Маркетинг в сфере туристских услуг

Введение

Применение принципов маркетинга в хозяйственной деятельности предприятия и собственно маркетинговый анализ предполагают определение и оценку рынков предприятия и внешней среды маркетинга с целью выявления привлекательных возможностей, обнаружения трудностей и слабых мест в работе предприятия, целью которых является повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности организации.

Маркетинговая структура имеет решающее значение для успешной реализации концепции маркетинга.

Маркетинговое мышление становится элементом корпоративной культуры всей организации и мышлением всех работников, поскольку является важнейшим и первостепенным условием синергетики фирмы.

Поскольку маркетинг - это способ убедить массы сделать покупку, большинство ошибочно отожествляют данное понятие со сбытом и стимулированием. Разница заключается в следующем: сбыт, главным образом, предполагает контакт лицом к лицу - продавец имеет дело с потенциальными покупателями. Маркетинг использует средства массовой информации и другие способы, чтобы завладеть вниманием и убедить многих людей - людей, которые могут вообще не иметь никакого прямого контакта ни с кем из компании данного сбытовика. Один из ведущих теоретиков по проблемам управления, Петер Друккер, говорит об этом так: «Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами».

Маркетинг - явление сложное, многоплановое и динамичное. Этим объясняется невозможность в одном универсальном определении дать полную, адекватную его сущности, принципам и функциям характеристику маркетинга.

1.      Маркетинг в сфере туристских услуг

Маркетинг - это система организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятий, изучение рынка с целью формирования и удовлетворения спроса на продукцию и услуги и получение прибыли.

В термин «маркетинг» специалисты вкладывают двоякий смысл: это и одна из функций управления, и цельная концепция управления в условиях рыночных отношений [5, c. 14].

В качестве функции управления маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая деятельность, связанная с финансами, производством, научными исследованиями, материально-техническим снабжением и т.д.

В качестве концепции управления (философии бизнеса) маркетинг требует, чтобы компания рассматривала потребление как «демократический» процесс, при котором потребители имеют право «голосовать» за нужный им продукт своими деньгами. Это определяет успех компании и позволяет оптимально удовлетворить потребности потребителя.

Ключевые понятия данного определения - нужды, потребности и спрос; продукт; издержки и удовлетворение; обмен, трансакции и взаимоотношения.

Наиболее корректным термином, охватывающим все уровни использования концепции маркетинга, является: «управление маркетинговой деятельностью» или упрощенный его аналог: «управление маркетингом», характеризующий решение следующих задач:

·        поиск целевых рынков;

·        проведение маркетинговых исследований;

·        разработку конкурентного продукта;

·        разработку других элементов комплекса маркетинга (назначение цены, выбор методов продвижения продукта и доведение его до потребителя);

·        организацию обратных связей с потребителями.

Маркетинговая деятельность представляет собой комплекс мероприятий, ориентированных на исследование таких вопросов, как:

- анализ внешней (по отношению к предприятию) среды, в которую входят рынки, источники снабжения и многое другое. Анализ позволяет выявить факторы, содействующие коммерческому успеху или создающие препятствие этому. В результате анализа формируется банк данных для принятия обоснованных маркетинговых решений.

- анализ потребителей, как актуальных (действующих, покупающих продукцию предприятия), так и потенциальных (которых еще требуется убедить стать актуальными). Данный анализ заключается в исследовании демографических, экономических, географических и иных характеристик людей, имеющих право принимать решение о покупке, а также их потребностей в широком смысле этого понятия и процессов приобретения как нашего, так и конкурирующего товаров. Изучение существующих и планирование будущих товаров, то есть разработка концепций создания новых товаров и / или модернизации старых, включая ассортимент их и параметрические ряды, упаковку и т.д. Устаревшие, не дающие заданной прибыли товары, снимаются с производства и экспорта.

планирование товародвижения и сбыта, включая создание, если это необходимо, соответствующих сбытовых сетей со складами и магазинами, а также агентских сетей.

обеспечение формирования спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС) путем комбинации рекламы, личной продажи, престижных некоммерческих мероприятий («паблик рилейшнз») и разного рода экономических стимулов, направленных на покупателей, агентов и непосредственных продавцов.

обеспечение ценовой политики, заключающейся в планировании систем и уровней цен на экспортируемые товары, определении «технологии» использования цен, сроков кредита, скидок и т.д.

удовлетворение технических и социальных норм страны, импортирующей товары предприятия, что означает обязанность обеспечить должные уровни безопасности использования товара и защиты окружающей среды; соответствие морально-этическим правилам; должный уровень потребительских свойств товара.

управление маркетинговой деятельностью (маркетингом) как системой, т.е. планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы индивидуальных обязанностей каждого участника работы предприятия, оценка рисков и прибылей, эффективности маркетинговых решений.

Для осуществления вышеперечисленных мероприятий, необходимо учитывать большую роль тех, от кого в сущности и зависит эффективность проведения маркетинговой стратегии, а именно субъектов маркетинга, которые включают производителей и организации обслуживания, оптовые и розничные торговые организации, специалистов по маркетингу и различных потребителей. Важно отметить, что хотя ответственность за выполнение маркетинговых функций может делегироваться и распределяться различными способами, совсем ими в большинстве случаев пренебречь нельзя, они должны обязательно кем-то выполняться.

Процесс маркетинга начинается с изучения покупателя и выявления его потребностей, а завершается приобретением товара покупателем и удовлетворением его выявленных потребностей.

Рынок, на котором действуют субъекты маркетинга, можно разделить на «рынок продавца», где предприятие реализует собственную продукцию, и «рынок покупателя», на котором оно приобретает нужные производственные компоненты.

Таким образом, маркетинг в главной мере выгоден и продавцам и покупателям товара.

Очевидно, что тип маркетинга определяет и способ управления им. Управление маркетингом, по определению Ф. Котлера - это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т.п.

Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогло организации в достижении стоящих перед ней целей. Проще говоря, управление маркетингом - это управление спросом. Выделяют пять основных подходов (концепций), на основе которых коммерческие организации осуществляют свою маркетинговую деятельность:

концепция совершенствования производства;

концепция совершенствования товара;

концепция интенсификации коммерческих усилий;

концепция маркетинга;

концепция социально-этичного маркетинга.

Туристский бизнес в России находится в стадии глубокой структурной перестройки, институционального становления, формирования внутриотраслевых, межотраслевых и внешнеэкономических связей. В полной мере это относится к процессу формирования туристской инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка труда, системы государственного регулирования туристской деятельности.

Туризм является открытой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой, и одновременно выступают как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства. Поэтому специфика рынка в значительной степени обуславливает актуальность применения маркетинга в сфере туризма, так как маркетинг означает грамотный и качественно новый подход, как отдельных туристских предприятий, так и отрасли туризма в целом.

Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребителей туристского рынка, но и успех любого туристского предприятия в конкурентной борьбе.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате тс их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете», за рубежом их часто называют пекидж-турами.

Туристическому продукту присущи свои отличительные особенности:

Во-первых, это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

Во-вторых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

В-третьих, потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

В-четвертых, потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

В-пятых, турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

В-шестых, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

В-седьмых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

В-восьмых, не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих мелочей и мелких деталей.

В-девятых, оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы).

В-десятых, на качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.)

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме.

Туристический маркетинг - понятие сложное и емкое, ввиду чего он еще не получил точной и окончательной формулировки. Существует множество определений, в том числе:

методы и приемы, направленные на выявление и удовлетворение потребностей людей, вызванных мотивами отдыха - познавательный аспект, отдых, развлечение, лечение и т.д., - и организация туристических бюро или ассоциаций, способных рационально удовлетворить эти потребности;

государственная и частная деятельность туристических предприятий, осуществляемая по международным, национальным и региональным планам с целью удовлетворения потребностей определенных групп туристов;

система торгово-производственной деятельности, имеющая целью удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса в целях получения максимальной прибыли;

рыночно-ориентированное управление, направленное на достижение целей предприятие целей предприятия путем более эффективного, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей туристов; маркетинг может использоваться как на уровне отдельной туристической фирмы, так и в отдельности туристических концернов, холдингов, в том числе и на международном уровне[*].

Всемирная туристическая организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предлагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты;

развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта, в свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов;

контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынке и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Туристский продукт должен быть хорошим приобретением. В связи с этим маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение маркетинга.

Маркетинг в туризме - это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Это довольно длинное определение содержит ряд идей, которые мы рассмотрим более подробно.

Первый момент, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг - это не отдельное действие, а система деятельности. Другими словами, это последовательность действий туристического предприятия, которые должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг - это не только реклама и продажа услуг или же просто разработка услуг. Это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга.

Данное обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимосвязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом.

Второй момент, который необходимо отметить в нашем определении, - это то, что маркетинг не заканчивается на одном действии. Нельзя думать о нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового продукта или о введении новой цены. Дело в том, что рынок постоянно находится в движении, в динамике. Например, под влиянием различных факторов изменяется спрос потребителей, конкуренты также работают над внедрением на рынок новых услуг. Эти примеры говорят о том, что маркетинг действительно является непрерывным процессом, и туристское предприятие должно быть непрерывно вовлечено в него. Маркетинг, таким образом, предполагает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на настоящем.

Третий момент касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристического предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей. Это означает, что решение необходимо принимать с тем, чтобы использовать все инструменты маркетинга для достижения этого согласования.

Пятый момент в нашем определении дает понятие о том, что делает маркетинг для удовлетворения запросов покупателя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в настоящий момент, но и то, что он купил бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода). Маркетинг должен быть деятельностью предвидения. Он включает прогнозирование или, по крайней мере, формирование правильного взгляда на то, что в большей мере может понадобиться потребителям. Он также дает возможность оценить, можно ли заставить тех, кто не является клиентами фирмы, обратиться к услугам, предлагаемым ею.

Шестой момент нашего определения подчеркивает, что маркетинг позволяет идентифицировать и внедрять средства увеличения прибыли. Это делает его исключительно экономической категорией. Цели туристических фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном временном промежутке.

Комплекс маркетинга - это совокупность средств воздействия на потребителей целевого рынка с целью вызвать у них желаемую ответную реакцию.
 Применительно к туризму выделяют еще несколько составляющих комплекса маркетинга:

персонал, его квалификация и обучение;

процесс предоставления услуги;

окружение.

Туристский бизнес уникален в том смысле, что персонал предприятий - это часть туристического продукта. Гостеприимство, доброжелательность - главное условие для всех желающих, а не только специалистов по непосредственному обслуживанию потребителей. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, а функции маркетинга выполняться всеми сотрудниками. Ключевой фактор конкурентоспособности туристского предприятия - это меры (мероприятия) по мобилизации творческой активности коллектива.

Важным фактором высококачественного обслуживания клиента является окружение - внешний вид здания, оформление офиса, мебель, оборудование, оргтехника и т.д. атмосфера предложения продукта (физическая среда) воспринимается с помощью органов чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания) и оказывает влияние на покупательское поведение четырьмя способами:

может служить носителем информации для потенциальных потребителей;

может служить средством привлечения внимания клиентов;

может быть носителем определенного эффекта (цвета, звуки и свойства поверхностей окружающих клиента предметов воздействуют на его сознание и побуждают к покупке);

может создавать определенное настроение. Для обеспечения эффективности управления маркетингом требуется разработка его вспомогательных систем:

маркетинговой информации;

организации маркетинга;

маркетингового контроля.

Система маркетинговой информации обеспечивает получение, систематизацию, оценку и использование сведений, характеризующих состояние внешней среды и внутренней среды туристского предприятия. Без объективной, актуальной, достаточно полной маркетинговой информации невозможно принятие оперативных и стратегических решений.

Система организации маркетинга направлена на создание соответствующей организационной структуры туристского предприятия, обеспечивающей реализацию маркетинговых мероприятий.

Для постоянного слежения за выполнением маркетинговых стратегий и программ создается система маркетингового контроля.

На практике технология реализации концепции маркетинга очень эластична. Она может менять и свою структуру, и место отдельных этапов в зависимости от особенностей предприятия, степени освоенности рынка, поставленных целей, задач и условий рынка. Однако все эти элементы тесно взаимосвязаны. Нельзя ни один из них исключить из системы, не нарушив ее целостности.

Важнейшую роль в развитии туризма играют туристские предприятия (фирмы). Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40% всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через турфирмы. Они обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т.д.).

По содержанию и характеру своей основной деятельности туристская фирма является своего рода посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг. В деятельности туристских фирм наблюдаются определенные различия, которые обусловлены их отношением к потребителям и производителям туристских услуг. В соответствии с данным признаком выделяют фирмы-туроператоры и фирмы - турагенты.

В классическом варианте туроператор - это фирма, которая занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта; турагент - это фирма, которая осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта. Данные формулировки отличаются только одним - туроператор в отличие от турагента занимается деятельностью по формированию туристского продукта. Он осуществляет подбор основных и дополнительных туристских услуг, их предварительное комплектование в стандартный пакет услуг по единой цене, что в совокупности образует туристскую поездку.

Функции туроператора - он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям. Теоретически турагенты отличаются от туроператоров тем, что осуществляют рыночную продажу как сформированных туроператором пакетов (туров), так и услуг отдельных предприятий туристской индустрии (гостиниц, авиакомпаний и т.п.). Помимо непосредственной продажи услуг важнейшими функциями турагентов являются консультирование и информирование клиентов, предоставление помощи в организации туристской поездки.

Специфический характер туризма определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

2.      Ситуационный анализ на рынке майонезов

маркетинг туристский рынок корпоративный

Майонез - самый массовый в употреблении готовый соус: 91% семей регулярно включают его в свой рацион.

Анализ товара - майонеза

Возьмем за объект исследования Нижегородский масло-жировой комбинат.

За последнее время Нижегородский масло-жировой комбинат стал самой развивающейся нижегородской компанией, сфера интересов которой простираются далеко за пределы Нижегородской области - в Самарскую, Саратовскую, Пермскую, Оренбургскую, Ивановскую области и многие другие регионы России.

«Нижегородский масложировой комбинат» является одним из ведущих участников Масложирового союза (МЖС) - организации, созданной для выработки общих внутриотраслевых правил и отстаивания общих интересов отрасли в органах государственной власти.

«НМЖК» - один из основных акционеров ОАО «Созмаргаринпром», которое создано для информационно-аналитического, технологического и методического обслуживания предприятий отрасли по различным вопросам их деятельности, внедрения научно-технических достижений, повышения качества, безопасности и конкурентоспособности продукции.

ГК «НМЖК» имеет деловые отношения с органами власти всех тех регионов, в которых работают ее предприятия. Благодаря этому руководство ГК быстро и на высоком уровне решает многие возникающие проблемы.

Конструктивным и творческим является сотрудничество с руководством Приволжского федерального округа, куда входят регионы, в которых работают предприятия группы. Все эти предприятия в своих регионах являются ведущими в отрасли и находятся на отличном счету у местных органов власти.

Сдобри® Провансаль - высококачественный майонез с классическим вкусом «Провансаль» для универсального применения в удобной и разнообразной упаковке с узнаваемым дизайном.

Майонезы Сдобри® Провансаль: изготавливается по традиционной рецептуре, он универсален в применении и отлично подходит для самых разнообразных блюд обладает насыщенным сбалансированным вкусом и сметанообразной консистенцией.

Под ТМ СДОБРИ® выпускается также постный майонез ПРОВАНСАЛЬ 67%.

Майонез «Постный Провансаль» Сдобри® 67% - высококачественный продукт, предназначенный для питания во время постов, а также для потребителей, предпочитающих вегетарианскую кухню. «Постный Провансаль» Сдобри® был разработан совместно с представителями Нижегородской Епархии. Он не содержит в своем составе продуктов животного происхождения и обладает вкусом традиционного и любимого в России майонеза «Провансаль».

Нежный® - качественные майонезы по доступной цене для всей семьи, выпускается в разнообразной экономичной упаковке. Эти майонезы прекрасно дополнят любое блюдо. Их отличает приятный, легкий вкус и густая консистенция.

Майонез с кетчупом Нежный® - соус, не имеющий аналогов среди продукции отчественных производителей. В нем отлично сочетаются привычный вкус майонеза и томатного кетчупа и специй. Майонез с кетчупом Нежный® идеально дополнит пикник - ведь он отлично подходит для шашлыка и других мясных блюд. Его можно употреблять и с другими готовыми блюдами - пельменями, рыбой и птицей. Майонез с кетчупом Нежный® - вкусно и доступно!

Майонез Нежный ^® Оливковый обладает хорошо выраженным оливковым вкусом, красивым кремовым цветом и густой консистенцией. Майонез «Нежный ^®» Оливковый прекрасно подходит для приготовления салатов, закусок и бутербродов.

Майонез Постный Нежный® не содержит продуктов животного происхождения, поэтому рекомендован для потребителей, соблюдающих религиозные обряды, а так же для тех, кто желает сократить в рационе содержание жиров животного происхождения. Майонез Постный торговой марки Нежный® дополнит и разнообразит постное меню - он отлично подходит для салатов, бутербродов, супов и вторых блюд.

Майонез РЯБА® - это вкусный, высококачественный майонез на основе натуральных яичных желтков. в современной удобной и практичной упаковке - идеальная составляющая традиционных, праздничных и изысканных блюд. майонезы РЯБА® имеют высокие потребительские характеристики и стабильно высокое качество, подтвержденное сертификатом ГОСТ РИСО 9001-2001 и аттестатом высшей категории качества РОСТЕСТ.

Майонезы РЯБА® производятся на европейском оборудовании с применением новейших технологий. При производстве используются тщательно проверенные продукты: натуральный яичный желток, подсолнечное и оливковое масло, горчица, специи. Контроль качества осуществляется на всех стадиях производства - от получения сырья до выпуска конечной продукции.

Ряба® Провансаль Оливковый - оливковое масло придает майонезу изысканный уникальный вкус, насыщенный кремовый цвет и изумительную консистенцию. Майонез идеален для заправки салатов и приготовления блюд из мяса и птицы.

Ряба® Провансаль - изготовлен по классической рецептуре из натуральных продуктов, имеет густую консистенцию и насыщенный сбалансированный вкус. Прекрасно подходит для салатов, запекания мяса и рыбы, заправки первых блюд.

Ряба® Легкий - майонез с уменьшенным вдвое содержанием калорий, имеет легкий нежный вкус и приятную кремообразную консистенцию. Этот продукт создан специально для людей, желающих сократить в своем рационе потребление животных жиров. Он отлично подойдет к овощным салатам и легким закускам.

Общенациональная Ассоциация генетической безопасности (ОАГБ) признала майонез РЯБА® Провансаль полностью соответствующим нормативным требованиям СанПиН 2.3.2-1078-01.

Общенациональная Ассоциация Генетической Безопасности провела проверку 15 майонезных брендов, выпускаемых 11 крупными российскими и иностранными производителями. Исследования проводились в аккредитованной европейской лаборатории SP LABORATORY AD BECEJ и российской аккредитованной лабораторией ИЛЦ СЦ «Продэкс». Продукция проверялась по всем категориям, предусмотренным СанПиН 2.3.2-1078-01, а так же по европейским стандартам, которые более требовательны по ряду показателей.

Майонез исследовался на наличие:

. токсичных элементов (свинец, кадмий, ртуть, мышьяк);

. микотоксинов (афлатоксин В1);

. пестицидов;

. патогенных микроорганизмов;

. генетически модифицированных ингредиентов;

. незаявленных в составе консервантов и красителей.

Результаты анализов показали, что качество майонеза РЯБА® Провансаль производства Группы Компаний «НМЖК» отвечает требованиям СанПиН 2.3.2 - 1078-01 - состав продукта полностью соответствует информации, размещенной на упаковке, потенциально опасные компоненты отсутствуют.

Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена - качество - сервис - маркетинговое окружение, что видно из таблицы 2.1.

Таблица 2.1 - Факторы конкурентоспособности товара

Предоставить потребителю продукцию, максимально соответствующую его требованиям - главная цель политики ГК «НМЖК» в области качества. Наличие специального оборудования и лабораторий позволяет ГК «НМЖК» контролировать показатели используемого сырья и осуществлять высокоэффективный менеджмент качества продукции в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Разработку рецептур новых продуктов и совершенствование существующего ассортимента осуществляет научно-исследовательский центр ГК «НМЖК», оснащенный высокотехнологичными пилотными установками и оборудованием.

Исследование рынка

Рассмотрим динамику показателей известности марок майонеза с февраля по декабрь 2008 года на рисунке 2.1

Если в феврале 2008 года, которые покупали майонез, наиболее известной была марка Calve, то в конце года - «Скит». Причем следует отметить, что в период с февраля по август позиции Calve стабильно снижались - с 45 до 30% голосов покупателей и только после августа стали выравниваться с тенденцией к повышению. Совершенно другая картина наблюдалась в отношении марки «Скит», положение которой в рассматриваемый период было крайне неустойчивым. Так, довольно существенное улучшение - с 15 до 30% - наблюдалось с февраля по апрель, затем, с апреля по август, было некоторое снижение уровня известности - с 30 до 20%, а вот с августа по октябрь произошел резкий скачок - с 20 до 43%, благодаря которому эта марка вырвалась в лидеры; однако к декабрю позиции бренда «Скит» вновь снизились - до 35%, в результате чего разрыв между лидерами сократился.

Динамика уровня известности марки «МЖК», практически поделившей к концу прошлого года второе место с Calve, в течение 2006 года в целом была положительной - ее показатели выросли с 24 до 31% голосов покупателей майонеза. Марка «Слобода» демонстрировала нестабильные показатели - ее известность то падала, то возрастала и в конце 2006 года оказалась примерно на том же уровне, что и в начале.

Рисунок 2.1 - Динамика показателей известности марок майонеза с февраля по декабрь 2008 года

. Ricco, «Балтимор» и «Ряба» можно отнести к маркам «второго эшелона», так как они значительно уступают лидерам по показателям известности.

Интересно, что в среднем 22% потребителей в качестве марок майонеза называли его разновидности - «провансаль», «оливковый». Это говорит о том, что многие не обращают внимание на торговые марки майонеза.

Вторым показателем, характеризующим положение марки на рынке, является Salability Index (показатель покупательских предпочтений). Для оценки уровня покупательских предпочтений задавался вопрос о марке майонеза, наиболее часто покупаемого в течение месяца опроса.

Здесь сложилась ситуация, схожая с рейтингом известности - отмечались снижение покупок майонеза Calve, скачкообразная динамика и выход в лидеры ТМ «Скит», неустойчивые позиции ТМ «Слобода» и более волнообразная динамика по сравнению с рейтингом известности у ТМ «МЖК».

Для анализа эффективности маркетинговых коммуникаций производителей майонеза рассмотрим карту связи уровня известности торговых марок и уровня потребления продукции этих ТМ.

Карта разделена на четыре квадрата линиями, проведенными по средним значениям уровня известности и уровня потребительских предпочтений марок, представленных на карте.

В группу сверхэффективных входят марки, которые имеют относительно невысокий уровень известности и высокий уровень продаж.

Группу эффективных образуют марки, имеющие относительно высокий уровень известности и высокий уровень продаж.

«Экономные» марки отличаются относительно невысоким уровнем известности и невысоким уровнем продаж.

Для марок - «транжир» характерны высокий уровень известности и невысокий уровень продаж.

Немаловажное значение на карте отведено и размерам рекламных бюджетов марок. При анализе использовались данные о размерах рекламных бюджетов компании ТНС «Гэллап Медиа», пересчитанные ЗАО «Решение: консалтинг и исследования рынка» с учетом средних скидок по рынку по видам рекламных носителей. Так как исследование BrainSticker Rating FMCG проводится 1 раз в 2 месяца, а рекламные бюджеты закладываются ежемесячно, для более корректного анализа размеры рекламных бюджетов в месяце опроса суммировались с размерами рекламных бюджетов месяца, предшествующего опросу, например в феврале 2006 года учтены рекламные бюджеты за январь и февраль 2006 года.

В период с января по сентябрь 2006 года, большинство рассматриваемых марок майонеза рекламировались только по телевидению. Исключение составляет марка Calve, реклама которой размещалась еще и в печатных изданиях. Марка майонеза «Ряба» рекламировалась только на наружных носителях.

Рассмотрим эффективность рекламных кампаний отдельно в группе марок-лидеров и в группе марок «второго эшелона».

Как видим, марки-лидеры в зависимости от времени проведения исследования попадают либо в категорию «экономных», либо в категорию эффективных, тогда как категории сверхэффективных и марок - «транжир» остаются свободными рисунок 2.2 иллюстрирует динамику продвижения лидирующих марок майонеза в 2006 году.

Рисунок 2.2 - Динамика продвижения лидирующих марок майонеза в 2006 году

Что же касается эффективности рекламных кампаний, то здесь можно отметить следующее. Так, несмотря на то, что в течение 2006 года реклама майонеза Calve давалась постоянно, с самыми большими (относительно остальных марок) бюджетами, известность и уровень покупательских предпочтений марки к концу года снизились на 13,5 и 6 процентных пункта соответственно.

Марка «Скит», напротив, в течение 2006 года увеличила свою известность и уровень покупательских предпочтений на 21 и 15 процентных пункта соответственно. При этом она рекламировалась нерегулярно и с меньшим бюджетом, чем Calve.

Марка «МЖК» также улучшила свое положение: показатели известности и уровень покупательских предпочтений выросли к концу года на 7 и 3 процентных пункта соответственно. Марка «Слобода» при отсутствии каких-либо заметных рекламных бюджетов свое положение практически не изменила. Таким образом, с точки зрения изменений показателей известности и покупательских предпочтений, в 2006 году наиболее эффективной можно считать рекламную кампанию марки «Скит». Также эффективно воздействует на свою целевую группу реклама марки «МЖК», а вот производителям майонеза Calve, видимо, стоит задуматься об изменениях маркетинговой политики.

Марки «второго эшелона» в зависимости от волны исследования, помимо категорий «экономных» и эффективных брендов, попали также и в группу марок - «транжир». В частности, в первом полугодии в этой категории оказались Mr. Ricco и «Ряба», причем даже при довольно больших (особенно у марки Mr. Ricco) рекламных бюджетах.

Таким образом, рекламные кампании по продвижению марок Mr. Ricco, «Балтимор», «Ряба» представляются не совсем удачными и для более эффективного продвижения этих брендов на рынке требуются корректировки - возможно, не только в области рекламы, но и в сфере дистрибьюции.

Исследование потребителей и покупательского поведения на рынке майонеза

Обстановка, сложившаяся в настоящее время в масло - жировой отрасли, характеризуется резким уменьшением производства маргариновой продукции по причине значительного снижения ее потребления на внутреннем рынке, как для промышленной переработки, так и реализации через торговую сеть. Предприятия вынуждены самостоятельно изучать быстро меняющийся спрос и покупательскую способность потребителей, осваивать новые виды продукции, новые технологии, разрабатывать ценовую, товарную и сервисную политику.

Специфика рынка потребительских товаров состоит в том, что эти рынки делятся на многочисленные сегменты, имеющие определенные категории покупателей со своими требованиями, вкусами, запросами, традициями, культурными особенностями, границами платежеспособного спроса. В практическом маркетинге потребители делятся на две группы: конечные потребители и организации-потребители.

Именно потребитель, решая, что и где покупать, определяет, какие товары производить и какой бизнес будет успешным. Свобода выбора товаров покупателем в настоящее время особенно усилилась благодаря его мобильности и лучшей информированности при помощи рекламы, средств массовой информации, сети Интернет. Исследователи рынка изучают влияние многочисленных факторов на поведение покупателя при принятии им решения о покупке.

Исследование потребителей и покупательского поведения на рынке, темпы роста объёма производства и реализации продукции, повышение её качества непосредственно влияют на величину получаемой прибыли, рентабельность и конкурентоспособности предприятия. Поэтому исследование покупателей на рынке деятельности предприятия и повышение экономической эффективности является актуальной.

Объектом исследования является предприятие ОАО «Кировский маргариновый завод».

Уровень душевого потребления майонеза в стране достаточно высок, и по емкости рынка майонеза Россия занимает одно из первых мест в мире. При этом единого мнения о том, каков размер российского рынка этой продукции, не существует. Официальная статистика Госкомстата за 2007 год показывает около 350 тысяч тонн, в то время как крупные игроки оценивают совокупное потребление на уровне 400-450 тысяч тонн, и даже называется цифра в 500 тысяч тонн. Соответственно, данные по рынку в стоимостном выражении разнятся от 600 млн. до 1 млрд. долларов.

Что касается динамики потребления, то и здесь мнения экспертов отрасли заметно различаются. Согласно одной точке зрения, рынок уже достиг насыщения, и в лучшем случае можно ожидать лишь небольшого увеличения спроса - в пределах 3%. Другая точка зрения состоит в том, что совокупное потребление будет продолжать расти из года в год достаточно высокими темпами - на уровне 10%. Сходятся оценки лишь в части, касающейся развития рынка в денежном выражении. Смещение спроса от дешевой продукции к более дорогой позволяет уверенно говорить о сохранении выраженной положительной динамики совокупных расходов россиян на майонез.

Оливковый майонез, еще недавно считавшийся новым продуктом, также пришелся по вкусу российским потребителям - на него приходилось более 27% рынка в натуральном выражении.

Продукция этого сегмента относится к более высокой ценовой категории по сравнению с «Провансалем», хотя некоторые компании позиционируют свои марки майонеза на основе оливкового масла в нижнем ценовом сегменте.

Майонезы со вкусовыми добавками, а также витаминизированные и обогащенные майонезы пока не пользуются спросом у россиян - их доля по объему в первом полугодии 2008 года составляла соответственно 1,7 и 0,03%.

Наибольшей популярностью у потребителей пользуется майонез в устойчивом пакете без дозатора - по итогам рассматриваемого периода, на такую продукцию приходилось 39,2% в натуральном и 43,7% в стоимостном выражениях.

Приблизительно одинаковые доли рынка - 12-14% по объему - занимала продукция в устойчивых пакетах с дозатором и прочих пластиковых пакетах, а также в стеклянной банке с закручивающейся крышкой.

Тем не менее гораздо более важным критерием выбора для потребителей является жирность продукта. Существует множество возможных значений жирности - от 10-15 до 75% и выше, однако майонез принято группировать по трем основным сегментам: низкокалорийный (менее 40% жирности), среднекалорийный (40-55%) и высококалорийный (более 55%).

Кировчане отдают предпочтение высококалорийной продукции: на этот сегмент в первом полугодии 2008 года приходилось почти 60% общего объема продаж как в натуральном, так и в стоимостном выражениях. Причем 55 из этих 60% в натуральном выражении приходится на майонез с 67%-й жирностью.

Доля среднекалорийной продукции составила 23,8% по объему и 27,6% по стоимости. Основой этого сегмента является майонез с 55%-й жирностью. Соответственно, оставшиеся 17% по объему и 12% по стоимости приходились на низкокалорийный сегмент.

Интересно, что многие потребители считают продукцию с низким содержанием жира менее качественной. В то же время положительное влияние на развитие этого сегмента оказывает фактор заботы о здоровье, который приобретает для россиян все большее значение.

В августе 2008 года был проведен опрос по репрезентативной выборке покупателей майонеза г. Кирова. В опросе приняли участие 50 потребителей.

Согласно результатам исследования, для кировских потребителей майонеза основным критерием при выборе данного продукта является вкус - этот вариант ответа отметили 79% респондентов. Кроме того, немаловажную роль играют такие показатели, как срок годности продукта и соотношение цены и качества, - эти факторы указали по 44% россиян. Для 31% опрошенных обязательным условием при покупке майонеза является низкая цена.

Кировские потребители в основном предпочитают майонез, изготовленный отечественными производителями, - данный фактор как наиболее значимый отметили 31% опрошенных. Для 11% потребителей важна высокая жирность, тогда как 10%, напротив, выбирают низкокалорийный майонез. Менее всего россияне обращают внимание на оформление упаковки и тип материала, из которого она изготовлена, - на каждый из этих вариантов приходится по 7% ответов. По мнению большинства респондентов, известность марки - так же, как и активная рекламная кампания - практически не влияют на выбор.

Доля активных потребителей майонеза, то есть тех, кто употребляет данный продукт практически каждый день, составляет 34%. От одного до трех раз в неделю его потребляют около 37% опрошенных. Несколько раз в месяц данный продукт используют 13% кировчан. Только 7% от общего числа опрошенных ответили, что никогда не употребляют майонез.

Предпочтения потребителей майонеза по упаковке распределились следующим образом: на майонезе в стеклянной банке останавливают свой выбор 27% опрошенных, стоячий пакет «Дой-пак» и пластиковую банку выбирают соответственно 21 и 20% респондентов. Остальные типы упаковки востребованы в меньшей степени. Так, например, майонез в пластиковом ведерке и полиэтиленовом пакете - «подушке» покупают соответственно 13 и 12% опрошенных.

При ответе на вопрос о том, какие марки майонеза известны респондентам - без карточки с подсказками, - наибольшее количество респондентов первыми упоминали две марки: Провансаль г. Киров и «Моя семья» (ПГ «Петросоюз», Санкт-Петербург) - соответственно 17 и 12% опрошенных.

По показателю спонтанной известности также лидируют Провансаль и «Моя семья» - на каждую марку приходится по 40% ответов, - и брэнды «Мечта хозяйки» (ПГ «Петросоюз») - 24%, «Ряба» (ОАО «Нижегородский масложировой комбинат») - 21% и «Оливия» (ЗАО «ТД «Богородский», Москва) - 16%.

Кроме того, респондентам было предложено отметить знакомые марки майонеза из числа представленных в списке. При этом выяснилось, что марку «Моя семья» знают 78% потребителей, Провенсаль - 75% респондентов, «Мечту хозяйки» - 59%, «Рябу» и «Оливия» - соответственно 51 и 40% россиян. Брэнды Delmy (ООО «Юнилевер СНГ») и Кальве знают по 37% опрошенных.

При ответе на вопрос о знании марок майонеза среди прочих довольно часто упоминались «Оливковый» и «Провансаль», при этом производитель не назывался, что демонстрирует высокую степень ориентации российских потребителей на тип продукта вне зависимости от марки.

Таким образом, можно отметить, что потребление майонеза в г. Кирове характеризуется региональными особенностями, прежде всего наличием большого количества местных производителей, известных только на территории конкретного региона. Ассортимент выпускаемой продукции постоянно расширяется, вместе с тем расширяется и сфера применения майонеза.

Потребители отдают предпочтение отечественным маркам, но вместе с тем они не очень хорошо ориентируются в представленных на рынке брэндах и не знают производителей, потому что основным критерием выбора для них служит тип майонеза - оливковый или провансаль. Кроме того, обязательным условием покупки майонеза является хороший вкус. Как показывают результаты фокус-групп, у российских потребителей происходит переориентация на продукцию более низкой калорийности. Так, все чаще предпочтение отдается оливковому майонезу, который

Анализ условий конкуренции

На российском рынке соусов работают как отечественные, так и иностранные компании. Среди отечественных производителей есть несколько компаний национального масштаба - «Балтимор» (марки «Балтимор», «Восточный гурман», «Краснодарье»), «Петросоюз» («Пикадор», «Моя семья», «Источник»), «АПИК Эфко» («Слобода», Altero), «Скит», «Колибри», «Акмалько», «Стебель бамбука». Остальные игроки - это либо известных в своем регионе местные производители, либо серая масса мелких безызвестных фирм.

Иностранные компании представлены в России в основном транснациональными гигантами или достаточно известными зарубежными производителями, такими как Heinz, Ardex (Kuhne), Unilever (Calve, Delmy), Trest B SA, Master Foods (Uncle Ben's), Hamker, Saarioinen, Hellmann's и другие. В целом по стране на рынке майонезов по-прежнему господствуют работающие еще с советских времен жировые комбинаты. Как правило, продукция местных комбинатов является самой продаваемой в тех регионах, где они работают. Например, в Москве самые продаваемые майонезы «Россиянка» и «Провансаль» выпускает МЖК, а в Новосибирске превалирует бренд «Солнечные продукты», производимый Новосибирским ЖК. Большинство потребителей до сих пор покупают не майонез такой то марки, от такого-то производителя, а просто майонез, безликий «провансаль», который они привыкли покупать. Другая причина кроется в самом продукте. Качественный майонез без консервантов - продукт скоропортящийся, поэтому чтобы продавать свой продукт по всей стране, надо иметь не только хорошо налаженную сбытовую сеть, но в первую очередь располагать региональными производственными мощностями.

Однако последние исследования показали, что на уровне общероссийского потребления в лидеры вышли компании, стремящиеся работать в масштабах страны и выпускающие общенациональные бренды. Так, по данным агентства ACNielsen, по итогам прошлого года лидером по продажам майонеза стал «Петросоюз», увеличивший долю своего присутствия в России на 3,6% - до 10%. На второе место переместился МЖК - 8,2%. Третье место досталось компании «Колибри» - 7,6%. В пятерку лидеров также вошли «АПИК Эфко» - 6,2% и «Юниливер» - 4,8% рынка.

В целом ситуация на рынке майонеза характеризуется отсутствием ярко выраженной конкуренции между производителями национальных марок. Напротив, борьба развертывается между всероссийскими лидерами и местными, а также мелкими производителями за увеличение доли продаж своих брендов в регионах.

3. Характеристика маркетинговой деятельности на предприятии ООО «М-Сфера»

Основная цель управления маркетинговой деятельности - обеспечение ее максимальной эффективности, а через нее и эффективности функционирования всего предприятия. Если организация управления в том, числе управления маркетингом эффективна, то в процессе деятельности предприятия улучшаются такие показатели, как прибыль, объем продаж, доля рынка.

Управление маркетинговой деятельностью, направленной на решение проблем предприятия и организацию планомерного, целесообразного функционирования всей производственной системы - это сложный циклический процесс.

Основным составляющими маркетинговой деятельности является - анализ конкурентной среды и конкурентоспособности товаров, анализ сбытой среды, сегментирование рынка, рекламная деятельность

Проблема качества и конкурентоспособности носит в современном мире универсальный характер. От того, поскольку успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной любой стране, практически любого потребителя.

Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последнее десятилетие с одной стороны и причины повышения эффективности производства уровня жизни в развитых странах Запада, с другой - это качество создаваемой и выпускаемой продукции.

Конкурентоспособность и качество концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары.

Чтобы оценить конкурентоспособность фирмы целесообразно провести сравнительный анализ по основным образующим факторам относительно ведущих конкурентов. Подобная процедура является важным элементом конкурирующего маркетинга.

На исследуемом предприятии не существует отдела маркетинга. За маркетинговую деятельность отвечает менеджер по турпродуктам, не имеющий специального образования маркетолога, который: осуществляет разработку маркетинговой политики и прогнозирование потребительского спроса и рыночной конъюнктуры; организует изучение мнения; осуществляет контроль за своевременным устранением недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях, мотивацией определенного отношения потребителей; организует разработку стратегии проведения рекламных мероприятий в средствах массовой информации с помощью наружной, световой, электронной, почтовой рекламы, рекламы на транспорте, участие в выставках, ярмарках, выставках-продажах для информирования потенциальных показателей и расширения рынков сбыта; готовит предложения по формированию фирменного стиля предприятия и фирменного оформления рекламной продукции; контроль за исполнением мероприятий плана маркетинга; координация работ по подготовке плана маркетинга и отдельных мероприятий.

Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала более эффективное изучение различных групп клиентов.

Благодаря тщательному анализу потребителей в процессе маркетинговых исследований компания разработала профиль потребителя, наиболее полно удовлетворяющий потребности и соответствующий целям туристического агентства. Основными клиентами нашей компании могут являются граждане, проживающие в Краснодаре, а также за пределами Краснодара и Краснодарского края, так как именно в этой группе потребителей уделяется меньше всего внимания со стороны конкурирующих туристических агентств. По подсчетам наших экспертов эта группа составляет около 32%, т.е. одну треть всех потенциальных клиентов.

Фирма ООО «М-Сфера» проводит следующие сегментацию своих потребителей (таблица 3.1).

Таблица 3.1 - Сегментация потребителей туристических услуг ООО «М-Сфера»

Рисунок 3.1 - Основные конкуренты фирмы ООО «М-Сфера» на рынке туристических услуг г. Краснодара

Миссия ООО «М-Сфера» - завоевание большей доли рынка туристических услуг Краснодарского края.

С учетом сформулированной миссии ООО «М-Сфера» можно выделить следующие проблемы, стоящие перед организацией: 1) завоевание рынка сбыта и овладение как можно большей долей рынка; 2) постоянное обновление ассортимента предлагаемых услуг и направлений; 3) установление приемлемых цен на все виды услуг; 3) поиск и внедрение новейших технологий и услуг; 4) повышение квалификации сотрудников; 5) изучение потребностей клиентов.

Достижение любых целей требует определенной деятельности сотрудников организации, то есть совокупности поступков, активного поведения. Деятельность характеризуется такими чертами, как пространственно-временная определенность, стихийность или планомерность, самостоятельность или подчиненность и т.п. Если деятельность полностью или частично приводит достижению поставленных целей, она считается эффективной.

Цели 1 уровня являются общими целями фирмы, поскольку они ориентированы на достижение финансовой устойчивости, обеспечение необходимого уровня рентабельности и завоевание рынка.

В современных условиях общие цели формируются, как правило, в совместном диалоге высшего руководства организации, руководителей подразделений, консультантов по вопросам управления, а также представителей трудового коллектива.

Цели 2, 3, и 4 уровня относятся к специфическим целям организации, поскольку они разрабатываются в каждом подразделении и определяют основные направления его деятельности в свете реализации им общих целей. Эти цели охватывают средне и краткосрочный период. Цели 2 и 3 уровня является операционными, поскольку они ставятся отдельными работниками, а цель 4 уровня является оперативной - потому что стоит перед подразделением. В одной случае, перед службой управления подразделением.

На рис. 3.2 показано, как цели ООО «М-Сфера» вытекают друг из друга и образуют дерево, от «ствола» которого, соответствующего миссии организации, отходит несколько крупных «веток», символизирующих общеорганизационные цели (цели 1 уровня), которые в дальнейшем разветвляются на более мелкие, соответствующие специфическим. Данная «конструкция» наглядно показывает, что для реализации миссии нужно достичь общеорганизационных целей (цели 1 уровня), что в свою очередь требует осуществление специфических (цели 2, 3 и 4 уровней).

На основе SWOT-анализа можно проанализировать возможности и угрозы для ООО «М-Сфера»: 1) Выход на рынок с новой конкурентоспособной, услугой; 2) Разработка и увеличение возможностей коммерческой деятельности; 3) Оптимальное соотношение цена-качество услуг; 4) Услуги постоянного спрос, конечно, при изучении спроса и следуя за модой; 5) Желание работать и добиться лучшего; 6) Квалификация, переквалификация и обучение персонала; 7) Заключение контракта с выгодным для фирмы партнером; 8) Большой ассортимент предлагаемых, рассчитанный в основном на клиента; 9) Перестановки, изменения структуры предприятия

Угрозы для ООО «М-Сфера»: 1) Перебои и проблемы с предоставлением услуг; 2) Потеря клиентов; 3) Неподготовленность к работе в новых условиях; 4) Тянет вниз наше сознание, которое трудно втянуть в новое русло; 5) Уход с рынка туристических услуг; 6) Потеря партнеров; 7) Рост конкуренции на рынке туристических услуг; 8) Старые знания, неумение перестроиться; 9) Потеря хороших кадров; 11) Угроза банкротства; 12) Обнищание работников, угроза остаться без работы.

Сильные стороны ООО «М-Сфера»: 1) Достаточно прочная позиция на рынке туристических услуг); 2) Хорошие взаимоотношения с фирмами-партнерами, включая помощь в их обеспечении важнейшими материалами; 3) Сплоченный коллектив единомышленников; 4) Хорошо развитая информационная база; 5) Активное, целеустремленное руководство, понимающее необходимость изменений в системе управления; 6) Большой потенциал возможностей увеличения масштабов и расширения видов деятельности; 7) Предоставление услуг нужных для населения; 8) Наличие мощного информационно-технологического и трудового потенциала; 9) Желание руководства изменить все к лучшему.

Слабые стороны для ООО «М-Сфера»: 1) Отсутствует система планирования и управления; 2) Отсутствие жизненно важных для фирмы специализированных служб маркетинга и финансового планирования; 3) Не выполняются функции финансового менеджера (анализ финансового состояния, финансовой эффективности, дополнительных финансовых ресурсов и тому подобное); 4) Недостаточное обоснование проектов развития; 5) Высокая концентрация функций и ответственности у руководства фирмы, что вызывает их стрессовые перегрузки и ухудшает своевременность и качество решений; 6) Отсутствует программа развития персонала, что грозит относительным снижением профессионального уровня, необходимого для конкурентного развития фирмы; 7) Отсутствие четкой организационной структуры и распределения функций.

Вырабатывая стратегии, следует помнить, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее используют конкуренты. Или наоборот, удачно предотвращенная угроза может создать у организации дополнительную сильную сторону в том случае, если конкуренты не устранили эту же угрозу.

Для успешного применения SWOT-анализа окружения организации важно уметь не только вскрыть угрозы и возможности, но и пытаться оценить их с точки зрения того, сколь важным для организации является учет в стратегии поведения каждой из выявленных угроз и возможностей.

Поскольку показатель конкурентоспособности является относительным, то он может быть определен только в результате сравнения с турфирмами-конкурентами (таблица 3.6) и построим матрицу (рисунок 3.3).

Таким образом, была проведена оценка основных конкурентных преимуществ исследуемого предприятия по сравнению с фирмами-конкурентами. Несомненным преимуществом исследуемой фирмы является местоположение, репутация у потребителей, цена турпродуктов. В то же время фирмы конкуренты выигрывают по автоматизации деятельности, ассортименту, чуть более высокому качеству предоставляемых услуг (по сравнению с ООО «Л-Ким»), в то же время качество услуг исследуемого предприятия выше, чем у ООО «Ам-тур».

Ассортиментная политика туристского предприятия предполагает определение набора ассортиментных групп, наиболее целесообразных с точки зрения повышения экономической эффективности деятельности туристского предприятия, как в тактическом, так и в стратегическом периоде.

Ассортиментный перечень компании ООО «М-СФЕРА» включает: организация и проведение бизнес - семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительных поездок (insentive trips); организация деловых поездок за рубеж, по России и СНГ; бронирование отелей, вилл по всему миру; бронирование и продажу авиа- и ж/д билетов за рубеж; визовая поддержка; медицинское страхование клиента на время путешествия; VIP-обслуживание; организация трансферов; аренда автомобилей; чартерные и специальные рейсы по России, СНГ и за рубеж; сезонные скидки на регулярные рейсы; подтверждение бронирования на загруженные рейсы; оптимизация сложных маршрутов; организация удобных стыковок; соблюдение всех бонусных программ авиакомпаний; оплата билетов по факту их получения; бронирование номеров в лучших отелях мира; подтверждение номера в течение рабочего дня; предоставление выставочных тарифов на размещение в гостиницах; групповые и сезонные скидки; аренда конференц-залов и организация кофе - брейка во время переговоров, семинаров и конференций.

Визовый департамент занимается консультационной поддержкой по вопросам оформления загранпаспортов, приглашений для иностранных граждан, выезда российских граждан за рубеж, в том числе, в самых сложных ситуациях и оказываются услуги по: оформлению загранпаспортов мидовского образца; курьерскому обслуживанию в посольствах всех стран;

Основной целью компании, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для достижения своей цели Общество осуществляет следующие виды деятельности: международный туризм; организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий; организация санаторно - курортных, лечебно - оздоровительных услуг; представление интересов зарубежных туристских и иного рода компаний в качестве их агента или эксклюзивного агента;

С самого начала становления фирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристского рынка. Основная цель работы «М-СФЕРА» - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в турпродукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации или в Краснодаре и до выхода из аэропорта по возвращении.

География предлагаемых туроператором «М-СФЕРА» туров достаточно широка.

Компания развивает следующие направления: Малайзия, Индонезия, Сингапур, Мальдивы, ОАЭ, Оман, Италия, Португалия, Детский отдых (Россия, Италия, Турция); Египет, Кипр, Тайланд, Чехия, Испания, Франция; Турция (Анталийское побережье, Фетхие, Саригерме, Мармарис, Кушадасы, Чешме, Бодрум, Сиде);

Отдых на море в отелях категории от 2* до 5*; клубные отели; детские лагеря с изучением английского языка методом погружения («Hilton») и оздоровительные летние детские лагеря; Италия (зкскурсионные программы от экономичных вариантов до VIP); отдых на побережьях: Адриатики, Тирренского моря, Неаполитанской ривьеры; отдых на островах: Сардиния, Сицилия, Искья, Эльба; индивидуальные бронирования по городам: Рим, Венеция, Флоренция; поездки на международные выставки в Милан; Горнолыжные курорты: Кортина д’ Ампеццио, Мадонна ди Кампильо, Валь Гардена, Валь ди фасса, Валь ди Фьемме, Бормио, Валь д’ Аоста, Червиния, Курмайор, Сестриер; Отдых в лучших береговых отелях, бизнес и шоп поездки в Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, Корфаккан, Аджман, Фуджейру, Умм Аль Кувен, РасАль Хайм. Комбинированные туры: ОАЭ + Оман, ОАЭ +Катар; Экзотический отдых.

Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр, любая страна Европы

Компания рассчитывает на успех благодаря заключению контрактов с мелкими организациями и крупными туроператорами (предварительная договоренность с некоторыми организациями уже имеется)

При формировании системы управления качества на ООО «М-Сфера» учитывается ряд принципов:

. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания турпредприятие ООО «М-Сфера» разработало специальные правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.

. Дифференциация туруслуги ООО «М-Сфера» зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.

. Главной задачей обеспечения качества услуги, предоставляемой ООО «М-Сфера» является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

. Оценка качества услуг ООО «М-Сфера» основывается на критериях, используемых потребителями для этих целей.

. ООО «М-Сфера» как турпредприятие, предоставляющее услуги, старается оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.

. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.

. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача ООО «М-Сфера» как турпредприятие, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туруслуги), очень важно.

. Для ООО «М-Сфера» как турпредприятия предоставляющего услугу, создана своя культура на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.

. Качество услуги ООО «М-Сфера» способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности турпредприятия. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Тур-предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.

. На ООО «М-Сфера» используются все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.

. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.

ООО «М-Сфера» гарантирует качество товара и / или услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но в то же время ощущается потребность предприятия в создании саморазвивающийся системы постоянно повышающегося уровня качества.

Список использованных источников

маркетинг туристский рынок корпоративный

1. Абчук В.А. Азбука маркетинга. - СПб.: СОЮЗ, 2006. - 272 с.

2.      Амблер Т. Практический маркетинг / Пер, с англ. под обшей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Издательство «Питер», 2006. - 400 с.

.        Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА - М, 2005. - 804 с.

.        Багиев Г.Л. и др. Маркетинг; Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасович, X. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 2006. - 703 с.

.        Драчева Е.Л. Менеджмент / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов.-М.: Академия, 2005. - 398 c.

.        Костоглодов Д.Д., Саввиди И.И. Маркетинг предприятия. - М.: Контур, 2006. - 112 с.

7.   Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 2006. - 612 с.

8.      Лафта Дж.К. Менеджмент.-М.: ТК Велби, 2005. - 810 с.

9. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга: Учеб. пособ. - СПб.: ИД «МиМ», 2007. - 224 с.

10.    Маркетинг: Учебник /А.М. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006. - 560 с.

.        Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. ЮНИТИ - ДАНА, 2007 - 623 с.

12. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.: Учебное пособие / Под ред. д.-ра эконом. наук., проф. Н.А Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2009. - с. 168.

13.    Синяева И.М., Романенкова О.Н. Маркетинг. Теория и практика: Учебник М.: ЮРАЙТ, 2011. - 652 c.

.        Александрова В. Наша судьба - маргаринка. // Вести, 2008

15. Исаулова С. Маркетинговые тенденции в борьбе за потребителя // Маркетинг. - 2004. - №3.

16.    Козлов М.В., Тульская Н.С. - Функции системы маркетинга и их реализация на пищевом предприятии. // Пищевая промышленность, 2007 - №4, с. 34-36

.        Кривоносова А.А. - Основные задачи службы маркетинга. // Пищевая промышленность, 2007 - №1, с. 16.

18.    http://businessanalytica.ru

.        http://www.gortis. info