Проект мероприятий по повышению культуры обслуживания населения (на примере Комитета по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района)

Проект мероприятий по повышению культуры обслуживания населения (на примере Комитета по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района)

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты изучения мероприятий по повышению культуры обслуживания населения

.1 Сущность и понятие культуры обслуживания

.2 Организация управления в области культуры

.3 Методы исследования культуры обслуживания

Выводы по главе 1

. Комплексный анализ деятельности организации

.1 Общая характеристика предприятия

.2 Анализ сферы культуры и молодежной политики

.3 Анализ культуры обслуживания

Выводы по главе 2

. Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания населения

.1 Построение дерева целей Комитета культуры

.2 Мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания Комитета культуры

.2.1 Мероприятие № 1 "Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"

.2.2 Мероприятие № 2 "Проведение мониторинга"

.2.3 Мероприятие № 3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"

.3 Экономическое обоснование мероприятий

.3.1 Мероприятие № 1 "Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"

.3.2 Мероприятия №2 "Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой услуг"

3.3.3 Мероприятия №3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"

Выводы по главе 3

. Технологическая часть

.1 Технология проведения обучающих тренингов

.2 Технология проведения мониторинга

.3 Технологический процесс установления системы "КАМИС"

Выводы по главе 4

. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

.1 Нормативно-правовое обоснование охраны труда

.2 Организация системы охраны труда в Комитете культуры

.2.1 Ответственный за охрану труда в Комитете культуры

.2.2 Общая характеристика и анализ условий труда

.2.1.1 Освещенность

.2.1.2 Шум

.2.1.3 Микроклимат

.2.1.4 Электробезопасность

.2.1.5 Пожарная безопасность

.2.1.6 Электромагнитные поля

.2.1.7 Санитарно-гигиенические требования при работе на компьютере

.2.1.8 Рекомендации по улучшению условий труда

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

1. Теоретические аспекты изучения мероприятий по повышению культуры обслуживания населения

1.1 Сущность и понятие "культуры обслуживания"

"Обслужить клиента - это одно, а настоящая культура обслуживания - это нечто другое" Джон Шоул, президент "Service QualityInstitute.

Умение обслуживать других - отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают.[18]

Обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников сервиса с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя.

Производство услуги и обслуживание тесно взаимосвязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга.

Четкая и прогрессивная организация производства услуг создает условия для эффективного обслуживания. И наоборот, хорошо организованное обслуживание способствует росту популярности услуг, увеличивает спрос на услуги, что является важнейшим условием для рациональной организации их производства.

Обращаясь на предприятия сервиса, население выдвигает следующие требования к обслуживанию:

Ø  безотказность - возможность заказать любую услугу;

Ø  срочность - возможность получить услугу наиболее быстро;

Ø  минимальные затраты времени на оформление и получение заказа после выполнения;

Ø  культурное обращение со стороны работников предприятия бытового обслуживания;

Ø  комфортные условия, в которых осуществляется обслуживание.

Задача обслуживания населения - предоставление населению комплекса услуг, экономия времени населения при получении услуги и при этом обеспечение доходности работы предприятия.

Организация обслуживания - комплекс мероприятий по сокращению времени на получение услуги заказчиком, сокращение сроков выполнения услуги при сохранении ее качества. [21]

На организацию обслуживания населения влияют следующие факторы:

Ø  комфортность оказания услуги, культура обслуживания;

Ø  размещение предприятия;

Ø  реклама;

Ø  внедрение прогрессивных форм обслуживания;

Ø  режим работы предприятия (салоны-ателье работают с 10 до 19 часов с перерывом с 14 до 15 часов, выходные по оказанию малых объемов услуг - воскресенье, понедельник, а в домах быта - воскресенье).

Культура обслуживания это комплекс форм и методов работы с посетителями с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей в товарах и услугах, начиная от встречи посетителей и заканчивая выбором способа обслуживания.

Высокая культура обслуживания предполагает:

Ø  наличие современных помещений, обстановки и оборудования, отвечающих самым высоким требованиям;

Ø  наличие большого товарного фонда - изобилие предлагаемых продуктов, услуг;

Ø  наличие широкого ассортимента;

Ø  высокое качество предлагаемого ассортимента товаров и услуг;

Ø  современную рекламу. [15]

Уже при входе на предприятие должно проявляться внимание и уважение к посетителям.

К каждому посетителю требуется индивидуальный подход, уже по тому, как его встретили и разместили, он должен почувствовать себя желанным гостем.

Каждый член коллектива принимает участие в подготовке и к встрече гостей.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. [26]

Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

Ø  профессиональной подготовки;

Ø  высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

Ø  организационно-технологического совершенствования труда.

Особенности культуры обслуживания всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. [26]

В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. [24]

На сегодняшний день этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью.

Этика (учение о морали, нравственности) - система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

Ø  честность и порядочность по отношению к окружающим;

Ø  совестливость и открытость в отношении с потребителями;

Ø  уважение и вежливость;

Ø  осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде. [25]

Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса.

Ø  основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

Ø  внимательность, вежливость;

Ø  выдержка, терпение, умение владеть собой;

Ø  хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

Ø  способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).

Постоянное совершенствование обслуживания клиентов - ключевая цель предприятия, обеспечивающая получение прибыли и долговременный рост компании. Поэтому, подобная цель должна быть ключевой в стратегии развития любой организации, работающей на рынке предоставления услуг. Все отделы компании, занятые в разработке, производстве и продвижении продукта, услуги должны работать на достижение этой цели. А раз говорится об общности целей, то тогда необходимо говорить и об общности подходов и принципов работы отделов. Это - одна сторона медали. Другая сторона медали - это дифференциация задач по достижению одной общей цели. [25]

Иными словами, каждый отдел должен вносить свою лепту в достижение общей цели, решая разные задачи (задачи проектирования решаются одними методами, задачи производства и логистики - другими методами, задачи сбыта - третьим набором методов). При этом, решая разные задачи, отделы должны руководствоваться общими принципами, главный из которых направлен на достижение стратегических целей предприятия и может быть сформулирован как "повышение качества и культуры обслуживания клиентов".

Общность принципов - ни что иное, как культура компании, о которой в последнее время сказано очень много. Понятно, что компания лишь тогда будет устойчиво развиваться, если дифференциация методов, характеризующих компетенцию сотрудников отделов, будет все время расти на фоне растущей интеграции общности принципов, то есть культуры организации. Уместно также сказать, что дифференциация методов, образующая уникальные компетенции отделов компании, должна быть не хаотичной, а строго выверенной технологической последовательностью, соответствующей задачам, решаемыми организацией на рынке с целью, опять-таки, повышения качества обслуживания клиентов. [25]

Отношения с клиентами - одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания

Стандарт обслуживания (внутрифирменные стандарты сервиса) - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.[19]

Стандарт обслуживания - форма и содержание того, как должно предоставляться обслуживание. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Примерами стандартов обслуживания могут быть следующие:

.        время обслуживания;

.        работа с жалобами и претензиями;

.        наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

.        максимальное время ожидания ответа по телефону;

.        номенклатура товаров/услуг;

.        требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Организация, работающая без стандартов, будет иметь "хаотичную" манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента.

В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.

Параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:

.        речевые формулы, язык (лексика);

.        мимика, жесты;

.        проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем);

.        одежда;

.        макияж, украшения;

.        состояние помещения (например, должно быть чисто);

.        скорость обслуживания и время обслуживания;

.        обеспечение безопасности в процессе покупки;

.        другое. [19]

Содержание Стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.

К таким факторам относятся:

Ø  нормы права (закон о защите прав потребителя и др.);

Ø  культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку;

Ø  ценности и миссия данной организации;

Ø  особенности товаров и услуг, которые предлагает организация;

Ø  особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации;

Ø  особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.);

Ø  другие факторы. [22]

Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют Стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, клиентам, сотрудникам.

Таблица 1. Функции стандартов обслуживания

Владельцам/управляющим организации	Клиентам	Сотрудникам организации
Стандарты Обслуживания помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие - увеличивать прибыль	Наличие реализуемых Стандартов Обслуживания - своеобразная гарантия известного уровня качества и культуры обслуживания в данной организации	Стандарты Обслуживания помогают осуществлять свою работу более качественно и облегчают процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте
Стандарты Обслуживания помогают обеспечить доверие своей организации, продолжительную "приверженность" организации со стороны клиентов	Стандарты Обслуживания способствуют более приятному процессу покупки или получения услуги	Способствуют более эффективному зарабатыванию денег
С помощью Стандартов Обслуживания можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, репутацию, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность. УТП.	Стандарты Обслуживания усиливают ощущение собственной значимости и самоуважения у клиента	Стандарты Обслуживания способствуют саморазвитию
Стандарты Обслуживания помогают управлять работой персонала более эффективно	Наличие реализуемых Стандартов Обслуживания облегчают процесс выбора между различными организациями	Стандарты Обслуживания работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников)

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.

Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия. [22]

Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, - радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала.

Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.

Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей. [29]

Пример стандарта обслуживания на коммуникативном уровне, поведенческие правила.

Принципы гостеприимства

Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!

·        Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.

·        Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.

Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

Принцип 4.Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова "нет"!

Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: "Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными"!

Ошибки, которых необходимо избегать

·        Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.

·        Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.

·        Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

·        Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

·        Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.

·        Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.

·        Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!

·        Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.

·        Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.

Качества успешного сотрудника сервиса

·        Позитивный настрой;

·        Личная мотивация;

·        Коммуникабельность;

·        Способность понять другого человека;

·        Честность;

·        Надежность;

·        Доверие;

·        Уверенность в себе;

·        Самообладание;

·        Дисциплинированность;

·        Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги;

·        Профессиональный имидж;

·        Развитие вербальных и невербальных навыков общения;

·        Понимание потребностей клиентов;

·        Решение проблем;

·        Умение работать в команде;

·        Лояльность;

·        Энергичность;

Разговор с гостями.

1.      Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.

2.      Будьте дружелюбны, но не фамильярны!

3.      Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!

4.      Никогда не вмешивайтесь в разговор!

5.      Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!

6.      Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.

Темы для разговора с гостями

1.      Спортивные новости.

2.      Праздники и специальные местные события.

3.      Погода, смена времени года.

И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора - умение слушать!

Как реагировать на жалобы гостей

·        Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!

·        Выразите сочувствие!

·        Извинитесь!

·        Реагируйте!

·        Сообщите о происшедшем!

Как проводить посетителя

1.      Всегда отмечайте уход посетителя!

2.      Улыбайтесь и используйте фразы: "Всего доброго!", "Хорошего дня!", "До скорой встречи!" [29]

1.2 Организация управления в области культуры

Комитет культуры Новгородской области является органом исполнительной власти Новгородской области, реализующим полномочия в сфере культуры, туризма, архивного дела, сохранения, использования, популяризации и государственной охраны объектов культурного наследия в соответствии с действующим законодательством.

Комитет в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, федеральных органов государственной власти, международными договорами Российской Федерации, Уставом Новгородской области, областными законами, указами Губернатора области, постановлениями и распоряжениями Администрации области, настоящим Положением.

Комитет осуществляет свою деятельность во взаимодействии с федеральными органами государственной власти и их территориальными органами, органами исполнительной власти области, органами местного самоуправления области, общественными и иными организациями, осуществляющими деятельность в сфере культуры, архивного дела, сохранения, использования, популяризации и государственной охраны объектов культурного наследия. [9]

Основные нормативно-правовые акты, лежащие в основе деятельности комитета культуры Новгородской области:

·        Конституция Российской Федерации;

·        Гражданский кодекс Российской Федерации;

·        Трудовой кодекс Российской Федерации;

·        Бюджетный кодекс Российской Федерации;

·        Налоговый кодекс Российской Федерации;

·        Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях;

·        Уголовный кодекс Российской Федерации;

·        Земельный кодекс Российской Федерации;

·        Градостроительный кодекс Российской Федерации;

·        Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации

·        Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации

·        Закон Российской Федерации от 9 октября 1992 года № 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

·        Федеральный закон от 29 декабря 1994 года № 78-ФЗ "О библиотечном деле";

·        Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

·        Федеральный закон от 22 августа 1996 года № 126-ФЗ "О государственной поддержке кинематографии Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 26 мая 1996 года № 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 25 июня 2002 года № 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 06 января 1999 года № 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";

·        Федеральный закон от 17 июня 1996 года № 74-ФЗ "О национально-культурной автономии";

·        Закон Российской Федерации от 14 января 1993 года № 4292-1 "Об увековечении памяти погибших при защите Отечества";

·        Закон Российской Федерации от 15 апреля 1993 года № 4804-1 "О вывозе и ввозе культурных ценностей";

·        Федеральный закон от 29 декабря 1994 года № 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

·        Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля";

·        Федеральный закон от 12 января 1996 года № 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

·        Федеральный закон от 06 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 06 октября 1999 года № 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 22 октября 2004 года № 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 3 ноября 2006 года № 174-ФЗ "Об автономных учреждениях"

·        Федеральный закон от 21 июля 2005 года № 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд"

·        Федеральный закон от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ "О противодействии коррупции"

·        Федеральный закон от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации"

·        Федеральный закон от 27 мая 2003 года № 58-ФЗ "О системе государственной службы Российской Федерации"

·        Федеральный закон от 8 мая 2010 года № 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений"

·        Федеральная целевая программа "Культура России (2006-2011 годы)", утвержденная постановлением Правительства Российской Федерации от 08.12.2005 № 740

·        Постановление Правительства РФ от 26 февраля 2010 года № 96 "Об антикоррупционной экспертизе нормативных правовых актов и проектов нормативных правовых актов"

·        Указ Президента РФ от 3 марта 2007 года № 269 "О комиссиях по соблюдению требований к служебному поведению государственных гражданских служащих Российской Федерации и урегулированию конфликта интересов"

·        Указ Президента РФ от 30 мая 2005 года № 609 "Об утверждении Положения о персональных данных государственного гражданского служащего Российской Федерации и ведении его личного дела"

·        областной закон от 03.09.1994 № 2-ОЗ "Устав Новгородской области (Основной Закон)";

·        областной закон от 08.09.2006 № 713-ОЗ "Об оплате труда в органах государственной власти, иных государственных органах Новгородской области"

·        областной закон от 12.09.2006 № 715-ОЗ "О некоторых вопросах правового регулирования государственной гражданской службы Новгородской области и деятельности лиц, замещающих государственные должности Новгородской области"

·        областной закон от 01.08.2007 № 153-ОЗ "О квалификационных требованиях к стажу государственной гражданской службы (государственной службы иных видов), муниципальной службы или стажу работы по специальности для государственных гражданских служащих Новгородской области"

·        областной закон от 21.03.2005 № 441-ОЗ "Об архивном деле в Новгородской области";

·        областной закон от 30.04.2009 № 519-ОЗ "Об управлении и распоряжении государственным имуществом Новгородской области"

·        областной закон от 03.06.2005 № 483-ОЗ "О видах имущества, необходимого для осуществления полномочий и обеспечения деятельности органов государственной власти, государственных гражданских служащих, работников государственных предприятий и работников государственных учреждений Новгородской области";

·        областной закон от 01.12.2008 № 415-ОЗ "О библиотечном деле и обязательном экземпляре документов в Новгородской области";

·        областной закон от 05.01.2004 № 226-ОЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) на территории Новгородской области";

·        областной закон от 01.07.2010 № 791-ОЗ "Об административных правонарушениях";

·        областной закон от 08.11.2010 № 837-ОЗ "Об отдельных мерах по совершенствованию правового положения областных государственных учреждений в переходный период"

·        постановление Новгородской областной Думы от 25.06.2008 № 693-ОД "Об утверждении порядка и условий командирования государственных гражданских служащих Новгородской области"

·        Положение о комитете культуры Новгородской области, утверждённое постановлением Администрации области от 16.07.2010 № 339[14]

На рисунке 1 представлена общая схема управления в сфере культуры РФ.

На рисунке 2 представлена схема управления Комитета по культуре и делам молодежи Старорусского муниципального района.

Рис. 1 Структура управления в сфере культуры РФ

1.3 Методы исследования культуры обслуживания

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход. [7]

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Персонал начинает рассматриваться как основной ресурс фирмы, определяющий успех деятельности всей организации. Одновременно усиливается внимание к стратегическим вопросам управления деятельностью организаций. Одним из таких вопросов является деловая оценка персонала. Такая оценка позволяет определить эффективность деятельности персонала, оценить результаты его подготовки, установить и укрепить деловые отношения между подчиненными и руководителями в процессе ее обсуждения, побуждает работников к более результативному труду, служит юридической и практической основой для перемещения персонала на новые должности, может быть использована при разработке средств отбора кадров.

Предлагают следующие методы оценки персонала[21]:

. Анализ документов (изучение резюме кандидата, письменных рекомендаций и документов об образовании) - самый простой и естественный метод оценки. В ходе интервью оценивается достоверность представленных в резюме данных (образование, квалификация, опыт работы, обязанности, функции, достижения). По результатам интервью у кандидата берется его письменное согласие на проверку предоставленной им информации. Качественный анализ ее дает высокую надежность прогноза эффективности кандидата на его будущем месте работы.

. Проверка рекомендаций - это, по сути, продолжение оценки резюме на достоверность.

. Биографическое интервью - это структурированная беседа, в ходе которой специалист по оценке персонала собирает подробную информацию о жизненном пути человека, начиная с самого детства. Здесь важны описания основных жизненных событий и взаимоотношения кандидата со значимыми людьми, отражающие его характер. Также необходимо выявить ключевые, поворотные события, в которых проявляются основные мотивы и интересы человека. Описание основных успехов и неудач может дать представление о том, к чему человек стремится, каковы его основные ресурсы, а в чем его возможности ограничены. Все это позволит спрогнозировать будущие достижения и устремления кандидата. Биографическое интервью должен проводить психолог, владеющий данным методом. [21]

. Личностные опросники позволяют провести оценку большого количества претендентов и получить в количественной и описательной форме результаты оценки как личностных черт, так и компетенций потенциальных кандидатов, что особенно важно для крупных компаний. Количественные результаты позволяют сравнивать или отсеивать кандидатов по определенным качествам. Недостаток данного метода состоит в том, что полученная информация о характере человека, о стандартных для него вариантах поведения не имеет прямого отношения к ожидаемым от него результатам деятельности.

. Тесты способностей позволяют оценивать эффективность человека в определенном типе деятельности (анализ числовой, вербальной, технической информации, скорость реакции, внимание к деталям). Достоинства данного метода - быстрота проведения (от 10 минут), возможность оценки большого числа претендентов и получение количественных результатов. Надежность прогноза в данном случае зависит от точности определения ключевых способностей кандидатов, претендующих на конкретную должность, и выбора тестов для их оценки. Оценивать персонал с помощью тестов способностей должны специально обученные специалисты.

. Профессиональные тесты разрабатываются под конкретную должность и тестируют ключевые для нее знания и навыки. Создать их может непосредственный руководитель для оценки сотрудников своего подразделения, а также внешние эксперты вузов, консалтинговых компаний, профильные специалисты других организаций.

. Интервью по компетенциям - это структурированная беседа, направленная на получение подробного описания реальных рабочих ситуаций, с которыми человек сталкивался в своей профессиональной деятельности. Достоинство данного метода заключается в том, что вопросы интервью легко "подстраиваются" под требуемый для оценки набор компетенций. Но для овладения этим методом необходимо длительное обучение, тренировки и супервизии.

. Профильные бизнес-кейсы представляют собой пример типичной рабочей ситуации, в которой должны проявляться и оцениваться ключевые для данной должности качества, компетенции. Бизнес-кейс - это задача со многими неизвестными: в ней есть информация, которую оцениваемый должен изучить и принять конкретное решение; есть действующие лица, также вовлеченные в данную ситуацию (с ними испытуемый должен взаимодействовать). Точность выбора типичной рабочей ситуации и профессионально созданный бизнес- кейс определяют надежность прогноза при использовании данного метода. [21]

. Aссессмент-центр - это совокупность бизнес-кейсов для оценки не отдельных компетенций, а их набора, как ключевого для данной группы должностей или для компании в целом. Данный метод считается одним из самых прогностичных, так как человека во многих ситуациях оценивают несколько специалистов. Его точность в первую очередь определяется тем, насколько верно выделены ключевые компетенции, а также качеством разработанных для их оценки кейсов и профессионализмом специалистов по оценке. Кроме бизнес-кейсов в процедуру assessment-центра могут включаться личностные опросники, тесты способностей, интервью по компетенциям.

.Аттестация как официальный метод оценки существует только для государственных организаций, для остальных компаний это скорее привычная метафора, говорящая об организации и проведении оценочных процедур. В процессе их оцениваются реальные результаты деятельности сотрудника, но аттестация может включать в себя и дополнительные методы оценки, адекватные актуальным задачам организации. Центральное место в аттестации занимает личное общение сотрудника с непосредственным руководителем, возможно с участием старшего коллеги. В ходе такой беседы, проводимой в доброжелательной деловой атмосфере, оцениваются достигнутые результаты, согласуются планы на следующий период, прогнозируются возможные препятствия и пути их преодоления, намечаются планы обучения и профессионального развития на год. По результатам аттестации может быть поставлен вопрос о внесении корректив в мотивацию сотрудника. [21]

Таким образом культура обслуживания будет лучше, если сотрудники: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная.

Оценка культуры обслуживания в целом, очень непростая и многогранная задача. И все же не смотря на все сложности, поджидающие руководителя, пытающегося получить достоверную информацию об уровне качества и культуры обслуживания клиентов, ценность такой информации вынуждает идти на финансовые затраты для сбора этих сведений.

В качестве примера хорошего способа текущей оценки культуры обслуживания, можно привести метод "Анализ рекламаций". Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызывает неудовольствие посетителя. Для этого, все претензии клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу. Анализ состоит в том, что проводиться классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий. [18]

Помимо текущей оценки культуры и качества обслуживания, существуют способы разовой (точечной) оценки.

Наиболее эффективные это:

"Аудит-диагностика". С помощью этого способа оцениваются объективные причины мешающие реализации качественного и культурного обслуживания. При аудите системы качественного обслуживания основной упор делается на исследование процедурных характеристик качественного обслуживания клиентов. Оценку данным способом можно проводить как своими силами, так и с привлечением сторонних специалистов. При самостоятельной оценке следует иметь ввиду, что чем тщателнее будет подготовка, тем надежнее результат. Очень важно подробно заранее прописать критерии оценки. Критерии оценки довольно просто вычленить из стандартов качественного обслуживания. [18]

"Маркетинговые исследования". Это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования - снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей.

Оценка удовлетворенности потребителя представляет собой маркетинговое исследование, позволяющее установить - насколько потребитель удовлетворен качеством и культурой обслуживания, качеством товара, насколько он лоялен к данной компании и т.д. [28]

Оценка базируется на изучении двух факторов.

Первый - оценка уровня понимания организациями и их персоналом разницы между собственной прибылью и степенью удовлетворенности покупателя, и от чего зависит постоянство и предпочтения последнего.

Второй фактор - изучение тех способов, средств бизнеса, которые напрямую касаются отношения, восприятия и поведения потребителя.

Подобные исследования проводятся различными способами, один из которых - анкетирование. Анкета удовлетворенности потребителя представляет собой некий документ, предлагаемый к заполнению и состоящий из трех частей: обращения к потребителю, собственно анкету и указания, и обратную связь. Собственно анкета может выглядеть как таблица с разделами: предмет оценки, критерии оценки и собственно оценка, или представлять собой тест, где надо проставить галочки, или иметь другой вид, в соответствии с поставленной задачей. Подобные анкеты могут присылаться по почте, могут предлагаться к заполнению в торговых точках.

С помощью подобного маркетингового исследования: [28]

·        Устанавливается круг неудовлетворенных запросов потребителей и производится оценка их важности;

·        Подготавливается план работы с проблемными местами и план развития сильных сторон;

·        Появляется возможность повысить лояльность и удовлетворенность клиентов;

·        Появляется возможность увеличить прибыль предприятия за счет повышения лояльности потребителей.

Исследование удовлетворенности потребителей поможет:

·        Определить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности потребителей, значимые для потребителя параметры продукции/ сервиса;

·        Определить уровень лояльности покупателей к компании в целом;

·        Понять насколько потребители довольны отдельными параметрами и атрибутами продукции/ сервиса;

·        Выделить стороны продукции/ сервиса нуждающиеся в улучшении и стороны требующие поддержания заданного уровня;

·        Распределить потребителей в зависимости от степени удовлетворенности, определить доли удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов;

·        Понять, какими мерами можно повысить степень удовлетворенности;

·        Узнать, какие ассоциации вызывает упоминание о Вашей компании у потребителей;

·        Узнать, как оценивается положение Вашей компании относительно конкурентов;

·        Определить, намерены ли потребители рекомендовать продукцию/услуги Вашей компании своим знакомым, друзьям.

Оценка лояльности потребителей проходит по методике NPS (Net Promoter Score), в исследовании используются глубинные интервью с экспертами (фокус-группы) и потребителями, анкетирование потребителей (телефонный, личный или он-лайн опрос). [28]

Таким образом, качественно и культурно обслужить посетителя- это значит удовлетворить все его потребности, превзойти его ожидания. Но прежде чем превзойти, надо выяснить чего ждет клиент, чего он хочет. Оценка системы обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать адекватные способы для достижения более высоких результатов.

Выводы по главе 1

Культура как совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человечеством на протяжении его истории, характеризует степень развития той или иной сферы деятельности человека, его образованности, воспитанность, реализацию творческих возможностей каждого члена общества. Различают культуру материальную и духовную.

Культура сервиса заключается в умелом удовлетворении потребностей потребителей, поэтому важно задачей предприятия сервиса является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.

Культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание, ни в коем случае это не должно быть тенденцией временности и исключительности.

Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сервиса, которое реализует идею, что его главной целью является предоставление потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Значение культуры обслуживания заключается в формировании поведения работников и их ответственности за результаты деятельности для предприятия.

Высокая культура обслуживания побуждает работников в своих действиях ориентироваться на потребителя и является важным аспектом сервисной экономики.

2. Комплексный анализ деятельности организации

2.1 Общая характеристика предприятия

Комитет по культуре и делам молодежи является отраслевым органом Администрации Старорусского муниципального района, проводящим государственную политику в сферах культуры, искусства, дополнительного образования, кино и молодежной политики. Подчиняется и подотчетен Главе Администрации Старорусского муниципального района, заместителю Главы муниципального района, курирующего работу комитета.

Комитет является юридическим лицом, имеет гербовую печать, текущий счет в отделении федерального казначейства, штампы, бланки и иные реквизиты. Компания зарегистрирована 28.01.1993года.

Место нахождения комитета: 175202, Россия, Новгородская область,

г. Старая Русса, Советская набережная, д.1.

Телефон/факс 8 (81652) 51386, 51922, 52713, 52751mail - kultura_st.russa@mail.ru

Полное наименование комитета - комитет по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района.

Сокращенное наименование комитета - комитет по культуре и делам молодежи Администрации района.

Комитет в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, нормативными и правовыми актами Министерства культуры Российской Федерации, Министерства образования Российской Федерации, областными законами, постановлениями и распоряжениями Администрации Новгородской области, решениями Думы Старорусского муниципального района, постановлениями и распоряжениями Администрации Старорусского муниципального района и

Положением о комитете по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района

Основные направления деятельности комитета:

.        Осуществление государственной политики в области культуры, дополнительного образования, кино и молодежной политики.

.        Создание условий для сохранения и возрождения культурного наследия района, поддержка традиционных и развитие новых прогрессивных форм деятельности в сфере культуры, дополнительного образования, кино и молодежной политики.

.        Определение целей и приоритетов развития культуры, дополнительного образования, кино и молодежной политики района.

.        Совершенствование организационной, финансово-экономической деятельности в сфере культуры и молодежной политики.

.        Развитие и совершенствование дополнительного образования в сфере культуры, поддержка молодых дарований.

.        Содействие в реализации гражданами прав на свободу творчества, культурную деятельность, удовлетворение духовных потребностей и приобщение к ценностям отечественной и мировой культуры.

.        Разработка и реализация целевых программ, концепций, перспективных планов развития культуры, дополнительного образования, кино и молодежной политики. Сохранение, использование, популяризация и охрана объектов культурного наследия, находящихся на территории района.

.        Формирование и укрепление правовых, экономических и организационных условий для гражданского становления, духовного, культурного развития молодежи. Поддержка ее общественно-полезных инициатив, программ и проектов.

.        Создание условий сохранения и возрождения культурного потенциала в районе, поддержка и развитие новых форм работы с населением и молодежью в подведомственных учреждениях, обеспечение взаимодействия учреждений культуры с другими ведомствами и общественными организациями, оказание методической и практической помощи специалистам, работающим в области культуры, кино и молодежной политики.

.        Контроль за исполнением законодательства Российской Федерации о культуре, кино, и молодежной политике, закона Российской Федерации о поддержке молодежных и детских общественных объединений.

Комитет на основе изучения и анализа культурно-досугоывх интересов различных групп населения:

ü  формирует социально-творческие заказы, утверждает их размещение по учреждениям, контролирует исполнение;

ü  разрабатывает и утверждает объемы выделяемых средств на реализацию целевых программ и крупных мероприятий, согласовывает основные направления расходования единого фонда развития культуры и средства, планируемые на реализацию молодежной политики;

ü  готовит предложения для принятия постановлений, распоряжений Администрации Старорусского муниципального района, Думы муниципального района по вопросам развития культуры, кино, и молодежной политики;

ü  участвует в формировании местных бюджетов, фондов развития культуры и поддержки молодежной политики, разработке и принятии местных нормативов финансирования культуры и молодежных программ;

ü  осуществляет рациональное размещение сети подведомственных учреждений на территории района, разрабатывает проекты планов строительства и реконструкции, утверждает сметы капитального ремонта и укрепления материально-технической базы подведомственных учреждений;

ü  является учредителем подведомственных учреждений и осуществляет контроль за их деятельностью;

ü  осуществляет организацию подготовки и переподготовки кадров в соответствии с потребностью района в сфере культуры и молодежной политики;

ü  проводит аттестацию руководителей подведомственных учреждений культуры и молодежной политики, руководителей и педагогов учреждения образования на присвоение первой квалификационной категории;

ü  представляет интересы района в вопросах своей компетенции на областном, федеральном и международном уровнях;

ü  ведет статистический и бухгалтерский учет и отчетность, отчитывается о результатах деятельности комитета в пределах законодательства и нормативных актов РФ;

ü  устанавливает льготы при организации платных мероприятий в подведомственных учреждениях культуры для следующих категорий: малообеспеченные слои населения, детского и дошкольного возраста, учащиеся, инвалиды, военнослужащие, проходящие военную службу;

ü  обеспечивает кинообслуживание населения района, создает условия для развития народного и самодеятельного творчества, молодежных инициатив, библиотечного дела, экскурсионного обслуживания на основе договорных отношений с соответствующими областными организациями и учреждениями;

ü  обеспечивает организацию внестационарного обслуживания культурного населения;

ü  разрабатывает и доводит до подведомственных учреждений и организаций принципы планирования, финансирования, методику оплаты и экономического стимулирования труда;

ü  ведет анализ поступления и расходования внебюджетных средств; осуществляет материально-техническое обеспечение подведомственных учреждений и организаций, комплектование библиотечных книжных фондов, организацию подписки на периодическую печать.

ü  Комитет является уполномоченным органом на осуществление функций по размещению заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для муниципальных учреждений культуры Старорусского муниципального района - муниципальных заказчиков.

Основной вид деятельности:

.        деятельность библиотек всех видов, предоставляющих услуги широкой публике или отдельным категориям пользователей (студентам, ученым, сотрудникам определенных учреждений и др.):

.        государственный контроль и надзор в сфере природопользования;

.        разрешительная деятельность в области природопользования и охраны окружающей среды;

.        деятельность учреждений клубного типа: клубов, дворцов и домов культуры, домов народного творчества и т.п.;

.        деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта;

.        законодательная и исполнительная деятельность центральных, региональных и местных органов управления.

Структура комитета утверждается председателем по согласованию с Главой Старорусского муниципального района.

Комитет возглавляет председатель, назначаемый на должность и освобождаемый от должности Главой Администрации Старорусского муниципального района.

Председатель несет персональную ответственность за выполнение возложенных на комитет задач и осуществление им своих функций.

Председатель осуществляет руководство комитетом на принципах единоначалия, действует самостоятельно без доверенности, от имени комитета представляет его интересы в органах законодательной, исполнительной и судебной власти, общественных и иных организациях.

Председатель комитета:

-       решает в соответствии с нормативными правовыми актами о муниципальной службе вопросы, связанные с прохождением муниципальной службы в комитете;

-       утверждает штатное расписание комитета в пределах установленного фонда оплаты труда, а также смету расходов на содержание комитета в пределах, утвержденных на соответствующий период ассигнований;

-       применяет к работникам комитета и руководителям подведомственных учреждений поощрения и налагает на них взыскания в соответствии с действующим законодательством;

-       утверждает положения об отделах комитета, должностные инструкции специалистов комитета и руководителей подведомственных учреждений;

-       в пределах, установленных контрактом и настоящим Положением распоряжается имуществом комитета, заключает договоры, выдает доверенности;

-       в пределах своей компетенции издает приказы, обязательные для всех работников комитета и руководителей подведомственных учреждений;

-       нанимает (назначает) на должность и освобождает от должности работников комитета и руководителей подведомственных учреждений, заключает с ними контракты и трудовые договоры в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации;

-       обеспечивает проведение работы по стабилизации и улучшению значений показателей эффективности деятельности органов местного самоуправления муниципального района в сфере культуры.

Комитет и бухгалтерия комитета осуществляют контроль за деятельностью подведомственных учреждений, соблюдением законодательства, сохранностью материальных ценностей, ежегодно проводят в соответствии с требованиями ревизии производственной и финансово-хозяйственной деятельности подведомственных учреждений культуры.

Контроль и ревизия деятельности комитета осуществляется Администрацией Старорусского муниципального района, вышестоящим ведомством, а также налоговыми и другими органами в пределах их компетенции.

Организационная структура комитета представлена на рисунке 2.1.1

Специалисты комитета работают с 8.00 до 17.00, обед с 13.00 до 14.00. Выходные дни: суббота и воскресенье.

обслуживание тренинг персонал камис

Рис. 2.1.1 Организационная структура Комитета

Структура управленческих кадров предприятия является линейной (тип прямого подчинения), где все функции управленческого воздействия сосредоточены на руководителе - председателе Комитета. Остальные сотрудники управления подчинены непосредственно ему.

Плюсом структуры Комитета является то, что она подходит для функционирования данной организации по целям, задачам, численности сотрудников.

Основной минус - отсутствие курьерской должности, что приводит к дополнительным затратам времени, т.к. специалисты сами разносят по министерствам и ведомствам необходимые документы.

Но в целом предъявляемая структура является наиболее оптимальной для данного учреждения.

В таблице 2.1.1 представлено штатное расписание Комитета за 2012 год.

Таблица 2.1.1 Штатное расписание Комитета за 2012г.

Должность	Количество человек	З/плата, тыс. руб.	ФОТ, тыс. руб.
Председатель	1	30,0	360,0
Зам. председателя	1	25,0	300,0
Гл. бухгалтер	1	20,0	240,0
Гл. специалист	1	19,0	228,0
Специалист 1 категории по охране памятников	1	18,0	216,0
Гл. специалист по делам молодежи	1	19,0	228,0
Гл. специалист- экономист	1	19,0	228,0
Итого	7	150,0	1800,0

Из данных таблицы 2.1.1 видно, что фонд заработной платы в организации в 2012 г. составляет 1800,0 тыс. руб. Штат Комитета представлен различными должностями, что свидетельствует об эффективном разделении обязанностей между участниками трудового процесса.

Одним из важнейших направлений деятельности Комитета является организация и проведение культурно-массовых мероприятий для жителей города.

В целях укрепления и развития городских традиций успешно были проведены разноплановые мероприятия:

общедоступные широкомасштабные гуманитарные акции, мероприятий в форме эстрадно-зрелищных шоу программ;

культурно - массовые мероприятия к праздничным датам, и городским праздникам;

мероприятия на открытых площадках;

фестивали и конкурсы Международного, общероссийского, регионального, областного и городского уровней;

выставки;

предоставление платных услуг.

По сравнению с 2011 годом в 2012 году вырос количественный и качественный уровень городских мероприятий, увеличилось число посетителей. В течение 2012 года для населения города и района учреждениями культуры проведено 8914 мероприятий (за 2011 г. - 8566), из них 4742 - платных; обслужено свыше 280 тыс. человек. В культурно-досуговых учреждениях действует 370 формирований, из них детских 166 и 88 молодёжных. В течение 2012 года в Центре народного творчества и ремёсел "Берегиня" оформлено 18 художественных и декоративно-прикладных выставок, проведено 203 экскурсии по мастерским и выставкам декоративно-прикладного и художественного творчества. На финансирование культуры в 2012 году из консолидированного бюджета муниципального района направлено 58,1 млн. рублей. Учреждениями культуры получено доходов от оказания платных услуг населению в сумме 13,9 млн. рублей (в 2011 г. - 13,1 млн. руб.). Анализ ассортимента услуг представлен в таблице 2.1.2.

Таблица 2.1.2 Анализ ассортимента услуг Комитета

Наименование мероприятия	Количество мероприятий		Объем реализации тыс.руб		Изменения
	2011 год	2012 год	2011год	2012год	+/-	%
Платные услуги	4394,0	4742,0	13100,0	13900,0	800,0	106,1
Итого	4394,0	4742,0	13100,0	13900,0	800,0	106,1

Можно сделать вывод, что в 2012году по отношению к 2011 году количество платных услуг выросло на 107,9 %. Сумма дохода от данных услуг увеличилась на 106,1%. Расходы предприятия - затраты в процессе хозяйственной деятельности, приводящие к уменьшению средств предприятия или увеличению его долговых обязательств. Расходы предприятия включают затраты, связанные с ресурсным обеспечением производства, оплатой труда, ремонтом оборудования, выплатой процентов по кредитам, арендной платой, уплатой налогов. Структура расходов Комитета представлена в таблице 2.1.3.

Таблица 2.1.3 Структура расходов Комитета

Показатель	Период		Изменения
	2011 год	2012 год	+/-	%
1. Аренда имущества	1384,0	1406,0	22,0	101,6
2. З/пл	1800,0	1800,0	-	-
3. ЕСН	612,0	612,0	-	-
4. Амортизация ОФ(12%)	1187,4	1197,8	110,4	100,8
5. Реклама	162,0	168,0	6,0	103,7
6. Коммунальные услуги	1184,0	1191,0	7,0	100,3
9. Транспортные расходы	1245,1	1328,3	83,2	106,7
10. Коммерческие расходы	2902,4	3057,0	154,6	105,3
11. Прочие затраты	1521,6	1541,9	20,3	101,3
Итого расходов	11998,5	12302,0	303,5	102,5
Итого переменных расходов	4568,9	5287,9	719,0	115,7
Итого постоянных расходов	7429,6	7014,1	-415,5	0,94

Из данных таблицы 2.1.3 видно, что расходы Комитета увеличились на 102,5%. Данное увеличение произошло за счет повышения суммы переменных затрат на 719,0 тыс. руб. или на 115,7% и снижения суммы постоянных расходов на 415,5 тыс. руб. или 6%. Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Прибыль предприятия получают главным образом от реализации продукции, а также от других видов деятельности (сдача в аренду основных фондов, коммерческая деятельность на фондовом и валютных биржах и т.д.). Основные показатели финансово-экономической деятельности представлены в таблице 2.1.4.

Таблица 2.1.4 Основные показатели финансово-экономической деятельности Комитета

№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	2011 год	2012 год	Изменения
					+/-	%
1	Доходы	тыс. руб.	13100,0	13900,0	800,0	106,1
2	Расходы (себестоимость)	тыс. руб.	11998,5	12302,0	303,5	102,5
	переменные		4568,9	5287,9	719,0	115,7
	постоянные		7429,6	7014,1	-415,5	0,94
3	Стоимость основных фондов	тыс. руб.	9895,0	9981,7	86,7	100,8
4	Численность работающих	Чел.	7	7	-	-
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	1800,0	1800,0	-	-
6	Прибыль от реализации	тыс. руб.	1101,5	1598,0	496,5	145,1
7	Рентабельность производства	%	9,1	12,9	3,8	Х
8	Рентабельность продаж	%	8,4	11,5	3,1	Х
9	Производительность труда	Руб./чел.	1871,4	1985,7	114,3	106,1
10	Фондоотдача	Руб./руб	13,2	13,9	0,7	105,3
11	Средняя заработная плата	тыс.руб./чел.	21,4	21,4	-	-

Анализируя основные показатели финансово-экономической деятельности Комитета можно сделать вывод, что деятельность в целом является эффективной. В организации наблюдается увеличение доходов на 106,1%, увеличение прибыли на 145,1%. Увеличилась производительность труда на 106,1% и увеличилась фондоотдача 105,3%. Позитивными моментами в деятельности Комитета является увеличение рентабельности продаж и рентабельности производства на 3,1% и 3,8% соответственно.

2.2 Анализ сферы культуры и молодежной политики

Современные научные исследования показывают, что развитие рыночных отношений в Российской Федерации, как и во всех странах с транзитивной экономикой, сопровождается необходимостью усиления государственного участия в развитии социальной сферы, в том числе в сфере культуры.

В Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года отмечается, что в условиях перехода на инновационный путь развития эффективная культурная политика является важнейшим условием сбережения нации и ключевым фактором роста человеческого потенциала.

Трансформационные процессы значительно активизировали развитие конкурентных отношений, в том числе и в сфере культуры. В Концепции Федеральной целевой программы "Культура России (2012-2016 годы)" подчеркивается, что в ходе реализации предыдущей Федеральной целевой программы не удалось преодолеть спад в развитии культуры, добиться расширения форм и объемов участия государства и общества в поддержке культуры

Спад в развитии сферы культуры вызван проблемами, снижающими эффективность функционирования институтов, призванных обеспечить включение культуры в рыночные отношения. К числу проблем, в первую очередь, можно отнести неэффективное расходование бюджетных средств, отсутствие выделения ключевых приоритетных направлений развития сферы культуры, имеющиеся несовершенства нормативно-правовой базы в области государственно-частного партнерства, меценатства и благотворительности и т.п. Значительную роль в условиях макроэкономических колебаний и нестабильности играет также падение платежеспособного спроса, особенно на региональном уровне, а также актуальные изменения в структуре потребительских предпочтений россиян.

В настоящее время в стране происходит становление новой экономической модели развития отрасли культуры, которые можно охарактеризовать как переход от традиционной сферы культуры к культурной индустрии. Актуальные изменения продиктованы новым жизненным укладом и резким ростом доли нематериальных, неутилитарных благ в структуре потребления: медиапотребления и услуг сферы культуры. Вышеперечисленные факторы требуют системных отраслевых реформ, основанных на максимально объективной оценке текущей ситуации.

Культурную политику на территории Великого Новгорода с 2009- 2012 год реализовывало 16 муниципальных учреждений со статусом юридического лица.

Культурно-досуговое обслуживание населения осуществляли 4 учреждения:

.        МАУК "Дворец культуры и молодежи "ГОРОД";

.        МАУК "Городской Центр культуры и досуга им. Н.Г. Васильева";

.        МАУК "Новгородская Дирекция по организации праздников";

.        МАУК "Центр культуры, искусства и общественных инициатив "Диалог".

В сфере библиотечного обслуживания населения работало 2 муниципальных учреждения.

В состав МБУК "Библионика" входит 8 филиалов, Библиотечный центр для детей и юношества "Читай-город" имеет 4 точки доступа, расположенные в различных микрорайонах города.

Дополнительное образование детей осуществляло 6 учреждений:

.        МБУДОД "Новгородская музыкальная школа №1 им. С.В. Рахманинова";

.        МБУДОД "Детская музыкальная школа им. А.С. Аренского";

.        МБУДОД "Новгородская городская детская музыкальная школа им. П.И. Чайковского";

.        МБУДОД "Детская школа музыкально-эстетического образования им. Д.Б. Кабалевского";

.        МБУДОД "Новгородская детская художественная школа";

.        МАУДОД "Новгородская детская музыкальная школа русского фольклора".

В сфере профессионального искусства действовали 3 учреждения:

.        МАУКиИ "Дом музыки им. С.В. Рахманинова";

.        МБУКиИ "Новгородский театр для детей и молодежи "Малый";

.        МБУКиИ "Городской духовой оркестр".

С 2010 года в сфере культуры работает муниципальное автономное учреждение "Парки Великого Новгорода".

Финансово-бухгалтерское обслуживание сферы культуры осуществляет МБУ "Центр финансово-бухгалтерского обслуживания учреждений и организаций сферы культуры и молодежной политики".

Фактическая обеспеченность (от нормативной потребности):

.        муниципальными учреждениями культуры клубного типа - 36,31 % (1986 зрительских мест при нормативной потребности - 5470 мест);

.        библиотеками -23,08% (9 библиотек при нормативной потребности - 39 библиотек);

.        парками культуры и отдыха - 100%.

Следует отметить, что фактическая обеспеченность жителей города услугами культуры, искусства и дополнительного образования детей выше, поскольку методика расчета не учитывает факт наличия в областном центре областных и федеральных государственных учреждений.

С целью решения выявленных факторов, а так же с учетом приоритетности задач, определенных Основными направлениями деятельности Правительства РФ до 2012 года и социально-экономического развития Великого Новгорода с 2011 года реализуется муниципальная целевая Программа "Культура Великого Новгорода (2011 - 2014 годы)".

Таблица 2.2.1 Сравнительный анализ показателей эффективности за 2010-2011 гг.:

Показатель	Ед. изм.	2010 год	2011 год
1. Отношение среднемесячной номинальной заработной платы работников муниципальных учреждений культуры и искусства к среднемесячной номинальной начисленной заработной плате работников крупных и средних предприятий и некоммерческих организаций города	%	55,10	55,29
Для справки
среднемесячная номинальная начисленная заработная плата работников крупных и средних предприятий и некоммерческих организаций города	Руб.	20598,90	21805,30
среднемесячная номинальная начисленная заработная плата работников муниципальных учреждений культуры и искусства	%	11349,54	12055,82
2. Удельный вес населения, участвующего в культурно досуговых мероприятиях, организованных органами местного самоуправления городского округа (на платной основе)	Чел.	76,83	86,77
численность населения, участвующего в культурно-досуговых мероприятиях, организованных органами местного самоуправления городского округа (на платной основе, учтенных по форме 7-НК)	Чел.	168415,0
среднегодовая численность населения городского округа	Чел.	219726,0	218681,0
3. Численность учащихся в возрасте 5-18 лет, получающих услуги по дополнительному образованию, в муниципальных учреждениях системы дополнительного образования детей (дополнительное образование в сфере культуры)	Чел.	2235	2205

Таблица 2.2.2 Финансирование сферы культуры в 2011 году составило (в тыс. рублей):

Объем освоенных средств по сфере культуры (тыс. руб.)	План	Факт	% выполнения
бюджетные ассигнования	152502,4	152469,7	99,98
платные услуги (кассовый расход)	61934,0	75036,6	121,2
субсидии из областного бюджета (программа "Культура Новгородской области")	123,5	123,5	100
консолидированный бюджет	214559,9	227629,8	106,1

Таблица 2.2.3 Исполнение бюджета сферы культура в 2011 году, объемы финансирования за 2009-2011 год (в тыс. рублей):

Объем освоенных средств по сфере культуры(тыс. руб.)	Календарный год
	2009	2010	2011
исполнение бюджета	145039,1	138006,6	152469,7

С учетом того, что среднегодовая численность населения Великого Новгорода составляет: 218 681 человек, расходы консолидированного бюджета сферы культуры на 1-го жителя в 2011 году составили 1040,92 руб.

Доля платных услуг в общем объеме консолидированного бюджета составляет 32,28%. В целом, объем платных услуг по отношению к объему бюджетного финансирования составил 54,37%.

Доля расходов консолидированного бюджета сферы культуры по отношению к консолидированному бюджету муниципального образования составляет: 4,7% и выросла, по сравнению с 2010 годом, на 0,6%.

В муниципальных учреждениях культуры Великого Новгорода работает 635 чел., в том числе 146 чел. являются техническим персоналом. Из общего числа работников специалистами являются 489 чел., что составляет 87,67 %.

Из числа специалистов: с высшим образованием - 65 % (в 2010 году - 57,75%), со средним специальным - 31% (в 2010 году - 34,91%), средним - 4%.Из числа специалистов: с высшим профильным образованием - 43,79% (в 2010 году - 39,88%), со средним специальным профильным образование - 25,96% (в 2010 году - 32,77%).

Обучаются в высших учебных заведениях: 26 чел. специалистов, в учреждениях среднего профессионального образования: 8 чел. специалистов.

Рис 2.2.1 Кадровое обеспечение сферы культуры Великого Новгорода

В учреждениях проводятся внутреннее обучение сотрудников. В качестве положительного примера можно отметить инновационно-образовательный проект Центра культуры и досуга им. Н.Г. Васильева "Корпоративный университет".

В течение года - 52 чел. специалистов учреждений сферы культура приняли участие в различных областных семинарах, из них на семинарах по направлениям:

·        библиотечная деятельность - 9 чел.,

·        культурно-досуговая деятельность - 11 чел.,

·        по дополнительному образованию детей - 28 чел.,

·        народное творчество - 4 чел.

В отчётном периоде 13 чел. педагогов учреждений дополнительного образования повысили квалификационную категорию: 9 чел. аттестованы на 1 категорию, 4 чел. на высшую.

В 2011 году читателями муниципальных библиотек являлись: 58 583 чел., что составляет - 26,78% жителей Великого Новгорода (в 2010 году - 60 535 чел.; 28,21%).

Из них детей в возрасте от до 14 лет -29162 человек (в 2010 году - 28 844).

Количество посещений: 532 433 (- 10 475 к 2010 году), из них детьми до 14 лет: 211 592 чел. (+12 956 к 2010 году).

Книговыдача всего: 1 515 432 экз., из них пользователям до 14 лет: 637 326 экз.

Рис. 2.2.2 Количество посещений муниципальных библиотек

В 2011 году в фонды муниципальных библиотек поступило: 32 139 экз. на общую сумму: 4547100 руб., из них книжные издания: 16 001 экз. на сумму: 2 733 900 руб. За счет средств бюджета приобретен книжный фонд в объеме: 9 244 экз. на общую сумму: 1 985 220 руб.

Показатель по посещаемости в библиотеках выше среднего по Российской

Федерации, и составляет - 8,9.

Отмечается замедление отрицательной динамики основных показателей работы библиотек, являющееся тенденцией последних лет и рост показателей, связанных с работой с детьми до 14 лет.

Всем читателям муниципальных библиотек выдано: 1 515 432 экз. документов. В том числе пользователям до 14 лет: 637 326 экз. В отчетном периоде, муниципальными библиотеками проведено: 3 150 мероприятий, в которых приняли участие: 67 855 чел., организовано 815 книжно-иллюстративных и художественных выставок.

В 2009 году учреждениями культурно-досугового типа привлечено из внебюджетных источников: городской Дворец культуры: 120%, Центр культуры и досуга: 122% (значение указано к уровню соответствующего периода прошлого года).

В течение 2009 года городской Дворец культуры выполнил 11 заказов на проведение общегородских массовых мероприятий (в т.ч. фестивали и конкурсы).

В рамках Юбилейных торжеств сотрудники и коллективы городского Дворца культуры приняли участие, и организовали 27 творческих проектов, 8 исторических интерактивных площадок; Центр культуры и досуга провел 6 сольных концертов, принял участие в 4-х проектах, организовал проект "Родник мудрости и вдохновенья".

В рамках работы клуба ветеранов "Моя судьба" и клуба коренных новгородцев ЦКиД проведено около 100 мероприятий на бесплатной основе для взрослого населения города. В итоге обслужено свыше 15 000 человек.

В течение последнего времени утвердилась стабильная тенденция потребления услуг культурно-досуговых учреждений потребителями, так ЦКиД ориентирует свои услуги на взрослого населения, то в ГДК, четвертая часть от общего количества мероприятий, рассчитана на семьи с детьми.

В период с 2009 по 2011 год в рамках реализации муниципальных целевых программ проведено культурных мероприятий:

.        29 - для инвалидов, обслужено 2805 человек. Основную нагрузку учреждения по участию в реализации программы "Социальная поддержка инвалидов" выполняет клуб ветеранов "Моя судьба", так как 50% участников данного объединения - инвалиды;

.        18 - в целях профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних, (обслужено 1606 человек). В основном это блок - программы в рамках развлекательных программ для подростков;

.        46 - в рамках программы "Культура Великого Новгорода" (обслужено 57980 человек). Учреждение реализует исполнение данной программы участием Народных и Образцовых творческих коллективов в Международных, Всероссийских, областных и городских фестивалях, смотрах и конкурсах;

.        35 - мероприятий, ориентированных на семью (обслужено 8260 человек). Это мероприятия ко Дню Семьи, в рамках фестиваля "Лучшая семья года", выпускные вечера для школьников.

.        21 - в целях профилактики негативных явлений в молодежной среде (обслужено 1552 человек). Работа проводится в виде бесед, выступлений специалистов и блок - программ во время проведения мероприятий для молодежи и подростков.

.        24 - в рамках программы "Дети новгородчины" (обслужено 2110 человек). При реализации данной программы учреждение ориентируется на детей с ограниченными возможностями, из малообеспеченных семей, дошкольного детского дома, из многодетных семей, детей Центра "Подросток", коррекционные ДОУ.

.        70 - в рамках программы "Патриотическое воспитание населения Великого Новгорода" (обслужено 13830 человек). Мероприятия по данной программе охватывают различные слои населения.

Всего проведено: 609 ед. (+4) мероприятий, их посетили: 205 943 чел. (-7 236 чел.).

Из общего количества мероприятий для детей и подростков: 149 ед. (+9), обслужено: 15 318 чел. (-1 228 чел.), для молодежи - 5 ед. (-2), обслужено 1 050 чел. (-56).

Всего за 2011 год учреждениями культурно-досугового типа, проведено:

603 мероприятия (426 000 чел.), из них: 855 мероприятий на платной основе (209608 чел. (+80 000) и 718 на бесплатной основе (229 448 чел. (-112332)).

Общий удельный вес населения участвующего в платных культурно-досуговых мероприятиях, организованных учреждениями сферы культуры составляет: 96 % (в 1,7 раза больше, чем в предыдущем году).

В 2012 году приняты 22 социально-значимые проекты, которые выиграли в конкурсе проектов в сфере молодежной политики, проводимом отделом по делам молодежи комитета культуры и молодежной политики Администрации Великого Новгорода. На протяжении 2012 года данные проекты становились яркими информационными поводами, т.к. были направлены на решение самых разнообразных проблем таких, как:

Интеграция молодежи в экономическую жизнь общества;

Работа с молодыми семьями;

Профилактика негативных явлений в молодежной среде;

Поддержка молодежи, находящейся в трудной жизненной ситуации;

Воспитание лидеров, молодые менеджеры, молодежный актив;

Развитие волонтерской деятельности;

Развитие молодежного творчества;

Стимулирование деятельности с детьми и молодежью по месту жительства;

Организацию работы детских и молодежных объединений по месту жительства.

Как отмечают в отделе по делам молодежи, для реализации каждого проекта из бюджета Великого Новгорода выделяется по 25 000 рублей и по 35 000 рублей в зависимости от номинации. Конкурс проектов в сфере молодежной политики проводятся ежегодно за счет средств муниципальных целевых программ "Молодежная политика в Великом Новгороде", "Патриотическое воспитание населения Великого Новгорода

На протяжении с 2008 по 2012 года специалисты комитета Администрации Старорусского муниципального района осуществляли реализацию планов и программ социально-экономического развития города Старая Русса в сфере культуры и работы с детьми и молодежью. Совместно с учреждениями культуры разрабатывали и реализовывали планы и программы обеспечения культурно - досугового обслуживания населения и решения проблем молодежи города. Комитет участвовал в формировании социально-экономического прогноза и бюджета города на 2013 год.

В связи с введением новой системы оплаты труда с 01 декабря документация всех учреждений культуры приведена в соответствие с требованиями действующего законодательства.

Специалисты комитета и руководители учреждений культуры приняли участие в 70 совещаниях и заседаниях. В течение всего периода были подготовлены отчёты, направлены статистические данные по запросам ведомств по направлениям деятельности.

Систематически комитетом культуры проводились рабочие совещания с руководителями учреждений культуры по контролю реализации планов и деятельности учреждений. В совещаниях, по мере необходимости, принимали участие специалисты отделов и управлений администрации, обсуждались изменения в законодательстве, касающиеся сферы культуры. Всего организовано проведение более 60 совещаний.

При проведении массовых мероприятий разрабатываются планы по их подготовке, готовятся проекты постановлений и распоряжений для их реализации и бюджетирования. По итогам проведения всех мероприятий проводятся совещания по анализу качества и достигнутого результата.

В течение 2012 года специалистами комитета культуры проработано более 1 500 служебных документов, в том числе 67 обращений граждан (личный прием и письменные обращения). Подготовлено 594 документа.

В 2012 году комитет культуры продолжил работу по обеспечению сохранности, учету, отбору, упорядочению документов, образующихся в процессе деятельности комитета. Комитетом ведется постоянная работа по комплектованию и сдаче в архив администрации города документов по основной деятельности. В 2012 году в архив подготовлено 6 папок.

Уточнены сметы доходов и расходов учреждений за 2012 год и запланированы бюджетные ассигнования на 2013 год (внесены корректировки в расчеты по статьям, в штатные расписания, тарификации), также произведено планирование внебюджетных доходов и расходов учреждений. Приняты и проверены отчеты о финансово-хозяйственной деятельности учреждений культуры и искусства (подготовлена сводная отчетность в Департамент культуры Великого Новгорода и заинтересованные структурные подразделения администрации города).

В отчетный период в рамках исполнения бюджета комитетом осуществлялась деятельность, направленная на обеспечение договорной работы:

договоров - 196 (в том числе по комитету 15); в 2010 году - 134 (в т.ч. 5 по комитету);

контрактов - 50; 2010 - 75 (в т.ч. 5 по комитету);

соглашений- 9; 2010 - 8 (в т.ч. 1 по комитету).

В 2012 году продолжена работа с учреждениями культуры по вопросам организации поощрения работников сферы культуры (рассмотрение, корректировка, доработка документов, подготовка ходатайств в вышестоящие организации).

В течение года за особые заслуги был отмечен труд более 60 работников сферы культуры.

Разработана Программа "Развитие культуры Старорусского муниципального района на 2011-2014 годы".

Ожидаемые конечные результаты реализации Программы по годам:

.        увеличить удельный вес населения, участвующего в платных культурно-досуговых мероприятиях до 601,57 процента к концу 2013 года;

.        увеличить количество учащихся общеобразовательных школ, обучающихся в детской школе искусств до 465 человек к концу 2013 года;

.        увеличить среднюю посещаемость библиотек до 7,6 посещений (на 1 человека в год) к концу 2013 года;

.        увеличить среднюю читаемость до 23,2 (количество экземпляров на 1 человека) к концу 2013 года;

.        увеличить количество экземпляров книжного фонда до 419 тысяч экземпляров к концу 2013 года;

.        увеличить количество проведения мастер-классов до 8 и стажировок до 29 к концу 2013 года;

.        увеличить число компьютеров в филиалах сельских библиотек до 7 к концу 2013 год.

2.3 Анализ культуры обслуживания

Процесс производства (оказания услуг) комитета и подведомственный организаций заключается в качественном обслуживании посетителей.

Обслуживание посетителей осуществляется ежедневно.

Для анализа качества и культуры обслуживания в сфере культуры основным инструментарием оценки является анкетирование удовлетворенности посетителей и работников сферы культуры.

Анкеты для проведения опроса:

1.      посетителей учреждений культуры;

2.      работников учреждений культуры

Основные разделы анкеты (используемой для опроса потребителей услуг)

1.      Введение

2.      Целевые ожидания

.        Удовлетворенность

.        Важность

.        Дополнительные комментарии

.        Общая информация

Для проведения анкетирования были отобраны учреждения культуры 4 типов:

.        библиотеки,

.        музеи,

.        культурно-досуговые учреждения,

.        культурно-образовательные учреждения.

Измерение удовлетворенности производиться на основе пятибалльной шкалы: "очень удовлетворен", "удовлетворен", "ни то, ни другое", "не удовлетворен", "очень не удовлетворен" (с учетом возможности выбора ответа "не применимо").

Таблица 2.3.1 Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности

№ пп	Значения коэффициента удовлетворенности, %	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
1	90	Отличный
2	85	Очень хороший
3	80	Хороший
4	75	Средний
5	70	Вызывающий беспокойство
6	65	Плохой
7	60	Очень плохой

Таблица 2.3.2 Система индикаторов качества услуги

№	Индикаторы качества бюджетной услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1	Количество посетителей мероприятий	не менее 50% от численности населения соответствующего жилого района в год
2	Разнообразие тематической направленности проводимых мероприятий	не менее 5 направлений в год для каждого учреждения
3	Разнообразие направлений деятельности самодеятельных творческих коллективов (хоровое, хореографическое и так далее)	не менее 5 направлений для каждого учреждения
4	Количество выступлений самодеятельных творческих коллективов	не менее 6 выступлений на один творческий коллектив в год

Культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.

Целью обслуживания является создание открытой атмосферы. Посетители и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении и доверии, становясь равноправными деловыми партнерами Необходимо создавать такие условия, чтобы каждый гость, посетитель мог обратиться к любому сотруднику сферы культуры со своими вопросами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха.

Таблица 2.3.3 Удовлетворенность ответами сотрудников по телефону

	Комитет культуры
	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно-образовательные учреждения	По массиву в целом:
Скорее не довольны	0,5%	1,0%	,5%	3,0%	1,0%
Скорее довольны	8,0%	10,5%	4,0%	10,0%	7,9%
Довольны в полной мере	50,0%	21,0%	58,5%	60,0%	45,6%
Не звонили по телефону	41,5%	67,5%	37,0%	27,0%	45,6%
Итого:	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Средний показатель:	3,85	3,62	3,92	3,78	3,82

Удовлетворенность ответами сотрудников по телефону: высокая

Таблица 2.3.4 Удовлетворенность получением необходимой информации по телефону

	Комитет культуры
	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
Безусловно не получили			0,8%		0,3%
Скорее не получили		3,1%	0,8%		0,8%
Скорее получили	10,3%	27,7%	7,1%	12,3%	12,6%
Безусловно получили необходимую информацию	88,9%	66,2%	91,3%	86,3%	85,3%
Затруднились ответить	0,9%	3,1%		1,4%	1,0%
Итого:	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Средний показатель:	3,90	3,65	3,89	3,88	3,85

Удовлетворенность получением необходимой информации по телефону: высокая

Культура поведения сотрудника сферы культуры включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, использовать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и коллективу. Для работников культуры очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Таблица 2.3.5 Удовлетворенность внимательностью отношения сотрудников к посетителям

	Комитет культуры
	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
Скорее невнимательно, бездушно	2,0%	1,0%	1,0%	3,0%	1,6%
Скорее внимательно, участливо,	22,5%	35,0%	17,0%	13,0%	23,1%
Безусловно внимательно, участливо	75,5%	64,0%	82,0%	84,0%	75,3%
Итого:	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Средний показатель:	3,74	3,63	3,81	3,81	3,74

Удовлетворенность внимательностью отношения сотрудников к посетителям: высокая.

Тактичное поведение сотрудников сферы культуры состоит из ряда факторов.

Главный из них - не замечать ошибки и недостатки в поведении посетителей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего интереса к их одежде и т.п. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять настойчивость. Нельзя показывать свое негативное отношение к посетителю делать ненужные замечания, читать мораль, высказывать различные претензии.

Культура поведения и общения связаны с понятием "культуры речи" Сотрудник учреждения культуры должен уметь грамотно, четко выражать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, необходимо следить постоянно. Культура речевого этикета требует не только умение говорить, но и умение слушать внимательно, выслушать собеседника, не перебивая его, и проявлять при этом искреннее сочувствие.

Таблица 2.3.6 Удовлетворенность вежливостью сотрудников

	Комитет культуры
	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
Скорее не довольны	1,5%	0,5%	0,5%	3,0%	1,1%
Скорее довольны	17,5%	30,5%	7,0%	11,0%	17,3%
Довольны в полной мере	79,0%	67,5%	92,0%	86,0%	80,4%
Затруднились ответить	2,0%	1,5%	,5%		1,1%
Итого:	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Средний показатель:	3,79	3,68	3,92	3,80

Удовлетворенность вежливостью сотрудников: высокая

Таблица 2.3.7 Удовлетворенность компетентностью сотрудников

	Комитет культуры
	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
Безусловно недовольны				2,0%	0,3%
Скорее недовольны	2,0%	1,5%	,5%	7,0%	2,1%
Скорее довольны	23,0%	38,0%	20,0%	21,0%	26,1%
Безусловно довольны	70,5%	58,0%	79,0%	67,0%	68,9%
Затруднились ответить	4,5%	2,5%	,5%	3,0%	2,6%
Итого:	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Средний показатель:	3,90	3,65	3,89	3,88	3,85

Удовлетворенность компетентностью: высокая

Поскольку Комитет культуры оказывает услуги населению, возрастает требовательность посетителей к отношению сотрудников. Зачастую вежливость и отзывчивость становятся более важным критерием, чем компетентность (20% посетителей вообще не обращались за консультацией к сотрудникам). Однако снижение профессионализма работников очень остро чувствуется посетителями и вызывает негативную реакцию.

Таблица 2.3.8 Удовлетворенность консультациями сотрудников

	Комитет культуры
	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
Полностью не довольны	1,0%				0,3%
Скорее не довольны	1,5%	1,5%	0,5%	5,0%	1,7%
Скорее довольны	19,5%	33,5%	23,0%	15,0%	23,9%
Довольны в полной мере	50,5%	56,0%	46,5%	52,0%	51,1%
Не консультировались	21,5%	6,0%	29,0%	26,0%	19,9%
Затруднились ответить	6,0%	3,0%	1,0%	2,0%	3,1%
Итого:	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Средний показатель:	3,65	3,60	3,66	3,65	3,63

Удовлетворенность консультациями сотрудников: высокая

Таблица 2.3.9 Удовлетворенность скоростью обслуживания

	Комитет культуры
	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
Полностью не удовлетворены	0,5%	0,5%			0,3%
Скорее не удовлетворены	2,5%	6,0%	1,0%	4,0%	3,3%
Скорее удовлетворены	32,5%	42,5%	23,5%	18,0%	30,7%
Полностью удовлетворены	56,0%	47,0%	74,0%	77,0%	61,6%
Затруднились ответить	8,5%	4,0%	1,5%	1,0%	4,1%
Итого:	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Средний показатель:	3,57	3,42	3,74	3,74	3,60

Удовлетворенность скоростью обслуживания: высокая.

Средний показатель рассчитан по формуле средней арифметической, может изменяться от 1 до 4, где 1 - полная неудовлетворенность данным критерием, 4 - полная удовлетворенность. Показатель рассчитан для тех, кто дал содержательный ответ

Уровень удовлетворенности посетителей областных библиотек взаимодействием с сотрудниками - высокий, находится в значениях 3,4-3,9 из 4 возможных баллов.

Таблица 2.3.10 Сводная таблица и график удовлетворенности посетителей параметрами взаимодействия с сотрудниками

	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
ответами сотрудников по телефону	3,85	3,62	3,92	3,78	3,82
получением необходимой информации по телефону	3,90	3,65	3,89	3,88	3,85
вежливостью сотрудников библиотеки	3,79	3,68	3,92	3,83	3,80
отношением сотрудников к посетителям	3,74	3,63	3,81	3,81	3,74
компетентностью сотрудников	3,72	3,58	3,79	3,58	3,68
консультациями сотрудников	3,65	3,60	3,66	3,65	3,63
скоростью обслуживания	3,57	3,42	3,74	3,74	3,60

Наиболее высоко оцененные параметры:

·        взаимодействие с сотрудниками по телефону

·        вежливость сотрудников

Параметры, вызывающие некоторые замечания посетителей:

·        качество личных консультаций сотрудников

·        скорость обслуживания.

Рис. 2.3.1 график удовлетворенности посетителей параметрами взаимодействия с сотрудниками

В вестибюлях, приемных, гардеробах учреждений культуры должны быть созданы необходимые условия для встреч посетителей.

Таблица 2.3.11 Оценка уровня комфортности

	Библиотеки		Музеи		Культурно-досуговые учреждения		Культурно- образовательные учреждения		По массиву в целом:
	среднее	рейтинг	среднее	рейтинг	среднее	рейтинг	среднее	рейтинг	среднее	рейтинг
Отопление	4,75	1	4,49	2	4,73	2	4,20	5	4,61	1
Просторность	4,53	5,5	4,55	1	4,54	7	4,27	4	4,51	2
Эстетическое оформление	4,60	4	4,18	7	4,75	1	4,17	6	4,48	3
Организация внутреннего пространства	4,62	2,5	4,23	4	4,64	4	4,32	1,5	4,48	4
Освещенность	4,62	2,5	4,26	3	4,63	5	4,31	3	4,48	5
Чистота воздуха	4,53	5,5	4,22	5	4,70	3	4,08	7	4,44	6
Удобство мебели	4,49	7	4,21	6	4,53	8	4,32	1,5	4,40	7
Техническая оснащенность	4,42	8	4,07	8	4,57	6	3,67	8	4,30	8

Высокий уровень оценок всех условий основных залов, оценки находятся в значениях 3,67-4,75 из 5 возможных баллов.

Рис. 2.3.2 График оценок уровня комфортности

Культурные учреждения обязаны иметь широкую информацию о наличие, расположение и режиме работы, рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники). Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички надписи) с указанием наименования служб и времени их работы на местном и английском языках.

Таблица 2.3.12 Источники, из которых посетители получили информацию

	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
Узнал(-а) от сотрудников	39,5	42,5	56,5	29,0	43,7
Рассказали друзья, родственники, знакомые	31,5	34,0	23,0	42,0	31,3
Узнал(-а) из информации на стенде	14,5	19,0	19,5	12,0	16,9
Узнал(-а) в интернете, на сайте	7,5	20,5	2,0	1,0	8,7
Узнал(-а) по телефону	6,5	5,5	9,0	5,7
Затруднились ответить	17,0	7,5	1,5	16,0	9,7

Таблица 2.3.13 Наилучшие источники об услугах Комитета культуры

	Библиотеки	Музеи	Культурно-досуговые учреждения	Культурно- образовательные учреждения	По массиву в целом:
Личное общение с сотрудником	72,0	68,0	68,5	79,0	70,9
Интернет	26,0	42,0	15,5	13,0	25,7
Информация на стендах в помещениях	24,5	30,0	30,5	7,0	25,3
По телефону от сотрудника	22,0	14,0	24,0	36,0	22,3
По электронной почте	7,5	13,5	5,0	3,0	7,9
От коллег, знакомых	9,0	11,0	3,0	8,0	7,7
Публикации в газетах, журналах, передачи на телевидении	6,5	10,5	4,0	1,0	6,1
По телефону от автоинформатора	3,5	6,5	1,5	2,0	3,6
Затруднились ответить	14,0	8,0	7,5	5,0	9,1

Таблица 2.3.14 Сравнение источников получений информации (фактически используемых и оцениваемых как наилучших)

Источники полученной информации			Наилучшие источники
Сотрудники	43,7	70,9	Личное общение с сотрудником
Друзья, родственники, знакомые	31,3	7,7	От коллег, знакомых
Информации на стенде	16,9	25,3	Информация на стендах
Интернет, сайт	8,7	25,7	Интернет
По телефону	5,7	22,3	По телефону
	-	7,9	По электронной почте
	-	6,1	Публикации в газетах, журналах, передачи на телевидении
	-	3,6	По телефону от автоинформатора
Затруднились ответить	9,7	9,1	Затруднились ответить

Основными источниками информации выступают сотрудники: посетители оценивают их как наиболее часто используемый и наиболее предпочитаемый

Друзья, знакомые в реальной практике занимают второе место по получению информации об услугах. Однако посетители не склонны считать этот путь наилучшим и предпочли бы получать достоверную информацию иначе. Очевидно возрастание значимости этого источника для людей с ограничением по зрению.

Активность использования интернет в современном мире актуализирует значимость возможности найти информацию в сети или на сайте. Также появляются желающие получать новости на электронную почту.

Информация на стендах - стабильный, хорошо оцениваемый источник.

Чтобы посетитель остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которые посетитель ожидает, начиная от скорости предоставления соответствующей услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манере исполнения заказа.

В 2012 году респондентами опроса потребителей услуг учреждений культуры стали 568 чел., из них 33,9% составляли мужчины, 66,1% - женщины.

Удовлетворенность населения качеством предоставляемых услуг в сфере культуры составляет 79,28%, в сфере дополнительного образования детей - 83,01%.

Оба показателя определяют состояние удовлетворенности потребителей аспектами обслуживания в учреждениях сферы культуры, как хорошее.

Выводы по главе 2

Культура обслуживания - означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы культуры рассматриваются как их профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

Реакцией на низкое качество и культуру обслуживания являются жалобы и конфликтные ситуации.

Основной вид деятельности Комитета:

.        деятельность библиотек всех видов, предоставляющих услуги широкой публике или отдельным категориям пользователей (студентам, ученым, сотрудникам определенных учреждений и др.):

.        государственный контроль и надзор в сфере природопользования;

.        разрешительная деятельность в области природопользования и охраны окружающей среды;

.        деятельность учреждений клубного типа: клубов, дворцов и домов культуры, домов народного творчества и т.п.;

.        деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта;

.        законодательная и исполнительная деятельность центральных, региональных и местных органов управления.

Анализируя основные показатели финансово-экономической деятельности Комитета можно сделать вывод, что деятельность в целом является эффективной. В организации наблюдается увеличение доходов на 106,1%, увеличение прибыли на 145,1%. Увеличилась производительность труда на 106,1% и увеличилась фондоотдача 105,3%. Позитивными моментами в деятельности Комитета является увеличение рентабельности продаж и рентабельности производства на 3,1% и 3,8% соответственно.

Несмотря на достаточно высокий уровень оценки, как показали исследования, проводимые комитетом культуры и молодежной политики, самыми проблемными местами в работе учреждений культуры, с точки зрения потребителей являются:

• техническое оснащение и материальная база учреждений;

• доступность к местам оказания услуг (состояние зданий и сооружений);

• информация об оказываемой услуге;

• ассортимент дополнительных (сопутствующих) услуг, предлагаемых посетителям с точки зрения эргономичности.

Положительно оцениваются:

• услуги учреждения;

• персонал, оказывающий услуги.

Для повышения культуры обслуживания необходимо проводить мониторинг качества и культуры обслуживания.

Цель мониторинга - системный анализ основных показателей, характеризующих уровень качества, культуры обслуживания и доступности услуг культуры, в интересах:

.        повышения удовлетворенности получателей услуг культуры;

.        предупреждения негативных тенденций;

.        прогнозирования социальных последствий принимаемых решений;

.        выработки предложений по совершенствованию законодательства Российской Федерации в данной сфере.

Система мониторинга удовлетворенности качеством услуг культуры проводиться на четырех уровнях:

.        Федеральный уровень (обследование отрасли)

.        Региональный уровень (изучение региональной специфики отрасли)

.        Муниципальный уровень (изучение муниципальной специфики)

.        Уровень учреждения (самоанализ, выборочные проверки)

Мониторинг удовлетворенности качеством услуг культуры необходимо проводить на:

.        Внутреннем уровне (регулярный сбор информации для нужд отдельных учреждений и отрасли в целом).

.        Внешнем уровне (периодические выборочные обследования, которые, например, могут носить характер проверки).

Укрепление материально - технической базы учреждений культуры будет способствовать росту объёма их услуг, повышению эффективности использования муниципальной собственности в сфере культуры.

Проведение тренингов для персонала с целью повышения культуры общения с посетителями, а также тренингов психологической разгрузки позволит постоянно повышать уровень культуры сотрудников.

Введение в штат курьера, также поможет Комитету повысить не только уровень культуры, но качество обслуживания.

3. Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания населения

3.1 Построение дерева целей Комитета культуры

Не смотря на довольно устойчивое финансовое положение предприятия на рынке культурных услуг, имеются резервы повышения как качества так и культуры обслуживания. Для решения выявленных проблем необходимо разработать дерево целей.

Рисунок 3.1.1 Дерево целей

Для повышения культуры обслуживания необходимо провести следующие мероприятия:

.Проведение тренингов для повышения квалификации персонала;

2.Укрепление материально-технической базы с помощью установления информационной системы "Камис";

3.Совершенствование системы государственного управления с проведением мониторинга по удовлетворенности культуры и качества обслуживания.

3.2 Мероприятия по повышению культуры обслуживания Комитета Культуры

3.2.1 Мероприятие № 1 "Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"

Способность совершенствовать свои профессиональные качества является на сегодняшний день одним из основных конкурентных преимуществ любого сотрудника и, соответственно, любой компании. Необходимо следить за тенденциями развития каждой конкретной отрасли и постоянно повышать потенциал собственных кадров с помощью тренингов и программ обучения. Поэтому многие компании включают в число своих приоритетов создание и использование системы обучения и развития персонала.

Старение кадров, высокий уровень текучести, "вымывание" профессионалов из отрасли, с одной стороны, и постоянно возрастающие требования к компетенциям современных работников на фоне динамично развивающегося общества, с другой, составляют одно из основных противоречий сферы культуры. Однозначно, без целенаправленной поддержки со стороны государства невозможно существенно повысить уровень заработной платы и поднять престиж отрасли. Однако и сами учреждения культуры могут многое сделать для формирования и поддержания собственного позитивного имиджа и повышения уровня значимости в сегменте информационных и досугово-развлекательных заведений, привлекая тем самым внимание широкой общественности к своим проблемам и нуждам. Осуществление же данной задачи зависит в первую очередь от профессионализма работников культуры. Ведь даже самые передовые технологии не будут приносить пользу без уверенно владеющих ими квалифицированных специалистов.

Не секрет, что зачастую в учреждения культуры приходят работать пожилые люди ради небольшой прибавки к пенсии и студенты для приобретения первоначального трудового стажа. Последние в большинстве случаев увольняются сразу после получения диплома и ищут более высокооплачиваемые места работы. Широко распространено мнение, что в библиотеках вообще можно работать без всякой специальной подготовки. Это подтверждается и практикой (особенно в сельской местности). Очевидно, что организации с таким кадровым составом не могут быть востребованными и конкурентоспособными в современном обществе.

Поэтому для любого учреждения культуры очень важно выстроить комплексную систему повышения квалификации и переподготовки своих сотрудников. Причем под повышением квалификации подразумевается расширение и углубление уже имеющихся знаний, а под переподготовкой - получение и освоение новых навыков и приемов работы.

К системе повышения квалификации и переподготовки должны предъявляться следующие требования:

·        полный охват всего персонала (каждый сотрудник должен повышать квалификацию по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет);

·        дифференцированный подход к разным категориям персонала (использование различных форм повышения квалификации в зависимости от образования, стажа работы, занимаемой должности);

·        непрерывность процесса (повышение квалификации должно проходить на постоянной основе, а не от случая к случаю);

·        системность и последовательность мер по повышению квалификации персонала (наличие долгосрочного и оперативного планирования данной деятельности).

В каждом учреждении должны быть разработаны планы повышения квалификации сотрудников.

Сводные перспективные планы (сроком до 5 лет) охватывают всех сотрудников учреждения и имеют приблизительный характер.

В годовых планах дается уже более подробное описание программы повышения квалификации с указанием временных сроков и перечнем сотрудников, включенных в программу.

В квартальных планах все данные конкретизируются, в эти планы включаются только те сотрудники, которые должны пройти повышение квалификации именно в данный календарный период (квартал) с разбивкой по структурным подразделениям.

Основным средством повышения квалификации всех без исключения сотрудников учреждения должно быть непрерывное профессиональное самообразование, которое нуждается в постоянной стимуляции и поощрении со стороны руководства.

Порядок повышения квалификации.

Определение потребности

Прежде чем приступать к разработке плана повышения квалификации, необходимо определить потребность в обучении каждого сотрудника. Для этого используют следующие методы:

·        оценка первоначального уровня подготовки;

·        результаты аттестации (программы обучения и переподготовки составляются на основе рекомендаций членной аттестационной комиссии);

·        диагностика возникающих в процессе работы проблем;

·        комплексный анализ перспективного плана развития учреждения (в том числе плана технической модернизации);

·        оперативный мониторинг происходящих изменений (в законодательстве, в области государственных стандартов, в сфере обслуживания).

Основными видами повышения квалификации с отрывом от производства являются:

) циклы лекционно-семинарских занятий;

) тематические и проблемные "круглые столы";

) мастер-классы;

) групповые тренинги и психологические практикумы;

) индивидуальные стажировки (на базе ведущих учреждений культуры, в т. ч. и зарубежных) / посещение школ передового опыта;

) научно-исследовательская деятельность (участие в конференциях, симпозиумах и других научных мероприятиях);

) курсы переподготовки различного содержания и продолжительности (на базе специализированных учреждений).

Для проведения тренинга выбран метод "Круглый стол" - совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (её течение зависит от участников группового обсуждения).

Продолжительность тренинга 5 дней, с повторными проверочными занятиями 1 раз в месяц на протяжении 2-3 месяцев.

Стоимость данного тренинга составит 63 600 рублей.

Для психологической разгрузки выбран тренинг "Психология влияния". Тренинг посвящен искусству побеждать личностной силой, развитию харизматических качеств личности, психологической защите и нападению. А также овладению технологиями влияния, управляемому конфликту, формированию психологической стойкости.

Тренинг развивает лидерские качества, необходимые для управления людьми и успеха в некомфортных и стрессовых ситуациях: уверенность, самообладание, психологическую неуязвимость, мастерство доминирования в общении и управления людьми.

Тренинг проводится 1 раз в месяц в течении года.

Стоимость данного тренинга составит 53 000 рублей.

Общая стоимость тренингов составит 116600 рублей

Таблица 3.2.1.1 Затраты по мероприятию №1"Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1.1	Стоимость тренинга "Круглый стол"	63,6
1.2	Стоимость тренинга "Психология влияния"	53,0
1.2	Стоимость учебных материалов	15,9
2. Текущие затраты
2.1	Проверочные занятия	17,8
Итого затрат		150,3

Для проведения мероприятия №1 необходимо затратить 150,3 тыс. рублей.

.2.2 Мероприятие № 2 "Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой обслуживания"

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных муниципальных услуг.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.

Мониторинг - систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи.

Основная цель ежегодного мониторинга - систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.

Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг. В том числе мониторинг позволяет определить уровень доверия граждан к тем преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне по улучшению обслуживания населения.

Задачи проводимого мониторинга:

.Определение уровня общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, представляющими их учреждениями.

.Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении указанных государственных и муниципальных услуг, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде.

.Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р, в том числе:

·        количества обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги;

·        количества обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

·        среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты);

·        уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

·        уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

·        уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

·        иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

·        сопоставление полученных данных с международными рейтингами.

. Формирование массива данных для построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

Цель мониторинга для Комитета Культуры Старорусского муниципального округа: определить степень удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых Комитетом Культуры Старорусского муниципального округа

Задачи исследования:

.        изучить удовлетворенность качеством взаимодействия с поставщиком услуги;

.        изучить степень удовлетворенности процедурой получения услуги;

.        выявить оценку качества инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги;

.        определить удовлетворенность электронным интерфейсом (сайтом).

Метод сбора информации: опрос в местах предоставления услуг (в библиотеках, музеях, в здании Комитета Культуры).

Объем выборки: 100 человек.

Организация-заказчик: Комитет Культуры старорусского муниципального округа

Организация-исполнитель: социальное исследование уровня удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг в Новгородской области проведено ЗАО "Центр Социальных Технологий "Оптима".

Государственная услуга: услуги, оказываемые областным Комитетом культуры.

Сроки проведения: сентябрь 2013 г.

Интервьюеры: 3 интервьюера ЦСТ "Оптима", имеющих опыт проведения социологических опросов не менее 2 лет, прошедших специальную подготовку и брифинги по проекту.

Таблица 3.2.2.1 Затраты по мероприятию №2 "Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой обслуживания"

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1.1	Стоимость услуг ЦСТ "Оптима"	37,9
1.2	Затраты на опрос	2,6
2. Текущие затраты
2.1		-
Итого затрат		40,5

Для проведения мероприятия №2 необходимо затратить 40,5 тыс. рублей.

.2.3 Мероприятие №3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"

Укрепление материально-технической базы сферы культуры оставалось одним из важнейших направлений деятельности Комитета. Основными задачами развития материальных ресурсов учреждений культуры и искусства Новгородской области являлись оснащение техническим оборудованием и обеспеченность помещениями.

План развития муниципального района предполагает установление автоматизированной информационной системы "КАМИС".

Комплексная автоматизированная информационная система предназначена для компьютеризации учетно - хранительской, научной, реставрационной, издательской и административной деятельности сотрудников музея, библиотек. " КАМИС" представляет собой совокупность Автоматизированных рабочих мест (АРМ): хранителей, научных сотрудников и работников отдела учета, объединенных в единую систему.

Специальные модули системы позволяют вести мониторинг реставрационных работ, соотносить музейные коллекции и предметы с недвижимыми памятниками историко-культурного наследия, готовить мультимедиа-публикации по коллекциям музея, его истории, экспозиции, временным выставкам для дальнейшего размещения в Интернет, на электронных сенсорных киосках, либо для дальнейшей записи на компакт-диск и многое-многое другое. По мере развития системы ее возможности расширяются. КАМИС - гибкая настраиваемая система.

Это позволяет:

·        Адаптировать систему для использования в музеях различного профиля и размера

·        Создать удобную для музея технологию автоматизированного документооборота.

·        Описывать предметы различных фондов, формируя карточки с необходимым набором атрибутов и тезаурусов.

·        Проектировать формы выходных документов: списков, карточек, каталогов.

·        Разграничивать доступ к информации различным категориям пользователей.

·        Простота, удобство и ориентация на специфику каждого конкретного музея делают систему КАМИС незаменимым инструментом в повседневной деятельности его сотрудников.

В связи с предстоящими изменениями необходимо:

) заключить договор с фирмой "Камис";

) обучить работе с АИС "КАМИС" тех сотрудников, которые по должности будут обязаны работать с данной системой.

Фирма "КАМИС" выполняет работы по сопровождению комплексной автоматизированной музейной системы:

.        обеспечение бесперебойной работы автоматизированной системы, оказание помощи при ее восстановлении в аварийных ситуациях;

.        оказание консультативной помощи по работе с системой;

.        доработка и внесение дополнений в программное обеспечение, не приводящих к существенному изменению функций системы (изменение вида выходных форм, перенастройка описаний музейных фондов, настройка на новые фонды и т.п.);

.        рассылка новых вариантов текущей версии программного обеспечения системы;

.        продажа со скидкой новых версий программной системы;

.        выезд на место для оказания оперативной помощи или дополнительное обучение сотрудников музея в Великом Новгороде, а также в Санкт-Петербурге.

Таблица 3.2.3.1 Затраты по мероприятию №3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1.1	Система "Камис"	64,0
2. Текущие затраты
2.1	Обслуживание системы	20,0
Итого затрат		84,0

Для проведения мероприятия №3 необходимо затратить 84,0 тыс. рублей.

Таблица 3.2.3.2 Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта

№	Мероприятие	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1.1	Мероприятие №1 "Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"	132,5
1.2.	Мероприятие №2 "Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой обслуживания"	40,5
1.3.	Мероприятие № 3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"	64,0
2. Текущие затраты
2.1	Мероприятие №1 "Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"	17,8
2.2	Мероприятие №2 "Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой обслуживания"	-
2.3.	Мероприятие № 3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"	20,0
Всего затрат по проекту		274,8

Для внедрения проектных мероприятий нам необходимо затратить 274,8 тыс. рублей, из них 237,0 единовременных затрат и 37,8 тыс. рублей текущих.

3.3 Экономическое обоснование мероприятий

3.3.1 Мероприятие № 1 "Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"

Для расчета экономического эффекта данного мероприятия нам нужно рассчитать себестоимость после внедрения мероприятия.

Полная себестоимость до проведения мероприятия - 12302,0 рублей.

Постоянные затраты до проведения мероприятия - 7014,1тыс. руб.

Переменные затраты до проведения мероприятия - 5287,9тыс. руб.

Выручка от реализации услуги до проведения мероприятия 13900,0 тыс. рублей.

Планируемая выручка от мероприятия 14700,0 тыс. рублей.

Единовременные затраты на проведение мероприятия составляют 132,5 тыс. рублей.

Рассчитаем себестоимость после внедрения мероприятия:

Планируемый индекс выручки от реализации 14700,0/13900,0=1,05

Планируемые переменные затраты составят 5287,9*1,05=5552,3 тыс. рублей.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия №1 составит 5552,3+7014,1 +132,5=12698,5 тыс. рублей.

Результаты расчетов по мероприятию обобщим в таблице 3.3.1.1

Таблица 3.3.1.1 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия №1 "Обучающий тренинг "Повышение квалификации персонала"

Показатель

До проведения мероприятия

После внедрения мероприятия

Изменения

+/-

%

1

Выручка, тыс. руб

13900,0

14700,0

800,0

106,0%

2

Себестоимость, тыс. руб

12302,0

12698,5

396,5

103,2%

3

Стоимость основных фондов, тыс. руб

9981,7

9981,7

-

-

4

Численность работающих, чел.

7

7

-

-

5

Фонд оплаты труда, тыс. руб.

1800,0

1800,0

-

-

6

Прибыль от реализации, тыс. руб.

1598,0

2001,5

403,5

125,3

7

Рентабельность производства, %

12,9

15,8

2,9

Х

8

Рентабельность продаж, %

11,5

13,6

2,1

Х

9

Производительность труда, тыс.руб./чел.

1985,7

2100,0

114,3

105,8

10

Фондоотдача, тыс. руб/тыс. руб.

13,9

14,7

0,8

105,9

11

Средняя заработная плата, тыс. руб/чел.

21,4

21,4

 -

 -

После проведения мероприятия №1 увеличились основные показатели: выручка от реализации услуг на 106%, прибыль от реализации на 125,3%, рентабельность производства на 2,9 тыс. рублей, рентабельность продаж на 2,1 тыс. рублей. Фондоотдача на 0,8%, производительность труда на 105,9%. Производительность труда на 105,8%.

Можно сделать вывод, что данное мероприятие эффективно для Комитета Культуры.

3.3.2 Мероприятия №2 "Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой обслуживания"

Для расчета экономического эффекта данного мероприятия нам нужно рассчитать себестоимость после внедрения мероприятия.

Полная себестоимость до проведения мероприятия - 12302,0 рублей.

Постоянные затраты до проведения мероприятия - 7014,1тыс. руб.

Переменные затраты до проведения мероприятия - 5287,9тыс. руб.

Выручка от реализации услуги до проведения мероприятия 13900,0 тыс. рублей.

Планируемая выручка от мероприятия 14535,0 тыс. рублей.

Единовременные затраты на проведение мероприятия составляют 40,5 тыс. рублей.

Рассчитаем себестоимость после внедрения мероприятия:

Планируемый индекс выручки от реализации 14535,0/13900,0=1,04

Планируемые переменные затраты составят 5287,9*1,04=5499,4тыс. рублей.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия №2 составит 5499,4+7014,1+40,5=12554,0 тыс. рублей.

Результаты расчетов по мероприятию обобщим в таблице 3.3.2.1

Таблица 3.3.2.1 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия №2 "Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой обслуживания"

№	Показатель	До проведения мероприятия	После внедрения мероприятия	Изменения
				+/-	%
1	Выручка, тыс. руб	13900,0	14535,0	635,0	105,0%
2	Себестоимость, тыс. руб	12302,0	12554,0	252,0	102,0%
3	Стоимость основных фондов, тыс. руб	9981,7	9981,7	-	-
4	Численность работающих, чел.	7	7	-	-
5	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	1800,0	1800,0	-	-
6	Прибыль от реализации, тыс. руб.	1598,0	1981,0	383,0	124,0
7	Рентабельность производства, %	12,9	15,8	2,9	Х
8	Рентабельность продаж, %	11,5	13,6	2,1	Х
9	Производительность труда, тыс.руб./чел.	1985,7	2076,0	90,3	104,5
10	Фондоотдача, тыс. руб/тыс. руб.	13,9	14,6	0,7	104,8
11	Средняя заработная плата, тыс. руб/чел.	21,4	21,4	-	-

После проведения мероприятия №2 увеличились основные показатели:

выручка от реализации услуг на 105,0%, прибыль от реализации на 124,0%, рентабельность производства на 2,9 тыс. рублей, рентабельность продаж на 2,1 тыс. рублей. Фондоотдача на 104,8%. Производительность труда на 104,5%.

Можно сделать вывод, что данное мероприятие эффективно для Комитета культуры.

.3.3 Мероприятия №3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"

Для расчета экономического эффекта данного мероприятия нам нужно рассчитать себестоимость после внедрения мероприятия.

Полная себестоимость до проведения мероприятия - 12302,0 рублей.

Постоянные затраты до проведения мероприятия - 7014,1тыс. руб.

Переменные затраты до проведения мероприятия - 5287,9тыс. руб.

Выручка от реализации услуги до проведения мероприятия 13900,0 тыс. рублей.

Планируемая выручка от мероприятия 14380,0 тыс. рублей.

Единовременные затраты на проведение мероприятия составляют 64,0 тыс. рублей.

Рассчитаем себестоимость после внедрения мероприятия:

Планируемый индекс выручки от реализации 14380,0/13900,0=1,03

Планируемые переменные затраты составят 5287,9*1,03=5446,5тыс. рублей.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия №3 составит 5446,5+7014,1+64,0=12524,6 тыс. рублей.

Результаты расчетов по мероприятию обобщим в таблице 3.3.3.1

Таблица 3.3.3.1 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия №3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"

№	Показатель	До проведения мероприятия	После внедрения мероприятия	Изменения
				+/-	%
1	Выручка, тыс. руб	13900,0	14380,0	480,0	103,0%
2	Себестоимость, тыс. руб	12302,0	12524,6	222,6	101,8%
3	Стоимость основных фондов, тыс. руб	9981,7	9981,7	-	-
4	Численность работающих, чел.	7	7	-	-
5	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	1800,0	1800,0	-	-
6	Прибыль от реализации, тыс. руб.	1598,0	1855,4	257,4	116,1
7	Рентабельность производства, %	12,9	14,8	1,9	Х
8	Рентабельность продаж, %	11,5	12,9	1,4	Х
9	Производительность труда, тыс.руб./чел.	1985,7	2054,0	68,3	103,4
10	Фондоотдача, тыс. руб/тыс. руб.	13,9	14,4	0,5	103,6
11	Средняя заработная плата, тыс. руб/чел.	21,4	21,4	-	-

После проведения мероприятия №3 увеличились основные показатели: выручка от реализации услуг на 103,0%, прибыль от реализации на 116,1%, рентабельность производства на 1,9 тыс. рублей, рентабельность продаж на 1,4 тыс. рублей. Фондоотдача на 0,5 тыс. рублей, производительность труда на 103,6%. Можно сделать вывод, что данное мероприятие эффективно для Комитета Культуры. Сведем все данные по мероприятиям в сводную таблицу.

Таблица 3.3.3.2 Технико-экономические показатели эффективности проекта.

№	Показатель	До проведения мероприятия	Мероприятие № 1	Мероприятие № 2	Мероприятие № 3	После внедрения мероприятий	Изменения
							+/-	%
1	Выручка, тыс. руб	13900,0	800,0	635,0	480,0	15815,0	1915,0	113,8%
2	Себестоимость, тыс. руб	12302,0	396,5	252,0	222,6	13173,1	871,1	107,1%
3	Стоимость основных фондов, тыс. руб	9981,7	-	-	-	9981,7	0	100%
4	Численность работающих, чел.	7	-	-	-	7	0	100%
5	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	1800,0	-	-	-	1800,0	0	100%
6	Прибыль от реализации, тыс. руб.	1598,0	403,5	383,0	257,4	2641,9	1043,9	165,3%
7	Рентабельность производства, %	12,9	2,9	2,9	1,9	20,6	7,7	Х
8	Рентабельность продаж	11,5	2,1	2,1	1,4	17,1	5,6	Х
9	Производительность труда, тыс.руб./чел.	1985,7	114,3	90,3	68,3	2258,6	272,9	113,7%
10	Фондоотдача, тыс. руб/тыс. руб.	13,9	0,8	0,7	0,5	2	114,4%
11	Средняя заработная плата, тыс. руб/чел.	21,4	-	-	-	21,4	0	100%

Для контроля эффективности проекта проверим выполнение следующих соотношений между проектными показателями:

темп роста выручки от реализации 113,8% опережает темп роста себестоимости 107,1%;

темп роста производительности труда 113,7% опережает темп роста заработной платы 100%;

показатель эффекта (прибыль от реализации) увеличился на 165,3%;

показатели эффективности увеличились: рентабельность производства на 7,7тыс. рублей; рентабельность продаж на5,6 тыс. рублей; фондоотдача на 114,4%.

индекс выручки 1,13 разделенный на индекс численности работников 1,0 равен индексу производительности труда 1,13

Выводы по главе 3

После проведения мероприятий выручка данного предприятия возрастет на 113,8%, что в стоимостном выражении составляет увеличение на 1915,0 тыс. рублей, себестоимость услуг увеличивается на 107,1%, что в стоимостном выражении составляет увеличение на 871,1 тыс. рублей.

Эти изменения напрямую повлияли на значительное увеличение прибыли на 165,3%, что в стоимостном выражении составит увеличение на 1043,9 тыс. рублей.

Увеличение прибыли, в свою очередь, привело к росту рентабельности производства на 7,7% и рентабельности продаж на 5,6%, производительность труда увеличилась на 113,7%, фондоотдача увеличилась также на 114,4%.

Все три мероприятия являются эффективным, так как темп роста себестоимости не опережают темп роста выручки от реализации услуг.

Анализ прибыли и рентабельности показал, что показатели увеличились, а это значит предприятие имеет положительную тенденцию к дальнейшему существованию.

В целом проект можно считать экономически эффективным, так как с его проведением улучшится финансовое состояние предприятия и повысится прибыльность Комитета Культуры Старорусского муниципального округа, а главное повыситься качество и культура обслуживания рассматриваемого предприятия, что так необходимо на сегодняшний день.

4. Технологическая часть

4.1 Технология проведения обучающих тренингов

Тренинг - это популярная программа интенсивного обучения, рассчитанная на несколько дней (от одного до пяти). В ходе тренинга проводятся небольшие теоретические семинары, а затем практическая отработка полученной информации или навыков. При проведении тренингов участники часто ставятся в предлагаемые обстоятельства, чтобы найти оптимальное решение в каждой конкретной ситуации.

Взаимодействие с заказчиком происходит в несколько этапов

. Предварительнные телефонные переговоры с менеджерами треннингового центра - сбор первичной информации: обсуждаются запрос, задачи и организационные вопросы проведения тренинга (даты, количество участников, место проведения, стоимость).

. Встреча с тренером - знакомство, консультационная сессия для уточнения специфики бизнеса заказчика, сбор необходимой информации, окончательное уточнение запроса тренинга.

. Утверждение окончательной программы. Заключение договора. Оплата тренинга (предоплата 100% при первом заказе, возможны наличная и безналичная форма оплаты). Программа тренинга представлена в Приложении 3.

. Проведение тренинга.

. Консультационная сессия с Заказчиком по результатам тренинга. Посттренинговое сопровождение.

Для проведения тренинга выбран метод "Круглый стол" - совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (её течение зависит от участников группового обсуждения).

Рис. 1 Проведение тренинга "Круглый стол"

Продолжительность тренинга 3 дня, с повторными проверочными занятиями 1 раз в месяц на протяжении 2-3 месяцев.

Любой тренинг начинается с организационных моментов: участники прибывают на место, обустраиваются, занимают места. Во многом успешность всех последующих этапов тренинга зависит от того, насколько благоприятное впечатление сложится у участников с самого начала об организаторах и тренерах. Поэтому следует всеми усилиями избегать накладок и неприветливого отношения. Важно начинать занятия строго по расписанию: это, во-первых, создаст хорошее впечатление и, во-вторых, снизит риск выбиться из графика.

Вводный этап тренинга - знакомство и ориентация

Первый этап собственно тренинга всегда представляет собой вводное занятие. Оно преследует сразу ряд целей. Во-первых, разумеется, это введение участников в курс дела: им сообщается информация о целях тренинга и его структуре, дается примерный план конкретного содержания предстоящей им деятельности. Участники делятся друг с другом и с тренерами своими ожиданиями, тренеры, в свою очередь, осмысляют и оценивают услышанное. Важнейшая цель здесь - знакомство и налаживание первичного контакта между участниками и тренерами и внутри группы.

На первом этапе тренинга участники последовательно представляются и рассказывают о себе и своих целях на тренинге. Проводятся те или иные упражнения на знакомство.

Основной обучающий этап тренинга

Второй, основной, этап тренинга, подразумевает собственно передачу знаний, умений, навыков - иными словами, нового опыта в целом. Этот опыт должен быть вначале обозначен, затем объяснен и передан. Участники призваны воспринять и осмыслить этот опыт, таким образом присвоив его. Далее следует практика, попытки непосредственного применения полученного опыта в условиях тренинга. И только после этого может быть проведена оценка усвоения опыта участниками, а значит, оценка достижения цели данного этапа тренинга и курса в целом. Такова в общем виде схема любого учебного процесса. Соответственно, подбор упражнений и иных видов активности в плане вашего тренинга должен логически следовать именно такой схеме.

Практическая фаза является важнейшей в любом курсе. Без нее любые, даже ценнейшие сведения, рискуют остаться в сознании участников оторванными от жизни абстракциями или и вовсе вскоре забыться. Здесь уместно использование разборов как реальных случаев из практики, так и специальной созданных кейсов, в зависимости от специфики вашей темы.

Основной этап тренинга завершается оценкой достигнутого. Это может быть организовано разными способами, от прохождения участниками стандартного теста на усвоение материала, до коллективной завершающей дискуссии. Оценка позволяет тренеру получить более-менее ясное представление о результатах, что может стать основой для корректив в последующих курсах.

Завершающий этап тренинга

Третий и завершающий этап представляет собой подведение итогов и прощание. В это время обсуждается, насколько были удовлетворены первоначальные ожидания участников, что, по их мнению, они для себя вынеси с тренинга, что понравилось, а что можно было сделать лучше. Приносятся взаимные благодарности тренеров и участников, заполняются бланки обратной связи, выдаются сертификаты.

4.2 Технология проведения мониторинга

Мониторинг - система сбора/регистрации, хранения и анализа небольшого количества ключевых (явных или косвенных) признаков/параметров описания данного объекта для вынесения суждения о поведении/состоянии данного объекта в целом. То есть для вынесения суждения об объекте в целом на основании анализа небольшого количества характеризующих его признаков.

Мониторинг - процесс наблюдения и регистрации данных о каком-либо объекте на неразрывно примыкающих друг к другу интервалах времени, в течение которых значения данных существенно не изменяются.

Проведение мониторинговых исследований возможно в три этапа.

этап - подготовительный:

·        постановка цели;

·        определение объекта;

·        установка сроков проведения;

·        изучение соответствующей литературы;

·        изучение имеющегося опыта;

·        разработка инструментария для проведения мониторинга.

этап - практическая часть мониторинга:

·        сбор информации;

·        наблюдения;

·        анкетирование;

этап - аналитический:

·        систематизация полученной информации;

·        анализ имеющихся данных;

·        разработка рекомендаций и предложений на последующий период.

При проведении анализа возможно сочетание текстовой аналитической справки, схем, графиков, таблиц, диаграмм и пр.

На заключительном аналитическом этапе необходимо сделать ВЫВОД, разработать рекомендации.

1 этап мониторинга.

Рис.2 Направления мониторинга

Цель исследования: определить степень удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых Комитетом культуры.

Задачи исследования:

.        изучить удовлетворенность качеством взаимодействия с поставщиком услуги;

.        изучить степень удовлетворенности процедурой получения услуги;

.        выявить оценку качества инфраструктуры, связанной с получением услуги;

.        определить удовлетворенность электронным интерфейсом Комитета (сайтом).

Метод сбора информации: опрос в местах предоставления услуг (в библиотеках, музеях, в здании Комитета Культуры).

Объем выборки: 100 человек.

Организация-заказчик: Комитет Культуры Администрации Старорусского муниципального округа

Организация-исполнитель: социальное исследование уровня удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг в Новгородской области проведено ЗАО "Центр Социальных Технологий "Оптима".

Государственная услуга: услуги, оказываемые областным Комитетом культуры.

Сроки проведения: сентябрь 2013 г.

Интервьюеры: 3 интервьюера ЦСТ "Оптима", имеющих опыт проведения социологических опросов не менее 2 лет, прошедших специальную подготовку и брифинги по проекту.

Рис. 3 Базовая схема мониторинга

2 этап мониторинга.

После того, как разработан план, всё в нём детально описано, определены цель, задачи, объекты мониторинга, следует переходить непосредственно к сбору информации. Существуют различные методы сбора информации. Самый простой способ собрать информацию - это провести анкетирование среди выбранных респондентов.

Опросные листы (один опросный лист заполняется одним респондентом). Заполненные опросные листы собираются интервьюерами сдаются руководителю опросного центра; содержание заполненных респондентами опросных листов анализируется специалистами ЗАО "Центр Социальных Технологий "Оптима".

3 этап мониторинга.

После сбора информации, необходимо сгруппировать информацию и представить её в удобочитаемом виде. Для этого создаются таблицы, строятся разнообразные диаграммы, в общем нужно постаратся сделать максимально доступной полученную вами информацию после проведения анкетирования.

Рис. 4Пример процесса последовательного сбора экспериментальных данных

Рис. 5 Пример простого процесса первичной обработки экспериментальных данных

Рис. 6 Типовая схема процесса математической обработки экспериментальных данных

После анализа всех данных разрабатываются рекомендации в соответствии с выявленными проблемами.

Проведенный мониторинг оформляется протоколом, в котором отражены все этапы мониторинга.

Структура протокола определена Формой учета ответов на вопросы по качеству государственных и муниципальных услуг и обслуживания:

Блок К-1 - Качество взаимодействия с поставщиком услуги,

Блок К-2 - Удовлетворенность процедурой получения услуги,

Блок К-3 - Качество инфраструктуры, связанной с получением услуги,

Блок К-4 - Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги.

Все данные представлены в виде таблиц, диаграмм.

4.3 Технологический процесс установления системы "КАМИС"

КАМИС - самая мощная современная музейная информационная система, обеспечивающая решение широкого круга музейных задач. С помощью КАМИС в музеях создаются интегрированные базы данных музейных коллекций, включающие различные среды (тексты, изображения, аудио, видео, анимацию), объединенные гипермедийными ссылками. Она реализована на современной СУБД Oracle.

КАМИС структурирует информацию, позволяет осуществлять быстрый поиск и выборку данных по всем атрибутам и их сочетаниям, вести учетные операции и подготавливать различные виды списков, каталогов, документов, а также электронные интерактивные публикации, сводные базы данных с доступом из сети Интернет.

Внедрение КАМИС в музее выполняется в течение 7-10 рабочих дней и включает в себя:

.        установку системы на компьютерах;

.        адаптацию системы к конкретным особенностям и пожеланиям специалистов музея (доработка системы описания экспонатов каждого фонда и форм вывода информации на основе базовых вариантов, корректировка форм учетных документов и т.п.);

.        консультирование специалистов музея по организации системы автоматизированного музейного учета;

.        обучение персонала.

Требования к техническим характеристикам компьютеров:

·        Сервер - Pentium 233 и выше, не менее 64 Мб оперативной памяти (рекомендуется 128 Мб).

·        Рабочие станции - Pentium 133 и выше, не менее 16 Мб оперативной памяти (рекомендуется 32-64 Мб)

Рис. 7 Схема музейной документации после внедрения "КАМИС"

Требования к установке системы КАМИС.

Обеспечить установку КАМИС в музее Заказчика на 3 (три) рабочих места.

Система должна поставляться на электронных носителях в составе:

программное обеспечение КАМИС и СУБД (комплект инсталляционных дисков);

руководство пользователя;

руководство администратора.

Обеспечить установку серверного программного обеспечения системы на сервере Заказчика.

Требования к настройке и адаптация музейной программной системы.

Настройка КАМИС должна быть выполнена с учетом максимальной унификации входных и выходных форм, а также технологии музейного учета.

Должны быть выполнены следующие виды работ (услуг):

·        осуществить разработку схемы фондов, коллекций, типов описаний;

·        провести обследование в виде рассылки и сбора анкеты;

·        осуществить настройку структуры базы данных объектов (музейного предмета, комплекса, персоналии, выставки, справочников и т.п.) по типам описаний;

·        организовать настройку форм ввода объектов;

·        организовать настройку выходных форм (каталогов, списков, инвентарных карточек и научных паспортов, учетных документов).

Осуществить разработку технологической схемы автоматизированного учета в подразделениях музеев.

Требования к обучению сотрудников музеев работе с системой.

Исполнитель обеспечивает:

·        наличие материалов для работы на семинаре (инструкции по работе с КАМИС);

·        участие в работе семинара в качестве преподавателя-консультанта не менее 1-го представителя-разработчика КАМИС (г. Санкт-Петербург, не менее 8 часов);

·        выдачу каждому слушателю семинара (сотруднику музея) именной сертификат, подтверждающий полученные навыки по работе с КАМИС от ООО "ЭЛМУЗ" (г. Санкт-Петербург).

Заказчик обеспечивает:

·        привлечение для участия в работе семинара в качестве преподавателей не менее 2-х специалистов (из г. Старая Русса), имеющих опыт работы с КАМИС не менее 5 лет;

·        наличие оборудования для проведения семинара: не менее 5 компьютеров, объединенных общей локальной сетью, 1 принтер, 1 мультимедиа-проектор, 1 экран.

Рис. 8 Схема распределения документации в музее при использовании "КАМИС"

Требования к локальной сети

.        Локальная сеть должна объединять все рабочие места и обеспечивать бесперебойную работу при пропускной способности не менее 1Мбит.

.        Допускается использование удаленных рабочих мест обеспеченных доступом в Интернет с пропускной способностью сети не менее 512 Кбит/с со следующими ограничениями:

·        Удаленные рабочие места должны работать как терминалы терминального сервера

·        Просмотр изображений на таких рабочих местах выполняется в режиме 256 цветов

.        Допускается использование удаленных рабочих мест обеспеченных доступом в Интернет с пропускной способностью сети не менее 1Мбит/с без ограничений по трафику

.        Во всех случаях использования удаленного доступа сервер системы также должен быть обеспечен подключением к Интернет с соблюдением всех мер сетевой безопасности.

.        Удаленные подключения должны работать либо в режиме Virtual Private NetWork либо в ином безопасном для несанкционированного доступа режиме.

Гарантийное обслуживание

.        Гарантийное обслуживание должно осуществляться в течение года после установки системы в музее, и должно включать в себя:

.        Обеспечение бесперебойной работы автоматизированной системы оказание помощи при ее восстановлении в аварийных ситуациях.

.        Исправление ошибок в программном обеспечении.

.        Доработка и внесение исправлений в настройку системы, не приводящие к существенному изменению функций системы (изменение вида выходных форм, донастройка описаний музейных фондов и т.п.).

.        Установка новых вариантов текущей версии программного обеспечения системы с сохранением всех данных из старых вариантов. Консультирование специалистов Заказчика по работе с автоматизированной музейной системой по телефону или электронной почте в рабочие дни ежедневно 10 до 16 часов по Московскому времени.

Выводы по главе 4

Культура обслуживания - означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Для повышения культуры обслуживания необходимо проводить мониторинг качества и культуры обслуживания.

Цель мониторинга - системный анализ основных показателей, характеризующих уровень качества, культуры обслуживания и доступности услуг культуры

Укрепление материально - технической базы учреждений культуры будет способствовать росту объёма их услуг, повышению эффективности использования муниципальной собственности в сфере культуры.

Внедрение современной музейной информационной системы "КАМИС", обеспечит решение широкого круга музейных задач Старорусского муниципального округа.

Проведение тренингов для персонала с целью повышения культуры общения с посетителями, а также тренингов психологической разгрузки позволит постоянно повышать уровень культуры сотрудников.

5. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

Комитет по культуре и делам молодежи является отраслевым органом Администрации Старорусского муниципального района, проводящим государственную политику в сферах культуры, искусства, дополнительного образования, кино и молодежной политики. Подчиняется и подотчетен Главе Администрации Старорусского муниципального района, заместителю Главы муниципального района, курирующего работу комитета.

Комитет является юридическим лицом, имеет гербовую печать, текущий счет в отделении федерального казначейства, штампы, бланки и иные реквизиты. Компания зарегистрирована 28.01.1993года.

Место нахождения комитета: 175202, Россия, Новгородская область,

г. Старая Русса, Советская набережная, д.1.

Телефон/факс 8 (81652) 51386, 51922, 52713, 52751mail - kultura_st.russa@mail.ru

ü  Полное наименование комитета - комитет по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района.

ü  Сокращенное наименование комитета - комитет по культуре и делам молодежи Администрации района.

ü  Комитет является уполномоченным органом на осуществление функций по размещению заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для муниципальных учреждений культуры Старорусского муниципального района - муниципальных заказчиков.

Основной вид деятельности:

.        деятельность библиотек всех видов, предоставляющих услуги широкой публике или отдельным категориям пользователей (студентам, ученым, сотрудникам определенных учреждений и др.):

.        государственный контроль и надзор в сфере природопользования;

.        разрешительная деятельность в области природопользования и охраны окружающей среды;

.        деятельность учреждений клубного типа: клубов, дворцов и домов культуры, домов народного творчества и т.п.;

.        деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта;

.        законодательная и исполнительная деятельность центральных, региональных и местных органов управления.

Штат Комитета культуры составляет 7 человек: председатель, заместитель председателя, главный специалист, специалист 1 категории по охране памятников, главный специалист по делам молодежи, главный бухгалтер, главный специалист-экономист.

Комитет в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, нормативными и правовыми актами Министерства культуры Российской Федерации, Министерства образования Российской Федерации, областными законами, постановлениями и распоряжениями Администрации Новгородской области, решениями Думы Старорусского муниципального района, постановлениями и распоряжениями Администрации Старорусского муниципального района и

Положением о комитете по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района

5.1 Нормативно-правовое обоснование охраны труда Комитета культуры

Охрана труда в Комитете культуры Администрации Старорусского муниципального округа осуществляется в соответствии с действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, в том числе Трудовым кодексом РФ, Федеральным законом "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения", Федеральным законом "Об основах муниципальной службы в РФ", Конституцией РФ, нормативными правовыми актами Правительства РФ о труде, Законом Новгородской области "О муниципальной службе в Новгородской области", Уставом г. Старая Русса и другими нормативными правовыми актами.

Общая ответственность за обеспечение охраны труда лежит на руководителе организации как уполномоченном представителе работодателя (ст. 20; 212 ТК РФ).

5.2 Организация системы охраны труда в Комитете культуры

5.2.1 Ответственный за охрану труда в Комитете культуры

Управление охраной труда в Комитете культуры осуществляет председатель комитета Иванова Елена Семеновна.

Руководители Комитетов, Управлений и их структурных подразделений Администрации Старорусского муниципального округа:

·        контролируют соблюдение работниками администрации г. Старая Русса норм, правил, инструкций и приказов по охране труда;

·        проводят мероприятия по предупреждению несчастных случаев в администрации г. Старая Русса;

·        выполняют предписания контролирующих лиц.

В каждом Комитете культуры назначается ответственный за охрану труда, который подчиняется непосредственно руководителю Комитета.

Организация работы по охране труда возложена на главного специалиста по охране труда отдела кадровой работы Управления правовой и кадровой работы аппарата мэра г. Старая Русса, который подчиняется начальнику отдела кадровой работы Управления правовой и кадровой работы аппарата мэра г. Старая Русса, и на комиссию по охране труда в администрации г. Старая Русса.

Деятельность по охране труда осуществляется во взаимодействии со структурными подразделениями администрации г. Старая Русса, комиссией по охране труда, территориальным комитетом профсоюза работников администрации г. Старая Русса, а также с федеральными органами исполнительной власти и органом исполнительной власти Новгородской области в области охраны труда (Службой по труду Новгородской области), органами государственного надзора и контроля за соблюдением требований охраны труда и органами общественного контроля.

В целях улучшения состояния охраны труда в Комитете культуры Администрации Старорусского муниципального округа произведено распределение обязанностей по охране труда среди должностных лиц.

Ответственность за противопожарную безопасность и электробезопасность в Комитета Культуры Администрации Старорусского муниципального округа возлагается на начальника Хозяйственного управления аппарата мэра г. Старая Русса.

Ответственность за обеспечение работниками администрации Комитета культуры Администрации Старорусского муниципального округа безопасных условий труда, исправность и безопасность применяемого оборудования возлагается на назначенных в каждом Комитете Администрации Старорусского муниципального округа ответственных за охрану труда и осуществление работ повышенной опасности, которые подчиняются непосредственно руководителю Комитета.

Начальник отдела кадровой работы Управления правовой и кадровой работы администрации г. Старая Русса:

·        обеспечивает оформление на работу специалистов (прохождение предварительного медицинского осмотра, вводного инструктажа);

·        контролирует соблюдение правил внутреннего трудового распорядка муниципальных служащих, технического персонала и рабочих администрации г. Старая Русса;

·        планирует и организует работу по обучению и повышению квалификации работников администрации г. Старая Русса по охране труда.

5.2.2 Общая характеристика и анализ условий труда

5.2.1.1 Освещенность

Освещенность рабочей зоны должна соответствовать СНиП 11-4-79 "Искусственное освещение" для зрительной работы средней степени точности.

Требования к характеристикам условий зрительной работы соответствуют СанПиН 2.2.2.541-96.

В Комитете культуры Администрации Старорусского муниципального округа освещение естественное и искусственное. Естественное освещение проходит из оконных проемов, имеется 3 окна площадью 2,1м, обеспечиваюшие коэффициент естественной освещенности не менее 1,5%. Естественный свет из световых проемов падает сбоку, что соответствует требованиям СанПиН п.8.1.1.

Согласно СНиП офисные работы относятся к 3 разряду зрительных работ с освещенностью Е_н = 300 Лк.

Основным способом расчета общего равномерного освещения при горизонтальной поверхности является метод светового потока, учитывающий световой поток, отраженный от потолка и стен.

Расчетные формулы:

Определение площади помещения: S =a*b

Определение индекса помещения:

Определение требуемого количества светильников:

Где Е - требуемая освещенность горизонтальной плоскости, л. к.;- площадь помещения м² ;

Кз - коэффициент запаса (К_з = 1,4)- коэффициент использования осветительной установки;

Фл - световой поток одной лампы, лм;- число ламп в одном светильнике;- высота помещения; h2 - высота рабочей поверхности

Параметры расчета для кабинета председателя:

Минимальная освещенность помещения: 300

Размеры помещения (длина х ширина х высота): 3.3 x 4.5 x 3.2

Высота рабочей поверхности: 0.8

Отражение: Потолок (50), Стены (30), Пол (10)

Светильник: Мега 1х36КЭФ

Характеристика помещения: С малым наличием пыли

Необходимое количество светильников: 8шт.

Параметры расчета кабинета специалистов:

Минимальная освещенность помещения: 300

Размеры помещения (длина х ширина х высота): 4.2 x 5.5 x 3.2

Высота рабочей поверхности: 0.8

Отражение: Потолок (50), Стены (50), Пол (30)

Светильник: Мега 1х36КЭФ

Характеристика помещения: Cо средними выделениями пыли.

Необходимое количество светильников: 13 шт.

5.2.1.2 Шум

Уровни шумов на рабочих местах регулируются ГОСТ 12.1.003-83 и не должен превышать значений, установленных для данных видов работ.

Главным источником шума в офисе является офисная и бытовая оргтехника, начиная от компьютеров, принтеров, факсов и заканчивая кондиционерами. При выполнении основной работы на компьютере уровень шума на рабочем месте не превышает 50 дБА.

Однако указанный уровень должен быть на 5 дБ ниже при выполнении напряженной работы в течение более 8 часов.

В настоящее время нормативами, регламентирующими требования к звукоизоляции, являются СНиП 23-03-2003 "Защита от шума", а также Санитарные нормы СН 2.2.4/2.1.8.562-96 "Шум на рабочих местах", в которых допустимый уровень шума установлен в пределах 13-51 дБ.

5.2.1.3 Микроклимат

Основной принцип нормирования микроклимата - создание оптимальных условий для теплообмена тела человека с окружающей средой. В санитарных нормах СН-245/71 установлены величины параметров микроклимата, создающие комфортные условия. Эти нормы устанавливаются в зависимости от времени года, характера трудового процесса и характера производственного помещения (значительные или незначительные тепловыделения). Параметры микроклимата в рабочей зоне регламентирует ГОСТ 12.1.005-88.

Расчет параметров микроклимата ведут по формуле: Q = S*h*q

где: Q - теплопритоки (Вт);- площадь помещения (кв. м);- высота помещения (м);- коэффициент, равный 30 - 40 Вт/кб.м. Для помещения, в которое попадает много солнечного света q = 40 Вт/кб.м; для затененного помещения q = 30 Вт/кб.м; при средней освещенности q = 35 Вт/кб.м.

В расчетах также следует учесть тепло, выделяемое людьми и электроприборами. Считается, что в спокойном состоянии человек выделяет 0,1 кВт тепла; компьютер или копировальный аппарат - 0,3 кВт; для остальных приборов можно считать, что они выделяют в виде тепла 1/3 паспортной мощности. Просуммировав все тепловыделения и теплопритоки, мы получим требуемую мощность охлаждения.

. Кабинет председателя

Q = S*h*q= 3.3 * 4.5 * 3.2*35=1663,2 Вт

Учитывая притоки тепла от людей и оргтехники,

Q =1663,2+300+1200= 3163,2 Вт=3,2 кВт

Подбираем сплит-систему MIDEA MSG-18HR мощностью 3,8 кВт

. Кабинет менеджеров

Q = 4.2 * 5.5 * 3.2*40=2956,8 Вт

Учитывая притоки тепла от людей и оргтехники,

Q =2956,8+300+1500= 4756,8 Вт=4,75 кВт

Подбираем сплит-систему MIDEA MSG-24HR мощностью 6,8 кВт

Естественная вентиляция в помещении фирмы осуществляется через окна, а также через вытяжную трубу наружная часть которой располагается над крышей.

Количество работающих в кабинете 3 человека

Температура рабочей зоны t = + 20°С

Площадь помещения S = 23,1 м .

Высота помещения h = 3,2 м

Кратность воздухообмена при естественной вентиляции Кр = 1,5 м/сек

) Необходимый вентиляционный воздухообмен определяется по кратности, т. к. характер и количество вредностей не поддается учету.

=V*Kp

 - необходимый воздухообмен, м3/час; V - объем помещения, м³; Кр - кратность воздухообмена (значение приведено в табл.), м/сек

V = S*h; V=23,1*3,2=73,9M³

2) Расчет воздухопровода

При естественном воздухообмене скорость ветра = 1,5 м/сек;воздухопровода = 0,020 м ²

По этим данным находим диаметр воздухопровода и скоростное давление (по табл. в справочнике по теплоснабжению и вентиляции): а=160мм; р= 0.138 кг/м² Потери давления на трение в воздуховоде на 1 метр = 0,025 кг/м по табл.)

Расход воздуха = 108 м /час

) По диаметру воздуховода d = 160 мм и количеству удаляемого воздуха L = 90 м³с при скорости ветра = 1,5 м/сек находим дефлектор ЦАГИ № 3. Производительность дефлектора ЦАГИ № 3 = 240 м³ (по табл.)

В помещении с кубатурой 73,9 м³ предусмотрена вентиляция, обеспечивающая воздухообмен не менее 30 м³час, что удовлетворяет санитарным нормам.

.2.1.4 Электробезопасность

Помещение, предназначенное для эксплуатации ПВЭМ относится к 1 классу в соответствии с классификацией помещений по степени электрической опасности (без повышенной опасности - сухое, беспыльное, с нормальной температурой воздуха). Средства защиты от поражения электрическим током установлены ГОСТ 12.4.019-79, электроустановки должны соответствовать ГОСТ 12.1.009-88.

В качестве источника питания для эксплуатации ПЭВМ типа IBM PC / AT используется переменное напряжение сети 220 В с частотой 50 Гц.

В Комитете культуры Администрации Старорусского муниципального округа токопроводящие части (провода, кабели) изолируются, приборы заземляются. Обслуживающий персонал технически грамотен, а правила техники безопасности эксплуатации электроустановок неукоснительно соблюдаются. Каждый компьютер подключен через источник бесперебойного питания, некоторые беспербойники включены в сеть через удлинители (Пилоты).

Согласно классификации правил эксплуатации электроустановок, помещение соответствует первому классу: сухое, беспыльное помещение с нормальной температурой воздуха и изолированными полами.

Безопасность при работе с электроустановками соответствует ГОСТ 12.1.038-82.

Заземление в ООО "Навигатор" в соответствии с ГОСТом 12.1.030-81 "ССБТ. Электробезопасность. Защитное заземление. Зануление" подводиться к каждому рабочему месту и присоединяться к шине заземления. Кабели питания проложены в экранирующих трубах. В кабинетах, где находится большое количество компьютеров, установлены специальные групповые экранированные щитки на 3 рабочих места, на расстоянии от персонала. Наряду с основным защитным заземлением, которое обеспечивает защиту персонала от действия электрического тока, дополнительно выполнено рабочее заземление, которое обеспечивает бесперебойную работу компьютерной техники данного предприятия.

5.2.1.5 Пожарная безопасность

Общие требования по пожаровзрывобезопасности определяются ГОСТом 12.1.004-91

В соответствии с п. 16 Правил пожарной безопасности 01-03 (утвержденных Приказом Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18 июня 2003 г. №313 в зданиях и сооружениях, кроме жилых домов) в офисе разработан и вывешен на видном месте план эвакуации людей в случае пожара.

План эвакуации включает в себя графическую и текстовую часть. Графическая часть представляет собой чертеж офиса. Сплошными зелеными стрелками показаны основные рекомендуемые пути эвакуации, пунктирными стрелками указаны резервные пути эвакуации. На плане эвакуации условными знаками показано размещение огнетушителей, пожарных кранов, телефонов. Текстовая часть выполнена в виде таблицы. Она должна содержать инструкции о действиях при пожаре, дополненные для наглядности знаками безопасности и символами.

Размер плана эвакуации 400 мм х 300 мм.

В офисах устанавливают порошковые или углекислотные огнетушители. В состав углекислотных огнетушителей входят "чистые" огнетушащие составы (огнетушащее вещество (по ГОСТ 8050-85) - двуокись углерода (СО2), которая, попадая на горящее вещество, охлаждает его и производит тушение; испаряясь, она не оставляет следов), не повреждающие офисную технику и другие объекты

Количество огнетушителей в помещении рассчитывается по специальной таблице (НПБ 166-97 "Пожарная техника. Огнетушители. Требования к эксплуатации").

Комитет культуры Администрации Старорусского муниципального округа имеет площадь 70м², поэтому в офисе находится 1 огнетушитель ОП-4, который располагается на защищаемом объекте в соответствии с требованиями ГОСТ 12.4.009 (раздел 2.3) таким образом, чтобы он был защищен от воздействия прямых солнечных лучей, каких-либо механических воздействий и других неблагоприятных факторов, таких как вибрация, повышенная влажность и других.

При тушении электроустановок, находящихся под напряжением, не допускается подводить раструб ближе 1 м до электроустановки и пламени. После применения огнетушителя в закрытом помещении, помещение необходимо проветрить.

Каждый сотрудник Комитета культуры в обязательном порядке ознакомлен с правилами эксплуатации огнетушителей.

Периодически проверяется масса заряда огнетушителя (не реже одного раза в два года). Величина массы баллона с запорно-пусковым устройством без заряда выбивается на корпусе запорного устройства. Суммарная масса огнетушителя определяется прибавлением к ней массы СО2, указанной на этикетке или в паспорте.

5.2.1.6 Электромагнитные поля

Величина напряженности электромагнитного поля в помещении Комитета культуры, где эксплуатируется программное обеспечение соответствует ГОСТу 12.1.006-84.

Основными источниками электромагнитного поля в данном помещении являются офисная техника, бытовые приборы.

Документ, в котором указаны ПДН при работе на компьютере СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03.

Предельно-допустимые нормы ЭМП

Напряженность электрического поля
в диапазоне частот 5 Гц - 2 кГц, Е1	25 В/м
в диапазоне частот 2 кГц - 400 кГц, Е2	2,5 В/м
Плотность магнитного потока
в диапазоне частот 5 Гц - 2 кГц, В1	250 нТл
в диапазоне частот 2 кГц - 400 кГц, В2	25 нТл

ПЭВМ являются источниками широкополостных электромагнитных излучений:

·              мягкого рентгеновского;

·              ультрафиолетового 200-400 нм;

·              видимого 400-750 нм;

·              ближнего ИК 750-2000 нм;

·              радиочастотного диапазона 3кГц;

·              электростатических полей.

Конструкция монитора должна обеспечивать мощность экспозиционной дозы рентгеновского излучения в любой точке на расстоянии 0.05 м от / экрана и корпуса при любых положениях регулировочных устройств не должна превышать 7.74х10 А/кг, что соответствует эквивалентной дозе, равной 0.1 Мбэр/час (100 мкР/час).

Экспозиционная мощность дозы рентгеновского излучения в любой точке пространства на расстоянии 5 см от поверхности ПЭВМ не должна превышать 7,74·10-12 А/КГ, что соответствует эквивалентной дозе 0,1 мБэр/ч или 100 мкр/ч, согласно санитарным нормам и правилам работы с источниками рентгеновского излучения. Ультрафиолетовое излучение в диапазоне 200-315 нм не должно превышать 10 мкВт/м², излучение в диапазоне 315-400 нм и видимом диапазоне 400-750 нм -0,1 Вт/м², в ближнем ИК-диапазоне - 2000нм - 1мм-4 Вт/м². Уровни напряженности электростатического поля не должны превышать 15 кВ/м.

5.2.1.7 Санитарно-гигиенические требования при работе на компьютере

При конструировании оборудования и организации рабочего места пользователя ПК следует обеспечить соответствие конструкции всех элементов рабочего места и их взаимного расположения эргономическим требованиям с учетом характера выполняемой пользователем деятельности, комплексности технических средств, форм организации труда и основного рабочего положения пользователя (П.8.1.8. СанПиН 2.2.2.542-96)

Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя на оптимальном расстоянии 600-700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов (П.8.1.13 СанПиН 2.2.2.542-96)

Условия зрительного восприятия информации на экране зависят от параметров экрана, плотности их размещения, контраста и соотношения яркостей символов и фона экрана.

Видеотерминальное устройство должно отвечать следующим техническим требованиям:

·              яркость свечения экрана - не менее 100 кд/м²;

·              минимальный размер светящейся точки - не более 0,4 мм для монохромного дисплея и не более 0,6 мм - для цветного;

·              контрастность изображения знака - не менее 0,8;

·              частота регистрации изображения при работе с позитивным контрастом в режиме обработки текста - не менее 72 Гц;

·              количество точек на строке - не менее 640;

·              низкочастотное дрожание изображения в диапазоне 0,05-1,0 Гц должно находиться в пределах 0,1 мм;

·              экран должен иметь антибликовое покрытие;

·              размер экрана должен быть не менее 31 см по диагонали, а высота символов на экране не менее 3,8 мм, при этом расстояние от газ оператора до экрана должно быть в пределах 40-80 см.

Рабочее место должно быть оборудовано подставкой для ног, имеющей ширину не менее 300 мм, глубину не менее 400 мм, регулировку по высоте в пределах до 150 мм и по углу наклона опорной поверхности подставки до 20 градусов. Поверхность подставки должна быть рифленой (П.8.2.5 СанПиН 2.2.2.542-96)

Поверхность сиденья, спинки и других элементов стула (кресла) должна быть полумягкой, с нескользящим, неэлектризующимся и воздухопроницаемым покрытием, обеспечивающим легкую очистку от загрязнений (П.8.1.12 СанПиН 2.2.2.542-9).

.2.1.8 Рекомендации по улучшению условий труда

Для снижения уровня шума в помещении, где эксплуатируется вычислительная техника, необходимо провести:

·        акустическую обработку помещения (звукоизоляция стен, окон, дверей, потолка)

·        мероприятия по борьбе с шумом на пути его распространения (звукоизолирующие ограждения, кожухи и экраны).

Для ослабления мощности электромагнитного поля необходимо применять специальные защитные экраны, а также соблюдать режим работы.

Для снижения шума от офисной техники предлагается снизить звукоотражающую способность стен, потолка и пола. Это можно достигнуть за счет использования при отделке поверхностей звукопоглощающих материалов, гасящих отраженные звуковые колебания внутри помещений.

Легкие минераловатные плиты ЛАЙТ БАТТС, являются весьма эффективными звукопоглотителями, то есть, способны поглощать шум в широком диапазоне частот.

Для защиты от электромагнитного излучения предлагается использование защитных экранов для работы на компьютере.

Помимо профессиональных приемов защиты от ЭМП, есть и чисто бытовые способы минимизировать вред.

бытовые и офисные электроприборы не должны размещаться на близком расстоянии и напротив друг друга;

по возможности, стоит устанавливать мониторы так, чтобы их тыльная часть не была направлена на сидящего рядом человека;

находящиеся рядом рабочие места желательно разделять специальными офисными перегородками.

Заключение

Культура обслуживания состоит в умелом ублаготворении, прежде всего, потребностей клиентов. Причем она должна проявляться и в стиле работы руководства, а также буквально пронизывать всю работу организации, сверху донизу. В общем же, под данным термином подразумевают уровень моральных принципов, этических знаний, нравственных навыков, которые проявляются в деятельности работников сервиса во время обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов должно осуществляться на базе выработки определенных процедур и правил, практических умений и навыков.

Культура обслуживания - означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель дипломного проекта - разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания Комитета культуры Администрации Старорусского муниципального округа.

Основной вид деятельности Комитета:

.        деятельность библиотек всех видов, предоставляющих услуги широкой публике или отдельным категориям пользователей (студентам, ученым, сотрудникам определенных учреждений и др.):

.        государственный контроль и надзор в сфере природопользования;

.        деятельность учреждений клубного типа: клубов, дворцов и домов культуры, домов народного творчества и т.п.;

.        деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта;

.        законодательная и исполнительная деятельность центральных, региональных и местных органов управления.

Комплексный анализ деятельности Комитета культуры Администрации Старорусского муниципального округа показал следующее:

В организации наблюдается увеличение доходов на 106,1%, увеличение прибыли на 145,1%. Увеличилась производительность труда на 106,1% и увеличилась фондоотдача 105,3%. Позитивными моментами в деятельности Комитета является увеличение рентабельности продаж и рентабельности производства на 3,1% и 3,8% соответственно.

Анализируя основные показатели финансово-экономической деятельности Комитета можно сделать вывод, что деятельность в целом является эффективной.

Нужно сказать, что безопасность труда в Комитете культуры соответствует всем необходимым параметрам.

Допустимые нормы опасных факторов, встречающихся при работе в офисе Комитета культуры соответствуют реально существующими параметрами.

Уровень шума на рабочем месте соответствует требованиям ГОСТ 12.1.003-83.

Величина напряженности электромагнитного поля в помещениях соответствует ГОСТ 12.1.006-84.

Мощность дозы рентгеновского излучения соответствует требованиям ГОСТ 27.954-88.

Воздух рабочей зоны соответствует требованиям ГОСТ 12.1.005-88.

Общие требования по пожаровзрывобезопасности определяются ГОСТ 12.1.004-91

Средства защиты от поражения электрическим током установлены ГОСТ 12.4.019-79, электроустановки соответствует ГОСТ 12.1.009-88.

Параметры микроклимата в помещении соответствуют требованиям ГОСТ 12.1.005-88.

Требования по психофизическим и эргономическим параметрам регламентируются ГОСТ 12.2.032-88.

Снижение уровня шума может быть достигнуто следующими мероприятиями:

) акустическая обработка помещения;

) рациональная планировка помещения. Уровни шумов на рабочих местах регулируются ГОСТ 12.1.003-83 и не должен превышать значений, установленных для данных видов работ.

Используемое оборудование удовлетворяет соответствующим требованиям, которые регулирует ГОСТ 12.1.006-7

Токопроводящие части (провода, кабели) изолируются, приборы заземляются. Обслуживающий персонал должен быть технически грамотен, а правила техники безопасности эксплуатации электроустановок должны неукоснительно соблюдаться.

Согласно классификации правил эксплуатации электроустановок, помещение соответствовует первому классу: сухое, беспыльное помещение с нормальной температурой воздуха и изолированными полами.

Безопасность при работе с электроустановками соответствует ГОСТ 12.1.038-82.

Несмотря на достаточно высокий уровень оценки, как показал анализ культуры обслуживания, проводимые комитетом культуры и молодежной политики, самыми проблемными местами в работе учреждений культуры, с точки зрения потребителей являются:

• техническое оснащение и материальная база учреждений;

• доступность к местам оказания услуг (состояние зданий и сооружений);

• информация об оказываемой услуге;

• ассортимент дополнительных (сопутствующих) услуг, предлагаемых

посетителям с точки зрения эргономичности.

Положительно оцениваются:

• услуги учреждения;

• персонал, оказывающий услуги.

Для повышения культуры обслуживания необходимо проводить мониторинг качества и культуры обслуживания.

Цель мониторинга - системный анализ основных показателей, характеризующих уровень качества, культуры обслуживания и доступности услуг культуры, в интересах:

.        повышения удовлетворенности получателей услуг культуры;

.        предупреждения негативных тенденций;

.        прогнозирования социальных последствий принимаемых решений;

.        выработки предложений по совершенствованию законодательства Российской Федерации в данной сфере.

Укрепление материально - технической базы учреждений культуры будет способствовать росту объёма их услуг, повышению эффективности использования муниципальной собственности в сфере культуры.

Проведение тренингов для персонала с целью повышения культуры общения с посетителями, а также тренингов психологической разгрузки позволит постоянно повышать уровень культуры сотрудников.

Для повышения культуры обслуживания Комитета культуры предложены следующие мероприятия:

.Проведение тренингов для повышения квалификации персонала;

2.Укрепление материально-технической базы с помощью установления информационной системы "Камис";

3.Совершенствование системы государственного управления с проведением мониторинга по удовлетворенности культуры и качества обслуживания.

После проведения предложенных мероприятий выручка данного предприятия возрастет на 113,8%, что в стоимостном выражении составляет увеличение на 1915,0 тыс. рублей, себестоимость услуг увеличивается на 107,1%, что в стоимостном выражении составляет увеличение на 871,1 тыс. рублей.

Эти изменения напрямую повлияли на значительное увеличение прибыли на 165,3%, что в стоимостном выражении составит увеличение на 1043,9 тыс. рублей.

Увеличение прибыли, в свою очередь, привело к росту рентабельности производства на 7,7% и рентабельности продаж на 5,6%, производительность труда увеличилась на 113,7%, фондоотдача увеличилась также на 114,4%.

Анализ прибыли и рентабельности показал, что показатели увеличились, а это значит предприятие имеет положительную тенденцию к дальнейшему существованию.

В целом проект можно считать экономически эффективным, так как с его проведением улучшится финансовое состояние предприятия и повысится прибыльность Комитета Культуры Старорусского муниципального округа, а главное повыситься качество и культура обслуживания рассматриваемого предприятия, что так необходимо на сегодняшний день.

Список литературы

1.      Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2010.С. 21.

.        Беседы о теории массового обслуживания: Б. В. Гнеденко - Москва, Либроком, 2010 г.- 72 с.

.        Беляева Л. А. Человек и его потребности. - Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. пед. ун-та, 2008. - 166с.

.        Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник для вузов / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 212 с.

.        Богалдин - Малых В.В., Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы/учеб. мет. пос. М.: Из-во московского психологическиго социального института 2010 г.

.        Велединский, В. Г. Сервисная деятельность : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. - М. : КноРус, 2010. - 175 с

.        Культурология. Дайджест, №1 (52): - Москва, ИНИОН РАН, 2010 г.- 224 с.

.        Кабалкин А.Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М., 2010. С. 38 - 48.

.        Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 2008. С. 6.

.        Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2009.

.        Либеральные реформы и культура: - Санкт-Петербург, ОГИ (Объединенное Гуманитарное Издательство), 2008 г.- 160 с.

.        Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2008. - С.4-30 . - С. М., 2008

.        Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2008.

.        Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2009

.        Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРАМ-М., 2009. - 450 с.

.        Мартынова О.К. Контроль качества на предприятии // Приложение к журналу "Стандарты и качество". - 2009. - № 5. - С.35.

.        Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2008.

.        Резник Ю. М. Культура как предмет изучения. \\ Личность. Культура. Общество. 2010. Т. III. Вып. 7 - с. 176-196.

.        Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: ИТК "Дашков и К", 2008. - 282 с.

.        Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник. - М

.        Социальное обслуживание и права населения: Н. С. Кошелев - Москва

.        Сервисная деятельность : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 "Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. - Шадринск : ШГПИ, 2009. - 122 с.

.        Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия- Минск, 2009

.        Стригунова Д.П. Соотношение понятий "услуга" и "обслуживание" // Современное право, 2010, №4.

.        Теория сетей массового обслуживания: В. А. Ивницкий - Санкт-Петербург, Физико-математическая литература, 2009 г.- 772 с.

.        Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 302 с.

27.    Титов В.И. Экономика предприятия. - М.: Эксмо, 2008. - 416 с.

28.    Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1. - М.: 2009

.        Федцов, В.Г. Культура сервиса - М.: "Изд-во ПРИОР", 2010. - 208 с.

.        Э.А. Уткин "Мотивационный менеджмент", М, из-во "ЭКМОС", 2011

обслуживание тренинг персонал камис

Приложение 1

Дерево целей

Приложение 2

Технико-экономические показатели эффективности проекта

№	Показатель	До проведения мероприятия	Мероприятие № 1	Мероприятие № 2	Мероприятие № 3	После внедрения мероприятий	Изменения
							+/-	%
1	Выручка, тыс. руб	13900,0	800,0	635,0	480,0	15815,0	1915,0	113,8%
2	Себестоимость, тыс. руб	12302,0	396,5	252,0	222,6	13173,1	871,1	107,1%
3	Стоимость основных фондов, тыс. руб	9981,7	-	-	-	9981,7	0	100%
4	Численность работающих, чел.	7	-	-	-	7	0	100%
5	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	1800,0	-	-	-	1800,0	0	100%
6	Прибыль от реализации, тыс. руб.	1598,0	403,5	383,0	257,4	2641,9	1043,9	165,3%
7	Рентабельность производства, %	12,9	2,9	2,9	1,9	20,6	7,7	Х
8	Рентабельность продаж, %	11,5	2,1	2,1	1,4	17,1	5,6	Х
9	Производительность труда, тыс.руб./чел.	1985,7	114,3	90,3	68,3	2258,6	272,9	113,7%
10	Фондоотдача, тыс. руб/тыс. руб.	13,9	0,8	0,7	0,5	15,9	2	114,4%
11	Средняя заработная плата, тыс. руб/чел.	21,4	-	-	-	21,4	0	100%

Приложение 3

Структура программы для тренинга

День 1

Тема: "Я в своих глазах и в глазах других".

Цель - знакомство с группой и с самим собой.

Задачи:

1.      Знакомство с группой.

2.      Ввести правила группы.

.        Обеспечить средствами самопознания.

.        Укрепить чувство собственного достоинства.

.        Обучить элементам релаксации.

День 2

Тема: "Я среди других".

Цель - обучение правильному выражению своих чувств и адекватному восприятию поведения другого.

Задачи:

1.      Создать комфортный климат для свободного выражения чувств.

2.      Способствовать осознанию себя.

.        Способствовать осознанию участниками своих различных черт.

.        Работа с чувствами.

.        Развить навыки и умения, необходимые для уверенного поведения.

День 3

Тема: "Мы очень разные и этим интересны друг другу".

Цель - повышение уверенности в сфере межличностного общения

Задачи:

1.      Научить понимать друг друга.

2.      Способствовать осознанию проблем в отношениях с людьми.

.        Развить навыки и умения, необходимые для позитивного преодоления конфликтных ситуаций.

.        Завершение работы группы.