При организации выездного туризма деятельность распространяется в обратном порядке. Использование телефонной или видео-связи накладывает дополнительную ответственность на стороны в понимании друг друга и донесении доступной информации до партнера.

Следующим фактором является статус туристского предприятия: турагентство или туроператор ведет переговоры. Этот фактор влияет на использование иностранного языка в переговорах, компетентности в области законодательства, условий работы структур.

При проведении переговоров участники могут использовать приемы тактики обеспечения превосходства:

- Стратегию «торга», завышая возможности обеспечения туристского потока для получения завышенного комиссионного вознаграждения, выдвижение требований в «последнюю минуту» для получения большей скидки или особых иных условий, прием «двойного толкования» в договоре является условием состояния заложника одного из партнеров, что снижает степень доверия одного;

-       При анализировании проблем могут использоваться приемы манипуляции на основе стратегии «совместного с партнером анализа проблем», выраженной в преувеличении сложности проблемы, разделении проблемы на составляющие, изменении позиции обсуждения проблемы;

-       Тактические приемы двойственного характера отражаются в интеграции услуг в пакет с формированием новой цены, уход от ответа и т.д.

Тактические приемы, которые заведомо направлены на манипуляцию партнером, превышении возможной выгоды, как правило, также как и положительные отзывы, выходят за рамки двусторонних отношений и распространяются на рынок производителя. Компетентность и осведомленность о состоянии рынка, деятельности партнера, доброжелательность - основные факторы успешного процесса деловых переговоров.

Управление комплексом факторов является конкурентным преимуществом на рыночной конкуренции и успехе долгосрочных партнерских отношений.

2. Анализ процесса деловых переговоров на туристском предприятии ООО «ТК «Лагуна»

.1 Характеристика деятельности ООО «ТК «Лагуна»

Туристическая компания «Лагуна» была зарегистрирована в 2009 году как туроператор, что подтверждено МТЗ 004948.

Офис расположен по адресу: ул. Капитана Шефнера 2А, г. Владивосток, 690091.

Официальный сайт - www.lagunatravel.ru

Некоммерческой целью компании является:

-   Вдохновлять и доставлять удовольствие путешественникам;

-       Быть уважаемой международной компанией;

-       Развиваться и профессионально расти;

-       Быть внимательными и гибкими к потребностям туристов;

-       Обеспечивать доверие туристам;

-       Работать на долгосрочную перспективу.

Основные направления специализации деятельности:

-   Чартерные туры в страны АТР,

-       Программные туры в страны АТР и Океании,

-       Экскурсионные туры и пляжный отдых в Европе,

-       Туры в США, Канаду и Австралию,

-       Фото-туры и экологические маршруты на о. Байкал,

-       Оздоровительный отдых и горнолыжные туры на Камчатку.

Деятельность туроператора распространяется на все виды туризма как группового, так и индивидуального:

-   Экскурсионные,

-       Пляжные,

-       Детский отдых,

-       Событийный туризм,

-       Обучение,

-       Медицинские туры,

-       Свадебные туры,

-       Горнолыжные туры,

-       Круизы.

Компания осуществляет визовую поддержку для российских и иностранных граждан. Реализует авиабилеты по всем направлениям.

Имеет о себе информацию в социальных сетях: facebook.com и vk.com, твиттере. Необходимо отметить, что динамика ведения продвижения на facebook.com и твиттере выше, чем на vk.com. Отзывы о работе компании только положительные.

Для достижения своей цели предприятие в своей деятельности имеет право от своего имени совершать сделки, заключать договора, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде.

Прибыль предприятия после уплаты налогов и других обязательных платежей распределяется учредителем ежеквартально.

Предприятие ведет оперативный бухгалтерский и статистический учет в соответствии с порядком, предусмотренным действующим законодательством. Предприятие ежеквартально отчитывается перед учредителем.

Контроль за деятельностью предприятия осуществляет ревизионная комиссия, назначаемая учредителем.

Предприятие реализует свою продукцию, работы и услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно, а в случаях, предусмотренных законодательством РФ, по государственным ценам.

Для осуществления своих уставных задач директор сформировал трудовой коллектив предприятия в соответствии со штатным расписанием, и утвердил его. Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условий труда, меры социальной защиты. Социальное обеспечение и социальное страхование работников предприятия регулируется нормами действующего законодательства.

Дружеское отношение и общность интересов, взаимное сочувствие между работниками предприятия также в высшей степени важны. В коллективе фирмы «Лагуна» существует дружеская атмосфера.

На данном предприятии среди сложившихся различного рода ритуалов, следует выделить церемонии чествования и празднования юбилеев, успехов компании, публичного поощрения. Хорошо организованные такого рода мероприятия закрепляют ценности, способствуют запоминанию работниками своих героев. А именно герои являются важным составным элементом культуры.

Находясь в фирме «Лагуна» понятно, что каждый сотрудник выполняет свой круг обязанностей, согласовывая свою деятельность со всеми структурными единицами предприятия, что приводит к оперативному реагированию на изменяющиеся условия рынка туристического бизнеса. В результате повышается мобильность и устойчивость всего предприятия.

Из вышесказанного о предприятии «Лагуна», оценки деятельности предприятия в целом, на основе комплексного анализа конечных итогов его эффективности видно, что предприятие многопрофильное, несмотря на то, что работает всего шесть человек, включая руководство. Экономическая суть эффективности предприятия состоит в том, что на каждую единицу затрат работники добиваются существенного увеличения прибыли. Это на сегодня и выделяет малые предприятия на рабочем рынке труда.

.2 Особенности процесса проведения деловых переговоров и совещаний в турфирме «Лагуна»

Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель «Лагуны» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы клиента по организации различных видов отдыха .

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний и переговоров. Именно на эту работу руководитель предприятия ООО «Лагуна» тратит до 50 % своего рабочего времени.

Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для ООО «Лагуна» деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения.

Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Лагуна» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения - собрания или заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни - деловые. По масштабам - местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания - это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Проведение делового совещания в ООО «Лагуна» выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Лагуна». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) - чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза".

Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам - равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.

Вывод: переговоры и совещание - процессы сложные и при их проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. Первое, что делается в фирме ООО «Лагуна» - это ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения выступающего руководителя ООО «Лагуга». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации путешествия, дается информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам.

Этот процесс совещаний в ООО «Лагуна» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.

Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Лагуна», имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.

Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу - можно сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность - одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые совещания, проводимые в ООО «Лагуна» по анализу - это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности.

2.3 Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения

Правила делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.

Как происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ООО "Лагуна"? Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.

Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.

Что касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно отметить - это семинары по особенностям и отличиям делового общения в разных странах мира. По роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами, поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных. После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном виде.

В памятках содержится информация о наиболее часто встречающихся ошибках при первом контакте с иностранцами. Не следует:

ü  при первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;

ü  инициировать обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;

ü  спорить с латиноамериканцами о футболе;

ü  хлопать японца или тайваньца по плечу или спине;

ü  спрашивать европейца (в отличие от американца), сколько он зарабатывает;

ü  рассказывать анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;

ü  употреблять в присутствии чернокожих американцев русское слово "негр" (слово считается в США оскорбительным и обычно заменяется словом "черный" или словосочетанием "афро-американец");

ü  шутить с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней;

ü  дарить нечетное количество цветов американцам;

ü  делать деловой американке комплименты, связанные с внешностью и полом;

ü  касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;

ü  указывать в азиатской стране на кого-то пальцем;

ü  сидеть в азиатской стране "нога на ногу" так, что видна подошва вашего ботинка.

В Кодексе компании предусмотрена глава о деловой оценке сотрудников. Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.

Очевидно, что руководство недооценивает роль делового общения в своей организации, воспринимая его как само собой разумеющееся. В современное время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ООО "Лагуна" следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.

.4 Анализ процесса переговоров с туроператором

Целью переговоров является организация обучения новых сотрудников на основе условий договора о реализации турпакетов на основе комиссионного вознаграждения.

Предмет переговоров - процесс обучения.

Условия переговоров:

.    11 часов утра по московскому времени

2.      Связь - по средством сервиса Skype

.        Состав участников: руководитель туристской организации, менеджер технической поддержки «Пегас», менеджер по работе с агентами

.        Наличие демоверсии системы бронирования и продажи тура

Инициатором переговоров является турагент. Однако, в договоре нет четко прописанных условий по выполнению обязательств сторон. Целью переговоров является осуществление согласия по неоговоренным в договоре позициям.

Сильными сторонами агента являются положительная репутация в длительном партнерстве с туроператором. Слабой стороной является то, что турагент является одним из множества партнеров оператора, общение которой является относительно формализованным с каждым из агентов.

В таблице 1 отражены позиции договора туроператора с турагентом, желаемый результат для турагента.

Таблица 1

Таким образом, переговоры используются агентом для достижения основной цели - оперативной организации обучения, а также иных позиций договора в целях экономии времени для решения задач.

В таблице 2 отражены основные позиции содержания и результаты переговоров.

Таблица 2 - Результаты переговоров агента и оператора

Для анализа процесса переговоров в таблице 3 приведены сильные и слабые стороны переговоров. Приоритеты в переговорах имеют обе стороны, задачи для решения проблем в работе - агент. Однако, ввиду того, что партнерские отношения уже имеют длительный и позитивный характер, сильные и слабые стороны оказывают влияние на обе стороны.

Таблица 3 - Сильные и слабые стороны переговоров по условиям договора с туроператором

Таким образом, высокая деловая репутация обоих партнеров дает возможность установки к положительному восприятию в переговорах.

Препятствиями для ведения переговоров является инертность крупных компаний к к действиям для изменения подходов к работе агентов и условия проведения переговоров со стороны агента, во время которого нет возможности прервать процесс работы, а также помехи в передаче информации при видеосвязи.

Инициатором проведения переговоров явилось турагентство, основными задачами - сделать условия договора гибкими к сложившейся ситуации.

3. Меры усовершенствования процесса переговоров в ТК «Лагуна»

.1 Методы регулирования процесса деловых переговоров

Для составления системы мер по осуществлению эффективных переговоров необходимо выделить следующие актуальные позиции:

организация процесса проведения переговоров. Наличие внешних помех, затрудняющих воспроизведение звука или посторонние внешние шумы являются недопустимыми, т.к. снижают заинтересованность одной из сторон в ведении переговоров;

выдвижение предложений для обсуждения должны быть представлены на основе реальных возможностей обеих сторон.

В случае несоблюдения этих условий переговоры могут осуществляться только в силу существующей степени уважения и расположения обеих сторон.

В таблице 4 отражены характеристики этапов проведения деловых переговоров с учетом методов регулирования процесса.

Таблица 4 - Характеристика действий на этапах проведения деловых переговоров

Одним из методов, который отражен на первом этапе, является манипуляция. Манипуляция может использоваться на основе знаний о слабых сторонах личности стороны переговоров. Однако, существуют опасности: манипуляция может стать инструментом заведомого обмана стороны, что отразится на дальнейшем сотрудничестве или пресечении внедрения условий договора вышестоящим сотрудником компании, который выявит результаты несоответствия. Манипуляцию человек чувствует, а значит, осознает превосходство второй стороны, что лишает смысл в равноправном партнерстве. Манипуляция, как правило, порождает ответные действия, не всегда ведущие к конструктивному диалогу (в том числе снижения психологической стабильности в поведении партнера).

Основная часть переговоров - обмен аргументами является наиболее трудоемким процессом, так как одна из сторон может привести неведомый для другой факт, который потребует от сторон усилий в изменении тактики переговоров или аккумулировании сил на решении совместных задач по выработке совместной стратегии.

Сегодня, когда экономическая ситуация в нашей стране стабилизировалась, индустрия делового общения становится все более заметной и перспективной отраслью национальной экономики. Выставки, конференции, деловые совещания оказывают существенное влияние на рост потребительского спроса на отраслевых рынках, способствуют развитию многих секторов экономики, привлечению прямых инвестиций. Более того, крупнейшие международные выставки и совещания - это еще и своеобразный инструмент так называемого политмаркетинга, который используют правительства многих стран для диалога с общественностью и деловыми кругами. Ведь процесс организации деловых совещаний, выставок, конференций объединяет организаторов и экспонентов с государственными структурами и общественными организациями, что оказывает колоссальное воздействие на формирование политики в сфере промышленных услуг.

Деловое общение и деловой этикет в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят, а это наводит на желание совершенствовать процесс проведения деловых совещаний в целом, и по предприятию ООО «Лагуна». Поскольку переговоры и совещание, как способ координации деятельности людей - один из востребованных видов делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента - предлагается следующее:

. В ООО «Лагуна» организовать курсы повышения квалификации с приглашением сотрудников из других фирм подобного рода деятельности (профессиональный обмен знаниями), поскольку деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность, поэтому чтобы улучшить организацию труда, и для того, чтобы фирма была конкурентоспособна, необходимо проводить повышение квалификации сотрудников. Проводить ежемесячные совещания по вопросам технологического характера с привлечением службы маркетинга, на которых выяснять - какие необходимо предпринять меры по улучшению качества обслуживания клиентов.

. Улучшать и преумножать обстоятельства, на первый взгляд незначительные, учет которых позволяет во-первых создавать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимущества над партнерами. Предложить партнерам - назначать время встречи, то которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, применяя деловой этикет, фирма будет проявлять уважение к партнеру.

. Проводить оценку персонала для повышения психологической совместимости сотрудников организации, что в конечном итоге ведет к улучшению коммуникаций и обеспечению более качественного информационного потока внутри предприятия.

. Для психологического преимущества по составу делегаций - число участников согласовывать предварительно, уменьшать количество переговаривающихся. Потому как нужно учесть то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

. Предлагать для проведения деловых совещаний нейтральную территорию. Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории.

. Создать комфортные условия при рассаживании делегации, как требует того деловой этикет - представители двух сторон должны сидеть лицом друг к другу, организовать видеозапись, которая дает возможность проанализировать произнесенные речи, а также позволяет оценить уровень их правдивости.

. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно спланировать развлекательную программу - посещение театра, музея, концерта, знакомство с достопримечательностями, что тоже дает положительный эффект при проведении деловых совещаний.

. Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует, и для целесообразности и важности деловые совещания не созывать по каждому поводу, не отрывать людей от основной работы, начинать вовремя, регулировать направленность и деловитость выступлений.

. Повестка совещания в ООО «Лагуна» еще пока не приветствуется, поэтому хочется внедрить ее, как для улучшения и усовершенствование процесса. В повестке совещания указывать следующую информацию: тема совещания, цель совещания, перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания. Место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов, время, отведенное на каждый вопрос, место, где можно ознакомится с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания будут информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они смогут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.

. В заключении - оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу. А это и есть добрая половина информации, грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы

.2 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению

Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для ООО "Лагуна" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.

Тренинги - это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов- интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги - это:

·        специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;

·        звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;

·        практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

Для начала мы рекомендуем провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт- диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила телефонных переговоров".

В программе бизнес-тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

способы установления и поддержания контакта;

техники и приемы ведения беседы, способствующие пониманию собеседника

методы избегания потерь информации в ходе беседы;

использование различных видов вопросов, применение вопросных ловушек;

преодоление психологических барьеров в коммуникации;

типы людей по ведущему каналу восприятия, определение и особенности взаимодействия;

методы снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло

выявление потребностей клиента;

понимание и использование невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.

Преимущества бизнес- тренингов:

а) проведение обучение "здесь и сейчас" без привлечения специалистов извне;

б) экономия времени и денежных средств;

в) не требуют специальных знаний и профессиональной подготовки;

г) обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

При проведении групповых занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.

Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению- является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра - средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Все деловые игры имеют общую модель, которая различает три фазы проведения деловой игры:

мотивационная фаза: повод для игры, распределение ролей и поручений для наблюдении;

фаза действий: ролевая игра;

- фаза рефлексии (подведения итогов): опрос и дискуссия - обобщение.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

.3 Разработка процедур делового общения для часто повторяющихся форм делового общения

Задача повышения этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения эффективности делового общения.

С чего начать совершенствование делового общения в организации? Прежде всего, с организации своего рабочего места. Рекомендуется придти пораньше на свое рабочее место, проверить исправность всей техники, наличие бумаги, необходимых справок, бланков, чтобы ничего вас не отвлекало от общения с клиентами, партнерами, поставщиками.

Во время деловой беседы, нужно свести к минимуму все отвлекающие факторы, такие как печатающий принтер, звонки по телефону, хождение из кабинет в кабинет и другие. Рекомендуем запретить общение по сотовому телефону и установить на рабочем телефоне кнопки "занято" или "переадресация". Во время беседы нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься посторонними делами: чтением нового приказа директора, заполнением договора, набором текста на компьютере и другими. Иначе, все ваши старания могут быть напрасны.

Иногда, в ходе деловой беседы работник начинает использовать слова:

ü  новые для последнего времени (емэйл, вебсайт, ресепшн, менеджер);

ü  свойственные его профессии (чартерные перевозки, трансфер).

Не во всех случаях такое допустимо. В разговоре с пожилыми людьми лучше не злоупотреблять ни теми ни другими, а то может показаться что вы умничаете, или человек может почувствовать себя неуверенно и постесняется спросить то, что было непонятно. Лучше заменять их более простыми и понятными для каждого словами. Например:

·        менеджер - управляющий;

·        ресепшн- приемная, стойка регистрации;

·        чартерные перевозки- нерегулярные (одноразовые) перевозки;

·        трансфер- услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну до места его размещения.

Словами из второй группы лучше не выражаться, когда вы имеете дело с человеком из другой отрасли и (или) профессии.

Для того, чтобы общение по телефону было более приятным для звонящей стороны, можно установить музыкальную мелодию во время ожидания ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без.

Для более удобного общения по телефону, следует сделать единую телефонную линию в компании, и сделать переадресации в кабинет директора, менеджера и остальные отделы. Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным голосом.

Совещания, проводимые в Обществе, созываются по каждому поводу, и часто представляют собой доведение обычной информации. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы распространения. Можно эту информацию раздавать в напечатанном виде, распространять как сообщение через программы общения в компьютере, или сообщать с помощью громкоговорителя, при его наличии. Такие изменения позволят более рационально использовать свое и чужое рабочее время.

Большинство совещаний в ООО "Лагуна" созываются спонтанно. Спонтанность должна быть вызвана чрезвычайной ситуацией ли срочностью, а в остальных случаях к совещанию нужно обязательно предварительно готовиться. Нужно довести до сведения участников, время и продолжительность совещания, его тему и проблематику, задачи, состав участников и другую важную информацию. В таком случае совещания будут проходить более продуктивно и эффективно как для ведущего, так и для участников.

Немаловажную роль в деловом общении играет деловая переписка. Первоочередное внимания требует уделить фирменному бланку компании. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление. На бланке должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс, адрес электронной почты. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне.

Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен и иметь приятный внешний вид. Не запрещено использовать логотип компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты.

Это все может показаться мелочами на первый взгляд, но в совокупности все это помогает преуспеть компании в своем деле, оказывает влияние на ее репутацию и имидж.

Заключение

Деловые переговоры являются частью системы делового общения. Отличительной особенностью деловых переговоров является цель, отраженная в контракте или договоре, протоколе разногласий к договору.

Необходимыми условиями деловых переговоров являются отраслевая, функциональная, юридическая и финансовая компетентность сторон, ведущих переговоров. Необходимо отметить, что переговоры могут быть проведены в присутствии профильных специалистов, которые дают разъяснения по спорным позициям.

Следует отметить, что задачами переговоров являются достижения приемлемых условий для обеих сторон, которые будут взаимовыгодными. Психология подготовки и проведения с использованием манипуляции в конечном счете может привести к ложным результатам переговоров.

Основная часть переговоров - анализ и принятие решения достигается в процессе приветствия и изложения аргументов. На этом этапе происходит оценка партнеров по возможным установкам или оценке речи, визуальному впечатлению.

Ошибки или преимущества достигаются ввиду эмоционального интеллекта - умения понимать собственные эмоции и эмоции собеседника, управлять собственными эмоциями и направлять ситуацию в положительную сторону.

Организация деловых переговоров в туризме, также как и деятельность связанная с организацией событийного туризма, содержит комплекс условий обеспечения доставки, технической доступности, и настроя на положительный результат.

Факторами, которые могут воспрепятствовать успеху переговоров могут стать различия в культуре общения, в том числе на основе национальных особенностей, приоритетное положение в ситуации партнера по переговорам.

Приоритеты в переговорах могут быть обусловлены:

-       Статусом предприятия и весом на туристском рынке;

-       Личностными особенностями партнера по переговорам;

-       Полномочиями партнера по переговорам;

-       Установленными условиями с третьими лицами;

-       Соответствующей условиям стратегии проведения переговоров.

Список использованных источников

1    Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие / Г.В. Бороздина. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 224с.

2       Зайцева, Н.А. Практикум по менеджменту туризма: учеб. пособие / Н.А. Зайцева. - М. : Форум, 2011. - 168с.

         Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. - Минск : Новое знание, 2009. - 408с.

         Пищулов, В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / В.М. Пищулов. - М. : Академия, 2010. - 240с.

         Роталь, Л.С. Профессиональная этика и психология делового общения: учебник / Л.С. Роталь. - СПб. : Питер, 2011. - 128с.

         Саак, А.Э., Пшеничных, Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб. : Питер, 2009. - 512с.

         Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. - 416с.

         Орел, Е. Эмоциональный интеллект: понятие и способы диагностики [Электронный ресурс] Режим доступа: http://flogiston.ru/articles/general/EQ, дата доступа: 23.12.2012.

Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с.

Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: пер. с англ./ Д.Ягер.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.- 314 с.

Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2006.- 271 с.

Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление персоналом.- 2006.- № 7.- с. 54-63.

         Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) Л.Р. Фионова Секретарское дело.- 2006.- № 1.- с. 53-60.

         Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие / Х. Ханиш. - 2- е изд., испр.- М.: ОМЕГА-Л, 2008.- 328 с.

Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие. ─ 3-е изд. доп. и перераб. - СПб. : Знание, 2005.- 276 с.